Manual de Integração - Fiscal de Atendimento [v02] by Mauricio 3AW

MANUAL DO

FISCAL DE ATENDIMENTO

Desejamos que você construa um futuro brilhante a partir deste momento. Este é o manual da função que você exercerá na empresa. São informações importantíssimas para que você desempenhe suas atividades com excelência. Leia com calma e atenção e esclareça qualquer dúvida. Boa leitura!

Bem-vindo ao nosso time!

Boas-Vindas

Nova unidade

Abelardo Bueno

Setor de Treinamento O Setor de Treinamento dos Supermercados Mundial conta com um staff altamente capacitado, que busca a integração de todos os colaboradores dentro da cultura e filosofia da empresa. Por isso, é de extrema importância que você participe de todos os treinamentos a que for convocado. O aprendizado do ser humano inicia-se quando ele ainda é um feto e segue por toda a sua vida. Então tenha sempre em mente que nunca é tarde para aprender! Seja um agente transformador, busque aprender e reaprender com cada pessoa que passe por sua vida, porque nós somos do tamanho dos nossos sonhos. Seja muito bem-vindo ao Mundial! Conte sempre com nosso apoio em toda a sua trajetória! Nós esperamos por você em outros treinamentos. Um grande abraço da equipe de T&D.

RECADO DOS

SETORES

DE RH

PARA VOCÃ&#x160;

FISCAL DE ATENDIMENTO

COM A PALAVRA: O SMS/SESMT O que é? O SMS (Segurança, Meio ambiente e Saúde), também conhecido como SESMT (Serviços especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) é o setor responsável pelo suporte técnico e cumprimento das normas, procedimentos e segurança da empresa e pelo nosso bem mais precioso, os nossos colaboradores. O número de técnicos de SESMT na empresa é determinado pela quantidade de colaboradores e pelo grau de risco que envolve cada atividade. Por isso, todas as nossas lojas possuem técnicos de segurança do trabalho que têm por principal objetivo minimizar os impactos no meio ambiente, reduzir acidentes de trabalho e doenças ocupacionais, aumentando a organização da empresa, a qualidade de vida e o bemestar dos colaboradores. O setor de SESMT tem os seguintes profissionais: • Médico do Trabalho • Enfermeiro do Trabalho

• Engenheiro de Segurança do Trabalho • Técnico de Segurança do Trabalho

• Técnico de Enfermagem • do Trabalho

Esse grupo de profissionais atua no suporte técnico e fiscalização de todos os setores, orientando e informando os nossos colaboradores para que todas as atividades na empresa sejam exercidas observando-se as normas de segurança estabelecidas pela legislação vigente.

Como faço para ter um comportamento seguro no ambiente de trabalho? • Utilizando todos os EPIs necessários para minha função • Conhecendo e respeitando as regras e procedimentos do meu setor e da empresa como um todo • Respeitando as sinalizações de cada local de trabalho • Utilizando máquinas, equipamentos e ferramentas de forma correta e adequada • Evitando o desperdício de materiais, água e luz • Comunicando qualquer incidente ou situação insegura

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A rede de Supermercados Mundial conta com a sua colaboração para mantermos a nossa empresa dentro das normas e regras de segurança estabelecidas pelos órgãos vigentes, e isso só será possível se houver o seu comprometimento com comportamento seguro no seu ambiente de trabalho. Faça sua parte, utilize todos os EPIS necessários para sua função! Não ponha sua vida ou a vida dos outros em risco! Um ambiente de trabalho seguro é responsabilidade de todos!

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COM A PALAVRA: O SETOR JURÍDICO TRABALHISTA O que é? É o setor que busca dar suporte aos demais departamentos de Recursos Humanos, ajudando-os a cumprir a legislação trabalhista, convenções e acordos coletivos, com o objetivo de evitar ações trabalhistas e fiscalizações de órgãos públicos. Além disso, auxilia a preparação da defesa da empresa nos processos judiciais.

