推销员变ceo

图书在版编目（CIP）数据 推销员变CEO / 胡砚飞著. —汕头：汕头大学出版 社，2011.6 ISBN 978-7-5658-0221-8 Ⅰ. ①推… Ⅱ. ①胡… Ⅲ. ①推销－通俗读物 Ⅳ. ①F713.3-49 中国版本图书馆CIP数据核字(2011)第083085号

推销员变CEO 作

者 ：胡砚飞

责 任 编 辑 ：胡开祥 马 声 责 任 技 编 ：姚健燕 封 面 设 计 ：程

钱

丹

佳

版 式 设 计 ：李品娟 出 版 发 行 ：汕头大学出版社 广东省汕头市汕头大学内 电

话 ：0754-82903126

印

刷 ：重庆联谊印务有限公司

开

本 ：787 mm×1092 mm 1/16

印

张 ：14.5

字

数 ：220千字

版

次 ：2011年6月第1版

印

次 ：2011年6月第1次印刷

定

价 ：32.00元

邮编：515063

ISBN 978-7-5658-0221-8 发行/广州发行中心 通讯邮购地址/广州市越秀区水荫路56号3栋9A室 邮编/510075 电话/020-37613848 传真/020-37637050

版权所有，翻版必究 如发现印装质量问题，请与承印厂联系退换

前言 P

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A

C

如果说把卖东西就叫做销售的话，我做了15年的销售了；如果从进 入正规公司算起的话，做销售也有6年时间了。小的时候是跟着父亲夏 天卖西瓜、蔬菜；冬天卖干货、瓜子。那时候不懂什么是业务，也不 会做，只是知道有人买你的东西，你就得把价稍微报得高一些，然后 再降一点，别人就买了，或者丰富一下种类，不让客户走掉；还有跟 顾客说话的时候要一直保持微笑，不能扳着脸，顾客来买东西也要从 旁边的“砖头凳”上站起来，不要有架子等。 可能是长年做这种事情的缘故，上了大学后就习惯性地决定了自己 以后的奋斗目标，觉得还是跑业务、做销售挣钱快；也觉得很多事情 能自己做主、比较自由，而且一直对自己也很有信心。可能是运气比 较好，也可能是多年潜移默化的影响，业务上一直做得都不错。我也 坚信，自己一定能通过销售走向成功。 我们每个人都希望得到别人的认可，尤其是我们做销售的也更应该 和需要得到别人的认可，因为只有得到别人的认可才能更好的销售， 而如何才能让客户认可我们呢？ 作为一名相对较老的推销员，我很清楚很多推销员都有着成为成功

E

者的梦想，都想成为行业的精英与骨干。梦想是美好的，但往往在这个行业 干一段时间，很多人会感到力不从心，甚至会产生放弃的念头。另一方面， 确实有很多销售人员成功了。这是为什么呢？ 人们都说销售靠悟性，靠每天的反思、改进、总结，才能在销售路上越 走越好。其实还有一个关健，就是多学习、多实践，只有这样，才能更充分 地反思与进步。所以当你实践经验不够多的时候，要去主动学习；而当你学 习了新知识，就要去主动地应用于实践。 优秀销售人员不是天生的，而是可以通过后天的努力练就的。在销售这 条路上我们不仅仅需要努力、踏实的精神，同时我们也需要足够强大的销售 技能。 销售是一个大行业，只要有买卖就有销售；销售也是个赚钱的行业，做 好了就有可能自己做老板；但销售也是一个具有巨大挑战的行业，需要很多 技能与常识。但一味地讲解技巧却又没有实际案例，只是罗列分析，如同纸 上谈兵，没有实际意义，运用起来也不会得心应手，因为我们的最终目的是 应用。出于应用的目的，我总结从业6年来的销售经验，撰写了本书。 本书记载了笔者在销售过程中的各种实战技能、业务总结及语言案例， 在内容上涉及了销售的方方面面，不仅包括电话营销的技巧，而且还包括陌 生客户拜访以及商务谈判的沟通技巧，凡是销售人员在工作中遇到的一些难 题，大都可以在本书中找到解决的答案与方法。最重要的是，与西方的大师 销售理论相比，这些方法更适合中国本土销售员，也更有效。 希望此书能给大家一些帮助！同时谢谢销售界的各位前辈们对销售行业 的无私奉献，让我有足够的空间和机会去学习；也要谢谢我的授业老师赵 晖、吴秋玲及朋友张利、张志敏、曹广虎给予本书的建议和支持。 您的朋友 胡砚飞 2011年6月

序 P

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E

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A

C

书也是有生命的，因为作者的经历、想法、图书用途的不同，其内 容也会大相径庭。而作为出版商及大部分作者，当然希望费尽心思打造 的作品是件完美的艺术品，有亮点、题材好、文笔又好，能在第一时间 吸引读者的眼球。但是对于销售书籍来说，我倒更希望它是一个“馒 头”，看了很快就能消化吸收，能“解饿”，能有效果。换句话说，如 果有一本书让我们销售从业者看了一年或多年刚看懂或还没看懂，我并 不认为这是本好书，我更觉得那些看了几个月就能吸收，然后扔掉的书 反而是好书。当然，仅限于销售方面！ 态度与能力是销售成功的两大要素。态度之中勤奋最重要，而能力 之中技能最重要，态度比较宽泛，不是三言两语能说清楚的，也不是一 朝一夕可以培养出来的；但是技能是可以速成的。要想速成，就得多读 书、多学习、多思考，就要做到以下几点： 随身携带——这本书简单易懂，不要拉长战线，要在短时间内全部 掌握。

E

互动反思——每节的最后，本书留下了与您互动的空间，要结合您的工 种和环境总结出适合自己的销售用语。 需要记住——此书话术颇多，可针对不同行业应用。销售有的时候就是 先复制后创新，所以要尽量记住书上所讲的话术，再根据自己的情况去创 新。 实战练习——要抓住各种机会，把学到的话术及技巧应用于实战，看一 看效果，如果有新的认识要立即总结。 学会联想——对于一些从未用过的技巧与话术要学会联想语境应用，有 助您更好地学习。 反复阅读——熟能生巧，对于一些比较生疏的技巧要标记下来，要温 习，达到迅速掌握的目的。

编者 2011年6月

目录 CONTENTS

学会赞美 Chapter

01

我的赞美

/ 2

1 全面解析赞美本质及对话技巧运用

     

赞美的几种方式 / 3 / 4 中年人赞美 / 7 成年人赞美

老年人的赞美

/ 9 / 11

企业家的赞美 幼年阶段的赞美

2 常用赞美词

/ 13

/ 15

3 营销赞美话术50句



电话营销 Chapter

02

全章总结

/ 20

1 客户挖掘期

/ 21

如何收集潜在客户信息 / 21 潜在顾客的评估 / 23 常用六种心态调节技巧及话术 绕过难缠前台的“势”字口诀 解除陌生之黄金法则 / 30

/ 24 / 26

解除陌生常用三种技巧及话术 / 30 / 31

九种借口解决技巧及话术

2 客户坚持期



/ 16

/ 18

我的电话营销

      

/ 3

坚持期解析

/ 35 / 35

推销员

CEO

销售高手绝不会告诉你的300条秘笈



常用五种坚持技巧及话术

3 客户异议维护期

          

常见九种客户异议解析

/ 39 / 40 口袋异议的解决方法及话术 / 41 价格异议解决技巧及话术 竞争异议解决技巧及话术 领导异议解决技巧及话术 心理异议解决技巧及话术 闭口异议解决技巧及话术 服务异议解决技巧及话术 失败异议 / 55 预约客户的9种常用方法

关心法

Chapter

03

/ 65

/ 66

/ 68

1 商务沟通

/ 69

成功的沟通从这6项开始 沟通必备 / 74 沟通气氛

/ 69

/ 75

2 29种沟通实战技巧及话术

    

正常开场式技巧 以柔克刚式技巧 以退为进式技巧 正当防守式技巧 商务实战案例



/ 75

/ 76 / 79 / 89 / 98 / 104

3 报价沟通助你顺利赢单

/ 56

/ 60 / 63

案例二

7 全章总结

  

/ 53 / 55

/ 60

案例一

我的沟通

/ 50 / 51

/ 58

6 常用电话销售话术20例

交流沟通

/ 43 / 46

/ 59 / 59

询问法

5 经典案例

 

/ 39

产品异议的解决技巧及话术

4 重复开发期

 

/ 35

报价之“黄金法则”

/ 106 / 106

CONTENTS

  

报价之“三原则”

/ 107 报价之“九种应用技巧” / 107 促成交报价技巧 / 109

4 互动沟通需牢记7种提问方式及话术

      

传统式提问 确认式提问

/ 111 / 112

选择式提问 反问式提问 试探式提问

/ 112 / 113

商量式提问

/ 113

聊天式 回忆式

6 性格沟通

   

/ 114 / 116

/ 116

我的性格沟通

/ 117

/ 117 全面掌握不同类型客户的性格及应对方式 / 119 针对分析客户血型性格及应对方式 / 145

/ 149

我的酒桌

/ 150

酒桌必须做足准备充分工作

/ 150 劝酒术帮你在酒桌上达到目的 / 156 拒酒术让你成功保护自己 商业实战案例 / 165

8 常用销售语句34例



陌生拜访 Chapter

04

全章总结

我的陌生拜访

/ 161

/ 173

/ 174

/ 176

1 陌拜解析及实例应用

   

/ 114

图示性格分析助你快速掌握客户性格

7 酒桌沟通

    

/ 109

/ 110 / 110

陈述式提问

5 如何有效填补聊天空白期

 

目录

/ 177

陌拜的分类

/ 177 如何与陌生人搭讪 / 178 陌拜七字准则 / 182 陌拜两点注意

/ 186

推销员

CEO

销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

2 陌拜经典话术案例

 

商务礼仪 Chapter

05

工作中 常用技巧 Chapter

06

案例解析

/ 187

陌拜门卫的4种方式

我的商务礼仪

/ 195

2 礼仪例解

/ 195

肢体礼仪 介绍礼仪 仪容礼仪 服装礼仪 举止礼仪 握手礼仪 入座礼仪 乘车礼仪

/ 190

/ 194

1 礼仪概述

             

/ 187

/ 195 / 201 / 203 / 204 / 206 / 207 / 208 / 209

电梯礼仪

/ 210 / 210 打电话礼仪 / 210 拜访礼仪

接听电话礼仪 / 210 送礼礼仪 / 211 / 216 全章总结

1 工作处处要用心，细节最能见效率

/ 218

2 出差在外不容易，衣食住行要注意

/ 219

3 销售就是要做人，做人就是交朋友

/ 220

后记

/ 221

当我们掌握了足够的专业知识和沟通 技巧时，会发现我们需要更好地调动客户 的情绪，尤其是新客户。如何优化与客户 的沟通，如何掌握沟通的主动性？也是我 们常常思考的问题。此时，赞美是一个非 常不错的选择，我想这一点能与大家产生 共鸣，所以我们要学会赞美。

Chapter

学会赞美

01

CEO

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赞

美有着神奇的魅力，简单的一句话可以让人惊喜，让人感动，让别人感觉到 自己存在的意义。一句赞美能给别人自信、希望，它甚至能决定一个人的命

运。赞美别人的优点，既能体现对别人的肯定和尊重，改善自己与周围的关系，也 可以在赞美中锻炼提升自己的个性和道德修养，丰富自己的生存智慧和质量。 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。爱听赞美是人的天性，无论 是在生活，还是在工作中，我们每个人都渴望被人肯定。 赞美是多方面的，可以是领导对下属、家长对孩子，也可以是朋友、同学、同 事之间等。赞美可以是一个眼神，也可以是几句简单的话：你的领带很特别，这发 型真合适你，你的脸型和发型很相配等；只要是与人接触沟通都要学会赞美；我们 做销售的更应该学会如何去赞美别人，它是拉近我们与客户距离，取得客户信任的 主要手段。同时我们也要明白，有些话好听，却不一定实用，这就需要一定的词汇 储备及语言运用能力。 本节从小孩、男士、女士，老人、企业家等方面介绍了赞美的一些知识和方 法，希望对大家有些帮助。

我的赞美 从业前我不太会赞美别人，可能是因为我的性格比较内敛，又在农村长大，接 触的世面太少的缘故。可是我却喜欢听到别人的赞美。小的时候别人跟着父亲做生

Chapter 1

学会赞美

意，常听别人说“小买卖人、生意人、小老板”，上大学及工作了经常听到别人说 我“很出色”“很成熟”“厚道、诚实等”，听久了，也听多了，我发现我越来越 向着他们说的方向去走了。 可能很多人都认为这样太虚了，我一开始也一样，有些排斥这些形式上的事， 可是既使我这样认为，当我听了这样的话以后有时还是很高兴，后来我就发现那些 逢人就说好话，乱说好话的人，才不会让人觉得高兴。现在有一些人见了我会说是 “帅哥”，我听了后没有感觉，因为从我的长相、穿着打扮上面我喜欢别人说我 “成熟”，想一想确实是这个道理，如果见到长像一般的人，你说她很漂亮肯定会 起到反效果，只有真心说出的赞美才不虚，也不叫“拍马屁”。 记得有一次，跟总经理一块座电梯跟我说：“听你经理说，你表现得不错很有 潜力，以后好好表现”，数一数一共就21个字，可是我却为了这几个字没日没夜拼 命的工作。到现在这一招我也用了，效果跟当初是一样的，当然这些都是有事实作 依据的。还有一次去财务公司卖软件，就说一句“你的桌面比我们公司财务桌面干 净多了”，结果事情出奇的顺利。 现在赞美别人我运用得还可以了，但是有个坏毛病，对身边的朋友、同事说得 比较少，可能是因为在客户那说得太多了造成的。

1 全面解析赞美本质及对话技巧运用 要点一：赞美一定要真诚，不能嘴上滴水不漏，心中却沟壑千条。 要点二：赞美的延伸决定了赞美的效果。



赞美的几种方式

赞美16字口诀：“现在比较过去、未来”、“三方询问请教自谦”

CEO

推销员

销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

（1）现在式：可就正在发生或正表现出来的事情进行赞美，如穿着、言行等。 （2）过去式：是利用已发生过的某件事或者某些印象来进行赞美。 （3）三方式：借助于第三方的名气、地位、语言等各方面的比较或当着第三方 的面向对方夸奖的方式进行赞美。 （4）比较式：可以通过A、B两方的比较，来达到赞美客户的效果。 （5）询问式：以询问的方式引起客户的好奇来达到赞美的效果。 （6）未来式：说出对某件事情的预见性结果来赞美客户。 （7）自谦式：通过自谦的方式与客户形成反差，达到赞美的效果。 （8）请教式：通过请教问题的方式，主动让客户地位提高来赞美客户，这是一 种隐性的赞美。



成年人赞美

赞美必须是根据实际情况发自内心的赞美，必须恰如其分；同 时为了达到赞美的效果一定要注意赞美的延伸！ 找对赞美的出发点！注意赞美的延伸！

注 意

赞美出发点：事业、长相、知识、衣服、工作、声音、精神、孩子、另一半等。 场景一：小胡与王哥在一起吃饭 例一： 小胡：王哥您真是相貌堂堂，一表人才! 延伸：我到现在最遗憾的就是这门脸不好，别人都说我脸上写着中国历史! 转化：王姐，您真漂亮，而且皮肤这么好。 延伸：您平时是怎么保养的？我女朋友天天都为这皮肤发愁。（现在式，比较式） 此次转化只是达到了性别的转化，同时也可以其它方面的转 化，如：王哥您事业真成功，我最遗憾的就是到现在仍一事无成， 天天为此发愁；延伸：我女朋友天天为此事说我！

注 意

Chapter 1

学会赞美

例二： 小胡：王哥，我观察了，你一言一行、举手投足之间都透露出睿智，一种成功 男人特有的气质。 延伸：您这方面的成功是后天培养的还是先天就有的？我还真想知道一下！ 转化：王姐，您这举手投足，一笑一颦中透露出一种成熟女人特有的气质。 延伸：人们都说二十岁的女孩像诗歌，三十岁的女人像本书，您现在正是这耐人 寻味，诲人不倦的时候，希望王姐以后多多指教了。（现在式、询问式、三方式） 此次转化不但达到了性别的转化，同时也都作到了延伸，可见 赞美既有对立性，又有统一性。如果男人是帅，女人对应就是漂 亮;男人懂事业，女人就懂生活等，当然有时也是互相转化的，重

注 意

在我们的总结和挖掘!

例三： 小胡：王哥听您的谈吐，您肯定深藏不露、来历不凡。 王哥：不会吧，这怎么讲？ 延伸：您看起来文质彬彬，但说起话来去铿锵有力，句句都一针见血，说在点 子上，可见您看问题独具慧眼，还有您独特的思考方式和对语言运用的高妙功底都 说明了这一点，您说对吧？ 王哥：呵呵，我自己倒是没有注意，我只是怎么想怎么说。 再延伸：那是您谦虚，我觉得您说得很有道理，您是怎么做到这一切的，有没 有什么好的方法让我也学习一下？能学到你一半的能力我就心满意足了。（现在 式、询问式） 在你延伸的同时又以问句的形式来向对方提问，以达到更好的 沟通和再次延伸，这对于沟通非常有利，很容易达到高质量的沟 通，所以要勤奋练习！

注 意

例四： 王哥：您这衣服真不错，一看就让人眼前一亮，耳目一新。 王哥：呵呵，我也是随便买的！ 小胡：随便买就能这样，这说明你的眼光好，有些东西是先天的。 延伸：我可能就是先天眼光不好，也不太会讲究，一直都想弄一些适合自己的 衣服，都未能如愿，基本上每次穿上新衣服都会后悔。呵呵！

推销员

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销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

再延伸：那王哥你看一下，以我的肤色和我的一些基本特征，穿何种衣服才能 达到你这种效果？我相信你的眼光！（现在式、比较式、询问式） 场景二：小胡与王哥和嫂子见面！ 例五： 小胡：王哥，嫂子真漂亮，看您们俩一路走来，有说有笑，可真应了一句话： “天生一对，郎才女貌”，真是羡慕你们。 王哥：呵呵，你没有看到我们吵架的时候吧？ 小胡：呵呵，俗话说“打是亲，骂是爱”，再说您这么优秀，嫂子这么贤惠， 说出来我们都不相信啊。 延伸：找机会一定要跟您们的爱情取取经，您们可一定要倾囊相授啊。（现在 式、请教式） 俗语的运用往往会起到意想不到的效果！同时如果在俗语后面 再作反方向补充效果更加。如：您这个举动让我有点：“丈二和尚 摸不着头脑”，再说我不是佛教中人，悟性差，就更糊涂了！

注 意

场景三：小胡在等客户公司财务经理王姐的签字 例六： 小胡：王姐您这工作真不错，打心眼里嫉妒您。 王姐：不会吧，我又没有得罪你。 小胡：是没有，是我自己心理不平衡。 延伸：我们的工作是最原始工作中的一种，天天跑腿让别人给我们签字；可您 们是最高级工作中的一种，偏偏您们是我们天天跑腿追着给我们签字的人。呵呵！ 再延伸：如果再给我一次机会的话，我一定选一份像您一样这么体面的工作， 尝一下签字的感觉。 王姐：呵呵，我们也是从你们这个时候过来的呀。 小胡：这样啊，看来真是“签字尚未成功，我仍需努力啊”。 延伸：那您给我签了吧，或许您这一个签字就能改变我的命运了。何况我来的 时候，我们老板都说了，如果我签不下字来就叫我卷铺盖走人，我就想您这如果 签不了字，或许您们这儿缺人，我铺盖都带来了，在门口放着叫呢，呵呵。（现在 式、比较式、未来式） 王姐：呵呵，好吧！

Chapter 1

整个语句似乎在开玩笑的环境中完成的，或者说是我们来引导 客户进入到我们的语境当中，在愉快语境下沟通的质量也很高，当 然也要看一下沟通对象！

学会赞美

注 意

场景四：小胡与王姐对座聊天 例七： 王姐，真的非常喜欢听您的声音，非常有磁性和穿透力。 转化1： 王姐，听您的声音很像蔡琴的声音，并且你的言行举止也像它一样高 贵、自然。 延伸：人们都说声音是体现人格魅力的非常重要的部分，因为这种声音可以使 听者不自觉地跟着你的思路走，感觉还很好；就像我现在一样! 转化2：王姐，越看您越像那英，说话、举止都像，您们不会是亲戚吧？

延伸：听说过几天那英要在我们这里开演唱会，要不我们一块过去，没准您还 能认个姐妹过来，呵呵。（现在式、三方式）

在一些场合下赞美语句可灵活运用。

注 意

赞美的延伸：对于赞美的事物赞美得过短，太流于表面让人觉得华而不实！所 以是对赞美的出发点要无形地加以深化！加深印象达到赞美的目的！ 变则通，通则达，达则运用自如，说一下你自己想法或语句



中年人赞美

技巧：找对赞美的出发点！注意赞美的延伸！ 赞美出发点：事业、家庭、孩子、阅历、精神、心态、品德等。

推销员

CEO

销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

场景：小胡与王哥或王姐在一起聊天！ 例一： 小胡：王哥，您笑起来真爽朗、豪放，在我们周围很自然就形成了一种愉快的 气场。 王哥：呵呵，我一直都这样，很多年了。 小胡：我倒是第一次近距离听到如此爽朗的笑声。 延伸：别人都说笑声源自于内心深处，想必您的内心格局肯定很大，境界肯定 很高，否则不会感染到我们每一个人。 转化：王姐，你笑起来真好看，如芙蓉出水般清雅脱俗，靓丽绝伦，看都能把 人看醉了！ 王姐：没有吧，我已经不再年轻了，都老了。 小胡：这个跟年龄没有直接关系吧。 延伸：人们都说美丽的笑容来自于内心的快乐，想必您内心一定非常的真诚、 纯朴、善良，难怪您对我们都这么好！（现在式、三方式） 所谓延伸是对某一个中心意思的延伸，他存在于一段对话当 中，对于中心意思加以深化，同时还要根据对方的回答，适当变幻 延伸；为了精简文章，在下面的例子中将会适当减去对话环节，但

注 意

中心意思不变！

例二： 小胡：王哥，看您办起事来真的是雷厉风行、一丝不苟，就凭这一点就够我们 这些晚辈好好学一阵子的。 王哥：呵呵，既然是做事，就要把它做好，你说是吧？ 小胡：是啊，可是要达到像您一样既讲究效率，又讲究质量的水平，我们晚辈 还差很大的距离！ 延伸：有时间您一定要给我上上课，多指导指导我们啊! 转化：王姐，看您办起事来不但负责而且很严谨、很认真， 真是够我们这些小 辈好好学一阵子的。 延伸：有机会的话一定要争取在您手下当几天跑腿的，好好跟您学习学习，呵呵! （现在式，请教式，比较式，自谦式） 例三： 小胡：王哥，我有一种感觉，说出来您别生气，我总感觉在您面前像是透明人 似的。

Chapter 1

学会赞美

延伸：因为我看您的眼神，好像我要说什么要作什么，您都能看穿似的，我越 说越紧张，都不知道说什么好了。 再延伸：我想肯定是您阅历太丰富、眼神太锐利了，是吗？（现在式、比喻 式！） 例四： 小胡：王姐，您对公司情况介绍了这么多，真的很感谢您。 延伸：谢谢你让我更好地了解了公司，也谢谢您的耐心和对我们一如既往的 指导。 再延伸：您是我见过的最善良、亲切的人，也盼望着您在以后的日子里一如继 往的帮助我。（现在式、比较式、未来式） 例五： 小胡：王哥，听您这么一讲，感觉您太专业了，怪不得其它部门人员一开始都 让我来找您讨教呢，果然不同凡想。 延伸：听了您讲的话，很多原来想不通的问题现在都轻而易举的弄明白了，这 次收获真是太大了！ 再延伸：您这种专业肯定不是一朝一夕练就的，有时间一定多在您身边多多学 习。（现在式、三方式、比较式） 例六： 小胡：王哥，我们已见过几次面了，您这气色一直保持不错啊，每次都红光满 面，气宇轩昂！ 延伸：现在每个人的工作压力特别大，我想你的心态一定保持得很好，有什么 释放压力的好办法您教教我吧!（现在式、请教式） 变则通，通则达，达则运用自如，不妨说一下你自己的想法或语句



老年人的赞美

技巧：找对赞美的出发点！注意赞美的延伸！ 赞美出发点：身体、精神、儿女、健康、家庭等。

推销员

CEO

销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

场景：小胡与年长的王伯伯在一起聊天 例一： 王伯伯看您这神色气质，显得这么年轻，我想您是一个非常讲究生活品质的 人，而且您平时一定很注意生活细节。 延伸：看您这精、气、神，您平时一定有打太极或锻炼身体的习惯吧？您要真 打太极的话我可要拜您老人家为师了，呵呵！ 转化：王阿姨，您保养的真好，要是不认识您的人，看您这气色，一定不相信 您的年龄！您平时都是怎样来保养的？ 延伸：我母亲跟您年龄相仿，看起来您可是年轻多了，有机会让我母亲来跟你 好好学学如何让自己更年轻。（现在式、询问式、比较式） 例二： 王伯伯，看您身体康健、老当益壮。人们都说：“最美不过夕阳红，人老心更 红”可以说为老年人的楷模了。 延伸：我父亲跟您年龄相防，您比他要年轻多了，有没有年轻的秘诀，我也取 取经，呵呵！不能让我爸跟您差别太大了！（现在式、比较式、请教式） 例三： 王叔看您这家庭和睦、身体健康、儿女工作顺利又这么孝顺，肯定让很多人羡 慕，您真有福气。 延伸：说到这我到有些惭愧了，真是：“可怜天下父母心啊”我一年到头都在 外面飘着，想见到父母都难，别说孝顺了！（现在式、自谦式） 王叔：呵呵，只要你们有这个心，哪怕平时多打几个电话，父母就心满意 足了！ 小胡：是啊，我想以后在王叔您的指导下，我的业绩会好一些，可能就会有时 间了，我代我的父母谢谢您！ 延伸：谢谢您给我们公司这个机会，也谢谢您的指导和帮助！ 此例总体上运用赞美的同时在语句上运用了以儿女孝心来感动 对方，获取同情心，最后引入正轨，这种方法要运用准确，否则没 有效果！如知对方事业成功，可以提自己事业上的困惑；对方子女

注 意

优秀，可以提自己在儿女教育方面的困难，还有感情方面，工作方 面等；最后要运用语言技巧把话题引入正轨！如：王姐，咱们都是做家长的，如果我 能把这个单子签下来，我终于有时间来陪一陪孩子了，我要代我的孩子来谢谢您！

10

Chapter 1

学会赞美

例四： 王阿姨，每次看到您，我就想起了我妈妈。 延伸：虽然我妈妈不像您一样见过大世面，懂得没有您多，可是您们都是一样 的慈祥！ 再延伸：王阿姨，跟您聊了这么多，真有点“听君一席话，胜读十年书”的感 觉，您对我在工作上的帮助，我感激不已。（现在式、比较式） 变则通，通则达，达则运用自如，不妨说一下你自己想法或语句

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企业家的赞美

技巧：找对赞美的出发点！注意赞美的延伸！ 赞美出发点： 事业、管理、眼光、品德、慈善等。 场景：小胡与某企业张总在一起聊天 例一： 张总，你的事业这么成功，在行业内遥遥领先，让很多人都望尘莫及，今天一 定多向您取取经，也希望您不吝赐教。 延伸：我想在您的创业之路上一定经历了很多困难和挫折，我想听一听您在此 之间心态的变化和您是怎样一次次战胜困难，一步步走向成功的！ 转化：张总，太佩服您了，我见过很多公司领导，可是却很少是女性。而且您 还把企业做得这么棒，您真是女中豪杰，巾帼不让须眉啊。 延伸：我想作为一名女性能获得事业上的成功肯定更加不容易，今天一定听一 听你的成功史，如果您不介意的话！（现在式、请教式） 例二： 张总，看您对下属这么和蔼可亲、关爱有加，我真的很感动，也特羡慕他们， 多么希望所有的老板都能像您一样啊！ 延伸：实际我跟他们一样，都是打工的，都是为老板做事的，我想您也一定会 像照顾他们一样照顾我吧！（现在式、比较式）

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在此例中，偷换了一个概念！“所有老板”是指小胡的老板！

注 意

概念偷换的好处在于既让别人明白了你表达的思想，同时又避免了言语的直 接，更容易让人接受！如一些领导开会时常说：“一些人经常……”；比喻句也是 概念偷换或转移。 例三： 张总，真是闻名不如见面，一直听别人说您德高望众，和蔼可亲，而且经常会 听到您在商场上的故事，今日一见果然感触颇多。 延伸：以前总听我们技术总经理说您的故事，我还半信半疑，今日亲自领略了 您的聪明才智，才知道有过之而无不及，只怪我自己以小人之心妒君子之腹，有做 得不对的地方您多多包涵！（现在式，三方式，自谦式） 例四： 张总，看到您公司不但工作气氛不错，而且非常有序，可见你在公司管理这块 很高明，有一些元素是我们这些以销售为主的公司缺少的！有机会到我们公司指点 指点。 延伸：刚才我从一进门就发现，我的打扰基本没有影响他们有序的工作，素质 很高，我想这不是一天两天能达到的效果，一定是您高超的管理能力和优良的企业 文化！ 再延伸：我去过数不清的公司，可是像这样优秀的公司的确很少有。我想咱们 的公司以后会发展会更加迅速更加顺利！ 再延伸：我来之前已经对咱们公司作了一些了解，看到咱们公司作的非常专 业，可见您在企业宣传这块的管理很高明，有很多值得我们公司借鉴的地方。（现 在式、未来式） 例五： 张总，众所周知，您公司在业内享有很高的声望，您也是管理界的精英，我发 自内心的佩服您在这方面的成就！ 延伸：如果因为您的企业而让我佩服的话，那您在慈善方面的贡献真正征服了 我！您事业成功的同时而又不忘天下，这么宽大的胸怀太让人感动了，也太难得 了！（现在式）

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Chapter 1

这个例子对客户在慈善方面的工作进行了赞美，这明确地要告 诉我们进行赞美前要对目标客户的各方面情况作一些了解，赞美得 当则会事半功备。

学会赞美

注 意

变则通，通则达，达则运用自如，不妨说一下你自己想法或语句

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幼年阶段的赞美

对于小孩的赞美也是非常重要的，因为我们平时常发现，再冷淡的客户当听到 你提到他的孩子的时候，就会让我们有“金刚化作绕指柔”的感觉，沟通就会变得 顺利一些。 技巧：找对赞美的出发点！ 幼年阶段的赞美出发点：可爱、活泼、性格、衣服等 场景一：小胡与王姐见面，王姐带着小孩子。 王姐，小孩多大了？ 王姐：哦，刚不到两岁！ 回答1：还真看不出来，一般两岁小孩见了我都哭了，连我姐家的小孩都一样， 这小家伙见了我竟然一点都不害怕，有些胆识，长大了一定成大事！ 延伸：看样子等他长大了，我要跟他混了，呵呵！（比较式、未来式） 回答2：哦，真可爱，你看眼睛一眨一眨的，再长大些一定很机灵！

延伸：看他的眼睛多么像你，我看过一本书说：“小孩眼睛像谁，性格就偏像 谁”，长大后一定会像您这么优秀（现在式、三方式、未来式） 回答3：是吗？我看他很听话，而且好像你的一个眼神一个动作他都好像理解似地！

延伸：看来平时你带他的时间要多啊，有句话叫母子连心啊！（现在式、 三方式）

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回答4：是吗？你看他真活泼，长大了肯定是个多面手。

延伸：我老家有一个表弟小时候也跟他一样活泼，现在长大了各方面能力非 常强，尤其是对新事物的接受能力，我想这与他的活泼分不开啊！（现在式、比 较式） 回答 5： 哦，您看他这面向天庭饱满，地阔方圆，肯定是个福相，这真的很难

得，长大了肯定是个当官的料！ 延伸：当了官可不要忘了提拔你叔叔啊，我的前途都靠你了，呵呵！（现在 式、未来式） 回答 6：哦，这小孩的鞋子从哪里买的，真漂亮，粉红色的鞋子可不多啊。 延伸：你还喜欢什么颜色的鞋子，下次叔叔给你买一双其他颜色同样好看的鞋 子！（现在式、未来式）

变则通，通则达，达则运用自如，说一下你自己想法或语句

场景二：半年后小胡与王姐再次见面 小胡：王姐，见到您真高兴，我们很长时间没有见了。 王姐：是啊，还挺想你的。 回答1： 我也是，我还记得上一次你带着你家小孩，我对你家小孩的印象特别

深，不哭不闹，大眼睛一眨一眨的，特别活泼、机灵，现在应该更可爱了吧？（过 去式） 回答2：是啊，我不但想你，我也想你家那小宝宝，现在应该更可爱了吧？还记 得半年前他不哭不闹，大眼睛一眨一眨的，活泼、机灵，特招人喜欢。

变则通，通则达，达则运用自如，说一下你自己想法或语言

在不同的场景中，语言可相互转化！

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注 意

Chapter 1

学会赞美

场景三：小胡、王姐、与韩姐三个人在一起聊天 例一：韩姐见过王姐家的小孩吗？ 韩姐：没有！ 小胡：我可是见了，不哭不闹，大眼睛一眨一眨的，特别活泼，机灵得很，特 别招人喜欢。 延伸：王姐您再找个机会带过来给韩姐看看吧！（三方式） 例二：王姐，我听韩姐说你们家小孩特别逗，特招人喜欢。 延伸：王姐您在找个机会带过来给我看看吧！（三方式） 例三：王姐您这小孩应该有两三岁了吧？（询问式） 王姐：哦，没有，才一岁多！ 小胡：怎么看起来一点都不像，这么懂事、听话、真可爱！ 变则通，通则达，达则运用自如，说一下你自己想法或语句

通观全章说一下你自己感想！

2 常用赞美词 女人：高雅大方，心灵手巧，美貌无双，服饰别具巧思，眼光品味皆不俗，温 柔可爱，秀外慧中，芙蓉出水，清雅脱俗，靓丽绝伦。天生丽质，冠压群芳，花容 月貌，仙姿玉色；杏面桃腮，冰肌雪肤；莹牙贝齿，步履轻盈。亭亭玉立，冰清玉 洁。沉鱼落雁、闭月羞花、貌赛西施、风华绝代。 男人：高大威猛，幽默风趣，风流潇洒，风流倜傥，风度翩翩，英姿飒爽，八 面凌风，智勇双全，成熟稳重，聪明能干，反应灵敏，头脑灵活，口齿伶俐、滔滔 15

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不绝。挥撒自如，意气风发，活力四射，绅士风度。 文人：博学多才，学富五车，气质独特，涵养丰富，学识渊博，学有根底，笔 下生花，思想恢弘。 官员：才能出众、为国为民、一生清正、廉洁、劳苦功高。 企业家：有头脑、有深度、有远见、手段灵活，生财有道、沉着稳重、商界的 骄子。 小孩：聪明、机灵、活泼可爱、天真无邪。 老人： 慈眉善目、鹤发童颜，精神气足，老当益壮。

3 营销赞美话术50句 ★你真幽默，看上去真精神！ ★你的孩子真可爱！多么可爱的孩子啊，他有着阳光般灿烂的笑容。 ★你非常聪明、很有魅力/天赋/品位，我非常羡慕你。 ★您的思维太敏锐了，我有时候还跟不上你的思路。一看您就是一位有思想，有独 特见解的人。 ★您高瞻远瞩，高山上的人总会比平原上的人先看到日出，您的事业必然会前景辉 煌，鹏程万里。 ★您恪守诚信的品质，在市场风雨的竞争中，百炼成品牌！为发展经济作贡献。 ★你用智慧换取报酬；用坚毅、诚信、睿智、雄健，赢来成功！ ★您一步一个脚印地，创造的业绩可圈可点，实在令人们敬佩！ ★您的言行及严谨的做事风格给我们这些晚辈上了很好的一课。 ★您的语调独特，用词诙谐，言谈话语中充满了感染力，可见您的语言运用能力很 强啊。 ★您总是这么干净整洁，一看就是一位热爱生活又有修养的人。 ★真佩服您的头脑，多少别人办不成的事，您一到便迎刃而解。 ★听君一席话，胜读十年书，今天与您交谈，我受益匪浅，实在是幸运。 ★*经理，在问题的处理上，你的言行举止真有大将风度，能跟您这样处事果断、细 心，富有经验的人共事是我的荣幸。 ★在当今这个社会，您家庭、事业都很成功，让我既羡慕又嫉妒。 ★*经理，您的人格魅力真强，您的下属都这么尊重您，真是少见。 ★*总，没想到您事业这么成功，但生活还这么俭朴，我真佩服您。 ★您把时间安排得这么合理，这么有效率，可见您的才智过人之处。 ★现在市场竞争激烈，而您能把公司经营得这么好，肯定不是一般人，将来的前途 16

Chapter 1

学会赞美

肯定不可限量。 ★咱们年龄差不多，可成就却不一样，你比我强多了，可见您的能力真是出类拔 萃，以后要向你多多学习。 ★凭您的能力，又年轻，又有魄力，我看人很准的，将来您事业一定非常顺畅！ ★您看您天庭饱满，地阔方圆，这可是福相啊，特别是你的耳垂又大又圆，一看就 知道是大富大贵的人。 ★您爽朗的笑声很有磁性，一听就知道您是个乐天派，很懂生活而且您肯定是个健 康长寿的人。 ★这条领带太适合您了，太有眼光了，一定很贵吧/一定不是在本地买的吧？国内很 少有这种风格的。 ★您的打扮真有品味，一看就不是一般的人；既使现在虎落平阳，将来也会是非常 有成就的人。 ★您衬衣扣子真别致/这件衣服很适合您，不但美丽合身，而且特显气质。 ★一直听说您的口才不俗，出口成章，今天得见果然名不虚传。 ★您的身材可真好，有什么秘诀吗？ 我老婆太在意这个了，回去以后我给她传授一 下。 ★您可真风趣、幽默，什么愁事让您一说全没了，你交际能力肯定很强，周围肯定 有很多朋友。 ★看您心地善良性格温和，举止得体，肯定到哪里都受欢迎。 ★*经理，您德高望众，跟你聊天有些紧张。 ★*经理，跟您畅谈才知道，爱憎分明，眼光独到，志向远大呀，实在是我学习的 榜样。 ★*经常听小胡提起您，才能出众，思想独特，我想贵公司有今天的发展，与您不凡 的管理才能是密不可分的。 ★您在工作上认真负责的态度真让人感动，我自愧不如啊。 ★你笑起来的样子真动人，薄薄的嘴唇、大大的眼睛，腮上两个酒窝很可爱。 ★您肤色白皙，身材苗条，五官端正而显得秀气，颇有“清水出芙蓉”的感觉。 ★您太漂亮了，我想美女在您面前都会自惭形秽的，帅男甘愿倒在您的石榴裙下， 孩子见了您亲切热烈，老人见了您感怀青春，病人见了您立即健康，甚至残疾人 都会因您而断臂再生、瞎眼重明，呵呵！ ★你娉婷婉约的风姿，娇艳俏丽的容貌，妩媚得体的举止，优雅大方的谈吐，一开 始就令我刮目相看。 ★王姐/哥见了您才知道什么叫漂亮/英俊/专业，这是真心话，以前绝对没有。 ★王姐说您闲静时如娇花照水，行动处似弱柳拂风一点都不为过，不仅如此，您在 事业上也很成功，真是女中豪杰啊/巾帼不让须眉啊。 ★王姐，在这个寒冷的冬天，似乎让人感觉有些温暖，什么原因呢？我想是你的美 丽，它可以溶冰化雪。 ★王姐，您集聪明智慧于一身，这件事情除了您能出面向领导反应一下，我想真的 没有别人了。

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★王姐，在您美丽的外表之下还有一个美丽善良的心。 ★王姐，我就喜欢跟您聊天，您气质好、人长得漂亮，而且谈吐也特风趣幽默。 ★王姐/哥，人们常说“花无百日红，人无千日好”，可在你身上就不灵了，一直都 对我这么好。 ★*经理，我口拙舌笨不太会说好话，知道您是一位正直的人啊，也不太喜欢听这 个，冒犯的地方你多包涵！ ★这几天我们一起处理的事情挺多的，在这么短的时间里，能到今天这个局面没两 下子可真不行，我真佩服您。 ★我就喜欢跟您聊天，每次都能知道很多知识，从你身上就知道什么是聪明了，以 后有机会教教我。 ★*经理，像您这么稳重成熟、思考周密，办事细心，一般人在这个年龄很难做 到啊！ ★跟您在一起谈话，虽然时间不长，但真是一种难得的享受，你的管理经验书本上 也难学到，真希望下次有机会再与您交谈。

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全章总结

赞美的方式、对象都有很多种，在维持一定的语言量和技巧的基础上，我们不 仅要努力学习，而且根据人物、场景、语境、目的的不同融会贯通。事件的不同 具有必然性！性别、职务、年龄（成年人、中年人、老板）等之间的转化也因人而 异，在很多情况下，变化不仅限于称呼而且限于赞美的方式和方法。一句话：“不 变是相对的，变则是永恒的”。所以我们要勤加练习，同时也要注意日常总结！

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Chapter

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电话营销 电话营销有很多的定义，个人不太喜 欢形式的定义，我喜欢营销人对它的定 义，我更觉得它像是通过一根无情电话线 来完成交易或交易的一部分，需要营销人 去给它情感、生命，同时它也是一个营销 人的心态、销售技巧、心理素质、人性本 质等综合素质的体现。

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真

正的营销过程不是以电话营销而独立存在的，他往往又与实际的上门沟通、 商务礼仪、交流、商务谈判等互相联系构成一个整体。它是敲门砖，如果这

个环节做不好的话，整个销售效果将会黯然失色，大打折扣。 我们把电话营销分为挖掘期、坚持期、维护期、重复期。在这一章里暂且对电 话营销几个基本步骤及营销技能进行分析，以后的章节里将加以补充深化，但大家 一定要记住，无论是电话还是实战，都是统一的，语言、场景等都是可以相互转 化、相辅相成的。 销售人员总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，他就会迈向优秀和卓越；而 退一步则可能在工作的倦怠感中徘徊。电话营销是枯燥的营销，却是很多公司不得 不用的销售手段，这与大环境有关，我们不做太深探讨。如果有人说很喜欢电话营 销，我不太会相信，可能你们也不会太相信，或许那不是实质意义上的电话营销。 就事论事，我们选择了这个行业就要把这个行业做好，这也是我们通往成功的必经 之路！首先让我们反思一下是否按照公司的规定，保质、保量地完成了电话任务？ 心态上有没有变化？如要你发现有一些问题的话，就让此章带你走出困境。

我的电话营销 我擅长打电话，不知是为什么，打电话时的反应要比平时与客户面对面的反应 要快很多，拿起电话就对自己的声音、语言非常自信，可能是自己从学校出来接触 20

Chapter 2

电话营销

的第一种营销模式比较上心，也可能是因为平时面对面沟通时顾虑过多，精神不集 中造成的吧，我也一直在想这其中的原由。 记得当时做电话营销的时候，每天公司规定要打150个电话，而且要保证有20 个谈论超过40秒的客户，也就是所谓的可以开发的客户，这个数据也就意味着每天 要被拒绝120次。我们可以想象一个正常的人一天被拒这么多次，还要保证成功的 量，工作时喝水的时间都舍不得丢掉，而且这样的事情每天都要上演，这是多么不 容易的事情；其实这也只是个较理想的数据，我也接触到了一些北京网络公司的员 工，他们每天要打200个电话，听到这个数据的时候，真的不敢想象，这就是我们 电话营销人的生活状态。因为这些事情在我脑子里有个“顽固”的想法就是“一天 电话数量达不到120就不是电话营销”，看完这些，可能会有很多人跟我一样有同 感，我知道这不正确，但是始终错误的这样认为。说到这里又让我想到了电影“当 幸福来敲门”，中国的现实要残酷些，可是没有这样的例子。 再告诉大家一件事情，我现在有时也会接到很多像网络公司、保险、管理培训 公司的电话，有时也会很烦，想发脾气的时候，想想从前的自己，找一找影子；再 想想别人，将心比心，心情就不会那么坏了，但大多数都让我委婉地拒绝了。

