人際聖經 by markdesign markdesign

目

【出版緣起】

【作者序】

錄

「刺蝟困境」裡的三根刺

故事版本，決定「緣份」的長駐程式

第一部

每個人都是一本故事書

第二部

世界是由無數故事版本組成的

第三部

如何利用故事版本增加人脈和錢脈

出版緣起

「刺蝟困境」裡的三根刺

根據美國心理學家的研究發現，每個人平均一生都得要和三百人以上建立起長久且穩定的關係，這其中包括你的家人、知己、社團同好、合夥人和情人、重要客戶等。然而，人跟人之間的相處，就像剌蝟與剌蝟間的關係一樣，每個人都有自己的脾氣、個性和利益，加上人性本來就是為己謀利的，而這些只考量到自己需求的本能，就像是刺蝟身上的刺，如果沒有經過深思熟慮，當我們想和他人建立起親密關係或長久關係時，就很容易會刺傷對方。

同樣的，別人如果也沒有注意到他們自己的剌，冒然就擁抱你，你也會被對方的刺到皮開肉綻。這也就是為什麼，我們常從報章雜誌上看到，某某明星或名人，前陣子才和誰鬧緋聞，結果事隔沒多久又鬧分手的原因。

除了名人如此外，其實每個人在現實生活中，也經常遇到這樣的人際困境。例如：才陷入熱戀的男女，很快就會發現，其實對方有很多習性或想法，都和自己格格不入，小從家事的處理，大到人生的規畫，那些對方認為是埋所當然的事，對你來說，卻可能是一枝枝深深插入你身體裡的剌。荒謬的是，對方看不見你的傷口在流血，也看不見你痛苦的表情，你很愛他，但卻無法和他相處，到底你要愛情，還是自我？

又或者，對你事業很重要的合夥人，老是愛自作主張，也許他認為這是好事，而且是為了公司著想，但他這種自以為是的行為，已經擾亂了你的佈局和工作習慣，不管你怎麼和他溝通，他就是不聽，於是你開始認真考慮，是否要與他拆夥？或者，長期支持你的客戶，一直認為你的服務應該要更好，甚至包括晚上經常要陪他喝酒作樂。在初期，你為了生意咬著牙捨命相陪，直到最近，醫生警告你已經罹患酒精性肝炎，但你深知這客戶的脾氣，如果不順從他的意思，生意就不用做了，如果要繼續賺他的錢，就必須犧牲掉自己的健康，於是你陷入兩難的困境中。類似這樣的人際困境，我們可以稱之為「剌蝟困境」。

當你感覺到對方不懂得尊重你的想法，不能和你溝通，甚至無法用心來經營管理這段關係時，接下來的「剌蝟困境」就很容易演變成「刺刀衝突」。只要彼此不小心犯了對方的大忌，或傷害了對方的利益時，彼此之間的傷害，將不再只是因為身上的小刺不小心互剌到，而是彼此手拿刺刀互相砍殺了。

每天，我們都不知不覺陷入這樣的「刺蝟困境」或「刺刀衝突」，在無止盡的互罵互打之後，我總是在想，難道人與人之間沒有一個可以化解這種困境的方法嗎？尤其是那些和我們有長久密切關係的人，例如家人、配偶、合作夥伙和客戶們，一旦我們無法化解困境，進而和他們開戰，結果就把長久以來培養的關係破壞掉，吃虧的其實不只是雙方，甚至會牽連到第三者。這樣的困境衝突，如果一再上演，那我們的人生注定孤苦無依，一輩子也累積不了長久且穩定的人際關係，這樣的人生有何意義？

為了解決這個困境，為了可以有效管理我們的人際關係，筆者花了好幾年的時間，研究各類人際關係及心理學的書和報告，加上多年在社會打滾求生的經驗，我終於把化解「刺蝟困境」的解藥找到了，這帖解藥就是：只要注意並管理好每個人身上的三根剌，彼此就可以相安無事，長久互信共存，建立起緊密又穩定的關係。

我的意思是說，經過多年的研究思索後，我發現人跟人之間的剌蝟困境，其實主要就是發生在三根刺上，這三根剌是造成彼此受傷和產生敵意的主因，其他的小剌還不致於形成困境，只要我們懂得管理好這三根剌，在與別人建立關係並逐漸靠近，甚至互相擁抱時，把這三根剌撥開或藏好，不要去刺傷對方，而對方也照這樣做，那麼，彼此就可以愛抱多久就抱多久，再也不會為了不破壞關係，而咬著牙、忍受著被對方刺痛的傷。可想而知，彼此的關係和依存度，就會愈來愈深且愈緊密。

那麼，到底是哪三根刺讓人不舒服，甚至會抓狂呢？

第一根剌是「故事版本」，第二根是「死穴」，第三根是「地雷區的警戒線」。

什麼是故事版本？故事版本，是每個人從小在內心編寫出來的人生劇本，這和人格結構有十分大的關係。根據這個人生劇本，日後長大對任何事或任何人的評斷，也都會受到這個人生劇本所影響，進而又產生更多的故事版本。

例如：從小常看父母吵架打架的孩子，長大了之後，對異性、對

愛情、對婚姻，就會有自己一套主觀的故事版本，於是他的行為模式和習性，就會根據這套故事版本去執行。因此，如果有人想和這個人建立起親密關係，就要先解讀出他的故事版本，甚至有機會去慢慢修改他的故事版本，如此一來彼此間的關係，才有長久穩定發展的可能。

嚴格來說，故事版本是每個人身上最大的一根剌，人與人之間的往來和互動，如果沒有先摸清楚對方的故事版本，一旦你的故事版本和對方的是相衝突的，那你注定就要被對方的大剌搞成重傷；同時，對方也會被你的大剌扎得哇哇叫，如此一來，不僅友好的關係沒建立起來，反而彼此多了一個仇家。

這是第一根剌的說明。再來，第二根刺－－「死穴」，指的是每個人內心的「自卑情結」或心理創傷。例如，每個人多少都有一些身體或心理上的缺陷或傷口，不管當事人表現得如何開朗和大方，這些缺陷都是他們心中的最痛，如果還有人很白目的去把鹽灑在人家的傷口上，就算對方很有修養，不和你當面起衝突，你這輩子再也別想和他建立起友好關係。

所謂的「地雷區的警戒線」，也就是第三根剌，著重的是每個人的利益。意思就是說，每個人為了活下去，或為了獲得最大的利益，都會有一些禁區或地雷區是不能碰的，一旦被觸碰了，地雷被引爆，事情將會很大條。或許當事人會身敗名裂、一無所有，甚至走上自殺一途。

因此，很多人都會在地雷區外拉起警戒線，再三告誡別人不要越線。然而，就是會有少根筋的人，仍會去踩線，這時當事人只好火力

全開，即使和對方拼命，也在所不惜。

或許有人搞不懂死穴和警戒線的差異在哪裡，死穴可以說是非理性的，潛意識且本能的，警戒線是後天理性的，主要是和自己的利益有關。

例如，有個老闆怕人家看到他的禿頭，特地去買了高價且逼真的假髮，然而，公司來了一位菜鳥天兵，偏偏常暗指著他的假髮偷笑，這位天兵就是觸摸到老闆的死穴，老闆在潛意識自卑情結的自我防衛下，根本不會管這位天兵是否很能幹，或對公司有幫助，必然會立刻除掉他。

同樣一個老闆，他為了管理公司，讓公司同仁在上班時間內，都能產生最大效率為公司獲利，於是他三令五申不淮在上班時間使用聊天軟體來聊天，他的這個宣告，就等於是告訴同仁，他的警戒線在哪裡？一旦有人越線，其他人就會有樣學樣，工作效率必然下降，更會造成業績下滑，可想而知，老闆投資在員工和公司上的鈔票血本無歸，也就等於地雷區被引爆，後果不堪設想。因此，每個老闆都不可能讓人越過這條警戒線。

如果這時，還有一位天兵硬是不聽命令，偷偷的上線聊天被抓到，想必老闆也不會讓他有機會說第二句話，唯一的下場就是叫他走路。

死穴是情緒的，警戒線是利益考量的，不同之處在此。

總之，筆者的這套「人際聖經」，就是想向大家詳細介紹這三根刺的力量和運用原則，在這套書完成之際，筆者也實際運用這三根剌的理論，來改善自己的「剌蝟困境」，結果非常令人滿意，相信讀者們只要用心看完此套書，也一定能掌握到這三個化解「剌蝟困境」的心法，從此不再害怕自己會孤苦無依，在人際關係的經營上，也必然有很好的成績。

作者序

故事版本，決定「緣份」的長駐程式

世上有很多人，有些人和你很合得來，有些人你莫名其妙地就是很討厭，很多你喜歡的人個性卻不合，每天都要為小事吵架，也有很多和你個性相合的人，你卻不喜歡，硬把人家逼走。

人跟人之間的關係好壞或是否能長久，通常我們都推給「緣份」，事實上，緣這個說法是比較消極及宿命的，從人際心理學的角度來看，真正決定人與人之間緣份的，是每個人心中的那套故事版本。

所謂的故事版本或人生劇本，是一個從小就被我們自己寫好放在心裡面的長駐程式，包括你的人格傾向，你的價值觀和你對這個世界的看法，全都寫在這個程式裡，等你長大後，這套程式也會決定你是否受人歡迎或孤僻？決定你和某些人是否可以成為好朋友或敵人？

例如，很多出身貧困的傳統婦女，在幫老公辛苦打下事業江山後，突然間成為大家眼中的老闆娘和貴婦人，但她內在的程式和故事版本仍沒有升級或作修改，於是她每天還是一樣忙著做一些員工才會做的事，有客戶或外賓來時，她也無法大方得體的應對，對於員工的奉承和挑撥，也不知如何判斷，以致於幫了很多老公的倒忙，最後只好以緣份盡了為理由離開老闆娘的位子，回到鄉下過她原來的單純生活。

同樣的道理，很多人原本只適合當專員，能力很強可以獨當一面，但畢竟這是單槍匹馬的作業方式，等到有一天老闆把他升為主管，讓他去帶領一個部門去完成很多重要任務時，他反而覺得綁手綁腳的，只顧自己衝，不知如何領屬下，結果業績慘不忍睹，最後他也只好以和主管這個位子無緣為理由，向老闆請辭。

或者，有很多助理或祕書，天生個性就是一板一眼，老闆有交待的事，都會做的很好，沒有交代的事，就不會舉一反三，甚至不懂得在老闆忙過頭時，主動準備個便當給老闆，以免老闆的胃潰瘍又復發，或者接到老闆不想接的電話時，也不懂得主動過濾，結果老闆氣到胃出血，請她走路，她也只好以沒這個命來當理由，放棄了學習如何當個更專業的祕書的機會。

上述這些例子，說穿了都是人們心中的故事版本的問題，和緣份或宿命根本沒有關係，如果他們都懂得故事版本的原理，第一步就是先要去了解老闆或對方心中的故事版本是什麼，然後再盡量修改自己的故事版本，或者找機會修改對方的故事版本，以便拉近你們兩人故事版本的落差，如此一來，大家的緣份和合作，必然是長長久久，且互蒙其利的。

由此可知，故事版本對我們的影響是非常大的，甚至可以說，故事版本是決定我們的人際關係或緣份的最關鍵因素。因為，人與人之所以能相處愉快，必然是故事版本相去不遠，再加上彼此互相尊重，自然不會讓彼此都陷入「刺蝟困境」的深淵。反之，兩個人彼此互相討厭，甚至產生衝突，必然是他們內在的故事版本互相衝突，誰也不讓誰，才會變成彼此的敵人。

因此，只要懂得故事版本的原理，把這根大刺好好管理，並加以運用，不僅可以讓你化解人際關係上的「刺蝟困境」，更可以進一步的運用在公關談判上，輕輕鬆鬆說服他人。

所以，筆者希望此書除了一般人可以運用之外，從事業務銷售或公關行銷等相關工作的讀者，也可以從中得到啟示和助益。

畢竟，只要改一下自己心中的長駐程式，或者多花點時間去探索人家心中的故事版本，相信在人際關係的經營上，大家都可以有很好的成績。

Chapter 1 每個人都是一本故事書

每個人都有自己的故事版本，不分男女老少或國籍，即使是同一件搶案或貪污案，被害人和被告的心中也各有一套屬於自己的故事版本。唯一的相同之處，就是每個人至死都認為只有自己的故事版本是對的，為什麼會這樣呢？那是因為每個人都有不同的成長背景、利益考量和個性，因此同樣一件事實，不同的人的看法，自然也有所不同。

你認為的藥，卻是我的毒

我曾經看過一本書：《錯把太太當帽子的人》，這本書主要是在說二十四個腦部受傷患者的故事，其中有一個案例就是說，有一個頂尖的音樂博士，有一天他腦中長了瘤，竟然把太太當成帽子。

怎麼說呢？原來這個音樂家一切都是正常的，只是當他想到要戴帽子的時候，就會順手拿起太太的手放在頭上，怪的是他絲毫不覺得自己做錯什麼，就很自然而然把太太的手放在頭上，大搖大擺的把太太當帽子「戴」出去。

同樣的道理，在職場或商場上，很多客戶或談判對手，總會把犧牲你的利益這回事，當成是對你的恩惠，而且對方還會擺出一副很清高的樣子，那種感覺就好像有人捅了你一刀，還瞪著你，怪你的血把他的刀弄髒了一樣，讓你感覺很像突然進了瘋人院，想跟對方說理，卻又覺得這麼說下去，自己也變成瘋人，那般的無奈又沮喪。

或許你不相信，但人就是這麼不理性又莫名其妙的動物，尤其是

我們這些必須在社會中打滾的平凡人，每天都要應付不同的客戶，那些客戶來自不同的生長背景，有不同的教育程度與個性，如果你光用你自己的想法和故事版本，就想打遍天下無敵手的話，那麼一定會踢到或咬到鐵板。

所以為了避免你的牙齒掉光光，或大腿小腿都骨折，學習如何摸清楚人家內心裡的故事版本，是你求生的第一課。

所謂的權威，只是在鞏固他們的故事版本

或許你會問：這世界上不是有很多權威和理論嗎？依照那些理論就可以把人性歸類，然後歸納出對方的心理類型，然後對症下藥不就好了？

但是你有所不知，所謂的權威，到底是他自己說或是人家製造出來的？權威說的話就字字可信嗎？他有沒有可能突然發瘋，說出一堆自己後來都很後悔的理論？當然有可能，我也會寫作寫到一半發瘋，寫出自己都覺得很荒謬的觀點。

所以白話一點的來說，我覺得所有的權威、規矩及定律，其實只是在對你鞏固他們的故事版本：「我們這邊是這樣搞出來的啦！你最好能夠進入狀況」或「我是這麼想的，我也希望你能接受」。

這些故事版本和應該不應該，對不對沒有關係，而我們所要做

的，就是讓那些對我們有利的人們，掉入我們為他所設好的陷阱，情不自禁的被我們帶領著，並認同我們。這就和辯論比賽一樣，即使我們本身對這個論點並不完全贊同，也明白這個論點是有謬誤的，但我們的目標只有一個：「贏」。

所以，我們要蒐集所有有力的證據資料，並假設對方會怎麼攻打我們，我們要怎麼防守，最終目標就是讓對方無視於那些理論上的缺失，被我們說服，並接受我們的故事版本。事實上，每個人都是活在自己的世界之中，用自己的有色眼鏡來詮釋這個世界的每一件事。人和人之間的溝通，其實也就等於「彼此進入對方的心理世界，彼此認同各自的故事版本，或彼此修改各自的故事版本」，如果你抓不到這個訣竅，你將永遠被他人拒於心門之外。記得，這世界上沒有理所當然的事，也沒有放諸四海皆準的通用法則，只有你自以為是的「理所當然」。

某樣東西，對你來說是解藥，但對我來說，卻可能成為我的毒藥。因為，我們心中對這樣東西的詮釋和解讀，有可能是天壤之別，一百八十度相對立的，我們心中的故事版本是衝突的。這就可以說明，為何炸掉美國雙子星大樓的恐怖份子，在美國人心中是萬惡不赦的惡魔，但在激進恐佈份子的眼中，卻是大英雄或聖戰士了。

別永遠活在自己的故事版本裡

這個世界到處充斥著各種故事版本，同樣的事實和現象，不同利益或不同信仰的人，各有不同的詮釋，有時落差很大，甚至互相衝突。

故事版本這個東西，存在世界的每個角落，存在我們生活的每一個方寸間，像是婆媳間的衝突，各種買賣的糾紛，商場上的官司，情侶分手後彼此都認為是對方的錯 ‥ ‥ 等等，活著的每個人，心中都藏著無數的故事版本。

而這些互相認同或衝突抵觸的故事版本，卻又讓我們可以活下去，讓地球上的各種活動每天都在運作，每個人都在拼命說服人家來相信他自己的故事版本，媽媽要說服小孩子去上才藝班，晚歸的老公要說服老婆相信他是為了生意去應酬，男人要說服女人陪他上賓館去借廁所或談公事，員工要說服老闆或老闆娘幫他加薪，業務員要說服客戶盡快下訂單‥‥等等。

我們每天都在運用故事版本，來幫我們實現願望、滿足需求，只是我們不自知，更沒想過故事版本的戰略力量有多大。於是，我們都說服不了別人，甚至開始懷疑自己的故事版本是否有問題，我們的日子就像停播的連續劇一樣，永遠停在空白的畫面中，人生也從彩色變成黑白的世界。

仔細想想，這世界上早就有很多人擅長運用故事版本，來達成他們的任務，完成他們的理想和目標，每天都活在彩色的偶像劇裡，為

何我們無法做到呢？

老練聰明的牧師或神父，在教堂裡運用故事版本的原理，成功的將耶穌或上帝的故事，注入每個人的內心深處；直銷公司裡的超級講師，運用故事版本的策略，每年創造出幾十萬大軍，來搶幾十億、甚至幾百億的業績；電視裡的投顧老師，運用故事版本，加上個人魅力式的丟筆罵人，就能讓大批股友願意奉上大筆鈔票成為會員；甚至連一些主張怪力亂神的大師，也可以用故事版本來斂財，騙死一堆信徒，他們能，為何我們不能？

事實上，我們每天都在使用故事版本，只是我們都不懂其中的原理和殺傷力，有時候甚至讓自己的故事版本，來砍自己的腿或要自己的命，最後怎麼死的，自己都還搞不清楚。

故事版本的原理和使用方式不難，只要你願意學習，你很快的會成為說服或談判的高手。然而，在成為故事版本的高手前，你一定要先認清一個事實，那就是：你認為的藥，有可能反而是別人的毒。意思就是說，不要把自己的想法，硬要套在別人頭上，或天真的以為全天下的人都和你一樣。

例如，我曾去一家牛肉麵店吃麵，老闆把每位客人的麵都加上一堆辣椒，結果有些客人不喜歡吃辣，老闆卻罵客人說，牛肉麵就是要辣才好吃，他自己就是愛吃辣的牛肉麵，所以他認為沒有辣的牛肉麵，就不算牛肉麵，結果最後老闆和客人鬧得不歡而散。

這位老闆就是犯了故事版本的大忌，他永遠只活在自己的故事版

本中，不懂得去思考或分析別人的故事版本，所以他一輩子只能在小巷子裡開一家小麵店，偶爾把客人罵走，自己過過癮而已。

如果你以前也是這樣的人，沒關係，只要你願意讓自己的想法升級，願意花時間和心力去分析別人的故事版本和你的有什麼不同，你就可以往下看了。

自卑情結和故事版本

人是健忘的，人的記憶是不可靠的，是會被扭曲或變形的，但每個人都不知道這個事實。有的人即使知道，也不承認這個事實，因此人們總是不經意或刻意的忘記自己的錯或說過的話、做過的事，這是本能，也是後天環境形成的自我防衛機制。

因此，一旦我們遇到不如意或是自己不想面對的情境時，我們就會編織或建構一個故事或記憶，去合理化解釋那些不被我們所接受，且違背自己意志的行為，或者，乾脆抹掉這段讓自己困窘的記憶或行為，好讓自己能和以前一樣自信無愧的活下去。

所以說，每個人都是編劇高手，每個都是編故事的高手，人之所以讓別人感覺有兩種或兩種以上的個性，或者說話前面矛盾不一，就是因為這個原因，其動機就是為了保護自己，這也和阿德勒所說的自卑情結有關。

阿德勒是個體心理學的大師，他提出的「自卑情結」理論，至今還被許多教育機構或諮商團體使用，而且成果顯著。他說，每個人從小開始就有自卑感，然而大都分的人在面臨自卑感時，都會選擇逃避它，也就是自己不願承認自卑或某方面不如人的這個事實，然後躲在自己的人生劇本裡過生活，不願和外界接觸，也不願走出自己的世界。

故事版本，早在你兒童時期就寫好了

我想，我們身邊有很多這種活在自己故事版本的人，阿德勒也曾舉一個病例。這個患者是三十幾歲的會計師，他從小家境優渥，媽媽很疼愛他，但爸爸對他很嚴厲，因此他們父子關係不太好。這位會計師從小就被媽媽保護著，平時伺候得很舒服，直到他大學畢業成人。結果他只要一遇到不如意的事，就回家罵媽媽出氣，甚至怪媽媽為何讓他受苦？為何媽媽不幫他把事情搞定？

幾年後，他媽媽替他安排相親，於是他和一位擔任公職人員的女孩子結婚了。結果婚後不到一年，會計師開始嫌棄她做得沒有比媽媽好，於是兩人吵架就離婚了。

接著，會計師開始有了憂鬱症的症狀，便去找阿德勒診治，阿德勒發現他仍活在自己架構好的世界中，甚至早就為自己的一生寫好了人生劇本，那就是：全天下的人都要服侍他，別人可以受苦，他就是不能受苦。

根據阿德勒的分析，這位會計師的人生劇本，也就是故事版本，是在他兒童時期就寫好的，而促成他寫這個劇本的，就是那個太過溺愛他的母親。

由此可知，故事版本的好壞或幼稚與否，跟年紀和學歷沒有任何關係。重點在於，每個人都會為了自己最大的利益，而去扭曲事實或編造理由，來架構對自己最有利的故事版本，即使這個故事版本是自

私或違反道德的，或是會傷害他人的，也在所不惜。

記得我曾看過一個新聞，有一位太太被老公打得鼻青臉腫，跑去派出所報案，最後經調查之後才知道，她先生居然是個長相廝文的博士。記者訪問受虐的太太時，太太哭著說本來以為嫁給一位高學歷的博士，日子會比較好過，誰知道到國外唸博士的人，同樣會做出禽獸的行為。

或許，這位博士從小受家庭環境或父母影響，早就寫好將來自己的老婆應該具備哪些條件的故事版本，等到結婚之後，他才發現這位現實中的老婆，根本就不符合他心中的要求，加上他本身就有暴力傾向，因此很可能就此犯下大錯。

事實上，類似這種因為自卑情結而活在自己故事版本中的人，我們每天都可以遇見，搞不好你本身就是這樣的人，只是很多人都不知道罷了。

例如，我看過很多中小企業的老闆，好不容易用自己的青春歲月，開創了屬於自己的事業之後，卻因為內在的故事版本（自卑情結）作祟，禁不起人家的慫恿，於是就跟著朋友到處投資，或者把事業突然間擴大好幾倍，結果都是因為基礎不穩或投資失利，最後一敗塗地又打回原形，一夜之間一無所有，一切又回到原點，這時無論你怎麼悔恨也都來不及。

根據阿德勒的理論，他說每個人都有自卑情結，如果這是對的，那麼每個人內心的故事版本，多少都會有自卑感摻雜在裡面。

因此，要認識故事版本，不論是你自己或別人的故事版本，都可以從自卑感下手去尋找線索。阿德勒說，一個人不管是從小太窮困而被忽略，或是太優渥被寵壞，長大後必然都會有自卑感。

然而，並非每個人都會被自卑情結影響，而去做出一些不理性的行為，關鍵就在於每個人面對自卑的態度，如果有人敢正面且樂觀的去面對自卑感，那麼他在寫自己的故事版本時，就不會受到太多自卑感的影響，而寫下為了掩飾自卑或不安的人生劇本；相對的，如果一個人選擇用逃避來處理自卑感，那麼他的故事版本則會充滿自卑的影子，他的行為和價值觀也將有所偏差。

能力不夠的人，最容易陷在故事版本裡

我有一個當老闆的朋友，他曾告訴我，他的員工裡就是有幾個自卑感很嚴重的人，讓他又氣又恨，不管他怎麼激勵或支持這些人，他們回報給老闆的，都是那種屬於幼稚園小朋友才會有的不成熟行為。

例如，有一個員工很沒有自信，所以每次老闆會對他訓話或說一些話來激勵他，像是：「你一定要站起來，因為社會是很現實殘酷的」、「為了活下去，就要拿出全部力量來做好份內的工作，否則就很容易被淘汰。」

按理說，對這種懦弱沒有自信的人，運用這種提升士氣和戰鬥意志的激勵法，應該是沒有錯的，可見這位老闆也實在用心，還願意花

精神來關心員工。然而，這位懦弱的員工回報給老闆的，卻是到處放話說老闆因為感覺他做事不夠積極有幹勁，就要淘汰掉他，這話一出，搞得公司人心惶惶，大家都怕老闆是欲加之罪，光憑感覺沒有幹勁就要開除人，那麼大家豈不是活在沒有公理和保障的生活中，於是大家都到老闆面前抗議，抗議員工沒有什麼重大錯誤，不應該動不動就開除。

老闆一聽大家的抗議內容，才知道被懦弱的員工給擺了一道，只好忙著向大家解釋是一場誤會。老闆事後氣得牙癢癢的，心想當初只是一片好意，想要激勵員工，竟然搞到這種地步．但此時又不能對懦弱員工開刀，否則又多一個把柄讓人作文章，只好悶在心裡，差一點就得憂鬱症。

很顯然的，這位懦弱員工的故事版本，是立志要充分運用自己的自卑感，來阻絕任何想拖他去面對現實世界的力量，當然這次的作戰是算成功了，因此他又可以躲回自己懦弱消沈的世界，做事一樣不積極，但薪水一樣照領，只要不犯大錯，沒有人可以拿他開刀。

這次，老闆為了鼓勵他在工作上要有突出表現，於是趁他生日時請他吃飯，平時也會對他噓寒問暖，閒聊時得知他想買名牌包包送女朋友，老闆二話不說就叫會計預付薪水給他，如果還不夠，還會私底下塞錢給他，老闆眼看著他一副很感恩的模樣，心想這下子他應該會忠心的為公司效力了吧！

這位老闆吃了一次虧，心想還是用懷柔政策，以關愛來感動員工好了，於是他又對公司裡一位很自以為是的員工下了功夫，這位員工

習慣以自我為中心，事情做錯了都是別人的錯，有時不知不覺就會對剛來公司的菜鳥或職位較低的同仁，露出一副不可一世的死樣子，好像他才是老闆一樣，等真正在老闆面前時，又怕得像龜孫子一樣，縮頭縮腦唯唯諾諾的，按俗話來講，這種人就是標準眼高手低的俗辣（沒出息的小人），每天能混就混，不能混就裝死、裝可憐，乞求人家的同情。

結果，有人檢舉這位俗辣員工，在上班時間開公司的車載女朋友去逛街，回公司時竟然還向會計申請油資，老闆得知後一顆心沉到地獄裡，等全公司開會時，老闆正想提出這件事要俗辣員工說明時，只見那位俗辣員工坐沒坐相，也不聽老闆在說什麼，忙著逗旁邊的女職員，有說有笑的，老闆看到這一幕，知道自己過去誠心的付出，等於全部丟掉臭水溝裡去了，難過歸難過，心一橫，牙一咬，當場叫俗辣員工回家吃自己。

孔子說女子和小人難養也，為什麼？因為女子和小人沒有健全的人格和智慧，如果對他們太好，和他們太親近，他們就會爬到你頭上撒尿；如果眼不見為淨，刻意遠離他們，他們又會到處抱怨或說你的壞話，總之遇到這類心智不成熟的人，你怎麼做都不對！

