Jaarverslag Zorgkantoren Coöperatie VGZ 2015

Zorgkantoren Coรถperatie VGZ

delen op

sociale media? kijk op pagina 2

Jaarverslag Zorgkantoren Coรถperatie VGZ

|1

Foto cover: Merijn en Cyril van Zorgboerderij Vlist

Jaarverslag delen op sociale media Hieronder vind je de handleiding voor de verschillende apparaten.

Computer

Bekijk je het jaarverslag op een computer, klik dan onder het jaarverslag in de grijze balk op Share. Er verschijnt dan een aantal symbolen om het jaarverslag te delen op twitter, facebook of via de mail.

Info

Share

Stack

Tablet

Bekijk je het jaarverslag op een tablet, tik dan tweemaal op het scherm, dan verschijnt er rechtsboven het share symbool.

Smartphone

Om het jaarverslag te delen op een smartphone, houd je je vinger twee seconden op het scherm. Dan verschijnt er een aantal symbolen, waaronder het share symbool

www.vgz-zorgkantoren.nl

VGZ Zorgkantoor B.V., KvK-nummer 09167532, gevestigd te Arnhem, voert de Wlz uit als onderdeel van Coรถperatie VGZ U.A. VGZ Zorgkantoor B.V. en haar regionale uitvoeringskantoren worden zowel zelfstandig als gezamenlijk mede aangeduid als Zorgkantoren Coรถperatie VGZ.

inleiding Op 1 januari 2015 hield de AWBZ na 46 jaar op te bestaan en gingen we over naar de Wet langdurige zorg (Wlz). Voor klanten was de overgang een lastige periode die veel vragen en onzekerheid opriep. Dit kwam voornamelijk doordat het lang duurde voordat precies duidelijk werd waar de klant aan toe was. Ook voor onze organisatie was het een ingrijpende verandering die veel energie heeft gekost, zoals u in een aantal verhalen in dit jaarverslag leest.

Als Zorgkantoren Coöperatie VGZ hebben we onze klanten zo goed mogelijk ondersteund bij alle veranderingen. Onze afdeling Klantadvies speelde daarin een belangrijke rol, zoals u kunt lezen op pagina 16. Ook de pgbvoorlichtingsbijeenkomsten waren een belangrijk middel om onze klanten te informeren. Hierover leest u alles op pagina 13.

Nieuwe taken

Met de overgang kregen we als zorgkantoor een nieuwe opdracht, terwijl sommige andere werkzaamheden wegvielen. Tot de nieuwe opdracht behoort bijvoorbeeld het zichtbaarder zijn als zorgkantoor en de zorg persoonsvolgend inrichten. Dat laatste gaf ruimte om nieuwe zorgaanbieders te contracteren, zoals de Leyhoeve in Tilburg. Op pagina 18 leest u meer over deze innovatieve zorgaanbieder.

Meer samen met klanten

We zijn meer het contact met de klant aangegaan en betrekken hen intensiever bij alles wat we doen. We zoeken dat contact bijvoorbeeld op door het voeren van de bewust keuzegesprekken voordat iemand kiest voor een persoonsgebonden budget (pgb), het afleggen van huisbezoeken aan onze budgethouders, het houden van de pgb-voorlichtingsbijeenkomsten en bijeenkomsten met cliëntenraden. Zo zijn de lijntjes met onze klanten echt korter geworden.

Met de zorgaanbieders waren we in voorgaande jaren al veelvuldig in gesprek en sinds dit jaar werken we bij de zorginkoop met het dialoogmodel.

Dit betekent dat we samen met cliëntenraden in gesprek gaan met zorgaanbieders over het verbeteren van de kwaliteit van de zorg aan klanten.

De rol van cliëntenraden is vergroot bij de zorginkoop, onder meer omdat Zorgkantoren Coöperatie VGZ

|3

inhoud 3

inleiding | “Dankzij de bekende gezichten was de opname voor mijn moeder geen probleem” | “Zorgkostenbeheersing is een gedeelde verantwoordelijkheid” | “Dankzij Beeldzorg zie ik het leven weer zitten” | “PGB-klanten komen meer in hun kracht te staan” | “We nemen onze klanten meer bij de hand” | De Leyhoeve, innovatief in de zorg voor ouderen | “Ik kan nu winkelen en het bos in” | Meer ruimte om de klant te betrekken | “We vinden elkaar in iets willen betekenen voor cliënten” | Zorgaanbieders helpen door ze goed te woord te staan | Gelijkwaardigheid, een belangrijk recht | Het begon met een droom | “We willen de cliënt zo lang mogelijk thuis laten wonen” | “In overleg is hier veel mogelijk” |“Bij het bewust keuzegesprek zetten we hoog in op de klik” | Cijfers

6

9

10

13

16

18 20 23

26 28 30 39

24

32 35 41

colofon Fotografie Robert Elsing (Creative Crew) | Vormgeving Luc

Dinnissen (studio ds) | Tekst Greta Kaag (Zorgkantoren Coöperatie VGZ) en Lisanne van de Weerdhof (L’eliXXor) | Eindredactie Lisanne van de Weerdhof (L’eliXXor) | Productie Greta Kaag (Zorgkantoren Coöperatie VGZ) 4|

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

zij meedenken over de ontwikkelplannen van de zorgaanbieders. Daarnaast hebben we resultaatsafspraken gemaakt. Op pagina 23 leest u hoe deze nieuwe manier van klantinbreng tot stand kwam.

Experimenteren voor betere zorg

Ook dit jaar hebben we ingezet op innovatie. Bijvoorbeeld door experimenten te ondersteunen waarbij zorgaanbieders over de verschillende financieringsvormen heen met elkaar samenwerken, zoals in Nijmegen (zie pagina 30) en in Roermond (zie pagina 6). Het inzetten van e-health, zoals Beeldzorg (zie pagina 10) en meedoen aan een proeftuin ‘Meerzorg’ (zie pagina 24) zijn andere voorbeelden van innovatie. Al met al kunnen we zeggen dat de zorgaanbieders in onze zeven regio’s genoeg ideeën en opschaalbare good practices hebben om de zorg verder te verbeteren.

Wij ondersteunen hen graag bij de uitvoering daarvan. Dat past namelijk naadloos in onze visie op langdurige zorg: wij helpen klanten door zinnige en zuinige langdurige zorg te organiseren die past bij de eigenheid van de klant.

Wij doen onze klanten vier beloftes: 1. Wij bieden persoonsgericht advies en ondersteuning bij het verkrijgen van samenhangende zorg; 2. Wij dragen bij aan de betaalbaarheid van zorg door het inkopen van doelmatige zorg en het efficiënt uitvoeren van onze taken; 3. Wij organiseren zorg en samenwerking tussen zorgaanbieders die bijdragen aan kwaliteit van leven; 4. Wij betrekken klanten bij het verbeteren van de zorg en onze dienstverlening.

Als u meer wilt weten over onze visie en beloftes, neem dan eens een kijkje op www.vgz-zorgkantoren.nl/visie Ik hoop dat u net zo zult genieten van de verhalen in dit jaarverslag als ik. Ze laten stuk voor stuk zien hoe we met z’n allen – klanten, zorgaanbieders en medewerkers van onze zorgkantoren – blijven werken aan goede, betaalbare zorg die aansluit bij de behoeften van onze klanten. Ik wens u veel leesplezier!

Veel leesplezier!

Ir. Hans van Noorden Directeur Langdurige zorg Coöperatie VGZ

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

|5

Van linksboven naar rechtsonder: Frits van Neerven, John Steijven, Loes Duisters en Helen Aarts

ZIEKENHUISOPNAME ZONDER GEDOE

“Dankzij de bekende gezichten was de opname voor mijn moeder geen probleem” “Een opname in het ziekenhuis heeft grote impact, zeker voor mensen met dementie. Ook in mantelzorgbijeenkomsten kregen we dat te horen.

Daarom besloten we eind 2013 te kijken wat we daaraan konden doen”, vertelt Frits van Neerven, hoofd zorg en ondersteuning bij Zorgcentrum Proteion Roncalli in Roermond.

6|

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

“Al snel maakten we een afspraak met ziekenhuis Laurentius om te kijken hoe we dat gezamenlijk konden oppakken. Voor een dementerende kan een ziekenhuisopname erg verwarrend zijn, waardoor iemand sneller achteruitgaat. We bedachten een plan om bij opname in het ziekenhuis vanuit Roncalli extra ondersteuning te bieden. Dit doen we samen met mantelzorgers, zodat de bewoner steeds bekende gezichten om zich heen heeft. Zo kan de opname veel rustiger verlopen. Helaas was dat niet zomaar geregeld. Er moest onder andere gekeken worden hoe dit juridisch opgepakt kon worden. Wie is er verantwoordelijk, wat mag wel en niet.”

Kijkje in elkaars keuken “Terwijl er op de achtergrond naar de juridische aspecten gekeken werd, gingen wij door. We namen om te beginnen een kijkje in elkaars keuken.

Het ziekenhuis schoolde ons personeel in het herkennen van een delier (verwardheid) en de behandeling van een heupfractuur. De meeste van onze bewoners komen namelijk door een heupfractuur in het ziekenhuis terecht. Andersom liep

Zorgkantoren Coรถperatie VGZ

|7

personeel van het ziekenhuis met ons mee om te leren hoe om te gaan met dementie. We wilden startklaar zijn als de handtekening onder de samenwerkingsovereenkomst gezet werd.”

Verschil overduidelijk Die handtekening kwam halverwege 2015. Inmiddels zijn er vier bewoners opgenomen geweest in het ziekenhuis. John Steijven, mantelzorger voor zijn moeder, is blij met de nieuwe gang van zaken: “Mijn moeder was de eerste bij wie de opname volgens de nieuwe manier verliep. Twee jaar geleden was zij ook al voor een heupoperatie in het ziekenhuis. Toen was de dementie nog niet in hetzelfde stadium als nu, maar de opname was bijzonder verwarrend voor haar. Verpleegkundigen hadden op een groot bord geschreven ‘U bent in het ziekenhuis’, omdat mijn moeder steeds vergat waar ze was. Dat maakte haar onrustig. Ondanks de goede zorgen in het ziekenhuis is ze in die tijd zo achteruitgegaan dat ze in zorgcentrum Roncalli terecht kwam. Toen ze vorig jaar haar andere heup brak, was de opname in Laurentius geen enkel probleem. Ze had allemaal bekende verzorgenden om zich heen en kon binnen drie dagen weer terug. Voor mij is het verschil met de eerste opname overduidelijk. Door de samenwerking tussen ons als mantelzorgers, Roncalli en het ziekenhuis was mijn moeder geen moment alleen. Dat geeft een prettig gevoel. Ik sta helemaal achter deze nieuwe manier van werken.”

Door de samenwerking “ tussen ons als mantelzorgers, Roncalli en het ziekenhuis was mijn moeder geen moment alleen

”

Snel schakelen Loes Duisters, teamleider verpleegafdeling orthopedie van het Laurentius Ziekenhuis, geeft aan dat dit project precies past in de visie van het ziekenhuis: “Voor ons is het belangrijk dat deze patiënten beter uit het ziekenhuis komen dan voorheen; 8|

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

dat het voor hen een rustige plek is. Door de korte lijnen met de verzorgenden van Roncalli kunnen we snel schakelen. Zij kennen de patiënt en weten dus of het gedrag dat iemand laat zien normaal is.

Het is fijn om zo zorg te kunnen leveren die helemaal toegespitst is op de individuele patiënt.”

