2 gallup решения и проекты by Алена Лысак

РЕШЕНИЯ ГЭЛЛАП КАК ПОВЫСИТЬ

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

лет ПЕРЕДОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

более 25 миллионов интервью с клиентами

более

10 миллионов

интерьвью с сотрудниками

более 5 миллионов интервью, посвященных исследованию талантов и сильных сторон

Лидер рынка в сфере консалтинга ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ •

Целостный подход к оптимизации производительности персонала.

•

Концепция вовлеченности персонала.

•

Исследования.

•

Влияние вовлеченности на бизнес.

•

База данных по вовлеченности.

•

Культура сильных сторон – инструменты развития лидеров: Strength Finder, Talent Selection.

КЛИЕНТЫ

БАЗЫ ДАННЫХ ГЛОБАЛЬНАЯ

РУКОВОДИТЕЛИ ВЫСШЕГО ЗВЕНА

РОССИЯ

7,4 миллионов человек 955,158 рабочих групп 491 организация на 63 языках в 163 странах

6,310 человек 866 рабочих групп 234 организации 45,045 человек 6,279 рабочих групп 11 организаций Финансовый сектор, FMCG, дистрибьютор автомашин, гостиничный бизнес, фармацевтическая, химическая промышленность

ПРИКЛАДНАЯ ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ

ВОВЛЕЧЁННЫЕ КЛИЕНТЫ

ВОВЛЕЧЕННЫЕ СОТРУДНИКИ

ЭКОНОМИКА ЭФФЕКТИВНО ВЛИЯЮТ на финансовые показатели

ПОВЫШЕНИЕ ПРИБЫЛИ

Чтобы ЭФФЕКТИВНО ВЛИЯТЬ на финансовые показатели

УСТОЙЧИВЫЙ РОСТ

ВОВЛЕЧЁННЫЕ КЛИЕНТЫ

необходимо УСПЕШНО УПРАВЛЯТЬ эмоциональной составляющей бизнеса

РОСТ СТОИМОСТИ АКЦИЙ

ВОВЛЕЧЕННЫЕ СОТРУДНИКИ

ВХОД

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ РУКОВОДИТЕЛИ

ПОНЯТЬ СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ

ПРАВИЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ

ВОВЛЕЧЕНОСТЬ

КЛИЕНТОВ

Вовлеченные клиенты на эмоциональном уровне приносят существенные финансовые бонусы

+23

Средний чек Рентабельность Доходность

по сравнению с данными по всем клиентам.

Эмоциональная вовлеченность клиентов существенно повышает ценность для организации: • Клиенты больше покупают продуктов, • Тратят больше на продукты этих компаний • Чаще возвращаются за повторными покупками и дольше остаются лояльны к организации

Существует прямая связь между вовлеченностью клиентов и ключевыми бизнес показателями, такими как удержание клиентов, кросс-продажи, средний чек, частота покупок, рентабельность и улучшение отношений с клиентами.

Passion

Pride

Integrity Confidence Rational foundation

12 КАК ГЭЛЛАП ПРИШЛИ К Q 1993

Опросили компании Fortune 500: “Каким образом вы создаете позитивные изменения в культуре вашей компании?”

ВОВЛЕЧЕНОСТЬ

СОТРУНИКОВ

80 150

% ответили что проводят анкетирование сотрудников

вопросов в среднем в анкете

сообщили, что их культура ухудшилась после анкетирования

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

Удовлетворен/доволен – восприятие работодателя на рациональном уровне, как относится к компании

Эмоциональная привязанность на местном уровне

факторы “гигиены”

не имеет прямого влияния на производительность

прямо влияет на производительность

Мы добились цели!

КАТЕГОРИИ СОТРУДНИКОВ

Лояльны и психологически посвящены своей организации. Они более продуктивны и с большей вероятностью останутся в компании по-крайней мере в течение ближайшего года.

ВОВЛЕЧЕН

Скорей бы домой ...

Могут быть продуктивны, но не привязаны к своей компании психологически. Более склонны пропускать рабочие дни и могут покинуть компанию.

