JUIST Magazine (Flanderijn) #10

FLANDERIJN OVER MARKT EN MAATSCHAPPIJ

10

VOORJAAR 2014

Met persoonlijk contact bereik je meer Veel ogen volgen het werk van de deurwaarder

Twee jaar na de WIK

Ontruiming als laatste redmiddel

02 | INHOUD

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Inhoudsopgave

08 Maatschappelijk verantwoord incasseren Hoe deurwaarders laveren tussen empathie en eigenbelang.

03 Voorwoord

18 Goed recht

Door Tom van Eck

04 Column: Incasseren 2.0 Door Leo van der Wees

Beslagvrije voet met voeten getreden?

12 Veel ogen volgen het werk van de deurwaarder

Rondetafelgesprek over nut en noodzaak van het veelomvattende toezicht op de praktijk van de gerechtsdeurwaarder. Hoge kwaliteitsnormen en strenge financiĂŤle eisen moeten misstanden zoveel mogelijk uitsluiten.

19 Terecht/onterecht Klachten zijn een middel om de dienstverlening te verbeteren.

Sinds 2008 houdt Flanderijn bij hoeveel klachten er binnen komen.

@#$% ^&*!!!

20 Wanbetaler heeft baat bij verhoogde griffierechten

Ondernemers vertonen 'calculerend gedrag' bij de afweging om al dan niet hun recht te halen.

05 Feiten

16 Twee jaar na de WIK

Aan de uitvoering van de Wet Incassokosten blijken in de praktijk nogal wat haken en ogen te zitten.

22 Flanderijn en van den Borg Heerenveen

03 | VOORWOORD

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

MVI 24 Ontruiming als laatste redmiddel

De Goede Woning zet in op preventie om huisuitzettingen te voorkomen.

27 Flanderijn opleiding en training

Colofon JUIST is een uitgave van incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn Oplage: 15.000 Eindredactie: Michel van Leeuwen Redactie & vormgeving: 0to9 Cross Creative Agency Fotografie: Patrick Nagtegaal Drukwerk: Opmeer Drukkerij bv Reacties kunt u sturen naar: juist@flanderijn.nl

088 209 24 44

Maatschappelijk verantwoord incasseren (MVI) is een 'hot item' binnen onze beroepsgroep.

Flanderijn legt al geruime tijd een sterker accent op ondernemen met oog voor de menselijke maat. Door de crisis hebben gerechtsdeurwaarders te maken met 'nieuwe schuldenaren': mensen die wel wíllen, maar niet kúnnen betalen. Hoe Flanderijn het precies aanpakt om met deze groep 'wel-willers' tot een oplossing te komen, legt manager Sales Sarita Mooi van Flanderijn verderop in dit magazine uit.

Bij MVI komt vanzelfsprekend ook eigenbelang kijken, stelt Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso. Schuldeisers zoeken, mede door de gestegen griffiekosten, naar andere manieren om hun vorderingen te verhalen. Het is mooi dat MVI en commerciële belangen in de praktijk vaak prima samen blijken te gaan.

Woningcorporaties steken ook steeds meer tijd en energie in het preventieve traject om, vaak in samenwerking met de gerechtsdeurwaarder, ontruiming te voorkomen. In Nederland zijn vorig jaar in totaal bijna 7.000 alleenstaanden of gezinnen hun huis uitgezet door woning­ corporaties, 8 procent meer dan in 2012.

In dit 'MVI-themanummer' belichten we de werkwijze van woningcorporatie De Goede Woning, waaruit eens te meer blijkt dat alle partijen beter af zijn als bij huurachterstand vroegtijdig aan de bel wordt getrokken.

rotterdam@flanderijn.nl www.flanderijn.nl

De hoge kwaliteitsnormen en strenge financiële criteria waaraan de gerechtsdeurwaarder moet

voldoen, kunnen op zichzelf al beschouwd worden als getuigenis van maatschappelijke verantwoordelijkheid. ,,Het is in ieders belang om een goede beroepsuitoefening na te streven en de lat daarbij hoog te leggen'', zegt directeur Karen Weisfelt van de beroepsorganisatie KBvG. Karen Weisfelt, Bart van Gerven en Otto Kempkes geven in de vorm van een ronde­ tafelgesprek een inkijkje in de wijze waarop het toezicht op onze beroepsgroep is geregeld.

Iets dat zich grotendeels onttrekt aan het oog van de buitenwereld.

Zij zullen dan ook niet direct staan te juichen bij het idee van columnist Leo van der Wees om op alle bestaande kwaliteits- en integriteit­snormen ook nog eens een MVIkeurmerk in het leven te roepen. Dat neemt niet weg dat MVI ook in onze sector meer om het lijf moet hebben dan louter een MVI-sticker op de deur om het imago op te poetsen.

Ik wens u veel leesplezier.

TOM VAN ECK directievoorzitter Flanderijn

04 | COLUMN

Incasseren 2.0 Maatschappelijke verantwoordelijkheid (MV) is hip. Een beetje organisatie doet iets aan MV: ondernemen, innoveren, marketing, verenigen. Noem maar iets en het heeft een maatschappelijk verantwoorde variant. Dat is mooi, want dat betekent dat er eindelijk meer aandacht is voor de toekomst van onze planeet. Maar dat niet alleen, MV gaat ook over mensen. Gelukkig wel. Tegelijkertijd is het voor met name commerciële bedrijven goed te weten dat MV en handel ook goed samen gaan. Het gaat dus om de planeet, om mensen én om winst. In Engelstalig MV-jargon spreekt men van drie P’s: People, Planet, Profit.

Ook de deurwaarders willen een duit in de MV-zak doen. Zij willen maatschappelijk verantwoord incasseren (MVI). Van de genoemde drie P’s richt MVI zich op People. De debiteur in dit geval. Kort gezegd betekent MVI geen ferme taal meer, geen gezwaai met dagvaardingen, maar oog voor de mens en zijn schulden. Althans, in eerste instantie. Natuurlijk wordt een gang naar de rechter nooit uitgesloten, maar voorop staat het doel om betalingsachterstanden eenvoudig, snel en tegen zo laag mogelijke kosten weg te werken.

Maakt MVI een watje van de deurwaarder? Nee, natuurlijk niet. Maar tegelijkertijd is hij ook in niets meer te vergelijken met deurwaarder Dreverhaven uit de roman Karakter van Bordewijk; een zwaard zonder genade voor iedere schuldenaar die hem in handen valt.

De daadkracht van de deurwaarder bestaat niet meer uit dreigementen en veel juridisch jargon, maar vooral uit empathie, uit inlevingsvermogen. Daardoor is de kans groter dat een debiteur zijn schuld aflost, waarbij de kosten binnen de perken blijven en hij niet dieper in de schuldenput zakt. Het laatste met als mogelijk gevolg dat een schuldenaar niet zijn huis uit moet, niet failliet gaat en economisch actief kan blijven. Een ieder zal daar voordeel van hebben: de debiteur, de crediteur, de deurwaarder, en uiteindelijk ook de maatschappij.

Er is echter nog één kwestie die geregeld moet worden. Als opdrachtgevers vaker om MVI vragen, voorzie ik dat veel deurwaarders hun imago gaan oppoetsen door een MVI-sticker op hun activiteiten te plakken. Een MVI-keurmerk of een daarop gelijkend mechanisme kan dan wellicht uitkomst bieden.

LEO VAN DER WEES is jurist op het gebied van ICT en Recht en publicist. Hij houdt zich onder meer bezig met de inzet van moderne middelen bij de ontsluiting van juridische informatie. Hij is oprichter en mede-eigenaar van Recht.nl, het portaal voor juristen.

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

LEO VAN DER WEES

05 | FEITEN

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

WWJB Voorzitter Marijke Vos met leerlingen tijdens de Budget Challenge Workshop. (Foto: wwjb.org)

Deurwaarders van Flanderijn geven budgetles Van 3 tot en met 7 februari deden duizenden studenten mee aan de landelijke Budget Challenge Workshop. De budgetlessen werden gegeven door tientallen schuldhulpverleners (aangesloten bij de NVVK, de brancheorganisatie op het gebied van schuldhulpverlening en sociaal bankieren), maar ook gerechtsdeurwaarders verzorgden de gastlessen.

Hieronder ook gerechtsdeurwaarders van Flanderijn. Zij gaven in totaal twintig budgetlessen bij diverse scholen van het ROC West Brabant en bij het Albeda College in Rotterdam.

