Manual de Integração - Fiscal de Prevenção de Perdas [v02] by Mauricio 3AW

MANUAL DO

FISCAL DE

PREVENÇÃO DE PERDAS

Desejamos que você construa um futuro brilhante a partir deste momento. Este é o manual da função que você exercerá na empresa. São informações importantíssimas para que você desempenhe suas atividades com excelência. Leia com calma e atenção e esclareça qualquer dúvida. Boa leitura!

Bem-vindo ao nosso time!

Boas-Vindas

Nova unidade

Abelardo Bueno

Setor de Treinamento O Setor de Treinamento dos Supermercados Mundial conta com um staff altamente capacitado, que busca a integração de todos os colaboradores dentro da cultura e filosofia da empresa. Por isso, é de extrema importância que você participe de todos os treinamentos a que for convocado. O aprendizado do ser humano inicia-se quando ele ainda é um feto e segue por toda a sua vida. Então tenha sempre em mente que nunca é tarde para aprender! Seja um agente transformador, busque aprender e reaprender com cada pessoa que passe por sua vida, porque nós somos do tamanho dos nossos sonhos. Seja muito bem-vindo ao Mundial! Conte sempre com nosso apoio em toda a sua trajetória! Nós esperamos por você em outros treinamentos. Um grande abraço da equipe de T&D.

RECADO DOS

SETORES

DE RH

PARA VOCÃ&#x160;

PREVENÇÃO DE PERDAS

COM A PALAVRA: O SMS/SESMT O que é? O SMS (Segurança, Meio ambiente e Saúde), também conhecido como SESMT (Serviços especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) é o setor responsável pelo suporte técnico e cumprimento das normas, procedimentos e segurança da empresa e pelo nosso bem mais precioso, os nossos colaboradores. O número de técnicos de SESMT na empresa é determinado pela quantidade de colaboradores e pelo grau de risco que envolve cada atividade. Por isso, todas as nossas lojas possuem técnicos de segurança do trabalho que têm por principal objetivo minimizar os impactos no meio ambiente, reduzir acidentes de trabalho e doenças ocupacionais, aumentando a organização da empresa, a qualidade de vida e o bemestar dos colaboradores. O setor de SESMT tem os seguintes profissionais: • Médico do Trabalho • Enfermeiro do Trabalho

• Engenheiro de Segurança do Trabalho • Técnico de Segurança do Trabalho

• Técnico de Enfermagem • do Trabalho

Esse grupo de profissionais atua no suporte técnico e fiscalização de todos os setores, orientando e informando os nossos colaboradores para que todas as atividades na empresa sejam exercidas observando-se as normas de segurança estabelecidas pela legislação vigente.

Como faço para ter um comportamento seguro no ambiente de trabalho? • Utilizando todos os EPIs necessários para minha função • Conhecendo e respeitando as regras e procedimentos do meu setor e da empresa como um todo • Respeitando as sinalizações de cada local de trabalho • Utilizando máquinas, equipamentos e ferramentas de forma correta e adequada • Evitando o desperdício de materiais, água e luz • Comunicando qualquer incidente ou situação insegura

PREVENÇÃO DE PERDAS

A rede de Supermercados Mundial conta com a sua colaboração para mantermos a nossa empresa dentro das normas e regras de segurança estabelecidas pelos órgãos vigentes, e isso só será possível se houver o seu comprometimento com comportamento seguro no seu ambiente de trabalho. Faça sua parte, utilize todos os EPIS necessários para sua função! Não ponha sua vida ou a vida dos outros em risco! Um ambiente de trabalho seguro é responsabilidade de todos!

PREVENÇÃO DE PERDAS

COM A PALAVRA: O SETOR JURÍDICO TRABALHISTA O que é? É o setor que busca dar suporte aos demais departamentos de Recursos Humanos, ajudando-os a cumprir a legislação trabalhista, convenções e acordos coletivos, com o objetivo de evitar ações trabalhistas e fiscalizações de órgãos públicos. Além disso, auxilia a preparação da defesa da empresa nos processos judiciais.

Como faço para ter um bom relacionamento com a empresa? • Cumprindo as determinações e regras da empresa a fim de evitar as sanções disciplinares • previstas pelo não cumprimento das mesmas • Respeitando os meus colegas e superiores para o bom andamento das minhas atividades e dos demais • Fazendo o uso correto dos benefícios que a empresa oferece • Zelando pelo meu ambiente de trabalho e por todas as dependências da empresa A parceria do Jurídico Trabalhista com os demais setores da empresa é fundamental para que o relacionamento entre a empresa e seus colaboradores funcione em perfeita harmonia e respeito entre as partes.