Meer rust en kwaliteit “Alle vier bewoners die waren opgenomen waren binnen drie dagen weer thuis”, vertelt Helen Aarts, locatiemanager van Proteion Roncalli. “En niet alleen dat: de kwaliteit van leven gaat er echt op vooruit en voor mantelzorgers geeft het rust dat het zo geregeld is. Bovendien is deze samenwerking goed om de relatie tussen zorgmedewerkers en mantelzorgers te verstevigen. Dat gaat meer en meer komen. Je kunt het niet meer alleen.”

Leen ons plan “Het is een relatief klein project, maar toch kregen we veel landelijke publiciteit”, vertelt Frits.

“We halen de schotten weg tussen verschillende zorgsoorten en dat is blijkbaar voor meer mensen interessant. Tegen die partijen zou ik graag willen zeggen: ‘Ga het wiel niet opnieuw uitvinden, maar leen ons implementatieplan en onze samenwerkingsovereenkomst. Dat scheelt een hoop tijd!’

En niet alleen dat: ook onze medewerkers zijn ontzettend enthousiast over deze manier van werken. Iedereen wil meedoen. Die flexibiliteit en het enthousiasme hebben me positief verrast.” Loes vult aan: “Ook de inzet en bereidheid van mantelzorgers om regelmatig aanwezig te zijn, vond ik positief.”

Verder uitrollen Helen: “Voor de zomer gaan we dit project evalueren met het Laurentius en het zorgkantoor. We hebben projectgeld ontvangen voor het eerste jaar en we hopen dat het zorgkantoor wil meewerken aan uitbreiding van deze werkwijze. Daarover gaan we in gesprek. De reacties zijn zo positief dat we graag verder willen uitrollen naar andere afdelingen binnen het ziekenhuis, maar ook met andere zorgcentra van Proteion.”

VAN CONTROLE NAAR RISICO’S BEHEERSEN

“Zorgkostenbeheersing is

een gedeelde verantwoordelijkheid” Meer samenwerken met zorgaanbieders op basis

onze zorgkantoren en ook van zorgaanbieders.

aantal dossiers van klanten. Dit was zeer intensief en duurde soms enkele dagen per zorgaanbieder. Sinds vorig jaar doen we het anders. We kijken naar de risico’s die er zijn. Dit doen we onder meer met behulp van data-analyse en onze fraudespecialist. Per thema bekijken we, waar mogelijk via bureau-onderzoek, bij welke zorgprestaties en zorgaanbieders het risico zich zou kunnen voordoen.

Pas dan gaan we over op een specifieke controle bij een zorgaanbieder. We vragen dan alleen informatie op die relevant is om voldoende zekerheid te krijgen over het desbetreffende risicovolle thema. Het opvragen van informatie doen we nu tussentijds en stapsgewijs. Voor de zorgaanbieder is dat soms zwaarder. Het voordeel voor de klant is dat we minder inbreuk maken op de privacy. We kijken immers niet het hele dossier door.”

Natuurlijk willen we graag administratieve

Turbulente tijd

lastenverlichting voor de zorgaanbieders, maar

“Ik ben erg trots op mijn medewerkers. De teams hebben een kwaliteitsslag gemaakt in een turbulente tijd. De organisatie kan nu meer informatie uit de verschillende systemen halen en ook combineren. We streven naar inzicht in het declaratieverkeer dat voor 95% nauwkeurig is. De zorgaanbieders kunnen eventuele fouten nu zelf aanpassen en zodoende beter declareren. Ook hebben we een verdiepingsslag gemaakt op het vlak van fraude. We slaan de handen meer ineen; door het versterken van de samenwerking binnen en buiten VGZ pakken we fraude en declaratieovertredingen nog effectiever aan.”

van vertrouwen. Sinds de invoering van de Wet langdurige zorg (Wlz) is dat de nieuwe insteek van het team Beheer & Controles. Robin de Jong is manager van dit team. “Zorgaanbieders declareren hun nota’s en deze moeten naadloos aansluiten op de door hun verleende dienstverlening. Zorgkostenbeheersing is een verantwoordelijkheid van alle afdelingen binnen

het moet wel passen binnen de eisen die de Nederlandse Zorgautoriteit (Nza) stelt. “ Risicogericht denken ”Risicobeheersing was binnen de langdurige zorg nog niet uitgewerkt. De invoering van de Wet langdurige zorg (Wlz) en het vormen van een apart team voor controles in 2015 zorgden ervoor dat we anders naar het proces moesten kijken. Voorheen werkten we controlegericht, waarbij per controle één zorgaanbieder op zijn totale zorglevering werd beoordeeld. Nu denken en handelen we meer risicogericht: één risico wordt bij alle zorgaanbieders onder de loep genomen.”

Anders inrichten De focus van de controles is in 2015 sterker komen te liggen op de feitelijke levering en de doelmatigheid van de geleverde zorg. Ook de risicoanalyse is opnieuw vastgesteld, waardoor de zorgkantoren beter in staat zijn om de controles te richten op waar zich mogelijke risico’s voordoen. “Het anders inrichten van de controles heeft voor- en nadelen”, vertelt Robin. “Voorheen gingen we op locatie langs bij zorgaanbieders en controleerden een

Klanten betrekken “Ik merk dat risicobeheer steeds meer onder de aandacht komt binnen de langdurige zorg en ook bij de zorgaanbieders. We helpen zorgaanbieders met het naadloos aansluiten van de gedeclareerde nota’s bij de door hen geleverde zorg. Onze nieuwe uitdaging is om klanten meer te betrekken bij het nagaan of zij wel de zorg ontvangen zoals deze is afgesproken. De eerste stap is al gezet met een enquête onder klanten over de geleverde zorg in 2015. Dit stelden ze zeer op prijs. Uiteindelijk is mijn wens dat de zorgkostenbeheersing een gedeelde verantwoordelijkheid wordt van de zorgkantoren, zorgaanbieders én de klant.”

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

|9

10 |

Zorgkantoren Coรถperatie VGZ

Van links naar rechts: Jolanda Ween, Hetty Janssen en Daniëlla den Braven

“Dankzij Beeldzorg zie ik het leven weer Daniëlla is geboren als zitten” Daniël. Ze heeft ADHD en ”Ik woon met begeleiding bij De Waerden. Sinds 2015 is Lucette mijn persoonlijke begeleider. Zij was de eerste met wie ik mijn ‘geheim’ deelde. Ik vond dat best moeilijk en was zenuwachtig, omdat ik dacht dat ze mij misschien niet zou begrijpen.

Ook was ik bang dat ze me af zou wijzen. Gelukkig reageerde ze heel begripvol en ving mij juist op.

Jolanda was de tweede die het wist. Zij begeleidde ons gezin voorheen. En nog steeds als er iets is wat ons gezin aangaat, helpt zij ons met praktische zaken.”

Pilot Beeldzorg Na een voorbereiding van één jaar begon De Waerden in augustus 2015 met de pilot Beeldzorg (contact via een beeldscherm). Inmiddels zijn ruim 100 klanten aangesloten op Beeldzorg. De zorgcentrale is zeven dagen per week open, van 7.00 uur tot 23.00 uur. Twee keer kloppen op het beeldscherm en er is meteen contact met een zorgcentralist. Deze weet welke klant inbelt en heeft direct verbinding met het dossier.

Snel ingrijpen Ook Daniëlla maakt gebruik van Beeldzorg, al vanaf het begin. Op een gegeven moment zag Daniëlla het niet meer zitten en wilde niet meer leven. Ze had veel problemen: de scheiding, gevoelens van vrouw willen zijn en ruzie met de huisarts. In paniek belde zij een medewerker van Beeldzorg. Die zag en hoorde dat het niet goed

is transgender. Dit weet ze al 26 jaar, maar ze heeft het altijd voor zichzelf gehouden.

Toen ze nog getrouwd was, trok ze regelmatig stiekem de kleding van haar vrouw aan.

Pas vorig jaar is ze er openlijk voor uit gekomen dat ze in het verkeerde lijf is geboren en vrouw wil worden. ging en dat er snel ingegrepen moest worden. Zij gaf dit door aan projectleider Beeldzorg Nicolien die meteen begeleider Jolanda belde. Jolanda: “Ik ben direct naar Daniëlla toe gerend. We hebben gewandeld en veel gepraat. Het akkefietje met de huisarts bleek de druppel. Daniëlla was erg boos op hem. Ik adviseerde haar te gaan praten met onze gedragsdeskundige die gelukkig in huis was.

Die heeft het opgelost met de huisarts, waardoor Daniëlla weer rustig werd. Het was eigenlijk een schreeuw om aandacht.”

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 11

De medewerker van “ Beeldzorg zag en hoorde

aan mij dat het niet goed ging. Dat vind ik geweldig aan Beeldzorg

”

Echt luisteren Daniëlla: “De medewerker van Beeldzorg zag en hoorde aan mij dat het niet goed ging. Dat vind ik geweldig aan Beeldzorg. Als ik inbel en praat met de medewerker, dan zie ik dat diegene echt luistert! Je ziet het gezicht. En dat is andersom natuurlijk ook. Ze zien meteen als het echt foute boel is. Daarom heb ik mij in het begin meteen aangemeld om deel te nemen aan de pilot Beeldzorg. Ik kon ervaringen opdoen en actief de verbeterpunten aangeven. Daarnaast geef ik als ervaringsdeskundige voorlichting over Beeldzorg.”

Jolanda is ook ambassadeur van Beeldzorg. “Om te ervaren welke vragen binnen komen en om te zien hoe cliënten reageren, heb ik een tijdje gewerkt als medewerker bij de Beeldzorgcentrale.

Dat was heel waardevol. De vragen zijn heel verschillend. De een wil praten over zijn partner die net is overleden, de ander over zijn postafhandeling en weer een ander wil graag laten zien dat hij zijn pillen goed inneemt. Alles wordt vastgelegd in de dossiers van de cliënten. Ook de ervaringen van de persoonlijke begeleiders. Zo is er één overzicht.”

Meer tijd voor de klant In januari 2016 is de pilot Beeldzorg afgerond en geëvalueerd. De voorbereidingen voor de implementatie zijn nu in volle gang. De Waerden streeft ernaar dit jaar 400 klanten beeldschermzorg aan te bieden en op termijn iedere woon- en ambulante klant. Daarnaast houdt iedere klant zijn eigen persoonlijke begeleider.

Uiteindelijk moet Beeldzorg onderdeel uit gaan

12 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

maken van de ondersteuning aan klanten. Dit is efficiënter en nog beter dan de zorg zonder inzet van Beeldzorg. Hetty Janssen, bestuurder bij De Waerden: ”Cliënten krijgen door Beeldzorg 7 x 24 uur de mogelijkheid van begeleiding in plaats van een paar keer per week op de momenten dat de begeleider er is. De cliënt heeft meer eigen regie over de inzet van de begeleiding, omdat hij zelf het moment kiest waarop hij begeleiding wil hebben. Het aantal keren dat de medewerker tevergeefs naar de cliënt gaat, is daardoor minder. Dit zorgt ervoor dat met minder geld een beter resultaat wordt bereikt bij het op orde zijn van het leven van de cliënt op de verschillende levensdomeinen. Door Beeldzorg hebben de begeleiders ook meer tijd voor de totale coördinatie van alles rondom de cliënt. Ik ben ervan overtuigd dat er daarom iets meer cliënten kunnen wonen in een woonvoorziening bij dezelfde personele bezetting.”