Como faço para ter um bom relacionamento com a empresa? • Cumprindo as determinações e regras da empresa a fim de evitar as sanções disciplinares • previstas pelo não cumprimento das mesmas • Respeitando os meus colegas e superiores para o bom andamento das minhas atividades e dos demais • Fazendo o uso correto dos benefícios que a empresa oferece • Zelando pelo meu ambiente de trabalho e por todas as dependências da empresa A parceria do Jurídico Trabalhista com os demais setores da empresa é fundamental para que o relacionamento entre a empresa e seus colaboradores funcione em perfeita harmonia e respeito entre as partes.

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COM A PALAVRA: O RH DE LOJA O setor de RH-lojas existe para sanar a necessidade dos colaboradores e agilizar as demandas do RH. A empresa tem em todas as filiais pelo menos uma colaboradora com o principal objetivo de manter o equilíbrio entre pessoas e empresa.

O SETOR DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAS O que é? O setor de Recrutamento e Seleção é uma das áreas do departamento de Recursos Humanos responsável pela atração e alocação dos candidatos nas vagas disponíveis de acordo com as competências técnicas e comportamentais exigidas para as oportunidades profissionais ofertadas.

Como faço para indicar um amigo ou parente para uma vaga? A empresa incentiva a indicação de parentes e amigos para ocuparem vagas abertas. Para indicar um amigo, basta pedir para que ele entregue um currículo no SAC de qualquer uma de nossas lojas, ou você pode deixar o currículo de seu amigo em um envelope no RH de sua loja. Para indicar um parente, você deve entregar o currículo em um envelope no RH da sua loja, informando, no ato da entrega do mesmo, seu nome e matrícula e o grau de parentesco entre vocês. É importante ressaltar que a empresa emprega parentes, mas sempre em lojas diferentes. A rede de Supermercados Mundial é uma excelente empresa que respeita e valoriza os seus colaboradores. Por isso, se você gostou da oportunidade de fazer parte da família Mundial, divulgue essa notícia para que mais pessoas tenham a oportunidade de ingressar na nossa empresa.

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COM A PALAVRA: O DEPARTAMENTO DE PESSOAL O que é? O Departamento de Pessoal é um setor da empresa que realiza tarefas e atividades específicas e que cuida dos assuntos referentes aos colaboradores; sua contratação, pagamento de salários, transporte, férias, licença médica, 13º salário, organização de horários, folha de pagamento, registro das carteiras dos colaboradores, cálculo das guias do INSS e FGTS para pagamento, parte demissional etc. O Departamento de Pessoal é dividido em subsetores, onde cada um possui uma função com a missão de acompanhar o colaborador desde a entrada na empresa até a saída. A divisão em subsetores dentro do Departamento de Pessoal varia de acordo com o tamanho de cada empresa. No caso dos Supermercados Mundial, ele é subdividido em:

Atendimento aos colaboradores: após o candidato ser aprovado no processo seletivo, ele é atendido nesse setor, que realizará todos os trâmites legais relacionados à entrega e análises de documentos. Somente após terem sido entregues todos os documentos necessários, o candidato pode ser considerado um colaborador da empresa. Este setor também é responsável pelo atendimento de todo e qualquer colaborador. Para isso, basta identificar-se na recepção da Central e aguardar pelo seu atendimento.

Folha de pagamento/Cadastro de benefícios: este setor é responsável por realizar todos os lançamentos necessários na folha de ponto do colaborador, tais como: faltas, atrasos, desconto dos valores cobrados pelos benefícios, INSS, FGTS, IR, horas extras, DSR, vales-transporte, férias e todos os lançamentos previstos por lei. É também neste setor que são emitidas as declarações de qualquer natureza profissional, além de realizadas a rescisão e homologação dos colaboradores demitidos e atualização das carteiras profissionais.

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Ponto Eletrônico: este setor é responsável pelo tratamento da folha de ponto do colaborador. É o setor responsável por administrar e acompanhar sistemicamente a marcação de ponto dos nossos mais de 9.000 colaboradores, observando horários de entrada, saída e possíveis omissões de marcações. É deste setor que sai a informação de se um colaborador marcou ou não seu ponto.