1 客户挖掘期 主要任务是收集潜在客户信息，并对潜在的客户进行有效筛选，获 取意向客户。也就是营销人常说的百里挑一（100个电话里面有一个意向 客户）阶段。 要点1：如何收集潜在客户信息及潜在客户评估。 要点2：如何调整心态，克服心理障碍。 要点3：如何顺利通过前台。

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如何收集潜在客户信息

有了足够多的潜在客户，你的业务就有了根基和强大的生命力，如果想完成这 21

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些任务，我们应从以下几个方面入手， （1）黄页：查阅网通、电信等企业黄页。 （2）互联网：互联网是巨大的信息载体，各种企业黄页及商业型的门户式网站 等都可以助你一臂之力。 （3）媒体广告：无论是电视媒体还是报刊、杂志、路牌上都有大量的企业信 息，如搬迁、招聘、产品供应等。 （4）行业出版物：可以到书店、图书馆去查阅行业内的团体信息资料。 （5）记名字：坐车或走路时，把你从周围看到的企业名字记下来，在互联网上 去搜一下联系方式就可以了。 （6）新朋好友：通过你周围亲戚、同学、朋友等关系来获得的潜在客户，客户 的含金量要高一些。 我们可以通过以上的几种方式去建立你的客户群体，但是在寻找的同时一定不 要忘记借助这些信息的载体、表现方式、效果及其它附属信息，作为你电话营销的 突破口。 例：小胡是网络公司的销售人员，在报刊上看到了一家食品企业公司的广告。 ★客户分析：客户宣传公司就是有扩大知名度、增加销量的愿望，以此为出发点可 以降低客户对电话营销的排斥，更容易成功。

如：您好，您是**食品公司吗？ 王经理：是，你好！ 小胡：我在**报刊上看到贵公司的广告，非常醒目、专业、印象很深，才给您 打的电话？ 王经理：是吗？谢谢！您是？ 小胡：我是**公司的销售代表，我姓胡，看到咱们公司广告做得这么好，肯定 非常注意营销，我这里有一个效果更好、更节省成本的营销工具给你推荐一下，我 想您肯定会感兴趣。 王经理：什么营销工具？……

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Chapter 2

这个例中就利用了客户广告的表达方式及效果作为突破口，再 结合对客户的心理分析使这次电话营销非常成功。这种方式要擅于 发现，如广告在首页、字比较大及电话号码易记或广告投放的方式

电话营销

注 意

等，要对这些细节信息加以分析，就可以分析出客户为宣传所作的 投入、力度、信心等信息，这样就容易找到电话营销的出发点。

你的意见及看法呢？

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潜在顾客的评估

对潜在顾客的评估，是接近客户、展开洽谈前的必备课程。评估目的在于正确 地评估客户目前的购买状态，避免时间和精力的浪费，把有效的时间用在有效的客 户上面。 客户评估三要素：需求、购买力、决策人！

（1）需求 要点一：供客户之所需，知己知彼，实际需求！ 要点二：想顾客所未想，未雨绸缪，创造需求！ 即客户的实际需要或潜在需要，如果对方不需要这种商品，即使有购买力和决 策权，也无济于事。徽商几百年来常讲的“斯货，不以奇为货以需为货”也是这个 道理，需求在三要素中占首位。当然我们可以试着引导、创造需求。 例：客户正在装修房屋，未来必定会购买家具，只是现在无暇去想。“我想您 们肯定会需要家具的，那么，我们何不早早准备呢？我们准备得越早对我们自己就 越有利。”需要商品的顾客到时候则会轻易就范。

（2）购买力 即在客户有需求的基础上评估客户是否具有消费此产品的经济能力，如果没有 23

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购买力，我们可以试着找客户能接受的产品。如果没有需求，则购买力不作评估。

（3）决策权 即在客户有需求的基础上寻找决策人，它与需求、购买力相辅相成，因为决策 人有足够的能力影响到需求及购买力！ 评估原则一：需求决定了我们是否会有销售机会 评估原则二：购买力、决策权决定了销售机会的质量 你的意见及看法呢？

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常用六种心态调节技巧及话术

销售人员要想创造骄人的业绩，最重要是树立积极向上的电话销售心态，否则 便是“皮之不存，毛将焉附”。好的心态就是战斗精神、勤奋工作、执着的追求。 电话销售是一项充满了挑战性的工作，不能适时地调整心态的人永远无法胜任。我 们来对不良心态作一解析。 紧张、担心、胆怯、犹豫、失望的原因：因为不了解对方，害怕对方拒绝或生 厌，怕说错话，不知该说什么，心里没底或对专业知识不熟练等原因造成的执行力 不强和一些心理变化。 听说过几个解决心态问题的物理方式，很多书籍上都有，我没试过，也没有时 间试，如“狗喘气”等，在这一节里我推荐几个常用调节心态的方式。

（1）方式一：目标法 运用制定目标或目标转移来将自己的心理压力换为心理动力，来激励自己完成 任务。如下话术： ★今天我淮备好了，无论怎样要被拒绝200次，争取实现这个目标。呵呵。 ★今天我要打150个电话，我要看一下被拒绝的比率有多少/看一下成功的几率有 多少？ 24

Chapter 2

电话营销

★今天我要打200个电话，如果能有5个意向客户的话，就说明运气不错，下了班买 张彩票/或者改善一下伙食等。（目标转移）

最大的敌人永远是自己，精神永远是最强大的，说说你的语句：

（2）方式二：激励法 以自己的人生规划为出发点，如下话术： ★心理的强大则是最大的强大，打个电话都紧张，也太胆小了吧，我怎么还能取得 成功呢？ ★要成功打个电话算什么？不就是被拒绝吗？不就是犯些错误吗？以后困难会多得 多，应记住我是最棒的。

最大的敌人永远是自己，精神永远是最强大的，说说你的语句：

（3）方式三：比较法 把自己和做得比较好的人来比较，来刺激自己的自尊心，从而达到目的。如下 话术： ★张三为什么每天都可以打200个？我为什么不能？别人可以做到的，我也可以做 到，我不会比别人差。 ★李四这个月的业绩这么好，我也要像他一样获得这样的成绩，我不会落后的!从今 天开始我要一点一点地超越他！

最大的敌人永远是自己，精神永远是最强大的，说说你的语句：

（4）方式四：阿Q法 阿Q无法准确形容，只能意会了，有点形而上等。如下话术： ★让我猜一猜客户是男的是女的，接电话时第一句话会说什么。 ★我要试一下这个客户拒绝我的方式是什么？看看他是不是会很生气？ 25

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最大的敌人永远是自己，精神永远是最强大的，说说你的语句：

（5）方式五：假设法 假设一种情况，让你占住有利地位。 ★假设你是对方的债主，他正求你多宽限几天 ★假设你有他们做错事的把柄，根本不用怕他们。

最大的敌人永远是自己，精神永远是最强大的，说说你的语句：

（6）方式六：阳光法 ★这个客户正等着我给他电话吧/或许他正等着我的电话呢，我一定按时给他打过去。 ★这个公司很有经济实力，一直没有人联系，我想里面一定有很多销售机会，可能 就差这一样电话了!

最大的敌人永远是自己，精神永远是最强大的，说说你的语句：

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绕过难缠前台的“势”字口诀

首先，我们要明确前台的责任，以及用什么方式才能顺利通过前台。 前台责任：收发文件，迎送来访人员，转接来访电话给你的客户(很有可能是她 的领导)甚至有预订酒店、机票等工作。 要点一：打消前台的顾虑。 要点二：取得她的信任，顺利转接你想要的电话。 “势”字口诀：顺势、换势、消势、压势、气势、声势、地势、借势；

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（1）顺势 按正常逻辑的自我推荐及目标信息传递。如下话术： ★您好，我是信高软件的销售代表，想找一下财务方面的负责人，您能帮我转一下 电话吗？ ★您好，我是高诚装饰公司的业务人员我姓胡，听说咱们单位要装修一下，能找一 下公司这方面的负责人吗？

"势"字口诀，变幻无常，说说你的语句

（2）换势 引导对方换位思考，换得对方的同情心或者得到对方某些方面的认可。如下话术： ★您好，我已经给您这边打过几次电话了，可是我一直没有找到财务软件这方面 的负责人，你能帮个忙吗？我们都是打工的，找领导真不容易，您也体谅一 下，好吗？ ★王姐，您好，我是青岛易寻信息技术的小胡，您还记得吧？

王姐：又是做网站的吧，你们怎么天天打啊？ 小胡：王姐，对不起，我知道可能已经有很多公司已经给您打过电话了，你也 一定很烦了，我要是你的话也烦了。我是十天给您一次电话，也尽量不要耽误您太 多时间，都是为了工作，希望您能理解。 "势"字口诀，变幻无常，说说你的语句

（3）消势 消除前台对承担转接电话后果的顾虑和疑虑，还可以给她一些这件事情向好的 一方面发展的预期！如下话术： ★您能帮我转接一下生产部长吗，我昨天已经给他打过电话了，他让我今天给他回 电话。/他找过我，让我今天下午务必给他回电话。 27

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★我们已经为咱们同行业提供了很多的网络平台(像**)，而且每个客户在平台的帮 助下销量都提高了，我想咱们领导知道后一定会对我们这个产品感兴趣，他听了 一定会很高兴的，只可惜一直联系不到公司领导，现在终于联系到公司了，您能 帮我转一下吗？ ★你不用担心，我们打电话推销并不是我们公司实力不行，相反咱们这座办公大 楼，有好几家公司都是我们装饰的，我们都得到了每家客户的好评，您也可以去 问一下，我相信咱们领导一定会满意的。您能帮我转一下吗？

"势"字口诀，变幻无常，说说你的语句

（4）压势 可以利用某些重要事情或领导的压力促使对方无法冷静分析问题，以致电话顺 利转接。如下话术： ★您们张总让我今天上午务必给他回电话，你要是不转的话，出了什么事，后果可 要你完全负责。 ★这个项目对公司来说是很急的，有很多竞争对手已经用了我们的平台，在整个企 业管理环节都起到了很好的效果，如果你们再晚的话就会很被动了，我想这也是 我们领导不愿看到的。

"势"字口诀，变幻无常，说说你的语句

（5）气势 利用声音、称呼的变换使对方产生错觉来转接电话，如下话术： ★找老张，（声音要有力）哦，（停一下）不，就是你们张总 ★找一下小李，哦不，就是你们采购部主管。找他有点事，你转一下！

"势"字口诀，变幻无常，说说你的语句

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Chapter 2

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（6）声势 与气势相比有异曲同工之处，但确有不同，主要是利用声音既生势又造势，一 直让对方处于糊涂当中，便于我们混水摸鱼。如下话术： ★找他有什么事？跟你也说不清楚，再说生意上的事与你无关，你也不懂(大声)， 你快给我转一下吧。 ★上次合同有些问题，我们的负责人又离职了，好多事都一塌糊涂，你还是给我转 一下采购部刘经理吧，有些细节我再问一问。(大声)

"势"字口诀，变幻无常，说说你的语句

（7）地势 包装自己公司或自己的身份，达到一种既让对方感觉顺其自然，又可以让对方 转接电话的效果，如下话术： ★您好，我是快递公司的，这里有一份快件要跟采购部王经理核实一下，您帮我转 一下吧。 ★我是青岛市质检局的，最近我们正在做化工行业调查，想找一下咱们公司负责人 问一些情况。 ★我是CCTV记者，想采访一下咱们公司采购部，了解一下中型企业是如何控制原 材料的!做一个调查，对咱们公司也有一个很好的宣传作用。

"势"字口诀，变幻无常，说说你的语句

（8）借势 借客户公司各部门为出发点，来获取其它部门信息，如人事部、市场部等。如下例： 场景一：小胡欲寻找财务部经理 小胡：你好，我是来应聘的，想找一下人事部？ 前台：******* 接通人事部后 小胡：你好，这边是财务吗？ 人事部：哦，这是人事部，财务部电话是****** 29

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解除陌生之黄金法则

黄金法则一：解除陌生感是你销售成功的开始！ 黄金法则二：要永远明白培养客户比眼前的销售量更重要！ 黄金法则三：沟通中信息相互传递，则机会就将增加一倍！ 陌生感会让对方对你有所保留，“保留”很可怕，因为保留下来的都是最有用 的信息，所以要想尽一切办法解除客户陌生感。 获取成交是从寻找客户开始的，解除陌生是培养客户的开始，每一个客户都有 可能成为你的意向客户，所以要善待每一个客户，这种长远眼光是一个销售人员的 必备素质，由此可知解除陌生感的重要性。 我们还要学会一个简单的数学原理，在“解除陌生”的沟通中不但要牢牢记住 客户的详细信息，还要尽量让对方记住你的详细信息，在同样的时间里，信息双重 叠加一倍，销售机会就自然增加一倍。所以有几句话要穿插在电话营销里面。如下 话术： ★您贵姓？/我能问一下您贵姓吗？ ★以后打这个电话就能找到您吗？/我以后怎么才能更快地联系到你呢？ ★我姓胡，（我想随着企业日后的不断发展，以后应该有用得着我们公司产品的时 候）您方便记一下我的电话吗？ ★我一会给您发个短信，把我的手机号发给您，以便您需要的时候更方便找到我。

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解除陌生常用三种技巧及话术

（1）介绍法 正规的自我介绍。如下话术： ★您好，我是信高软件的销售代表，我姓胡，我想了解一下咱们公司最近有没有作 财务软件的计划？

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Chapter 2

电话营销

（2）如果法 自我介绍。

（3）错打法 这应属于“故意找事型”，以打错电话的名义又与该客户建立起关系。打电话 的借口可以根据实际情况转换。如下话术： ★您好，王小姐，我们是**网络服务公司的小胡，我们在网站上看到了您的留言， 您需要作一个网站是吧？

客户：不好意思，您打错了。 小胡：您不是王小姐吗？我们是从事网络推广这一块的，您有印象吗？ 客户：真的不是。 小胡：不好意思，可能是信息弄错了，我再好好查一下，既然给您打电话了我 想也是个缘分，不知贵公司最近有没有网络推广的计划？……

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九种借口解决技巧及话术

要点一：销售是从拒绝开始的。 要点二：真正的借口，是不会轻易说出来的！ 要点三:“借口”永远不等于“没有需求”。 我们常说销售是从拒绝中开始的，当与客户沟通并未深入的时候，客户就否决 了我们，这是常有的事情；并且克服这些借口，使客户产生购买需求这也是常有的 事情。经过实践我们最终发现最关键的就是我们找出了这些借口背后真正的理由， 因为作为销售人员一定要明白“客户有借口不能证明客户没有需求”。 我们在实践中总结了客户常说的推托之词：“不需要”、“没时间”、“暂 时没计划”、“考虑考虑”、“没钱”、“已经买了”、“有需要的时候就找你 了”、“我还要商量一下”、“不合适”。 我们相信这些是真实的吗？在销售中我们常说：“宁愿相信世界有鬼，不要相 信客户的嘴”就是这个意思，所以我们要针对不同借口试探真假。再爆料一点，有 31

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很多客户常说：“宁愿相信世界有鬼，也不要相信销售的嘴”，我们与客户在这一 点上是个平手。

（1）“不需要”常用话术 ★是不是我没有介绍好我们的产品，您才说不需要的？ ★冒昧问一下是因为您已经买了类似的产品？还是因为不太了解才说不需要的？如 果是没有了解过的话，我耽误你几分钟时间简单介绍一下，我想您会感兴趣的。 ★我能理解您的想法，您不需要我们的产品是因为您还不了解我们产品的价值，我 用两分钟的时间给您介绍一下可以吗？

说说你的语言

（2）“没时间”常用话术 ★你的意思是如果您有时间的话，您就会考虑我们产品了，是吗？ ★是您工作太忙了，其实我们产品正可以帮您解决一些工作上的问题，为你节省很 多时间，我介绍完了您肯定会感兴趣的。 ★哦，看来您已经了解了我们的产品，只是没有时间是吗？那您明天上午方便还是 下午方便呢？我再给您去电话。

说说你的语言

（3）“暂时没有计划”常用话术 ★您的意思是您以后是有用我们产品的打算的，这说明您现在还是认可我们产品 的，那我能问一下是什么原因让您暂时没有计划的吗？ ★我想是您刚刚了解我们的产品，还不太熟悉，所以还没有计划，我也有这样的习 惯。我用两分钟介绍一下我们的产品，等您完全了解了我们产品的功能以后，您 会改变主意的。

说说你的语言

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Chapter 2

电话营销

（4）“考虑考虑”常用话术 ★您考虑考虑说明您已经初步认可了我们产品是吗？那么你还有什么顾虑呢？ ★是啊，对不熟悉的产品是要好好考虑一下，不能盲目地做决定，我能问一下是哪 方面原因阻止您下决定吗？ ★是不是因为我没有介绍好产品才让您考虑考虑的？如果是这样的话，那我再给您 详细地介绍一次。

说说你的语言

（5）“没钱”常用话术 ★您的意思是如果说您有钱的话，您就会考虑我们的产品了是吗？这说明对于我们 产品你是比较满意的，我们的产品很经济，您肯定承担得起。 ★您真会开玩笑，我想您肯定是在搪塞、打发我，如果您给我两分钟时间介绍一下 我们产品的功能，到时候您肯定不会这样说了。

说说你的语言

（6）“已经买了”常用话术 ★谢谢支持我们这个行业，我能问一下您是买得哪家的产品？用得怎么样啊？（用 来试探对方是否真正买了） ★你用的这个产品确实不错，不过我们在**方面，要比他好一些，而且价格差不 多。等您下次买的时候或你有朋友要用的时候您可以联系我。您方便记一下我的 电话吗？

说说你的语言

（7）“有需要的时候就找你了”常用话术 ★您的意思是你觉得我们产品不错，只是暂时没有需要是吗？您眼光真好，那您什 么时候才能有需要呢？ ★谢谢你的支持与理解，您大概什么时候会有这方面打算呢？您方便记一下我的电 话号码吗？ ★您的意思是您现在一点需要都没有吗？难道我们的产品A功能、B功能对你一点帮 33

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助都没有吗？在与您同行业的很多客户里面，我们的产品都起到了明显的作用。

说说你的语言

（8）“我还要商量一下”常用话术 ★您的意思是你已经认可我们产品的是吗？只不过还要问下您其他家人或朋友的观 点是吧？/如果是您一个人作决定的话，您会购买我们的产品吗？ ★您的意思是您已经认可了我们的产品，还想争取一下别人的意见是吗？那我多问 一句除了您还有谁对这个事情下决策呢？能告诉我他的联系方式吗？

说说你的语言

（9）“不合适”常用话术 针对这种答案我们常常会用一种办法来解决，就是套近乎的方式，我们常称之 为“置之死地而后生”。这种方式不仅适合于此例，它也适合于其他几种方式。如 下例： 王姐：你的产品真的不合适我。 小胡：呵呵，其实产品适不适合不是最重要，关键是能交到您这样的朋友。生 意做不成我们还是可以做朋友的是吧？ 王姐：那好吧，谢谢朋友了。“不说话” 小胡：既然您不说话那说明您已经默认了。既然您都当我是朋友了，您总该帮 我一下，听我把产品给您介绍一下吧。

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2 客户坚持期 这个阶段是自我坚持期，贵在坚持，要学会与客户的时间战、心理 战及技巧战。只有你不断坚持才能换来客户对你的认可及信任。

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坚持期解析

要点一：坚持是客户对你信任的累积，是从拒绝到销售的关键。 要点二：坚持详细记录每次通话所得的信息(对方心情、客户的反应等各种详细 情况)。 潜在客户不会像你一样了解产品的价值，所以我们要花更多的心思、时间、耐 心去培养对方对产品的认识，去引导对方产生购买的欲望。但首先就是要保证定 时、定量对客户的跟踪，贵在坚持。 当你的坚持到达一定程度，客户就会从这一阶段走到下一阶段，顺利进入我们 的营销流程。 总而言之，不但要有信心去坚持，更要有阳光的思维方式去坚持，你会收到理 想的效果！ 在与客户的电话中，调整你的音调、语速尽量与对方保持一 致！这样会有一个良好的语言环境，有利于沟通。

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注 意

常用五种坚持技巧及话术

二三五七法、道歉法、情报法、三方法、点击法。

（1）二三五七法 因为客户的需求程度不同，所以在跟踪时间上就有不同的分类。重要客户我们 是2+1、3+1天的顺序联系，以3+1天为周期不断循环联系。 35

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意向客户我们是2+1、3+1、5+1天的顺序联系，最后以7天为周期不断循环联系。 一般需求的客户我们是5、7、15、30天的顺序联系，最后以30天为周期不断循 环联系。 无需求者则以30、60天的顺序联系，最后以60天为周期不断循环联系。 在用此法的时候一定要学会根据客户需求强度的变化去调节客户状态。如：客 户从一般需求类进入意向客户类，电话拜访就要进入意向类客户循环方式。运用此 法时有如下话术： ★王姐，我都三天没给您电话了，不知你们软件这一块有没有考虑？不会把我给忘 了吧？ ★王姐，我是新高数控的小胡，都一个月都没跟您去电话了，您不会还像上次那样 生我的气吧？我想在这一个月里肯定有很多我们的同行给您打过电话吧？ ★王姐，我是昨天给您打电话作软件的小胡，昨天约好给您打电话，很高兴为您效 劳，不知道您有哪些问题要了解一下？

在对客户的分类上，多数公司还是以Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ来分类， 类别的不同造成客户的跟踪时间及方式也会不同。Ａ：重要客户， 半个月内就会成交；Ｂ：意向客户，一个月内可以成交;C：三个月

注 意

内可以成交；D：半年至一年暂时无需求者。同时要根据客户的变 化迅速更改客户分类。

来吧，说说你自己的语言

（2）情报法 以公司促销活动、周年纪念日或者个人原因的降价信息等以情报的形式第一时 间传达给客户，试探其目前的情况。如下话术： ★王姐，为了庆祝我们公司成立10周年及答谢青岛的新老客户，我们公司推出了优 惠月活动，所有产品都是8折，不知您有没有兴趣？如果有的话我先给你预定一 份，因为数量有限。 ★王姐，这个月我的任务量已经完成了，按我们公司的规定，完成任务量者公司允 36

Chapter 2

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许有一个特价单。给您打了几次电话您都挺支持我的，如果您觉得可以的话，我 给您申请一份。

这种方式对于同一个客户不要经常使用， 否则会有“优惠疲 劳”，这样反而不利！我们要考虑客户公司现状及客户需求情况。

注 意

来吧，说说你自己的语言

（3）道歉法 通过道歉的方式来降低因我们不断坚持给客户打电话而引起对方的愤怒情绪， 同时道歉也成为了我们打这通电话的由头，并且我们要时刻提醒自己获得客户这个 阶段所有详细信息及发生的变化。如下话术： ★王姐，我又来打扰您了，总是不定期地打扰您，自知理亏先向您赔个不是，冒犯 的地方请多多包涵。最近软件这块有进展吗？ ★王姐，又来打扰您了，我们公司这个月每个人任务量都加大了，为了完成任务不 得不给您打电话，看一看您公司现在的情况怎么样。

来吧，说说你自己的语言

（4）三方法 借用第三方（同行或者供应商）的名义来试探客户对产品的需求情况，同时加 深其对所需产品的印象。如下话术： ★你好，我是世友软件公司的业务代表，我姓胡，想了解一下咱们公司近期内在财 务软件这一块有没有计划？（我公司是信高软件，借助世友软件试探情况） ★您好，我是你们的供应商，因为我们之间有业务往来，我想问一下你们公司软件 这块怎么样，看看能不能更好地对接？采购部李经理跟我提起您的。

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此法要对第三方的产品有所了解，如报价等；在沟通过程中可 以委婉地回答或拒绝，控制时间和内容，不要给对方留下太深的 印象，但不要恶意损害第三方。如：客户：价格是多少？回答：

注 意

３万。客户：还能在低点吗？回答：不能了。此时我们已经知道客 户已经有了预期计划，下一步就要看我们了。

来吧，说说你自己的语言

（5）点击法 运用上几次谈话是的某一点（可以是一句话、一个现象等）为出发点来提问。 如下话术： ★王姐，我是智勇公司的销售代表小胡，有段时间没跟你联系了，回访一下，上次 您说最近生意不太好做，现在好点了吗？刚才我看到一些信息，好像是国家马上 就要参与调控了……. ★王姐，您好，我是小胡，又冒昧给您打电话了，上次听你说话的声音都变了，好 像是感冒了，现在好多了吗？

这种方式可以让客户感觉到你的尊重和关心。客户会觉得你是 在用心，这样更容易换来更好的沟通。

来吧，说说你自己的语言

说一说，此节您的看法和改进

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注 意

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电话营销

3 客户异议维护期 当我们顺利地引导了客户的购买欲望之后，这个阶段就是解决问 题，处理异议的阶段。 要点一：“异议”暗示客户已对产品感兴趣。 要点二：“异议点”就是“需求点”，也是你的“着手点”。 在这个阶段客户是经过我们长时间有计划地培养后逐渐产生兴趣的客户，此时 的客户也会有更多的问题，也就是我们常说的异议。它或许从一开始就存在，只 是到最后关头才提出来；或许是没有任何征兆的情况下来得异常突然，让你毫无准 备；或许是因为某个人、某件事等很多情况产生的异议，它是随时、随地、随人、 随事都有可能发生的。 实际上，客户提出异议是一件好事，这说明它已对我们产品有了兴趣。试想一 下如果客户沉默不语，你将会如何？肯定会“头痛”吧，因为没有异议就无法找到 客户的需求点，也就找不到着力点，从而无法解决问题。因此，客户提出异议是好 现象，我们不但要正视顾客的异议，还要感谢顾客提出异议。 总之，在我们沟通过程中只有“变化”才是不变的，我们要时刻保持谨慎，同 时也要掌握一下这方面的技能来应对各种销售异议。

客户维护不仅存在于电话营销当中，他存于整个营销沟通当 中，异议的处理也是在整个营销当中，所以我们要把它放在全局来 思考学习。

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注 意

常见九种客户异议解析

★想更详细地了解一下公司及产品或指出产品某方面的不足（产品异议）。 ★因为要花一笔钱，所以没有想好是否要买，拿不定主意（口袋异议）。 ★自己想买但是考虑价格高的问题迟迟做不了决定（价格异议）。 ★客户同时联系了几家供应商，不知道选择哪家公司的产品好（竞争异议）。 ★直属部门想购买，但是上级领导不同意（领导异议）。 39

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★已经有了意向供应商，但是还想了解我们产品，比较一下价格等因素，满足自己 的好奇（心理异议）。 ★客户有购买计划但却迟迟没有行动，且也不说原因（闭口异议）。 ★客户对服务有些担心，而拿不定主意，下不了决心（服务异议）。 ★客户对销售人员不买账，对销售人员有意见（失败异议）。

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产品异议的解决技巧及话术

（1）介绍法 合理完整有序地介绍产品，以最简短的语言介绍最完整的公司和产品！结合 5w1h(where，when，who，why，what，how)，数据法（下面会讲），或者对方感兴趣 的话题来完成。解答如下： ★我们公司是2000年由我们总经理王**成立，总部在北京，主要是从事于企业信息 化建设、财务管理、仓库管理等，3年前进入青岛，在这段时间我们的产品遍布 了青岛的很多角落，也得到了广大客户的认可，我们服务的客户有2万余家，跟 您同行业的客户有100家左右，并且都很成功，我相信我们有足够的经验和实力 来完成这项任务。 ★我们公司在青岛已经有10年的历史，成功案例已经有20000家，客户投诉率不 足1/100，而且连续4年是同行业的佼佼者，年营业额都突破4000万，服务于近 100家与咱们同行业的企业等这些数据都足以证明我们的实力。

5w1h法并不是每件事、每句话都要全部来用，那样反而会弄 巧成拙，我个人平时只会围绕着它，可以用什么就用什么，用于自 检，看一看有没有漏掉的信息。

注 意

不要拘泥于形式，相互转化、灵活运用！写下你自己的语言

（2）重视法 要重视客户提出的每一个产品问题，如果遇到棘手问题，马上询问如何改善并 40

Chapter 2

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及时做出回答。解答如下： ★王姐谢谢你刚才提到的颜色问题，我做了这么长时间工作了都没有发现，真的要 谢谢您为我们提供了这么一个重要的线索，您能给我们提一下改换意见吗？看看 换成什么颜色，我马上向上边反映。 ★王哥，至于您刚才提到的供货时间问题目前我已向上级反应，明天上午就会有回 复，到时我一定及时给您回电话，您看可以吗？

场景一：商场销售员小胡正在向客户王姐介绍产品 王姐：您的产品是真的还是假的？ 小胡：王姐，您真是一个会开玩笑的人，其实在这个商场里的产品没有真与假 之分，都是真的，只有质量好坏之分，当然我们是质量好的，是名牌。 王姐：这个多少钱？ 小胡：这个25000。 王姐：哪个是最贵的？ 小胡：王姐您真有眼光，这是我们这个里面性价比最高的，在家里摆放也非常 上档次。 王姐：这个倒也可以，不过体积有些大，不好放置。 小胡：王姐，不用担心，我们经理是出名的风水师，他可以给您出出主意，我 现在就打电话叫他过来，3分钟就到。 不要拘泥于形式，相互转化、灵活运用！写下你自己的语言

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口袋异议的解决方法及话术

（1）结果法 消费的目的肯定是要带来收获的，也就是客户使用产品的最终目的，而且目的 是向好的。阐述表面结果或隐性结果来引导消费，有利于客户下决心。解答如下： ★王姐，我们的这个产品使用后，可以大大提高你们公司的生产效率，同时降低管 理成本，提高我们企业利润。这相当于您为企业做了很大的贡献，管理上升了， 相当于您的工作强度降低了，对于公司和个人都是很有好处的。 ★王姐，这款环保清新剂用了以后，效果非常明显，它可以让你的整个房间充满持 41

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久的薰衣草清香，不但生活质量高了，心情也好，而且新朋好友来家做客也很有 面子。

解说的重点放在使用结果上，为客户画一张“既好看又好吃的 饼”，显然这样做更能使客户在“口袋”与“购买欲望”之间做一 下衡量，更能获得销售机会。

注 意

不要拘泥于形式，相互转化、灵活运用！写下你自己的语言

（2）细分法 这种方式是把客户欲消费金额细分至每月每天，弱化整体消费，强化节省消 费，促使客户购买。解答如下： ★王姐，这款软件的服务费共2000块，每月下来也就150块，一天也就5块钱，还 不到一碗面钱，它所产生的价值可就不是一两千的问题了，这对于企业来说真的 很值！ ★王姐，这款空气清新剂与现在的市场上同系列产品相比，性价比很高；同时本身 价格就不高，才３０块钱，按使用寿命算一下，每天只需花几分钱就能换来空气 的清香，多值啊！呵呵。

细分不是漫无目的的细分，分得太细太做作，要保持适中，时 间根据产品的寿命去划分，寿命长的以年、月为单位，短的则以 天、小时为单位；价格应在原价1/100-1/500之间细分，如产品是 500元，就应该细分5块和1块之间，对方产品是1亿就应分在100 万至20万之间。因为你把500说到几分，把1亿说到几百显然很不合适。

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注 意

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（3）换位法 通过与客户换位思考来认可对方，增加客户对我们的信任，有利于双方的沟 通。这种方式与商务沟通中讲的“同理法”相似。解答如下： ★王姐，我认可你的感受，我如果是你的话也一定会想一下的，毕竟这也是一笔不 小的数目。王姐您先考虑一下是否要买，如果买的话哪些方面是你需要的，我明 天再给你电话吧! ★王哥，我非常赞成你做事谨慎的态度，对没有接触过的东西一定要先了解清楚了 再说，我也是这样的做事态度，那王哥，对于我们这个产品，您需要我给您提供 哪些方面的帮助呢？

先给予客户某些做法的认同，然后再提出我们的观点。如果时 间允许可以适当的给客户一些思考的时间。

注 意

不要拘泥于形式，相互转化、灵活运用！写下你自己的语言

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价格异议解决技巧及话术

顾名思义，肯定是因为我们的价格太高或者比目前的竞争对手的价格要高而影 响到购买的决心，这其中牵扯到“购买公平”和“购买力”的问题，我们要在话术 中要适时的试探出真正原因。

（1）反问法 用反问的方式来强化我们的产品优势。解答如下： ★王姐，我们都谈了这么多了，难道您不认为我们的产品在应用和自动处理方面要 比其他同行产品更方便稳定吗？ ★王姐，你都认可我们的产品了，只是您觉得价格太高，一分价钱一分货，您用了 以后您肯定会觉得我们产品物有所值。难道您希望我们一流的产品要降到二流产

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品的价格吗？如果要降的话只能说明我们的产品没有优势，我相信到那时您肯定 不会看中我们的产品了，对我们太不公平了，您说呢王姐？

在这种情况下一般有三种选择 （1）如果对方一直强调产品都一样，但我们价格高，很有可 能是“公平”的问题，他希望我们的产品价格跟其它的差不多，如

注 意

果你不能陈列出你绝对的优势只能让步了。 （2）如果对方承认产品的优势，但还是在讲价，则主要是购买力的问题，说明他 很想花少些钱买好产品，降价成交要快一些，如果不降阶，突出产品功能也能成交。 （3）当然也有可能是对方在试探我们产品的底线或者是内心在做最后挣扎。 此时你的分析和沟通细节有更明显作用。

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（2）承认法 这种方式会承认产品价高，但是高有高的道理。常常用于有支付能力，但是有 支付情绪的客户。解答如下： ★王姐，看得出来您是一个很有品位的人，我们的产品是比同类产品价格高一点， 但是一分价钱一分货，单从外观上讲我们的产品就很上档次，功能上更是一应俱 全，我相信您用起来之后肯定会觉得物有所值的。 ★王姐，我们的价格高关键是要跟谁去比啊，去跟一些市场不认可的产品去比肯 定价格要高，因为质量服务都不一样，这就像宝马跟QQ相比，肯定不能一个价 吧，您说呢王姐？

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Chapter 2

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（3）申请法 退一步，请领导批准，促进销售，给自己一些机会，也给客户一个接受我们的 时间。常用于有需求，有意向购买，但是支付能力较差的客户。解答如下： ★王姐，我们都谈了这么长时间了都有些不好意思了，这样吧我跟领导申请一下， 明天就会有结果，到时候就会给您电话，不过我不敢保证一定能申请下来。 ★王哥我这个月业绩太紧，为了赶业绩我申请一个特价单，不过公司有规定，特价 单得走领导流程，可能需要一天的时间，您看怎么样？如果可以的话，我一会就 打单子。

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（4）转型法 常用于客户有需求，对产品、价位比较了解的客户，因为客户太了解常让我们 手足无措，没有利润可取，所以我们通过给客户转换思想来达到有利形式。如：转 换产品型号、增加产品附加值、转换原材料等。实例如下： 场景一：王姐来到小胡的店里买台笔记本电脑 王姐：我想买联想**的笔记本电脑，你们怎么卖的？ 小胡：您真幸运，今天我们搞活动，全商场价位是最低的，5000。 王姐：呵呵，你真会开玩笑，全商场上下七层我都转遍了，最高的才4900，我 是看你们店比较大才过来的。 小胡：呵呵，不好意思，一看您就是行家，不敢报低了，要不真没有利润。不 过您要是办公用的话，我倒是可以再给你推荐一款，价格差不多，大小、着色都相 似，而且配置要高一些。 王姐：是吗，那我看一下。…… 场景二：汽车密封件公司的小胡正在与客户王经理商谈 王经理：小胡，这是我们的图纸，按丁腈胶给我们报个价。 小胡：我想您肯定了解过同行的价格了，那你的目标价是多少？我们争取一次 报价成功。 王经理：不太方便说，还是你们先报了再说吧。 45

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小胡：没问题，我想这个产品如果是用丁腈胶来做的话，最终报价可以做到跟 您的目标差不多。但是如果我们把丁腈胶换为氟胶的话，这个产品的性能至少提高 1/3，价格也不会高出太多，性价比要高一些，要不我再按氟胶也给您报一个？ 这两次转型都很成功，无形之中就把客户带进了一个他不清楚 的型号产品上面，这样你的销售机会和利润就看得见了，否则太被 动了。

注 意

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竞争异议解决技巧及话术

这种异议是因为有竞争对手的存在而让客户在几者之间犹豫不决，总是在想哪 个更合适，无法快速地做出选择。

（1）赛马法 田忌赛马，用我们的长处对竞争对手的劣处，突出我们的优势，忽略我们的劣 势；而对待竞争对手则恰恰相反。解答如下： ★王姐，您买我们的产品说明您是行家，肯定提前做过调查了。我们的产品在保值折 旧上比市场上其它产品明显要高出1/3，这在市场上是公认的，我想您也一定知道。 ★王姐，我们都非常清楚贵公司在物料供给上需要一个精准天平，它可以大大降低成 本，而我们的产品正可以提高到这样一个精度，这也是其他公司产品做不到的。 ★王姐，对于我们的产品，我们承诺服务三年，而且服务质量保证A级，这是我们 10年来一直保持的结果，也是市场公认的，比其它产品明显高出一个等级。因为 我们清楚对于家用电器来说服务是第一位的。

用我们的长处比较对方的短处并不难，关键就在我们着眼点， 我们应该把比较的焦点放在产品功能、 服务、市场品牌、占有率 上等。

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注 意

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（2）三方法 此方式与前面的三方式出发点不同，它是指以第三方的方式进入来搅乱形式， 便于混于摸鱼。“第三方”可以是竞争对手，只要达到目的就行；也可以是以客户 的客户，这样就更有主动性。 场景一：友用软件的小胡，借用三方法来达到让客户重视自己产品的目的。 小胡：您好，王经理，我是信高软件公司的，不知您最近有没有用财务软件的 计划？我们的产品要低于其它产品市场价1/2左右。 王经理：比碟金的软件也要低这么多吗？ 小胡：是的，不仅比碟金要低而且比友用也要低。 王经理：友用比碟金的还要好吗？ 小胡：要好一些，不过就是价格比我们高多了，我们产品用起来简单，价格便 宜，保证用得住，你如果同意的话我立马给您送过去。 王经理：不了，我还有事，下次有机会再聊吧！ 通过借信高软件急功近利的低价推销让客户产生抵触情绪的事 例，不但达到让客户放弃低价软件的目的而且强调了友用软件比碟 金的要好，占据了有利局势！

注 意

场景二：强达外贸公司的小胡与*公司销售部王经理的一通电话。 小胡：您好，王经理，我是运丰外贸公司的小胡，我们在外贸出口这块有很大 的汇率优势，不知贵公司有没有这方面的需求？ 王经理：你们的汇率优势有多大？ 小胡：举个例子，我们比青岛比较有名气的强达外贸收益率高** 王经理：不太可能吧，您们为什么这么有把握？ 小胡：我们有我们的方法，你只要同意我们合作，我们就一定会办到。 王经理：听起来不太真实，还是强达比较透明，下次有时间再聊吧！

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虽与“坚持式”中三方法相似，但目的并不相同，坚持式中三 方法强调知己知彼，正向思考、主动出击；维护式中三方法强调调 动力量、混水摸鱼。

注 意

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（3）数据法 连续罗列数据，直接说明问题，以精确的数字来说明问题，增加透明度的同时 增强了说服力。解答如下： ★王总，就像前面我们说的一样，我们的产品在全市占有1/2的市场，而其余百余家 同行业共同占有1/2的市场；其中3/4的大型企业都是我们的客户，而且我们的市 场反馈率不到1/100，这证明我们是经得起市场考验的，比起任何同行业公司来 说我们都是极具优势的。 ★王总，我们公司虽然只成立了4年，可员工已达到700人，营业额已达到了4000 万，已连续2年评为市优秀企业，市内100余家大型企业给予好评，这在行业里面 是很少见的，这也证明了我们的实力已远超同行业竞争对手。

数据法不仅可以像前面所讲去介绍公司，同时在有竞争对手 时，可以用此来增强对比效果，加强说服力，战胜竞争对手。

注 意

不要拘泥于形式，相互转化、灵活运用！写下你自己的语言

（4）约见法 想以见面的方式更好地去了解客户，与客户更好地交流，获得更多的信息，取 得销售先机，为你以后的销售工作奠定很好的基础。解答如下： 48

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★王姐，明天我正好约了咱们公司那边的一个客户，想顺便拜访您一下，同时给您 送份我们的产品资料，我想时间不会太长，大概也就10分钟时间，您方便吗？ ★王姐，明天有时间吗？我想跟您见面聊一下，毕竟这不是一个小工程，每个人都 很重视，面对面也有利于我们更好的交流需求，以便我们更好地达成一致，不会 耽误您太多时间，您看怎么样？

约见客户是非常重要的环节，如果客户同意说明有意向，我们 不能放过任何一个机会。但在约见过程中注意时间的表达控制和约 见语言的逻辑性。

注 意

不要拘泥于形式，相互转化、灵活运用！写下你自己的语言

（5）细节法 注意与客户从一开始接触的每一个细节，与我们前面“点击法”很相似。（一 句话，一声叹息，一段沉默）解答如下： ★王姐，您上次无意中提到的同款产品我查了一下，价位是很低，但是质量确实有 些差，我不建议你用；而且我要提醒的是以您现在的需求，它可能也满足不了。 ★王姐，您这叹息声是为何啊？关于我们这个项目有什么让您为难的地方吗？您尽 管说，如果有需要我做的我义不容辞。

细节法需要有敏锐的观察力和长时间的实战总结，才能应用熟 练！所以我们要用心的与客户交流，抓住每一个细节。

注 意

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领导异议解决技巧及话术

因为领导方面的原因，而导致销售进程的推迟。此时我们就要多方面尝试，并 且处理问题的方式也要温和很多了。

（1）联系法 这种方式用在未与领导接触过，但间接得到了领导对此事的答案。常用办法是 通过与“关键人”的交流，取得他们的信任得到其领导的联系方式，从而与领导取 得联系。解答如下： ★王姐，看得出来您对我们的产品非常感兴趣，只不过是领导方面的原因，我想领 导肯定是对我们的产品功能还不是太了解，您有没有领导的电话，我给他去电话 咨询一下，不过您放心我会注意分寸的！ ★王姐，凡是用过我们产品的客户都会对我们满意的，因为的确给公司解决了很多 实质问题，我想这也是您想看到的结果。领导不同意没关系，肯定是对某些方面 不是太了解，你有领导电话吗，我给领导去个电话看看效果怎样。如果您不方 便，给个座机就行，我不会乱说话的，您放心！

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（2）赞美法 这种方法是通过对领导的赞美，取得对方对你的好感，让彼此更好地交流，达 到一种有利于自己销售的局面。此时我们第一章所讲的内容就可以顺利完成这种方 法了。解答如下： ★王总，我们是做企业信息化管理方面的，因为咱们（指客户）公司在行业里面举 足轻重，近几年发展很快，我想我们的产品肯定会帮助咱们（指客户）企业更好 的发展！ ★王总，你是我们行业的大名人，无人不知，这么多年也做了很多的慈善工作，真 是让人钦佩，我现在有一款软件可以让您更好地管理公司，同时也会让您有更多 的时间去搞慈善和享受生活，不知您感兴趣吗？

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Chapter 2

详细赞美方式、方法、话术及应用注意事项还要参照第一章所 讲的内容。

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注 意

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（3）请教法 以做学生的资态来请教别人，获取别人的观点，来更好地把握销售流程。这种方 式也是赞美章节里面的一种方式，只是在这种异议里面它更能发挥作用。解答如下： ★王总，您好，我想您是企业的负责人，企业是您一手做起来的，对咱们企业您最 有发言权，所以我想问一下您对我们产品有什么顾虑吗？ ★王姐，说实话，我们非常希望能成为咱们企业产品供应商，我们也做了很多努 力，可是始终不知道怎样才能让您更加信任和了解我们公司，我们有哪些地方做 得不好吗？您能指点一下吗？

