[電子書][羅毅]公關專家不告訴你的101則攻心策略

目 序

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說對話，沒有要不到的糖

第一章

說服奧客的說話策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略

第二章

01 如 何 把 對 方 的 NO 變 成 YES? 02「 不 說 話 」 的 說 服 祕 訣 03 把 自 己 的 需 求 ， 包 裝 成 對 方 的 需 求 04 讓 對 方 認 錯 ， 自 己 就 對 了 05 找 對 頻 率 ， 才 能 用 遙 控 器 轉 台 06 先 引 起 對 方 的 好 奇 心 ， 再 開 始 催 眠 07 出 奇 ， 是 制 勝 的 捷 徑 08 讓 獵 物 自 己 跳 下 陷 阱 坑 09 惡 魔 也 需 要 讚 美 10 佛 要 金 裝 ， 是 為 了 給 眾 生 看 11 客 戶 如 是 颱 風 ， 你 不 妨 當 雜 草 12 先 認 錯 ， 別 人 就 無 法 下 手 13 只 要 是 人 ， 都 有 嗜 好 14 用 拆 零 件 策 略 ， 瓦 解 坦 克 人 15 會 嫌 貨 的 才 是 好 顧 客 16 連 續 縱 火 犯 的 死 穴 17 只 要 和 顧 客 吵 架 ， 你 就 是 輸 家 18 播 種 策 略 ： 收 割 期 不 用 急 於 現 在 19 正 話 反 說 的 「 荒 謬 放 大 鏡 」 20 先 甜 後 苦 的 苦 ， 特 別 苦 21 以 退 為 進 ， 魚 自 己 會 上 ?

22 每 個 人 的 子 彈 都 有 限 ， 你 的 客 戶 也 是 23 會 叫 的 狗 ， 其 實 最 怕 比 牠 凶 的 人 24 用 未 來 買 他 的 現 在 25 攻 心 ， 就 能 提 高 產 品 的 附 加 價 值

入侵對方大腦的說話術 策 略 26 愈 難 懂 的 書 ， 愈 多 人 想 看 的 「 反 語 策 略 」

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第三章

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讓對方把狗關起來的「製造需求策略」 讓對方自己脫掉盔甲的「棄甲策略」 放棄自我個性的「迎合策略」 找到導盲犬屁股的「引誘策略」 讓乘客主動跳海的「分級策略」 不把小偷當賊看的「不動手策略」 讓對方不用說太多的「知心策略」 把話反著說的「反拗策略」 青蛙不一定會變王子的「需求策略」 千萬別談缺點的「避實就虛策略」 杜撰美麗故事的「無中生有策略」 換湯也換藥的「比較策略」 正中靶心的「直言策略」 別急著出手的「形象策略」 把陌生人變忘年交的「製造關係策略」 比對方更冷靜的「鎮定策略」 絕對不製造誤會的「重複策略」 比說話更高竿的「身教策略」 讓對方受重視的「焦點策略」 讓兇手放下槍的「溫情策略」 湊右臉讓人打的「寬容策略」 施以小恩的「大方策略」 說服必備的「準備策略」 繞圈子的「見縫插針策略」

說錯一句話，後悔一輩子 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略

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為壞消息加上好分數 在顧客面前絕不能說的話 竊竊私語是不尊重客戶的行為 別 讓 雙 向 溝 通 變 ADSL 有錢就不能開福特？ 寧可少一個朋友，也不要多一個敵人 得意忘形最易惹禍上身 公權力是白色暴力 不要挑戰公眾的喜好 表達錯誤是自打嘴巴的第一步 粗心最容易刺痛別人的心

策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略

第四章

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危言聳聽是自找死路 譁眾取寵＝不專業 衝動的人，說話永遠不會完整 假裝專業，是自己搬來砸腳的石頭 用錯詞不如別說話 轉述需要最高的天分 沒做過的事，都不是容易事 亂問隱私沒有好下場 重點不能老是放後面 別強迫別人接受你的隱私 不要灑下猜疑種子 理直氣壯，為什麼還會輸？ 掌握表態時機，以免裡外不是人 適時拉上嘴巴的拉鏈 搞清楚成果報告和邀功的差別

幽默是最無反作用力的武器 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略 策略

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把對方的炸彈丟回去 見招拆招的智慧 臨危不亂，才是真幽默 消除緊張，等於成功了一半 拉近距離的幽默 展現氣度的幽默 略施小計的幽默 譏諷的幽默 找出父親是誰 給人台階下的幽默 把我撞死可以名揚四海 自嘲的幽默 看看選票有沒有錯 罵人不帶髒字的幽默 口袋一定沒有錢 以子之矛，攻子之盾的幽默 說反話的智慧 苦中作樂真幽默 得寸進尺的幽默 明捧暗諷的幽默

策略 策略 策略 策略 策略

97 用 幽 默 拍 對 馬 屁 98 四 兩 撥 千 金 的 幽 默 99 用 幽 默 堵 住 人 家 的 嘴 100 幽 默 是 創 意 的 極 限 101 用 幽 默 來 做 生 意

自序

說對話，沒有要不到的糖

有 位 老 人，他 膝 下 無 子 女 又 體 弱 多 病，在 不 得 已 之 下，他 決 定 搬 到養老院去讓人照顧，並宣布出售他的住宅。

購 買 者 聞 訊 蜂 擁 而 至，住 宅 底 價 從 二 十 萬 美 元，一 路 攀 升 到 三 十 五萬美元，而且價格還不斷上揚中。

老 人 鬱 悶 的 坐 在 沙 發 上，看 著 這 棟 陪 著 他 六 十 多 年 的 房 子，要 不 是身體不佳，他絕對不會把這棟房子賣掉。

就 在 拍 賣 會 氣 氛 到 達 頂 峰 時，一 個 衣 著 樸 素 的 年 輕 人 來 到 老 人 面 前 ， 彎 下 腰 ， 低 聲 說 ：「 先 生 ， 我 想 買 這 棟 住 宅 ， 可 是 我 只 有 三 萬 美 元。」

「 但 是 它 的 底 價 就 是 二 十 萬 美 元 啊 ！ 」 老 人 說 ：「 而 且 現 在 已 經 到三十五萬美元了。」

這 時 年 輕 人 又 輕 聲 說 了 一 段 話 ，說 完 之 後 ， 老 人 突 然 站 起 來 ， 示 意 人 們 安 靜 下 來 ：「 朋 友 們 ， 這 棟 房 子 的 新 主 人 產 生 了 。 」

老 人 拍 著 身 邊 年 輕 人 的 肩 膀 ：「 就 是 這 個 小 子 。 」

令 人 驚 訝 的 是，年 輕 人 並 沒 有 加 價，他 從 頭 到 尾 就 只 有 那 三 萬 美 元，他到底說了什麼，竟能讓老人捨棄三十五萬美元的高價？

原 來 ， 年 輕 人 告 訴 他 ：「 先 生 ， 如 果 您 把 房 子 賣 給 我 ， 我 保 證 您 可 以 繼 續 生 活 在 這 裡。我 會 陪 您 一 起 喝 茶、讀 報、散 步，讓 您 天 天 都 快快樂樂的。相信我，我會用我最大的精力時時關愛您。」

這 個 年 輕 人 用 三 萬 美 元 的 低 價，就 能 買 下 一 棟 價 值 三 十 五 萬 美 元 的 房 子，就 是 因 為 他 細 心 觀 察 到 老 人 內 心 真 正 的 需 求，老 人 要 的 並 不 是錢，而是對於這棟房子的不捨與希望有人陪伴的心意。

我 想 這 位 年 輕 人 應 該 是 個 有 經 驗 的 公 關 專 家，因 為 他 能 準 確 描 準 對方的需求，打中對方的內心，讓人不點頭都很難。

這就是攻心說話的重點，一針見血，一眼看破對方需求和著眼 點。話 不 必 多，卻 要 字 字 精 確，字 字 打 進 對 方 的 心，才 是 好 的 攻 心 說 話 術。這 就 像 滑 輪 定 理，滑 輪 放 對 了， 你 就 可 以 用 最 省 力 的 方 式 拉 起 重物。

我 一 直 記 得 這 個 故 事：中 國 國 畫 名 家 俞 仲 林 先 生 的 牡 丹 畫 名 聞 遐 邇，有某個議員慕名買了他親手繪的牡丹。

誰 知 某 天 朋 友 來 訪 看 到 後 ， 竟 然 大 呼 不 吉 利 ，「 你 看 ， 這 牡 丹 根 本 沒 有 畫 完 整，缺 了 一 大 角。你 不 知 道 牡 丹 代 表 富 貴 嗎 ？ 缺 了 一 角 豈 不是富貴不全？」

議 員 一 看 也 大 吃 一 驚，連 忙 把 畫 拿 回 去，想 請 俞 大 師 重 畫 一 幅 。 大 師 聽 了 他 的 理 由 ， 靈 機 一 動 ， 告 訴 這 位 議 員 ：「 牡 丹 代 表 富 貴 ， 缺 了一邊，不就是富貴無邊嗎？」

議 員 一 聽，立 刻 如 獲 至 寶 的 把 畫 捧 回 家，因 為 別 人 的 牡 丹 是 富 貴 雙全，他的牡丹可是富貴無邊啊！

其 實，眾 所 周 知，好 話 人 人 會 說，要 把 話 說「 好 」並 不 是 件 難 事 ， 難 就 難 在，你 要 先 掌 握［ 對 方 在 意 的 是 什 麼 ］ 。待 你 掌 握 住 這 個 要 點 ， 再 配 合 語 氣、手 勢、態 度，以 及 後 續 的 鋪 陳，生 意 成 功 的 機 率 便 大 大 增加。

當 然，這 項 要 點 也 決 定 你 講 出 來 的 話，好 不 好 聽、動 不 動 聽、能 不能被聽進去？是不是能夠精確攻心？有沒有延續話題的效果？

這 些 道 理 不 能 不 懂 ， 卻 很 少 人 懂 。 你 也 會 發 現， 公 關 專 家 從 來 不 會 告 訴 你 這 些 攻 心 撇 步，因 為 這 是 他 們 畢 生 精 力 所 集，也 是 暗 藏 的 壓 箱 寶，告 訴 你，等 於 把 江 湖 一 點 訣 給 說 破，人 人 都 當 得 上 公 關 專 家 。

這 本 書 就 是 要 告 訴 你 這 些 祕 而 不 宣 的 訣 竅，同 時 援 引 古 今 中 外 各 種說話實例和方法，希望對有心突破的你有所助益，並藉此做好公 關、衝破業績。

第一章

說服奧客的說話策略

1 如 何 把 對 方 的 NO 變 成 YES？

在 我 輔 導 的 眾 多 案 子 裡，最 常 遇 到 保 險 或 業 務 人 員 來 問 我：如 何 讓 已 經 有 先 入 為 主 觀 念 的 客 戶，放 棄 他 們 的 成 見，點 頭 向 你 說： 「 OK， 成交！」

事 實 上，本 來 就 認 同 你 的 產 品、服 務，或 主 動 上 門 的 客 戶，要 賺 他 們 的 錢 根 本 不 需 要 公 關 技 巧，只 要 服 務 態 度 好 就 能 成 交。相 對 的 ， 能 夠 把 產 品 賣 給 那 些 對 你 或 你 的 產 品 有 成 見 的 人，也 就 是 那 些 一 看 到 你 ， 心 中 早 有 一 個 「 NO」 的 客 戶 ， 才 是 真 正 的 公 關 高 手 。 然 而 ， 面 對 這 樣 的 奧 客 （ 爛 客 人 ）， 十 個 業 務 員 有 九 個 半 都 會 打 退 堂 鼓 ． 大 家 都 認 為 與 其 耗 費 時 間 精 力 在 這 些 腦 袋 像 石 頭 一 樣 硬 的 客 戶 身 上，不 如 去開發更多的好客戶。

本 來 我 也 把 這 樣 的 奧 客 一 律 列 入 黑 名 單，不 想 拉 低 效 益 來 賺 他 們 的 錢，但 是 我 曾 遇 到 一 位 美 國 來 的 公 關 專 家，他 告 訴 我，這 樣 的 奧 客 反 而 是 最 容 易 成 交 的 好 客 戶，關 鍵 就 在 於 你 如 何 讓 他 心 中 的 NO 變 成 YES。

到底要怎麼做？

這 位 公 關 專 家 舉 了 一 個 例 子，他 說，美 國 的 工 業 大 廠 西 屋 公 司 ， 向 來 以 電 氣 、 高 科 技 製 造 聞 名 全 球 ， 在 1970 年 代 最 高 峰 時 ． 西 屋 的 規 模 甚 至 可 與 奇 異 （ GE） 媲 美 。

當時的王牌業務艾利森在接受採訪時，說了一段故事。

他 說 ：「 在 我 負 責 的 行 銷 區 域 裡 ， 住 著 一 位 有 錢 的 大 企 業 家 。 我 們 公 司 想 盡 辦 法 要 把 產 品 賣 給 他 的 工 廠，但 在 我 之 前 的 那 位 業 務，花 了 整 整 十 年 的 時 間， 卻 沒 有 一 筆 訂 單 成 交 。 我 接 管 這 一 區 後 ， 也 花 了 三 年 多 去 招 攬 他 的 生 意，一 樣 石 沉 大 海 ， 一 點 消 息 也 沒 有 。 後 來 又 經 過 三 年 不 間 斷 的 交 涉 後，對 方 才 勉 為 其 難 的 買 了 幾 台 發 電 機。這 讓 我 燃 起 了 一 線 希 望，我 滿 懷 期 待 著 這 次 交 易 後．他 會 向 我 買 幾 百 台 發 電 機。」

為 了 趁 勝 追 擊，艾 利 森 在 交 易 完 成 的 兩 個 禮 拜 後，再 次 拜 訪 企 業 家的工廠。

沒 想 到 ， 負 責 發 電 機 的 工 程 師 一 見 到 他 就 說 ：「 艾 利 森 ， 我 們 不 能再繼續買你的發電機了。」

「為什麼？出了什麼事嗎？」

工 程 師 說 ：「 你 賣 給 我 們 的 發 電 機 太 熱 ， 我 不 能 把 手 放 在 上 面 。 」

這 個 理 由 聽 起 來 有 點 含 糊，不 過 艾 利 森 知 道 跟 工 程 師 爭 辯，是 不 會 有 任 何 好 處 的，過 去 他 們 已 經 花 了 超 過 二 十 年 來 印 證 這 個 道 理，唯 一能使事情轉圜的方式，就是讓工程師說出「是」字。

艾 利 森 清 了 清 喉 嚨 ， 鎮 定 的 對 工 程 師 說 ：「 史 密 斯 先 生 ， 你 說 的 話 我 完 全 同 意，如 果 發 電 機 的 熱 度 過 高，我 也 建 議 你 別 買 了，倒 不 如

省 下 這 筆 筆 花 在 別 的 用 途 上。你 總 不 希 望 花 大 錢 買 的 發 電 機，熱 度 會 超出電工協會所定的標準，是不是？」

「 是 。 」工 程 師 點 點 頭 ， 完 全 同 意 艾 利 森 的 觀 點 ， 於 是 艾 利 森 獲 得了工程師的第一個「是」字。

艾 利 森 接 著 又 問 ：「 電 工 協 會 規 定 ， 一 台 標 準 的 發 動 機 ， 可 以 比 室內溫度高出華氐七十二度，是不是？」

「 是 的 。 」 他 得 到 了 工 程 師 的 第 二 個 「 是 」 字 。「 可 是 你 的 發 電 機溫度卻比這標準高。」

艾 利 森 沒 和 工 程 師 爭 辯 ， 繼 續 問 ：「 工 廠 溫 度 是 多 少 ？ 」

工 程 師 想 了 想 ， 說 ：「 嗯 ， 大 約 華 氏 七 十 五 度 左 右 。 」

艾 利 森 說 ：「 這 就 是 了 ！ 史 密 斯 先 生 ， 工 廠 溫 度 七 十 五 度 ， 再 加 上 協 會 規 定 的 七 十 二 度，一 共 是 華 氏 一 百 四 十 七 度。如 果 你 把 手 放 進 一百四十七度的熱水裡，是不是會把手燙傷？」

「是的。」

艾 利 森 拿 到 了 第 三 個「 是 」字 ， 他 面 帶 微 笑 ， 對 工 程 師 做 了 一 個 建 議 ：「 也 許 ， 你 不 要 用 手 碰 那 台 發 電 機 就 好 了 ！ 」

工 程 師 恍 然 大 悟，立 刻 接 受 他 的 建 議。在 一 陣 交 談 後，工 程 師 把

祕書叫來，為下個月訂了將近四萬美元的產品。

採 訪 的 最 後 ． 艾 利 森 對 記 者 說 了 一 段 話 ：「 我 花 了 這 麼 多 年 的 時 間，損 失 了 數 萬 元 的 買 賣，才 知 道，爭 辯 並 不 是 一 個 聰 明 的 辦 法。要 從 對 方 的 觀 點 去 看 事 ， 設 法 讓 別 人 回 答 『 是 』， 那 才 是 一 套 成 功 的 辦 法。」

我 相 信 這 個 公 關 專 家 不 說 的 祕 訣，能 讓 許 多 業 務 人 員 受 用 無 窮 。

下 次，如 果 你 要 扭 轉 心 有 成 見 的 客 戶 的 心，切 記，不 要 否 定 他 ， 然 後 站 在 他 的 立 場 ， 再 引 導 對 方 回 答「 是 ！ 」問 題 就 可 迎 刃 而 解 了 。

2 「不說話」的說服祕訣

很 多 人 問 我，在 面 對 許 多 不 講 理 的 奧 客 時，有 什 麼 辦 法 可 以 化 暴 戾 於 無 形 ？ 如 果 你 愛 看 恐 怖 片，一 定 會 知 道，最 讓 人 全 身 緊 繃、情 緒 高 漲 的 時 刻 ，不 是 恐 怖 的 兇 手 或 鬼 怪 出 現 的 時 候 ， 而 是 在 那 之 前 ， 一 片 寂 靜 的 凝 滯 畫 面，那 種 宛 如 暴 風 雨 前 的 殺 戮 時 刻，才 是 最 具 有 壓 迫 感的力量。

遠 在 三 國 時 代 ， 孔 明 著 名 的「 空 城 計 」就 是 以 寂 靜 來 製 造 恐 懼 ， 並 戰 勝 對 手 的。他 隻 身 一 人 站 在 城 上 ， 面 對 敵 方 千 軍 萬 馬 ， 不 僅 沒 有 慌 亂 的 調 動 將 士 應 戰，反 而 氣 定 神 閒 的 彈 起 琴 來。這 股 出 人 意 表 的 沉 默力量，讓手無一兵一卒的他，成功嚇退敵方大軍。

同樣的，在我的談判及公關經驗裡，對那些來勢洶洶想找碴的 人，如 果 你 能 適 時 的 不 動 聲 色、不 隨 之 起 舞，而 是 以 沉 默、堅 定 的 態 度盯著對方，所產生的說服力，反而比你硬碰硬或滔滔不絕來得有 效，這 種 什 麼 也 不 說 的 沉 默 策 略，說 來 奇 怪，卻 能 有 效 改 變 對 方 的 態 度和敵意，而且屢試不爽。

我 有 位 朋 友 是 一 家 鐵 工 廠 的 廠 長，當 時 廠 裡 有 位 老 員 工，因 為 親 戚 送 給 他 幾 隻 雞，但 他 家 裡 沒 有 空 間 放 養 這 些 雞，於 是 他 仗 著 自 己 在 公司裡十分資深，就在工廠圍牆的角落邊圍了一個雞圈。

廠長看到這不像樣的雞籠，便叫人勸老員工處理雞群、拆除雞

圈。沒 想 到 老 員 工 硬 是 不 拆，廠 長 只 好 派 人 強 行 抓 雞 拆 圈。於 是，暴 跳如雷的老員工直接闖進廠長辦公室裡大聲怒吼。

但 是，廠 長 從 頭 到 尾 沒 抬 過 頭 ， 眼 光 始 終 專 注 在 桌 上 的 文 件 ， 彷 彿 眼 前 的 喧 鬧 只 是 幻 影 。 老 員 工 一 陣 怒 吼 過 後， 看 廠 長 不 吭 一 聲， 自 己 反 倒 尷 尬 起 來，進 也 不 是， 退 也 不 是 ，只 能 像 小 學 生 一 樣 僵 持 在 辦 公室裡。

終 於 ， 廠 長 看 完 文 件 ， 抬 起 頭 來 看 著 工 人 ， 說 ：「 你 自 己 想 想 這 樣 做 對 不 對 ，這 次 可 以 算 了 ， 以 後 再 發 生 類 似 的 事 ， 就 沒 這 麼 好 商 量 了。」說完起身離去。

老 員 工 沒 反 駁．也 沒 話 反 駁， 因 為 一 開 始 的 沉 默 ， 早 讓 他 原 本 要 搬出來吵架的詞語煙消雲散，最後只能低著頭回去處理善後。

廠 長 之 所 以 獲 得 勝 利，就 是 因 為 他 沒 被 老 員 工 的 氣 焰 和 暴 躁 的 情 緒 所 左 右， 他 聰 明 的 不 隨 暴 怒 的 對 方 起 舞 ， 反 倒 讓 對 方 沒 戲 可 唱 ， 不 戰自敗。後來，聽說這名廠長被老闆提拔為總經理。

因 此，想 成 為 公 關 專 家，不 一 定 要 口 若 懸 河 或 者 伶 牙 利 齒 ，懂 得 人 性 和 攻 心 策 略，才 是 最 重 要 的，當 你 要 開 口 前，不 妨 先 想 一 想，你 真正要的是什麼？我相信情緒化的破口大罵，絕不可能讓你化險為 夷，同 樣 的，就 算 你 有 理，只 要 和 客 戶 吵 架 就 別 想 得 到 訂 單，為 何 不 在情勢緊張時，用沉默來化掉煙硝味？

切 記 ， 公 關 的 目 標 不 是 要 你 和 客 戶 吵 架 或 衝 突， 想 搞 定 對 方， 你

就 必 須 先 閉 嘴，聽 見 對 方 的 訴 求 和 批 評，才 能 搞 懂 對 方 的 死 穴 和 需 求 在 哪 裡，這 才 是 專 業 的 攻 心 高 手。畢 竟，如 果 你 搞 不 懂 對 方 的 武 器 和 盾 牌 是 哪 個 廠 牌，怎 麼 可 能 找 到 方 法 擊 敗 他 ？ 換 句 話 說，如 果 對 方 先 把子彈用光，而你根本還沒開始發射，那麼你就贏了。

3 把自己的需求，包裝成對方的需求

某 個 大 學 系 所 教 授 想 在 系 辦 公 室 添 購 一 部 冰 箱，但 預 算 呈 報 到 行 政 部 門 立 刻 被 退 回，理 由 是「 系 方 不 需 要 日 常 用 品 」 。教 授 頗 為 不 滿 ， 又不想放棄，所以決定換個名目再申請一次：

本系辦公室基於工作上的需求，欲申請：

「 類 神 經 人 工 智 慧 溫 度 調 節 器 」（ 冰 箱 ） 「 數 位 決 策 產 生 器 」（ 骰 子 ） 「 高 密 度 能 量 單 位 元 」（ 零 食 ） 「 影 像 音 波 控 制 系 統 」（ KTV 設 備 ） 「 生 化 振 動 器 」（ 按 摩 椅 ） 「 腦 波 振 盪 器 」（ 電 腦 遊 戲 ） 「 3D 多 媒 體 處 理 機 」（ 電 動 玩 具 ） 「 可 記 憶 訊 號 產 生 器 」（ 音 響 ） 「 數 位 程 式 儲 存 版 」（ 大 補 帖 ） 「超大型多頻非交錯液晶積體電路超高頻道影像擷取接收器」 （ 電 視 機 ） 以 及 「 CABLEMODEM 和 數 位 電 視 的 先 趨 研 究 （ 第 四 台 ） 等設備。」

這 次 校 方 答 覆：為 促 進 學 術 研 究 進 步，貴 系 要 求 之 配 備 全 數 通 過。

事 實 上，一 樣 的 東 西，只 要 用 不 同 的 話 術 或 技 巧 來 包 裝，就 能 輕

鬆 說 服 那 些 擅 於 拒 絕 的 客 人，例 如，換 個 方 式 或 名 詞 來 解 釋 你 的 產 品。

根 據 一 位 美 國 行 銷 大 師 的 說 法 ， 大 部 分 的「 奧 客 」之 所 以 為「 奧 客 」， 是 因 為 他 們 想 以 最 少 的 付 出 得 到 最 大 的 收 益 ， 想 當 然 耳 ， 過 度 依 從 的 行 銷 人 員，勢 必 會 造 成 業 務 或 公 司 的 損 失 。那 麼， 我 們 要 怎 麼 既不損害公司利益，又讓顧客滿意？

我 想 ，「 抓 準 人 性 弱 點 」 不 僅 是 公 關 上 的 一 門 大 課 程 ， 也 是 解 決 這個困境的良方。根據這一點你會發現，適度用專業詞彙來包裝產 品，是可以讓產品不做任何改變也能增值的最簡單的方法。

有 些 奧 客 對 於 他 想 購 買 的 產 品 並 沒 有 真 正 了 解，只 是 一 味 想 要 求 更 多 好 處、更 多 贈 品、更 低 優 惠，反 而 忽 略 了 品 質。這 時 你 耗 費 再 多 心 力 去 解 釋「 我 們 為 了 維 持 優 良 品 質 而 不 能 降 低 價 格 」是 不 可 能 讓 對 方滿意的。與其在一個地方繞圈圈，倒不如換個方式來解釋產品。

例 如，一 個 對 電 腦 設 備 一 竅 不 通 的 人，在 向 你 購 買 產 品 時，只 知 拚 命 殺 價、 硬 拗 贈 品 ，這 時 你 可 以 把 產 品 的 品 項 說 的 愈 細 愈 好 ， 並 拿 出 同 類 產 品 進 行 比 較 ，放 大 其 中 的 差 異 ， 一 方 面 展 現 你 的 專 業 ， 還 能 讓 對 方 對 這 項 產 品 有 「 知 識 充 實 感 」。

這 種 說 話 方 式 ， 重 點 不 在 於 內 容（ WHAT）， 而 是 技 巧（ HOW）。 就 像 知 名 行 銷 人 姚 能 筆 在《 奈 米 說 服 力 》中 提 到 的 ： 說 話 的 過 程 中 ， 「 表 達 方 式 」的 影 響 力，是 我 們「 表 達 內 容 」的 四 點 三 倍。很 多 時 候 ， 縱 使 你 有 再 好、再 豐 富 的 交 談 內 容，也 可 能 被 拙 劣 的 說 話 技 巧 給 抹 殺 掉。

所 以 ， 如 果 你 能 隨 著 對 象 和 環 境 來 選 擇「 適 當 」的 用 詞 ， 讓 對 方 覺 得 少 了 這 東 西 完 全 不 行，不 但 能 大 幅 增 加 你 的 說 服 力，更 能 免 去 許 多不必要的麻煩和紛爭。

我 們 平 常 看 的 廣 告，幾 乎 也 都 使 用 類 似 的 技 巧，同 樣 的 一 包 鹽 ， 為什麼高呼能提味增鮮的，銷量就比洗菜消毒的好？為什麼買車子 時 ，你 對 噴 射 引 擎、 碟 剎 一 問 三 不 知， 但 下 意 識 就 會 覺 得 它 值 得 ？ 這 正是藉由說話技巧，對消費者進行心理暗示的效果。

如果你能把說話的焦點擺對地方，訂單就是你的了。

4 讓對方認錯，自己就對了

美 國 說 話 大 師 戴 爾 ． 卡 內 基（ Dale Carnegie）， 也 曾 有 過 一 次 差 點被當冤大頭的經歷。

話說卡內基每季都會在紐約的某家大飯店租用大禮堂共二十個 晚 上 ，目 的 是 講 授 社 交 訓 練 課 程 。 但 是 有 一 季 課 程 才 剛 開 始，飯 店 突 然通知他租金要加成，而且漲幅竟高達原來的兩倍。

原 來，旅 館 看 準 了 卡 內 基 開 課 的 相 關 事 務，例 如 入 場 券 和 宣 傳 都 已 備 妥，如 果 更 改 地 點 將 會 遭 受 極 大 損 失，這 才 有 恃 無 恐 的 獅 子 大 開 口。

卡 內 基 面 對 這 個 不 合 理 的 要 求，並 沒 有 陷 入 憤 怒 或 是 慌 亂，而 是 在兩天後去找飯店經理。

他 看 到 經 理 後 說 ：「 我 接 到 你 們 的 通 知 時 ， 真 的 被 嚇 到 了 。 不 過 這 不 是 你 的 錯。你 是 這 家 飯 店 的 經 理，當 然 想 讓 飯 店 多 賺 點 錢。不 過， 假 如 你 堅 持 增 加 租 金，那 麼 讓 我 們 理 性 的 分 析 一 下，這 樣 做 對 你 到 底 有什麼好處和壞處？」

「 你 增 加 我 租 金 之 後，我 就 一 定 得 找 別 的 地 方 舉 辦 訓 練，你 就 可 以 把 大 禮 堂 出 租 給 辦 舞 會 等 短 期 活 動，那 麼 你 們 的 利 潤 一 定 比 辦 課 程 多，租給我顯然是你吃虧。」

「 但 是，我 的 訓 練 班 總 是 吸 引 成 千 的 中 上 層 管 理 人 員 到 你 的 飯 店 來 聽 課，這 可 是 相 當 驚 人 的 廣 告 效 益 ！ 你 就 算 花 五 千 美 元 在 報 紙 上 登 廣 告 ， 也 不 可 能 請 到 這 麼 多 人 到 你 的 飯 店 來。這 難 道 不 划 算 嗎 ？ 」說 完，卡內基就告辭了。

最後，當然是飯店經理讓步了。

除 了 用 專 業 詞 彙 來 說 服 別 人 之 外，面 對 奧 客 的 蠻 橫 要 求，如 果 沒 有 一 套 完 整 的 應 變 手 法，往 往 會 落 入 難 以 全 身 而 退 的 困 境，就 算 順 利 脫 身，也 很 難 達 到 雙 贏。這 時 你 不 妨 運 用 點 技 巧 ，讓 事 情 看 起 來 是 對 他 有 利 的， 也 就 是 表 面 助 敵 ， 實 際 上 卻 是 讓 自 己 獲 得 最 後 的 勝 利 。 如 故 事 中 所 述，為 了 達 到 自 己 的 目 的．卡 內 基 聰 明 的 把 對 力 利 益 放 在 明 處，最後不但讓對方讓步，還能進一步得到對方的感激。

下次如果遇到滿腦子只想多賺一點的奧客，先把持住自己的立 場，並捉住對他有利的一點來論述。

我認識一間大型成衣廠的老闆，他有一回遇到一名日本來的客 戶，對 方 不 斷 要 求 他 提 供 更 好 的 品 質 和 優 惠，但 他 們 所 訂 的 量 卻 未 達 折 扣 的 標 準 額 ． 這 位 大 老 闆 在 不 堪 其 擾 之 下 ， 終 於 決 定 攤 牌 ：「 聽 我 說，朋友！」

他 一 臉 心 平 氣 和 的 說 ：「 我 十 分 明 白 貴 公 司 在 財 務 和 市 場 供 需 上 有困難，但你們不停要我降價的策略是沒有幫助的。

「 首 先，我 們 工 廠 的 出 貨 品 質 是 世 界 公 認 的，即 使 你 用 原 來 的 價

格 購 買，只 要 行 銷 方 面 沒 有 出 大 差 錯，就 可 以 保 證 一 定 的 利 潤。再 者． 一 味 的 降 價，後 果 你 應 該 也 很 清 楚，我 們 只 能 用 這 些 價 錢 去 評 估 其 他 更 划 算 的 布 料，而 這 些 布 料 當 然 不 會 比 現 在 更 好，這 對 你 們 的 品 牌 也 曾有損害。

「 第 三 點，貴 公 司 的 態 度 讓 我 覺 得 很 遺 憾，你 難 道 忘 了 我 們 一 開 始 的 合 作，就 是 希 望 消 費 者 可 以 用 最 恰 當 的 價 錢 買 到 最 好 的 成 品 嗎 ？ 但 現 在 我 卻 覺 得，你 們 似 乎 想 讓 消 費 者 用 高 價 買 回 低 劣 品，這 可 能 會 造成我們雙方的合作破裂。」

最 後，日 本 客 人 面 紅 耳 赤 的 進 行 回 報，並 以 原 本 的 折 扣 下 了 訂 單。

在 說 服 別 人 時，千 萬 記 住，只 要 讓 他 覺 得 自 己 策 略 錯 誤， 你 就 對 了。

5 找對頻率，才能用遙控器轉台

安 德 魯 ． 卡 內 基 （ Andrew Carnegie） 是 美 國 鋼 鐵 大 王 ， 還 曾 經 是 世 界 首 富，他 致 富 成 功 的 關 鍵，主 要 在 於 能 謹 慎、準 確、精 算 和 果 敢 的 決 策。 他 預 測 南 北 戰 爭 將 會 刺 激 鋼 鐵 工 業 ， 因 此 戰 後 重 建 時 ， 他 找來橋梁專家進行討論，想將木橋換成較堅固耐用的鐵橋。

這 時 候，他 認 識 一 位 名 叫 畢 波 的 工 程 師。畢 波 是 當 時 首 屈 一 指 的 結 構 工 程 技 術 天 才，他 認 為 卡 內 基 用 鐵 橋 代 替 木 橋 的 構 想 非 常 好，而 卡 內 基 也 有 意 成 立 建 設 鐵 橋 的 公 司，並 把 畢 波 挖 角 來 任 職。於 是 他 對 畢 波 說： 「 只 要 你 加 入 我 的 公 司，我 會 給 你 適 當 股 份，你 覺 得 好 不 好 ？ 」

這 個 一 般 人 聽 到 後 會 欣 喜 若 狂 的 條 件，畢 波 卻 沒 有 特 別 開 心，他 只說希望卡內基再給他一些時間考慮。

後 來 ， 卡 內 基 得 到 一 個 訊 息 ， 於 是 他 特 別 約 畢 波 見 面 ：「 畢 波 ， 聽說你非常喜歡馬？」

「馬？我喜歡馬僅次於橋！」畢波興奮的說。

「 我 弟 弟 也 很 喜 歡 馬，他 每 天 上 班 的 路 程 大 約 有 十 六 公 里，不 管 晴 天 雨 天 都 是 騎 馬。這 樣 吧 ！ 我 送 一 匹 純 種 馬 給 你 好 了 ！ 你 有 空 也 可 以來看看我弟弟的馬，和他聊聊馬經。」

畢波兩隻眼睛頓時晶亮，馬上答應任職上班。

一 般 的 老 闆 想 挖 角，都 會 想 到 用 利 誘 的 方 法，但 卡 內 基 卻 能 更 深 入 的，去 關 心 他 要 說 服 的 對 象，讓 人 感 受 到 他 的 用 心。同 樣 的 道 理 ， 對 付 奧 客 時，他 們 的 需 求 往 往 夾 纏 不 清，但 一 定 有 一 項 是 他 們 最 想 得 到的，如果你無法抓到這一點，註定成為輸家。

曾 經 有 一 段 時 間，我 習 慣 到 健 身 房 去 運 動，有 天 我 在 健 身 房 門 口 遇 到 另 一 家 健 身 房 的 行 銷 業 務 ． 這 名 業 務 先 是 發 給 我 一 張 傳 單 ，「 先 生，我們的健身房到你家的距離比這裡近多了。」

我 呆 了 一 下 ，「 你 知 道 我 住 哪 裡 ？ 」

「 請 原 諒 我，但 我 觀 察 您 一 段 時 間 了，發 現 您 總 是 從 這 個 方 向 走 過 來，那 裡 沒 有 停 車 位 也 沒 有 辦 公 大 樓，所 以 我 猜 想 您 是 從 家 裡 走 過 來的。」

我 挑 起 眉 ， 他 則 接 著 說 ：「 我 們 的 設 備 和 這 裡 差 不 多 ， 不 過 多 了 室內泳池；費用也差不多，但可使用的時間更彈性‥‥」

最 後，我 得 承 認 我 心 動，而 且 付 諸 行 動 了，但 絕 不 是 因 為 設 備 或 費 用，而 是 因 為 他 真 的 猜 對 了 ， 我 是 走 路 到 健 身 房 ， 而 他 們 的 健 身 房 離我家比較近的確是一大誘因。

重點是，我想我可以和他討論更多的公關技巧。

6 先引起對方的好奇心，再開始催眠

談 話 一 開 始 的 氣 氛，往 往 會 直 接 影 響 到 日 後 的 整 體 印 象，這 種 現 象 叫 做 「 初 始 效 應 」。

所以你如果能在談判或行銷之中，在一開始就讓對方信服或好 奇，你就幾乎奪得談判中的不敗地位。

《戰國策》中有這樣一個小故事：

齊 國 宰 相 在 王 室 賞 賜 的 土 地 上 建 了 一 座 大 城 堡，結 果 引 起 王 室 極 度 不 滿，認 為 他 僭 越 了 臣 子 的 身 分，甚 至 認 為 宰 相 有 叛 國 意 圖。宰 相 身 邊 所 有 的 人 都 緊 張 的 勸 他 停 止 築 城，可 是 他 依 然 我 行 我 素，甚 至 大 動肝火，宣稱誰要再提停止築城的事，就砍誰的頭。

這 時 有 個 年 輕 人 站 了 出 來 ， 說 ：「 我 只 說 三 個 字 ， 如 果 多 說 一 個 字 ， 您 再 殺 我 也 不 遲 。 」他 的 話 果 然 引 起 了 宰 相 的 好 奇 ， 也 就 不 再 阻 止 他。而 廳 上 所 有 的 人 都 屏 氣 凝 神 盯 著 年 輕 人 看，想 知 道 他 會 說 出 哪 三個有魔法力量的字。

結 果 ， 這 個 年 輕 人 果 真 只 說 了 「 海 、 大 、 魚 」三 個 字 ． 說 完 後 便 轉 身 告 退。雖 然 這 三 個 字 清 清 楚 楚，大 家 也 知 道 字 面 上 是 什 麼 意 思 ， 卻沒人懂這三個字到底要表達什麼。

宰 相 也 是 不 得 其 意，也 只 好 將 他 挽 留 下 來，要 他 好 好 解 釋 一 番 。

這下可不是年輕人自己想開口，而是宰相請他開口的。

於 是 年 輕 人 開 口 說 ：「 大 魚 雖 然 難 以 捕 捉 ， 卻 總 離 不 開 海 。 大 魚 就 是 城 堡，齊 國 就 是 大 海。脫 離 了 國 家，城 堡 建 得 再 大、再 堅 固，也 沒 有 意 義 。 」聽 了 這 番 話 ， 宰 相 終 於 冷 靜 下 來 ， 最 後 決 定 放 棄 建 築 大 城堡的想法。

這 個 年 輕 人 的 話 意 思 雖 然 平 常，卻 使 用 了 絕 妙 的 比 喻，以 耳 目 一 新 的 開 頭 做 餌，釣 起 了 宰 相 這 條 大 魚，成 功 的 讓 一 個 原 本 拒 絕 聽 任 何 話的人，把這逆耳忠言給聽了進去。

在 現 實 生 活 中，也 有 些 人 老 是 欲 言 又 止，讓 聽 話 者 心 癢 難 搔。例 如，我 曾 在 賣 場 看 過 一 名 推 銷 員，在 向 一 位 女 性 顧 客 推 銷 保 養 品 大 半 天 之 後 ， 突 然 說 出 一 句 ：「 算 了 ， 我 覺 得 這 東 西 不 適 合 你 。 」 結 果 反 倒 是 顧 客 一 再 追 問 理 由 ， 最 後 推 銷 員 支 吾 半 晌 ， 才 說 出 ：「 你 的 皮 膚 很 好 ， 實 在 不 需 要 用 到 這 些 東 西 。 」一 句 話 便 把 這 名 女 性 捧 得 眉 開 眼 笑．最 後 不 但 買 了 眼 前 的 產 品，還 順 便 帶 了 一 些 產 品 給 朋 友，這 下 便 換推銷員眉開眼笑了。

我 一 直 認 為 ， 怎 麼 讓 對 方「 聽 進 」你 的 話 ， 比「 聽 到 」你 說 話 更 重 要，當 對 方 不 願 聽 話 時，不 妨 試 著 保 持 沉 默，想 出 最 精 鍊 的 語 言 來 打進人心，否則只會形成沒交集的空圓，耗費彼此的時間和精力。

7 出奇，是制勝的捷徑

有 個 學 生 一 走 進 面 試 考 場，就 對 著 整 排 表 情 嚴 肅 的 考 官 們 說： 「我 是 個 笨 蛋 。 」瞬 間 ， 考 官 們 的 臉 上 一 瞬 間 轉 為 詫 異 表 情 ， 有 些 還 皺 起 眉頭，卻都不由自主向前探身，豎起耳朵，想聽聽這個自稱「笨蛋」 的學生到底想表達什麼。

只 見 學 生 帶 著 一 臉 誠 摯 又 憨 厚 的 表 情 回 答 ：「 我 的 學 長 和 朋 友 們 總 是 對 我 說 ：『 你 這 個 笨 蛋 。 』 因 為 我 在 學 校 時 只 知 道 踢 球 ， 是 個 十 足 的 足 球 迷 。我 的 練 習 時 間 比 別 人 還 要 長 ， 別 人 踢 一 百 次 ， 我 就 踢 五 百 次，但 一 直 到 畢 業 為 止，卻 都 沒 有 上 場 的 機 會。我 想 我 可 能 真 的 是 個笨蛋，不過我在足球方面的熱情和努力，絕不會輸給別人。」

他的回答雖然令所有人啼笑皆非，但考官們卻對他的表現很滿 意。比 起 其 他 一 開 口 就 自 吹 自 擂，說 自 己 有 多 麼 聰 明、反 應 快、學 習 能力強的傢伙，這個學生的表現可說是展現了十足的誠意。

根 據 我 的 觀 察 經 驗，把 反 面 論 述 作 為 開 場 白，通 常 能 讓 你 在 客 戶 心 中 留 下 深 刻 印 象，而 這 種 創 意 只 要 扭 轉 得 當，就 能 幫 你 的 個 人 形 象 加分。

曾 經 有 一 家 人 壽 保 險 公 司，在 三 分 鐘 的 廣 告 中，廣 告 詞 只 有 四 個 字－－世事難料，而背景是一個死神拿著大刀站在路旁。

一 開 始，大 家 對 這 個 廣 告 批 評 不 斷，認 為 負 面 意 味 太 重。不 久 ， 廣 告 推 出 續 集，結 局 大 出 意 料 ， 受 傷 的 不 是 路 人 而 是 死 神 ， 真 是 大 大 呼 應「 世 事 難 料 」這 個 主 題 ， 也 徹 底 轉 換 了 觀 眾 的 印 象 。 之 後 根 據 他 們的統計，業績比原本走踏實路線的廣告，要增加了好幾倍。

在 面 對 奧 客 時，如 果 你 一 開 始 先 反 其 道 而 行 的 建 立 負 面 印 象，並 在 最 後 將 它 成 功 的 導 向 正 面，如 此 所 得 到 的 效 果 和 收 益，往 往 會 比 不 變的正面印象來得更好。

8 讓獵物自己跳下陷阱

我 有 個 很 好 的 朋 友，之 前 他 到 某 家 公 司 應 徵 經 理 的 職 位，提 出 的 月 薪 是 四 萬 元 ， 老 闆 聽 到 後 沉 吟 了 下 ， 開 口 說 ：「 你 所 要 求 的 薪 水 是 非 常 合 理 的。不 過 依 照 公 司 的 規 定，你 目 前 的 職 務，我 只 能 付 給 你 三 萬二到三萬六，你想要多少？」

毫 不 遲 疑 的，朋 友 當 然 說 了「 三 萬 六 」 ，這 時 老 闆 卻 又 故 作 遲 疑 ： 「 三 萬 四 如 何 ？ 」朋 友 當 然 不 答 應 ， 繼 續 堅 持 三 萬 六 ， 到 最 後 老 闆 投 降了。

朋 友 把 這 事 告 訴 我 時，忍 不 住 沾 沾 自 喜 起 來，他 覺 得 自 己 贏 得 勝 利，但 實 際 上 我 們 都 知 道，這 位 老 闆 只 是 運 用 了 選 擇 式 提 問 技 巧，讓 他自己放棄月薪四萬的堅持罷了。

這 個 技 巧 運 用 在 行 銷 上 也 所 在 多 有，面 對 難 纏 的 奧 客，適 時 的 釋 放 選 擇 權，不 但 可 以 避 開 被 正 面 拒 絕 的 尷 尬，也 可 以 從 對 方 的 回 答 中 抽絲剝繭，找出他的弱點。

有 個 顧 客 準 備 買 件 毛 衣 給 妻 子 當 作 聖 誕 節 禮 物，但 一 件 兩 百 美 元 的 毛 衣 顯 然 有 點 貴 ， 這 時 業 務 員 靠 近 他 ：「 先 生 ， 看 在 我 和 你 有 緣 的 份 上，這 樣 吧 ！ 我 可 以 給 你 兩 個 優 惠 方 案：你 可 以 選 擇 未 來 一 年 內 到 這 裡 購 物 全 面 八 折，或 者 用 五 十 美 元 加 購 另 一 件 價 值 一 百 二 十 美 元 的 外套，無論哪一個，都可以為你省下大筆開支。」

這 名 顧 客 最 後 選 擇 了 加 購 方 案，而 這 名 業 務 員 則 做 成 了 全 額 兩 百 五十美元的生意。

一 個 句 子 加 了 問 號 後，可 以 是 問 句，也 可 以 是 一 個 引 誘 人 往 下 跳 的 圈 套。問 得 好，就 能 牽 著 對 方 的 牛 鼻 子，把 對 方 引 到 自 己 預 設 的 圈 套 之 中，讓 對 方 在 不 知 不 覺 中，心 甘 情 願 掉 進 你 為 他 量 身 訂 做 的 陷 阱 中。相反的，如果不能善用這個技巧，跳下坑的就會是你自己！

9 惡魔也需要讚美

星 空 下，一 個 年 輕 男 子 凝 視 著 女 伴 美 麗 的 雙 眸。然 後，男 子 說 了 一 句 話 ：「 妳 爸 爸 是 不 是 當 小 偷 的 ？ 」

女 生 詫 異 而 生 氣 的 抬 起 頭 ：「 不 是 啊 ！ 我 爸 爸 是 警 察 啊 ！ 你 怎 麼 會說他是小偷？」

男 子 接 著 慢 慢 說 ：「 那 就 奇 怪 了 ， 如 果 他 不 是 小 偷 ， 怎 麼 能 將 天 上 的 星 星 偷 摘 下 來， 放 到 妳 的 眼 睛 裡 呢 ？ 」女 伴 一 聽 。 馬 上 感 動 的 擁 住男子。

這 名 男 子 真 是 個 行 銷 高 手，而 且 他 不 是 直 接 把 自 己 搬 上 展 示 台 ， 而是藉著展示對方，來達到自己的目的。

一 句 說 到 人 家 心 坎 裡 的 好 話，往 往 能 讓 你 在 遇 到 問 題 時，比 別 人 多 一 些 斡 旋 的 空 間。如 果 你 總 認 為 讚 美 別 人 是 違 心 的 拍 馬 屁 行 為，而 不 願 意 在 面 對 別 人 時 多 稱 讚 對 方 兩 句，那 麼，你 永 遠 不 能 讓 對 方 心 滿 意 足 的 說 ：「 YES！ 」

在一家賣清粥小菜的餐廳裡，有兩個客人同時要求老闆加添稀 飯 ， 其 中 一 位 皺 著 眉 頭 說 ：「 老 闆 ， 你 為 什 麼 這 麼 小 氣 ， 只 給 我 們 這 麼 一 點 稀 飯 ？ 」 結 果 老 闆 也 皺 眉 說 ：「 我 們 稀 飯 是 要 成 本 的 。 」 最 後 結帳時，還加收他兩碗稀飯的錢。

另 一 個 客 人 則 是 笑 咪 咪 的 說： 「 老 闆，你 煮 的 稀 飯 實 在 太 好 吃 了 ， 所 以 我 們 一 下 子 就 吃 完 了 。 」結 果 ， 他 得 到 一 大 鍋 又 香 又 甜 的 免 費 稀 飯。

說 服 奧 客 時，讚 美 一 定 比 語 帶 不 善 更 加 有 效。有 位 傳 統 產 業 的 總 經 理 曾 請 教 一 位 公 關 專 家 ：「 為 什 麼 我 的 員 工 總 是 死 氣 沉 沉 ？ 上 班 一 點 精 神 也 沒 有 ？ 」公 關 專 家 反 問 他： 「你上一次罵他們是什麼時候？」 他 馬 上 說 ：「 昨 天 。 」

「 那 麼 你 上 一 次 公 開 讚 美 員 工 呢 ？ 」 總 經 理 想 了 好 久 才 說 ：「 不 記得了！」

相 反 的 ， 以 一 流 服 務 著 稱 於 美 國 的 「 西 南 航 空 公 司 」， 每 次 收 到 顧 客 的 讚 美 信 時，相 關 員 工 馬 上 就 會 被 嘉 獎，公 司 也 會 透 過 網 站，讓 全 體 同 仁 都 知 道 此 事。這 種 行 為 不 但 讓 員 工 大 有 榮 譽 感，也 激 起 大 家 起而效尤的良性競爭，讓服務更盡理想。

下 次 面 對 奧 客 時，先 別 急 著 生 氣，聽 聽 他 說 的 話 是 否 言 之 有 理 ， 並「 適 時 適 度 」的 誇 讚 他 的 見 解 深 入 、 特 別 ， 你 會 發 現 要 讓 奧 客 露 出 微笑，其實並不是難事。

請 注 意 ， 這 裡 強 調 的 是 「 適 時 適 度 」， 也 就 是 必 須 有 這 個 事 實 ， 再 根 據 事 實 稱 讚，而 非 胡 亂 瞎 掰 一 通，明 明 打 敗 仗，你 偏 要 說 他 文 韜 武 略；丟 了 生 意，你 還 說 他 見 識 非 凡，諸 如 此 類，恐 怕 只 會 讓 對 方 把 你視為阿諛逢迎的一群。

10 佛 要 金 裝 ， 是 為 了 給 眾 生 看

1901 年 ， 美 國 石 油 大 王 洛 克 菲 勒 的 第 二 代 小 約 翰 ． 戴 ． 洛 克 菲 勒，代 表 父 親 和 鋼 鐵 大 王 摩 根 談 了 一 場 關 於 礦 區 的 買 賣 交 易。當 時 的 摩 根 才 剛 買 下 卡 內 基 的 鋼 鐵 事 業 體，並 超 越 卡 內 基 成 為 全 美 最 大 的 鋼 鐵大王。