PREVENÇÃO DE PERDAS

COM A PALAVRA: O RH DE LOJA O setor de RH-lojas existe para sanar a necessidade dos colaboradores e agilizar as demandas do RH. A empresa tem em todas as filiais pelo menos uma colaboradora com o principal objetivo de manter o equilíbrio entre pessoas e empresa.

O SETOR DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAS O que é? O setor de Recrutamento e Seleção é uma das áreas do departamento de Recursos Humanos responsável pela atração e alocação dos candidatos nas vagas disponíveis de acordo com as competências técnicas e comportamentais exigidas para as oportunidades profissionais ofertadas.

Como faço para indicar um amigo ou parente para uma vaga? A empresa incentiva a indicação de parentes e amigos para ocuparem vagas abertas. Para indicar um amigo, basta pedir para que ele entregue um currículo no SAC de qualquer uma de nossas lojas, ou você pode deixar o currículo de seu amigo em um envelope no RH de sua loja. Para indicar um parente, você deve entregar o currículo em um envelope no RH da sua loja, informando, no ato da entrega do mesmo, seu nome e matrícula e o grau de parentesco entre vocês. É importante ressaltar que a empresa emprega parentes, mas sempre em lojas diferentes. A rede de Supermercados Mundial é uma excelente empresa que respeita e valoriza os seus colaboradores. Por isso, se você gostou da oportunidade de fazer parte da família Mundial, divulgue essa notícia para que mais pessoas tenham a oportunidade de ingressar na nossa empresa.

PREVENÇÃO DE PERDAS

COM A PALAVRA: O DEPARTAMENTO DE PESSOAL O que é? O Departamento de Pessoal é um setor da empresa que realiza tarefas e atividades específicas e que cuida dos assuntos referentes aos colaboradores; sua contratação, pagamento de salários, transporte, férias, licença médica, 13º salário, organização de horários, folha de pagamento, registro das carteiras dos colaboradores, cálculo das guias do INSS e FGTS para pagamento, parte demissional etc. O Departamento de Pessoal é dividido em subsetores, onde cada um possui uma função com a missão de acompanhar o colaborador desde a entrada na empresa até a saída. A divisão em subsetores dentro do Departamento de Pessoal varia de acordo com o tamanho de cada empresa. No caso dos Supermercados Mundial, ele é subdividido em:

Atendimento aos colaboradores: após o candidato ser aprovado no processo seletivo, ele é atendido nesse setor, que realizará todos os trâmites legais relacionados à entrega e análises de documentos. Somente após terem sido entregues todos os documentos necessários, o candidato pode ser considerado um colaborador da empresa. Este setor também é responsável pelo atendimento de todo e qualquer colaborador. Para isso, basta identificar-se na recepção da Central e aguardar pelo seu atendimento.

Folha de pagamento/Cadastro de benefícios: este setor é responsável por realizar todos os lançamentos necessários na folha de ponto do colaborador, tais como: faltas, atrasos, desconto dos valores cobrados pelos benefícios, INSS, FGTS, IR, horas extras, DSR, vales-transporte, férias e todos os lançamentos previstos por lei. É também neste setor que são emitidas as declarações de qualquer natureza profissional, além de realizadas a rescisão e homologação dos colaboradores demitidos e atualização das carteiras profissionais.

PREVENÇÃO DE PERDAS

Ponto Eletrônico: este setor é responsável pelo tratamento da folha de ponto do colaborador. É o setor responsável por administrar e acompanhar sistemicamente a marcação de ponto dos nossos mais de 9.000 colaboradores, observando horários de entrada, saída e possíveis omissões de marcações. É deste setor que sai a informação de se um colaborador marcou ou não seu ponto.

Arquivo: podemos chamar o arquivo de “memória viva” de todos os colaboradores que fazem ou fizeram parte da nossa empresa. É no arquivo que conseguimos levantar toda a documentação de um colaborador para fins de atender a demandas de fiscalizações da justiça do trabalho etc...

Qual é a sua importância? O Departamento de Pessoal é imprescindível para o bom funcionamento da empresa, sabendo que é responsável pela organização e manutenção do arquivo, que contém toda a documentação expedida durante a realização das rotinas exigidas pelo governo.

Qual é o seu objetivo? Manter a funcionalidade da empresa sem erros, evitando, com isso, processos futuros contra o empregador, e principalmente, evitar colaboradores descontentes.