Het initiatief om met ruim 2.500 MBO-studenten te spreken over schulden en vooral hoe deze voorkomen kunnen worden, is afkomstig van de Stichting Weet Wat Je Besteedt (WWJB). In Nederland hebben ruim 163.000 jongeren tussen 15 en 24 jaar kleine of grote betaal­ problemen. Thea Hazel-Stals, directeur bij WWJB: „Wij willen het taboe doorbreken voor jongeren die in de schulden zitten en hen concrete tips aanreiken om goedkoper te leven en uit de problemen te komen. Maar beter nog is er voor te zorgen dat je niet in de problemen gaat komen. Hoe kun je goed omgaan met geld en

financieel zelfredzamer worden? De Budget Challenge Workshop moet de jongeren hierbij helpen.”

Of de organisatoren in deze opzet zijn geslaagd, zal de toekomst moeten uitwijzen. In ieder geval waren de docenten van het ROC West Brabant en het Albeda College erg enthousiast over de gastlessen van de deurwaarders van Flanderijn. Elseline de Vries, t.k.-gerechtsdeurwaarder bij Flanderijn over de lessen: „Voor mij was het verrassend om te horen hoeveel jongeren te maken hebben met schulden. Aan het begin van de lessen was iedereen wat afwachtend maar daarna kwamen de verhalen los.

Die varieerden van iemand die vertelde dat zijn verslaafde vader onlangs was ontruimd tot iemand die zijn financiën niet op orde krijgt omdat hij dat van huis uit niet heeft geleerd.” Elseline sceptisch: „Ik heb een paar keer de term ‘yolo’ (you only live once, red.) voorbij horen komen.

Ik heb dus niet de illusie dat onze lessen bij iedereen effect hebben maar ik weet wel zeker dat we de meeste studenten handvatten hebben gegeven waarmee ze direct aan de slag kunnen.”

Koppel Terpstra-Keisse wint Zesdaagse van Rotterdam 2014 is voor Flanderijn goed begonnen.

Op 7 januari schreven de wielrenners Niki Terpstra en Iljo Keisse na een spannende strijd de Zesdaagse van Rotterdam op hun naam.

In een sensationele koppelkoers hielden de titelverdedigers met pijn en moeite hun concurrenten achter zich. Flanderijn was voor het tweede jaar de trotse sponsor van het koppel Terpstra en Keisse.

06 | FEITEN

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Flanderijn overhandigt ISAE 3000 verklaring aan Reaal Op 20 maart is tijdens een feestelijke bijeenkomst aan Jos Sluik en Daan Keijning van Reaal de ISAE 3000 rapportage overhandigd. Deze rapportage toont aan dat Flanderijn de risico’s in de dossierbehandeling en financiële afwikkeling in kaart heeft gebracht en maatregelen heeft genomen om die risico’s te beheersen. De controle hierop gebeurt via in- en externe audits. Voor Reaal is het een belangrijke voorwaarde dat haar incassopartners over een ISAE 3000 verklaring beschikken.

De Autoriteit Financiële Markten stelt strenge eisen aan verzekeraars en het is belangrijk dat de partijen waar zij mee samenwerken ook

aan die eisen voldoen. Een ISAE 3000 verklaring is een middel om dit vast te stellen.

Michel van Leeuwen, directielid van Flanderijn over de verklaring: „In de afgelopen jaren zijn we heel intensief met dit traject bezig geweest. De eisen zijn streng en we hebben diverse processen verder moeten aanscherpen. We hebben veel van het traject geleerd en zijn er trots op dat wij als één van de eerste incasso-organisaties in Nederland deze verklaring aan een opdrachtgever hebben kunnen overhandigen.”

Servische delegatie op bezoek bij Flanderijn en Bakhuis Nederland vervult een belangrijke rol in de internationale juridische samenwerking.

Zo ondersteunt het CILC (Center for International Legal Corporation) veel landen bij de ontwikkeling en implementatie van rechtspraak en de tenuitvoerlegging van vonnissen. Van 11 tot 14 februari 2014 heeft een Servische Delegatie in het kader van het GIZ Legal Reform Project een studie­ bezoek gebracht aan Den Haag. De delegatie bestond onder andere uit rechters, de voorzitter van het Gerechtshof en een adviseur van het Ministerie van Justitie

van Servië. Tijdens dit studiebezoek heeft de delegatie op woensdag 12 februari ook het Haagse kantoor Flanderijn en Bakhuis bezocht.

De bedrijfsfilm ’a working day at Flanderijn’ werd getoond en er is meegekeken met de medewerkers.

Vele vragen werden gesteld op het gebied van ethiek en de werkwijze om de kosten te beperken voor de debiteur. Het ondernemerschap en de hoge mate van automatisering, waaronder het digitaal kunnen bevragen van de gemeentelijke basisadministratie en andere

informatiebronnen, ontlokten positieve reacties. De delegatie was enthousiast over het kijkje dat men heeft kunnen nemen in ‘de keuken van de Nederlandse gerechtsdeurwaarder’.

07 | FEITEN

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Nieuwe vestigingsmanagers voor Almere, Haarlem en Antwerpen In de afgelopen maanden zijn er enkele wijzigingen in het management bij Flanderijn doorgevoerd.

NANDA BICKER Nanda Bicker is aangesteld tot manager van onze vestiging in Almere. Zij vervangt hiermee Janet Bronsvoort die sinds 2009 de leiding had. Nanda werkt sinds 1999 in de deur足waardersbranche. In 2009 heeft zij de deurwaardersopleiding afgerond en heeft daarna bij twee deurwaarderskantoren in Amsterdam gewerkt. Nanda is sinds september 2013 bij Flanderijn in dienst.

MARCEL VAN DEN NOORD

NANDA BICKER

FREDERIC HULS

Tenslotte is Frederic Huls per 6 januari 2014 aangesteld tot vestigingsmanager van Flanderijn Incasso in Antwerpen. Hij neemt de plaats in van Yannick Labeau, die de organisatie heeft verlaten. Frederic is sinds 2011 als accountmanager bij Flanderijn Incasso werkzaam. Frederic combineert de dagelijkse leiding van de vestiging met zijn werkzaamheden als accountmanager.

FREDERIC HULS

MARCEL VAN DEN NOORD Marcel van den Noord is sinds 1 januari 2014 als vestigingsmanager in Haarlem werkzaam.

Hij volgt hierbij directielid Arno Eliens op die per die datum o.a. verantwoordelijk is voor de P&O-aangelegenheden binnen Flanderijn. Marcel werkt al ruim twintig jaar in de incassobranche. In de afgelopen jaren was hij managing director van het Nationaal Incasso Bureau. Eind 2013 maakte hij de overstap naar Flanderijn.

SARITA MOOI:

‘Om de wel-willers tegemoet te komen, is de manier van werken veranderd’

09 | MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD INCASSEREN

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Met persoonlijk contact bereik je meer wat de – soms ingrijpende – consequenties kunnen zijn van het niet betalen van een vordering.”

Een heldere boodschap op een niet-verwijtende toon – het hoort bij het ‘maatschappelijk verantwoord incasseren’ dat Flanderijn een aantal jaar geleden heeft omarmd.

Maatschappelijk verantwoord incasseren (MVI) was al onderdeel van de bedrijfs­voering, maar de laatste tijd is het accent erop toegenomen, zegt Manager Sales Sarita Mooi van Flanderijn. ,,Sinds de crisis hebben we te maken met een bredere groep schuldenaren.” ,,Wij maken in ons vak onderscheid tussen de niet-willers en de niet-kunners'', legt Mooi uit. ,,Die misschien wel kunnen betalen, maar dat niet willen en vice versa. Wat je nu ziet, is een relatief grotere groep wel-willenden.’

Die 'nieuwe schuldenaren' met wie incasserende partijen te maken hebben, zijn vaak mensen die door faillissement, werkloosheid, scheiding – of een combinatie daarvan – niet langer hun vaste lasten kunnen betalen. Om de wel-willers tegemoet te komen, is de manier van werken veranderd. ,,We passen onze communicatie hierop aan.

Zo schrijven we lezersgericht. In onze brieven en e-mails gebruiken we heldere teksten die schuldenaren motiveren om contact op te nemen. In de financiële wereld is het al heel gebruikelijk dat er lezersgericht wordt geschreven maar in de deurwaardersbranche wordt dit nog niet algemeen toegepast. Desondanks vinden wij het belangrijk dat de schuldenaar begrijpt

Een betere communicatie uit zich ook in meedenken met de schuldenaren en dus is Flanderijn ook ’s avonds telefonisch bereikbaar. ,,We hebben in 2013 meer dan 20.000 inkomende gesprekken gehad tussen vijf en acht uur ’s avonds. Daarnaast bellen we ’s avonds de mensen die we overdag niet kunnen bereiken. We zijn van mening dat een lage drempel voor schuldenaren zich terugvertaalt naar het resultaat in het incassoproces.”