正 值 事 業 顛 峰 的 摩 根，是 一 個 傲 慢 專 橫、喜 歡 支 配 的 人，非 常 輕 視 財 富、地 位 不 如 他 的 人。因 此，當 年 僅 二 十 七 歲 的 小 洛 克 菲 勒 走 進 他 的 辦 公 室 時，摩 根 只 是 用 眼 角 餘 光 瞄 了 他 一 眼，然 後 繼 續 跟 一 位 同 事 談 話。直 到 有 人 通 報 介 紹 之 後，摩 根 才 態 度 傲 慢 的 對 年 輕 且 看 來 虛 弱 瘦 小 的 洛 克 菲 勒 大 聲 說 ：「 你 們 要 什 麼 價 錢 ！ 」 面 對 這 麼 無 禮 的 一 句 話 ， 小 洛 克 菲 勒 卻 只 是 冷 靜 直 視 摩 根 ， 禮 貌 答 道 ：「 摩 根 先 生 ， 我 看 這 中 間 一 定 有 些 什 麼 誤 會。這 次 交 易，不 是 我 要 來 這 向 您 推 銷，據 我所知，應該是您想跟我買吧！」

在華爾街叱吒風雲多時的摩根，已經很久沒聽到有人敢在他面 前，說出這樣強硬又直接的話，更何況這年輕人年紀只有他一半不 到？摩根頓時目瞪口呆，沉默思索。

之 後，摩 根 終 於 認 清 這 樁 交 易 可 以 帶 來 的 利 益，也 知 道 自 己 的 態 度並不能讓對方做成任何讓步，這才老老實實坐下來和對方談判。

在 這 次 談 判 中，小 洛 克 菲 勒 抓 住 了 問 題 的 關 鍵：他 知 道 摩 根 急 於

要 買 下 這 個 礦 區，確 切 掌 握 了 這 場 交 易 中 雙 方 的 優 劣 地 位。他 並 沒 有 被 摩 根 的 氣 勢 壓 倒，也 沒 有 被 他 的 無 禮 激 怒，而 是 一 針 見 血 的 點 醒 摩 根 ， 讓 摩 根 知 道 「 我 很 清 楚 你 的 底 在 哪 裡 」。 同 時 也 表 現 出 對 壘 的 勇 氣和平等交談的尊嚴，讓對方明白應該和他對等談判。

面 對 高 傲 的 上 位 者，過 度 謙 卑 是 致 命 的 態 度。只 有 當 你 採 取 針 鋒 相 對 的 方 式 、不 卑 不 亢 的 態 度 ，才 有 可 能 讓 對 方 正 視 你， 你 也 才 能 抓 住 對 方 要 害，打 掉 他 自 傲 的 本 錢，這 時 對 方 才 會 從 自 身 的 利 益 出 發 ， 放下架子，認真把你視為一個夠格談判的對手。

這 就 可 以 解 釋 為 什 麼 幾 乎 所 有 業 務 人 員 一 翻 出 名 片，上 面 的 頭 銜 幾 乎 都 是 副 理、襄 理，一 來 是 提 升 身 分 以 對 等，另 一 方 面 則 是 讓 對 方 感 受 到 尊 重，畢 竟「 他 們 居 然 派 出 副 理 和 我 談，真 是 太 看 得 起 我 了 ！ 」

相信我，只要對方心理一滿足，口頭上自然也不會太強硬。

11 客 戶 如 是 颱 風 ， 你 不 妨 當 雜 草

你 要 知 道， 奧 客 之 所 以 被 稱 為 奧 客 ， 一 定 有 特 別 驚 人 之 處 ， 例 如 態度傲慢、固執、不講理‥‥這些幾乎是成為奧客的基本條件。

想 說 服 這 樣 的 人，千 萬 不 要 特 別 強 調 自 己 的 優 勢，或 處 心 積 慮 想 顯 示 自 己 比 對 方 高 明，因 為 你 愈 想 要 占 上 風，對 方 的 防 備 心 就 愈 重 。

兵 法 中 有 一 招 叫 「 自 曝 其 短 」， 意 思 是 只 要 你 把 自 己 的 缺 點 或 困 境 暴 露 出 來，再 加 上 可 憐 兮 兮 的 模 樣，通 常 對 方 都 會 減 少 對 你 的 防 備。

阿 喬 在 吃 完 午 餐 後，正 準 備 前 往 小 酒 吧 享 受 一 杯 清 涼 的 啤 酒。在 酒 吧 外，阿 喬 看 到 一 個 衣 衫 襤 褸 的 老 人，在 一 個 積 水 約 有 五 釐 米 深 的 小 水 窪 旁 釣 魚。所 有 經 過 老 人 身 邊 的 路 人，都 認 為 這 老 人 是 個 傻 瓜 。

阿 喬 好 奇 的 停 駐 觀 望 ，十 分 鐘 後，他 不 禁 動 了 憐 憫 之 心， 於 是 和 藹 的 對 老 人 說 ：「 老 先 生 ， 你 願 意 進 酒 吧 和 我 喝 一 杯 酒 嗎 ？ 」 老 人 高 興的接受了他的邀請。

一 頓 酒 足 飯 飽 後 ， 阿 喬 忍 不 住 問 老 人 ：「 你 一 直 在 外 面 釣 魚 嗎 ？ 今天上午你釣到幾條呀。」

老 人 笑 了 笑 ，「 你 是 第 八 條 。 」

巴 西 有 句 諺 語： 「 傻 瓜 繳 學 費 學 習，聰 明 人 用 傻 瓜 繳 的 學 費 學 習。」 自 以 為 聰 明 的 人，往 往 就 是 敗 在 自 作 聰 明 上，反 倒 讓 看 似 愚 笨 的 人 揀 了便宜。

弱 者，是 最 高 明 的 說 服 者。就 像 小 孩 會 露 出 無 助、脆 弱 的 表 情 ， 能 讓 大 人 答 應 他 們 的 請 求；乞 丐 總 是 穿 得 破 破 爛 爛 的 討 得 施 捨；連 老 闆 開 除 員 工 也 愛 擺 擺 困 難，吐 吐 苦 水，把 自 己 說 得 窮 困 潦 倒，好 減 輕 對方不滿。

老 皮 是 一 家 貿 易 公 司 的 資 深 員 工，熬 了 幾 年 之 後 終 於 等 到 退 休 ， 卻 在 領 退 休 金 時 遇 到 難 題 ， 只 見 老 闆 愁 眉 苦 臉 開 口 ：「 老 皮 啊 ， 實 在 不 是 我 想 虧 欠 你，你 也 知 道 近 來 不 景 氣，你 的 退 休 金 恐 怕 我 得 過 一 段 時間再給你了。」

「可是我也需要這筆錢過活啊！」老皮有些無奈。

「 這 樣 吧， 如 果 你 同 意，不 如 用 分 期 付 款，兩 年 內 結 清 ？ ‥ ‥ 算 了算了，我這樣要求真是太過分了‥‥」

老 皮 連 忙 搖 手 搖 頭 ：「 我 們 是 多 年 的 合 作 夥 伴 ， 反 正 這 樣 我 也 沒 損失，那就分期兩年吧！」

於是老闆順利得到兩年的緩衝期。

有 沒 有 聽 過 ：「 大 樹 易 折 ， 弱 草 堅 韌 」 ？ 現 在 ， 你 要 當 個 易 折 的 強者，還是個堅韌的弱者？

12 先 認 錯 ， 別 人 就 無 法 下 手

奧 客 有 一 個 特 色，就 是 死 不 認 錯，黑 的 也 能 說 成 白 的。從 另 一 種 角度來看，奧客也十分有潛力能成為說服高手。

遇 到 這 種 抵 死 不 認 帳 的 奧 客，別 期 待 當 你 指 出 他 的 錯 誤 時，他 會 給 你 什 麼 好 臉 色。但 如 果 你 換 個 方 式， 一 開 始 就 謙 虛 承 認 ，自 己 也 可 能 會 犯 錯，那 麼 當 奧 客 聽 到 你 評 斷 他 的 過 失 時，也 許 就 不 曾 難 以 入 耳 了。

十 九 世 紀 的 德 國 總 理 大 臣 － － 布 洛 親 王，就 是 靠 這 個 道 理 成 為 德 國 皇 帝 跟 前 的 紅 人。當 時 的 皇 帝 威 廉 二 世 是 德 國 的 最 後 一 位 皇 帝，他 傲慢而自大，常誇口說自己能征服全世界。

而 這 位 自 大 的 德 國 皇 帝，終 於 在 某 次 不 當 的 發 言 之 中，得 罪 了 整 個 歐 洲 國 家 ，最 後 他 也 慌 了， 於 是 他 向 總 理 大 臣 布 洛 暗 示 ，希 望 布 洛 能出面代他來承擔一切責難，他要布洛承認這一切都是他說的。

布 洛 卻 告 訴 他 ：「 陛 下 ， 這 對 我 來 說 幾 乎 不 可 能 。 全 歐 洲 沒 有 人 會 相 信 我 會 有 能 力 來 建 議 陛 下 說 出 這 些 話。」話 一 說 出 口 ，布 洛 就 意 識到自己犯了個大錯。

皇 帝 咆 哮 著 說 ：「 你 是 說 我 是 笨 蛋 嗎 ？ 我 就 只 會 做 些 你 不 會 犯 的 錯 事 嗎 ？ 」布 洛 知 道 他 應 該 要 先 恭 維 幾 句 ， 再 提 出 批 評 。 但 眼 前 這 頭

獅子瀕臨失控邊緣，他腦子快速轉動著。

「 陛 下，我 沒 有 這 個 意 思。您 在 許 多 方 面 都 勝 過 我，每 當 陛 下 解 說 自 然 科 學 時 ， 我 都 會 為 自 己 的 無 知 感 到 羞 愧 。 」布 洛 頓 了 一 下 ， 看 到 原 本 暴 怒 的 獅 子 已 經 把 爪 子 給 收 了 起 來 ， 於 是 他 繼 續 說 ：「 所 以 我 只 能 學 習 一 些 歷 史 知 識，以 及 對 外 交 有 幫 助 的 學 識，好 彌 補 我 這 方 面 的缺點。」

皇 帝 臉 上 露 出 微 笑，因 為 布 洛 讚 揚 他，這 時 他 心 情 好 的 可 以 寬 容 任何事。

皇 帝 熱 誠 的 說 ：「 我 不 是 常 告 訴 你 ， 只 要 我 們 截 長 補 短 ， 就 可 以 聞名於世嗎？就讓我們一起來解決這次的問題吧！」

那 天 下 午 ， 皇 帝 幾 度 握 著 布 洛 的 手 ， 神 情 激 動 的 說 ：「 如 果 任 何 人對我說布洛親王的壞話，我就一拳打扁他的鼻子！」

幾句貶抑自己、讚揚對方的話，就能使一位傲慢的皇帝變成友 人，可以想見謙卑和讚揚化敵為友的力量有多大了。

13 只 要 是 人 ， 都 有 嗜 好

多 年 之 前，美 國 著 名 的 柯 達 公 司 創 始 人 伊 士 曼，決 定 在 羅 徹 斯 特 建 造 幾 座 大 型 建 築 物。為 了 承 接 這 批 建 築 物 內 的 座 椅，製 造 商 於 是 展 開了激烈競爭，卻沒有一家廠商合伊土曼的意。

這 時，優 美 座 椅 公 司 的 經 理 亞 當 森，前 去 拜 見 了 伊 士 曼。 由 於 他 到 時 ，伊 士 曼 正 低 頭 批 閱 文 件 ， 於 是 他 只 是 靜 靜 站 在 那 裡 ， 仔 細 打 量 辦公室。

過 了 一 會 兒 ， 伊 士 曼 抬 起 頭 來 發 現 了 亞 當 森 ， 問 道 ：「 您 好 ， 請 問有何指教？」

亞 當 森 沒 談 生 意 ， 而 是 說 ：「 伊 士 曼 先 生 ， 我 長 期 從 事 室 內 木 工 裝 修，可 我 從 來 沒 見 過 裝 修 得 這 麼 精 緻 的 辦 公 室，這 是 我 這 輩 子 看 過 最棒的辦公室了。」

向 來 嚴 肅 的 伊 士 曼 立 刻 露 出 微 笑 ：「 唉 呀 ！ 你 不 提 我 還 忘 了 ， 這 間 辦 公 室 是 我 親 自 設 計 的，當 初 剛 建 好 時，我 喜 歡 極 了。但 是 後 來 一 忙，就連欣賞這房閒的機會也沒了。」

亞 當 森 走 到 牆 邊 ， 輕 輕 撫 摸 著 木 牆 ：「 我 想 這 是 英 國 橡 木 ， 是 不 是？義大利的橡木質地不是這樣的。」

「 是 的 。 」 伊 士 曼 高 興 的 站 起 來 回 答 ：「 那 是 我 託 一 位 朋 友 專 程 去英國為我訂的。」

聽 完 這 些 話 的 伊 士 曼 心 情 極 好，便 帶 著 亞 當 森 仔 細 參 觀 了 整 個 辦 公 室，鉅 細 靡 遺 的 談 起 他 設 計 的 經 過。亞 當 森 也 很 有 耐 心 的 微 笑 聆 聽。

最 後 ， 伊 士 曼 對 亞 當 森 說 ：「 上 次 我 在 日 本 買 了 幾 張 椅 子 ， 由 於 日 曬 都 脫 漆 了。我 打 算 把 它 們 重 新 漆 好，您 有 興 趣 看 看 我 的 油 漆 表 演 嗎？不如你就到我家一起吃午飯，再看看我的手藝。」

午 飯 以 後，伊 士 曼 自 豪 的 把 椅 子 一 一 漆 好，向 亞 當 森 展 示 了 自 己 多年的手藝。直到亞當森告別的時候，兩人都未談及生意。

之 後，伊 士 曼 自 己 致 電 亞 當 森，把 價 值 九 萬 美 元 的 訂 單 交 給 他 ， 直到伊士曼去世，他們都保持密切的友誼關係。

每 當 我 要 接 觸 一 個 新 客 戶 時，除 了 事 先 蒐 集 對 方 的 相 關 資 料，有 機 會 也 會 觀 察 對 方 的 辦 公 室 或 住 家 擺 飾，通 常 這 可 以 提 供 我 許 多 和 對 方 交 談 的 話 題。只 要 了 解 對 方 的 興 趣 ， 從 他 感 興 趣 的 話 題 切 入 ， 不 但 能輕易拉近距離，也能立刻給他良好的印象。

鬆 懈 對 方 防 備，是 公 關 上 重 要 的 一 點，若 能 同 時 巧 妙 的 讚 揚 對 方 成就，讓他的自尊心得到了滿足，每個人都可以是亞當森。

14 用 拆 零 件 策 略 ， 瓦 解 坦 克 人

有 時 候，奧 客 不 只 是 你 的 客 戶 ， 在 職 場 如 戰 場 的 辦 公 室 中 ， 你 身 邊的自己人也可能是刁難人的奧客之一。

我 的 朋 友 吉 妮 剛 進 公 司 不 久，就 發 現 有 個 資 深 員 工 特 別 難 相 處 。 這 個 員 工 負 責 的 業 務 是 調 派 公 司 車 輛，但 是 每 次 有 同 事 向 她 提 出 申 請 時，她總是一再刁難。

「你不是前天才申請過，怎麼今天又要申請？」

「沒辦法呀！國外客戶來，總是要派車接送客戶吧！」

「你以為公司就你的客戶多？別人都沒客戶要接送嗎？」

「 我 負 責 的 是 國 外 業 務，他 們 又 不 會 說 中 文，總 不 能 叫 他 們 坐 計 程車吧？」

「那你可以自己開車去接他們！不然派車預算都被你用完了還 得了！」

這 樣 子 刻 薄 的 對 話 一 再 在 公 司 上 演，連 吉 妮 也 相 當 看 不 慣 她 這 種 行為。

終 於，有 個 新 來 的 同 事 受 不 了 她 的 刻 薄 刁 難，在 辦 公 室 裡 吵 了 起 來。

「 這 明 明 就 是 妳 的 工 作，我 提 出 申 請 ， 妳 就 應 該 幫 我 處 理 好 ， 囉 哩囉嗦的，不煩嗎？」

這 下 子，這 個 同 事 果 然 沒 再 說 刁 難 話，但 她 卻 直 接 向 經 理 報 告 ， 說 那 個 同 事 嚴 重 污 辱 她，讓 她 無 法 工 作。最 後，新 來 的 同 事 在 經 理 的 施壓下，自動請調到其他分公司，這件事才宣告落幕。

吉 妮 在 這 個 事 件 之 後，在 面 對 這 個 同 事 時，情 緒 更 加 緊 繃，深 怕 一句話得罪了她，而遭到同樣的下場。

我在聽完整個事件後告訴吉妮，她其實用不著跟這種同事硬碰 硬，可以試著跟她多聊兩句生活上的小事情。

於 是 吉 妮 在 公 司 裡，開 始 和 這 個 同 事 聊 些 無 關 緊 要 的 小 事，在 交 代完公事之後，也不急著掛掉電話。

「對了，妳買的衣服都好好看喔！是在哪裡買的啊？」

「妳那個想法真不錯，我要跟妳多學學喔！」

久 而 久 之，奧 同 事 對 她 的 態 度 開 始 軟 化，在 工 作 相 關 業 務 上 也 就 更輕鬆。

公 司 中 出 現 的 奧 同 事，要 不 就 是 怕 麻 煩 太 多，要 不 就 是 怕 身 份 地 位 被 取 代， 只 要 你 讓 他 明 白， 你 們 之 間 沒 有 這 兩 項 衝 突， 對 方 勢 必 不 會太刁難你。

15 會 嫌 貨 的 才 是 好 顧 客

某 足 球 俱 樂 部 正 在 徵 召 新 球 員，小 陳 前 去 試 訓，結 束 後 他 向 教 練 詢 問 情 況 ， 看 看 是 否 有 機 會 上 場 ， 教 練 卻 直 截 了 當 對 他 說 ：「 你 根 本 不 行 ， 速 度 太 慢 ， 跟 不 上 其 他 人 。 」小 陳 聽 了 這 麼 直 接 的 批 評 ， 一 點 都 沒 有 生 氣 ， 反 而 很 有 信 心 的 說 ：「 沒 關 係 ， 速 度 不 行 的 話 ， 我 可 以 打後衛。」

教練聽了後，瞄了他一眼，又說：

「後衛也不行，擔任後衛要有狠勁和硬朗的體魄，你的身高不 夠，根本擋不了對手。」

小 陳 馬 上 又 接 著 說 ：「 沒 關 係 ， 那 我 還 可 以 打 中 場 。 」

「中場也不行，中場是組織一場比賽最重要的關鍵，要能攻能 守 ， 沒 有 這 種 靈 活 調 動 其 他 球 員 的 才 能 ， 你 是 踢 不 來 的 。 」教 練 說 。

「 那 我 可 以 踢 十 二 碼 球 啊 ！ 我 可 是 個 十 二 碼 球 專 家。」小 陳 終 於 開始有點不服氣。

「 十 二 碼 球 是 掌 握 球 賽 的 決 勝 點，我 不 可 能 交 給 一 個 新 手 ， 」教 練 說， 「 你 的 心 理 成 熟 度 不 夠，我 發 現 你 在 場 上，尤 其 是 面 對 壓 力 時 ， 注意力不夠集中，踢得太隨意。」

「 那 太 好 了 ！ 」 小 陳 激 動 起 來 ，「 我 正 好 可 以 發 自 由 球 ！ 」

教練這下終於無話可說，只好安排讓小陳上場。

有一家飲料店正在打知名度，店員笑容滿面的對路過的女士開 口：

「小姐，要不要點一杯奶茶？特價十五元喔！」

女 士 搖 搖 頭 ：「 我 怕 胖 。 」

「我們也有葡萄柚汁，這是去脂良方。」

女 士 略 略 偏 過 頭 想 了 一 下 ，「 我 不 喝 酸 的 。 」

「這個好解決，我可以幫妳加一點蘆薈，甜而不膩還能護膚。」

最後，這位女士當然掏出錢來，還成為這家店的老主顧。

現 實 生 活 中，在 行 銷 或 說 服 上 遇 到 奧 客 是 必 然 的，想 成 功 就 不 要 怕被拒絕，才能積極為自己爭取機會。

當 然，這 裡 的 不 怕 被 拒 絕，並 不 是 死 纏 爛 打，而 是 針 對 他 不 滿 的 地 方 來 做 轉 變，讓 對 方 無 從 挑 剔 起 。 只 要 對 方 是 個 講 理 的 人 ， 不 是 以 「 我 就 是 討 厭 你 」這 種 非 理 性 的 理 由 來 拒 絕 你，那 麼 就 一 定 有 辦 法 突 破他的心防，從而讓他接受你的要求。

16 連 續 縱 火 犯 的 死 穴

科 技 市 場 上，常 會 看 到 一 些 電 腦 專 家。這 些 人 對 於 廠 商 背 後 的 通 路、電 腦 零 件 在 國 際 市 場 上 的 漲 幅、旁 門 左 道 的 便 宜 貨 管 道 ‥ ‥ 也 許 比 你 更 熟 悉。他 們 甚 至 隨 時 能 說 出 最 新 一 期 電 腦 雜 誌 上 所 有 的 數 據 和 統計資料，也可能在家裡放了上百件同類產品的型錄。

這 樣 的 人 喜 歡 穿 梭 在 大 賣 場，一 家 一 家 去 比 價、找 出 任 何 能 以 專 業 眼 光 挖 出 來 的 瑕 疵。即 使 他 根 本 沒 買 任 何 東 西，只 要 能 用 一 張 利 嘴 和專業說贏別人，他就覺得開心。

事 實 上，他 們 講 出 來 的 話 有 時 非 常 荒 謬 ， 甚 至 是 在 鑽 漏 洞 ， 不 過 因 為 他 的 話 術 都 建 立 在 專 業 上，總 讓 你 無 從 反 駁，這 種 奧 客 讓 許 多 行 銷人員內心充滿慌亂與挫折。

這 類 奧 客 之 所 以 會 讓 人 慌 亂，就 在 於 他 們 通 常 有 備 而 來，若 你 從 正面攻擊，只怕再怎麼費盡心力都是徒勞無功。

你 想 打 敗 他，最 快 的 方 法 就 是 先 接 受 他 的 要 求。你 得 先 明 白，愈 是 打 著 專 業 旗 幟 來 找 碴 的 人，愈 容 易 在 達 到 目 的 後 洋 洋 得 意，這 時 候 就是他最放鬆的時候，也是你趁虛而入的唯一機會。

在 美 國，有 個 律 師 計 畫 性 的 買 了 一 盒 極 為 稀 有 且 昂 貴 的 雪 茄，接 著，馬上為雪茄投保了火險。

接 著 這 個 律 師 在 一 個 月 內 把 雪 茄 抽 完，保 險 費 也 只 繳 一 次，卻 提 出要保險公司全額理賠的要求。

保 險 公 司 當 然 不 願 意 賠 償 ， 理 由 是 ：「 被 保 險 人 是 以 正 常 方 式 抽 完雪茄的。」

但 是 ， 這 個 深 諳 法 律 的 律 師 卻 告 上 法 院 ， 他 的 理 由 是 ：「 這 盒 雪 茄是在『一連串的小火』中受損。」

讓人跌破眼鏡的是，律師最後居然打贏了官司。

法 官 判 決 的 時 候 表 示，他 同 意 保 險 公 司 的 說 法，也 認 為 律 師 的 申 訴 非 常 荒 謬。但 是，律 師 手 上 的 確 有 保 險 公 司 同 意 承 保 的 保 單，證 明 保 險 公 司 願 意 賠 償「 任 何 」火 險 。 更 糟 糕 的 是 ， 保 單 中 並 沒 有 明 確 指 出哪一種類型的「火」不在保險範圍內。

僵 持 一 段 時 日，保 險 公 司 放 棄 上 訴，決 定 接 受 這 項 判 決， 並 且 理 賠一萬五千美元的雪茄「火險」賠償金！

但 是 最 精 采 的 是，就 在 大 家 都 以 為 保 險 公 司 認 虧 時，保 險 公 司 竟 報警逮捕這個律師，罪名是他涉嫌「蓄意犯下二十起縱火案」！

保 險 公 司 呈 上 律 師 先 前 提 出 的 申 訴 和 證 詞，要 求 法 庭 立 即 以「 蓄 意 燒 燬 已 投 保 之 財 產 」的 罪 名 將 他 定 罪 。 最 後 保 險 公 司 勝 訴 ， 律 師 則 被判刑入獄兩年，同時罰款二萬四千美元。

這 個 案 件 的 關 鍵 在 於 ， 既 然 律 師 提 出 的 理 由 具 有 「 正 當 性 」， 讓 人 無 法 推 翻 ，保 險 公 司 只 好 從 另 一 個 方 向 找 缺 口 。 而 這 個 缺 口 ， 就 是 律師自己說過的話。

要 知 道，人 們 最 無 法 打 敗 的 就 是 自 己 。即 使 再 厲 害 的 律 師 ，也 無 法 反 駁 自 己 的 話 語 。 所 以 保 險 公 司 決 定 讓「 結 果 」發 生 ， 並 在 之 後 拿 著「 結 果 」去 攻 擊 他 。 尤 其 這 時 正 是 對 方 最 鬆 懈 的 時 刻 ， 在 別 人 大 意 的 時 候 進 攻 ， 獲 勝 率 通 常 是 99.9％ 。

17 只 要 和 顧 客 吵 架 ， 你 就 是 輸 家

永 遠 不 要 跟 顧 客 吵 架，切 記，只 要 你 和 客 戶 一 吵 架，你 就 輸 了 ， 不 論 事 後 結 果 如 何，或 是 誰 有 理 誰 理 虧。再 者，別 忘 了，你 要 的 根 本 不是吵贏，你要的是成交。

不 需 要 跟 顧 客 爭 辯，因 為 真 正 存 心 想 找 碴 的 人，不 管 你 是 路 邊 的 小 販 還 是 跨 國 集 團 的 董 座，他 都 照 惹 不 誤；不 管 你 賣 的 是 米 粉 湯 還 是 鑽 石，都 一 樣 會 被 羞 辱。這 種 人 不 是 顧 客，他 不 是 為 了 價 錢、品 質 、 不 實 廣 告 或 任 何 跟 你、產 品 或 公 司 有 關 的 理 由 來 找 碴，他 就 只 是 想 找 個人來生事。

即 使 是 這 種 人，你 都 不 必 跟 他 吵 架，因 為 他 連「 顧 客 」都 稱 不 上 ， 我 們 只 要 平 心 靜 氣 的，用 他 自 己 的 話 反 擊 回 去 就 可 以 了，因 為 除 了 他 自己，沒有任何人能讓他閉嘴。

不 過 我 們 要 說 的 不 是 這 樣 的 人 ， 我 們 要 講 的 是 真 正 的 「 顧 客 」。

遇 到 愛 殺 價 的 顧 客，許 多 行 銷 人 員 會 不 斷 爭 辯，只 會 說 自 己 真 的 賣得很便宜，別家都賣兩三倍之多。

事 實 上，顧 客 如 果 都 已 經 打 從 心 底 認 為 太 貴，你 的 爭 辯 一 點 用 也 沒 有。不 如 告 訴 他，沒 錯，我 們 家 的 產 品 的 確 是 貴 了 點，但 功 效 呢 ？

轉 移 話 題 的 焦 點，告 訴 顧 客，我 們 的 東 西 比 別 人 更 有 用、持 續 的 更久，容量也比別人大，這樣子攤下來，其實真的還是很划算。

有 的 顧 客 其 實 不 需 要 你 的 產 品，他 只 是 上 門 來 看 看 而 已。但 是 ， 千萬不可以讓對方有「不需要你還來做什麼」的心態。

因 為，他 覺 得 太 貴 是 對 的，他 覺 得 不 需 要 也 是 對 的。無 論 顧 客 怎 麼認為，總之他就是對的。

他 現 在 不 買 ，也 許 有 一 天 會 買 ； 他 就 算 永 遠 不 買 ， 總 有 一 天 他 也 會推薦別人買。

有 個 小 吃 店 老 闆，遇 到 一 個 衣 衫 破 爛 的 客 人。這 個 客 人 一 上 門 ， 就 臭 著 一 張 臉，要 求 看 全 部 的 菜 單，又 要 求 老 闆 一 一 解 釋 每 一 道 菜 的 特 色 ， 並 且 把 每 一 道 菜 都 端 上 桌 。 然 而 ，最 後 老 闆 卻 發 現 他 每 一 道 菜 都只吃了一兩口而已。

老 闆 沒 有 生 氣，只 是 心 裡 很 不 解 ， 也 覺 得 這 些 菜 很 可 惜 。 但 他 還 是盡力招呼了客人，一直到最後一道菜上桌為止。

過 了 幾 天，這 個 老 闆 卻 在 報 上 看 到 一 篇 讓 他 訝 異 的 評 論，詳 細 描 述 了 自 己 店 裡 的 擺 設 和 感 覺、每 道 菜 的 精 緻 菜 色 和 好 口 味，並 且 在 字 裡行間透露著極高的評價。

而 寫 這 篇 評 論 的 人 正 是 那 個 百 般 刁 難 的 客 人。原 來，他 是 一 個 專 門 以 刻 薄 言 論 和 六 親 不 認 聞 名 的 美 食 評 論 家。這 篇 報 導 一 刊 出 後，每

個 人 都 大 感 驚 奇，紛 紛 上 小 吃 店 去，想 知 道 是 什 麼 樣 的 東 西 可 以 讓 這 個美食家寫出這麼高評價的文章來。

其 實，評 論 裡 面 完 全 沒 有 提 到 老 闆 對 他 的 態 度，但 我 們 都 知 道 ， 這必定是一個很重要的因素。

你要做的不是替顧客下判斷，也不是要跟他爭辯或吵架。

一 個 顧 客 愉 悅 的 進 到 你 店 裡，卻 火 冒 三 丈 的 離 開，無 論 是 因 為 任 何理由，都絕對是你的問題，而不是他的錯。

即 使 吵 到 最 後 你 贏 了，事 實 上 你 還 是 輸 了，因 為 他 不 可 能 再 踏 進 你的店。重點是你要能對他的脾氣、對他的味，而不是爭吵。

我 遇 過 一 個 很 年 輕 的 女 孩 子，她 在 販 賣 東 西 的 時 候，有 個 大 老 粗 要求她跟他一起去開房間，這女子還當場打了這個客人一個耳光。

事 後 她 的 老 闆 沒 說 什 麼，但 臉 色 並 不 好 看。這 女 孩 子 很 委 屈 的 對 我說了整個經過，但她不解，她到底做錯了什麼？

事 實 上，不 需 要 打 別 人 耳 光 。 我 們 都 不 能 控 制 別 人 要 什 麼 ， 但 我 們可以決定自己做什麼。

這 一 點，其 實 應 該 跟 酒 店 的 公 關 人 員 討 教 討 教。通 常，上 酒 店 的 客 人 無 論 說 什 麼、提 出 什 麼 不 合 理 的 要 求，酒 店 公 關 永 遠 都 是 微 笑 著 點頭說好。

但 是，他 們 真 的 會 去 做 嗎 ？ 等 到 真 的 要 做 的 時 候，她 們 就 忽 然 有 「急事」抽不開身，只好微笑著答應下次再約了。

也 許 你 認 為 這 樣 會 失 去 一 個 專 業 人 員 的 誠 信，事 實 上，這 卻 是 一 招 聰 明 的 緩 兵 計，至 少 眼 前 客 人 被 你 說 服 了，答 應 了 下 次 再 見 面，於 是你的機會又多了一次，對方被你說服的可能性，不也跟著提高了 嗎？

記 住，跟 對 方 吵 架，也 許 能 抒 一 時 之 氣，卻 會 讓 你 一 輩 子 失 去 從 他身上賺錢的機會。

18 播 種 策 略 ： 收 割 期 不 用 急 於 現 在

顧客上門時興趣缺缺、顧客因為外面下大雨剛好躲進店裡來逛 逛、顧客防衛心很重、顧客根本不相信你講的話…

碰到這種情形，你會堅持多久？你什麼時候會放棄？

最明智的做法是：永遠不要放棄。

有 意 願 的 顧 客，我 們 說 的 話 要 讓 他 聽 完 之 後 有 所 行 動，而 不 是 只 覺得很棒。

若 是 本 身 就 沒 有 意 願、甚 至 反 抗 力 強 的 顧 客，我 們 就 盡 力 讓 他 聽 完 之 後 覺 得 很 棒 就 好，而 不 用 急 著 強 迫 他 現 在 就 買。切 記，所 有 顧 客 在潛意識裡，都不喜歡太過誇張的說法。

這 就 像 談 感 情 一 樣，為 了 什 麼 理 由 開 始 並 不 重 要，也 許 只 是 一 時 寂 寞、也 許 就 只 是 想 談 戀 愛。但 最 重 要 的 還 是，在 開 始 之 後，能 不 能 因為機緣，而發現彼此最真實美好的地方。

一 個 完 全 沒 意 願 下 手 買 東 西 的 顧 客，你 要 把 產 品 的 功 能 或 優 點 放 大。

有 個 人 在 賣 一 種 茶 葉，因 為 產 地 和 烘 焙 方 式 特 別，經 常 碰 到 只 因

為好奇而上門詢問的客人，但這些人最後通常都不會當場買下來。

可 是，這 個 賣 茶 葉 的 老 闆 很 聰 明 。 他 把 茶 葉 的 功 能 放 大 ， 強 調 這 種茶葉可以解決哪些身體上的困擾、安定精神‥‥而且態度非常殷 勤。

他那些上門一探究竟的顧客，也許今年不買，但明年可能就買 了。過了一年、兩年還沒買，也許第三年就買了。

做 銷 售 的 人，本 來 就 該 有 持 久 和 耐 心 的 態 度，以 及 長 遠 的 眼 光 。

你 現 在 的 每 一 個 態 度 都 是 一 種 人 脈，而 我 們 都 知 道，人 脈 就 是 錢 脈，積沙成塔。

有 個 企 業 高 層 告 訴 過 我，他 在 當 銷 售 員 的 時 候 是 賣 醫 療 器 材 的 。 那 時 候，他 跟 某 個 醫 院 院 長 談 一 筆 生 意，可 是 當 時 並 沒 有 談 成。不 過 只要一有空，他就會和院長連絡，告訴他最新的儀器消息。

過 了 很 多 年 之 後，他 不 再 是 銷 售 員，已 經 成 為 一 個 大 企 業 裡 前 程 似 錦 的 CEO 時 ， 這 個 院 長 卻 忽 然 給 他 下 了 一 筆 幾 千 萬 美 金 的 訂 單 。

他 告 訴 院 長，他 現 在 沒 有 做 銷 售 了，可 是 他 可 以 把 這 個 業 務 轉 讓 給其他同事。

你可能會想，幾千萬美金又如何？早已不是自己的生意了啊！

但 是，那 個 接 到 他 轉 讓 訂 單 的 同 事 會 怎 麼 想 ？ 想 必 一 輩 子 都 會 記 著他這個恩情．而成為他一個堅不可摧的有力人脈資源吧！

有 時 可 能 你 會 對 自 己 公 司 產 品 的 效 能 或 是 價 位 不 太 認 同，這 時 你 在 說 服 顧 客 時，可 能 也 會 顯 得 不 太 積 極 ， 只 要 他 稍 有 猶 豫 ， 你 就 打 算 放棄了！

但 誰 知 道 呢 ？ 或 許 這 項 產 品 對 於 顧 客 來 說，是 實 際 又 有 效 用 的 東 西啊！

事 實 上，根 據 我 的 經 驗，當 銷 售 員 告 訴 客 戶 說： 我 覺 得 你 這 樣 的 人 根 本 不 需 要 買 這 種 產 品。 客 戶 卻 因 此 心 想 ： 誰 說 的 ， 我 就 覺 得 我 可 以 試 試 看 。 這 樣 的 顧 客 在 市 場 上 起 碼 就 占 了 30％ 。

所 以 無 論 是 以 退 為 進 的 引 誘 也 好，轉 移 焦 點 的 說 服 也 好，總 之 一 個 盡 責 的 行 銷 業 務 人 員，所 要 做 的 就 是 積 極 的 讓 生 意 成 交，維 持 產 品 在顧客心目中的良好形象，而不是輕言放棄。

19 正 話 反 說 的 「 荒 謬 放 大 鏡 」

戰 國 時 代，楚 莊 王 的 愛 馬 死 了，傷 心 欲 絕 的 楚 莊 王 下 令 用 上 等 棺 木，並以大夫的禮節厚葬這匹馬。文臣武將們都覺得這件事太誇張 了，紛 紛 進 言 勸 阻，希 望 楚 莊 王 打 消 這 個 念 頭，但 楚 莊 王 堅 持 己 見 ， 還 說 了 狠 話： 「 誰 敢 再 阻 止 我，我 就 殺 了 他。」讓 朝 野 之 間 人 心 惶 惶 。

楚 莊 王 跟 前 的 弄 臣 孟 知 道 了，有 天 居 然 直 入 宮 門，仰 天 大 哭，把 莊 王 弄 得 既 好 奇 又 納 悶 ， 忙 問 怎 麼 回 事 。 孟 說 ：「 那 馬 是 大 王 最 喜 歡 的 一 匹，卻 只 以 大 夫 的 禮 節 安 葬，這 也 太 寒 酸 了，不 如 用 君 王 的 禮 節 吧 ！ 」莊 王 這 時 更 納 悶，大 家 都 說 他 太 看 重 這 件 事，怎 麼 這 小 子 反 其 道而行？

這 時 孟 繼 續 說 ：「 大 王 應 該 用 最 好 的 玉 做 成 棺 ， 並 請 來 各 國 使 節 共 同 致 哀。 讓 各 國 諸 侯 聽 到 後 ， 都 知 道 大 王 重 馬 輕 人 啊 ！ 」這 時 莊 王 才 恍 然 大 悟 ，趕 緊 問 孟 該 如 何 彌 補 自 己 的 過 失 。 最 後 ， 楚 莊 王 下 令 把 馬交給御廚烹煮來吃，以顯示他重人輕物的態度。

其 實 一 開 始 時，楚 莊 王 可 能 只 是 一 時 悲 傷，才 想 出 這 種 不 合 禮 節 的 行 為。但 是 群 臣 強 烈 反 彈， 卻 讓 他 面 子 掛 不 住 ，只 好 騎 虎 難 下 的 堅 持下去。

以 孟 卑 微 低 下 的 地 位 ， 如 果 直 接 了 當 的 對 楚 莊 王 說 ：「 你 怎 麼 能 讓一隻畜牲站在和大夫同等的地位？你這是在踐踏大夫的尊嚴嘛！」

這 樣 的 行 為 也 許 很 勇 敢，卻 也 很 愚 蠢。既 不 能 有 效 讓 楚 王 聽 進 諫 言 ， 還 要 送 掉 自 己 一 條 小 命。但 他 卻 能 正 話 反 說，力 挽 狂 瀾，讓 人 不 禁 佩 服他的機智。

我 們 在 面 對 奧 客 時 往 往 也 是 如 此，你 愈 是 說 他 錯，他 愈 要 錯 給 你 看，愈要把錯的說成對的，最後雙方只能不歡而散。

這 時 你 如 果 可 以 反 過 來，把 他 明 顯 的 錯 說 成 對 的，反 而 能 讓 他 思 考自己的行為是否恰當。

正 話 反 說，其 實 就 是 以 徹 底 委 婉 的 態 度，取 得 合 適 的 發 話 角 度 ， 達到比直言更有效的說服策略。

20 先 甜 後 苦 的 苦 ， 特 別 苦

吃 過 西 瓜 的 人 都 知 道，不 太 甜 的 西 瓜 如 果 沾 甘 草 粉，就 只 是 吃 到 甘 草 粉 本 身 的 甜 味，這 時 候 就 應 該 要 沾 鹽 來 提 味，讓 甜 味 在 鹹 味 的 陪 襯 下 突 顯 而 出 。 同 樣 的 道 理 ，「 先 苦 後 甜 」， 那 甜 會 特 別 甘 美 ；「 先 甜 後 苦 」， 那 苦 也 曾 是 格 外 的 苦 澀 。

有 間 公 司 在 年 底 發 放 年 終 獎 金 前，依 例 進 行 年 度 業 績 彙 報，會 後 老 闆 對 著 公 司 員 工 笑 著 說 ：「 祝 大 家 今 年 都 可 以 心 想 事 成 。 」 員 工 們 一 聽 ， 可 都 樂 了 ， 心 想 ：「 老 闆 這 麼 說 ， 肯 定 是 要 發 兩 個 月 以 上 的 獎 金了！」全公司的情緒都隨著這個好消息而振奮不已。

但沒想到，等到獎金真的發下來後，才發現只比去年高出半個 月。明 明 獎 金 是 比 過 去 要 來 的 高，但 是 因 為 沒 有 達 到 眾 人 的 預 期，結 果 公 司 內 部 反 而 呈 現 一 股 低 迷 的 失 望 氣 氛。大 家 紛 紛 埋 怨 起 老 闆．為 什麼當初要故意說那句話，讓大家白白開心。

其 實，老 闆 可 能 只 是 什 麼 都 沒 有 多 想 的，講 了 一 句 客 套 話 作 為 結 語，但 是 卻 忽 略 了 說 話 的 時 機，正 是 在 年 終 獎 金 的 重 頭 戲 來 臨 之 前 ， 自然而然的就會引起員工們的聯想與期盼。

如 果 老 闆 當 初 說 ：「 雖 然 業 績 持 續 成 長 ， 但 仍 請 大 家 共 同 努 力 」， 而 不 是 說 ：「 心 想 事 成 」，就 比 較 不 會 令 人 有 過 高 的 期 望 。結 果 員 工 的 期望愈高，失望愈大，所以就惹來較大的批評。

有 時 我 們 為 了 安 慰 別 人 或 討 好 人，會 逞 一 時 之 便，或 是 使 權 宜 之 策，會 開 出 空 頭 支 票，先 令 人 往 好 處 想，產 生 期 望。但 你 有 沒 有 想 過 ， 到頭來好夢落空時，那打擊又會有多大呢？

所以，說話要小心，避免誤導，以免產生之後的痛苦和怨氣。

21 以 退 為 進 ， 魚 自 己 會 上 鉤

有 些 客 人 防 衛 心 很 重，也 許 是 因 為 經 常 吃 虧，到 後 來 無 論 買 任 何 東 西，都 會 覺 得 店 員 講 的 一 定 不 是 真 的，一 定 只 是 為 了 店 家 的 利 益 著 想。這 樣 的 人，即 便 是 去 不 能 殺 價 的 便 利 商 店，一 定 也 會 在 買 東 西 的 時 候 喃 喃 抱 怨 ：「 這 麼 小 一 包 餅 乾 居 然 賣 這 麼 貴 ！ 有 沒 有 搞 錯 ， 也 太 會坑人了吧！」

面 對 這 樣 的 奧 客，要 先 了 解 ： 他 們 真 的 不 是 喜 歡 攻 擊 別 人 ， 而 是 很 怕 被 騙，又 不 能 信 任 別 人，所 以 你 要 做 的，就 是 要 讓 他 趕 快 信 任 你。

有 個 人 到 賣 場 去 買 電 風 扇。他 左 看 右 看，接 著 找 來 店 員，要 店 員 跟 他 解 釋 各 種 電 扇 不 同 的 功 能。其 中 一 款 的 造 型 他 特 別 喜 歡，問 的 也 就比較多。店員發現他對這款電扇似乎特別感興趣，便乘勝追擊的 說 ：「 您 眼 光 真 好 。 這 款 我 們 賣 的 非 常 好 ， 現 在 庫 存 已 經 不 多 了 。 」

沒 想 到 ， 那 人 冷 冷 的 看 了 店 員 一 眼 ， 說 道 ：「 少 來 了 ！ 我 看 你 們 對每個人都這樣說吧？」

店 員 說 ：「 不 ！ 這 款 真 的 賣 的 很 好 。 而 且 我 們 現 在 有 在 做 促 銷 ， 買這款還可以兌換獎品喔！」

只 見 那 人 不 耐 煩 的 說 ：「 算 了 吧 ！ 每 次 這 種 兌 換 的 獎 品 都 是 一 些 便宜貨，根本就是拿回去占地方的。」

店 員 笑 了 笑 說 ：「 請 問 您 府 上 有 幾 個 人 呢 ？ 常 常 需 要 使 用 電 扇 嗎？」

「 我 們 家 有 七 個 人，一 台 電 扇 都 沒 有，開 冷 氣 又 很 耗 電，所 以 才 想來買。」

「 是 嗎 ？ 」 店 員 接 著 說 ：「 那 我 想 ， 這 台 電 扇 的 確 不 太 適 合 您 。 既 然 人 多 的 話，或 許 您 可 以 考 慮 旁 邊 那 一 款。而 且 那 一 款 還 比 這 台 便 宜了將近三分之一呢！」

這 個 客 人 眼 見 焦 點 不 再 集 中 於 自 己 喜 歡 的 那 台 電 扇，稍 微 緩 和 了 些 ， 卻 反 而 開 始 猶 豫 起 來 。 他 說 ：「 是 嗎 ？ 不 過 ， 小 孩 子 們 也 常 常 不 在 家，其 實 應 該 也 是 可 以 用 的 ‥ ‥ 」猶 豫 了 半 天 ，最 後 他 還 是 買 了 原 本中意的那台帶回家了。

其 實，他 早 在 一 開 始 就 決 定 要 買 哪 一 款，只 是 太 擔 心 自 己 是 否 買 到了不划算的東西，所以忍不住質疑店員講的話。

面 對 這 樣 的 人，千 萬 不 能 跟 他 爭 辯 ， 一 定 要 有 耐 心 和 包 容 心 ， 因 為他們只是怕吃虧而已。

想 要 贏 得 他 們 的 信 任，就 是 不 能 急 著 推 銷 他 們 最 中 意 的 產 品。一 旦 你 表 現 的 太 過 急 切 ，他 們 就 會 懷 疑 其 中 有 鬼 。 一 定 要 沉 著 冷 靜 ， 和 善的以他的需求來替他著想，推薦最符合他狀況的產品。

通 常，最 後 只 有 兩 個 結 果：一 個 是 他 們 卸 下 了 心 防，很 高 興 自 己

這 次 沒 有 被 占 便 宜， 開 心 的 帶 著 原 本 中 意 的 東 西 回 家 。 另 一 種 是 ． 他 們 頁 的 被 你 說 服 了，買 了 另 一 款 的 產 品。無 論 是 哪 一 個 結 果，總 之 你 都沒有損失，還贏得了他們的信任，何樂而不為？

22 每 個 人 的 子 彈 都 有 限 ， 你 的 客 戶 也 是

人 在 遇 到 危 難 時，如 果 能 夠 冷 靜 的 思 考，就 是 一 種 智 慧 的 表 現 了。

有 名 的 默 劇 大 師 卓 別 林，擁 有 絕 佳 的 幽 默 感 與 機 智，不 僅 在 舞 台 上發揮才能娛樂觀眾，更讓他在生活中得以逢凶化吉。

有 一 次，卓 別 林 半 夜 在 回 家 的 途 中，遇 到 歹 徒 搶 劫，歹 徒 拿 槍 逼 他 交 出 身 上 所 有 的 財 物，卓 別 林 對 著 槍 口 裝 做 渾 身 發 抖，對 歹 徒 哀 求 道 ：「 我 把 錢 都 給 你 ， 但 是 先 請 你 在 我 的 帽 子 上 打 幾 個 洞 ， 好 讓 我 回 去跟老闆交差！」

歹 徒 雖 然 沒 聽 過 這 種 荒 謬 的 要 求．但 是 還 是 二 話 不 說 的，拿 了 卓 別林的帽子打了兩槍。

卓 別 林 看 著 破 了 兩 個 洞 的 帽 子 ， 緊 接 著 又 央 求 道 ：「 也 在 我 的 褲 腳打兩槍吧！」

歹徒聽了雖然不耐，但還是又朝著他的褲子開了兩槍。

帽 子 破 了 ， 褲 子 也 破 了 的 卓 別 林 竟 然 又 求 道 ：「 拜 託 你 ， 也 把 我 的外套拿去開兩槍！」

這 下 子 歹 徒 真 的 生 氣 了 ， 懷 著 怒 氣 大 吼 ：「 你 還 要 開 ， 我 就 往 你

身上開！」

於 是 便 對 著 卓 別 林 扣 下 扳 機，卻 發 現 這 時 候 子 彈 已 經 用 完。卓 別 林一看歹徒子彈用盡，就拼了老命的逃跑。

喜劇大師的這招緩兵之計，夠妙吧！

當 然，現 在 年 代 已 經 不 同 了，歹 徒 的 子 彈 也 不 會 只 有 這 麼 幾 顆 ， 我 在 這 裡 不 是 要 教 你 真 的 遇 到 歹 徒 時 要 這 樣 運 用，而 是 把 同 樣 的 緩 兵 之計用在面對客戶上。

譬 如，當 一 個 奧 客 對 著 你 大 吼 大 叫 的 ， 要 找 你 的 老 闆 出 來 時 ， 你 可 以 告 訴 他 ：「 沒 問 題 ， 那 您 要 不 要 先 坐 下 ， 我 立 刻 進 去 請 我 們 老 闆 出來。」

接 著 ， 你 去 泡 杯 好 茶 給 他 ， 告 訴 他 ：「 老 闆 正 在 會 議 中 ， 馬 上 就 會 出 來 了。 不 過，他 說 您 是 我 們 非 常 重 要 的 客 戶 ，有 什 麼 不 滿 意 的 地 方，我們一定虛心接受。」

然 後 ， 再 順 便 遞 上 一 張 意 見 表 給 對 方 ， 告 訴 他 ：「 如 果 您 願 意 寫 成 書 面 的 文 字，我 們 就 更 能 清 楚 的 知 道 您 的 意 見，還 可 以 再 往 上 一 層 報告您的事。」

像 這 樣 用 一 連 串 的 瑣 事 來 消 耗 客 戶 原 先 憤 怒 的 不 滿 情 緒，等 到 他 真的寫完後，客戶的憤怒情緒其實也消耗不少了。

有 時 候，客 戶 要 的 只 是 一 份 應 有 的 尊 重，甚 至 最 後 老 闆 究 竟 有 沒 有 出 來 見 他，可 能 都 不 需 要 了。不 過 重 點 是，這 之 間 的 過 程，一 定 要 讓對方感受到你對他絕對的尊重與誠意才行。

23 會 叫 的 狗 ， 其 實 最 怕 比 牠 凶 的 人

前 面 我 們 說 過，永 遠 不 要 跟 客 戶 吵 架。但 是 在 生 活 中 你 不 可 能 永 遠 忍 得 住 當 一 個 好 好 先 生。如 果 有 一 天 你 真 的 必 須 反 擊 時，還 是 要 記 住，不可以吵架。但是，你可以用他的話堵他。

有 兩 個 朋 友 去 一 家 小 吃 店 吃 飯。桌 上 有 碟 芥 末 醬，其 中 一 個 人 以 為 那 是 甜 醬，舀 了 一 大 匙 放 進 嘴 裡，馬 上 淚 流 滿 面。接 著 他 忽 然 心 生 一 計，也 想 讓 他 的 朋 友 上 當，於 是 便 不 動 聲 色。朋 友 看 到 他 在 哭，很 擔 心 的 問 ：「 我 親 愛 的 朋 友 ， 你 哭 什 麼 呢 ？ 」