请教法可以让别人获得尊重，同时也会获得更多的有效信息， 良好的沟通是你解除领导异议的关键。但是否可以立竿见影，要通 过对方的回答才能知道。

注 意

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心理异议解决技巧及话术

这种异议是客户出于一种本能的保护，实际我们产品没有希望，但是客户还是 出于好奇，打探我们产品的情况，多了解一下产品情况来提高他购买其它产品的安 全系数。 51

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（1）争取法 客户既然想提高安全系数，就说明他还是有顾虑，我们首先要真诚地找到症结 所在，尽一切努力把客户争取过来。实例如下： 例：小胡：王姐，我是信高软件的销信代表小胡，想问一下您最近有购买财务 软件的打算吗？ 王姐：你的财务软件什么价位？ 小胡：我们有3个版本，不同版本价格不一样。不过听得出来您已经有这方面打 算了，冒昧地问一句您对哪个软件比较看好呢？ 王姐：呵呵，这个不方便说。 小胡：哦，能理解。我想您此时也像我其他的客户一样在考虑这个投资的可行 性。能说一下您最主要的顾虑是什么吗？我们做软件的都是同行，都比较了解，我 可以帮您分析一下。如果您不介意的话。 王姐：哦，唔，还是不用了，怪麻烦的，我们都快签合同了。 小胡：对于我们做软件这一行的人来说一点都不麻烦，我在这关键的时刻给您 打了电话，这说明我们是有缘分的。要不我下午给您送份资料你看一下，了解一下 我们之间的不同之处，多一份参考，总归是件好事。 王姐：好吧！ 争取话术1：王经理，您好，看的出来您已经选好了您想要的产品，但我们本 着负责的态度还是要表个态，我们非常希望跟贵公司合作，虽然我们做过的大企业 很多，经验也很丰富，但是因为疏忽，在前期工作的时候没有到位，没有及时了解 到咱们公司的需求与您沟通，深表歉意，也衷心地希望您能给我们一次机会！我们 的产品会让您满意。 争取话术2：王经理，虽然我们现在没有太大的希望了，但是我们还是希望参 与到最后的报价中来。您已经了解了我们公司的一些情况，这说明你多少还是有一 些顾虑的，我想多一家选择对您们公司来说并不是一件坏事，他可以让您这次投资 更加完美，而且还有利于您们的谈价！您说呢？

三方法我们前面已提过，这种方式是确定客户是否处于“心理 异议”阶段的最好方式。我们可以将此法打头阵！

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注 意

Chapter 2

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（2）跟踪法 虽然客户已确定用其他家的产品，但是我们也不能放弃，要持续跟踪（定 时），直到客户付款时的前一刻，目的是等待竞争对手的失误给自己赢来机会！解 答如下： ★王经理，我是**，最近工作挺顺利的吧？前几天我们谈的事情进展如何？有需要 我们公司解决的问题，您尽管说话，我们一定会倾尽全力去解决。 ★王经理，最近电子产品采购这块决定用谁家的了吗？我想知道我们还有没有机 会呢？

竞争对手的沟通、报价、产品功能等出现问题都会给我们赢来 机会；但是跟前面的几种方法相比，它比较被动，属于以逸待劳。

注 意

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闭口异议解决技巧及话术

对方不说话，不知道客户的真实想法，是有意向还是没有意向都在他心里面装 着，这种异议就不太好把握，常常会让我们不知所措。

（1）反问法 对于这种异议我们常用反问句提问，利用对方对反问句的回答，来试探客户对 哪方面感兴趣。实例如下， 小胡：王姐，难道您不觉得我们公司产品在外观设计上非常合理吗？ 53

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王姐：呵呵，没感觉！ 小胡：那您肯定是觉得我们公司产品在功能搭配上很合理了。 王姐：详细功能我还没有仔细看呢，何谈合理。 小胡：这可真难住我了，难道您是上层的领导来视察我们工作？ 王姐：你看我像吗？ 小胡：您的言行举止太像领导了！呵呵。难道您是觉得我们产品的价格在您的 接受范围之内？ 王姐：终于有点边了…… 小胡：王姐，您迟迟不做决定，难道您认为我们的产品在设计上还有缺陷的地方？ 王姐：哦，不是！我只是觉得价格有些高而已！

其实当有“闭口异议”的时候，我们在下面的章节“性格沟 通”及“商务礼仪”中的肢体语言等相关内容都可以帮你更好的解 决问题。

注 意

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（2）试探法 用试探的语气来确认客户真正关心的问题，这种语气比反问要弱一些，比较温 和，对方更容易接受。解答如下： ★王姐，您该不会只为价格担心吧？我想您肯定还有其他担心的问题。您说说看， 我会尽力帮您解决的。 ★王姐，您的心情我能理解，买东西都要先考虑一下，谁也不能盲目地下决心，您 看你需要我在哪方面再给您解释一下？以便您更好地做出决定。

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服务异议解决技巧及话术

这种异议是客户对产品服务有所怀疑，或者服务出现了问题而造成的销售异 议，从而影响到整个销售进程。

（1）承诺法 给客户的郑重承诺，但是要注意，你的话就是一个枷锁，而你的一个承诺就是 一张契约，所以要三思而后行！解答如下： ★王姐，您放心，我保证免费保修一年，这是我手机号，家庭住址，手机为您24小 时开机，随叫随到。 ★王哥，您放心，我们郑重承诺A级服务一年，这是我们的合同，如果有您不满意 的地方，我们一律按合同办事，接受您的任何合理惩罚！

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（2）分析法 通过对服务合理的分析来达到客户的认可。解答如下： ★王姐，您放心，我们在青岛已经不是一年两年了，一直都是按规矩办事，我们不 能自已砸自己的声誉；而且我们以后还靠着您们老客户多介绍客户呢，可不敢得 罪您们！ ★王姐，您放心，我们是世界型公司，不可能在服务这个环节上出现问题，而且我 们到目前这款产品已经销售了快一年了，市场反馈率很低，再说有问题只要您一 个电话，肯定会按合同约定为您解决！

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失败异议

销售人员如果出了问题，没有太好的办法。如果你的道歉不管用的话，只能把

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客户的详细信息给你的同事，换个人来试一下，看看效果了。 前9种异议都有几种不同的方式来解决，不过在方法的动用上 不提倡死板，尽量不要生搬硬套，要活用方法，方法不是固定的， 可以灵活转换，不要把自己限制起来，我们不能成为背技巧的机

注 意

器，这也跟全文表达的宗旨是一致的。

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预约客户的9种常用方法

预约客户主要是为争取到见面的机会，电话联系与见面交谈的效果完全不一 样，只有见面才能让双方互相了解，也只有见面才能更多地解决实质性的问题；在 众多企业里，上门数量也像电话数量一样，都能反应出销售机会的多少，所以在预 约客户这节我们也要好好学习如何才能更顺利地约到客户。 要点一：学会用“时间选择法”预约。 要点二：每次预约中一定要明确时间不会太长。

（1）直接预约 通过前期的联系，直接提出拜访客户的方式。 如：王经理，你明天有时间吗？跟您联系很长时间了，一直没有见面！我想明 天去拜访您。

（2）资料预约 称有一些新的产品资料或以往的执行方案等给客户送过去。 如：王经理，我们最近有一些关于我们产品的新资料，能让你更好地了解我们 公司，不知你明天上午有时间还是下午有时间，我给你送一份过去。

（3）学习预约 向客户请教问题的方式来预约。在对于客户公司的了解上，对方要比我们清楚 得多。并且客户一般不会拒绝登门虚心求教的人。此时销售人员应认真策划，把要

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Chapter 2

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求教的问题与自己要得到的一些信息结合起来，以期达到约见的目的。 如：王经理，电话里跟您聊了有几次了，看得出来您特别的专业，对一些问题 的看法比较深入，一直想跟您学习学习，不知您明天有没有时间，有一些问题向您 请教一下。

（4）借口预约 为自己的预约上门找一个好借口。如“明天顺道去”，“调查表”等借口预约。 如：王姐，明天我去**公司，跟您公司挨的很近，不知您有没有时间？拜访一 下您，不会耽误您太长时间，5分钟就可以了。

（5）突然预约 对于一些有需求但是并未重视的客户，我们常常采取先去对方公司再预约的形 式。虽然有些不礼貌，但只要理由充分，客户一般会见你。 如：王姐，今天正好去**办事路过咱们公司，就停了下来，给您送份资料，也 就几分钟时间，给您放份资料就走，不知您方便吗？

（6）利益预约法 告诉购买者所销售的产品给其带来的好处，销售人员通过简要说明产品的利益 来引起客户的注意和兴趣；或以赠送小礼品、优惠活动引起客户兴趣等进行预约。 这种利益预约法迎合了部分客户的求利心态，有助于很快达到预约客户的目的。 如：“王经理，我们最近正在庆公司成立10周年，目前厂内生产的**产品比其 他厂家生产的同类产品便宜三成，量大还有优惠政策，不知道你今天下午有没有时 间，我过去把详细情况给您汇报一下。”

（7）竞争预约 通过对客户竞争对手的情况的描述，让客户对其竞争对手情况有所了解，加大 客户的压力或增加他的好奇，从而更好地预约到客户。 如：王姐，前几天我们给**公司谈一下关于我们产品的情况，我想当地就您两 家企业实力比较强，您也一定会感兴趣，不知您下午3点还是4点方便，我去拜访一 57

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下您，并给您带些资料。

（8）异议预约 如前面所讲，客户的异议点就是预约的出发点！ 如是领导异议我们可以要求拜访一下领导；价格异议我们可以过去把优惠活动 详细介绍一下，或者把价表送过去；竞争异议就称有一些详细对比资料给客户看一 下；其他依此类推。

（9）持续预约 当一次预约不成功时，我们不要放弃，还要继续预约，放弃预约就等于放弃机 会，连续多次并运用不同方法的预约会造成客户接受你和排斥你两种相反的结果， 但是总比没有机会好。

9种预约方法常常是互相结合使用，因为客户所产生的问题往 往不是独立存在的，在处理这些问题上切忌生搬硬套，只有灵活变 通才能取得进步。

注 意

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4 重复开发期 指对已成交客户(老客户)的关心、维护、再开发，这也是我们做销售 必须具备的能力。 要点一：学会付出！ 要点二：感恩收获！ 在我们销售这个行业里面，我们常常会说：“销售就是做人”，当你“做人”

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很成功的时候你会发现在你的销售业绩表里面不但是新客户，而且也有很多老客 户，甚至在某些关键的时刻都是老客户帮我们度过的；即使你换了行业，还时不时 的有些老客户会来找你，这是什么？这是财富，一笔通往成功的财富。 究其原因是我们付出了真诚、耐心，换取了对方的信任，以心换心；换个方式 想一想，我们都当过消费者，如果我们遇到一个为你付出的业务员，我们会怎么 做？我想结果是一样的。当然我们还要学会感恩这种信任，只有这样，我们才能越 走越远。 常用技巧及话术如下：

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关心法

要时常关心您的老客户，如逢年过节、下雪阴天等。要经常沟通感情以达到与 客户交心的目的，到时候客户再有需求时首先想到的就会是你!解答如下： ★王姐，春节到了，给您拜个年，祝你新年快乐，希望您新的一年大吉大利，发大 财，呵呵！ ★王哥，好长时间没跟您联系了，有些想你了，最近工作还好吗？刚看到报道明天 可能要下暴雨，你如果出门的话可要关注一下天气了!

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询问法

询问目前的生活、工作，以及您的产品使用情况来表达你对客户的关心。解答 如下： ★王姐，最近产品使用的怎么样啊？您是我们的老用户了，您如果对我们产品有意 见的话我肯定会第一时间为您处理。 ★王哥，最近工作怎么样啊？上次听您的语气好像不大顺心，现在好些了吗？

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老客户也是我们在销售过程中一个重要的业绩来源，他解放时 常会有新的需求，同时也会给我们介绍一些新客户。

注 意

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5 经典案例

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案例一

这是一次不寻常的电话营销，在只知道前台电话而不知道对方公司其它任何电 话号码的基础上，小胡要请到该公司老总，或副总经理来参加一次企业管理培训课 程；他需要过很多关口。我们共同分享一下。 小胡：小姐，您好，我是金前程培训公司的销售代表，我姓胡，我们最近有一 个总裁培训班想请咱们总经理参加，不知您能否转一下总经理办公室？ 前台：对不起，我们对此不感兴趣!(挂掉电话) 分析：前台有挂掉电话的权力，并且从好挂电话的熟练程度看，她经常这样挂掉电话， 也提醒了我们“介绍法”无法通过。

★2分钟后第二次又接通电话 小胡：您好，我找一下人事部 前台：你是？ 小胡：哦，咱们公司通知我过下午来面试，所以我打电话问一下! 前台：哦……(迟疑了一下) 小胡：谢谢，我能问一下人事部经理姓什么吗？ 前台：不好意思，这个不方便说。 小胡：哦，你不用担心，我没有别的意思，只是不想让下午面试的太尴尬，我 想大家都有找工作的时候，您肯定会理解的。 前台：呵呵，他姓王！ 60

Chapter 2

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小胡：谢谢！我如果面试上，一定要好好谢谢你。 分析：小胡用电话营销中的“借势”得到人事部电话，同时用“换势”顺利得到王经理 的一些信息，为下一步作了铺垫！

★半分钟后第三次电话接通 小胡：您好，找一下王经理。 王经理：我就是，你是？ 小胡：我是金前程培训公司的销售代表，我姓胡，我们在这个周日下午将在海 天大酒店3楼多功能厅有一个领导能力培训课程，由国内实战企业家**主讲，同时在 这次会上我们邀请了多个青岛著明企业的领导，在想问一下您是否有兴趣参加？ 王经理：不好意思，我没有时间。 小胡：王经理您的意思是如果您有时间的话，会考虑的对吗？ 王经理：沉默……真的，我真的没有时间。 小胡：那好吧，我也不勉强您了，刚才我打电话的时候，它们说您脾气最好， 才给您打的电话，果然如此，连拒绝我都这么委婉。看来你确实是挺忙的；不过我 要提醒的是，我们其中有一个关于效率管理的一个环节，正好您可以听一下，也是 为了您以后有更多的空余时间！ 王经理：呵呵，还是下次吧！我这边还有事就不跟你多聊了！ 小胡：那好吧，我再向您借5秒的时间，我能问一下咱们总经理姓什么吗？我想 我们的课程他一定会感兴趣的！ 王经理：姓李！（不耐烦的说） 小胡，谢谢王经理，再见！（对方挂掉电话！） 分析：总体来说王经理初次见面时态度还可以！在实战的情况中这已经是很不错的了! 不过小胡的赞美“脾气最好”，也起到了一定的作用。

★半分后第四次电话又转到前台 小胡：您好，找一下老李，哦不，李总。 前台：你是？ 小胡：我是他朋友，你给我转一下！ 前台：哦，那您稍等！ 小胡：李总吗？ 李总：是我！ 小胡：李总，您好！早就听您大名，今天冒昧的给你打电话，希望您能原谅！ 我是金前程培训公司的销售代表，我姓胡，您叫我小胡就行。我们在这个周日下午 将在海天大酒店有一个领导能力培训课程，由国内实战企业家**主讲，同时在这 次会上我们邀请了多个青岛著明企业的高层领导，你不但可以听到当代最新的管理 技能还可以与其它企业家共同探讨企业面临的问题，同时还可以交一批上档次的朋 友，我想您一定会感兴趣的，所以就给你打了个电话！ 李总：哦！我那天没有时间!

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小胡：李总，您是因为没有时间，不是因为其它原因吧？ 李总：是的，没有其它原因。 小胡：王总，你说没有时间不会的搪塞我吧! 李总：不会，不会! 小胡：这说明您如果有时间的话会认同我们的讲座是吧？ 李总：呵呵(没有说话) 小胡：李总，您真的很有眼光，这次会议真的很难得，在青岛已经是含金量非 常高的会议了，既然您认同了这个会议而且也相在这次会议上学东西、交朋友，那 我就先把票给您送过去，如果您能抽出时间来的话我想您一定会有很大收获的。 李总：好吧! 分析：小胡用了介绍法，利用客户感兴趣的话题，（企业发展及交一些上档次的朋友） 引起了客户的注意；同时对李总的“拒绝借口”中的回答起了关键性的作用。

★半分钟第五次电话 小胡：您好，王经理吗？ 王经理：是的! 小胡：我是刚才给您打电话的小胡，谢谢您刚才的指教，李总已经同意我给他 送票去了。 王经理：那恭喜你了。 小胡：还是多谢您了，王经理。刚才我跟李总聊天的时候听得出来李总对我们 公司整体管理水平的提高有着很高的期望而且也很重视公司内部一些中高层领导的 培养。 王经理：呵呵，是吗？ 小胡：是的？我们公司正好在下周五下午有一个关于人力资源的课程，共三个 小时，而且是免费的，可培训人员有100人左右，肯定对你有帮助，我想在李总这么 英明的领导下工作，多学些东西总不是件坏事，如果您有兴趣的话，我先给你预定 一张票，到时候您直接过来就行了。 王经理：那好吧，我过去看一看! 小胡：好的，我会提前通知您的，再见，祝工作顺利! 分析：对于最后一次电话的成功，主要是小胡运用了沟通章节中讲到的“领导”法，因 为领导的原因，让王经理也有了转变。

您的想法及语言呢

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Chapter 2

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案例二

这是我的销售生涯中见过的最精彩的一次电话销售，这是我老师的一通电话， 至今记忆犹新，因为每当我遇到电话问题的时候，就想起了这段故事。 我起初在一家网络公司工作，而我们每周都会有一次实战演习的机会，在这样的 实战中我们会以部门为单位，互相挑选彼此成员，然后会拿自己手中最没希望或最难 缠的客户给对方，让对方去现场攻关，这个阶段电话都是要用免提的。这其中失败的 案例要比成功的多，可只要是成功的案例就是经典案例，当然在这种作战中还需要互 相帮助的团队意识，下面我为大家介绍一个真正起死回生的经典案例。 客户情况：该公司是一家食品销售公司，公司虽小，但正处于事业的上升期， 老总姓王，是个女性，从未见过面，已经联系了两年时间，平时电话频率是一月一 次，在客户档案里面是B类转D类的客户， 客户反应：第一年还问一问产品功能、价格等要素，但今年的表现是一听是网 络公司就挂掉电话，我们还不了解对方真实变化的情况。 对策：先让小胡冒充客户给其打电话，要一下他们的网址，当然也是从侧面提醒客户网 站还是有必要的！（我们都有备用的公用电话！）

第一通： 小胡：喂，你好！找一下王总！ 前台：你是哪一位？ 小胡：我想从你们公司进点货。 前台：您可以找一下我们销售部门。 小胡：我找你们王总不行吗？我的生意别人根本作不了主。 前台：那好吧！ 电话转接后： 小胡：您好，王总吗？ 王总：是的！ 小胡：哦，我是石家庄的一家单位，在青岛有一家分公司，因为马上就要到中 秋节了，以想了解一下咱们公司的礼品情况！ 王总：那你需要哪些礼品？ 小胡：咱公司有没有网站，我上去了解一下再说！ 王总：不好意思，这块还没做，要不我把我们的资料给您发一份！ 小胡：哦，那就不用了，等我再看看情况，再给你去电话吧！（挂掉电话）

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分析：本节小胡用“地势”法顺利通过前台，并有“三方法”，以“客户的客户”的名义 让客户明白，没有网站会失去客户，为下面即将到来的“拒绝”上了一道保险。

第二通：2分钟后 老师；王总，您好！我是青岛**网络科技的销售代表，我姓张，经常冒昧的给 您电话，你多多原谅！ 王总：（迟疑了一下）哦！有事吗？ 老师：我们主要是作企业的网络建设和推广的，主要目的就是让更多的人去解 咱们的企业，让你获得更多的客户。 王总：你不要说了，我给你们说过很多遍了，我没有兴趣！而且很忙，如果有 兴趣的话我会联系你们的！ 老师：对不起，想必肯定是很多网络公司给您打电话，才让您这么生气的！ 王总：是啊，每天接的都是你们的电话，有的时候真的是挺烦的，好几次还把 客户的电话耽误了！ 老师：是啊，我也有很多客户都有这样的报怨！因为青岛有300多家网络公司， 而有潜力的未作网站的企业是有数的，所以网络公司都把眼睛盯在了潜力股身上， 都拼足了劲给您打电话，要不您冲我发发脾气消消气！ 王总：没这个必要，你们作销售的太能说了！ 老师：其实有的时候我们也挺可怜的，明知没有可能，或者是拒绝还是要打个 电话，就为了那么一点希望。 王总：呵呵，都差不多！ 老师：是啊，都是为了生活，那我们就更应该互相理解了，您就给我一分钟的 时间，让我说一下我的看法，如果超了时间您就拿电话扔我！ 王总：呵呵，那好吧，你说吧！ 老师：我看得出来这么多网络公司给您打电话，搞得您很紧张，其实解决的方 式很简单，那就是作网络推广，以此来封住他们的口，他们一看您都作了推广了， 就没有人给您电话了，呵呵！刚才我只是开个玩笑，我真正想说的是这么多网络公 司给您打电话，这说明一件事情，咱们公司真正有作网络推广的必要。这个行业发 展非常快，客户也是稍纵即逝，我有很多客户就是因为这方面没有作，失去了部分 市场分额。网络推广是企业发展的必然趋势，而且成本很低，平均下来一天只有几 分钱，几角钱，但却对企业的发展起到很重要的作用。当然我也清楚作为企业家， 尤其是像您这样的女企业家，管理公司不容易，对每一项投资都很慎重，但是对每 一次机会，您们也不会放过。所以我想先去拜访您，让您对网络推广有了了解以后 您再决定，您看怎样？ 王总：呵呵，早过一分钟了，按着你刚才的承诺我要拿电话扔你，可是扔不 到，你有时间过来再扔。 老师：谢谢王总，你明天上午有时间还是下午有时间？ 王总：下午吧! 老师：我是3点到合适，还是4点到合适! 王总：都行!

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Chapter 2

电话营销

老师：好的，王总，明天见! 第二通电话由你来总结吧，并说一说你的看法！

6 常用电话销售话术20例 ★您认为我这样说对吗？/我可以这样认为吗？ ★我手机会一天24小时为您开机，等您的好消息的。 ★我是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。 ★您能说一下你理想中的产品应该具备哪些功能？而哪些功能又是您特别关心的呢？ ★你同意您刚才的话法/您能有这样的想法真是太好了/如果我是你的话，我也会和 你一样的。 ★您真的很厉害/很不一般，一开始就把这么一个大的难题抛给我，弄得我有些不知 所措了。 ★除了您参与决策之外还有谁参与决策过程呢？/我除了和你交流之外还需要和谁交 流呢？ ★您只需要*分钟，就能判断我们的产品究竟是否合适。”“我只需*分钟。您看明 天还是后天合适？” ★您与我谈话花费的时间是非常值得的，这对我们来说是同样重要的事，请允许我 向您说一说我要谈的情况。” ★您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可 是如果我们做进一步的了解后…… ★我做这行有三年的时间了，我非常热爱我的行业，我的产品，您放心我给您推荐 的肯定是在各方面都适合你的产品!。 ★“您的同行某某公司使用了我们的产品，他们使用一个月之后，营业额增加了 **，我想您一定对这件事情很感兴趣吧？” ★我有一个想法，如果这件事是您一个人做主的话，您会不会购买呢？您对我们的 产品价格、服务、还有什么疑惑呢？ ★我听得出来您现在比较忙，那我们再订个时间，趁你不忙的时候再给你打过来， 您看明天下午3点合适，还是4点合适？ ★您现在的处境跟我很多成交客户当时的心情是一样的，不过最终他们都买了，因 为现在找一个适合自己的产品真的不容易!。 ★真不好意思，我打错电话啦，担误您时间啦，这样吧我就把我们公司最新推出的 产品介绍给您，以作补偿吧，不知您有没有兴趣？

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★是的我完全理解，对一个您不太了解或者没有任何资料的情况下您当然不可能直 接产生兴趣，有疑虑，有问题这都是十分合理的。 ★“您很忙，我也很忙；浪费您的时间也就是浪费我的时间。若不是我相信我的产 品可以为您带来很大的利益的话，我是不会给您打电话的。（遇到太无理的客 户，或者太强势的客户） ★是的*先生，我明白你的意思，既然这样的话我也不能勉强，只是我要强调的 是……（我要补充说明的是、我要强调的是……我唯一要提醒的是……） ★王姐，为了纪念我们公司成立10周年，我们公司产品在下周有一个促销活动，同样 的产品同样的服务又能享受优惠的价格，我想您肯定会很喜欢的，所以就第一时间 告诉你。如果你不方便来的话，我先给你留一份，只有一天时间，您看怎样？

7 全章总结 电话营销实际为电话沟通，在以上的几个环节里面有一个共同点，也是电话营 销的薄弱点，那就是全面性。我们说电话营销是有生命的，这个生命有时很坚强， 有时很脆弱。坚强时他可以成就你；脆弱时，一时疏忽就让你重头再来，所以我们 要利用每一个机会来保护好这个生命，这就需要我们用心沟通每一次电话、用心去 整理上次没有解决和这次应该解决的问题，保证每次电话信息的全面性，增加它的 质量。信息的全面性可以有效降低电话次数，提高销售质量，但需要我们长期坚持 总结以至养成习惯。 你的全章心得

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做了这么长时间的销售，回过头来才 发现自己在沟通方面做得也不是太好，也 不是每次都会跟客户沟通到位，每次沟通 回来反思的时候总觉得还有一些信息没有 收集到或一些细节没有做好，我也是在不 断地学习、完善过程中。

Chapter

交流沟通

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刚

出道的时候会非常崇拜那些网络、书刊、报纸上的沟通高手，甚至会通宵达 旦地学习他们的书籍，后来发现有点水土不服，因为我不是一个演讲家、教

授、真正的成功者，我们只不过是巨大人群中的一个小小业务员而已。 在沟通面前任何人都会犯错误，这跟你和沟通对象的身份地位、周围环境、人 物性格、阅历、年纪等很多因素有关。有人说与客户谈判就像是一场战争，容不得 任何闪失；可是我想没有人会完全驾驭沟通，只能说有些人在沟通这方面犯的错误 少，善于投其所好和用一些技巧赢得更多的听众。 沟通也是有技巧的，我们能做的就是掌握这些技巧来让自己在沟通过程中少犯 错误，同时我更赞成用心去沟通，您可以不用有太出色的口才，但是你必须有一颗 真诚的心。 当然我的成长也离不开书籍的指导，但是沟通这个题目起的有点大，因为我们 无时无刻都在沟通，我如果通俗一写就失去了这本书的目的，所以我只能根据自己 的经验浅析一下销售中的沟通，只希望我的方式可以让广大销售人群更容易接受！ 让我们共勉！

我的沟通 07年我在一家大型软件公司工作，公司的销售模式很正规，一般是打电话，约 客户拜访，有时也会采取陌生拜访和会议营销的形式来运作，因为前期在一家网络 68

Chapter 3

交流沟通

公司做了一段时间的电话营销（以电话营销为主），三个月就在该公司冲到销售状 元，后来是一直领先，因为太年轻就有些飘飘然了，做事情也变得强势、张扬起来 了，正是因为如此，我的部门经理在一次的会议上当众说“我除了勤奋以外就什么 优点都没有了”，我当时听了，很伤心也很气奋；我承认无论在哪方面，我都比别 人要勤奋，可不能因为我的勤奋就否认我的“聪明”和“做事情的灵活”，这些都 是我当时的想法，应该持续了很长时间。 随着时间的流逝，和自己接触的人及在商务上的历炼越来越多，逐渐体会到了 什么是真正的“灵活”和“聪明”，终于明白和客户沟通不是简单的事，一件事 情的解决方式有很多种，不同的方式又可以达到完全不同的结果，这才真正体会 到了沟通的魅力，原来的自己确实只是“勤奋”而已，同时也为自己当年的举动 有些自责。 几年过去了，自己也慢慢成熟了起来，看问题的角度也与以前发生了很大的变 化，自己对沟通的认识也发生了很大的变化，一个人的时候经常会想起原来发生的 一些事情，原先的领导在我心中也逐渐地占据了“授业老师的地位”，因为我现在 正在用他的一些方式去管理、培训别人了，也觉得自己无形中也丰富了很多。 在这里要郑重地说“感谢赵晖老师”！

1 商务沟通 在商务场合中的沟通是严谨的，你的一言一行都要到位。这不仅需 要你真诚的态度，还需要你有足够的沟通技巧。

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成功的沟通从这6项开始

在这里我们要强调一个概念，就是“口才”。它不只是“能说会道、舌灿莲

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花”；所谓销售口才，讲究的是说话不但要严谨而且要谨慎；要讲究分人、分事、 分场合说话，就是我们常说的“会说话”，它与我们的观察力、专业能力、应变能 力、销售能力都有关系；它不同于演说口才，却又互相交叉，相互补充。所以要想 获得成功的沟通，就要清楚销售口才的使用环境及技巧，并不断地应用实践，只有 这样，才能把它用好。

（1）沟通“对”字要决 沟通“对”字要决：找对人、说对话、作对分析、办对事情、沟通对需求、取 得绝对信任与承诺。 我们做销售的都清楚，关键人非常重要，如果找对人，多大问题也不是问题； 如果没有找对人，再小的问题也是个大问题。所以我们做业务时一定要找对人。 我们平时总是在讲有效沟通，可往往在实际商务沟通中有很多词不达意、客户 不买账、拖慢销售进程或失去销售机会等费力不讨好的情况。该说的都说了，该做 的都做了，可就是没有说到点上，做到点上，究其原因是因为我们不太了解客户、 关键人及竞争对手。我们这里所说的“了解”，不但对客户、关键人及竞争对手表 面信息的了解，如周围情况、工作环境、职务等；甚至我们要对其家庭情况、个 人性格等情况进行深入了解，只有这样我们做事情才会有依据，只有充分了解了对 方，才能发表正确言论，做出正确的行为，保质保量地完成有效沟通，从而获得你 想要的需求及客户对你的信任与承诺。

谈判沟通不只是讲究谈判的过程，也是认知客户、了解客户需 求的过程。所以在这个时间里掌握好每一个谈判细节，稳稳抓住客 户的需求。

说说你的看法

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注 意

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（2）沟通需知 如果把沟通放在与朋友、家人、同学之间，你会觉得很轻松，因为我们没有压 力；但是如果把沟通放在销售中，就完全变了味道，沟通就成了有目的的，就变成 了斗智斗勇；你所说的每一句话都承担着回复客户、说服客户的能量，而这些能量 便藏在我们销售技巧里面。 ★沟通工具 除了通过电话、见面所产生的沟通，我们还可以通过信笺、贺卡，包括我们常 用的邮箱、QQ、MSN、个人空间等作为我们的沟通工具。这些也是认识、了解客 户及沟通、维护双方感情，又不冒犯的好工具，但要分时、分地、分情况地加以利 用。如：过节时，我们可以给客户送出贺卡，这样就比发短信要有诚意一些；如果 对方是外资，而且你问的事情要多一些 ，你就可以选择发邮件；如果你想与客户多 培养一下感情你可以在QQ上多关注一下对方。

贺卡、信笺要选择合适的时间。邮件的内容最好利用 “5W1H”的方法来写，同时附后祝愿、感谢词、公司名称及个人 联系方式。

注 意

★QQ常用技巧应用 在以上沟通工具中我们常用的是QQ，作为网络工具来说，QQ对我们的业务开 展有很大的帮助，下面我们对QQ的应用技巧做一下分析：

（3）寻找客户的几种方式 ★搜索式：在百度上关键词搜索，寻找到你所需的群号，加入该群。 ★异性式：聊天时，遇到男士用女号，遇到女士用男号聊。 ★关系式：加入同行业、同爱好、老乡的QQ群，寻找彼此共同点聊天，建立起良 好关系。 ★专业式：建立你自己的QQ群等待对方朋友加你，形成主动地位，从而进一步的 交流。

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★拉人式：通过加群和群主搞好关系，申请作群管理员，帮群主管理群，然后拉 人，学会单聊。 ★循环式：腾讯公司在QQ加群上有限制，不能连续加入，所以每个人可以同时申 请个N个QQ号，循环加人，这样效率就可以提高。

（4）宣传、销售的几种方式： ★助人式：有问必应，有求必答，亦可以在群里主动询问，解决难题，充当老师来 取得对方的信任。 ★双簧式：用个人两个号或多个号加入该群，彼此互相吹捧唱双簧，达到宣传的 目的。 ★邮件式：如果是你自己的群，你可以群发邮件，你的网友都可以看到；如果是别 人的群，你可以向群主申请个副管理员。 ★广告式：以发放“个性广告”的形式来吸引别人的眼球，最好达到润物细无声的 结果。如：我们在网上看到的“特殊事件揭密、有奖测试、寻人启事等”，这些 广告里面提到的“公司、获奖产品、医院等”都是宣传的对象。以好奇、利益、 助人的形式让你不断转发，从而达到宣传的目的。

在以上的技巧当中我们要知道加入到一个QQ群后，最好是先和群主搞好关系， 不至于你乱发信息被踢出；同时当你群发邮件的时候，要写好邮件的内容，不要人 家一看就是广告，要突出主要内容与形式的结合。

（5）沟通禁忌 ★忘记需求 目的性不强、没有精准的目标、或者需求没有细化，只知道要把你的想法、资 料送到，看一看客户有没有这方面的计划，其他细节掌握太少，如公司的情况： 注册资本 占地面积 员工人数 关键人情况 棘手问题 竞争对手 产品型号 产品数量 产品价格 行业情况等

以上这些都是可以证明客户需求能力、需求计划、需求时间、需求内容等详细 情况的有力证据，并且回来以后要把这些资料整理归档并做出下一步计划。

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在了解竞争对手时我们要了解到与你竞争的品牌、代理商详细 情况、服务差别、价格差异、客户对竞争产品的评价、竞争对手的 实力规模、运营如何等。只有这样才能有助于你准备说辞，并做出

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注 意

正确的策略。同时我们还要详细地了解区域内客户情况，这些工作 永远没有做完的时候，但如果你一旦松懈，没有深入研究区域内客户及竞争对手的 变化，你的业绩也就不可能稳固和扩大。

★口头禅 大家都清楚这是商场禁忌，客户面前一定要杜绝，否则影响你以及公司的形 象，对你销售不利。 如果不留神说了，可以用以下方式，不过这也只是亡羊补牢，损失肯定是有 的，因为羊已经跑了一些了。 ★常用话术 如：对不起王姐，我太激动了，没有把意思表达清楚! 对不起王姐，跟领导说话有些紧张，说话总是颠三倒四的。 你的语言

★过多的专业术语 在客户面前常用专业名称或中英结合等，最后的结果就是信息的不对等，对方 不知你在说什么，而你又认为对方听明白了，肯定是恶性循环。 ★不正确的身体语言 我们一定要禁止，它有时可能让别人曲解你的用意，损坏沟通环境（在商务礼 仪章节将详细介绍）。

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★只顾表达自己的看法 没有学会聆听，或者没有学会让客户表达的技巧，要尽量多听取客户对事情的 真实想法。 ★不尊重对方 公众场合或背地说不尊重对方的言论和做出不尊重对方的举动。

（6）沟通准备（最好有个本子记住） ★必须有足够的专业知识，要充分地了解你的产品用途、生产过程、工作原理、设 计特点、优点、奖励与荣誉、原材料、上游与下游产品以及配套产品及可替代产 品和竞争对手的同类产品；同时还要了解本公司产值、规模、企业文化及以后的 发展规划等。 ★足够了解对方的需求点，紧抓需求及解决方式。 ★所需的产品资料、报价、型号、数量等详细资料。 ★以往沟通中所有没有解决或你有疑问的问题。 ★你所知道的竞争对手的产品情况。 ★一些沟通技巧的复习。

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沟通必备

★微笑： 微笑具有一种魅力，它可以改变你也可以改变别人，俗语讲“迎头不打笑 脸人”，所以我们要学会用微笑去感染客户。 ★眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼睛比嘴巴更会说话！（商务礼仪中会讲） ★用心去沟通：认真用心地去沟通，在沟能里面你要对对方可能问到的问题有所准 备，并且经常准备、查证，同时也要清楚自己想知道哪些信息及该传递哪些信 息，不能有丝豪懈怠。

切记沟通的目的，传递或获取有效的信息和知识，进而引起对方 的兴趣和注意，从而争取的客户对你的信任，达到说服客户的目的。 关键点：用心、话题准备、信息准备，熟悉我们以下讲的沟通 技巧。

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注 意

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沟通气氛

在商务沟通中常见有3种沟通气氛： ★愉快型：很正常的商务交流谈判，没有冷场，没有突发事件，只有顺利地沟通和 交流，总之这一切都是我们希望看到的！ ★冷场型：在谈判期间因为话题太少，双方都停下来不知说什么，出现交流空白 期，这时不要怪客户没有给你机会而是你没有准备好！ ★尴尬型：因为外部环境、内部环境、竞争对手或决策人的改变等各种突发事件使 你陷处进退两难境地。

要想在各种沟通气氛中游刃有余，就必须学会下一节的沟通技巧。 你的总结呢？

2 29种沟通实战技巧及话术 在实际的商务谈判中，冷场型、尴尬型的谈判气氛都是我们不愿意 遇到的，既使是在愉快型的气氛中我们也可能会遇到问题，所以我们要 想办法来解决这些可能遇到的问题，那么我们就要学会下面的技巧。 要点一：29种技巧不敌“用心”二字。 要点二：技巧应用于“无形”之中，渗透于销售各个环节。 在商务谈判中这些技巧的作用很大，可是如果不“用心”，效果也不会很好。 同时我们要明确一件事情，每种技巧要渗透与商务沟通的各个环节当中，它们是润 滑沟通环境、促进谈判进程、促进成交的有效方式。当我们把每种方式运用于无形 的时候，我们的火候就达到了。 有很多方法已经贯穿在电话营销中讲过了，要注意转化使用，下面的29种沟通 实战技巧及话术也是我们必须具备的。

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正常开场式技巧

（1）递名片打破沉默 如：您好，王经理谢谢您抽时间接待我，这是我的名片，我姓王，叫王军，您 叫我小王就行，请多多指教！

递名片看似简单，实际却不简单，这个动作是由很多个细节 及语言组成的，他是打破沉默、建立初步沟通的基础，看似微不足 道，实际却举足轻重。详细递名片注意事项已在商务礼仪章中详细

注 意

讲解。

你如何递名片呢？

（2）开场白引起注意 要点一：对方的需求决定你的开场白。 要点二：开场白要用简洁的语言表达最准的观点。 开场白不能千篇一律，要根据不同的人、不同的场景、情况来决定，可最直接 有效的开场白就是针对客户的需求开始你的开场白，案例如下： 场景一：目前这个软件系统在国内是首例，如果短时间内该企业运用成功，将 会对该公司的发展起到非常关键的作用，作为他的成绩领导也是看得见的。 ★需求分析：对方需求点是公司发展、成绩、时间。解答如下： 王总，这个产品在国内来说是首例，以我们公司的这边三个月之内确保完成任 务，当真正引入公司以后肯定会推动公司迅速发展，贵公司肯定也会成为业内典 范，到时候您肯定是功不可没，希望贵公司能给我们这个机会。

你的场境，你的开场白：

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场景二：我们要争取作**工程的室内装饰工作，这是家大公司，而且项目招标 主要负责人是老板自己，但是他已经跟十多家实力相当公司都谈过了，始终没定下 来用哪家企业的。 ★需求分析：老板亲自负责不可能是做陪标，十余家企业实力不相上下，价格方面 的原因很小，应该主要的是面子问题，要给足客户面子。解答如下： 王总，您好，见到您很高兴，我很荣幸能与像您这样的大企业家面对面地交流， 我们公司也愿意为像贵公司这样的大公司效劳，尽我们的一些绵薄之力，如果我 们有希望的话我们将会给您最好的质量、最好的服务和满意的价格，同时如果贵 公司不介意的话我们可以针对此项目开一个记者见面会，顺便宣传一下贵公司。

你的场境，你的开场白：

场景三：南方*公司向我公司询价，这个货也是该公司的主打货，而且需求时间 非常急。 ★需求分析：主打货短缺明显是供应商出了问题，货没有及时送达才使他需求时间 很急。所以要解决他目前的供货问题及应对突发事件后顾之忧，确保供货能力和 信誉。解答如下： 王总，我们的产品虽然进入咱们公司比较晚，但是我敢保证我们的质量绝对是一 流的，而且价格绝对是合理的，我们也承诺货物在你下订单后一周内到达，即使 有突发事件，我们也会提前半个月跟您打招呼，以便及时做出应对措施，确保不 会耽误贵公司的生产。

你的场境，你的开场白：

场景四：该公司有做广告宣传的计划，但是因为资金周转不是很顺畅，正在考

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虑是否要作此次广告宣传。 ★需求分析：资金困难是很多企业头疼的问题，他往往会让企业陷入两难的境地。 但是换个方式去想，只有开拓市场才能解决企业现在面临的问题。解答如下： 王总，按理说我是外来人，不应该对公司的运营参加意见，可我们这个行业像咱 公司现在的情况我确实见得很多，实际上真正想解决资金困难，只有两种办法 “开源”和“节流”。广告宣传正是为开源而作的，我们可以在其他的源头去 省。所以解决这个问题最根本有效的方式还是通过市场来解决，只有宣传了，盘 子做大了才有希望，您说呢？况且我们公司的宗旨就是，以最低的成本，最优的 质量给您交上完美的答卷，相信很快都会好起来的。

你的场境，你的开场白：

场景五：该公司一开始并不知道有仓库管理方面的软件，如今知道信息化管理 的重要性，想了解一下我公司产品。 ★需求分析：好奇，客户需要我们引导出他的需求。 如：王总，您好，很高兴认识您，听说咱们公司在仓库这块还没有接触过软件， 您对仓库软件想了解一下。今天我可以给您介绍一下，不过为了让您更好地了解 我们的产品，我想先了解一下咱们公司，看一看我从哪个方面说起您比较容易理 解，我能简单地问几个问题吗？

你的场境，你的开场白：

场景六：该客户每个原材料都已经有了稳定的供应商，但是作为销售人员不可 以放弃任何机会，你还是想找机会进入到该供应商体系。 ★需求分析：客户需求饱和，我们需要争取，以备用供应商的形式先进入，解答如下： 王经理，我们公司已经有10年的历史了，当初因为公司战略的问题没有把重点放 在西南地区，目前我们开发西南已经有半年时间了，我们依靠着我们的质量和信

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誉顺利地成为了***的供应商，我们非常愿意为咱们企业的发展尽我们的绵薄之 力；一直听说咱们企业的供应商管理非常规范，我们也不敢有太高的奢望，如果 说在企业淡旺季转换或过节时有一些突发事件，有一些供货不及时情况，我们就 可以作一个备用供应商，既保证了供应体系的安全，也不会担误到贵公司的生产 工作，一举两得，您看怎样？

你的场境，你的开场白：

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以柔克刚式技巧

在商务沟通中，这种方式是典型的“四两拨千金”，几种简单的方式就可以 让当前各方的形势变得清晰、明朗或者发生变化，可以说是商务沟通中不可缺少 的方法。

（1）太极法 太极法是极具技巧型方法，应用得当既能达到我方目的，又能让对方无话可 说，而且也不会太尴尬。 要点一：客户提出的疑问就是你说话的出发点。 要点二：一定要在对方提出疑问后马上还击，否则没有意义。 太极拳我们都见过，常见的就是借力打力，而且还要有正当的理由；甚至当客 户提出关闭语后，我们再给他推回去。 场景一：王姐在小胡店里要选一台合适的洗衣机。 王姐：你们的产品不是太美观，我到其它店里再看一下。 小胡：王姐，我们的产品外表确实不漂亮，可正是因为它不太美观您才更应该 多了解一下，因为我们是“心灵美”。为老百姓办事就得踏踏实实的，外表华丽只 能增加他的成本，我们反而把这部分钱用到的它的材质、功能上，这才是我们真正 的用意。

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你的语言呢

场景二：王姐作为财务人员，买了小胡的软件后，一直抱怨我们的产品服务时 间太短，担心软件学不会。解答如下： 王姐，您现在一定担心自己一年时间使用不习惯吧？实际上我们一年的服务 期，正是说明有我们有这样的实力把您教会，也是对我们的一个证明；而且我们对 我们产品有绝对的信心，不会出现使用问题，时间太长反而你们依赖性更强，不宜 学习。 你的语言呢

太极法是根据太极拳变化得来，最根本宗旨是：“借力打 力”，就像我们前面所讲的“异议”一样，对方的疑问点就是我们 的发力点！

注 意

（2）如果法 在商务沟通中为了占据有利位置，常以假设的语气来正面引导客户，“如果 法”是最好的选择，完全可以达到以柔克刚的效果。 要点一：沟通前，对你的几种“如果语言”提前做好功课。 要点二：“如果语言”就是“假设的语言”，也要学会临时发挥。 商务沟通中虽有一些固定的形式，但也有很多需要灵活应对的，这就需要我们 不但要提前做好这方面的工作，同时也需要我们时刻保持高度的警惕性，临时发 挥。“如果法”有如下应用方式： ★放在自我介绍的开始，运用如果法直接引起客户的兴趣。 如：您好，我是永远咨询管理公司的销售代表小胡，我们想问一下如果我们有一 种可以迅速降低管理成本的方式，不知道贵公司感不感兴趣？ ★可以假设出合作前后的不同感受来感染客户，或试着把你的为难、处境换放在客 80

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户身上。效果也很明显。 如：王哥，这个价格已经是最低了，而且服务期是半年，这已经是我们的底了， 如果您是我的话，您就会理解我们了。 ★假设一种情景、一种语境或购买的场景，吸引客户认可我们的产品。

场景一：公司搞活动最后一款特价产品，王姐已经关注类似的产品好长时间 了，一直未找到适合的。 王姐，这款产品可是我们今天的最后一款特价产品了，如果您今天不拿走恐怕 明天就没有机会了，您就还会像以前一样很辛苦地再寻找适合您的产品了。 你的语言呢

场景二：小胡是保险销售员，正在与王姐介绍产品。 小胡：王姐，您经常出门在外，有买过保险吗？ 王姐：没有考虑过这方面。 小胡：如果说我们这里有一款专门为出差、旅游、探亲准备的险种，投入低、 范围广，推荐给您，您会考虑吗？ 王姐：呵呵，这么多年了都没有发生什么事，还是以后再说吧。 小胡：呵呵，其实出门在外我们都希望自己平安，但是往往会有一些突发事件 不受控制，换句话讲：“如果您坐在一条正在下沉的船上，您此时会考虑吗？” 王姐：这个就不好说了，我再想想…… 你的语言呢

场景三：马上就要签合同了，可是客户那边硬要我们公司再调低10%，显示一 下诚意! 王总，如果因为这个价格问题而影响我们双方合作的话就太可惜了，因为我们 前期经历了很多次的磨合和沟通，你也给了我们最好的配合，我们非常感动，而我 们不降价也并不是因为我们没有诚意，这正是我们太有诚意了，我们一开始报价就 没有一点水分!