Arquivo: podemos chamar o arquivo de “memória viva” de todos os colaboradores que fazem ou fizeram parte da nossa empresa. É no arquivo que conseguimos levantar toda a documentação de um colaborador para fins de atender a demandas de fiscalizações da justiça do trabalho etc...

Qual é a sua importância? O Departamento de Pessoal é imprescindível para o bom funcionamento da empresa, sabendo que é responsável pela organização e manutenção do arquivo, que contém toda a documentação expedida durante a realização das rotinas exigidas pelo governo.

Qual é o seu objetivo? Manter a funcionalidade da empresa sem erros, evitando, com isso, processos futuros contra o empregador, e principalmente, evitar colaboradores descontentes.

Dicas importantes do Departamento de Pessoal para você: Tenha muita atenção na hora de marcar seu ponto. Qualquer esquecimento ou omissão proposital podem acarretar em sanções disciplinares previstas pelas normas internas da empresa. Por isso, fique atento às marcações de ponto. Elas são determinantes para que possamos realizar o seu pagamento de acordo com os dias e quantidade de horas que você realmente trabalhou. Mantenha o Departamento de Pessoal sempre informado sobre toda e qualquer mudança nas informações que foram passadas no seu processo admissional. São essas informações que garantirão que todos os seus benefícios serão pagos devidamente conforme acordado no seu processo admissional.

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COM A PALAVRA: O SETOR DE REMUNERAÇÃO A área de Remuneração visa garantir a competitividade, atratividade e retenção dos profissionais da empresa e do mercado com normas e políticas que estejam alinhadas às melhores práticas de mercado quanto às remunerações fixas, variáveis e benefícios. Todo o processo é realizado com pesquisas internas e externas, buscando sempre a equidade salarial entre todos os colaboradores em comparação com o que se pratica no mercado de uma forma geral. Também é responsável por garantir que as normas e políticas estabelecidas sejam cumpridas conforme determinado pela organização, sendo um guardião de todos os fluxos e processos definidos e aprovados pela empresa dentro da área de remuneração.

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COM A PALAVRA: O SETOR DE NUTRIÇÃO Com o compromisso de levar aos nossos colaboradores uma refeição de qualidade, a Equipe de Nutrição dos Supermercados Mundial foi reestruturada com o objetivo de melhorar os processos de segurança alimentar, assim como a qualidade de todas as nossas refeições. Nosso quadro de colaboradores inclui: • 01 Coordenadora de Nutrição • 01 Nutricionista • 03 Estagiárias • 01 Cozinheiro Líder • Mais 191 operacionais

REFEITÓRIOS

Atualmente, temos 19 refeitórios, 1 restaurante administrativo e 1 executivo.

SERVIÇOS Nossos serviços incluem o café-da-manhã, almoço, lanche e jantar. Coffee breaks* (solicitados com 24 horas de antecedência) e eventos em geral (conforme programação).

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

CAFÉ-DA-MANHÃ LANCHE DA MANHÃ ALMOÇO LANCHE DA TARDE JANTAR **

das 06h30 às 08h30 às 09h (Frente de loja) das 10h30 às 15h (Lojas) das 10h30 às 13h30 (Central) das 16h às 16h30 (Lojas) das 15h às 16h (Central) das 17h30 às 20h30 (Lojas) das 18h às 23h (Central) 13

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PADRÃO DE CARDÁPIO Todo o serviço de Refeições Mundial é self-service. • Café-da-manhã: composto de café, leite integral e leite desnatado, pão francês e integral, margarina e fruta. • Lanche da manhã: fruta. • Almoço: composto de 06 saladas, prato principal, guarnição, arroz branco, arroz diferenciado, feijão e fruta. Todos os dias, temos filé de frango. Temos opção para os dias de carne suína e de peixe para o restaurante administrativo. • Jantar: igual ao almoço. * A composição do coffee break e dos eventos varia conforme as solicitações e temas. ** Nas lojas que não servem jantar, servimos sanduíche com proteína.