Samenwerken Het vergt nog wel wat aanpassing van medewerkers om Beeldzorg onderdeel te laten worden van het dagelijkse werk. Ze moeten gaan samenwerken met de medewerkers op de beeldzorgcentrale en nadenken over de begeleidingsmomenten die beter gedaan kunnen worden door de beeldzorgcentrale dan door henzelf.

Trots Hetty: “Ik ben er best wel trots op dat we als relatief kleine zorgorganisatie een dergelijk project hebben opgepakt. We hebben enthousiaste medewerkers die hun schouders eronder zetten.

Daarnaast zijn de cliënten erg enthousiast! Ze staan in de rij om hun ervaringen te vertellen over Beeldzorg. En dat we hiervoor ook nog eens erkenning krijgen van het zorgkantoor van VGZ, collega-organisaties en gemeenten is geweldig.”

Daniella: “Beeldzorg heeft mij veel gebracht. Het heeft mijn leven gered en ik sta weer positief in het leven. Ik kan inbellen wanneer ik wil. Alleen al het idee dat dit kan, geeft mij zoveel rust.”

VOORLICHTINGSBIJEENKOMSTEN

VAN TOEGEVOEGDE WAARDE

“PGB-klanten komen meer in hun

kracht te staan” Het persoonsgebonden budget (pgb) bestaat al 20 jaar. Veel mensen maken er gebruik van. Zorgkantoren Coöperatie VGZ vindt het belangrijk haar klanten goed te informeren over het pgb, hoe de regels in elkaar steken en wat er allemaal bij een pgb komt kijken. Een van de manieren om klanten op de hoogte te brengen is via voorlichtingsbijeenkomsten. Caroline Coenen, procescoördinator en verantwoordelijk voor de informatie aan budgethouders, organiseerde in 2015 zes bijeenkomsten voor pgb-houders en betrok Hans van der Knijff van budgethoudervereniging Per Saldo daarbij.

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 13

Logische keuze

Goede formule

Caroline: ”In 2015 veranderde er veel voor onze budgethouders, omdat de Wet langdurige zorg (Wlz) werd ingevoerd. Sommige budgethouders kregen daardoor te maken met de Zorgverzekeringswet of de Wmo. Ook is het trekkingsrecht ingevoerd. Onze klanten kregen hun budget niet meer op hun eigen rekening gestort, maar dit werd vanaf 2015 beheerd door de Sociale Verzekeringsbank. Al met al dus veel veranderingen voor onze pgb-klanten waarover wij ze goed wilden informeren. Dit deden we op verschillende manieren, waaronder de voorlichtingsbijeenkomsten. Het was een logische keuze om Per Saldo daar nauw bij te betrekken.

In het verleden organiseerden we namelijk ook bijeenkomsten en hebben we op dit vlak al intensief met elkaar samengewerkt.”

Hans: ”De samenwerking verliep erg goed.

Voorheen gingen we vooral in gesprek met nieuwe pgb-klanten, maar nu hadden we bestaande budgethouders uitgenodigd. Er was veel te vertellen vanwege alle veranderingen.

De budgethouders zaten met veel vragen over de nieuwe wet en alle veranderingen en wat dit voor hen betekende. Wij hebben dit allemaal uitgelegd.”

Zorgkantoren Coöperatie VGZ wil de samenwerking met Per Saldo graag voortzetten.

Caroline: “Ik merk dat klanten het prettig vinden dat wij naar hen luisteren en hun vragen beantwoorden. Ze leken zelfverzekerder na de bijeenkomst en waren blij met dit initiatief. Ze waren hierdoor ook beter in staat om hun pgb te beheren. Ook voor ons is het erg zinvol en positief om onze klanten te ontmoeten. Goed om als zorgkantoor zichtbaar te zijn en klanten echt te kunnen helpen.”

Hans vindt het een goede formule zo met elkaar: “We vullen elkaar goed aan en de klanten vinden het prettig. Iedere regio heeft zijn eigen identiteit.

De culturele verschillen die ik zie, vind ik erg boeiend. In Noord-Holland Noord zijn de mensen bijvoorbeeld erg warm en in Brabant gezellig.

Goed dat de zorgkantoren hierop inspelen met verschillende bijeenkomsten verspreid over het land.”

Kijken naar de wenkbrauwen Caroline: ”De klanten waardeerden de bijeenkomsten enorm. Er was voldoende ruimte voor het stellen van vragen en het persoonlijke contact was heel waardevol. Ik vond het prettig dat we weer met Hans konden samenwerken.

Hij presenteert zo natuurlijk, dat spreekt mensen aan.”

Hans: “Ik doe dit al zeventien jaar en hoef daar geen moeite voor te doen. Ik kijk de zaal in en zie dan aan de wenkbrauwen of mensen het snappen of niet. Wat prettig is voor pgb-klanten is dat ik zelf ook een handicap heb én een pgb. Ik ben een ervaringsdeskundige, dus dit vak past echt bij mij.”

14 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

“Ik merk dat

klanten het prettig vinden dat wij naar hen luisteren en hun vragen beantwoorden

”

Zorgkantoren Coรถperatie VGZ

| 15

NIEUWE INVULLING AFDELING KLANTADVIES

“We nemen onze klanten Met de komst van de Wet langdurige zorg (Wlz) veranderden gedeeltelijk de taken – en daarmee de zichtbaarheid - van afdeling Klantadvies van Zorgkantoren Coöperatie VGZ.

“In de wet is vastgelegd dat we als zorgkantoren zichtbaarder moeten zijn en dat we erop moeten toezien dat de zorg die bij klanten thuis geleverd wordt doelmatig en verantwoord is”, vertelt Joyce Leijen, werkzaam als procescoördinator binnen de afdeling Klantadvies.

“Natuurlijk waren we daar al mee bezig en hadden we daarover afspraken gemaakt met zorgaanbieders, maar nu zijn we daar actiever mee bezig en geven we eerder aan dat mensen ook rechtstreeks naar ons kunnen komen.”

Bel ons gerust Monique van der Sluis, teammanager op de afdeling Klantadvies, benoemt wat er in het afgelopen

16 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

jaar veranderd is: “Nieuwe klanten krijgen van ons een informatiebrief waarin we hen informeren over onze rol en waarvoor ze bij ons terecht kunnen. We merken dat mensen deze brief bewaren en ons nu daadwerkelijk bellen als ze vragen hebben. Ook zijn we meer mensen gaan bellen die op een wachtlijst staan. Naast de klanten die ‘actief wachtend’ op de wachtlijst staan, zijn we in 2015 ook steekproefsgewijs mensen gaan bellen die ‘wenswachtend’ zijn; deze mensen hebben niet per se haast, maar wachten bijvoorbeeld op een specifieke plek bij een bepaalde zorgaanbieder. We vroegen hen of het nog steeds klopte dat ze op de wachtlijst stonden, informeerden hoe de zorg thuis verliep en adviseerden direct over alternatieven. We merken nu dat we mede door deze aanpak meer telefoontjes krijgen, mensen weten ons beter te vinden. Een goed teken dus, we zijn zichtbaarder!”

Iedereen gebeld In 2015 hadden we te maken met het overgangsrecht voor klanten met een laag zorgzwaartepakket (ZZP). Zij moesten in 2015 een keuze maken of zij een opname binnen de Wlz wilden of uitstromen naar de Zorgverzekeringswet of Wmo. Dit betekende dat er voor zo’n ruim 3500 klanten in de VGZ-regio’s iets veranderde. Joyce: “Wij hebben al deze klanten telefonisch geïnformeerd en uitgelegd dat ze een keuzeformulier van ons zouden ontvangen om in te vullen. We hielpen hen bij het maken van een keuze: past de zorgvraag het best in de Wlz, de Wmo of de Zorgverzekeringswet? Regelmatig werden we teruggebeld

meer bij de hand” door familieleden die nog extra vragen hadden, want veel mensen waren zoekende. Vragen over de eigen bijdrage, wet- en regelgeving of vergoedingen bijvoorbeeld. Onze insteek was om iedereen te helpen, ook als de vraag eigenlijk niet bij ons thuishoorde.”

“Ik ben er echt trots op hoe dat gegaan is”, vertelt Monique. “We zaten met een hele nieuwe afdeling en een nieuwe wet, maar toch hebben we iedereen écht kunnen helpen. Vorig jaar hebben we heel veel telefoontjes binnengekregen. Helaas waren hier ook veel verkeerde verwijzingen naar het zorgkantoor; dan hoorde een zorgvraag toch thuis in de Wmo bijvoorbeeld. Op zo’n moment probeerden we de klant te helpen met een passend antwoord en te voorkomen dat de klant van het kastje naar de muur werd gestuurd. Als je dan achteraf hoort dat mensen vinden dat ze zo fijn geholpen zijn of dat ze zuchten ‘eindelijk iemand die het weet’ aan de lijn te hebben, daar doe je het voor.”

Is het verantwoord?

Omdat de zorgkantoren meer moeten toetsen of de zorg die een klant thuis ontvangt verantwoord en doelmatig is, is er per 1 oktober een ‘toetsingskader’ opgesteld. Joyce: “Wij hebben aan de landelijke werkgroep deelgenomen om daarover mee te denken.

Hiervoor hebben we een formulier en een rekenmodule ontwikkeld waarmee we eerst geëxperimenteerd hebben; wat werkt wel en wat niet. Vanaf 1 april 2016 is een uniforme werkwijze landelijk ingevoerd en werken alle zorgkantoren en zorgaanbieders op dezelfde manier.”

Complexe vraagstukken Monique besluit: “Waar we in 2015 het meest tegenaan liepen, was de onduidelijkheid over de soms wisselende wet- en regelgeving binnen de Wlz. Dat zorgde voor onrust bij zorgaanbieders, klanten en soms ook op onze afdeling. Op papier kunnen dingen mooi beschreven staan, maar in de praktijk loop je toch tegen zaken aan. Sommige klanten ontvangen bijvoorbeeld een behoorlijk pakket aan zorg vanuit de Zorgverzekeringswet of de Wmo. Als ze overgaan naar de Wlz krijgen ze soms niet meer dezelfde hoeveelheid zorg. Daarover zijn we landelijk in gesprek.

Wat wij ook merken, is dat met de komst van de Wlz de vragen die we krijgen veranderd zijn: ze gaan meer over de inhoud van de zorg en de vraagstukken zijn complexer. Gelukkig hebben onze klantadviseurs een zorginhoudelijke achtergrond, maar het blijft af en toe wel lastig als we niet met een oplossing kunnen komen, omdat landelijk zaken soms nog onvoldoende helder zijn.”

“ We zaten met

een hele nieuwe afdeling en een nieuwe wet, maar toch hebben we iedereen écht kunnen helpen” Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 17

De Leyhoeve, innovatief in de zorg voor ouderen “Wat ons anders maakt dan andere zorgaanbieders? Wij zijn geen zorgaanbieder”, begint Laurens van Rij van De Leyhoeve in Tilburg zijn verhaal. “Bij ons draait het om léven en om de kwaliteit daarvan. Als mensen hier binnenkomen en denken dat ze verkeerd zitten, dan is het goed.”

Leef uw leven Het idee van de Leyhoeve komt uit de koker van Hendrik Roozen. Hij zag hoe zijn ouders gescheiden werden toen een van hen meer zorg nodig had. “Zorg is maar een klein onderdeel van de dag. Misschien heb je maar twee uur écht zorg nodig, mensen slapen zo’n tien uur en dan heb je nog twaalf uur over. Op die tijd richten wij ons. Wij hebben maar één huisregel en dat is ‘Leef uw leven’.”