他 回 答 說 ：「 我 想 起 我 的 父 親 ， 他 在 二 十 年 前 被 送 上 絞 架 。 」 朋 友搖搖頭，表示遺憾。

過 了 一 會 兒，朋 友 也 不 明 就 裡 的 吃 了 一 大 匙 芥 末 醬。當 他 開 始 撲 簌 簌 的 流 淚 時，原 先 這 人 便 高 興 的 假 裝 問 他： 「那你又在哭什麼呢？」

「 沒 什 麼 ， 」 朋 友 回 答 ：「 我 只 是 在 想 ， 可 惜 你 沒 有 跟 你 爸 爸 同 時被送上絞架！」

如 果 你 覺 得 他 的 回 答 過 於 惡 毒，不 妨 想 想，會 拿 自 己 父 親 上 絞 架 的事來當做陷阱的人，其實也沒有多良善。以毒攻毒，未必有害。

很 多 奧 客 都 以 為 罵 的 大 聲，別 人 就 會 怕，得 到 的 東 西 就 會 更 多 。

也 有 許 多 服 務 業 諄 諄 教 誨 員 工，一 定 要 秉 持 著 顧 客 至 上 的 原 則。無 論 顧 客 再 怎 麼 樣 不 可 理 喻，都 不 可 以 反 駁，要 維 持 禮 貌。但 有 的 時 候 ， 太過謙卑、一味忍讓，反而會讓人予取予求，覺得你很好欺負。

畢 竟 他 之 所 以 會 被 叫 做 奧 客，就 是 因 為 他 天 不 怕 地 不 怕，根 本 不 會 有 慚 愧 的 感 覺，所 以 並 不 會 對 你 的 一 再 忍 讓 有 所 分 寸，反 而 會 食 髓 知味。

而 且 大 部 分 的 奧 客 都 只 是 欺 善 怕 惡，很 多 人 最 後 只 會 虛 張 聲 勢 的 丟 下 一 句 ：「 我 絕 對 不 會 再 來 買 你 們 的 東 西 了 。 」 不 要 擔 心 ， 他 想 必 已經對很多家都說過一樣的話了，總不成每家店都不再去吧！

忍 無 可 忍 的 時 候，就 適 當 的 攻 擊 回 去 。 但 是 要 攻 擊 得 巧 妙 ， 首 先 就得平心靜氣，這是非常重要的一點。

平心靜氣的時候，即使是淡淡的言語，都能達到十倍的功效。

但 是 一 旦 你 無 法 忍 受，臉 紅 脖 子 粗 的 吵 起 來 了，你 講 的 話 再 有 哲 理也是徒然。

想 要 和 氣 的 達 到 效 果 ， 最 重 要 的 一 點 是 ， 注 意 對 方 言 語 中 的「 表 面 意 思 」， 而 非「 真 正 意 涵 」。 因 為 真 正 的 意 涵 就 是 在 罵 你 ， 你 聽 了 之 後 當 然 不 可 能 冷 靜。不 過 表 面 意 思 卻 往 往 點 出 他 在 意 的 事 項，可 以 讓 我 們 冷 靜 思 考，如 此 一 來，才 能 真 正 明 白 他 的 意 思，或 抓 緊 他 話 語 中 的漏洞反擊回去。

24 用 未 來 買 他 的 現 在

從 前 的 業 務 人 員 叫 做 推 銷 員，但 是 聰 明 的 主 管 會 把 它 改 為「 業 務 代 表 」、「 業 務 專 員 」、「 業 務 企 畫 專 員 」等 名 堂 ， 有 的 更 冠 以 主 任 、 經 理 等 頭 銜。工 作 的 內 容 事 實 上 並 沒 有 改 變，但 是 卻 具 有 提 高 他 們 社 會 地 位 的 作 用，使 他 們 重 視 自 己 的 工 作，發 揮 更 高 的 工 作 潛 能。有 時 候， 職稱上的提升，反而會比薪資的提升更能振奮人心。

小 陳 退 伍 後 開 始 一 連 串 的 面 試 工 作，由 於 小 陳 的 高 學 歷 以 及 良 好 的面試表現，同時有多家公司都通知他錄取。

最 後，讓 他 下 定 決 心 的 關 鍵 是，其 中 一 間 公 司 的 面 試 官 告 訴 他 ： 「 只 要 你 願 意 好 好 做，我 們 公 司 的 升 遷 管 道 絕 對 是 暢 通 無 阻 的。我 們 不 像 外 面 的 公 司，要 你 一 做 五 年 都 還 沒 有 任 何 升 遷 的 機 會。只 要 你 有 好 的 表 現 ， 你 放 心 ， 公 司 絕 對 會 給 你 相 對 的 肯 定 。 」衝 著 這 句 話 ， 小 陳 就 決 定 進 這 間 公 司 了 。 因 為 小 陳 的 個 性 積 極、 熱 中 追 求 表 現，只 是 缺 乏 耐 心，因 此 升 遷 對 他 而 言 是 一 種 絕 對 的 肯 定，也 正 是 他 要 的 職 場 表現。

「 人 往 高 處 爬 ， 水 往 低 處 流 」是 句 老 話 ， 追 求 更 高 的 地 位 ， 更 顯 赫 的 頭 銜 ， 都 是 人 之 常 情 。「 勤 奮 工 作 ， 不 要 回 頭 」、「 積 極 向 上 ， 自 強 不 息 」這 些 看 似 八 股 的 標 語 ， 為 的 就 是 爬 升 到 金 字 塔 的 頂 端 。 無 論 任 何 行 業、 任 何 工 作 ，如 果 沒 有 更 高 的 地 位 作 為 大 家 努 力 的 誘 因 ， 絕 對無法鼓舞個人在工作上拼了命的住前進。

在 這 方 面 ， 日 本 人 似 乎 最 懂 得 用 這 套 方 法 來 鼓 勵 員 工 ， 什 麼「 總 監」 、 「督察」 、 「委員」 、 「 顧 問 」等 頭 銜，讓 員 工 甘 願 冒 著 過 勞 的 危 機 ， 為 公 司 鞠 躬 盡 瘁 的 工 作。這 種 職 場 效 應，也 使 得 日 本 許 多 產 品 橫 掃 世 界，獨霸全球。足見人們對地位的渴求是多麼的迫切。

25 攻 心 ， 就 能 提 高 產 品 的 附 加 價 值

一 件 物 品 的 價 值，並 不 一 定 全 來 自 於 它 本 身，附 加 價 值 有 時 候 比 它原本的價值還要更吸引人。

春 秋 戰 國 時 期，有 個 趙 國 的 富 商 得 到 了 一 塊 上 等 美 玉，便 找 人 雕 成 玉 盅 ， 並 把 這 個 珍 貴 的 玉 盅 獻 給 了 朝 廷 ， 說 ：「 以 後 就 用 這 玉 盅 給 打勝戰、建立功績的人喝慶功酒。」

後 來，秦 國 派 兵 攻 打 趙 國，軍 隊 包 圍 了 趙 國 的 耶 鄲 城，幸 好 有 魏 國 的 公 子 信 陵 君 領 兵 去 攻 打 秦 國，解 救 了 邯 鄲 被 滅 城 的 危 機。事 後 ， 趙 王 用 這 個 玉 盅 向 信 陵 君 敬 酒 祝 賀，感 謝 信 陵 君 的 義 行 與 恩 德，信 陵 君施禮答謝，並當眾讚賞這玉盅是個寶物。

後 來，燕 國 又 派 兵 來 攻 打 趙 國 ， 趙 國 的 大 將 軍 廉 頗 大 破 燕 軍 ， 成 功 打 了 勝 仗，但 那 時 物 資 短 缺，沒 有 多 餘 的 東 西 來 獎 勵 士 兵，他 們 只 好把這個玉盅賞賜給將士們飲酒慶功。將士們用它飲酒，都非常高 興。從 此 以 後，趟 國 人 誰 要 能 用 這 玉 盅 飲 一 盅 酒，比 得 到 幾 畝 地 的 收 入作為賞賜還覺得更珍貴。

其 實，玉 盅 仍 是 玉 盅，但 它 經 過 了 信 陵 君 的 讚 賞、廉 頗 大 將 軍 的 賞賜，立刻身價非凡，喝起來的滋味就特別不一樣。

身 兼 歌 手 與 演 員 雙 重 身 分 的 美 國 巨 星 珍 妮 佛 ， 洛 佩 茲 （ Jennifer

Lopez）曾 經 被《 PEOPLE》雜 誌 列 入「 全 球 最 美 麗 的 五 十 人 」之 一 ， 她 成 功 的 以 電 影 和 音 樂 打 造 了 自 己 的 帝 國，更 積 極 的 打 入 時 尚 界，以 自己的名字塑造出品牌服飾。她極具頭腦的利用她的音樂和電影生 涯 ， 凸 顯 了 她 從 紐 約 布 朗 克 斯 區（ 美 國 紐 約 的 貧 民 區 ）的 嚴 酷 童 年 ， 到躋身光鮮亮麗名人之流的人生歷程。

同 樣 是 牛 仔 褲，J-Lo 牛 仔 褲 卻 吸 引 了 無 數 的 年 輕 婦 女 爭 相 購 買 、 收 藏 ， 因 為 透 過 購 買 J-Lo 牛 仔 褲 ， 也 彷 彿 買 下 了 珍 妮 佛 ． 洛 佩 茲 猶 如 灰 姑 娘 變 身 的 故 事。這 些 女 人 可 能 永 遠 無 法 成 為 超 級 巨 星，但 是 透 過購買她的產品，也感覺自己分享了珍妮佛．洛佩茲的成功。

有 些 時 候，產 品 的 附 加 價 值 不 在 於 多 送 幾 樣 贈 品，而 在 於 無 形 的 精 神 價 值，這 種 附 加 的 精 神 價 值，會 讓 顧 客 在 購 買 時 有 一 種 虛 榮 與 尊 貴，只 要 你 能 滿 足 顧 客 這 點 的 需 求，價 錢 的 多 寡 就 不 再 是 考 慮 的 重 點 了。

第二章

入侵對方大腦的說話術

26 愈 難 懂 的 書 ， 愈 多 人 想 看 的 「 反 語 策 略 」

「 討 好 」和「 賣 乖 」是 公 關 界 不 可 或 缺 的 兩 大 法 寶 ， 但 你 有 沒 有 想 過，如 果 這 兩 樣 法 寶 都 失 效 時，接 下 來 該 怎 麼 辦 ？ 在 我 輔 導 的 眾 多 案 例 中，最 常 遇 到 的，就 是 保 險 和 業 務 人 員 因 為 固 守 傳 統 的 行 銷 模 式 而 錯 失 大 筆 訂 單 ， 他 們 總 是 無 奈 的 對 我 說 ：「 我 好 話 都 說 盡 了 ， 甚 至 使出渾身解數，對方就是不點頭，我能有什麼辦法？」

我 只 能 告 訴 你，如 果 你 讚 美 對 方 一 百 次，他 完 全 無 動 於 衷，對 你 的 話 不 置 可 否，這 時 給 他 一 句 冷 言 冷 語，反 而 能 讓 對 方 改 變 立 場，瞬 間對換討好的角色。

我 稱 這 個 方 法 為 「 反 語 策 略 」， 道 理 和 「 愈 難 訂 的 餐 廳 愈 多 人 排 隊 」、「 愈 是 限 量 發 行 的 商 品 ， 愈 多 人 擠 破 頭 想 購 買 」 相 同 。

你 愈 是 死 命 推 銷，對 方 愈 會 擺 架 子，倒 不 如 拿 走 它，並 高 揚 著 商 品 說 ：「 你 不 要 買 就 算 了 ， 還 有 人 搶 著 買 咧 ！ 」

有 一 家 圖 書 館，平 日 雖 然 人 潮 眾 多，但 有 個 角 落 的 書 就 是 乏 人 問 津 ， 管 理 員 忍 不 住 向 館 長 反 應 這 個 情 況 ：「 館 長 ， 我 翻 過 這 些 書 ， 發 現 這 些 書 實 在 太 難 讀 了，我 們 不 如 把 那 些 書 撤 掉，換 一 些 暢 銷 書 吧 ！ 」

館 長 沉 吟 一 下 ：「 也 不 必 這 麼 麻 煩 ， 要 讓 他 們 借 這 些 書 ， 其 實 很 簡 單 ‥ ‥。」第 二 天 ，館 長 請 管 理 員 把 這 些 書 放 在 門 口 最 顯 眼 的 架 子

上 ，前 面 寫 了 塊 牌 子 ：警 告 － － 這 些 書 非 常 艱 澀 難 讀，想 讀 懂 需 要 高 深學問，請各位量力而為。

你猜怎麼？不到一周，架上的書全被借走了。

管 理 員「 換 書 」的 考 量 雖 然 沒 有 錯，暢 銷 書 也 的 確 會 提 高 閱 讀 量， 但 對 館 方 而 言，難 免 增 加 成 本 ， 重 點 是 ， 管 理 員 只 知 一 味 附 合 大 眾 口 味，根本的問題依然沒解決，那些書還是沒人看。

這 就 好 像 許 多 人 在 面 對 行 銷 或 說 服 不 順 利 時，總 會 批 評 公 司 產 品 不好、成本太高、客戶群太少‥‥總之，一切都是別人的問題。

相 對 的，館 長 卻 知 道，多 數 來 到 圖 書 館 的 人 都 想 得 到 更 多 知 識 ， 或 者，想 讓 別 人 認 為 自 己 很 有 學 問 ， 他 捉 住 讀 者 這 項 大 眾 心 理 ， 難 看 的書也變好看了，他做的事，等於是把難賣的產品一銷而空。

美 國 華 爾 街 的 證 券 分 析 之 父 葛 拉 漢 說 過 一 段 話 ：「 證 券 投 資 中 有 一 項 高 招，當 所 有 投 資 人 一 窩 蜂 搶 進 時 就 背 道 而 馳。但 是，只 有 少 數 人 能 做 到 這 種『 反 向 操 作 』並 從 中 獲 利 。因 為 大 部 分 投 資 人 都 怕 被 當 成 傻 瓜，他 們 怕 賠 錢 ，更 怕 千 山 我 獨 行 ，缺 少 承 擔 別 人 所 不 敢 承 擔 風 險的勇氣。」

不 論 是 反 向 操 作 或 是 反 語 策 略，都 需 要 放 手 一 搏 的 勇 氣。想 成 為 最 大 贏 家，得 同 時 具 備 降 低 風 險 與 承 擔 風 險 的 勇 氣。而 降 低 風 險 的 最 好 方 式 就 是 「 入 侵 對 方 的 大 腦 」， 掌 握 對 方 底 牌 ， 才 有 機 會 在 瞬 息 萬 變的商場中勝出。

27 讓 對 方 把 狗 關 起 來 的 「 製 造 需 求 策 略 」

有 幾 個 保 險 業 務 人 員 向 我 抱 怨 ：「 有 一 種 客 人 很 難 對 付 ， 不 管 想 賣 什 麼 給 他 ，他 都 說 自 己 已 經 有 了 ， 簡 直 防 禦 到 滴 水 不 漏 的 境 界 。 我 應該用什麼方法打動他？」

在 市 場 上，供 需 法 則 是 千 古 不 變 的 真 理，一 樣 產 品 要 賣 出 去，一 定 要 先 符 合 對 方 的 需 求 。 如 果 你 發 現 了 這 個 需 求 ，並 提 供 物 品，只 要 態度良好，很少有東西賣不出去。

這 個 道 理 大 家 都 懂，但 真 正 的 困 難 是：如 何 在 找 不 到 對 方「 需 求 」 的情況下，賣出自己的產品？

其 實 很 簡 單，你 要 替 他 製 造 需 求，讓 他 從 毫 無 匱 乏 的 狀 態，變 成 沒 有 這 項 東 西 會 過 不 下 去。也 就 是 說，你 不 但 要 入 侵 對 方 大 腦，還 要 修改他的標準程式，提高對方的購買欲和實際需要。

例 如，有 個 牧 場 主 人 擁 有 一 片 廣 大 草 原，草 原 上 養 了 許 多 羊。不 巧 的 是，他 的 鄰 居 是 個 獵 戶，這 位 獵 戶 鄰 居 的 院 子 裡 養 了 一 群 兇 猛 的 獵狗，而這些獵狗常會跳過柵欄，襲擊牧場裡的小羔羊。

牧 場 主 人 為 此 發 了 好 幾 次 火，怒 氣 沖 沖 要 求 獵 戶 把 狗 關 好，獵 戶 口 頭 上 雖 然 答 應，但 往 往 沒 過 幾 天，獵 狗 又 會 跳 進 牧 場 裡 橫 衝 直 撞 ， 每回都會咬傷了好幾隻小羔羊。

這 真 是 太 糟 糕 了 ！ 忍 無 可 忍 的 牧 場 主 人 在 勸 阻 無 效 下，打 算 告 上 法 院 。 但 他 的 妻 子 知 道 後 ， 卻 只 微 微 一 笑 ：「 明 天 讓 我 帶 三 隻 小 羊 到 隔壁去吧！我敢保證以後他們的獵狗再也不會亂跑。」

隔 天 一 早 ， 妻 子 挑 選 了 三 隻 最 可 愛 的 小 羔 羊 送 到 隔 壁 去 ：「 親 愛 的 鄰 居，我 們 打 算 把 這 三 隻 可 愛 的 小 羊 ， 送 給 你 三 個 可 愛 的 兒 子 ， 希 望你們會喜歡。」

看到潔白溫順的小羊，不但獵戶喜出望外，孩子們更是如獲至 寶，放 學 後 馬 上 衝 到 院 子 和 小 羊 玩 耍 嬉 戲。而 獵 戶 怕 獵 狗 傷 害 到 兒 子 們的小羊，更決定做個大鐵籠，把狗關起來。

從 此，牧 場 裡 的 羊 群 再 也 沒 有 受 到 騷 擾 。除 此 之 外，為 了 答 謝 牧 場 主 人 的 好 意，獵 戶 開 始 送 各 種 野 味 給 他，牧 場 主 人 也 不 時 拿 羊 肉 和 奶 酪 回 贈 獵 戶，原 本 應 該 變 為 仇 敵 的 兩 個 人，因 為 牧 場 女 主 人 的 一 個 動作及一句話，反而成了好朋友。

短 期 看 來，似 乎 是 牧 場 主 人 少 了 三 隻 小 羊；若 就 長 遠 來 說，獵 戶 的 狗 每 次 來 搗 亂，牧 場 都 不 止 損 失 三 隻 小 羊，而 且 打 官 司 也 不 見 得 有 較好的結果，只怕還會打壞彼此的感情，是標準兩敗俱傷的作法。

這 就 是「 製 造 需 求 」的 策 略 ， 真 正 聰 明 的 業 務 ， 不 會 逼 顧 客 硬 吞 下 自 家 的 產 品，而 是 要 替 對 方 挖 一 個 坑，讓 他 心 甘 情 願 的 跳 下 去，跳 下 去 之 後， 他 還 會 感 激 你 為 他 挖 洞 的 苦 心 ， 甚 至 會 基 於 感 謝 之 情 ， 對 你示好而做出補償。

28 讓 對 方 自 己 脫 掉 盔 甲 的 「 棄 甲 策 略 」

很 多 人 在 遇 到 固 執 己 見 的 客 戶 時，往 往 會 將 重 點 放 在 強 調 自 己 的 好，並 強 逼 對 方 接 受 自 己 的 說 法 上。當 然，這 種 做 法 不 是 沒 用，只 是 通 常 會 讓 彼 此 氣 氛 鬧 得 更 僵、場 面 更 無 法 收 拾。因 為 你 愈 是 用 步 步 逼 進 的 態 度， 愈 會 讓 對 方 覺 得 你 在 壓 迫 和 攻 擊 他。 這 時 候， 要 是 你 沒 有 放 軟 身 段， 就 等 於 是 拿 大 石 頭 砸 自 己 的 腳 ， 不 但 砸 爛 公 司 的 招 牌 ， 連 先前的努力也白費了。

也 就 是 說 ，「 硬 碰 硬 」 是 成 效 最 低 、 風 險 最 大 的 公 關 方 式 ， 還 不 如 順 應 他 的 話 ， 或 是 用 不 著 邊 際 閒 聊 的「 放 鬆 策 略 」來 卸 下 對 方 的 心 防。

高 峰 是 一 名 犯 罪 心 裡 學 的 教 授 ， 他 就 是 以「 放 鬆 策 略 」審 問「 江 南第一扒」一戰成名，成功登上中國「第一談判專家」的地位。

這 個 據 說 從 十 七 歲 偷 到 二 十 九 歲 ， 從 來 沒 有 失 手 過 的 「 賊 王 」， 被 捕 後 已 經 被 警 察 盤 問 了 無 數 次，卻 從 來 沒 被 套 出 任 何 話，束 手 無 策 的警方，最後只得請來高峰。

這 天，高 峰 帶 著 兩 包 香 菸 進 入 審 訊 室，以 溫 和 但 堅 定 的 語 氣 說 ： 「 我 今 天 來 沒 什 麼 事，我 是 個 研 究 犯 罪 心 理 的，所 以 想 知 道 你 的 人 生 故事和經歷，以便作為日後研究範本。」

「 賊 王 」只 是 冷 冷 看 了 他 一 眼 ， 這 時 ， 高 峰 在 他 面 前 點 了 支 菸 ： 「你要不要？」他問。

自 從 被 關 起 來 後 ， 已 經 很 久 沒 菸 可 抽 的 「 賊 王 」， 看 到 菸 其 是 欣 喜 若 狂，但 基 於 對 警 察 的 不 信 任，他 還 是 半 信 半 疑 的 問： 「我能抽嗎？」

「哎呀，菸擱這兒就是要抽的嘛，客氣什麼？我幫你點。」

賊 王 看 了 高 峰 一 眼，這 個 偷 錢 時 手 從 來 沒 抖 過 的 人，在 接 過 香 菸 時 ，手 卻 止 不 了 抖。 高 峰 知 道 機 會 來 了 ，就 從 賊 王 腿 上 一 條 縫 了 二 十 四 針 的 傷 疤 聊 起。賊 王 發 現 高 峰 真 的 不 是 來 問 案 情 的，反 而 對 他 的 傷 疤有興趣，於是便放心的聊了起來。

「 我 們 談 他 的 生 活，他 的 閱 歷，談 他 童 年 的 淒 涼 回 憶，他 怎 麼 思 念 父 母，怎 麼 埋 怨 這 個 社 會。我 也 談 我 人 生 的 體 會，談 我 對 他 的 理 解， 談 他 現 在 應 該 做 的 事，談 他 每 一 次 偷 竊 成 功 後 的 感 受，告 訴 他，在 內 心深處他其實應該是個什麼樣的人。」

就 這 樣，他 們 整 整 聊 了 六 個 小 時，賊 王 一 口 氣 把 他 的 人 生 道 盡 。 最 後 ， 賊 王 淚 流 滿 面 的 對 高 峰 說 ：「 你 說 的 話 全 是 人 話 ， 我 就 衝 著 你 說的話，今天栽了、也認了。」當晚，他供認了九起案件。

高 峰 運 用 了 什 麼 令 人 驚 奇 的 誘 騙 技 巧 嗎 ？ 很 顯 然 沒 有。他 只 是 抓 住了這些罪犯心中脆弱的一面，並放下敵對的態度與警方的高傲身 段。他 不 像 其 他 督 察 用 高 壓 審 問 或 暴 力 刑 求，而 是 用 一 支 菸 打 破 敵 我 分 界，像 哥 兒 們 般 的 閒 話 家 常 ，絕 口 不 提 要 他 認 罪 的 事。 賊 王 這 一 輩

子 是 苦 過 來 的，什 麼 痛 苦 的 事 他 都 嘗 過 ， 唯 一 沒 嘗 過 的 ， 反 而 是 高 峰 帶 給 他 的 溫 情 與 感 同 身 受 的 了 解。他 的 心 房 就 這 樣 成 功 的 在 高 峰 面 前 崩解。

如 果 你 企 圖 想 在 雙 方 對 立 的 情 況 下 闖 關 成 功，那 結 果 不 是 搞 得 雙 方 劍 拔 弩 張 ， 就 是 撕 破 臉 弄 得 不 歡 而 散 。「 放 鬆 策 略 」 最 大 的 用 意 ， 就 是 打 破 敵 對 態 度，這 也 是 為 什 麼 許 多 成 功 的 契 約，都 是 在 酒 足 飯 飽 之際才能簽下來的原因。

所 以，下 一 次 遇 到 難 以 說 服 的 客 戶 時，試 著 請 他 喝 瓶 飲 料、抽 根 菸，從 對 方 桌 面 的 全 家 福 照 聊 起，我 想 這 成 效 可 比 你 自 己 一 個 唱 獨 角 戲好多了。

29 放 棄 自 我 個 性 的 「 迎 合 策 略 」

有 個 心 理 學 家 分 析， 當 親 密 的 兩 個 人 在 一 起 說 話 時，不 論 笑、 點 頭、手 的 動 作、視 線 的 移 動，兩 人 都 是 一 致 的。同 樣 的 原 理，在 開 會 時 ，意 見 相 同 的 人 多 半 姿 勢 也 是 一 樣 的 。掌 握 住 這 個 原 理 ，模 仿 對 方 的 動 作 和 姿 勢 ， 不 但 可 以 給 人「 同 一 陣 線 」的 感 覺 ， 還 能 快 速 的 抓 住 對方的心。

戴 爾．卡 內 基 曾 向 一 位 年 輕 的 幼 教 女 老 師 請 教 一 些 和 小 孩 子 的 相 處 之 道。出 於 好 奇，卡 內 基 甚 至 親 自 跑 到 幼 稚 園 觀 察 幼 教 老 師 如 何 教 導小孩。

經 過 觀 察 後，卡 內 基 發 現 和 小 孩 子 講 話 要 用 小 孩 子 的 口 吻，否 則 他 根 本 就 不 會 接 受，更 談 不 到 要 他 聽 話 了。這 些 二 十 幾 歲 的 老 師 在 哄 五 歲 的 小 朋 友 時，往 往 會 用 童 言 童 語 的 口 氣，連 說 話 時 所 使 用 的 詞 也 和 平 常 不 相 同 ， 例 如 ：「 你 乖 乖 ， 不 要 哭 哭 ， 等 一 下 就 有 糖 糖 可 以 吃 囉！」

然 後 卡 內 基 得 到 一 個 結 論，他 認 為 老 師 們 成 功 讓 小 孩 服 服 貼 貼 的 原 因 ， 是 由 於 她 們 能「 放 棄 」自 己 的 個 性 ， 去 迎 合 小 朋 友 們 的 興 趣 和 思想。

美國心理學家海曼曾在問答對話的測驗中，測試出在一百人之 中，有 七 十 三 人 會 用 自 己 的 印 象 去 解 釋 對 方 的 問 題，由 此 可 知，大 家

在 心 裡 都 有 一 套 理 解 話 語 的 模 式，並 且 把 它 套 用 在 別 人 的 身 上。人 都 希 望 對 方 能 迎 合 自 己，最 好 能 認 同 自 己 的 想 法，更 希 望 對 方 能 用 這 個 想法來看待事情。

這 個 規 則 用 在 溝 通 上 十 分 重 要，如 果 你 能 在 一 開 始 附 和 對 方，對 方 通 常 會 把 你 當 作 「 一 夥 的 」。 你 可 以 一 面 附 和 ， 一 面 強 調 這 個 觀 念 是「 因 為 他 說 了 什 麼，讓 你 產 生 這 種 聯 想 」 ，對 方 往 往 會 開 始 認 為「 沒 錯 ， 這 的 確 是 我 的 想 法 」， 這 個 時 候 ， 你 就 已 經 說 服 他 了 。 只 要 你 能 掌 握 住 「 迎 合 策 略 」， 相 信 能 幫 助 你 更 快 的 拉 近 與 人 的 距 離 ， 獲 得 他 人的好感。

30 找 到 導 盲 犬 屁 股 的 「 引 誘 策 略 」

有 個 盲 人 牽 著 他 的 導 盲 犬，正 準 備 過 馬 路 時，這 隻 狗 卻 一 步 也 不 肯 走 ，甚 至 在 主 人 的 褲 管 上 撒 尿 。 旁 觀 的 人 都 哈 哈 大 笑， 想 看 看 這 個 盲人打算怎麼懲罰那隻狗。

誰 知 道，盲 人 竟 從 懷 裡 掏 出 一 塊 餅 乾 餵 給 導 盲 犬 吃，有 個 路 人 看 不 過 去 ， 對 那 盲 人 說 ：「 你 何 必 對 牠 這 麼 好 ？ 要 是 我 早 就 從 牠 屁 股 踹 下去了！」

盲 人 微 微 一 笑 ：「 我 也 打 算 要 踢 牠 ， 但 是 我 必 須 先 找 到 牠 的 頭 啊！」

仔 細 想 一 想，要 是 那 位 盲 人 胡 亂 踢 了 導 盲 犬 的 臉 一 腳，導 盲 犬 痛 跑了，還有誰來送他回家？

每 個 人 因 為 本 身 條 件 不 同，加 上 情 況 上 的 差 異，在 處 理 事 情 的 方 式 上 當 然 各 有 一 套。當 我 們 在 進 行 說 服 或 談 判 時，千 萬 不 要 因 為 對 方 有 冒 犯 或 得 罪 的 行 為 ，就 大 呼 小 叫 想 修 理 對 方 ， 這 樣 做 的 結 果 ， 通 常 只 是 賠 了 夫 人 又 折 兵。當 然，這 裡 要 告 訴 你 的 關 鍵，並 不 是 叫 你 千 萬 不 能 發 脾 氣 ， 而 是 要 「 發 對 脾 氣 」。 想 發 對 脾 氣 ， 你 就 得 先 了 解 對 方 的習性，只要你能找到他的頭，想踹到他的屁股絕對不是難事。

這 個「 引 誘 策 略 」當 然 不 只 在 對 方 得 罪 你 時 有 效 ， 我 有 個 朋 友 是

個 保 險 推 銷 員，他 的 業 績 向 來 都 是 公 司 第 一，有 一 回 他 跟 我 談 到 他 的 行銷策略，和這裡提到的「引誘策略」正好有不謀而合之處。

「 首 先 當 然 得 替 客 戶 定 位，例 如 你 的 對 象 是 家 庭 主 婦，那 麼 她 最 需 要 的 當 然 是 眼 前 可 以 有 收 益 的 保 險，所 以 我 會 在 說 明 時 另 外 搭 配 實 質 的 贈 品，例 如 電 鍋、電 扇 等 等，最 後 往 往 可 以 回 收 二 十 年 的 約 期。」

「 如 果 對 象 是 個 社 會 人 士，最 好 告 訴 他 經 過 十 年 後，這 筆 錢 會 增 值多少倍，這些錢足以抵掉他的房貸利息。」

「 噢 ！ 對 了，如 果 你 的 對 象 是 個 大 老 闆 那 就 更 簡 單 了，只 要 告 訴 他，他 的 競 爭 對 手 都 替 員 工 保 了 這 些 險，那 這 個 月 保 證 我 又 是 業 績 長 紅。」

他 的 說 法 雖 然 十 分 簡 略 ， 卻 清 楚 點 出「 入 侵 對 方 大 腦 」的 要 訣 。 要 知 道，真 正 難 以 解 決 的 並 不 是 客 戶 本 身，而 是 你 切 入 的 角 度 問 題 。

尤 其 在 面 對 素 未 謀 面 的 對 象 時，了 解 對 方 的 背 景 和 身 分 就 是 最 要 緊 的 事，你 能 想 像，假 如 我 這 位 朋 友 對 大 老 闆 推 銷 時 是 這 樣 說 的： 「這 個 方 案 有 三 選 一 禮 品 ， 分 別 是 電 鍋 、 電 扇 和 電 話 。 」你 想 ， 大 老 闆 除 了把他趕出門，還能有什麼反應呢？

31 讓 乘 客 主 動 跳 海 的 「 分 級 策 略 」

一 艘 商 船 在 航 行 時，不 小 心 碰 到 了 水 中 的 暗 礁，船 底 破 了 一 個 大 洞，海水開始滲進船艙，船身也緩緩下沉。

此 時 會 議 室 中，有 各 國 企 業 人 士 正 在 開 會，他 們 完 全 不 知 自 己 身 處 險 境。一 名 船 員 急 忙 到 會 議 室 中，要 求 這 些 企 業 家 穿 上 救 生 衣 跳 船 逃生‥‥

幾分鐘後，船員跑回船長室報告：

「 船 長 船 長 ，他 們 都 非 常 害 怕 ，而 且 不 願 意 往 下 跳，尤 其 是 那 位 美 國 來 的 先 生，非 常 堅 決 要 對 我 們 提 出 求 償，其 他 先 生 也 開 始 附 和 他 了。」

船 長 一 聽，馬 上 放 下 手 邊 工 作，決 定 親 自 去 勸 說 這 幾 位 大 客 戶 。

過 了 一 會 ， 船 長 回 來 了 ， 他 告 訴 船 員 ：「 搞 定 了 ！ 他 們 都 跳 下 去 了！」

船 員 覺 得 十 兮 不 可 思 議，他 好 奇 的 問 船 長，到 底 是 怎 麼 讓 他 們 跳 下去的？ 「 我 對 英 國 人 說，跳 海 是 一 項 體 能 訓 練；對 法 國 人 說，這 是 一 件 很 浪 漫 的 事 情；對 德 國 人 說，這 是 一 項 命 令；對 義 大 利 人 說，這 行 為

並沒有被基督教禁止；對蘇聯人說，這是一項革命行動。」

「那美國人呢？」船員問。

「我對他說，這艘船的乘客都有保險二百萬美金。」

很 多 人 當 碰 到 問 題 或 對 象 一 多，就 會 慌 了 手 腳，也 很 難 鎮 定 的 解 決 問 題，其 實 只 要 一 個 個 客 觀 分 析，並 按 照 等 級 逐 一 攻 破 ，解 決 的 機 率 就 會 大 增。像 這 位 船 長 就 是 因 為 懂 得 依 各 人 條 件，投 其 所 好，才 能 輕易的解決問題。

將 問 題 或 客 戶 依 條 件 與 難 度 的 不 同 分 門 別 類，我 稱 之 為「 分 級 策 略 」， 類 似 這 樣 的 分 級 策 略 ， 早 在 三 國 時 期 就 被 諸 葛 亮 運 用 的 爐 火 純 青。

例 如 ， 諸 葛 亮 想 說 服 個 性 暴 烈 、 倔 強 的 張 飛 ， 往 往 會 使 用「 激 將 法 」：「 這 事 你 一 定 辦 不 成 。 」「 要 是 你 又 喝 酒 誤 事 ， 可 得 殺 頭 的 。 」 這 些 話 一 出 ， 不 願 被 看 輕 的 張 飛 自 動 立 下 「 軍 令 狀 」， 保 證 事 情 辦 得 圓圓滿滿。

在 面 對 自 視 甚 高 的 關 羽 時 ， 諸 葛 亮 則 用「 推 崇 法 」。「 這 些 人 只 能 說 是 地 痞 流 氓 ， 怎 能 與 你 相 比 呢 ？ 」「 如 果 沒 有 你 ， 我 們 絕 對 沒 辦 法 取得勝利。」讓關羽心甘情願為國奉獻。

在攻心策略中，除了見人要說人話，見鬼也要學會說鬼話啊！

32 不 把 小 偷 當 賊 看 的 「 不 動 手 策 略 」

乾 隆 年 間，京 城 出 現 了 一 個 神 偷，老 愛 進 皇 宮 偷 東 西，這 天，居 然連玉璽也被偷了！乾隆大怒，要和坤為此提出解決辦法。

和 坤 思 考 了 一 下 ， 開 口 說 了 ：「 敢 奏 陛 下 ， 我 有 一 個 辦 法 可 以 捉 到 他。第 一、加 派 三 千 士 兵 嚴 守，保 證 滴 水 不 漏。第 二、加 強 防 盜 機 關，嚴 防 裡 應 外 合。第 三、百 姓 出 入 都 要 檢 查 身 分 和 行 李。這 樣 一 來 ， 這個賊一定無所遁形。」

乾隆大喜，馬上吩咐底下照辦。

誰 知 過 了 半 個 月，玉 璽 非 但 不 見 蹤 影 ， 小 偷 還 愈 來 愈 猖 獗 ， 連 龍 椅 都 搬 走 了。乾 隆 蹲 在 殿 上 苦 著 臉，只 得 請 來 滿 腹 妙 計 的 紀 曉 嵐 想 辦 法。

紀 曉 嵐 笑 了 笑 ，「 依 我 的 看 法 ， 可 以 從 三 方 面 下 手 。 第 一 ， 把 原 本 派 駐 的 士 兵 全 部 撤 掉。第 二，把 所 有 寶 庫 和 寶 盒 的 大 鎖 通 通 拿 掉 。 第 三，將 寶 庫 的 窗 子 全 部 打 開。這 樣 一 來，這 個 小 偷 必 能 手 到 擒 來。」

乾 隆 呆 了 一 下 ， 原 本 想 衝 口 而 出 的「 怎 麼 可 能 」四 個 字 ， 被 紀 曉 嵐 的 笑 容 擋 在 嘴 裡，只 能 疑 惑 的 要 下 面 照 辦。結 果 不 出 十 天，神 偷 居 然輕易被捉到了！

神 偷 被 抓 到 時 ， 還 搖 著 頭 不 敢 置 信 的 喃 喃 自 語 ：「 不 可 能 ， 這 怎 麼可能？」

原 來 這 神 偷 有 過 上 千 次 偷 竊 的 經 驗，而 這 些 成 功 經 驗 告 訴 他，進 入 目 的 地 後，要 先 躲 過 士 兵、找 到 門 後 迅 速 開 鎖、拿 寶 物，得 手 後 就 跳窗逃走。只要精準執行這些步驟，即使在皇宮也能來去自如。

可 是 這 次 他 沒 看 到 士 兵、門 沒 有 鎖，連 寶 箱 都 一 個 個 打 開，窗 戶 也 不 見 了， 在 一 連 串 的 猶 豫 中 ， 小 偷 心 中 浮 現 了 前 所 未 有 的 疑 問 、 驚 慌與恐懼，此時埋伏的士兵已乘機將他手到擒來。

這個小偷不是敗在自己的技術上，而是被自己的習慣打敗了。

我 曾 在 一 場 會 談 中， 遇 到 一 個 什 麼 都 說「 是 老 闆 要 我 這 麼 說 」的 人 ， 當 時 一 群 人 面 露 微 笑 看 著 他 ， 聽 他 講 完 所 有 「 老 闆 說 的 話 」， 結 束之後，面對沉默他反而一臉汗涔涔，最後說出一句最重要的關鍵 語 ：「 你 們 都 不 滿 意 嗎 ？ 那 要 怎 麼 樣 才 可 以 ？ 」 於 是 大 家 開 始 提 出 要 求，而他已無話可說。

對 於 一 個 熟 悉 步 驟 的 人 來 說，只 要 你 開 始 第 一 句 話，他 就 會 套 入 公 式 來 回 覆 你 ， 甚 至 不 顧 環 境 不 同 而 執 著 於 固 定 模 式。這 樣 一 來， 你 固然和他有理說不清，他也不覺得自己有什麼不對，最後不只沒交 集，說不定你還會一時不察落入陷阱。

對 於 一 個 做 事 規 規 矩 矩、不 知 變 通 的 人，最 好 的 攻 心 策 略 就 是 讓 他 覺 得「 你 很 奇 怪 」 ，奇 怪 之 餘 他 會 瞬 間 失 去 防 禦 力，讓 你 手 到 擒 來 。

33 讓 對 方 不 用 說 太 多 的 「 知 心 策 略 」

擅 於 觀 察 的 人，往 往 能 讓 人 大 感 訝 異 並 深 感 佩 服。這 種 人 也 常 常 能 攻 人 於 不 備，或 讓 人 覺 得 貼 心 。 在 別 人 還 沒 開 口 之 前， 就 讓 他 知 道 你了解他，這對大部分的人來說，都算是一種神奇的魔力。

朋 友 麥 瑟 剛 到 台 灣 時，第 一 次 洽 談 就 在 松 山 機 場 附 近 的 一 棟 商 業 大 樓。洽 談 那 天，我 們 出 發 坐 上 計 程 車，我 頭 也 不 抬 的 告 訴 司 機： 「松 山 機 場 。 」根 據 以 往 的 經 驗 ， 我 若 說 了 那 棟 大 樓 的 名 稱 ， 只 會 換 來 丈 二金剛摸不著頭腦的回應。

「是要去某某大樓嗎？」司機突然開口。

我 和 麥 瑟 都 嚇 了 一 跳，司 機 笑 了 笑，說： 「我看你們都沒帶行李， 手 上 又 拿 一 疊 資 料 不 停 討 論，所 以 猜 你 們 是 要 去 開 會，比 較 有 可 能 的 就是那一棟了。」

他 還 告 訴 我，有 一 回 他 在 淡 水 載 到 一 名 男 士，對 方 還 沒 開 口，他 就 知 道 他 要 到 哪 家 飯 店 ，「 因 為 他 在 翻 皮 夾 時 ， 我 湊 巧 看 到 那 家 飯 店 的 磁 卡 ， 還 有 ， 他 的 打 火 機 也 是 飯 店 的 。 」之 後 ， 這 位 男 士 便 成 了 他 的常客。

麥 瑟 後 來 對 我 說，台 灣 真 是 個 臥 虎 藏 龍 的 地 方。這 位 司 機 就 是 個 懂 得 攻 心 策 略 的 高 手。事 實 上，這 樣 的 功 力 的 確 讓 他 在 工 作 上 很 吃 香。

他 每 天 早 上 都 會 先 到 高 級 住 宅 區 繞 繞，因 為 在 這 裡 要 搭 計 程 車 上 班 的 人 比 較 多。十 點 左 右，他 就 到 各 大 飯 店 門 口，因 為 在 飯 店 的 外 國 客 戶 多 半 要 出 門 辦 事 了。中 午 他 就 到 辦 公 大 樓，準 備 接 員 工 或 主 管 們 回 公 司 或 吃 午 餐。兩 三 點 左 右 ，當 然 是 銀 行 附 近 ，因 為 這 時 跑 三 點 半 的 人 居 多 ‥ ‥ 他 也 可 以 光 看 路 旁 人 們 的 神 情，就 知 道 這 個 人 想 不 想 搭 車，而不是像其他司機一般，一直在不想搭車的人旁癡纏。

有 這 樣 敏 銳 的 觀 察 力，也 難 怪 他 可 以 在 不 景 氣 且 計 程 車 滿 街 跑 的 台灣，賺進比同業多一倍的收入。

除 了 對 細 節 留 心，直 接 呼 喚 對 方 的 名 字，更 是 拉 近 距 離 的 第 一 步。

有 個 員 工 在 公 司 餐 廳 用 餐 時，留 意 到 負 責 裝 菜 的 阿 姨 總 是 眉 頭 深 鎖。第 一 天，他 過 去 點 了 一 個 三 明 治，阿 姨 為 他 切 了 一 片 火 腿 肉，夾 了 一 片 生 菜 和 一 些 薯 條。第 二 天 ， 他 又 去 吃 中 餐 。這 次 他 特 別 看 了 一 下 婦 人 身 上 的 牌 子 ， 笑 著 打 招 呼 ：「 嗨 ！ 吉 碧 ， 請 給 我 一 份 三 明 治 好 嗎 ？ 」結 果，婦 人 眉 開 眼 笑，為 他 切 了 一 大 塊 火 腿 肉，放 了 三 片 生 菜 ， 還有一堆薯條。

婦人心情好的原因，在於她覺得自己被人放在心上。

生 活 中 有 許 多 人 ， 經 常 被 我 們 簡 化 為 一 個 「 角 色 」。 例 如 打 菜 阿 姨、掃地阿伯、警察、總機小姐…

大 家 很 少 會 去 注 意 到 這 些 被「 去 個 人 化 」的 角 色 ， 也 不 在 乎 他 們 叫 什 麼、過 得 如 何，這 不 能 怪 誰，畢 竟 在 忙 碌 的 生 活 裡，很 多 人 沒 有

心 思 去 在 乎 這 些 差 異 性 。 所 以 很 多「 角 色 」你 每 天 都 看 得 到 ， 卻 不 知 道他叫什麼、該怎麼形容。

在 這 樣 的 人 際 關 係 之 下，只 要 你 稍 微 露 出 微 笑、喊 別 人 的 名 字 、 偶 爾 的 關 心、運 用 敏 銳 的 觀 察 力 注 意 他 們 的 小 事，輕 而 易 舉 的 就 能 讓 人 受 寵 若 驚，這 樣 不 但 可 以 拉 近 彼 此 關 係，連 帶 在 談 論 事 情 或 提 出 要 求時也就更容易成功。

34 把 話 反 著 說 的 「 反 拗 策 略 」

把 話 說「 好 」並 不 難 ， 難 就 難 在 你 要 先 掌 握 對 方 在 意 的 是 什 麼 。

中 國 有 位 國 畫 名 家 俞 仲 林 先 生，他 畫 的 牡 丹 名 聞 遐 邇，許 多 名 人 競相以蒐集他的畫作為榮。

有 一 次 某 議 員 慕 名 買 了 他 親 手 繪 的 牡 丹，回 去 後 很 開 心 的 掛 在 客 廳 入 門 處 。 誰 知 某 天 朋 友 來 訪 看 到 後 ， 竟 然 大 呼 不 吉 利 ，「 你 看 ， 這 牡 丹 根 本 沒 有 畫 完 整，缺 了 一 大 角。你 不 知 道 牡 丹 代 表 富 貴 嗎 ？ 缺 了 一角，豈不是富貴不全？」

議 員 一 看 也 大 吃 一 驚，雖 然 整 幅 畫 意 境 極 高，但 牡 丹 缺 了 一 邊 總 是不好，所以他把畫拿回去，想請俞大師重畫一幅。

大 師 聽 了 他 的 理 由，靈 機 一 動，告 訴 這 位 議 員： 「牡丹代表富貴， 缺了一邊，不就是富貴無邊嗎？」

議 員 一 聽，立 刻 如 獲 至 寶 的 把 畫 捧 回 家，因 為 別 人 的 牡 丹 是 富 貴 雙全，他的牡丹可是富貴無邊啊！

「 反 拗 策 略 」最 驚 人 之 處，就 在 於 能 將 一 句 看 似 觸 怒 人 的 話 急 轉 直下，逗得人心花怒放。

相 傳，清 朝 大 臣 曾 國 藩 有 一 次 與 下 屬 閒 談，在 評 論 當 今 英 雄 時 他 提 到 ：「 彭 玉 麟 、 李 鴻 章 都 是 大 才 ， 我 實 在 比 不 上 他 們 ， 我 比 較 自 豪 的，大概只有不愛聽別人拍馬屁吧！」

這 時 有 個 下 屬 繼 續 接 話 ：「 其 實 人 本 就 各 有 所 長 。 彭 玉 麟 英 勇 果 敢，向 來 沒 人 敢 對 他 不 敬；而 李 鴻 章 為 人 精 明 幹 練，沒 人 有 資 格 對 他 不敬啊！」

曾 國 藩 聽 了 便 問 ：「 那 你 們 認 為 我 怎 麼 樣 ？ 」

這 下 可 尷 尬 了，曾 國 藩 前 一 句 才 說 不 愛 聽 人 家 拍 馬 屁，現 在 可 真 是怎麼說都不對！大家一時之間沒詞了，只好低頭沉思。

這 時 ， 有 個 負 責 文 件 整 理 的 小 僕 突 然 站 出 來 ， 說 了 句 ：「 先 生 您 本性仁慈，讓人沒辦法昧著良心欺騙你啊！」

這 句 話 真 是 打 進 曾 國 藩 的 心 坎 裡，這 名 小 僕 不 是 在 拍 馬 屁 嗎 ？ 當 然 是，只 是 他 所 陳 述 的，正 是 曾 國 藩 最 在 意 且 實 際 執 行 的 一 點 。 之 後 曾 國 藩 對 這 個 人 大 加 提 拔，委 以 重 任，不 過，重 任 他 的 理 由，並 不 是 他 拍 對 了 馬 屁，而 是 曾 國 藩 認 為 此 人 大 有 長 才，懂 得 攻 心 說 話 術 啊 ！

35 青 蛙 不 一 定 會 變 王 子 的 「 需 求 策 略 」

行 銷 或 談 判 時 一 定 要 記 得：再 好 的 東 西，給 了 不 需 要 的 人，就 是 一種浪費。

有 個 老 人 在 湖 中 划 船 時，突 然 有 隻 青 蛙 跳 上 他 的 船，只 聽 到 青 蛙 對 老 人 說 道 ：「 先 生 ！ 先 生 ！ 我 原 本 是 一 位 美 麗 的 公 主 ， 被 巫 婆 施 了 魔 法 才 變 成 青 蛙，只 要 你 吻 我 一 下，我 馬 上 就 能 變 回 公 主 嫁 給 你，然 後一起過著快樂的日子！」

但是，老人抓起青蛙後並沒有吻牠，只是把牠放到自己的口袋 裡，然 後 繼 續 划 船。青 蛙 有 點 著 急、有 點 納 悶，牠 認 為 老 人 覺 得 自 己 在 騙 他 ， 忍 不 住 又 叫 了 起 來 ：「 先 生 ！ 我 真 的 是 一 位 美 麗 的 公 主 。 如 果欺騙你，就讓我永遠無法恢復人身。」

誰 知 老 人 還 是 不 說 話，只 是 不 斷 的 划 著 船。青 蛙 很 生 氣，大 聲 說： 「你為什麼不吻我？為什麼不相信我？我發誓，你絕不會後悔的。」

「 聽 著 ， 女 士 。 」 老 人 突 然 開 口 了 ：「 我 今 年 已 經 九 十 歲 了 。 在 這個年紀，我寧願要一隻會說話的青蛙。」

我 想，這 隻 青 蛙 一 定 非 常 後 悔 ，為 什 麼 會 識 人 不 清，找 到 一 個 不 再需要婚姻的老人。但事實真是如此嗎？

很 多 行 銷 人 員 無 法 成 功，就 是 因 為 無 法 攻 入 問 題 核 心，通 常 他 們 會認為自己找錯人，其實，他們只是無法掌握對方真正的需要。

有 個 年 輕 人 去 應 聘 一 家 百 貨 公 司 的 銷 售 員，老 闆 告 訴 他 下 班 前 會 來看他的進度。

到 了 五 點 ， 差 不 多 該 下 班 了 。 而 老 闆 也 真 的 來 了 ：「 你 今 天 做 成 了幾筆訂單？」

「一筆。」年輕人回答。

「 只 有 一 筆 ？ 」 老 闆 有 點 驚 訝 和 失 望 ：「 我 們 這 裡 的 銷 售 員 ， 一 天基本上可以完成二十到三十筆生意。那麼，你這筆是多少錢的訂 單？」