Communicatie is maar één aspect van maatschappelijk verantwoord incasseren bij Flanderijn. ,,We doen meer dan ons alleen aan de regels houden”, zegt Mooi. ,,We proberen oplossingsgericht te werken.

Waar het kan nemen we meerdere vorderingen in een betalingsregeling op zodat er geld overblijft om de vaste lasten te betalen. Iedere schuldenaar heeft zijn eigen verhaal en daar houden we zoveel mogelijk rekening mee.

Wanneer bij een dreigende woningontruiming blijkt dat er kinderen of oudere mensen zijn betrokken, dan vraagt dit om extra aandacht.

We verwijzen dan actief naar hulpverlenende instanties. Hoe gek het misschien ook klinkt: we proberen schuldenaren weer op het juiste spoor te zetten. Uitgangspunt blijft wel dat schulden betaald moeten worden. Vaak krijgen we voldoende ruimte van onze opdrachtgevers om de dialoog met de schuldenaar aan te gaan om zo een oplossing te vinden.”

Bij MVI hoort dat Flanderijn bepaalde dingen wel doet, maar ook dat het sommige opdrachten laat. ,,We zetten onze middelen zo effectief mogelijk in”, zegt Mooi. ,,Zo onderzoeken we vooraf waar een schuldenaar bankiert in plaats van, zoals sommige collega’s doen, lukraak bankbeslag te leggen. Het schieten met scherp in plaats van hagel is naast een kostenafweging ook een maatschappelijke afweging.”

Ethiek is voor alle medewerkers van belang in hun beoordelingen en afwegingen. ,,Als ik kijk naar mijn eigen gebied, de salesafdeling, dan gaan we niet op alle verzoeken tot incasso in. Zo werden we benaderd door een kinder­ opvangbedrijf dat betrokken was bij een

omvangrijke kindermisbruikzaak. Ouders van kinderen van deze crèche weigerden na het uitkomen van het misbruik de rekening te betalen. Ons werd gevraagd om die vorderingen te incasseren. Dat hebben we niet gedaan. Je wilt helemaal niet in die discussie belanden, los nog van mijn persoonlijke gevoelens hierbij.”

Hoe krijg je mensen zover dat ze bereid zijn om mee te werken aan een oplossing? Persoonlijk contact is de voornaamste troef. ,,Vaker dan vroeger gaan we ook in de minnelijke fase op bezoek bij de schuldenaar”, zegt Mooi. ,,Er wordt gekeken: met wat voor huishouden en welke kwestie hebben we hier te maken?

Bij problematische schulden verwijzen we naar de Gemeentelijke Kredietbank of andere hulpverlening. In de andere gevallen maken we duidelijk dat snelle betaling leidt tot minder bijkomende kosten. We bouwen de druk op, zonder daarbij over het randje te gaan. Zeker de nieuwe groep schuldenaren heeft wel eens een zetje in de rug nodig!”

En, tot slot, via de websites van Flanderijn kunnen schuldenaren eenvoudig formulieren downloaden om regelingen voor te stellen.

Ook kunnen zij terugbelverzoeken achterlaten of elektronisch betalingen doen.

010 | MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD INCASSEREN

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Maatschappelijk verantwoord incasseren is een trend. Gaat het hier om toegenomen zorg om de maatschappij, of welgemeend eigenbelang? ,,Allebei.”

‘ Het gaat om houding en gedrag’ Maatschappelijk verantwoord incasseren is een trend. Meerdere gerechtsdeurwaarders afficheren zich ermee, zij prijzen zichzelf ermee aan op websites en in radiocommercials.

Hoe moeten we dit interpreteren. Gaat het hier om toegenomen zorg om de maatschappij, of welgemeend eigenbelang? ,,Allebei,” stelt Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht. ,,Maatschappelijk verantwoord ondernemen, waar we het hier over hebben, bespaart namelijk ook geld.''

Met maatschappelijk verantwoord incasseren wordt een andere, meer sociale aanpak van incasseren bedoeld. Klantgericht, zo veel mogelijk kijken naar een ‘case’ op zich, en ondertussen zoeken naar een oplossing. De gang naar de rechter wordt zo lang mogelijk uitgesteld.

Belangrijk onderdeel van mvi is een betere communicatie. Dat dit inderdaad wat kan opleveren lijkt onderzoek van de faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen uit te wijzen. De wetenschappers hadden daarvoor onderzoek gedaan onder 6.740 debiteuren van Incassade Deurwaarders en Incasso. Wat bleek: bij aanmaningen werkt een motiverende tekst beter dan een boze brief.

Moeilijke juridische formuleringen, dreigende ambtelijke woorden – het is allemaal minder effectief dan een begrijpelijke, activerende brief. Dat vergroot de kans dat de rekeningen worden betaald. Ook Brits onderzoek wijst in deze richting.

Wat écht de meest effectieve manier is om mensen te laten betalen, is eigenlijk niet bekend, zegt Jungmann. ,,Het onderzoek in Groningen is een mooie eerste stap. Maar er

is meer nodig. Op dit moment wordt er nog nauwelijks goed onderbouwd wetenschappelijk onderzoek gedaan. Wel kun je stellen dat het van belang is om te weten met wie je van doen hebt. Hoe staat de schuldenaar tegenover het feit dat hij een schuld heeft opgebouwd.

Schaamt hij zich? Voelt hij zich verantwoordelijk? Dat soort aspecten zijn medebepalend bij zijn motivatie om terug te betalen. Eigenlijk gaat het bij incasso om houding en gedrag – en daar kun je op inhaken.” ,,Faciliteer de welwillende debiteur: dat is de trend”, constateert Jungmann. Stap één is dat de deurwaarder of het incassobureau persoonlijk contact moet maken. ,,Zorg dat je mensen vooral niet het gevoel geeft ‘ik ben een loser’., Het effect van ‘persoonlijk contact opzoeken’ is groot, stelt lector Jungmann, die eraan toevoegt: ,,Maar daar zit ook een prijskaartje aan. Dat kan werken, mits de businesscase het toelaat. Maatschappelijk verantwoord incasseren gaat óók over het binnenhalen van een zo groot mogelijk bedrag.”

Ook uit oogpunt van kostenefficiëntie is mvi een slimme beweging, zegt ze. ,,De gestegen griffiekosten maken dat ondernemers naar andere manieren zoeken om het op te lossen, of wel: hoe ze hun geld kunnen krijgen. En dús is er aandacht voor de schuldenaar.”

Interessant is, merkt Jungmann op, dat het taboe rond schuld lijkt af te nemen. Ze verwijst naar een publicatie, eerder dit jaar in NRC Handelsblad, over goede voornemens. ,,Na ‘afvallen’ en ‘administratie op orde hebben’ stond ‘schulden afbetalen’ op drie. Opmerkelijk.

Tot twee jaar geleden stonden administratie bijhouden en schulden afbetalen überhaupt niet in de top tien. Het hebben van schuld is kennelijk iets dat je nu meer open kunt bespreken. Medewerkers van schuldhulpverlenende organisaties zeggen ook dat tv-programma’s zoals Een dubbeltje op z’n kant de drempel verlagen. Mensen durven eerder om hulp te vragen. Jungmann voegt daaraan toe: ,,De

crisis heeft schulden bespreekbaar gemaakt, maar tegelijkertijd zie je ook dat ‘de crisis’ nu als smoesje wordt gebruikt.”

Hoewel Jungmann ‘enthousiast en positief’ is over maatschappelijk verantwoord incasseren, plaatst ze het ook in een breder perspectief. ,,Als je maatschappelijk verantwoord ondernemen echt belangrijk vindt, dan denk je verder.

MVO is wat mij betreft onderdeel van een groter geheel. Marketing wordt steeds slimmer bij het aanprijzen van producten en daarmee bij het aangaan van schulden. Daarmee worden de kwetsbare en zwakke mensen in de samenleving dubbel gepakt. Degenen die het meeste moeite hebben met betalen, hebben de minste kennis om daarin een verstandige keuze te maken. Opdrachtgevers - die soms later incassobureaus inschakelen – zouden zich moeten afvragen of ze daar niet een verantwoordelijkheid in hebben. Dát is pas maatschappelijk verantwoord ondernemen.”