據我所知，那位俗辣員工被開除後，當天在收拾東西時，就開始在辦公室裡說老闆對他有成見，還說老闆最小氣、最沒有肚量。

可想而知，那位老闆差點氣到血壓器破錶，隔天聽說他立刻去土地公廟斬雞頭發誓，日後再也不對員工太好。

事實上，對人家好或關懷員工不是壞事，也不值得一竿子打翻一船人，只是那位老闆今後要對人家好時，一定要選對人，有些人值得你對他好，你多關懷他一份，他就會回報二分，但有些人實在是不值得你對他好，因為即使你把全部財產給他，甚至把心肝都挖出來送他，他非但不會感激，可能還會嫌你的心肝太臭或財產太少。

那位俗辣員工的故事版本，相信大家應該都會解讀了吧！因為能力不足，因為信心不夠，所以這種人很容易就活在自己的故事版本中，在他的世界裡，他總覺得自己本來就是高人一等的，而全世界的人都是白痴，因此別人對他好是應該的，他根本不需要回報。

像這樣眼高手低的俗辣，社會上到處都是，隨便到街上抓幾個人回來，十個有七或八個就是這種人，遇到這種人時，要如何跟他相處呢？當然了，第一步就是先摸清他的故事版本是怎麼寫的，然後再來見招拆招，如果對方自欺欺人的功夫太強，那也只好敬鬼神而遠之了。

此外，根據我的觀察，很多人一旦陷入自己的故事版本裡，即使再能幹、再厲害的大將，都可能退化成天兵，擁有無人可及的豆腐腦，只要演的太入戲太認真，人就會有思考上的盲點。有的人是偶爾陷入自己的故事版本，但是有的人是終其一生都在演自己寫好的那種演不完的悲劇。所以，有的時候人真的需要獨處，什麼都不做，好好想想自己最近到底在幹什麼？是不是情不自禁的「演」了起來呢？只要能夠保持這份清醒，你就能暫時遠離故事版本或自卑情結的控制。

每個人都有好幾張人格面具

人是善變，且有多重人格的，加上人記憶的真實性和精確性都不可靠，因此，人與人之間的溝通和交際，才會發生糾紛、爭執及對立。

根據國外心理學家研究顯示，即使是同一批人遭遇同一個災難或痛苦經驗，事後每個人對事件的描述及感受也會大不相同。有的人覺得這件事很嚴重，有的人覺得這件事是小事一件。有深刻印象的記憶尚且如此，更何況是生活或工作上的雞毛蒜皮小事，一件事由不同的人來經歷或經驗，就會在那個人的心中產生獨立的意義。

為什麼會這樣呢？因為我們的大腦不是記錄事實的錄影機，在記憶儲存在大腦之前，早就經過我們意識或潛意識中各種不理性或情緒性的編輯，因此記憶和印象是很容易被扭曲的。因為你暗戀總機妹妹很久了，所以不管妹妹是對你哭，還是對你笑，你都會往「她暗戀你」的方向想，因此就有很多的爭執和笑話產生。

人有很多種面相，我曾經做過很多的心理測驗，結果發現那些測驗都會把人給分門別類，可能是九種十種，或是更多種。但是人類本身卻不是那麼簡單的。有的男人你看他很小氣，過年過節連一枝草都沒送給女朋友過，但是他卻在酒店裡一執千金；有的女人你看他很柔弱，但是在實際接觸之後，你卻發現她比你想像中的還要有原則，不可侵犯。同樣的，你的老闆或客戶也有很多種面相。

在剛退伍時，我進去一間公司，要找老闆談合作的案子，櫃檯的小姐就先把我帶到會客室。有一些參加會議的人已經到了，他們一個個穿西裝打領帶，我就自己先找個位子坐下來，過不久之後，進來一個穿著舊舊的花襯衫，沒什麼打扮的人，加上那人一臉誠懇老實樣，也不坐椅子，隨便就席地而坐，不嫌地板髒。當時我第一個直覺是：「工友啊！」於是就繼續看我手上的資料，全場也沒有一個人理會他。最後，他表明身分，那家公司的董事長就他本人。

事後我才在業界朋友口耳相傳中知道，這家公司的董事長脾氣很怪，雖然錢賺得很多，但是卻非常節省，衣服穿到磨破了，還是捨不得丟，就連公司用的紙也都是先用鉛筆寫一次，鉛筆寫完再用藍筆寫，直到這張紙的兩面都寫滿鉛筆和原子筆的字跡，這張紙在他們公司才算正式的廢紙。

其實如果我當初再仔細一點的話，就可以發現，在場的人全都神情嚴肅，正經八百，只有那人敢如此大剌剌的坐在沒有地毯的地板上，這個傢伙的來頭應該不像他的穿著一樣隨便。

人總是習慣用外表判斷一個人，如大老闆就應該穿西裝，因西裝給人正式的感覺，一般人都會覺得大老闆就應該很嚴肅，會端架子，大老闆應該都是揮金如土，因為錢多 ‥ ‥ 但是這些都是我們直覺做的判斷，一點根據都沒有。如果一個業務員看到人家衣著破爛，一臉不會買的樣子就不去推銷，必然會喪失很多機會。

機會就在你的故事版本中流失

我曾經去飾品店買過東西送我太太，那時店裡有一個打扮時髦、白白淨淨、秀秀氣氣的小姐，還有一個打扮普通，皮膚稍黑，沒那麼美的小姐。那兩位小姐分別看上了不同的手鍊，也同時想要試戴，店員二話不說先去幫忙那個比較漂亮的小姐戴，我想是因為她看起來比較會買，衣著方面也比較高級。等到漂亮小姐試戴完了，店員就直接走到我這邊幫我服務，問我要什麼款式，那個衣著普通的小姐完全被忽略在一旁，等了半天就是沒有人幫她戴，不久就悻悻然的走了。

其實這是很失敗的服務態度，搞不好最有可能買的是衣著普通的小姐，說不定她是哪家的千金，只是今天比較懶，疏於打扮。手鍊的確是戴在美女白淨、纖細的手腕上是比較適合，但是法律又沒有明文規定美女才能戴手鍊？不管客戶看起來會不會買，我們都不應該擅自做判斷，連服務態度都有所差別。

可見得人類很容易被人的單種面相迷惑，卻忘了其實別人和自己都是「千面人」，都有各式各樣的面貌。我們總在試著將自己歸類，用十二星座、用陰陽五行、用四種血型、用紫微命盤、生辰八字等 ‥ ‥，我們總想窺得天機，找出一個固定的邏輯來判斷自己或是他人，但是這是不可能的，因為人性是不固定的，而且人是有情緒的，隨著情緒的變幻，對事情的接受度也不一樣。要人家聽你說話，就先要讓人家冷靜下來，他才能接受你的想法。

要說服別人，就換張適合對方故事版本的面具

我曾經和一個很難纏的下屬溝通過，他的性格是「戰車」性格，平日他的工作能力還不錯，待人接物也還算正常，十外開朗、積極，就是比較固執難溝通，只要人家和他有不同的想法，他就六親不認的開炮，一反平日敬業樂群的形象，據說有不少人被他轟炸過。

我想大部分的老闆或主管，一旦遇到這種人時，一定二話不說就把這個討厭的傢伙開除，但是我覺得這個人對廣告業滿有想法的，而且也有志在廣告界發展，就算不在這家公司工作，日後也一定會跑到其他公司，何必放棄這個大將，讓他變成我們以後的敵人呢？所以我就把他叫進辦公室談一談。

這個員工一進我辦公室時，就是一臉「要開戰了」的樣子，臉上的表情充滿敵對和冷漠，不像平日一樣有著開朗的笑容。我先請他坐下來，也不責備他，反而先問他有什麼問題，那個員工就絮絮叨叨的，吐露一堆自己的不滿，我不批評他的想法是對是錯，也不急著回答，就先讓他說了十幾分鐘。等到他冷靜下來之後，我才開口說：「這是認知上的問題。」

各位要知道：「認知上的問題」這句話真是一句救命仙丹。怎麼說？如果你今天到一家餐廳去，服務員因為搞錯順序沒有先請你入座，而先讓比你後來的客人入座，你因此不太高興，要那位服務人員給你一個解釋。如果服務員說：「誤會啊！這是認知上的問題，我們這邊的規矩和一般餐廳不同，像您這種貴賓，我們會慢慢處理，空出

最好的座位來。」

這話你聽了會不會消氣？當然會。但事實上，那只是餐廳的作業疏失，但是服務員卻巧妙的用「認知」上的模糊，讓顧客覺得自己是真正的貴賓，而放了他一馬。

被我約談的那位員工自尊心很強，如果我用「對」、「錯」這種涉及判斷的語氣，就會讓他明顯的感覺到，我請他來是為了數落他的不是，依他的個性一定會豎起防衛的剌，到最後也一定不歡而散，不是我氣到辭退他，就是他自動離職，但這都不是我要的結果。所以我巧妙的用「認知」的問題，把整件事情帶開「錯」或是「對」的範疇，這樣就沒有誰該「認錯」的問題，這一場會談也不會變成辯論大會。

雖然沒有對錯的問題，但我還是希望這傢伙可以照我的話做，那麼，我該怎麼說服他呢？首先，我大大的稱讚他過去對公司的貢獻，說自己很重視他，很珍惜他的才能，先把他的面子給足，然後再跟他閒話家常一番，讓他的防備心鬆懈，然後再談談他最有興趣的業界現況。我這樣做，一方面是讓他了解到我是有專業、專才的人，足夠帶領他，而不是公司的空降部隊或草包主管；另一方面在分析業界現況當中，我也暗中指出他想法有不成熟的部分，雖然我沒有直接說「你這樣是錯的 ‥ ‥ 」，但我相信聰明如他，也會自己反省怎麼做才會比較好，如果我這樣說他還不懂的話，他也就不會是我不想失去的愛將了。

最後，我用「不嫌棄的話，請照我的看法去做看看 ‥ ‥ 」這種態度跟他說我希望的做法，任他再怎麼會開炮，面對一個沒有「反擊」

意願的我，他當然無法也沒有理由發洩他的怒氣，再加上我連下台階都幫他搬好了，沒有硬是指出他不成熟的部分，他當然也就順著台階下來，一切恢復平常。

如果我不懂得先讓他的情緒抒發，去接受他也有不滿及憤怒的一面，同時展現出自己弱勢的一面，我想這場談判不可能如此順利。

既然，人有那麼多不同的面相，為了生存可以有很多種不同的臉孔，我們只能記得，不要以貌取人，千萬不要認為這個人「看起來」怎樣，所以「應該是」怎樣，連他都不一定百分之百了解自己，何況是你這個局外人呢？然而，我們也要準備好千百個面具，遇弱則強（碰到好說話的，好控制的，口氣不妨強硬一點，展現自己的權威），遇強則弱（碰到強硬的不要蠻幹，要懂得低頭），千萬不要硬碰硬，否則到最後誰都沒好處。

不完整「故事版本」的行銷策略

我想，大家都看過路邊很多這種標價牌，上面寫著：「高級名牌襯衫，一百元」這幾個大大的字，當你因為貪小便宜選了一件襯衫要結帳時，只見小販笑嘻嘻的跟你說：「兩百九十，謝謝！」，然後指著一百元旁邊細小的「起」字，原來這個告示牌寫的是：高級名牌襯衫，一百元「起」。

這是我們日常生活中經常會遇到的陷阱，事實上，這些小販運用的也是故事版本的策略，只是他們是故意製造不完整的訊息，讓人陷入自己挖的坑裡，然後再讓小販老闆把你活埋。

這些小販老闆相當了解人性，他一開始把「起」字寫得很小很小，當顧客陷入錯誤的劇本裡時，手上早已拿起襯衫要結帳了，大部分老實的人一聽老闆說不是一百元，多半會不想計較，也不好意思退回，就乾脆直接付帳，於是小販老闆就靠著人性的厚道或不好意思，賺了一大筆。

事實上，這些小販老闆的手法，都還是屬於很單純很低劣的不完整故事版本策略，真正運用這個策略的高手，是那些專門坑消費大眾的企業財團或吸金公司，他們的手法更細緻、更複雜，當然詐騙到的利益也是很驚人的，只是大家不知道他們背後有這個策略而已。

分段式的故事版本，讓你後悔也來不及

運用不完整的故事版本，來挖個坑洞讓人跳進去，有時不一定是把重要訊息隱藏起來而已，另外一個奸商常用的手法，就是運用「分段式」的故事版本，來讓人家以為整個故事只有第一段，等人家已經答應往下跳了，才發現後面還有續集或另一個版本，這時後悔也來不及了。

現實生活中常運用這種策略的，就屬一些不肖搬家公司和土木技工之類的行業為多了。

例如，我年輕時看電話簿找搬家公司來現場估價，一開始都講好所有上下樓梯的費用是二萬元，結果等到東西上車裝到一半時，搬家工人才又說估算錯誤，沒想到我的東西那麼多，一台車根本不夠用，必須要再加錢才可以，否則他們會把東西卸下來放在路邊走人，這時趕著時間搬家的人都會自認倒楣，而同意追加。等東西裝好出發，走到一半時，工人又說路途太遠，太陽又快下山了，他們要算加班費，否則東西也是要丟在路邊，他們要回去打卡下班了。

可想而知，全部家當都上了賊船，我還有什麼話說。他們就是運用這種分段策略，不一次把故事版本講完，然後一段一段的把你宰來吃。

我記得有一次我朋友家裡漏水要做整修，幾個修理師傅來看過後，都說依這麼嚴重的損壞程度，至少需要十五萬的維修費用，因為

我朋友他是個很節儉的人，一直覺得十五萬太高了，所以就沒有讓人處理漏水的事情。

直到最近，鄰居介紹的一個工人來看過後，輕鬆的說：「這段工程只要十萬就可以了。」我朋友聽了之後，就決定讓那個工人來修理，沒想到他才動工不久，就說損壞的程度比預期嚴重，又說有什麼材料要調貨，又需要增加多少成本，所以不可能只花十萬元。儘管我那朋友氣得跳腳，但牆都已經被他拆掉了，如果臨時換人做，恐怕人家敲竹摃敲得更厲害，只好讓那工人繼續做下去。就這樣，他前前後後花了超過十五萬元。

同樣是做生意，但後面的工人就比較聰明，懂得運用分段式的故事版本，先用便宜價格讓人上鉤。因為普通人一聽到低於行情價十五萬的價格，都會暗自開心，並毫不猶豫的就把工程交給對方，因此分段式故事版本的詐術，之所以能屢試不爽，主要就是人的貪心所導致。如果你不貪小便宜，相信一分錢一貨，或許這個策略就很難騙到你，但人心都是大同小異的，要不被騙是很難的事。

同樣的道理，很多女孩子都有上美容院的經驗，有的業者會跟你說「燙髮只要一千元」，但是到結帳的時候，他們會說：「一千元是單算燙髮的錢，剛剛幫你洗髮、潤髮、還有燙髮液、護髮乳的價錢還沒有算進去，這樣總共是三千元。」但是因為你的頭髮已經做好了，總不能不付錢，於是你只好付出比預算多兩千元的價錢。

或許你會覺得很不合理，或是很不舒服，好像自己被當呆子一樣騙錢，但事實上，運用這種不完整故事來請君入甕的案例，說也說不

完。

先不說什麼刮刮樂、詐騙集團不說，大企業財團或銀行，在設計產品或行銷方案時，也常運用這種策略，他們不是不怕人家告，而是他們抓到了大部分人性的弱點，如果只是小錢就自認倒楣，消費者也沒有必要為了一點小錢，還要花時間去找消基會或跑法院。

於是，只要消費者當中有七八成不想追究，企業或銀行就算是賺到錢，剩下的一到二成會鬧的，就承諾給一點糖吃，安撫一下，如真有消費者要打官司，他們也有一整隊的律師等著領訴訟費，只要不是所有消費者都起來抗議，他們就有生存空間。

任何時候，都不要先亮底牌

你的底牌，就是你的故事版本，想要談判成功，想要有成功的公關或人際關係，千萬要記住：任何時候，都不要先亮出自己的底牌。

當你和客戶談判時，你要怎麼掌握局勢或主導權呢？

最簡單的方法，當然是讓對方先開價，讓對方的底牌先掀出來，你千萬不要一時衝動，就直接說出自己的底牌。或者，你可以只說一點點你的故事版本，或是很不完整很破碎的訊息，讓對方自己對號入座，你就能根據他的反應去猜他的底牌。

人，是靠故事版本在過日子的

人，是靠故事版本在過日子的，每個人心中如果沒有故事版本，就很難在這個社會生存。

例如，你想進某家大公司上班，你想考進銀行上班，你心中必然有個故事版本告訴你，去大公司和銀行上班是對你有利的，工作比較有保障，也是比較有前途的；相對的，你的公司或老闆僱用你，他們心中也有個故事版本，根據你的學歷談吐和斯文外表，他們一定預期你會幫公司的業務帶來加分的效果，才會錄取你。

此外，生活中的各層面，為何你要買什麼牌子的車？為何想買某間房子？為何想找某種條件的人生伴侶？其實，你的內在有很多故事版本在影響你做出決定，只是你內在的故事版本的內容是否是完整的？正確的？老實說，連你自己也不知道，因此人生才會有那麼多學費要交，很多事都要親身去經歷一遍，你才會開始修正內心的故事版本，告訴自己：其實之前設定的，要找某類型的男人或女人當人生伴侶是錯的，事實證明這類型的人，並不是真的適合自己；或者，以前想買的某款車，現在想想實在不合實際，太耗油，養車也太貴；又或者，本來想買某區的房子，後來想想也不適合‥‥等等。

人生本來就是活在不完整的故事版本中，人生處處充滿陷阱和假象，有時候那個運用不完整故事版本策略來騙你的人，就是你自己，只是你不願去認清這個事實罷了。因此，很多人陷溺在自己的不完整故事版本，一輩子都爬不出來，而那些成功者，只是懂得去正視自己內在那個不完美的故事版本，並時時去修正它而已。

事實上，故事版本不完整性的現象與運用，充斥著我們的現實世界，不只是路邊小販或企業行銷手法中，暗藏這個策略，人與人的互動與關係，人與自己內在的關係，都和這個現象有關，尤其談到人際關係，更是高度密集運用這個策略的領域，多少人因為認不清故事版本不完整的殺傷力，賠了夫人又折兵？多少人又因為看透這個現象的本質，反而可以在人際間悠遊快意，刀槍不入？

利用故事版本開啟對方的心防密碼

故事版本的不完整策略，就像是一把萬能鑰匙，可以讓你開啟很多人的心防密碼，了解這個策略的本質及懂得如何運用它，對你的人際關係，包括公關談判的經營，有著天差地別的效果。

例如，你和某家公司同時要爭取一個客戶，當對方向客戶做完簡報之後，如果你能得知簡報內容，就能接著去向客戶報告，其實對方的簡報只講了事實的一部分，也就是對方的簡報是不完整的，然後你再針對自己最有利的優勢部分，再次強調給客戶，並把對自己不利的隱藏起來，也就是運用不完整的故事版本策略，來讓客戶誤以為他已經得到完整的情報或故事版本，接下來，你必然可以得到這份合約或訂單。

或者，公司主管向你打聽某位同事，同樣的，你也可以選擇性的說出不完整訊息，如果你想讓這位同事下地獄，你就可以說出對他不利的故事版本，但最好不要自己編造，而是你所知或所聽到的，你可決定要保留哪一部分，或決定要說出哪一部分。或者，你想幫這位同事，你也可以說出對他有利的部分，不論你說哪部分或保留哪部分，事後不論主管怎麼求證或對質，你都不會有說謊或詆毀人家的問題，因為你只是說出你知道的部分，並沒有加油添醋或對某人有敵意。

再者，當你和對手談判時，千萬不要一開始就把自己的故事版本全部說出來，一定要先丟出一些不完整的訊息，讓對方自己對號入座，或先看看對方的反應，再來猜對方的底牌。最好是對方沈不住氣

把底牌全掀給你看了，而你的底牌卻還是個謎，那麼這場談判的主導權就在你手上，到時你愛怎麼宰割對方，全憑你喜好。

例如，你們公司想買一部上千萬的機器，你代表公司和賣方談判，你一開始就可以先抖出一些不完整訊息，如你可以說，關於採購這台機器的案子，我們公司幾位董事還特別為此開了會。

事實上，開什麼內容的會？開會結果如何？對方根本都不知道，而你也最好都不要講，如果對方想成交或心虛，就會自動對號入座，以為你們嫌價格太貴，這時賣方會說價格好談等等的話，從他們的反應，你也可以猜出他們的底價大概多少，或者有些賣方會心虛自首，說出其實這機器是有點地方還需要修正，原廠的工程師也在研擬一些補救方案。

老實說，這些情報原來你也不知道，但只要運用不完整故事版本這個策略，每個心虛的對手，都會刻意要掩飾自己的弱點，反而暴露出自己的死穴，一旦你抓到了對方的死穴，談判結果就可以由你來決定。

由以上說明和事例可知，不完整故事版本的策略運用，對於人際關係和公關談判，甚至在行銷或銷售上，都可以有很大的決定性影響力，因為你一旦提出不完整的故事版本或訊息，對方就會不自覺的想去補上另一塊不完整的部分，因此，對方的心思和想法就會洩露出來。

如果你不想讓人家知道自己的底牌，又想最快猜出人家的死穴，這個策略是唯一選擇。

WITS BOX 攻心黑盒子

先亮底牌的人，連結婚都可能娶到不好的新娘

王藍田有兩個兒子，王文度和阿智。阿智脾氣怪異，年紀很大了都沒有人願意和他結婚。

孫興有一個女兒，個性乖僻，也沒有人願意上門。

孫興有一天去找文度，求見阿智，看了後說：「這是個不錯的男子，完全不像大家傳得那樣，怎麼會至今還沒結婚呢！我有一個很好的女兒，希望你跟你父親說，讓阿智來娶她。」

文度聽了很高興，就跟父親說：「孫興公剛剛來，突然說要幫阿智娶妻。」王藍田聽了十分驚喜。

結婚之後，孫興女兒頑皮囂張，比阿智還過分；這才發現孫興耍詐，但已經來不及了。

黑鼻理論

每個人很容易看見別人的鼻子上有髒點，卻看不見自己的鼻子是黑的，因為人總是看不清楚自己，這就是「黑鼻理論」。所以我們天天都要照鏡子，好好的看看自己眼角有沒有眼屎，牙齒縫有沒有菜渣，有的講究的女生可以花上一小時在鏡子前仔細化妝，看看自己的臉上哪裡是不完美的，可是臉上的不完美容易看得見，個性上的不完美卻很難讓自己發現。

黑鼻理論想告訴我們的是，人性有一個盲點，那就是永遠只看見別人的錯，而看不見自己的缺點。因此，如果我們把黑鼻理論運用到故事版本來，就不難想見，為何幾乎每個人都認為自己的故事版本是最完美的？為何每個人都認為自己的故事版本不應該被修正？該修正的永遠是別人的故事版本？

錯的都是別人，自己永遠是對的

凶惡的殺人犯在被槍決之前，仍會大喊司法不公，或全世界的人都對不起他：貪官污吏被判刑時，都會減冤，都說自己是清白的，自己是被人家陷害的，即使鐵證如山，人證物證都在眼前，他也會睜眼說瞎話，仍堅持自己心中的故事版本才是最正確的，法官和其他人都是錯的。

人性就是如此，而黑鼻理論更精準說明，為何人與人之間的溝通，有時候會像秀才遇到兵或雞同鴨講那樣痛苦，因為每個人都認為自己的故事是最正確的，如果你想解決人際困境或成功的談判或說服他人，就一定要先搞懂黑鼻理論的殺傷力和頑強作用，否則說再多話也是浪費口水，舉再多的證據也是白費。

我看過許多長得很「猥褻」的男人在挑對象時，就硬要挑個大美女，明明自己醜的半死，卻嫌對面的美女小腿稍粗，眼線畫歪了 0.1 公分，卻不承認自己的五官全部都移位了好幾公分。

這就是黑鼻理論的作用力，讓人看不見自己的缺點，只看見別人的一點點小瑕疵，就嫌棄的不得了。

這世上能挺身而出、拔刀相助的人很多，但能誠實檢討自己的人卻很少。

我有一個朋友平常很喜歡投稿，常常寫東西投稿，但是也常常落榜或被退稿。其實這些狀況都很平常，就和達爾文的理論一樣，適者生存嘛！要能符合評審老師的口味，合編輯大人的口味，合大眾口味的自然才能生存嘛！沒想到，有一天他氣沖沖的打電話給我說：

「我看現在就只有漂亮的女生，或是和文學獎的評審關係很好的人會上榜。」

我一聽就心裡有底，這個傢伙大概又被退稿啦！在他發洩了一陣之後，就丟下一句：「為什麼人家不用我？」

好像他雄才大略，下筆如有神助，人家用他是正常的，不用他就是罪該萬死。

「為什麼人家要用你？」

我很快的回話。這句話我也拿來問所有的上班族：人家為什麼要用你？你好好的想過嗎？

是啊，為什麼人家要用你？有些女人是用美人計色誘，「美色」也是人家的「賣點」啊，人家就是脣紅齒白、人見人愛，這也是人家的優勢吧！很會攀關係、做公關的人，「交際手腕」、「口才」也是他的賣點啊！人家彎得下腰、拉得下臉，哄得大爺開心，你能嗎？若你不能，你就是比人家弱，輸了也不算過分吧！換句話說，那些靠美色攀關係的人，只是很懂得利用自己的優勢，一點都不可恥。

而且我想請問，那些想要讓別人接受的傢伙，你的「賣點」在哪裡？你又有什麼值得人家「用」的？

如果我那位朋友真的很想走「創作」這一條路，他應該先抓住自己的定位，找出自己的風格。如果自己不美，就不要硬是逼出版社把他的玉照放在封面嚇人；如果自己不會講話，那種需要主持、談話，還有要和讀者面對面的活動就請盡量避免，等稍加訓練過後再上場，不要讓大家看他結巴的模樣，對他的遐想完全幻滅，氣得要焚書洩恨。更別想把所有書籍類別（詩集、小說、純文學、心靈勵志‥‥）通吃，就算你是神，也無法對這些東西全部精通，你可以依照自己的興趣和能力，選一塊適合你自己的地力慢慢耕耘。

如果你跟我說：「我十八般武藝樣樣精通，什麼都會。」很好，我更確定你可能患有「黑鼻症」，請馬上跟你的老闆和客戶談談他們對你的看法，你會立刻得到比較客觀的答案。

刮別人鬍子之前，先把自己的「黑鼻」洗乾淨

在策略管理的領域裡，SWOT 是一個人人耳熟能詳的關鍵語彙。它是擬定企業組織策略時必須用到的工具。 S 為優勢（ Strengths）， W 為弱勢（ Weaknesses）， O 為機會點（ Opportunities）， T 為威脅點（ Threats）。

一般而言，企業在制訂營運策略時，通常會把自己與競爭者比較，找出組織內部的優缺點；透過知己知彼的分析以及對企業內外環境的明察秋毫，才能制定出適合企業本身的策略。不只是企業，我們也可以時時對我們自己做出 SWOT 分析，分析自己的優、劣勢，並找出適應這個環境的方法，增加自己的職場競爭力。

你了解你的產品嗎？了解你自己嗎？要你看清楚鼻子上的黑點，絕對不是叫你要大張旗鼓的張揚他，而是要你想辦法用遮瑕膏把他遮掉。只有對自己有深刻了解的人，才知道怎麼用現有的條件去說服別人。

我曾經面試過一位天兵，他畢業的學校不是很好，所以問到他畢業的學校時，他就有點支支吾吾說：「 XX 的校風不是很好，學生都比

較不愛讀書，師資方面也比公立學校差多啦！」

對於這麼「直爽」、「可愛」的傢伙，我只能搖頭嘆氣。其實，他大可以換一種方法說：「 XX 學校雖然在外面的風評不是很好，但還是有很用功、認真的學生，況且因為我對業界很有興趣，學生時代就有一些相關社團或是打工經驗‥‥」