Dicas importantes do Departamento de Pessoal para você: Tenha muita atenção na hora de marcar seu ponto. Qualquer esquecimento ou omissão proposital podem acarretar em sanções disciplinares previstas pelas normas internas da empresa. Por isso, fique atento às marcações de ponto. Elas são determinantes para que possamos realizar o seu pagamento de acordo com os dias e quantidade de horas que você realmente trabalhou. Mantenha o Departamento de Pessoal sempre informado sobre toda e qualquer mudança nas informações que foram passadas no seu processo admissional. São essas informações que garantirão que todos os seus benefícios serão pagos devidamente conforme acordado no seu processo admissional.

PREVENÇÃO DE PERDAS

COM A PALAVRA: O SETOR DE REMUNERAÇÃO A área de Remuneração visa garantir a competitividade, atratividade e retenção dos profissionais da empresa e do mercado com normas e políticas que estejam alinhadas às melhores práticas de mercado quanto às remunerações fixas, variáveis e benefícios. Todo o processo é realizado com pesquisas internas e externas, buscando sempre a equidade salarial entre todos os colaboradores em comparação com o que se pratica no mercado de uma forma geral. Também é responsável por garantir que as normas e políticas estabelecidas sejam cumpridas conforme determinado pela organização, sendo um guardião de todos os fluxos e processos definidos e aprovados pela empresa dentro da área de remuneração.

PREVENÇÃO DE PERDAS

COM A PALAVRA: O SETOR DE NUTRIÇÃO Com o compromisso de levar aos nossos colaboradores uma refeição de qualidade, a Equipe de Nutrição dos Supermercados Mundial foi reestruturada com o objetivo de melhorar os processos de segurança alimentar, assim como a qualidade de todas as nossas refeições. Nosso quadro de colaboradores inclui: • 01 Coordenadora de Nutrição • 01 Nutricionista • 03 Estagiárias • 01 Cozinheiro Líder • Mais 191 operacionais

REFEITÓRIOS

Atualmente, temos 19 refeitórios, 1 restaurante administrativo e 1 executivo.

SERVIÇOS Nossos serviços incluem o café-da-manhã, almoço, lanche e jantar. Coffee breaks* (solicitados com 24 horas de antecedência) e eventos em geral (conforme programação).

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

CAFÉ-DA-MANHÃ LANCHE DA MANHÃ ALMOÇO LANCHE DA TARDE JANTAR **

das 06h30 às 08h30 às 09h (Frente de loja) das 10h30 às 15h (Lojas) das 10h30 às 13h30 (Central) das 16h às 16h30 (Lojas) das 15h às 16h (Central) das 17h30 às 20h30 (Lojas) das 18h às 23h (Central) 13

PREVENÇÃO DE PERDAS

PADRÃO DE CARDÁPIO Todo o serviço de Refeições Mundial é self-service. • Café-da-manhã: composto de café, leite integral e leite desnatado, pão francês e integral, margarina e fruta. • Lanche da manhã: fruta. • Almoço: composto de 06 saladas, prato principal, guarnição, arroz branco, arroz diferenciado, feijão e fruta. Todos os dias, temos filé de frango. Temos opção para os dias de carne suína e de peixe para o restaurante administrativo. • Jantar: igual ao almoço. * A composição do coffee break e dos eventos varia conforme as solicitações e temas. ** Nas lojas que não servem jantar, servimos sanduíche com proteína.

PREVENÇÃO DE PERDAS

COM A PALAVRA: O SETOR DE RESPONSABILIDADE SOCIAL O setor de Responsabilidade Social dos Supermercados Mundial é referência em inclusão de pessoas com deficiência e de jovens aprendizes. O Mundial tem no seu quadro oficial mais de 9.000 colaboradores diretos, entre eles, mais de 400 pessoas com deficiência (PcD) trabalhando em diferentes setores da empresa. Ainda, em torno de 350 jovens aprendizes se qualificando para o mercado de trabalho. Para os Supermercados Mundial, a inclusão vai muito além de cumprir uma determinação legal. É uma questão de cidadania. A organização tem orgulho de afirmar que se sobressai por ser uma empresa genuinamente brasileira, que tem no seu DNA a vocação para a cidadania e o compromisso com a sua responsabilidade social, sendo referência nos seus projetos sociais. Além do trabalho com os jovens aprendizes e com as pessoas com deficiência, o setor de Responsabilidade Social do Mundial cuida de todos os eventos comemorativos da organização ao longo de todo o ano. São em média 15 eventos anuais, que abrangem desde campanhas mundiais (como o dia do combate ao câncer) até comemorações mensais dos aniversariantes do mês, inaugurações de lojas, aniversários do Mundial, entre outros eventos.

