СОДЕРЖАНИЕ
Введение. Ослепленные восхищением ......................................................................... 7
1 Новое поле битвы за потребительскую лояльность ....................................... 11
2 Почему клиенты не хотят говорить с вами ......................................................... 49
3 Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса .......................... 87
4 Если вы ничего не можете поделать, это не значит, что вы сделали все, что можно ................................................ 111
5 Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться ................................145
6 Индикатор нелояльности: «Показатель потребительских усилий V2.0» ................................................... 181
7 Снижение усилий как стратегия ......................................................................... 205
8 Потребительские усилия за пределами колл-центра ................................. 235