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你的语言呢

场景四：小胡是做壁画生意的，正在跟王姐推销壁画。 小胡：王姐，您喜欢哪一种壁画，我可以给您取下来看一看。 王姐：哦，我只是过来转一下，还没有购买的打算。 小胡：王姐，您能来到我的店里看壁画，看得出来您很懂生活，而且品味很 高。如果我给您推荐一幅放在家中，特别吸引眼球，可以尽显家中高雅格调，而且 是免费的您会不会感兴趣？ 王姐：还有这样的好事，免费的可以试试。 小胡：如果当您挂上去以后你觉得确实不错，也很喜欢，您会不会购买呢？ 王姐：可以，但是如果不好看我可以要退货的…… 你的语言呢

场景五：王姐欲采购小胡公司的办公用品，二人正在商谈。 小胡：王姐，如果您有意向的话，我是给你送到家还是公司呢？ 王姐：送到公司。 小胡：如果送到公司的话，您是上午方便还是下午方便？ 王姐：你还挺急的，都行，不过要先看一下你的产品是否真的适合我才行。 你的看法呢

如果法是我们沟通中比较上乘的假设方式，它适用于沟通前、 沟通中、沟通后；它可以直接造成紧迫感，让对方尽快做决定；也 可以直接造成对方的好奇，直接吸引对方的兴趣；还可以做比喻活 跃沟通气氛。总而言之，我们要学会沟通就要学会“如果法”。

（3）认同法 要点一：销售从客户认同你的产品开始。 82

注 意

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要点二：客户认同你的产品从对你的认同开始。 想让客户接受你的产品，就要从客户对你的认同开始，习惯性的认同会让你更 接近成交。 客户常用的认同语言：嗯、是的、好的，甚至还有“不会”等反义词来表示。 我们要做的就是要让客户不断地认同。 场景一：王姐想选一款空调，对小胡公司的产品感兴趣但是一直没有购买行 动，也没有说明原因。 小胡：王姐看的出来您对我们的产品比较感兴趣，是吧？ 王姐：是的! 小胡：您应该是觉得我们产品的构造比较合理是吧？ 王姐：是的! 小胡：而且我们产品的图案及着色比较适合家居同时功能也比较齐全是吗？ 王姐：是的! 小胡：那是价格的原因让您有顾虑吗？ 你的想法呢

场景二：在一次软件销售谈判中，王姐提出价格太高。 小胡：王姐您是说我们的产品价格太高是吗？ 王姐：是的，我怕领导接受不了。 小胡：这么说您是认可我们的产品的是吗？ 王姐：是的!产品功能还是可以，主要是价格的问题! 小胡：王姐，您肯定是接触过很多类似的价格比较低的软件是吧？ 王姐：是的，现在作软件的企业很多，经常给我打电话! 小胡：王姐如果一辆宝马和QQ免费给您一种，您肯定会选宝马对吗？ 王姐：是呀!当然是选好的了! 小胡：呵呵，其实产品也一样，我们与其它软件之比就是宝马和QQ的关系!不过为 了表示我个人的诚意，我就给您个本季度最低价9折，我想你这回您应该满意了吧？ 王姐：好吧，我跟领导说一下，应该问题不大! 你的语言呢

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场景三：小胡从事家电销售，王姐来商场选型。 小胡：王姐，我看您一直在冰箱区域转，您一定是需要一台冰箱是吧？ 王姐：是的，我转一转看看有没有合适的？ 小胡：现在家用电器更新比较快，多转转有利于你更好的选型。 王姐：是啊，都不知道选哪种好了，挑得眼都花了！ 小胡：我想您肯定是需要一个样子看起来要漂亮，大小要合适而且节能环保经 济型的，对吧？ 王姐：嗯！ 小胡：那我给您介绍几款合适您的，您不会介意对吧？ 王姐：好吧！你介绍几个我了解一下！ 你的语言 呢？

切记，沟通是从你对别人的认同和别人对你的认同开始的！认 同法强调别人对你的认同。客户不断地认同你，他才会逐渐放松对 你的戒备。有利于更好的沟通。研究表明：认同别人可以让神情放

注 意

松，容易接受别人的意见。

（4）“只有、才法” 前面电话营销中讲过“只有、才法”的应用，在特殊的场合中确实是“四两拨 千金”的一种技巧。 要点一: 只有、才不是关联词，功能对等，分开使用。 要点二: 常用在提出产品价格或有“**时间”参与的时候。 这种方式强调字、词的应用，是通过语言的技巧让客户感觉到产品价位不是很 高，**时间不是很长的一种方式。 场景：王姐想买一空调，最后来到小胡的店里。 如：王姐，想必您已经转了很久了，您现在对空调的了解应该比我都要多了， 既然您想要一款中档价位的，我就给您推荐这一款，他具有*****样的功能，但只卖 2999元/才2999元，这也是我们店主打的一款产品，您看怎么样？ 84

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王姐，我们的售后反应时间/送货时间只有/才24小时。 你的语言呢

（5）幽默法 在商务沟通中，结合当时的语言环境用“幽默法”来调节、活跃气氛，并达到 以柔克刚的效果。 要点一：可以是一个动作、一个表情、一句话等。 要点二：常用方式为笑话、俏皮话、歇后语、夸张句、比喻句。 幽默法的目的是用来娱乐沟通气氛，润滑沟通环境，并不是“笑场”， 幽默是 人格魅力及企业魅力的一个体现，只要应用自如，自然而然就能起到良好的效果。 场景一：在饭店与客户吃饭，客户由于口误，点菜时把“清蒸武昌鱼”说成了 “清蒸花生米”。 如：王哥咱俩很像，吃饭时也爱口误，有一次我去饭店吃饭，老板问我吃什 么，我随口说了声番茄炒西红柿，后来老板听了就直接愣了，厨师也跟着愣了，我 也愣了！ 你的语言呢

场景二：小胡从德国出差回来后去拜访客户王姐。 小胡：王姐，前几天我去了一次德国，听说那边的打火机不错，我就给您带了 个回来。 王姐：不好意思，我又不抽烟，再说我也不会用。 小胡：我好不容易做了一回外国人，这点小礼物您一定要收下，本来回来时想 给您带辆德国奔驰回来的，可是当地政府不允许。只给您带了这个，您可以把它当 礼物送给您老公啊，也挺好的。 王姐：呵呵，你说话还真逗！那就恭敬不如从命了。

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在实际我们的沟通中“德国”只是一个地名，我们可以灵活变 通，如西藏特产和牦牛；泰国饰品和大象等。

注 意

你的语言呢

（6）比喻法 通过比喻的方式加深对方的印象，同时活跃语言气氛。 场景一：初次与王总见面，说话有点快，在做产品介绍的时候，说错了几个地方。 如：王姐，不好意思，因为我们初次见面，刚才在您面前介绍产品的时候有些 紧张，心里就像揣了几个小兔子似的，砰砰直跳；嘴里像放了弹簧一样说得有些 快，不知道您还有没有没听明白的地方？ 场景二：小胡听到客户王姐给出的底价后…… 如：王姐，我把您公司底价告诉我们经理后，他直接就像霜打的茄子一样，蔫 了！您能不能再提提价格，我们实在是已经没有利润了。 你的句子呢

（7）歇后语 可以是歇后语、俏皮话等，主要是活跃气氛，柔化沟通。 场景：因为家中房子要装修，在跟王姐谈装修价格，可是一直进展不是很大。 如：王姐，您看咱们现在都不上不下谈了好长时间了，您这讲价水平也太高 了，真有点“阿庆嫂倒茶”滴水不漏!真是服了您了! 王姐，人们都说：“从南京到北京，买的没有卖的精”，可是咱们从谈价到现 在我发现你比我精多了，我现在已经让您压榨得没有任何利润了。

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你的歇后语呢

（8）夸张法 利用夸张的形式达到幽默的效果来柔化沟通。 场景：A公司进了一批原材料，但A公司采购部长王姐杀价太狠了。 如：王姐，这价格您杀得太狠了，我们这个质量的产品真没有这么大的利润， 如果这个价给您的话，那我们公司可真就是“辛辛苦苦几十年，一下就回到解放前 了”…… 王姐，价格我们已经做到最低了，真没有办法再降价了，您还是通融一下吧； 更何况这么长时间没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳，您多少得给我们一些生 存的空间吧？ 你的句子呢

（9）比较法 比较法是用来试探竞争对手在客户心目中地位的方法，如果这种方式产生效 果，将会有利于我们分析出竞争对手情况，以便我们做出下一步计划。 要点一：比较法，最好是一句话，如何去问，最好提前做好功课。 要点二：用于分析竞争对手之间或竞争对手与我方之间的情况。 应用方式是委婉地向客户询问竞争对手之间或竞争对手与我方之间的情况，问 题不要太多，越巧妙越好，然后从客户的回答来判断客户对竞争对手的认可程度。 这种方式是以小见大，分析当前竞争形式的常用手段！ 场景一：客户公司已经有了A、B两家正在竞争的供应商，小胡好不容易见到了 客户公司李总。 小胡：李总，A公司在**优势明显，B公司在**优势突出，不知道你比较侧重于 哪一方面？/李总，A、B两家公司都是国内一流的公司，不过根据公司的需求，B公 司更适合您，您也应该是这样认为的吧？/李总，冒昧地问一句A、B两家公司您比 87

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较侧重于哪一家？ 通过客户对两个或多个对手的反应，从而判断出我们的主要竞 争对手，如客户说侧重于B公司，则表明A公司已无太大希望，我公 司的主要竞争对手是B公司，然后运用“赛马法”击败竞争对手B。

注 意

场景二：客户王总来胶东半岛考察客户，刚刚从A公司考察完，来到我公司。 小胡：王总，我公司与A公司相比怎么样？ 回答一：如果客户明确回答“我方强于对方”，则我方处于主动，要趁热打 铁，发挥我们的优势。 回答二：如果对方回答“双方各有优势，并明确指出各方优劣点”则表示我方 并不占据主动优势，或许已处于劣势，此时就要找出问题加以解决。 回答三：如果客户回答“都差不多”并没有明确指出，则竞争对手在对口方面 要好一些，因为客户多少要给我们一些面子，此时要尽量想办法挽回局势。 你的语言呢

（10）感动法 要点一：细节是感动客户最好的着手点。 要点二：感动客户不能太刻意，应在无形之中。 在商务沟通中如果能感动客户则意味着你将会获得更多的销售机会。在电话营 销中的“关心法”是感动的一种，但在商务沟通中如果用言语去感动客户显得有些 刻意和脆弱，我们常会细节上用行动去感动我们的客户。 如：用纸巾擦一下客户面前的办公桌；客户面前的电脑桌有污渍，帮忙擦一 下；适当的时候给客户带些小礼物；客户说累了，主动倒杯水；客户如果很忙，可 以在外面多等一会…… 如:小胡是做电脑贴膜的，他的习惯是贴完膜后，还要把键盘擦干净，因此他的 生意很好。 小胡与客户王姐商谈，王姐咳了两下，小胡站起身为王姐倒了杯水，正是因为

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Chapter 3

交流沟通

这样的举动，王姐的态度瞬间有了转变。

（11）领导法 在与客户的某些沟通中，为了占取主动位置，让客户更好地配合我们，可以将 其领导对此事的关心、观点、看法或者你与其领导的关系等装作无意识地透露给对 方，让客户摸不准你现在的情况，并且形成一种领导压力，从而转变对你的态度。 要点一：透露事情，点到为止，“话多祸多”。 要点二：特殊场合可以杜撰，目的达到即可，“话少祸少”。 场景一：小胡第一次来*公司，正在拜访*公司采购部职员王工。 小胡：王工，您好，我是***公司的，我姓胡，这是我名片。 王工：哦，你好！ 小胡：前几次来拜访刘部长（采购部部长）的时候，一直没有跟你打招呼，您 多多包涵。 王工：是吗？没有关系！…… 场景二:小胡与**公司采购部李部长关系不错，可下面职员王工却反应平平！ 小胡：王工，我没记错的话你是河北人吧？ 王工：哦，不是，我像吗？ 小胡：可能是我记错了，我跟李部长是老乡，李部长说你们部门好像还有一 个，我以为是你呢？ 王工：哦，是吗?我们部门确实有一个……

这两个案例，合适的运用了“领导法”，都是点到为止，运用 得非常巧妙；顺利地达到了暗示对方，让客户配合自己的目的。

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注 意

以退为进式技巧

要点一：商务谈判中没有绝对的“进”与“退”。 要点二：“进”与“退”是主动和被动的转换。 在商务谈判中，有些“退步”是为了更好的“进步”，这种方式看似你认可了 89

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对方，做出了妥协或处于劣势，可结果却是你想得到的；如果运用得当，效果很不 错。让我们一起来学习下面的方法：

（1）以退为进法 这种方法最容易理解并接受，常常是先认可对方的观点，然后再提出不同意 见。这是安全的方式，既给了对方面子也提出了自己的观点；看似妥协，却往前又 迈了一步，可以说是一举两得。 场景一：客户欲在A公司和小胡公司之间选一家进行合作，但是A公司是全国性 大公司，而小胡公司则是本地品牌，对方对小胡公司提出疑问。 如：王姐，我同意你刚才的说法，我们确实没有像A公司一样做到全国品牌， 可我要强调一下，正是因为我们是本地品牌，我们的产品更适合当地环境，更具有 灵活性，不会出现水土不服情况，而且能保证在第一时间给您提供最好的服务，这 些都是其他企业不能保证的。 你的语言呢

场景二：王姐购买了小胡公司空调，但是三个月后出现质量问题，在不清楚问 题之前客户要求马上退货! 王姐，真不好意思，我完全能理解您的感受，空调出了问题心里肯定很恼火， 可我也需要您的理解，我没做主的权利，这毕竟是个大件，我需要按照合同流程， 让技术人员鉴定一下是何种原因，再着手解决，最多两个小时，您看怎样？ 你的语言呢

（2）沟通转移法 异议处理中的“转型法”跟此方有些类似，在销售上我们称之为“移形大 法”；它是指在谈判过程中遇到沟通阻力时（如价格、服务等），要灵活地转换为 其他关联性话题。

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Chapter 3

交流沟通

要点一：“移形”就是“移话题”，就是把话题“移去”又“移来”。 要点二：“话题”就在身边、其他产品、竞争对手产品上面找。 转换话题，看似为退让，把话题移走，实则是旁敲侧击，又把话题移回，从而 达到“曲线救国”的目的。 例1 客户：你们打印机的保修时间才1年，太短了。 小胡：王经理，我看您的电脑是新买的，那么它的服务时间是多长？ 客户：他们答应的是一年半的时间。 小胡：是啊，电脑这么复杂，有一年半的服务期，我们产品有一年的服务期已 经很好了。您说呢？ 例2 客户：这件衣服最低200元，还是有些贵。 小胡：王姐，从这个包就看得出来您是有品味的人，您这个包多少钱买的，真 好看？ 客户：谢谢，才100块钱！ 小胡：真的，你太会买东西了，难怪您这么会砍价，让我们几乎没有利润。 你的语言呢

（3）先试后用法 在谈判过程中如果客户对我们产品不是太信任，我们可以先找些试用产品，让 客户先试后用，这是在谈判过程中僵持不下，退而求其次的方法。 要点一：一定要放在谈判进程不乐观的情况下。 要点二：一定要规定试用的时间，并持续跟踪，提前提醒。 这种方式是在销售不顺利时的缓兵之计，最终的目的还是为了销售成功，而 且也不能是无限期使用，所以前期一定要规定好，并做好监督。当然约定得越详 细越好。

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场景一：在一次僵持谈判过程中。 王姐：产品的事要不先放一放再说吧。 小胡：王姐，看得出来咱们公司确实需要我们产品，而且我们产品也确实适合 咱们公司。要不这样，我这有几个试用品，您先试用一个月，看看效果，这样就更 有说服力，您看怎样？ 王姐：好吧，我再跟领导反应一下。 你的语言呢

（4）为什么法 在商务沟通中这种方式常用于我们处于劣势或极力证明某些事情的时候。处于 被动的我们用这种方式引起客户的关注和重视，并让处于主动的客户跟着我们的思 路去走，双方调换位置，达到以退为进的目的。 要点一：“为什么”三个字的语气要重一些。 要点二：仅为了这个目的，运用此法最好不要多于三次。 如果能迅速引起客户的注意，最重要的就是语气了，所以要重一些，可是如果 在一次商务沟通中你多次用这种方法，就像是“放羊遇到羊”的故事一样，造成听 觉疲劳，起不到应有的效果了，尽量限制在三次以内。 场景一：小胡正在和王姐谈关于回款的问题。 小胡：王姐，这次我们公司恐怕不能同意您关于延长回款时间的提议了。我们 为什么没有同意呢？是因为受今年经济危机的影响，公司要加紧回款。 王姐：可是我们有这个提议也是因为这个金融危机。 小胡：嗯，正是因为如此，我想您更能理解我们的感受…… 你的语言呢

场景二：小胡正在向王姐推荐产品。 王姐：我对你们公司的产品有些不放心。 92

Chapter 3

交流沟通

小胡：您的心情我能理解，可为什么您对我们的产品不放心呢？我想正是因为 您没有使用过我们的产品;可为什么我们坚信我们的产品可行呢？是因为我们有成千 上万的成功客户和足够的技术、资金实力来证明这一切。 王姐：你说的有这么点意思…… 你的语言呢

（5）台阶法 要点一：台阶就是面子，面子就是销售机会！ 要点二：给足面子就能获得销售机会！ 在销售过程中，有些客户并不是因为购买力不够，而是因为你没有给他足够的 面子，未满足客户的消费心理；用此法给客户想要的面子，以退为进！ 如：送一些小礼物，改变付款方式、售后服务的方式、交易形态等以免引起对 方的不满，或者改变一下双方的尴尬气氛！ 场景一：A公司对我公司产品的采购价是200万，与竞争对手相比已经很低了， 但是该公司表示双方合作很多年了，这次让我们稍微往下调一下价格。 ★需求分析：正是合作很多年了，我们才不能降。原材料价、竞争对手的价格也未 发生变化，我们这次降了，以后每次都要降；对方是我们的客户，总有时不时地 显示一下自己的优越感的情况。 如：王姐正是因为我们合作很多年了，我们更应该实实在在，踏踏实实地为咱公 司服务，这个价格真的是很低了，没有水分，要不这样这次把首付从50%调到 40%，服务时间增加半个月，这已经是在我能力范围内的最大让步了，您看怎 样？

你的语言呢

场景二：该手机王姐希望在原价不变的基础上，再赠送一个价格为120元的原装 电池。 93

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★需求分析：要求不合理。 如：王姐，我真想送给你，可我就是一个业务员没有这么大的权利，而且公司从 来都没能有这样的规定。要不这样吧，昨天我们公司搞活动，“海宝”还有最后 一个，我就独自做主给您一份，但是您对别人不要声张，您看怎样？

你的语言呢

（6）同理法 此方讲究的是在沟通中要认同客户说的道理。 要点一：良好的沟通是从你对别人的认同开始的！ 要点二：你对别人的认同从细节语言开始！ 当对方提出意见时，要站在对方的角度上去认同别人，只有不断地去认同别人 才能拉近你们之间的距离，从而更好地去沟通！认可客户不是退步，而是进步。 常用的认同语言：“是的、同意、你说的有道理、我能理解你的感受、你说的 太对了、一开始我也是这样认为的”等。 场景一：王姐反映小胡的产品价格太高了。 王姐：你的产品价格太高了，而且广告做得也一般！ 小胡：是的，我发现你是一个品位很高、档次很高的人，您平时一定不仅是一 个经常用高档产品而且很懂市场营销的人，有时间一定要请您到我们公司去讲一讲 这方面的知识! 你的语言呢

场景二：王姐反应小胡的产品华而不实。 王姐：你的产品让人感觉有些不实在，好像是在欺骗我们消费者一样。 小胡：是的，王姐，你真会开玩笑，您一定是一个经常开玩笑的人。您放心， 对于我们销售出的产品我们都会做出承诺，如在使用当中遇到一些问题，您可以随 时提出你的顾虑，我们会在第一时间帮你解决。 94

Chapter 3

交流沟通

你的语言呢

（7）同情法 此法是指在销售过程中用语言或行动来获取客户对你的同情，从而在客户做决 定的时候偏向于你。 要点一：只有真诚才能换回同情。 要点二：同情不是“当时的怜悯”，是你“以后的责任”。 有了同情不能保证你会成功，但是结果不会太坏，前提是一定要真诚，只有真 诚地表达才能换回同情，当然也有利用各种办法玩弄同情者，我们不提倡！ 客户所产生的同情不是因为怜悯你，而是因为信任你，他相信你不会辜负他对 你的信任，相信你会负起这个责任。 场景一：电脑公司的小胡在劝说外资企业的采购主管王姐采购自己公司的产品。 小胡：王姐，不知道我们在这次IT产品招标中有没有希望？ 王姐：我也不太清楚，不过我们往年用的都是**公司的产品，一直质量、服务 都不错。 小胡：哦，我能理解。不瞒您说，王姐，这是我在公司试用期的最后一个月， 如果业绩完成就可以顺利转正了，我深知我们公司很不错，我也非常喜爱和需要这 份工作，可是现在业绩还差一些没有完成，不知道您能不能帮帮我？我知道有些强 人所难，可我也没有其他办法。 王姐：你还差多少业绩？…… 场景二：经别人得知A公司有用建材的计划，小胡去A公司拜访王姐，可是门卫 不让进去，小胡…… 小胡：王姐，您好，我是永立建材的销售代表小胡，你终于下班了，由于没有 您电话，所以只能从门口等您了，有冒犯的地方你多多包涵！ 王姐：你什么时候来的？多长时间了？ 小胡：我下午13：00就到了！ 王姐：哦，站累了吧，难怪这么多汗。你们倒是蛮有诚意的，不过今天时间太 紧了，明天9点你再过来吧，我电话是……

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你的看法、想法及语言呢？

（8）聆听法 最常用的沟通方式，一个人的谈话和陈述，在很多情况下都具有多层含义，要 确切地了解对方，只有善于倾听，这样才能捕捉到对你有用的信息，从而找到事情 的突破口；同时又要注意对聆听的确认和对聆听的反馈，有时二者又是统一的，要 搭配使用。表面看起来你不动声色，可却已心中有数。 要点一：聆听不只是种方法，也是一种态度。 要点二：聆听的确认及反馈让沟通更有效果。 ★聆听的确认：对客户提出问题或观点给予确认，让对方明确知道你在认真地听。 如：肢体语言的配合(点头等)和言语上的反馈“清楚”、“有道理”、“您说的 是”、“我明白您的意思”等。 ★聆听的反馈：根据客户的问题或观点反应出你现在所处的状态。这些反馈阐述自 己观点的同时又引导对方进入到沟通状态，具有承上启下的作用。 如：你的意思是……是这样吗;我如果这样来理解对吗；也就是说…….对吗；您 刚才的观点我还是有些不太明白等。

场景一：客户王姐在很有兴趣地与我谈论清史，谈论列强与清朝以及现代的关系。 如：王姐，您说的有道理，也就是说没有清朝的强盛就没有列强的入关，没有 列强的入关就刺激不了今天民族的崛起；以您的观点也说明清史就是一部在中国 5000年历史中最具有吸引力的部分，对吗？（总结并引起客户陈述） 场景二：在与管理培训公司的谈判中，客户公司王姐提出了公司内部存在的多方 面的一些问题，以及他们的期望，但是内容有些凌乱，而且很多细节并没有说清楚。 如：王姐，经过我们将近一个小时的沟通，您的意思是要我们根据贵公司的现 状，对公司财务、仓库、商务、生产、行政等各个部门进行一次统一的管理培训， 我这样理解对吗？（固而引起客户的陈述）

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反馈是聆听中的重要环节，但并不是全部，反馈完后还要对客 户所讲的信息作记录，同时根据客户的反应做出下一步的分析，这 才是一个完整的聆听过程。

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注 意

你的聆听看法及语言呢？

（9）沉默法 沉默不同于冷场，有意识的沉默不说话，它是以“在某种特殊场合下”迅速调 整思路或引起对方注意并发问，从而确定其关注点！ 要点一：“沉默”克制“沟通语境”，换来“沟通主动”。 要点二：“沉默”不是“沉寂”，情况不对要马上开腔。 场景一：和客户一直相谈甚欢，可是客户突然话峰一转说：“已有竞争对手进 入公司与我方争夺供应商位置。” 沉默，等待对方的下一句话来揭示其真实目的(是提醒需要报酬还是其它方面的 打算等)，或者说：“这意味着什么？”再保持沉默，等待答复。 场景二：在与客户谈判中，客户突然提出不合理要求（如价格下降50%）。 沉默，等待对方的真实目的。

如能用沉默法来处理问题，说明你是心理战的高手。如果不 是，还是要分情况慎用！

注 意

你的看法呢

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正当防守式技巧

防守型技巧往往语势转换平缓，但态度坚定，能更好地保护自己不受伤害或事 情完满不出差错。是商务沟通中的常规技巧，多用在有突发事件或尴尬的场境中。

（1）先赞后叙法 当有突发事件或者在某种特殊的情况下来不及反应，要先抓住对方的某一点来 赞美，然后迅速组织你的语言叙述你的想法。 要点一：赞美是给你的“叙述”提供思考时间。 要点二：“叙述内容”才是你的沟通重点。 场景一：在与王姐的一次商务谈判过程中，王姐突然接到一个朋友的电话，要 去接个朋友，提出推迟谈判的时间。 王姐：不好意思，我有位好朋友要过来，我们都几年没见了，看来我们只能下 次再找时间了。 小胡：哦，没关系，王姐对朋友的这份态度确实值得我们学习，让我们也很感 动，那您要到什么时候方便？今天下午还是明天上午呢？ 王姐：那明天上午吧！ 场景二：客户王姐没有通知小胡，就来到小胡公司考察，突然出现在小胡面前。 小胡：王姐，我说我从早上起床后，左眼睛就跳，一直跳到现在，我还在想晚 上一定要去买彩票呢，没想到是您来了，这幸福来得也太突然了，呵呵。那王姐一 会我带你在公司转转，然后你还需要什么直接招呼我，好吗？ 王姐：好，可以！ 你的看法呢 ？

（2）一口价法 常用于客户对我们产品有需求，但因价格困扰，双方僵持的尴尬型环境中。 要点一：一口价并非价格不变，是为了摸清对方的底。 要点二：对方底明确后，再调报价也称“一口价”。 98

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一口价并非价格不变，而是根对公司各方面信息的了解，不确定对方的实际需 求能力、时间、金额、等时所采用的各方面不妥协的方式。 目的是为了获取对方的 底为公司争取更多的利润。 场景：A公司的实力非常强，但是200万的报价其只付40万! ★需求分析：差距太大，不了解对方要打什么牌，所以要等先了解其所有需求信息。 如：王总，这次报价我们真是很有诚意了，考虑到咱们公司的影响力，我们也想 作一个案例样板，价格已经最低了，我们最多也只能做到这一步了，主要是看您 们那边的意思了!

你的看法呢

对方不明确态度时不要轻易妥协，如果担心对方换供应商，这 就要看你对竞争对手的了解了，或者用“三方法”试探一下；做事 要想办法去操纵客户，因为只有你是核心，要学会控制，要有纵观

注 意

环宇的能力。

（3）责任法 在商务沟通中，我们常会用“责任法”来争取得到项目直管领导或公司高层领 导的配合。 要点一：明确责任不是粗暴的强调而是让客户主动的认可。 要点二：责任可以是“职务责任”，也可以是“企业责任”。 明确客户的责任要具备谦恭的姿态，教客户学会他应有的责任显然只能起到反 作用，所以要注意方式与语言；同时根据人物、环境的不同明确责任也会随机应 变。对一些职能型客户我们尽量提的是职务责任，而对于有职业感的企业老总等我 们提倡的往往是“企业责任”，当然具体情况还要具体分析。

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场景一：小胡去拜访*公司采购部李工，寻问产品样件的进展。 小胡：李工，我们样件送来有一个月了，我想问一下我们产品样件的进展 情况。 李工：不好意思，我还没有来得及去催。 小胡：哦，没有关系，前几天我给检测部门打电话了，他们说您直管这边，他 们没有这个权力，只有得到您的命令，才能开始。我想是这个道理，您直管这边， 而且经验要丰富得多，这个样件检测如果您不过问,我们厂家也肯定不放心,所以今天 我就过来了，冒犯的地方您多多担待。 李工：要不，我们两个人一块去看一下……

明确责任要学会借用第三方的名义，并且保持好姿态，把话说 圆满。

注 意

场景二：软件公司小胡去拜访*公司李总。 小胡：李总，我今天带了一些我们公司的产品资料给您介绍一下。 李总：哦，软件这个事由综合部张经理负责，你可以去找他。 小胡：李总，因为软件牵涉到公司以后的发展，公司是您在商场数十年摸爬滚 打，一步一步发展起来的，您最有发言权，你说是吧？ 李总：呵呵，你简单地介绍一下吧。

这种明确责任的方式及语言是对企业老总常用的方式，这种责 任是自发性的。

注 意

你的看法呢

（4）说不法 对客户提出的无理要求，或对方对我公司信誉怀疑等直接影响双方成交或影响 我公司形象的行为学会说“不”。 要点一：该说“不”时就说“不”。 要点二：此时的“不”，不是拒绝，而是为了争取。 100

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对于客户的无理要求我们是一定要说不的，为了以后更有说话权，也是为让客 户更重视你，看上去是拒绝，可实际上是争取。 ★常用语言：“不”、“我们不会同意”、“绝对不会，我以人格作担保”、“恐 怕这件事我们不能满足您”及其他形式等。

场景一：客户王姐听了竞争对手的挑唆，公然怀疑小胡公司信誉有问题。 王姐：听一些人说你们公司在信誉上有些问题，我们对此有些不放心。 小胡：王姐，不会有问题，我们公司绝对不会像别人说的那样对客户不负责 任，我以我的人格作担保，我在公司工作有3年了， 我非常热爱我的工作和我的团 队，我们公司同事彼此互相信任，也绝对不允许欺骗我们的客户，这是铁的规则， 就像我们从来不恶意攻击我们的竞争对手来取得胜利一样，我们是用我们的实力来 说话的。我想以王姐您在商场的经验肯定是能理解的。 场景二：客户王姐因为对小胡公司的产品应用不放心，要求小胡公司每半月就 要派一次服务人员对本公司产品的使用情况进行检察。 王姐，你这个要求恐怕我们不能满足您，首先，我们从来没有过这样的先例， 我们的规定是如果产品没有问题，服务人员半年走访一次;其次，我们绝对相信我们 产品的质量，而且万一出现难以解决的问题，我们公司也会按我们的合同规定在48 小时之内赶到为您解决。我想如果真有产品是半个月上门服务一次，那您可一定要 当心它的质量了。

此例最后还运用了“太极法”从侧面说明了我方的合理性，使 整个回答更具有了说服力。

注 意

场景三：小胡接到客户王哥发回的一个索赔单，发动机上的一个价值不到一元 的零件出现问题，对方要求索赔5000块钱。 小胡：王哥，我们前期的合作非常愉快，一个价值不到一元的产品索赔一台机 器的钱，有失公允，如果以此推断在以后的日子里，我公司将会向贵公司无偿供 货。我想如果贵公司遇到这样的事也会这样想，请贵公司再做考虑。

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此例回绝得很委婉，甚至里面没有出现过一个“不”字，却结 合了“如果法”达到了目的。所以“说不法”在合适情况下结合其

注 意

它方式效果也不错。

你的看法、想法及语言呢？

（5）末杀法 当销售人员已无能力决定眼前事的时候常用“末杀法”，如最终价格、代理政 策等。我们要把事情推给自己的领导。 要点一：不到最后，不要使用“末杀法”。 要点二：“领导”是赢得销售机会的最后防线。 作为销售人员永远是跑在最前面的，但是由于我们对产品的真正成本等详细信 息并不了解，最了解的只有老板，所以当客户的要求已完全超出我们的权力范围 时，老板就扮演了重要角色，就成为了我们的最后一道防线。 为了守住销售机会，如果过早地把老板推出来，会因需求情况不明让老板进退 两难；只有在最后出击，但要确保已与老板沟通好。 场景一：王姐需要产品，但杀价相当厉害！由200万降到150万。 ★需求分析：客户需要在最后关头看一下我方真正的降价空间，而销售权力有限， 只有将此事推于老板。 如：王姐，这真是我们实实在在的报价，以我的权限真的没有太多的水分了！您 们的坚持让我感到非常无助；但是我们前期沟通非常好，也真心希望能与贵公司 合作，要不这样，为了表示我的诚意，这是我们老板的电话，您们交流一下，看 看还有没有空间，我只能做到这样了，请您原谅！

你的语言呢

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Chapter 3

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（6）妥协法 为了达成交易，此方法在商谈中最为常见；常见方式为同意客户提出的要求或 者会想一些办法向客户方面倾斜。 要点一：妥协并不是全部答应客户要求。 要点二：妥协要学会“先失望，后希望”这种方式。 按字面的意思我们会理解为妥协就是让步销售的意思，但是让步并不是完全让 步，客户永远没有最满意的时候，既使你让到最低，他也会认为你赚了不少。如果 把我们放到消费者的立场上就容易理解了，所以我们要学会“先失望，后希望”这 种方式，也就是说先让客户对这件事情绝望，然后再适当让步，让客户感觉很值。 场景一：王姐要求对她买的产品加送配件，但公司没有这样的规定。 王姐，我们公司到目前为止，没有这样的规定，更没有这样去做过，我想这一 些不能满足您。不过为了表示我的诚意，我申请一下，我不敢保证一定能批准下 来，但我会尽力去做的！ 你的语言呢

场景二：王姐想要小胡的产品降价20%。 王姐，降价幅度这么大，我真做不了主。我会把您的意思完全汇报给领导的， 至于怎么降，最晚明天就会有结果，我到时给您电话，您看怎样？ 你的语言呢

（7）总结法 此法是防守型技巧中最为突出的技巧，用在商务谈判的结尾，来复述、确认已 解决和待解决的问题；虽没有进攻，却在防守中加深双方的印象和继续双方以后的 谈判。

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要点一：商谈需总结，总结在结尾。 要点二：总结分先后，内容要全面。 ★常用方式：首先、其次、再次；第一、第二、第三；不但……而且……等等。

场景一：在一次商务谈判当中，小胡与王姐就新产品开发、价格、以后的发展 思路及服务等问题都进行了交流、结束时与王姐交谈。 王姐，这次我们谈得非常愉快，我们不但解决了以往未定下来的执行方案、产 品定价，而且我们还明确了宣传方式，我会在两天内把产品具体的执行方案报告以 及宣传方案做一分给您，您看怎么样？ 王姐，经过我们近两小时的交流，我们双方在产品价格上达成了一致，其次服务 方式上我们也有了共同的方向，但您要求我们在付款方式以及服务时间上做出一些让 步，这一点我会跟领导申请一下，应该一天后就会有结果，到时候再来拜访您！ 你的语言呢

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商务实战案例

这个案例是我在一次坐飞机时遇到的，后来我做了详细的记录并加以组织，我 们共同分享一下。 场景：在青岛往北京的航班上，因为有8名乘客未登机，*航空公司决定飞机延 迟10分钟再起飞，正因如此引起了一乘客的不满。 乘客：乘务员，为什么现在飞机不起飞？ 空姐：刚才广播已经报了，因为有8名乘客还在路上，飞机延迟10分钟再起飞。 乘客：这怎么行呢，我有一次也是迟到几分钟，你们飞机都没等，是不是对我 有歧视啊？我要求通知你们机长，立即起飞！ 空姐：我先给您为那天的事道个歉，您的心情我能理解，如果换作是我的话， 我也会非常生气，您放心，等飞机起飞后我一定给您查一下当天的情况，给您个满 意的答复。 乘客：现在查出来也没有用了，都过去这么长时间了，反正今天我是不想等 了。况且我们还有生意要谈，时间都约好了，这10分钟对我们来说非常重要。 104

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空姐：谢谢您对我们的曾经的过失既往不咎，能遇到宽宏大量的您是我的福 气。正是因为这10分钟的重要性，我们才决定要等的，因为大家都出门在外，大部 分都是做生意的，都能够互相理解。 乘客：您们平时都是这样应付客户的吗？ 空姐：哦，不是，可能是我表现不好，没能让您满意！我一跟领导说话就紧 张，对不住的地方您多多批评！ 乘客：我可以去理解你们，可是如果因为耽误了时间，造成生意谈不成，那损 失有谁来负责？ 空姐：您真幽默，看得出来，您对工作非常的认真，对客户非常的负责和守 信，凭着您这认真、负责、守信的态度一定会马到成功的。 乘客：成不成功不是你说了算。 空姐：对不起，我让您生气了，我就是个打工的，我想您也打过工，都得服从 领导和为客户着想，别在为难我了好吗？说了这么长时间了，看您嗓子都哑了，我 先给你倒杯水吧！ 倒水回来。 乘客：还有多长时间？ 空姐：只有4分钟客人就登机了，也就是开舱、关舱的时间，我尽量操作快点， 省些时间。谢谢您的耐心等候和对我们工作的理解及支持，您的生意肯定会越做越 好…… 重点分析： （1）空姐用“换位法、如果法”削弱了乘客对原先事件的误会！ （2）空姐用了赞美的方式（宽宏大量），抑制了客户情绪的继续恶化并针对乘客提出 “10分钟的重要性”，用“太极法”借以发挥，达到了以柔克刚的目的。 （3）在下面乘客的发难中，空姐用“先赞后叙法”解决了乘客对“损失负责”的困 扰；同时运用了“同情法”让乘客不在为难，并在最后用了“感动法”为乘客倒 了一杯水，赢得了时间。当然“只有4分钟客人就登机了”中的“只有”也是以 柔克刚的方式。

你的看法呢

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3 报价沟通助你顺利赢单 作为销售人员我们都非常清楚价格是商务谈判中重要的组成部分，也 是成交前的重要环节。报价后是能迅速成交，还是你报价太高吓跑了客户 或者报价太低，让客户一看就知道你不是行家里手，而不敢冒险与你做生 意？很多没有结局的谈判也半数是因为双方价格上的分歧而最终导致不欢 而散。毫无疑问，报价的技能就成了我们应该掌握的重要技能。

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报价之“黄金法则”

我们常常会以产品质量好，有亮点，是新产品，或者受物价及淡旺季的影响而 报高价，但这只是少数的客户，少数的产品（如名牌、稀有物品等），更多的情况 是在竞争对手很多，市场饱和的情况下的报价，这就需要讲究报价的学问。 ★黄金法则一：在价格问题上客户永远不会满足。 ★黄金法则二：首次开价一定要高于实际想卖的价格。

在生活中每个人都是消费者，我们对价格的认识就是“没有最合适只有更合 适”，其实这一点也是公众的看法，所以作为我们销售人员一定要清楚这一点，在 谈判过程中一定不要单纯地在价格上与客户纠缠，因为永远没有最合适，所以我们 要运用报价技巧，来达到让客户满意的目的。 在实际的报价过程中首次报价很重要，都要高于成本价。切不可一开始为了表 示诚意，为客户全剖一片心，报个成本价，除非你有其他目的。因为每个人都有讨 价的本能，要不然你就要亏本了。 在价格问题上我们常常会思考，我们到底报价多少合适？而且我们又处于公司与 客户之间，高了客户不买账，低了，公司不愿意；最主要的问题是尽量让客户觉得合 适，又能产生交易，所以这就需要我们懂得报价的原则和掌握足够的报价技巧。

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Chapter 3

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交流沟通

报价之“三原则”

★原则一：报价在客户的购买能力之内。 ★原则二：报价让客户感觉物有所值。 ★原则三：让客户在心理上感觉是胜出者，赢得了谈判。

报价三原则是在我们能力范围之内的，也是我们报价要达到的效果。三原则的 最终宗旨就是无论客户现在是购买力有问题，还是认识、心态或其他上面的问题， 都要让客户感觉到满意。

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报价之“九种应用技巧”

★准备工作：我们常说“知己知彼，百战不殆”，在报价这一块我们也要如此，我 们要尽可能先从多方面了解客户的情况（这样才有助于你有的放矢地进行针对性 的报价），其主要的企业形式、产品经营范围及销售方式，是批发、零售还是邮 购等详细信息。

（1）整体法 此法常用于生产型企业的报价。要分析对方是何种企业，报价要尽量全面，报 价名细应包括生产成本、人力成本、原料，销售成本、管理成本等，并且要避开对 方擅长的地方。如：对方是生产销售型企业，对生产成本的控制不是太擅长，我们 在报价表中所呈现的方式就是销售费用要低一些，而生产费用要多一些。而且越明 细越好，来显示我们报价的合理性。

（2）分解法 在少数生产企业和服务性企业中常用的报价方式。我们经常会把总价格细分， 这不仅是要显示我们报价的合理性，而且是为了弱化总体价格对客户的影响。如我 们把一套财务软件报价分为：软件原料成本、销售成本、服务成本等，这样报出价 格的效果要比整体报价强一些。

（3）老价法 其实，这就是有效的报价方式，用最为平实，让人习以为常的报价词语来形容 107

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价格，而不是用理性、明确的数字，这种方式客户更容易接受! 例：客户：这台车的价格是多少？ 小胡：哦，还是原来的价格，一直没有涨，也出乎我的意料。

（4）数字法 无论是报单价，还是整体价，我们可以通过对数字的控制，让价位显得不是太 高，客户更容易接受。这在我们日常的报价中经常遇到，我想用的最多的地方就是 商场了。 如：电脑预计价是4400，但你把电脑售价改为4399，这样我们就会有种价格不 太高的错觉，我们也可以把它应用于我们日常的报价当中。