MANUAL DO

FISCAL DE PREVENÇÃO DE PERDAS

PREVENÇÃO DE PERDAS

É o profissional que executa as atividades inerentes à fiscalização da loja e à prevenção de perdas, assegurando o perfeito funcionamento do estabelecimento comercial.

OBJETIVO DO CARGO

Executar atividades inerentes à segurança da loja, assegurando o perfeito funcionamento do estabelecimento comercial.

SUAS ATIVIDADES • Checar diariamente os equipamentos de segurança, assegurando o pleno funcionamento dos mesmos. • Adotar atitudes preventivas ao furto, vistoriando a área de vendas a fim de observar o movimento da loja sem levantar falsas suspeitas. • Acompanhar o transporte de valores até a tesouraria da loja, assegurando a entrega e a guarda conforme procedimentos de segurança. • Acompanhar o gerente na abertura e/ou fechamento da loja, assegurando a realização dessas rotinas com segurança e dentro dos procedimentos estabelecidos pela empresa. • Realizar rondas no salão da loja, visando detectar alguma anormalidade. • Contribuir diariamente para a prevenção e a redução de perdas em sua área de atuação.

FISCAL DE LOJA • Acompanhar recolhimento de numerário, visando prevenir furtos e roubos. • Prestar orientação aos clientes, fornecendo um atendimento cortês e identificando as suas necessidades. • Atuar na prevenção de perdas, acompanhando o recolhimento de troco. • Acompanhar os colaboradores, dando suporte em conduções a delegacias para que seus direitos sejam preservados. • Fazer interrogações tomando ciência de qualquer ato lesivo praticado por colaboradores, terceirizados, prestadores de serviços ou clientes, solicitando à área de Patrimônio que verifique a veracidade dos fatos e tome as medidas cabíveis da empresa. • Cuidar da integridade física dos colaboradores da empresa. • Acompanhar a equipe de Fiscalização, prestando apoio na venda de uma grande quantidade de mercadorias. • Executar a reconferência de mercadorias que chegam às lojas, confrontando as quantidades descarregadas com as quantidades da nota fiscal. • Contribuir diariamente para a prevenção e a redução de perdas em sua área de atuação. 17

PREVENÇÃO DE PERDAS

MATERIAL DE TRABALHO Caneta

Livro de ocorrência

Rádio portátil

OBSERVAÇÃO: NÃO É PERMITIDO PORTAR OBJETOS PARTICULARES AO DIRIGIR-SE PARA O SETOR DE TRABALHO, TAIS COMO CELULARES, WALKMAN E OUTROS.

APRESENTAÇÃO PESSOAL E POSTURA O visual e a atitude do profissional refletem a sua imagem e a da empresa, ou seja, não são elementos dissociados. A imagem dos colaboradores é decisiva na hora de transmitir credibilidade e confiança, pois essa imagem é a imagem da empresa. A apresentação pessoal mostra claramente a personalidade das pessoas. Quando falamos de apresentação pessoal, não falamos apenas de aparência, mas também da forma que as pessoas se portam perante um cliente ou situação. Para que você tenha êxito em sua vida profissional, separamos algumas dicas para que a sua apresentação esteja em sintonia com a empresa: 1) Asseio corporal: Banho deve ser tomado diariamente. Os cabelos devem estar sempre limpos e presos. Unhas limpas e aparadas. Perfumes e desodorantes devem ser usados com moderação. O uniforme deve ser constantemente lavado e bem cuidado. Os sapatos limpos e adequados com o uniforme para a comodidade no trabalho e uma boa apresentação. É permitido o uso de acessórios e de maquiagem. 2) Uniforme em tamanho adequado: A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você. 3) Discrição: Apresente-se vestido com cuidado e discrição antes, durante e depois do início de suas atividades, evitando acessórios muito grandes ou em muita quantidade, como muitas pulseiras ou muitos anéis, decotes, roupas curtas, justas ou muita maquiagem. Lembre-se de que você está em um ambiente de trabalho, e não indo para uma festa. A discrição também deve ser mantida no atendimento ao cliente. Não é elegante intrometer-se na conversa alheia. Emita sua opinião apenas se solicitado. 4) Fuja das fofocas: O ambiente corporativo é altamente favorável para as fofocas, independentemente do tamanho da organização. O ato de fofocar ou falar mal dos outros é tão antigo que se perde na história humana, mas no meio profissional é algo que traz prejuízos financeiros e também ao ambiente de trabalho. Por isso, quando for contar algo a alguém, analise estas três perguntas: • O que você tem a dizer é algo comprovado? • Você gostaria que falassem o mesmo de você? • O conteúdo agregará positivamente à empresa, ao ambiente de trabalho, à sua vida ou à vida de alguém? Caso alguma resposta dessas perguntas seja “não”, prefira guardar para você. Um ambiente sem fofoca e intrigas é muito mais agradável para trabalhar. Além de tudo, pense na sua reputação profissional. Precisamos cometer atos que nos impulsionem ao crescimento, e não ao retrocesso. 18