這樣一來，不是比直接曝露出自己學校的缺點好多了嗎？人家沒有拿刀砍你，你幹嘛急著自殺給人看？

韓非子《喻老篇》中，曾有這樣一個故事：有一天，楚莊王突發奇想，打算要去攻打越國，於是他把這個想法告訴了他的謀臣杜子。

杜子問：「不知大王出兵攻打越國的理由是什麼？」

楚莊王說：「越國目前政治腐敗，兵力不足，正是攻打的好機會，我不想放過這個機會。」

杜子又問：「大王有成功的把握嗎？」

楚莊王十分自信的說：「當然有把握，越國現在亂得不堪一擊，我出兵必定是馬到成功！」

看著楚莊王那盲目自信的樣子，杜子語重心長的說：「大王，您所說的情況並不全對。越國目前情況的確很糟，可是我們楚國的情況也很不妙啊！說實話，比越國也沒有好到哪去。一個人可能常常深謀

遠慮，但往往想不到近憂，這就像人的眼睛常常看得很遠，卻難以看清自己的睫毛一樣。大王，您很清楚的看到越國的危機，卻對自己國家的情勢缺乏足夠的分析。您仔細想想，我們的軍隊其實並不強大，曾被秦、晉兩國打敗，還丟掉了幾百里的疆土，這不是兵力不強的表現嗎？我國的治安也不好，像莊蹻這樣的大強盜，可以在國內橫行霸道，肆意違法，而各級官吏卻對他毫無辦法，這不也是政治腐敗的表現嗎？依我看，我們的情況要比越國更加糟糕，更容易讓人家攻打。大王，您看不到這些，卻還想著要對越國用兵，這不正像『目不見睫』那樣，缺乏自知之明嗎？您是否想過，別的國家也可能像您對越國的想法一樣，而對楚國虎視眈眈呢？因此，大王的當務之急，應該是認真把我們的國家好好整頓一下才是！」

是啊！楚莊王也患了黑鼻病，只看到別人的國家多差勁，卻忘了自己的國家也差不多要被人家毀滅了。或許不是不知道，是楚莊王本人不想看清吧！直到杜子搬了一面鏡子－－「越國」，在他面前讓他對照，他才知道自己的國家已經亂成這樣。這就是杜子聰明的地方，他不直接勸戒自己的老闆把國家治理得很差，而是拿出「越國」做為對照組，舉出實際證據，好讓楚莊王認清事實。

為什麼黑鼻症會那麼普遍呢？很簡單，這是因為人不一定時時刻刻都是理智的，黑鼻症是一種情緒性的防衛機制，只要理智一被掩蓋，再怎麼精闢的理論就會自動退後，而且只要事情牽涉到自己，能夠理智用旁觀者清的心態來看待的人就更少了。

你的鼻子變黑了嗎？偶爾做一個公正客觀的第三者，看看自己吧！

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人最難得莫過於「自省」

戰國時代，齊國的鄒忌是出各的美男子，他聽說徐公比他還英俊，於是回到京裡，看見妻子，問：「徐公和我誰比較好看呢？」

妻子回答：

「當然是夫君你啊！」轉過迴廊，看見妾一個人站在耶裡，又問：「徐公和我誰比較好看呢？」妾回答：「沒有人比得上夫君你啊！」到了大廳，朋友來找他，於是他又問了同樣的問題，朋友也回答：「徐公怎麼會比你好看呢！」

但第二天上朝的時候，鄒忌看見了徐公，實在自愧不如，於是他回齊威王說：「臣的妻子敬重丈夫，妾懼怕我，朋友對我有所請求，所以他們都說我的好話，但實際上，徐公的確比我還要好看啊！」

一個人住住看不到自己的缺點，即使問了親朋好友，也不一定會給你良心的評論，所以，人最難得莫過於「自省」。

你愛我，不等於我愛你

在所有故事版本的衝突或落差中，感情上的認知差距是現實生活中最常見的，因為這種心理活動本來就是說不清的，有時直接戳破還會壞事，愛情之所以好玩的地方，就是兩人都是戴著面具你來我往，比智力、比耐力，反覆的推敲咀嚼，看誰先吐露心聲，喪失優勢，而在這些來來往往的過程中，被愛情（或是幻覺）沖昏頭的人，最容易發生這種故事版本上的認知差距。

我認識幾個長相帥氣的年輕朋友，他們說他們最怕碰到的對象，不是那種冰山美人，反而最怕的是那種沒有談過戀愛，或是只有一、兩次失敗經驗的女生，他們說這種女生最可怕，因為只要那些心地善良的男士們對他們笑一笑，幫他們倒杯茶，說聲：「妳吃飽沒啊！」她們馬上就會覺得人家在暗戀她，完全活在自己的異想世界裡，自得其樂。

我就遇過一位常常有人「暗戀」她的女性朋友。例如，上課時，她硬是認為男老師都在看她，甚至說男老師緊盯她的胸部看，就連去看醫生，她也硬是要說那個長得像金城武的醫生偷偷摸她一把，再不然就是說老闆在跟她講話的時候，藉機性騷擾，偷摸了她的手一把，再不然就是說某人跟她握手的時候，握得太緊或是不肯放手，一定是對她有意思。

於是我的那位女性朋友，就會根據自己的想像，打電話給那些男

性同胞。然而，通常那些男性同胞過不久就掛斷電話，或是一聽到她那害羞、熱切的聲音就馬上掛斷電話，她睜著無辜的大眼問我為什麼，我只好苦笑搖頭，對於這種沒有情場實戰經驗的傢伙，我不知道要怎麼說才能讓她明白：感情是一種互動，互相探索，互相溝通，互相確認，互相印證，不能妳「覺得」他在暗戀妳，就期望人家真的暗戀妳，進而做出一堆怪事。

你說他是親密好友，他卻說你只是普通朋友

前面說過，人是最不可靠的，最不可信任的生物，因為人的個性是多重的，記憶也不精確，而且還會隨時編造莫須有的故事版本，因此在感情上的衝突和紛爭也就特別多。

例如，報紙常報導的一些名人戀情，奇怪的是，男女雙方對同一個事實，總有不同的故事版本和說法。

像是連勝文和侯佩岑這一對，據說連勝文送出的禮物共四十五樣，包括四十五萬的愛馬仕包包、每套三十萬以上的香奈兒套裝、機車包等等，一般外傳的二十七樣，只是生日禮物（另一種說法是二十五樣），算一算連勝文前後在侯小姐身上花了兩三百萬台幣，而且兩人只是和一般的情侶一樣，吃吃飯、看看電影，並沒有比較踰矩、火熱的發展。

然而，侯佩岑卻在和周杰侖的戀情爆開後，只丟下淡淡的一句：

「我們只是朋友。」

同一時間，連勝文卻傷心的表示：「我深愛過她。」

這就是故事版本落差太大，造成的認知差距，同樣一段感情，事實只有一個，兩人的詮釋和定義卻迥然不同。

是啊！如果在一般比較傳統的人來看，固定的約會、吃飯，男方送禮、女方收禮，這樣應該算是已經定下來的一對，然而在比較開放的年輕人眼中會覺得：「沒上過床的，都只是朋友。」甚至「沒結婚之前，人人有機會」、「不過只是一夜情罷了！」。而在家教良好且保守的家庭長大的孩子，會覺得「牽過手就算是你的人啦！」、「願意跟你吃飯，就是有這個意思」、「和你上床就代表你要娶我」‥ ‥ 。而感情世界的很多紛擾和傷害，就是由這些認知上的差距造成的。

然而，大部分沉醉其中的人，總是埋直氣壯的認為自己是對的，自導自演，開心得很，愈是投入的深，愈會陷入自我故事版本的錯覺，不只是自作多情，有時候還會因為對自己的信心不夠，人家的「有意思」也會被你解釋做無情。根據《愛情：超完美基因騙局》這本書的說法：當女人向男人一瞄或是一笑的時候，男人多半認為女人已經有意思要「接受性愛」，但事實上對女人來說，女人的意思只是想要「多了解一點」那個男人而已，並沒有想到性的層面。

我有個朋友是一個很細心、溫柔的女性，有一天她問陪她加班到清晨的男同事說：「我要下去買早餐，你要吃嗎？」沒想到那個男生以為她對他有意思，就用很冷淡、很公式化的口氣說：「喔！不好意

思，我跟我朋友約好囉！」

事實上，人家女生的意思是「你要不要吃早餐？我幫你多買一份。」可是男生就會想成「妳可以跟我共進早餐嗎？」可見這個男生是屬於自信過度型的白目，巴不得天天有人暗戀他。

或許你會問，如何讓自己在風雲詭譎的情場上百戰百勝，不至於產生認知的誤差，讓自己丟臉？很簡單，多多接觸異性，不厭其煩的和他們聊天，不要勢利到看人家不是帥哥、美女就不理。你是女人，你就當自己是個男人，和你的男性朋友相處；你是男人，就當自己是個女人，和你的女性朋友相處在一起，時間一久，你就可以成功掌握對方心裡的故事版本，只要你能摸清楚對方的故事版本，也就不會有表錯情或愛錯人的糗事了。

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你在尋找完美嗎？

從前，有一位滿臉愁容的老人，七十歲了還沒結婚，到處旅行、流浪，似乎在尋找些什麼東西。有人問他在找什麼？他說：「我在尋找一個完美的女人，娶她為妻！」

那人就問他說：「你四處旅行，找了那麼多年，難道從來沒有找到一個完美的女人嗎？」

「有的，我碰到過一個，那是僅有的一個，真是一個完美的女人！」

「那，你為什麼不娶她呢？」

老人無奈的說：「可是，她也正在尋找一個完美的男人！」

「黑色隧道」效應

我有一個朋友是在電子業工作的，領著很普通的薪水，年紀輕輕才二十七、八歲，就不願意在工作上尋求發展和突破，只願意學一些關於電子業的專業技能，以足夠應付現在的工作就好了。我常常建議他可以多學一些東西，想辦法讓自己當上主管，但他卻安於現狀，最大的願望是不要加班。

而我另一個朋友常常轉換跑道。他從百貨服務業換到手機客服業，透過自己不斷的學習和自修，終於又轉換跑道到電子業，這樣還不夠，他不斷的尋求可以升遷當主管的機會，要他加班到晚上八九點都沒問題。

如果你是主管，你該怎麼帶領這兩個個性截然不同的員工呢？如果是我的話，我會先分清楚辦公室裡哪些人是真的有要發展的野心，有哪些人只是想領一份薪水，然後派那些有野心、又對自己生涯有一定規畫的人，帶領大家往上衝（當然要給他相應的職務、頭銜，讓他有成就感，虛榮心得到滿足）。

如果你要逼迫一個毫無野心的下屬陪你衝鋒陷陣，不好意思，你可能要付更高的薪水，因為這種什麼都不在乎的人，只有「錢」管得動。出來社會混，不是要「錢」，就是要「名」，不要名也不要錢的人都已經成仙了，不會出現在你面前。

人家要「錢」，你卻給他「名」是沒用的，人家要「名」，你給的是「錢」也同樣無效。每個人要的東西不一樣，立場不一樣，相對的，要收攏他們的條件也不會是一樣的。

用七千萬買你的下半輩子，你賣不賣？

我在網路上發現一則很有趣的文章，是一位名叫楊基寬的先生所撰寫的，上面提到一個問題：「如果有人要拿七千萬給你，然後只要求你從此以後不再換工作，也就是說放棄換跑道的權力，你願意跟他做這項交易嗎？」

如果讀者們稍加計算一下，會發現這是一筆非常划算的交易，因為我們從二十三、四歲進入職場，到六十歲退休，總共工作三十多年，七千萬等於給你一年的年薪約兩百萬，一個月約十幾萬的收入。這樣的待遇對領普通薪水的上班階級而言，是非常高的價碼！

百分之九十九的人是不可能在職場上賺到這麼多錢，但面對這個問題人人的回應都不一樣，根據楊基寬先生調查，三十歲以下的年輕朋友會拒絕此項交易，四十歲以上的上班族則會同意此交易，三十歲到四十歲的青壯年則會猶豫不決。這三種截然不同的反應，楊基寬將它解讀為「黑色隧道」效應。

所謂「黑色隧道」指的是，你在職場上所有可能會碰到的那些讓你厭惡或想逃避的現象。因為你不可能在一天之內，就能經歷完畢所

有的職場現象，因為它們是陸續出現在你的職涯中來折磨你，因此楊先生把它稱做『黑色隧道』，因為裡面潮濕陰暗，讓人很不舒服。

三噸礦石才能煉出一克拉鑽石

這個隧道的長度大概有十年之長，它的計算方式是從踏入完全陌生的職場的第一天起，我們至少要花十年的時間，才能幾乎完全經歷過這些職場百態，而十年後這些職場現象，只不過是不斷再重複而已。

三十歲以下的朋友會拒絕這項交易的原因，是因為他們比較重視工作有無發展性，或是能否在工作中得到快樂的成就。而且許多年輕人對自我的能力和定位不清楚，認為自己會得到比七千萬更多更有價值的東西。而且愈是年輕的人遇到的事情愈少，也就愈容易把自己的老闆視為「豬頭」，而不願意接下「豬頭」派下來的任務，因而選擇離職，去尋找下一個伯樂，去讓他的雄心壯志得到發展。他們好像覺得離開了這個地獄，未來就是有希望的，事實是你只是由一個地獄，跳進另一個地獄。

四十歲以上的朋友會願意交易的原因是，由於悟不出（或是懶得去思考）「三噸礦石才能煉出一克拉鑽石」的原理，捨棄了藏在黑色隧道中最有價值的歷練壓力，在過度使用離職權利後，最後卻發現自己的年紀與能力已經形成反比，已經不像年輕的時候，可以有體力和良好的記憶力可以學習新的東西，終於比較務實，寧願拿錢放棄自己未來的所有可能。

而三十到四十歲的人，之所以拿不定主意的原因，是他們認為自己還有一些發展空間，還可以換換跑道，所以不大願意交易。

由此可知，光是對工作的期許和態度，就沒有兩個人是完全一樣的，有人覺得穩定就好，有人尋求自我滿足和突破，有人覺得老闆是豬頭，有人覺得就是因為老闆是豬頭，所以才能增加自己的應變能力和職場歷練。

而我覺得老闆不是豬，也不是伯樂，老闆是立志想賺錢的人。所以你要不斷的跟老闆鬥智，如果可以付出的更少就達到業績，他們就不會主動拿出很多成本來投資你。如果你說希望待遇是兩萬八到三萬五，不必問，他們一定是跟你從兩萬八開始談（有的甚至先砍一點，問你兩萬六可以嗎？）；如果你說不在意加班，他們就把你當便利商店（全年無休，隨傳隨到）；如果你適當的表達說自己不希望私生活過分被打擾，他們就會對你客氣一點。如果可以說「謝謝！」、「幹得好！」就達到激勵的效果，他們不會拿出什麼實際的東西來鼓勵你，除非你主動去要求。

最重要的是：你要十分清楚自己的價值和業界的現況，多多打聽，你自然就會知道什麼是你該要的，什麼是你目前的狀況下還要不起的。不要以為我這麼認真，老闆自然一定會感受的到，老闆又不是神或有千里眼，永遠會知道你在幹什麼？

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在取得之前，要先學會付出

有一個人在沙漠裡遇到了暴風沙，快撐不住時，他發現了一幢小屋，屋角有一座抽水機。他很高興，但任憑他怎麼抽水，也沒有半滴。這時他發現抽水機旁有一個小瓶子，瓶中裝滿了水，上面寫：「用水灌入抽水機才能引水。」

他開始猶豫：只要把水喝掉，就不會渴死，如果照紙條做，把瓶中唯一的水，倒入抽水機內，萬一一去不回，他就會渴死了。

最後，他用顫抖的手，將瓶中水，全部倒入抽水機裡，水真的大量湧了出來！

態度不同，結果也不同

一個人內心有什麼故事版本，外在就會表現出什麼態度和行為。

從前，有個窮和尚與富和尚都打算要去南海，窮和尚意志堅定，不畏路途險惡，僅靠著一個缽，沿路化緣就這樣過去了。

然而，那位富和尚卻貪生怕死，拼命找一些理由推託說不能去、不可能到達，結果他永遠到不了南海。

態度背後的故事版本，決定人生成敗的關鍵

同樣一件事，不同的態度去處理，就有不同的結果。

然而，態度背後的故事版本，就是決定人生成敗的關鍵，心中寫著「可能」故事版本的人，和心中寫著「不可能」故事版本的人，同樣是人，但看待世界或面對困境的態度或觀點，就迥然不同。

宋朝的開國皇帝趙匡胤，就是一個內心有著過人膽識的故事版本的人，頗具王者氣度的他剛登基不久，就常常微服出巡。他的大臣趙譜就勸他：

「聖上，如今天下才剛平定，到處都是叛軍，您常常微服出巡，

是非常危險的！」

趙匡胤哈哈大笑說：

「帝王的興起一定是有老天爺在幫忙的，想當初我服侍周世宗的時候，世宗只要看到士兵中長得方頭大耳，有帝王之相的，就一律格殺勿論，而我整天跟在他的身邊，卻沒有遭到不測，可見得如果我命中注定就是要當天子，別人怎樣搶也搶不走。如果命中注定不能當天子，就算閉門在家都沒用。」

結果，日後趙匡胤微服出巡的次數更多了，每次再遇到有人勸諫他，最好不要常常出門以保安全，他就說：

「有天子命格的人，可以代替我做天子，我絕不禁止他，凡事不強求。」

他說的一派輕鬆，萬分篤定，好像自己真有神仙加持，天不怕地不怕。

終於有一天，趙匡胤又出巡，經過大漢橋時，天外飛來一枝箭，射中出巡儀隊的黃蓋傘上，禁軍侍衛嚇呆了，正一團亂時，沒想到趙匡胤把自己的身子敞開說：「來啊：如果我命該絕，就讓你射吧！」

據說，後來也沒抓到那個射箭之人。

為何趙匡胤那麼不怕死呢？事實上，他不是不怕死，他是在演繹

自己心中的故事版本，進而改寫全國臣民的故事版本，他要讓文武大臣和全國百姓，都相信他的登基是天佑神助的，他的確是神所指派的。

如果我們往「陰謀論」的方向去解析，搞不好那一箭，還可能是趙匡胤自己找人射的，這一射就會讓全國人民覺得：「被暗箭襲擊，都可以逃過一劫，他真的是上天派來統治我們的人中之龍啊！」

如果趙匡胤在發生事情時，就嚇得屁滾尿流，神經兮兮的要徹查嚴辦，還抓了一堆無辜的人拷打用刑，一定會讓剛剛得到的王位更加岌岌可危。

然而，他是一個懂得逆向思考的人，逆境來臨時，他懂得用對的故事版本來面對，也可說是運用故事版本的高手。

大家都坐過飛機，如果有一天你在機上聽見廣播說：「各位乘客‥‥喔！糟了，我們飛機的引擎有點小問題，所以可能臨時降落在 ‥ 嗯，應該是香港機場 ‥ ‥ 啊！不對，我指的是廣州的機場 ‥ ‥ 天啊！怎麼辦？」

我想你一定會精神崩潰到想跳機。

但是如果廣播是這樣說的：「各位乘客，因為本班機引擎的部分出了小問題，所以決定降落在最近的香港機場，到了機場之後，乘客可以轉搭另外一班班機到達我們原先的目的地，請各位稍安勿躁。」

我想你可能還能保持鎮定的態度。

事實上，為了讓場面不會失控．大部分機上的服務人員都受過專業的訓練，所以會用後者的方式說話，以免引起無謂的恐慌。

同樣一件事情，如果我們用不同的態度和方式去表達，就會產生不同的結果。

窮和尚在面對南海的險惡路途時，他選擇前進，所以他成功了，趙匡胤在面對恐怖的暗殺時，選擇無動無衷，所以他的帝位坐得很穩，飛機上的服務人員選擇鎮定，所以乘客的情緒可以被控制住。

如果他們採取的是另一種態度，結果將大不同。

我有一個曾經在精神科擔任過護士的朋友，大家都知道，精神科的患者都是無法控制的野獸，他們有的時候好好的，有的時候卻突然發起瘋來。發瘋的時候，還需要動用四、五個人去壓制他們，那個部門的醫護人員幾乎都被病患毆打過，只有他毫髮無傷，我就很好奇的問他：「為什麼呢？」

他說：「用平常心去面對。」

怎麼說呢？原來有些人一看到精神病患發作時的怪異眼神，就會顯露出一臉害怕或是眼神飄移，病患看到你這樣子，就會更覺得你是有敵意的，情緒也就更激動。

相對的，如果你可以一臉鎮定、眼神溫和的看著他，他反而不會情緒失控，甚至會被你的鎮定態度所影響，讓他自己的情緒也跟著穩

定。

舉個例子：如果一個精神病患對你說：「我要殺你」，而且面露兇光，你不能一臉害怕、拔腿就跑，因為他會馬上從你背後撲過來，那你就一定會被他傷害。事實上，正確的做法是，你要溫和、鎮定的看他，不要逃避，冷靜的說：

「要殺我啊？為什麼呢？我對你還不錯吧！你要不要自己先休息一下？護理長在叫我呢！就這樣，我先走囉！」

然後再優雅的、若無其事的、慢慢的挪動你的腳步，直到離開他的視線範圍，離開他的視線範圍之後，你才可以發抖、才可以深呼吸、才可以跑的跟飛的一樣。

為什麼精神病患面對冷靜的人，就不會抓狂，因為這個冷靜的人的行為，並不符合他心中抓狂劇本的情節，本來他想要抓狂的，但對方不和他演對手戲，抓狂的戲也就演不下去了。

因此，只要懂得摸清楚對方的故事版本，不跟著對方起舞，不對號入座，這樣對方的故事版本也會無用武之地，然後你就可以趁機修改他的故事版本，這就是運用不同的故事版本和態度，來面對逆境或困境的原理。

總之，逆境和現實如果不能被改變，那麼不妨改變自己的故事版本，用不同的角度和態度來面對該來的一切，你將永遠是人生舞台上的最佳主角。

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以前，我是怎麼活下去的？

有一位白手起家的建築商，賺了許多的錢，但因經濟不景氣，讓他欠債累累，想不開要跳河自殺。

一天，三更半夜他到了河前，突然看見一位哭哭啼啼的少女，這時，建築商問她說：「小姐，三更半夜你來這裡做什麼？」小姐回答：「我被我的男朋友拋棄了，沒有他，我活不下去！」

建築商一聽，回答他說：「奇怪，還沒有男朋友之前你是怎麼活的啊？」少女恍然大悟，就不尋死了。

建築商此時心想：「在沒有這麼多錢以前，我是怎麼活的？我也是白手起家的啊。」

於是也打消了自殺的念頭。

Chapter 2 世界是由無數故事版本組成的

人與人之間的相處，或多或少都會產生衝突，沒有人能免疫；而衝突又會帶給人不悅、痛苦，甚至會破壞彼此間的和諧。不過若換個角度想，衝突也不啻是個學習與他人相處的機會，學習適當的溝通及說話技巧，讓彼此的故事版本得以調合，而擅於使用語言的高手，不但能避免衝突，往往也能最快達到內心目的。

鋼琴在貓身上昏倒了！

電視綜藝節目曾有一個遊戲，讓藝人一個接著一個用耳語傳話，原本第一個藝人傳的話是：貓在鋼琴上昏倒了。結果傳到最後一個藝人耳裡，變成：鋼琴在貓身上昏倒了！

從這個小小遊戲中，大家應該不難想像，人與人之間所以會有那麼多的衝突，原因就在於每個人可能都接收到一些錯誤的訊息，或是自己誤判或錯誤解讀的訊息，然後每個人就在自己心中編出不同的故事版本，而這些故事版本的落差，就是彼此衝突的原點。

同樣的理論，救國團有一個有趣的「撕紙遊戲」也運用到了。引導者對所有團員下達一個一模一樣的撕紙指令，一開始大家認為撕出來的紙一定相去不遠，但往往會出現許多不同的結果。一樣的指令，聽在不同人的耳中，就會成為不同的訊息，一個指令尚且如此，更不用說是平時的複雜對話。

不知道大家還記不記得，很久以前，有個帶狀節目叫「連環炮」，當中有個很紅的單元－－「各說各話」。遊戲方式是將來賓分成好幾組，針對一個問題，說出各自的解釋，這些解釋真是五花八門，甚至互相抵觸、南轅北轍，然後再從眾家之論選出一個「你覺得最真」，或者是「你想相信」的那一個。

台灣政治圈可說是各說各話的翻版，精彩程度也許不下於看一部

戰爭電影。

就以陳水扁總統 2006 年的興揚之旅為例，旅程一波三折，去程從原本的過境美國安哥拉治到黎巴嫩，最後改經阿聯阿布達比機場加油，中停阿姆斯特丹機場，加油後直飛巴拉圭。回程則從多明尼加、利比亞，最後在印尼巴譚島留宿後返台。

這趟外交行，被媒體謔稱為迷航之旅。總統說，這是為了打拚外交，保護國家尊嚴；在野黨說，這是為了報復美國，自私自利；執政黨說，是中共打壓，讓美態度轉變；美方說，接待規格如同往常；中國政府則嚴重抗議打壓說法。

故事版本成千上百，台上演員演得賣力，民眾看得目瞪口呆好無力，明明是一場拼外交的興揚之旅，看起來卻像一時興起之旅。而這件外交史上前無古人的羅生門，最後外交部以一句：「台美關係不變！」做了最佳結語，只不過疑問還是存在人民心中，到底誰是誰非？到底誰的故事版本較「真實」？到底關係不變是雙方見解，還是矇眼敲鐘？

這些說法，也許誰都沒錯，只是大家看事情的角度不同，看到事件的模樣自然各不相同；而聽話的人，也因為立場的關係，各自選擇了不同的零件來加以組合。所有的說法在成千上萬的人民心中重建組合，並加入自己的看法，於是這趟外交，如同撕紙遊戲一般，又衍生成各式各樣的故事版本。

故事版本的理論，如果要運用在公關談判時，說話者要說服他人

的成敗關鍵，就在於：最好讓大家在一團亂中，揀選我（說話者）的故事版本作為唯一劇本，這也就是我們要說的如何讓別人接受我們的故事版本。

每個人都是偉大的劇作家

每個人都是偉大的劇作家，因為人類會用「填空」的方式，用以往的記憶去修補訊息中的空缺。當公司主管向你說：「請那個員工離職吧！」你心裡或許會直覺認為：「一定是上次那件案子搞砸的關係。」

事實上是這樣嗎？也許主管只是認為那名員工沒有工作熱忱，或者公司的員工超額，如果沒有向主管做過詳細的詢問，恐怕這些簡單的理由也會成了無解之謎；更甚者，這個故事版本自此在公司間流傳，之後談論起這名員工，無論誰都會說：「他就是因為那件案子才離職的。」當然，那件案子是如何搞砸的，又成了無數種故事版本。

這是人性中的常態，也是為什麼我們要著重於了解別人故事版本的原因，唯有了解，你才有可能以最少的衝突，重建對方的故事版本。

故事版本的差異，是衝突產生的原點

衝突的產生，並非表示雙方懷有惡意，如上所說，大多只是彼此的想法或步驟不一致，所造成的差距，因而在每個人的心中、口中各

自出現不同的故事版本。

記得有一句廣告詞是這麼說的：「生命就該浪費在美好的事物上！」只是根據統計，一般員工為了解決工作上的衝突或無法避免的被捲入工作衝突中，平均花費 42%的時間在處理衝突上，這是多麼沒有效率又浪費時間，還會殺死無以數計腦細胞的愚蠢行為啊！

你知道嗎？兩人溝通時說出口的一句話，起碼會產生四種具有差異的解釋。一個是說話者「打算說的」，其二是說話者「說出口的」，第三是聽話者「聽到的」，最後則是聽話者「理解的」意義。

訊息，不僅包含眼睛所看，還有耳朵所聽的一切。也就是當你說出一句話時，不但要考慮語詞內容，連帶手勢、語氣、眼神都會讓對方納為評估條件，而對方將所接收到的訊息整合之後，往往會再加入自己的意見「填補」未足的部分。

例如的，阿強只是單純的認為小潔今天打扮很好看，於是誇讚她：「妳今天穿得不賴！」小潔卻回答：「你是說我之前穿得不好看囉？」他們兩位的認知差距，可能就在於阿強的態度輕浮、手亂擺、站著還抖腳，以致小潔視褒為貶；或者小潔本身並不認為自己打扮特別，也有可能是原本就對自己沒自信。由此可知，瞬息萬變的人腦，在處理簡單訊息時，也顯得複雜。