（5）细分法 如前面所讲，报价时把产品细分为每月、天、时等，降低客户的心理价格负 担；如果是在正规的报价表呈现，我们可以附上“月成本、日成本等”途径。

（6）只有，才法 见前文。

（7）搭送提价法 平时我们经常会看到有搞活动送东西的，如买一赠一。但是我们这里讲的是 “反其道而行之”因为我们经常会遇到要把免费赠送的东西换成币值的，其实想一 想，除了在商场，这种搭送多数是给自己挖了一个坑！也正是因为如此，我们要改 变方式，现在反而成为了我们销售报价的重要方式。运用此法时要注意以下两点： 注意一：算出搭送物品的成本。 注意二：报价时要把搭送物品的成本加进去。

例：产品预计售价为300000，而搭送服务价值5000。 小胡；王经理，305000元已经是我们的最低报价了，不过为表示我们的诚意， 108

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交流沟通

再赠你半年的免费服务。 王经理：呵呵，我们有技术中心，你还是把服务换为币值吧。 小胡：真不行，这种方式公司从来没有过，我们只是想表示诚意，没想到您抓 住不放了。 王经理：这样吧，你申请一下，如果可以，我就跟你签这个合同。

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促成交报价技巧

（1）第三方法 此时的第三方是由你的同事来担当，是指在与客户谈判当中，由第三方打来成 交电话，以此来传递假信息给客户听，信息中应有价格的透露，让客户认为自己投 资得值。

（2）表单、合同法 运用已成交的客户成交单和一张预先准备好的报价表，想办法让客户看到上面 的价格、明细、服务条款，要灵活变通。 例：王姐：你们的服务期是多长时间？ 小胡：我们都是一年，有时候我们也会有特殊情况，比如我昨天刚刚签到的一 份合同，他的服务期就有些长，不过价格上要高一些了，正好我今天还没把合同交 给公司，我看一下！ 你的看法、想法及语言呢？

4 互动沟通需牢记7种提问方式及话术 沟通是需要互动的，那能引起双方更好互动的就是有效、合理的 提问句；能适当、适时提出问题是双方沟通好的保证。所以我们要 学会如何运用提问句。 109

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要点一：提问的重点不在“语气”，在于“提出问题”。 要点二：正确的提问才会得到正确的答案！ 在商务沟通中提问的宗旨在于咨询你的客户，提出你的问题，得到你需要的答 案，不在于提问的语气及方式，同时只有掌握正确有提问方式才会得到你想要的答案。 在商务谈判中，运用比较多的提问方式有以下几种。

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传统式提问

这种方式也就是我们常说的封闭式提问，常用在商务沟通前期，获得客户基本 信息阶段，目的是得到对方肯定或否定的答复，也就是说只有一个答案，是或者不 是；可以或者不可以等。它提出一个问题让客户只有两种答案回答。 要点一：答案范围较小，提出一个问题，只有两种答案。 要点二：重点是让客户按你预定的思路去回答问题。 优点：目标明确，最直接获得信息，迅速应对，重在效果。 如：王姐，这次对我们考察的结果满意吗？（满意或不满意） 王姐，这次产品选型的重点是价格吗？（是或者不是） 王姐，明天上午去拜访您可以吗？（可以或不可以） 你的语言呢

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陈述式提问

这种方式应用于商务沟通的各个阶段，目的是通过提问让对方对某件事做出陈 述性回复，信息全面而且丰富，跟我们常用的“开放式提问”相似，这是我们日常 工作、生活中最常用的方式。

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要点一：问法较随便，答案范围广，以观点采纳为主。 要点二：注意记录和整理客户的答案。 优点：对客户的回答不设限，沟通信息全面，重在信息。 如：王姐，这次对我们考察的结果有什么意见吗？ 王姐，这次产品选型的重点是哪方面呢？ 王姐，什么时候能去拜访您呢？ 你的语言呢

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确认式提问

这种方式常用在某一段沟通或整个沟通的结尾，确认式提问常与传统式提问相 结合，用于重复交谈的结果或客户的观点，用于查漏补缺，完善沟通环节，同时也 看一看对方是什么反应。 要点一：常作为总结语，需重复总结客户表达的意思。 要点二：重复表达要全面，并要再取得一次客户的认可。 优点：是更深一层次的提问，完善沟通质量，重在重复及流程！ 如：王姐，通过这次对我们的考察，您对我们的生产实力比较肯定，但是希望 我们能上一套软件管理系统跟贵公司更好地对接，对吧？ 王姐，这次产品选型的重点是价格，希望我们再降一点对吧？ 王姐，听您刚才的意思是说，明天我可以去拜访你是吧？ 你的语言呢

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选择式提问

这种方式是“求证式”提问，用于商务沟通的中期或后期，是将自己的意见摆 明并划定范围，让对方在划定的范围内进行选择，用来达到目的或摸清对方的真实 想法，同时它也是促进成交不错的方式。与传统式不同，它是预想几个答案让对方 回答。 要点：提问时预备两个或多个你预想的答案，让客户从中选一。 优点：比“传统式提问”更能得到你想要的结果！能更容易让对方说出他的答 案,重在结果! 如：王姐，这次对我们考察的结果是满意还是不满意？ 王姐，这次产品选型的重点是价格还是服务？ 王姐，我明天上午还是下午去拜访您呢？

此方法利用了人们的思维惯性，给对方的思维划定范围，既顺 其自然又可以顺利地取得你想要的结果。

注 意

你的语言呢

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反问式提问

这种方式常用在对于我方不利的沟通环境中，它主要是运用反问句进行提问， 利用反问的语气来加强语势从而影响谈判对手。 要点：以“难道”开头提出你的疑问点？ 优点：增强语势，利用语势来加压让对方回答，注重语境！ 如：王姐，难道这次对我们考察的结果不满意吗？ 王姐，难道这次产品选型的重点不是价格吗？ 112

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交流沟通

王姐，难道您明天您没有时间让我去拜访您吗？ 你的语言呢

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试探式提问

此方式“反馈式”提问方式，常用于商务沟通中期或后期，与客户有了一些了 解以后的提问方式，用来试探对方的关注点或状态是否跟你一致！ 要点：预先反馈出自己的判断结果，然后再向客户求证。 优点：能迅速认可客户的观点，获得客户信赖或解决客户不便说出结果的心理 负担。重在反馈！ 如：王姐，这次对我们考察的结果有些不满意，是吗？ 王姐，这次产品选型的重点是价格，是吗？ 王姐，如果明天上午您在公司，我可以去拜访您，是吗？ 你的语言呢

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商量式提问

此方式运用于沟通的各个环节中，与选择式提问结合最好，既让对方容易接受 又显示了对对方的尊重。 要点：为达到商量的效果，常用“您字开头”。 优点：尊重传递友好信息，促进沟通。重在尊重！ 如：王姐，通过这次考察，您认为我们是要在产品结构上作一些变动，还是在 设备上作一些调整呢？

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王姐，这次产品选型，我们想在价格或服务上给适当调一下，您觉得哪一种您 比较看重呢？ 王姐，您认为我是今天拜访您合适，还是后天拜访你合适？ 你的语言呢

根据前面所讲总结如下： （1）传统式提问，由一生二，一个问题得两个答案，重在效果！ （2）陈述式提问，问不设防，获得信息丰富、全面，重在信息！

注 意

（3）确认式提问，重复观点，核实、确认内容，重在重复及 流程！ （4）选择式提问，由多选一，多个问题得一个答案，重在结果！ （5）反问式提问，难字开关，强谢语势的利用，重在语境！ （6）试探式提问，反馈结果，与客户对接，获得主动，重在反馈！ （7）商量式提问，您字开头，尊重、友好等信息促进沟通，重在尊重！

5 如何有效填补聊天空白期

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聊天式

闲谈，即空闲时候说说话。经常发生在商务谈判开始、结束或闲暇之余；它 也是作为缓解压力，沟通感情很好的方式。但聊天也是有很多技巧的，同时也要 注意说话的方式和时机，如何做到这一点呢？这就需要我们专业的观察能力及分 析能力。 观察内容1：天气、工作、生活、 爱好、理想、经济、教育、政治、区域敏感 话题等。尽量每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事。

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观察内容2：客户公司周边交通、房价、所住位置、办公室环境、物品摆放及 言行举止、穿着打扮等详细情况。 只有在日常生活中保持敏锐的观察力，然后对你掌握的内容加以分析，并根据 实际情况投其所好，就可以找到丰富的谈话题材，从而与不同层次的人谈话。 要想学会分析能力就需要我们长期的坚持和练习，如果对方是一个年轻人，在 当今形式下，他必定关注房价，可以以此开始；对方是一位长者，他可能现在正在 关心孩子教育问题？可以适当问一下；对方打扮很时尚，你可以适当赞美他；对方 喜欢穿运动装，则可以找一些户外运动尝试一下；对方是一个成功者，就要善于讨 教他成功的经验？如果对方桌上放着历史方面的书，你就该找机会补补课了。 如：王姐，今天的天气真不错，要是能在这样的天气下打一场高尔夫，实在是 太享受了，有兴趣吗？ 王姐，今天这么凉爽的天气，实在很适合郊外踏青，不晓得你有没有这方面的 兴趣？ 王哥，看到你书架上摆了很多史书，不知道24史当中您对哪一史最感兴趣？我 那也收藏了一些史书，我空我拿过来您看一看! 王哥，如今房价长得太快了，很多人都开始投资房产了，王哥有没有这块想法 啊？还是您已经开始了？

闲聊的话，面比较广，但要注意不要轻易对所聊内容下结论， 让对方无话可说；同时对方家庭、隐私等太细节的问题不要聊。

注 意

你的语言呢

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回忆式

每个人都有自己的人生经历，如果能勾起对方美好的回忆，自己做个很合格的 115

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聆听者，是个不错的沟通方式。 如：王总，您今天这么成功，实在让人佩服，成功绝不像我们想象的那么简 单，能给我讲一下您当年的奋斗史吗？ 王经理，上次您说您原来也是做销售的，您是老前辈了，肯定有不少的精彩故 事，您能说一下当年的销售史吗？ 你的语言呢

6 性格沟通 我们所讲的性格表现为人们对现实周围一切事物的看法和认知；同 时也体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。我们所 讲的性格沟通正是建立在了解性格的基础上，针对于不同的人，不同的 事，你做事的方法、沟通的方式都要根据性格的不同而有所区分。 人的性格其实是不规则的，在日常工作中我们常会听说性格有理性、感性、内 向、外向之分，但没有人是彻底的内向或者彻底的外向，只是说偏向于哪一方，因 为人本来是有自己的性格的，但是在后来的生活中的历练、打磨，逐渐被周围的环 境所改变，失去了原有的色彩，这时候要看人的时候要多方面的去考虑！ 上节中我们讲了销售口才，要“会说话”，但如何会说话呢？这就要求我们不 但要了解对方的需求，还要了解对方关键人的性格。俗语讲：“千人千思想，万人 万性格”，性格的不同要求我们办事情更具灵活性。我们是销售人员，客户是我们 的衣食父母，掌握了客户的性格，便掌握了销售的主动性。不管你的客户性格如 何，都有他的优势和劣势。所以，营销人员应该充分了解客户性格，有的放矢地去 投其所好。所以我们要学习性格沟通，只有这样我们才能更好地接近不同性格的客 户，进行有效的沟通。从而让我们的销售、服务走向完美之路！

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交流沟通

本节中介绍了在工作、生活中常见的4种性格的表现方式，及针对不同性格的做 事沟通方式，希望对大家有所帮助。

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我的性格沟通

我是偏内向的性格，平时在一般的朋友面前不太爱说话，很多事情不愿意重复 的说，常常是放在心里；在熟悉的朋友或客户面前我还是比较健谈的；可能是因为 平时在客户那边说话太多了，平时喜欢静一些的环境；分析问题往往会保持中立， 应该是在外面常常附和客户造成的。 我现在也没有测过自己是什么血型，但是我推测自己是AB型血，我不敢保证 100%的准确性，做业务初期，初生牛犊，做事干脆利索，不托泥带水；现在变成 “老油条”了，做事情也变得滑、懒了起来，可能是因为接触的层次越来越高，也 或许是自己已不再“年轻”，没有了当年的冲劲，在强调执行力的同时开始去分析 别人，认为这样做更聪明，更有技巧性。当然执行力永远是第一位的，只是目前更 加追求办事的质量。 记得有一次在于客户吃饭的过程中，因为聊天比较广泛，还有观察他的举止动 作，我猜中了客户的血型及星座，这个客户到现在还对我崇拜不已，关系也一直 不错，当然并不是每次都这样，多数情况只可以猜对一半。好像现在已经养成习惯 了，经常去猜测客户的性格，然后分析，打感情牌还是技巧牌，结果都是不错的。 不过大多数没有机会去核实过。

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图示性格分析助你快速掌握客户性格

正是因为性格的多变性与复杂性，我们利用常用的感性、理性、内向、外向四 项进行交叉搭配并利用示意图的形式把性格分为：力量型、和平型、研究型、完美 型四种，同时对每种性格的表现方式做了具体分析。

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和平型

活泼型

总是很平和的样子，要多 关注他，其希望被尊重，重视 他的看法，如您看我说的你同 意吗？不要把他放在一边。

感 性

内向 做事情有条不紊，非常有 计划性，原则性极强，防范意 识强，做错了事千万不要过多 解释，多疑！他会认为你把我 当成什么人啦！对待他态度要 认真，仔细讲究细节，按流程 办事，同时对其同一个优点要 多次赞扬！方显诚意。

完美型

其一直在寻找着乐趣，喜 怒哀乐全在脸上，要多找点有 意思的事，创造乐趣，引起其 兴趣，如购物、逛街、下馆子 大吃一顿。

外向

理 性

做人做事比较强势，直 接，但是其目的是做好事，所 以其讲究“听我说”，说完再 提意见，对就是对，错就是 错，其不会在意，出发点是好 的，千万不要中途插话，充分 地运用这种性格。

力量型

（1）和平型和活泼型二者以人为主，他们往往是先对人再对 事，所以我们要与客户做好每一次沟通，注重感情的沟通和交流。 （2）完美型和力量型二者以事为主，他们往往是先对事不对

注 意

人，所以我们要做好每一件事，把握住每一个细节，为下一步良好 的沟通做准备。 （3）和平型和完美型属于慢性子，所以我们不要太急于求成，踏踏实实做好 沟通。 （4）力量型和活泼型属于急性子，所以我们要注意沟通的节奏，反应不要太慢。 （5）虽然我们对性格大方向做了四种分类，但是每个人并非只是其中的一种 性格，有大部分人是兼有两种性格而偏向某一种。如：小胡是活泼力量型偏力量型 的人！

为了实现更好的销售，我们就应该对待不同性格的客户采用不同的方式。

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你的看法呢

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全面掌握不同类型客户的性格及应对方式

无论是个人行为，还是人与人之间沟通、交流、合作、等行为都有很多有趣的 现象。如人们常说的：“异性相吸，同性排斥”，“男女搭配，干活不累”；“人 多不干活，鸡多不下蛋”，“男愁唱、女愁浪”等，这些形形色色的有趣行为让我 停不下自己的脚步，慢慢的，我发现这些都源于一个起点，答案是性格。 我开始试着去探索与求证，慢慢地发现去了解人或者说是某一个人，不是件很 容易的事。我们自己是什么样的性格？我们都反问自己，我想很少有人可以完全清 楚地答上来；很多在一起生活了一生的夫妻都没有办法完全了解到他的另一半。我 们在街上走的时候，你会发现，当你靠近别人的时候，他就会很迅速地远离你；当 你去转商场的时候你会发现大部分都是女人在购物；当你去拜访客户的时候你会发 现客户都是很正式地和你商谈，可等你们关系熟了，你会觉得他也很随意；那到底 是什么原因造成了这些种种的有意思的现象呢？答案就是性格，因为性格决定我们 的为人处事、言行举止的方式。 人与人是不同的，没有两个人是完全一样的，既使是双胞胎他们也不一样，每 一个人都有自己的内心世界，丰富多彩。有一些人会问，每个人都不同，那我们还 有研究它的必要吗？当然有，性格不会重复，但是它可以押韵，我们可以找出其中 有共性的地方去分析它，就像我们上一节的性格讲解一样，找到共同点。我们这一 节要做的就是要学会去发现客户的性格。

（1）性格解析 ★性格具有传染性：我们中国有句老话：“近朱者赤，近墨者黑”，这句话是来形 容人的，归根结底是性格发生了变化，从而引起行为的变化。当我们心情不好的 时候，我们会找一些比较健谈、开朗的人聊天，你会发现你也慢慢变得健谈起 来；如果你看过电视剧“亮剑”以后你会发现，李云龙的精神、性格感染着他身 119

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边的每一个人。 ★性格具有可塑性：也就是说性格是可以根据后天的环境改变的，环境是好的、积 极的，它就会变为好的；如果环境是不好的，消极的，它就会反方向变化。举个 简单的例子：现在很多企业都会去搞执行力的培训，当我们去认真地执行一段时 间以后你会突然发现，你办事的速度确实提高了，你慢慢地成为一个果断的人。 军队就是最好的例子。具体内容我们可以通过以下章节中的方式来学习一下。

（2）常见17种客户性格表现形式及应对方式 ★优柔寡断的客户 此类客户常常表现为：遇事没有主见，往往消极被动，思前想后，左右为难， 难以做出决定。 常见动作：一会点头，一会摇头；一会说是，一会又否定；一会同意，一会要 再问一问老板；总是反复肯定与否定自己的判断。 应对方式：强调你是从他的立场来考虑，不断向他做出积极性地建议，多多运 用肯定性的言语和成功案例来促使或帮助他做出决定，同时要问出让其难下决定的 关键点，对症下药。 如：其实很多客户买这件产品的时候都难以决定，可是作为产品来说它所产生 的价值远远超过投入，所以大部分客户都决定购买了。 其实您的眼光很好，也很会买东西，但是我想您肯定还有顾虑的地方，您能告 诉我你在哪些方面有所担心吗？ 你的看法呢

★忠厚老实的顾客 总会点头说“好”，甚至会加以附和。但是不太爱说话，他会在心中设置拒绝 的界限。 常见动作：语速慢，“好”字挂在嘴边，目光不会离开你或产品，常会用： “这个产品行不行啊？”，“好不好啊？”来争取你的意见。 应对方式：言语中表现出你的诚恳，不要欺骗对方，话说在他们心坎上，要一

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直让他点头说“好”，不断地认同，增加他对产品的自信并适当的赞美，可以在不 知不觉中完成交易，也可以用真诚关心换来对方的信任，达到交易。 见常用沟通当中的“认同法”，及各种提问句来应对。 你的看法呢

★沉默寡言的客户 也不爱说话，但与忠厚老实的客户大不相同。他们往往出言谨慎，一问三不 知，不易说出自己的想法，反应冷漠，外表严肃。 常见动作：不说话，但是眼睛一直左右、上下来回转动，并且在交谈的过程中 有转移视的动作（他是在分析）。 应对方式：介绍商品之外还要亲切、诚恳，与客户拉拢感情，顺着他的性格， 轻声说话，可以适当地用提问的形式来确定他当时的想法。尽量使对方有讲话的 机会和体验，并注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。一旦他相信 你，反而会成为你忠实的顾客。 你的看法呢

★主动出击的客户 有主见，作风干脆，常在你们见面的一开始就表明态度，“我只是了解一下、 我只是转一转”，让我们无所适从。这并不是他们的真正目的，因为如果没有需求 他们就不会了解一下了。并且在没有发现他们所需的产品之前，一般不会表达出自 己的看法。 常见动作：肢体语言僵硬，会与你保持一定距离，会有很突然的发问，更喜欢 你回答完问题后有一个独立思考的空间。 应对方式：他们不反抗交易，但他们追求公平，公平合理的产品他们很容易成 交。要以热忱态度接近他，并详细解说他关注的产品，不要因为他当时的态度而冷 落他，这样你会丢掉有可能交易。 121

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你的看法呢

★知识渊博的客户 很注意自己的形象及举止，懂得比较多，喜欢展示自己观点和思想，说得很有 道理，有条理性，也很有深意，观点独到，常能引起别人的关注，有学者气质。 常见动作：笑起来很含蓄，并且他会仔细观察你的产品及倾听你的话，然后再 发表他的意见。 应对办法：以学生的姿态认真聆听对方的表达，并加以真诚的赞许，适时地向 对方请教你迷惑不解的地方，同时要抓住要点，话不要太多，但留下好印象来得到 对方的信任。当然也可以把话题放得广一点。 如：针对当前经济、政治、教育等问题进行讨教。 王经理，你懂得多，我请教点其他的。最近我想买房，可房价挺高的，您对这 个房地产行业怎么看的？ 你的看法呢

★漫不经心的客户 谈话装作漫不经心，无所事事的样子，不容易抓住对方的需求，也不太容易表 达自己对产品的看法。 常见动作：目光与手的配合最易显出问题，当他的目光与手常不在你的产品上 面。如：目光不固定，手也在做一些小动作。 应对办法：他们往往不缺少购买力，只想找到适合自己的产品。我们应把握分 寸，不要漫无目的地讲解产品，要适当讲解产品，只为寻找关注点来吸引客户的注 意力，达到一击制胜的目的。 你的看法呢

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★好奇心强的客户 总是问东问西，对很多事都有好奇心，不搭边的事他也会问。 如：“你工资多少？”，“你为什么用这样的报价表”等。 常见动作：眼神会随着你介绍产品及周围的产品而停留，就是我们常说的“好 奇的眼光”； 如果是在店里面，“脚步的停留”，“经常发问”都是明显的好奇 信号。 应对方式：热情、有礼地介绍产品，要学会用“如果法”、“为什么法”来吸 引客户的注意力，并且不厌其烦地介绍他想知道的，寻找其关注点，找出其购买动 机，抓住兴趣成交。 你的看法呢

★温和礼貌的客户 他拘谨而有礼貌，有主见，尊重每一个人、每一个行业，同时也希望得到别人 的并重，并且不太会说谎。 常见动作：“谢谢”挂在嘴边，并带着微笑；在跟你交流时身体常会前倾，两 手多交叉相握于腹部前。 应对方式：要自信，有礼貌，态度要真诚，充分地表示出对客户的尊重，不宜 拍马屁，要多多征取对方的意见，并详细的介绍产品的优点，显示出你的专业能力 和你的诚意。 如：你看我这样做行吗？如果您觉得不好的话，我可以再做一下更改。 你的看法呢

★善于讨价的客户 价格对其有绝对的吸引力，可能是囊中羞涩，亦可能是需要公平和满足自 尊心。

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常见动作：纠住一个或几个问题不放，为达到目的反复表达。 应对办法：要通过察言观色（对方的谈吐、穿着或者企业目前的经营情况等） 来了解其真实原因，如果是“囊中羞涩、自尊心”的原因，你要降价了；如果是需 要公平，你要去运用你们的优势去说服他，来达到成交。 如：客户：“A公司的产品才有1200元，可你们的产品比它高多了”（需要公 平） 小胡：功能不一样，我们的产品…… 你的看法呢

★直爽，不喜欢兜圈子的客户 此类客户不喜欢繁文缛节，喜欢一针见血到达目的，他们在问题的处理上都比 较直接。 常用动作：笑声悦耳，不隐藏，面部表情自然，交谈时手势语言会多一些，喜 欢摊开手掌。 应对方式：回答问题要直接，不要遮遮掩掩，尤其是在价格的问题上，最好还 是一开始就实在些来促进成交，以免虚报出高价一下子把他给吓跑，或失去客户对 你的信任，没有挽回的余地。 例：客户：你这件衣服最低多少钱？（态度很坚定） 小胡：320元。 客户：你说个实价，我是真心想买。 小胡：看得出来，您是真买家，做事情爽快，那我也不掩掩藏藏了，最低200， 如果你不相信我，你也可以再去转一转，我相信您会回来。 你的看法呢

★自以为是的顾客 喜欢夸大自己，获取尊重；表现欲极强，总是认为自己比你懂得多，喜欢打断

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Chapter 3

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你的讲解。 常见动作：常说：“我早知道了/你说得不错/这个问题还用说”来打断你的陈 述。 应对办法：在必要的时候用你的专业战胜他的肤浅，但是要注意你的态度，给 予他尊重，并也要适时地赞美他；也可以使用先发制人的方式，就是以其人之道还 至其人之身。 如：王经理懂得真多啊，跟您聊天真长见识。 王先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？看着您是很 懂产品的人才为你介绍的。 你的看法呢

★盛气凌人，喜欢指使的客户 性急、固执、为人冷淡、做事强势，喜欢指使人。 常见动作：经常会用一只手指指向别人，头部上扬，目光严厉，态度强硬。 应对方式：对事不对人，不要公然反驳他；做事要有计划、有准备，商谈时要 直击要点，并说明结果与好处；如果对方不同意，要给客户提出几种解决方案。 你的看法呢

★性子慢的客户 说话慢，办事慢，爱唠叨，但仔细，为人很好，稍微显得有些固执。 常见动作：走路慢最容易看出，其实任何动作都好像是经过深思熟虑的。 应对方式：不要和他争辩，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰 处，同时尽量避免向他施加压力。以一种朋友般的关怀对待他，来获取对方的认 可，适应他的办事速度，从而促达成交。

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你的看法呢

★性子急的客户 说话比较快，办事效率高，但质量上不敢恭维，耐性差，脾气暴躁，不易控 制，跟我们下面讲的“感情冲动的客户”有很多相似之处。 常见动作：语速快，走路快，问题往往直奔主题。如果是在办公室里，手脚不 会闲着。 应对方式：速度要快一点，不宜长久战，处理事情的动作要利落一点。清楚、 准确而有效地回答对方的问题，抓住要点，不要脱泥带水。对性急的客户先要适应 他再去引导他，注意速度。 你的看法呢

★感情冲动的客户 天性激动，易受外界怂恿与刺激，情绪化比较严重，往往很快就能做决定，但 也会很快就不满意。与“性子急客户”最大的不同是他可能平时是个慢性子，只是 情商稍微差一些。 常见动作：情绪的变化往往会在声调、表情、动作上显示出来；或者声调会 忽然高了起来；或者动作会从慢到快，从无力到有力，这个过程的变化也很明 显。如：将资料用力地摔在桌子上或当他对一件产品不感兴趣的时候，用力地放 在一边等。 应对方式：要去赞美对方，主要是为了不让他改变主意；并要强调产品的特色 与实惠，突出卖点，强调给对方带来的利益与方便，促其快速决定。注意言行，不 要惹恼对方。 你的看法呢

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Chapter 3

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★擅长交际的顾客 热情、幽默，好笑，侃侃而谈，无论话题如何，容易与人打成一片。 常见动作：调侃、笑的频率多，夸夸其谈都是明显的表现方式。 应对方式：他们是极好的合作者，对待这样的客户要赞成其想法、意见；不要争 论，尽量协商细节；学会用提问的技巧多问一下对方的意见，多倾听，尊重对方，不 要在思想上有太多的顾虑，尽量与他打成一片，并维护双方的感情，常联系。 你的看法呢

★喜欢炫耀的客户 喜欢在他人面前炫耀自己事业、地位、财富、美貌等。 常见动作：常会把能显示他们成功的物品表露在你的眼前，如：与名人的签 名、与名人的合影、劳里士手表、高档明牌用品。 应对方式：恭维他，赞赏他的能力。表示他是自己敬佩对像，并倾听他们的表 达，然后转入成交阶段。 在更多的情况下，客户不会以一种性格表现而存在，往往是 2项或多项并在一起的，只有对每种单独性格都了解清楚，综合运 用才能更好的把握。当我们在判断一个人性格的时候，也要综合去

注 意

看，如一个人语速很慢而你就判断他是慢性子人显然有些不合适， 或许它是沉稳，你还要纵向地去了解他的其它行为方式，如说话、办事等。

你对本节的看法呢

（3）11项“肢体”语言显现客户性格及应对方式 此节讲的肢体语言并不是表现客户当时的态度（我们将在商务礼仪中讲解）， 而我们要挖掘的则是客户的真实性格，这里讲的“肢体”语言也并非只是客户四 127

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肢，躯干等身体各部分的行为动作所表现的性格，它还包括客户周围的环境、处理 事情的方式等行为所反应的性格。 ★语速的快慢显示对方的性格 语速的快慢不但与先天遗传、后天环境有关系，而且也与人物的年龄、身份、 性格有关。在平时生活、工作中，每个人也都有自己特定的说话方式。一般来说， 年纪较小的和社会地位较低等未有很多社会经验的人说话语速较快些；而年龄较 大、且社会地位较高等社会经验丰富的人说话语速较慢些，当然这也并不绝对，因 为这里面起主要作用的还是性格的因素。我们在这部分根据语速快慢总结了职场中 的常见性格。 语速快的人：急性子、话比较多，外向、思维敏捷、能说会道善交际，但有时 容易发怒，有些武断、甚至会一意孤行，也就是说，无论对错他会坚持自己的观 点，直到他认识到错误后。 语速慢的人：慢性子、话比较少，温柔善良、善谋划、能吸取别人的意见，有 原则、有独立的思考能力、分析能力和管理才能；但往往是比较传统的人，接受新 事物的能力差、思维不敏锐、有时会缺乏魄力和执行力。如果对方语速超慢且不流 利，大部分可能是胆子较小，很内向，没有自信心的人。由此判断大部分为和平型 和完美型。

如果语速变化无常则表示对方目前有一些顾虑，或有事瞒着 你，不方便说，当然大部分人还是说话比较适中的。 两者的应对 办法与前面性急、性慢的应对方式一样。

注 意

你的看法呢

★办公室显示对方性格 办公室内摆设，有个人喜好物品（如茶具等），温馨舒服，则表示很会享受， 128

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交流沟通

很容易知足。 应对办法：尽力帮助对方解决问题，消除工作中的烦恼，解决问题尽量简化过 程，突出结果。 办公室内放有专业书籍或与工作密切相关的物件，通常有些乱，可见此人专业 水平比较高，好钻研，能承压，适应能力强，通常不拘小节。 应对办法：沟通要尽量专业，同时要以学生的态度去请教和倾听他在专业方面 的成就，态度一定要真诚，也可以适当地赞美。 办公室内放着书法、励志方面的书或名人、企业家照片，则说明此人非常善于 学习，非常有理想，人际交往能力强。 应对办法：一定要注意自己的形象礼仪，注意业务细节，尽量表示出你的专 业，并抱着学习的态度，要足够尊重对方。 办公室干净简洁，一尘不染，则说明对方对自己及别人要求比较高或爱面子， 做事情比较仔细，有板有眼，很注重细节； 应对办法：重视每一个细节的呈现；同时分析问题，解决问题要有逻辑性和实 效性，并对客户提出的要求充分考虑后，再作决定，还要考虑面子问题。 如果比较凌乱则说明此人不拘小节，思维逻辑性较差，但重感情，易相处！ 应对办法：不必太专业，太专业或太重视细节反而会让他不自在。但是也要尽 到自己的责任，尽量以客户为中心，注重关系维护，感情投入。 你的看法呢

★办公桌显示对方的性格 我们可以通过客户桌上和桌下抽屉里的资料，文件的摆放整齐程度来判断客户

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的性格。如果客户桌下没有放东西的地方，你可以看一下其它地方的资料来代替。 上整下整型：桌面及桌内均整齐化一，没有任何杂物，所有的物品都应是办公 所必不可少的，很少有个人物品。 性格特点：这类客户很注重工作的完美氛围，做事情有计划、有理性、有速 度、思维流畅、自主性比较强、原则性也很强。如果有日历，也显示出桌子的主人 非常珍惜时间，做事讲究效率。但对自己和别人要求者很高，彼此压力都很大，不 太让人容易接近，并且有些固执、高傲、略显内向和孤寂的人。 应对办法：做事缜密，注重细节、效率与质量，能做好的事要尽量做好，不要 太牵扯客户的精力，并给与客户更多的关心和尊重。 你的看法呢

上整下乱型：桌子表面资料整齐放置，但桌下物品杂乱无章或有很多私人 物品。 性格特点：这类客户善于伪装，善于作表面文章，做问题不深入，爱面子，做 事情虎头蛇尾，没有头绪，对别人苛刻，自己反而做不到。中国有句话：“己所不 欲，勿施于人”就是对它们说的；他们自由散漫，缺乏责任感，华而不实。但是他 们往往有一些小聪明，且很需要得到别人的关注与赞美，以满足自己的虚荣心。对 其个人应注意自身能力的提高，再结合自己的小聪明才可以成功。 应对办法：给予充分的认可与赞美，要肯定客户的工作能力，并在谈判中给予 客户足够的面子和帮助，然后再将自己的事情按部就班的做好。不要出太大的差 错，这样会让对方觉得他在别人面前很没面子。 你的看法呢

上乱下乱型： 桌上桌下皆凌乱不堪，物品放置没有统一规则，文件从来没有很 好的整理归档。 130

Chapter 3

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性格特点：这类客户往往原则性不强，凡事随着自己的性子，比较自我，缺乏 责任心，做事情没有严谨性和条理性，工作效率也特别低，处理复杂问题的能力也 相对较弱。但往往显得比较单纯，在让别人讨厌的同时，也能靠几分单纯获得几分 别人的青睐。 应对方式：一定要注重关系的培养和感情的维护。如：送些小礼物什么的。并 且要主动办好自己应该办的事，不要对他抱有太大的希望，因为此类客户不会很清 楚记得你托他办的事，有些马虎。

你的看法呢

上乱下整型：桌面物品凌乱可桌内物品放置非常严格有序。 性格特点：这类客户他们对自己要求非常严格，甚至苛求自己，都有自己的做 事原则，而且决对遵守；但是对他人却比较宽容，处世圆滑，人际关系处理具有很 高的水平。 应对办法：注意商务流程的把握，商务礼仪和商务技巧的应用，还有感情的投 入；同时要多听取对方的意见，各方面都要作好，给予对方最好的印象。

你对整节的看法呢

我们这几个方面是取了几个极端，大部分人存在于它们之间， （如：上下都不是很乱，上下都不是很整齐等）；其实每个人的性 格跟职位、年龄、环境以及我们其它节中讲的情况都有关系，（如

注 意

年龄越大就越沉稳），所以当我们要以此来分析客户性格时还要综 合考虑。

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（4）习惯性站姿显示对方性格 在日常工作、生活中我们每个人都有都有站着的时候，站姿却不尽相同。虽然 站姿有时跟当时的心情、身体情况，外部环境等都有关系，但是每个人都会有习惯 性站姿，后来我们发现习惯站姿部分上决定一个人的思想观念和性格。 经过细心研究表明，一个普通的站立姿势虽不能像军队上一样，但也要抬头挺 胸，收腹，立腰，双目平视前方，面带微笑，自然平和；双肩放松，双臂自然下垂 于身体两侧或放在身体前后，双腿直立，保持身体的端正。因为这种姿势给人一种 自信，对生活充满希望，做事情有分寸，性格比较开朗，心胸宽广，比较大气，给 人一种正式、易处的感觉。但如果你发现一个弯腰曲背、略现佝偻状站立的人的时 候你就会第一直觉感觉到此人，消沉颓废、不好交流，且对人对事没有主动性，对 工作和生活上的事情提不起兴趣的感觉，经过研究也确实如此。这说明站姿不但能 反应一个人的性格，而且能给人留下深刻的印象。同时这也要求我们要保持一个良 好的站姿。站姿的不同往往由手、脚、物（借助第三方）的位置和姿势来决定。 手，细心一点就会发现，我们每个人在表达观点的时候我们的手也会随着的做 出一些动作，如：当我们解释自己很无辜的时候，我们往往会习惯的伸出自己的 手，手心向上，五指散开；当我们很生气的时候我们就会“握紧拳头”等。种种现 象说明它不但是我们生活中重要的工具而且能及时、准确地反应出一个人的信息质 量和心理状态，所以手放的位置及姿势能反应出一个人的性格特点。 ★把双手叉入裤袋 这类人善于将自己真实的想法隐藏起来，性格常为内向，警觉性很高，城府很 深，不容易相信别人的话，始终相信以自己亲眼所见为准，比较感性，当你真正的 打动了他，他会相信你的一切。 应对办法：想办法找出其关注点，并解决问题；尽量少些试探或心机，因为他 们城府很深；同时关注他经意或者不经意说的每一句话，每一个问题；并用真诚、 坚持打动他，减弱他心中的戒备心理。

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你的看法呢

★一只手插入裤袋，而另一只手放在身边。 按字面的意思就是将一半想法隐藏起来，留一半的想法在外面。实际上这类人 自我保护意识比较强，但是性情多变，时而好、时而坏、不易琢磨，不容易接近和 了解！ 应对办法：坚持自己的原则，按客户的要求做好自己的每一件事，一如既往的 态度去关注对方，并用销售技巧获取对方的疑问；如果有竞争对手，等竞争对手犯 错也是不错的选择。

你的看法呢

★双手交叉或以其它方式抱于胸前，我们也可称为抱胸。 站立时喜欢抱胸的人：表面理解就是怕自己受到伤害，双手抱胸把自己保护起 来。这也是我们遇到险境时常用的动作。但是如果此人习惯性站姿则表现为：自我 保护意识强，对事情有自己的见解，有目标，有前瞻性、做事情有把握、成竹性格 坚强，不怕困难、有目标、有同情心、比较重视个人利益。因为害怕欺骗，害怕不 公平，所与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以 接近的样子，以保证个人利益的公平性及合理性，对于他们来说几乎就没有迈不过 去的坎，即便遭受很大打击，也能迅速振作起来。在团队中他们往往比较出色，做 事比较张扬！很有能力“千里马”的那种。如果与你交谈时一直抱胸说明他对你还 是有防范，还没有达到良性沟通。 应对办法：无论是质量、价格等问题都要尽显真诚和公平，（如：合理分析价 格，报价上成本分析清楚等）不要玩花样，他能很迅速地洞察到你的变化，专业能 力你如果差一些，你要坦诚的承认，而且态度一定要真诚，因为对方很有可能比你 强大。 133

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你的看法呢

★两手叉腰 这种姿势组成了两个三角形，是稳定的开放姿势。这类人处理事情比较有自信 心，有底气，有气魄，并且对现在发生的事情及未来要发生的事情都有充分的准 备，属大智慧之人。 应对办法：与他交流不要有太多顾忌，你也不要太小气或阴险，怯懦不是他所 喜欢的，他信任他看到的东西，要准备足够的数据去说服他，坦诚相待。

你的看法呢

★双手置于臀部 这类人处事小心谨慎，不轻易下决定，但是决定的事情不轻易改变，有一定的 领导能力；但是有主观、顽固的一面。 应对办法：一定要有一个好的开始，留下一个好印象。处理事情要细心，同时 不要直接否定他的做法，给他一点时间去考虑，或者想办法去引导他来促进成交。

你的看法呢

★双手握于背后 此类人有耐心、深思远虑、高深莫测、做事有责任感，原则性、纪律性强，善 于聆听和接受别人的新观点，看重权力与地位，是天生做领导的材料。

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Chapter 3

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应对办法：对其要求的事尽量做好，并帮助他解决比较棘手的问题，凡事要征 询对方的意见，并及时汇报你的工作进程。

你的看法呢

★军队站姿。 如果是平常人，以“双脚合并，双手垂置身旁等”军队站姿为习惯性姿势的 话，表示为：性格刚强，不惧挫折和困难，诚实可靠，有些传统、保守，不易接受 新事物，他们往往是值得你去信任的人。 应对办法：真诚相待，用心交流，不要用诡计。要让对方清楚知道你们是同一 战线的人，完成某件事需要彼此的帮助和体谅，同时还可以与对方做成朋友，赢取 信任。 如：其实这个价真的很低了，因为这个月我的任务量还没有完成，所以就报了 个低价；同时也确实很适合您，要不您试一试，这件事对我们两个人都好，我们是 同一战线的人。 你的看法呢

★第三方物体（桌、门、墙、树等）的出现也能反应出对方的性格。 倚、扶物而站。这类人多是因为身体不适或工作、生活不如所想，他们对人都 比较友好、坦白，容易接纳别人的观点，同时表示他当时很真诚，需要得到别人的 认可或得到某人的支持和帮助，他希望通过第三方给他一些支撑或安全感。 应对办法：此人容易接触，不可玩手段，要学会认可对方，尽可能给予对方支 持；对于对方不解决的问题要主动去承担，充分的尊重对方来培养感情。

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你的看法呢

★两腿交叉而站 可此类站法表示当时对方有些不太赞成你的做法，同时也能暴露出这个人感到 拘束和缺乏自信心，有点小性子。如果与对方不认识的话，则说明她性格有些内敛 和害羞。 应对办法：这是排斥的语言，我们要运用销售技巧来判断对方的排斥点，然后 再对症下药。尽量平和，以免对方过度保护自己。

你的看法呢

★不断改变站立姿态 我们经常会遇到这种现象，这样会让我们感到非常的不自在，好像是多动症。 其实这种姿势表示对方思想、行动多变，对于工作闲不住，常处于紧张状态，性格 暴躁，是个行动主义者！ 应对办法：我们应处事小心，思考问题全面；对各种不同的情况都要有应急方 案，要做好充分的准备；做事情要干脆利落，不给对方留改变主意的时间。

你对整节的看法呢

（5）衣着穿戴显示对方性格 ★衣着鲜艳者或潮流型服装 此类性格表示为：自我显示欲强，爱出风头，讲形象，爱面子，精力充沛，有

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Chapter 3

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活力，遇事灵活、有毅力、有恒心，希望得到对方的支持，有迫切的金钱欲望，希 望得到别人更多的认可、尊重及羡慕。 应对办法：多关注他，并充分地认可和赞美他，虚心讨教对方成功的原因；业 务上不要太保守，要投其所好；做事情要询问对方的看法。

你的看法呢

★习惯穿正装者 男士喜欢穿西装，女士喜欢穿套裙，此类人大多数开朗、积极、专业、自信、 交际广泛，做事有条不紊、 有理想、有目标，既使是在困境中他们也能振作起来， 因为他们一直有自己的目标，事业永远是他们心中的首位；但他们对生活却没有像 工作一样的耐心。 应对办法：重视第一印象，并要有分寸，言行举止显示你的职业性，可以就政 治、经济、人生，创业等话题讨论，在不熟的情况下生活方面可以少说，除非对方 提出。

你的看法呢

★喜欢传统服装的人 如中山装，此类人性格稳重内敛，某种意义上说是古板、传统，而且多数人对 事异常执着并有团队意识。 应对办法：以心交心，真诚相待，可以以家庭、朋友、情感类话题进行聊天。 专业上不要太夸张，尽量做到实事求是。

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你的看法呢

★时髦型 以追求潮流来掩视自己的虚荣心和维护自己的自尊，同时他们认为他们穿的、 做的都是很合理的，或许只是他们一相情愿。 应对办法：需要得到别人对他的认可，扣上很时尚的帽子，满足自尊；处理问 题时要突出对方的功劳，得到对方的欢心；业务上不能太保守，要不拘一格，因为 他们对新事物的能力很强。 如：王姐，您这衣服很时尚啊，很能吸引眼球，一看就知道您很有思想和 品味。 王姐，上件事情幸亏您的提醒，要不然不可能这么顺利就办好了。看来跟您的 差距还很大，有机会向您好好学习。 你的看法呢

★运动装 思想、行动积极，不阴险、精力充沛，有活力，遇事灵活、有毅力、失败不会 停留太长时间，遇事常正面思考，有问题他会开诚布公地谈出来，不常搞小动作， 但有时冲动，有我行我素的特点。 应对办法：抱着谦虚的态度去沟通，学习请教他们对事情的看法，讨论如何学 习他们的心态；同时可以就运动明星、运动要闻或就某运动互相切磋为话题，都是 很好的选择；业务上以互相沟通为主，不但要倾听对方的观点，而且还要适时的说 出自己的观点。