Kinderen door de gang Hendrik en Laurens komen beiden niet uit de zorg en dat maakt dat ze op een verfrissende manier kunnen kijken naar de zorg. “We hadden ideeën, maar moesten nog wel bewijzen dat ze zouden werken. Het ministerie van VWS bracht ons daarop in contact met een zorgaanbieder in Maastricht om onze ideeën in praktijk te brengen. Als doelstellingen hadden we meegekregen dat de kosten met 20% omlaag moesten, de kwaliteit met 100% omhoog en dat er kinderen door de gangen moesten rennen. Binnen drie maanden hadden we dat allemaal gerealiseerd. Dat gaf genoeg vertrouwen om verder aan de slag te gaan.”

18 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Thermostaat met knop “We startten met een aantal proefappartementen en vroegen mensen ‘hoe zou u oud willen worden’. Dat leverde verrassende antwoorden op, zoals een thermostaat met een knop die gewoon naar links en naar rechts gedraaid kan worden om de temperatuur te regelen. Zo simpel kan het dus zijn. Het zit ‘m vooral in honderdduizend kleine dingen. Zo hebben we ons restaurant ingericht op basis van foto’s die bewoners instuurden op onze vraag ‘stuur een foto van uw favoriete restaurant’. Ook werken we samen met professor Jonker van de TU Delft op het gebied van domotica, waardoor mensen langer zelfstandig kunnen blijven leven. Sommige oplossingen lijken simpel, maar zitten ingenieus in elkaar.”

Passie voor verbeteren Lizan Trommelen, zorginkoper langdurige zorg bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ, geeft aan dat de komst van de Wet langdurige zorg (Wlz) het makkelijker heeft gemaakt om de Leyhoeve te contracteren: “Binnen de Wlz gaat het meer om maatwerk. De klant bepaalt. We zien dat er behoefte is aan wat de Leyhoeve biedt en zijn blij dat we dat nu ook financieel kunnen ondersteunen. Wij zien absoluut hun meerwaarde, omdat zij echt iets anders bieden dan wat er al is.” Rob Kox, afdelingsmanager Zorginkoop & Klantadvies langdurige zorg bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ, vult aan: “Bovendien weten Laurens en Hendrik een innovatief concept als dit neer te zetten tegen goede tarieven. De Leyhoeve past heel goed bij wat VGZ belangrijk vindt: zinnige en zuinige zorg leveren en het is een ‘good practice’. Ook de passie om zorg steeds verder te verbeteren herken ik. Het is goed om als partners op te trekken en op die manier handen en voeten te geven aan de wensen van de klant en aan de vernieuwingsagenda van de staatssecretaris.”

Van links naar rechts: Laurens van Rij, Rob Kox, Hendrik Roozen en Lizan Trommelen Laurens: “De zorgkantoren van VGZ denken al zeven jaar met ons mee. Ook toen er nog niets was. Ze loodsen ons door de jungle van regels heen en vertalen de ‘geheimtaal’ binnen de zorg voor ons.”

’s Avonds een biertje “Zaken waarvan anderen zeggen dat het niet kan, dat kan bij ons wel. Op onze psychogeriatrische afdeling zijn de deuren open, geven we geen medicatie om mensen rustig te houden en we binden mensen ook niet vast. Het is ook niet nodig. Natuurlijk hebben we dat allemaal afgestemd met de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Een van onze bewoners dwaalde op de vorige plek waar hij woonde altijd rond. Iedereen in rep en roer, omdat meneer weer weg was. Ik vind het niet zo gek, zou ook van zo’n afdeling af willen. Hier doet hij dat niet. Hij komt ’s ochtends in het restaurant een kopje koffie doen en ’s avonds een biertje en er is niets aan de hand.”

“Het heeft allemaal met de sfeer te maken”, vult Hendrik aan. “De woonkamers op de PG-afdeling hebben allemaal een eigen thema en we hebben huiskamervaders en -moeders die passen bij die leefstijl.

Zo is er altijd een plek waar je je thuis voelt. De familie komt graag langs en vindt het leuk om mee te zorgen.

Het is gezellig. Bewoners mogen gewoon hun huisdier meenemen, maar van tevoren maken we wel afspraken over wie de hond dan uitlaat. Doet de familie het of moeten wij het doen?”

60 jaar getrouwd “Iedere dag gebeuren hier weer prachtige dingen, maar wat ik heel bijzonder vond is dat we een telefoontje kregen van iemand: vader lag op sterven en moeder was dement, of ze hier terecht konden? Binnen een week was het geregeld. Ze hebben hun 60-jarig huwelijksjubileum bij ons kunnen vieren. Dat ze samen op onze PG-afdeling kunnen wonen, maakt hen zielsgelukkig.”

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 19

UIT ISOLEMENT DOOR VOLLEDIG PAKKET THUIS

“Ik kan nu winkelen Marijke heeft sinds een jaar Volledig Pakket Thuis (VPT). Annelies werkt bij Evean en is haar zorgcoördinator. Door het VPT heeft Marijke meer vrijheid. Voor die tijd zat ze bijna alle dagen binnen, omdat ze amper kan lopen. Ruim vijf jaar heeft ze in een isolement gezeten. Het VPT bood uitkomst door de extra uren zorg en begeleiding met vervoer.

Ik zag dat Marijke in “een isolement zat. Ze had echt meer zorg en begeleiding nodig

”

Marijke is jong weduwe geworden. Dat viel niet mee. Zeker omdat Marijke gezondheidsproblemen heeft: “Ik heb sinds mijn dertiende suikerziekte en liep toen al niet zo goed; neuropathie noemen ze het. Ook had ik oogproblemen. Toen mijn man overleed, kreeg ik huishoudelijke hulp, want door mijn gezondheidsproblemen redde ik het niet alleen. Mijn zoons waren toen nog jong, pas 9 en 13 jaar oud. Om het overlijden van mijn man te verwerken, kreeg ik gesprekken met andere weduwen. Dit hielp mij erg. Met andere moeders heb ik later de vereniging ‘Handreiking’ opgericht.

Daar hielpen wij via gespreksgroepen weduwen en weduwnaars waarvan de kinderen al uit huis waren en dus minder omhanden hadden. Ik heb 32 jaar vrijwilligerswerk gedaan. Daar heb ik altijd veel voldoening uit gehaald. Ik voelde me nuttig.”

In de rolstoel: Marijke Aakster, daarachter Walter Aakster en Annelies van der Veen 20 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

en het bos in”

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 21

“

Door het VPT heb ik ook recht op begeleiding met vervoer. Ik kom nu vaker buiten

”

Vaker alleen Toen beide zoons uiteindelijk uit huis gingen, was Marijke vaker alleen. Aan de ene kant vond ze dit prettig, omdat ze meer vrijheid had, maar aan de andere kant miste ze gezelschap. Het lopen ging ook slechter. “Vijftien jaar geleden kreeg ik een rollator. In het begin kon ik daarmee nog goed boodschappen doen en kwam ik buiten de deur.

Maar toen ik tien jaar terug werd geopereerd aan mijn heup en ook nog mijn tien tenen geamputeerd moesten worden, ging het een stuk beroerder. Ik had geen evenwicht meer. Ik kwam meer in een isolement terecht en voelde me nutteloos.

In het begin toen ik zoveel alleen was, heb ik wel vaak gedacht: ‘En waar blijven de vrijwilligers nou voor mij?’ Gelukkig ben ik een optimist; ik pepte mezelf dan weer op en ging puzzelen.”

Meer zorg nodig

Vaker buiten Marijke: “Door het VPT heb ik ook recht op begeleiding met vervoer. Ik kom nu vaker buiten.

Annelies duwt mijn rolstoel. Ik kan nu winkelen en het bos in. En met de auto van Evean zoek ik mijn vrienden op. Zolang het maar past binnen de uren.” Zoon Walter geeft het meer rust, omdat er dagelijks iemand langskomt bij zijn moeder. “Ook is er nu één aanspreekpunt, Annelies, en dat vind ik erg prettig.” Annelies: “Ik had al plezier in mijn werk, maar met het VPT nog meer. Ik ga fluitend naar mijn werk. Nu heb ik tijd voor Marijke. Ik kan luisteren naar haar verhalen en sta haar bij waar het maar kan. Dat vind ik echt belangrijk.”

Volledig Pakket Thuis Het Volledig Pakket Thuis (VPT) valt onder de Wet langdurige zorg (Wlz). Met het VPT kunnen klanten thuis zorg krijgen die ze ook in een instelling zouden krijgen.

Vier jaar terugkwam Annelies in beeld, nadat de schoonzus van Marijke aangaf dat ze echt meer zorg nodig had. Annelies: ”Mijn werk vond ik altijd leuk, alleen vond ik het frustrerend dat ik minder tijd had om aandacht te geven aan de klant. Ik kwam binnen, zei goedemorgen, deed mijn ding en keek vervolgens op mijn horloge. Ik moest weer door naar de volgende klant. Een praatje maken deed ik in mijn vrije tijd. Ik zag dat Marijke in een isolement zat. Ze had echt meer zorg en begeleiding nodig. Dit kon via het VPT, maar dan moest ze wel een hogere indicatie krijgen.”

Het is gekoppeld aan een indicatie voor een zorgpro-

Blij

staat precies welke zorg en hoeveel uren zorg en

Via allerlei instanties probeert Annelies voor elkaar te krijgen dat Marijke een hogere indicatie krijgt voor een VPT. Dikke mappen vol paperassen. Het komt zelfs voor de rechtbank, maar telkens met nul op het rekest. Totdat Marijke een vervangende huisarts krijgt. Annelies: ”Deze vervanger schreef

22 |

een brief voor het CIZ met een motivatie. Toen kregen we eindelijk voor elkaar dat Marijke vanaf januari 2015 een VPT kreeg. Wat waren we blij.”

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

fiel (ZZP). Bij een VPT ontvangt de klant een compleet zorgpakket thuis van één zorgaanbieder. Dat houdt in: verpleging, persoonlijke verzorging, begeleiding (individueel en/of dagbesteding), Wlz-behandeling, vervoer naar behandeling en/of dagbesteding, maaltijden (eten en drinken), hulp bij het huishouden en logeeropvang ter ontlasting van de mantelzorg. Afhankelijk van de indicatie heeft men recht op een aantal uren zorg en begeleiding. Als iemand een VPT krijgt, stelt de zorgcoördinator met de klant een zorgplan op. In dat plan begeleiding iemand nodig heeft en welke activiteiten de klant wil doen, zoals naar het strand gaan, op een terrasje zitten, familiebezoek. Het zorgplan bevat alles wat er bij de klant moet gebeuren en wordt altijd in overleg met de klant opgesteld.

Meer ruimte om de klant te betrekken De klant meer betrekken bij de zorg en

maar tegelijkertijd ook een lastige. Want dit

2015 een slotadvies uit te brengen over de invulling van klantparticipatie door onze zorgkantoren. De kern van het advies is dat de zorgkantoren bij het uitvoeren van hun taak oog moeten hebben voor regio-specifieke omstandigheden. Zowel op het gebied van (Wlz-) zorg en zorginfrastructuur als op het gebied van dienstverlening aan klanten. Dit advies vormt de basis voor de klantparticipatiecyclus die in 2016 uitgevoerd wordt.”

betekende dat cliëntvertegenwoordigers - de

Op de goede weg

cliëntenraden en de Raden van Advies - een

Zorgkantoren Coöperatie VGZ is zichtbaarder geworden bij de achterban en deze bekendheid willen we de komende jaren meer uitbreiden.

Peter: “Met de Ledenraad hebben we duidelijke acties geformuleerd voor dit jaar. Bijvoorbeeld het inrichten van periodieke klantonderzoeken over de door de klant ervaren en gewenste dienstverlening vanuit onze zorgkantoren. Met de resultaten gaan we onze dienstverlening verder optimaliseren.”