NADJA JUNGMANN:

‘De crisis heeft schulden bespreekbaar gemaakt, maar tegelijkertijd zie je ook dat 'de crisis' nu als smoesje wordt gebruikt’

12 | RONDETAFELGESPREK TOEZICHT

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Veel ogen volgen het werk van de deurwaarder Het veelomvattende toezicht op het werk van gerechtsdeurwaarders onttrekt zich grotendeels aan het oog van de buitenwereld. Karen Weisfelt, Otto Kempkes en Bart van Gerven schetsen in een rondetafelgesprek een beeld van de hoge kwaliteitsnormen en strenge financiële criteria waar de beroepsgroep aan moet voldoen. Zij geven daarnaast hun visie op de regeringsplannen om naast het financiële toezicht ook de controle op kwaliteit en integriteit onder te brengen bij het Bureau Financieel Toezicht (BFT). ,,We moeten oppassen dat we niet toezicht op toezicht gaan stapelen. Daar is niemand bij gebaat.''

Een te verwachten stap, noemt Karen Weisfelt, directeur van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG), het wetsvoorstel om het integrale toezicht op de deurwaardersbranche voortaan onder te brengen bij het BFT. Van groot belang is wel dat er zo min mogelijk overlap ontstaat met de KBvG Normen voor Kwaliteit waar de deurwaarders aan moeten voldoen, aldus Weisfelt. ,,We willen het toezicht in goed overleg zo efficiënt mogelijk inrichten. Niet in de laatste plaats omdat de kosten van toezicht en tuchtrecht, zo'n anderhalf miljoen euro per jaar, waarschijnlijk bij de deurwaarders worden neergelegd. In onze reactie op het wetsvoorstel hebben we ook aangegeven dat we dat niet terecht vinden. De gerechtsdeurwaarder is belast met een rechtsstatelijke opdracht en het werk is zó klachtgevoelig dat je niet kunt verwachten dat de kosten voor het tuchtrecht geheel door de beroepsgroep worden gedragen.''

Tot nu toe bekeek het BFT namens het ministerie van Justitie alleen het financiële reilen en zeilen van deurwaarderskantoren. De bedoeling is dat de toezichthouder voortaan ook de kwaliteit en integriteit van de beroepsgroep beoordeeld.

Het BFT is daar volgens Otto Kempkes, fondsaccountant bij het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders, prima toe in staat. ,,Het BFT doet al het volledig toezicht op de notarissen, het ligt voor de hand dat ze dat ook gaan doen bij de deurwaarders.''

EXPERTS Weisfelt vreest met name op het gebied van kwaliteitstoezicht voor overlap. ,,We hebben met de KBvG Normen een fantastisch stelsel neergezet dat steeds beter werkt. In 2012 is de eerste toetsingsronde voltooid, de volgende staat al weer voor de deur. Deurwaarders moeten

eens in de twee jaar een positief verslag kunnen overleggen. Kwaliteits­ toezicht hoort thuis bij de KBvG, wij zijn echt de experts op dat gebied en beter in staat dan het BFT om in te schatten of iets wel of niet goed loopt. Wij weten hoe een deurwaarderspraktijk hoort te draaien. Het BFT zou vooral het systeem dat wij hebben ingericht moeten beoordelen en zich niet te veel richten op het inhoudelijk toetsen van de kwaliteit.''

Kempkes: ,,Dat zou bijvoorbeeld geregeld kunnen worden in de vorm van een protocol. Het BFT kan dan bekijken of het huidige systeem als geheel werkt en daarnaast steekproefsgewijs dossiers selecteren om detailcontroles uit te voeren. Het is niet zinvol om toezicht op toezicht te gaan stapelen, daar is niemand bij gebaat.''

Het zou de efficiëntie ten goede komen als toezichthouders kijken hoe ze kunnen steunen op elkaars bevindingen, vindt ook Bart van Gerven, organisatie-adviseur en door de KBvG erkend auditor. ,,Het mooie van de KBvG Normen is dat je als auditor een hele dag op een deur­ waarderskantoor rondloopt en zo een uitstekend beeld krijgt van de gang van zaken. Je kijkt mee in dossiers, hoort telefoongesprekken en merkt daardoor snel hoe het gesteld is met de kwaliteitsregels. Verhalen dat deurwaarders altijd de grens opzoeken, dat ze alleen uit zijn op eigen gewin, herken ik niet. Ze willen het juist erg graag goed doen.''

DE LAT LIGT HOOG Vergeet niet dat in de praktijk al heel veel ogen kijken naar het werk van de deurwaarder, zegt Weisfelt. ,,Sociaal raadslieden, advocaten, de rechter, de ombudsman, politici. Op het moment dat er iets niet goed zit, komt dat al in een vroeg stadium naar boven. Het is in ieders belang om een goede beroepsuitoefening na te streven en de lat daarbij hoog te leggen.''

13 | RONDETAFELGESPREK TOEZICHT

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

‘Kwaliteitstoezicht hoort thuis bij de KBvG. Wij zijn dé experts op dat gebied’ Waar de KBvG vreest voor overlap met de nieuwe taken van het BFT, zegt het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders daar geen last van te hebben. Kempkes: ,,Het BFT verzorgt het financiële toezicht zoals dat in de wet is vastgelegd. De kantoren die zijn aangesloten bij het garantiefonds gaan een stap verder en onderwerpen zich aan nog verdergaande controles op het gebied van met name liquiditeit en solvabiliteit. Het BFT controleert minder intensief bij onze deelnemers omdat het vertrouwen heeft in de werkwijze van het garantiefonds. Dat is ook wel logisch omdat wij de meest sterke kantoren vertegenwoordigen.'' De financiële toezichthouders zien de mate waarin deurwaarders afhankelijk zijn van grote opdrachtgevers als een belangrijk aandachtspunt. Kempkes: ,,Als een paar opdrachtgevers een te groot deel van de omzet uitmaken, willen we graag weten van de deurwaarder hoe hij het wegvallen van een of meer klanten denkt op te vangen. Ook kunnen er maatregelen worden geëist om te zorgen dat de deurwaarder minder afhankelijk wordt.''

KEURMERKEN Het is aan de deurwaarders zelf om zich bovenop het wettelijke toezicht, de kwaliteitsnormen van de KBvG en de financiële controle van het garantiefonds nog aan extra inspecties te onderwerpen. Van Gerven: ,,Zo zijn er de vrijwillige ISO- en ISAE-certificeringen, die nog veel verder gaan dan de KBvG Normen. Klanten als financiële instellingen en verzekeringsmaatschappijen vragen daar vaak om. En dan zijn er ook nog opdrachtgevers die zelf controles uitvoeren om er zeker van te zijn dat de deurwaarder voldoet aan hun specifieke voorwaarden.''

KAREN WEISFELT Directeur Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG). De KBvG Normen voor Kwaliteit waar de 950 leden aan moeten voldoen, komen voort uit de wettelijke verplichting voor de KBvG om zorg te dragen voor een goede beroepsuitoefening.

De normen hebben betrekking op klantenwerving, contracten, dossierbehandeling, communicatie, ICT, financiële administratie, continuïteit en personeel en organisatie. Gerechtsdeurwaarders moeten zich iedere twee jaar door externe auditors op deze normen laten beoordelen. Wanneer niet aan de normen wordt voldaan, kan de tuchtrechter worden ingeschakeld.

KAREN WEISFELT

14 | RONDETAFELGESPREK TOEZICHT

‘Een grote zorgverzekeraar kijkt naar andere criteria dan de fietsenmaker om de hoek’

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Het logo van de KBvG op briefpapier of website waarborgt dat de deurwaarder aan de standaardnormen voldoet, de overige certificeringen worden door opdrachtgevers beschouwd als extra keurmerk. Kempkes: ,,Grote opdrachtgevers eisen in tenders bijvoorbeeld steeds vaker deelname aan het garantiefonds. Of een deurwaarder krijgt extra punten in het aanbestedingsproces als hij deelnemer is.''

Met alle strenge waarborgen op het gebied van kwaliteit en financiën onderscheiden de gerechtsdeurwaarders zich van de incassobureaus.

Die kennen geen wettelijk gereguleerd toezicht, hoewel branche­ organisatie NVI er met haar keurmerk hard voor ijvert om wanpraktijken aan banden te leggen. Voor de buitenwereld is het onderscheid echter niet altijd helder, onderkennen de tafelgenoten. ,,Je afzetten tegen dat kleine deel van de incassobranche dat ongereguleerd rondloopt, heeft geen zin'', zegt Weisfelt. ,,Je moet werken vanuit je eigen kracht.''