PREVENÇÃO DE PERDAS

5) Gestos: Gesticular é um complemento discreto que ilustra a ideia, mas não serve para impor a palavra. Usar esse método em excesso não fará com que as pessoas fiquem mais atentas ao que você quer dizer. Muito pelo contrário, elas estarão muito mais ocupadas olhando os seus gestos do que ouvindo o que está sendo dito. 6) Voz: Tenha clareza e simpatia ao falar. O tom da voz não deve ser muito alto a ponto de incomodar as pessoas, nem muito baixo. Cerifique-se de que o que está falando está sendo perfeitamente entendido. Cuidado com o vocabulário! Gírias e palavrões devem ser abolidos no ambiente de trabalho. Utilizar SEMPRE os tratamentos formais: SENHOR, SENHORA e SENHORITA. NUNCA tratar o cliente com intimidades.

CAMPO DE ATUAÇÃO/ÁREAS DE ATUAÇÃO No exercício de suas funções, o fiscal está autorizado a adentrar nos setores sem prévia solicitação, exceto: • TESOURARIA • GERÊNCIA • SALA DE CFTV • CPD • SALA DO AUXILIAR ADMINISTRATIVO • SALA DA AUXILIAR DE DP E RH

NORMAS DE CONDUTA O fiscal é um agente de informação e, como tal, deve estar atento a tudo que acontece ao seu redor. Lembrando sempre que nenhuma informação é desprezível, ela pode muitas vezes ser mal interpretada, por isso, deve ser: SEGURA, CONFIÁVEL, VERIFICÁVEL, CLARA e OBJETIVA.

PROCEDIMENTOS PARA PRESTAR INFORMAÇÕES Quando o fiscal for informado de qualquer fato, o mesmo deve verificar se a fonte que está passando a informação é confiável e se a informação tem fundamento. Informe de imediato ao coordenador da filial, que deverá auxiliá-lo na apuração do informe. Este, depois de trabalhado, se transformará em uma informação.

PREVENÇÃO DE PERDAS

TÉCNICAS OPERACIONAIS ABORDAGEM

Só poderá ser feita quando o colaborador tiver absoluta certeza de que o indivíduo saiu do interior da loja em posse de algum produto que não tenha sido registrado no checkout. Em caso de dúvidas, a abordagem não deve ser feita.

Procedimentos para a abordagem: • Independente da ocorrência, procurar ser educado e cortês. • Não colocar as mãos no infrator se não houver necessidade. • Manter sempre uma postura segura e séria. • Não cometer qualquer ato de violência caso o meliante faça uso da força. O mesmo deverá ser contido usando os meios necessários e dentro da lei e conduzido juntamente com a polícia para a delegacia da área. • Somente executar a abordagem quando tiver certeza absoluta do furto. • Efetuar a abordagem com o apoio de outro colega sempre que possível. • Fazer a abordagem com calma, confiança e máxima discrição. • Sua atenção deve estar voltada para todas as direções. • Procurar não fazer aglomeração de fiscais. Lembrando-se sempre de que assim que o infrator estiver sob controle, os demais colaboradores devem regressar às suas atividades normais, cabendo apenas ao fiscal que o abordou juntamente com o coordenador, liberar ou encaminhá-lo para a DP. • Lembrando que a empresa presa pela legalidade nas suas ações e exige o mesmo critério por parte de seus colaboradores. • O sucesso de sua missão dependerá de uma abordagem bem-feita. Seja sempre profissional ao tomar suas atitudes. Uma atitude impensada pode comprometer o trabalho de toda a equipe. • Quando ocorrer dúvida, o fiscal deve solicitar ao CFTV que grave imagem do suposto infrator. Quando a filial não dispuser do equipamento, grave em mente a fisionomia da pessoa e descreva-a para outros companheiros. Quando o suspeito retornar à filial, acompanhe-o, sempre com a mesma discrição, porém mais próximo. Quando o infrator comete um delito e consegue se sair bem, ele retorna para cometê-lo novamente. • Tudo que ocorre na empresa em decorrência do trabalho é profissional. Não leve para o lado pessoal. Assim, você consegue raciocinar melhor.