Els: ”De ervaring van afgelopen jaar leert dat er veel verschillen zijn tussen cliëntenraden en wat ze bijdragen. Er is ook veel veranderd in de wetgeving, wat voor onduidelijkheid zorgt bij klanten. Daarin hebben we echt nog een inhaalslag te maken. De cliëntenraden worstelden ook wel met de vraag hoe ze het beste klanten kunnen vertegenwoordigen. Ook dat is iets waar we het komende jaar aandacht aan besteden. Afgelopen jaar hebben we cliëntenraden betrokken bij het opstellen van de zelfanalyse en ontwikkelplannen van onze Wlz-zorgaanbieders tijdens de inkoopronde. Hier moeten we dit jaar echter meer tijd voor uittrekken. Ook hebben we resultaatsafspraken met de zorgaanbieders gemaakt samen met de cliëntenraden. Deze afspraken gaan we de komende twee jaar samen met hen volgen en evalueren.

Echt een nieuwe manier van inkopen! ”

dienstverlening van Zorgkantoren Coöperatie VGZ, gelukkig gaf de nieuwe Wet langdurige zorg (Wlz) daar ruimte voor. Een goede ontwikkeling,

andere rol kregen in 2015. Dat was even wennen voor iedereen. Peter Bouts, beleidsadviseur, en Els van der Poel, senior zorginkoper bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ, vertellen hoe klantparticipatie in 2015 is vormgegeven.

Andere rollen In 2015 kwam de traditionele Raad van Advies te vervallen en de nieuwe rol werd belegd bij de Ledenraad van Coöperatie VGZ. Peter: “Het afbouwen hebben we heel zorgvuldig aangepakt; van de traditionele rol die de raden al jaren hadden in de AWBZ naar een goede voorbereiding van de introductie van de Wlz in de Ledenraad. Hierin zijn VGZ-verzekerden vertegenwoordigd. De raden vonden het wel jammer dat we gekozen hadden voor deze nieuwe vorm.”

Els: “De rol van cliëntenraden werd groter. Wij zijn in 2015 op bezoek geweest bij cliëntenraden om te vertellen wat onze zorgkantoren doen, maar vooral om vragen te beantwoorden. Ze moesten namelijk wel wennen aan hun nieuwe rol en hadden meer informatie nodig om die rol daadwerkelijk te kunnen vervullen. We hebben daarom twee grote algemene bijeenkomsten georganiseerd: in het voorjaar informeerden we alle cliëntenraden over welke zorg we wilden inkopen en in het najaar wat de resultaten hiervan waren. We merkten dat er nog een groot verschil bestond tussen de wereld van cliëntenraden en wat zij belangrijk vonden en hoe wij ons werk organiseerden. Onze rol was om beide werelden meer bij elkaar te brengen.”

Dichtbij de klant Zorgkantoren Coöperatie VGZ vindt het belangrijk om te horen wat er leeft bij klanten. Welke behoeftes zijn er? En welke zorg sluit het beste aan? Peter: “We wilden graag van de klantvertegenwoordigers zelf horen hoe zij hierover dachten, omdat zij dichtbij de klant staan. Ook hebben we aan de voltallige Raden van Advies gevraagd om medio

Fundament gelegd Peter: “We hebben uiteindelijk een klantparticipatiecyclus ingericht die een brug vormt tussen de afstemming met cliëntenraden binnen de zorgkantoorregio’s en afstemming met eigen verzekerden op het vlak van de Ledenraad. Hiermee hebben we zowel de inbreng vanuit de regio (inwoners) als inbreng vanuit de VGZ-verzekerden geborgd.

Daar ben ik trots op. We hebben het fundament gelegd voor de nieuwe invulling van klantparticipatie. In 2016 gaan we voor het eerst de nieuwe cyclus doorlopen. Onze focus op de klant is dan sterker.”

Els: “De inbreng van onze cliëntenraden is zeer waardevol gebleken, zij leverden direct een bijdrage aan het welzijn en de zorg voor de klanten die zij vertegenwoordigen. Ik ben er trots op dat we het gewoon zijn gaan doen: het meer betrekken van de cliëntenraden.

Niet alleen erover praten, maar daadwerkelijk acties ondernemen om zichtbaarder te zijn. Natuurlijk ging alles nog niet perfect, maar de goede wil was er van beide kanten. Wij gaan daar graag mee door.”

MEERZORG: MEER KWALITEIT VAN LEVEN

“We vinden elkaar in iets willen betekenen voor cliënten” Vanaf eind 2013 wordt het budget voor Meerzorg regionaal beheerd door de zorgkantoren.

Die overgang van landelijk naar regionaal betekende voor de zorgkantoren in de VGZ-regio’s helaas minder budget. Jessica Diepenhorst, zorginkoper langdurige zorg voor de regio Noordoost-Brabant van de Zorgkantoren Coöperatie VGZ, zag hierin een mogelijkheid om samen met zorgaanbieders om tafel te gaan. “Ik wilde met zorgaanbieders nadenken over hoe we het beschikbare geld slimmer konden besteden.”

24 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Tegelijkertijd constateerde het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE) dat er meer kwaliteit te behalen viel als er op een nieuwe manier gewerkt zou gaan worden.

Jeroen Housmans, programmaleider Meerzorg bij CCE: “Op de oude manier zijn prachtige dingen bereikt, zoals een verbeterde kwaliteit van zorgplannen, maar de maatregel is bedoeld om een hogere kwaliteit van leven te krijgen en daar zagen we meer mogelijkheden. Daarover schreven we een notitie.”

Niet het geld, maar de zorg centraal De notitie van het CCE zorgde ervoor dat Zorgkantoren Coöperatie VGZ en het CCE elkaar vonden. “Het paste precies bij wat wij als zorgkantoren wilden bereiken. Ook het idee van proeftuinen vonden we interessant. Wat wij zagen, was dat het geld wel erg belangrijk was geworden; wij wilden de nadruk meer leggen op de inhoud van de zorg. Daarom hebben we in onze proeftuin het voortraject anders ingericht. We werken nog maar met drie categorieën: licht, midden en zwaar. Het bedrag per categorie staat vast en is dus eenvoudig en duidelijk. Hierdoor kunnen de professionals het tijdens de audit weer over de inhoud hebben. In de verantwoording richting het zorgkantoor geeft de zorgaanbieder aan wat zij met de middelen hebben bereikt voor de cliënt. Dikwijls kan het effectiever zijn om te investeren in de randvoorwaarden en de omgeving van de cliënt in plaats van het leveren van (nog) meer zorg. Dit maken wij in de proeftuin mogelijk.

Uiteindelijk hopen we met alle aanpassingen zorgaanbieders te prikkelen verder aan de slag te gaan met maatwerk.”

“Vanuit het CCE is mijn collega Ton Ehlen de samenwerking met de betrokkenen uit de VGZ-regio’s aangegaan”, vertelt Jeroen. “Ons beider ervaring is dat er in de samenwerking met de zorgkantoren veel mogelijk is.

Het zorgkantoor is betrokken en de medewerkers denken graag mee.”

Weer lachen Jeroen is blij met de nieuwe insteek: “Bij het auditgesprek zijn vier partijen aanwezig. Dialoog is daarin het sleutelwoord. Het CCE adviseert de zorgaanbieder over de inhoud. Dat is waar onze kracht ligt. Daarnaast neemt een collega-zorgaanbieder deel aan het gesprek. Onze kennis en het andere perspectief van de collega-zorgaanbieder zijn helpend in de dialoog om nieuwe mogelijkheden te zien. Bij het gesprek is ook een verwant of andere vertegenwoordiging van de cliënt aanwezig. Er was bijvoorbeeld een vader die aangaf dat hij zich nog nooit zo

Jessica Diepenhorst en Jeroen Housmans welkom had gevoeld op de locatie waar zijn zoon woont; hij had nu veel meer het gevoel dat hij een bijdrage kon en mocht leveren. Ouders geven aan dat dit de eerste keer is dat ze op deze manier hun verhaal kunnen doen en hun bijdrage kunnen leveren. Ook zorgaanbieders leren op deze manier weer iets nieuws. Het allerbelangrijkste is echter dat we cliënten weer zien lachen en plezier zien hebben.”

Zorgkantoren verbinden “Zoals Stijn”, vult Jessica aan. “Stijn is een autistische jongen met een verstandelijke beperking, die veel medicatie gebruikte, angstig was en bijna niet van het terrein afkwam. Hij was erg afhankelijk van bepaalde begeleiders bij wie hij zich veilig voelde. In het auditgesprek werden nieuwe oplossingen aangedragen, waardoor Stijn kon minderen met zijn medicatie en nu meer onderneemt. Hij gaat naar het zwembad en de McDonalds. En het mooie is, als hij daar toch heen gaat met een begeleider kunnen er ook nog twee andere cliënten mee. Die mogelijkheden worden geboden binnen de proeftuin.

Ook gaaf: om onze proeftuin vorm te geven, brachten we mensen die binnen hun organisatie met Meerzorg bezig

zijn met elkaar in contact. Vaak kende men elkaar nog niet. Een van de zorgaanbieders was al een tijdje bezig om voor een bepaalde cliënt een plek te zoeken waar hij beter zou passen. In gesprek met een collega van een andere organisatie werd duidelijk dat de cliënt wellicht beter op zijn plek was bij die andere zorgaanbieder. Inmiddels is de cliënt verhuisd; deze nieuwe plek blijkt inderdaad beter te passen. Het is geweldig als we zo onze helikopterfunctie als zorgkantoor in kunnen zetten om het beter voor de cliënt te regelen. Je kunt dit werk niet doen als je niet iets wilt doen voor deze mensen, daar vinden we elkaar.”

Meerzorg Meerzorg is een individuele toeslag voor klanten die meer zorg nodig hebben dan in hun zorgzwaartepakket zit.

Het gaat vaak om klanten met ernstige gedragsproblemen. Het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE) geeft advies aan zorgaanbieders over de inhoud van de zorg tijdens het zogenoemde auditgesprek. Het zorgkantoor neemt dit advies in principe altijd over.

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 25

HULP BIJ DECLAREREN

Zorgaanbieders helpen door Nicole Veugelers is Adviseur Declareren bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ in het team Declareren Langdurige zorg. Een van haar taken is het ondersteunen van zorgaanbieders op de Helpdesk Digitaal Declareren; ze helpt hen bij het proces en adviseert hoe ze het beste kunnen declareren. De Wet langdurige zorg (Wlz), die in 2015 werd ingevoerd, heeft de nodige impact gehad op haar werk en op haar klanten, de zorgaanbieders.

26 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Moeilijke start “2015 begon moeilijk. Het duurde even voordat alle systemen goed waren ingericht; onze systemen, maar ook de systemen van zorgaanbieders.

Daardoor kregen we veel telefoontjes en het aantal e-mails liep op. Zorgaanbieders moesten ervoor zorgen dat hun systemen aangepast werden aan de nieuwe regels, zodat zij hun declaraties goed konden indienen. Begin 2015 bleken niet alle zorgaanbieders hun systemen op orde te hebben: de declaraties konden daardoor niet goed worden ingelezen en worden behandeld. Of de door ons verwerkte declaraties bleken te veel fouten te bevatten. We hebben toen met hen en met de softwareleveranciers veel telefonisch contact gehad om uitleg te geven, zodat de systemen goed aangepast werden. Dit leverde een vertraging op in het behandelen van de declaraties, maar met elkaar hebben we de schouders eronder gezet en is alles uiteindelijk naar tevredenheid opgelost.”