語意使用的差異，有時也是引起衝突的主因，之前就有一則關於語意差異而產生的幽默笑話，背景是胡錦濤被任命為中國總書記，而布希則向國家安全顧問萊斯詢問相關問題：

萊斯：中國有了新的領導人。

布希：是誰（ Who）？

萊斯：胡（ Hu）。

布希：這是我問你的問題，是誰（ Who）？

萊斯：這是我要告訴你的，胡（ Hu）。

這篇文章，整整花了兩大頁只為爭辯此 who 非彼 Hu，這背後的訊息並不是開玩笑，而是發人深省的溝通要件。

要知道，在進行溝通或說服時，一個意義末明的訊息，極有可能會引發衝突，並花上你半天的時間去滅火，此時你想要別人接受你的故事版本，會比起「事發前」困難好幾倍。更嚴重的是等你發覺時，連挽救的機會都沒有，這也是為何大企業談判時，往往精挑細選談判的人選，會前更要仔細蒐集並核對資料正確性，而且極少以一對一模式採行，怕的就是「一字損千金」啊！

在現今競爭激烈、變化快速的工作環境中，管理者及員工無可避免的，要面對因不同故事版本而引發的衝突，但也常因處理不慎而使人際關係緊張，甚至導致工作績效不彰。然而要讓一般人了解衝突的原因，坦然接受衝突，並且正確運用調解衝突的技巧，妥善管理衝突及發揮衝突的正面效應，才能在最終達至雙贏的局面。

當我們面對衝突時，最常做的處理方法是「縮小差異」：刻意去找跟自己同質性高的人一起工作（這樣才叫團隊），或將兩個水火不容的人分在相異單位，免得他們動不動就劍拔弩張。

這是一種防患未然的做法，通常可以讓故事版本的差異不會浮上檯面，或讓產生的差異縮小，情況尚可隨時挽回，兩者都處於可以控制的階段。不過，這種消極的做法也可能會扼殺團體創造力，畢竟當大家的想法都一樣時，缺點其一是衝擊性的創新力困乏，其二是大家較不願費心思去思考反面問題，而容易造成這個團隊停滯不前、原地踏步。

如果衝突仍無法避免，那麼當主管的，也只好選擇對雜音予以壓制，並強制發布統一的故事版本。不過這是個最差的方法，因為這只是表面的和平，只要哪一天超出某人所能承受的範圍，勢必將引爆更大衝突。並且只是一味壓制，沒有機會適當表達出意見，將永遠也找不出問題癥結，也就永遠無法解決問題，彼此間的故事版本依然分歧撩亂，無所適從。

若是把問題引爆，逼著大家去正視這個問題呢？引爆必須注意時機，以及引爆的分寸，若稍有不當，便可能會將雙方營造的關係燃燒

怠盡。這個時候，時機是解決所有衝突的關鍵，這是最後的殺手鐧，但也是誠實面對問題、有效解決問題最適當的方式，而此時，溝通技巧就扮演著重要角色。

儘管透過使用高明的溝通技巧，工作場所中的衝突可以減至最小，卻不能完全根除衝突的發生。在某些場合，當衝突難以避免時，就需要有不同的溝通方式，例如協商、調解或者仲裁等。各項調解技巧大多都透過「對話」進行，在衝突各方清楚陳述自己的立場後，衝突點就能明朗化，而得出各方都能接受的故事版本－－即使可能得到沒有交集或談判破裂的結果，至少問題會被釐清，彼此觀點明朗化將有助於日後合作。以下就為各位討論一些談判的小技巧和陷阱，了解這些技巧後，祝你得到遇坑則閃，避開所有失誤的智慧。

你不挖坑，人家不會把你活埋

費曼號稱物理科學界的頑童，愛開玩笑是他的招牌。話說某天在離開酒吧前，他將一枚硬幣放入水杯，並利用物理原理將裝滿水的杯子倒蓋於餐桌上。

在他走之後，女侍要收拾餐桌真是大傷腦筋，想把硬幣取出，卻又怕水流遍地，集結餐廳同事各種意見的結果，最後也只能犧牲地板，讓水流滿地。

直到費曼又來店裡消費，女侍詢問他解決辦法，而費曼也實地操作，將解法忠實告知。

等費曼離開時，女侍又發現費曼的馬克杯倒蓋著，這下她學乖了，小心翼翼用費曼教的方法將水杯打開，誰知裡面居然什麼也沒有！遇到這小頑童，侍女也只能又羞又氣又無奈啊！

這裡要說的，可不是欺負女侍的方法，而是人往往會綜合以往記憶，並投射於此時此刻，得出自己思索的結論，於是在心中衍生出自己的一套故事版本。以上述例子來說，相信第二次再看到馬克杯時，女侍心中的想法必定是：「這小子又來了，難道他認為我會上兩次當嗎？」可惜在她小心戒備、步步為營時，卻又再上了第二次當。

用未來的錢買眼前的肉

費曼無疑是個洞悉人心的高手，他甚至不必說一句話，就可以讓大家陷入他的思路陷阱。第一次的動作，他在女侍的腦袋中種下一粒種子；當杯子倒蓋時，就是那小子想整我。到了第二次，種子自然萌芽，他連動手都不必，成功利用女侍腦中的自我延伸，以達到「加害」的目的。

猶記孩堤時玩過的一個小遊戲：「來，說十次木蘭花。」、「木蘭花、木蘭花 ‥ ‥ 」、「古代代父從軍的女生是誰？」、「花木蘭。」、「再來，說十次亮月。」、「亮月、亮月 ‥ ‥ 」、「后羿射下來的是什麼？」

你的答案是「月亮」嗎？那麼恭喜你已墜入小朋友的大笑中。上面的例子是要告訴你，人對於有過經驗的事物（尤其是痛苦的經驗），容易以一樣的邏輯及腦中的自我組合來解釋問題，並在腦中組織一部屬於自己的故事版本（他卻認為大家都這樣想），因此錯失看清眼前的機會。

這個在我們腦中設下陷阱的手段，在商場的促銷手法上無所不在。

「買貴，退兩倍差價。」

「買貴、買錯都能退。」

這幾乎成了家喻戶曉的兩句話，這就是商場面對競爭的應變之道，它植入消費者心中的種子是：「就算我買貴了，根據他們的說法，我還可以來退貨，並獲得賠償，那麼我將買到最便宜的物品。」

在這樣的想法趨使下，消費者會有：「想買到便宜貨，來這裡就對了！」的想法，萌發出的芽會使消費者的習慣逐漸定型，之後縱使賣場推出較貴的產品，消費者也會前往購買。

而賣場方面又是抱持什麼想法？第一，消費者想得到賠償，必須在期限內比價，並肯花時間前往退換貨品，但消費者此時換算應得的價差，往往會認為「只差三塊錢，懶得跑一趟」來模糊一開始在心中的認知。再者，即使消費者真的前來退貨，賣場損失的也只是小額金錢，卻得到往後的長期交易，何樂而不為？

同一句話，大家總是對自己有利的那部分，或者自己「想相信」的那部分特別有反應，因此聽在不同人的耳裡，自然會因不同的需求、身分和地位，而激起不同的漣漪。

只要有買票，就會對號入座

那麼，在言語使用上又該如何請君入甕？最巧妙的過程無非是讓對方認為你挖的坑是合理的，甚至讓他以過往的經驗，為你挖的坑找解釋。

「你的衣服上為什麼有別人的頭髮？」

「你覺得呢？」

「‥‥大概是坐公車沾到的吧‥‥」

又或者「為什麼你昨天這麼晚回來？」

「我說了妳也不會相信。」

「是遇到什麼事嗎？還是發生什麼意外？」

「妳好厲害啊！還不就是‥‥」

多疑的妻子總愛來這麼幾個問題，但過度的解釋往往只會讓妻子疑心更重，這時你不如將問題推回，讓妻子找到足以說服自己的故事版本才是高招。

戰國時，公輸般（魯班）為楚國製造兵器以攻宋，墨子聽聞後馬不停蹄的前去楚國拜訪公輸般，劈頭第一句話是：

「久仰先生大名，我想請您替我謀殺宋王。」

公輸般嚇一大跳：「我是講道義的人，怎能做這種事？」

墨子回道：「您正在替楚國製造雲梯車，要來攻打宋國，宋國又

犯了什麼罪？您為了道義不肯謀殺宋王，卻替楚國攻打宋國，這是不殺少數人，卻殺多數人，您這樣又算是道義嗎？」

以子之矛攻子之盾，讓公輸般當場啞口無言，但精釆的還在後頭。

公輸般無以回應後，只得領墨子覲見楚王，墨子當場說了一則故事給楚王聽：「假如有個人，自己有漂亮的車不要，反而想去偷鄰居的破車；有好衣服不穿，卻去偷鄰居的粗布衣；有好米好肉不吃，偏要偷鄰居的粗茶粗食，您認為這是什麼樣的人？」

楚王直覺道：「他一定有偷東西的毛病吧！」

墨子隨即說：「楚國土地五千里，宋國只有五百里，就好像好車跟破車相比。楚國地博，充滿各種動物，宋國卻連野雞、兔子都沒有，這就像好米好肉跟粗茶粗食相比。楚國有高大樹木，宋國卻沒有，可不像好衣服跟粗布衣服相比？我不知道大王要派出去攻打宋國的那些人，是不是都像那個有偷東西毛病的人一樣呢？」

這下子楚王也只好硬著頭皮說：「我不攻打宋國了！」

如果墨子只是一味說著宋國弱小，楚國不應以大欺小，反而會加深楚王好攻的思想，但他善用例子，逼楚王用自我思維說出：「他一定有偷東西的毛病吧！」

如此一來，不就是表示若楚王攻宋，自己也是個小偷？但高桿的是，墨子最後的一句話，把焦點轉移至被派出攻城的士兵，讓楚王有

台階可下，這才成功阻止宋國一場浩劫。

從這個例子你看到什麼？你可以發現，只用「說理」、「陳述事實」這種方式，在許多地方是行不通的，但你若能用簡單明瞭的故事，說出你想說的道理，讓對方在心中自行推演並獲得認同，之後要說服他，便輕而易舉。

好比，保險員進行銷售時，光會引用條例、書面資料的人一定是新手，有經驗的保險員一定會引用身旁的例子：「保險這東西原本就見仁見智，您不想保，我也不會強迫您 ‥ ‥ 說到這裡，我之前有個客戶，因為保了某某險，結果有次車子不小心被人家撞了，還得到好幾萬元的理賠金呢！」

巧妙運用故事來抓住客戶的注意力，讓客戶認為這項保險的結果是「賺」到的，那麼促成交易的難度自然減低，只是到底理賠的過程有多少阻礙，恐怕也是「見人見智」了。

過程，絕對是達到目的的重要條件，讓想法轉個彎，重組對方心中的故事版本，就能達到皆大歡喜的效果。

釋出主動權，換取這一餐飯票

前英相邱吉爾向來以機智幽默聞名，每一場演講、每一個決策，甚至每一句話說出口前，他都已在內心排演千百遍，更甚者，就連話

語中的笑點，他都已佈好局，等著某人來自投羅網。

例如在一場對手的政見發表會上，他從開始便不斷閉眼搖頭，嘆聲連連，這下台上演說者可忍不住了：「先生，我只是就我的認知發表論點，您大可不必連連搖頭。」邱吉爾卻只是無辜的聳聳肩：「我也只是搖我自己的頭，您大可不必在意啊！」於是這場發表會上，邱吉爾反客為主，成為媒體注目的角色，可憐的主講人中箭落馬，反成陪襯。

看得出來，他的成功之處在於「讓對方下決定」，讓對方在心中延伸自己的認知，或許是一個動作，或許是一句話，讓對方認為自己已經取得主導權，可惜的是對方不知道這個決定早在計畫中，最後他再以對手的話語或決定一舉反攻，城池自然落袋。

反之，想要避免自己落入這種陷阱，要留意在與他人交談時，除了一味的「聽」，思考才是要件。尤其在面對銷售員或競爭對手時，更要處處留心言語中的大小坑洞，以免成為神燈中的魔神，明明已獲自由，卻又自己逃回牢寵中。

WITS BOX 攻心黑盒子

誰是傻瓜？

「傻瓜繳學費學習，聰明人以傻瓜繳的學費學習。」－－巴西諺語

有個看起來楞楞傻傻的流浪漢，常常在市場裡走動。大家都很喜歡開他的玩笑，以捉弄他為樂。

其中有一個大家最常用的方法，就是在手掌上放一個五元及十元的硬幣，由他來挑選，而他每次都選擇五元的硬幣。大家看他傻裡傻氣的，連五元和十元都分不清楚，都捧腹大笑。每次看他經過，都一再的以這個手法來戲謔他。

過了一段時間，一個有愛心的老婦人，就忍不住問他：「你真的連五元和十元都分不出來嗎？」

流浪漢露出狡黠的笑容說：「如果我拿十元，他們下次就不會讓我挑選了。」

就算賣衛生紙，也要與眾不同

全球化的市場，幾乎沒有一家品牌敢說自己是「標準」。即使驕傲獨特如蘋果電腦，也禁不住 PC 的要脅而開始研發相容系統，這也說明了想要在市場上生存，除了本身的獨特與差異，更要考慮人心深處的需求。

不久前離世（ 2006 年五月），享年八十四歲的前《紐約時報》總編輯羅森索，堪稱報界一流報人，在他入主《紐約時報》總編輯前，由於紐時版面守舊、標題保守、不印彩色，一片的缺乏生氣與活力，因此在報界中，被謔稱為「灰色老小姐」（ Gray Old Lady）

縱然想改革，但一樣是報紙，一樣是雜誌，你該如何創造出「你比別人更好」的故事版本？

羅森索不愧是有經驗的老手，他當機立斷下令，要求向來嚴謹的新聞內容要走向「人性化」，更擴大新聞內容並增加版面，把原本兩大疊的紐時增張至四大疊，並於每日加添專刊（如周一藝術、周二科學、周三美食等），這項創舉不只大大增加發行量，其他大報也跟著效法之餘，紐時創新風格更連帶影響至今。

這項策略中，羅森索看出一項端倪：「一味模仿無法拉大差距，唯有創新並貼近消費者需求，才是開啟光明大道的主棋。」

消費者的需求是什麼？除了公正客觀卻死板的報導，他們需要解說且溫潤的言辭，在紐約的經濟正要開始新型態的當時，民眾還需要更多有關生活上的休閒資訊。

只會模仿，客戶永遠不會死忠

在了解這些需求之後，羅森索辦到了，他不只帶給消費者耳目一新的感受，扭轉了消費者心中「報紙應該是嚴謹而一成不變」的故事版本，更為紐時創造出不敗的品牌光環。

而在《蘋果日報》乍進台灣之初，評論家多抱持不看好的態度，「作風太辛辣，不符合台灣閱聽人習慣。」、「全彩的報紙成本太高，蘋果恐怕會不堪負荷。」

面對這類聲浪，台灣《蘋果日報》辛辣風格大減，把焦點集中在社會弊案、政治貪汙方面，反而成為肅清政壇貪贖風氣的重要推手，所報導的事件往往成為電視新聞、對手媒體爭相引用的標準，評價一改千里，雖然不如紐時創新來得震撼，卻看出香港壹傳媒體集團，懂得在不同地方找到有利出路的本事。

當然，改革需要的不只是主管的決策力，更要快速且能充份授權的環境，亦即主管必須灌輸給員工一致性的故事版本，羅森索和黎智英都屬於說一是一的主管，這樣的印象讓下屬不用擔心朝令夕改而勇往直前，成效不言而喻。

大至國家企業，小至家庭討論，「政策反覆」及「守舊」的觀念，是最易使人產生倦怠，進行公關說服及各類行銷更是如此，務實之餘，創新及堅持才是快速洗腦的決勝點。

讓產品自己說話，勝過撒錢做廣告

2002 年六月，明基欲以一組個人電腦進攻中國市場時，為了創造差異，行銷人員決定將這組電腦取名為「藍色魅力」及「銀色月光」，企圖在廣大的中國市場打出一片天。

不過在明基詢問對方想要哪一種藍時，中國方面卻回答：「藍色不就是藍色？有什麼不一樣？」顯然，在他們心中的故事版本認為，行銷都是一樣的，即便更改了顏色，也改不了電腦一成不變的事實。

但明基沒有就此打住，他們針對「藍色魅力」製作出三種藍，並依各種機型創作出不同基調、不同對象的多媒體檔案，包括「城市藍調」、「愛琴海藍」、「一種憂藍的氣味」，並賦予這些機種各自的生命和故事。當這些檔案在中國的賣場裡播放時，消費者心中對這些機款的故事版本，已不是死板板的冷硬機器，而是背後有著溫馨感人小故事的獨立生命。

驚人的是，這組商品一上市，立刻在上海的電腦組裝市場中，取代原先第一名的羅技，迫使羅技改變經營策略，轉而仿效明基。明基也順利在媒體中，奪得感性行銷的這塊旗幟。同時，他們讓中國市場

相信，「藍色，不見得只能是藍色！」根據他們事後調查統計，發現其中又以貼近城市生活的「城市藍調」熱賣最甚，看得出人們即使選擇硬體，也開始注重這項工具所代表的心靈層次。

接著，明基又陸續推出周邊商品，藍色鍵盤、藍色滑鼠、藍色掃瞄機、印表機 ‥ ‥ ，並根據這套概念推出限量版「水晶紫」系列，時尚而感性的藍，完美而炫麗的紫，讓電腦玩家完美組成套裝工作室，連帶業績也是強強滾！

這無疑是建構消費者故事版本的高招手段，也可以解釋為什麼愈來愈多的汽車廣告開始走向親子和家庭路線。根據統計，汽車是多數人一生購買的單品中，價格僅次於房子的高價品，那要如何說服消費者砸下大錢購買你的車？剛開始車廠把焦點著重在開車的男性，「性感」、「速度」、「競爭力」、「高貴」成為行銷主要標的，但當社會經濟力逐漸低落，這些辭彙敵不過消費者萎靡的荷包後，車廠便將注意力轉移了。

「家庭生活」成為新世紀的高度崇尚，一幕幕親子和諧相處的廣告，刺激消費者的神經，解構他們故事版本中汽車的堅毅形象，將車重建成「家的延伸」。以這類手法行銷的裕隆日產 SERENA：「把車當成遊樂場」、三菱以溫馨家庭為主打的休旅車：「爸爸到底愛車，還是愛我們？」一語打出，車廠幾乎供不應求，足見產品的「自我主張」對重建故事版本的威力，遠勝廠商無方法的強力促銷。

行銷來自人性，才能看到錢景

這些有特色的產品行銷，曾在市場上發展出一套「紫牛理論」，只是再有創意的產品，只要無法順應環境變化或人性需求，卻也有變為「血牛」的潛力：一路放血無法回收。

2000 年二月，PCHOME 與新新聞合作，號稱網路媒體先鋒的《明日報》以快速、即時、未來感以及網路原生（沒有紙本，直接於網路報導新聞）為訴求，在媒體史上寫下一頁輝煌。根據兩個集團的說法：「明日報的誕生，不僅代表一種有別於既有電子報的網路新媒介即將呼之欲出，更意味著過往的新聞與資訊的處理和加工方式，將產生革命性的變化。」看得出，《明日報》希望修改閱讀者對電子報的故事版本，讓「報紙不只是報紙」。

《明日報》敢這麼說是有根據的，例如：與平面媒體大不相同，網路上的版面空間不再有疆界；在網絡結構下，一則新聞事件可以藉由超連結，搭配不同角度處理，並方便回溯歷史紀錄；讀者更被賦予比過往更為積極的角色，只要網路留言就能發表對事件的看法。另一方面還能結合「網路議會」、「數位剪報室」、「個人新聞台」等單元，讓更多閱讀者能參與其中。總之，《明日報》在兼顧速度、廣度與深度的考量下，新聞每小時更新一次，每日提供約一千則中外新聞，比當時已在線上的中時電子報、聯合新聞網平均的六百則為高，在在顯示欲吸收網路族群的野心。

可惜《明日報》在沸沸揚揚登場後，卻於一年後黯然落幕，原因

在於網路廣告營收不如預期，募資困難。《明日報》創辦人詹宏志說：「生不逢時」，認為自己的失敗在於「對網路環境成熟時機的判斷，以及動用超額資源‥‥」

這是紫牛變血牛的慘痛實例，《明日報》剛開始以免費服務為號召，並認為「先建立影響力，才有收入來源，創造。影響力經濟已典範。」卻忽略這套完美的故事版本，需要足夠的經濟力；也忽略資訊流動率如此之快，即使新聞條條獨家又如何？其他媒體迅速跟進，誰是創先已無定論。

其中一項重要因素則是，網路免費資源太多，少了一家《明日報》，閱聽人還是有其他選擇。被資訊洪流追逐的《明日報》，無法表現出獨特的創新風格，他的背後沒有故事，無法建立閱聽人腦中「這是獨一無二」的故事版本，自然而然會破洪流淹沒，一頁輝煌至此灰飛煙滅。

創新，要有足夠的說服力，或者舌燦蓮花，用感性打動人心；或者開創新局，用唯一提升需求；或者，砸錢「製作」影響力，否則，就等著被淘汰吧！

特洛依城裡的「木豬戰爭」

如果你想運用故事版本，來幫你打勝公關或談判的硬仗，那你一定要相信一個真理，那就是：世上沒有任何人的故事版本，是不能修改的。

意思就是說，只有修改對方的故事版本，你才能說服對方，按照你的意思去做任何事，否則雙方再僵持一百年也沒有用。

雖然人是很固執的動物，但內心的故事版本還是可以被修改的。例如，只要懂得改變一個人的故事版本，佛教徒也可以變成基督徒，警察可以變成毒販的合夥人，檢查官也可以和黑社會老大稱兄道弟。當然了，對你有誤解，一直想惡整你的客戶，也可以變成你的死黨。

任何你認為不能改的人事物，事實上都可以被修改，就好像很多經典故事你也可以改，白雪公主與七矮人，你可以改成白雪公主遇見七個身高 183 的帥哥，特洛依木馬屠城，也可以改成木豬戰爭一樣。

「真正成功的談判，絕不是不歡而散的談判。」

談判雙方如果能不斷修改彼此的故事版本，達到相對的平衡，利益均霑，相信結局不會是不歡而散的情況。

蘿蔔與棍棒並用

不知大家是否仍有印象？在 2005 年之前的電視頻道，是居無定所的，每換一家系統業者，甚至每隔一段時間就得重新尋找某些頻道，為了讓頻道「定居」，新聞局花了不少時間進行溝談與說服。

早在有線電視開放初期，系統商和頻道商為了合約與壟斷問題，往往在每年換約時上演斷訊戲碼，完全無視民眾權益，所幸經過市場淘汰、整合，才得以維持表相的和諧，至少民眾收視的權益不再受損。只是有線電視這塊大餅的分食者眾，更有黑道份子介入其中，讓頻道整合難上加難。

面對「改革很有理想，但如果能做的話早就做了！」、「全世界沒有一個政府有權對有線電視定頻！」等反對聲浪，新聞局首先提出威脅，諸如「提報公平會處理五大系統商聯合壟斷問題」、「新聞局有其法定權力」等，這招顯然不足以解構業者心中的故事版本，經過長時間溝通，新聞局終於找到業者弱點。

原來，根據有線電視法規定，購物頻道僅能占頻道的十分之一，而台灣可播放節目的頻道是六十三個，亦即購物頻道可有六或七個，不過到底是六或七個‥‥當然是由新聞局來決定囉！

這下系統商可急了，雖然兩者間只差一個頻道，但購物台大宗的東森若標下四到五個，就會直接影響地方系統的得利，東森更會直接面臨地方系統的壓力 ‥ ‥ 緊咬這一點，新聞局表示只要系統業者配合

定頻制度，七個頻道自然如數釋出。衡量利益得失，最後為了爭取七個購物頻道空間，系統業者不得不變更心中的故事版本，配合新聞局的移頻與定頻政策。這下，大家不用擔心小朋友在場時，會不小心轉到幾近限制級的頻道了！

在談判過程中，公權力可以是毒藥也可以是解藥，公權力也可以是合法傷害他人或惡整他人的利器，剛開始新聞局祭出的威脅，當然足以讓某些業者荷包大失血，甚至吃上牢飯，卻無助於改變現況，還激起共憤，業者甚至揚言「會出人命」。反而是原本不起眼的購物頻道數，經過更深一層的解釋，不採四拾五入法而行無條件進入法，釋出誘人甜頭，重新建構業者心中的故事版本，讓新聞局由被動成主動，贏得一場談判的勝利。

上面的談判過程，用在行銷上也是一樣的道理。想要對方認同你的產品和故事版本，一味的反面論說或威脅，往往只會得到對方嗤之以鼻的回應，因此國際和企業間的談判，通常是法理、利益與妥協的綜合體。

過去，有位公司的經理向我抱怨：「剛上任的年輕老闆明明什麼都不懂，不過我告訴他的道理他也聽不進去，只認定他自己是對的，隨便發布一項政策，就要底下去執行，這樣下去恐怕對公司會有大害。」

內部有這類抱怨的公司真不在少數，我給他的建議是，下次想提供老闆意見時，不妨先問他對這個議題有什麼想法，並且仔細聆聽與記錄，讓老闆覺得你尊重他。

聆聽之後，再針對老闆的意見進行討論，討論過程中不斷告訴老闆這些想法很不錯，如果再加上一些調整，執行時會更成功，將自己的想法慢慢滲透進入老闆的故事版本中。試想，被捧得心花怒放的老闆，還會計較這些「小調整」嗎？

先演他要的戲，再來改他的劇本

許多人認為順勢而為等同於任人宰割，這當然是錯誤的觀念。順勢而為可以是一種手段，更可以是在談判中快速致勝的方法。進行說服時，大可先配合對方的故事版本，再由對方的故事版本中找到轉捩點。

台北捷運通行之初，光是協調悠遊卡得利分配一項，就讓這項政策一卡再卡，原因出在包含捷運公司在內的公股占百分之五十二，包含公車業者在內的民股只占百分之四十八。試想，公車業者每日旅次比捷運多了近八十萬，居然還分得少，公車業者當然要抗爭到底。

幸而馬英九想出了絕招，居然請公車公會的理事長李博文來接任台北捷運公司董事長，反正公車業者希望的，不就是分到部分官股嗎？請公車公會理事長來坐此位，真是符合他們的需求。只是這麼一來，可苦了李博文，原本在公車業者間極有影響力的李博文，只好「因地（地位）制宜」，轉變原本對立的故事版本，進而說服其他公車業者接受這個政策，悠遊卡也因這一位之「卡」，問題消弭於無形。

這當然是一項「順勢而為」的典範，但要說到真正能手，被奉為民族英雄的鄭成功，可說是策略高手。

當初清廷為了招降，挾持鄭成功的父親鄭芝龍，並由鄭芝龍向他「曉以大義」，當時兵食無援的鄭成功將計就計，「權借糧餉，以裕兵食」，並先後與清廷進行三次和談。

談判中，他以投降為前提，向清廷提出各種利益條件，在官員心中注入他投降在望的故事版本。卻不料鄭成功利用和談，乘敵不備之機，襲擊中國沿海諸縣以補充糧食與兵源，一個月間居然將陣仗擴充至十多萬人。等清廷發現談判破裂，他又馬上發動強大攻勢，沿海的縣市幾乎盡入囊袋。

後來面對為了收復台灣而與荷蘭的幾次交鋒中，荷蘭使者為了順利通商，賄賂當時身在廈門的鄭成功，鄭成功為使敵人信任照收不誤，直到兵力部署準備完善後，將荷蘭人一舉成擒，為台灣創下歷史新頁。

可不是嗎？批評、責備或反對的語言，通常最無法為人所接受，所以如果讓對方覺得你在攻擊、反對他，等於是把溝通的大門關閉。若是一開始就順著對方的意思，讓他覺得舒舒服服，感受到你的誠意和尊重，戒心自然會放鬆，之後還怕他不會服服貼貼的接受你的故事版本嗎？