MARKETINGTOOL Op de werkvloer van deurwaarderskantoren klinkt zo nu en dan de verzuchting dat de rij toezichthouders zo langzamerhand wel erg lang wordt. De auditor van de opdrachtgever is nog niet vertrokken of de ISO- en de KBvG-auditor staan al weer op de stoep. Van Gerven. ,,Neem een kantoor als Flanderijn, dat te maken heeft met een heel scala aan toezichthouders en certificeringen. Voor een deel wordt dat opgelegd door opdrachtgevers, voor een deel is het eigen keuze. Certificeringen worden ook wel gebruikt als marketingtool, om te laten zien hoe zeer een kantoor zijn best doet. De laatste loot aan de stam is de ISAE 3000 beheersingsverklaring, als resultaat van een uitgebreid stelsel van risicobeheersing in het proces. Het hangt van de klanten en de ambitie van een deurwaarder af hoe lang de lijst met certificeringen moet zijn.

Een grote zorgverzekeraar kijkt bij de keuze voor een deurwaarder naar andere criteria dan de fietsenmaker om de hoek.''

Hun persoonlijke mening, benadrukken de tafelgenoten, is dat het toezicht zo langzamerhand wel eens dreigt door te slaan. Weisfelt: ,,Het is een algemene maatschappelijk ontwikkeling aan het worden dat iedereen elkaar maar loopt te controleren. Toezicht kan echter nooit alle misstanden voorkomen”, zegt Kempkes. ,,Een positief toetsingsverslag geeft aan dat het op dat moment goed georganiseerd is. Maar dat is nog geen garantie dat het in de toekomst zo blijft.

Essentieel is de bewustwording van het belang van hoge kwaliteitseisen en financiële gegoedheid. Als dat doorsijpelt naar alle geledingen binnen een deurwaarderskantoor, dan zet je een standaard neer die misstanden zo veel mogelijk uitsluit.”

BART VAN GERVEN

BART VAN GERVEN Organisatieadviseur en vennoot bij Aqturion, dat de KBvG adviseerde bij het opstellen van de Normen voor Kwaliteit.

Adviseur van gerechtsdeurwaarders op het gebied van implementatie van de KBvG Normen. Door de KBvG erkend onafhankelijk auditor voor de toetsing van de KBvG Normen voor Kwaliteit.

15 | RONDETAFELGESPREK TOEZICHT

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

OTTO KEMPKES Accountant en partner bij Grant Thornton, Fondsaccountant bij het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders (GGDW). Het garantiefonds, een soort kwaliteitskeurmerk van financieel sterke kantoren dat er voor zorgt dat gelden die door deurwaarders zijn geïnd voor opdrachtgevers ook daadwerkelijk bij hen terecht komen in geval van een faillissement, ziet toe op zo'n 40 procent van de totale omzet in de sector. Vooral grotere kantoren zijn aangesloten.

OTTO KEMPKES

HET RAPPORT VAN FLANDERIJN Flanderijn is als één van de eerste gerechtsdeurwaarderskantoren in Nederland getoetst op de KBvG Normen voor Kwaliteit. In juni 2011 gaf het college Toetsing Gerechtsdeurwaarders een positief toetsingsverslag af. In 2013 is er wederom een positieve toetsing geweest. Sinds 2011 beschikt Flanderijn ook over een certificaat in het kader van ISO 9001:2008. Dit certificaat is drie jaar geldig.

Ieder jaar vinden er controle-audits plaats. In februari 2014 is er een onderzoek geweest voor de hercertificering. Het nieuwe certificaat is in maart 2014 verstrekt. De KBvG-normen voor kwaliteit en de ISO 9001:2008 zijn geïntegreerd in het kwaliteitsmanagement­systeem van Flanderijn.

Daarnaast is Flanderijn in 2011 begonnen met de implementatie van ISAE 3000. Sinds kort beschikt Flanderijn over de daarbij horende verklaringen.

Alle vestigingen van Flanderijn in Nederland zijn aangesloten bij het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders.

‘Toezicht kan nooit alle misstanden voorkomen, wel zo veel mogelijk uitsluiten’

16 | TWEE JAAR NA DE WIK

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Aan de uitvoering van de Wet Incassokosten (WIK) blijken in de praktijk nogal wat haken en ogen te zitten. Bijna twee jaar na de invoering van de nieuwe wetgeving die duidelijkheid schept over de vergoeding van buitengerechtelijke kosten zijn nog steeds niet alle losse eindjes vastgeknoopt. Met Annika van Oorsouw, teammanager Juridische Zaken bij Flanderijn, maken we de balans op.

De balans van twee jaar WIK ANNIKA VAN OORSOUW:

‘Veel rechters stellen de belangen van de consument voorop, dat is na de komst van de WIK niet veranderd’

,,De nieuwe regelgeving vereist meer maatwerk en dat betekent dus meer handelingen per incasso-opdracht'', zegt jurist Annika van Oorsouw. ,,De toepassing van WIK in onze dagelijkse praktijk was nog een hele operatie.

We moesten onze automatiseringssystemen aanpassen, onze klanten informeren over de nieuwe regelgeving en onze medewerkers leren omgaan met de strikte voorwaarden die de wet stelt aan incassohandelingen.''

Wat was de meest ingrijpende wijziging voor Flanderijn en haar opdrachtgevers?

Van Oorsouw: ,,De belangrijkste verandering is de zogeheten '14-dagenbrief', een laatste aanmaning om betaling af te dwingen nadat de consument in verzuim is geraakt. Deze verplichte brief biedt debiteuren nog éénmaal de kans om te betalen zonder dat daar extra kosten bijkomen.

De 14-dagenbrief moet voldoen aan de richt­ lijnen voor aanmaningen zoals vastgelegd in de WIK. In de brief, die kan worden verstuurd door de schuldeiser zelf of door de incassopartner, moet onder meer duidelijk worden vermeld wat het verschuldigde bedrag is, binnen welke termijn moet worden betaald en hoe hoog de

incassokosten zullen zijn als de debiteur niet binnen de gestelde termijn betaalt. De rechter zal de incassokosten afwijzen wanneer niet aan deze voorwaarden is voldaan. Dat rechters over het algemeen de belangen van de consument voorop stellen, is na de komst van de WIK niet veranderd. Wij drukken onze opdrachtgevers dan ook stevig op het hart om goed te kijken of aan alle voorwaarden is voldaan en hun systemen zo in te richten dat ze de brief gemakkelijk kunnen overleggen.''

Anderhalf jaar na de WIK moest het Rapport BGK-Integraal 2013, opgesteld door de rechtelijke macht, uitkomst brengen op punten waar de wet niet voldoende duidelijkheid bracht. Is dat gelukt? ,,De wettelijke regeling bepaalt dat de 14dagen­brief voldoende is om invorderingskosten in rekening te brengen. BGK-Integraal stelt dat er daarna nóg een handeling vereist is om incassokosten te kunnen vorderen. Die handeling is door de schuldeiser naar eigen inzicht in te richten. Het kan bijvoorbeeld gaan om een nieuwe aanmaning, een telefoongesprek of een verstuurde e-mail. Belangrijk is dat de schuldeiser die handeling kan bewijzen aan de rechter.''

DE WET INCASSOKOSTEN Op 1 juli 2012 is de wet Normering Buitengerechtelijke Incassokosten in werking getreden.

Deze wet, beter bekend als de Wet Incasso­kosten (WIK), bepaalt de hoogte van de vergoeding voor het incasseren van vorderingen buiten de rechter om. Doel van de WIK is consumenten te beschermen tegen onredelijk hoge incassokosten. De wet kent een vaste staffel voor de berekening van incassotarieven. Over de eerste 2500 euro mag maximaal 15 procent aan incassokosten in rekening worden gebracht, met een minimum van 40 euro. Naarmate het bedrag van de vordering oploopt, daalt het percentage dat het incassotarief bepaalt.

Het maximumbedrag is 6.775 euro.

Met de Incassokosten Calculator op de website van Flanderijn is gemakkelijk te berekenen welk bedrag aan buitengerechtelijke incassokosten maximaal in rekening mag worden gebracht.

17 | TWEE JAAR NA DE WIK

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

HET RAPPORT BGK-INTEGRAAL 2013 Het rapport BGK-Integraal, dat sinds 1 november 2013 van kracht is, is opgesteld door een werkgroep vanuit de rechterlijke macht en doet onder meer aanbevelingen die een leidraad voor de rechter kunnen zijn bij het beoordelen van een vordering tot vergoeding van incassokosten als de wet onvoldoende houvast biedt. Het is eigenlijk een aanpassing van het rapport Voorwerk II dat tot de invoering van de WIK werd gehanteerd om tot een zo uniform mogelijke beoordeling van buitengerechtelijke kosten te komen.