PREVENÇÃO DE PERDAS

Controle de Acesso • Verificar a identificação de todos. Na falta da mesma, fornecer crachá provisório mediante documento de identidade, lembrando que apenas devem ser aceitos documentos expedidos por órgãos oficiais e com foto. • Entrada e saída de colaboradores, promotores e visitantes será feita pela recepção de pessoal. • Revistar pertences. Todas as mercadorias devem conter o visto do setor de patrimônio. • Não permitir o ingresso de colaboradores em estado de embriaguez ou qualquer outra perturbação. • Não permitir a saída de materiais ou equipamentos, salvo com nota fiscal ou autorização por escrito da gerência. • Não permitir visitantes ou qualquer pessoa que não pertença ao quadro de pessoal da empresa. • Colaboradores lotados em outras filiais terão acesso às dependências de outras filiais apenas com autorização do gerente da filial. • Não permitir que os alimentos sejam degustados no refeitório ou em qualquer área da loja. • Não permitir o uso de uniforme e crachá fora das dependências da loja, principalmente colaboradores do setor de perecíveis.

FAZER CUMPRIR AS SEGUINTES NORMAS ADMINISTRATIVAS: • A sala de CFTV é um local RESTRITO, estando apenas autorizado o ingresso do operador de CFTV, o coordenador de patrimônio, o gerente-geral da filial e as equipes do central. • O sigilo nas informações é condição fundamental para o exercício da função. A quebra dele será punida com veemência pela gerência de patrimônio. • A lealdade ao patrimônio da empresa. • Respeitar os colaboradores e exigir o mesmo tratamento dispensado.

NÃO PERMITIR NAS ÁREAS INTERNAS: • Trânsito sem crachá nas dependências da loja. • Fumo nas dependências da loja. O fiscal deve informar ao coordenador, que passará a informação ao gerente de vendas e fará um relatório para o setor de patrimônio. • O porte de celulares, rádios, iPod, MP3 e MP4 no setor de trabalho. • O recebimento de colegas, parentes e outros em seu setor de trabalho. • A atendente passar compras de colegas ou parentes. 21

PREVENÇÃO DE PERDAS

• A autorização da entrada de prestadores de serviços sem uniforme. • O recebimento de brindes ou gorjetas. • Jogos de azar nas dependências da loja, conforme artigo 482 da CLT. É motivo de rescisão de contrato por justa causa. • Livre comércio de produtos nas dependências da loja. • Colaboradores da empresa nas áreas restritas sem autorização da gerência. • Colaboradores de outras filiais nas dependências da loja, salvo com a autorização da gerência. • Registro de mercadorias em quantidades ou volumes fechados sem a autorização da gerência. O acompanhamento do patrimônio esclarece ainda que as caixas fechadas deverão ser abertas. • Compras de colaborador, que serão realizadas em horários determinados pela fiscalização. • Fotos ou filmagens nas dependências da filial.

MANUAL FINANCEIRO PROCEDIMENTO: TROCO Definição: valor que cada atendente obtém para facilitar o trabalho no caixa. Áreas envolvidas: tesouraria, atendente, empacotadora, fiscal de atendimento, fiscal de loja, fiscal de prevenção de perdas. Situação: abertura de caixa.

ÁREA FISCALIZAÇÃO

PROCEDIMENTOS ACOMPANHA O DESLOCAMENTO DE VALORES

PROCEDIMENTO: REGISTRO Definição: é o procedimento usado pelas atendentes a fim de conferir uma compra do mesmo produto em quantidade acima de dez volumes ou de uma compra de produto de alto valor, em uma ou mais unidades. Áreas responsáveis: cliente, atendente, fiscal de atendimento e fiscalização. Situação: cliente comprando mais de dez volumes do mesmo produto.

ÁREA FISCALIZAÇÃO

PROCEDIMENTOS ACOMPANHA O PROCESSO, COM DISCRIÇÃO 22

PREVENÇÃO DE PERDAS

OBSERVAÇÃO

No caso de vendas de mercadorias em grandes quantidades, o coordenador, o fiscal de atendimento e um colaborador do setor de patrimônio devem estar presentes para a conferência. Caso a mercadoria seja pesada, o acompanhamento deve ser feito a partir daquele momento.