НЕ ВОВЛЕЧЕН

Никто мне не указ!

АКТИВНО НЕВОВЛЕЧЕН

Присутствуют физически, но отсутствуют психологически. Они недовольны своей работой и настойчиво делятся своим “несчастьем” с коллегами.

1994

ЗАДАЧА

РЕШЕНИЕ

Компания ГЭЛЛАП изменила модель

найти небольшое количество вопросов, которые будут дифференцировать между командами с высокой и низкой производительностью

Выделение команд по бизнеспоказателям

как компания ГЭЛЛАП пришла к

Гэллап был первым, кто открыл метод вовлеченности, который служит сегодня служит одним из основных индикаторов состояния бизнеса

Тестирование тысяч анкетных вопросов для выделения дифференцирующих вопросов: там где лучшие люди говорили “Да”, а все остальные - “Нет”

“Я получал признание за хорошую работу” Низкоэффективные

Низкоэффективные

Высокоэффективные

высокопродуктивные команды

менее продуктивные команды

“За последние семь дней я получил признание за хорошую работу”

12 ВОПРОСОВ

12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

За последний год у меня были возможности для обучения и роста. За последние 6 месяцев кто-то на работе беседовал со мной о моем прогрессе. В моей компании работает один из моих лучших друзей. Мои коллеги (товарищи по работе) считают своим долгом выполнять работу качественно. Задачи (цели) моей компании позволяют мне чувствовать важность моей работы. Мне кажется, что на работе с моим мнением считаются. У меня на работе есть человек, которые поощряет мой рост (развитие). Мне кажется, что мой непосредственный руководитель или кто-то другой на работе проявляет обо мне заботу как о личности. За последние семь дней мне была объявлена благодарность, либо меня похвалили за хорошо выполненную работу. На работе у меня есть возможность ежедневно заниматься тем, что я делаю лучше всего. Я располагаю материалами и оборудованием, которые необходимы мне для правильного выполнения моей работы. Я знаю, что ожидается от меня на работе.

Прибыльность

22%

Продуктивность

21%

Оценка Клиентов

-41%

ВЛИЯНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ НА БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ

10% Дефекты качества

-48%

Несчастные случаи

-28% -65%

Воровство

Текучесть кадров

-37*%

Пропущенные дни на работе

* разница между верхним и нижним квартилями вовлеченности Источник: Gallup Meta-Analysis 2012 основано на изучении 1,4 млн. сотрудников в 192 организациях, 49 индустриях, в 34странах.

Люди с высоким уровнем Q4 “С наиболее объективной точки зрения, моя зарплата вполне соответствует той работе, которую я выполняю”

2.5

РАЗА ЧАЩЕ

оценивают как “совершенно согласен” утверждение

«За последние семь дней мне была объявлена благодарность, либо меня похвалили за хорошо сделанную работу»

«Я получаю признание»

Вероятность ухода из организации в раза выше

Вовлеченность клиентов

МАТРИЦА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ

+70%

+240%

1.0

+70%

Вовлеченность сотрудников

ПРИМЕРЫ КЕЙСОВ

Оптимизация Human Sigma для стабильно высоких бизнес показателей Вовлеченность сотрудников