Aan de bel trekken “Ook in onze software zat weleens een fout. Zorgaanbieders kregen dan ten onrechte het signaal dat declaraties waren afgekeurd. Ze trokken dan gelukkig meteen aan de bel. Samen met mijn collega’s van de helpdesk en ICT losten we de problemen op. Gelukkig hadden de zorgaanbieders meestal wel begrip en geduld. Dat komt denk ik doordat wij erg open waren. Als er een fout in ons systeem zat, communiceerden wij dit direct en we zorgden ervoor dat deze fout geen financieel nadelige gevolgen had voor zorgaanbieders. Ook

ze goed te woord te staan stelden we onze collega’s van Zorginkoop op de hoogte, zodat zij hiermee rekening konden houden. Gaandeweg het jaar liep alles gelukkig weer op rolletjes.”

Verbaasd ”Waar we erg verbaasd over waren, was dat we in het begin van 2015 veel vragen kregen van gemeenten.

Of een bepaalde zorgsoort bij hen thuishoorde en of een zorgaanbieder een bepaalde zorgsoort wel mocht declareren bijvoorbeeld. Dit soort vragen hadden we niet verwacht: we gingen ervanuit dat gemeenten wel wisten wat wel en niet bij hen thuishoorde. We hebben duidelijk uitgelegd wat de veranderingen waren en wat dit voor hen betekende. ”

Als er een probleem is, “zetten we met zijn allen

onze schouders eronder en proberen we het zo snel mogelijk op te lossen

”

Nieuwe taken Met het invoeren van de Wlz heeft de afdeling Declareren nieuwe taken erbij gekregen, zoals het elk kwartaal achteraf controleren op rechtmatigheid van alle declaraties. Een andere nieuwe taak is het verwerken van machtigingen van producten Meerzorg in het declaratiesysteem. “Dit doen wij handmatig. Het is een leuke extra taak, niet echt complex, maar het

geeft mij wel meer inzicht in het inkoopproces en dat vind ik erg interessant. Ook geven we advies aan onze collega’s van Zorginkoop als ze vragen hebben over het declaratiegedrag van een zorgaanbieder. Als een zorgaanbieder bijvoorbeeld niet tijdig declareert, kan dit gevolgen hebben voor de uitbetaling, de bevoorschotting. Daarom is het zo belangrijk dat wij de zorgaanbieders goed informeren over hoe zij het beste kunnen declareren.”

Tevreden zorgaanbieders “Het contact met onze circa 240 zorgaanbieders is goed. Ze vonden het erg prettig dat wij hen goed informeerden over alle veranderingen en wijzigingen.

Dit doen wij nog steeds regelmatig via onze nieuwsbrieven, e-mails, telefonisch, op onze website en via bijeenkomsten. Toen de Wlz werd ingevoerd was onze afdeling ook aanwezig bij de informatiebijeenkomsten die afdeling Klantadvies had georganiseerd voor de zorgaanbieders. Wij hebben toen uitgelegd hoe ze het beste kunnen declareren. Dit werd op prijs gesteld. Ze wisten ons al te vinden, maar nu nog beter.”

Schouders eronder “Ik ben trots op hoe wij onze dienstverlening vormgeven. We geven goede en tijdige informatie en nemen daar ook echt de tijd voor. Op onze helpdesk werken vier medewerkers. Als er een probleem is, zetten we met zijn allen onze schouders eronder en proberen we het zo snel mogelijk op te lossen. Als ik iets zou wensen, dan zou ik graag willen dat ons declaratiesysteem optimaal werkt. Dit scheelt veel tijd, ook voor de zorgaanbieders.”

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 27

PRISMA ONDERTEKENT VERDRAG RECHTEN VAN DE MENS MET EEN BEPERKING

Gelijkwaardigheid, een belangrijk recht

Op de internationale dag voor de mensenrechten, op 10 december 2015, werd het verdrag voor de rechten van de mens met een beperking ondertekend bij Prisma, zorgaanbieder voor gehandicaptenzorg.

Vanaf maart hebben het cliëntenplatform en bestuurder Jac de Bruijn iedere maand samen een artikel van het verdrag besproken, zodat iedereen begreep waar het over ging.

Kim Beenhakker, lid van het cliëntenplatform, vertelt: “Er staan 30 artikelen in het verdrag, maar uiteindelijk hebben we er vijf gekozen om eerst mee aan de slag te gaan. Daar hebben we over gestemd, gewoon meeste stemmen gelden.”

28 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Open ogen “Het komende jaar gaat een projectgroep bestaande uit leden van het cliëntenplatform en de leerstoel Inclusie van Zuyd Hogeschool Prisma langs de lat leggen: hoe goed scoort Prisma op de vijf uitgekozen punten? Dat begint in twee proeftuinen,” aldus Jac. “We hebben een ambitieus doel, we willen namelijk dat na een jaar tweederde van de medewerkers zich meer bewust is van de rechten van de mens met een beperking. Dat moet haalbaar zijn! Wij komen zomaar iemands leven binnen, dan moet je er bewust van zijn dat jij daarin te gast bent. Een van de vijf punten is niet voor niets gelijkwaardigheid. In het verdrag staat bijvoorbeeld dat het je recht is om een gezin te stichten, ook al is niet eenvoudig, ook niet voor familie en hulpverleners. Het vraagt om bewustwording dat dit ook bij gelijkwaardigheid hoort.”

“Het belangrijkste is dat de ogen van mensen opengaan, dat ze snappen waar het echt om gaat. Wat veel cliënten misschien niet weten, is dat je naar de rechter kunt stappen als je het niet eens bent met de bewindvoerder. Dat staat ook in het verdrag,” vult Kim aan.

Terug naar ‘cliënt voorop’ Kim vond de ondertekening een speciaal moment: “We kregen als cliënten veel tijd om ons verhaal te doen en ik had echt het gevoel dat we gehoord werden.” Jac: “Wij waren de eerste zorgaanbieder in Nederland die dit verdrag ondertekende, maar eigenlijk zouden we ons moeten schamen dat we dit niet veel eerder hebben gedaan. Toen ik aantrad als bestuurder vond ik het een mooi moment om dit op te pakken. Ik ben blij dat we weer teruggaan naar ‘de cliënt voorop’.

Opwinden over het systeem Er waren ook wat hobbels te nemen. Een van die hobbels was het vervoer. “Als cliënt heb je een bepaalde hoeveelheid kilometers per jaar. Door deelname aan

Kim Beenhakker en Jac de Bruijn bekijken het boek ‘PS Let me be’. het cliëntenplatform raken de kilometers sneller op en kon het zijn dat iemand tegen me zei dat ‘ie niet kwam, omdat hij anders in de knoei kwam. Daar kan ik me erg over opwinden, dat het systeem tegenwerkt. Dit is participatie! ‘Je komt gewoon’, zei ik dan. ‘Wij lossen het wel op met die kilometers’. Als je de eerste bent, moet je helemaal vanaf het begin beginnen. Dat is best lastig. Je moet alles zelf uitzoeken en dat kost tijd. Wat mooi is, is dat we dat echt samen hebben gedaan – als cliëntenplatform en organisatie. Daar ben ik trots op. We hebben ook een stakeholdersoverleg in het leven geroepen waar verschillende cliëntenorganisaties een plaats hebben ingenomen.”

Ook Zorgkantoren Coöperatie VGZ zat in het stakeholdersoverleg. Jac: “Het is gaaf hoe ze met ons meedenken, meedoen en ons ook daadwerkelijk gesteund hebben in het hele proces. De lijnen zijn kort en ik kan altijd even bellen met de zorginkopers. Het is goed om ze aan boord te hebben.”

Op de goede weg Kim: “In de laatste vergadering van het cliëntenplatform kregen we voor het eerst een vraag voorgelegd van een manager. Of we advies wilden geven. Dat was nog nooit gebeurd. Ik weet zeker dat dat door het verdrag komt. Dat is fijn, want zo merk je dat wat je doet niet voor niets is.

We zijn op de goede weg!”

Boek en expositie

Tegelijkertijd met de ondertekening van het verdrag startte een foto-expositie waarin foto’s en verhalen van cliënten en personeel te zien waren over de thema’s in het verdrag.

In het indrukwekkende boek ‘PS Let me be’ zijn de foto’s en teksten verzameld. De expositie loopt goed; in de eerste drie maanden zijn er al 2500 bezoekers geweest en in mei was de expositie te zien in het provinciehuis in Den Bosch.

Ook het ministerie van VWS heeft interesse.

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 29

DE WINGERD: EEN UNIEKE SAMENWERKING TUSSEN V&V EN GGZ

Het begon met

Ate Frans de Bruin en Gonnie Arts

Sommige klanten vallen in de zorg tussen wal en schip.

V&V-zorgaanbieder De Waalboog en GGZ-aanbieder Pro Persona kunnen hierover meepraten. “Ouderen met dementie én ernstige gedragsproblemen zijn te ingewikkeld voor de sector verpleging en verzorging (V&V), maar ook zorgaanbieders in de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) hebben niet de juiste expertise in huis om deze mensen verder te helpen. Daar begon de droom van een aantal van onze collega’s”, vertelt Gonnie Arts, zorgmanager bij Pro Persona.

een droom Lange adem nodig

Eyeopener

“Inmiddels zijn we vele jaren verder en zijn er allemaal andere mensen bij betrokken, maar we hebben nog steeds hetzelfde doel voor ogen: het goed willen regelen van zorg voor deze ouderen”, vult Ate Frans de Bruin, manager Behandeling en Begeleiding bij De Waalboog, aan. “Je hebt een lange adem nodig voor een samenwerking als deze. In de zorg hoor je vaak dat de schotten tussen de verschillende sectoren weg moeten, maar in de praktijk is dat heel erg moeilijk.

Iedere sector heeft zijn eigen cultuur en een eigen financieringssystematiek. Ook al zijn in december 2015 de eerste bewoners gekomen, we zijn er nog niet. Nog steeds zitten we met partijen om tafel om ZZP-financiering vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz) en DBC-financiering vanuit de Zorgverzekeringswet bij elkaar te krijgen. Ons ideaal is een eigen tarief voor deze zorg.”

“Wat weer blijkt in deze samenwerking, is dat in de ouderenzorg tegenwoordig een gezellige woonkamer alleen niet genoeg is. Prikkelarme ruimtes, materiaalkeuze, zacht meubilair en brede kennis van ziekte en gedrag kunnen een enorm verschil maken. Voor deze doelgroep is ‘gezellig’ iets waar je over na moet denken en daar heb je de juiste kennis voor nodig.

Ik zie voor deze doelgroep echt de meerwaarde van buiten de eigen muren kijken”, vertelt Ate Frans. Gonnie: “De sfeer op de V&V-afdelingen was voor mij een eyeopener. Bij opname staat diagnostiek en behandeling op de eerste plaats; gezelligheid, een uitnodigende inrichting en kleurgebruik spelen veel minder een rol. Er ging een wereld voor me open.”

Doel voor ogen houden “In de praktijk werden ook de cultuurverschillen duidelijk. Want, welke prioriteiten stel je? Vanuit de V&V denk je daar anders over dan met een GGZ-achtergrond. En dan is er het taalverschil: hebben we het over bewoners of cliënten?”, aldus Gonnie. “Wat hielp was om steeds het doel voor ogen te houden, daar vonden we elkaar. Je ziet dat cliënten, maar ook mantelzorgers, uitgeput zijn, omdat ze niet meer weten wat ze moeten doen. Daar wilden we iets aan doen. Ook de coach van In voor zorg! die ons begeleidde was belangrijk voor het welslagen. Als onafhankelijke derde hielp zij ons knopen door te hakken waar we er zelf even niet meer uitkwamen.”