你的看法呢

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Chapter 3

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★舒服装 穿衣很随意的那种，或简朴从容，或平淡无奇，有时喜欢穿T－shirt衫、牛仔 裤，有时又穿一些旧衣服，但是都很整洁。除去经济上的原因，此类人不太讲究外 表的华丽，但是对任何事情都有自己的看法，而且他们比较安分、公平，不轻易麻 烦别人。 应对方式：平淡、真诚沟通，你也可以帮他分析目前产品竞争形式，或者为他 们出谋划策，要习惯站在对方角度思考问题，对于不利于对方的决定要及时修正， 关心他们。 如：王姐，其实您喜欢的这件衣服虽然保暖性很好，但是他的色彩与您不是太 搭配，我给您推荐一个，保暖性、价格都差不多…… 你的看法呢

★名牌装 只穿名牌的人往往是生活比较富裕，或家庭条件好，养成习惯；或娇生惯养， 以此扮高贵；总之二者自尊心都非常强，他们往往认为钱就是用来花的，理所当 然！以享受为中心，他们喜欢交同种类型的朋友。 应对方式：无论做什么都讲究档次，都要给对方一种上档次的感觉，比较现 实，对金钱比较敏感，当然你可以更高贵，兴趣相投，更好交流。业务上注重格调 （如请客，酒店档次要高一些），也要让客户发挥他的主动权。 如：王姐，您经验多，您看我们怎么做比较合适呢？ 你的看法呢

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★对白色服装有偏好的人 白色可以给人亮丽清晰的感觉，简单的感觉。除了职业要求以外，对白色衬衫 有偏爱的男人比较传统，为人正直，凡事有自己的想法，不好奉承人，清廉洁白， 是现实主义者；如果是女性，则表示他希望自己年轻纯洁，能吸引异性，较单纯， 有好人缘并给人以别致清晰的感觉。 应对办法：凡事以简单、明了为主，不要搞得太复杂，也要适时赞美对方想法 不拘一格，有特点，有魅力等。

你对整节的看法呢

（6）走路方式看性格 不难发现，我们的亲人、朋友、同事等走路姿势均不太一样，你也会发现心情 不同，走路的姿势也就不同；人的秉性各异，走起路来也有不同的风采。就像我们 上面所说，性格与你的行为是相互联系的。走路是每天、每个人都要去做的事情， 那就让我们共同来看一下各种姿势所代表的不同性格吧。 ★步伐急促的男人 此类人典型的说话快，起路快，脑子快，点子多，经常来匆匆、去匆匆，思维 清晰，做事情执行力强，讲究效率，不喜欢推卸责任，精明能干，适应挑战能力 强，是事业有成的代表，就是有些急性子，如果是领导往往会因考虑不周办错一些 事情，也会因为其性子比较急出现一些沟通不对等的事情。 应对办法：全神贯注地与对方沟通，或者适当地引导对方说话的速度慢下来， 如你故意放慢你的速度。如果你发现对方有做得不对的地方你可以直接说出来，没 关系，对方多在意结果。

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Chapter 3

交流沟通

你的看法呢

★步伐平缓的人 此类人走路平稳、缓慢，有自己的节奏，平缓有序，做事稳重，踏实，不喜欢 出风头，考虑事情周密，不太容易相信别人，但重信义，守诺言，踏实务实的精神 使人感动；同时也不善于冒险，而且遇事执行力不够，往往坐失良机。 应对办法：要把各种因素都考虑进去，言必行，行必果，用行动获取对方的信 任；同时要注意跟对方多交流，说明问题解决后所带来的效果，不要求快，要给对 方考虑的时间，踏踏实实地走好每一步。

你的看法呢

★身体前倾的男人 有的男人走路时习惯于身体向前倾斜甚至看上去像猫着腰。有修养，总喜欢把 事情放在心里，不太愿意麻烦别人，性格内敛，做事也比较小心，为人谦虚、平 和，对于友谊和感情很在意。 应对办法：耐心地讲述产品，并做利弊分析，要充分利用沟通技巧与客户互 动，要主动地关心客户，并适时地赞美和认可。

你的看法呢

★军事步伐的男人 他们喜欢整齐划一的工作，执行能力强，深思远虑，执着，认准目标就会一直 走下去，有理想，有目标，有领导才能，但是听不进太多意见，有些独断专行。

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应对办法：学会倾听对方的看法，重视对方的每一个不同观点，你的产品介 绍、计划方案等也要做到有步骤、有条理的程度，就像他的步伐一样整齐、有规 律。如对方有不同意见不要直面反驳，要有技巧的转接“如：王总，您提的这种 方案真是不错，经过我们公司长时间的研究还有一种方案能与之相媲美，您不防 听听”。

你的看法呢

★走路昂首挺胸的人 往往以自我为中心，有目标，对自己很自信，思维敏捷，有组织能力，希望得 到每个人的重视，自如至终保持着完美的形象，但是不太会说好话，有时显得有些 清高，人际关系较为冷漠。属于个人能力较强，个人英雄主义的那种，他们多对财 富和权力有特殊追求，而且会为之努力。 应对办法：事情既要做好，还要注意你们之间的距离，你离他太近，他反而会 不舒服；离得太远，他对你没有印象；同时注意你的商务礼仪和职业道德，用你的 专业、认真等态度去感化他。

你的看法呢

★踱方步的男人 迈着这种步态的男人是非常稳重的，他们认为面对任何困难事情时，最重要的 是保持清醒的头脑，思前想后考虑问题，涉世极深，对于人情世故、人性等都有研 究，不喜形于色；如果你处事未深，你的每个动作、眼神，包括你的心理活动，都 逃不过他的法眼。 随着年龄的增长这方面控制力越强，属于思考型的领导，习惯于 用人性化去管理自己的手下。

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Chapter 3

交流沟通

应对办法：错了不要推卸、掩饰，要有勇于担当的能力，显示你足够的专业； 也不要随意讨论问题来暴露出我们的缺点；讨论产品除了保持一定的逻辑性外，还 要留神对方的关注点，不要轻易喜形于色，总之他越是想看透你，你就越有机会获 得他的认可。还有第二种办法就是以真诚、认真的态度和单纯的性格来应对。

你的看法呢

性格解析不能代表一切，也不能保证全部正确，它只是规律性 的一部分，我们所能看出来的只是表面上的性格，有很多性格如： 嗜好、品行、欲望、人性等都是要通过后天的了解才能知道的。要

注 意

想真正的去了解一个人，这些是远远不够的，所以我们要学会观察 及创造接触的机会。

你对整节的看法呢

（7）头部姿势显示对方性格 ★头大之人性格好强，自尊心也很强，有主见，脑子想得多，骨子里常桀骜不驯， 并非憨厚！ ★头小之人做事谨慎，善于保护自己的利益，心眼多，做事灵活，并非奸诈！ ★头总是低俯的人通常是内向而温和， 有城府，有些内敛。 ★头部侧偏的人通常是充满好奇心，但是有时对某些事情偏于固执。

你的看法呢

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（8）握手方式显示对方性格 ★当与客户握手时手心干爽的人往往性格开朗，手心潮湿的人性情较内向，或者说 有一些紧张! ★手心朝上的人多是对事情表面化，易于交流和相处; ★手心朝下的人多是争强好胜不肯服人的一类，往往做事情比较强势; ★只伸出手指的人多是精于世故，吝啬贪婪，比较小气，同时还传达出一种蔑视的 意思。 ★如果握手当中突然用力或延长握手时间的话，你要注意了，在某些方面双方是在 暗示!如果此时再有眼部等面部表情就很容易分辨了!

你的看法呢

（9）臀部姿势显示女客户性格 ★走路时左右臀上下摆动的女人，热情、开朗而且不拘小节，只要你真诚，他容易 与你想处； ★走路时左右臀几乎不摆动的女人，往往现实、有原则而且有功利心，不易接近。 我们要从做好自己开始。 ★当客户静止不动臀部自然上翘，他们往往热情开朗，处事宽容，喜爱交际。我们 要花时间用在感情的培养上。

你的看法呢

（10）胸部姿势显示对方性格 ★挺胸的人对周围一切充满自信，心态良好，健康而且积极，是21世纪新青年的主 要特征，在女性中犹为明显。 ★喜欢俯胸（女性中叫含胸）的人对自己就不那么自信了，往往比较内向，处事小 心，但容易相处。在女性中较为常见。男性有部分是谦虚的表现。

你的看法呢

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（11）入座姿势反应对方性格 ★入座时双腿平行，这种情况比较常见，可见此人比较正统，心胸开阔，而且她们 对于自己的外表和健康很有自信; ★把右腿翘在左腿上面是比较有涵养而保守的，同时内向又较理智，是喜静之人。 这需要我们要踏踏实实做事。 ★把左腿翘在右腿上的人思想比较开阔，喜欢幻想和冒险，执行力比较强，这需要 我们要学会灵活办事。 ★双腿一起弯曲非常注意自己的行为举止，或者是良好的家庭教育或职业素质，不 过有时会有炫耀自己的想法，说话，做事注意分寸对我们来说很重要。 ★把双腿交叉成十字型的多是思想比较单纯，做事情没有太多心机的人，比较容易 相处，只要用心便可有良好进展。

你的看法呢

你对肢体语言的认识呢



针对分析客户血型性格及应对方式

前面我们讲了“肢体”语言与客户的性格，它可以让我们更好地了解客户。还 有一种重要的方式我们不得不说，那就是血型。“肢体”语言讲的通过行为看性 格，而“血型”主要讲的是要通过行为看血型，然后再通过血型看性格；因为客户 的血型不会告诉我们，但是我们可以根据他所表现的内容去分析客户血型，然后再 反其道而行之，这就能深层次地了解客户。无论是客户的外在还是内在，我们都做 了充分的了解，从而达到一个完美的结合，会更有说服力。 血型是否会影响到人们的性格？我也是因为这种好奇才学习了这一领域。因为 销售也是一门识人的学问，所以要主动学习有可能了解客户的各种方式；“星座 学”与性格也是一种方式，但是有些“八卦，迷信”在这里我们就不多讲了。 145

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销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

平时我的学习途径一般是看书、上网了解以及从自己周围的亲属、同事、同学 等开始一步步的探索。最近这十年，国内对血型与性格研究的人越来越多，类似的 书刊也有很多，它不但进入到人与人之间的交往当中，甚至已经上升到大学生专业 选择、企业招聘、高管培养的高度。当我们社会在不断发展的时候，已经有人开始 挖掘人类的潜在能量。 无疑，血型与性格是一门深奥学问。经过我们的研究它虽然保证不了百分百的准 确率，但却可以反应一部分现实。可见血型与性格还要不断的探索和完善，同时我们有 必要学习和分析一下血型与性格，以便更好地抓住客户的心理，帮助我们做好业务。

⑴A型血的性格及应对方式 A型血向来以严谨、完美著称，对人对己都一样；他们思维判断很有条理，他 们很注意细节，考虑问题细致周密富有逻辑性，喜欢讲道理说服人，对事不轻易下 结论，是非分明，怕被欺骗，为人平和，“未雨绸缪”是他们的特点，很会精打细 算。“算”在A型血里面是点睛之笔，他们常会因为一些小事锱铢必较，显得有些 偏执；但是因为做事谨小慎微，顾虑太多，造成执行力比较差。如果哪天你发现一 个人因为几角钱跟别人计较起来，你就会知道他们家有A型的血统。 关键词：严谨、完美、精打细算、锱铢必较！ 应对办法：不要轻易说谎话，说话、做事、讲道理，要有足够清晰的逻辑性， 不能前后颠倒，词不达意，如果说错了要敢于承认，以免被细心的对方发现。不要 因为一些小事情而与对方斤斤计较。而影响对方对你的印象。如果没有成功，你可 以坚定毅力，屡败屡战，相信一定可以显示出你的诚意，打动对方。

你的看法呢

⑵B型血的性格及应对方式 B型血的人喜动不喜静，好自由，行动派是B型人最大的特点。平日里不拘泥 小节，爱热闹善于社交，亲切又很健谈，聊的话题很广泛而且跨越比较大，人缘不 146

Chapter 3

交流沟通

错；行为上我行我素，不喜欢条框，有些自我，不太在乎别人对他的看法。爱好、 目标广泛，似乎对于所有东西都感兴趣，但三分钟热度，没有长性；不太重视名与 利；但是冲动，跟着感觉走，情感的波动比较大，不易控制，心情急躁、容易发 火。冲动后往往会有后悔的表现。 关键词：开朗、好自由、三分钟热度、跟着感觉走、易怒！ 应对办法： 动情很重要，找到你们都感兴趣的话题或聊感情来拉近你们之间的 距离，真心诚意的建立好客户信任关系。要尊重对方，并要有耐心的听对方谈论其 它话题，找到产品的闪光点来证明对方的眼光高超等。让对方一时冲动购买产品是 下下策，而与对方建立良好的沟通关系则不是一件很难的事。

你的看法呢

⑶AB型血的性格及应对方式 AB型的人兼具A型和B型人的特征，因此称其为双重性格。有人偏向A，有人 偏于B，此类人平时极为理智，善于控制自己，观察力强、心思细密、考虑问题多 方面，能正视自己，有野心，面恶心善，内心深处情感复杂，激情起伏，这一特点 在极为亲近的人的面前表现突出，是善于把握平衡的社交家，领导者多出于此。但 是因双重性格，缺少决断力，意志不坚定，有时精于算计却热情不足，有时言语会 说到别人痛处，不希望别人谈他的私事，有多疑的个性，自我表现欲很强，但是领 悟能力较差；同时因为拥有A型血性格的“精于打算”，不轻易表露自己的真实想 法，所以多少给人以难于接触的印象。 关键词：处事理智、用心做事、社交能力强、面恶心善、惧隐私。 应对办法：想办法引起对方的兴趣，并给对方思考及提问的空间。分析问题要 有理有据，不要与对方发生争辩，以诚恳、细心而努力的态度对待客户。切记：因 此类人喜用心做事，所以他沉默并不见得是坏事；同时他们生性多疑，少问其私事 即可达到良好沟通。

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你的看法呢

⑷0型血的性格及应对方式 0型血的性格常识渊博，有内涵，记忆力强，过目不忘者多，表达能力强。明 朗、热情，有主见，不拘小节，不浪费，嫉恶如仇，重信用讲友情，朋友很多；判 断事物干脆利落，不喜拖泥带水，对待事情，现实合理，热衷于政治；自尊心强， 不甘失败，耻于落后他人。富有行动力，意志坚强，有独立心，有理想，不喜随大 流有主见，领导能力理论性强，有说服力。但是有时太强势，爱出风头，在某些特 殊情况下都很难沉得住气，容易发怒。 关键词：综合运用知识的能力强、做人做事的态度为“快人快语”、执行力 强，记忆力好，有主见、易怒。 应对办法：多询问客户的意见，并静静等待对方的回复，仔细聆听对方的意 图，同时投其所好，让客户对你产生信赖感，认真解决客户的问题，但是忌讳以花 言巧语掩饰实情。

你的看法呢

一开始我对血型研究的时候进入到了一个误区，因为我当 时只是按书上学的只看人的行为！后来慢慢发现，成功率只有 30-40%；然而有一次偶然的机会我突然发现，当研究血型的时候

注 意

我们不能只看当事人的行为，我们还要去看他身边的朋友、亲人等 的行为，综合分析一下。我举个例子，你不是A型血，可你的弟弟是A型血，那么 你的身上或多或少会有A型血的习惯，我如果根据你的部分习惯来看你的性格的话 或许我就会把你认为是A型；再如：你最大的死敌是A型血，我就可以依此来确定 你很有可能是O型血；这样一来我的正确率超过了60%甚至会更高。

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交流沟通

通过对血型的了解，我们发现活泼型与B型血相似的部分要多；研究型与A型血 相似的部分要多；力量型与O型血相似的部分要多；和平型与AB型血相似的地方要 多。在实战当中我们要把各项都联系起来，做好客户的性格沟通。 你对血型与性格的认识呢！

本节总结

7 酒桌沟通 中国是酒的故乡，有着浓厚的酒文化，酒已经融入了我们的工作和 生活当中。它可以让人敞开心扉、联络感情、激发斗志、营造气氛、在 我们的工作和生活中占有重要的角色！ 对于我们销售人员来说，酒桌是商务中非常重要的沟通载体，在很多商务场合 解决不了的问题往往在酒桌上就解决了，这是我们中国特有的一种办事方式，我们 很早就有：“杯子底下好办事”的传统说法。在酒桌上人们无一不在推杯换盏之间 喝出氛围，达成交情，谈成美事，增进友谊；它是商战的法宝，友谊的桥梁，所以 我们要了解酒桌文化，学习如何更好地进行酒桌沟通! 愿我们共同学习酒桌沟通，以便我们在社交场合游刃有余，所向披靡！

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我的酒桌

我不嗜酒，也不喜欢喝酒，但是酒量还可以，在中国没有办法，中国是酒桌 文化，办事的时候无论是啤酒、白酒还是红酒，都是要表示一下的，只是多少的 问题。 因为经常去外地出差，并且客户也是来自五湖四海，每个地方都有自己的习 惯，作为销售人员既要照顾到客户的习惯，又要让客户喝好，不是件容易的事。客 户面前就要保持头脑清醒，知道自己能喝多少，该喝多少，不但要清楚酒桌上要注 意什么，还要了解如何劝酒、拒酒。同时又因为我胃不太好的原因，平时就更注意 讲究酒桌技巧。这些年也醉过两次，不过都是在朋友面前醉的，有一次是在朋友的 结婚典礼上，不醉不行，回家后就不省人事；另一次是在河南安阳出差的时候，两 个醉人在公路中间相互扶着唱歌，现在想想，那种感觉越少越好。 你会发现酒的作用确实是神奇的，很多本来说话比较严谨，不太熟悉的客 户，几杯酒下肚就不一样了。你会发现不仅是我们做销售的善于伪装，他们也一 样，彼此都开始变得随意起来，这个时候没有真正的行业、职位、年龄的差别， 你也会清楚他们的兴趣爱好、难言之隐等。当你都这样了解对方了，那业务情况 就可想而知了。

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酒桌必须做足准备充分工作

（1）酒桌须知 ★座次 总体原则：“以右为尊” 、“面朝大门为尊 ”。 总的来讲，座次是“以右、向东为尊”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正 对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置 越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大 门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。

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交流沟通

座位的安排 总体原则：“以右为尊”、“面朝大门为尊” 圆桌 正对大门的为首席，上位是首席的右手边。在 一些情况下可以视离首席的距离为准。越靠近 首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。 八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右 位为首席。如果不正对大门，则面东的一侧右 席为首席。

如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席，右边为 3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。

大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次 为2、4、6席，左边为3、5、7席，根据主客 身份、地位、亲疏分坐。 主人 提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引 座。 宾客 听从东道主安排入座。

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★点菜四动 点菜四动：酒桌宗旨要心动，担心预算要行动，宴请用菜要互动，赴宴点菜莫 主动。 酒桌宗旨要心动：就是指对酒桌上的细节要用心，如：餐通常，先上冷盘，接 下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐 后甜品，最后是上果盘。同时宴请外宾最好要用中餐，即使不是佳肴美味，但因为 具有鲜明的中国特色，如炸春卷、煮元宵、蒸饺子、狮子头、宫爆鸡丁等！其次是 本地特色菜肴和酒店特色菜肴也能说明主人的细心和对被请者的尊重！在点菜中要 顾及到各个程序的菜式，这就需要我们用心来做了！ 担心预算要行动：你如果担心预算的问题，你最好提前做功课，选择合适档次 的请客地点是比较重要的，同时要荤素冷热尽量做到全面。如果桌上男士多，可多 点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。 宴请点菜要互动：如果你是请客者，点菜时要出于礼貌的邀请客人来点菜，同 时记得征询一下桌上人的意见，特别是问一下“有没有哪些是忌吃的？”或是“比 较喜欢吃什么？”如让大家感觉被照顾到了。当然你如果提前知道对方的禁忌，这 更能显示你的细心！ 出于健康的原因，对于某些食品有所禁忌。比如：对酒精有过敏史的人不能喝 酒；胃肠炎、胃溃疡等消化系统疾病的人不宜喝酒与吃难消化的食物等。 宗教饮食禁忌：因为宗教信仰不同，都有自己不同的习惯。如：穆斯林通常不 吃猪肉，并且不喝酒。国内的佛教徒少吃荤腥食品，它不仅指的是肉食，而且包括 葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物。一些信奉观音的佛教徒在饮食中尤其禁吃 牛肉，这点在招待港澳台及海外华人同胞时更要注意。 不同地区，人们的饮食偏好往往不同。对于这一点，在安排菜单时要注意。比 如，重庆人普遍喜欢吃辛辣食物，少吃甜食；山东人喜吃大葱、大蒜；英美国家的 人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头部和脚爪。另外，宴请外宾时， 尽量少点生硬需啃食的菜肴，老外在用餐中不太会将咬到嘴中的食物再吐出来，这 也需要顾及到。 152

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赴宴点菜莫主动：如果你是赴宴者，你应该知道，你不该在点菜时太过主动， 而是尽量让主人来点菜，如果说不过去的话，就点一两个表示一下，以示尊重。

（2）八项注意让你彻底了解酒桌 ★个人酒量要注意 如果确定自己可以喝且应付得过来就不要谦虚谨慎了!喝酒也是需要真诚的，当 然也要学会韬光养晦，厚积薄发，不喝醉是最好的!但是如果自己不能喝的话就要多 学习了，以免自己喝醉，失态是小，事办不成是大! 要记住多饮水来稀释酒精的浓度，多上厕所! 适当吃肉类和油脂多的食物，使油脂在胃表面形成薄薄的保护膜，防止酒精渗 透胃壁! 宜吃多食豆类食物和绿色蔬菜，这样能帮助你更好地排出酒精! 宜吃甜点，蜂蜜和水果，果糖可以使酒精氧化，加快分解！ 除了应该的敬酒外要知道自己的量，尽量不要太主动，要以守为攻，掌握节 奏，不要一下子喝得太猛；如果是女性想取巧的话，干杯后，不要马上咽下去，找 机会用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里！ 如果感觉自己肚子鼓了但又必须要喝酒时，到厕所用手指点喉咙，将酒逼出， 开始时会伤胃，但是没办法！ 喝前时也可以假装没有拿稳酒盅，酒洒掉一些，但不能常用！ 如果你演戏比较好的话你也可以装醉，但你要提前确认对方也已经不太清醒 了，这样到明天大家都不会太在意这件事情了。 ★喝酒禁忌要注意 不要空腹喝，要尽量多吃点食物， 因为空腹喝酒，酒精在胃内很容易被吸收， 从而导致容易醉酒。 不要几种酒混着喝，特别容易醉； 喝酒时忌喝浓茶，茶叶其实有一定的保肝作用，但是浓茶当中的茶碱可以使血 管收缩，血压上升，反而更会加剧头痛，可以喝点淡茶! 忌吃凉粉，其中含有白矾，它会减慢胃肠蠕动。如果酒精积存消化系统，容易 中毒！ 不要和饮料汽水一起喝，它可以使身体加快吸收酒精，更容易醉。 吃药后绝对不要喝酒，特别是感冒药、安眠药、镇静剂之类的花药，对身体很 有危害。 切忌用咸鱼、香肠、腊肉下酒，因为此类熏腊食品含有大量色素与亚X，与酒 精发生反应，不仅伤肝，而且损害口腔与食道粘膜，甚至诱发癌症。

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★酒前酒后要注意 酒能伤肝，这是人人皆知道的，为了尽量减少酒精对胃和肝脏的伤害，减少脂 肪肝的发生。酒前的准备工作很重要，这是能保证你在酒桌上千杯不醉的关键因 素。在去赴宴之前半小时可以服用适量的维生素B，C，它可以消化和分解酒精或者 服用适量的牛奶或酸奶，它可以有胃粘膜上形成保护膜减少酒精进入肝脏，同时高 浓度膳食纤维素片也是不错的选择，它可以释放出大量的阳离子把酒精包起来进入 不了消化循环系统，直接排出体外，但是必须饮大量的水! 食物方面我们可以提前吃点饼干、糕点、鸡蛋，喝点牛奶、豆浆，吃几个橘 子等，因为这些高蛋白的食品在胃中可以和酒精结合，发生反应，减少对酒精的 吸收。 喝酒后，头晕，头疼，呕吐，甚至人事不醒，醉酒者要经受很大的痛苦，这个 时候需要尽快醒酒，以减少醉酒带来的痛苦，并防止有可能出现的更大的伤害。在 这里教你几招醒酒的方法，简单易行，饮酒者可以根据自己的情况，选择适合自己 的方法，不妨一试。

蜂蜜水治酒后头痛

温牛奶减轻醉酒

醋汤可降低酒精浓度

梨汁解酒效果良佳

生白萝卜汁可解去酒气

绿豆汁有解酒效果

西红柿汁治酒后头晕

西瓜汁治酒后全身发热

柚子蘸白糖除口中酒气

芹菜汁治酒后胃肠不适

酸奶治酒后烦躁

香蕉治酒后心悸、胸闷

吃大白菜心加少量白糖和白醋腌制三五分钟服下，此法很快解酒

所谓的醒酒药物一般是通过以下两个途径来达到醒酒目的的：或能迅 速分解酒精失去功效，或阻断酒精在胃肠中的吸收，减少酒精进入血液的 量，这样自然就可以达到醒酒的目的。但是，不管什么醒酒药物，也不管 其功效如何神奇，都是有一定副作用的，不能常吃，尤其对那些经常陪酒 应酬的人，更是如此。

★酒桌吃相要注意 对外宾不要反复劝菜，他们不习惯； 吃饭时要细嚼慢咽，夹菜文明，适量取菜； 如果是转式餐桌，要按顺时针方向旋转取菜； 用餐的动作要文雅，要安静就餐； 嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；

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★领导在场要注意 给领导敬酒一定要站起来，双手举杯； 要适当的给领导敬酒，有领导在时要等领导相互喝完后才轮到自己敬； 领导可以一人敬多人，如果你不是，不可以这样，但是可以多人敬一人或一人 敬一人； 领导跟你喝酒，不管领导怎样，你都要双手举杯且杯子要低先干为敬，以表示 尊敬； 记得在领导酒杯里没酒的时候要站起从领导的右边给领导添酒； 领导夹菜时，不要转酒桌中间的圆盘，且不要乱给领导夹菜； 在领导不胜酒力或者领导有意想让你代酒的时候，你要勇为领导承担，但是不 能不合时机的给领导代酒，一定是自己得到某些信息后！ ★碰杯顺序要注意 赴宴做客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的行 为。 自己敬别人，如果碰杯意味着要喝完，并且常说：“我喝完，您随意”显得很 有气量。如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量和对方喝酒态 度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 当我们端起酒杯时，应右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别 人。如果您是领导，不要把杯子放太低，要不然你手下的杯子该没地放了！ 敬酒时要以职位高低，年龄长幼等顺序，如果当你不太清楚时，碰酒最好按顺 时针顺序，不要厚此薄彼。如果领导太多而且坐得都不统一，你没有把握倒酒时就 让服务小姐倒酒！ ★言语举止要注意 给客人添酒倒茶的时候要记住：“酒要满，茶要半”，倒酒时要注意不要把瓶 口对着客人，且从客人的右边倒酒。 不要把“我不会喝酒”挂在嘴上，无论真假都不好。 如果不留神说错话，办错事，就不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。 控制饮酒，不要失言说大话，吆三喝四，词不达意，吃饭喝汤噗噗作响等不礼 貌的行为！ 敬酒时要学会说劝酒词，如果不能喝时要学会说拒酒词，言语得当！ 如果你是主人的话，要为所有的客人倒酒，要按逆时针进行，就是从你右侧的 客人开始，最后才是自己。 不要到处劝酒取宠，只要“劝者尽其意，饮者尽其量”就可以了！ 中途离席要口头向主人或客人打招呼，如果人很多，你又不是主角，要悄悄地 和身边的两、三个人打个招呼，即可。 如果你是中途离开酒会，一定要向邀请你来 的主人说明、致歉，不要拉着主人在大门聊个没完。

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★聚会结尾要注意 最后如果遇到酒不够的情况，应把酒瓶放在桌子中间，让人自己添，要不然后 面的人没酒还得再要酒； 最后还有一个闷杯酒，所以要提前看一下在座客人杯里的酒，以便早作安排； 最后要安排下一步的工作，是去别的地方，还是安排客户回家，都要提前想 好！如果客户打车回去的话要把出租车费付了。 你的主意呢

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劝酒术帮你在酒桌上达到目的

酒文化在中国是个传统的文化，尤其作为我们销售人员对于酒桌的认识要广一 些，我们每个人都想要在酒桌上无往而不利，这里面除了我们要真诚以外还要有过 硬的技巧。我们在酒桌上常常会说“酒逢知己千杯少”，但实际上酒只是融合剂， 喝酒只是一种形式，而真正能起作用能让我们流露真实情感，做成事的往往是在推 杯换盏间的言语，我们再运用技巧与方法，就能喝出氛围，喝出成绩。

（1）“12”字口诀征服酒桌及话术实例 劝酒“12”字口诀：赞挑战，寻祝辞，缘让感激强一点！ ★缘：缘分！俗语讲：“无酒不成席，无人不成桌”，既然大家能在一个桌上喝 酒，那就是一个缘字，“有缘千里来相会，无缘对面不相识”都是因为缘分让我 们从四面八方聚在一起。 如：王哥，能认识您是我的福份，这也是一种缘分，俗话说：“有缘千里来相 会，无缘对面不相识”，让我们为了这份缘分喝一杯。 王姐，认识您有一段时间了，您给了我很多帮助，是缘让我认识了您这位好大 姐，是缘让我们相聚在一起，让我们为了这份缘分喝一杯。

你的语言呢

★祝：祝愿！是表示对未来的一种期望，在酒桌上表示一下对别人真诚的祝愿可以 156

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交流沟通

让人变得从容，变得快乐，可以让你们更好地沟通，同时真诚的祝愿让客人高兴 地接受你的劝酒。 如：王总，这杯酒祝您以后“生意兴隆通四海，财源茂盛达三江”。 王姐：这杯酒祝您以后工作顺利，事事顺心，越长越漂亮！

你的语言呢

★辞：辞令！就是用俏皮话、顺口溜、排比句或诗句来劝酒，这样既可以活跃现场 气氛而达到劝酒的目的，同时显得还以幽默给别人留下好印象！ 如：王哥，相聚都是知心友，哥俩喝个舒心酒，今天我们聊了这么多，我敬您一 杯！ 王姐，实话跟您说，酒虽然很常见，但是喝酒是一种感觉，只有跟您敬佩的人在 一起喝酒才有这种感觉，才有这种感动，我现在的感觉全是感动，感动得我不知 道说什么好，唯有发自内心地跟您敬杯酒啦！

你的语言呢

★赞：是赞美！我们在第一章已讲过，人们对于赞美的抵抗力是微弱的，特别是酒 桌上喝了些酒的客户和朋友，我们完全可以以己之短度其之长，适当的赞美往往 在使对方有豪壮之举。 如：王经理，虽然我们认识的时间不是很长，但是看得出来您很重情义，讲义 气，我敬您一杯，以后有不对的地方你多多包涵！ 王姐：虽然我们认识时间不长，但是我禁不住要说，您是我见过的对人最和善的 女领导，举手投足间都透出一种高贵，我敬您一杯！有冒犯的地方你多多原谅！

你的语言呢

★一：第一次!我们每个人的人生路上都有很多第一次，酒桌亦如此，只要你仔细发 掘，你会发现你与每一位客人也有很多的第一次。如第一次见面；第一次相逢， 第一次喝酒，第一次一起做事或者你某一阶段的第一次喝酒等。 如：王哥，这是我们第一见面，但是我们一见如故，相见恨晚；同时这也是我们 第一次喝酒，我敬您一杯！

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王姐：这是我们之间的第一次合作，那我敬您一杯，祝我们这次合作顺利，也谢 谢你的指导和帮助！

你的语言呢

★点：共同点！发光点！二者有些相反，共同点是相同的地方，而发光点是与众 不同的地方；如果说共同点就意味着缘分的开始，那发光点意味着关系的升 华，两者都是劝酒很好的立足之处！共同点可以说是同学、同乡、同年龄、工 作经历、观点爱好等；发光点往往是别人的特长、荣誉、前途、资历、能力、 长相、性别等。 如：王经理听您说您10年前也是做业务的，那我与您10年前是同行了，您现在是 前辈了，那我们要干一杯了！我敬你！ 王姐，您是我们这里面唯一的一名女性，人们都说：“男人离不开女人，”可见 今天您的重要性；您又这么漂亮大方、举止优雅，我们理应敬您一杯！

你的语言呢

★强：强调！强调事情的重要性，特殊性，强调事情的意义。这样能激发对方的责 任感，幸福感，荣誉感等！ 如：王经理，今天这次见面有着重要的意义，它意味着我们合作的开始，希望我 们以后互帮互助，共同发展，共同进步，我敬您一杯！ 王姐，今天日子非常特殊，是三八妇女节，您的节日，一年只有一个，借这个机 会，我敬您一杯，祝您节日快乐！

你的语言呢

★寻：寻求！在一些不熟悉的场合或比较正式的场合等，我们要善于寻求一些间接 的方式来劝酒！如：借朋友和他的关系，与客户的观点产生共鸣或抓住对方在酒 桌上的话来借题发挥等方式。 如：王经理您刚才发表的家庭与事业的看法，我深有感触，很有道理，我非常赞 同，我敬您一杯！喝完以后我们再作详细探讨。 王姐，你是陈鹏的姐姐，我跟陈鹏是好朋友，那您就是我的姐姐，今天我跟姐姐 喝一杯！

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交流沟通

你的语言呢

★让：让步！劝酒的目的不是让别人喝醉，对于一些酒量有限的人我们可以适当的 做一些让步，如上所述：“劝者尽其意，饮者尽其量”就可以了。如：自己喝一 杯客人喝一半；以茶代酒或者让别人代酒等，总之要给别人一些空间来选择。 如：王经理，今天喝的实在高兴，“酒不在多，喝好就行”，为了表示我的心 意，我全干，您随意！ 王姐，看得出来您喝得差不多了。但只要感情有，喝什么都是酒，为了表示你对 我们的帮助，我喝酒，您以茶代酒咱碰个杯！

你的语言呢

★激：激将!非商务场合!就是用语言的技巧来触及到别人的面子，使别人为了维护 自己的面子而喝酒! 如：王哥，咱们都是山东人，酒量都差不多，你看王姐喝的都比你多，咱不能给 男人丢脸啊，咱俩喝一个！

你的语言呢

★挑：非商务场合!挑毛病，其实就是罚酒，这也是中国独有的劝酒方式，在我国东 北、山东、河北、河南等地比较盛行。罚酒要罚得在理，要调动别人的力量，我 们常会在朋友聚会之间罚酒! 如：王哥，您迟到了，按我们的规矩是要罚酒三杯的，而且大家都同意了，您看 怎样？ 王姐，您是我们的大姐，您本应护着小弟点，可您刚才还罚了小弟两杯酒，让小 弟着实有点醉意，您当姐姐的要罚一杯。

你的语言呢

★战：在中国特有的商务国情下还存在着一句话：商场如酒场，酒场如战场，既是 战场则讲究再接再厉，一鼓作气！所以在劝酒时可一鼓作气敬酒！实际就是多次 用一种或几种方式，但是不同的内容来劝酒！ 159

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如：王哥，咱们不但是第一次见面，而且我们还是第一次合作共事，今晚我们要 好好喝几杯，我首先敬您一杯。 王姐，其实刚才的话我没有说完，您的优点太多了，除了您的和善，气质打动人 之外，您作为一名女领导，而且又把公司管理得这么好，这也是让所有人敬佩的 地方！我敬您一杯！

你的语言呢

劝酒12词令法，讲了12种不同的劝酒方式，每个字代表一种 方式；有必要学的朋友不但要按顺序记住“赞挑战，寻祝辞，缘让 感激强一点”12个字及所代表的方式，而且要习惯于在每次酒场中

注 意

实践，同时也要注意总结自己的方法和语言。

（2）常用实战劝酒语 ★以感情为载体 山高流水觅知音，我与大哥酒边心； 要想感情能长久，就得喝了这杯酒； 感情深、一口闷，感情浅、舔一舔。 只要喝了这杯酒，感情一定能长久； 百川东到海，何时再干杯，现在不喝酒，将来徒伤悲； 你我两人意阑珊，端起这杯咱就干；彼此分离又相逢，干完这杯咱再添。 ★以朋友为载体 男人不喝酒，交不到好朋友； 劝君更尽一杯酒，走遍天下皆朋友； 相聚都是知心友，放开喝杯舒心酒； 朋友对面座，举杯一起喝； 酒肉穿肠过，朋友心中留！ 酒逢知己饮，诗向贵人吟； 酒逢知己千杯少，能喝多少喝多少； 美酒倒进白瓷杯，酒到面前你莫推，酒虽不好人情酿，远来的朋友喝一杯。 ★以缘分为载体 千里有缘来相会，能喝不喝也不对； 千里有缘来相会，今天你我都得醉； 缘分到了，酒未到，这个问题很好笑。 缘分要是想长久，就得喝了这杯酒；

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★顺中溜 女有貌，郎有才，杯对杯，一起来； 书到用是方恨少，酒到喝时不够多； 东风吹，战鼓擂，今天喝酒谁怕谁； 一条大河波浪宽，端起这杯咱就干； 小荷才露尖尖角，今天喝酒大敬小； 路见不平一声吼，你不喝酒谁喝酒； 人间处处是真情，再喝一杯行不行？ 真情处处在人间，喝完这杯咱再添； 天下无去地下旱，刚才那杯咱不算； 客人喝酒就得醉，要不主人多惭愧； 酒里乾坤大，壶中日月长； 酒是粮食精，越喝越年轻； 量小非君子，无毒不丈夫； 喝酒不喝白，感情上不来！ 激动的心、颤动的手，我与大哥喝杯酒；人在江湖走，哪能不喝酒! 人在江湖飘啊哪有不挨刀啊 ；挨刀不喝酒，白在江湖走； 宁可胃上烂个洞，不让感情裂条缝；感情要是裂了缝，喝酒补上这个洞。 ★常用祝愿语 今天我们开始了我们的第一次合作，好的开始是成功的一半，愿我们共同努 力，创造美好的明天。 在以前的工作中，您给予了我们充分的理解和有力的支持，对此表示深深的敬 意和感谢，希望您日后一如既往地支持我们。 祝福是份真情意，我不太会千言万语的表白，只愿您岁岁平安，事事如意！ 这一刻，非常激动，不知说何是好，千言成语汇成一句话，愿您…… 感谢你的关怀，感谢你的帮助，感谢你对我做的一切……任何时间，请接受我 最真心的祝愿！ 人生有三样东西不可少，亲情不可少，爱情不可少，友情不可少，愿我们以后 的情谊长长久久。 你的语言呢

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拒酒术让你成功保护自己

拒酒术：如上所述，我们在商务上常会以酒作为传递感情的媒介，希望每个人 都乘兴举杯而饮，只有这样才足以表达我们的诚意和感情。可是因为每个人的酒量 不一样，喝得适量自然是有益无害，可如果酒量一般却遇到对方的盛情相劝，我们 又该如何？首先，我们既不能让自己胃肠受苦，又不要让劝酒者扫兴、没面子，以 免伤了彼此的感情，二者之间我们何去何从？我的办法是，我们应该学会巧妙地拒 161

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酒，也就是我们这节要讲的拒酒术。俗语说：“艺高人胆大，技不压身。”成功地 学会拒酒术，将使你在酒场无往而不利。

（1）“6”字口诀成功拒酒及话术实例 拒酒“6”字口诀：赞挑战，寻强辞！ ★赞：是赞美！如劝酒术中所讲：“人们对于赞美的抵抗力是微弱的”，我们不但 可以利用赞美来劝酒，而且我们还可以利用赞美来拒酒。正是因为有赞美点我们 才可以以力借力，借赞美点来托住对方。 如：王哥，您是老江湖了，“酒精杀场/酒精考验”，小弟实在是与您不能相比， 实在是喝不下去了，您是前辈，我想您肯定不会跟一个酒量低的晚辈计较。我们 这杯就随意吧。 王总，您是成功人士，今日能与您一同喝酒，实在是三生有幸，你看我现在喝得 满面红光，全托了您的福了，实在是喝不下去了，我再托您的一次福，这次少喝 点，我们就随意吧。 王姐，工作上我们是合作伙伴；生活上您是我们的知心大姐，我现在真的不能再 喝了，作为知心大姐您就保护一下我，这杯随意吧。

以上三例分别以“酒场前辈”、“成功人士、托您的福”、 “知心大姐”来作为赞美点，并借力打力，成功拒酒。

注 意

你的语言呢

★挑：挑毛病！劝酒术中我们讲的是为挑对方毛病而罚酒！这里我们讲的是挑对方 毛病或漏洞，分析其中道理，最后来证明该喝酒的是对方或其它人，却不是你。 劝酒者往往是有不少漏洞可挑的，关键是要挑得准。这种方式我们常会在朋友聚 会之间拒酒! 如：王姐，我很想跟您喝这杯酒，可您刚才说是为我们是第一次见面而喝，可能 您搞错了，上次您来我们公司，我们可是见过了，只是没有招呼，您可能忘了， 按理说这可要罚你酒的。 王哥，您刚才说：“感情深，一口闷”，我很不赞同，我们的感情的深浅怎能与 喝酒多少成正比啊，再说我们这么深的感情，哪能用一杯酒来代替啊，你这是有 意淡化我们感情，我不能原谅，要罚你一杯。 162

Chapter 3

在挑毛病或漏洞方面我们要抓住一个原则，主体是什么？载 体是什么？。以上为例，从对方说出的话中我们可以判断，主体是 “酒”，载体是“第一次”和“感情”，所以我们学会利用“酒与

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注 意

载体”的关系来挑。

你的语言呢

★战：就像我们前面所说：“酒场如战场”，前面我们讲的是“攻”，现在我们讲 的是“守”，既然是守我们要学会坚定立场，其实酒桌上攻守并不固定，也就是 说“反攻为守/反守为攻”，分情况而定。 如：您举起的酒一定要喝，您看我们是喝半杯呢，还是喝满杯呢？（主动出击） 君子之交淡如水，我们都是君子，别让我们的情谊里面加太多的酒分了，还是少 喝为妙，随意吧！(主动出击) “对不起各位，我真是不能喝酒，今天身体不舒服或酒精过敏等”让服务员把杯 子拿掉。（坚定立场） 王总，您刚才说，我重朋友，讲意气，谢谢您的夸奖，想必您也一定是这样的 人，不然我们不能走到一起，今天我是真的不能喝了，如果您重我这个朋友的 话，咱就随意吧。（攻守转换） 王姐，我真是到量了，可您跟我喝酒我不能不喝，可你又让我全喝它，我真怕我 回不了家。要么你保证，我如果起不来了，你要把我送回家，而且我酒不醒你不 能走，怎么样？（攻守转换）

“战”此例有与“挑”相似之处，不过面要比“挑”广一些， 它注重是“势”的一种转换，可以利用字眼、环境、气氛等。

注 意

你的语言呢

★寻：寻求！在劝酒术中我们讲的是主动寻求劝酒的理由，在这里就有些不同，我 们是主动地找拒酒的理由（身体、健康、家庭等），找拒酒转接的对像（个人或 团体）。 163

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如：王哥，不好意思，我们家是女儿当家，一闻到酒味就要闹，闹起来学都不 上，都有儿女，您多理解一下。 王姐，今天我实在是不能喝了，再喝真的就站不起来了，如果你还是执意要我喝 的话，我就只能让我的好朋友小胡代我喝了，小胡是我最好的朋友，我俩情同手 足，不分你我，他喝就等于我喝。 王姐，大家都是好朋友，理当一视同仁，不分你我先后，要喝一起喝，有福同 享，有酒同喝。

你的语言呢

★辞：辞令！与劝酒术一样，就是用俏皮话、顺口溜、排比句或诗句来拒酒，这样 既可以活跃现场气氛而达到拒酒的目的，同时显得还以幽默给别人留下好印象！ 可以说是一举两得。 如：王哥，谢谢你的好意，“只要感情好，能喝多少是多少”我不希望我们感情 里面有太多的水分，我虽然喝得不多，可那都是浓浓的情啊。 王姐，看样子你今天是要把我喝醉了呀，不过中国有句俗话：“只要感情到位， 喝什么都会醉”我们既然走到了一起，这说明我们感情到了位，那我们就少喝一 些，让我们的感情更到位。 王哥，“万水千山总是情，少喝一杯行不行？”，况且“来时夫人有交代，少喝 酒来多吃菜”，我既要顾及咱们的感情还要做个好丈夫，夹在中间挺难的，我们 少喝一点两不耽误。