Het rapport biedt een overzicht van alle regelingen op het gebied van buiten­gerechtelijke kosten. Bij de totstand­koming van het rapport zijn door de werkgroep ook externe partijen als (incasso)advocaten, gerechtsdeurwaarders, incassobureaus en consumenten­ organisaties geconsulteerd.

Die kwestie ligt nu bij de Hoge Raad, wanneer wordt er definitief duidelijkheid verwacht? ,,Dat kan naar verwachting nog wel even duren. De Hoge Raad buigt zich over een arrest van het Hof Arnhem-Leeuwarden, dat op 17 september 2013 oordeelde dat de 14dagenbrief voldoende is voor de toewijzing van een vordering tot vergoeding van buiten­ gerechtelijke incassokosten. De vraag is of dat arrest standhoudt nu op grond van het Rapport BGK-Integraal nog minimaal één extra incassohandeling wordt vereist.''

Zijn er nog andere punten waarop de aanbevelingen in het Rapport BGK-Integraal niet helemaal duidelijk zijn? ,,Ik heb het lijvige rapport een aantal keren gelezen om het helemaal te kunnen doorgronden, maar heb geen aanbevelingen kunnen vinden over vorderingen tussen bedrijven onderling.

Zij mogen samen afspraken maken over de hoogte van incassokosten. Die moeten dan wel schriftelijk vastgelegd worden, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden. Het advies is ook op dit punt aan te sluiten bij de tarieven die zijn vastgelegd in de WIK, maar of de rechters dat overnemen en onder welke voorwaarden, zal pas duidelijk zijn als daar enkele uitspraken over zijn gedaan.

In BGK-Integraal is ook niets opgenomen over huurovereenkomsten. Een belangrijke vraag is bijvoorbeeld of invorderingskosten in rekening moeten worden gebracht over de achterstallige termijnen afzonderlijk of over de totale verschuldigde huursom. Het rapport zegt daar niets over.''

‘De WIK vereist meer maatwerk per incasso-opdracht’

18 | GOED RECHT

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Gerechtsdeurwaarders zouden schuldenaren vaak slecht informeren over de beslagvrije voet en deze bovendien vaak te laag vaststellen, aldus een rapport (‘Met voeten getreden, schendingen van de beslagvrije voet door gerechtsdeurwaarders’) van de Nationale Ombudsman dat in november 2013 met veel bombarie is gepresenteerd. In zijn jaarverslag over 2013 vroeg de Ombudsman hier weer uitvoerig aandacht voor.

Er moeten echter nodig enkele kanttekeningen worden geplaatst.

Beslagvrije voet met voeten getreden?

MICHEL VAN LEEUWEN:

‘Steeds meer (semi-) overheidsdiensten mogen zonder tussenkomst van de rechter beslag leggen op bijvoorbeeld het saldo van de bankrekening’

Op de eerste plaats is (zoals Alex Brenninkmeijer in zijn rapport ook zelf toegeeft) het berekenen van de correcte beslagvrije voet bepaald niet eenvoudig. De daarvoor benodigde gegevens moeten namelijk worden aangeleverd door de schuldenaar zelf, en die blijkt daartoe in de praktijk vaak weinig gemotiveerd. Daar komt nog eens bij dat steeds meer (semi-)overheidsdiensten zonder tussenkomst van de rechter beslag mogen leggen op bijvoorbeeld het saldo van de bankrekening. Daardoor is er sprake van een groeiend aantal invorderingsmaatregelen die tegen elkaar inwerken bij het waarborgen van die beslagvrije voet. Het rapport gaat in het geheel niet in op deze problematiek, een

ontwikkeling waar deurwaarders maar weinig tegen kunnen beginnen. Niet voor niets hebben zij hiernaar onderzoek laten verrichten (rapport Paritas Passé, 2012) en komen zij dit jaar met een preadvies over een aanpassing van de regeling voor de beslagvrije voet.

Heeft de Nationale Ombudsman dan helemaal geen punt? Uiteraard wel. In Nederland worden jaarlijks zo’n 400.000 beslagen gelegd en dan gaat er wel eens wat mis. Jaarlijks worden zo’n 200 klachten bij de Nationale Ombudsman ingediend door mondige schuldenaren die door een beslag in hun portemonnee worden geraakt. Echter, met dat laatste gegeven in het

achterhoofd zijn dit niet direct cijfers die tot koppen in de krant zouden moeten leiden. De werkzaamheden van de gerechtsdeurwaarder zijn per definitie klachtgevoelig. Het signaal dat Brenninkmeijer afgeeft, lees ik echt als een oproep om de regeling te herzien. Inderdaad: de deurwaarder is verantwoordelijk voor het juist vaststellen van de beslagvrije voet, maar het verkrijgen van alle actuele informatie is op dit moment nog echt een probleem. Laten we de methodiek van de berekening ter discussie stellen, niet ‘de’ deurwaarders die roeien met de riemen die ze hebben. Maak bijvoorbeeld de eerste deurwaarder die beslag legt verantwoordelijk voor het vaststellen van de juiste beslagvrije voet en zorg er voor dat hij over de meest actuele informatie over het inkomen en verleende toeslagen beschikt. Dat kan heel eenvoudig door een koppeling met de Belasting­dienst. Ik ben er van overtuigd dat dit heel veel frustraties bij schuldenaren, hulpverleners, schuldeisers én deurwaarders voorkomt.

MICHEL VAN LEEUWEN Directielid Flanderijn

19 | TERECHT/ONTERECHT

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Terecht/onterecht?

De incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche ligt onder een vergrootglas. In deze uitgave wordt elders aandacht besteed aan het uitgebreide toezicht en de kwaliteitsnormen. Gerechtsdeurwaarders moeten een eigen klachtenregeling hebben. Daarnaast kunnen belanghebbenden een klacht bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders indienen over het handelen van de deurwaarder of zijn medewerkers. Ook kunnen klagers terecht bij de Nationale Ombudsman.

Sinds 2008 houdt Flanderijn bij hoeveel klachten er rechtstreeks of bij één van de genoemde instanties worden ingediend en welke maatregelen zijn genomen om de klacht op te lossen. Ook wordt de aard van de klacht bijgehouden, zodat eenvoudig kan worden bepaald hoe de dienstverlening moet worden verbeterd.

@#$% ^&*!!!

TOTAAL AANTAL KLACHTEN 2013

216 ONTERECHT

141

DOSSIERBEHANDELING

TERECHT

75

@#$% ^&*!!!

BESLAG

KLAGERS

46

183

SCHULDENAREN

17 OPDRACHTGEVERS 16 DERDEN Reactie directie: Klachten zijn onlosmakelijk verbonden met de aard van ons werk. Er zijn weinig mensen die een brief, exploot, e-mail of een telefoontje van de deurwaarder met open armen ontvangen. Jaarlijks behandelen we bij Flanderijn meer dan 350.000 dossiers waarin we 1,5 miljoen brieven sturen, meer dan 200.000 bezoeken afleggen en meer dan een miljoen uitgaande telefoongesprekken voeren. Op die aantallen is

BEJEGENING

39

LATE REACTIE

108

23

VERDELING AANTAL KLACHTEN

het aantal klachten te verwaarlozen. Dat neemt niet weg dat we klachten serieus nemen omdat we klachten ook zien als een middel om onze dienstverlening te verbeteren. We hebben dan ook een laagdrempelige klachtenprocedure. Sinds 2013 is het mogelijk eenvoudig een klacht in te dienen via de website van Flanderijn. Dat is 98 keer gebeurd.

20 | GEVOLGEN HOGE GRIFFIERECHTEN

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Ondernemers in het MKB hebben last van de verhoogde griffierechten.

Het aantal rechtszaken is sinds de tariefverhoging aanmerkelijk gedaald.

Wanbetaler heeft baat bij verhoogde griffierechten

Zal ik wel of niet achter die wanbetaler aangaan? „Ondernemers zijn ‘calculerend gedrag’ gaan vertonen, sinds de griffierechten sinds begin 2012 zijn verhoogd. Dat zal er niet beter op worden, nu de griffierechten dit jaar opnieuw worden verhoogd”, zegt Michaël van Straalen, voorzitter van MKB-Nederland, de organisatie voor ondernemers in het midden- en kleinbedrijf.