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COM A PALAVRA: O SETOR DE RESPONSABILIDADE SOCIAL O setor de Responsabilidade Social dos Supermercados Mundial é referência em inclusão de pessoas com deficiência e de jovens aprendizes. O Mundial tem no seu quadro oficial mais de 9.000 colaboradores diretos, entre eles, mais de 400 pessoas com deficiência (PcD) trabalhando em diferentes setores da empresa. Ainda, em torno de 350 jovens aprendizes se qualificando para o mercado de trabalho. Para os Supermercados Mundial, a inclusão vai muito além de cumprir uma determinação legal. É uma questão de cidadania. A organização tem orgulho de afirmar que se sobressai por ser uma empresa genuinamente brasileira, que tem no seu DNA a vocação para a cidadania e o compromisso com a sua responsabilidade social, sendo referência nos seus projetos sociais. Além do trabalho com os jovens aprendizes e com as pessoas com deficiência, o setor de Responsabilidade Social do Mundial cuida de todos os eventos comemorativos da organização ao longo de todo o ano. São em média 15 eventos anuais, que abrangem desde campanhas mundiais (como o dia do combate ao câncer) até comemorações mensais dos aniversariantes do mês, inaugurações de lojas, aniversários do Mundial, entre outros eventos.

MANUAL DO

FISCAL DE ATENDIMENTO

O objetivo deste manual é definir políticas e estabelecer regras a fim de garantir o bom desempenho do profissional e resultados da empresa através de procedimentos técnicos e conduta ética do grupo.

PERFIL DO CARGO E HABILIDADES DESEJADAS COMUNICAÇÃO: Saber ouvir e se comunicar de forma clara, transparente e objetiva, mantendo um bom nível de diálogo com os colaboradores e os clientes. INICIATIVA E TOMADA DE DECISÃO: Agir com proatividade diante das situações e não esperar ser solicitado, sabendo diagnosticar as causas de um problema. POSTURA E APRESENTAÇÃO PESSOAL: Empenhar-se em se apresentar com uniforme limpo e passado, cabelos penteados, barba feita, estar em dia com a higiene geral, usar perfumes discretos e acessórios adequados (pochete, cinto, bijuterias e sapatos). Saber se comportar com controle emocional, administrando situações de conflito, pressão e oposição. CONHECIMENTO DA FUNÇÃO: Conhecer o trabalho executado, procedimentos, normas e padrões internos necessários para exercer suas atividades. ORGANIZAÇÃO E FLEXIBILIDADE: Apresentar organização no trabalho e facilidade de adaptação às situações novas, utilizando procedimentos e recursos disponíveis. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E TRABALHO EM EQUIPE: Demonstrar habilidade para interagir, produtivamente, com os demais membros da equipe, focando nos resultados a serem alcançados pelo grupo, buscando alternativas e contribuindo para o sucesso coletivo. AUTOMOTIVAÇÃO: Possuir a capacidade de motivar a si mesmo, sem a necessidade de estímulos externos para se antecipar na melhoria das atividades e na melhoria própria. LIDERANÇA: Atuar como um incentivador, orientador e moderador de atitudes, exercendo influência positiva no comportamento das pessoas. ÉTICA: Agir com honestidade, lealdade e transparência em seu ambiente de trabalho, zelando pela harmonia da equipe e da organização. COMPROMETIMENTO: Assumir comportamentos que levam ao crescimento do setor e da loja realizando tudo o que se propõe a fazer dentro do prazo. ATENDIMENTO AO CLIENTE: Atender bem os clientes internos e externos com capacidade para superar expectativas diante de qualquer situação. QUALIDADE E PRODUTIVIDADE: Realizar suas atividades de forma completa e criteriosa, demonstrando energia e disposição para o trabalho.