你的语言呢

★强：强调！与劝酒术中大不相同，在这里我们是指：我们强调：健康、感情、理 性、理解等来拒绝对方的劝酒。 为了咱俩之间的感情，我得喝；可是为了我的身体，我得少喝一点，我们的感情 不错，我想你会同意我的请求。 王哥今天真是不行了，21世纪我们应该强调“理性喝酒，理性消费；我们就留一 半清醒，留一半醉，至少梦里有你追随，您看怎样？ 王姐，此时此刻我真正的知道了什么叫“理解万岁”，理解是什么，理解就是 “爱护别人”，理解就是“少喝酒”，理解万岁，我们随意。

你的语言呢

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Chapter 3

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（2）常用拒酒辞 ★以感情为载体

只要感情好，能喝多少，喝多少。 危难之处显身手，兄弟替哥喝杯酒；

只要感情到了位，不喝也会陶醉； 感情深浅不在酒，酒多反而伤感情。

★顺口溜

我为大家唱支歌，唱完不好再说喝； 来时夫人有交待，少喝酒来多吃菜； 酒量不高怕献丑，自我约束不喝酒； 君子之交淡如水；你我举杯多喝水。

万水千山总是情，少喝一杯行不行； 要心里有，喝什么都是酒； 要让客人喝好，自家先要喝倒！

★诗词

我笑世人多癫狂，纵酒无度好器张； 千杯散尽一笑过，莫道春风也断肠； 席间肴暖酒正酣，欲言又止意阑珊； 诸君相劝均摇手，不以深浅论情欢； 春眠不觉晓，处处闻啼鸟，举杯问大哥，少喝好不好？ 你的语言呢

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商业实战案例

这是一次实地销售，也是一次从推介产品到促使对方购买一气呵成的实战!当然 不是每次销售都有这样的效果，或许是偶然，但归根结底只有良好的沟通才能达到 良好的效果! ★客户情况：客户是一家生产箱包的大企业，多年来随着业务量的扩大，营业额飞 速增长，公司内部各部门之间的问题也越来越复杂，混乱!公司最近只是投入了硬 件的建设却一直没有用软件，所以很多问题，效率低下，管理复杂!最近一段时间 该公司已与几家全国性软件公司有过交流，我公司绝对是处于替补的位置，因为 我公司是青岛本地式企业，没有发展到全国范围!在品牌影响力上处于弱势! ★销售情况：按客户目前的需求，该公司应该上一个ERP，大概在20万元左右!此

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次约了该公司财务人员以及生产、仓库等负责人推介产品，获取需求! ★拜访人员：市场部小胡和技术部经理吴经理。

周五的早上，小胡与吴经理9点准时到了客户公司，他们首先给财务部王经理去 了电话确认。 “你好，王经理吗？我们是信高软件的小胡，昨天跟您约好的，今天来拜访 您，我们到公司前台了，您现在方便吗？” 对方沉默了一下说：“不好意思，我刚收到通知，一会有一个紧急会议，要不 我们下次再约个时间吧”。 “下次？”，做过两年业务的小胡被惊了一下，他脑子里迅速地旋转着，“这 是什么原因？有意的搪塞我们吗？如果就这样回去，那是无功而返，就不知道下次 见面是何时了，或许这个销售机会就没有了；虽说此前已经与其他部门的领导打过 招呼，但是越过最先联系并且起关键作用的王经理，跟其他部门去打招呼明显不太 礼貌，或许会起到反作用”，这是旁边的吴经理也听出来了一些端倪，凑到小胡的 耳边说了一个字“等”。 听到吴经理的话，小胡立马调整了一下语气说：“王经理，当着真人不说假 话，一直想拜访您跟您学习学习，今天机会终于来了，我们就不能轻易放弃了；再 说既然是紧急会议，我想时间一定不会太长，我还是在下面等你吧，等您开完会通 知我一下就行了……”就这样，小胡和吴经理在下面一直等着，同时两人小声的议 论着，这个会议的真实性。 吴经理说：“无论是真是假，是在试探我们，还是在搪塞我们，等是对的，以 不变应万变吧。”正当他们聊着的时候，打门外又进来一人，看样子是公司里面的 人，别人都跟他打招呼，吴经理也礼貌地冲着他笑了笑。 就这样过了大概有半个小时，前台接到电话并把我们带到了王经理的办公室， 当对方表明身份后，小胡拿出了自己的名片递给王经理。“王经理，这是我名片， 您叫我小胡就行了，一直是我跟您联系，以往都是在电话里联系，今天总算遇到真 人了，多多指教！” “是啊，我们都一样，互相指教。”王经理客气地说。

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Chapter 3

交流沟通

“我来介绍一下，这位是我们公司技术部经理吴经理。” “王经理您好，很高兴认识您，看样子我们年纪应该差不多，可你要比我成功 多了，呵呵，希望今天我们交流愉快。” “谢谢，做软件的女大经理，真是巾帼不让须眉，不但漂亮而且是个才女，看 来您是今天的主角啊。” “呵呵，王经理过奖了”吴经理非常自然地说，与王经理的见面显得自然而又 亲切。 按原计划是9点半的会议，因为客户开会的原因，把它推迟到了10点半，随着 时间的接近，会议室里面陆续来了一些领导，有仓库的李经理，生产的刘经理，商 务的唐经理，还有一些管理员等，小胡与吴经理也依次地与他们相互认识!可是此是 小胡发现在此次会议桌的首排中间位置始终没有人出现，他想这可能是总经理的位 置，想到此时突然灵机一动，为何不请总经理一起来参加讨论，此时他又看了看在 座的客户，有的显然很不耐烦，能看的出来软件公司已经来了很多了，都听烦了!那 此情此景更有请总经理的必要性，一是给其他立场人员震慑作用；二是取宠；第三 有可能会当即拍板；说办就办，小胡心里拿定了主意。 看着时间还有五分钟，小胡借上厕所走出了会议室，他用双眼扫了一下国 周，看着在起走廊的尽头写着总经理的牌子，他加快了步伐，走到总经理门口停 了下来，正了正衣冠，看了看自己的鞋裤等细节，感觉没有问题，敲了两下门， 只听里面说了声：“请进！”小胡轻轻地推开并合上门，径直地走到了田总的办 公桌前方停了下来，从名片盒里拿出自己的名片，弯腰递给了田总并微笑着说： “田总您好，冒昧地打扰您，还请您多原谅，我是信高软件的销售代表小胡，这 次我们约了咱们公司财务、生产等部门领导讨论企业管理软件之事，我想这件事 您肯定知道是吧？” 田总小声的说了句：“是的，已经交给他们为做了，怎么有什么困难吗” 听了田总的询问后小胡缓了一下说：“哦，您多虑了田总，没有困难，只不过 看您今天正好在公司，想请您参加这个会议。” “哦，不用了，这已经交给他们了，我这还一些事，抽不出时间。”田总毫不

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犹豫地说，小胡暗自给自己打气，心想一定要说服田总。 “田总，我想咱们企业发展到这么大是相当的不容易，它是你这么多年在商海 里面摸爬滚打一步一步发展起来的，因为软件关系到公司的管理还有以后公司的发 展，在公司里面您最有发言权，而且时间不会太长，从前期介绍到问题交流一个小 时就差不多了”此言一出，田总沉默了一会，“好，我去听一下”此时的小胡很庆 幸自己的坚持！ 小节重点分析 （1）运用了沟通中的“先赞后叙法”与“太极法”的结合及两人团队的配合顺利地解 决了王经理的搪塞，争取到见面的机会。 （2）双方正确的运用了“赞美法”给今天的开场白融入了良好的气氛，有一个良好的 开始！ （3）小胡根据现场情况灵活多变、并运用“责任法”使田总作为关键人，是本文的点 睛之笔！

你的看法呢

续——当田总坐到位置上的时候，小胡看了一下在座人的表情，变化很大，确 信该起的效果都已经起到了，就发了言。 “我代表我们青岛信高软件公司谢谢田总及各位领导对我们公司的支持。我们 公司是2000年成立，总部在青岛，主要是从事于企业信息化建设，财务管理，仓库 管理，ERP等，在过去10年的时间里， 我们的产品遍布了青岛的很多角落，也得到 了广大客户的高度认可，我们的成功案例有20000余家，并且客户投诉率不足1‰， 而且连续4年是本地区同行业中的佼佼者，年营业额都突破2000万， 这足以说明我 们的能力。 “胡经理，我打断一下。”一个声音从后面传来，小胡看了一下是坐在后面的 一个管理员。 “哦，请讲”，小胡礼貌地回应。 “其实您应该清楚，这些数据对我们来说所起的效果并不大，因为我们这个行 168

Chapter 3

交流沟通

业是专业度比较集中的行业，不同于一般行业，所以我们这个软件选择不是数据说 了算。” 因为这个管理员的发言，现场的气氛突然冷到了极点，可以用“有人欢喜，有 人愁”来表示了，小胡心里明白，因为有田总在场，这已经是很客气的了。 旁边的吴经理似乎有些坐不住了， “能问一下怎么称呼您吗？” “我姓王，是仓库的管理员。”对方直接回答。 “是的，您的提问非常准确，也非常专业，可见您对软件非常了解，其实这个 问题也是我们非常关心的，这也是我下面要讲的问题。”小胡的发言完全被打乱 了，幸亏在来之前做足了功课，准备了几种开场白，正好有了用场。 仓库的王管理员听到这就没有做声，点了点头。 小胡接着礼貌的说：“既然说到这了，我再讲一些额外的话题，其实我们来之 前非常清楚，贵公司已经做过了很详细的市场调查，而且我也非常清楚我们的竞争 对手非常强大，虽然我们进入的时间也很晚，但是我始终相信‘穷途未必是末路， 绝处也可以逢生’”。 “我并不是王婆卖瓜自卖自夸，我想在座的领导一定会问我为什么有这么大的 决心？我问一个问题大家就会知道答案，作为公司来说是选一个适合自己的软件 呢，还是选一个名气上的软件？我想大家的答案是一样的，选一款适合自己的软 件，就像穿衣服一样。俗话说：‘红粉赠佳人，宝剑配英雄。’我坚信我们是这把 宝剑，是来帮助企业解决各种难题，促进公司发展的！” 首先，我们在青岛有十余家箱包公司成功案例作为基础，这些案例的详细信息 我将会每人一份给您们；其次我们的研发中心在青岛，我们能够灵活稳定地保证我 们的服务，同时会在第一时间里来为我们企业服务，这些都是任何一家企业所没有 的优势!我们的产品、服务、案例客户都是稳定成熟的，同时也是实实在在存在的， 我们公司有足够的能力而且会出色地完成这项任务！ 在短短的十分钟的叙述报告中迎来了客户的掌声，吴经理也侧目过来冲着小胡 笑了笑，小胡看了看周围的听众，尤其是看了一下田总脸上的表情，田总脸上并无

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任何异样，当他的眼神与小胡交汇在一起的瞬间，小胡似乎从田总的眼睛里读到了 什么，是赞赏？是疑惑？时间太紧小胡没有时间去细想，不过从刚才听众的表现看 得出这肯定不是反对。 小胡缓了缓语气说：“在我刚才的讲解过程中讲到了我们公司成长的历史，公 司技术实力，我们的优势以及我们的成功案例，我希望我的讲解会得到田总和各位 领导的认可，为了能让各位领导更了解我们公司，我们的产品，下面由我们的吴经 理与大家做一下技术方面的交流，也希望各位把您们目前最棘手的问题拿出来，我 们定会让您满意的，谢谢！” 吴经理显然已做好了充分的准备，正当吴经理快要走上台的时候，对面坐着的 田总突然起身说：“不好意思，我还有些事，要先离开。”田总这个突然的动作给 小胡沉重的一击，久经杀场的吴经理也愣在了那里，小胡脑子迅速地反应着：“什 么原因，对我们不感兴趣，对我刚才的表现不满意，还是真有事？” 容不得小胡有太多的想法，小胡径直的走到田总的身边说：“田总您这是？” 小胡话还没有说完就被田总挡了回来：“我还有一些工作上的事情没有处理 完，要回去处理一下。” “田总，您对工作的这份态度实在值得我们学习，我担心是不是我刚才说得不 好，让您不满意？”小胡迫不及待地说 “哦，不是，你讲得挺好的，我今天确实时间太紧了，至于这个软件功能，报 价啊等详细的事情由王经理主要负责，各个部门协同配合。” 听到这里小胡稍微松了一口气，但是紧张的神经一直绷得很紧，“谢谢田总对 我们的认可，刚才借了您十分钟的时间已经受宠若惊了，田总您放心虽然技术交流 您没有参与我们也会将这次交流的各细节做成文件给您过目。” 田总分别和小胡和吴经理握手后离开了办公室。 惊魂未定的小胡回忆着刚才发生的一幕，回忆着每一个细节，如果说小胡在最 后与田总的谈话是想在其他领导面前表现出田总与小胡统一，给其他人以威慑的 话，他的目的达到了，可在田总离开以后他将该怎样呢？“王经理”三个字应处小 胡的大脑，如果说前期小胡的拜访不能确定主要负责人是谁的话，那么此时他完全

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交流沟通

确定了此事的负责人就是王经理。 小胡转身冲着王经理及其他人笑了笑说：“那我们开始吧。”小胡又对着王经 理笑了笑，似在暗示吴经理，此时我们要把重点放在王经理身上，可此时的吴经理 早已站在了讲台上，而且在讲解的过程中他的眼神与王经理有更多的交流，小胡明 白他的担忧是多余的，吴经理是软件业的老江湖了，自己似乎有些卖弄，想到这里 他反而有些脸红。 很快吴经理进入了角色“在回答各位的问题之前，我想先说几句额外的话，首 先我是一个软件工作人员，我非常热爱我的工作，同时我也非常热爱我所服务过的 每一家公司，因为每一个软件的成功里面孕育我们每个人很多的心血，它就像我们 的孩子一样要去关爱它，呵护他，这样他才会更好地为我们的企业服务；也正是因 为有了这份爱所以我才必须对大家坦白，我要对我的每一位客户负责。” 听到这里现场的气氛好像凉了下来，小胡一时也不知道吴经理葫芦里卖得什 么药； 吴经理接着说：“我打个比方，软件就像是个医生，就是来为我们企业诊脉看 病的，有些问题会手到病除，但有些问题需要长时间地沟通和配合才能解决的，我 要说明的意思是在生产企业里面软件不能解决所有的问题，因为有好多我们当今世 界管理界都无法解决的问题，这些都是真实存在的！当我们面对这些问题时我们就 要互相沟通协调变通来实现，也希望我们在下面的沟通中互无保留。” 此言一出现场响起了热烈的掌声，可是只有小胡呆呆地站在那里，小胡心里清 楚，作为一名销售如果想销售成功首先是要获得客户的赞成，销售的是产品，但是 自私一点说销售的是人，很多情况客户首先选择的是销售产品的负责人;从刚才客户 的表现看，刚才吴经理的几句话已经起到了预想的效果。 “这是什么沟通方式？这里面用了什么沟通技巧？难道这就是书上说的手中无 剑，心中有剑吗？”无数的问号在小胡脑子里排队，现场的情况没有给小胡太多的 时间多想，他只有紧跟着吴经理的思路!不过小胡确实为之一惊，在公司一直听说吴 经理的传奇神话可一直未见到，今天果然见识了，吴经理的这些话不仅为以后双方 之间和客户各部门之间的沟通埋下平和的伏笔，同时也封住了客户在产品功能上过

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高的要求，可以说是一箭双雕。 很快一个小时过去了，吴经理迅速、准确而又灵巧地回答了在座的每一位提出 的问题，可以说在上午的交流达到了他们预想的效果。小胡心里正暗喜，只听吴经 理说：“没想到时间总是这样不给面子，过得太快了，到中午了，那我们就不耽误 大家时间了……”就这样各位领导相继站了起来。当看到这突然的一幕出现的时 候，小胡难掩心中的失落，因为他清楚地记着沟通当中重要的一环就是反馈，它可 以说是对沟通效果的确认，这也是来确定下一步如何去做的基础。可令他没有想到 的是吴经理却轻易地结束了这次讨论，这意味着没有做好一次完整的沟通！小胡深 深地出了一口气，面带笑容的送大家离开，最后小胡，吴经理与王经理互相握手道 别同时承诺一定会在第一时间将需求，报价等资料整理好! 小节重点分析 （1）小胡用数据法介绍了公司，并用了问句引起了客户的注意力。 （2）在讲解过程中小胡和吴经理运用了“比喻法、俏皮话法”融入到了讲解过程中。 加强了演讲的色彩。 （3）小胡运用了先赞后叙法成功地化解了客户突然的刁难及田总突然的离开，并在关 键时刻确定了与田总统一战线，这也是在谈判中领导突然离开最好的收尾。 （4）吴经理则成功运用了沟通的本质“真诚”打动了客户，现场效果是“做业务先做 人”这句话的真实写照。

你的看法呢

在这场实战中，还有更多的应用技巧，我就不做总结了，虽然我总结起来更加 容易，但是我更希望每一位读者去总结、分析、这样对读者来说更负责、更有益， 这本书就起到了应有的作用。 你的案例分析、认识、总结

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Chapter 3

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8 常用销售语句34例 ★您认为我这样说对吗？您认同吗？ ★我建议您看一下我们这款产品，或许它会让您更加满意! ★如果我的计划能给您带来**的利润增长，您还是不感兴趣吗？ ★王经理我能问一下您是用自么样的一个标准来衡量我们的产品呢？ 平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们 是不是应该……" ★买东西就要精挑细选，否则是会吃亏的，不知道您对我们产品的评价结果是怎样 的呢？ ★王姐，您们成功，我们才能成功；您的关爱就是我们的动力；您们的希望就是我 们的目标。 ★您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们 还是得多多交换意见。 ★我成绩的军功章里也有您的一半功劳，俗话说受人滴水恩，定当涌泉报，找时间 一定要好好谢谢您。 ★您学习能力强，特别是您的社交范围广，而且您是我们行业的前辈，我想您肯定 有您自己的看法！ ★王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导，特意来 领教一下您的风格! ★互利是永恒的商场法则，我们会想尽一切办法让我们客户满意，但同时我们也会 留一点利润，我想您能理解。 ★我想您可能误会了我的意思。我的意思是……（把你刚才介绍的，择要重复介绍 一下，关键之处可以稍微详细一些）” ★您看我呢冲其量是一个业务员，现在呢是一手托两家，既不能让你吃亏，也不能 让公司不赚钱！对吧，最低就是…… ★非常感谢您这么坦诚地告诉我您的意见，您的意见对我有很大的启发。但我还是 有一点不明白的地方，您能不能再给我一些指点？ ★除了您参与决策以外还有谁参与决策呢？/您看我除了要向您交谈以处，我还要与 谁交谈呢？做这样的决策还需要多长时间 ？ ★我们买东西也有这种感受，很难买到一个十全十美的东西，毕竟它是一个大众化 的东西，不是单独订做的，不过这款产品的市场反馈效果非常好。 ★于先生我们今天的谈话非常愉快，原则上面我们这相订单你可以接受，但是希望 价格上我们能够压到**是吗？然后初步上我们的数量是**，是吗？ ★首先谢谢您选择了我们的产品，不过您真的很有眼光，我不敢说我们的产品是价 格最低，但是我可以保证我们的产品是性价比最高的，而且是最适合您的产品！ ★“首先您的谈判能力确实很强，但是我们这边各方面已经到了最低点了，但是我 们还是不了解你的真实想法，您不妨就说一下吧。 173

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★从现在到年底还有一段时间，可是您清楚在这一段时间内您可以节约多少成本 吗？您购买产品所产生的优势远胜于您在等待中的无形支出！/犹豫带来的损失要 远远超过想象之中的。如果你不想买，什么好处也得不到，对吗？ ★坦率地说，我们的产品已经为您的许多同行业提出并解决了非常重要的问题，这 些问题对您们公司来说多多少少也是存在的！如果您有兴趣的话…… ★王总我想听听您的真实想法，毕竟您是老前辈，在这个行业里摸爬滚打了这么多 年，你说出来的话可以说是一字千金啊。/您一定对中国的管理有着丰富的经验和 深刻的感悟，我想知道您是怎样看待管理的呢？ ★这是人之常情，对于我们来说这不是一个小事，谁都要考虑一下！谁都不会武断 地下结论，其实我们公司已经考虑到价格这一块听，特别搞了这样的一次活动来 解决您们的后顾之优！ ★今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信 息，真的很感谢您；您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关 于……，是这些，对吗？ ★今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到 的内容，我将回去好好的做一个计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二 上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？ ★王总，您好，坦白地讲，我们的公司已经为您的许多同行业企业提出并解决了很 多问题，当然我也清楚咱们企业做得是非常不错，可这些问题我想多多少少也是 会存在的，如果您有兴趣的话我可以花2钟时间给您介绍一下吗？ ★这款产品我们不是向每个人都推的，看您从走进来的那一刻起感觉您就非常高 贵，认为您肯定会喜欢这款产品!/不是都像每个公司推荐的，我们认为咱们公司 从公司实力到员工素质方面都非常强，才决定把这款高端软件推荐给贵公司的! ★我的毛利率是7个点，为了我们以后的想法我想这次我自动的把他降到5个点， 我的净利率可能是1个点，维持我的一个基本的开销我想也就可以啦，您看怎 么样？ ★我们宣伟公司，决不夸大其词；我们向您推荐的产品没有水分；我们公司决不作 表面文章；凡是承诺，我们会认真对现；凡是服务，我们会尽心竭力；凡是投 诉，我们会及时受理。

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全章总结

Chapter

04

陌生拜访 陌生拜访是销售人员在业务开拓中一 种非常直接有效的方式，我们都称之为 “陌拜”。陌拜对销售人员的要求也比较 高，他不但需要有良好的心理素质，而且 还需要勇气和坚持。

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陌

拜，简单地说就是累，身累、心累、个个都是槛。陌拜时你会很紧张，有时 也会很无奈、无助，其实这些都是很正常的事情。我在做陌拜时对这些深有

体会。那么我们如何作好陌生拜访呢？正所谓“失败一定有原因，成功一定有方 法。”这就需要我们在陌拜之前一定要有一个良好的心态和健康的身体，还有一些 陌拜的技巧。 陌拜是指在没有跟对方任何人预约时间，而且在不知道对方任何详细情况，单 方面做出的销售行为。这种方式是直接获取客户信息、开拓市场、锻炼销售人员心 理素质的有效方式。这种方式具有两面性，一方面能直接接收客户的有效信息；另 一方面直接遭受对方的冷落和白眼；而且后者往往会大于后者。在一些通用性产品 的公司其形式是陌拜为先搜集客户信息（保险、信用卡等），而对于一些产品专业 性强的公司往往以电话营销为主（如网络、软件等），两者也并非绝对，有时也可 根据实际情况相互转化！ 随着社会的进步，网络、通讯科技的不断完善，人与人之间的交流方式也发生 了一些变化，营销方式也随着发生了变化，但陌生拜访这种原始的营销方式仍然存 在，人们常说：“存在的就是合理的！”让我们一同去学习它吧！

我的陌生拜访 我喜欢陌生拜访的形式，因为没有人监视你，自己可以做主，累了可以在路边 找个地方歇一歇，只要保证的你拜访量和拜访质量就可以。我这种形式的拜访中， 176

Chapter 4

陌生拜访

我擅长一鼓作气地去拜访，比如4年前我用了半天的时间把“青岛出口加工区”里 面的15家企业全部拜访了一遍，一周后就有了成功的案例。我不太喜欢算时间去 拜访，也感觉那样不太现实。因为本身陌生拜访的效率不是太高，如果还很算计的 话，质量就大打折扣了。 我的陌拜数量不是太多，因为效率比起打电话要低一些，拒绝的概率要小一 些，这种面对面的“拒绝”或“轻视”让我很厌烦，让我更感觉到了人与人之间的 不平等，所以我不太会主动的要求自己去拜访。如果我去客户那时间有空余的话， 我会顺便陌拜一下它周围的企业，同时如果你在办室呆累了、烦了，也可以尝试这 种方式缓解一下。 对于我来说正规点的拜访是去厂家卖产品，差点的就是沿街卖名片夹及圣诞贴 纸，还有就是站在一个地方发一天传单，产品都是软件，而名片夹及圣诞贴纸是季 节性的，虽然当时很苦，觉得付出的多，回报的少；发传单站一天太累了，但想起 那些夏天擦汗擦不净及冬天在雪地里走，雪水渗进鞋里，却不感觉冷的情景还是很 感动，很亲切，仿佛就发生在昨天，那些对原来痛苦事情的回忆甚至超过了对美好 事情的回忆，更有一种成就感，直到现在就养成了一个习惯，别人的传单我如果不 要就会对他微笑一下表示谦意，如果要了我也不会当着对方的面扔掉，既使扔掉也 会找一个合适的地方扔掉。 因为发生过、经历过，现在想一想那时付出的一切都是值得的，而且也都得到 了回报。

1 陌拜解析及实例应用

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陌拜的分类

我们把它分为4种方式，分别为“与陌生人搭讪”、“办公楼式陌拜”、“沿街 式陌拜和厂区式陌拜”。

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★与陌生人搭讪：陌生拜访不排除对自然人的拜访，在现在的销售模式中我们也常 常会因与陌生人搭讪建立起朋友关系，甚至是销售关系。因为这是人脉建立的一 部分，而人脉又是销售的一个前提。 ★办公楼式陌拜：是指在一些相对集中的企业经营场所，逐门逐户地拜访！主要集 中在贸易商业中心或办公大楼。 ★沿街式拜访：指对沿街、沿路的营业店，公司及路上所见行人的陌名销售！ ★厂区式拜访：是对分布在城市周边或郊区的一些不集中的企业进行的陌名销售！

你的看法呢

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如何与陌生人搭讪

（1）搭讪浅析 搭讪是指与陌生人直接打开沟通局面，无论是建立朋友关系，还是建立销售关 系，都是我们销售人员必须具备的能力。 作为我们销售人员来说与陌生人搭讪通常有以下3个目的： ★通过与不同的人搭讪，互相沟通，采众人之所长，拓展自己的知识面。 ★销售学就是人脉学，在于结交天下朋友，拓展人脉。 ★直接建立销售关系。

要点一：搭讪的延伸决定了搭讪的效果。 要点二：搭讪是要在最短的时间内引起对方兴趣！ 要点三：搭讪要问一些对方擅长的问题。 延伸是指根据对方的回答，引申出对方感兴趣的话题，从而让彼此更好地沟通。 搭讪是聊天的敲门砖，真正能起到效果的往往是聊天的内容。对不同的人有不同的聊 天内容，可以利用我们前面讲的“如何填补聊天空白”等相关内容来进行交流。

（2）搭讪五字口诀 搭讪五字口诀：直、看、听、引、套！

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陌生拜访

★直：直接表达，这种方式常用于直销中，这样做时间最短，最直接，通过提高搭 讪量来增加人脉量或销售量。这种开场白说什么都可以，因为无论你说什么，只 要让对方放松，而且听起来很真诚就够了。

要点一：把顾虑、后果暂时放在脑后。 要点二：强调执行力，要求自己马上行动。 如：你好，可以认识一下吗？我是*****；我是***，不知您有没有兴趣了解 一下！ ★看：是指观察对方的言行、举止、穿戴打扮、相貌、所带物品等寻找搭讪突破口。

要点一：不要盯着对方，让对方不自在，为你制造障碍； 要点二：看一眼就要了然于心，再去想办法。 如果对方穿着时尚或某个部位很时尚，以此为突破口： “您这件衣服是从哪买的，我上次在**看好了，可拿钱去买的时候他们却卖 完了。” 你的头发真漂亮啊！可以请教护法秘诀吗？ 如果对方带着东西很多，你要主动的上去帮忙或询问，或者针对其东西作为突 破口： “你这老陈醋是山西的吧，这边有卖的吗？” “能看一下您的报纸吗？” ★听：顾名思义，是听口音，以口音为突破口，或是老乡或是其它。

要点一：确认口音结果力求与对方稳合或相似。 要点二：确实不清楚，就说是南方、北方、大西北等。 如果确认对方的口音相差太大，难免有些作假的感觉；如果对方是东北人，你 说他是浙江的，显然很不合适，所以可以像我们要点二说的那样扩大范围。 小胡：“听您的口音，你是山东潍坊的吧？ 延伸：听说潍坊很漂亮，最近要去潍坊，正好了解一下那边情况（火车、票

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价、旅游景点等）。 对方：不是，我是河北的。 小胡：河北不太熟悉，那边能旅游的地方多吗？ ★引：通过展示你所带的东西或与别聊天的话题等来引别人的目光，再进行搭讪； 或者多创造几次见面的机会。

要点一：具体动作要有特点，幅度可以大一些； 要点二：勇于尝试不同办法吸引起对方的注意。 除了以上所说的吸引方式外，我们还可以借助“动作”与“物体”的配合来吸 引对方，如：拿出报纸或杂志时把幅度作大一些，（抖一抖弄出点声音或者把节奏 放慢一些等），等对方投来目光的时候，你可以问“你看吗”，如果对方看了就以 “要报纸”或“报纸内容”为由进行搭讪，进而聊天。如果对方不看可以换其他的 东西或方式。 ★套：这种方式是“无事生非”型。明明没有关系，偏偏制造出一些事情。

要点一：故意问路或称对方像熟人等。 要点二：故意掉东西或向对方借东西等。 现实中有很多人是“不懂装懂”，而我们是“懂装不懂”。要点一、二是我们 常用的方式，这些方式我们称之为“无事生非”，把握起来没有太大的难度。 如：小姐，你是青岛人吗？ 小姐：不是！ 小胡：跟我的一个青岛同学太像了，而且你们共同的特点就是皮肤都这么 好…… 你的看法呢

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（3）案例分析 我们在前面讲过，搭讪时要学会在表达中吸引对方的兴趣，并且也要学会聊对 方熟悉的话题。如下案例： ★小胡去陌生拜访客户，客户公司的门卫刚打了个电话。 小胡：刚才听你打电话的口音，您是东北人吧？ 客户：不，内蒙的！ 小胡：你是内蒙的？有一次我们自驾游准备去内蒙，后来没有去了，去四川 了。 延伸：别人都说自驾游就去内蒙，一直没有去成，太可惜了，那边有什么好玩 的地方吗？ 客户：自驾游？多少人？……

此对话通过回答让“自驾游”引起对方的兴趣，从而促进了双 方的沟通！

注 意

★小胡在一列开往重庆的火车上，对面的乘客正在看书。 小胡：您也是到重庆吗？（微笑） 乘客：是的！你也是吧！ 小胡：我们一样，您现在还在研究管理方面的书，您一定是做管理的吧？ 乘客：谈不上，建筑师！ 小胡：太巧了，正好我最近想买套房，不过我感觉我们那个楼盘保温墙有些 薄，按规定应该多少最为合适。

此例以“看书”为出发点进行搭讪，并且在后面问了对方擅长 的问题，为后面的良性沟通提供了保证！

注 意

你的看法呢

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每个人有排斥别人的本能，也有接受别人认可和关注的需要，所以与陌生人搭 讪并非像我们想象得那么复杂，由此得出陌生人之间有障碍物，但只是层“窗户 纸”而已，如果不动天各一方，可稍微一用力就会冲破障碍，建立关系。 总之与陌生人搭讪不仅需要技巧，还需要有一个长期坚持和勇于尝试的精神。 只有在不断的尝试中取得经验教训才能进步得更快。

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陌拜七字准则

无论你是哪种拜访，我们都要在过程中讲究七字准则： 备、观、专、 问、聆、捧、趣！

（1）备 就是为了更好地进行陌拜，我们要做一些心态、形象、工具上的准备工作。 要点一：前期准备工作是陌拜的开始。 要点二：未雨绸缪、并提前作“准备”自查。 准备工作是陌拜的开始，在陌拜前各方面的准备工作都要就绪，并且要学会在 出发前要自查一遍，不要因为某方面的准备不足而影响到整个进程（如：资料不齐 直接影响陌拜质量；衣服上有头皮屑，会影响到客户对你的印象）。如果有准备不 足的地方也要心中有数，并学会利用环境克服这些困难。 如：衣服没有整理，在周围酒店或公司卫生间整理一下！ ★心态：自信，这种调节心态的方法跟我们电话营销当中所讲的相似，在讲究方法 的同时一定要培养自己分健康、积极的心态！做陌生拜访。

要点一：要明白别人拒绝你是正常的。 要点二：陌拜之前不要有太多的顾忌，强调执行力。 陌生拜访，顾虑越多，阻力越大，非常不利于销售的进行，因为拒绝是正常 的，即使你拖延再长时间，这种事情也会发生。所以最好的办法就是对自己下“死 命令”，运用“短时间内马上行动”的办法来克服这些阻碍。当然我们还有一些应 182

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陌生拜访

用技巧，除了在电话营销中常用方法我们还会用紧张法。 紧张法：如果遇到您想见的人，你很紧张，你就承认自己很紧张并说出来，就 可以了，这样你就会释然很多。 如：王总，谢谢你给我一个见面的机会，第一次坐在您面前跟您聊天心里有些 紧张！ 你的语言呢

★形象的准备：何种场合穿何种衣服，应该有何种打扮，还有我们应该注意的问 题，我们将会在商务礼仪章节中详解。 ★工具的准备：路、名片、笔、公司资料册、你的产品样件，计算器、价目表、 记事本、有关公司的新闻简报、语言工具（你传递的信息和你应该获得的信息 等）。

（2）观 就是用你的肉眼了解跟你的客户有关的所有信息，也就是我们常说的调研工作， 再对信息进行分析，如：通过办公环境就知道该公司管理水平如何；通过店面周边情 况就知道该公司面临竞争情况如何；通过公司硬件建构就知道公司实力如何； 要点一：用眼观，作笔记； 要点二：用心记，脑分析； 办公楼式陌拜要观察：公司名称，公司文化，办公环境如何、人员配备情况，公 司内部布局规划等内容，以便于你对公司的实力，管理，前景做一个综合评价分析。 沿街式陌拜则要注意观看对方所处的位置、店面的格局、竞争对手产品的摆放、 周围同类型店面经营情况、内部关键人员情况等内容，为下面的沟通做好准备。 厂区式陌拜要观看，公司所处位置、公司硬件建设、公司规模及厂区、部门布 局、公司生产、及销售情况等。 以上各种情况一定要及时的分析出结果，再汇总分析，以便销售利用。

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（3）专 就是专业，在陌生拜访中一定要很专业，要足够地了解自己及别人。 要点一：了解“自己”、“竞争对手”及“客户”！ 要点二：说话言简意赅，找重点，挖本质！ 要有足够的能力在最短的时间内看出对方的问题，如果你能几句话就能说出客 户的缺点，说到客户生意的点子上，客户肯定会洗耳恭听，商业合作可能会立竿见 影，当然前期的调研是必不可少的。 如：小胡去一家学生用品店去推销礼品。 “老板，我看了一下您周围的学生用品店，你这边做的是比较不错的，人流量 也很大，可见您经营管理的不错，可存在一个小问题，就是您处在上游，下游的 同学上不来，因为您们卖的东西都差不多，如果您想多来些客户，除了东西全面以 外，还要有足够的特点来吸引更多的客户，我们的产品挺适合您，您不防看看。

（4）问 在前面已经讲过，通过提问来引起对方的兴趣或得到对方真实的想法。 要点一：提问要有度，不要太多，以免对方生厌。 要点二：对陌生人，可多用一些“陈述性提问”和“确认式提问”。 陌拜时，对于客户来说我们是陌生人，他们对我们是有顾及的，所以问的问题 越多，就会越容易让对方排斥你。因此我们要掌握一个度，并且多用一些限制少和 尊重对方的提问方式，目的是获得更多的信息，这样才会有利于双方交流下去，当 你们熟悉以后可以尽量发挥提问的优势。 如：您认为目前具备哪种功能的产品更适合您呢？ 您认为我们要作好哪些工作，您才会对我们的产品感兴趣呢？

（5）聆 聆听！要多聆听对方的想法，当你抛出产品的优点以后，要通过聆听找到他们 真正关注的地方；或者通过提问，去聆听对方的回答，得到对方的关注点。 184

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要点一：学会聆听的反馈！ 要点二：莫忘聆听的总结及分析！ 如前面聆听一节中所讲，要学会用肢体、语言对客户进行反馈，让客户认为你 是一个很认真，值得信任的合作者；同时我们也要学会对聆听的内容进行总结和分 析，从而达到预期的效果。

（6）捧 就是赞美！我们前面讲过，赞美是打开对方话题非常有利的方式。 要点一：用“赞美”打开陌生。 要点二：“赞美”不要太刻意化。 陌生拜访中我们一定要迅速地打开话题，否则你很难继续，所以“捧”异常重 要。如同第一章所讲，“赞美”有能力去打开陌生，可是对于陌生人来讲书面化 的赞美会让他很不自在，所以赞美要来自生活，而且不论是工厂的门卫，店里的员 工、还是领导等都可以进行赞美！ 例1：店面经理 小胡：您好，您是公司老板吧？ 经理：不是 小胡：不好意思，看您的行为，气势，很有领导的气派，那您是？ 经理：哦，谢谢，我是店面经理…… 例2：门卫 小胡：大叔，看你的眼睛这么红，昨天晚上是夜班吧？ 门卫：是啊！ 小胡：年纪大了，熬夜对血压不好，不过我看您印堂发亮，可见您身体很好， 老当益壮啊。

（7）趣 兴趣！在陌拜中如果能观察到对方的兴趣，那就离你的销售成功不远了！

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要点一：“趣”来源于对客户的观察。 要点二：“趣”作用于你们的兴趣相投。 在销售中我们要善于用观察眼睛发现客户的兴趣点，如：老板店里放的有篮 球，桌上摆的有象棋，办公室里有茶具，以及天文地理、政治、科技、民生等方 面的书籍，这些都是我们的着力点；同时我们还要学会让这些兴趣成为我们沟通 的工具。 例：老板，看得出来您经常打篮球，我也会点，找时间切磋切磋。老板，您很 喜欢下象棋，有时间向您讨教几招，怎样？ 老板，我那有些从重庆带过来的特产茶，下次我给您带点来。 你的看法呢

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陌拜两点注意

注意事项：不空手、记名字。

（1）不空手 ★在陌拜中要对周围的每个信息都要尽量掌握，再作分析，每个信息都可以成为以 后电话营销和再次上门营销的良好借口，我们将会在案例中分析一下！

信息如：前台电话、前台人姓什么、关键人电话、关键人姓什么、最近有没有 计划、跟门卫打好关系、“门口卖雪糕的”等！ ★陌拜时，销售人员应该明确另外一个“不空手”理念，然后再用行动表现出来 “即使陌拜没有成功，也要尽你的可能让客户为你介绍一位新的客户”。

（2）记名字 在你认为一些有希望的客户要完全记住其名字、地址、周围环境，关键人姓 名等。 186

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★重复法：在看到或听到对方名字后要在心中默念三遍，然后回去时马上记在本子 上！如果见的人太多，难免有一些遗漏，就一定要记住他们的姓，把他们的姓联 到一起在心中默念！如：“赵钱孙李张王，然后再根据自己的印象一点点回忆！ ★相似法：把对方的名字马上跟你有印象的人或事联系在一起来加深记忆！如李白 山，马上就想到李白在山上！这印象就深多了！

2 陌拜经典话术案例

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案例解析

场景一：小胡去某办公大楼一房地产公司宣传自己的财务软件。 小胡：您好，我是**软件公司的，我们是做财务管理软件的，想找一下咱们公 司的财务人员（因为他是前台所以不会太详细地介绍产品）！ 前台：哦，你们预约了吗？ 小胡：哦，没有，我们这个软件刚刚推出来，还没来得及预约，今天我去隔壁 的公司办事，顺便到咱公司看一看。因为我去过很多跟咱们同一行业的公司，他们 都很感兴趣，我想贵公司财务经理也会很感兴趣，所以没有打招呼就过来了。 前台：不好意思，你没有预约我没有办法替你转达，这不符合流程（态度很 冷）。 小胡：你的意思是需要我给她打电话确认一下？是吗？ 前台：是的！ 小胡：（拿出手机，翻了一下）财务经理姓什么，您能说一下吗？ 前台：姓王。 小胡：哦，你能告我他的办公室电话吗？ 前台：不能，这些都是不轻易告诉外人的。 小胡：哦，那您贵姓啊？ 前台：有必要告诉你吗？ 小胡：我没别的意思，我是想以后如果我们搞什么活动就给咱们公司打个电 话争取一下，大家都是打工的，都是为了工作，您体谅一下，能说一下您这边的 电话吗？ 前台：好吧，******** 小胡：谢谢您的帮助，这是我们公司的资料，麻烦您找时间给财务经理，那就 不耽误您的时间了！ 分析：在这次对话中，因为前台的职责所在，我们只得到了前台电话、关键人姓什么两 个信息，但这两个信息已足够我们进行一次电话营销了！

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你的看法呢

续：利用以上得到的有限信息进入到电话营销当中。 小胡：您好，我找一下财务上王经理。 前台：您是？ 小胡：我是他的一个朋友，找他有点事。 前台：好的，您稍等我给你转过去！ 分析：此实例以有限的客户信息为基础进入到电话营销中！足以见得信息的重要性！

你的意见呢

场景二：小胡提着包站在大一条街的拐弯处，此处有3个擦皮鞋的，以ABC代 表，小胡看了他们一眼后……

A：擦皮鞋，一元一次。 小胡冲他摇了摇头，走了过去。 B：年轻人，保证你的皮鞋又干净又亮，一次只收一块钱。 小胡冲他笑了笑，摇了摇头走了过去。 C：小伙子，皮鞋要刷亮，保证你业务谈得顺利，在客户那有面子。 就这样，这句话让我看了一下我的皮鞋，然后觉得确实也该擦一下了。 C充分地看到了我提着包的信息，“想必就是办事的!”所以一句话就说到了点 子上，足见他的专业。在陌拜中工要抓住有效信息充分利用，而且要用语言把他充 分的表达出来。 你的意见呢

场景三：小胡公司有一次户外拓展训练，去沿街逢人销售名片夹。 小胡：您好这位先生（西装先生），需不需要名片盒，现代商务社交必须品， 能为您赢来更多的客户!

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西装：我已经有了。 小胡：一看就知道您很会跟人打交道，很懂商务。您肯定清楚名片夹不但合适 您自己用而且也是送朋友，送同事的佳品，我想您周围朋友、同事肯定很多，为传 递友谊总要表示一下，我这里男式女式的都有，红的代表浪漫，白的代表纯洁…… 而且才十元一个! 西装：那我看一下！ 所以在沿街式陌生拜访中，要第一时间抓住对方的信息，找到问题的出发点， 然后运用最短的语言说到对方的心里去 你的意见呢

场景四：小胡是作电子产品原材料的，来到郊区的一个工业园内，看到一家电 子企业，门外有个卖矿泉水的老头，还有门岗上有两个人值班，门里面停了几辆 车，最好的是奥迪A6，车牌号是*******。 例一，小胡向厂门口卖东西的大爷走去。 小胡：大爷，来瓶矿泉水。 小胡：这家企业老板叫什么？公司有多少人？(一般门外人都对公司很清楚，即 使知道得不详细，也应该清楚老板姓什么，大概有多少人等。）

此例小胡通过买水的方式，利用了“厂门口生意人”这个资 源，达到了自己的部分目的，可以说是用心良苦。

注 意

例二，小胡来到公司门卫处 小胡：今天王总来啦？ 门卫：来了，你找他有事？ 小胡：哦不，我今天去一下采购部，他太忙了，不好意思总是找他。 门卫：那你给里面的人打电话，叫他出来接你。 小胡：哦，那采购部经理姓什么，电话是多少，我是第一次去采购部。 门卫：我们只是负责看门，也不清楚，你自己想办法去问吧。 小胡：那我就得给你们老总打电话了。要不这样你把总机电话告诉我，我自己

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去问，也免得老总亲自来问这件事，这样对大家都不好。 门卫：好吧。 你的意见呢

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陌拜门卫的4种方式

当你得到一些信息后，就应该到了电话营销过程当中，所以还是那句话，在销 售中没有哪一个环节是独立存在的，都是相互联系共同统一的整体。在厂区陌生 拜访中有时跟电话营销中过前台比较相似，常用的方式为：假借式、重要式、应聘 式、守株待兔式。 ★假借式：就像我们上节“场四”一样，假借与老板或其他领导很熟等方式来蒙混 过关。 ★重要式：以事情重要为由，或责任担当的方式迫使对方给你一些信息，但又不要 搞得太僵，以免对方揭露你。

小胡：我找一下采购部，小李。 门卫：哪个小李？ 小胡：我们是你们公司的客户，他的全名我忘了，因为我的手机前几日掉了， 最近有一些采购方面的事，想马上找到他。 门卫：我也没有具体的联系方式，这是总机，你打一下吧!