PROCEDIMENTO: CANCELAMENTO DE CUPOM Definição: anulação total de uma compra antes de finalizar a operação em uma forma de pagamento. Áreas responsáveis: atendente de caixa, coordenador de serviços e fiscalização. Situação: desistência da compra pelo cliente por falta de formas de pagamento.

ÁREA

PROCEDIMENTOS

FISCALIZAÇÃO

ACOMPANHA E DÁ VISTO NO CUPOM, CONFIRMA A DEVOLUÇÃO DAS MERCADORIAS AO INTERIOR DA LOJA

PROCEDIMENTO: VALE-TROCA Definição: documento que faculta ao cliente a substituição de qualquer mercadoria vendida em nossa empresa e apresentada por ele em qualquer uma de nossas lojas. Áreas responsáveis: cliente, frente de loja (fiscalização, atendente de caixa, coordenador de serviços, fiscal de atendimento) ou gerente de serviços. Situação: troca de mercadorias.

ÁREA

PROCEDIMENTOS

FISCALIZAÇÃO

DÁ VISTO NO FORMULÁRIO DE VALE-TROCA E VERIFICA A ENTRADA DO PRODUTO NA ÁREA DE VENDA

Atentar para as observações da troca. Sempre devem conter as definições como motivos: “comprou errado”, “desistência” ou “não serviu”, independentemente da qualidade do produto trocado (vencido, etc.).

OBSERVAÇÕES

Mercadorias esquecidas: anota-se no livro de ocorrências (frente de loja), sendo vistoriado pelo chefe de caixa e patrimônio no momento do retorno da mercadoria para área de venda e no momento da devolução para o cliente. Os mesmos assinam, confirmando.

PREVENÇÃO DE PERDAS

PROCEDIMENTO: NOTAS FALSAS Definição: imitação sem valor do papel moeda. Áreas responsáveis: atendente de caixa, fiscal de atendimento e fiscalização. Situação: cliente deseja pagar suas compras com nota falsa.

ÁREA FISCALIZAÇÃO

PROCEDIMENTOS ACOMPANHA COM DISCRIÇÃO

PROCEDIMENTO: CAIXA SURPRESA Definição: fechamento parcial de caixa para conferência das operações de recebimento de um período. Áreas responsáveis: fiscal de atendimento, tesouraria, fiscalização e gerência. Situação: as caixas surpresa possuem duas finalidades: • Prevenção – é feita diariamente, para fins de acompanhamento das atendentes de caixa (loja) • Auditoria – é feita esporadicamente, para evitar ou constatar possíveis fraudes.

ÁREA

PROCEDIMENTOS

FISCALIZAÇÃO

ACOMPANHA TODOS OS PROCEDIMENTOS E SOLICITA QUE SEJAM FEITOS SEMPRE EM CONJUNTO COM A GERÊNCIA DE SERVIÇO

OBSERVAÇÃO

O procedimento é obrigatório e deve ocorrer diariamente. Para fins de acompanhamento das atendentes de caixa, observe os reincidentes, que devem ser convidadas a dar explicações, podendo ter como punição termo de responsabilidades, advertência ou desligamento (em caso de comprovação da má-fé).

As habilidades observadas em todo o seu período de experiência são: agilidade, organização, atenção concentrada, preenchimento correto de requisições e documentos, cumprimento das normas e regras exigidas pela empresa, poder de memorização dos códigos e flexibilidade no atendimento ao cliente. Ao final de cada mês, o coordenador realizará uma avalição do colaborador a fim de manter um histórico atualizado do desempenho dele no setor. Muita atenção aos itens sinalizados pelo seu coordenador a se desenvolver durante a sua avaliação, porque eles serão fundamentais para sua aprovação no período de experiência.

PREVENÇÃO DE PERDAS

APROVAÇÃO DO CANDIDATO Durantes seus três meses de experiência, seu coordenador indicou diversas questões relacionadas ao seu desempenho na função. Se você não recebeu a sinalização de inapto em nenhuma delas, parabéns, você foi aprovado no período de experiência! Lembre-se de que nossos clientes são a razão da nossa existência.