Griffierechten zijn de kosten die iemand moet betalen aan de rechtbank voor het starten van een procedure bij de rechter. Nadat die in 2010 en 2011 zijn verhoogd, is het aantal dagvaardingen met 20 procent gedaald, meldde het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) afgelopen januari. In 2012 behandelden de burgerrechters in Nederland bijna 1,1 miljoen nieuwe zaken. In 2010 waren dat er 75.000 meer. Uit onderzoek van de Raad voor de rechtspraak blijkt dat het aantal handelszaken in de ‘lage’ categorie tot 5.000 euro tussen 2010 en 2013 met 27 procent is gedaald.

Ondernemers in het MKB hebben last van de verhoogde griffierechten. De kosten om met name de bedragen van 500 tot 1.250 euro via de rechter terug te halen, zijn nu dermate hoog (462 euro), dat veel ‘ondernemers zich

achter de oren krabben’ en hun afweging maken. ,,Ze staan in hun recht en toch laten ze de wanbetaler vrijuit gaan. De kosten zijn te hoog”, aldus MKB-voorzitter Van Straalen. ,,Ik begrijp die afweging en ik vergeef het die ondernemers onmiddellijk. Maar toch is het een slechte zaak. Ik ben geen voorstander van calculerend gedrag. In z’n algemeenheid vind ik dat je altijd je recht moet kunnen halen, ook al levert het economisch niet veel op.”

Wat Van Straalen betreft ,,is het tarief niet goed óf de grens klopt niet. Natuurlijk begrijp ik dat Justitie in deze tijd ook moet bezuinigen en aan haar kosten moet denken, maar dit werkt niet. Het zou geen hindernis moeten zijn om naar de rechter te stappen.”

Tweede-Kamerleden hebben gewaarschuwd voor de ‘perverse prikkel’ zoals Gerard Schouw van D66 het noemde. SP-Kamerlid Jan de Wit zei eind januari tegen het Algemeen Dagblad dat de verhoging van de griffierechten ‘een beloning voor wanbetalers is geworden’. Maar volgens VVD’er Ard van der Steur valt dat wel mee. Hij hoort weinig klachten uit het bedrijfsleven. ,,Mijn indruk is dat griffierechten maar een kleine rol spelen bij de kosten van de gang naar de rechter. Advocaatkosten zijn de echte bottleneck, die zijn veel belangrijker hierin.

Het gaat om andere kosten dan griffierechten die de rechtsgang bemoeilijken.”

Hoe het ook zij, ook organisaties als woningbouwverenigingen merken het effect van de verhoogde griffierechten. ,,Het kost nu fors meer om een rechtszaak aan te gaan tegen een bewoner die zijn huur niet heeft betaald”, zegt Ronald Geel, teammanager Financiën van woningcorporatie deltaWonen, die zo’n 15.000

woningen heeft in Zwolle, Kampen en Oldebroek. ,,Op jaarbasis ontruimen we twintig woningen, daar betaalt uiteindelijk de huurder de griffierechten. Maar in totaal reiken we per jaar niet twintig maar honderd dagvaardingen via de deurwaarder uit. In feite sturen we die naar de rechter, maar tijdens het traject komt er iets tussen, meestal omdat er een andere oplossing komt. Dat is enerzijds heel mooi, want we willen een maatschappelijk betrokken organisatie zijn en hopen op weinig woningontruimingen.

Tegelijkertijd is dat voor ons een financiële post, omdat je op dat moment toch al wel de kosten hebt gemaakt en deze niet altijd betaald kunnen worden door de huurder.”

Uiteindelijk krijgt deltaWonen hierdoor een deel van de griffiekosten voor haar rekening. ,,En dat is duur. Zeker gegeven de druk op woningcorporaties om onze bedrijfskosten laag te houden.”

Ook voor de wanbetalende huurder, die uit­ eindelijk wél de griffiekosten betaalt, is 462 euro veel geld, bovenop de gemiddelde maandhuur van 400 euro. ,,Vaak wordt de betaalsituatie van zo’n huurder niet beter. Deze hoge griffierechten zijn een verlies/verliessituatie.” Een woningbouwvereniging zou er ook voor kunnen kiezen om minder of géén dagvaardingen uit te reiken, erkent Geel. ,,Maar in de praktijk merken we dat het effect heeft een huurder te dagvaarden. Het is een

21 | GEVOLGEN HOGE GRIFFIERECHTEN

zwaar middel, maar het werkt. We hebben het soms nodig om huurders van de ernst van de situatie te doordringen. We willen het dus volhouden, maar het liefst wel met lagere griffiekosten.”

Dat is ook waartoe de Raad voor de rechtspraak begin februari heeft opgeroepen. Voorzitter Frits Bakker waarschuwde op de site Rechtspraak.nl voor ,,negatieve economische gevolgen” en pleit voor een verlaging van het tarief voor relatief lage incasso-vorderingen.

In een nieuw model kan het percentage van de kosten afhankelijk worden gemaakt van het te innen bedrag. „Door differentiatie aan te brengen in de griffiekosten, kan zo'n rechtszaak weer rendabel worden.”

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

RONALD GEEL:

‘Deze hoge griffierechten zijn een verlies/verlies-situatie’ Ook Van Straalen is voorstander van een meer geleidelijke schaal van de tarieven, met name in het onderste deel.

PvdA-kamerlid Jeroen Recourt zegt dat voor claims met lage bedragen ook een ,,eenvoudigere, goedkopere elektronische procedure” kan komen. En VVD’er Van der Steur, die

momenteel werkt aan een initiatiefwet om mediation in de wet te verankeren, erkent dat de rechtsgang in z’n geheel mensen op hoge kosten kan jagen. ,,Ik pleit dan ook voor het meer toepassen van alternatieve oplossingen.

Vandaar het belang van mijn wetsvoorstel over mediation. Inzet hiervan zal de druk op de reguliere rechtsgang verminderen."

22 | FLANDERIJN EN VAN DEN BORG, EEN GEVESTIGDE NAAM OP DE FRIESE MARKT

Een toegankelijk kantoor voor klanten en relaties en een fijne werkplek voor ruim 35 medewerkers

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

23 | FLANDERIJN EN VAN DEN BORG, EEN GEVESTIGDE NAAM OP DE FRIESE MARKT

Flanderijn en van den Borg heeft met het nieuwe, toonaangevende kantoor in hartje Heerenveen het fundament gelegd om een hoofdrol te spelen op het gebied van creditmanagement in Friesland, de Noordoostpolder en een deel van Overijssel en Drenthe.

Het kantoor, onder aanvoering van Leeuwardenaar Marco van den Borg, is inmiddels een gevestigde naam op de Friese markt onder lokale en landelijke opdrachtgevers. Door de overname van VNR NGC Gerechtsdeurwaarders & Incasso te Buitenpost eind 2011 is de diversiteit en kennis van de Friese organisatie uitgebreid. De verbouwing van het nieuwe onderkomen in Heerenveen is sinds kort afgerond. Met als resultaat een toegankelijk kantoor voor klanten en relaties en een fijne werkplek voor de ruim 35 medewerkers.

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

24 | DE KLANTEN VAN FLANDERIJN

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Een huisuitzetting willen we te allen tijde voorkomen. De Goede Woning steekt veel energie in het preventieve traject. ,,Wij vinden het belangrijk om onze maatschappelijke rol hierin te nemen.”

Een beetje bemoeizucht om een huisuitzetting te voorkomen

Vorige week bezocht ze een jong stel, waarvan de vrouw ten onrechte dacht dat haar vriend de huur zou hebben betaald. Ook was ze aan de deur bij een mevrouw die haar niet wilde binnenlaten. Jessica Wolff is medewerker Huuradministratie en Inning bij wooncorporatie De Goede Woning. En, net als een aantal van haar collega’s, trekt Wolff er frequent op uit om huurders thuis te bezoeken wanneer die hun huur niet hebben betaald. ,,De typische huurder die in de problemen komt, bestaat niet. Het varieert van gezinnen waar alles in huis aan kant is tot mensen bij wie alleen een bank en een tv in de kamer staat, zoals bij een verslaafde jongen die ik pas opzocht. Sommige mensen laten het bewust telkens tot een vonnis komen, aan de andere kant zie je mensen die de huur door omstandigheden niet kunnen betalen.

Die laatste groep is de laatste tijd gegroeid.” ,,Een huurachterstand van twee maanden is vaak nog wel op te lossen, waar nodig met ondersteuning of begeleiding van extra hulpverlening. Maar een achterstand van een half jaar bijna niet meer”, zegt Wolff. ,,Daarom is het belangrijk er op tijd bij te zijn.” Alles om

te voorkomen dat het tot een huisuitzetting komt. Want dat ziet De Goede Woning als een laatste optie, waarvan ze er het liefst zo min mogelijk heeft.