运用此法强调事情的重要，态度一定要坚定但是不要强硬；如 果遇到阻力，要刚柔并济，坚定的同时要对客户进行柔性分析。常 用解决方式为电话营销中的“换势”及商务通中的“感动法”和

注 意

“同情法”来解决。

★应聘式：这也是销售人员最常用的一个方式，也在我们电话营销“势”字口诀中 190

Chapter 4

陌生拜访

讲过。

小胡：您好，我是来面试的，找一下人事部。 门卫：面试？对方打通了人事部电话。 门卫：人事部说最近没有招聘计划，你弄错了吧？ 小胡：不会的，当时我们还聊了很长时间。这样吧，你给我电话号码，我自己 核实一下! 门卫：好吧! 得到人事部电话后，利用电话营销当中的“借势”来获取更多信息! 你的意见呢

★守株待兔式 其实在现实工作中这已经是很幸运的了，因为有很多公司要求非常严格，也不 是百分之百的都有卖东西的老头的。既使你方法使尽也不会透露给你任何信息，这 个时候如果我们必须要想弄得一些信息只有用这最后一招了! 常用方式是在公司门口，或公司附近等待其他上门的业务员，通过打通业务员 的关系来获取信息或在门卫处观察对方的联系方式来进行营销等。 与其他公司业务员取得沟通的方式灵活多变，但是要注意在谈话中一定要用彼 此都做业务的同理心，同时还要说明不是竞争对手，使别人放心。 场景：小胡看到一名年轻的业务人员从公司出来，你正在离该公司的500米的半 路上站着。 小胡：你好，请问一下，***公司怎么走啊？ 对方：就在前面(对方很快指出了位置)。 小胡：哦，想必你肯定是来这个公司作业务的吧？我们是同道中人，这是我的 名片，多多关照。 对方：哦。 191

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小胡：我来的时候没有做太多的准备，我怕进不去，我们都是做业务的而且也 不是同行，我想您能理解，你能帮个忙，给我说一下他们公司总机电话吗？ 此方汉可以说是用心良苦，虽然简单易学，但却更讲究志同道合；因为销售人 员对业务都很敏感，不太容易接近；但是如果遇到投机的，势必会对你的业务有帮 助，所以此法要不停地尝试。 你的意见呢

你的全章心得

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对于销售人来说，礼仪价值百万，虽 然它不能用钱来衡量，但足见它的重要 性，那就让我们共同做好我们的工作，打 造我们自己的商务礼仪，当然我们也不要 忘记内在的充实！

Chapter

商务礼仪

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在

现代商务中，商务礼仪传递着文明礼貌、友好、专业等各种信息。可以这么 说，如果把商务礼仪系统化，那么他的讲究不亚于皇宫内院的规矩。从一个

人的最上面到最下面、从外表到内心、从生活到工作、户内到户外，都有很多讲 究。要是细想起来，还真有些头疼。不过这倒让我想起一件事来，前些日子看到一 个电视节目，据上面的女主角们说每次出门前都要用两个小时化妆、照镜子，听她 们这么一说还真有些明白了，后来想想其实这也跟一个人的素养、观念有关系。想 起几年前刚出道的时候，半年买不了一件衬衫，因为那时解决温饱是第一位的。现 在穿得要好些了，但还是舍不得买太贵的衣服！可能是观念的问题。

我的商务礼仪 我的商务礼仪还是不错的，虽然不怎么常买新衣服，但是15岁就开始穿西装， 皮鞋，没有穿过牛仔裤，没有其他原因，就是从小就喜欢。可能是小的时候太“土 了”，家里条件差一些，自己又不讲究，经常让人批评，从幼小的心灵里面留下深 刻的记忆，懂事后自然而然地就讲究了起来。即使这样在工作中也出过很多这方面 的问题。 有一次去重庆出差，可能是因为天气潮再加上从小头皮屑就很多，那天跟一位 同事（也是老师）去拜访客户，就犯了错误，出门时没有检查仪容仪表，西装、领 带都很整齐，可在上面多了几片头皮屑，领导说了一下这方面的问题，我没有反 194

Chapter 5

商务礼仪

驳，确实只能怪自己，就是太没有面子了。还有一次是冬天从重庆回青岛，因为青 岛要冷很多，没有准备衣服，就把一些老衣服拿出来穿在里面，可是有些味了，正 赶上客户来考察，一块坐车、吃饭等，让领导好一顿痛批说“离着几米远就能闻着 味”。因为这件事我心里内疚了很长时间，不是因为领导的批评，而是因为这事情 太简单了，自己都没有做好，失了公司的面子，也失了自己在公司领导和客户心目 中的地位，也正是因为这件事从此我身上永远揣着一包“薰衣草”香包，就这样过 了一段时间心里才慢慢释怀了。 其实商务礼仪的事不难，但是因为职业性太强，涉及面较广，保不准哪方面就 会出错，做业务千错万错，不要在自己能做到的地方出错，因为商务礼仪是自己要 求自己。

1 礼仪概述 商务礼仪，按字面的意思是在商务活动中的外表形象、言行举止等。这种礼仪 也进入到我们的求职、工作和生活中来。良好的商务礼仪是展现自我品格修养，展 现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；同时有利于创造良好的沟通氛围，建立 融洽的合作基础；也是给自己建立自信的有效方式。 在这一章中我们将会从肢体语言、介绍礼仪、着装礼仪，电梯礼仪等13个方面 来学习。

2 礼仪例解

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肢体礼仪

身体每一个细小的动作都会表现出你的心理活动，这种活动可能会在瞬间让对 方感觉到，从而直接影响我们的销售。

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销售学也是一门察颜观色的学问，当你的一切想法被你的“肢体礼仪”出卖的 时候，客户的“肢体礼仪”也会暴露无遗，所以为了更好地做好销售工作，在与客 户交流时要善于用肢体语言表达我们诚意，同时也要学会用我们所了解的身体语言 去观察客户，来更好地经营我们的业务！

（1）用热情的眼神感染客户 眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能让客户信服。销售人员与 客户对视时，最好勇敢地迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是肯定、赞许， 还是疑惑和不满。但是在整个商务过程中，我们的眼神在客户脸部域占用的时间宜占 全部谈话的30%～60%，超过界限表示你对人更感兴趣；低于界限表示你对此事漠不 关心都是失礼的行为，同时我们最好把剩余的时间放在客户的下巴与嘴之间！

（2）用真诚的微笑打动客户 微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大区别，彼此 间真诚的微笑常常可以消除一切隔阂。它可以点亮天空，可以振作精神，可以改变 你周围的气氛，更可以改变你。面带微笑会使你更受别人的欢迎，你对别人皱的眉 关越深，别人回报你的眉头也就越深；但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10 倍回报。当你笑的时候你会发现全世界都跟你笑，你哭全世界只有你一个人哭，这 就要求我们有一个好的心态。

（3）用得体的动作增加客户好感 业务人员在商务中应忌摇头晃脑、心不在焉、表情生硬、左看右望、站着插 兜、坐着翘二郎腿；应全神贯注、略带微笑、目光时而直视，时而低眉沉思，并做 点头回应、站立两手应自然垂直，坐着身体前倾做倾听状，谈话要镇定自若最好配 有少量手势。

（4）常见五官方面肢体语言所反应客户态度 我们前面说过，商务礼仪是一门察颜观色的学问，客户的每一个动作，都蕴藏 着他的想法，而他的态度直接影响到你们销售，让我们共同来学习一下！ 196

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商务礼仪

要点一：客户就是一面镜子，观察客户时不要忘记自己。 要点二：迅速捕捉肢体信息，找到原因，改变策略。 面部表情的变化可以反应客户当时态度的变化。 ★眼睛表情 目光游移不定常常是为人轻浮、漫不经心或不诚实的表现。 说话时的眼神游移不定，不敢与他人对视时，那么这个人很可能不够自信，或 者他（她）说的话不够真实。 眯着眼表示不同意、讨厌、发怒或不欣赏等反面心情。 正视对方表示友善、诚恳、外向、自信、公平等。 避免目光接触表示冷漠、逃避、不关心、消极或不自信、恐惧或紧张等 。 东张西望表示心不在焉，对此事不是太感兴趣或者有事要发生。 眉毛上扬表示不相信或惊讶。 眼向左上方转动多数在撒谎；如果是右上方则是在回忆已发生的事情。 ★头部表情 点头表示同意或者表示明白了，听懂了。 摇头表示不同意、震惊或不相信或者不可思议。 搔头表示迷惑或不相信、纳闷或烦躁不安。 真诚的笑表示同意、赞赏或满意。 假笑往往是不出声的笑，表示对方注重礼貌，对你还没有认可，没有表露自己 最真实的想法。 习惯头部上扬的人通常自视甚高，盛气凌人，颐指气使。 ★嘴部表情 咬嘴唇表示紧张，害怕或焦虑、担心。 双唇紧闭，表情严肃，说话速度不紧不慢但语气却非常坚定的客户通常更为理智。

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当你表达时对方嘴部微微张开，表示客户有话要说或已对你的表达感兴趣。

（5）形体状态反应客户的态度 用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，销售人员就应该反思自己此前的言行是 否令客户感到不满或厌烦了。 懒散地坐在椅中表示无聊或想轻松一下。 坐在椅子边上表示有一种不安，厌烦，或提高警觉。 双臂交抱于胸前，这是一个很典型的封闭，半躺在椅子上，有种阻挡的意思！ 用手触摸耳朵是对别人的说话内容产生怀疑，正在思考它的正确性。 用手揉眼睛是在拖延时间或是给自己创造一个思考的空间，是人们对付不大容 易回答的问题的常用手法；有时也表示一个遮挡的意愿，使撒谎者避免面对那个正 在遭受自己欺骗的人。 用手捂嘴是在掩饰自己真实的想法。 而用手在面部摩挲则表示她对谈话毫无兴趣，心不在焉。 身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感兴趣。 呼吸急促、说话速度比平时快、声音也比平时高时，常常表示这个人此时的心 情比较激动，或者正在受某些问题的困扰。 用手遮住嘴巴或在鼻子下巴轻轻一摸；这些手势大都表达了一个阻挡的含义， 试图将一些想说的话阻挡下来! 抓挠耳朵表达的可能是一个试图阻止谎言入耳的企图。 看手表，表示接下来会有事！怕耽误了时间 双手放在背后表示愤怒，不欣赏，不同意，正在防御或将要攻击。 抬头挺胸表示自信，果断，有魄力。 抖脚表示紧张、不安或无所事事。

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Chapter 5

“肢体信息”归类为5种 （1）进步信息：友好、赞同的信息，我们应该乘胜追击，继 续下去，并在其认可的地方重点说明，但不要作太多停留。沟通中

商务礼仪

注 意

“认同法”就是这个道理，销售是从客户对你的认同开始的。 （2）思考信息：是对方正在作思考状，正在对你做出判断的信息。我们要善 于用提问的方式找出其顾虑点，给以解释。如：“这一点还有让您顾虑的地方对 吗？等” （3）反对信息：即是不赞同的信息。当有此信息时要主动停下，获取对方的 想法。如：“您的看法是？”一些提问、表达等技巧我们已在前面提过。 （4）不友好信息：是指嘲讽、挤对等，这些信息视情况而定！如果毁坏个人 名义还应看清周围情况再定，如果毁坏公司名义则应立即反驳！ （5）其它信息：它可以帮助我们判断出对方现在的处境或性格等，然后根据 我们前面所讲的“性格沟通”进行交流。

（6）案例分析 场景一：有一次，小胡在一家商贸公司给对面桌上的王总介绍自己的产品，介 绍了两分钟后，其突然半仰在椅子上，然后目不转睛地瞪着他。 身体语言分析：半仰在椅子上，是一种防卫的资势；目不转睛地看着我，就该 是在心理活动，可能性有：“这小子什么时候才能停下来？”“怎样才能让他早点 结束这个介绍？”等。 小胡：王总，我有什么地方说不对吗？ 王总：哦，没有，只不过我在想你的沟通能力还是不错，只不过我对你的产品 不太感兴趣！ 小胡：王总，您水平真高啊，您对我们的产品不感兴趣，实际上还是我沟通能 力不好！而您还表扬了我，呵呵！ 王总：呵呵，只是我们暂时没有这块的资金计划。 小胡：哦，原来如此，没有关系，以公司为重！我想等咱们公司有这块计划 了，会对我们的产品感兴趣的，到时候我再给您做详细的介绍！ 你的想法呢

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推销员

CEO

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场景二：一次，小胡给一家政府单位的办公室王主任介绍产品，突然办公室主 任看了一下手表，然后向四周看了下！ 身体语言分析：看了一下表，证明在下面的时间里还有事！向四周看了下，主 要是看其他人有没有动作。 应对措施：马上停下来询问，否则等对方提出来时会因为时间很紧来不及反 映，同时也很被动！ 小胡：想必您一会有事吧？ 王主任：哦，是啊，你来之前上面刚通知的有个紧急会议，3点开，马上就到 点了！ 小胡：哦，这样啊，您真是太忙了，我看要不这样吧，既然是紧急会议时间可 能不会太长，我在旁边的会议室等着您回来，到时候我再给您做详细的介绍！ 王主任：好的，谢谢你！ 你的想法呢

肢体语言可以预示着你下一步的动作，及时的发现做出反应， 就不至于太被动。如上例，如果在即将结束时而遭到停止，此时 又没有留下来的必要，客户因为太急而有可能忘记一些信息，显然

注 意

达不到沟通的结果。如果及时的停住，就如上一样，客户会谢谢我 们，同时我们也会顺利的留下来。

场景三：在为客户讲价格时，客户目光游移，并且在弄手指！ 身体语言分析：目光游移说明其兴趣点不在价格上；弄手指是心不在焉，不太 关心。 应对措施：就该找出其关心点。 小胡：王哥，我想我们是第一次合作，价格上我们一定会对咱们非常地优惠， 当然了我们也会好好地感谢您！ 王哥：（对方目不转睛地看着我，身体前倾）主要还是看你们的产品质量。 小胡：您放心，等这次回去我会带一些产品报告和样件来给您看！ 王哥：好。 你的想法呢

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Chapter 5

对方的一个身体前倾的动作说明其关心点在回扣上，再接下来 报价时就要把回扣向对方说清楚，所以我们要及时发现问题并迅速 做出反应。

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商务礼仪

注 意

介绍礼仪

我们将会从自我介绍 、他人介绍、多人介绍3方面来分析。

⑴自我介绍 自我介绍是销售中的必备技能，无论我们从事何行业，都要具备几种场合下的 自我介绍实例语言。在商务场合中的自我介绍往往是要与名片联系在一起的，因为 你要传递你的公司及个人信息给对方并确认让对方能记住你，只有这样才能创造成 绩，同时这也显示了对客户的尊重，是很有礼貌的表现。

要点一：利用各种方式获知对方的公司名称、职位、姓名等详细信息，名片是 一定要得到的。 要点二：在客户人数多且不易分辨职位的情况下，应按从离你最近的人开始依 次递换名片。 通常在初次拜访时，自我介绍后索要名片的语句 为： “能否换一张您的名片呢？”、“能给我一张您的名片 吗？”、“您有没有联系方式，以便于以后向您请教？”

注 意

在见面结束后索要名片的语句 为： “不知以后该怎样向您请教？”、“那我以后如何跟您联系呢？”等。

场景一：初次拜访A公司采购部王经理。 您好！王经理！我是某公司的销售经理，我叫XXX，这是我的名片，能否换一 张您的名片呢？/能给我一张您的名片吗？

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推销员

CEO

销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

场二：在一次产品座谈会上，王经理来的时候会议已经开始了，等会议结束 后…… 您好，王经理，不好意思，你来的时候会议已经开始了，还没有来得及认识， 我是某公司的销售经理，我叫XXX，这是我的名片，不知以后该怎样向您请教？ /那我以后如何跟您联系呢？ 你的经验呢

★在名片的取、放、递、接上有一些要注意的地方。

名片应从衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋中取出。 切忌把客户名片放入裤兜里；随意地摆弄客户的名片及在客户名片上写东西。 递交名片时双手拿着名片的边缘，正向弯身递于客户，并先于领导向客户交换 名片。 在接收对方名片时应站起来，双手接，并且小声念出对方的姓名、职位以示尊 重（国内很少会有人念）。

⑵介绍他人 这种情况人数往往要在三人或三人以上，同时你要与每一位被介绍对象都认 识。在商务介绍中，“先提某人的名字则是对此人的一种尊敬”，这是放诸四海皆 准的法则。 要点一：把依扶者、职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给被依扶者、职 位高者、长辈、女士和已婚者。 要点二：在图书馆、电影院、酒会、等特定场合中与经常见面的人或一面之交 者相遇时，均可点头相互致意。 要点三：在第三方突然出现或其他两位朋友突然出现时，要充分地介绍双方认识。

点头的方式，面带微笑，要真诚，不做作，且头部微微向下一 点即可。

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注 意

Chapter 5

商务礼仪

场景一：小胡与他们公司张总，去见某公司采购部王经理。 小胡：您好，王经理，我来介绍一下，这是我们公司张总（客户为尊）！ 张总：您好，王经理，一直想来拜访您，一直没抽出足够的时间，直到今天才 过来，你多多包涵…… 场景二：小胡与好朋友王哥遇到了客户李姐。 小胡：李姐，让我给你介绍一下王先生/李姐，让我把我的好朋友王先生介绍给 您（女士，客户为尊）。 场景三：小胡在一店里，同时遇到了两位很长时间不见的朋友，王哥和李哥， 王哥年纪要大于李哥，并且两人也不认识（以年龄长者为尊）。 小胡：王哥，你好，我来介绍一下，这位是**公司的销售经理李经理…… 小胡：李哥，这位是**公司的人事部经理王经理，大家都是我的好朋友…… 介绍时应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应 面向对方）；介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认 识您！

注 意

坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴 会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

你的经验呢

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仪容礼仪

可以说“仪容”就是业务中“会说话的名片”，商务中的“仪容”非常重要， 它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。做业务时 如果第一形象没有做好，就像是“箭没射出来，弓折了”，事倍功半。 要点一：仪容美不代表全部，要表里如一。 要点二：仪容不是表现，是一种态度。

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推销员

CEO

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仪容过关并不代表业务就会成功，最重要的是有真本事，你的能力要像你的仪 容一样无可挑剔；同时还要明确我们不是为了业务才去做好自己的仪容，它代表的 不仅仅是业务，更是一种精神状态，一种对工作、生活乐观向上的态度，只有这样 才能在关键时刻不掉链子，也才能更好地为你增光加彩。

（1）男士仪容礼仪 ★头发要整洁、干净、要经常修剪，不宜涂抹过多的发胶、不应有头皮屑等；脑后的头 发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长，不得剔光头。 ★面部：脸部应保持干净，养成每日剃须的习惯，注意鼻毛不要露在外面，也要注 意耳朵的清洁，口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 ★不要留长指甲，应尽量使用名牌男士专用香水。

（2）女士仪容礼仪 ★头发：应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶，不应有头皮屑等；披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不能太时髦、 太夸张；不要留怪异的发型，头发不要长过眉头，挡住眼睛。 ★面部： 化淡妆为宜，保持清新自然；眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆，并面带微笑。 ★口腔：口味应保持清新，牙齿清洁，不要有食物残渣。 ★指甲：不要留长指甲，不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油并保持清洁。 ★不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。

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服装礼仪

（1）男士着装礼仪 正式的商务礼仪中，男士宜穿西装或中山装、衬衣并打领带；西装一定要笔 挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可 穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西 装，可以扣前两个扣子或中间一个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的鲜艳衬衣；最好穿质地好的 长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应 204

Chapter 5

商务礼仪

比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如： 皮的、珍珠的）；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛 衣、马甲的里面即贴住衬衣。在正规的商务场合领带不要用浅色或艳色的，尽量用 单色无图案，或条纹、方格等规则几何形状。圆点形状往往用在看望朋友或病人的 时候用，它有祝福的意思。 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 裤子不得有褶，不要太短，应盖住鞋面，裤边应到达鞋跟2/3处。 男士的皮鞋应以深色为主，最好为黑色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，鞋跟 不要太高。应穿深色质地好的袜子，最好为黑色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是 不能皮鞋配穿白袜子。

（2）男士着装相关原则 ★符合三色原则：全身服装颜色不能超过三种颜色并以深色调为主，这样男人会显 得更稳重、成熟；一般西装是深色的（蓝色较为常见），皮鞋和袜子是黑色的， 衬衫是白色的。 ★三一定律：袜子、腰带、公文包三个地方的颜色应该一致，以黑色为主。实际工 作中袜子应与皮鞋一种色最好。 ★三大禁忌 首先，袖上不能带标签（新西装袖口的标签不能留，算是行规吧）。 其次，腰间不悬挂物品，诸如手机、钥匙等。 再次，就是我们前面三色原则中提到的袜子颜色，不能是白色。

（3）女士着装礼仪 在商务场合女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着 无袖的上衣，切忌袒胸露背、透明、领口过低、过于怪异或露脐的服饰。 绝对不能在商务场合穿黑色皮裙，也不要穿超短裙、牛仔裙等休闲裙；裤子要 整齐，不要穿过瘦紧身的裤子，也不要穿吊脚裤。 鞋子应与服装相配，尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合，如果穿的话也要前 不露脚趾，后不露脚跟的鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，

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鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 不光腿，必须穿袜子，袜子上不能有洞。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质 地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不能出现三截腿（裙子一截、腿一截、袜子一 截），不要穿带花、白色、红色或其他鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸 袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 职场着装七忌：过分杂乱、鲜艳、透视、短小、紧身、陈旧、裸露。

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举止礼仪

总体来说，我们日常中是举止应该手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引 导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾， 视注视前方，步伐沉稳；下面我们来详细介绍一下举止礼仪。

（1）站姿 ★男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，身体端正、挺胸收腹、眼睛 平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提 供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作。 ★女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧， 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。

（2）坐姿 ★入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的2/3，如 坐在深而软的沙发上，则坐在前端。 ★坐下后，上身挺直，身体自然放松，稍往前倾，作倾听状，目光平视前方或交谈 对象，面带微笑，并点头回应。 ★男性两腿自然分开，两膝平行，可略分开或以一掌之距为宜，小腿基本与地面垂 直。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 ★女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐轻 轻入座，应给人以精神饱满、积极的印象。

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Chapter 5

商务礼仪

（3）蹲姿 下蹲时，左脚在前，全着地，小腿基本垂直于地面；右脚在后，双腿合力支撑身 躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方，下蹲时 的高度应以双目保持与客户双目等高为佳；女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

（4）交谈 当与客户交流时，要讲究“四到”，即“眼到、口到、心到、意到”。 ★眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视，注视对方的时间 占整个交流时间的30%~60%，其余时间应将视保持在对方眼下方到嘴上方之间 的任一位置。 ★口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 ★心到：用人心换人心，通过真诚的微笑把友善、热情表现出来，并不卑不亢，落 落大方。 ★意到：为使对方有一个更好的表达状态，交谈时我们应主动地与对方保持 80～100厘米的距离，并时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头做回应 来表示尊重，并与手势等肢体语言配合。 忌：语速过快、手势过于夸张、视游移或面无表情等。

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握手礼仪

握手是在相见、道别、恭贺、问候或致谢时相互表示情谊、感激的一种礼节， 双方往往是先打招呼，后彼此握手致意。

（1）握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

（2）握手的方法 一定要用右手握手，并且时间一般以1~3秒为宜。

（3）伸手的先后 年长者、职务高者、客户或女士先伸手，你才能伸手。如果他们用点头致意代 替握手时，你也应随之点头致意。 207

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（4）握手的姿势 握手时，年轻者对年长者、职务低者应稍稍欠身相握。为表示特别尊敬或老朋 友相聚时可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。

（5）握手注意 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，如果是多人同时握手，就应该按顺 序进行，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

（6）握手禁忌 ★切忌戴帽、手套、墨镜握手；切忌交叉握手。握手时，忌左手拿着东西或插在兜 里。 ★忌双手拉来、推去或上下左右抖个不停，长篇大论、点头哈腰、过度客套，这样 让人很不自在。 ★忌脏、湿、当场搓手，面无表情、目光游移或旁观四处，没有诚意。

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入座礼仪

（1）在接待室中 原则上讲，长沙发为客用席，带有扶手的椅子为公司内用席； 一般离入口较远的地方为上座，三人时以中间为上位。

（2）中小型会议 面门而坐为尊，以中为上，居右次之。

（3）大型会议 前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧。

同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意。 当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。

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注 意

Chapter 5

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商务礼仪

乘车礼仪

我们常会和领导和客户一起乘车，懂得乘车礼仪是非常必要的。

（1）乘坐商务车 ★如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿 后，前排中间为末席。 ★如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后 排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。如果坐客只有一人，应坐在主 人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座， 此项礼节最易忽视。 ★主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫 人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

（2）乘坐旅行车 与商务车类似，我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司 机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧依 次递减。

（3）乘坐吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之， 后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先 下，后排客人再下车。 女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，让臀 部坐到位子上，然后再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

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电梯礼仪

★先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手 按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” ★进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。 如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 ★到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人 209

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走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 ★无论上下都应客人（上司）优先。 ★在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵 的位置。 ★电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 ★人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。

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拜访礼仪

★约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。并提前一天确认访问，若有 变化，应尽早通知对方。 ★出行前检查所需名片、公司资料、笔、本等用品是否齐全。 ★一定准时赴约，最好提前5分钟到达，留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可 能，可进洗手间检查整理；如果时间赶不及一定要打电话通知。 ★离开前，要礼貌告别并确定留下相关资料。

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打电话礼仪

★谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 ★时间与时机的选择得当，表达全面、简明扼要。 ★需谈论机密或敏感话题时，电话接通后需要先问对方谈话是否方便。 ★交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免引起误解，未讲清的事情要再 约时间并履行诺言。

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接听电话礼仪

★接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好。 ★接外电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名，声音要有亲和 力，不要死气沉沉，毫无生气。 ★接电话稍迟一点，应该致歉，说声“不好意思，让您久等了”。 ★若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。 ★电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；记录时按Who、When、Where、 Why、What、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记 下人名、联系方式、日期等。 ★对于自己不了解的人或事情不能轻易发表自己的意见，尤其是否定，应有不拒绝 任何可能的机会的意识。 ★通话时如果有他人过来，应点头致意，不要毫无表示；如果需要与来人讲话，应 210

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商务礼仪

讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 ★上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。 ★通话结束后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。

你的商务礼仪见解呢

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送礼礼仪

送礼是一种感情投资，能缩短销售人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交 流，达成共识。 俗话说“礼多人不怪”，“礼多好办事”，同时也有我们公认的“先礼后利” 的说法，可在商业上来说，礼又过多地牵涉到了受贿嫌疑；这就要求我们既要送还 要合适，所以商务上送礼也要有技巧。实际上我个人更喜欢一个良性公平的平台， 可是没有真正的公平，我们销售永远都是很残酷的，都是拿结果来说话的，所以我 们能做的就是对每一种情况都要尽快适应并努力做好，仅此而已！ 要点一：送礼要多花心思去考虑。 要点二：送礼既要公司同意又要让客户满意。 送心意是一个很讲究的事情，超出公司预算不批淮，少了客户不满意，这就要 求你采取合理的方式方法，既要让公司满意又要让客户满意！所以说是一门艺术一 点也不为过！那我们来简单的学习一下。

（1）送礼的基本要素 送礼的基本要素有3个方面，分别为送礼的形式、送礼的方式、送礼的语言。 ★送礼的形式：是指以什么为载体送礼（实物，现金，购物卡，回扣等）。 ★送礼的方式：是指送礼的人、时机、平台。 ★送礼要找对关键人和相关人，就是主要负责这件事的直管领导及相关人员。 211

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要点一：不要把希望完全放在某一个部门或某一个人上面。 要点二：平衡关系，高低归类，事有先后，主次有别，全面顾及！ 销售人员都应该比较清楚，某一件事情的成功很少是某一个人或某一部门决定 的（除非是老板或高层），大多是领导、成员及相关参与部门共同决定的，只能 说是某个人或部门起主要作用。针对复杂的人事、部门关系我们就要学会平衡各部 门、人之间的关系，在职务上要有高低归类，不同对象要用不同方式来对待；在事 情进展上也要有先后顺序，如进入供应商系统，采购部是主要部门，其他部门可以 放一放；并且在具体行动上也要主次有别，如对主要部门重点维护，而其他部门面 子上过得去就可以，只有这样全面顾及事情才会更顺利。 ★送礼的时机我们要遵守两个原则 原则一：平时施以小恩小惠，事来之时再具体问题具体分析。 原则二：佳节喜庆不能忘，困难之时必须帮。 原则上讲，我们做业务的不会忘记佳节喜庆，这是业务人员的必备功课，每到 这个时候我们都会很忙；但归根到底“佳节喜庆”行动只能保证我们没有失误，但 是没有太多出彩的地方，“行动”不能成为一种形式，因为所有“行动”的宗旨均 在感情的开发、培养、维护，进而利用，并且此时行动的人会很多，效果不会太明 显，所以我们要把目光放在其他点上。平时施以小恩小惠，这符合感情发展、维护 标准，所以我们要加以利用，如出差带一些家乡特产等。 在“行动”的时候我们一定要注意一个度的把握，也就是说当你需要别人办事 的时候就与前面的不一样了，一定要分析好形式，不但要平时感情的培养发挥作 用，而且临门一脚也要踢好，就要具体问题具体对待了。 在业务开展的时候还有一个取巧的地方，就是在对方困难的时候，你出手相 助，这样对方会更加信任你，你们的关系会迅速升温。如对方刚买了房，但是需要 马上装修，你可以去帮忙或者在其他方面对他做些帮助；对方的亲戚朋友正在待 业，你帮忙找到了工作等；也就是说对对方提出这方面的合理要求要尽量满足，并 且也要主动挖掘这方面的机会。

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商务礼仪

（2）送礼平台 要点一：平台灵活多变，一定不要让熟悉的眼睛看见！ 要点二：不要带东西去客户公司，去则以精巧，袖珍为主。 送礼平台是指送礼的途径及方式，不是固定的，要根据实际情况的变化选择最 合适的平台，但一定要注意无论你用何平台去送，都不要让熟悉的眼睛看到；同时 也要尽量避免陌生的眼睛，这是比较忌讳的。还有一点要注意的就是，如果去公司 送礼，一定要选择精巧、袖珍型的东西，而且还要特小心。如果被领导或同事看 见，收了肯定会被人在背后指指点点；不收也难免有人在背后怀疑猜测，这样势必 会影响到客户的面子或前途，让客户面子过不去，就是和自己过不去，客户前途或 面子丢了，你的事很有可能会砸了。下面让我们一起来看一下平台的分类。 ★亲情平台 这种方式是以对方的“亲朋好友”为立足点，寻找合适借口、方式送去你的心意！ 要点：多了解其亲朋好友的近况，以便寻找合适的方式。 常用语言：王哥，这是我给你家宝宝买的一台学习机，只是代表我个人的一点 心意！您不用多心！ 王经理上次听说您女儿刚刚高考完了，让她到我们青岛来放松一下吧，正值夏 季，酷热难当，也算是来这边避暑，这边的事我全办好了。 你的看法及语言呢

★拜访平台 是指在去客户公司拜访的过程中把你的心意送到。一次不成，要多次上门拜访。 要点：务必小心，档案袋、笔记本、信封等为掩视工具。

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销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

王经理，这是我们公司的一些资料，（在档案袋里）您再抽时间看一下吧！ ★娱乐平台 是指在日常的业务招待中完成任务，如酒会、饭桌、歌厅等！ 要点：“行动”要在活动结尾时。 王经理，在您的帮助下我今年的业绩是提前完成了，我想我的军功章里有您的 一半啊，明天有没有时间？给个机会吧。 王经理，这是我们公司的一点心意，谢谢你以住对我们的帮助和支持！ 王经理，听说您最近在装修房子，我也没有去帮忙，挺不够意思的，装修花费 挺大的，我帮你处理一部分，您不要客气。 你的看法及语言呢

★邮递平台 是指以邮递的形式送去你的心意，常常是“先斩后奏”。 要点：一定要提前想办法得知对方的家庭住址。 王经理，我们公司给我们每位客户都准备了一些土特产，想给您寄过去！您别 多心，我们每年给每位客户都要准备的！ ★撞路平台 提前找好客户回家形式、路等详细问题，以撞路的方式完成自己的心意。 要点：提前打探，半路跟踪，假装遇见！ 王姐，真巧，在这遇到您了，本来是想今天就去拜访您呢，没想到在这里遇见 了，真是“择日不如撞日”……

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Chapter 5

商务礼仪

★价值平台 以对方的关注点作为礼物，如：首付款不要了，而且你还要让对方认为这是一 个大礼等。 要点：“体现价值”就是礼。 王总，谢谢您对我们的认可，为了表示我们首次合作的诚意，我们对您上次提 出延长服务期2个月的问题，回去作了深入的研究，决定不但同意您的意见而且还要 把时间延长半年，这也算是为了我们第一次合作送给咱们公司的一份礼物吧！ 你的语言和看法呢

（3）送礼的语言 这是指送礼的说词，既将礼物送到，同时又让对方感觉理所当然，没有顾虑， 三者之间的关系都要根据每次的具体情况分析来做出最好的方案。常用语如下： ★在外靠朋友，我办起事来难免有个山高水低的，您抬抬手也就过去了，况且也要 过节了，我们一点心意而已。 ★知道您平时为我们帮了不少忙，这是我们的一些心意，如果平时有些领导我们见 不上的话，您也帮我打点一下。 ★这些东西都是我朋友带来的，也没花钱，我就借花献佛，您也就别介意了。 ★如果你不要的话，那就算是我暂存在你这的，好了吧，我们共事这么长时间了， 您就别太客气了，要不就太见外了。 ★这些东西不是给您的，是给家里老人/孩子/嫂子的，我平时也没有时间去看一 看，一点心意，你就帮我带一下吧。

礼品要因人而异！老人送得是健康产品，孩子送的是关爱，智 慧（电脑、学习机等）；嫂子送的是化妆品，购物卡等。

注 意

★你平时办事这么认真，又帮了我们很多忙，您还是收下吧，要不我会有负罪感的。

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CEO

推销员

销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

场景：在此次的A公司的采购项目中，我公司意外中标，但是份额并不大，对 方采购部主管对我方以娱乐平台的方式表示的心意没有收取！ ★情况分析：我公司中标是要表示心意的，但是以娱乐平台方式，对方没有给机 会！大概是时机未到，对方要看一下我公司产品质量如何，同时对方还有其他的 想法，想通过其他方式来接收！ ★应对措施：在以后的交往中逐渐摸清公司情况，同时努力创造试探其他形式的平 台！比如，正值上海世博会期间。

王经理，最近我公司正好有几张世博门票，而且上海的食宿已经全安排好了，平 时您工作太忙了，这回就当是散散心，我也要去，您也去吧，正好跟您多学习学习！ 在上海你的心意就可以表示了！ 礼品要富有意义、最好能别出心裁，不落俗套； 礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度； 礼品种类，含金量应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等； 送礼时机适宜，不能突兀虚套。

你的送礼礼仪的见解呢



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全章总结

注 意

Chapter

06

工作中 常用技巧 笔者平时所总结的28个小技巧与大家 分享一下。

推销员

CEO

销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

1 工作处处要用心，细节最能见效率 ★出门之间要记住：一想二看三关掉第四带上小纸条。

一想：想一想今天办事所需要的东西是否都已拿了（公文包、客户资料、笔、 纸、手机、钥匙等，还要把自己的零钱单独的放在口袋里）。二看：一看周围是否 还有没想起带的东西，二看自己的衣饰及脸上是否整齐。三关掉：关电、关门、关 窗户。四备忘：如果事情太多就拿小纸条记下来。 ★还要注意的是在出门之前，把自己的、名片、零钱、手机等分门别类地放好，养 成一个好的习惯。不要一掏腰包里面什么都有，太不讲究，给别人留下的印象也 不太好。 ★自制名片：我们要为客户重新作一个名片，内容应该包括客户的职位、联系方 式、地址、他的上下级关系网、爱好、性格、你设想的交流办法等，便于客户管 理和客户分析。 ★签名：作为销售人员要有一个好的签字，要经常练习，这也是我们的门面。 ★要对每天的日期、天气情况等详细情况都要清楚，尤其是跟领导在一起的时候， 因为领导一般不记日子，问的很突然，所以你要清楚。 ★与领导同坐出租车，要记住上下车开车门，并坐在前面，最主要的是要在上车以 后告诉司机要发票，并且及时把零钱准备好！ ★与领导一起去拜访客户，要提前确认时间，同时在到客户公司前一两分钟给客户 电话，这样不会让领导在外面等很久就可以进去了！ ★出去陪客户或领导吃饭，回来后一定要把饭店名字，路记好，以免下次不清楚担 误事，或领导一问全忘了，总归不好吧！

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Chapter 6

工作中常用技巧

★与客户沟通一定要时时关心着竞争对手的详细情况。 ★晚上12点之前要休息，因为如果你休息太晚，明天起得就相对晚，如果是在外出 差的话，那么明天上午就基本上办不了事了。 ★业务人员要学会总结，定时定点总结一下客户资料，如果是营销频率比较快，要 一天一总结，如果是大客户管理进展较慢，可以一周一总结，同时还要总结一下 自己的经验和不足等，然后反思，这样才能进步更快。 ★对明天作好计划：现在很多销售型公司都要求销售人员作明天的计划，这是一种 很好的方式，计划就是目标。久而久之就会养成良好习惯。 ★去拜访客户要带上烟，同时也要分类。如在门卫处带10元的“小熊猫”，放在包 里；到办公室要拿出22的玉喜，放在兜里，等等。 ★如果想约客户晚上吃饭一定要在前一天预约，并且最好是在客户下班还没吃饭的 时间，这段时间客户方便说话并有一种饥饿感，容易成功。如晚上7点等。 ★交接工作：由于销售人员流动性比较快，所以无论我们是被交接工作，还是交接 工作，都要清楚工作交接不仅是客户联系方式的交接，还要有工作关系、关系曾 经的维护进程、方式、以及产品明细的交接。只有这样当你被交接的时候才知道 下一步如何去做，交接的时候才能显示出你良好的职业素质。 ★团队意识：俗话说：一个篱笆三个桩，不懂团队业难成。业务战场上硝烟四起， 竞争异常激烈，个人能力固然重要，但完全依靠个人能力难成大气候。团队是 “传帮带”的载体，新手在团队中进步，老手在团队中改进。 ★我们做业务时常常在手头有很多意向客户要去管理，为了赶业绩常常“眉毛、胡 子一起抓”此时我们一定要学会合理利用时间，找好你业绩的来源点，20%的客 户掌握80%的业绩，所以要把大3/4的时间放在重点客户的管理上面。其它时间 放在剩余的客户上面，慢慢的再被培养成重点客户，这也是我们常说的“重点客 户，重点管理”。

2 出差在外不容易，衣食住行要注意 ★衣食住行：宾馆要在闹市选，食宿交通都方便；公交要座左前座；打的要打小摩 的；左前座既不震又相对安全，小摩的灵活找地方很方便。 ★出差坐车时要带上各方面的书，历史、地理、经济，时报等，抽时间看一下，来 充实自己的知识。 ★在外出差不要与陌生谈太多的东西，包括你的背景，公司、等。尽量对陌生人保 持低调，“害人之心不可有，防人之心不可无”。 ★包要经常擦洗，保持干净，并且提包时要把放东西的一侧朝内，以防被盗。 ★出差在外如果是住小一些的宾馆，一定要注意门、窗的管理，先检查一遍，如果 密封不太好，睡觉时就将橱柜、洗脸盆装满水等挡住门口；如果东西较贵重，去 上厕所不方便拿，可以把里面电视声音开的大一些。 ★出门在外不要沾小便宜，在街边无论是摆棋盘、猜扑克、转轮盘等都是有伎俩 219

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销售高手绝不会告诉你的300条秘笈

的，相信一句话“天上没有掉馅饼的，不是自己的不要”就可以了。 ★发票真假：在外出差我们要学会用肉眼识别发票，我们常会通过电话/网络查询和 肉眼观看来识别发票真假。 电话/网络查询是将发票表面的代码和号码通过当地的发票查询电话及税务局网站 来查询。 普通发票（包括定额发票）看水印中间标有"SW"菱形字样，制章和发票号码印色 为大红色，在紫外照射下为橘红色反应；不同地区在票面上也有对真发票的部分 防伪描述。 增值税专用发票有两组4个标准的税微图案组成的环形，中间有正反拼音字母 "SHUI"；发票联和抵扣联中票头套印的是全国统一发票监制章，在紫外灯发票鉴 别仪照射下呈洋红色反应 定额发票经常可以以假乱真，如果定额在100以上，概率就更大了；同时我们还 要关注一下盖章是否与公司名称、行业名称相一致。

3 销售就是要做人，做人就是交朋友 ★做人首先要作一个健康的人，销售就更需要有一个强壮的身体，它是你作任何事 的基础，如果没有一个身体作为保证，最终你将会因为它而与成功擦肩而过，一 个人的成功不仅仅要有一个精神支柱同时也要有一个物质支柱，二者缺一不可。 如果你生病了，千万不要硬撑，人生要做的事情有很多，目光要长远一些。 ★要言必信、行必果，这是老生常谈，却是销售人员必备的素质，也是做“销售 人”之根本。 ★投机倒把、乱报费用、违背良心道德的事不能干。 ★销售学就是人脉学，这一点也不假，做人做好了，就要学会交朋友了，除了我们 以正常的方式交到朋友以外，我们还要主动开拓其它的方式来拓展你的人脉，如 （在网络上找一些兴趣相投的朋友，找一些老乡群，校友群或其它群体）。

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Chapter 6

工作中常用技巧

后记 其实作为销售书不仅是传递知识、技巧，更重要的是它要有开启读者智慧，让 读者学会思考，学会反思的能力，它能够给读者启发出思维空间，拓展读者的视 野，只有这样才达到了它的目的。销售技能并不是我们的全部，而当我们全面掌握 了技巧后，剩下的就是要自己的悟性、后天学习能力、社会的打磨来成功。所以书 固然重要，但是个人悟性也很重要，否则每个销售人员都是成功者了。 在我们销售行业绝大部分要一步一步地进步，我们都认可销售学就是人脉学， 如果我们不能像别人一样从一开始就有良好的人脉的话，我们就应该通过能力的积 累达到自己人脉的积累，为自己的成功做准备。 写到这里似乎写完了，我也身心疲惫，但却意犹未尽。因为我发现，这一段时 间我很充实，时间从手边流过，留下了一点点留恋和成熟。看来我们是要学会分享 的，只有分享才会快乐，只有付出才有收获。 最后还想说的是作为销售人员不但要懂沟通，还要懂天文地理、晓政治、经 济、会八卦段子，几乎十八般武艺都要会一点，面对不同客户就可以使出不同招 数，所以平时我们要多学习、多充电；大家也不要认为有了这些能力就可以马上走 向成功，还需要时间，需要运用、总结的时间。 此书掏空了我个人在销售方面的所学所知的同时，我又建立起了我的下一个目 标，因为它可以充实我在观点表达上的愿望，我也希望每位读者对任何事情都要有 自己的观点，更加鼓励各行各业去写我们自己的书，去写下我们自己的人生！ 因为我们每个人一样，我们最大的宝藏就是我们自己的经历！

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职业修炼胜经 创富案例秘笈 升职 创业 网店 网赚 理财 炒股实用宝典

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