FISCAL DE ATENDIMENTO

ORGANOGRAMA DA ÁREA DE SERVIÇOS (HIERARQUIA DA FRENTE DE LOJA) GERENTE-GERAL GERENTE (ADM) DE SERVIÇOS

RECEPCIONISTAS DE SAC

COORD. SERVIÇOS

ASSIST. TESOURARIA

COORD. AUX. SERVIÇOS

AUX. TESOURARIA

FISCAIS DE ATENDIMENTO

ENC. ESTACIONAMENTO OP. CAIXA

OP. CAIXA TRAINEE

OP. SERV. GERAIS (ZELADORES)

OP. SUPERMERCADO (CARRINHOS)

EMPACOTADORES

OP. SUPERMERCADO (ESTACIONAMENTO)

MATERIAL DE TRABALHO UTILIZADO PELO FISCAL DE ATENDIMENTO Caneta preta

Carimbo

Calculadora

Pochete

Troco

OBSERVAÇÃO: NÃO É PERMITIDO PORTAR NO LOCAL DE TRABALHO, OBJETOS PARTICULARES, COMO: CELULAR, DINHEIRO, ETC.

A OPERAÇÃO DO FISCAL DE ATENDIMENTO RELACIONADA AO CPD • Certificar e garantir que todos os preços foram atualizados no dia anterior, e que todos os equipamentos foram atualizados (PDVs – Terminais de Consulta – Balanças). • Ligar todos os PDV s, observando se todos estão online. • Antes de efetuar a redução Z do PDV, observar se o mesmo já não foi efetuado no dia anterior. • Ao ligar os PDVs, verificar se a redução Z do dia anterior foi feita e não fazê-la sem a presença do Fiscal de Atendimento, bem como a confirmação da Tesouraria. 18

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• Aferir todas as balanças da loja, começando pela Frente de Caixa, preenchendo os respectivos relatórios e guardando os cupons de PDV. • Efetuar abertura de chamado para qualquer equipamento que se encontre com defeito e não nos conformes. • Não permitir a manutenção do equipamento sem a presença de um colaborador de CPD. • Exigir imediatamente o preenchimento do atestado de intervenção quando ocorrer manutenção em qualquer impressora (quando aplicável).

DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DO FISCAL DE ATENDIMENTO Apresentar-se no local de trabalho pronto para executar suas funções, utilizado seu uniforme completo, limpo e passado, unhas limpas, maquiagem discreta e redinha (para as mulheres) e barba feita e cabelos cortados (para os homens).

Efetuar a abertura do dia nos PDVs, passando o crachá e digitando a sua senha pessoal e intransferível.

Entregar os relatórios emitidos pelo PDVs e POS no setor de Tesouraria (Leitura Z e resumo do POS), organizando-os por PDV.

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Solicitar troco na Tesouraria, sendo conferido no setor. Em caso de divergência no valor padrão, informar imediatamente à Tesouraria para acerto. Fazer escala de trabalho dos colaboradores da frente de loja, atentando-se para a apresentação pessoal do grupo e distribuindo as operadoras de caixa e empacotadoras de acordo com a necessidade da filial. Em seguida, distribuir os operadores de supermercados, abrindo-os intercaladamente (um sim, outro não), para evitar que dois caixas fiquem fechados um do lado do outro a fim de melhor atender o cliente.

Retirar o troco das operadoras na Tesouraria, conferindo a quantidade de pacotes de acordo com o número de checkout. Entregar o troco das operadoras, solicitando a conferência no ato do recebimento para possíveis acertos em caso de divergência do valor padrão.

Organizar a frente de loja e tomar providências para que a loja esteja em condições de atender o público 10 minutos antes do horário previsto para abertura.

FISCAL DE ATENDIMENTO

Fazer controle de horário de todos os seus colaboradores, anotando em formulários os horários em que cada um se apresentou ou se ausentou do setor, seja para banheiro, lanche, almoço ou jantar.

Comunicar aos coordenadores as ausências/faltas no setor para que eles possam tomar as providências cabíveis (preenchimento da boleta de justificativas e medida disciplinar). Verificar sobras e faltas durante rendição, sangrando valor. No caso de falta, anotar no CFC da operadora titular o valor do vale, sangrando novamente em seguida. Realizar no mínimo 3 caixas surpresas todos os dias com o acompanhamento do Fiscal de Patrimônio/Prevenção.