「三十萬美元。」年輕人回答。

老 闆 目 瞪 口 呆 ， 好 不 容 易 才 回 過 神 來 開 口 問 ：「 你 怎 麼 賣 到 這 麼 多錢的？」

「 是 這 樣 的 ， 」 年 輕 人 說 ，「 今 天 有 一 位 男 士 進 來 買 東 西 ， 我 先 賣 給 他 一 個 小 號 魚 鉤，然 後 又 賣 給 他 中 號 的，最 後 他 也 買 了 大 號 的 。 接 著，我 賣 給 他 小 號 的 魚 線， 中 號 的 魚 線 ， 然 後 他 覺 得 大 號 魚 線 也 不 賴。

「 接 著 我 問 他 想 上 哪 去 釣 魚， 他 說 海 邊 。我 建 議 他，如 果 他 真 的

愛 釣 魚，是 不 是 應 該 買 條 船， 所 以 我 帶 他 到 賣 船 的 專 櫃， 賣 給 他 一 艘 小 帆 船。可 是 他 說 他 的 汽 車 拖 不 動 這 麼 大 的 船。所 以 我 又 帶 他 去 汽 車 銷售區，賣給他一輛新款豪華型的大車。」

老 闆 難 以 置 信 的 問 道 ：「 他 只 是 來 買 個 魚 鉤 ， 你 就 能 賣 給 他 這 麼 多東西？」

「 不 是 的 ， 」 年 輕 人 回 答 ，「 他 是 來 幫 妻 子 買 衛 生 棉 的 。 我 只 是 告 訴 他 『 你 的 周 末 算 是 毀 了 ， 為 什 麼 不 去 釣 魚 呢 ？ 』」

衛 生 棉 和 三 十 萬 美 元，真 是 天 壤 之 別 啊 ！ 別 人 花 一 整 年 的 時 間 才 能 賺 到 的 錢，這 年 輕 人 只 不 過 因 為 洞 察 了 客 人 的 心 思 和 需 要，就 輕 而 易舉的辦到了。

「 沒 有 賣 不 出 去 的 東 西 ， 只 有 不 會 賣 的 人 。 」這 句 話 是 行 銷 界 的 老 生 常 談， 其 實 只 要 攻 對 方 向 ， 你 就 是 這 位 年 輕 人 ， 而 不 是 變 不 成 公 主的青蛙。

36 千 萬 別 談 缺 點 的 「 避 實 就 虛 策 略 」

某 大 公 司 招 聘 職 業 經 理 人，應 徵 者 雲 集，其 中 不 乏 高 學 歷、工 作 經驗豐富的人。最後老闆將親自面試最後入選的六名應徵者。

可是面試開始時，主考官卻發現考場上多了一個人，主考官問 道 ：「 有 不 是 參 加 面 試 的 人 嗎 ？ 」

坐 在 最 後 面 的 男 子 艾 倫 站 起 來： 「 先 生，我 在 第 一 輪 就 被 淘 汰 了 ， 但我想參加這次的面試。」

所 有 的 人 都 笑 了，連 站 在 門 口 為 客 人 倒 茶 水 的 老 頭 也 忍 不 住 笑 出 聲來。

主 考 官 不 以 為 然 的 說 ：「 你 連 考 試 第 一 關 都 過 不 了 ， 有 什 麼 資 格 來這次面試？」

艾 倫 說 ：「 因 為 我 掌 握 了 別 人 沒 有 的 財 富 ， 我 本 人 的 經 驗 就 是 最 大的資產。」

大 家 又 再 一 次 哈 哈 大 笑，認 為 這 男 人 不 是 自 大 狂，就 是 腦 袋 有 毛 病。

他 繼 續 說 ：「 我 雖 然 學 歷 不 算 太 高 ， 也 沒 擔 任 過 重 要 職 務 ， 可 是

我卻有著十年的工作經驗，曾在十二家公司任過職‥‥」

主 考 官 插 話： 「 雖 然 你 的 工 作 經 驗 豐 富，不 過 你 換 了 十 二 家 公 司 ， 平均一年就換一份工作，這可不是令人欣賞的行為。」

艾 倫 說 ：「 先 生 ， 我 沒 有 主 動 要 換 工 作 ， 是 那 十 二 家 公 司 先 後 倒 閉了。」

這 句 話 又 惹 來 一 陣 哄 堂 大 笑 ， 有 人 甚 至 譏 諷 說 ：「 你 真 是 一 個 道 地的失敗者！」

艾 倫 笑 了 笑 ：「 不 ， 失 敗 的 不 是 我 ， 是 這 些 公 司 ， 我 反 而 還 因 為 他們的倒閉，學到不少的寶貴經驗。」

這時，倒茶老頭走上前給主考官添了茶水。

艾 倫 繼 續 說 ：「 我 很 了 解 那 十 二 家 公 司 ， 我 和 同 事 努 力 想 挽 救 ， 雖 然 沒 有 成 功，但 我 知 道 錯 誤 和 失 敗 的 每 一 個 細 節，並 從 中 學 到 許 多 東 西，這 是 別 人 所 學 不 到 的。 很 多 人 只 是 追 求 成 功 ， 而 我 更 有 經 驗 避 免錯誤與失敗‥‥」

他 停 頓 了 一 下 ， 又 接 著 說 ：「 我 知 道 ， 成 功 的 經 驗 大 部 分 相 似 ， 並 且 容 易 模 仿，可 失 敗 的 原 因 卻 各 有 不 同。用 十 年 學 習 成 功 經 驗，不 如用同樣的時間經歷錯誤與失敗，所學習到的東西反而更多。」

說 完 ， 他 做 出 轉 身 出 門 的 樣 子 ， 又 突 然 回 過 頭 ：「 這 十 年 經 歷 的

十 二 家 公 司，培 養 鍛 鍊 了 我 對 人、對 事、對 未 來 的 敏 銳 洞 察 力，舉 個 小例子吧！真正的主考官不是您，而是這位倒茶的老伯‥‥」

在場所有的人一陣驚訝，目光轉向老頭。

老 頭 在 驚 訝 之 際 ， 很 快 恢 復 了 平 靜 ， 笑 了 笑 ：「 很 好 ！ 你 被 錄 取 了，因為我想知道，你是如何發現的。」

艾 倫 能 從 倒 茶 老 頭 的 神 情、氣 質、舉 止 等，看 出 他 是 這 家 公 司 的 老 闆 ， 說 明 他 是 一 個 觀 察 力 很 強 的 人 ， 更 重 要 的 是 ， 他 善 用 了「 避 實 就 虛 」的 策 略 ， 淡 化 自 己 的 缺 點 ， 凸 顯 自 己 的 優 點 ， 讓 人 忽 略 了 他 不 甚出色的背景和學識，從而在一片競爭對手中勝出。

同 樣 的 道 理，在 與 人 談 判、行 銷 時，運 用 這 種 攻 心 說 話 術，不 但 能 模 糊 對 方 的 焦 點，更 能 將 對 方 的 注 意 力 集 中 在 自 己 的 優 點 上，效 果 比削價競爭還來的有用。

37 杜 撰 美 麗 故 事 的 「 無 中 生 有 策 略 」

相 信 大 家 都 已 經 發 現，在 這 個 商 業 競 爭 激 烈、廣 告 蓬 勃 的 時 代 ， 我們判定物品價值的根據，並不一定來自它本身。

例 如，當 你 看 到 一 個 有 錢 的 貴 婦 身 上 帶 著 一 條 鑽 石 項 鍊，肯 定 不 會 相 信 它 只 是 市 價 一 百 元 的 玻 璃 鑽；但 是 如 果 一 個 在 菜 市 場 賣 菜 的 阿 婆 帶 著 鑽 石 項 鍊，多 半 也 不 會 有 人 相 信 它 是 價 值 上 百 萬 元 的 真 貨。這 表示，產品的「使用者」會決定產品在人們心中應有的價值。

但 是，如 果 是 沒 有 知 名 度，也 缺 乏 有 力 使 用 者 背 書 的 產 品，廠 商 只 好 想 辦 法 賦 予 它 深 刻 的 意 義，利 用 人 們 對 美 好 事 物 的 憧 憬 來 提 高 它 的 價 值。比 如 為 創 造 某 種 紀 念 性，或 者 編 造 一 個 感 動 人 心 的 由 來 等 等。

美 國 蘭 麗 公 司 的 台 灣 代 理 商 ， 1976 年 在 報 紙 上 刊 登 了 一 則 廣 告。簡 單 的 線 條，勾 勒 出 一 隻 手 和 幾 隻 羊，並 且 表 示，只 要 寄 信 到 蘭 麗 公 司，就 可 以 免 費 獲 贈 一 本 彩 色 畫 冊，裡 面 有 一 個 美 麗 的 傳 奇 故 事。

後 來，許 多 好 奇 的 人 們 果 然 迫 不 及 待 的 寄 信 索 取 畫 冊。他 們 真 的 看到了一個美麗傳奇的故事。

故 事 是 說 一 個 宮 庭 裡 的 御 用 廚 師，因 為 他 的 雙 手 生 了 怪 病，只 得 流落到一個小村子裡去牧羊。廚師在村裡，每天用手梳理柔軟的羊 毛，手 上 的 怪 病 竟 然 漸 漸 好 了。最 後 他 又 回 到 宮 裡，不 但 恢 復 了 過 去

的身手，還說出了他治好手疾的經過。

最 後，國 王 派 出 了 一 批 科 學 家 去 進 行 研 究，居 然 從 羊 毛 身 上 提 煉 出 對 皮 膚 有 特 殊 療 效 的 油 脂 。 國 王 把 它 命 名 為 「 蘭 麗 」， 成 為 人 人 爭 相使用的保養聖品。蘭麗棉羊油因此而聲名大噪，紅極一時。

2003 年 ， 有 人 花 了 四 百 萬 元 在 敦 化 北 路 上 ， 張 貼 了 一 張 十 八 層 樓 高 的 巨 幅 海 報 ， 上 面 是 一 個 男 子 捧 著 鮮 花 ， 寫 著「 小 玲 ， 嫁 給 我 好 嗎 ？ 」的 字 樣 ， 轟 動 一 時 。 這 個 浪 漫 又 大 手 筆 的 求 婚 打 動 了 無 數 女 人 的 心，又 羨 慕 又 嫉 妒。最 後 卻 發 現，這 個 花 招 原 來 是 一 家 銀 行 推 出 的 金 融 商 品 廣 告。儘 管 真 相 大 白 之 後，有 人 大 聲 斥 責，但 無 論 如 何，它 已經成功達到了廣告的最大效益。

感 性 訴 求 是 人 們 最 容 易 接 受 的 行 銷 方 式，這 也 是 為 什 麼 汽 車 廣 告 總 是 拍 得 溫 馨 感 人。如 果 你 的 產 品 在 市 場 上 沒 有 特 別 突 出 之 處，你 不 妨開始練習說故事的技巧，賦予它一些特別的意義。

38

換湯也換藥的「比較策略」

行 銷 技 巧 上 ， 要 懂 得 怎 麼 給 別 人 「 選 擇 」。 你 給 他 一 樣 商 品 ， 講 得 天 花 亂 墜 ， 他 的 選 擇 也 只 有 「 買 」 與 「 不 買 」， 你 售 出 東 西 的 機 率 是 50％ 。 可 是 你 給 他 兩 樣 東 西 ， 他 的 選 擇 就 變 成 「 買 這 個 」、「 買 那 個 」 以 及 「 不 買 」， 這 三 個 選 擇 均 分 下 來 ， 你 售 出 東 西 的 機 率 已 經 提 高 到 60％ 。

不 過，這 是 理 論 上 來 看。實 際 上，當 你 推 薦 兩 種 東 西 給 顧 客，並 且 不 停 的 比 較 它 們 的 差 異 時， 一 般 人 的 盲 點 就 只 會 考 慮「 買 這 個 」還 是 「 買 那 個 」， 很 少 人 會 想 到 「 我 其 實 可 以 都 不 要 買 」。

最 常 見 的 例 子 發 生 在 保 養 品 專 櫃。因 為 保 養 品 講 求 的 是「 功 效 」， 但是通常要擦個十天半個月才知道效果。所以絕大部分買保養品的 人，只 能 把 希 望 和 信 任 寄 託 在 品 牌 上，要 不 然 就 是 專 櫃 小 姐 的 口 才 了。

很 多 專 櫃 小 姐 在 推 銷 產 品 時，會 先 拿 出 最 昂 貴 的 保 養 品，好 好 介 紹 一 番，說 得 好 像 除 了 價 錢 稍 貴 了 些， 其 他 都 是 上 上 之 選 。等 她 看 到 顧 客 因 為 高 價 而 露 出 的 為 難 表 情 時，便 會 再 拿 出 另 一 種 產 品，雖 然 比 較 低 價，但 是 她 會 強 調 功 用 差 不 多，只 是 因 為 成 分 不 同 而 使 價 錢 不 一 樣。

但 是，消 費 者 通 常 在 意 的 是 功 用 ， 至 於 到 底 是 什 麼 成 份 ， 總 之 只 要 有 用 就 好 了。況 且，專 櫃 小 姐 既 然 強 調 功 用 差 不 多，等 於 是 用 了 高

價的產品品質來替低價的產品背書，顧客當然很高興自己撿到了便 宜。

事 實 上，就 算 價 錢 比 較 低，但 是 定 價 較 低 的 產 品，成 本 也 較 低 ， 所 以 有 的 時 候，對 產 品 公 司 來 說，較 便 宜 的 東 西 反 而 比 貴 的 東 西 賺 的 還 多。也 因 此，他 賣 給 你 較 便 宜 的 東 西，你 高 興，他 也 賺 到，皆 大 歡 喜 。 只 是 如 果 你 冷 靜 下 來 想 想 ， 所 謂「 較 便 宜 」的 東 西 ， 其 實 也 沒 有 便宜到哪裡去，只是在比較之下看起來便宜而已。

類 似 這 樣 的 例 子 太 多 了。還 有 一 種 方 法 是，一 開 始 先 給 你 看 低 價 的 產 品，但 是 卻 把 它 的 功 用 說 的 差 強 人 意。這 種 方 法 要 注 意 的 是，一 定 得 抓 住 顧 客 還 在 猶 豫 的 時 機，趕 緊 介 紹 另 一 種 高 價 位 的 產 品，如 果 讓 這 個 時 機 跑 掉，很 可 能 他 下 一 步 就 是 大 步 離 開 專 櫃 了。一 旦 能 抓 住 這 個 時 機，再 把 高 價 位 的 產 品 品 質 說 得 天 花 亂 墜，甚 至 拉 著 你 當 場 做 一 些 試 用，通 常 只 要 看 起 來 沒 有 貴 太 多，顧 客 都 會 下 手 購 買，而 且 還 會覺得很值得。

總 之，抓 緊 對 方 關 心 的 地 力。 比 較 大 方 的 顧 客 ， 要 強 調 高 價 位 產 品的功用；比較下不了手的顧客，就強調低價位產品的價錢。

就 像 超 市 經 常 推 出 促 銷 一 樣，也 是 一 種 拿 原 本 價 錢 對 照 新 價 錢 的 比 較 策 略。很 多 人 看 到 原 本 昂 貴 的 東 西 降 價 到 一 半 以 上，馬 上 興 奮 的 大 採 購，其 實 他 原 先 根 本 不 需 要 這 些 東 西。像 這 樣 兩 相 比 較 之 下，很 自然就會讓顧客陷入一種「當然要撿便宜」的心態了。

39 正 中 靶 心 的 「 直 言 策 略 」

有 話 直 說 到 底 是 不 是 個 優 點 ？ 在 爾 虞 我 詐 的 世 界 裡，也 許 大 家 反 而比較渴望能聽聽真話。所以有時心直口快的人，也是很討喜的。

我 有 個 朋 友 ，個 性 是 標 準 的 大 剌 剌 ， 也 有 人 說 他 是 少 根 筋 ， 但 他 最近卻走運了，被公司董事長聘為私人祕書。這可跌破了我們的眼 鏡，在 大 家 心 目 中，祕 書 應 該 是 個 性 謹 慎、勤 奮 少 語 又 負 責 任 的 人 ， 這 和 這 位 朋 友 的 形 象 就 是 搭 不 上 邊。別 說 他 壓 根 不 會 安 排 行 程，有 時 出差還睡得比老闆晚，他到底是怎麼當上祕書的？

原 來，老 闆 正 準 備 和 大 客 戶 進 行 一 場 談 判，但 每 次 他 和 國 外 客 戶 談 判 後，只 要 過 程 不 順，脾 氣 就 會 非 常 大，以 往 的 祕 書 沒 一 個 敢 惹 他， 每 當 老 闆 拍 完 桌 子 回 到 房 間 時，祕 書 往 往 也 各 自 行 事，不 想 自 討 沒 趣。

但 我 這 朋 友 不 一 樣，他 總 是 不 敲 門 就 進 老 闆 房 間，一 進 門 就 大 剌 剌 坐 在 老 闆 面 前，開 始 和 他 討 論 今 天 哪 句 話 說 得 對、哪 句 話 把 氣 氛 搞 差 了 ‥ ‥ 有 時 候 老 闆 愈 聽 愈 氣，乾 脆 把 他 趕 出 門，但 過 不 到 五 分 鐘 ， 他又回到房間，說起另一個缺點。

對 一 個 老 闆 來 說，能 聽 到 其 實 而 不 同 的 聲 音 是 多 麼 重 要 的 事 ？ 以 往 的 祕 書 總 是 被 他 罵 得 不 敢 抬 頭，反 而 是 這 神 經 少 一 條 的 祕 書 敢 直 言 不 諱，於 是 我 這 朋 友 步 步 高 升，竟 然 因 此 而 成 為 老 闆 身 邊 不 可 或 缺 的 重要人物。

有 一 次 我 忍 不 住 問 他 ：「 難 道 你 都 不 怕 有 朝 一 日 會 得 罪 老 闆 ？ 要 是被掃地出門，只怕沒人敢再這樣重用你了。」

朋 友 笑 了 笑 說 ：「 我 的 賣 點 就 是 有 話 直 說 。 但 是 ， 我 也 絕 不 是 亂 說 話，而 是 要 精 闢 入 裡，正 中 靶 心，說 到 連 談 判 老 手 都 覺 得 我 是 對 的。 事 實 上，我 真 正 受 重 用 的 原 因 ，並 不 是 不 怕 死 的 個 性，而 是 有 獨 到 眼 光，能看出問題的癥結，如果老闆不明白這一點，怎麼可能會重用 我？」

說 話 時 一 定 要 分 清 楚，有 話 直 說 和 心 直 口 快 並 不 一 樣。心 直 口 快 是 沒 有 經 過 思 考 就 衝 口 而 出 的 話，經 常 惹 禍、讓 人 後 悔。但 有 話 直 說 卻要你講得精闢、切入重點。

當 然，有 話 直 說 也 不 是 永 遠 的 優 點，一 樣 要 看 場 合、看 狀 況，最 好 能 掌 握 到 客 戶 的 臨 界 點。否 則 位 子 不 保，即 使 有 再 多 的 話 也 無 處 去 說了。

40 別 急 著 出 手 的 「 形 象 策 略 」

自 尊 心 強 的 人，常 常 會 把 他 人 的 協 助 看 做 是 貶 抑 自 己 的 施 捨，為 了 顧 及 尊 嚴，不 僅 會 對 他 人 的 善 意 視 若 無 睹，甚 至 會 像 被 踩 到 尾 巴 的 貓，一下子跳起來，豎起全身的毛，張牙舞爪的叫囂。

也 就 是 說，你 只 顧 及 到 對 方 的 自 尊 是 不 夠 的，還 要 能 同 時 維 護 他 的形象才是上上之策。

班 傑 明．佛 蘭 克 林 堪 稱 是 美 國 最 偉 大 的 外 交 官 及 政 治 家。某 天 ， 他 和 年 輕 助 手 一 起 外 出 辦 事，來 到 辦 公 大 樓 的 出 口 處 時，恰 巧 看 見 前 面 不 遠 處， 有 一 位 妙 齡 女 郎 走 過 。 也 許 是 她 步 履 太 匆 忙 ， 突 然 腳 下 一 個踉蹌，以致身體失去平衡，讓她一下就趺坐在地上。

助 手 一 看 到 這 種 狀 況，馬 上 邁 開 大 步 想 上 前 去 扶 她，卻 被 佛 蘭 克 林 一 把 拉 住，並 示 意 他 暫 時 迴 避。原 來，佛 蘭 克 林 一 眼 就 認 出 她 了 ， 她 是 一 位 平 時 很 注 重 自 己 外 在 形 象 的 職 員，總 是 修 飾 得 大 方 得 體、光 采動人。

佛 蘭 克 林 帶 著 助 手 折 回 走 廊 的 拐 角 處，悄 悄 關 注 著 那 位 女 職 員 的 動 靜 。 面 對 助 手 滿 臉 困 惑 的 神 情 ， 佛 蘭 克 林 只 輕 聲 告 訴 他 ：「 不 是 不 要幫她，但現在還不是時候，再等等看吧！」

不 一 會 兒，那 位 女 職 員 站 了 起 來，她 環 顧 四 周，拍 拍 身 上 的 塵 土，

很 快 恢 復 了 常 態，這 時 佛 蘭 克 林 才 叫 助 手 漫 步 出 去，幫 她 撿 起 地 上 的 東 西。女 職 員 溫 文 的 道 過 謝， 若 無 其 事 的 繼 續 前 行 。 等 那 位 女 職 員 走 遠 ， 助 手 終 於 開 口 問 了 ：「 為 什 麼 一 開 始 你 不 讓 我 去 幫 她 ？ 難 道 你 想 看她出醜？」

佛 蘭 克 林 搖 了 搖 頭 ， 反 問 道 ：「 年 輕 人 ， 你 難 道 願 意 讓 人 看 到 自 己摔跤時，那副狼狽的樣子嗎？」

很 多 時 候 ， 我 們 雖 然 秉 持 著「 助 人 為 快 樂 之 本 」的 精 神 ， 卻 往 往 忽 略 一 件 事：對 方 當 時 是 不 是 真 的 希 望 你 去 幫 他 ？ 說 不 定 你 踏 出 的 那 一步，正好踩傷了他的自尊。

做 好 行 銷，首 先 你 得 探 出 對 方 的 自 尊 和 自 我 意 識 有 多 強，這 可 以 說是人際交往的底線，也是行銷是否能成功的關鍵。

例 如 ， 面 對 一 個 公 司 快 要 倒 閉 的 大 老 闆 ， 業 務 員 甲 開 口 ：「 關 於 上 次 的 貨 款，我 們 公 司 主 管 知 道 貴 公 司 最 近 手 頭 很 緊，所 以 可 以 讓 你 欠著，等下次再一起還。」

業 務 員 乙 卻 說 ：「 我 們 還 有 其 他 的 存 貨 可 以 提 供 給 你 ， 這 筆 貨 款 等下次結帳再一起收。」

之 後，這 家 公 司 撐 過 難 關，從 此 不 做 業 務 甲 的 生 意，把 所 有 需 求 都 轉 到 業 務 乙 身 上。一 樣 是 好 意，一 樣 是 下 次 一 起 結 帳，唯 一 的 差 別， 就是有沒有顧及老闆的「自尊」啊！

41 把 陌 生 人 變 忘 年 交 的 「 製 造 關 係 策 略 」

平 時 你 所 遇 到 的 客 戶，大 部 分 都 只 有 一 面 之 緣，甚 至 是 第 一 次 見 面。這 時 候，如 何 拉 攏 關 係 就 是 最 大 的 考 驗。想 要 拉 攏 關 係，免 不 了 要 攀 親 帶 故，而 找 出 共 同 點 則 是 打 開 話 匣 子 最 快 的 方 法。但 是，到 底 要怎麼樣，才能找到自己和陌生人的共同點？

傑 瑞 第 一 次 和 客 戶 見 面 時，兩 人 相 約 共 進 午 餐。誰 知 汽 車 上 路 後 不 久 就 拋 錨 了，駕 駛 員 連 忙 車 上 車 下 檢 查 一 通，卻 什 麼 問 題 都 找 不 出 來 。 這 時 客 戶 開 口 了 ：「 也 許 你 該 檢 查 一 遍 油 路 。 」 駕 駛 員 半 信 半 疑 的 造 著 做， 果 然 找 到 原 因。這 時 傑 瑞 有 些 驚 訝， 因 為 這 步 驟 他 曾 在 部 隊 中 學 過 ， 於 是 他 試 探 性 的 問 道 ：「 你 在 某 某 部 隊 待 過 吧 ？ 」

「是啊，還待了六七年呢！」

「真的啊？這麼說，我們還算是戰友呢！你當兵時部隊在哪 裡？」

於 是 ， 兩 個 人 重 提 當 年 勇 ， 聊 得 十 分 愉 快。而 傑 瑞 也 就 輕 易 就 拿 到訂單，之後兩個人還結為好朋友。

製 造 關 係，除 了 要 反 應 快，另 一 個 是 要 抓 對 要 點，有 些 人 會 把「 製 造 關 係 」和「 裝 熟 」混 為 一 談 。 如 果 要 做 出 區 分 的 話 ， 應 該 說 所 謂 的 製 造 關 係，是 指 找 到 兩 個 人 共 通 的 話 題、興 趣 或 經 驗，來 創 造 共 同 性。

而 裝 熟 卻 是 看 到 什 麼 講 什 麼 。 例 如 ，「 今 天 天 氣 真 好 ， 你 也 喜 歡 這 種 天 氣 吧 ！ 」通 常 結 束 這 個 話 題 後 ， 又 要 開 始 不 相 干 的 對 談 ， 關 係 永 遠 不可能深入，還容易因此而陷入窘境。

說 到 這 裡．不 知 道 你 有 沒 有 想 過，為 什 麼 詐 騙 集 團 總 可 以 輕 鬆 獲 利 千 萬，甚 至 上 億 ？ 被 騙 的 人 並 不 全 是 傻 子 。 事 實 上 ， 他 們 成 功 的 因 素 之 一 就 是 會 製 造 關 係 。 往 往 一 通 電 話 打 來，光 是「 你 怎 麼 這 麼 久 沒 找 我 ？ 」這 句 話 就 已 經 成 功 引 起 對 方 的 好 奇 心，有 時 候 還 可 以 套 出 一 個 名 字 來， 之 後 只 要 順 著 對 方 的 語 鋒 轉 ， 三 千 五 千 甚 至 三 萬 五 萬 ， 馬 上就到手了。

當 然，我 可 不 是 叫 大 家 去 當 詐 騙 集 團 ， 而 是 要 告 訴 你 ， 製 造 關 係 這個策略通常能快速見效，在人脈的建立上也是一個極佳的技巧。

我 也 曾 在 路 上 觀 察 隨 機 推 銷 的 行 銷 員，他 們 拉 關 係 的 話 術 更 是 五 花八門。從女性的化妝品、衣 服、鞋子，到男性的古龍水、領帶、襯 衫，只 要 是 說 得 出 來 的 品 牌，他 們 幾 乎 都 背 得 滾 瓜 爛 熟，迎 面 就 說 ： 「 你 也 是 這 個 品 牌 的 愛 用 者 啊 ？ 真 是 有 品 味 ‥ ‥ 」此 話 一 出，原 本 打 算直接走過的路人也會停下腳步微笑，成功機率自然大增。

所 以，話 說 出 口 不 一 定 要 有 深 度 ， 但 你 一 定 要 有 明 確 的 目 的， 以 免說到後面自亂陣腳，天南地北鬼扯一堆卻什麼都沒得到。

42 比 對 方 更 冷 靜 的 「 鎮 定 策 略 」

普 特 南 是 十 八 世 紀 美 國 獨 立 革 命 時 的 重 要 將 領 之 一，早 期 曾 參 加 過法國和印度之間的戰爭。

法 印 戰 爭 期 間，曾 有 一 位 英 國 少 將 向 普 特 南 提 出 決 鬥。普 特 南 知 道 ，相 較 於 對 方 的 實 力 和 經 驗 ，要 是 真 的 打 起 來 ，自 己 獲 勝 的 機 會 很 小。於是他邀請這位英國少將到他的帳篷裡，並採用另一種決鬥方 式，兩 個 人 都 坐 在 一 個 很 小 的 炸 藥 桶 上，每 個 炸 藥 桶 上 都 有 根 燒 得 很 慢的導火線，只要誰先移動身體就算輸了。

在 導 火 線 燃 燒 時，英 國 少 將 顯 得 極 度 不 安，可 是 普 特 南 卻 悠 悠 哉 哉 的 抽 著 菸 斗，一 副 事 不 關 己 的 模 樣 。 導 火 線 愈 燒 愈 短 ， 連 旁 觀 者 都 因 為 怕 被 牽 連 炸 傷 而 紛 紛 走 出 帳 篷，看 到 這 種 情 景，少 將 再 也 堅 持 不 住，從 小 桶 上 跳 了 起 來，承 認 自 己 輸 了。這 時，普 特 南 才 對 他 說： 「這 桶裡裝滿了洋蔥，不是炸藥。」

在商業往來中，冷靜是最基本也最重要的條件，如果你不夠冷 靜，無 法 在 慌 亂 的 時 候 給 自 己 潑 上 一 盆 冷 水，一 旦 有 事 情 發 生，你 不 是 被 別 人 害 死，就 是 被 自 己 嚇 死 。 唯 有 冷 靜 下 來 ，你 才 能 做 出 正 確 的 決策，甚至能夠利用冷靜自持的表面，唬住對方。

普 特 南 運 用 的，正 是 比 對 手 更 冷 靜 的「 鎮 定 策 略 」 ，同 樣 的 道 理 ， 當 我 們 在 面 對 競 爭 對 手 或 是 和 廠 商 談 判 交 涉 時，擁 有 一 個 冷 靜、專 業

的 外 表，絕 對 能 在 口 才 與 形 象 上 加 分； 要 是 你 顯 露 出 慌 張 、不 安 的 神 情，很容易就會讓人對你產生質疑，說出來的話也會缺乏說服力。

相 反 的，如 果 你 在 面 臨 突 發 狀 況 時，還 能 露 出 神 色 自 若 的 鎮 定 態 度，不僅能夠增加他人的信賴，還能安撫他人浮躁的情緒。

前 教 宗 若 望 保 祿 二 世，以 他 特 有 的 幽 默 感 征 服 了 許 多 信 徒 的 心 ， 至今大家仍對他的機智對談念念不忘。

話 說 在 他 擔 任 教 宗 初 期，曾 有 記 者 問 及 他 有 沒 有 可 能 下 台，他 笑 了 笑 ，「 我 不 知 道 該 向 誰 遞 辭 呈 。 」 巧 妙 化 解 了 記 者 犀 利 的 質 問 。

即 使 在 他 疾 病 纏 身 的 晚 年，仍 不 改 幽 默 本 性。當 他 動 完 氣 管 切 開 手 術 後，隔 日 醒 來 在 紙 片 上 塗 鴉 寫 出 的 妙 語 竟 是「 真 感 謝 他 們 對 我 動 了手腳。」

這 位 教 宗 的 幽 默 談 話，不 但 緩 和 了 各 界 對 他 健 康 不 濟 的 憂 慮，也 為大家樹立一個優雅面對逆境的典範。

43 絕 對 不 製 造 誤 會 的 「 重 複 策 略 」

生 活 中 百 分 之 八 十 的 誤 會 都 來 自 於 溝 通 不 良。想 要 避 免 誤 會，就 得 真 正 把 別 人 的 話 「 聽 進 去 」。

吉 爾 是 一 家 工 廠 的 老 闆，整 座 工 廠 約 有 五 六 百 名 員 工，他 在 管 理 公 司 上 相 當 有 心 得，工 廠 在 他 的 管 理 之 下 業 績 蒸 蒸 日 上。不 過，他 就 是 管 不 動 自 己 的 兒 子 約 翰。 父 子 倆 每 次 一 見 面 ， 往 往 講 沒 三 句 話 ， 就 開始又拍桌又摔門，搞得家裡雞飛狗跳。

這 天，約 翰 因 為 晚 歸，再 度 和 父 親 起 了 爭 執，雙 方 吵 得 面 紅 耳 赤。 等 到 兩 個 人 都 冷 靜 時 ， 兒 子 忽 然 開 口 問 道 ：「 老 爸 ， 我 可 以 請 你 把 我 剛剛說的那句話重複一遍嗎？」

吉爾有些驚訝，根本沒想到兒子會這樣說。

他 輕 輕 開 了 口 ：「 你 說 ， 做 父 親 的 太 能 幹 ， 當 然 看 不 起 兒 子 。 」

「不對！你再想想看，我是這麼說的嗎？」

「 混 帳 ！ 那 你 說 了 什 麼 ？ 你 自 己 說 過 的 話，為 什 麼 不 自 己 再 說 一 次？」

約 翰 突 然 間 笑 出 聲 ：「 這 就 是 問 題 所 在 ！ 我 們 一 直 在 雞 同 鴨 講 ，

你 聽 到 的 話 ， 是 你『 以 為 』我 說 的 話 ， 而 不 是 我 真 正 說 出 來 的 話 。 如 果 我 們 真 的 要 溝 通，那 麼，我 說 什 麼，你 就 重 複 一 次 給 我 聽，然 後 輪 到你說，我來重複。」

吉 爾 點 點 頭 ， 接 著 說 ：「 我 真 的 想 不 起 來 你 剛 剛 說 什 麼 ， 你 再 說 一次好了。」

「 我 說，父 親 很 能 幹，兒 子 一 方 面 很 佩 服，一 方 面 怕 自 己 跟 不 上， 心裡多少有點壓力。」

吉 爾 重 複 了 一 遍，冷 靜 的 想 了 想，其 實 兒 子 說 的 合 情 合 理，自 己 為什麼會那麼激動？這天晚上，他們和平的談了兩個小時。

隔 天，工 廠 要 開 一 個 重 要 的 採 購 會 議，討 論 的 是 未 來 要 採 購 一 套 價 值 千 萬 的 機 器，到 底 要 用 美 國 貨 還 是 日 本 貨 。 依 採 購 部 的 報 價 ， 日 本 製 的 價 格 便 宜，東 西 也 不 差 ， 吉 爾 中 意 的 是 日 本 貨 ， 可 是 工 程 師 卻 主張買美國貨。

也 因 為 老 闆 要 買 哪 一 種，大 家 其 實 早 就 心 知 肚 明，因 此 工 程 師 報 告時無精打釆，說不到五分鐘就草草結束。

報 告 結 束 後 ， 吉 爾 忽 然 開 口 ：「 我 來 重 複 一 下 你 的 要 點 ， 你 說 日 本 製 的 機 器，價 格 雖 然 便 宜，東 西 也 不 錯，可 是 如 果 出 了 毛 病，他 們 無 法 跟 我 們 直 接 溝 通，翻 譯 人 員 對 於 精 密 的 儀 器 又 是 外 行，機 器 到 底 哪 裡 有 問 題 ，我 們 無 法 充 分 了 解 ， 說 不 定 會 耽 誤 生 產 時 間 ， 如 此 算 下 來，買美國貨還比較便宜。是這樣嗎？」

聽 著 吉 爾 的 重 複 說 明，工 程 師 又 驚 又 喜，便 開 始 針 對 問 題 和 吉 爾 討論起來…

溝 通 的 時 候，如 果 連 對 方 說 什 麼 話 都 不 清 楚，要 怎 麼 入 侵 對 方 的 大腦？

況 且，我 們 常 常 把 別 人 傳 遞 出 來 的 訊 息，只 挑 自 己 想 聽 的 部 份 輸 入大腦，或者根本就沒聽進去，自己卻渾然不知。

因 此，重 複 對 方 的 話，一 方 面 可 以 讓 對 方 放 心，知 道 你 們 之 間 沒 有 誤 解，另 一 方 面，也 可 以 讓 你 消 化 對 方 的 意 見，並 思 考 如 何 回 應 ， 在增加彼此的信任度之後，要談什麼都會變得更容易。

44 比 說 話 更 高 竿 的 「 身 教 策 略 」

身 為 業 務 人 員 一 定 要 知 道，身 體 上 離 頭 腦 愈 遠 的 部 分，愈 能 誠 實 反應人的心聲。我們可以透過 眼神、姿 態、手勢、聲音，甚至衣著、 距 離 來 感 受 到 對 方 的 心 情 和 狀 態。在 人 際 互 動 時，從 解 讀 身 體 語 言 所 得 來 的 訊 息 ，往 往 比 口 語 還 多 。 想 要 成 為 一 個 成 功 的 公 關 專 家 ， 除 了 攻心說話術外，善用肢體語言也是一個很好的利器。

被 稱 為 日 本「 經 營 之 神 」的 松 下 幸 之 助，在 最 初 建 立 公 司 的 時 候， 工 廠 裡 的 員 工 經 常 擅 離 職 守、事 情 也 往 往 做 不 完，他 決 定 開 會 整 頓 一 下。

這 一 天 ， 當 全 體 員 工 都 到 齊 後 ， 他 走 上 講 台 ， 向 大 家 宣 布 ：「 我 有一件事情要告訴各位。」

然 後，毫 無 預 警 的，他 走 下 了 講 台，逕 自 朝 會 場 外 走 去。台 下 的 所 有 員 工 全 楞 住 了，完 全 不 知 如 何 是 好，一 開 始 大 家 只 是 小 聲 議 論 ， 接著演變成大聲喧嘩。

過 了 十 分 鐘，松 下 幸 之 助 才 從 外 面 慢 慢 的 走 上 講 台，面 對 被 激 怒 的 員 工 ， 他 激 動 的 說 ：「 如 果 我 在 開 會 時 離 開 會 場 ， 是 不 能 被 容 忍 的 話 ，那 麼， 在 上 班 或 工 作 的 時 候 擅 自 離 開 自 己 工 作 崗 位， 甚 至 早 退 的 人，難道不應該被譴責嗎？我今天要說的就是這些，請大家好好思 考！」說完，松下幸之助離開了會場。

從此之後，他的電器王國內，再也沒有人擅自離開工作崗位。

有 時 候，說 話 不 見 得 是 解 決 問 題 最 好 的 辦 法，用 行 動 反 而 容 易 讓 人感同身受。

傑 洛 剛 做 業 務 員 時，就 遇 到 一 個 大 難 題，老 闆 要 他 推 銷 一 整 車 外 皮 已 經 發 黑 的 香 蕉， 傑 洛 左 思 右 想，終 於 想 到 一 個 好 辦 法 ，他 把 車 子 開 到 鬧 區 ， 並 在 車 廂 口 放 一 塊 桶 子 ， 上 面 寫 著 ：「 三 分 錢 一 根 ， 一 美 元 一 串。」然 後 自 己 拿 了 一 串 香 蕉 坐 在 外 面 吃 得 津 津 有 味 ， 還 對 著 四 周 的 人 說 ：「 這 香 蕉 真 好 吃 ， 雖 然 有 點 發 黑 ， 但 一 串 才 一 美 元 ， 真 划 算。」

於 是，四 周 坐 著 閒 聊 的 人 們， 開 始 起 身 到 車 廂 拿 香 蕉 ， 並 把 錢 投 到桶子裡，不到兩小時，整車香蕉一銷而空。

說 到 這，你 就 不 難 理 解，為 什 麼 在 各 大 百 貨 賣 場 中，總 有 推 銷 員 在 各 角 落 實 際 操 練， 從 切 菜 到 煮 食，從 掃 地 到 洗 拖 把，還 有 人 教 你 燙 衣 服 、 掛 西 裝 ， 這 些 都 是 所 謂 的 「 身 教 策 略 」， 目 的 就 是 讓 你 看 見 東 西 如 何 好 用、如 何 利 用，另 一 方 面，只 要 圍 觀 的 人 一 多，生 意 自 然 做 的成。

45 讓 對 方 受 重 視 的 「 焦 點 策 略 」

當 你 面 對 一 個 問 題 時，抓 到 焦 點 在 哪 裡，比 起 執 著 於 問 題 本 身 ， 困在同一個方向裡茫然尋找答案來的重要多了。

有 位 教 官 應 邀 向 一 班 學 生 講 授 領 導 與 管 理 課 程。他 給 學 生 出 了 一 道 題 目，現 在 你 們 輪 流 來 領 導 這 個 班 級 ，第 一 個 命 令 是， 讓 大 家 心 甘 情願走出室外，而且最多只能說三句話。

第 一 位 學 生 起 身 對 全 班 同 學 說 ：「 教 官 要 我 命 令 你 們 都 出 去 ， 聽 到沒有？」結果，全班沒有一個人走出去。

第 二 位 這 麼 說 ：「 大 家 聽 好 了 ， 現 在 要 打 掃 教 室 ， 請 各 位 離 開 。 」 同 學 們 陸 陸 續 續 走 出 教 室，但 還 是 有 些 人 留 在 室 內，因 為 他 們 是 待 命 打掃的值日生。

第 三 位 學 生 上 臺 ， 微 笑 著 對 大 家 說 ：「 各 位 ！ 午 餐 時 間 到 了 ， 現 在下課！」不出數秒，教室裡的學生走得乾乾淨淨。

沒 有 人 喜 歡 聽 命 令 式 的 語 氣，更 何 況 是 強 調 客 戶 至 上 的 業 務、保 險 及 行 銷 業 ？ 如 果 你 不 會 說 話，即 使 有 其 他 附 加 價 值，也 不 見 得 可 以 征 服 所 有 人 的 心。最 完 美 的 行 銷 方 法，應 該 是 讓 對 方 認 為 自 己 占 有 全 部優勢，再讓他自投羅網。

有 個 老 先 生 在 街 口 賣 膏 藥，他 並 不 是 村 裡 唯 一 的 跌 打 師 父，開 的 也不是最老的店面，然而，生意卻好到讓人無法想像。

街 尾 另 一 家 老 店 的 老 闆 看 得 眼 紅，就 叫 小 兒 子 喬 裝 成 客 人，到 老 先生那裡探風。

小 兒 子 一 進 到 店 裡，看 到 的 第 一 個 不 同 點 是，牆 面 上 貼 著 顯 眼 的 價目表，標明整骨的價格。

看 到 這 個 表，小 兒 子 忍 不 住 喃 喃 自 語： 「這裡價格又沒我家便宜， 為什麼大家都愛來這裡？」

等 他 看 完 診 之 後，老 先 生 忽 然 告 訴 他： 「你是今天第一百個客人， 我會給你按價六折優惠。」

「為什麼？」

「這是我們對客人的特別照顧。」

小 兒 子 回 去 算 了 算，其 實 按 價 打 了 六 折 之 後．價 格 和 自 己 家 開 的 老 店 是 差 不 多 的。但 他 終 於 明 白 這 家 店 生 意 興 隆 的 原 因 了，因 為 他 把 焦點集中在「折價」上。

這 就 是 為 什 麼 很 多 商 家 或 各 大 百 貨 公 司，寧 願 用 瘋 狂 的 折 扣 來 擄 獲 人 心，而 非 直 接 降 價。在 價 格 戰 爭 裡，掌 握 人 心 才 是 要 點。對 一 般 人 來 說 ， 撿 到「 折 扣 」就 是 占 到 便 宜 ， 事 實 上 很 多 折 扣 算 下 來 ， 並 沒

有 更 划 算，有 些 甚 至 還 比 較 貴，卻 偏 偏 就 是 能 贏 過 那 些 直 接 壓 下 價 錢 的商家。

所 以 ， 把 焦 點 放 在 別 人 的 需 求 和 心 態 上 ，「 偽 裝 」 是 自 己 吃 虧 ， 往往可以得到意想不到的回報。

46 讓 兇 手 放 下 槍 的 「 溫 情 策 略 」

人 心 不 是 鐵 做 的，每 個 人 內 心 都 有 一 個 感 情 上 的 缺 口，找 到 這 個 缺口後，就可以幫你攻其不備，動之以情。

涉 嫌 在 美 國 喬 治 亞 州 搶 奪 法 警 配 槍，殺 害 主 審 法 官，劫 持 多 輛 車 又 殺 人 的 犯 罪 嫌 疑 人 布 賴 恩．尼 科 爾，一 天 清 晨 忽 然 去 警 局 自 首。這 個 舉 動 讓 大 家 百 思 不 解，因 為 尼 科 爾 是 個 連 環 殺 手，沒 人 了 解 他 做 出 這個決定的理由。

原 來，是 一 個 跟 他 僅 有 一 面 之 緣 的 女 人 質，讓 他 做 了 這 個 驚 人 的 決定。

二 十 六 歲 的 單 親 媽 媽 妮 斯 當 天 在 家 裡 被 尼 科 爾 挾 持，他 警 告 她 ： 「 不 許 大 叫 ，否 則 我 就 殺 了 妳 ！ 我 很 不 想 再 開 殺 戒 ， 只 要 妳 合 作 ， 我 保證不會傷害妳！」

因 為 這 句 話，妮 斯 直 覺 認 為 自 己 不 會 有 性 命 之 憂。她 放 下 心 中 大 石 ，從 書 架 上 拿 起 了 一 本 書， 開 始 大 聲 朗 讀。這 本 書 裡 有 很 多 關 於 尋 求 自 我 饒 恕 的 途 徑。當 她 看 到 躺 在 沙 發 上 的 尼 科 爾 對 這 本 書 並 不 表 示 反感時，她意識到這些小故事已經開始觸動殺人犯的內心世界！

然 後 妮 斯 和 尼 科 爾 開 始 攀 談。妮 斯 講 起 自 己 新 婚 丈 大 是 如 何 死 於 歹 徒 的 刀 下，當 時 懷 有 身 孕 的 她，又 如 何 和 女 兒 相 依 為 命。她 說： 「你

殺 了 我 也 好，自 從 我 丈 夫 死 了 以 後，我 就 覺 得 活 著 沒 什 麼 意 義。只 是， 你殺了我，我五歲的女兒就成了孤兒！」

說 到「 孤 兒 」兩 個 字 時 ， 妮 斯 注 意 到 尼 科 爾 的 身 體 顫 抖 了 一 下 。

她 繼 續 說 ：「 你 還 年 輕 ， 還 有 足 夠 的 時 間 和 空 間 改 變 自 己 ， 但 是 我 丈 夫 卻 沒 有 這 樣 的 機 會 ！ 你 現 在 最 需 要 做 的 就 是 說 服 自 己，不 要 再 往深淵滑去！」

接 著，兩 個 人 一 起 看 了 有 關 尼 科 爾 殺 人 的 系 列 報 導。看 著 畫 面 上 的 自 己，尼 科 爾 害 怕 而 無 奈 的 說：「 我 不 敢 相 信 那 是 我 ， 那 不 是 我 ！ 」

整 個 挾 持 的 過 程 長 達 八 小 時，在 這 之 後，原 本 被 電 線 綑 綁 的 人 質 妮 斯 竟 和 罪 犯 在 一 張 飯 桌 上 共 進 早 餐。接 著，尼 科 爾 終 於 心 甘 情 願 的 放走妮斯，並決定要去自首。

人 與 人 之 間 ，要 的 不 是 同 情 ， 而 是 一 種 同 理 心 ， 這 個 道 理 用 在 行 銷 上 也 是 一 樣，你 要 賣 的 不 是「 公 司 產 品 」 ，而 是「 對 方 需 要 的 產 品 」。 站 在 對 方 的 立 場 上 想，讓 對 方 感 受 到 你 的 誠 意，相 信 對 方 也 會 以 同 樣 的誠意回饋你。

47 湊 右 臉 讓 人 打 的 「 寬 容 策 略 」

寬 容 不 見 得 是 吃 虧，即 使 表 面 上 吃 虧 了，也 不 見 得 是 真 的 吃 虧 。

有 個 脾 氣 暴 躁 的 年 輕 人，到 大 德 寺 找 一 休 和 尚 請 教 修 鍊 的 方 法 。

他 一 踏 進 門 ， 就 急 著 對 一 休 和 尚 說 ：「 禪 師 ， 我 已 經 下 定 決 心 ， 從 今 天 起 絕 對 不 會 和 任 何 人 吵 架 或 打 架 了，就 算 有 人 對 我 吐 痰，我 也 會默默的把它擦掉，絕對不會跟那個人爭吵。」

一 休 和 尚 聽 後 笑 著 回 答 ：「 很 好 ， 不 過 當 別 人 向 你 吐 痰 時 ， 你 也 可以不擦掉，讓它自然在臉上風乾就好了。」

年 輕 人 有 些 不 服 氣 ：「 這 未 免 太 強 人 所 難 了 吧 ！ 讓 這 麼 侮 辱 人 的 痰在臉上自行風乾，很少人會有這麼大的心胸吧！」

一 休 和 尚 聽 後 搖 搖 頭 ：「 這 一 點 也 不 難 啊 ！ 如 果 你 完 全 沒 有 和 別 人 發 生 糾 紛，對 方 卻 向 你 吐 痰，那 麼 這 個 人 根 本 就 是 一 隻 蒼 蠅。你 想， 蒼 蠅 這 種 昆 蟲 一 向 目 無 法 紀，肆 無 忌 憚，無 論 你 如 何 責 罵 牠 也 沒 有 用 啊！那你又何必為這種人動怒呢？」

年 輕 人 聽 完 後 若 有 所 思，接 著 問： 「 那 麼，如 果 有 人 揮 拳 打 我 呢 ？ 」

一 休 和 尚 回 答 ：「 也 是 用 一 樣 的 態 度 面 對 即 可 。 」

沒 想 到 他 剛 剛 說 完，年 輕 人 竟 然 一 拳 打 了 過 來，重 重 的 打 在 他 的 大 光 頭 上 。 然 後 不 以 為 然 的 瞪 著 禪 師 ：「 如 何 ？ 我 這 麼 打 您 ， 難 道 您 不生氣嗎？」

一 休 和 尚 若 無 其 事 的 笑 了 笑 ：「 哈 ！ 我 的 頭 可 是 堅 硬 如 石 ， 你 那 麼用力出拳，恐怕已經傷到手了吧！痛不痛啊？」

年 輕 人 看 他 一 點 也 沒 有 惱 怒 的 神 情，態 度 極 為 從 容、優 雅 ，更 沒 有一絲造作，反而尷尬的說不出話來。

在 行 銷 或 談 判 時，難 免 會 遇 到 惡 意 反 駁 的 客 人，這 時 如 果 你 還 能 談 笑 風 生， 自 嘲 娛 人 ，我 想 再 挑 剔 的 客 戶 也 會 開 始 覺 得 不 好 意 思 。 你 如果能趁這個時候進行說服，成功的機率必能大增。

48 施 以 小 恩 的 「 大 方 策 略 」

根 據 研 究，當 別 人 給 我 們 的 條 件，比 自 己 期 望 的 還 要 好 時，我 們 的腦部就會出現驚喜的反應，同時還會不理智的增加信任感。

商場上一個耳熟能詳的鐵則就是：當你想獲得時，必定得先付 出。你 想 大 賺 一 筆，就 得 先 給 出 折 扣；你 想 拿 到 訂 單，就 得 先 說 清 楚 售 後 服 務 或 產 品 福 利。營 造 一 個 大 方 的 形 象，才 有 辦 法 引 來 消 費 者 。