從不認錯，才是最大的錯

順勢而為的另一項特點是：依據情勢，好好認錯。

怎麼樣算是好好認錯？成龍的名言－－「我犯了全天下男人都會犯的錯。」絕對不是個好例子。而政治圈或演藝圈中要別人三催四請才出來說聲「對不起」的，情形也相差無幾。

美國歷任總統幾乎皆以幽默聞名，相較之下，卡特總統就顯得索然無趣，他過分正直且守信，說話也了無新意，甚至有個笑話：卡特總統在媒體上向全國做爐邊談話時，才一開口，圍爐裡的火馬上熄滅，其強冷威力可見一斑。

卡特的道德感極強，因此不願說謊，他在任時聲稱美國永遠不會派兵到中東或非洲，古巴總統卡斯楚一聽，銜著雪茄悠閒的說：「好極了，美國不會派兵到非洲，那麼古巴就派兵去。」古巴因此派遣軍隊到非洲安哥拉去，而卡特也的確遵從宣言，任憑卡斯楚翻雲覆雨。

卡特因為自身的道德感把話給說滿了，古巴自然無所顧忌，假如卡特說的是：「我們雖然有道德感，但必要時，還是會採取行動，我們之前不就曾派遣戰鬥機去轟炸北越河內嗎？」雖然未曾明言會出兵，但這些話語足以修改卡斯楚內心充滿侵略性的故事版本，如此他還敢輕言出兵非洲嗎？恐怕不會。甚至當古巴開始行動時，卡特能夠為了世界和平，而稍微違背「承諾」，說不定也能夠阻止古巴，但卡特的性格顯然不允許他這樣做！

卡特的正直，得到的是對自我的肯定，但也因為他的不犯錯原則，反倒使國際間蒙受一場錯誤的災難。要知道，如果對力不認為你有能力幫助他或傷害他，就不會認真的與你談判；相對的，倘若你讓對方相信，你有足夠的權力和能力進行「報復」，就不該讓對方去改編這套故事版本，除非對方已作出讓步，且有意改善彼此的合作關係。

認錯，向來是一門藝術。許多大企業的老闆在經營不善時，往往一馬當先出面認錯，即使這個錯誤很明顯不是他犯下的。這麼做的原因何在？主要是想刺激員工，讓他們了解公司的領導人是有擔當的，不是一出事就找代罪羔羊出面的人，這種行為在主管中建立的故事版本是：「就算天塌下來，老闆也會幫我們頂著。」或者是愧疚著自己的錯誤決策；而在基層員工內心，也會感受到老闆的誠意，並替老闆抱不平，在這些故事版本的融合下，公司的向心力也較容易凝聚，一旦大家有了共同目標，重振雄風指日可待。

要知道，死咬不放只能確保一餐溫飽，卻得不到更大塊的肉。

WITS BOX 攻心黑盒子

站在貓尾巴上

一位母親聽到家裡養的小貓發出痛苦的哀嚎聲，她曉得一定又是小兒子在欺負小貓。母親喊著：「寶貝，不要再拉扯小貓的尾巴！」

「我沒有拉扯牠的尾巴」小男孩頂嘴說：「我只是站在牠的尾巴上面，是牠自己在拉扯。」

當人們想把事情的責任都歸咎給別人時，那樣的心態與小男孩的行為沒什麼差別，就像踩在小貓的尾巴上面，卻認為是小貓的錯誤一樣。

利益，是最有說服力的關鍵詞

以前在上公民課，我們這些小鬼頭對於一些小守則總是嗤之以鼻，包括紅燈停，綠燈行、走路要走斑馬線等等。直到某天，新任的公民老師對我們說：「走斑馬線如果不幸被車子撞到，可以得到比較多的賠償。」乍聽，全班一片默然，然後我發現，大家都開始乖乖走斑馬線，而我則延續這個好習慣至今，這個論點真是讓人心服啊！

利誘，向來是無往不利的說服利器，只不過面對利誘時，人人反應不一。第一類型是挑明了有利益，才有後續發展；第二類則是自命清高，你主動擺出一塊大牛肉，他雖然開心，卻又有被看破的困窘，甚至認為你看不起他；當然還有第三類型，這也要那也要，心中卻沒有一個底限，要進行說服也難以摸到死穴。在面對不同個性的人，自然要以不同的方式來揣摩、甚至創造他們內心的故事版本，才能徹底攻心。

看到鬼，也要會說鬼想聽的話

伊索寓言中，一隻狐狸不小心掉入井中無法逃脫，這時一頭山羊為了找水來到井邊，瞧見狐狸在井中，便問：「這下面的水好喝嗎？」狐狸舔舔嘴，大笑：「這水又甘又甜，真是好喝極了。」於是山羊自己跳入井中喝水，但‥‥要怎麼出井呢？

狐狸說：「你可以站立起來，把角靠在牆邊，我順勢跳上後就可以拉你上來。」

山羊覺得這是個好辦法，便幫助狐狸跳出井外，誰知狐狸上去之後，轉身就要離去，山羊叫住狐狸並責怪他沒有信用，狐狸卻回答：「如果你的智慧和你的鬍鬚一樣多，就應該先想好離開井的方法，再下來喝水啊！」

故事中的羊屬於前面所說的第一類型，而狐狸則是成功的說服家。他一開始便看出山羊的需求，甚至已猜測出他之後會有什麼反應及動作，於是先以水誘惑山羊下井，再以自由為誘因，並提出脫困的具體方法，讓山羊心中也有「貪念」，才會幫助狐狸先逃出去。

於是一個場景分割出兩個思考結果，狐狸的洞燭機先及活靈活現的「後續發展」和利益，使他的故事版本得到山羊的認同，使策略成功並逃出生天。而抱著滿腔希望的山羊，顯然沒有想像過事件可能的不同發展，以致應有的利益盡失，使結果不符預期。山羊真的笨嗎？應該說他只是被眼前的利益沖昏了頭，以致他忘了狐狸原本就是以奸詐聞名的。

由上可知，人一旦陷入自己的故事版本中，眼睛有一半是瞎的；再加上利益這個誘因，眼睛的另一半也會開始模糊。

把對方的利益和自己的，綁在一起

同樣的道理，遇到第一類型的客戶或對手時，大方把利益放置檯面上，是最能速戰速決的方式。

當一家印刷廠向企業推銷自己時，必須抓準企業主每分錢都想花在刀口上的心態，光說工廠的紙多好、作工多精細，是達不到效果的，但如果劈頭第一句是：「您知道貴公司一年下來，花在紙張和印刷的成本是多少嗎？」讓對方正視這看似微不足道的問題，再提出佐證：「這些企業與我們合作後，成本降低了一倍以上，這是本公司為他們所做的分析‥‥」

在一步步環節的緊扣之下，只要能讓對方將自己本身與印刷廠提出的佐證重疊，創造出符合公司現況與印刷廠說辭的後續：「聽他這樣講好像也沒錯，我們目前的印刷需求和那些公司大同小異，而且花費遠比他們高，看起來如果我們可以合作，的確可以省下不少花費 ‥ ‥ 」讓對方認為跟著這套版本走，獲利可待，那麼印刷廠又多了一筆訂單。至於用於佐證的公司，其性質、規模、印刷用途等計算成本的重要根據，早就被拋在腦後。

這就是企業版的「各說各話」。印刷廠精妙運用各種統計的分析來達到對方的期望，而企業則將印刷廠的分析當成保證，無怪乎有人說：「圖表陳述的是最真實的謊言」。

反之，有經驗的談判者，絕對不會輕忽圖表所帶來的訊息，更不

至於忽略「起跑點不同」所帶來的推論差距。在面對這類對手時，謹言慎行以及量身訂做的估計才是最佳戰略，一旦給了對方虛濫浮誇的印象，想再踏入這家企業便難上加難。

企業與企業間的合作更是如此，企業的對談原本就建築在利益之上，只要能抓到利益的平衡點，彼此收益都將看漲。

達文西密碼征服全球，看好這波熱潮， Google 和新力電影合作舉辦「達文西密碼解謎活動」，只要擁有 Google 的電子郵件－－ Gmail，就能參加以爭取獎品。雖然在網路上宣傳電影司空見慣，但網路公司與電影公司合作倒是首開先例，尤其這個活動還是 Google 所設計推行，而且完全沒有金錢往來， Google 為何要做這種事？整個要點在於：整個遊戲必須透過《達文西密碼》的官方網站，才能連到 Google 的個人化首頁進行，因此表面上看來是為了《達文西密碼》宣傳， Google 卻反客為主，變成目標網站。

新力的故事版本認為， Google 有能力開發符合電影主題的複雜解謎遊戲，兼之免費宣傳，何樂而不為？而 Google 雖然沒有利潤，卻能利用達文西密碼的高人氣，讓網友進入頁面申請信箱等個人化介面，有利「網流」匯入，這樁交易顯然大大符合雙方的故事版本，合作愉快。

「誰最得利」是雙方的無解題

面對外表自命清高，心裡卻哈得要命的人，又該怎麼修改他的故事版本？首先要讓他覺得你了解他，你給他的利益不是利益，而是必要的交流。

我有個朋友就是這樣的人，談生意總要推推拖拖好幾回，「有沒有減價是無所謂，我在意的是品質好不好！」這句話講得大義凜然，任誰聽了都要叫聲好。

看得出來對方也深諳人性，回答是給足了面子：

「這是筆大宗生意，而且還是你介紹的，公司說好一定要給折扣照顧老客戶啊！品質方面當然更沒有問題，你看，這是我們工廠引進的最新儀器，我相信同行沒有一樣的東西，這裡有樣品，你看看 ‥ ‥ 」

話語內容完全達到朋友的期待，樣品有沒有比較好我不得而知，但「新儀器」和「必要的折扣」顯然誘因滿滿，朋友聽完後，面子裡子都足了，手上訂單自然下放。

在這場交鋒中，朋友內心快速流轉的意圖是：「他們說不定會取消折扣，但我不可以讓他們看出我很想要拿到這筆折扣，一旦他們打起低價策略，產品的品質恐怕有待商榷，為了維護後續利益，我必須兩者擇其一。」

至於廠商則想著：

「這傢伙嘴上說不要，其實要的比誰都多，如果我聽他的話就此取消折扣，恐怕一輩子也拿不到訂單。現在我給他一點折扣，再加上工廠機器汰舊換新‥‥」

於是在兩個人自編自導的故事版本中，朋友認為他得到比應得的更多，廠商則認為付出最小成本而獲得大宗生意，結局皆大歡喜。

人的腦袋裡，對於「利益」有著絕對忠實的反應，別以為對方是朋友就忽略這個細節。要知道，社會上的朋友，百分之九十是建立在利益基礎上；剩下的百分之十，則建立在單方取得利益上。

專業＋證據＝商機

面對連自個兒都摸不定主意的人，權威和證據是最大利器。電視上的名人、專家代言，為的就是說服這一群人。只要提出利益，再輔以專家證言，這類型的人多半乖乖束手就擒。

根據 AC 尼爾森統計，十八到二十四歲的族群最容易受到廣告的影響，有創意的廣告與劇情最能吸引這群人的目光，其中 41％的人對明星代言的產品深具信心。這個數據代表的意義，是否與年輕一代的自主性降低有關不得而知，但看得出名人代言確實有其影響力。

「根據 XX 研究院的院長實驗證實，這些菌種能有效強化人體抵抗力。」「短短十四天，我居然瘦了七公斤！」乍聞這些字句你有什麼感覺？「太棒了」．「太不可思議了」或者「太扯了」？不可否認，看著電視上名人信誓旦旦，許多人荷包因此而失血。殊不知從廠商、代言人到消費者，對這幾句話的延伸能各自創造出相差十萬八千里的故事版本。

廠商：「這句話夠吸引人，我的商品就要大賣了！」

代言人：「十四天瘦七公斤，因為我運動。」、「魚尾紋不見，因為我拉皮。」、「只要產品大賣，找我簽約的廠商也會增加。」

消費者：「只要我也使用這些東西，年輕美麗離我不遠。」或者「哪有這麼神奇的？一定是騙人的。」

在公關學上有一句名言：「只要溝通人數在兩個以上，一句話的意義便水漲船高。」意指人愈多，對話語的解釋也愈多元，面對面溝通尚且如此，更何況是各地聯播的廣告？

在廠商和代言人眼中，這幾句話代表的是即將入袋的錢；在有需求的消費者眼中，是閃著光環的全新自己；在嗤之以鼻的人眼中，這就只是一句新噱頭。然而只要對某些人有益，這產品就不怕滯銷。

從上面的例子你會發現，進行說服時，看得見的利益、肯定的語氣、實際案例與專業文本缺一不可，只是得依對手的不同個性擺放順序及論述重點，對方自然會被自己的故事版本趕入柵欄內。

小心，別被自己的故事騙了

在實際應用上，有一個例子是我很愛引用的，那就是公司改革的議程。

多年前我擔任一家貿易公司的特助時，正值該公司轉型期間，每週一次的長跑改革會議（至少六小時），與會者多是主管階層，只有少數儲備幹部有幸共襄盛舉。

會議室內，所有報告用品一應俱全，投影機、白板、電腦分析 ‥ ‥ 而主管則相互拿出報表論證，企圖說服老闆自己的見解獨到，不過這樣的會議多半流於爭權競寵，提出的辦法多為：「降低成本可以從內部整合著手，我們目前有十幾個部門，但實際生產卻不逾十個，人事裁徹已成必然‥‥」、「目前有另一種材質的玻璃可以取代現行材料，而且成本更低 ‥ ‥ 」等等由表面著手的建議，即便不深諳國際貿易的我，也聽得出破綻百出，但其中有一位主管讓我印象深刻：

「我並不認為現行策略和改革有必然的衝突，目前公司主要的問題在於成本無法降低，面對對手的削價策略大感疲於奔命之餘，依然無法提出有效變通。剛剛幾位的論點都抓到關鍵，冗員必得裁徹，有更低成本卻品質好的材料也要採用。另外，他們給我的深思是：對手可行削價策略的根本在何處？據我所知，他們的工廠幾乎全移往印度，這一年來 ESP 漲幅上看五元 ‥ ‥ 」

在他身後，是對手工廠在全球近三年來的分布對照圖（也就是進

行削價策略的前後一年），更重要的是，他的臉上始終掛著溫和微笑，雖然提出的辦法只是綜合眾家之議，卻讓台下其他主管聽得一愣一愣，而且似乎合了老闆的意。不久後，這家公司的工廠開始進行遷移，這位主管則升為副理。

現在想來，老闆應該一開始便有意遷廠，只是必須取得「同道中人」的認同，以免流於獨斷之名，即使日後政策出了問題，也有這主管當墊背（當然，這只是我基於人性本惡的自私推斷）。

而這位主管除了提出隱性的可見利益（ ESP 上看五元）．以完整的資料（對手工廠佈點圖）為他整合出有效方法（遷廠至印度），先褒後貶的良好說服力（大家的政策都很好），不著痕跡的重組其他主管的故事版本，順利解決內部的溝通問題，節省老闆進行私下滅火的時間成本。

反觀其他主管，顯然掉進企業改革最常見的毛病：思考一廂情願，而且視野短小。他們已慣於由內（公司）而外（世界）的觀感，在他們的故事版本中：「過不久市場的景氣會好轉，只要撐過這段時間即可。」、「裁員後的資金必用來增加市占率綽綽有餘，如此即可撐過難關。」因此只要推行自己思考而出的政策，短期內的營運絕對沒有問題，以致於沒想過照不同角度的推演，終於變成前文那隻自行跳入井內的山羊。

寧可創造需求，也不要苦苦哀求

每年情人節一到，只見鮮花巧克力漫天飛舞，有人說這是史上最成功的行銷策略，這股火熱幾乎可以延燒到世界末日。

當初，在 1958 年將巧克力變為情人節特定商品的 MARY’S 巧克力公司，在當時二次大戰後的低迷景氣下，並非消極的轉而經營民生必需品，或打低價策略，而是以創新而獨到的見解，企圖剌激消費。

當時 MARY’S 所打的廣告詞是「給你戀愛的感覺」，藉以帶出人們在戰爭的悲傷後，隱藏在內心深處的情感。事實證明，這項作法非但末遭唾棄（ MARY’S 的產品向來走高價化），反而成為市場黑馬，引領不敗風潮。

或許有人會問，這與創造故事版本有何關聯？當然有，而且透過各種傳播工具，這套故事版本已不再是故事，而是一套規則，一套深植民心的定律。

消費者需要的是藉口，而非真相

雖然有人說，巧克力對女性原本就有一種特殊的吸引力，但經由食欲及生理行為等科學期刊經年的查訪統計，卻發現各國女性對於巧克力的偏好並沒有定論，例如：美國女性偏好巧克力的程度遠比西歐

女性為高；日本女性在早期也沒有這類巧克力癮頭。

顯然，愛吃巧克力並非天生的，更多的是文化上給予的意涵，而 MARY’S 顯然抓對了時機與方式，在消費者心中植入這套情人節「巧克力定律」的故事版本，在此行銷過程中，人們心中的巧克力，不再只是濃得化不開的甜食，而是真心的代表。

可不是嗎？收到巧克力的戀人心中總是有一套甜蜜蜜的故事版本：「他送我巧克力，希望我們的感情始終甜蜜下去。」「他希望給我戀愛的感覺！」即使收到的是友情巧克力，也代表著「好感」，巧克力的「好人威力」真是無遠弗屆。

成功產品，都需要感人的故事版本

運動飲料等於舒跑；沙士等於黑松；家具等於 lKEA；書局等於誠品；量販店等於家樂福；牙膏等於黑人 ‥ ‥ 以上這些都是定居台灣的成功品牌，他們成功的條件是什麼？你猜出來了嗎？他們都是利用巧妙的說服，在消費者心中建構出故事版本。

品牌優勢可謂消費者心中下判斷的重要標準，全美頂尖十所醫學院排名的貝勒醫學院曾做一項實驗，他們要求六十七名受試者蒙上眼罩，並試喝可口可樂與百事可樂，實驗進行中，所有受試者都說百事可樂比較好喝，但在拿下眼罩、看到商標再喝的情況下，有四分之三的人選了可口可樂。

這個實驗帶給你什麼體會？這代表了世界上大多數的人，寧願相信「名氣」，也不願相信自己體驗到的真實；也可以說，品牌產品為自己打造出深入人心的故事版本，讓人們相信選擇這項品牌，得到的將比眼前看到的更多。

飲料界中，新品在挑剔且愈發重視健康的消費者口中，想維持長期壽命幾乎是不可能的事，但維他露食品公司無視運動飲料的貧瘠市場，推出舒跑後，以「運動後，迅速補充流失的水份」為主要定位，之後「發燒、發熱，醫生推薦使用」的口號，更是強攻主婦市場，冬天時強調的「舒跑也可以熱熱的喝」，也打進消費者的心坎裡，並在每年舉辦「舒跑杯」路跑競賽，將「舒胞等於健康」的故事版本植入人心，時至今日，舒跑市佔率高達 67％，堪稱運動飲料之冠。

事實上，在舒跑出現之前，運動飲料與機能性飲料幾乎是無可區分的，直到舒跑開啟這個戰場後，各種運動飲料展開廝殺，成就了運動飲料在飲料分類上的一席之地。這，除了是一個創造需求的實例，更是以品牌奠定產品地位的長銷策略。

有人問：「這麼說來，大塊市場早就被品牌給占滿，我們還能做什麼？」

要知道，所有的大品牌都是由小品牌做起，我們要問的是：「如何創立自己的品牌。」以及「如何以小品牌成就大未來。」

品牌的創立，往往只是一句話、一個動作的成就，創立於 1947 年美國波士頓的 Talbots 是以女裝起家的小公司，初時只以發送 DM

進行型錄行銷，而且名單僅有三千份。但自 1997 年後，一項策略的執行使其型錄大增至五千七百萬份，至今在全球更是擁有八百間連鎖店的大企業。一切起因於一句「 Classics is‥ ‥ 」的概念句。

以紅色等鮮亮色系為基調，不同於一般服飾業以感性為主力，在 classics is 後加上：「派對上，唯一不穿黑色的人！」、「約他在中央車站見面，放心！他很快就能找到你。」、「為每一個特別角色而設計的服裝」等訴求。

Talbots 在一貫保守的市場中，為服飾注入理性的靈魂，並分別以派對、約會、親子為主題，營造出各類消費者心中「我最特別」的故事版本。而後業績揭曉，原本默默無聞的小演員一躍而起，銷售量遠勝其他有閃亮明星代言的對手。

懂得去開發那些還沒有人注意到的市場，才是行銷人員的最高手段。

花小錢，挑逗消費者的撿便宜心理

說到成功運用打帶跑策略的案例真是俯拾即是，從麥當勞的快樂兒童餐，到百貨公司的滿千送百，都讓人為之瘋狂。

每每拿到百貨公司滿千送百的折價券，哪個人心中不是心癢難搔？一趟殺到百貨公司，即便不需要的東西，也要硬湊到千元以上，

因為「反正有一百元是送的！」、「反正以後一定用得到！」，就這樣，一張小小的折價券重建了內心對某些物品的故事版本。

我和幾個汽車銷售員接觸過，發現成績好的那幾位業務員，在價格上並沒有偏低，反而有較貴的傾向，而他們的客戶居然多是一開口就要求降價的客人。

「當客人一開口就提出想要的條件時，是最好說服的，因為你已經知道他的底限，甚至最『高』要求在哪裡。」

而他們的對應往往是推拖許多後，為難開口說：

「這已經算是最低價格了‥‥不如這樣吧！我在你的車裡多加一台多功能收音機 ‥ ‥ 你們家的小朋友不是都會聽 MP3？這可以省下你們還要買 CD 的費用；皮椅的話，我就自己掏腰包在上面裝個絨毛椅套‥‥」

或者為難的說：「其實這已經快要沒賺頭了，唉 ‥ ‥ 看在和你這麼投緣的份上，算了算了，這次就當交朋友啦‥‥」

最後希望客戶能介紹朋友過來時，往往加上一句：「你可別告訴他我給你這些東西，這樣我可會賠大錢的！」

聽出來了嗎？這些話語在客戶聽來，可比你開口和他討價還價要順耳多了。如果深入想想，客人真的需要多功能收音機嗎？真的需要絨毛椅套嗎？真的一降價就沒賺頭嗎？

答案通常是否定的。但這項策略卻能開發其他的服務項目，並轉移客戶注意力，進而解構原本要求降價的故事版本，讓客戶妥協之餘，還認為自己得到夠多了。

與其苦苦哀求別人下訂單給你，最好想辦法繞個圈，讓客戶認為是你大力協助他；而過早提出讓步或妥協，則會讓對方認為你軟弱可欺，於是漫天要價，不利於行銷成功。

放長線，編一個「藍海」故事版本

面對行銷這件事，我服務過幾家公司，遇到的問題大同小異。

許多業務員在面對看似飽和的市場時，心中總會有疑義：「我賣的東西大家都有，如果公司不肯開發新產品，或降低成本換取削價空間，我怎麼可能做出好業續？」

轉個方向，公司的想法卻是：「我雇請業務員，是希望他能替我賣出這些產品，若沒有這項能力，如何算是合格的業務員？」

開發新業績大於開發新客戶

這是從同一個市場，因不同面向發展而出的對立故事版本，面對如何解決問題及解構員工疑義的提問，通常我給老闆的建議是：

一、雇請有相關經驗且樂於從事此項工作的業務員。

二、利用紮實的教育訓練「培育」業務員。

第一項條件通常是可遇不可求，縱然你找到一位有能力的業務員，他也不見得會長期留在你身邊，畢竟人往高處爬是最寫實的社會現象。

第二個方法在公司立場上比較耗時，有時也耗費金錢（有些人在培育期間就會離開，不過換個角度，不適任的人愈早離開對彼此都好），但只要成交一筆訂單，公司的付出就有所回饋。通常老闆們會採用第二種方法，因為他們已厭煩了來來去去的人事及一蹶不振的業績；另一方面，要說服沒有經驗的業務員接受公司行銷上的故事版本，顯得更容易些。

在培育期間，除了認識市場環境、對手策略，最重要的是談判和說服的觀念，許多業務員總以為只要不斷開發客戶就會有業績，卻不知開發新業績比開發新客戶更為重要。

我曾經遇過一個聰明的銷售小姐，最初只向她購買一組手機用的耳機，現在她卻是我科技用品的主要來源，原因無它，因為她能以小看大，而且服務到家，讓我至今有種花兩百元買回科技顧問的感覺。

買耳機時，她看了一眼我的手機，笑著問：「這是去年的機款吧！聽說評價還不錯，不過在耳機插梢的地方有很多人反應有問題，使用上要小心一點喔！」（其實這時她就在我心中播下故事種子！）

也不知道是她烏鴉嘴，還是手機真的不爭氣，沒一段時間居然真的出現接觸不良的問題，回想起她的話，我當然又跑回去找她。這次她請工程師幫我修理，等候的期間她與我閒聊：「其實那隻手機的附件是售完不補的，我看你的手機螢幕也有點磨損，建議你有時間可以考慮看看別隻手機。現在手機幾乎都附加了 MP3 和照相功能，整體價格也不貴，像這隻，還有這隻‥‥」

那瞬間我幾乎要被說服了，但最後我依然堅持過一段時間再說。

回到家，我做的第一件事，就是打電話到這家手機廠詢問附件問題，他們給我的回答居然和那銷售小姐說的一樣「售完不補」！

這下我開始擔心了，你猜怎麼？我真的開始物色手機，而且買了有 MP3 和照相功能的，天曉得我到現在壓根沒用過所謂的 MP3 功能。

了解了嗎？這位小姐成功看出我對無法使用手機的不安與焦慮，於是在我腦海中先建構一套「過一段時間這手機就無法使用」的故事版本，加上她的預言成真（耳機插梢容易損壞），讓我的鐵齒幾近崩潰，更重要的是：她是在和我閒聊，而非推銷。

如果她沒有在我身上播下種子，那麼她從我身上得到的業績就只有兩百元，而非之後的兩萬以及持續惠顧。

化簡為繁，讓他說「對」

行銷進行中，有一個技巧不能忽略，那就是不斷問問題。卡內基認為，想要談判成功，一定要設法讓對方說「對」。要怎麼做到這一點？就是要靠問問題來引導對方同意你的觀點。說服的過程中，當你對對方了解愈多，就愈容易找到方向，讓對方接受你的故事版本。

當你想賣對方一部腳踏車，開頭可以問：「家裡有沒有人騎腳踏

車？」、「你認為腳踏車的功用是什麼？」、「家裡放一台腳踏車會不會有什麼缺點？」

到最後也許再問他：「你不覺得腳踏車是很簡便的運動工具嗎？」、「想去不太遠的地方時，你不會考慮騎腳踏車就好嗎？」、「家中小孩臨時想出門時，有了腳踏車不就不用麻煩家長了嗎？」等等，用一個個簡單的問題來引導對方思考，只要上面這些答案都是肯定的，就表示他已經漸漸接受你的故事版本，這筆生意離成交自然不遠。

就算最後對方仍沒辦法接受你的意見，至少過程中不會覺得被強迫，因為對方會覺得你是在幫他做分析，等這層關係建立起來後，日後他也會願意跟你談，而不會像排斥其他的業務員般排斥你。

這類詰問手法在政治上也十分常見，當議員們在台上質詢時，為了不使焦點模糊（當然也有些是為了模糊焦點），往往出現如下對話：

「對於某某某收受政治獻金一事，你之前已經聽說過了嗎？」

「關於這件事，我想我只是外人‥‥」

「請針對問題回答，是或不是？」

「是，可是‥‥」

「不需要解釋，我要問下一個問題‥‥」

聽出來了嗎？讓對方「針對問題回答」，讓他（或其他第三者）一步步走入你的故事版本，原本在他心中只是「買不買」、「成不成交」的問題，經過一連貫的詢問後，已變成「如果買了會對我有所幫助？」、「如果不買，我的損失會更大？」、