Auxiliar as atendentes acompanhando registros, cancelando itens, trocando o dinheiro, atendendo os clientes com dúvidas no preço e nas formas de pagamento (TEF, OFF, troca, 2 formas de pagamento, recebimento de valores altos), abrindo a gaveta para sangrias, retirando a Leitura X, fazendo o fechamento do caixa.

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Conferir registros de grandes volumes, solicitando o acompanhamento do fiscal de Patrimônio/Prevenção e verificando os caixas que possam esconder outros produtos. Em seguida, solicitar à operadora de caixa o registro da quantidade conferida e confirmada pela Prevenção de Perdas.

Acompanhar as rotinas de frente de loja, garantindo o recolhimento e o abastecimento de carrinhos, cestinhas e devoluções, controlando o abastecimento e o consumo de sacolas nos checkouts.

Solicitar a presença do Coordenador para interromper a venda, acompanhando-o junto à Prevenção. Em seguida guardar as compras do cliente por tempo determinado (30min), anotando no cupom o nome, o telefone, a quantidade de carrinhos, o valor da compra e o caixa. Em caso de esquecimento de cartões ou dinheiro pelo cliente, conduzir seus pertences junto ao balcão de SAC e comunicar ao Fiscal de Patrimônio. Resgatar as vendas quando o cliente retornar, solicitando o acompanhamento da Prevenção de Perdas e indo no mesmo PDV onde a compra foi registrada, para executar a função 43 (Resgate de Venda Interrompida), e o cliente efetuar o pagamento. Comunicar ao Coordenador imediatamente caso ocorra irregularidades no setor, para que o mesmo possa tomar as providências cabíveis (ocorrências com a equipe que envolva clientes, produtos e meios de pagamento).

FISCAL DE ATENDIMENTO

Garantir que os PDVs que não estão operando estejam com a passagem dos clientes no checkout obstruídas, com as cancelas ou outro objeto de bloqueio, evitando a saída de clientes portando mercadorias não registradas.

Ficar atento a todas as situações suspeitas na frente da loja, acionando sempre a Prevenção de Perdas.

Fazer o acompanhamento visual quando for feito o fechamento do caixa, acompanhando qualquer processo de sangria e conciliação do caixa.

Verificar as condições dos equipamentos inerentes ao setor, tais como: luz fiscal, esteiras, balanças e cadeiras. Em caso de defeitos, acionar o responsável pelo reparo. Verificar a limpeza dos equipamentos que compõem os checkouts, o abastecimento de embalagens e a composição do troco nos caixas. O cliente não deve esperar devido às falhas nas operações da frente de loja. Verificar as condições de uso dos carrinhos e cestinhas, realizar limpeza, manutenção e, se necessário, solicitar a troca. Atenção para a troca dos protetores descartáveis dos carrinhos com bebê conforto. 23

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Dar apoio ao setor de SAC em qualquer condição ou ocorrência que envolva o cliente, produtos ou meios de pagamento. Supervisionar as atividades das operadoras de caixa e empacotadoras: atendimento, postura, registro de mercadorias, recebimento de valores (dinheiro, cartões de alimentação e débito), processos de empacotamento, sangrias etc. Este procedimento contribui para a avaliação do nosso atendimento.

Avaliar os carrinhos abandonados no interior da loja e estacionamento. Se necessário, reforçar o apoio à equipe direcionada de forma coordenada e eficaz. Acompanhar o abastecimento de sacolas retornáveis, verificando a necessidade de reposição e acionando o operador de supermercado para abastecimento nos checkouts ou fechamento.

Escalar colaboradores, sempre que necessário, para realizar as devoluções de mercadorias no interior da loja, priorizando as mais frágeis, perecíveis e com maior valor agregado a fim de zelar pela integridade dos produtos e prevenir perdas para a empresa.

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AVALIAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS Os procedimentos descritos neste manual serão acompanhados periodicamente através de check-lists feitos pela Supervisão de Serviços, visando garantir o seu cumprimento e alcance dos resultados. A Gerência-Geral da filial será informada sobre evolução ou regressão dos processos a fim de sinalizar sobre as possibilidades de melhoria e/ou avaliação do perfil da equipe envolvida.