有 間 公 寓 裡 剛 搬 進 一 個 新 房 客。這 個 房 客 剛 到 的 第 一 天，就 挨 家 挨 戶 按 電 鈴 打 招 呼， 並 各 送 一 瓶 紅 酒 給 大 家。才 一 個 晚 上 ，新 房 客 就 讓大家都認識他，知道他，並且談論他。

過了一個月，社區要改選政務委員，新房客毫無異議的順利當 選，大家也熱情的祝福他，好像十幾年的老朋友一樣。

為什麼新房客可以這麼快就得到所有人信任？

入 侵 對 方 大 腦 的 要 點 之 一，就 是 先 得 到 對 方 的 信 任。然 而 我 們 在 洽 談 交 易 時 ，遇 上 的 卻 幾 乎 都 是 陌 生 人 ，很 難 談 得 上 信 任 ，對 方 對 你 自 然 也 是 有 戒 心 的 。 因 此 ， 他 對 你 的「 大 方 行 為 」預 期 度 也 比 較 低 。

這 聽 起 來 好 像 是 壞 事，是 個 不 利 的 處 境，事 實 上 是 再 好 不 過 了 。 因 為 你 只 要 略 施 小 惠 ，就 能 讓 對 方 感 到 很 意 外、 驚 喜，並 且 對 你 產 生

信任。

有 一 個 小 女 生，才 二 十 三 歲， 年 收 入 已 破 百 萬 ， 靠 網 拍 起 家 的 她 說 ， 這 都 是 因 為 她 懂 得「 贈 品 」的 價 值 。 贈 品 雖 然 是 免 費 的 ， 卻 也 不 能 亂 送，例 如，明 明 人 家 訂 的 是 服 裝，你 的 贈 品 卻 是 書 籤；人 家 買 電 腦，你又送腰帶‥‥諸如此類只會讓對方困擾。

反 之，主 要 是 賣 飾 品 的 她，會 自 己 設 計 小 胸 針，並 烙 上 買 方 的 名 字，到 後 來，也 不 知 道 買 方 是 在 買 產 品 還 是 買 贈 品，不 過 大 家 口 耳 相 傳，倒是替女孩賺到令人難以置信的業績。

換 句 話 說 ，「 大 方 」 只 要 能 用 對 地 方 、 用 對 技 巧 ， 都 可 以 讓 你 無 往不利、通行無阻。

49 說 服 必 備 的 「 準 備 策 略 」

事 前 蒐 集 資 料，對 一 個 經 常 接 觸 新 面 孔 的 行 業 而 言，是 十 分 重 要 的 一 件 事。 你 掌 握 的 資 料 愈 多 ， 成 功 的 機 率 就 愈 大 ； 要 是 沒 有 任 何 準 備 就 進 行 應 酬 或 交 涉，不 僅 容 易 碰 一 鼻 子 灰，更 可 能 會 導 致 無 可 挽 救 的失敗，從此被客戶列入黑名單內。

美 國 有 一 個 人 壽 保 險 業 務 安 迪 ， 就 是 靠 他 的「 準 備 」工 作 ， 成 為 保 險 業 界 的 TOP Sales。他 的 祕 訣 說 起 來 非 常 簡 單，卻 很 容 易 被 我 們 忽 略：當 他 去 向 一 位 客 人 推 銷 保 險 之 前，會 事 先 了 解 對 方 有 沒 有 買 別 家的人壽保險。

要 是 客 戶 已 經 買 過 別 家 人 壽 保 險，你 再 勸 他 多 買 你 們 公 司 的，成 功 機 率 就 已 被 削 去 大 半。許 多 人 用 的 招 術 是 先 攻 擊 客 戶 原 本 買 的 那 家 保 險，然 後 再 推 銷 自 己 公 司 的 產 品。事 實 上，這 是 非 常 不 明 智 的 做 法。 因 為 你 攻 擊 別 人 所 選 擇 的 東 西 的 同 時，等 於 就 是 在 攻 擊 客 戶 的 眼 光 。 就像是有人批評你衣服穿的不好看一樣，只會讓人覺得討厭。

「 碰 到 這 種 情 形 ， 」 安 迪 說 ：「 根 本 不 必 再 提 人 壽 保 險 的 事 ， 直 接提出另一種保險方案就對了，例如意外險之類的。」

你 很 難 讓 人 心 甘 情 願 的 掏 錢 買 一 樣 他 已 經 有 的 產 品，倒 不 如 換 個 角 度 切 入 ， 找 出 對 方 其 他 的 需 求 。 如 果 你 厚 臉 皮 的 死 纏 爛 打，只 會 加 深對方的反感。

「準備工作」之所以重要，是因為它能夠成為你有利的資產。

如 果 你 調 查 過 你 業 務 範 圍 內 的 所 有 社 區，分 辨 得 出 哪 戶 人 家 剛 新 婚 、哪 戶 人 家 有 小 孩 、哪 戶 人 家 有 深 居 簡 出 的 老 婆 婆、哪 戶 人 家 總 是 忙 著 上 班 沒 空 打 掃 家 裡 ‥ ‥，即 使 當 下 用 不 到 這 些 資 料，也 很 難 保 證 你以後都用不到。

況 且，即 使 你 蒐 集 到 的 資 料 跟 產 品 無 關，無 法 精 準 的 針 對 客 戶 的 需要來說服他，至少也可以成為你寒暄時的一個有利工具。

有 許 多 事 情，有 了 準 備 一 切 都 好 辦 得 多，這 個 道 理 真 的 很 簡 單 ， 可惜一般人都漠視這種應有的準備，放過了大好的成功機會。

50 繞 圈 子 的 「 見 縫 插 針 策 略 」

我 相 信 每 個 業 務 人 員 都 經 歷 過 菜 鳥 階 段，當 時 你 也 一 定 會 被 一 些 老 客 戶 侃 侃 而 談、口 若 懸 河 的 攻 心 說 話 術 給 牽 著 鼻 子 走，並 會 在 結 束 一 天 的 拜 訪 後，發 現 自 己 原 先 計 畫 要 提 報 的 企 畫 案，連 邊 都 沒 沾 上 ， 還傻傻的被套出許多對他們有利的情報。

其 實 ， 雙 方 在 談 話 時 ， 想 要 從 「 非 特 定 話 題 」轉 入「 正 題 」是 一 件 相 當 困 難 的 事。有 許 多 人 喜 歡 在 洽 談 之 前 先 說 些 看 似 不 相 關 的 話 ， 做 為 布 局，然 後 才 說： 「 言 歸 正 傳，我 今 天 來 找 你 是 為 了 ‥ ‥ 」或 者 ： 「今天來訪，其實是因為‥‥」

這 樣 轉 入 正 題，表 面 上 看 來 似 乎 直 接 了 當 ， 但 這 樣 一 來 ， 卻 會 使 剛才說的話全都失去了作用，因為對方已經自動把你的談話一分為 二 ，無 論 你 之 前 說 了 什 麼，對 他 來 說 都 不 重 要， 甚 至 有 人 會 覺 得 那 是 一種心懷不軌的接近策略。

同 樣 的 ， 如 果 你 真 的 是 「 心 懷 不 軌 」， 的 確 想 在 導 入 正 題 前 先 做 些 暗 示 或 提 醒 ， 對 方 卻 開 口 說 ：「 言 歸 正 傳 ， 我 想 你 今 天 來 應 該 是 為 了 ‥ ‥ 」那 你 就 該 知 道，這 個 人 要 不 就 是 根 本 沒 聽 進 你 剛 剛 說 的 那 些 東西，要不就是他很不好惹。

有個推銷員去推銷洗衣機，一開始，他和對方說了一大堆題外 話 ， 然 後 說 ：「 今 天 拜 訪 ， 其 實 是 想 推 銷 ‥ ‥ 」 你 能 猜 得 到 ， 他 多 半

要失敗的。

不 過 他 沒 有 這 樣 做。他 先 談 論 近 來 乾 旱、停 水、許 久 都 不 下 雨 ， 然 後 說 ：「 這 幾 天 熱 得 很 ， 天 天 要 換 襯 衫 ， 每 天 單 是 洗 衣 服 就 大 傷 腦 筋 啊 ‥ ‥ 」由 此 轉 入 自 己 所 推 銷 的 洗 衣 機。甚 至 藉 由 敏 銳 的 觀 察 來 帶 出 他 的 目 的 ：「 您 府 上 的 洗 衣 機 應 該 很 老 舊 了 吧 ？ 我 看 您 的 衣 領 都 絞 壞了‥‥」

如 此 一 來 ， 看 到 了 對 方 的「 縫 」就 馬 上 逮 住 機 會 ， 即 使 別 人 發 現 他的目的，多半也不會覺得不舒服。

十 九 世 紀，美 國 五 星 上 將 卡 特 利 特．馬 歇 爾 在 他 駐 地 的 一 次 酒 會 後 ，想 要 送 一 位 小 姐 回 家。這 位 小 姐 就 住 在 附 近 ，可 是 馬 歇 爾 卻 開 了 一個多小時的車才把她送到家門口。

小 姐 忍 不 住 問 ：「 你 來 這 裡 還 不 久 吧 ？ 看 你 好 像 不 太 認 識 路 。 」

「 也 許 應 該 這 樣 說，」馬 歇 爾 微 笑： 「如果我對這個地方不熟悉， 怎麼能開一個多小時的車，卻一次也沒經過妳家門口呢？」

這 位 小 姐 徹 底 絕 倒，也 對 馬 歇 爾 的 機 智 大 感 佩 服，最 後，她 嫁 給 了馬歇爾。

下 決 定，往 往 只 是 一 念 之 間 的 事。只 要 你 能 逮 住 機 會、見 縫 插 針， 不著痕跡的切入核心，必然會得到意想不到的收穫。

第三章

說錯一句話，後悔一輩子

51 為 壞 消 息 加 上 好 分 數

大 家 都 喜 歡 好 消 息，但 如 果 你 不 幸 必 須 上 奏 壞 消 息，該 怎 麼 讓 自 己 免 於 被 遷 怒 的 危 險 ？ 或 者 你 有 沒 有 辦 法 維 持 組 織 穩 定、避 免 大 幅 度 的波動？

假 設 有 一 天，公 司 的 貨 物 被 搞 丟 了，你 要 怎 麼 對 老 闆 報 告 ？ 小 王 是 這 麼 做 的：他 一 接 到 消 息，立 刻 做 了 處 理。他 打 電 話 報 警、通 知 保 險 公 司，並 且 計 算 貨 物 損 失 ‥ ‥ 下 一 步，小 王 打 電 話 給 經 理，劈 頭 就 說 ：「 經 理 ， 出 事 了 ！ 早 上 客 戶 跟 我 說 貨 弄 丟 了 ， 包 裹 全 散 了 ， 我 想 可 能 是 貨 車 司 機 在 裝 貨 的 時 候 沒 有 綑 好，路 上 搞 壞 了。我 已 經 報 警 ， 警方現在在現場取證‥‥」

「 你 不 要 跟 我 說 這 些 廢 話 ！ 告 訴 我 我 們 到 底 損 失 了 多 少 ！ 」經 理 不耐煩的說。

小 王 一 聽 到 這 句 話， 心 都 涼 了 。 報 告 壞 消 息 時 ， 如 果 你 已 經 處 理 妥 當 ， 第 一 件 事 就 是 要「 讓 人 安 心 」， 然 後 報 告「 最 大 損 失 」。 你 必 須 先 明 白，壞 消 息 最 怕 引 起 的 就 是 人 心 動 盪，除 了 立 即 著 手 解 決 之 外 ， 安 撫 對 方 是 最 重 要 的 事 。 其 實 小 王 可 以 這 麼 說 ：「 經 理 ， 貨 運 把 貨 弄 丟 了。不 過 我 已 經 做 好 處 理， 損 失 的 五 十 萬 都 可 以 從 保 險 補 貼 ， 不 會 有 帳 面 上 的 損 失 。 」 先 用 一 句 話 切 入 事 情 的 關 鍵 點 － － 「 貨 丟 了 」， 再 告 訴 他 「 處 理 好 了 」。 一 旦 對 方 放 下 心 來 ， 就 可 以 冷 靜 接 受 狀 況 。

如 果 碰 到 還 沒 有 人 出 面 處 理 狀 況、或 者 你 正 要 問 該 如 何 處 理，就 要 從 傷 害 最 大 的 地 方 開 始 講。不 要 像 古 裝 劇 裡 出 事 了 一 樣，只 顧 著 跟 皇 上 說 ：「 出 事 了 ！ 出 事 了 ！ 」 卻 遲 遲 不 快 說 是 出 了 什 麼 事 。

所 謂 傷 害 最 大 的 地 方，當 然 就 是 對 組 織 而 言 損 失 最 大 的 部 分。 「貨 物損失估計五十萬元」 ，用 最 簡 單 的 第 一 句 話，先 說 出 發 生 了 什 麼 事 ， 再用第二句話直接說出己方的最大損失。

不 要 把「 最 大 損 失 」放 在 後 面 ， 否 則 會 讓 對 方 產 生「 到 底 還 有 多 少災難在後頭」的焦慮。

這 種 感 覺，你 也 可 以 自 己 設 想 一 下：你 家 裡 屋 頂 漏 水 了、還 遭 小 偷 ， 而 且 小 孩 走 失 ， 你 希 望 聽 到「 小 孩 走 失 了 ！ 又 遭 了 小 偷 ， 屋 頂 還 漏 水 ！ 」還 是「 屋 頂 漏 水 了 ， 又 遭 了 小 偷 ， 小 孩 還 走 失 了 ！ 」把「 小 孩 走 失 了 」放 在 最 後 面 ， 這 樣 一 路 聽 下 去 ， 天 啊 ， 怎 麼 一 瞬 間 發 生 了 三 件 壞 事 ？ 可 是 如 果 把「 小 孩 走 失 了 」放 在 最 前 面 ， 這 麼 重 大 的 事 情 發 生 了 ， 誰 還 管 得 了 後 面 的「 小 事 」？ 於 是 ， 三 個 壞 消 息 忽 然 之 間 就 變成一個了。

該 如 何 讓 壞 消 息 變 好 消 息 ？ 雖 然 事 實 本 身 並 沒 有 改 變，但 你 講 的 話 卻 能 改 變 人 心 裡 的 感 覺 。 只 要 讓 對 方 覺 得「 沒 這 麼 糟 」、「 已 經 處 理 好 」、「 漸 入 佳 境 」， 讓 對 方 心 中 大 石 落 下 ， 就 能 冷 靜 處 理 之 後 的 事 。 至 於 事 情 發 生 的 原 因 ，如 果 他 想 知 道， 自 己 當 然 會 再 追 問 。在 問 題 還 沒 解 決 時，只 顧 著 追 究 責 任 並 不 是 明 智 之 舉，沒 必 要 放 在 報 告 首 位 。

還 有 ， 當 你 告 訴 主 管「 貨 物 損 失 了 ， 估 計 五 十 萬 」的 另 一 個 用 意

是：你 清 楚 的 告 訴 主 管，雖 然 你 必 須 請 示 他 才 能 做 處 理，但 你 做 了 你 能 做 的 事 ， 也 就 是「 估 計 損 失 」。 重 點 是 ，「 你 」有 在 這 一 連 串 的 環 節 裡 起 到 作 用，不 要 讓 他 覺 得 任 何 人 跟 他 報 告 這 個 消 息 都 一 樣。攻 心 重 要 的 一 點 是，要 讓 人 覺 得 你 就 是 不 一 樣，因 為 你 永 遠 知 道 他 最 關 心 的 是什麼。

只 要 能 掌 握 這 些 訣 竅，你 的 應 變 能 力 絕 對 不 會 被 人 忽 略 的。最 重 要的是，再怎麼壞的消息，也都沒有想像中那麼壞了。

52 在 顧 客 面 前 絕 不 能 說 的 話

好 的 銷 售 員 必 須 具 備 同 時 面 對 兩 個 以 上 客 戶 的 本 領。尤 其 在 賣 場 上，當 你 發 現 客 人 已 經 超 過 兩 個，而 且 有 人 開 始 顯 現 出 不 耐 煩 的 態 度 時，就需要小心謹慎的處理。

小 張 是 一 家 公 司 的 採 購 業 務 ， 有 次 他 到 3C 量 販 店 去 ， 準 備 幫 公 司 採 購 幾 部 新 電 腦 以 及 一 些 電 腦 的 周 邊 設 備，總 金 額 大 概 二 十 萬。小 張 到 了 賣 場，想 要 直 接 找 服 務 人 員 談 價 格。但 是 現 場 只 有 一 位 銷 售 小 姐。這個小姐正不斷的向另一位太太解說一台印表機的特殊功能。

小 張 在 一 旁 等 了 五 分 鐘 後 ， 銷 售 小 姐 終 於 轉 過 頭 問 他 ：「 先 生 ， 有什麼可以幫忙的嗎？」

「能不能請你先拿一份商品目錄給我？我想看看你們有哪些型 號和價格。」

「 好 的 ， 請 你 等 一 下 喔 ！ 」銷 售 小 姐 臉 上 堆 滿 職 業 性 的 微 笑 ， 接 著又轉頭向原先那位太太繼續解說一些問題。

小 張 在 一 旁 又 等 了 五 分 鐘，卻 發 現 銷 售 小 姐 已 經 開 始 在 向 那 位 太 太 解 說 另 一 款 的 印 表 機 。 小 張 終 於 忍 不 住 了 ：「 小 姐 ， 你 拿 張 單 子 給 我 不 用 十 秒 鐘，可 以 先 拿 給 我 嗎 ？ 」這 次，連 那 位 太 太 都 不 太 好 意 思 的 向 銷 售 小 姐 說 ：「 他 好 像 等 很 久 了 ， 你 先 拿 給 他 好 了 。 」 沒 想 到 ，

這 位 銷 售 小 姐 卻 對 著 這 位 太 太 說 ：「 謝 謝 妳 喔 ！ 不 好 意 思 ， 有 時 候 難 免就會碰到這樣比較沒耐心的客人。我去去就來喔！」

聽 到 這 句 話 ， 小 張 一 把 火 冒 了 起 來 ：「 小 姐 ， 我 不 確 定 我 們 對 於 『 耐 心 』的 定 義 是 否 一 樣 。 我 只 知 道 ， 妳 說 的 這 句 話 ， 已 經 讓 貴 公 司 損失了二十萬的訂單。」

這種情況的發生率比你想像中還頻繁。

我 有 個 記 者 朋 友 去 採 訪 一 個 演 員，訪 問 中 演 員 的 手 機 響 起，演 員 接 起 來 講 了 幾 句 ， 很 高 興 的 對 電 話 中 的 朋 友 說 ：「 不 會 啦 ！ 一 點 都 不 忙 ， 真 的 ，『 只 是 個 記 者 而 已 』 嘛 ！ 」 話 一 出 口 ， 他 馬 上 發 現 自 己 失 言，可 惜 為 時 已 晚。接 下 來 的 採 訪，當 然 進 行 的 非 常 不 順 利，因 為 兩 個人之間已經有一種尷尬的氣氛產生。

安 撫 一 個 人，千 萬 別 用 貶 低 另 一 個 人 來 證 明 自 己 重 視 眼 前 的 人 ， 那不會讓你得到任何好處。

當 然，你 也 絕 對 不 能 暗 示 眼 前 的 客 戶 ， 說 後 面 還 有 人 在 等 待 ， 或 者 露 出 焦 急 的 感 覺。在 這 種 時 候，你 應 該 對 當 下 的 客 人 表 現 出 更 高 的 誠意，也不妨盡量減少閒聊或寒暄，不著痕跡的縮短時間。

化 妝 品 專 櫃 經 常 有 好 幾 個 女 性 顧 客 心 甘 情 願 的 在 旁 邊 等 待，雖 然 要 等，但 她 們 也 同 時 看 到 專 櫃 小 姐 認 真 對 待 每 一 個 人 的 態 度。因 此 她 們 深 信 ：「 雖 然 現 在 要 等 ， 但 輪 到 我 的 時 候 ， 她 就 是 專 門 為 我 一 個 人 服務的。」只要製造出這種氣氛，客人等再久也會認為值得。

53 竊 竊 私 語 是 不 尊 重 客 戶 的 行 為

開 過 會 的 人 都 知 道，在 會 議 過 程 中，主 持 人 如 果 老 是 因 為 忽 然 想 到 什 麼 而 和 旁 人 竊 竊 私 語、小 聲 討 論，很 快 就 會 讓 參 與 會 議 的 人 感 到 意 興 闌 珊 。 因 為 會 議 不 斷 被 打 斷 ， 又 無 法 得 知 目 前 是 什 麼 狀 況，被 排 拒門外的焦慮感就會出現。

同 樣 的 道 理，如 果 你 是 個 業 務 員，千 萬 不 要 在 任 何 客 戶 面 前 和 別 人竊竊私語。這不但不禮貌，還很容易引起客戶的反感和不信任。

我 參 加 過 一 個 產 品 企 畫 會 議，但 對 方 的 態 度 卻 讓 我 們 一 群 人 十 分 不 舒 服，因 為 他 們 的 代 表 每 碰 到 一 個 問 題，就 會 跟 旁 邊 的 隨 行 幹 部 低 聲 討 論，無 論 是 色 彩、主 題、產 品 風 格、交 件 進 度 等 等。好 幾 次 談 話 才 說 到 一 半，他 就 忽 然 轉 過 頭 去，壓 低 音 量，兩 個 人 不 停 的 小 聲 交 談， 會議因此不得不中途停止，或者根本沒聽到我們說了些什麼。

這 次 不 愉 快 的 會 議， 讓 我 產 生 了 幾 個 疑 問：一、 他 們 在 開 會 之 前 有 沒 有 做 過 功 課 ？ 二、既 然 每 個 問 題 都 要 跟 隨 行 幹 部 討 論，為 什 麼 不 直 接 找 那 個 幹 部 當 代 表 ？ 三、不 得 不 交 談 的 時 候，理 應 告 訴 對 方： 「對 不 起 ， 請 讓 我 們 花 三 十 秒 私 下 討 論 一 下 這 個 問 題 。 」連

這樣的基本

禮 貌 都 不 知 道，如 何 能 叫 人 信 任 ？ 四 、 他 們 經 常 在 我 們 說 明 時 ， 忽 然 開始自行討論，這之間他們究竟漏失掉多少資訊？

後 來 的 決 定 是，這 個 企 畫 交 給 其 他 廠 商 承 接，公 司 沒 有 人 反 對 。

這 種 情 況 在 賣 場 時 常 見 到，每 當 顧 客 在 猶 豫 或 考 慮 時，銷 售 員 往 往 會 在 這 時 候 和 其 他 銷 售 員 竊 竊 私 語，有 的 人 還 會 咯 咯 笑 個 不 停，這 不 但 容 易 讓 顧 客 覺 得 你 一 點 都 不 尊 重 他，多 心 一 點 的 人 甚 至 會 懷 疑 你 是在取笑他、講他壞話，生意當然告吹。

別 以 為 只 要 你 很 會 說 話 ， 就 能 解 決 問 題 ，對 客 戶 來 說，聽 不 到 的 話 才 是 真 正 的 關 鍵，想 杜 絕 這 種 互 相 猜 疑 的 麻 煩，最 好 的 辦 法 就 是 不 要製造猜疑的空間。

54 別 讓 雙 向 溝 通 變 ADSL

無 論 任 何 時 候，持 續 不 斷、滔 滔 不 絕 的 說 話，往 往 會 把 雙 向 的 溝 通變成單向進行，大大減低溝通效率。

著 名 的 古 希 臘 哲 學 家 蘇 格 拉 底，一 向 以 能 言 善 道 的 邏 輯 辯 證 而 聞 名。

有 一 天，一 個 青 年 想 向 蘇 格 拉 底 學 習 演 講 的 技 巧。他 去 拜 訪 蘇 格 拉 底，並 且 說 明 自 己 的 來 意，同 時 滔 滔 不 絕 的 介 紹 自 己 的 生 平、所 學、 志 向 等 等 。 等 他 好 不 容 易 說 完 之 後 ， 蘇 格 拉 底 開 口 了 ：「 沒 有 問 題 ， 我 願 意 收 你 為 學 生 。 只 不 過 ， 你 要 付 兩 倍 的 學 費 。 」年 輕 人 聽 了 有 點 憤 怒，語 氣 強 硬 的 問 蘇 格 拉 底 ：「 為 什 麼 我 要 付 兩 倍 的 學 費 ？ 」 「因為 我除了要教你如何學會演講外，還得教你如何保持靜默。」

「 老 是 講 自 己 的 事 」是 交 談 時 的 不 良 習 慣 之 一 。 從 心 理 學 來 看 ， 這 類 型 的 人 滿 腦 子 只 有 自 己。他 們 分 辨 不 出 眼 前 的 聽 眾 真 正 想 要 的 究 竟 是 什 麼，只 能 勉 強 做 到 最 基 本 的 人 際 交 流。這 不 但 會 讓 聽 的 人 感 到 厭 煩，還 會 讓 你 的 視 野 變 狹 窄 ， 因 為 除 了 自 己 經 歷 過 的 事 之 外 ， 根 本 不知道這個世界到底有多大。

談 生 意 也 是 一 樣。能 夠 慢 慢、清 楚 的 表 明 自 己 的 態 度，在 言 語 間 適 當 的 停 頓，是 營 造 自 己 穩 重 形 象 的 一 大 利 器，同 時 也 能 留 給 對 方 有 發 揮 的 空 間，給 他 理 解 和 思 考 的 機 會，這 是 對 別 人 一 種 真 正 的 尊 重 。

另 一 方 面 ， 快 速 而 不 間 斷 的 言 語 ， 則 會 給 人 壓 迫 感，讓 你 顯 得 咄 咄 逼 人，並在無意間加深對方的防備。

一 般 顧 客 在 花 錢 買 東 西 時 ， 總 希 望 能 同 時 享 有「 花 錢 當 大 爺 」的 感 覺，如 果 你 能 適 時 給 他 這 種 待 遇 ， 讓 他 開 口 講 自 己 的 意 見 ， 即 使 他 其 實 是 被 你 的 促 銷 手 段 或 商 品 優 惠 給 說 服，他 也 會 認 為 自 己 享 有 決 定 權，如此一來，他必然會樂於和你做生意。

5 有錢就不能開福特？

你 或 許 有 這 樣 的 經 歷：和 客 戶 講 話 的 時 候，明 明 一 切 看 起 來 很 順 利，他 卻 忽 然 臉 色 大 變、轉 頭 就 走。留 下 你 愣 在 原 地，不 知 道 發 生 了 什麼事。

生活中總會遇上形形色色的人，你無法從外表就判斷出他的職 業，也無法了解他曾經歷過什麼事。如果你習慣講較具偏見性的字 眼，那就真的得小心，因為你說不定會連自己怎麼失敗都不知道。

美 國 汽 車 鉅 子 福 特 有 一 次 經 過 底 特 律 市 郊，看 見 一 輛 福 特 汽 車 拋 錨 在 路 邊， 車 主 站 在 旁 邊 愁 眉 苦 臉。福 特 上 前 去 幫 忙，沒 幾 分 鐘 就 把 車 子 修 好 了 。 車 主 感 激 的 拿 出 五 塊 美 元 給 他 ， 並 對 他 說 ：「 謝 謝 你 。 這 點 小 錢 請 你 拿 去 買 包 雪 茄 吧 ！ 」 福 特 笑 了 笑 說 ：「 我 現 在 錢 多 到 自 己 都 不 知 道 該 怎 麼 花 呢 ！ 我 只 是 單 純 想 幫 你 修 理 汽 車 而 已。」車 主 斜 眼 看 了 福 特 開 的 車 ， 轉 頭 對 他 說 ：「 你 在 吹 牛 吧 ！ 你 要 是 有 錢 ， 幹 嘛 還開著福特到處跑！」

類 似 這 種 充 滿 價 值 觀 的 白 目 言 語 不 勝 枚 舉，而 且 往 往 在 說 話 者 不 知 情 的 情 況 下 就 鑄 下 大 錯。所 以 當 你 跟 對 方 還 不 夠 熟 悉、認 識 還 不 夠 深的時候，說話一定要特別小心。

有 一 個 發 生 在 中 國 大 陸 早 期 的 笑 話，就 可 以 表 達 出 認 清 對 方 身 分 的重要。

村 子 裡，某 天 晚 上 準 備 演 出 一 場 精 采 的 戲，村 民 都 興 致 勃 勃 的 趕 去 看 戲。有 個 老 頭 好 不 容 易 找 到 一 張 凳 子 坐 下。 過 一 會 兒 ，他 面 前 來 了 一 個 小 夥 子。小 夥 子 坐 下 沒 多 久，老 頭 就 拍 拍 這 小 夥 子，堆 著 笑 容 問 他 ：「 你 是 鄉 幹 部 嗎 ？ 」「 不 是 。 」 小 夥 子 說 。「 那 你 的 兄 弟 姐 妹 有 沒 有 人 在 鄉 裡 當 幹 部 呢 ？ 」「 沒 有 呀 ！ 」

老 頭 問 完 之 後 ， 想 了 一 會 ， 又 不 放 心 的 問 小 夥 子 ：「 那 麼 ， 你 有 沒 有 親 戚 、 鄰 居 或 朋 友 認 識 鄉 幹 部 呢 ？ 」「 沒 有 啦 ！ 我 和 鄉 幹 部 一 點 關係都沒有！」小夥子爽快的說。

老 頭 聽 完 這 句 話 ， 忽 然 間 收 起 笑 臉 ， 破 口 大 罵 ：「 臭 小 子 ！ 你 的 凳子壓到我的腳了！混蛋！」

我 們 不 得 不 佩 服 這 老 頭 的 小 心 謹 慎，雖 然 過 火 了 一 點，但 我 相 信 這 已 經 足 以 提 醒 你，具 有 強 烈 個 人 價 值 觀 的 言 語，千 萬 不 要 輕 易 說 出 口。當 你 批 評 一 個 女 人 過 了 三 十 歲 還 不 結 婚 就 嫁 不 出 去 時，你 怎 麼 知 道聽眾裡沒有這樣的單身女郎呢？

56 寧 可 少 一 個 朋 友 ， 也 不 要 多 一 個 敵 人

無 論 面 對 個 人 或 群 眾，切 記 不 要 挑 戰 別 人 在 悲 傷 或 憤 怒 時 的 忍 受 力 ，因 為 這 兩 種 情 緒 很 複 雜 也 很 暴 烈， 只 要 說 錯 一 句 話， 可 能 就 讓 你 悔不當初。

雖 然 這 個 道 理 看 來 不 怎 麼 樣，我 卻 常 在 電 視 上 看 到，有 不 少 記 者 會 拿 著 麥 克 風 去 問 那 些 遭 遇 大 難，例 如 家 中 發 生 大 火、親 人 意 外 死 亡 的 人 ：「 請 問 你 現 在 感 覺 怎 麼 樣 ？ 會 難 過 嗎 ？ 」 可 想 而 知 ， 這 種 問 話 只會挑起對方的憤怒，沒大腦的記者只能落荒而逃。

如 果 你 對 著「 一 整 群 」的 受 難 或 抗 爭 民 眾 講 出 沒 大 腦 的 話 ， 下 場 將會更加悲慘。

美 國 總 統 布 希，在 卡 崔 娜 風 災 侵 襲 美 國 造 成 嚴 重 災 害 後，因 為 救 災 不 力 而 飽 受 批 評。他 的 父 母 希 望 能 為 兒 子 提 高 聲 望，於 是 災 後 馬 上 到 休 斯 頓 的 臨 時 收 容 所 探 視 災 民。沒 想 到，老 布 希 夫 人 芭 芭 拉 在 探 訪 過 後 ， 竟 然 說 出 了 一 句 非 常 天 才 的 話 ：「 這 些 災 民 大 多 是 社 會 中 下 階 層的人，臨時收容所的居住環境，對他們來說已經很好了。」

此 話 一 出，美 國 公 共 電 視 台 立 刻 強 力 播 送，傾 刻 間 就 造 成 群 情 激 憤，各 大 傳 播 媒 體 網 站 被 抗 議 聲 給 淹 沒，原 本 想 幫 兒 子 挽 回 聲 望 的 老 布希夫婦，顯然是幫了倒忙。

悲 傷 憤 怒 的 原 因，有 時 候 不 只 是 眼 前 的 因 素，歷 史 的 演 變 也 可 能 造 成 某 些 心 結。這 一 點，一 天 到 晚 講 錯 話 的 義 大 利 總 理 西 爾 維 奧 肯 定 深有所感。

西爾維奧有次在接受義大利《羅馬涅之聲報》和倫敦《旁觀者》 雜 誌 的 兩 名 記 者 採 訪 時，講 到 義 大 利 當 年 在 墨 索 里 尼 法 西 斯 統 治 下 的 那 段 歷 史。他 說： 「 墨 索 里 尼 是『 善 良 的 』 ，他『 從 未 親 手 殺 過 一 個 人 』， 他 只 是 習 慣 用 國 內 流 放 的 形 式 送 人 去 度 假。」這 句 話 剛 講 出 口，一 天 到 晚 為 西 爾 維 奧 收 拾 殘 局 的 發 言 人 開 始 頭 痛。因 為 事 實 上，墨 索 里 尼 在 位 二 十 多 年 ， 先 後 造 成 至 少 一 百 萬 人 死 亡 ， 他 當 然 沒 有「 親 手 」殺 了這些人，他只是「下令」殺了這些人。

結果這一段話讓他成了國際上的笑柄。

社 交 禮 儀 有 一 條 守 則，在 飯 桌 上 絕 對 不 要 碰 兩 個 話 題：宗 教 和 政 治。因 為 這 些 都 會 引 起 人 們 的 強 烈 反 彈，進 而 變 成 爭 吵。同 樣 的，不 管 談 論 的 主 題 是 什 麼，千 萬 別 去 挑 起 對 方 悲 傷 憤 怒 的 情 緒，否 則 一 定 不會有好結果。

57 得 意 忘 形 最 易 惹 禍 上 身

在公關上來說，人在得意忘形的時候，最容易禍從口出。

英 國 某 家 時 裝 公 司 找 上 美 國 流 行 小 天 后 克 莉 絲 汀 代 言，準 備 推 出 他 們 的 高 檔 品 牌 時 裝。這 位 二 十 四 歲 的 小 天 后 將 因 此 賺 進 豐 厚 的 代 言 報酬。

得 意 之 餘 ， 她 竟 開 始 諷 刺 其 他 的 歌 手 ：「 那 些 推 出 個 人 品 牌 時 裝 的 演 藝 名 人 真 是 可 憐，那 是 在 演 藝 事 業 開 始 走 下 坡 的 時 候，才 不 得 不 走 的 轉 行 方 法 。 」這 句 話 不 但 抨 擊 到 拉 丁 歌 后 珍 妮 佛 ． 羅 培 茲 等 人 ， 連 原 本 已 經 談 好 合 作 方 案 的 英 國 時 裝 公 司，也 因 為 這 句 話 對 她 大 為 改 觀，認為她不可靠，也不是真心誠意想跟他們合作。

於 是，這 家 時 裝 公 司 解 除 了 克 莉 絲 汀 的 合 同，還 準 備 對 她 提 出 告 訴，要求賠償數百萬美元的損失。

克莉絲汀就因為一句口不擇言的話而自毀前程，實在是得不償 失。

網 壇 史 上 最 年 輕 的 世 界 球 后 辛 吉 絲，在 一 場 美 國 公 開 賽 的 開 幕 戰 中 只 花 了 四 十 六 分 鐘，就 迅 速 解 決 地 主 好 手 葛 蘭 薇 兒。然 而 這 一 次 ， 大 家 並 不 關 心 勝 負，媒 體 和 各 界 關 注 的 焦 點 全 都 圍 繞 在 她 賽 前 講 的 一 句 話 ：「 大 、 小 威 廉 絲 能 迅 速 崛 起 ， 膚 色 幫 了 不 少 忙 ！ 」 這 句 話 挑 起

敏感的種族神經，急得她連忙消毒道歉。

2004 年 從 中 國 內 地 堀 起 ， 曾 經 備 受 歡 迎 的 二 人 組 龍 寬 九 段 ， 隸 屬 於 京 文 唱 片 公 司 。 他 們 在 2005 年 三 月 的 音 樂 風 雲 榜 頒 獎 典 禮 中 獲 得最佳新人獎。

這 原 本 是 一 件 令 人 高 興 的 喜 事，卻 因 為 一 時 的 心 直 口 快，使 他 們 從 此 被 迫 解 散。原 來，九 段 在 上 臺 領 取 他 們 榮 獲 的 最 佳 專 輯 獎 時，對 著 現 場 觀 眾 抱 怨 ：「 我 為 我 的 另 一 支 樂 隊『 超 級 市 場 』， 以 及 這 支 樂 隊 所 屬 的 摩 登 天 空 唱 片 公 司 旗 下 所 有 樂 隊 都 沒 有 獲 獎 而 感 到 遺 憾。」九 段 剛 好 是 整 個 頒 獎 典 禮 中 最 後 一 個 發 言 的 藝 人。這 些 話 脫 口 而 出 後 ， 原 本 熱 鬧 的 落 幕 晚 會 忽 然 間 冷 了 下 來。晚 會 結 束 後，音 樂 風 雲 榜 的 主 辦 單 位 便 放 出 要 封 殺 龍 寬 九 段 的 消 息，而 一 手 打 造 龍 寬 九 段 的 京 文 唱 片公司也跟他們發生爭執，批評他們太不會說話。

過 沒 多 久， 京 文 唱 片 公 司 宣 布 了 龍 寬 九 段 決 定「 逃 出 歌 壇 」的 公 開 信。信 中 表 示，他 們 還 沒 習 慣 成 為 明 星，所 以 想 暫 時 停 下 所 有 的 宣 傳 活 動，專 心 製 作 下 一 張 專 輯 。一 句 話 ，讓 專 輯 列 入 十 大 唱 片 的 當 紅 新人團體，一瞬間跌落谷底。

人 在 雲 端 的 時 候，首 先 要 做 的 第 一 件 事，就 是 學 著 謙 虛 謹 慎 啊 ！

58 公 權 力 是 白 色 暴 力

千萬不要挑戰公權力，這是我的良心建議。

那 些 手 上 握 有 權 力 的 人，無 論 是 實 質 的 權 力 還 是 地 位 上 的 權 力 ， 都 有 能 力 整 垮 你。據 說 台 灣 藝 人 吳 宗 憲 曾 經 在 酒 吧，以 輕 薄 的 言 語 惹 到 黑 社 會 老 大 的 女 人，結 果 還 沒 出 酒 吧 的 門 口 就 被 打 個 半 死，還 連 帶 波 及 到 同 行 的 友 人。知 名 的 香 港 藝 人 曾 志 偉 也 因 為 酒 後 胡 言，被 人 海 扁一頓，這些都是血淋淋的例子。

除 了 這 些 會 利 用 暴 力 的 人，還 是 少 惹 為 妙 外，白 道 中 人 也 有 專 屬 的 白 道 暴 力。例 如，有 個 男 子 開 車 闖 紅 燈，被 警 方 攔 下 來 做 酒 測。這 傢 伙 不 但 斷 然 拒 絕 ， 還 公 然 以「 白 目 狗 」之 類 的 話 辱 罵 員 警 。 想 當 然 耳，他 的 下 場 是 被 移 送 法 辦，最 後 依 妨 害 公 務 罪，判 緩 起 訴 一 年，而 且一個月內要繳交新台幣四萬元的罰款，真是賠了夫人又折兵。

控 制 不 了 自 己 的 嘴 巴，除 了 會 惹 禍 上 身 之 外，也 可 能 在 外 面 敗 壞 了你所屬組織的名聲。

美國總統布希上任之後，喜歡給別人亂取綽號的毛病始終改不 了，他 尤 其 喜 歡 根 據 別 人 的 長 相 特 徵 來 亂 取 小 名，甚 至 變 本 加 厲 的 ， 把 玩 笑 開 到 外 國 元 首 身 上。俄 羅 斯 總 統 普 京 有 一 次 致 電 布 希，布 希 電 話 一 接 起 來 ， 也 不 叫 人 家 一 聲 「 總 統 先 生 」 或 「 普 京 先 生 」， 劈 頭 就 一 句 「 鴕 鳥 腿 」， 顯 然 他 自 以 為 幽 默 的 創 意 ， 來 自 於 普 京 兩 條 又 細 又

長比例不均的腳。普京摸不著頭腦，只能暗暗冒火。

搞不清楚狀況的布希，最後終於惹到不該惹的人。

據 說 他 在 出 訪 英 國 時，拜 見 了 英 國 女 王 伊 莉 莎 白 二 世。出 席 白 金 漢 宮 晚 宴 時，布 希 一 照 面 就 對 女 王 說： 「 多 麼 開 心 啊，我 親 愛 的 女 王。」 女 王 愣 了 一 下 ， 不 確 定 布 希 是 在 跟 她 說 話 。 布 希 卻 笑 著 說 ：「 嘿 ． 我 在 跟 妳 請 話 呢 ！ Q-E-2（ 伊 莉 莎 白 二 世 ）。」女 王 沒 笑，他 倒 是 一 個 人 笑 的 很 開 心 ，甚 至 還 拍 了 拍 女 王 的 背 。 這 件 事 引 起 女 王 極 度 不 悅 ， 滿 臉漲得通紅，匆匆離開宴席。

但 是 搞 不 清 楚 狀 況 的 布 希 總 統 還 搞 不 懂 女 王 為 何 忽 然 離 座，居 然 在 席 中 大 喊 ：「 快 回 來 ， 胖 墩 ！ 」 這 個 自 以 為 親 暱 ， 實 則 在 嘲 笑 女 王 圓胖外表的稱呼，當場讓在場的官員們目瞪口呆。

白 目 的 布 希 總 統 甚 至 還 叫 查 爾 斯 王 子 「 獃 伯 」， 明 顯 的 在 嘲 笑 查 爾 斯 的 一 對 招 風 耳。這 一 連 串 的 糗 事 讓 整 個 隨 行 的 白 宮 大 小 官 員 們 出 盡 了 洋 相， 暗 冒 冷 汗 ，忙 著 收 拾 殘 局， 心 裡 暗 自 祈 禱 還 是 快 快 回 國 的 好。

而 後，伊 莉 莎 白 女 王 的 報 復 手 段 是，美 國 的 許 多 關 稅 優 惠 都 過 不 了關。

面對手上握有力量、權勢或名氣的人，雖然不需要你去阿諛奉 承，也要盡量避免說出冒失或自以為裝熟的話，因為這一點都不聰 明，只會讓你看起來很傻！

59 不 要 挑 戰 公 眾 的 喜 好

做 公 關、談 生 意 有 個 技 巧，你 可 以 選 擇 要 不 要 附 和 對 方 的 興 趣 ， 但絕對不要做出批判性的言論。

凡 是 有 一 定 名 氣 的 事 物，都 要 小 心 你 對 它 的 評 價 ！ 像 是 眾 人 喜 歡 的 某 個 歌 手、某 種 運 動、最 近 在 流 行 的 某 種 時 尚 風 格 或 者 大 眾 潮 流 在 熱烈討論的某個話題…

以 犀 利 的 言 論 聞 名 台 灣 演 藝 圈 的 姐 妹 花 ASOS，有 一 次 在 節 目 中 討 論 台 灣 最 近 非 常 熱 門 的 棒 球 話 題 。 她 們 在 節 目 中 說 道 ：「 我 覺 得 棒 球 是 給 中 老 年 人 看 的 吧 ！ 而 且 到 現 場 看 球 賽 的 ， 多 半 都 是 賭 客 。 」這 番 話 的 後 果 是，她 們 得 召 開 記 者 會 說 明 自 己 的 清 白，澄 清 當 初 講 的 ， 並不是大家想的那種意思，卻被網友斷章取義的拿來大肆渲染。

這 件 事 後 來 變 成 各 說 各 話 的 情 況，並 在 網 路 上 成 為 網 友 們 猛 烈 抨 擊的對象，引起了激烈的論戰。

除 了 這 種 明 顯 擁 有 群 眾 支 援 度 的 運 動 之 外，對 於 社 會 上「 大 多 數 人都在做的事」也要小心謹慎的發言。

中 國 的「 撞 球 神 童 」丁 俊 暉 ， 就 曾 經 說 過「 讀 書 沒 有 用 」這 樣 的 話，引 起 許 多 惶 恐 的 家 長 強 力 指 責。這 些 焦 慮 的 家 長 就 像 看 到 有 人 打 電 玩 得 到 國 際 大 獎 一 樣，深 怕 自 己 的 小 孩 受 到 影 響。雖 然 丁 俊 暉 後 來

澄 清 ， 他 當 時 的 意 思 是 說 ：「 我 當 初 放 棄 讀 書 ， 並 沒 有 讓 自 己 後 悔 」， 但話已出口，形象已經大受損傷。

事 實 上 ， 不 管 念 書 到 底 有 沒 有 用 ， 總 之 ，「 讀 書 、 考 試 」 就 是 現 行 社 會 教 育 制 度 下 大 家 都 在 做 的 事，只 要 你 不 小 心 發 表 了 粗 心 大 意 的 言論，就必定會有一群「擁護派」出來講話。

所 以 說，千 萬 不 要 跟 擁 有 群 眾 力 量 的 名 氣 挑 戰。無 論 是 某 個 人 、 某 件 事、某 種 運 動 或 者 某 種 價 值 觀。名 氣 其 來 有 自，絕 對 不 是 莫 名 其 妙 生 成 的。你 一 張 說 錯 話 的 嘴，絕 對 打 不 過 名 氣 背 後 那 千 萬 張 的 嘴 。

這 點 在 行 銷 時 尤 其 重 要，我 有 個 朋 友 對 籃 球 很 癡 迷，有 次 他 氣 沖 沖 跑 來 告 訴 我 ：「 你 相 信 嗎 ？ 那 個 業 務 員 居 然 一 直 批 評 活 塞 隊 （ NBA 球 隊 之 一 ）的 表 現， 一 路 和 我 針 鋒 相 對 ，我 不 敢 相 信 他 用 這 種 態 度 能 做成生意。」

原 來，那 名 業 務 員 是 熱 火 隊 球 迷 ， 一 心 只 想 捍 衛 自 己 的 偶 像， 竟 連 生 意 都 不 顧 了。用 這 種 態 度 做 生 意，損 失 的 絕 對 不 止 眼 前 的 訂 單 ， 接下來客戶肯定會發誓，老死不跟你這個人相往來。

60 表 達 錯 誤 是 自 打 嘴 巴 的 第 一 步

公 關 上 一 直 強 調 一 件 事 － － 深 思 熟 慮 再 說 出 口，因 為 表 達 錯 誤 ， 會 讓 你 百 口 莫 辯，飲 恨 不 已， 到 最 後 全 世 界 只 有 你 知 道， 自 己 原 本 想 說的並不是那個意思。

英 國 王 儲 查 爾 斯 和 妻 子 卡 蜜 拉，在 美 國 遭 受 卡 崔 娜 颶 風 侵 襲 後 ， 探 訪 美 國 災 區。卡 蜜 拉 初 登 國 際 舞 臺 ， 常 因 為 緊 張 而 鬧 笑 話 ， 查 爾 斯 隨 時 得 透 過 眼 神 和 口 型 來 指 點 卡 蜜 拉 如 何 說 話，以 避 免 她 出 錯。可 惜 的是，她還是在探訪災區時讓查爾斯的努力前功盡棄。

當天，王儲夫婦探訪完受創最嚴重的地區後，照例接受記者採 訪。當 記 者 問 到 他 們 對 災 區 的 感 受 時，卡 蜜 拉 表 示 她 會 為 災 民 祈 禱 ， 希 望 他 們 早 日 重 建 家 園 ， 過 著 幸 福 的 生 活 。 她 說 ：「 只 有 來 到 這 裡 ， 你才知道颶風給人們帶來的災難有多麼深重。」

這 樣 的 回 答 原 本 無 懈 可 擊，誰 知 道 就 在 卡 蜜 拉 即 將 安 全 過 關 的 時 候 ， 她 卻 忽 然 補 上 一 句 ：「 這 真 是 令 人 羞 恥 的 經 歷 。 」 在 場 的 記 者 們 頓 時 愣 住 了，不 知 道 她 為 什 麼 會 天 外 飛 來 這 一 句。查 爾 斯 見 狀 連 忙 替 老 婆 打 圓 場，表 視 這 次 探 訪 讓 他 深 受 感 動，非 常 欣 賞 災 民 們 樂 觀 的 精 神 。但 是 已 經 來 不 及 了，這 次 出 錯 顯 然 讓 卡 蜜 拉 自 信 心 大 受 打 擊 ， 之 後 所 有 的 訪 美 行 程， 她 總 是 把 受 訪 機 會 讓 給 丈 夫 ，轉 而 做 一 個「 安 靜 的 聽 眾 」。

我 想 ， 她 想 表 達 的 意 思 應 該 是 ：「 我 一 直 活 在 平 靜 的 生 活 中 ， 從 來 不 知 道 風 災 會 給 人 們 帶 來 這 樣 的 殺 傷 力。這 次 的 經 歷，真 是 讓 我 對 過 去 不 知 道 人 間 疾 苦 的 自 己 感 到 很 羞 恥 。 」當 然 ， 這 也 只 是 我 的 猜 測 罷 了，真 正 的 意 思 還 是 只 有 當 事 人 自 己 知 道。千 萬 要 記 得，旁 人 對 你 表達不清的語意會如何判斷，你是永遠無法掌握的。

在 公 關 上，我 們 會 聽 到 有 人 惡 意 抹 黑 他 的 對 手，刻 意 扭 曲 對 手 講 的 話。試 想，好 好 說 話 都 有 可 能 被 別 人 惡 意 扭 曲，如 果 你 表 達 錯 誤 ， 簡直就像給有心人一塊大餅，他只要拿著你親口請出來的話大作文 章，就 可 以 讓 你 元 氣 大 傷。事 後 無 論 你 做 多 少 解 釋，看 起 來 都 只 是 白 費功夫的辯解而已。

61 粗 心 最 容 易 刺 痛 別 人 的 心

我 們 談 了 很 多 在 不 對 的 時 間 說 不 對 的 話 可 能 會 造 成 的 傷 害。若 想 要 避 免 那 些 情 形，則 需 要 一 些 歷 練 和 智 慧。但 很 多 時 候，你 想 要 避 免 說錯話，只有一個不二法門：細心。

只 因 為 粗 心 而 說 錯 的 話，有 時 候 更 難 被 別 人 原 諒，嚴 重 性 可 大 可 小。我 們 先 來 看 看 那 些 不 怎 麼 嚴 重、被 當 成 笑 話 傳 送 的 事 件。這 種 錯 犯得最多的應該是新聞主播了。