Extra geld Ate Frans: “Het zorgkantoor van VGZ heeft bij het ontstaan van De Wingerd een belangrijke rol gespeeld. Zij zijn vanaf het begin betrokken en hebben aangegeven dat zij het belangrijk vonden dat dit van de grond kwam. Dat hebben ze in de praktijk laten zien door extra geld beschikbaar te stellen en mee te denken in het proces.”

Voor deze doelgroep is “ ‘gezellig’ iets waar je over na

moet denken en daar heb je de juiste kennis voor nodig

”

Partner straalt weer “Toen de huisvesting klaar was, was dat een moment om trots op te zijn. Dan staat er iets. Maar ook het minisymposium dat we organiseerden en waar meer dan 100 mensen op af kwamen, was zo’n moment.

Dan zie je opeens hoe relevant het is waar we hier mee bezig zijn. Dit is een regio- overstijgend initiatief; iets soortgelijks vind je maar op een paar plekken in Nederland. Mooi dat wij onze kennis kunnen overdragen. Het mooiste is echter als je ziet dat er succes geboekt wordt. Als de zorgmanager zegt dat de comfortroom echt werkt, omdat de cliënt meteen rustig werd. Of als een mantelzorger aangeeft dat z’n partner weer straalt en dat er weer contact mogelijk is.”

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 31

THUIS VERPLEEGHUISZORG LEVEREN KAN WÉL

“We willen de cliënt zo lang mogelijk thuis laten wonen” “Bieden wij nu écht wat mensen willen en nodig hebben? Die vraag stelden we onszelf eind 2014”, vertelt Vivian Broex, directeur van WelThuis. “Toen kwamen we al snel op het feit dat mensen die meer zorg nodig hebben, moesten verhuizen naar een verpleeghuis. Kon dat nu niet anders? Iedereen had wel een persoonlijk voorbeeld, dan kun je zo’n situatie echt invoelen. Voor mij was dat mijn oma; zij moest ook verhuizen naar een verpleeghuis. Zouden we die zorg niet gewoon in de thuissituatie kunnen leveren?”

“Natuurlijk zagen we hobbels op de weg: hoe doen we het met de was, met de maaltijden en met 24-uurstoezicht bijvoorbeeld. We zijn vijf maanden bezig geweest met de voorbereiding. Veiligheid en welzijn waren voor ons cruciale punten.” Nicole Bouman, in 2015 zorginkoper bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ, vult aan: “Maar jullie waren wel vastbesloten om het te gaan doen. Jullie lieten je niet van jullie plan afbrengen door die hobbels.”

Samen met familie Sylvia Oudenes, locatiemanager bij WelThuis: “Dat komt doordat bij alle hobbels steeds één ding voorop stond: we wilden dat de cliënt zo lang mogelijk thuis kon blijven wonen. Dat is overigens wel iets waar ook de familie achter moet staan. Wij kunnen dit namelijk niet alleen, daar hebben we het netwerk van de cliënt ook echt voor nodig. Bij het startgesprek vragen we dat dus ook. Wat wij zien is dat familie graag een handje meehelpt.”

Natuurlijke klik Niet iedere zorgaanbieder durft dit aan. Hoe lukt het WelThuis wél? Vivian: “Onze domoticaleverancier is vast gek van ons geworden, want we kwamen steeds met nieuwe vragen. Door domotica te gebruiken kunnen we in de benodigde veiligheid voorzien, denk bijvoorbeeld aan GPS-tracking waarbij we precies in de gaten kunnen houden waar een cliënt is en waar hij heengaat. Onze

Van linksboven naar rechtsonder: Vivian Broex, Rob Gruntjes, Nicole Bouman en Sylvia Oudenes 32 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Zorgkantoren Coรถperatie VGZ

| 33

grootste opgave was die van veiligheid en welzijn.

Die dilemma’s kwamen we in de praktijk vaak tegen. Samen met zorgverleners zijn we om tafel gegaan om deze dilemma’s te bespreken. Een volgende keer doe ik dat echter wel eerder, want het is zo belangrijk daar met elkaar over in gesprek te gaan. In het hele traject zie je dat we werken met medewerkers die ontzettend gemotiveerd zijn hier een succes van te maken. Het zijn allemaal medewerkers met een plus, flexibel en betrokken.

We gaan uit van een ‘natuurlijke klik’, met het project, maar ook tussen cliënt en medewerker.

Wat de een niet voor elkaar krijgt, lukt de ander wel. Hoe dat kan? Dat is die klik. Daar maken we gebruik van.”

“Er was een meneer die

in het revalidatiecentrum zat en verschrikkelijk graag naar huis wilde.

Hij was zo blij dat hij weer naar huis kon, hij moest ervan huilen

”

Eigen brievenbus weer zien “Er was een meneer die in het revalidatiecentrum zat en verschrikkelijk graag naar huis wilde. Het was lastig, maar we besloten het gewoon te gaan doen. Hij was zo blij dat hij weer naar huis kon, hij moest ervan huilen. ‘Ik had nooit gedacht dat ik mijn eigen brievenbus weer zou zien’, zei hij. Inmiddels hebben we al 30 cliënten op deze manier kunnen helpen”, vertelt Sylvia. “Als ik zulke verhalen hoor, ben ik echt trots dat we dit gewoon hebben gedaan. En ik ben blij dat we die ruimte ook hebben gekregen binnen onze organisatie en van het zorgkantoor. Toen we hen van ons plan vertelden, was zorginkoper Nicole direct

34 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

enthousiast.” Rob Gruntjes, ook zorginkoper bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ: “Met de komst van de Wet langdurige zorg (Wlz) heeft de klant meer keuze gekregen. In ons beleid geven we zorgaanbieders de ruimte om met nieuwe diensten te komen om invulling aan die keuze te geven; dit initiatief van WelThuis past perfect in dat plaatje.”

Van vinken naar vonken Vivian: “Omdat we het ook spannend vonden om dit goed te doen, hebben we een interne toezichthouder aangesteld die een aantal cliënten bezoekt en een Raad van Advies, waarin het zorgkantoor ook vertegenwoordigd is. Dat zorgt voor reflectie en borgt de kwaliteit. Waar we nog wel behoefte aan hebben, is meer regelruimte. We willen van vinken naar vonken; minder formulieren invullen en meer bezig zijn met waar het echt om gaat.”

Rob: “Daar staan we als zorgkantoor altijd open voor. Natuurlijk zijn we gebonden aan wet- en regelgeving, maar sommige regels hebben we zelf in het leven geroepen. Dan kun je intern in gesprek: ‘waarom hebben we dit ooit bedacht en kunnen we dat ook anders doen?’. We kunnen echt inhoudelijk met zorgaanbieders meedenken en zo een bijdrage leveren aan de zorg. Onlangs was ik bij een mevrouw die dankzij WelThuis in haar eigen woning kon blijven wonen. ‘Ik kan nu nog gewoon mijn boodschappen doen en naar de bejaardengym’ vertelde ze. Dat was ontzettend belangrijk voor haar. Zo gaaf om te zien dat beleid in de praktijk ook écht aan iemands welzijn bijdraagt.”

BEWONERS EN BEGELEIDING BEPALEN SAMEN

“In overleg is hier veel mogelijk” Het unieke aan zorgboerderij Vlist is dat de veertien mannen die er werken ook op de boerderij wonen.

“Als ze de deur uitstappen, zijn ze direct op hun werk ”, vertelt Babeth Korevaar, locatiemanager.

Zorgboerderij Vlist bestaat sinds 2007; eerst onder de vlag van een grote zorgorganisatie en sinds 2010 als zelfstandige zorgonderneming.

Blij met zorgkantoor “We zijn een kleine zorgorganisatie en dat maakt dat hier veel mogelijk is. Tegelijkertijd betekent het dat we weinig overheadkosten hebben en dat de lijnen kort zijn. We hebben een andere manier van besturen. Bovendien hebben we een betrokken Raad van Toezicht die onbezoldigd meepraat. Dat maakt ons wel uniek in de zorg. We zijn blij dat het zorgkantoor de meerwaarde van onze manier van werken ziet en dat we ieder jaar budget toegekend krijgen om ons werk te doen.

Het contact is heel goed. Als kleine zorgaanbieder heb je niet altijd alle kennis zelf in huis, maar ik kan altijd even met het zorgkantoor bellen ‘hoe zit dit ook al weer’. Dat is fijn, ik voel me echt gehoord.”

Eerst was het anders Sommige bewoners kunnen zich de begintijd nog goed herinneren. Zoals Cyril: “Toen was het echt

anders. Nu wordt er veel meer met ons overlegd en kunnen we dingen zelf bepalen. Bijvoorbeeld wie welke taak in de dagbesteding doet. Eerst hadden we allemaal een eigen taak, nu kiezen we per dag wat we willen doen. Hier hebben we zelf om gevraagd en dit doen we sinds een jaar. Iedere ochtend mag iemand anders beginnen met kiezen wat hij wil doen. Dat doen we met pictogrammen. En tijdens de lunchpauze kiezen we wat we ’s middags gaan doen. Iedere dag is hier anders, dat is leuk.”

Op de markt De taken op de boerderij zijn afwisselend; het grootste deel van de dagbesteding bestaat uit het doen van agrarische werkzaamheden zoals het verzorgen van de paarden en koeien. ‘Er wordt geen boerderij gespeeld, het ís een boerderij’ zo luidt de visie. Ook het maken van jam en het doen van onderhoudswerkzaamheden Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 35

bij de overburen horen bij de activiteiten. En van het zorgen voor de vogels, geiten, kippen en konijnen tot het zelf verbouwen van groente, het maken van kaarsen en langsfietsende bezoekers verwelkomen in de theetuin waar ze kunnen genieten van zelfgebakken cake. Dat vindt Merijn leuk om te doen. “Helaas komen er nog niet zoveel mensen in de theetuin en dan eten we de cake zelf op. Hopelijk komen er wel meer, daar doen we ons best voor.” Merijn staat ook graag op de jaarlijkse plaatselijke markt waar de zorgboerderij staat ter promotie en artikelen die gemaakt zijn door bewoners verkoopt.

Er wordt “ geen boerderij

gespeeld, het ís een boerderij

”

Wat wil je leren “Merijn houdt van gezelligheid en sociale contacten”, vertelt Babeth. “Sowieso kijken we naar wat elke bewoner leuk vindt om te doen. ‘Wat wil je nog leren?’ is een vraag die we hen stellen. Cyril is daarom een thuisopleiding tot dierenverzorger begonnen, naast zijn agrarische dagbestedingsactiviteiten. Ook stimuleren we dat de bewoners activiteiten ontplooien buiten de boerderij.

Merijn gaat graag sporten en naar de disco, Cyril is hulptrainer bij een voetbalclub en Rowan zit op hockey.”

Rowan is op de boerderij graag met de paarden bezig. Dat vindt hij het leukst. Cyril wilde ook graag varkens op de boerderij, maar dat ging helaas niet. “Ik had dat aangevraagd, maar toen werd uitgelegd dat als de varkens ziek worden we ook de andere dieren niet meer mogen vervoeren. De paarden kunnen dan niet naar hun eigenaar toe en de koeien ook niet. Toen snapte ik wel dat het niet kon. Maar daarvoor in de plaats krijgen we nieuwe kippen. Dat vind ik ook leuk.