De wooncorporatie steekt veel tijd in het preventieve traject. Als de huur niet op tijd wordt overgemaakt, wordt de incasso­procedure gestart met het sturen van schriftelijke aan­maningen. Daarna proberen medewerkers telefonisch contact te leggen tijdens de maandelijkse belavond. En bij bijzondere omstandigheden krijgt de huurder een uitnodiging voor een gesprek op kantoor.

Heeft dat allemaal geen effect, dan volgt het huisbezoek. ,,Als we weten dat het om

25 | DE KLANTEN VAN FLANDERIJN

een gezin gaat met kinderen, dan zullen we zeker een stapje extra zetten om in contact te komen. In situaties waar een vonnis tot ontruiming is uitgesproken en er sprake blijkt te zijn van ’multiproblematiek’, kan er een ’Laatste Kans Contract’ aangeboden worden, mits de huurder ondersteunende hulpverlening accepteert. Dat is een strikte voorwaarde.

De wooncorporatie, met zo’n 8.000 woningen in Apeldoorn en Ugchelen, werkt intensief samen met verschillende hulpverlenings­ instanties zoals Het Leger des Heils, MD Veluwe, Mee Veluwe (aanbieden van woonbegeleiding) en de Stadsbank Apeldoorn. ,,Samen kijken we wat de beste aanpak is voor die bepaalde huurder en welke hulp­

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

verlening passend is. Deze aanpak, met meer persoonlijk contact en het inschakelen van begeleiding en ondersteuning, is zeven jaar geleden ingezet bij De Goede Woning.

meer is, moeten we uiteindelijk wel ontruimen.

Dan is het zaak om dit snel te doen zodat de kosten beperkt blijven voor de verhuurder”, zegt vestigingsmanager Henk de Boer.

Bijzonder is dat er geen extra medewerkers zijn bijgekomen. ,,We vinden onze maatschappelijk rol binnen Apeldoorn heel belangrijk en wij zijn ons bewust van het maatschappelijke probleem als mensen op straat komen te staan.”

Flanderijn heeft in 2013 landelijk 828 huis­ uitzettingen gedaan. De Boer ,,Het is redelijk drastisch. Wonen is een basisbehoefte; waar moeten die mensen dan naartoe? Maar soms ontkom je er niet aan. Overigens hebben wij 2220 ontruimingen aangezegd waarvan dus 37% is doorgegaan.” In totaal zijn landelijk bijna 7.000 alleenstaanden of gezinnen hun huis uitgezet door woningcorporaties: 8 procent meer dan in 2012. Dit blijkt uit een enquête van Aedes, de vereniging van

Flanderijn, dat voor De Goede Woning de deurwaarderswerkzaamheden verzorgt, werkt in het verlengde van de De Goede Woning mee aan het zoveel mogelijk voorkomen van een huisuitzetting. ,,Als er geen andere optie

26 | DE KLANTEN VAN FLANDERIJN

woningcorporaties. In 88 procent van de gevallen waren financiële problemen de oorzaak van de ontruiming. Wolff zegt: ,,Onze methode voorkomt veel huisuitzettingen en hierdoor ook kosten.

Vroeger hadden we er zo’n 45 per jaar, nu hebben we er tientallen minder.”

De Goede Woning hanteert strikte betalingsregels en met resultaat: het heeft een laag huurachterstandpercentage van 0,7 procent. ,,Het is een beetje bemoeizorg wat wij doen.

Maar mensen zijn blij dat we ze helpen, agressie heb ik nooit meegemaakt. Vaak zijn deze huurders op het punt gekomen dat ze hun post niet meer openen en zijn ze blij dat wij contact zoeken.”

Flanderijn merkt de veranderende werkwijze. ,,Vroeger werd je als deurwaarder op het laatste moment ingeschakeld met het verzoek zo snel mogelijk een ontruimingsvonnis te bewerkstelligen. Nu wordt er al veel eerder in het proces een beroep op ons gedaan. Onze taak is om te kijken of wij de huisuitzetting nog

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

kunnen voorkomen en met de huurder tot een oplossing kunnen komen. Gaat dat niet, dan gaan we alsnog over tot ontruimen van de woning”, zegt De Boer. ,,Met vroeg ingrijpen kun je de schade zoveel mogelijk beperken.”

Een nieuwe vorm van de ‘bemoeizorg’ van De Goede Woning betreft de zogeheten ‘DebiScan’ die Flanderijn via derden levert aan de corporatie. Deze kredietwaardigheidscheck is een onderzoeksrapport met gegevens onttrokken uit openbare registers, licht vestigingsmanager De Boer toe. ,,Dat gaat om gegevens als postcodegebied, eventuele schuldsanering of bewindvoering, kadaster­ informatie en dergelijke. Er worden gegevens samengevoegd, waar uiteindelijk een risico­ profiel uit ontstaat.” ,,Dat is voor ons goed om inzicht te krijgen in nieuwe bewoners”, zegt Wolff. ,,Het geeft een signaal of iemand mogelijk problemen kan krijgen bij het betalen van de huur. Bij een nieuw te sluiten contract zullen we ze niet afwijzen, maar wij maken het wel bespreekbaar om een toekomstige huurschuld te voorkomen.” ,,Wij kunnen onze intenties goed onderbouwen en verantwoorden aan nieuwe huurders”, zegt Wolff. ,,En dan is het volgens mij goed verklaarbaar.” Minister Blok van Wonen vindt de maatschappelijke rol niet passen bij wooncorporaties, maar acht dit een taak voor gemeenten en hulpverleningsinstanties.

Wolff: ,,Wij vinden de maatschappelijke rol van wooncorporaties wel belangrijk en hebben dit vertaald in onze missie en ons incassobeleid.

Ik geloof in de keuzes die we maken, we steken er veel tijd en energie in. Het beste zou zijn als huurders zelf snel contact opnemen om een huurschuld te voorkomen. Geen contact, en je verstoppen in huis zonder de enveloppen te openen – dat lost in ieder geval niets op.”

JESSICA WOLFF:

‘Geen contact en je verstoppen in huis zonder de enveloppen te openen - dat lost in ieder geval niets op’

27 | FLANDERIJN TRAININGEN

JUIST #10 - VOORJAAR 2014

Vindt u opleiding en ontwikkeling belangrijk? Kies dan voor een van onze trainingen. Flanderijn Trainingen biedt een gevarieerd aanbod. Hieronder ziet u een greep uit de trainingen die wij aanbieden in 2014. Omschrijvingen van de trainingen, data en prijzen vindt u op www.flanderijntrainingen.nl.

Beter resultaat door interactieve trainingen

‘De vele aanmeldingen voor de 2.0 training maken duidelijk hoe sterk agressie leeft.’ JURIDISCHE TRAININGEN

VAARDIGHEIDSTRAININGEN

Houd uw kennis op peil door een van de juridische trainingen te volgen bij Flanderijn Trainingen.

U leert bestaande problematiek vanuit een andere invalshoek te bekijken. De door ons aangereikte vaardigheden kunt u daardoor direct toepassen.

- Basisopleiding incasso - Schuldsanering, WSNP, basis faillissement - Basis verbintenissenrecht - Deelnemers aan het rechtsverkeer - Huurrecht woonruimte - Diverse verdiepingsmodules

- Incasso 4.0 - Effectief communiceren - De incassospecialist - (Verdieping) Professioneel incasseren 1 & 2

PERMANENTE EDUCATIE TRAININGEN

Deze trainingen zijn geschikt voor gerechtsdeurwaarders, kandidaat-gerechtsdeurwaarders, juristen en ervaren incassomedewerkers.

- Agressie 2.0 (14 KBvG-punten*) - Actualiteiten proces- en beslagrecht (4 KBvG-punten*) - Bijzondere beslagen (4 KBvG-punten*) - Opschorting en verrekening (4 KBvG-punten*) * Punten worden vakinhoudelijk juridisch toegekend.

SCHRIJF U ONLINE IN! Ga naar www.flanderijntrainingen.nl. Hier vindt u meer informatie over de trainingen, data en prijzen. U kunt zich direct, online inschrijven.

Heeft u nog vragen over mogelijkheden zoals maatwerk- en incompanytrainingen of coaching? Wij staan u graag te woord.

Achter iedere schuld schuilt een verhaal. Flanderijn incasso en gerechtsdeurwaarders begrijpt dit als geen ander. Daarom kiezen wij voor een oplossingsgerichte methode.

Met als resultaat: betere inningsresultaten.

Dรกt is de Flanderijn aanpak. www.flanderijn.nl