一 個 資 深 主 播 曾 經 在 報 導 體 育 新 聞 時 ， 講 出 這 麼 一 句 話 ：「 這 個 球 員 的 父 親 ， 原 本 是 浙 江 省 羽 毛 球 隊 的 守 門 員 。 」事 後 ， 很 多 人 都 想 問 她 ： 羽 毛 球 要 怎 麼 守 門 ？ 還 有 一 個 主 播 的 名 言 是 ：「 她 是 一 個 德 國 女 射 箭 隊 員 ，已 經 懷 孕 二 十 七 個 月 了 。 」也 有 主 播 會 講 出 兩 句 完 全 沒 有 邏 輯 ， 卻 硬 套 上 邏 輯 的 話 ：「 辛 吉 絲 的 母 親 雖 然 穿 的 是 黑 色 衣 服 ， 但她的心卻是和女兒緊緊相連的！」

不 過，最 經 典 的 應 該 是 這 個：一 個 記 者 在 採 訪「 分 屍 案 」的 時 候 ， 居 然 問 現 場 的 偵 辦 人 員 ：「 請 問 他 是 自 殺 還 是 他 殺 ？ 」 觀 眾 聽 了 真 是 啼笑皆非，有人能自殺後，再把自己大卸八塊嗎？

這 些 粗 心 大 意 或 許 可 以 給 我 們 平 淡 的 生 活 增 加 一 些 笑 料。但 是 在 某 些 時 候，你 只 要 說 錯 了 一 句 話，甚 至 一 個 字，都 有 可 能 鑄 下 大 錯 。

一 個 有 名 的 精 神 科 醫 師 在 輔 導 被 強 暴 的 女 病 人 時，不 小 心 說 出 ： 「 或 許 妳 當 時 的 抵 抗 並 不 是 很 有 心 。 」一 直 到 這 個 女 病 人 自 殺 之 後 ， 他 才 發 現 自 己 把 「 並 不 是 很 有 力 」 說 成 「 並 不 是 很 有 心 」， 讓 病 人 以 為連精神科醫師都不相信自己。

一 個 股 票 分 析 師 只 因 為 粗 心 大 意，把 兩 家 相 似 的 上 市 公 司 名 字 報 錯，事 後 釀 成 大 禍，被 人 一 狀 告 上 法 院。不 但 被 解 僱，還 因 此 而 賠 了 三百多萬。

有 人 說，在 跟 心 理 有 關 的 網 站 上，一 說 錯 話．就 會 有 人 跳 樓；在 跟 科 技 有 關 的 網 站 上，一 說 錯 話，就 會 有 人 浪 費 大 筆 的 時 間 跟 金 錢 。 而 在 行 銷 和 說 服 的 過 程 中，說 錯 一 句 話，可 能 丟 掉 大 宗 訂 單 和 工 作 。

可 惜 許 多 人 在 說 話 之 前 並 沒 有 三 思 的 習 慣，也 看 不 到 事 情 的 嚴 重 性。

也許你可以試著好好記住，粗心大意並不總是會被原諒的。

62 危 言 聳 聽 是 自 找 死 路

危 言 聳 聽 是 件 可 怕 的 事。那 種 唯 恐 天 下 不 亂 的 心 態，只 會 擾 亂 人 心、引起恐慌。

我 曾 經 親 眼 看 到 記 者 在 一 個 颱 風 影 響 不 大 的 地 區，特 地 跑 到 海 邊 做 SNG 現 場 連 線。這 個 記 者 嫌 風 不 夠 大、雨 不 夠 急、水 淹 的 不 夠 高 ， 居 然 半 蹲 著 身 子，把 原 本 只 在 小 腿 高 度 的 水 平 線 硬 是 移 到 膝 蓋 以 上 。 那 真 是 一 幅 非 常 詭 異 的 景 象。我 人 就 在 現 場，在 攝 影 機 之 外，明 明 可 以看到周遭安逸悠閒的小鎮居民，回到家打開電視卻發現同一個地 方 、同 一 個 時 間 點， 水 居 然 淹 到 了 一 個 人 的 大 腿 ，這 樣 的 報 導 實 在 讓 人無話可說。

如 果 你 還 有 印 象 ， 幾 年 前 引 發 全 球 恐 慌 的 SARS， 由 於 媒 體 報 導 太過聳動，也引起社會民心的恐慌。

其 他 如 末 世 預 言、幽 浮 降 落 等 等，也 經 常 被 人 拿 來 誇 大。 甚 至 於 醫 生 誇 大 病 情 想 讓 病 人 提 高 警 覺，最 後 卻 把 病 人 給 嚇 死 的 例 子，也 不 是沒發生過。

很 多 生 意 人 也 會 運 用 這 種 手 法 來 賺 錢 。 最 常 見 的 例 子 就 是 ：「 誰 知 道 你 下 一 秒 會 發 生 什 麼 事 ？ 買 這 個 保 險 ， 起 碼 有 一 點 保 障 。 」這 是 另 一 種 形 式 的 「 危 言 聳 聽 」。 其 他 諸 如 颱 風 來 臨 前 夕 ， 市 場 的 蔬 菜 販 會 恐 嚇 主 婦 們，之 後 的 菜 價 會 上 漲 的 多 高 多 離 譜，到 時 候 蔬 菜 會 嚴 重

短 缺 ‥ ‥ 結 果 在 瘋 狂 搶 購 一 空 後，卻 發 現 菜 價 根 本 沒 漲 得 那 麼 離 譜 ， 主婦們得不償失，菜販們也喪失了信用。

在 進 行 說 服 時，千 萬 別 用 危 言 聳 聽 的 方 式，一 方 面 這 種 作 法 會 使 人心惶惶，另一方面，你將會比用其他方式更容易喪失最寶貴的資 產：誠信。

63 譁 眾 取 寵 ＝ 不 專 業

在 一 個 熱 鬧 的 森 林 裡，動 物 們 感 情 非 常 好，經 常 定 期 聚 在 一 起 ， 討 論 森 林 裡 的 八 卦。 其 中，有 隻 愛 出 風 頭 的 青 蛙 ，牠 總 是 比 其 他 動 物 晚 到。當 大 家 討 論 正 熱 烈 時， 常 會 被 忽 然 跳 進 場 中 的 青 蛙 給 嚇 到 ， 不 得 不 停 下 來 注 意 牠，而 牠 就 曾 覺 得 很 開 心。但 這 還 不 夠，牠 進 場 之 後， 照例要講一些搞笑或誇大的話引起眾人笑聲，才會心滿意足。

這 一 天，青 蛙 照 例 又 晚 到 了。就 在 他 沿 路 思 索 今 天 要 怎 麼 做 開 場 白 的 時 候，忽 然 看 到 一 條 原 本 已 經 乾 枯 的 小 溪，從 山 頂 上 流 下 了 一 條 細 細 的 水 流。牠 知 道 最 近 森 林 嚴 重 缺 水，大 家 已 經 快 受 不 了 乾 早 的 日 子，心 想，這 可 是 個 天 大 的 好 消 息 啊，至 少 能 解 大 家 一 時 的 飢 渴。為 避 免 水 又 乾 枯 了，於 是 牠 加 快 腳 步，蹦 蹦 跳 跳 的 趕 著 要 去 告 訴 動 物 們 這個好消息。

到 了 會 場，青 蛙 看 到 大 家 愁 眉 苦 臉 的 商 討 森 林 缺 水 的 事。他 連 忙 跳 到 場 中 央 大 聲 說 ：「 各 位 各 位 ！ 山 頭 那 邊 的 小 溪 現 在 有 水 流 ！ 大 家 快 過 去 解 解 渴 啊 ！ 」邊 說 還 邊 跳 上 跳 下 ， 興 奮 不 已 。 誰 知 道 牠 講 完 之 後 ， 動 物 們 一 片 默 然 ， 也 沒 人 打 起 精 神 來 注 意 牠 。 青 蛙 焦 急 了 ：「 你 們 怎 麼 不 動 呢 ！ 大 家 都 渴 了 很 久，那 條 水 流 乾 淨 澄 澈，我 都 想 跟 老 婆 跳進去洗個鴛鴦浴呢！哈哈！」

不 料，這 番 誇 大 的 言 論 並 沒 有 引 起 注 意，反 倒 是 母 獅 子 不 耐 煩 的 說 ：「 拜 託 你 今 天 別 耍 寶 了 ！ 我 們 在 商 討 正 經 事 ！ 」 其 他 動 物 也 紛 紛

對牠表示出「快點閃邊去」的訊息，根本沒人相信牠。

到了晚上，動物們才證實早上真的有水流經過後，大家氣憤不 已 ， 紛 紛 責 怪 青 蛙 。 青 蛙 委 屈 的 說 ：「 我 明 明 就 已 經 告 訴 你 們 了 ！ 可 是 根 本 沒 人 相 信 我。」這 時 大 家 也 覺 得 很 奇 怪 ， 為 什 麼 當 時 都 沒 人 相 信牠？

我 為 牠 們 下 的 結 論 是：因 為 青 蛙 平 常 太 愛 耍 寶，喜 歡 誇 大 事 實 ， 所以講真話的時候，反而沒人相信。

每 個 人 身 邊 總 有 一 些 像 青 蛙 的 人，也 有 可 能 你 自 己 就 是。他 們 習 慣 性 的 博 取 別 人 的 注 意，而 且 為 了 持 續 得 到 群 眾 目 光，他 們 的 表 演 往 往 會 愈 來 愈 誇 張，卻 沒 想 到 從 此 他 在 別 人 心 目 中 就 是 個 愛 誇 張 事 實 的 人。

終 有 一 天， 即 使 他 講 了 真 話、 做 了 對 的 事，或 者 終 於 對 客 戶 報 上 千 真 萬 確 的 底 價、在 市 場 上 發 現 了 新 訴 求，也 沒 人 會 把 他 當 一 回 事 。 因為別人對他所說的話的真實性，都會自動打五折。

譁 眾 取 寵，雖 然 不 像 危 言 聳 聽 那 樣 容 易 引 起 傷 害 或 者 造 成 人 心 恐 慌。但 是 喜 歡 譁 眾 取 寵 的 人，卻 是 利 用 浮 誇 的 表 現 或 言 語 來 騙 取 群 眾 的 信 賴 和 支 援。它 雖 然 不 會 讓 人 心 恐 慌，但 贏 來 的 支 援 度 通 常 維 持 不 久，那 些 暫 時 覺 得 興 奮、好 笑、有 趣 的 旁 觀 者，一 下 子 就 會 發 現 你 空 空 如 也 的 內 在 。 然 後 你 在 他 們 心 中 絕 不 是 專 業 的 、值 得 信 賴 的，只 是 一個搞笑諧星，更會連帶降低他們對你的公司或產品的觀感。

64 衝 動 的 人 ， 說 話 永 遠 不 會 完 整

情緒激動的時候，你唯一要做的事就是閉緊你的嘴巴。

我 知 道 這 是 一 件 很 難 的 事，但 只 要 稍 微 想 想 衝 動 之 後 的 結 果，就 足以提醒你平常要多多訓練這種能力。

行 政 院 副 院 長 吳 榮 義，在 社 會 輿 論 大 聲 抨 擊 私 立 大 學 學 費 太 高 的 時 候 ， 忍 不 住 對 著 窮 追 猛 打 的 記 者 衝 口 而 出 ：「 繳 不 起 學 費 ， 就 乖 乖 考 上 好 大 學 。」這 句 話 當 然 有 失 一 個 高 級 官 員 的 身 分 ， 不 但 讓 莘 莘 學 子無法信服，也讓全國的家長和教師們群起圍攻。

人 們 在 看 待 衝 動 時 講 出 來 的 話 時，都 有 一 種 複 雜 的 心 態。自 己 衝 口 而 出 的 話 ， 會 覺 得 那 是「 無 心 」之 言 ， 完 全 不 能 代 表 個 人 的 價 值 。 但 是 聽 到 別 人 在 衝 動 之 下 說 出 來 的 話，卻 會 認 為 那 是 他 隱 藏 在 心 底 的 「 真 心 話 」。 別 人 會 說 ： 那 些 就 是 你 平 常 放 在 心 裡 的 真 心 話 ， 所 以 按 捺 不 住 時 才 會 直 接 脫 口 而 出。 也 因 為 這 樣 ， 這 種 衝 動 說 話 的 後 果 ， 反 而是最難以收拾的。

類 似 這 種 例 子 極 多，有 個 官 員 在 答 覆 質 詢 的 時 候，針 對 市 議 員 問 他 的 問 題： 「 去 年 水 災，到 底 有 沒 有 人 為 疏 失 ？ 」官 員 的 回 答 竟 是： 「他 們 住 錯 地 方 了 ！ 這 裡 根 本 不 能 住 那 麼 多 人 ！ 」議 員 要 求 他 說 清 楚、講 明 白，是 民 眾 生 育 過 多，造 成 人 口 成 長 太 快，還 是 這 個 地 方 不 適 合 人 居 住 ？ 眼 看 現 場 氣 氛 愈 演 愈 烈 ， 官 員 又 大 聲 回 應 ：「 因 為 外 來 客 太 多

了 ！ 」這 八 個 字 說 得 一 清 二 楚 ， 事 後 更 透 過 各 大 媒 體 用 力 的 傳 送 。 質 詢 他 的 議 員 氣 憤 的 說 ：「 你 是 不 是 吃 錯 藥 ？ 」 因 為 這 句 情 緒 性 的 話 ， 已 經 掀 起 敏 感 的 族 群 問 題，這 個 官 員 轉 眼 間 成 為 全 民 撻 伐 的 對 象，聲 望一落千丈。

我還記得之前有兩位名師自殺，各界開始指責是政府不當的措 施 ， 才 釀 出 人 命 。 當 時 的 政 府 對 外 發 言 人 卻 說 了 這 句 話 ：「 如 果 這 件 事 和 這 個 政 策 有 關 ， 那 麼 自 殺 的 老 師 不 止 兩 個 人 。 」此 言 一 出 ， 馬 上 招來猛烈的反彈。

記 得，人 在 衝 動 的 時 候 會 失 去 理 智，而 且 無 法 控 制 言 語 中 的 殺 傷 力。說 者 無 心，聽 者 有 意，情 緒 不 穩 時，還 是 把 嘴 巴 緊 緊 的 閉 起 來 吧 ！

65 假 裝 專 業 ， 是 自 己 搬 來 砸 腳 的 石 頭

專 業 不 足 的 時 候 亂 講 話，只 會 讓 自 己 陷 入 窘 境。在 商 場 上，更 容 易被人看扁。

有 個 笑 話 是 這 麼 說 的 ：有 個 人 犯 了 罪， 暗 忖 自 己 證 據 不 足 ，於 是 請 了 一 個 名 律 師 來 替 他 辯 護 。 他 跟 這 個 律 師 說 ：「 如 果 你 能 讓 我 只 坐 半 年 牢 的 話 ， 我 就 給 你 十 萬 元 的 酬 勞 。 」官 司 結 束 之 後 ， 這 個 人 果 然 如願以償，只被判了半年刑期。

他 的 律 師 告 訴 他 這 個 消 息 時 ， 一 邊 收 錢 一 邊 說 ：「 這 可 真 是 場 棘 手的官司啊！本來法官想判你無罪開釋的說‥‥」

顯 然 這 個 人 忘 了 專 業 的 人 是 律 師，而 不 是 自 己，不 先 問 目 前 的 狀 況．就自行替律師下了決定。

專 業 不 足 卻 亂 講 話 的 例 子 層 出 不 窮，每 天 看 政 論 節 目 都 有 許 多 自 稱「 某 某 專 家 」的 人 在 發 表 言 論 。 我 也 曾 經 聽 過 記 者 把 土 地 公 神 像 說 成三太子神像，把乩童說成八家將‥‥

言語上的出言不遜，往往暴露了說話者的淺薄。而在社交場合 中，外行人硬要佯裝內行人，更容易讓自己丟臉到家。

舉 世 聞 名 的 大 理 石 雕 刻 大 衛 像，是 米 開 朗 基 羅 最 偉 大 的 作 品。米

開 朗 基 羅 當 初 剛 雕 好 大 衛 像 的 時 候，義 大 利 行 政 首 長 索 德 里 尼 前 去 欣 賞。

他 在 下 面 左 看 右 瞧，找 不 出 什 麼 地 方 可 以 發 表 言 論。為 了 怕 別 人 發 現 自 己 不 懂 藝 術，再 加 上 站 的 角 度 是 由 下 往 上 看，於 是 他 在 端 詳 了 一 會 兒 之 後 ， 終 於 找 到 一 個 可 以 挑 毛 病 的 地 方 ， 如 獲 至 寶 的 說 ：「 我 覺得他的鼻子太大了些。」

米 開 朗 基 羅 聽 了，暗 自 抓 了 一 小 塊 大 理 石 和 一 把 石 粉，一 言 不 發 的 登 上 梯 子，在 上 面 東 敲 敲、西 打 打，假 裝 鑿 下 了 一 些 東 西，做 做 樣 子。

等 到 他 假 裝 修 改 好 之 後 ， 索 德 里 尼 既 滿 意 又 高 興 的 說 ：「 這 樣 好 多 了 啊 ！ 你 可 真 把 它 給 點 活 了 ！ 」米 開 朗 基 羅 譏 諷 的 笑 了 笑，沒 說 什 麼便下了梯子。

從 西 元 1501 年 大 衛 像 完 成 至 今 ， 我 想 索 德 里 尼 一 定 想 不 到 ， 一 時 的 強 裝 內 行，居 然 會 被 人 一 傳 十、十 傳 百 的，一 路 取 笑 了 五 百 多 年。

有 些 業 務 人 員 為 了 和 客 戶 拉 近 關 係，總 會 強 加 附 和 對 方 的 興 趣 ， 例 如 ， 客 戶 喜 歡 去 溪 邊 釣 魚 ，「 那 你 有 釣 過 烏 賊 嗎 ？ 我 看 電 視 上 說 挺 好 釣 的 。 」「 我 是 溪 釣 ， 溪 裡 是 沒 有 烏 賊 的 。 」 想 必 當 下 客 戶 和 業 務 臉上都是一片黑。

碰 上 自 己 不 懂 的 問 題，寧 願 自 己 承 認 沒 看 過、沒 學 過，也 不 要 打 腫臉充胖子，而讓人看不起。

66 用 錯 詞 不 如 別 說 話

如 果 你 沒 注 意 到 說 話 時 的 事 件 背 景 和 用 字 邏 輯 而 說 錯 話，惹 得 對 方 不 高 興，你 應 該 慶 幸 他 有 讓 你 知 道 他 心 裡 不 舒 服，這 樣 至 少 還 有 機 會 可 以 解 釋 。怕 只 怕 ，有 時 候 你 不 知 道 自 己 說 錯 話 ， 而 且 對 方 雖 然 誤 會 了 你 的 意 思，卻 也 不 動 聲 色 ， 一 個 人 在 心 底 恨 得 牙 癢 癢 的 ， 你 們 之 間的隔閡便就此形成。

幾乎已經可以把「說錯話」列入個人十大專長裡的美國總統布 希 ，最 喜 歡 大 談 他 的 反 恐 計 畫 。有 一 次 ．他 又 在 五 角 大 廈 談 到 這 個 話 題。他 先 強 調 了 恐 佈 份 子 給 美 國 安 全 帶 來 的 陰 影，接 著 又 指 出 他 所 領 導的政府團隊絕對不會讓恐怖份子得逞。

然 而 過 沒 多 久，布 希 總 統 愈 說 愈 激 動，居 然 講 出 了 讓 人 瞠 目 結 舌 的 話 來 。 只 見 他 一 臉 嚴 肅 的 對 文 武 百 官 說 ：「 我 們 的 敵 人 一 向 足 智 多 謀，而 且 富 有 創 新 的 精 神。不 過，在 這 方 面 我 們 並 不 會 輸 給 他 們，他 們的頭目會不停的想出新辦法來禍國殃民，而我們也會這麼做！」

當 天 聽 演 講 的 眾 位 官 員 們 涵 養 工 夫 倒 是 很 好，也 或 許 是 他 們 早 就 習 慣 了 這 位 天 才 總 統 老 是 說 錯 話 的 毛 病 。 總 之 ， 布 希 的「 禍 國 殃 民 計 畫 」出 爐 之 後 ， 全 場 幾 乎 沒 有 任 何 反 應 。 不 過 ， 這 次 他 倒 是 意 識 到 自 己 又 講 錯 話 ，連 忙 不 動 聲 色 的 改 口 說 些 圓 場 話 ， 只 可 惜 來 不 及 了 ， 這 演講透過多家美國電視台直播，很快的就成為全國觀眾的笑柄。

最 可 憐 的 ， 就 屬 老 是 得 出 來 收 拾 殘 局 的 白 宮 發 言 人 斯 科 特 ：「 總 統 說 錯 話 沒 什 麼 大 不 了。說 話 最 直 接、考 慮 最 縝 密 的 人 也 會 有 口 誤 。 我 們 的 總 統 說 話 清 晰 明 確，恐 怖 份 子 應 該 也 能 從 他 以 往 的 行 動 中 看 出 來，他是言出必行的！」

不 過，可 憐 的 斯 科 特 這 次 也 不 得 不 承 認 總 統 真 的 是 說 錯 話 了。只 是 不 知 道 他 心 裡 會 不 會 嘀 咕：把 恐 怖 份 子 的 陰 謀 和 行 為 形 容 成「 足 智 多 謀 」、「 富 有 創 新 精 神 」， 還 承 諾 美 國 會 跟 他 們 一 樣「 禍 國 殃 民 」， 這 真的只是「考慮最縝密的人」一時的「口誤」而已嗎？

67 轉 述 需 要 最 高 的 天 分

有 一 句 話 叫 做 「 不 殺 來 使 」。 意 思 是 送 信 、 傳 話 的 那 個 人 是 無 罪 的。但 是 信 鴿 可 不 是 每 個 人 都 能 當 的，想 要 當 一 隻 聰 明 的 信 鴿，就 得 有過人的理解力和記憶力，才不會把錯誤的資訊傳給別人。

你 一 定 看 過 這 個 遊 戲：十 個 人 排 成 一 排，第 一 個 人 跟 第 二 個 人 說 了 一 句 話，第 二 個 人 把 這 句 話 傳 給 第 三 個 人，然 後 依 次 傳 下 去。等 到 傳 到 第 十 個 人 的 時 候，你 就 會 發 現，他 講 出 來 的 話，和 第 一 個 人 講 的 話絕對不可能一樣。

這 就 是 謠 言 形 成 的 過 程，也 可 以 看 出 一 個 普 通 資 訊 為 什 麼 到 最 後 居 然 會 產 生 嚴 重 的 殺 傷 力。古 時 候 沒 有 電 話 也 沒 有 網 路，欽 差 大 臣 如 果誤傳了皇帝的口信，可是要殺頭的。

當 然，現 在 很 少 人 因 為 傳 錯 話 被 殺 頭 了，但 你 如 果 一 不 小 心，把 老 闆 的 意 思 曲 解 了 再 轉 達 給 客 戶，卻 會 讓 老 闆 很 想 砍 你 的 頭。我 有 個 朋 友 就 因 為 自 作 主 張，精 簡 了 老 闆 要 告 知 客 戶 的 話，讓 客 戶 以 為 原 本 談 好 的 大 筆 折 扣 被 取 消。這 個 錯 誤 使 得 他 們 因 此 丟 了 一 筆 六 十 萬 的 訂 單 。六 十 萬 對 那 家 公 司 來 說， 也 許 只 是 個 不 大 不 小 的 數 目 ，但 造 成 的 形象損失卻是無法估計的。

歷 史 學 家 甚 至 有 這 樣 一 個 說 法：當 年 美 國 之 所 以 會 在 二 戰 時，對 日 本 投 下 兩 顆 原 子 彈，是 因 為 在 傳 送 密 碼 的 過 程 中 出 了 差 錯，導 致 日

方 的 投 降 意 願 沒 有 切 實 的 傳 送 到 白 宮，美 國 就 在 誤 以 為 日 本 堅 決 不 屈 的情況下，決定投下兩顆原子彈。

美國總統布希有一次在日本，和首相小泉純一郎舉行美日高峰 會 。 在 之 後 的 聯 合 記 者 會 上 ， 布 希 總 統 說 ：「 他 （ 小 泉 純 一 郎 ） 談 到 有 關 逾 期 放 款、貨 幣 貶 值 和 管 制 措 施 的 改 革。他 強 調 這 三 個 問 題 同 等 重 要 。 」就 這 麼 短 短 的 兩 句 話 ， 立 即 引 發 東 京 匯 市 的 恐 慌 。 市 場 人 士 把布希的話解讀為華府希望日圓眨值，日圓匯率應聲下跌。

癥 結 出 在「 貨 幣 貶 值 」這 四 個 字 。 原 來 他 應 該 要 說 的 是「 通 貨 緊 縮 」， 而 不 是 「 貨 幣 眨 值 」。

68 沒 做 過 的 事 ， 都 不 是 容 易 事

1492 年 哥 倫 布 發 現 新 大 陸 之 後 ， 光 榮 的 返 抵 西 班 牙 。 在 一 次 盛 大 的 慶 祝 會 中 ， 有 個 人 高 聲 說 道 ：「 這 件 事 到 底 有 什 麼 好 慶 祝 的 ？ 他 只 不 過 是 坐 著 船 往 西 走、再 往 西 走，然 後 碰 上 了 一 塊 大 陸 而 已。任 何 人 只 要 駕 著 船 一 直 向 西 行 ， 都 會 有 這 個 發 現 的 。 」宴 會 席 上 頓 時 鴉 雀 無聲，面面相覷。

要 知 道，這 一 段 發 現 新 大 陸 的 過 程，可 謂 是 困 難 重 重。除 了 需 要 具備豐富的航海、天文和氣象學知識外，還必須擁有長年的航海經 驗 。另 外， 在 一 望 無 際 的 茫 茫 大 海 上， 要 如 何 使 思 鄉 情 切 的 船 員 們 都 信 賴 這 個 船 長，日 復 一 日 的 灌 輸 他 們「 再 往 前 走 一 定 會 有 大 陸 」的 想 法，還 要 避 免 惶 恐 的 船 員 們 因 為 恐 懼 而 滋 事，這 一 定 要 有 絕 佳 的 領 導 能 力。哥 倫 布 甚 至 必 須 欺 騙 船 員 們，讓 他 們 以 為 還 有 足 夠 的 糧 食 和 水 可 以 返 國 ， 於 是 編 造 假 的 航 海 日 誌 。 這 一 切 的 一 切 ， 都 不 是 一 句「 只 要駕著船往西行」就能解釋清楚的。

但 是，要 怎 麼 讓 一 個 完 全 外 行 的 人，了 解 自 己 的 愚 昧 和 自 大 呢 ？ 哥 倫 布 微 笑 著 站 起 來，抓 起 桌 上 放 著 的 一 顆 熟 雞 蛋，神 色 自 若 的 說 ： 「 請 各 位 試 試 看，誰 能 使 雞 蛋 尖 的 這 一 頭 朝 下，然 後 在 桌 面 上 立 起 來 的 ？ 」在 場 的 每 個 人 都 拿 起 面 前 的 雞 蛋 ， 試 了 各 種 方 法 ， 但 是 誰 也 沒 辦法把雞蛋給立起來。

這 時 候，哥 倫 布 拿 起 熟 雞 蛋，把 尖 的 那 一 頭 輕 輕 的 往 桌 上 一 敲 ，

那 稍 稍 碎 了 一 點 殼 的 蛋 就 穩 穩 的 立 在 桌 上。原 先 嘲 笑 哥 倫 布 的 那 個 人 看 了 之 後 ， 大 聲 說 道 ：「 這 不 算 數 ！ 你 把 蛋 殼 摔 破 了 ， 當 然 可 以 立 起 來 。 」 哥 倫 布 正 色 說 ：「 對 ！ 你 和 我 的 差 別 就 在 這 裡 。 我 敢 摔 ， 而 你 不 敢 。世 界 上 的 一 切 發 明 和 發 現 ， 在 某 些 人 眼 裡 看 來 ， 都 是 再 簡 單 不 過 的。然 而，他 們 總 是 在 別 人 指 出 來 應 該 怎 麼 做 之 後，才 說 得 出 來。」

當 你 和 客 戶 談 論 到 某 件 你 沒 做 過 的 事 ， 別 急 著 說 「 不 可 能 」， 應 該 說 「 我 也 想 試 試 看 」， 說 不 定 更 能 引 起 共 鳴 。

這 件 事 還 提 醒 我 們 另 一 個 重 點：不 了 解 內 情 就 發 表 言 論 的 人，聲 音 總 是 特 別 大，態 度 也 特 別 不 屑。其 實，那 只 會 讓 你 看 來 更 無 知。即 使沒人反駁你，也只是別人根本懶得告訴你而已。

69 亂 問 隱 私 沒 有 好 下 場

亂 問 問 題， 探 詢 別 人 的 隱 私， 很 有 可 能 讓 你 從 此 被 人 封 殺 ，列 為 拒絕往來戶。

美 國 人 一 向 忌 諱 別 人 問 到 關 於 薪 水、婚 姻 等 私 事。這 在 社 交 場 合 裡，已 經 是 一 種 常 識。有 的 女 人 則 是 特 別 介 意 別 人 問 到 年 齡 或 體 重 等 問 題 。如 何 判 斷 對 方 的 個 性、 避 開 他 可 能 會 介 意 的 問 題 ， 需 要 豐 富 的 識 人 經 驗。如 果 你 的 雷 達 還 不 夠 敏 銳，勸 你 寧 可 做 個 只 碰 安 全 話 題 的 老實人，也不要隨便挑戰別人的底線。

台 灣 旅 美 棒 球 好 手 王 建 民，自 從 養 子 身 份 曝 光 後，全 國 各 大 媒 體 全都追著這條新聞跑，報導球賽和報導養子身分的新聞比例明顯失 衡。最後終於惹來他「拒絕所有台灣媒體採訪」的後果。

明 星、藝 人 也 經 常 因 為 隱 私 被 侵 犯 而 苦 惱。雖 然 身 為 藝 人 難 免 要 面對這些事情，大部分的藝人還是有一個絕對不能碰觸的地雷：家 人。很 多 藝 人 極 端 保 護 自 己 的 小 孩，嚴 防 小 孩 因 為 曝 光 而 招 致 被 人 騷 擾 或 綁 架 等 危 險。如 果 有 哪 個 記 者 不 理 這 條 防 線，千 方 百 計 只 想 挖 獨 家，把 小 孩 在 哪 裡 就 讀、明 星 爸 媽 如 何 接 送 小 孩、甚 至 學 校 老 師 叫 什 麼 名 字 等 全 數 報 導 出 來，不 但 會 引 起 藝 人 群 起 譴 責，連 媒 體 同 業 也 會 一同撻伐。

許多業務員就是被自己的好奇心給殺死的，我聽過一個真實案

例：

有 個 業 務 員 進 到 客 戶 家 中，看 到 裡 面 一 個 二 十 多 歲 的 少 女，忍 不 住 開 口 稱 讚 ：「 您 的 女 兒 真 漂 亮 。 」

誰 知 客 戶 臉 一 沉 ：「 他 是 我 的 妻 子 。 」

業 務 員 還 不 知 死 活 ：「 你 怎 麼 能 娶 到 這 麼 年 輕 的 老 婆 啊 ？ 」

客戶沒有第二句話，馬上把他掃地出門。

在 各 種 場 合，都 要 記 得 留 給 別 人 適 當 隱 私。胡 亂 挖 掘 別 人 不 想 讓 你知道的事，只會讓他對你產生戒心，甚至對你感到厭惡。

70 重 點 不 能 老 是 放 後 面

有 的 人 很 喜 歡 把 一 句 話 分 成 兩 段 講，要 命 的 是，通 常 重 點 都 放 在 後 面 那 一 段，偏 偏 許 多 人 只 有 耐 心 聽 完 前 半 段，後 面 的 重 要 資 訊 就 活 生生被捨棄了。

有 個 年 輕 人 跟 一 位 老 紳 士 在 打 高 爾 夫 球。當 他 們 來 到 第 九 洞 時 ， 有 棵 枝 繁 葉 茂 的 大 樹 檔 住 了 球 路。年 輕 人 反 覆 觀 察 測 量，想 要 找 出 一 個 避 開 大 樹 的 方 法 。 這 時 候 ， 老 紳 士 若 有 所 思 的 說 ：「 年 輕 人 ， 知 道 嗎？我在你這個年紀的時候，狠命一擊，就把球從樹頂上給打過去 了 。 」年 輕 人 被 老 人 一 激 ， 狠 了 心 用 力 揮 桿 ， 向 球 擊 去 。 球 卻 不 幸 的 直 接 飛 進 了 樹 冠，然 後 掉 落 地 面，又 滾 到 了 眼 前。此 時，老 紳 士 又 開 口 了 ：「 當 然 了 ， 我 在 你 這 個 年 紀 的 時 候 ， 這 棵 樹 只 有 兩 米 高 。 」

類 似 這 樣 把 說 話 重 點 放 在 後 面 的 情 況，在 現 實 生 活 中 所 在 多 有 。

我 有 個 朋 友 在 一 家 跨 國 企 業 擔 任 台 灣 區 總 裁，有 一 天，他 請 了 一 個 新 祕 書。有 天 早 上，朋 友 因 為 有 事，所 以 晚 了 一 個 小 時 進 公 司。他 進 辦 公 室 坐 下 來 的 第 一 件 事，就 是 聽 取 祕 書 為 他 整 理 好 的 行 程 以 及 一 些注意事項。

只 見 這 個 年 輕 的 祕 書 拿 著 本 子，一 項 一 項 仔 細 的 念 完，他 一 邊 聽 一 邊 點 頭 。 等 到 行 程 報 告 全 部 結 束 之 後 ， 祕 書 又 接 著 說 ：「 還 有 ， 早 上總公司那邊的楊祕書打了七通越洋電話來，說董事有很重要的急

事，請您趕快回電。」

我 的 朋 友 當 場 愣 住。 從 他 進 公 司 到 現 在 ，已 經 快 兩 個 小 時 ，這 麼 一件大事他居然現在才知道。

他 火 冒 三 丈 的 瞪 著 祕 書 ：「 小 姐 ， 你 還 真 是 清 楚 事 情 的 輕 重 緩 急 啊！馬上把電話給我拿來！」

等到他急著打完電話，處理完總公司那邊真正十萬火急的事之 後 ， 正 想 給 祕 書 一 頓 教 訓，卻 看 到 她 盯 著 自 己 的 本 子 ， 慢 條 斯 理 的 接 著 說 ：「 昨 天 退 我 們 貨 的 那 個 廠 商 ， 早 上 也 打 了 四 通 電 話 來 ！ 他 說 我 們再不跟他說清楚產品瑕疵的事，他就要取消下個月的訂單。」

這 一 次，氣 急 敗 壞 已 經 無 法 形 容 朋 友 的 情 緒。之 後 公 司 果 真 因 此 丟 了 一 大 筆 訂 單 。 朋 友 憤 憤 的 說 ：「 就 這 樣 叫 她 捲 鋪 蓋 走 路 ， 還 真 是 便宜了她！」

把 重 點 放 在 後 面 才 說，常 會 讓 人 暴 跳 如 雷。因 為 那 通 常 都 是 影 響 事 態 發 展 的 重 要 關 鍵，同 時 也 代 表 你 沒 有 分 辨 輕 重 緩 急 的 能 力。另 一 方面，人只要一急起來就容易混亂，你這樣也等於是故意讓別人心 慌，給旁人製造麻煩。

這 就 好 像 有 些 行 銷 人 員 在 百 般 推 銷 之 後，在 客 人 終 於 掏 出 信 用 卡 時 ， 他 才 說 ：「 這 東 西 只 要 二 十 萬 。 」 相 信 許 多 顧 客 會 臉 色 大 變 ， 搶 回信用卡就走，並把這裡當作拒絕往來戶。

71 別 強 迫 別 人 接 受 你 的 隱 私

我 有 個 學 生 曾 經 在 職 業 介 紹 所 工 作。有 天 來 了 一 個 中 年 男 人，他 們有了下面這段對話：

「 先 生 您 好 ， 請 問 我 可 以 幫 什 麼 忙 ？ 」「 嗯 ， 我 想 找 份 工 作 。 」

「 好 的，我 先 做 一 份 小 小 的 調 查。請 問 您 為 什 麼 會 來 我 們 介 紹 中 心 呢 ？ 」「 是 別 人 介 紹 的 。 妳 知 道 ， 我 一 個 人 在 家 太 久 了 ， 有 時 候 我 很 懷 疑 全 世 界 是 不 是 只 有 我 找 不 到 工 作。我 希 望 能 在 這 裡 遇 到 其 他 跟 我一樣的人。」

「我能了解您的心情。那麼，您希望找到什麼類型的工作呢？」 「 我 比 較 喜 歡 坐 辦 公 桌 的 那 種。我 年 紀 不 小 了，跑 來 跑 去 吃 不 消，而 且 我 也 不 太 擅 長 做 業 務。我 從 小 就 不 是 很 會 講 話。而 且 我 的 腳 不 太 方 便 ，經 常 會 痠 痛，家 裡 人 也 不 喜 歡 帶 我 去 看 醫 生 。他 們 總 是 有 很 多 各 自 的 事 情，大 家 都 很 忙。尤 其 是 我 的 大 兒 子，每 天 不 到 十 二 點 不 會 回 家，是不是很誇張？」

「 嗯 ‥ ‥ 沒 關 係，我 相 信 您 坐 辦 公 桌 也 會 很 適 合。那 麼 請 問 您 有 什 麼 樣 的 專 長 呢 ？ 」「 喔 ， 我 的 英 文 不 太 好 。 以 前 我 家 裡 窮 ， 所 以 幾 個 小 孩 都 沒 錢 補 習。 後 來 老 了 ，也 不 太 適 合 念 書 。我 沒 什 麼 特 別 的 專 長，不過我以前曾經當過百貨公司的服務員‥‥」

「 先 生，我 懂 了。所 以 您 曾 經 在 百 貨 公 司 服 務 過 嗎 ？ 還 有 沒 有 什 麼 樣 的 工 作 經 歷 呢 ？ 」「 工 作 經 歷 嗎 ？ 我 還 幹 過 大 樓 的 管 理 員 ， 也 曾 經 當 過 某 間 貿 易 公 司 老 闆 的 助 手。不 過，告 訴 妳，我 那 時 候 啊，常 常 趁 老 闆 不 在 的 時 候，趁 機 跑 到 公 司 對 街 去 買 樂 透 ！ 哈 ！ 有 一 次 還 真 的 中了呢，嘿嘿！」

「 ‥ ‥ 是 嗎 ？ 哈 哈 ‥ ‥ 那 ‥ ‥ 嗯 ‥ ‥ 我 看 看，啊 ！ 對 了，不 知 道 您 對 工 作 有 什 麼 特 別 的 要 求 嗎 ？ 像 是 薪 資 、 上 班 時 間 ‥ ‥ 」「 喔 ， 薪 水 的 話，我 還 沒 仔 細 想 過 這 個 問 題 。 不 過 也 不 能 太 低 。 因 為 我 老 婆 總 是 會 跟 鄰 居 說 三 道 四 的 ， 我 兒 子 也 會 看 不 起 我。 至 於 上 班 時 間 嘛， 我 想 還 是 不 要 太 晚 回 家 好 了，雖 然 家 裡 煮 的 東 西 不 是 很 好 吃，不 過 在 外 面 吃 飯 也 很 花 錢。我 家 的 晚 餐 都 是 我 女 兒 弄 的，上 次 她 男 朋 友 來 的 時 候‥‥」

不用我多說，我想你應該能夠體會不小心聽到別人私事的心情 了 。而 且， 在 言 語 中 透 露 禮 貌 上 別 人 不 應 該 知 道 的 事 情， 其 實 是 一 件 有 點 缺 德 的 事。這 等 於 是 在 強 迫 別 人 聽 你 的 隱 私。姑 且 不 說 碰 到 有 心 人 的 時 候， 這 些 東 西 會 如 何 被 拿 去 利 用 ；即 使 是 一 般 人， 因 為 跟 你 不 熟，也不知道聽完之後該如何反應啊！

人 類 好 像 天 生 都 有 一 種 喜 歡 挖 別 人 隱 私 的 八 卦 觸 角。這 樣 的 觸 角 隨 著「 教 育 」在 我 們 身 上 發 揮 的 作 用 而 變 長 或 變 短 。 但 是 ， 我 們 對 於 隱私的好奇心，只會限於自己有興趣或熟悉的人，隨著熟識度的降 低，八卦的好奇心也跟著銳減。

試 想，當 你 聽 到 一 個 陌 生 人 忽 然 間 跟 你 說 起 自 己 的 隱 私，抱 怨 他

回 家 經 常 被 老 婆 打、 薪 水 賺 得 不 夠 多 、 在 公 司 老 是 升 不 上 去 ‥ ‥ ， 你 會 不 會 在 還 沒 來 得 及 想 到「 關 我 什 麼 事 」之 前 ， 就 先 覺 得 手 足 無 措 ？

同 樣 的 道 理，當 你 跟 一 個 人 還 不 夠 熟 的 時 候，不 要 為 了 跟 別 人「 裝 熟 」， 或 者 為 了 博 取 信 任 ， 就 推 心 置 腹 的 把 自 己 的 隱 私 告 訴 別 人 。 那 只會讓別人覺得浪費時間，而且不知道該如何是好。

72

不要灑下猜疑種子

大 家 都 知 道 這 個 道 理，在 某 處 丟 下 猜 疑 的 種 子，其 實 就 是 一 種 暗 著來的危言聳聽。

猜 疑 還 有 另 一 個 意 義 很 接 近 的 名 字，叫 做 謠 言。散 布 謠 言，往 往 會 給 當 事 人 帶 來 莫 大 傷 害。因 為 他 既 無 法 光 明 正 大 的 辯 解，又 沒 辦 法 避開那一對對懷疑的眼睛。

許 多 的 猜 疑 都 來 自 於 言 語 之 間 的 語 意 不 清，有 刻 意 的，有 不 經 意 的，也有刻意佯裝不經意的。

有 三 個 獵 人 一 起 上 山 去 打 獵，其 中 兩 個 人 是 一 對 兄 弟。他 們 在 山 上 意 外 發 現 了 一 堆 寶 藏，大 家 約 好 了 要 平 分，但 是 另 外 那 個 獵 人 卻 想 要 獨 吞。就 在 他 們 決 定 要 好 好 的 慶 祝 一 番 時，想 獨 吞 的 獵 人 趁 著 哥 哥 去 拿 酒 的 時 候 ， 騙 弟 弟 說 ：「 我 剛 看 到 他 好 像 想 把 寶 藏 全 部 帶 走 。 那 時 候 我 剛 好 走 過 去，他 才 看 起 來 好 像 很 慌 張 的 放 下。其 實 我 也 不 確 定 啦 ， 我 想 他 應 該 是 不 可 能 這 樣 。 不 過 ， 總 是 覺 得 怪 怪 的 ‥ ‥ 」弟 弟 聽 了很生氣，愈想愈不對，怎麼看都覺得哥哥的行跡很可疑。

於 是 他 起 身 去 找 哥 哥 理 論，兩 個 人 一 言 不 合，便 打 了 起 來。一 直 打 到 太 陽 下 山 之 後，兄 弟 終 於 互 相 殘 殺 而 死。而 留 下 來 想 獨 吞 寶 藏 的 獵 人 眼 見 計 謀 成 功，非 常 高 興，便 大 口 的 把 自 己 那 一 份 的 酒 給 喝 乾 ， 獨 自 慶 祝 起 來。沒 想 到 酒 剛 入 喉 ， 就 中 毒 而 死。 最 後 誰 也 沒 有 得 到 寶

藏 。原 來 是 哥 哥 想 毒 死 他，以 便 跟 弟 弟 平 分 寶 藏 ，所 以 在 他 的 酒 裡 預 先下了毒。

或 許 我 們 可 以 說 這 裡 面 有 兩 個 人 真 是 活 該，但 是 弟 弟 呢 ？ 我 想 ， 他是被自己的疑心給害死了。

很 多 業 務 員 也 會 用 這 種 手 段，在 接 觸 客 戶 時，一 直 說 競 爭 對 手 的 壞 話 ， 例 如 ，「 聽 說 他 們 給 另 一 家 廠 商 更 優 惠 的 價 格 。 」 「那個業務員 和 某 個 主 管 走 得 很 近 。 」讓 客 戶 開 始 疑 神 疑 鬼 ， 打 壞 合 作 關 係 。 但 是 用 這 種 手 法 爭 取 來 的 客 戶 往 往 不 能 長 久，因 為 你 無 法 確 保 對 手 不 會 用 這個方法對付你。

與其利用不信任，倒不如花點時間培養客戶對你的信任。

73 理 直 氣 壯 ， 為 什 麼 還 會 輸 ？

許 多 時 候， 明 明 你 就 是 理 直 氣 壯，為 什 麼 在 爭 辯 的 時 候， 別 人 還 不當一回事？

有 個 客 人 在 某 家 有 名 的 全 國 連 鎖 咖 啡 店 裡，因 為 店 裡 的 樓 梯 上 有 個 大 洞，導 致 他 摔 倒 之 後 撞 傷 膝 蓋。他 在 跟 這 家 店 主 協 調 時，很 生 氣 的 說 ：「 樓 梯 上 有 個 大 洞 ， 是 件 很 誇 張 的 事 ！ 如 果 我 今 天 剛 好 端 著 一 杯 熱 咖 啡，不 就 會 被 燙 傷 ？ 或 者 如 果 下 面 剛 好 有 人 要 上 樓，我 們 不 就 會撞成一團？這些後果你們想過嗎？」

這 件 事 情 最 後 的 結 果 並 不 是 很 愉 快，幾 乎 可 以 說 是 不 歡 而 散。店 家 不 但 態 度 差，而 且 關 於 協 調 的 條 件 也 出 爾 反 爾，最 後 勉 強 付 了 賠 償 金了事。

問 題 到 底 出 在 哪 裡 ？ 這 可 憐 的 客 人 跌 倒 已 經 夠 倒 楣 了，居 然 還 沒 有 人 同 情 他 ？ 讓 我 們 來 看 看 他 說 的 那 一 串 話 就 知 道 了。一 開 始 他 就 用 生 氣 的 態 度，陳 述 他 對 這 件 事 的 感 覺：誇 張、不 可 置 信，但 這 些 全 都 只 是 個 人 感 受 而 已。接 著 連 續 設 定 兩 個 假 設 性 問 題，然 後 再 用 這 些 假 設 性 的 問 題 來 質 問 店 家。總 結 來 看，這 當 然 會 是 一 次 失 敗 的 溝 通，因 為 他 講 的 話 全 都 是 「 抱 怨 」。

找 人 抱 怨 跟 找 人 溝 通，同 樣 都 是 在 表 達 自 己 的 不 滿，該 怎 麼 區 分 它 們 的 差 別 ？ 很 簡 單。抱 怨 的 話 會 講 的 很 大 聲、很 委 屈、充 滿 指 責 ，

而 且 楚 楚 可 憐。抱 怨 的 人 會 情 緒 激 動，講 出 來 的 意 見，通 常 都 對 事 件 沒 有 實 質 上 的 解 決 作 用 ， 意 思 就 是 經 常 變 成 廢 話 。因 為 是 廢 話，當 然 也就不會受到對方重視。

可 是 ，「 理 」 明 明 就 站 在 自 己 這 邊 ， 到 底 該 怎 麼 表 達 ， 才 能 達 到 最 好 的 溝 通 效 果 ？ 首 先，一 定 需 要 冷 靜 沉 著 的 態 度，然 後 就 事 論 事 ： 「 樓 梯 上 這 個 大 洞，不 知 道 你 們 什 麼 時 候 可 以 修 好 ？ 這 件 事 讓 我 花 了 一 千 五 百 元 的 醫 藥 費，而 且 我 覺 得 非 常 不 好 受。我 希 望 你 們 可 以 盡 快 處 理 這 個 缺 失 。 」簡 單 明 瞭 、 不 帶 情 緒 性 的 指 出 問 題 所 在 ， 才 能 讓 人 心服口服。

如 果 你 是 一 個 聰 明 的 領 導 者，也 要 學 著 分 辨 屬 下 講 的 到 底 是 真 正 實用的建議，或者只是針對現狀一時引發的不滿。

我 認 識 一 個 基 金 會 的 會 長，他 因 為 旗 下 幹 部 的 意 見 分 歧 而 不 停 改 變 方 針，結 果 反 而 引 起 更 多 反 彈。其 實，有 些 抱 怨 根 本 只 要 稍 加 安 撫 就可以化解，並不需要真正改變決策。

政 府 單 位 要 拆 除 老 舊 房 屋 時，也 經 常 會 碰 到 原 住 戶 的 抗 議，而 停 止 動 工，工 程 就 這 麼 一 直 拖 下 去，拖 到 天 荒 地 老。而 原 本 因 為 房 屋 老 舊而衍生的環境衛生和生活水準問題，永遠無法獲得解決。

每 個 人 都 有 忍 不 住 抱 怨 的 時 候。抱 怨 解 決 不 了 事 情，最 多 只 能 幫 助 情 緒 抒 發 ，如 果 抱 怨 跟 理 性 溝 通 混 在 一 起 ， 即 使 你 再 怎 麼 有 理 ， 也 只會讓焦點被模糊了而已。

74 掌 握 表 態 時 機 ， 以 免 裡 外 不 是 人

你一定曾經碰到需要選邊站的時候。

例 如 :「 哥 ， 她 搶 我 的 玩 具 。 」「 是 她 先 偷 我 的 筆 。 」「 那 個 玩 具 是 我 的 生 日 禮 物 ， 比 妳 那 隻 爛 筆 重 要 多 了 。 」「 那 隻 筆 是 哥 給 我 的 ， 也 很 重 要 ， 不 信 妳 問 他 ！ 」「 哥 ， 你 要 幫 誰 ？ 」「 就 是 啊 ！ 哥 ， 你 說 話 啊 ！ 」「 對 啊 ， 快 說 呀 ！ 」

也 許 你 可 以 叫 兩 個 人 都 閉 嘴，但 如 果 你 不 幸 身 為 老 么，哥 哥 姐 姐 問你要站在哪一邊的時候‥‥我想你就沒這麼有魄力了。

當 你 長 大 之 後，在 與 別 人 談 論 事 情 時，更 不 可 能 叫 別 人 閉 嘴 了 。

「 組 長，我 不 了 解 為 什 麼 我 需 要 道 歉，明 明 是 他 把 帳 抓 得 太 緊。」 「 老 闆，這 件 案 子 當 初 是 我 企 畫 的，給 他 來 做 很 不 適 合 吧 ？ 」 「市長， 年 底 的 大 選 你 到 底 會 不 會 參 選 ？ 」「 總 統 先 生 ， 關 於 美 國 今 天 發 表 的 聲明，你贊同嗎？你的立場是什麼？是支持還是反對？」

這些聲音我們都沒辦法叫他們閉嘴。所以你只好訓練自己學習 「 表 態 」的 藝 術 。 表 態 並 不 是 叫 你 兩 邊 都 想 辦 法 滿 足 ， 而 是 時 機 的 問 題。在 別 人 要 求 你 表 態 的 時 候，時 機 末 到，絕 對 不 能 在 言 語 上 透 露 一 點 蛛 絲 馬 跡 。 譬 如 你 跟 老 婆 說 ：「 嗯 ， 媽 這 樣 的 確 很 過 分 。 不 過 我 覺 得 妳 也 太 心 直 口 快 了 些 。 」你 這 樣 說 時 也 要 小 心 ，因 為 人 們 總 是 只 會