「我以前為何沒發現它的好處？」等切身問題，慢慢侵蝕之下，成效斐然。

詐騙集團 vs. 說服高手

近幾年來，詐騙集團盛行的程度，簡直到猖獗無法的地步，而且受騙者多是所謂的高知識份子，這真是太不尋常了！

若深入探討會發現，並不是受騙的人笨，而是詐騙集團太懂得蠶食鯨吞的道理，從某方面來看，他們說不定是最成功的說服高手。

大家應該都有注意過，在來來往往的人群之間，總有幾個人會停下腳步做問卷調查，停下腳步的理由或許是同情心，或許是不知如何拒絕，更多的原因是為了填問卷拿贈品。

經由問卷得到客戶的資料，早已不是新技倆，也因此大家少有戒心，反正填問卷又不麻煩，禮物不拿白不拿！這套故事版本早就深植人心。

不過在經詐騙集團運用後，這就成了他們蠶食鯨吞的第一步：發送小小贈品，換取你的個人資料，言談間還與你談笑風生，以得到信任。

但從第二步開始，危機產生了，在你逐漸淡忘這件事時，他們透過你的個人資料撥電話給你，也許告知你的信用卡、金融卡有問題，也許告知你中了大獎，款項已匯入帳戶，請你繳出 15％的稅額（利用支票存款再跳票的手段），再經由不停的電話轉接查詢，專業的口吻和關懷，慢慢啃咬你心中「他們說不定是詐騙集團」的認知，一步步引誘你走入他們精心策畫的故事版本，等你清醒時，多半已被騙得精光。

這種害人的心態當然不可取，其中的技巧卻值得我們效法。一開始大家為何願意留下資料？施以小惠是其中重要一環，讓路人有停下腳步的「興趣」。

切記，即便是真正的行銷公司問卷調查，也很少會在這階段行推銷之實，一旦路人起了戒心，贈品再好也無用武之地。

好的開場白，則是建立往後持續交往的要件，對於不熟識的人要達到談笑風生的地步，尋求表面的共同點是首步，例如同鄉、同齡、同校同科系，有時連公司在同一路線也能拿來作文章，讓對方在心中建立「這個人是親切而善意」的故事版本，可以讓你在進行說服時，得到更多推力。

初時的幾次接觸，不要直接獅子大開口，假若你一開口就是：「這

組保養品能夠讓你重返青春，而且現在是打折期間，只要一萬四 ‥ ‥ 」對方恐怕會馬上打退堂鼓，懊悔自己找了大麻煩。這個階段，緩慢而帶有自信的說話口吻，能加深你故事版本的可信度，「這是這一期的促銷品，我認為和你的肌膚特質相符，才想先詢問你要不要試用看看 ‥ ‥ 」類似這樣的開頭，對方通常不會排斥。如此循序漸進，讓對方認為「你是關心他的」、「他說的話很可信」，自然容易對你的故事版本深信不疑。

學到了嗎？你需要著眼的是長期利益，而非炒作短線。

WITS BOX 攻心黑盒子

十塊錢可以買兩張名片

一個業務員上門拜訪新客戶，一如預期，董事長厭煩的把名片丟回去，祕書無奈的把名片退回去給站在門外尷尬無比的業務員，但業務員不以為意的再把名片遞給祕書，「沒關係，我下次再來拜訪，所以還是請董事長留下名片。」

祕書拗不過業務員，只好硬著頭皮再進辦公室；董事長火大了，把名片撕成兩半，丟回給祕書。並從口袋拿出十塊錢氣憤的說：「十塊錢買他一張名片，夠了吧！」

豈知當秘書遞還給業務員名片與銅板後，業務員竟開心的說：「請你跟董事長說，十塊錢可以買兩張我的名片，我還欠他一張。」隨即再掏出一張名片給祕書。

突然，辦公室裡傳來一陣大笑，黃事長走了出來：「這樣的業務員不跟他談生意，我還找誰談？」

拒絕是業務員每天都會碰到的場面，如果光是靠修養或到魔鬼營訓練，還是有洩氣時，超級業務員也有倒地不起的一天，如果你能自別人設下的困局中跳脫，不順著設局者的邏輯思考時，你才能出自己的招，去破解對手的故事版本。

客戶只花 0.05 秒來決定買不買

從事所有行銷，包含談判或溝通，必須準確找到方向和靶心，這個方向包含「我的對象是誰？」、「什麼時候做最好？」、「應該在哪裡實行？」、「可能會發生什麼狀況？」以及「為什麼要這樣做？」

足球寡婦創造觀光驚人業績

FlFA 世界盃 2006 年在德國開打，身為鄰居的瑞士觀光局大打美男計：「這裡的男人會花更多時間在妳身上！」這部在法、德、瑞強打的廣告中，2005 年的「瑞士先生」擠完牛奶後起身，旁白說道：「女孩們，何不逃離今夏的世界盃，前往另一個國度？」回眸一笑的俊容在女性心中投下一枚導彈，引導她們脫離被忽視的家庭，前往瑞士，以求得到更多關注。

歐美男性（當然也包含某些女性）對世界盃的痴狂，簡直像看到蜂蜜的熊，勇往直前，無所畏懼，包括可能被妻小驅逐出門的危機。四年一次的 FlFA 熱潮，往往讓家中妻小猶成隱形人一般，無足輕重。

瑞士觀光局看出商機，藉由廣告鎖定家庭主婦與小孩，並安排一系列套裝行程，企圖在每個人心中建構出完美的故事版本。

丈夫：「太好了！這下就沒人在我耳邊囉囉嗦嗦，我終於可以在

不受干擾的環境下享受足下戰爭。」

妻子：「與其在家受到冷落，為何不到那美麗而且有眾多帥哥的國度去遊玩？」

這個廣告將人（足球寡婦）、時（世界盃舉辦期間）、地（瑞士）、物（親切的觀光服務）全部鎖定，希望瑞士觀光能更進一步，至於成效如何？瑞士觀光局發言人表示，有些男士看了廣告後，已經替老婆安排好到瑞士的度假行程，這下子瑞士觀光局真是下對了注！

除了以特定廣告吸引消費者，廣告的播出時段安排，也耐人尋味。例如，你很少會在早上九點到下午五點的時段看到 DHL 或 FEDEX 等快遞廣告，因為這時段他們主要的客戶（也就是公司和企業）全在上班中；而豪宅、名車的廣告，也大多刊登在商業雜誌，理由多因看商業雜誌的人，對名車豪宅相對也投注較多的注意力，同時也可以建構「過不久我就可以買這部車」的故事版本，如果你是在文學雜誌上看到它，可真要大大驚詫於這企畫的特別了。

廣告曝光點不對，只是多耗費無謂的時間和金錢。我想告訴你的是，無論你的構想有多好，產品有多令人驚豔，或者談判內容釋出多少利益，只要人、時、地有任何一項因素沒有控制好，想修改對方的故事版本便更加困難，甚至成為敗筆。

每個客戶都渴望自己是「特別的」

讓對方認為「我是特別且與眾不同的 VlP」之後，在進行說服時往往加倍簡單。最明顯的，當你上街購物時，店員通常會有幾種反應

１不理不睬，直到結帳時才有第一次接觸。

２亦步亦趨，猶如貼身小廝般鎖定你，不論你拿了什麼，都會隨時替你解釋用途或提出建議。

３強力推薦你一些東西，認為你很適合。

４偶爾會到你身邊，詢問是不是有什麼問題，並說有問題他會隨時過來。

你最喜歡哪一種方式？第一種是客隨主便的心態，你要買也好，不買也罷，雖然給客戶自由，卻往往無法開創新局；第二種卻是幾近壓迫的方法，也是一般人最不喜歡的方式，這就好似吃飯時有一雙鷹眼勾著你快付帳一樣，美其言是想隨時替你解惑，實則是「鎖定」你，希望你快點買完滾出門。第三種已經是強迫推銷的方式，甚至連手段都談不上。

第四種才是讓客戶覺得有好服務的重點，有沒有發現？店員偶爾過來的時機，往往也是你遇到問題的時候，因為他一直不動聲色的觀察你，適時的為你提出解答。重點是，當他說出「有問題會隨時過來」

時，客戶有被重視的感覺，「即使這麼多客人，他還是以我為主」的故事版本就出現在客戶心中，就算這次不買，下次客戶再度光臨的機會也很大。

想讓對方認為自己是特別或是與眾不同的，最有效的辦法是從與客戶切身的事物著手，保誠人壽有個著名的口號：「你沒有說出口的，我們都聽得懂。」就在述說這個道理。

用心傾聽、用心觀察是最能讓客戶感受到尊重的方式。加拿大的科學家發現，人們大概只要 0.05 秒便可以決定一個網頁給他的印象，而決定要不要繼續瀏覽；同樣的，如果你想讓對方信任你，也應該在一開始就投入精神，一旦對方一開始就決定你是「不值得親近」的那一群，就算你的故事版本再有內涵，也無濟於事。

要表示對客戶的尊重，有一句話絕對不能說出口：「我知道什麼是對你最好。」上面提到的第三種店員，犯的就是這個錯誤，這種說法會讓對方認為你貶低他，並且認為你自以為是。

那什麼才是好辦法？你必須讓對方先說出自己的需要，最好能針對細節再問他，當然不可像鸚鵡一般重複對方的話，應該自己理解後回饋對方，讓他感受到你的確有用心。在對方發覺你有反應時，互動的機會自然會成長，彼此謀合後的故事版本，將能快速達到平衡狀態。

孤島上的醜男與恐龍姝

為了讓對方為你修改故事版本，你必須讓自己及產品（或條件內容）得到他的尊重。然而，得到尊重的方法，就是讓他認為你是唯一的選擇，除了你，他再也找不到更好的。

哈里遜福特演過一部電影，戲中他是個輕航機駕駛，有一天他載了一位很討厭他的女人要飛到大溪地，途中遇到暴風雨，結果迫降一座無人孤島，為了活下去，他們儘管互相厭惡，但面對眼前的唯一選擇，最後仍擦出愛情的火花。

根據這部電影的理論，美國心理學家還曾做過研究。結論是：人是環境的動物，愛情也是環境的產物。意思就是說，不管男的多醜，女的多像恐龍，如果把他們丟掉無人荒島一段時間，遲早兩個人都會愛得死法活來，因為他們是彼此的唯一選擇。

二次世界時，盟軍著名的元帥喬治巴頓將軍自視甚高，向來目空一切，原因在於除了會打仗，他琴棋書畫也可說無一不精，實在算是個文武兼備的才子將相。不過他對船艦上的領航員卻非常謙卑，因為他不懂航海，想安全的在海上航行，全靠領航員的專業知識。

這也是為何當我們在找醫生、律師、會計師時，甚少討價還價的原因，而且對他們的專業知識也很少提出反駁，因為我們不懂，也只好相信他們的專業知識可以為我們解決問題。

因此，想要修改對方故事版本時，如果先向他說明自己以往的經驗，或者產品的效用實例，能夠為你贏得對方的認同，連帶會較信任你的故事版本。在此同時，你仍要繼續問對方問題，並運用智慧與專業知識來判斷所獲得的回答是否實在，以研修出最可能被對方所接受的故事。

營造出「唯一選擇」的印象後，你會得到許多好處，其中之一就是對方相信你的「權威性」，他對你的依賴將會增加；另一方面，當你這樣的專業人士，居然會對他表現出尊重時，他所得到的滿足是加倍的，對於你的故事版本也會更快吸收。

相對的，當別人對你而言是唯一時，千萬別讓他識破。之前有兩家國外公司談合作案，A 公司是買方，B 公司是賣方。

會談前 A 公司與 B 公司的員工在閒聊：

A：「我們何時再談下個月的交易量？你們的產品是唯一符合我們規格的，我們存貨所剩無幾了呢！」

這樣的談話，使 B 公司在談判前已對 A 公司的虛實瞭若指掌，價格當然不會做太多讓步，這項合作，因為 A 公司員工的一句話，讓成本比預計中高了近百萬。

又如，當你買房子時，若表現出你強烈想買這棟房子的欲望時，往往得不到太大的折扣，這也是為何討價還價時，買主通常會另外帶幾個人前往，並在談論過程中交頭接耳，有意無意洩露出另外幾棟房

子的價格，這都是為了讓賣方建構「我不一定要向你買」的故事版本，價格的彈性自然會增加。

總之，公關或談判時，只要你事先付出時間和精力，去做功課了解即將面對的對手，所得到的回饋往往會比你預計的還要豐碩，因為，當你的客戶和你都成為荒島上的醜男和恐龍妹時，他的訂單永遠是屬於你的。

沈默，讓你的底牌更有殺傷力

前文曾提過，美國卡特總統因為過分正直的性格，導致錯誤的國際政策，但相較之下，他對世界和平的貢獻，也足以彌補這個「缺點」。

他於 1978 年九月，在大衛營與埃及總統沙達特、以色列總理貝根舉行為期兩週為中東和平協議的會談，僅憑堅持的特質，締造一段傳奇。

當時在營裡除了二部腳踏車、提供三部影片，完全沒有其他餘興節目。因此到達會談第六天，每人至少都已看過每部影片二次，可說無聊至極。只是每天清晨八點，沙達特和貝根照例會聽到叩門聲以及熟悉的語調：「嗨，這是吉米卡特，準備好再進行十個小時枯燥無味的會談了嗎？」

到了第十二天，沙達特和貝根再也無法忍受如此枯燥的生活，大多按照卡特的條件簽約了事，以求早日脫困。卡特巧妙運用「沈默的環境」，將沙達特和貝根心中原本的故事版本徹底瓦解，得到最後勝利。附帶一提，卡特自 1981 年卸任後，即投身於世界和平與維護人權，從中東、北韓到非洲，可說不遺餘力，也因此得到 2002 年的諾貝爾和平獎的殊榮。

如果你是鯊魚，別選在「沙灘」和對方談判

當企業進行談判時，對手多半也是善於談判的高手，此時應善用環境因素，只要能逼得對方沈不住氣，就能將你的故事版本順利滲透到對方腦中，談判也會顯得容易一些。

利多的環境，包含了對時間、空間、人、事、物的掌控，多數日本企業進行談判時，總喜歡將所有議程拖到最後一天再進行，尤其是在一方有時間壓力時，例如跨國合作案，原因無他，有時間壓力的一方，所感受的心理壓力較大，而且大多數重要的讓步與重大的決定，都是接近尾聲時才能見分曉。

日本人擅於為遠方客戶營造壓力環境，即使會期長達一個月，他們仍可以用觀光的手段將時間打發掉，到最後一刻進行談判時，對方往往迫於時間壓力，不得不認同對方的故事版本，以求迅速達成協議。

就像專櫃小姐推銷金飾、銀飾時，通常也會先對男性下手：「你看，這項鍊戴在你女朋友身上真是好看，想表達愛意買這個就對了！」這時他想修改的，並不是男友的故事版本，而是在一旁的女友，女友在一旁聽得心花怒放，當然頻頻向男友暗示，卻不知道自己已淪為專櫃小姐的幫兇，順利謀殺男友的荷包。

放大對方的僵局成本

有人會覺得奇怪，僵局幾乎是所有人在溝通中最不想遇到的狀況，既已是「僵局」，又怎能善用呢？事實上，能善用僵局的人，也往往是談判之中能得到最後勝利的人，因為在僵局之中，最能試探出對手的決心和實力，可以說是最有效的一種說服戰術。

雙方之所以進行溝通，表示至少有一方是希望達成心裡的目標，也因此溝通能順暢是最好的，一旦陷入僵局，就表示雙方故事版本落差極大，讓雙方情緒低潮。但許多人並未認清：僵局並不等於失敗，只要把僵局寫入計畫中，進而加以運用，對方往往會妥協得莫名其妙。

美國德州農工大學的教授曾探討過一些心理現象，他們說明害怕會降低大腦的痛苦感受，而焦慮則會增強痛苦的感受。當人類內心感受一件無法預知事情的威脅時，他的痛苦感受會十分強烈。

會談中的僵局，會使未準備的對方感到焦慮，這股焦慮會使他想逃離這個沈默又帶有爭執性的場面，把握這個時間，你可以有幾種做法：

一、用站在對方立場上的口吻，提議休息片刻，或者選擇改日再議。如果是休息片刻，盡量在此時表達對對方的關切，當然，這時最不需要做的事就是重提爭議話題，當對方放鬆心神後，態度會變得緩和，想修改對方的故事版本也容易些。若是改日再議，則要在下次約談的時間、地點等爭取主動權，例如在自己的公司附近，或能提供對

方實例審視的地方。

二、轉換說話方式，讓對方認為這個議題暫時結束，「這個議題再談下去也難有突破，這樣吧，我們先來取得另一個共識。」用這種說法讓對方鬆懈心神，再持續進行說服，此時主控權已轉移到你手中，而對方疲累依舊，接下來的議題上，條件多半會比較放鬆。

三、以和善的態度做某些讓步，也可能達到以小換大的利益，這招可以在殺價時略見端倪，當顧客與攤販為價格僵持不下，攤販要求五百，顧客要求三百五元，通常攤販會先放下姿態，希望以四百八十元成交，再以十元差距進行拉距戰，經過慢慢謀合後，成交通常會在四百六到四百七十元之間敲定，雖然價格比預定高，但顧客的故事版本會認為攤販的價格已到極限，而且不論如何自己都占到了便宜，更重要的是，這場戰爭是攤販先讓步，客戶同時也得到內心的滿足。

這種態度即使用在大型談判上，也可適用，重點是陷入僵局時，雙方需要的都是對方的「讓步」，倘若你先提出退步方法，對方雖然會乘勝追擊，真正的差距卻拿捏卻在你手上。

中國足壇上有幾位「巨足」，為了讓這些巨足能夠到足球大國歐洲發展，經紀人們在談判時可傷了不少腦筋。當時英超愛華頓俱樂部和中國遼足董事長為了一名球員的價格僵持不下，愛華頓認為球員的租借費和轉會費太高，令他們裹足不前，而遼足顯然認為這個價格合理萬分，誰也不讓誰，直到新聞發布前夜，還是沒能談妥。

為了談成這筆合約，該名球員的經紀人想盡辦法在最後一夜，將

雙方湊合到談判桌上，並利用翻譯上的用語差異，替雙方謀合故事版本，比如遼足認為「少於五十萬美元，租借就不要談」，經紀人便翻成「這個球員非常好，他的確值五十萬美元。」諸如此法，讓雙方態度逐漸和緩，最後再提出「第一年租借，費用按英方意見；一年後如果認可這名球員的能力，而決定購買，轉會費則按照遼足的意見。」終於被雙方所接受，因此成了足球史上的美談。

經驗豐富的談判高手，會避免在價格上糾纏不清；只有缺乏經驗的談判者，會一路與你爭論到底。

沈默，讓你的底牌更有殺傷力

新約聖經中記載一個小故事：

有一名婦人在外遇時被逮到，眾人帶著她去見耶穌。他們詢問耶穌：「摩西在律法上吩咐我們，必須用石頭打死她。您覺得如何？」

耶穌聽完並沒有立即反應，只是彎著腰用指頭在地上寫字。直到那些人不斷詢問之下，耶穌終於站起身對他們說：「你們中間誰認為自己沒有罪，就拿石頭打她吧！」

說完，又開始地上寫字。群眾聽完，開始一個一個低著頭離開，最後只剩下耶穌跟那個婦人留在現場。

最後耶穌也不定那婦人的罪，只告誡她不要再犯。

耶穌究竟在地上寫些什麼字，誰也不清楚。不過當時的群眾一定都專注心神在他的動作上，就在這個時候，他們的的情緒也冷靜下來，如此一來，耶穌說的話才能進入他們的腦海中，才能進而思考話中的意義，並接受自己無權處罰那名婦女的故事版本。耶穌的那陣沈默，無疑是達成目的的重要過程。

從身邊的例子你會發現，老是嘰嘰喳喳、說長道短的人，多被歸類為心直口快、沒有謀略的一群；而話少且態度自信者，則相對被認為是較有深度的。

在進行說服時，適當的沈默能夠幫助你不被輕易看穿，也容易得到對方的信任和讓步。

當你對一項東西很滿意，而且決定購買時，千萬不要表現出非買不可或依依不捨的表情，這等於是建立對方「價錢可以開高一點」的故事版本。

在那當下，你不妨保持沈默，可能達到讓對方主動降價的結果，如果對方仍不讓步，可以先說「有其他樣式可以參考嗎？」、「我先到其他家看看。」來製造對方的壓力，在「有總比沒有好」的思考模式下，也許能得到比你所預期還要低的價格。

倘若情況反過來呢？當你是賣力時，如何利用沈默來建構對方非買不可的故事版本？

首先，你必須確定對方是「想要」這項物品的（這項物品可能是房子、車子、小零件、或者企業間的合作利益），例如對方言辭上不想直接激怒你、對物件愛不釋手等小動作，都可以協助你判斷，接著再有意無意透露出有第三者非常樂於與你交易，切記透露時不可太明顯，以免被對方視破。

你可以說：「我還蠻喜歡和你談的，上次那位先生態度有點差，雖然他開的價格我很滿意。」然後帶著微笑，等他做決定。

或者看看手錶，暗示對方你有下一個客戶，讓時間帶給對方一些壓力，接著只要靜靜等待對方心中的交戰結果，通常回應是良善的。

沈默，是示弱或是你未掀開的底牌，好來增加殺傷力，就看你怎麼運用它。

WITS BOX 攻心黑盒子

知道自己「有限」的聰明

有一天媽媽帶著一個小男孩到雜貨店去買東西，老闆看到這個可愛的小男孩，就打開一罐糖果，要小男孩自己拿一把糖果。

但是這個男孩卻沒有任何的動作。幾次的邀請之後，老闆親自抓了大把糖果放進他的口袋中。

回到家中，母親好奇的問小男孩：「為什麼你沒有自己去抓糖果而要老闆抓呢？」

小男孩回答得很妙：「因為我的手比較小呀！而老闆的手比較大，所以他拿的一定比我拿的多很多！」

鍋蓋沒打開，就無法煮美味的菜

企業走向分工細微化，這樣的轉變讓許多平凡的人找不到自己的核心價值，進而不知道自己有什麼籌碼可以用來談判，不過這裡有一個很有趣的例子，倒可以讓人重新思考自我的定位。

美國法律對犯人權益的保障向來周全，也就是犯人喪失的是「自由權」，而非「人權」。

有一天，一個犯人發現看守他的獄卒在抽菸，讓他煙癮大發，於是他請獄卒給他一支菸，獄卒當然拒絕，囚犯於是開口：

「你如果不給我菸抽，我現在就用頭撞牆，直到頭破血流為止，只要有人詢問事發經過，我就說是你做的，到時即使沒人相信我的話，還是要徹底清查，到時你恐怕脫離不了一篇篇的表格和應訊，你覺得這會比較好嗎？」

說完，囚犯得到了一根菸。

再小的籌碼也可以下注

這槓桿擺得真好，這個囚犯透過對彼此職責的認識，運用自己些微的權力（甚至是在不自由的狀況下），在獄卒腦中建構一套故事版

本，不但得到原本不可能的享受，連帶將獄卒變為罪犯，往後囚犯想再進行談判，籌碼便多加一筆。

當我們在行銷或談判時，千萬不要認為自己絕對無法說服對方，有時即便只是一點同理心的運用，也可能成為成功關鍵。朋友和他的合夥人為了一件企畫案搞得十分不愉快，原因在於朋友不需要直接和上司接觸，而他的夥伴每每與上司談完話後，總是心情不佳，好似所有的壓力都由他來承受；但朋友也覺得無奈，畢竟他是案外的合夥人，無法與上司面談並不是他的本意，而這樣的結果是企畫案進度不符預期。

聽完他的陳述，我告訴他一些同理心的運用方式，過幾天他來找我，告訴我案子順利完成，並說了些他們的談話過程：

朋友：「你為什麼不告訴我上司給你這麼大的壓力？」

合夥人：「你並不是公司內部的人，說了只是破壞和諧而已。」

朋友：「我們要合作一件案子，就不能只有你承受壓力，之前我也曾發生過這種情況，我知道你的心情。」

合夥人：「你也有過相關經驗？」

於是，朋友和合夥人開始了「真正的交流」，原來那位合夥人之前一直認為朋友只是個「合作對象」，因此對於公司內部的計畫和施壓多所保留，直到朋友先說明自己以前也有過的相似經驗，才得以交

換彼此的故事版本，並使案子順利進行。

人與人之間的謀合，往往只在一個「點」，想看透這個點，請由自己站在對方的角度想，只要了解這一點，並依據原有資訊及面對面的觀察，對方一個小動作也可能成為你的談判籌碼。

用故事版本來催眠消費者

加州州立大學心理系教授勞勃．勒范恩說：最有效的說服，往往發生在我們根本沒察覺到自己正被說服時，那些認為自己最不可能受騙的人，其實就是最容易受騙上當的人。

想要讓別人接受你的故事版本，較為親密的關係，是絕對有效的特效藥，這也是為何有許多保險員三不五時往客戶家裡跑，卻絕口不提保險加碼的原因。他必須先得到你的友誼，得到你的認同，卸下你的武裝，再進一步說服你接受他的故事版本。

這個過程，就好像我們要煮好吃的菜，但你不打開鍋蓋，就永遠無法把菜放到鍋子裡去煮一樣，不管你的食材多新鮮多好吃，不管你鍋底下的火有多大，鍋蓋不打開，一切都免談。

不過可別誤解這段友誼是用「騙」出來的，對方並不是呆瓜，怎麼會不知道你只是敷衍了事？這裡所要建立的親密關係，必須是真心的、有誠意的，也就是當你開始不以說服為目的時，對方的心防才會

卸除，並在不知不覺中接受你的故事版本。

7-11 說它們是「您方便的好鄰居」；對手更進一步，打出：「全家就是你家」；屈臣氏則是用「最懂我的好朋友」來宣傳，這些詞彙都是為了拉近和消費者的距離，事實上他們也都做到了，光看一條小巷可以立足二到三家的便利商店，就知道消費者有多依賴這些「好朋友」。

當然，想建立親密關係不是一蹴可幾的，如果說服期限又有時效的話，那麼你可能需要下面幾個小技巧，快速重建對方的故事版本：

一、黑臉－－白臉策略：例如，當對方認為這項產品並不完全符合需求，因而要求降價時，你大可以讓公司扮黑臉：「這是公司的公定價格，事實上，在與你深談後，我提出的價格已經有過折扣，不過顯然無法達到你的需求，這樣吧！我先打個電話回公司詢問，看看公司方面能不能同意以同業價成交。」

這種說法可以讓對方怒氣稍弭，待與公司通過電話後，可以說公司認為可以降價，但對方可能無法享用某些優惠（例如保固期縮短），來達到公司與對方的平衡點，就算對方不同意，至少他看到你的努力，之後他會更樂於與你接觸，也較容易接受你的故事版本。

二、從閒聊中著手：不管是國際談判、企業談判、個人之間的說服，要記得善用休息時間，因為這段時間是對方最放鬆，也最沒戒心的時候。此時大可先透露自己對討論事件的觀感，例如：「我覺得那台伺服器的散熱處理似乎略有不足」，甚至稍微透露被允許的內線情

報：「我們公司下一季還準備訂購一批主機。」讓對方認為得到你的信任，真心自然容易表露，一方面你易推敲出他的故事版本；談判時更可以修正自己的方式，達到「有默契」的最後目標。

三、善用情緒化反應：有些人在說服或談判失敗時，情緒反應較激烈。輕微者可能冷言冷語，嚴重者甚至拍桌子摔門皆有之，這些表現非但無法挽救失敗的現況，連帶會賠掉未來的合作或說服的機會，結果兩敗俱傷。

因此一旦在說服時產生溝通不良的情況，最好暫時休息讓雙方冷卻，或是轉移問題方向，以詢問方式了解對方強烈反應從何而來，唯有讓雙方發現問題所在，才能降低彼此歧見繼續溝通。一旦你能讓對方由盛怒中平息，他對你的信任會增加，故事版本的推展也會順利許多。

化加為減，讓對方害怕「失去」

當對方防守萬分嚴密時，千萬別認為奇兵突襲可以奏效，一旦你讓他認為「主權不在我手中」，他有八成的機會會放棄與你合作，另外兩成則是堅決不放棄自己的故事版本，直到他認為主控權回到他手上。這個時候，可以試著運用「反面說法」，讓彼此由相異角度重新審視各自的故事版本，再經由不同邏輯立論，找出破綻。