% от достигнутых целей

• 123% - Кредитная карта

•

167% - Кредитная карта

• 171% - Овердрафт

• 332% - Овердрафт

• 171% - Страхование жизни

• 241% - Страхование жизни

• 131% - Др. страховые продукты

• 181% - Др. страховые продукты

• 100% - Кредитная карта

• 96% - Кредитная карта

• 100% - Овердрафт

• 219% - Овердрафт

• 100% - Страхование жизни

• 201% - Страхование жизни

• 100% - Др. страховые продукты

• 126% - Др. страховые продукты

Вовлеченность клиентов

HumanSigma в банке 2 – первый год ®

0.0% отделений

вовлеченные клиенты

2.8% отделений

4.6% отделений

16.8% отделений

52.2% отделений 23.6% отделений

вовлеченные сотрудники N=458 отделений

HumanSigma в банке 2 – второй год ®

2.6% отделений

вовлеченные клиенты

22.3% отделений

14.6% отделений

29.4% отделений

27.5% отделений 3.5% отделений

вовлеченные сотрудники N=574 отделений

HumanSigma в банке 2 – третий год ®

33.5% отделений

вовлеченные клиенты

44.1% отделений

10.1% отделений

9.4% отделений

2.3% отделений 0.6% отделений

вовлеченные сотрудники N=692 отделений

Год четвертый 4: супер оптимизация! 57.9% отделений

вовлеченные клиенты

32.8% отделений

2.9% отделений

4.0% отделений

2.1% отделений 0.3% отделений

вовлеченные сотрудники N=748 отделений

Экономический смысл «супер оптимизации» Ипотека Кредит Страховка Кредит ная наличн карта ыми вовлеченные клиенты

214% +7%

207%

вовлеченные сотрудники

186% +9%

177%

178%

199%

+13%

+28%

166%

172%

РИТЦ КАРЛТОН Один из самых любимых брендов Отличная репутация Более 100 отелей по всему миру Более 30,000 сотрудников Текучесть кадров меньше < 10% (стандарт по индустрии - 40-60%)

Цель: сделать визит незабываемым и создать клиента на всю жизнь Бренд работодателя: леди и джентльмены обслуживают леди и джентльменов Нет скриптов, цель – удивить клиента спонтанным решением

$2000 в день на клиента без согласования Нанимают сотрудников с таким же талантами, как их лучшие люди

RITZ-CARLTON – С ЧЕГО НАЧАЛИСЬ ИЗМЕНЕНИЯ КУЛЬТУРЫ 75%

58%

Процент гостей

50%

44% 42%

25%

30%

25%

13% 17% 9% 0%

Первый, кто узнал

Один другой сотрудник

Два других сотрудника

Больше, чем два

Количество сотрудников, которые помогли решить проблему Полностью удовлетворен

Серьезные проблемы, не удовлетворен

ОТЧЕТ ПО КАЖДОЙ КОМАНДЕ

Команда прямого подчинения

Специальный отчет

Rollup Отчет Report по подразделению

Индивидуальные и остальные отчеты формируются, используя систему Gallup Advanced Reporting*.

Гибкость в выборе формата и оформлении отчета. Акцент на легкости трактовки результатов. Отчеты могут быть доставлены в электронном или бумажном виде.

Пример: бумажный формат отчета

ЕДИНЫЙ ФОКУС НА ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ

Множитель бизнеспоказателей

5.2 Вовлеченность клиентов

4.5

Повторные продажи Удержание клиентов Кросс-продажи Чувствительность к цене Рекомендации

3.8 2.5 1.8 1.0 Вовлеченность сотрудников Меньше текучесть кадров Меньше пропусков Выше продуктивность Выше вовлеченность и удовлетворенность клиентов

КУЛЬТУРА СИЛЬНЫХ СТОРОН Многолетний опыт исследований ГЭЛЛАП показывает, что: наиболее эффективно работают те люди, которые знают свои сильные стороны (таланты); только осознание и понимание врожденных способностей сотрудника даст подлинное представление о главных причинах, лежащих в основе его успеха; люди, не использующие свои сильные стороны и не развивающие врожденные способности, в шесть раз реже испытывают удовольствие от работы.

STRENGTH FINDER инструмент выявления и развития талантов

Развивайте сильные стороны своих сотрудников

Strengths Finder поможет вам выявить сильные стороны сотрудника и развивать их; Из 34 выделенных в Strengths Finder талантов пять являются основными талантами сотрудника. Важно совмещать таланты сотрудника и таланты, необходимые для конкретной должности; Strengths Finder помогает создавать культуру, основанную на талантах.

Талант – природный образ мышления, чувства и поведения

HR-исследования и решения

КОНТАКТЫ

Алена Лысак Lysak@amplua.ua +38 096 700 26 33