記 得 「 後 面 那 一 句 」， 當 你 這 樣 說 的 時 候 ， 她 就 會 覺 得 你 是 站 在 另 一 邊的人。

「或許你覺得自己不需要道歉，可是他也只是盡自己的職責而 已 。 」 像 這 樣 的 回 答 ， 一 開 始 的 兩 個 字 「 或 許 」， 首 先 就 已 經 表 示 你 也 許 還 是 認 為 他 是 要 道 歉 的 。 再 加 上 後 面 那 句 「 也 只 是 」、「 而 已 」， 都會讓人覺得你並不支持聽這句話的人。

事實上，很多人都會陷入這樣的爭吵中：

「妳不要難過啦！我覺得他也不是故意的。他一定只是心情不 好，或者今天剛好被老闆刮了，妳不要怪他啦！」

「妳是我朋友，為什麼要幫他說話？」

「我不是幫他說話，我只是想安慰妳啊！」

「算啦！我不想聽了。」

明 明 是 在 安 慰 朋 友，為 什 麼 到 最 後 總 是 看 起 來 像 在 幫 別 人 說 話 ？ 但 是 如 果 幫 著 朋 友 咒 罵 對 方，事 後 他 們 和 好 了，自 己 也 許 反 而 變 成 了 千古罪人，因為當初你曾經並不支持他們合好。

碰 到 這 種 老 是 被 要 求 表 態 卻 又 兩 難 的 問 題，我 們 只 好 用「 顧 左 右 而 言 他 」 的 中 庸 法 ：「 妳 別 難 過 了 。 看 妳 這 樣 怪 可 憐 的 。 跟 我 出 去 喝 一杯吧！」 「 這 件 事 情 我 會 好 好 處 理 的。」 「 關 於 這 個 問 題，老 師 會 找

他好好了解一下情況。」

不 過，既 要 達 到 安 慰 對 方 的 效 果 ， 又 不 能 被 發 現 自 己 的 立 場， 或 許 最 有 效 的 方 法，還 是 得 學 著 任 何 事 都 不 要 有 先 入 為 主 的 觀 念 ！ 只 有 當自己還沒妄下斷語時，才不會在言語上洩漏了你的心思。

75 適 時 拉 上 嘴 巴 的 拉 鏈

沒 有 人 不 喜 歡 聽 祕 密，即 使 是 不 愛 主 動 去 探 聽 的 人，碰 到 有 人 跑 來 告 訴 你 某 件 事，往 往 也 會 按 捺 不 住。 可 是 祕 密 聽 太 多， 也 很 容 易 惹 禍上身。

無 論 你 是 意 外 知 道、還 是 有 意 探 聽，只 要 你 知 道 了 別 人 的 祕 密 ， 你 在 他 眼 中 就 是 一 個 需 要 注 意 的 份 子。他 要 防 著 你 洩 密，防 著 你 對 他 從 此 改 變 印 象。為 了 預 防 這 些 事，你 們 之 間 也 許 需 要 有 一 些 利 益 或 人 情 上 的 交 換。他 也 可 能 因 為 太 擔 心，所 以 也 得 千 方 百 計 的 找 出 你 的 祕 密、挖出你的把柄，這樣他才能安心。

另 一 種 情 況 是，一 旦 他 發 現 你 知 道 了 祕 密，他 會 忽 然 間 覺 得 你 們 親 近 了 起 來 ，於 是 開 始 跑 來 找 你 講 更 多 事 、 洩 露 更 多 祕 密 。 直 到 有 一 天 ， 你 忽 然 發 現，自 己 好 像 被 迫 加 入 了 他 那 一 邊 的 陣 營 ， 別 人 也 都 把 你 們 看 做 了 同 一 陣 營 。不 過 ， 莫 名 其 妙 被 定 位 的 後 果 ， 總 是 招 來 意 想 不到的麻煩。

所 以，除 了 抑 制 自 己 的 好 奇 心 ，少 去 挖 別 人 的 祕 密 之 外， 更 要 懂 得機警的察覺祕密的嚴重性，然後拒絕知道。

如 果 真 的 不 小 心 知 道 了 別 人 的 祕 密，更 要 小 心，別 被 其 他 人 發 現 「 我 知 道 」的 訊 息。身 邊 的 人 在 討 論 這 件 事 的 時 候，你 當 然 不 能 插 嘴， 或 者 也 可 以 扯 開 話 題。一 旦 被 別 人 知 道 原 來 你 知 情，必 定 會 有 人 來 問

你：

「你真的知道啊？他們真的在一起了嗎？」

「什麼？我只是聽到一點點風聲，沒有很清楚。」

「那到底是不是？你聽到了什麼風聲？」

「沒有啊，跟你們聽到的也差不多。」

「所以你有看到嗎？看到他們一起出去？」

「我不確定那是不是他們兩個啊！」

「那上次下班的那一次呢？他們是一起離開的吧！你只要說是 或不是就好了。」

「這‥‥」

是 或 不 是 的 問 題 最 可 怕 。 因 為 不 想 說 謊 ， 所 以 不 能 說 「 不 是 」。 但 是 如 果 說 「 不 知 道 」 或 者 「 不 要 問 我 」， 別 人 又 會 說 「 那 就 一 定 是 『是』了。」

所 以 結 論 是 ，我 們 對 待 大 的 問 題，要 用 含 糊 的 語 氣；對 待 小 的 問 題，要 用 確 定 的 語 氣。是 就 是，有 什 麼 了 不 起 呢 ？ 一 起 下 班 是 事 實 ， 可 是 能 不 能 證 明 這 兩 個 人 真 的 在 一 起，那 就 不 是 你 的 問 題 了。旁 人 的

猜 測 你 並 不 用 負 責， 因 為 你 說 的 是 事 實 ，不 是 你 的 懷 疑。 大 大 方 方 的 說「 是 」 ，沒 有 關 係，因 為 別 人 想 知 道 的 核 心 是 他 們「 有 沒 有 在 一 起 」， 而 不 是 表 面 上 的 「 下 班 有 沒 有 一 起 離 開 」。

所 以，別 急 著 否 認 那 些 表 面 上 的 問 題，你 要 做 的 是 保 護 祕 密 的 核 心。那 些 問 題，都 只 是 別 人 為 了 從 你 身 上 挖 到 核 心，而 設 下 的 陷 阱 罷 了。

有 時 候 客 戶 也 會 告 訴 你 一 些 祕 密，例 如 老 闆 上 次 開 會 說 了 什 麼 、 公 司 內 部 其 實 對 另 一 家 廠 商 有 什 麼 感 覺 ‥ ‥ 這 些 話 姑 且 聽 之、姑 且 信 之，別 出 去 就 大 聲 渲 染，因 為 渲 染 後， 這 些 話 就 變 成 是「 你 」說 的 ， 反 倒 會 造 成 你 人 格 上 的 損 傷，這 種 時 候，不 妨 乖 乖 拉 上 你 的 嘴 巴 拉 鏈 吧！

76 搞 清 楚 成 果 報 告 和 邀 功 的 差 別

如 果 你 總 是 在 言 語 中 假 裝 不 經 意 的 邀 功，很 快 就 會 讓 別 人 感 到 厭 煩。

美 國 資 訊 企 業 AC 尼 爾 森 公 司 的 資 深 副 總 裁 湯 姆．馬 克 特 曾 經 說 過，他常會遇到拼命三郎型的員工。我們來看看他怎麼形容這樣的 人：他 會 加 班 到 很 晚，而 且 他 會 讓 你 知 道。他 會 多 做 很 多 事，而 且 他 會 讓 你 知 道。他 會 沒 吃 三 餐 的 持 續 工 作，而 且 他 會 讓 你 知 道。他 會 熬 夜 趕 企 畫， 而 且 他 會 讓 你 知 道 。他 還 會 花 很 多 自 己 的 錢， 以 補 足 拼 命 工作的額外開支，而且他還是會讓你知道。

面對這樣的人，實在讓老闆很頭痛。他們的確是付出苦勞的將 臣 ， 可 是 不 經 意 的 邀 功 ， 總 是 讓 人 不 耐 煩 。 而 他 們 讓 老 闆「 不 小 心 知 道」的方法總是很多：

「我昨天發現原來公司的夜班警衛九點才上班！」

「你怎麼知道？」

「喔，沒有啦，因為我昨天九點才走。」

「原來公司業務每天真的要打好多表單喔！」

「咦？怎麼這麼說？」

「喔，因為我昨天整理了一下那堆資料。」

「我現在發現原來我餓一整天，反而比較有精神。」

「是嗎？你今天沒吃午餐啊？」

「 喔，沒 有 啦 ！ 因 為 我 昨 天 加 班 的 時 候，忽 然 想 起 來 我 整 天 都 沒 吃東西呢！」

「我昨天終於看到『悶鍋』的午夜重播場了喔！」

「什麼？你怎麼那麼晚睡？」

「喔，沒有啦，因為我昨天晚上剛好在趕企畫案。」

這 些 若 有 似 無 的 「 暗 示 」， 真 的 很 快 也 很 輕 易 就 會 被 別 人 看 穿 。 其 實 務 實 的 報 告 你 的 工 作 成 果，自 然 有 人 會 發 現 你 的 努 力。不 要 刻 意 告 訴 你 的 老 闆 你 趕 企 畫 到 幾 點，只 要 把 完 成 品 拿 給 他 看。不 要 告 訴 別 人 你 加 班 多 久，只 要 乖 乖 打 卡 ， 薪 水 自 然 會 補 給 你 。 不 要 張 揚 自 己 三 餐 沒 吃 ，就 為 了 忙 著 工 作，只 要 好 好 的 給 自 己 補 一 頓 ， 維 持 第 二 天 精 神 飽 滿 的 狀 態 去 上 班，就 是 對 自 己 最 好 的 方 式。不 要 故 意 告 訴 別 人 你 多 做 了 什 麼 事，只 要 原 本 該 做 那 些 事 的 人 發 現 了，自 然 就 會 有 人 幫 你 宣傳。

當 然，注 意 自 己 的 言 語 也 很 重 要 ， 即 使 你 無 心， 也 要 小 心 別 老 是 讓人以為你在邀功，那可就冤枉極了！

當 一 個 業 務 員 老 是 在 言 談 間 強 調 ：「 之 前 那 筆 訂 單 是 我 熬 夜 換 來 的 。 」「 如 果 不 是 我 苦 心 說 服 ， 怎 麼 可 能 得 到 他 的 信 任 ？ 」 這 些 話 不 會 讓 你 受 到 更 多 尊 重，只 會 讓 人 覺 得 你 很 自 大 且 自 滿，客 戶 聽 了 有 時 還 會 對 號 入 座 ：「 難 道 他 說 的 是 我 上 次 和 他 喝 到 半 夜 的 那 次 ？ 」 這 麼 一來可就得罪人了。

第四章

幽默是最無反作用力的武器

77 把 對 方 的 炸 彈 丟 回 去

談 判 桌 上 的 經 驗 告 訴 我，在 面 對 對 手 的 攻 擊 時，幽 默 不 但 是 最 能 贏 得 掌 聲 的 方 法，還 可 以 神 不 知 鬼 不 覺 的 把 眾 人 的 注 意 力 從 自 己 的 缺 點 上 轉 移 開 來，還 能 加 深 人 們 的 好 感。歷 史 上 有 幾 位 以 幽 默 當 作 武 器 的領導人，他們正是深諳「笑的力量」的人。

美 國 前 總 統 雷 根 六 十 九 歲 才 當 上 國 家 元 首，他 的 年 齡 問 題，在 競 選時被敵手卡特拿來當做箭靶。

在 一 場 辯 論 中 ， 卡 特 陣 營 譏 諷 的 問 雷 根 ：「 對 於 你 自 己 這 麼 大 的 年 紀 ， 而 卡 特 這 麼 年 輕 ， 你 有 什 麼 看 法 ？ 」 雷 根 笑 了 笑 說 ：「 噢 ！ 對 我 來 說，年 齡 從 來 就 不 是 個 政 治 問 題，我 不 會 為 了 政 治 的 目 的，把 對 手 的 淺 薄 資 歷 與 經 驗 不 足 拿 來 大 作 文 章 的。」對 手 話 中 的 重 點 在 於 雷 根 的 「 年 邁 」， 但 雷 根 不 直 接 反 駁 這 個 部 分 ， 卻 反 過 來 抓 住 了 這 句 話 語 意 模 糊 的 地 帶 ， 將 重 點 轉 成 卡 特 的 「 經 驗 不 足 」。 正 因 為 對 手 基 於 禮 貌，不 是 直 接 說「 以 您 這 麼 大 的 年 紀 ，你 真 的 認 為 你 能 勝 任 日 理 萬 機 的 重 大 責 任 嗎 ？ 」而 是 用 了 對 等 的 兩 個 比 較，讓 雷 根 抓 住 了 模 糊 地 帶 的 反 擊 機 會。當 然，現 場 觀 眾 都 被 他 刻 意 誤 解 語 意 的 話 給 逗 笑 了 ， 也都被他機智的反應所折服了。

雷 根 往 往 能 聰 明 的 接 下 調 侃 的 話 題，比 對 方 還 先 取 笑 自 己，讓 對 方 無 法 再 就 這 個 話 題 攻 擊 下 去 。 例 如 ， 有 人 取 笑 他 ：「 我 看 啊 ！ 要 幫 雷 根 準 備 一 個 記 者 會，就 像 重 新 發 明 輪 子 那 樣 困 難 吧 ！ 」雷 根 聽 了 卻

說 ：「 輪 子 被 發 明 的 時 候 要 是 有 我 在 ， 其 實 就 不 會 那 麼 困 難 了 。 」 他 還 曾 經 在 大 選 時 告 訴 媒 體 ：「 別 黨 所 提 名 的 候 選 人 自 稱 他 是 新 的 傑 佛 遜，我告訴各位，我更厲害，我曾經認識傑佛遜呢！」

跨 過 大 西 洋，另 一 個 以 幽 默 出 名 的 政 治 人 物，則 是 以 幽 默 來 軟 化 他強悍性格的英國前首相邱吉爾。

邱 吉 爾 七 十 五 歲 生 日 茶 會 時，一 個 年 輕 的 記 者 促 狹 的 對 他 說： 「首 相先生，我真希望明年還有機會來祝賀您的生日。」

邱 吉 爾 拍 拍 記 者 的 肩 膀 說 ：「 記 者 先 生 ， 你 這 麼 年 輕 ， 身 體 又 這 麼壯，我想應該是沒問題的。」

記 者 原 本 的 意 思 是 「 希 望 你 明 年 還 有 機 會 過 生 日 」， 同 樣 的 ， 邱 吉 爾 也 是 抓 住 語 意 的 模 糊 地 帶，把 這 句 話 轉 化 成「 希 望 記 者 明 年 還 有 辦 法 來 」， 等 於 把 話 中 的 箭 頭 倒 轉 了 回 去 。

幽 默 不 但 可 以 替 自 己 解 圍，最 重 要 的 是 它 還 能 讓 你 同 時 贏 得 旁 觀 者 的 掌 聲。這 就 是 為 什 麼 許 多 政 治 人 物 總 是 把 握 機 會，展 現 自 己 的 幽 默，因為贏得民心對他們來說可是最重要的。

硬碰硬與對手針鋒相對，不但吃力不討好，即使你的反擊成功 了，你 也 贏 不 了 眾 人 的 欽 佩，只 會 讓 人 覺 得 你 像 鬥 雞 一 樣 的 難 以 相 處。

78 見 招 拆 招 的 智 慧

業 務 員 或 推 銷 員 常 遇 到 存 心 找 碴 的 客 戶，這 種 人 不 一 定 對 你 的 產 品 有 興 趣， 可 能 只 是 想 藉 著 打 擊 你，來 凸 顯 自 己 的 優 越、 佔 取 交 易 上 的 便 宜。假 使 你 這 時 候 還 拼 命 想 以 產 品 本 身 的 優 越 性 來 說 服 對 方，那 絕對是徒勞無功，而且只會讓自己陷入憤怒之中。

我 過 去 就 曾 經 陷 入 這 種 憤 怒 的 狀 態，卻 發 現 動 了 怒，不 但 說 服 不 了 客 戶，可 能 還 會 被 告 上 一 狀 。因 此 這 時 候，你 需 要 的 是 用 幽 默 來 化 解 這 種 情 形 ，見 招 拆 招，別 認 真 回 答 問 題 ， 只 要 能 在 語 意 上 讓 對 方 無 話可說，反而能用機智讓對手折服。

有 個 人 想 參 選 市 長，因 為 他 行 事 一 向 低 調，所 以 許 多 記 者 都 不 認 識 他 。 有 個 記 者 想 考 驗 他 臨 機 應 變 的 能 力 ， 便 問 他 ：「 其 他 候 選 人 總 是 上 街 拉 票 ，熱 熱 鬧 鬧，簡 直 就 是 仰 著 頭 走 路 ， 你 為 什 麼 卻 總 是 低 頭 走路呢？」 「 這 不 奇 怪 啊 ！ 他 們 是 走 下 坡 路 的 人，當 然 要 仰 著 頭 走 路 ； 我 走 的 是 上 坡 路 ， 自 然 是 要 低 著 頭 走 了 。 」記 者 見 他 反 應 快 ， 又 不 死 心 的 問 他 ：「 你 當 選 市 長 之 後 ， 打 算 建 多 少 流 動 廁 所 ， 才 能 解 決 大 家 的 抱 怨 ？ 」這 個 問 題 根 本 不 可 能 算 得 出 來，卻 聽 見 市 長 候 選 人 慢 條 斯 理 的 說 ：「 兩 個 。 一 個 男 廁 、 一 個 女 廁 。 」

這 個 記 者 對 他 的 政 見 和 人 品 根 本 沒 有 興 趣，只 想 藉 著 無 關 緊 要 和 不 合 理 的 問 題 來 讓 對 方 難 堪。這 種 時 候，如 果 想 嚴 肅 的 回 答 或 試 圖 扭 轉 記 者 的 成 見，肯 定 只 是 白 費 唇 舌 而 已。所 以，他 給 的 答 案 可 以 說 都

只 是 抓 著 字 面 的 詞 義，譬 如 回 答 廁 所 數 目 時，甚 至 可 說 是 有 些 答 非 所 問。但 是，面 對 這 樣 的 回 答，自 知 理 虧 的 記 者，即 使 吃 了 一 記 悶 棍 ， 也不會再自討沒趣的追著問了。可見得，幽默不但可以讓人不失裡 子，還能夠保全面子。

另 外，幽 默 的 還 有 一 個 大 功 勞，就 是 可 以 用 來 緩 和 火 爆 的 氣 氛 。

英 國 前 首 相 威 爾 遜 在 一 次 演 講 中，剛 進 行 到 一 半 時，台 下 突 然 有 個 搗 蛋 份 子 ， 高 聲 打 斷 了 他 ：「 狗 屎 ！ 垃 圾 ！ 」 威 爾 遜 不 慌 不 忙 的 回 應 他 ：「 這 位 先 生 ， 請 稍 安 勿 躁 ， 我 馬 上 就 要 講 到 你 提 出 的 環 保 問 題 了 。 」這 句 話 讓 原 先 一 觸 即 發 的 緊 張 尷 尬 場 面 ， 頓 時 化 為 一 片 笑 聲 ， 並讓全場聽眾為他的機智反應鼓掌喝采。

79 臨 危 不 亂 ， 才 是 真 幽 默

我 常 遇 到 一 些 自 稱 心 直 口 快 的 銷 售 員 向 我 求 救，說 他 們 老 是 因 為 說 話 太 快 而 得 罪 人，這 時 候 該 怎 麼 辦 ？ 事 實 上，心 直 口 快 或 許 一 時 難 以 改 變，但 是 只 要 能 夠 擁 有 臨 危 不 亂、 化 解 窘 境 的 幽 默， 絕 對 是 最 佳 的救命寶典。

我 就 聽 過 一 個 心 直 口 快 惹 了 禍，卻 又 能 以 絕 佳 反 應 扳 回 一 城 的 故 事。

有個客人到超市買東西，站在貨架前東瞧西瞧就是找不到想要 的 。 超 市 的 售 貨 員 就 上 前 問 他 ：「 先 生 ， 有 什 麼 需 要 我 幫 忙 的 嗎 ？ 」 這 個 客 人 說 ：「 我 想 買 半 顆 高 麗 菜 ， 可 以 嗎 ？ 」 「 真 是 非 常 抱 歉，我 們 只 能 賣 整 顆 的 。 」沒 想 到 這 個 客 人 仍 堅 持 說 只 要 買 半 顆 高 麗 菜 。 售 貨 員 沒 辦 法 ， 只 好 去 詢 問 經 理 ：「 經 理 ， 外 面 有 個 混 蛋 ， 硬 是 要 買 半 顆 高 麗 菜 ‥ ‥ 」說 著 說 著 ， 一 轉 頭 卻 發 現 那 顧 客 就 站 在 門 外 。售 貨 員 腦 筋 倒 是 動 得 很 快： 「 咳 ‥ ‥ 而 這 一 位 先 生 呢，他 想 買 另 外 那 半 顆 ‥ ‥ 」

事 情 過 後， 經 理 覺 得 這 個 售 貨 員 反 應 非 常 好 ， 表 現 也 不 錯 ， 於 是 想 調 他 去 鳳 凰 城 分 店 當 主 管。這 售 貨 員 聽 了 很 不 以 為 然，非 常 不 高 興 的 說 ：「 拜 託 ！ 只 有 妓 女 和 曲 棍 球 球 員 才 會 住 在 鳳 凰 城 那 種 地 方 ！ 」 經 理 聽 了 立 刻 臉 色 大 變 ：「 是 嗎 ？ 真 不 巧 ！ 我 老 婆 住 在 鳳 凰 城 已 經 兩 年 了 。 」 這 售 貨 員 聽 了 立 刻 說 ：「 呃 ‥ ‥ 真 的 嗎 ？ 那 ‥ ‥ 她 是 打 哪 個 位置的？」

說 錯 話 沒 關 係，只 要 你 能 自 圓 其 說 的 把 話 救 回 來，就 能 用 幽 默 讓 對 方 釋 懷。 所 以 說 臨 場 反 應 很 重 要，如 果 你 經 常 說 錯 話， 更 是 需 要 有 這 樣 的 自 救 法 寶。要 不 然，你 至 少 也 要 能 善 用 自 身 的 情 況 來 急 中 生 智。

美 國 前 總 統 林 肯 在 三 十 八 歲 那 年 參 選 國 會 眾 議 員，當 時 主 要 的 對 手是牧師卡特．賴特。

有 一 天，林 肯 去 參 加 宗 教 集 會，卡 特．賴 特 以 牧 師 的 身 分 在 會 中 演 講 ， 講 到 一 半 ， 他 問 在 場 的 人 ：「 一 心 只 想 把 心 獻 給 上 帝 ， 想 進 入 天 堂 的 人， 請 站 起 來 。 」在 場 的 一 些 人 站 了 起 來 。 卡 特 ． 賴 特 又 說 ： 「 不 願 意 下 地 獄 的 人 請 站 起 來。」原 先 沒 站 起 來 的 人 這 時 候 也 都 站 了 幾來，除了林肯。

卡 特．賴 特 看 到 競 爭 對 手 始 終 坐 著，想 要 給 他 難 堪： 「林肯先生， 你 兩 次 都 沒 站 起 來 ， 請 問 你 究 竟 要 到 哪 裡 去 ？ 」 林 肯 說 ：「 老 實 說 ， 我 實 在 沒 有 必 要 跟 其 他 人 一 樣 回 答 問 題。不 過 既 然 都 被 問 到 了，我 還 是 願 意 回 答 。我 要 到 國 會 去 。 」林 肯 這 個 回 答 讓 他 成 功 在 對 手 的 地 盤 上反客為主的成為焦點，並博得滿場的掌聲。

80 消 除 緊 張 ， 等 於 成 功 了 一 半

一提起談判桌，一般人想到的就是緊繃的場面與對峙的情勢。

但是，除非你是要以氣勢來壓過對方，否則這樣令人緊張的狀 態 ，對 於 談 判 並 沒 有 任 何 幫 助 。因 為 人 與 人 相 處 的 時 候， 如 果 處 在 緊 張狀態，就容易使事情混亂，到最後只會讓情緒主導大腦。

像 我 在 和 客 戶 談 判 時，會 議 一 開 始，我 就 會 先 用 一 些 幽 默 的 笑 話 讓 緊 繃 的 雙 方 先 放 輕 鬆 或 用 笑 聲 打 破 僵 局。這 時 候 情 勢 的 主 導 權 不 但 落在我手上，還能去感染對方，讓大家都能冷靜下來。

泰 國 國 王 普 美 蓬．阿 杜 德 有 一 次 在 一 場 記 者 招 待 會 中，被 一 名 西 方 記 者 問 到： 「 泰 國 的 中 央 銀 行 裡 有 多 少 資 金 ？ 」這 涉 及 到 國 家 機 密 ， 記 者 問 這 個 問 題 當 然 是 為 了 考 驗 普 美 蓬 的 臨 場 反 應。國 王 皺 了 皺 眉 ， 很 快 的 說 ：「 六 百 九 十 一 銖 九 十 薩 當 。 」（ 泰 國 貨 幣 叫 銖 （ Baht）， 薩 當 是 輔 助 貨 幣 （ satang）， 一 百 個 薩 當 等 於 一 銖 。 ）

在 場 的 人 全 都 大 感 驚 訝 。 國 王 解 釋 說 ：「 中 央 銀 行 的 貨 幣 有 五 、 十、二十、五十、一 百及五百銖等六種面額的紙幣，和五、十、二 十 五、五 十 薩 當 及 一、五 銖 六 種 鑄 幣。合 計 就 是 六 百 九 十 一 銖 九 十 薩 當。」 語 音 剛 落，全 場 響 起 熱 烈 掌 聲。他 巧 妙 的 把「 總 面 額 」代 替「 總 金 額 」， 讓眾人驚嘆他的機智，也佩服他高明的說話技巧。

被 人 稱 為「 最 偉 大 的 溝 通 者 」的 美 國 前 總 統 雷 根 ， 同 樣 也 是 用 幽 默 化 解 緊 張 氣 氛 的 最 好 示 範。他 在 任 內 曾 遭 到 槍 擊，當 時 場 面 一 片 混 亂，身 邊 所 有 的 人 都 感 受 到 了 這 個 攸 關 國 家 穩 定 的 重 大 壓 力。當 救 護 車趕到時，雷根卻能在一片嘈雜和緊張的氣氛中，大聲告訴身邊的 人 ：「 告 訴 我 親 愛 的 妻 子 南 茜 ， 今 天 我 不 能 回 家 吃 晚 飯 了 。 」 他 用 平 淡 的 話 語，穩 定 了 整 個 場 面，彷 彿 他 的 槍 擊 事 件 只 是 一 個 微 不 足 道 的 小意外。

每 當 我 的 下 屬 慌 亂 的 向 我 求 救 時，我 就 會 刻 意 壓 低 聲 調，用 比 平 常還慢的速度說話，先讓對方平靜下來，這樣才能好好的把事情辦 好 。我 也 常 用 幽 默 感 讓 身 邊 的 人 感 染 一 種「 天 塌 下 來 也 沒 關 係 」的 氣 氛，用 不 慌 不 忙 的 回 答，來 讓 人 對 我 產 生 一 種 信 賴 感。如 此 贏 得 別 人 的信賴感，就是邁向成功的一大步了。

81 拉 近 距 離 的 幽 默

你 是 不 是 常 常 在 人 多 的 場 合 被 人 忽 略 ？ 如 果 是，我 想 你 應 該 很 需 要一些幽默感。

把 幽 默 用 在 初 次 見 面 的 人 身 上，是 種 很 有 用 的 技 巧，因 為 笑 聲 可 以 很 快 的 讓 你 們 拉 近 彼 此 的 距 離。若 你 是 從 事 業 務 或 公 關 這 種 經 常 要 面 對 不 同 對 象 的 工 作 時，一 句 幽 默 的 話 語 可 能 比 遞 上 一 張 名 片 或 一 盒 禮 品，更 能 幫 助 你 推 銷 自 己。因 為 第 一 印 象 經 常 決 定 了 一 筆 生 意 的 成 敗，讓你在對方腦海裡有著主導地位，並且能產生信賴感。

蘇 聯 兒 童 文 學 家 謝 爾 蓋 有 一 天 正 在 公 園 裡，並 像 個 小 孩 一 樣 興 致 勃勃的在堆雪人。

忽 然 有 個 少 女 走 過 來 ， 有 點 興 奮 的 對 他 說 ：「 您 好 ！ 我 認 識 您 。 您是作家謝爾蓋，您所有的著作我都讀過了。」

謝 爾 蓋 聽 了 後 就 笑 著 說 ：「 我 也 認 識 妳 。 妳 或 許 是 七 年 級 或 十 年 級的學生。我也讀過妳全部的書：代數、物理和三角函數。」

謝 爾 蓋 的 幽 默 拉 近 了 他 和 少 女 的 距 離，並 從 此 成 為 好 朋 友。這 位 少女就是後來二戰時勇敢犧牲、聞名全蘇聯的女英雄卓婭。

這 一 類 的 幽 默 除 了 迅 速 拉 近 彼 此 的 距 離 之 外，像 謝 爾 蓋 這 樣 小 有

名 氣 的 人，更 可 以 拿 來 展 現 自 己 的 氣 度，就 像 兩 位 十 九 世 紀 著 名 作 曲 家相互謙讓的有趣故事。

羅 西 尼 是 義 大 利 的 著 名 作 曲 家，一 生 中 創 造 了 大 量 的 音 樂 作 品 ， 聞 名 全 歐。他 在 巴 黎 的 時 候，住 在 一 位 法 國 作 曲 家 博 瓦 迪 厄 的 樓 上 。 有 一 次，博 瓦 迪 厄 在 巴 黎 的 首 次 公 演 獲 得 盛 大 的 成 功，羅 西 尼 向 他 祝 賀，讚揚博瓦迪厄的天賦和高深的音樂造詣。

博 瓦 迪 厄 大 吃 一 驚 的 說 ：「 大 師 ， 連 您 也 這 樣 稱 讚 我 ， 真 的 不 敢 當！您的造詣那麼深，您‥‥您可是大大在我之上‥‥」

「 不，不，親 愛 的 朋 友，我 只 有 晚 上 回 家 睡 覺 的 時 候，才 在 您 之 上。」這句話讓他們相視而笑，更為敬重彼此。

如 果 你 能 展 現 幽 默 的 氣 度，也 就 是 在 證 明 自 己 的 承 受 能 力 和 堅 持 原則的態度。

有 一 天，美 國 著 名 的 拳 王 喬 ． 路 易 和 朋 友 們 一 起 駕 車 出 去 ， 在 路 上 擦 撞 到 一 輛 貨 車。貨 車 司 機 氣 沖 沖 的 下 車 把 他 們 痛 打 了 一 頓。等 貨 車 司 機 走 了 之 後，朋 友 質 問 他，為 什 麼 不 讓 那 個 傢 伙 領 教 他 的 拳 法 ？ 喬 ． 路 易 卻 幽 默 的 說 ：「 如 果 有 人 侮 辱 了 歌 王 卡 羅 素 ， 你 想 卡 羅 素 會 為 他 唱 一 首 歌 嗎 ？ 」拳 王 大 可 狠 狠 的 揍 對 方 一 頓，但 他 知 道 他 這 麼 做 沒有任何幫助，只會傷了他自己的名聲以及「生財工具」而已。

要 當「 匹 夫 之 勇 」的 莽 夫， 還 是「 小 怯 大 勇 」的 智 者， 決 定 權 都 在你自己手上。

82 展 現 氣 度 的 幽 默

作 為 一 個 聰 明 的 領 導 者，要 會 善 用 情 勢，以 幽 默 緩 和 人 心，並 且 適 時 的 展 現 自 己 的 寬 容。這 樣 的 特 質，我 們 最 常 在 政 治 家 身 上 看 到 。 但是事實上，要作為一個成功的公關人以及主管，若能有這樣的特 質，將 會 幫 助 你 爭 取 更 多 的 人 脈 與 讚 賞，而 人 脈 正 是 商 機。所 以，我 們就來看看幾個政治家利用幽默展現寬容大器的故事。

美 國 政 治 家 查 爾 斯．愛 迪 生 是 大 發 明 家 愛 迪 生 的 兒 子。有 一 年 他 競選州長，但不想利用父親的聲譽來抬高自己。

於 是 他 在 做 自 我 介 紹 時 解 釋 說 ：「 我 不 想 讓 人 認 為 我 是 在 利 用 愛 迪 生 的 名 望。我 寧 願 讓 你 們 知 道，我 只 不 過 是 我 父 親 早 期 實 驗 的 結 果 之 一 。 」事 實 上 ， 查 爾 斯 ． 愛 迪 生 的 這 段 介 紹 詞 還 是 成 功 利 用 了 他 父 親 的 名 聲，但 是 卻 不 會 讓 人 感 覺 到 他 濫 用 父 親 聲 望，來 提 高 自 己 的 知 名度，反而能夠顯現他的謙虛。

還 有 一 個 例 子 發 生 在 美 國 艾 森 豪 將 軍 曾 經 參 加 的 一 個 聚 會 上。聚 會 中 安 排 了 演 講 節 目，總 共 邀 請 了 五 位 貴 賓 致 詞，艾 森 豪 排 在 最 後 一 位。在 他 前 面 的 四 位 都 是 長 篇 大 論，台 下 聽 眾 已 經 哈 欠 連 連，等 輪 到 艾 森 豪 的 時 候，台 下 早 已 經 意 興 闌 珊 、 興 致 缺 缺 了 。 於 是 艾 森 豪 一 上 台 便 說： 「 任 何 演 講 都 會 有 句 點。我 就 做 為 今 天 晚 上 演 講 的 句 點 好 了。」 說 完 便 鞠 躬 而 退，而 他 所 受 到 的 掌 聲 是 當 晚 最 多 的。他 的 幽 默、善 體 人意以及不計較自己能發言的長短，征服了全場的聽眾。

幽 默 同 時 也 可 以 展 現 大 無 畏 的 精 神。二 次 世 界 大 戰 時，德 國 法 西 斯 頭 目 之 一 的 戈 林 將 軍 ， 曾 經 問 一 名 瑞 士 軍 官 ：「 你 們 有 多 少 人 可 以 作戰？」 「 五 十 萬。」 「 那 麼 如 果 我 們 派 百 萬 大 軍 進 入 你 們 國 境，你 該 怎 麼 辦 ？ 」「 叫 他 們 一 人 開 兩 槍 。 」 瑞 士 軍 官 微 笑 著 說 。

這 種 類 型 的 幽 默 一 旦 用 的 好，可 以 大 大 增 近 你 的 氣 度。不 過 可 千 萬 小 心，別 流 於 不 好 笑、尷 尬 或 讓 人 摸 不 著 頭 腦 的 困 境，那 可 就 會 有 很大的負面影響了。

83 略 施 小 計 的 幽 默

行 銷 除 了 賣 產 品 以 外，另 一 個 很 重 要 的 就 是 自 我 行 銷。我 過 去 在 廣 告 公 司 任 職 時，常 看 到 有 些 同 事，明 明 有 很 棒 的 點 子， 很 驚 人 的 企 畫，但 是 被 嘉 獎 的 總 不 會 是 他。他 就 是 無 法 給 人 深 刻 的 印 象，也 就 是 輸在自我行銷上。

其 實，只 要 能 善 用 幽 默， 不 僅 能 輕 易 讓 人 對 你 印 象 深 刻 ， 還 能 事 半 功 倍。如 果 你 在 一 些 小 地 方 多 花 心 思，經 常 能 夠 對 結 果 有 不 得 了 的 影響。

個 人 魅 力 十 足 的 台 北 市 長 馬 英 九 ， 早 在 1985 年 ， 便 曾 和 當 時 的 美國副總統布希見過面。布希是耶魯大學出身，而在美國大家都知 道，耶 魯 和 哈 佛 的 學 生 經 常 互 相 較 勁，喜 歡 在 口 頭 上 消 遣 對 方。於 是， 出 身 哈 佛 的 馬 英 九 就 大 膽 的 對 布 希 開 了 玩 笑 ：「 副 總 統 先 生 ， 雖 然 你 是 耶 魯 這 種 大 學 出 身 的，不 過 你 做 的 還 算 不 錯。」布 希 一 聽 就 領 會 了， 這 種 美 式 幽 默 聽 在 美 國 人 耳 裡 倍 感 親 切 ， 他 笑 問 馬 英 九 ：「 你 是 哈 佛 出來的吧？」

馬英九點頭，兩個人於是相視大笑。

馬 英 九 也 曾 在 1987 年 與 前 英 國 首 相 柴 契 爾 夫 人 見 過 面 。

當時他們身處在德國柏林所舉行的「國際民主聯盟」黨魁大會

中，馬英九想抓住和柴契爾夫人簡短交談的機會。然而在場的人很 多，他 該 如 何 才 能 在 有 限 的 時 間 裡，用 一 個 特 別 的 開 場 白 讓 柴 契 爾 夫 人 印 象 深 刻 呢 ？ 他 想 了 想，便 走 向 前 去 和 柴 契 爾 夫 人 握 手，接 著 開 門 見 山 的 說 ：「 柴 契 爾 夫 人 ， 我 來 自 台 灣 ， 我 們 現 在 面 臨 一 個 很 嚴 重 的 問 題 。 」 這 句 話 果 然 引 起 了 柴 契 爾 夫 人 的 好 奇 心 ， 她 追 問 ：「 是 什 麼 問 題 ？ 」「 我 國 現 在 外 匯 存 底 高 達 七 百 五 十 億 美 元 ， 不 知 道 該 怎 麼 使 用 ？ 」 柴 契 爾 夫 人 聽 出 話 裡 的 俏 皮 味 ， 於 是 也 很 幽 默 的 回 應 他 ：「 那 你 們 可 以 拿 到 倫 敦 ， 請 專 業 人 士 幫 你 們 運 用 。 」這 一 來 一 往 之 間 ， 兩 個人的話題就這麼打開了，也可說是成功達到了他的目的。

個 人 行 銷，絕 對 是 公 關 界 最 重 要 的 一 個 環 節，而 幽 默 又 是 最 不 花 本 錢 的 一 種 個 人 行 銷 手 法，就 像 我 前 面 說 過 的，比 起 印 製 讓 人 隨 手 可 丟 的 名 片 或 是 堆 放 在 儲 藏 室 裡 的 禮 盒，更 能 讓 人 印 象 深 刻。因 此 學 會 幽 默 的 技 巧，不 只 可 以 幫 你 化 險 為 夷，許 多 時 候 更 是 你 打 通 關 係 的 好 幫手。

84 譏 諷 的 幽 默

幽 默 的 力 量 用 在 商 場 上，絕 不 只 是 讓 人 發 笑 而 已，它 的 另 一 個 學 問 在 於 嘲 諷。嘲 諷 需 要 更 深 的 智 慧，更 懂 得 分 寸 的 敏 捷 頭 腦 和 看 準 時 機 的 銳 利 目 光 ， 還 得 有 一 顆 不 會 窮 追 猛 打、咄 咄 逼 人 的 心 。只 要 你 能 善 用 諷 刺 擋 下 來 者 不 善 的 攻 擊，就 可 以 讓 自 己 從 尷 尬 的 場 面 脫 身，同 時讓對方知難而退。

現 代 美 術 大 師 畢 卡 索，有 一 天 聽 到 了 法 西 斯 德 國 慘 無 人 道 的 炸 毀 了 西 班 牙 漁 村 格 爾 尼 卡，悲 憤 之 餘，便 創 作 了 著 名 的 立 體 主 義 作 品《 格 爾 尼 卡 》。 然 後 畢 卡 索 站 在 巴 黎 的 畢 卡 索 藝 術 館 門 口 ， 給 每 一 個 進 入 藝 術 館 的 德 國 軍 人 一 人 一 張《 格 爾 尼 卡 》的 複 製 品 。 德 國 軍 官 問 他 ： 「這是您的代表作嗎？」 「 不，」畢 卡 索 諷 刺 的 說： 「 是 你 們 的 代 表 作。」

不 過 我 也 親 耳 聽 過 運 用 不 當 的 諷 刺，那 樣 的 話 只 是 流 於 嘲 笑、殘 忍 ， 嚴 重 破 壞 彼 此 關 係 。 我 就 曾 聽 過 同 事 對 著 櫃 檯 小 妹 說 ：「 可 愛 的 胖妞啊！你幫我把這封信拿去寄好不好啊？」雖然他加了個「可愛」 在前面，可是聽的人可是一點都不覺得可愛啊！諷刺需要理智的思 考，用 得 妥 當 的 話，它 的 威 力 會 比 你 直 接 破 口 大 罵 還 厲 害 許 多；然 而 一旦用不好，殺傷力也會比破口大罵來的傷人多了。

美 國《 紐 約 論 壇 報 》的 創 辦 人 霍 勒 斯 ． 格 裡 利 有 一 次 在 火 車 上 ， 發 現 他 的 鄰 座 在 看 《 太 陽 報 》。 格 裡 利 老 是 對 別 人 為 什 麼 不 買 《 紐 約 論 壇 報 》 的 原 因 很 感 興 趣 ， 便 問 這 個 人 說 ：「 先 生 ， 你 為 什 麼 不 會 想

買《 論 壇 報 》呢 ？《 論 壇 報 》的 內 容 比《 太 陽 報 》更 豐 富，消 息 也 多。」 「 我 也 買《 論 壇 報 》， 」那 位 看 上 去 一 副 粗 相 的 男 子 說 ：「 不 過 我 只 用 它 來 擦 屁 股。」格 裡 利 聽 了 這 麼 無 理 的 回 答，若 無 其 事 的 說： 「是嗎？ 如 果 你 堅 持 這 樣 做 的 話，我 想 要 不 了 多 久，你 的 屁 股 就 會 比 你 的 腦 袋 更聰明了。」像這樣的嘲諷，遠比惱羞成怒來得有用多了。

85 找 出 父 親 是 誰

有公關經驗的人大概都知道，在商場上遭受對手惡意攻擊或造 謠 ，是 再 平 常 不 過 的 事 了。不 過 我 發 現 ，如 果 義 正 詞 嚴 的 反 駁 這 些 惡 意 攻 擊，即 使 說 得 再 有 理，也 沒 有 人 聽 得 進 去， 因 為 負 面 的 攻 擊 幾 乎 都是先說先贏。

就 像 很 多 明 星 面 對 緋 聞，即 使 她 一 再 出 來 開 記 者 會，否 認 這 些 小 道 消 息，大 家 還 是 會 認 為 一 定 有 這 些 事 。這 時 候 ，倒 不 如 用 譏 諷 的 說 法來反駁，反而更能有力的阻止攻擊蔓延。

例 如，美 國 知 名 作 家 馬 克．吐 溫 有 一 次 去 拜 訪 法 國 文 人 波 蓋。波 蓋 一 向 很 喜 歡 挖 苦 人 ， 他 對 馬 克 ． 吐 溫 嘲 笑 美 國 歷 史 很 短 ：「 美 國 人 在 閒 暇 時，總 是 愛 想 念 他 們 的 祖 先，可 是 一 想 到 他 們 祖 父 那 一 代 時 ， 就不得不停下來。」

馬 克．吐 溫 不 針 對 歷 史 的 長 短 和 波 蓋 爭 辯，反 而 是 從 另 一 個 角 度 採 取 諷 刺 的 攻 擊 ， 他 不 急 不 徐 的 對 波 蓋 說 ：「 法 國 人 在 閒 暇 時 ， 總 是 想 找 出 他 們 的 父 親 是 誰 。 」馬 克 ． 吐 溫 成 功 的 轉 移 了 焦 點 ， 也 堵 住 了 蓋波刻薄的嘴。

高 明 的 譏 諷 技 巧，不 需 要 長 篇 大 論 的 滔 滔 辯 解，就 算 只 有 短 短 的 幾句話也足已勝過千言萬語。看看下面這個例子：

美國前總統林肯在戰爭時，對於麥克倫將軍沒辦法把握軍事時 機，適時出兵感到非常不滿。

於 是 他 寫 了 一 封 短 信： 「 親 愛 的 麥 克 倫：如 果 你 不 想 用 陸 軍 的 話 ， 我 想 暫 時 借 用 一 會 兒 。 你 親 愛 的 林 肯 上 」。

86 給 人 台 階 下 的 幽 默

在 職 場 上，不 著 痕 跡 的 給 別 人 台 階 下，是 一 種 非 常 友 善 的 表 達 方 式。給 人 台 階 下 是 一 種 雪 中 送 炭，比 起 錦 上 添 花 要 來 得 令 人 感 動。有 的 人 會 因 此 而 感 謝 你，甚 至 能 讓 原 先 對 你 印 象 不 好 的 人，從 此 改 觀 。 因 此 面 對 重 要 的 人， 像 是 客 戶 或 老 闆 時 ， 適 時 的 給 對 方 台 階 下 ， 保 證 能讓你從此躍升為他們面前的大紅人。

有 個 總 統 在 舉 行 會 議 時，由 於 他 的 雙 腿 罹 患 疾 病 無 法 站 立，會 議 結 束 後，為 了 不 讓 與 會 的 代 表 看 出 自 己 無 法 起 身，他 就 一 直 坐 在 位 子 上，想 等 代 表 們 先 退 場 再 離 開。不 過，主 席 不 退 場，誰 敢 先 退 場 呢 ？ 於是會場內出現了一片沉默的尷尬窘境。

這 時 候，有 個 細 心 的 院 長 看 出 總 統 的 心 思，站 起 身 打 破 僵 局： 「各 位 代 表，總 統 對 這 次 大 會 的 期 待 一 直 很 大，今 天 能 順 利 進 行，我 想 總 統 一 定 很 開 心。以 我 過 去 的 經 驗，我 想 總 統 這 次 又 想 要 目 送 著 大 家 離 開，才肯走了！」

總 統 聽 了 院 長 的 話，順 勢 笑 著 說： 「 是 啊，你 們 不 走，我 也 不 走。」

於是，與會的代表們就這樣一個個感動的跟總統揮手道別。

給 人 台 階 下 是 一 門 藝 術，而 幽 默 的 台 階 更 是 具 有 意 想 不 到 的 驚 人 力量。

有 個 人 去 拜 訪 朋 友，卻 遇 上 他 們 夫 妻 因 為 小 事 而 吵 架。當 時 妻 子 正 對 著 丈 夫 大 吼 大 叫，看 到 他 登 門 拜 訪 雖 然 趕 緊 住 口，還 是 讓 做 丈 夫 的尷尬不已。

這 人 笑 著 說 ：「 我 看 你 們 兩 個 交 流 的 挺 熱 烈 ， 打 是 情 ， 罵 是 愛 ， 我 來 的 可 真 不 是 時 候 呢 ！ 」這 總 算 是 化 解 了 尷 尬 夫 妻 的 窘 境。而 這 個 人則從此成為這對夫妻的座上賓！

87 把 我 撞 死 可 以 名 揚 四 海

看 完 上 一 則 給 人 台 階 下 的 幽 默 後，你 應 該 要 了 解，平 常 時 就 可 以 做 這 個 動 作 ，例 如 同 事 報 告 拿 錯 資 料 、 上 司 說 錯 話 ， 主 動 給 別 人 台 階 下，一 方 面 能 解 除 對 方 的 窘 境，賣 個 大 人 情，同 時 還 可 以 展 現 自 己 的 胸懷。

但 這 個 做 法 最 重 要 的 部 分 是，當 別 人 不 小 心 侵 犯 到 你 時，使 用 這 種幽默還可以為雙方解套。

愛 爾 蘭 傑 出 的 現 實 主 義 諷 刺 劇 作 家 蕭 伯 納，有 一 次 走 在 街 上 時 ， 被一個冒失鬼騎車撞倒在地，幸好他並沒有什麼大礙。

這 個 冒 失 鬼 連 忙 扶 起 蕭 伯 納，連 聲 抱 歉。蕭 伯 納 卻 拍 拍 屁 股，詼 諧 的 說 ：「 先 生 ， 你 的 運 氣 真 不 好 。 如 果 把 我 撞 死 了 ， 你 就 可 以 名 揚 四海了。」

有 個 人 因 為 事 情 太 忙，常 會 抽 不 出 時 間 去 理 髮。有 一 次 他 決 定 請 師傅到家裡來幫他理髮。

結 果 這 個 師 傅 在 幫 他 刮 臉 時，他 忽 然 咳 了 一 聲，師 傅 的 剃 刀 便 不 小 心 的 在 他 的 下 巴 上 割 出 了 一 道 傷。師 傅 非 常 緊 張，連 連 向 他 道 歉 。 他 卻 和 顏 悅 色 的 說 ：「 這 怎 麼 能 怪 你 呢 ！ 這 該 怪 我 咳 嗽 之 前 沒 有 先 跟 你 打 聲 招 呼 。還 虧 你 刀 子 躲 得 快 呢 ！ 」這 師 傅 聽 了 非 常 感 動 ， 工 作 也

更加細心了。

馬 英 九 有 一 次 到 加 州 柏 克 萊 分 校 去 演 講，主 持 演 講 會 的 東 亞 研 究 所 所 長 潘 沛 在 送 馬 英 九 離 席 前，順 口 提 到 馬 英 九 接 下 來 得 趕 去 史 丹 佛 大學。

不 過 史 丹 佛 和 柏 克 萊 都 是 舊 金 山 的 一 流 學 府，兩 個 學 校 平 常 就 競 爭 得 很 激 烈。所 長 這 話 一 出，不 小 心 就 觸 動 柏 克 萊 與 史 丹 佛 大 學 的 競 爭 地 雷 ， 台 下 傳 來 一 片「 噓 」聲 。 馬 英 九 立 刻 耍 寶 似 的 盜 用 加 州 州 長 阿 諾 的 電 影 台 詞「 I’ll be back！（ 我 會 再 回 來 ）」 ，為 所 長 和 自 己 解 圍 ， 引 來 哄 堂 大 笑。馬 英 九 的 這 句 話 ， 不 但 給 了 自 己 台 階 下， 更 重 要 的 是 也給了說錯話的所長一個順勢台階。

利 用 幽 默 解 套，不 但 可 以 在 事 情 發 生 後 替 別 人 解 圍，還 可 以 在 事 前就先幫別人準備好台階，讓別人不至於有出糗的機會。

我 有 個 很 善 體 人 意 的 朋 友，有 一 次 她 到 國 外 參 加 精 品 宴 會，由 於 正值冬天，大家都把厚重外套寄放在服務處。

在宴會結束她要去領外套時，卻發現有個人正準備套上她的衣 服 ， 於 是 她 走 過 去 客 氣 問 道 ：「 對 不 起 ， 請 問 您 是 不 是 Katherine？ 」 「 不 ， 我 不 是 。 」 對 方 回 答 。「 啊 ！ 」 她 舒 了 一 口 氣 ：「 那 我 沒 弄 錯 。 我 想 您 穿 了 她 的 大 衣 ， 因 為 我 就 是 Katherine。 」 對 方 一 聽 ， 馬 上 笑 了 出 來，趕 緊 把 外 套 還 給 了 她 。朋 友 用 愚 弄 自 己 的 詞，體 貼 的 為 對 方 解了套，不僅不失風度的拿回了外套，也沒讓場面變得更尷尬！