有個年輕人，在大學畢業後不但研究所沒考上，工作也始終沒有

著落，同一段時間內還遭受分手打擊，導致他變得憂鬱而退縮，認為自己一無所有。在尋求朋友協助時，朋友微笑問他：

「五年前你有大學文憑嗎？」

「沒有。」

「對，所以你現在多了張大學文憑。」

「五年前你有一技之長嗎？」

「沒有。」

「現在你的工作能力已經增長。」

「五年前你有女朋友嗎？」

「也沒有。」

「可是上了大學之後，你結交一大群朋友，包括戀愛的經驗。」

年輕人若有所思的點點頭，最後朋友愉悅的說：「你得到這麼多東西，怎麼會一無所有呢？」這讓年輕人破涕為笑，重新找尋生命方向。事實上，年輕人所處的狀態並無改變，唯一變的，是他心中的故事版本，但這個轉變以足以扭轉現況，得到正面回應。

進行說服時，適當運用反面立論，可能會有意想不到的成果，這也和人類的心理狀態有關，人類對於「失去」的反應遠比「得到」要大得多。「如果沒有 ‥ ‥，將會是 ‥ ‥ 」是反面立論最常用的句法，「如果沒有這筆交易，將導致庫存不充裕而延後交期。」、「如果沒有使用這項產品，效率將大打折扣。」比起「必須快點成交，交貨壓力將會減少。」、「只要用了這項產品，效率將提升百分之五」來得有魄力及吸引力。

換句話說，當你站在被說服的立場時，也有人會利用小小的利益，或是對調前後說話的順序，讓你以為自己占了便宜，成語中的「朝三暮四」用來形容這狀況，真是再貼切不過。一旦你只因為對方用字遣詞的轉換而被說服，甚而接受一樁不甚划算的交易，只怕人家不但不會對你心存感激，還會在心裡恥笑你不過是隻貪圖眼前利益的猴子。

進行對談時，審慎解讀對方使用的連接詞，「你的論點我同意，但是 ‥ ‥ 」、「不過 ‥ ‥ 」、「雖然 ‥ ‥ 」、「這麼說吧 ‥ ‥ 」可能都是運用反面立論的前兆，這時候只要用你的腦袋仔細計算，你將發現唯一的得利者是他。當然了，你可以使用各種手段敲破對方的心防，更要小心別人會以同樣的手段對付你。

Chapter 3 如何用「故事版本」增加人脈和錢脈？

談到故事，必然有情節和劇情風格，同樣一台電視，有人愛看洋片，有人愛看搞笑肥皂劇，有人則愛看愛情偶像悲劇。這意思是說，同樣是故事，但每個人喜好的口味不同，因此在行銷或公關服務時，先摸清楚客戶的口味，再為客戶量身訂做他喜歡聽的故事版本，必然可以讓客戶滿意你的服務。

到有風的地方放風箏

前面幾篇已經介紹過故事版本，在人際關係中扮演的重要角色，但似乎都是偏向比較負面的，事實上，故事版本確實容易造成的人際衝突，因為大家所期待的東西不一樣，所以彼此的認知會有落差。

或者，大家都會以為故事版本是有毒的東西，其實以專業公關談判的角度來看，沒有什麼東西是不好的，甚至沒有什麼東西是不能運用的，人與人之間的任何關係或細節，都可以用來幫助我們成功的完成公關或談判的任務，也可以變成公關談判的利器，包括故事版本在內。

因此，故事版本這個工具，只要我們懂得好好運用它，即使它原本是對方認知裡的毒，也可以變成促進彼此關係的解藥。

到有風的地方放風箏

從前有一個人，想到廣場放風箏，等他到廣場一看，放風箏的人群全擠在廣場的一邊，另一邊空蕩蕩的，為了避免人擠人，他刻意走到空蕩蕩的一邊，開始放風箏。

剛開始，無論他怎樣努力奔跑，風箏都飛不起來；過了好久，在無數次的奔跑之後，好不容易風箏終於飛起來了，他流了許多汗，看

到風箏悠悠然的在天空飛翔，他心滿意足的低下頭，赫然發現自己正擠在剛剛那群擁擠的人群裡。因為只有站在那邊，風箏才飛得起來。

同樣的道理，有位成功企業家，希望將來他唸大學的兒子，可以接下他的事業，然而他的兒子太過天真，總認為這位成功企業家在商場上用了太多謀略，甚至狠心的趁人之危，併購許多小公司，在商場上的評價似乎不太好。

因此，他就很有骨氣的拒絕接手父親的事業，自己畢業後到外面工作，白手起家創立自己的事業。

過了十年，這位企業家的兒子事業穩定，規模也慢慢擴大，在這同時，也惹得同業眼紅，到處散布不實消息或到國稅局去檢舉，用這些小動作來打擊他。他忍無可忍，開始絞盡腦汁，動用各種關係也來搞陰的，最後終於把對方整搞，甚至購併了對方的公司，差點逼得對方跳樓。

就在企業家兒子洋洋得意把人鬥垮時，業界也有人開始傳話，說他跟他父親的行事風格都一樣狠，一樣的狡詐多謀，其是虎父無犬子。

這時候，他才發現自己的作風，根本和十幾年前父親的作法一樣，原來，父親當初會有這種作法也是情勢所逼，原來，一切都是立場不同所造成的認知落差。

老實說，那位企業家或企業家的兒子，若是早一點搞懂故事版本的原理，深諳立場不同，故事版本也不同的道理，就可請對方互換立

場來看清事實真相，誤解和衝突也就不會發生了。

同理可證，我們也可把故事版本的原理，應用到職場中，例如，你今天不滿老闆的一些作法，所以忍不住去批判老闆，其實這種事沒有誰對誰錯，只是彼此立場不同，你何不用故事版本的原理去想想，或許將來有一天，你也成為老闆，屆時你被環境和壓力所逼，你的想法和作法，是不是也會跟現在的老闆一樣？

畢竟，站在同一個地方放風箏的人，才會知道為什麼這個地力風箏才飛得起來。

這時，你自然會同意老闆的故事版本，並站在他的立場來幫他設想，老闆必然很感激你。

當我是員工的時候，一定會罵老闆；可是有一天，當我變老闆的時候，我就會罵員工。這就是人性。

因此，厲害的公關談判人員，必須要懂得去哪裡放風箏，然後悠閒的靜靜觀賞風箏升起，如此才能學會將故事版本的毒，轉化成治病的藥。

為客戶量身訂做「故事版本」的口味

國王死了，皇后也死了，這只是一個事實。所謂故事是，國王死

了，皇后因為傷心過度，也死了，這才是一個故事。凡事都有「因果」，由因果交織下的情節和內容，才是故事版本。

打個比方，假設客戶對你的服務不滿，要求你給他一個說法，你就可運用故事版本來當做解釋或說服的工具，而且這種解釋具有滲透性和感染性．只要你知道對方喜歡什麼口味的故事版本．例如，對方喜歡韓劇、日劇或本土偶像劇的風格，你就可以為他量身訂作一個故事版本，來向他解釋為何你的服務出了問題。

例如，有一天身穿高級西裝的中年男子，氣沖沖的走入專賣液晶電視的櫃台，劈頭就大罵前幾天才來買的高級液晶電視一百有雜訊，打電話通知公司派人來修，卻支支吾吾到現在都沒有人理他，他開始質疑你們公司的信譽和服務，是不是收了錢就翻臉不認帳了？售後服務在哪裡？

這時，店員招架不住，如果你是現場主任或副理，你要如何從他的穿著和說話語氣、態度，來判斷他是喜歡的是什麼口味的故事版本？

很簡單，他西裝筆挺的，不是主管就是老闆，而且是高級西裝，

顯示他很注重生活品味和品質，不在乎小錢；再來，他希望人家把他當貴賓看，他比較不會去顧及別人的感受，他很相信你們的企業的品牌和服務承諾。

很快的，利用幾十秒的時間，蒐集了客戶身上的情報，你只有幾秒鐘可以編出一個他喜歡或聽得進去的故事版本，來解釋並說服他接受，為何你們的服務那麼差，到底這故事要怎麼說呢？

首先，你要很正式的代表公司向他致歉，甚至請公司經理或督導一起向他賠不是，並告訴他可能是電話客服人員作業疏失，馬上幫他查看問題在哪裡？並且保證一定提供他最好的收視品質，因為像他這樣的人，是你們公司 VIP 的客戶，你們一定會盡最大努力做售後服務。

除此之外，是否還有其他意見或問題，這時，你或其他同仁要馬上拿出筆記本，很認真的把他的抱怨全寫下來，如此一來，他原本心中寫好的故事版本，也就是他很相信你們公司打的廣告或企業形象，就是代表你們的服務品質的故事版本，會和你提供的故事版本再度串連起來，那麼彼此故事版本沒有落差，他必然仍是你們的忠實消費者。

其實，任何人，包括客戶或你的另一半或主管，對你或公司會發很大的脾氣，就代表他們的心中原本對你期待很高，如今發現了很大的落差，才會情緒失控。這時，你一定要懂得掌握這個故事版本的落差，再給他們一個符合他們口味的故事版本，必然可以化險為夷。

很多在第一線服務客戶的銷售人員或服務人員，更應該具備從客戶的衣著配飾和說話方式，立刻判斷出對方心中期待的故事版本，是

屬於什麼口味或風格的，然後，你才能為客戶量身訂做，對症下藥。

你甚至可以把自己變成小吃店或百貨專櫃，平時就盡量把故事版本的貨補齊，故事版本的菜單也要多一點，如此一來，不管是碰到什麼樣的客戶，都可以點到他喜歡吃的菜。

選對頻道，就可以得到你想要的

保險或直銷人員，在向客戶或朋友介紹產品時，應該先和對方多聊聊他平時喜歡看什麼節目或休閒時做什麼活動？先摸清楚他比較喜歡聽什麼樣的故事版本，他才不會有太多的質疑和抗拒。

這就是行銷或談判時常用的「定頻策略」，也就是讓客戶的眼睛耳朵和大腦，只鎖定你想給他看的頻道，因為每個大腦處理訊息的速度和容量有限，因此，只要你能讓客戶只看一個頻道，而這個頻道一定是要他有興趣或需要的，而且也是你想給他看的，如此一來，你就很容易可以修改他的故事版本，或是為客戶量身訂做一個他想要的故事版本，那麼所有的生意就會很自然的成交了。

否則，客戶同時有幾十個頻道可以選，他自然就不一定要選你的故事版本或產品了。

例如， A 君他是個愛家愛老婆的男人，如果你要他買保險或生前契約，就不可以太強調「錢」這個層面的考量和期待值。也就是說，

他必然不喜歡聽萬一發生什麼意外，他自己或家人可以領多高額的保險金或慰問金之類的故事版本，因為，家人在他心目中是無價的，所以你要用「家庭溫情」的路線，來讓他放大對家人的愛和關心。

這種版本的故事要怎麼說呢？

首先，你要強調你和他一樣，都認為人生的這趟旅程，最無價最珍貴的，不是財富，而是家裡的老婆和小孩，老婆是你的另一個自己，小孩則是上天派下來的天使。

因此，無論如何，再苦也要讓他們過好日子，不能委屈他們，然而人生無常，萬一有什麼變數，如果沒有事先做規畫，可能他忽然間失去工作能力或身故，老婆和小孩勢必要受苦一輩子，因此，將來可以保險理賠多少是一回事，最重要的是要給老婆小孩一個保障，人生才能無憾無悔。

相信這位愛家的先生必然是內心波濤洶湧，熱淚盈眶的把約簽給你。

故事版本，就像電視頻道一樣，只要你選對頻道，就可以看到你想要的東西，同樣的道理，客戶想看什麼故事或劇情，你就幫他轉台，只要轉對台，他就自己對號入座，反而比你還急著成交。

總之，要把人際公關上的「毒」變成「藥」，關鍵就在於，你是否在第一時間內，就先摸清楚了對方的故事版本，不然你就等於把眼睛矇起來亂槍打鳥，不僅浪費子彈，也讓人看笑話。

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從死刑到無期徒刑

從前有個殺人犯，一審被判死刑，二審定罪之際，法官問犯人：「你還沒有什麼要說的？」

他回了一句：「幹 XX！」

法官一聽大怒，於是訓斥他十幾分鐘‥‥

犯人靜靜地聽完之後，對法官說：「法官大人，您是個受過教育的高級知識分子，聽了我一句髒話也會如此動怒，更何況我只有國中畢業，當我看到老婆跟別的男人在床上，如何不會一時衝動殺了他們‥‥」

後來，這位殺人犯從死刑被改判為無期徒刑。

抓狂獅子的苦衷

站在第一線的客服人員或業務銷售人員，經常都會遇到一些不可理喻或情緒失控的奧客，有些奧客你可以通報精神病院來抓人，但有些不行，甚至你還要把對方奉為 VIP，這時你如何運用故事版本來化解危機？化敵為友呢？

抓狂的獅子也有苦衷

其實，動物園裡每隻發狂的老虎或獅子，背後都有原因的，如果今天你的任務就是要去和一頭抓狂的獅子談判，你該怎麼談？

你第一步要做的，就是要先去了解這頭獅子為何會抓狂？牠心中一定有個故事版本，有個理由或有苦衷，並不是每頭獅子天生就愛張牙舞爪、齜牙裂嘴，一副準備要吃人的樣子。如果你不先去做背景或原由調查的功課，直接和他硬碰硬，這就不叫談判或公關，叫打仗。

所謂公關談判中的危機處理，就是要利用「故事版本」這個工具，來化解危機。或許，這頭獅子會那麼凶，可能是以前牠被人類傷害過，或者牠正肚子餓，也可能牠現在腳底下被扎了一根剌，只要你先幫他拔掉那根刺，一切問題就都解決了。

每個情緒失控的客戶，其實就是一隻腳底有刺的獅子或老虎。

獅子為什麼抓狂？如果你懂得去分析他的故事版本，去了解他這個人，就可以把那根剌拔掉。公關談判，第一步就是要先拔掉那根刺，當事人心中沒有了「痛」，你才能和他就事論事。

因此，不懂故事版本的人，一定會很情緒化的應付這些抓狂的獅子。例如，有客戶來反應你服務太差，對你破口大罵，客戶在氣頭上必然有原因，然而，你不去想這層原因，只想著：你為什麼這樣對我？為什麼要那麼凶？好，你凶，我也跟你凶！結果衝突就此一發不可收拾。

很多站在第一線的行銷或服務人員，在處理客戶問題時都很情緒化，其實都是不了解故事版本形成的原因，也不了解抓狂客戶的故事版本，可能是你自己或公司其他同仁造成的。

搶劫犯也有他的正當理由

那些容易情緒化的人總以為，全世界人的想法，都應該跟我一模一樣，全世界的人的故事版本，都應該跟我的故事版本一樣。很多人有這樣的錯覺和幻覺，也就是這樣的錯誤概念，才會造成彼此之間的衝突跟紛爭。事實上，這是屬於情緒的東西，而不是公關或談判時該有的要素。

因此，了解故事版本這個工具，最基本的一個好處就是：你不會情緒化的去處理情緒化的客戶。你可以很習慣的判斷，對方有這樣讓

他抓狂的故事版本，背後一定有他的背景、動機和原因，接下來，你才可以運用故事版本，去說服對方或改善彼此的關係。

那些搶劫犯、殺人犯也一樣，他背後一定有一個支撐他去犯罪的故事版本，例如，這個社會對不起我，這個被害人對不起我，所以我才要搶銀行；所以我才要殺了他 ‥ ‥ 等等充分理由。這時，危機處理專家或談判專家，更不能去火上加油，去那兒用手指著他，指責他說你這樣的行為不對，你這樣做錯了，你危害到別人，你根本只是要把自己的惡行合理化 ‥ ‥。別傻了，用自己的故事版本強壓在對方身上是沒用的，只會火上加油，使歹徒的情緒更失控而已，根本無法解除危機，反而會製造出更多更大的麻煩。

因此．在面對難搞或情緒化的客戶時，首先就要分析他的故事版本是什麼，接著，再抽絲剝繭去探討他是如何形成這樣的故事版本，在知道了他故事版本形成的原因後，才可能用他故事版本的語言跟他溝通，他才聽得進去，才會覺得你跟他是同一國的，把你當自己人，覺得你能了解他，他才會跟你交換心事，才會同意你提出的建議和要求。

這就是故事版本的力量，讓搶劫犯先把槍放下來，殺人犯先把刀放下來，獅子先把牠的利齒收起來。總之，先把對方的敵意消除掉，先拔掉對方心中的刺，才有可能進行談判。

我絕對沒有錯，是你錯！

老闆突然開會，宣布一定要先把這季產品推上市，雖然產品仍有瑕疵，但他有他的考量，假設這時你不去站在老闆的立場想，不去分析他故事版本的背景和動機，就一味跟老闆抗爭，堅持己見，甚至憤而罵老闆奸商，不能提供顧客一百分的產品，明知有瑕疵，還硬要推到市面上，欺騙消費者。奸商、資本主義的魔鬼、這公司有問題、老闆不夠格，唯利是圖‥‥等，什麼難聽的話都罵得出口。

這時你不妨用膝蓋想想，如果你這樣謾罵、這樣損人，下場就是談判破裂，形成衝突對立，想想，最後的輸家是誰？

故事版本有個特性，就是：沒有人會承認自己的故事版本是錯的，即使是連續殺人犯或貪官污吏，也會為自己的惡行找一堆理由來辯護。

轟動全台灣的白曉燕殺人案，姦淫並殺害白曉燕的陳進興落網時，還一直辯稱自己從小就很自卑，父母又沒有讓他讀很多書，他也想出人頭地‥‥，說了一堆鬼話，意思就是說全都是別人的錯。

同理可證，或許這家公司是老闆費盡心血，白手起家創立的，或許是他投資了很多錢才擁有經營權，不論如何，在公司裡，老闆就是天，就是王，老闆從來都不會認為他是錯的，這才是他心中的故事版本的關鍵。

如果你不懂這個道理，還硬要和老闆拼命，爭個沒有答案的答案，你就等於是拿自己的頭去撞火車，還希望火車被你撞翻一樣傻，到時你死無全屍被丟到公司門口，也不會有人同情你。

正確的做法，應該是你先站在老闆的立場想，他也不是奸商，他應該也是不得已的，他背後一定有苦衷，他腳底或許有一根剌，你先服從他的命令，再來建議如何在這最短時間內，把產品的瑕疵減到最低，這才是老闆要的人才和伙伴，因為，你能幫老闆分擔壓力和煩惱，幫老闆解決問題，老闆跪下來也要求你不要走，怎麼可能拿你開刀？

每個故事版本都是獨一無二的

故事版本之所以能左右公關和談判的結果，關鍵就在於：每個人都不會覺得自己是錯的。所以，人與人之間才會有那麼多紛爭。

每個人都認為自己的故事版本才是正確的，別人是錯的，所以別人應該要來配合我的故事版本。

試想，如果每個人心裡都這樣想，何來談判、公關或是溝通呢？不可能嘛！每個人的人格和思考都不一樣，每個人的位置和立場也不同，而且經常是衝突的，如果我們不懂這個道理，硬是要和人家拼命，永遠也改變不了對方的故事版本，彼此永遠是敵人。

人際的衝突和紛爭，不只是老闆跟員工，爸爸跟媽媽，爸爸跟孩

子，老師跟學生，姊姊跟妹妹，只要是不同的個體，就會有不同的利益考量，就會有不同的動機，每個人的故事版本都不會相同。即使關係再親密，例如爸媽也是會吵架，又即使爸爸很愛女兒，把她當心肝寶貝，兩人偶爾還是會吵架。

這麼親密的人都還會吵架，可見每個人潛意識都希望人家來配合他的故事版本，而且，每個人的故事版本都是自私的，不要期望人家當聖人，世上沒有聖人，只有不懂故事版本的白痴，才會期待人家改變自己來配合你。

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一張謝卡

偉強剛從大學英文系畢業，他自認自己英文流利通暢，於是他寄了許多英文履歷到貿易公司應徵工作。

但他收到的答覆都是－－他們不需要這種人才。

其中一間公司甚至寫了一封信給他：「我們公司並不缺人，就算我們有需要也不會雇用你。雖然你認為自己英文很好，但是從你的履歷來看，我們發現你的文章寫得很差，而且文法上也有許多錯誤。」

偉強收信後，非常生氣，原本打算狠狠回寫一封足以氣死對方的信。

但當他靜下心，轉念想了想：「對方可能說的對，或許自己在文法及用詞上犯了錯，卻一直不知道。」

於是他寫了一張謝卡給這個公司：「謝謝你們糾正我的錯誤，我會再加倍努力的。」

幾天後，他再次收到這公司的信函，通知他可以上班了。

不是賣產品，而是賣故事版本

你有沒有想過，為什麼大家買房子要找永慶信義、吃速食要跑麥當勞、喝咖啡要去星巴克、到遊樂場一定往迪士尼跑？這是因為消費者在它們身上看到的不止是產品，還有「訴求」，而訴求，說明白一點也是一種故事版本。

現在幾乎沒有一樣產品是單純販賣「產品本身」，所以當你看到汽車廣告時，它不會告訴你這輛車馬力是幾匹、耗油量每公里幾公升，更不會告訴你車胎能承受多少扭力，因為這在普通消費者心中是無意義的，他們又不是要去參加賽車。於是聰明的車廠轉換策略，你看到的是一家人在外頭野餐，車子只是綠地上的陪襯，直到所有餐具又收回車上，一切顯得如此輕鬆而便捷。

當你在星巴克休憩，你的桌上一定不止一杯咖啡，也許是書，也許是筆記，也許是三五好友一起談心，因為星巴克就是享受音樂與書的國度。你也不能否認，全世界認識麥當勞 M 字招牌的人，也許比看過十字架的還要多。

身為一個行銷或業務人員，你必須了解，消費者心中已經被一堆產品給塞滿了，你唯一能找出的空隙，就是利用一個新的角度，為自己的產品找到足以相映的故事版本，並藉由這些故事版本來深入消費者內心。這就是所有王牌業務員擁有驚人業績的祕密－－販賣故事版本。

當一棟知名豪宅進行販售時，整個行銷過程所費不眥，除了建地地點要好，所有的賞屋客戶在他們安排之下走進預售屋，腳下踩的是軟軟的毛料地毯，耳中聽到的是百萬音響的輕柔音樂，更遑論手上拿著一杯要價上萬的波本酒‥‥。

因時、因地、因人制宜，是行銷的不二法則，當這些高級客戶徹底感受當豪宅主人的高貴後，一種強調地位及身份優越感的故事版本已經攻占他們的心，別看一場賞屋宴辦下來要上百萬，這絕對是促成上億交易的一部分。

房屋仲介業也趕上這波熱潮，廣告中仲介員為了迎接隔天到來的客戶，熬夜打掃拖地的畫面相信讓大家印象深刻；電器大廠提供進屋安裝服務時，不忘戴上鞋套以免踩髒地板，讓人感受到溫馨與體貼。行銷大師科特勒說：「每一個店家都會提供服務，但你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗。」這些企業顯然做到了，也讓消費者看到更好的服務方式。

除了高級物品的販售，低價物品的故事版本更是不可或缺的一環。 A. T. Cross 鋼筆舉世聞名，因為它們推出一項保證：「 Cross 為它的鉛筆和原子筆提供終身保固，並將顧客郵寄來壞掉的筆修好或更換後寄回。」這是多麼強而有力的宣言，當這項宣言成為消費者心中的故事版本後，大家不再因為筆好不好寫，做為購筆的第一條件，而是「反正有終身保固，你知道的嘛，公司為了避免麻煩，一定會強力要求品質的。」於是 Cross 公司成功經營一百多年。

商品不是光比品質，而是比誰的故事版本吸引人

當你的產品和別人無差異時，它距離死亡只有一線之隔。而故事版本就是創造差異的主要過程，一樣是賣可樂，為什麼大家永遠只選擇那一兩家？一樣是賣衛生紙，舒潔憑什麼比別人貴？這就是故事版本的加持，它們的高品質與高服務已在民眾心中形成定律，大家買的已不是實際上的物質享受，而是心靈層次的滿足；表面上顧客買的是你的產品，事實上卻是把你給的故事版本買回家。

一旦故事版本對了，你不必是個行銷高手，也能把產品賣出去，因為深植人心的故事版本，就是產品的價值。不過，在創造故事版本時，市場的區隔也是一項要件，因為同一樣東西不可能滿足市場上的每一個人，即使是一招半式走江湖的算命師，也懂得先經過觀察後，再決定使用哪一套故事版本來胡言亂語。

假設你想賣的是一台電腦主機，然而，充滿科技性的廣告卻在中南部的農村家庭中播放，不用說，這主機頂多能賣出一台，你還要想是不是有人誤會了它的用途。反之，廣告若能強調這台電腦在計算農藥噴灑劑、產銷成本方面是絕對精確的，並能依用戶輸入的條件，提出最高生產力的用量及建議時，這套故事版本就比科技性廣告更能打動這些農民。

當你向一名上班族推銷一條高級領帶，光是強調品牌是不夠的，你必須告訴他，「這條領帶會讓你看起來更沈穩，而開會時，沈穩代表的就是說服力。」對一個有臨時需求才前來購買的客戶（例如參加

各種婚喪喜慶），你可以讓他相信這條領帶的透氣性，「讓你感覺不到他的存在，即使在沈悶的宴會中，也不會讓你窒息‥‥」

試著為你的產品製造一套合身的故事版本，當它在人群中口耳相傳時，你的產品就有了自己的生命和支持者。

用故事版本推銷你自己

每一個宗教領袖、政治人物、甚至有千萬粉絲的偶像，只要他們登高疾呼，就有一堆民眾願意為他們赴湯蹈火，即使你無法完全認同，也不能否認他們都是厲害的說故事高手。

一個有名的宗教機構總能吸引許多人加入，而且還真是有錢出錢，有力出力，無怨無悔。這個宗教機構的領袖就是讓大家相信，只要有能力，就應該要盡力救人、要盡全力行善，不只是怕來生做牛做馬，更是為今生求一個心靈的安穩。這個故事版本「感動」許多人，而所謂的感動，就是一種「認同」。

要獲得認同，並不是隨便登高一呼就有人隨之起舞，主要在於你有多少「證據」能說服大眾。當電視播放這個宗教團體漂洋過海，去救助那些貧苦人民及受災戶時，就是一種暗示，告訴大家他們的確身體力行，並藉此得到更多認同與信任，久而久之，這套故事版本便會深入人心。

再看另一起例子，七年前喧噪一時的「宋七力顯像館」也讓不少信徒心甘情願奉獻心力。開始時，其黨羽大肆製造和渲染有關宋七力的神話傳說，並稱他為「本尊」、「宇宙光明體」，強調可以濟世救人、治百病。當一張張發光顯像照公諸於事，信徒爭先恐後的捐金獻銀，只為求一席，即使最後宋七力被揭穿，依然有信徒拿著顯像照，大呼聖人被陷害‥‥。

這就是故事版本的威力，只要能在一開始有足夠的證據（即使不是真的），就讓對方修改自己的故事版本來配合你，這樣一來，沒有東西是推銷不出去的。

故事版本是業務人員最佳的行銷利器

同樣的道理，你想買輛車子，業務人員一再跟你說：「這是最新款的進口車。」、「這輛車的配備遠遠超過它的價格。」恐怕無法在你心中激起任何漣漪，因為他說的話你可以在任何一家門市聽到，搞不好你已經聽到都會背了。

我們都知道，業務員就是把推銷當成工作，他們可以在上班時間告訴你這輛車簡直是鬼斧神工，和你天生絕配；下了班卻偷偷告訴朋友，其實這輛車會爆衝，今天有個笨蛋居然還花大錢買。

因為這種做法的好處是，業務員們可以準時上下班，不用多花腦筋做功課，只要照著公司發下的講稿唸一遍，即可領薪水；壞處是，這就是多數現代人敵視業務員的主因。

想讓你的客戶卸下心防，他對你的第一印象往往是決定成敗的關鍵，若能創造出誘人的故事版本，讓人對你產生信任，將使你的行銷無往不利。至於如何創造出吸引每個人的故事版本？你得讓客戶認為你與他站在同一邊，或者讓客戶「以為」你們本來就是同一邊，而「製造巧合」及讓客戶「信任」就是其中的好方法。

製造巧合是一種說話上的技巧，「你『也』看上了這部車，其是好眼光。」利用一瞬間的言語暗示，讓客戶自己發出疑問，也許你之後再接著說：「之前那家企業的董事長也盯著它很久 ‥ ‥ 」藉此抬高對方身價，或者「雖然我接觸過無數的車，但我最後也選擇這部車。」通常這都會引發對方的共鳴。