ORIENTAÇÕES IMPORTANTES • Realizar os Caixas Surpresa com o PDV em funcionamento, orientar arrumação das cédulas e moedas na gaveta, solicitar a separação de troco suficiente para agilizar o atendimento aos clientes, averiguar se as sangrias estão sendo feitas em intervalos regulares e o CFC corretamente preenchido, anotando no campo de observações do formulário as avaliações necessárias. • Supervisionar o atendimento ao cliente a fim de garantir sua satisfação. • Prestar rapidamente auxílio às operadoras de caixa (troco, cancelamentos, etc.) é a principal tarefa de quem trabalha na frente de caixa, neste caso, o fiscal de atendimento. • Conferir os registros de grandes volumes de mercadorias com o fiscal de prevenção de perdas, solicitando o acompanhamento da gerência/coordenação de serviços. • Atentar para que, no momento da rendição e/ou troca das operadoras, ao realizar a Leitura X no PDV, elas não tenham ciência dos valores descritos na fita detalhe. • Realizar todos os fechamentos de CFCs e as batidas de caixa na frente de loja. • Confeccionar os somatórios dos CFCs, atentando para as baixas da tesouraria, sobras, faltas e assinaturas devidas. • Estar ciente e com pleno conhecimento das operações realizadas pelas empacotadoras, operadoras de caixa, recepcionistas do SAC e operadores de supermercados/carrinhos. • Praticar a excelência de atendimento nas palavras, nos gestos e nas atitudes para encantar o cliente. Nossa principal responsabilidade é vender, e para que a venda aconteça, precisamos oferecer satisfação com o nosso serviço.

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ANEXOS ILUSTRATIVOS

Sistema de Divergência de Preço - 1

Sistema de Divergência de Preço - 2

Sistema de Divergência de Preço - 3

Sistema de Divergência de Preço - 4

Materiais de Uso do Fiscal

Checkout

Uniformes Feminino e Masculino

ATENDIMENTO AO CLIENTE Em qualquer ramo de atividade comercial, o cliente representa um papel importantíssimo, seja no aumento das vendas, seja na divulgação da imagem do estabelecimento comercial onde ele faz suas compras. Assim, um cliente bem atendido, além de ser assíduo, ajuda a divulgar as vantagens de se comprar na loja que frequenta. Portanto, devemos atender nosso cliente da maneira mais eficiente possível, respeitando quatro regras básicas de atendimento:

SABER OUVIR

SABER FALAR

Atenção

Linguagem adequada Educação e cortesia

(olhar nos olhos do cliente)

Interesse

(tom adequado)

Apresentação pessoal (linguagem corporal)

Informar

SABER SENTIR

SABER FAZER

Necessidades individuais de cada cliente

Conhecimento da função desempenhada Dar a informação correta sobre os produtos Eficiência no trabalho (rapidez + qualidade)

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APRESENTAÇÃO PESSOAL E POSTURA O visual e a atitude do profissional refletem a sua imagem e a da empresa, ou seja, não são elementos dissociados. A imagem dos colaboradores é decisiva na hora de transmitir credibilidade e confiança, pois essa é a imagem da empresa. A apresentação pessoal mostra claramente a personalidade das pessoas. Quando falamos de apresentação pessoal, não falamos apenas de aparência, mas também da forma que as pessoas se portam perante um cliente ou situação. Para que você tenha êxito em sua vida profissional, separamos algumas dicas para que a sua apresentação esteja em sintonia com a empresa: 1) Asseio corporal: Banho deve ser tomado diariamente. Os cabelos devem estar sempre limpos e e a barba feita. Unhas limpas, aparadas e sem pintura. Não é permitido o uso de maquiagem e perfumes. Os desodorantes devem ser, preferencialmente, sem perfume forte. Lavar as mãos e antebraços com sabão antisséptico SEMPRE antes de entrar na seção (não importando o tempo que permaneceu fora desta), todas as vezes que for ao banheiro, após realizar atividades de limpeza no setor e quantas vezes forem necessárias durante o trabalho.