88 自 嘲 的 幽 默

人 之 所 以 是 人，正 因 為 我 們 不 是 完 美 的，有 缺 點 是 再 自 然 不 過 的 事。不 過 若 能 夠 以 幽 默 自 我 解 嘲，就 可 以 轉 換 自 己 的 缺 點，讓 人 對 自 己的負面印象一笑置之。

如 果 說 幽 默 是 智 慧 和 力 量 的 結 晶，那 麼 自 嘲 就 是 智 慧 和 勇 氣 的 結 果。心 理 學 家 說 過，能 夠 自 嘲 的 人 才 有 健 康 的 心 靈，因 為 他 能 注 意 到 自己什麼地方太過、什麼地方太自我膨脹、哪裡太過自信或太過短 視。要 是 妄 想 自 己 能 做 對 每 一 件 事，你 就 會 失 去 你 的 幽 默 感。能 夠 容 許 自 己 犯 些 無 傷 大 雅 的 小 錯，才 能 夠 懂 得 自 我 調 侃，也 才 能 接 受 有 缺 點並不是什麼大不了的事。

很 多 人 都 有 過 外 表 被 人 嘲 笑 的 經 驗，這 是 特 別 無 奈 的，因 為 外 表 很 難 改 變 。 曾 經 有 人 嘲 笑 藝 人 許 效 舜 長 得 很 醜 ， 他 回 了 一 句 ：「 我 就 是 長 得 這 麼 醜 ， 才 能 夠 一 個 月 賺 三 百 萬 。 」當 然 ， 並 不 是 真 的 因 為 長 得 不 好 看，所 以 能 月 入 三 百 萬，而 是 他 能 有 這 樣 自 嘲 的 心 態，所 以 讓 他 有 能 力 月 入 三 百 萬。如 果 你 也 能 學 會 對 自 己 的 外 表 適 度 的 調 侃，就 會 比 較 能 夠 面 對 並 且 接 受 自 己 的 美 中 不 足，還 能 讓 他 人 對 你 的 自 信 和 豁達留下極好的印象。

美 國 前 總 統 林 肯 也 長 得 其 貌 不 揚，他 的 競 爭 對 手 史 蒂 芬．道 格 拉 斯 有 一 次 在 大 選 時，公 開 批 評 林 肯 有 兩 張 臉，暗 指 他 表 裡 不 一。林 肯 卻 說 ：「 如 果 我 有 兩 張 臉 的 話 ， 我 一 定 不 會 戴 上 現 在 這 張 。 」 林 肯 幽

默 的 把 對 手 攻 擊 的 重 點 從 人 格 轉 成 外 貌 上，不 但 讓 對 手 看 起 來 心 胸 狹 窄，也用自己的自嘲化解了自己的缺點。

美 國 前 總 統 雷 根 和 另 一 位 前 總 統 柯 立 芝 一 樣，都 很 喜 歡 睡 覺。柯 立 芝 每 天 要 睡 十 二 個 小 時 才 能 睡 飽。雷 根 很 欣 賞 這 位 前 輩，他 說： 「雖 然 我 沒 聽 說 過 認 真 工 作 會 害 死 人，不 過 我 想，為 什 麼 要 冒 這 個 險 呢 ？ 」

你 要 知 道，自 嘲 需 要 的 是 寬 容 的 社 會 環 境，所 反 映 出 來 的 是 一 種 心靈和精神自由的態度。要當一個成功的公關專家，就要能懂得自 嘲 ， 不 但 是 承 認 了 自 己 的 缺 憾 ， 也 同 時 把 缺 憾 轉 化 成 「 特 點 」， 反 而 能提升自己的價值，而不會有自眨身價的負面效果。

89 看 看 選 票 有 沒 有 錯

美 國 著 名 的 哲 學 家 愛 默 生 曾 經 說 過 ：「 什 麼 虧 都 可 以 吃 ， 唯 有 一 種 虧 不 能 吃，那 就 是 吃 了 也 討 不 回 來 的 暗 虧 ！ 」沒 有 指 名 道 姓 的 冷 嘲 熱 諷 ， 就 是 我 們 經 常 吃 的 「 暗 虧 」。

很 多 人 在 吃 了「 暗 虧 」之 後 ， 不 是 保 持 沉 默 ， 就 是 自 己「 對 號 入 座 」的 嚴 詞 反 駁 。 事 實 上 ， 面 對 這 種 啞 巴 虧 最 好 的 因 應 方 式 ， 應 該 是 用 幽 默 代 替 沉 默，用 自 嘲 代 替 反 駁。只 有 在 別 人 嘲 笑 自 己 之 前 先 開 自 己的玩笑，才能化解別人想讓自己吃「暗虧」的心眼。

威 廉 ． F． 巴 克 利 是 美 國 政 界 很 有 影 響 力 的 人 物 ， 也 是 博 學 多 聞 的 編 輯 和 作 家。有 一 年，他 被 保 守 派 推 舉 競 選 紐 約 市 市 長。事 實 上 ， 他 獲 勝 的 機 率 微 乎 其 微，甚 至 連 他 本 人 都 不 怎 麼 認 真 看 待 這 次 選 舉 。

有 一 天 ， 一 位 記 者 採 訪 他 ：「 如 果 你 被 選 為 紐 約 市 市 長 ， 你 要 採 取 的 第 一 項 措 施 是 什 麼 ？ 」「 首 先 我 會 重 新 清 點 一 下 選 票 ， 看 看 有 沒 有弄錯。」巴克利回答。

希 臘 哲 學 家 蘇 格 拉 底 除 了 以 他 的 博 學 和 思 想 著 名，更 讓 人 記 得 的 是 他 有 個 出 了 名 的 驃 悍 老 婆 。 他 曾 經 自 嘲 ：「 無 論 如 何 ， 男 人 都 應 該 結 婚。如 果 你 娶 到 的 是 一 位 好 妻 子，你 當 然 會 很 幸 福。如 果 你 娶 到 的 是一個母夜叉，你將會成為一個哲學家，那也不錯。」

有 一 次 他 老 婆 大 發 雷 霆，把 蘇 格 拉 底 大 罵 一 頓 之 後 還 餘 氣 未 消 ， 又 出 去 外 面 提 了 一 桶 水 淋 在 他 頭 上。蘇 格 拉 底 修 養 功 夫 到 家，不 但 不 生 氣 ， 還 搔 了 搔 淋 濕 的 頭 髮 ， 對 著 課 堂 上 的 學 生 笑 著 說 ：「 雷 霆 之 後 必有大雨，這是大自然不變的法則啊！」

有 的 時 候， 自 嘲 不 但 能 娛 樂 別 人，也 可 以 娛 樂 自 己。但 是 千 萬 別 忘 了，同 一 個 話 題 或 弱 點 不 可 以 自 嘲 的 太 過 火，如 果 每 次 一 講 到 相 關 的 話 題，你 就 拿 出 來 開 自 己 玩 笑 一 下，久 了 之 後 別 人 就 會 以 為 你 真 的 完全不在乎。

像 我 以 前 有 個 同 事 ， 喜 歡 拿 自 己 的 身 高 開 玩 笑 ． 老 是 說 ：「 幸 好 我 長 這 麼 矮 ， 老 闆 要 開 罵 也 找 不 到 人 」或 是「 難 怪 我 不 能 當 主 管 ， 主 管 的 桌 子 這 麼 高，我 一 坐 進 去 就 沒 人 知 道 主 管 是 誰 」 。結 果 久 而 久 之 ， 就 開 始 有 些 人 直 接 叫 他「 矮 子 」、「 侏 儒 」之 類 的 綽 號 ， 讓 他 在 客 戶 面 前 困 擾 不 已 。 自 嘲 的 玩 笑 開 太 多 ， 別 人 也 會 毫 無 顧 忌 的 取 笑 你，而 且 變本加厲，那就真的令人傷心了！

90 罵 人 不 帶 髒 字 的 幽 默

我 在 職 場 上 的 原 則 是 能 不 罵 人 就 不 罵 人，就 算 真 的 要 開 罵 了，也 要 給 對 方 留 點 餘 地 。 而 這 個 「 餘 地 」， 就 是 要 用 幽 默 設 下 。

許 多 行 業 都 有「 顧 客 至 上 」的 守 則 ， 像 是 公 關 或 者 業 務 等 等 。 但 這 類 行 業 絕 對 是 人 際 關 係 極 為 複 雜 的 一 個 圈 子，面 對 競 爭 激 烈 而 露 出 人性醜陋面的同行，就要能懂得捍衛自己。

美 國 知 名 作 家 馬 克 吐 溫，有 一 次 因 為 看 不 慣 國 會 議 員 在 國 會 通 過 了 某 個 法 案 ， 就 在 報 紙 上 刊 登 了 一 則 廣 告 ， 上 面 寫 著 ：「 國 會 議 員 有 一 半 是 混 蛋 。 」這 份 廣 告 一 登 出 ， 立 刻 引 起 許 多 人 抗 議 。 很 多 國 會 議 員 紛 紛 嚴 正 要 求 馬 克 吐 溫 要 道 歉 並 更 正。於 是 他 又 刊 登 了 一 則 更 正 敢 示 ：「 我 錯 了 ， 國 會 議 員 有 一 半 不 是 混 蛋 。 」

馬 克 吐 溫 這 樣 的 更 正，當 然 讓 人 啞 口 無 言 且 無 法 反 擊。但 最 重 要 的 是，他 很 懂 得 罵 人 藝 術 裡 的 一 門 學 問：預 設 埋 伏。你 罵 出 一 句 話 時， 要先想想看對方會用什麼話罵回來。高明的人會處處留神，先做防 犯，或 是 把 對 方 會 攻 擊 你 的 話 自 己 先 講 出 來，等 於 是 先 讓 對 手 繳 了 械 一 樣 ，這 樣 就 可 以 罵 人 不 帶 髒 字 ， 不 以 言 語 的 表 面 字 義 來 罵 人，而 是 更高明的用言語所表達出來的內在意涵來打敗對方。

馬 克 吐 溫 不 愧 是 有 名 的 幽 默 大 師。還 有 一 則 關 於 他 的 幽 默 功 力 是 這樣的：

美 國 有 一 個 自 大 的 百 萬 富 翁，因 為 左 眼 受 傷，花 了 很 多 錢 請 人 裝 了 一 隻 假 眼 。這 隻 眼 睛 裝 得 非 常 好，乍 看 之 下， 誰 都 認 不 出 來 它 的 真 假。這富翁很得意，便到處去跟別人誇耀。

有 一 次 ， 他 碰 到 馬 克 吐 溫 ：「 你 猜 得 出 來 我 哪 一 隻 眼 睛 是 假 的 嗎 ？ 」 馬 克 吐 溫 端 詳 了 半 天 ， 便 指 著 他 的 左 眼 說 ：「 這 隻 是 假 的 。 」 富 翁 大 感 驚 訝：「 你 怎 麼 會 知 道 ？ 」馬 克 吐 溫 平 靜 的 說 ：「 因 為 你 這 隻 眼睛裡還有一點點的慈悲。」

91 口 袋 一 定 沒 有 錢

巧 妙 運 用 語 言 罵 人，通 常 都 能 夠 達 到 既 不 失 自 己 風 度，又 能 讓 對 方 無 地 自 容 的 效 果。 其 他 像 是 明 捧 暗 諷 、指 桑 罵 槐 等 等， 都 是 罵 人 不 帶 髒 字 的 一 種 藝 術。不 過，罵 人 最 好 還 是 為 了 改 變 某 些 不 正 確 的 事 ， 或 者 預 防 它 下 次 再 發 生 而 罵 比 較 好，否 則 罵 出 口 的 話 只 是 讓 人 心 裡 痛 快而已，完全無法改變任何事。

我 有 個 朋 友 叫 Jenny，她 曾 經 借 了 一 本 職 場 人 際 術 方 面 的 書 給 同 事 看。之 後 老 闆 叫 Jenny 進 去，跟 她 談 了 很 多 事。過 程 中，兩 個 人 交 談 十 分 愉 快，不 斷 傳 出 笑 語 聲，連 外 面 的 同 事 們 都 聽 得 到。等 到 Jenny 跟 老 闆 談 完 回 到 位 子 上，那 同 事 立 刻 把 書 還 給 她，似 笑 非 笑 的 說： 「這 本 書 還 是 還 給 妳 吧 ！ 我 想 我 應 該 用 不 到。反 正 只 要 像 妳 那 樣 跟 老 闆 聊 天 聯 絡 感 情 ， 就 可 以 加 薪 了 吧 ！ 」Jenny 當 場 愣 住 ， 連 辯 解 的 念 頭 都 沒有。

像 這 樣 低 劣 的 諷 刺 方 式，不 過 是 白 費 力 氣 罷 了，只 會 造 成 人 與 人 之 間 的 障 礙 與 怨 恨， 是 一 種 很 不 高 明 的 罵 人 方 法 ， 千 萬 不 能 學 。 罵 人 的 功 夫 是 一 種 武 器，沒 有 必 要 就 不 需 要 動 武，而 且 要 帶 著 道 德 原 則 和 明 辨 是 非 的 能 力，因 為 知 道 何 者 是 對，何 者 是 錯，才 能 罵 得 理 直 氣 壯。

而 善 用 語 言 的 魔 力 可 以 讓 對 方 心 服 口 服，即 使 不 服 氣，也 能 確 實 的 聽 進 你 的 不 滿。這 點 很 重 要，因 為 無 法 在 當 下 讓 人 聽 進 去 的 指 責 ， 所維持的效力都無法長久。

有 一 對 朋 友 經 過 五 星 級 飯 店，剛 好 看 到 一 輛 十 分 豪 華 的 進 口 轎 車 駛 過。其 中 一 人 不 屑 的 說： 「 坐 這 種 車 的 人，肚 子 裡 一 定 沒 多 少 學 問。」 他 的 朋 友 聽 了 ， 輕 描 淡 寫 的 回 答 ：「 說 這 種 話 的 人 ， 口 袋 裡 一 定 沒 多 少 錢 。 」第 二 個 說 話 的 人 ， 巧 妙 的 模 仿 了 第 一 個 人 說 話 的 句 型 ， 卻 不 動 聲 色 的 教 訓 了 對 方，這 種 類 比 的 句 子 就 特 別 有 語 言 的 魔 力，特 別 叫 人印象深刻。

前 倫 敦 市 長 約 翰 ． 威 爾 克 斯 在 1786 年 後 從 維 新 黨 轉 向 保 守 派 ， 成為王權的擁護者，因此常受到維新黨的嘲笑和攻擊。在一次晚宴 上，當 時 的 英 國 王 儲 藉 著 朗 誦 一 首 愛 爾 蘭 作 家 聶 利 敦 的 諷 刺 小 品，暗 罵 威 爾 克 斯，在 場 的 人 都 心 知 肚 明，他 卻 不 動 聲 色。晚 宴 進 行 到 一 半， 侍 者 為 大 家 送 上 麵 包。威 爾 克 斯 親 自 給 王 儲 送 上 麵 包，並 對 他 說： 「祝 國 王 健 康 長 壽 。 」王 儲 一 向 仇 視 自 己 的 父 親，對 國 王 的 患 病 抱 著 幸 災 樂 禍 的 態 度 。 他 聽 到 威 爾 克 斯 這 樣 的 祝 福 ， 冷 笑 著 說 ：「 從 什 麼 時 候 開 始 ， 你 對 家 父 的 健 康 又 關 心 起 來 了 ？ 」威 爾 克 斯 禮 貌 的 鞠 了 躬 ， 回 答 道 ：「 自 從 我 有 幸 認 識 閣 下 以 後 。 」

要 謹 記，你 如 果 想 發 動 語 言 攻 勢，就 要 有 被 反 擊 的 心 理 準 備， 而 且愈是刻薄的話，就愈會收到反擊的反作用力。

92 以 子 之 矛 ， 攻 子 之 盾 的 幽 默

要 說 出 惡 毒 的 話 來 攻 擊 很 容 易，但 能 幽 默 的 反 擊 則 是 一 種 很 高 的 境 界，也 就 是 要 能 攻 擊 對 方 的 時 候，還 能 讓 對 方 不 得 不 笑 出 來 的 功 夫。

事 實 上 ， 在 歐 美 文 化 中「 諷 刺 」占 了 相 當 重 要 的 一 環 ， 他 們 將 它 視 為 對 於 言 論 自 由 的 一 項 重 要 指 標。歐 美 民 族 尤 其 能 夠 接 受 諷 刺 漫 畫 這 種 表 現 手 法，無 論 是 畫 的 人 還 是 被 暗 罵 的 人，都 能 夠 以 平 常 心 去 看 待 。然 而， 之 前 丹 麥 日 德 蘭 郵 報 引 起 的 漫 畫 風 波 ，就 是 起 因 於 這 種 諷 刺 文 化 和 宗 教 文 化 的 衝 突。不 過，畢 竟 我 們 是 東 方 人，在 文 化 的 差 異 下，使用諷刺說話術的時候就要格外小心。

同 時 ， 諷 刺 也 分 為 很 多 種 ， 就 我 看 來 ，「 以 子 之 矛 ， 攻 子 之 盾 」 就 是 其 中 的 一 種 最 高 藝 術。拿 別 人 攻 擊 你 的 言 語，或 者 他 自 己 曾 經 說 過 的 話、做 過 的 事 來 攻 擊 他，由 於 是 對 方 先 發 難 的，因 此 即 使 氣 的 牙 癢 癢 的，也 不 能 做 什 麼 反 駁。當 然，這 就 跟 罵 人 一 樣，沒 有 必 要 就 不 必結怨，除非有人先攻擊你再反擊才能站的住腳。

二 次 大 戰 期 間，很 多 猶 太 人 紛 紛 跑 到 瑞 士 避 難，但 是 因 為 瑞 士 保 持 中 立，所 以 德 國 不 能 對 瑞 士 動 武。這 一 點 讓 德 國 邊 境 的 指 揮 官 心 裡 很不痛快。

有 一 天，一 名 德 國 士 兵 奉 命 送 了 一 個 包 裝 非 常 漂 亮 的 禮 盒 給 瑞 士 指 揮 官。瑞 士 指 揮 官 小 心 翼 翼 的 打 開 盒 子，卻 看 到 裡 面 裝 的 居 然 是 一

堆奇臭無比的馬糞。

第 二 天，瑞 士 的 一 名 士 兵 也 送 了 一 個 相 當 精 美 的 禮 盒 給 德 軍 的 指 揮 官 。「 想 也 知 道 他 們 會 送 什 麼 過 來 。 」

德 軍 指 揮 官 站 的 遠 遠 的 說。但 是 當 士 兵 打 開 禮 盒 時，裡 面 竟 然 裝 著 一 條 最 高 級 的 瑞 士 起 司。 細 看 之 下 ， 才 發 現 旁 邊 附 上 一 張 紙 條 ， 上 面 寫 著 ：「 謹 遵 照 貴 國 的 習 俗 ， 送 上 敝 國 最 好 的 產 品 。 」 可 以 想 見 ， 德軍這下根本就是自取其辱。

93 說 反 話 的 智 慧

有 個 人 在 政 界 名 聲 很 響 亮，也 很 受 人 敬 重，不 過 他 也 有 一 個 非 常 強 勁 的 對 手 。雖 然 是 對 手，他 卻 很 欣 賞 對 方 的 某 些 作 為， 經 常 在 公 開 場合誇獎他，於是對方常常抨擊他，說他是偽君子。

有 天 ， 一 名 記 者 問 這 人 說 ：「 他 常 常 說 你 的 是 非 ， 你 卻 常 常 誇 獎 他 ， 對 這 樣 的 狀 況 你 有 什 麼 看 法 ？ 」 這 人 微 笑 著 說 ：「 我 想 ， 我 們 可 能 都 把 對 方 給 說 反 了 。 」就 這 麼 一 句 話 ， 不 但 維 持 了 自 己 的 氣 度 ， 還 反將了他的政敵一軍。

美 國 前 國 務 卿 亨 利．克 萊 的 一 大 特 長，便 是 營 造 富 有 煽 動 性 和 感 染 力 的 演 講。有 些 年 事 已 高 的 老 演 說 家 前 輩 很 看 不 慣 他 的 作 為。其 中 一 個 前 輩 竭 力 貶 低 克 萊 的 演 講 才 能 ， 不 屑 的 對 他 說 ：「 你 的 演 講 沒 有 生 命 力 ，只 能 針 對 當 代 人，取 得 眼 前 的 效 果 。 而 我 們 的 演 講 則 著 眼 於 子孫後代。」

「 那 麼，您 決 心 要 等 到 下 一 代 的 聽 眾 到 來 的 那 一 天，才 開 始 演 講 嗎 ？ 」克 萊 這 句 令 人 拍 案 叫 絕 的 回 答 ， 立 刻 讓 對 手 啞 口 無 言 。 他 的 反 擊 祕 訣 在 哪 裡 ？ 就 在 他 確 實 抓 住 對 手 自 己 的 話 來 打 回 去，而 不 是 掙 扎 著辯解自己的立論有些什麼力量。

德 國 大 文 豪 歌 德，有 一 天 在 一 條 狹 窄 的 小 徑 上 散 步，迎 面 走 來 了 一 個 曾 經 把 他 所 有 作 品 貶 得 一 文 不 值 的 批 評 家。兩 個 人 在 路 中 間 遇 上

了 ， 那 位 批 評 家 傲 慢 的 說 ：「 面 對 一 個 傻 子 ， 我 是 絕 不 讓 路 的 ！ 」 「我 卻 相 反 。 」歌 德 露 出 淺 淺 的 微 笑 ， 退 到 了 路 邊 。 罵 人 傻 子 的 ， 這 下 子 反倒成了真正的傻子。

我 們 一 生 中，難 免 會 遇 到 一 些 敵 視 我 們 或 不 講 理 的 人，這 個 時 候 和 他 強 辭 奪 理 進 行 爭 辯 是 沒 有 用 的，甚 至 可 能 暴 露 自 己 的 弱 點。如 果 你 能 捉 住 他 的 話 柄， 巧 妙 轉 換 主 詞 受 詞 ，把 話 反 著 說，往 往 是 讓 對 方 啞口無言的最有效妙招。

94 苦 中 作 樂 真 幽 默

苦中作樂的幽默其實很常見，有人也說它是一種黑色幽默。

有 人 說 ：「 除 了 過 人 的 才 氣 和 意 志 力 外 ， 我 們 不 難 發 現 ， 那 些 世 界 名 人 通 常 都 有 個 共 通 點，那 就 是 他 們 身 上 都 散 發 出 一 種 足 以 超 越 困 境 的 魔 力 ： 幽 默 。 」愈 是 困 難 的 處 境 和 挑 戰 ， 就 愈 需 要 學 會 用 幽 默 來 讓 自 己 安 然 度 過，在 幽 默 之 中 尋 找 力 量 。 一 個 懂 得 苦 中 作 樂 的 人 ， 必 定具有一顆開闊的心，凡事都能看得開。

偉 大 的 發 明 家 愛 迪 生 六 十 七 歲 時，他 位 於 新 澤 西 州 的 工 廠 突 然 發 生 大 火，所 有 努 力 付 之 一 炬。許 多 朋 友 都 擔 心 愛 迪 生 會 受 不 了 打 擊 ， 趕 到 現 場 想 要 安 慰 他。到 了 現 場，他 們 卻 發 現 愛 迪 生 一 面 欣 賞 大 火 ， 一 面 對 兒 子 說 ：「 快 去 找 你 媽 過 來 。 這 麼 壯 觀 的 大 火 ， 還 真 是 百 年 難 得 一 見 。 」 第 二 天 ， 愛 迪 生 又 對 全 體 員 工 說 ：「 大 火 把 以 前 的 錯 誤 全 都 燒 光 了 ， 感 謝 上 帝 。 從 今 天 起 ， 我 們 可 以 重 新 開 始 了 。 」他 正 面 看 待事物的力量，鼓舞了所有的人。

愛迪生的苦中作樂，散發了極為正面的力量，而不是阿 Q 又令 人 難 堪 的 自 欺 欺 人。這 兩 種 情 形 只 有 一 線 之 隔，如 果 沒 有 強 大 的 信 心 與能力作為後盾，就會變成了流於耍耍嘴皮子的自我安慰。

有 個 國 家 因 為 土 地 和 宗 教 問 題，和 鄰 國 開 戰。一 個 多 星 期 後，全 國 已 經 被 炸 得 到 處 都 是 斷 垣 殘 壁，房 屋 傾 頹 倒 塌 ，人 民 流 離 失 所。 即

使如此，難民們仍然苦中作樂，經常對現況開玩笑。

其 中 一 個 難 民 對 另 一 個 難 民 說 ：「 你 知 道 嗎 ？ 最 近 戰 區 那 附 近 的 房地產忽然出現投資狂潮了。那些老舊的高樓價格暴漲了將近五成 呢！你要不要趕快把握機會？」 「怎麼可能？」 「真的啊！因為自從新 蓋 的 高 樓 被 炸 毀 之 後，那 些 老 舊 的 高 樓 現 在 前 面 一 片 空 曠，都 可 以 看 到海景了。」

即 使 在 最 困 苦、晦 暗 不 明 的 情 勢 下，他 們 還 是 能 看 到 那 些 稀 微 的 光。也 正 因 為 這 樣 的 士 氣 和 精 神，最 後 他 們 終 於 熬 過 了 可 怕 的 戰 爭 ， 重新建立起自己的家園。

95 得 寸 進 尺 的 幽 默

得 寸 進 尺，聽 起 來 似 乎 有 那 麼 點 負 面 的 涵 義，不 過 在 商 場 或 職 場 上 可 就 沒 有 絕 對 的 對 錯 了。有 的 時 候，你 就 是 需 要 得 寸 進 尺，才 能 夠 爭 取 到 你 理 應 享 有 的 權 利。而 如 何 運 用 言 語 上 的 風 趣 來 得 寸 進 尺，而 讓氣氛不難看又順利達到效果，可是需要磨鍊的。

法 國 著 名 的 戲 劇 家 喬 治．費 多 有 一 次 在 高 級 飯 店 裡 用 餐，侍 者 送 來 一 隻 缺 了 腿 的 龍 蝦。費 多 很 不 悅，侍 者 連 聲 道 歉。可 是 費 多 實 在 無 法 接 受 這 種 事 竟 會 發 生 在 五 星 級 餐 廳 裡 ， 緊 張 的 侍 者 跟 他 解 釋 ：「 因 為 在 蓄 養 池 裡，龍 蝦 有 時 候 會 互 相 打 鬥，被 打 敗 了 的 龍 蝦 常 常 會 殘 肢 少 腿 的 。 」「 那 好 ， 」費 多 說 ：「 既 然 這 樣 ， 麻 煩 把 打 贏 的 那 隻 送 上 來 給 我 吧 ！ 」最 後 ， 飯 店 經 理 出 面 ， 不 但 換 了 一 隻 完 整 的 龍 蝦 給 費 多 ， 還附上昂貴的美酒作為補償。

得 寸 進 尺 還 可 以 用 在 一 個 地 方。我 曾 經 有 個 作 風 海 派 的 朋 友，出 國 時，並 沒 有 知 會 我 一 聲，就 好 心 幫 我 帶 了 昂 貴 的 禮 物 回 來，覺 得 我 一 定 會 喜 歡 。當 我 看 到 禮 物 時 ， 心 裡 是 很 開 心 沒 錯 ， 但 覺 得 以 我 們 的 交 情 來 說，似 乎 又 不 應 該 讓 對 方 花 這 麼 大 筆 的 錢。於 是 我 換 算 了 一 下 匯 率，拿 了 錢 給 他，就 當 做 是 我 買 下 來 的。兩 個 人 一 陣 推 辭 退 讓 之 後， 他終於把錢收下。

不 過 事 後 我 愈 想 愈 不 對，我 又 沒 有 拜 託 他 幫 我 買 禮 物，而 且 即 使 是 自 己 出 國，也 不 會 買 這 麼 貴 的 東 西，可 是 現 在 卻 得 莫 名 其 妙 的 花 這

筆 錢。然 而 人 家 是 一 片 好 意， 自 己 又 怎 麼 能 抱 怨 呢 ？ 抱 怨 了 ， 不 就 顯 得「得寸進尺」嗎？

這 種「 強 迫 的 好 意 」雖 然 叫 人 為 難，卻 還 是 經 常 出 現 在 我 們 周 遭。 所 以，有 時 候 真 的 得「 得 寸 進 尺 」一 下，婉 轉 的 讓 對 方 知 道 你 的 感 覺 。

從 前 有 個 故 事 是 這 樣 的：有 個 人 去 探 訪 岳 父，他 的 岳 父 看 他 頭 髮 太 長，執 意 要 自 己 動 手 幫 他 剃 頭。但 是 因 為 剃 刀 鏽 鈍，他 技 術 又 不 好， 把 女 婿 折 騰 的 哀 聲 連 連。這 時 候，他 們 聽 見 窗 外 有 難 聽 尖 刺 的 烏 鴉 叫 聲 。他 岳 父 疑 惑 的 說 ：「 這 烏 鴉 叫 得 這 麼 悲 慘， 不 知 道 是 怎 麼 回 事 ？ 」 這 人 聽 了，逮 到 機 會 苦 笑 著 說： 「可能是牠的岳父也在給牠剃頭吧！」 一句話就讓岳父明白他的意思，便放下剃刀，兩個人相視而笑。

96 明 捧 暗 諷 的 幽 默

明 捧 暗 諷 也 算 是 一 種 高 明 的 說 話 術，當 然，諷 刺 本 身 有 一 定 的 殺 傷 力，非 到 必 要 還 是 別 使 用 比 較 好。真 要 用 的 話，表 面 上 誇 獎 別 人 ， 事 實 上 傳 達 自 己 的 真 實 意 思，目 的 就 是 為 了 造 成 對 方 情 緒 上 的 落 差 而 讓 人 印 象 深 刻，達 到 最 好 的 效 果 。 不 過 ，當 然 還 是 要 確 定 對 方 是 否 有 足夠的理解力，能聽得懂你在說些什麼。

有 個 老 伯 在 南 村 開 了 間 鋪 子。有 一 天，一 位 傲 慢 的 年 輕 人 來 到 他 的 店 裡。年 輕 人 蠻 橫 無 禮 的 碰 撞 到 其 他 的 顧 客，又 對 老 伯 出 言 不 遜 ， 最後甚至什麼都沒買就離開了。

老 伯 氣 得 把 他 叫 住 ：「 年 輕 人 ， 回 來 ， 你 掉 了 件 東 西 。 」

年 輕 人 一 聽 ， 急 忙 回 頭 問 ：「 是 什 麼 東 西 ？ 」

「 你 丟 的 是 你 的 美 好 形 象 。 記 住 ， 下 次 別 再 到 處 找 它 了 。 」老 伯 說。

春 秋 時 代，齊 景 公 非 常 喜 歡 喝 酒，一 次 可 以 連 喝 七 天 七 夜 不 止 。 他 的 大 臣 弦 章 看 不 下 去 ， 上 諫 給 他 ：「 君 王 已 經 喝 了 七 天 七 夜 不 停 止 了 ， 請 您 務 必 以 國 事 為 重 ， 盡 快 戒 酒 ； 否 則 ， 您 就 賜 死 我 吧 ！ 」齊 景 公 很 煩 惱 ， 就 跟 晏 子 說 ：「 弦 章 勸 我 戒 酒 ， 否 則 就 賜 死 他 ； 可 是 如 果 我聽從他的話，以後就再也沒有喝酒的樂趣了。這可怎麼辦才好？」

晏 子 聽 了 告 訴 他 ：「 弦 章 遇 到 您 這 樣 寬 厚 的 國 君 ， 真 的 很 幸 運 啊 !如 果 今 天 他 遇 到 的 是 夏 桀 或 殷 紂 王 ， 我 想 他 早 就 沒 命 了 吧 ！ 」之 後 ， 齊 景 公真的就把酒給戒了。

面 對 齊 景 公 這 樣 的 君 主，或 者 類 似 這 樣 高 高 在 上，卻 多 少 還 有 些 心 胸 能 接 受 諫 言 的 老 闆，就 要 使 用 像 晏 子 這 樣 把 話 反 過 來 說 的 方 式 ， 這 樣 也 是 為 了 給 他 們 留 點 面 子 。 俗 語 說 ：「 伴 君 如 伴 虎 。 」 上 司 犯 的 錯 不 能 和 平 常 人 一 樣 看 待，一 定 得 找 個 適 合 他、讓 他 覺 得 舒 服 的 方 式 提醒他，才不會讓自己不小心跌進了萬劫不復的深淵。

97 用 幽 默 拍 對 馬 屁

曾 經 有 學 者 研 究 指 出，忍 耐 挫 折 力 愈 高 的 人，幽 默 感 也 愈 好。反 過 來 說，你 也 可 以 說，正 是 因 為 有 幽 默 感，才 能 夠 讓 他 比 別 人 更 有 韌 性的面對挫折。

因 此 ， 每 當 有 新 進 的 行 銷 人 員 問 我 ：「 你 的 工 作 這 麼 多 ， 壓 力 又 這麼大，還要常常面對一堆挑剔的客戶，你都是怎麼去面對的呢？」 我 都 會 跟 他 們 說 ：「 幽 默 感 ！ 幽 默 感 就 是 我 生 活 的 潤 滑 劑 ！ 只 要 多 點 幽 默 感 ， 就 能 讓 自 己 的 EQ 提 升 ， 也 愈 有 能 力 去 面 對 挫 折 。 」

日 本 知 名 相 聲 家 島 田 洋 七 ， 在 2001 年 寫 下 了 他 外 婆 的 故 事 「 佐 賀 的 超 級 阿 嬤 」， 書 中 阿 嬤 的 樂 天 知 命 精 神 ， 以 及 笑 中 有 淚 的 幽 默 話 語，讓 她 頓 時 成 了 全 日 本 的 新 英 雄。我 們 從 這 本 書 的 暢 銷 情 況 就 可 以 知 道 ， 現 在 人 們 是 多 麼 急 切 的 需 要 幽 默 感，來 面 對 生 活 的 壓 力。多 點 幽默感，很多時候就可以讓你在適者生存的環境中勝出。

美 國 前 總 統 雷 根 甚 至 有 自 己 的「 幽 默 顧 問 」。 這 個 顧 問 曾 說 ：「 幽 默的主要價值之一，就是讓聽眾明白你知道他們是誰、他們住在哪 裡。」

雷 根 總 統 任 內，很 喜 歡 對 他 正 在 訪 問 的 地 區 加 以 奉 承。有 一 次 ， 雷根到美國偏遠地區的俄勒岡州波特蘭訪問，他對著波特蘭的人們 說 ：「 我 幾 位 辛 勤 工 作 的 助 手 們 都 勸 我 不 要 離 開 國 會 ， 風 塵 僕 僕 的 跑

到 這 裡 來 。 為 了 說 服 他 們 ， 我 說 ：『 好 吧 ！ 讓 我 們 來 丟 硬 幣 好 了 ， 看 是 決 定 要 去 訪 問 美 麗 的 俄 勒 岡 州，還 是 留 在 華 盛 頓。』而 你 們 知 道 嗎 ？ 我 不 得 不 連 續 丟 了 十 四 次 的 硬 幣，才 能 得 到 讓 我 滿 意 的 結 果。」這 個 幽 默 的 開 場 白，讓 大 家 很 快 的 就 融 入 了 現 場 演 說 的 氣 氛 裡，更 專 心 的 聽他說話。

你 可 以 說 雷 根 是 在 拍 選 民 們 的 馬 屁，不 過 這 樣 不 落 俗 套 的 幽 默 馬 屁，可 是 拍 到 了 眾 人 的 心 坎 裡。拍 馬 屁 絕 對 沒 有 錯，不 用 怕 拍 馬 屁 ， 重要的是要拍對馬屁。

98 四 兩 撥 千 金 的 幽 默

說 話 策 略 裡 有 一 招 是 「 四 兩 撥 千 金 法 」。 也 就 是 用 幽 默 的 言 語 轉 移 問 題 的 重 點，讓 自 己 可 能 面 臨 的 窘 境 無 聲 無 息 的 消 失。在 言 語 上 的 一來一往間，還可以暫緩僵局，讓彼此冷靜後，再重新開始。

美國前總統雷根在當選加州州長前，曾經是一名演員。他當選 後 ， 有 人 質 疑 他 的 出 身 ， 諷 刺 的 問 ：「 你 過 去 曾 經 是 演 戲 的 ， 現 在 你 打 算 當 哪 一 型 的 州 長 ？ 」「 我 不 知 道 ， 我 從 來 沒 演 過 州 長 呢 ！ 」 雷 根 幽默的將了對方一軍。

有 一 則 笑 話 也 切 實 的 表 達 出 這 種 四 兩 撥 千 金 的 技 巧。一 個 英 國 紳 士 和 一 個 法 國 女 人 在 火 車 上 同 坐 一 個 包 廂。法 國 女 人 想 引 誘 這 個 英 國 人，她 脫 下 衣 服 躺 下 之 後，抱 怨 自 己 很 冷。英 國 紳 士 於 是 把 自 己 的 被 子 給 了 法 國 女 人 ， 她 卻 還 是 不 停 的 喊 冷 。「 我 還 能 怎 麼 幫 助 妳 呢 ？ 」 紳 士 沮 喪 的 問 道 。 法 國 女 人 說 ：「 小 時 候 我 媽 媽 總 是 用 自 己 的 身 體 給 我 取 暖 。 」「 小 姐 ， 這 我 就 愛 莫 能 助 了 。 我 總 不 能 現 在 就 跳 下 火 車 去 找妳媽媽吧？」

看 到 這 裡，你 應 該 已 經 發 現 了 四 兩 撥 千 金 的 技 巧 在 哪 裡，那 就 是 「 轉 移 問 題 的 重 點 」。 故 意 把 對 方 攻 擊 你 的 言 語 或 問 題 重 心 忽 略 ， 而 針 對 不 相 干 的 部 分 大 作 文 章，多 數 時 候 都 可 以 順 利 度 過 尷 尬 的 場 面 。

英 國 足 球 明 星 貝 克 漢 有 一 次 待 在 日 本 期 間，他 的 一 個 強 勁 對 手 因

為 種 種 因 素 而 被 迫 離 開 自 己 所 屬 的 超 級 強 隊。消 息 爆 發 之 後 沒 多 久 ， 貝 克 漢 剛 好 在 日 本 舉 辦 記 者 會。席 間 日 本 記 者 問 起 他 關 於 對 手 這 次 遭 遇的這個打擊，他有什麼看法？

貝 克 漢 風 趣 的 避 開 這 個 敏 感 的 問 題 ：「 我 想 這 是 個 很 遺 憾 的 消 息，不 過 我 並 不 是 很 了 解。我 在 這 裡 只 能 靠 新 聞 知 道 這 些 事，而 你 知 道 ， 這 裡 的 電 視 全 都 講 日 語 ， 所 以 ‥ ‥ 」語 音 未 畢 ， 在 場 的 日 本 記 者 全都笑開懷，佩服他閃躲問題的機智。

99 用 幽 默 堵 住 人 家 的 嘴

我 們 經 常 可 以 聽 到 政 治 人 物 出 現 在 電 視 上，對 於 不 能 回 答 或 者 不 願 回 答 的 問 題 ， 拉 下 一 張 撲 克 臉 說 ：「 不 予 置 評 。 」 當 然 ， 大 官 面 對 記 者 或 許 可 以 用 這 種 態 度 來 迴 避。不 過，身 為 公 關、業 務，面 對 客 戶 、 對 手，這 樣 硬 梆 梆 的 回 答 只 會 讓 你 樹 立 無 數 敵 人 而 已。然 而，有 不 少 名 人 對 迴 避 問 題 都 自 有 一 套 幽 默 應 對 的 方 法，既 不 傷 感 情，又 能 躲 避 不想回答的問題。

十 八 世 界 的 奧 地 利 政 治 家 考 尼 茨．理 特 伯 格 的 外 交 斡 旋 能 力 非 常 好 ，對 東 歐 的 外 交 有 很 大 的 影 響 力。奧 地 利 女 皇 瑪 麗 虹． 特 裡 薩 對 他 非 常 信 任，但 老 是 看 不 慣 理 特 伯 格 的 私 人 生 活。有 一 次 理 特 伯 格 去 拜 見 女 皇，跟 她 商 量 政 策。女 皇 想 到 他 上 次 居 然 帶 著 情 人 在 維 也 納 大 街 上 招 搖 過 市 ， 忍 不 住 指 責 他 。 理 特 柏 格 微 笑 著 說 ：「 夫 人 ， 我 來 這 裡 是商討您重要的大事，不是我微不足道的小事。」

美 國 前 總 統 羅 斯 福 在 就 任 第 三 十 二 屆 總 統 之 前，曾 經 當 過 美 國 海 軍 部 長。有 一 天，他 的 一 位 好 朋 友 來 拜 訪，想 要 探 聽 海 軍 在 某 地 建 立 基 地 的 軍 事 機 密 。 他 對 羅 斯 福 說 ：「 我 只 要 你 告 訴 我 ， 我 所 聽 到 有 關 基 地 的 傳 聞 ， 到 底 是 不 是 真 的 ？ 」依 規 定 ， 軍 事 機 密 即 使 是 對 好 朋 友 也 不 能 透 露 的，但 兩 個 人 感 情 深 厚，又 該 怎 麼 拒 絕 呢 ？ 羅 斯 福 小 心 翼 翼 的 看 了 看 四 周 ， 然 後 壓 低 嗓 子 問 朋 友 ：「 你 能 保 證 對 這 件 事 一 定 保 密 嗎 ？ 」朋 友 以 為 他 就 要 說 了，於 是 急 切 的 回 答： 「當然能！」 「 那 麼，」 羅 斯 福 微 笑 著 說 ：「 我 也 能 。 」

發明飛機的萊特兄弟是一對擅於刻苦鑽研和探討深奧原理的夥 伴。他 們 在 發 明 上 雖 然 有 著 卓 越 的 貢 獻，卻 非 常 不 擅 於 交 際 應 酬，尤 其 討 厭 演 說。有 一 次，在 一 個 晚 宴 中，酒 過 三 巡，主 持 人 便 請 大 萊 特 上 台 為 大 家 演 說 。 大 萊 特 為 難 的 說 ：「 這 一 定 是 搞 錯 了 吧 ？ 不 如 請 舍 弟 上 去 吧 ！ 」小 萊 特 連 忙 推 辭 ， 兩 兄 弟 就 這 樣 推 來 推 去 ， 希 望 大 家 能 放了他們一馬。

最 後 禁 不 過 在 場 各 界 人 士 的 再 三 邀 託，小 萊 特 只 好 上 台 去 說 了 這 麼 一 句 話 ：「 據 我 所 知 ， 鳥 類 中 會 說 話 的 只 有 鸚 鵡 ， 而 鸚 鵡 是 飛 不 高 的 。 」這 個 只 有 一 句 話 的 演 說 ， 既 讓 他 脫 困 ， 又 博 得 了 人 們 熱 烈 的 掌 聲。

100 幽 默 是 創 意 的 極 限

生 活 中 意 想 不 到 的 幽 默，可 以 為 身 邊 的 人 帶 來 快 樂。如 果 你 被 大 家 覺 得 是 個 快 樂 的 活 寶，自 然 而 然 就 會 吸 引 更 多 快 樂 的 笑 聲。久 而 久 之，你就會成為一塊人際上的磁石，讓愈來愈多的人想來親近你。

幽 默 是 需 要 機 智 和 創 意 的。如 果 有 人 要 你 用 一 個 字 來 逗 別 人 笑 ， 你是否能做到？

中 國 歷 史 上 著 名 的 末 代 皇 帝 溥 儀 在 滿 洲 稱 帝 時，性 情 很 古 怪，不 但 脾 氣 暴 躁 ，而 且 不 苟 言 笑。 皇 宮 內 臣 們 想 盡 辦 法 要 讓 皇 帝 開 心 ， 還 從 全 國 各 地 找 來 各 種 藝 人 和 舞 者 到 宮 裡 表 演，但 溥 儀 卻 始 終 開 心 不 起 來。

有 一 天，他 們 總 算 找 到 民 間 的 一 位 說 唱 藝 人。這 個 藝 人 很 會 講 笑 話 ，無 論 是 哪 一 種 笑 話 都 能 說 得 讓 人 捧 腹 大 笑。 有 一 天， 皇 宮 舉 辦 大 型宴會，內臣召了這位藝人前來說笑話給大家聽。皇帝刻意想刁難 他 ， 便 對 他 說 ：「 我 聽 說 你 很 會 講 笑 話 ， 是 吧 ？ 現 在 我 只 准 你 講 一 個 字。如 果 你 能 用 這 一 個 字 讓 我 大 笑 出 來，我 就 賞 你 五 千 塊 大 洋；如 果 你辦不到的話，我就馬上叫人把你拖下去斬了。」

藝 人 嚇 的 臉 色 發 青，但 也 只 能 從 命。一 時 之 間．整 個 宴 會 中 上 百 個受邀的文武官員都安靜了下來。

過 了 一 會， 只 見 這 個 藝 人 左 思 右 想 ， 慢 慢 的 走 向 會 場 中 央 ， 環 顧 了 一 下 四 週，看 到 筵 席 旁 有 一 隻 溥 儀 的 小 獵 狗。他 拿 了 一 塊 牛 肉 餅 ， 引 誘 那 隻 小 獵 狗 出 來 。小 獵 狗 被 引 誘 到 場 中 央 ， 藝 人 雙 眼 瞪 著 狗 ， 狗 也抬頭看著他。

忽 然 間，藝 人 深 深 的 向 狗 一 鞠 躬，然 後 趴 到 地 上 ，用 他 最 淒 厲 的 聲 音 喊 出 ：「 爹 ‥ ‥ 」 小 獵 狗 被 他 突 如 起 來 的 喊 聲 嚇 的 驚 跳 起 來 ， 拔 腿 就 跑 ！ 全 場 跟 著 爆 出 震 天 響 的 笑 聲 和 掌 聲，溥 儀 也 跟 著 笑 的 前 俯 後 仰，當然，藝人順利的過了關，還拿到他的五千大洋。

其 實 創 意 無 所 不 在，幽 默 也 可 以 隨 之 而 生，生 活 中 任 何 一 點 小 事 物 都 可 以 拿 來 利 用。肢 體 動 作、臉 部 表 情，都 是 你 言 語 上 絕 佳 的 輔 助。 總之，試著做一個有趣的人，必定是有利無害的。

101 用 幽 默 來 做 生 意

我 和 很 多 行 銷 人 討 論 過，發 現 大 部 分 的 人 都 認 為，能 言 善 道 或 滔 滔不絕才叫做好的行銷手法。

但是，我的經驗告訴我，不一定要像隻九官鳥一樣說的沒完沒 了，才 能 抓 住 對 方。其 實，只 要 你 能 把 幽 默 的 威 力 發 揮 在 行 銷 上，往 往會產生意想不到的巨大收穫。

法 國 作 家 魯 古 蘭 曾 經 寫 了 一 本 小 說，卻 乏 人 問 津。他 靈 機 一 動 ， 在 報 紙 上 登 了 一 則 廣 告 ， 廣 告 上 是 這 麼 寫 的 ：「 本 書 作 者 魯 古 蘭 是 個 百 萬 富 翁， 未 婚。他 所 希 望 尋 找 的 對 象 ，就 是 這 本 小 說 裡 所 描 寫 的 女 主角！」一天之內，這本小說就被搶購一空。

雖 然 他 這 種 近 乎 欺 騙 的 行 銷 手 法，有 人 會 認 為 相 當 無 恥，不 過 ， 如 果 他 的 書 真 的 因 為 這 樣 而 暢 銷，他 的 確 就 會 是 個 名 符 其 實 的「 百 萬 富翁」了。

還 有 個 成 功 的 例 子，由 台 灣 寰 盛 洋 酒 公 司 代 理 進 口 的 威 雀，上 市 不 到 一 年 就 躍 升 為 台 灣 同 類 酒 品 市 場 占 有 率 的 第 三 大 品 牌。他 們 的 廣 告 重 點 就 是 放 在「 幽 默 」上 面。過 去 大 部 分 的 酒 類 廣 告，總 是 以 身 分 、 地 位 做 主 打，威 雀 公 司 卻 冒 險 的 把 鳥 擬 人 化 來 演 出 廣 告，以 幽 默 趣 味 的 方 式 點 出 了 產 品 價 格 和 定 位，整 個 廣 告 內 容 簡 單 乾 淨，引 爆 了 威 雀 的話題性，造成消費者討論的熱潮。

而 它 全 部 的 訴 求 就 是 在 告 訴 消 費 者 ：「 雖 然 我 是 大 品 牌 ， 但 我 很 幽 默。」它 的 大 品 牌 以 及 地 位 性 能 吸 引 到 年 齡 層 較 高 的 客 戶 ， 而 它 的 幽默感卻又能讓年輕族群產生認同。這正是幽默的力量。

威 雀 雖 然 在 蘇 格 蘭 已 經 有 兩 百 多 年 的 歷 史，但 是 過 去 對 台 灣 消 費 者 來 說，一 直 是 個 陌 生 的 品 牌 。推 出 這 一 系 列 趣 味 廣 告 後 ，短 時 間 內 就成功打響名號，可以說是善加利用幽默元素的一個有力代表。

英 國 有 一 個 真 實 故 事。在 蘇 格 蘭 的 一 個 墓 地 裡，有 一 塊 墓 碑 上 的 墓 誌 銘 是 這 麼 寫 的： 在 這 裡 長 眠 的 是 亥 米 西．麥 克 泰 維 西 。其 悲 痛 的 妻 子 正 繼 承 他 的 興 旺 事 業 － － 蔬 菜 水 果 商 店。此 商 店 在 第 十 一 號 高 速 公路，每日營業到晚上八點。

你 不 得 不 佩 服 她 的 「 物 盡 其 用 」。 連 墓 誌 銘 都 可 以 打 廣 告 。 幽 默 可 以 用 在 很 多 地 方，一 個 最 方 便 的 學 習 地 點 就 是 夜 市。如 果 你 常 去 逛 夜 市 的 話，應 該 曾 經 看 過 有 人 當 場 在 攤 位 上 唱 作 俱 佳，努 力 的 拍 賣 自 己 的 產 品， 展 現 他 產 品 的 好 處 。要 知 道 ，夜 市 是 一 個 開 放 式 的 買 賣 空 間，如 果 你 講 的 話 不 有 趣，根 本 無 法 拉 住 過 路 人 的 注 意 力。因 此，有 空 多 去 逛 逛 夜 市 吧 ！ 聽 聽 他 們 如 何 讓 言 語 變 得 有 趣，如 何 逗 趣 的 吸 引 你的目光，秀出他們高明的推銷技巧！