ATENDIMENTO AO CLIENTE Em qualquer ramo de atividade comercial, o cliente representa um papel importantíssimo, seja no aumento das vendas, seja na divulgação da imagem do estabelecimento comercial onde ele faz suas compras. Assim, um cliente bem atendido, além de ser assíduo, ajuda a divulgar as vantagens de se comprar na loja que frequenta. Portanto, devemos atender nosso cliente da maneira mais eficiente possível, respeitando quatro regras básicas de atendimento: SABER OUVIR

SABER FALAR

Atenção

Linguagem adequada Educação e cortesia

(olhar nos olhos do cliente)

Interesse

(tom adequado)

Apresentação pessoal (linguagem corporal)

Informar

SABER SENTIR

SABER FAZER

Necessidades individuais de cada cliente

Conhecimento da função desempenhada Dar a informação correta sobre os produtos Eficiência no trabalho (rapidez + qualidade)

PREVENÇÃO DE PERDAS

PROCEDIMENTO PARA LAVAGEM E DESINFECÇÃO DAS MÃOS Esfregue e lave as mãos na seguinte sequência por 1 minuto:

Aplique sabonete líquido bactericida nas mãos

Umedeça as mãos e os antebraços com água

PALMAS

DORSOS E ANTEBRAÇOS

POLEGARES ESPAÇOS ENTRE OS DEDOS

UNHAS E PONTAS DOS DEDOS

ARTICULAÇÕES

Enxágue as mãos e os antebraços

PUNHOS

Seque as mãos com papel toalha (no máx. 2 folhas)

Aplique álcool gel desinfetante nas mãos

2) Uniforme em tamanho adequado: A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupa um pouco mais larga. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você. O uniforme deve ser constantemente lavado e bem cuidado, e a sua troca deve ser feita diariamente. Os sapatos devem estar limpos e adequados ao uniforme para a comodidade no trabalho e uma boa apresentação. NÃO É PERMITIDA A UTILIZAÇÃO DE ADORNOS (anéis, pulseiras, piercings, relógio de pulso, alianças, brincos, cordão, celulares). As botas e os aventais devem ser lavados no início, intervalo e término do trabalho. Evite o contato dos uniformes com superfícies sujas. Não manipular celular, dinheiro, palitos, alimentos, remédios, etc. dentro da área de produção. Realizar a troca do uniforme sempre que apresentar desgastes de tecido, alteração de cor ou rasgos. UTILIZAR O UNIFORME EXCLUSIVAMENTE NO LOCAL DE TRABALHO. NÃO É PERMITIDO CHEGAR OU SAIR DA LOJA UNIFORMIZADO (INCLUSIVE DURANTE OS INTERVALOS).

PREVENÇÃO DE PERDAS

3) Discrição: Apresente-se vestido com cuidado e discrição antes ou ao final de suas atividades, evitando acessórios muito grandes ou em muita quantidade, como muitas pulseiras, anéis ou shorts. Lembre-se de que você está em um ambiente de trabalho, e não indo para uma festa. A discrição também deve ser mantida no atendimento ao cliente. Não é elegante intrometer-se na conversa alheia. Emita sua opinião apenas quando solicitado. 4) Fuja das fofocas: O ambiente corporativo é altamente favorável para as fofocas, independemente do tamanho da organização. O ato de fofocar ou falar mal dos outros é tão antigo que se perde na história humana, mas no meio profissional é algo que traz prejuízos financeiros e também ao ambiente de trabalho. Por isso, quando for contar algo a alguém, analise estas três perguntas: • O que você tem a dizer é algo comprovado? • Você gostaria que falassem o mesmo de você?

• O conteúdo agregará positivamente à empresa, ao ambiente de trabalho, à sua vida ou à vida de alguém?

Caso alguma resposta destas perguntas seja “não”, prefira guardar para você. Um ambiente sem fofoca e intrigas é muito mais agradável para trabalhar. Além de tudo, pense na sua reputação profissional. Precisamos cometer atos que nos impulsionem ao crescimento, e não ao retrocesso. 5) Gestos: Gesticular é um complemento discreto que ilustra a ideia, mas não serve para impôr a palavra. Usar esse método em excesso não fará com que as pessoas fiquem mais atentas ao que você quer dizer. Muito pelo contrário, elas estarão muito mais ocupadas olhando os seus gestos do que ouvindo o que está sendo dito. 6) Voz: Tenha clareza e simpatia ao falar. O tom da voz não deve ser muito alto a ponto de incomodar as pessoas, nem muito baixo. Cerifique-se de que o que está falando está sendo perfeitamente entendido. Cuidado com o vocabulário! Gírias e palavrões devem ser abolidos no ambiente de trabalho. Utilizar SEMPRE os tratamentos formais: SENHOR, SENHORA e SENHORITA. NUNCA tratar o cliente com intimidades.

BOA SORTE E SUCESSO!