Ze zijn hier niet streng, maar recht door zee. Er zijn natuurlijk wel regels, zoals dat iedereen om 36 | Zorgkantoren Coöperatie VGZ

tien uur ’s avonds naar zijn eigen appartement moet. Maar dat lijkt me logisch. Zonder regels wordt het chaotisch, dan zou ik hier zo weg zijn. Nu is er structuur en dat is fijn. Met goede afspraken en overleg is hier veel mogelijk.”

Op vakantie Het mooiste van 2015 was het vijfjarig bestaan als zelfstandige onderneming. “We gingen met z’n allen op vakantie naar de Veluwe. De begeleiders regelden het allemaal, maar wij mochten zeggen wat we wilden doen. We wilden graag een huifkartocht maken, roofvogels zien, een boswandeling maken met een boswachter en natuurlijk een kampvuur maken. Dat hebben we allemaal gedaan.”

Een bus graag Merijn heeft nog wel een wens voor 2016: “We willen graag een bus.” Babeth geeft aan: “Nu doet het personeel alles met de eigen auto. Dat is niet altijd even handig, bijvoorbeeld als er een bosmaaier en andere machines ingeladen moeten worden. Of toen we op vakantie gingen: drie van die grote jongens in de kleine auto van een collega. We dachten dat ze niet meer vooruit zouden komen! Dus ja, een bus zou heel praktisch zijn. Wie weet lukt dit in de toekomst …”

Van achter naar voor: Rowan, Merijn en Cyril

Zorgkantoren Coรถperatie VGZ

| 37

We vonden “het een heel

prettig gesprek, zeer positief ” 38 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Van links naar rechts: Frank Leenders en Corné van den Abbeelen

“Bij het bewust

keuzegesprek zetten we hoog in op de klik”

Corné is een bevlogen marktkoopman en mantelzorger voor zijn dementerende moeder. Zij heeft sinds september 2015 een persoonsgebonden budget (pgb). Voordat Corné definitief besloot te kiezen voor een pgb kreeg hij eerst een bewust keuzegesprek met Frank Leenders, klantadviseur pgb-huisbezoeken bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ. Corné: “Mijn moeder heeft altijd hard gewerkt op de markt. Het was een trotse vrouw en een lieve moeder.

Een paar jaar geleden kreeg ik een niet-pluis gevoel. Ze viel vaak in herhaling en stelde continu dezelfde vragen.

Ook kreeg ik signalen van klanten op de markt waar mijn moeder hielp. ‘Gaat het wel goed met je moeder?’ Ze wist op een gegeven moment niet meer hoeveel geld ze terug moest geven. Mijn broer en ik gingen toen vaker bij haar thuis kijken hoe het daar ging. We ontdekten dat ze haar spullen kwijtraakte en zichzelf verwaarloosde.”

Eerst betaalde Corné de zorg zelf, maar toen hij werd gewezen op de mogelijkheid van een pgb vroeg Corné een indicatie Wet langdurige zorg (Wlz) aan bij het CIZ en kwam hij in aanraking met Zorgkantoren Coöperatie VGZ.

Na het invullen van de formulieren werd Corné benaderd door Frank voor het inplannen van het bewust keuzegesprek. Frank: “Ik weet dat nog goed. Toen ik meneer belde stond hij op de markt. Hij zei meteen dat hij graag wilde horen waar hij aan toe was.”

Vertrouwen Frank is een van de klantadviseurs bij Zorgkantoren Coöperatie VGZ die de bewust keuzegesprekken voert.

Als klantadviseur gaat hij in gesprek met klanten die de voorkeur hebben aangegeven voor een pgb. Corné: “Samen met mijn broer kwamen we op de afspraak. Het klikte meteen met Frank. We vonden het een heel prettig gesprek, zeer positief.” Frank: ”Wij zetten hoog in op de klik. De budgethouders moeten zich veilig voelen, omdat Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 39

“

Toen adviseerde hij mij om zo snel mogelijk het contract met deze zorgaanbieder te ontbinden en op zoek te gaan naar een andere zorgaanbieder

”

ze hun persoonlijke verhaal vertellen en dat is vaak emotioneel. Ik stelde Corné en zijn broer dan ook eerst op hun gemak.” Corné vond dat fijn: “Het vertrouwen in Frank was er daardoor meteen.

Ik voelde dat ik op hem kon terugvallen.”

Ondernemer in zorg Frank: “Ik leg in het gesprek altijd de nadruk op wat de keuze voor een pgb inhoudt. Zelf de zorg thuis regelen en organiseren, zodat die zorg thuis goed en verantwoord plaatsvindt en niet alleen vandaag goed is, maar ook morgen en volgende week. Dit moet natuurlijk binnen de grenzen van het budget. De budgethouders moeten zakelijk de juiste keuzes kunnen maken. Bij Corné merkte ik al snel dat dat goed zat. Hij is een marktkoopman, en dus een zakenman. ” Corné vindt de vergelijking met zijn vak heel treffend: “Ik werd me er zo van bewust dat ik met een pgb ondernemer ben in de zorg. Na dit gesprek heb ik Frank nog een keer gebeld, omdat ik op een gegeven moment een naar gevoel kreeg bij de organisatie die mijn moeder ‘hielp’. Ik ging het wat meer in de gaten houden. Ze bleken bijna niets te doen voor mijn moeder, maar wel uren te declareren. Ik wist niet hoe ik dit moest aanpakken en belde Frank voor raad. Hij adviseerde mij met de zorgverlener in gesprek te gaan om de zaak te bespreken, maar dit had ik al gedaan zonder resultaat. Toen adviseerde hij mij om zo snel mogelijk het contract met deze zorgaanbieder te ontbinden en op zoek te gaan naar een andere zorgaanbieder.”

40 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

Geen zoete koek Frank geeft aan dat hij budgethouders leert niet alles voor zoete koek te slikken: ”Uren in rekening brengen die niet zijn gemaakt, dat mag echt niet.

Corné was eerst bang om afscheid te nemen.

Daarom belde hij mij om te vragen hoe hij het aan kon pakken. Maar ook om te horen of ik een andere goede aanbieder wist, want zijn moeder moest wel meteen andere hulp krijgen.” Corné was blij met het advies van Frank: “De volgende dag kwam de nieuwe zorgaanbieder al bij mijn moeder over de vloer. Die dames gaan lekker hun gang. En slim zijn ze ook. Mijn moeder kan namelijk nogal eens lastig zijn. Dan wordt ze kwaad en wil ze dat de hulpverlener weggaat. Weet je wat de hulpverlener dan doet? Ze gaat vijftien minuten weg en als ze terugkomt is mijn moeder weer heel lief en blij.”

Terugvallen op het zorgkantoor Naar omstandigheden gaat het goed met de moeder van Corné, maar elke dag gaat het wel een stukje minder. Corné: “Ik heb er wel moeite mee hoe ze nu is, maar desondanks staat mijn moeder op nummer één. Ik wil het beste voor haar. We wonen naast elkaar. Op afstand kan ik haar goed in de gaten houden. Vandaag is het goed en morgen is het weer minder. Het is heel grillig en ik kan daar niets aan doen. Daarom ben ik zo blij met het pgb en met Frank. Ik kan altijd op hem terugvallen als ik met iets zit en dat waardeer ik erg.”

Frank besluit: ”Officieel stopt bij het eerste gesprek ons contact, maar in de praktijk is dat vaak niet zo. Corné kan ons altijd bellen. Hij moet zich sterk voelen. Dan gaat het goed met het pgb en met zijn moeder.”

cijfers 2015

Zorgkantoren Coรถperatie VGZ

| 41

Zorgkantoor Noordoost-Brabant Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 374.458.185

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 260.063.656

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 49.602.062

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 22.589.171

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg

€ 10.015.287

Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg Volledig pakket thuis Dagbesteding en vervoer Totaal

€ 537.244 € 3.288.335 € 14.168.659 € 734.722.599

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s

€ 57.449.145

Klachten Klachten over het zorgkantoor

8

Klachten over zorgaanbieders

1

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders

42 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

54

Zorgkantoor Noord- en Midden-Limburg Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 290.077.029

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 200.944.560

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 25.526.311

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 14.129.226

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg Volledig pakket thuis Dagbesteding en vervoer Totaal

€ 5.170.938 € 44.768 € 1.348.581 € 13.215.133 € € 550.456.546

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s

€ 46.739.595

Klachten Klachten over het zorgkantoor

6

Klachten over zorgaanbieders

0

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders

33

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 43

Zorgkantoor Nijmegen Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 263.068.259

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 230.529.474

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 14.100.642

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 28.577.121

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 7.709.581 € 385.382

Volledig pakket thuis

€ 13.639.199

Dagbesteding en vervoer

€ 12.409.944

Totaal

€ 570.419.602

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s

€ 46.841.201

Klachten Klachten over het zorgkantoor

7

Klachten over zorgaanbieders

0

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders

44 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

64

Zorgkantoor Midden-Brabant Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 256.161.883

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 176.358.309

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 14.360.093

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 17.478.928

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg Volledig pakket thuis Dagbesteding en vervoer Totaal

€ 9.116.416 € 346.960 € 4.862.194 € 12.927.796 € 491.612.579

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s

€ 48.649.754

Klachten Klachten over het zorgkantoor

11

Klachten over zorgaanbieders

0

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders

37

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 45

Zorgkantoor Waardenland Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 231.541.209

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 137.222.821

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 5.115.797

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 19.249.536

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg Volledig pakket thuis Dagbesteding en vervoer Totaal

€ 9.301.688 € 66.824 € 2.957.221 € 17.776.622 € 423.231.718

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s

€ 29.549.310

Klachten Klachten over het zorgkantoor

9

Klachten over zorgaanbieders

1

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders

46 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

46

Zorgkantoor Noord-Holland Noord Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 296.268.211

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 228.454.440

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 13.597.211

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 39.034.344

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg

€ 16.651.412

Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 50.624

Volledig pakket thuis

€ 21.656.735

Dagbesteding en vervoer

€ 14.751.796

Totaal

€ 630.464.773

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s

€ 4.430.824

Klachten Klachten over het zorgkantoor

10

Klachten over zorgaanbieders

0

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders

62

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 47

Zorgkantoor Midden-Holland Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 120.967.205 € 48.208.097

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 54.315

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 7.542.424

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg

€ 3.227.327

Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 7.643

Volledig pakket thuis

€ 1.185.699

Dagbesteding en vervoer

€ 8.183.619

Totaal

€ 189.376.329

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s

€ 20.133.775

Klachten Klachten over het zorgkantoor

1

Klachten over zorgaanbieders

0

Zorgaanbieders Aantal zorgaanbieders

48 |

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

24

Alle zorgkantoren Gecontracteerde zorg Zorg met verblijf - verpleging en verzorging

€ 1.832.541.981

Zorg met verblijf - gehandicaptenzorg

€ 1.281.781.357

Zorg met verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 122.356.431

Zorg zonder verblijf - verpleging en verzorging

€ 148.600.750

Zorg zonder verblijf - gehandicaptenzorg Zorg zonder verblijf - geestelijke gezondheidszorg

€ 61.192.649 € 1.439.445

Volledig pakket thuis

€ 48.937.964

Dagbesteding en vervoer

€ 93.433.569

Totaal

€ 3.590.284.146

Persoonsgebonden budget (pgb) Totaal budget toegekende pgb’s

€ 253.793.604

Klachten Klachten over het zorgkantoor

52

Klachten over zorgaanbieders

2

Zorgkantoren Coöperatie VGZ

| 49

50 |

Zorgkantoren Coรถperatie VGZ