PROCEDIMENTO PARA LAVAGEM E DESINFECÇÃO DAS MÃOS Esfregue e lave as mãos na seguinte sequência por 1 minuto:

Aplique sabonete líquido bactericida nas mãos

Umedeça as mãos e os antebraços com água

PALMAS

DORSOS E ANTEBRAÇOS

POLEGARES ESPAÇOS ENTRE OS DEDOS

UNHAS E PONTAS DOS DEDOS

ARTICULAÇÕES

Enxágue as mãos e os antebraços

PUNHOS

Seque as mãos com papel toalha (no máx. 2 folhas)

Aplique álcool gel desinfetante nas mãos

2) Uniforme em tamanho adequado: A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupa um pouco mais larga. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você. O uniforme deve ser constantemente lavado e bem cuidado, e a sua troca deve ser feita diariamente. Os sapatos devem estar limpos e adequados ao uniforme para a comodidade no trabalho e uma boa apresentação. NÃO É PERMITIDA A UTILIZAÇÃO DE ADORNOS (anéis, pulseiras, piercings, relógio de pulso, alianças, brincos, cordão, celulares). As botas e os aventais devem ser lavados no início, intervalo e término do trabalho. Evite o contato dos uniformes com superfícies sujas. Não manipular celular, dinheiro, palitos, alimentos, remédios, etc. dentro da área de produção. Realizar a troca do uniforme sempre que apresentar desgastes de tecido, alteração de cor ou rasgos. UTILIZAR O UNIFORME EXCLUSIVAMENTE NO LOCAL DE TRABALHO. NÃO É PERMITIDO CHEGAR OU SAIR DA LOJA UNIFORMIZADO (INCLUSIVE DURANTE OS INTERVALOS).

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3) Discrição: Apresente-se vestido com cuidado e discrição antes ou ao final de suas atividades, evitando acessórios muito grandes ou em muita quantidade, como muitas pulseiras, anéis ou shorts. Lembre-se de que você está em um ambiente de trabalho, e não indo para uma festa. A discrição também deve ser mantida no atendimento ao cliente. Não é elegante intrometer-se na conversa alheia. Emita sua opinião apenas quando solicitado. 4) Fuja das fofocas: O ambiente corporativo é altamente favorável para as fofocas, independemente do tamanho da organização. O ato de fofocar ou falar mal dos outros é tão antigo que se perde na história humana, mas no meio profissional é algo que traz prejuízos financeiros e também ao ambiente de trabalho. Por isso, quando for contar algo a alguém, analise estas três perguntas: • O que você tem a dizer é algo comprovado? • Você gostaria que falassem o mesmo de você?

• O conteúdo agregará positivamente à empresa, ao ambiente de trabalho, à sua vida ou à vida de alguém?

Caso alguma resposta destas perguntas seja “não”, prefira guardar para você. Um ambiente sem fofoca e intrigas é muito mais agradável para trabalhar. Além de tudo, pense na sua reputação profissional. Precisamos cometer atos que nos impulsionem ao crescimento, e não ao retrocesso. 5) Gestos: Gesticular é um complemento discreto que ilustra a ideia, mas não serve para impôr a palavra. Usar esse método em excesso não fará com que as pessoas fiquem mais atentas ao que você quer dizer. Muito pelo contrário, elas estarão muito mais ocupadas olhando os seus gestos do que ouvindo o que está sendo dito. 6) Voz: Tenha clareza e simpatia ao falar. O tom da voz não deve ser muito alto a ponto de incomodar as pessoas, nem muito baixo. Cerifique-se de que o que está falando está sendo perfeitamente entendido. Cuidado com o vocabulário! Gírias e palavrões devem ser abolidos no ambiente de trabalho. Utilizar SEMPRE os tratamentos formais: SENHOR, SENHORA e SENHORITA. NUNCA tratar o cliente com intimidades.

BOA SORTE E SUCESSO!

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