當然，並不是所有客戶都希望和別人開一樣的車，你可以改個方式：「就我所知，這部車由於引進的時間還不長，所以台灣地區並不常見，但它在美國已是銷售榜前三名 ‥ ‥ 」一方面讓他明白物件的獨特性，再進一步暗示這部車已獲得認同，接下來只要他脫口說出類似「這的確是一部好車。」你的行銷就成功了一半。

一半？在客戶認同產品後，還只是成功一半？別懷疑，許多客人不會被你誠懇的表相所欺騙，當他嘴上認同時，心中的故事版本也沒忽略許多業務人員是「唬爛」高手的事實，因此你必須讓客戶相信你是可以信任的，你是全天下唯一善良的業務員。

不要急著成交，這只會讓情況脫離你的掌握，在這個時候，證據就是主要關鍵。

你當然可以拿出整年度的銷售報表，但我不覺得這有實際上的幫助（可能會有一點，但客戶不會因為這車賣了兩萬台，而決定下訂單。）如果情況許可，你可以打電話給你之前提到的高級客戶，也許詢問他有沒有服務上的問題，甚至問他覺得這輛車有哪些優點，讓現場客戶一邊聆聽，同時不至於將眼光浪費在報表上，你知道，在銷售當下讓客戶分心（看報表或聽你的絮絮叨叨）是最不好的狀況。

永遠不要忽略證據的重要性，你看那些投顧公司、傳銷產品，明明大家都知道可能是老鼠會假扮，但在看到那些製作精美的「證據」、彩色的簡報書、工廠加工證明的規畫書後，還是會不由自主深陷其中。

無論從事哪一種推銷，只要你的故事版本夠吸引人，大家會心甘情願將錢包拿出來；但假如你無法吸引客戶的注意力，說的口沫橫飛也只是廢話一堆。

好的產品自己會說故事

這個世界上有些人很明顯的與他人不同，但並不基於自我個性或相貌等等天然條件，而是藉由某些「品牌」來創造身份與地位的差異，這是一個有趣的故事版本來源，因為說故事的不是人本身，而是「產品」。

當超級主播與政商名流現身鏡頭，很少人會留意他們今天是不是比昨天更帥更美，卻也很少人不會說聲：「喔！今天拿的是 LV 新款皮夾耶！比昨天的 GUGGI 貴多了。」

當然，也沒有人會去評論究竟哪個皮夾更好、更有美感，因為品牌的鋒芒已經吸引所有目光，同時暗示著其主人「是個有品味的有錢人」。

這些品牌所創造出的產品，本身就帶有一個感人，且讓人有深度認同的故事，而且成名之初往往與品質有絕對關聯，你也該注意到，待它們成名之後，已沒有人會再去細審品質，因為品牌保證已同時涵蓋應有的優點，廠商當然也不會蠢到自己將品牌給破壞掉。

你可以想像為什麼一堆人喜歡戴著錶界中的保時捷－－勞力士在手上，因為勞力士從第一隻錶開始，品質就是唯一訴求，即便在機械化、標準化的現代，它的多數產品依然用手工製造以控制品質，加上限量販售以及名人代言的策略，在人們心中已日積月累出現：「這

是一支昂貴的好錶，而且有錢不一定買得到」的故事版本，並經由限制商品通路來達到刺激消費的目的。

同時大家開始發現，只要自己戴隻勞力士在手上，會吸引許多欽羨的目光與高規格的待遇。漸漸的，在消費者與旁觀者心中，勞力士不再是看精準時間的工具，而是象徵身份地位的必需品。如果你苦惱於大家不知道你多有錢，就去買隻勞力士吧！

倘若你覺得把保時捷戴在手上有些麻煩，不妨到中東的杜拜小港住一晚，你一定知道要住哪裡－－當然是舉世聞名的帆船飯店。

許多人住宿後的第一個感想是：「根本捨不得睡覺。」到飯店不睡覺？應該說，帆船飯店已成功的說出自己的故事版本，它不再是單純的飯店，而是享受服務與彰顯地位的象徵，它所獨創的七星級服務和各種設施，讓人一閉眼就覺得浪費（當然有一部分在於它每晚七到四十萬的高價），尤其當高官顯貴一個個走進走出，一種唯我獨尊的優越感也由此而生，帆船飯店不止成功的行銷了自己，也行銷了整個杜拜（有人以為帆船飯店就是整個杜拜），更行銷了房客的優越意識。

其實是名牌收買了你，而非你買了名牌

當我們羨慕於擁有這些東西的人時，就是被它們故事版本所打動的證明，同時它們也成功讓人想對號入座去當其中的主角，為它們上演一齣名為「品牌炫耀」的好戲，你以為是自己擁有它們，其實是它

們收買了你，並藉由你的身分地位（如果你有的話）來幫他們演出一場公益廣告。

當 PORSCHE 現身廣告，你通常也不會在影片中看到車子，只要出現它的標誌，大家就會判定這是一檔「高品質」的廣告，「它很懂得用抽象的方式來表達概念，你知道的嘛， PORSCHE 就是 PORSCHE，就算沒看到實車，也絕對不會讓我們失望。」

然後，一旦你坐上 PORSCHE，就會知道所謂的「不會讓我們失望」是什麼意思，你只要打開窗戶享受其他人嫉妒的眼光就夠了。

當然，並不是所有的產品都可以自己說故事，並讓人們所接受，因為這必須經過日積月累的口碑保證，這也是多數品牌喜愛找名人代言的主因，畢竟藉由名人的曝光率可以快速增進口碑的累積，當奧黛莉赫本拖著她的 LV 行李箱到處晃時， LV 的品質保證又多了一樁。

假如你不想花費太多錢在負擔不起的品牌，卻又希望得到同等對待，沒關係，可以到 GUGGI 買瓶刮鬍水、到 Tiffany 買個小墜飾 ‥ ‥。值得慶幸的是，高貴如 LV，還是有一些我們足以負荷的低價品，而且人們對它的故事版本不會因此而有差異。

談判桌上的說故事比賽

老實說，世間真正厲害的談判專家有兩種，第一種談判高手是會把所有相關且有力的證據都擺在桌上的人，他攻的是邏輯和事實。

法庭中的正反辯論，一切都是依證據和可以認定為事實的「事實」，來做為是否有罪的推論依據，記住，即使有再多可靠的證據，法官也只能做有罪推論，大家注意，只是「推論」，並非法官判了刑，在絕對事實上，這個人就是絕對有罪，這也是為什麼很多重大刑案，可以隔一段時間等發現新證據後，重新審理卻出現判刑大逆轉的原因。

第二種談判高手，以功力和現實效益來看，都比第一種強很多，在我心目中，真正的談判高手是第二種人。

這種高手和第一種最大的不同，在於他根本不去蒐集或準備任何相關證據，因為他專攻的不是事實，而是「故事版本」，他的故事，他所要談或推銷的東西，可能根本看不見也摸不到，甚至還未發生，甚至完全不存在這個世界上，但是他能讓對手或在場人士，都認為他說的故事就是事實，因此他不用準備任何證據和資料，因為，他說的都是讓你認知為事實的「事實」。

談判桌上，第一種談判高手，永遠只能賣那些看得見、摸得到的東西，而第二種高手則是賣「故事版本」，他的故事裡可以賣任何有

形或無形的東西，包括我們看不見的靈魂、上帝、民調、政治局勢和民意支持度‥‥等，無所不賣。

這就是故事版本的力量，聰明的你，想做哪一種談判高手？

例如：在教會裡，牧師是最厲害的行銷人員，他的產品：「上帝」是看不見摸不到的，卻能讓數以億計的人深深信仰上帝的存在，即使到現在，科學家仍無法證實上帝是否存在，但牧師或神父們的「故事版本」，卻讓人心神嚮往，無從反駁，甚至熱淚盈眶，立刻掏腰包捐錢或加入福音團的志工。

釋迦牟尼佛也是在行銷一個人們永遠看不見、摸不到的「故事版本」：西方淨土和極樂世界。佛經裡優美的意境和動人的故事，也是讓數不清的善男信女發願護法，一間間寺廟蓋了起來，一間比一間宏偉壯麗，不得不讓驚嘆「故事版本」的威力如此強大。而且這些善男信女都是心甘情願，不只捐錢，還捐出自己的人生，甚至不需要售後服務，這樣的行銷，才是最成功的典範。

誰的故事精彩，誰就能勝出

同理可證，在談判桌上，誰的故事精彩，誰就擁有談判主導權，即使是不存在的東西，只要有好的「故事版本」，就能攻心且攻到對方死穴，讓對方反過來求你和他合作。因此，在談判桌上要成功，不要一直想要去找證據或資料來替自己背書，在談判桌上的成敗關鍵，是要比誰在談判桌上說的故事比較好聽？比較有說服？

相反的，沒有強有力的「故事版本」，即使你的證據再多，資料再齊全，對方如要找漏洞或硬要鑽洞，你永遠防不勝防，再多的資料和證據也只能替你背書，不能幫你擁有談判的主導權。就好像一個人想當明星，但他就是不會唱歌，歌聲也不是很好聽，自己不努力，就算他爸爸或媽媽是知名歌星或大牌明星，一再的向觀眾推薦，替他背書，他還是不能成為歌星，只會成為別人茶餘飯後的笑柄罷了！

美國刑事專家表示，每當警方逮捕嫌疑犯，辦案人員都傷腦筋，因為證據不足，很難將嫌疑犯送交檢方定罪，因此，辦案人員都只能逼問嫌疑犯，取到自白後，再依自白定罪，但這樣的證據力又不足，嫌疑犯也很容易在檢方偵訊或法官審理時翻案。

後來美國警方找了一堆心理學家，但由於心理學家的偵訊方法太理論太抽象，最後警方找到行銷界的談判專家，這些專家根本不需要警方提出什麼具體證據，只用「故事版本」這個策略，就讓嫌疑犯供出整個犯罪經過和共犯。

同樣的道理，保險業務人員或直銷人員，甚至是展示中心的汽車銷售人員或百貨公司裡胸罩專櫃的銷售小姐，都可以運用「故事版本」的強大威力，來提高業績和快速累積忠實客戶的數量。

不過，大家千萬要記住，所謂的說故事比賽，從客戶看到你的第一眼，你的表情和打扮，還有肢體語言，就已經在向客戶說故事了。

打個比方，專賣進口高級車的銷售高手，光從客戶一推開玻璃門進來，就應該知道自己應該演哪一個故事版本，例如，上午展示中心一開門，就有一位穿著很普通的年輕男子進來，銷售高手應該馬上就分析出來，對方是慕名而來的菜鳥級或入門級數的消費者，因此，銷售高手應該以身經百戰的老前輩角色，來引領這位菜鳥進入高級車的聖殿。

當菜鳥一進門，如果神情有點不自在或目光直接投向新車，銷售高手應該不要一下子就衝上去噓寒問暖，應該停了幾秒才態度優雅的拿著名片走過去，面帶自信微笑把名片遞給他，輕鬆的說：

「這是世界上最讓男人著迷的好車 ‥ ‥ 你和我一樣，英雄所見略同‥‥」

接著再禮貌的請教客戶，以前是否開過這款車？對這款車了解多少？

如果對方回答不是很了解，但很有興趣多認識這款車，銷售高手就可以開始把這款車帶給很多男人無比自信和好運的「故事版本」娓

娓道來，相信這菜鳥客戶一定會被你的故事感動到立刻下訂。

就這樣，只要你的「故事版本」有說服力又打中對方的心，你根本不用去強調這款車幾汽缸？馬力有幾匹？扭力多少？安全性又有多高？

你再也不需要去靠一堆資料和證據來成交，這些東西都只是裝飾品，讓客戶看了參考或安心而已，真正的關鍵，在於對方是否認同你關於這款車的故事版本。

如果一切都順利，到最後你開出車價（當然是先不打折，沒有任何優惠），或許會讓他嚇一跳，不過，為了延續前面故事的氣氛，你應該在他開口嫌貴或想殺價時，先告訴他：來這裡買這款車的人，都好像來蘇富比拍賣會買無價的古董名畫一般，識貨的人在意的是品質是否有瑕疵，而且出價會愈來愈高，很少人為了一點小折扣，而犧牲掉那個無價的質感，如果有人要殺價，我會勸他去買次等或等級稍差的品牌，畢竟，大家要的需求都不一樣，有人要便宜，有人要質感‥‥。

同樣的運用法則，你也可以自己想想，如何將「故事版本」的力量，應用到保險行銷或直銷，或甚至是百貨公司的內衣專櫃銷售過程中。

至於談判，在我看來其實和行銷公關或銷售，都是一樣的東西，只是談判多半比較著重於看不見的東西，或是在爭論未來還沒發生的事情，想談判成功，則更需要有說服力的「故事版本」，因此，我才

說，所謂的談判對峙，就等於是在談判桌上比賽說故事，誰說的故事精彩，誰就獲勝。

我說過，行銷或銷售甚至服務客戶，都是一種談判，企業對外要對客戶談判，企業內部要談判，上對下要談判，同事之間也要談判，甚至你想請工友把你的位置掃乾淨一點，或是請管理員幫你的客戶挪一個車位出來，都要談判，都要說故事。因為，在這個到處都是談判桌的世界裡，會說故事的人才可以得到成功。

「心虛」也是一種故事版本

人跟人之間，只要不要有敵意，就不會有那麼多誤會。其實很多誤會，是因為每個人心中的故事版本有落差，或者有些人的故事版本，早就挖好了很多坑，只要有人說什麼話或做出什麼行為，他就會把人家的話埋入坑裡，擴大或過度解釋這些行為，急著把人貼上標籤。

這種屬於「置入性」故事版本的狀況很多，例如，某人本來對女性就沒有好感，他心中的故事版本必然是針對女性來的，因此，生活中只要有女性和他接觸，就會引起他的反感。

此外，「心虛」也是一種「置入性」故事版本的狀態，尤其我們在職場或談判桌上，也很容易碰到這樣的對手，有時我們只是隨便說幾句試探性的話，結果對方突然勃然大怒或表現出很不安的樣子，我們就可以知道對方心中的故事版本，有著很大的地雷禁區或空座位，隨時等著人家來對號入座，這些情報都可能是決定談判成敗的關鍵。

所謂「說者無心，聽者有意」，就是這個意思。

心裡有鬼，就容易疑心生暗鬼

任何人心裡有鬼，就容易疑心生暗鬼。以前我曾經僱用過一個很神經質的女員工，因為她太敏感，一直怕說自己那裡做不好、這裡做

不好，有一次，我只跟她確認某某客戶電話打了沒，一般正常人就會回答說，「我打了，昨天打的 ‥ ‥ 」或者說，「我還沒打，抱歉，我現在打。」

可是，那個女員工一聽到我這樣問她，就開始大哭大鬧，說她不想做了，因為我都不相信她，都懷疑冤枉她，吵得大家都差點跳樓。

這就是她心中的故事版本早寫好了一個情節，就是一定有人會懷疑冤枉她．所以會把我的話擴大解釋或過度聯想。

她的故事版本中的恐懼在於，她是不是哪裡做不好？而且老闆一定不會跟她講，她是不是隨時要被炒魷魚了？所以，當老闆隨口問一句，便一觸即發，而且是一發不可收拾。

本來我也不會開除她，只是要確定一下交代她的事情有沒有做，結果她這樣大哭大鬧，我也只好把她開除了。

這樣的理論也可以用在嫌疑犯的偵訊工作裡，很多警察學過心理學，他們都知道這一套理論，當一個人心裡已經有心虛或恐懼，你絕不能直接問他：人是不是你殺的？就算人是他殺的，殺人犯打死也不會承認，他一定故做鎮靜的說沒有。

這時，很多刑警就直接把死者的照片拿給嫌疑犯看，看他反應怎麼樣，其實，這是一個很客觀、單純的試探行為，希望讓你看看死者長什麼樣子？死狀有多慘？

如果他是清白的，看了幾眼也頂多不會怎樣，如果這案子真的是嫌疑犯做的，必然一看就會害怕，反應就會很激烈，驚惶之色必然會顯現在眉宇之間，即使他努力保持鎮靜，也可以看出個端倪。

因此，心虛也是一個故事版本，因為，他自己知道他做過什麼事。

就像一個小偷，他偷東西之後，他自己知道他偷東西。即使沒有人發現，他仍清楚的知道，他自己是一名小偷。

從前，有一個小偷，在月黑風高的夜晚偷東西，恰巧窗外有一個人路過，小偷也不知道那個人是誰，烏漆抹黑的，他甚至不知道他有沒有看見。

但是從今以後，他走在路上，只要有人喊「小偷」，他一定會嚇得回頭，他以為是那個夜晚，在窗外路過的那個人，認出他來了。這就是他心裡的故事版本。

其實，心虛的故事版本，可以運用的範疇很廣。諸如：媽媽對孩子的教導、老婆對丈夫外遇的懷疑，都可以用心虛的故事版本來測驗。

因此，有些做老婆的不要那麼笨，笨到直接問他說：你有沒有外遇？或者，你有沒有殺人？你有沒有做功課？你有沒有撒謊？人家怎麼會直接誠實回答你，每一個人都會為自我找退路。

只要學會故事版本的理論，就可以運用暗示，或從側面給他一個訊息，再細心的觀察他的反應，答案自然就出來了。

每個人的故事版本都是「心中的刺」

正因為每個人都有慾望、恐懼或心虛，我們才能用故事版本來說服他，每個人都有死穴，每個人都有弱點，只是別人不知道而已。

詐騙集團就深深明白這一點，沒有人比詐騙集團更了解人性。弱點每個人都有，只是有的人藏得好，有的人表演得好而已，有些人不想讓別人知道，並非有些人特別堅強，沒有弱點或死穴。

如果你貪圖錢財，尤其想賺憑天而降的不義之財，最容易被詐騙集團騙了，因為這是你的死穴。你想貪人家的錢，人家只要跟你提出證據或證人，你就會想：我怎麼那麼好運啊？心裡只想要賺錢，馬上就一頭栽進去了。

大部分人都是貪財的，但詐騙集團有時也會踢到鐵板，遇到不貪財的，他不缺錢．怎麼騙都騙不了。但這畢竟是少數，十個人之中，他只要三個人上當，詐騙集團就賺翻了。

你的慾望和貪婪，你的恐懼和不安，往往恰好就是你心虛的地方，也就是你心中的剌，心裡的死穴，它就是醞釀你故事版本的溫床。

所以，要透視他人的故事版本，就要透視對方的死穴，帶著如上帝般的全知觀點，集中火力去攻對方的「心虛」，才能開心鎖、卸心防。

WITS BOX 攻心黑盒子

【心中的冰點】

一家鐵路公司有一位工作人員尼克，他工作認真，做事負責盡職，卻有一個小缺點就是：他對人生很悲觀，常以否定的眼光去看這世界。

有天公司的職員都趕著去給老闆過生日，大家都提早急忙的走了。不巧的是，尼克不小心被關在一個待修的冰櫃裡。他在冰櫃裡拚命敲打吶喊著，但人都走光了，根本沒人聽到。尼克的手掌敲得紅腫，喉嚨叫得沙啞，最後只能頹然的坐在地上喘息哭泣。他愈想愈害怕，心想：冰櫃的溫度只有攝氏零度，如果再不出去，一定會被凍死，他只好用發抖的手，找了紙筆來，寫下遺書。

第二天早上，公司的職員陸續來上班。他們打開冰櫃，赫然發現尼克倒在地上。他們將尼克送去急救，他已經沒有生命的跡象了。

但是大家都很驚訝，因為冰櫃的冷凍開關並沒有啟動，這巨大的冰櫃也有足夠的氧氣，更令人納悶的是，冰櫃的溫度一直是攝氏二十三度，但尼克竟然給「凍」死了！因為尼克深信自己一定活不下去，沒想到就這樣被自己的恐懼和不安給活活凍死！

「人求我」的生意才算成功

做生意有兩種方式，「我求人」或「人求我」，再說清楚點，我求人是正常的，十之八九的行銷或業務人員都是用這種方式；但可以做到人求我，還能讓人排隊搶購的，才是真正成功的行銷高手。

別說這是不可能的事，大到百貨公司週年慶、資訊展首賣搶購會；小到蚵仔麵線、甜甜圈和小小的玩偶，排隊的人龍不曾消失過，它們成功的地方就在於巧妙運用故事版本，讓大家產生先買先贏的優越感。

Sony Ericsson S700i 初產之時，廠商並不急於上架上市，反而讓它先在德國 Cebit 電信展短暫曝光，讓得以目睹其數位外型與旗艦功能的人驚豔不已，之後對於這隻手機的新聞也極為保密。由於相關訊息少，讓這支手機不僅受到市場強烈關注，更讓許多粉絲望穿秋水、熱絡討論，因此造成 S700i 未登台先轟動的場面，市場詢問度居高不下，儼然成為炙手可熱的明星商品。待公布首賣日期，首賣會未開賣，等候購買的人們早已大排長龍，首賣限量三百隻隨即銷售一空，買不到的，只好等三個月後，再自行從其它通路購買。

Sony Ericsson 就是運用「懸疑」和「限量」這兩個技巧來說故事，讓消費者在極少的資訊下浮現焦慮情緒，對這款旗鑑版手機產生更多期待；一待手機推出，大家為了贏得「先擁有」的殊榮，更是不遠千里排隊搶購，因為在廠商策略攻勢下，擁有這支手機，幾乎就

是資訊先覺的代名詞。

神機妙算＝重組故事版本的高手

你也可以想想為什麼有些算命師、風水師，就是能吸引大眾捧著鈔票前去拜訪，因為他們能利用自己的口才，以摹擬兩可的說法，讓客戶在心中建立起他「神準」的故事版本。你去問他事業問題，他瞧了半天吐出一句：「你最近仕途不順，長官也看你不順眼，回家還常和老婆吵架。」你一聽心裡急了，這可不是最近遇到的狀況嗎？你問他感情問題，照樣看了一下說：「我勸你別鑽牛角尖了，早點做決定吧！」哎呀，最近正巧和女朋友吵得天翻地覆，分手才是好辦法吧！既然師父這麼準，日後遇到問題不來找他，要找誰？

其實這只是一種言語暗示，你若沒遇到不順遂，何必求助於玄冥？你若沒有鑽牛角尖，有必要找人幫你解決感情問題嗎？所謂的鐵板神算，其實是擅長重組故事版本的高手，他們只要說出一兩句話，就能讓你的故事版本順著他的構想去發展，於是神靈之名不逕而走，想約時間算命還得看他有沒有空，這套自古傳承的行銷手法真是履試不爽。

當速食店開始推出 Hello kitty 和 Dear Daniel 這兩隻玩具貓時，身為家長的還不知自己已大難臨頭，直到小朋友開始哭鬧，為什麼只有他沒有，步入中年的父親，為了彌補「虧欠」，只好冒著雨排隊購買；還有女孩要求男友在販售當天一定要請假，為她買到 Hello kitty

才算是「真心真意」的表現。

你是否注意過？媒體狂熱報導的焦點從來不是這兩隻貓可愛與否，更不是套餐是不是夠美味，而是「如果你想買到 Hello kitty，最好從前一天就開始排隊喔！」這是速食店的高超策略，他們在製造一種「晚來就買不到」的壓迫困境，建構家長「我也必須去買一隻，否則小明的同學如果跟他炫耀怎麼辦？」的感受。在怕分不到粥的壓迫困境下，大家不管需不需要，能買到它就是一種榮譽的象徵，只不過到底榮譽在哪裡，恐怕沒幾個人說得出口，買回家的貓在幾個月後到底被丟到哪裡去了？也只有天知道！唯一確認的是，速食店又做了一筆成功的生意。

要讓「人求我」，你得切割出自己和其他人的差異性，一旦有了差異，就好像兩個仲介賣的雖然是同一棟房子，卻永遠有高價、低價、談話和諧或火藥瀰漫的狀況。有人必須千求萬求，客戶才願意多留幾分鐘；有人卻能讓客戶求你「把房子留給他」。

我們必需學會利用客觀的因素，例如 Sony Ericsson 利用社會輿論、百貨公司針對貪小便宜心態，採限量贈品吸引客戶排隊；或者以鼓吹、言語暗示讓對方主觀認定你的故事版本，如此不用你強力推銷，他還怕你不肯讓他花錢。

也唯有讓客戶求你，你才能在他身上創造更多利潤與更多客戶。

貓如何把斑馬吃掉？

如果你遇到火星人，你想和他溝通，不是他會說地球話，就是你要學會火星話。

同樣的，如果你想修改對方的故事版本，你必須先學會對方使用的語言，就好像你要跟一隻狗溝通，就沒有必要和牠說英語，雖然你的英語很流利，發音也很標準，但狗聽不懂一點用也沒有。

其實，一種語言背後代表的就是一個故事版本。國語有國語的思考模式，台語有台語的慣用語法，客家語有它自己的邏輯。

因此，要修改別人的故事版本，不能偷懶，第一步，學會對方的語言，也就是學習那個語言背後的思考邏輯和模式。

美國小說課程中的第一課就提到一則故事，那是關於一隻斑馬如何被一隻貓吃掉的故事。貓怎麼可能吃掉體積大它好幾倍斑馬？可以的，只要貓學會說斑馬的語言。

故事的內容是說：江湖上有個傳言，有隻貓竟然能吃掉斑馬。有隻斑馬一直把這傳言當笑話，他根本不相信貓能吃斑馬，然而，貓卻藉著傳言的到處散布，來增加自己的說服力，最後這個傳言真的把斑馬還有很多動物都催眠，結果大家都相信了這個傳言。

這則故事想說的是，一個小說或故事要說服人，一定要找到對方的語言。工人有工人說話的語言，大學教授有大學教授的語言，小說要有說服力，也必須要找到符合讀者「故事版本」的語言。

「說服」就是入侵對方的大腦，並修改他的程式語言

只要你能用對方的語言說話，就能卸下對方的心防，讓對方覺得你是自己人，是站在同一邊的，彼此就能溝通，若能在對方的料想之外，出奇不意的流利運用對方的思考邏輯，說他說的語言，那必能攻無不克了。

就好比我們是兩台電腦，兩台電腦的語言根本是不相容，即使連線了，彼此也不相容，語言不同。

這時，我一定要去蒐集資料，知道你是用怎樣的通訊協定，知道你是用怎樣的字碼，用怎樣的程式語言 ‥ ‥ 找出答案後，我就配合你的設定，也用你的語言，用你的程序碼、用你的通訊協定，如此我才可以切入你的電腦，跟你連線，連上線了 ‥ ‥ 接下來我就要進入到你電腦的主機裡面，我就要修改你的程式，把你的一些設定、參數、字碼、通訊協定，通通改成我的語言、我的標準。

在把你的故事版本的基本設定改好之後，我們就可以連線了。而且這個連線，是完全暢通無阻的，最重要的，是我擁有連線的主導權，我可以得到我想要的東西，這才是成功的談判、成功的說服、成功的

溝通、與成功的公關。

例如，談判專家的任務，是要說服搶劫犯，按照談判專家的意思來做，他的任務才算成功。或許，這個談判專家希望搶劫犯做的事情是，第一把人質放掉，第二把槍放下，第三雙手抱頭，走出來，如果談判專家成功的主導搶劫犯的行為，就可以不發一顆子彈，把這個危機解除掉，更不必犧牲任何一個人質，這才真的叫成功的談判。

總之，當你在談判或銷售產品時，你如果不懂得去修改對方的故事版本，修改他的程式，修改他的語言，那就等於要和對方硬幹，即使你的火力強大，不斷對搶劫犯開槍掃射，但能解決問題嗎？

或許，雙方互相駁火，有可能誤傷人質，或者激怒搶劫犯，而逼搶劫犯殺了人質。即使你真的火力強大，搶劫犯大不了自殺或被你殺死，那麼這根本不算談判，而是打仗或屠殺。

所以要化解紛爭，要解除危機，甚至是化敵為友，一定要懂得修改對方的故事版本。這一點說起來容易，做起來不簡單，但只要學會對方的語法，用對方的語言溝通，重要的是，學習那個語言背後的思考邏輯和模式，否則，故事版本的力量就沒辦法發揮出來。