LATICÍNIOS - NOVA PAGINAÇÃO SETOR RH

OPERADOR DE PERECÍVEIS

LATICÍNIOS

Desejamos que você construa um futuro brilhante a partir deste momento.

Este é o manual da função que você exercerá na empresa. São informações importantíssimas para que você desempenhe suas atividades com excelência.

Leia com calma e atenção e esclareça qualquer dúvida.

Boa leitura!

Bem-vindo ao nosso time!

Boas-Vindas

Nova unidade

Abelardo Bueno

Setor de Treinamento O Setor de Treinamento dos Supermercados Mundial conta com um staff altamente capacitado, que busca a integração de todos os colaboradores dentro da cultura e filosofia da empresa. Por isso, é de extrema importância que você participe de todos os treinamentos a que for convocado.

O aprendizado do ser humano inicia-se quando ele ainda é um feto e segue por toda a sua vida. Então tenha sempre em mente que nunca é tarde para aprender!

Seja um agente transformador, busque aprender e reaprender com cada pessoa que passe por sua vida, porque nós somos do tamanho dos nossos sonhos.

Seja muito bem-vindo ao Mundial!

Conte sempre com nosso apoio em toda a sua trajetória!

Nós esperamos por você em outros treinamentos.

Um grande abraço da equipe de T&D.

RECADO DOS

SETORES

DE RH

PARA VOCÊ

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COM A PALAVRA: O SMS/SESMT O que é?

O SMS (Segurança, Meio ambiente e Saúde), também conhecido como SESMT (Serviços especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) é o setor responsável pelo suporte técnico e cumprimento das normas, procedimentos e segurança da empresa e pelo nosso bem mais precioso, os nossos colaboradores.

O número de técnicos de SESMT na empresa é determinado pela quantidade de colaboradores e pelo grau de risco que envolve cada atividade. Por isso, todas as nossas lojas possuem técnicos de segurança do trabalho que têm por principal objetivo minimizar os impactos no meio ambiente, reduzir acidentes de trabalho e doenças ocupacionais, aumentando a organização da empresa, a qualidade de vida e o bemestar dos colaboradores.

O setor de SESMT tem os seguintes profissionais: • Médico do Trabalho • Enfermeiro do Trabalho

• Engenheiro de Segurança do Trabalho • Técnico de Segurança do Trabalho

• Técnico de Enfermagem • do Trabalho

Esse grupo de profissionais atua no suporte técnico e fiscalização de todos os setores, orientando e informando os nossos colaboradores para que todas as atividades na empresa sejam exercidas observando-se as normas de segurança estabelecidas pela legislação vigente.

Como faço para ter um comportamento seguro no ambiente de trabalho?

• Utilizando todos os EPIs necessários para minha função • Conhecendo e respeitando as regras e procedimentos do meu setor e da empresa como um todo • Respeitando as sinalizações de cada local de trabalho • Utilizando máquinas, equipamentos e ferramentas de forma correta e adequada • Evitando o desperdício de materiais, água e luz • Comunicando qualquer incidente ou situação insegura

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A rede de Supermercados Mundial conta com a sua colaboração para mantermos a nossa empresa dentro das normas e regras de segurança estabelecidas pelos órgãos vigentes, e isso só será possível se houver o seu comprometimento com comportamento seguro no seu ambiente de trabalho.

Faça sua parte, utilize todos os EPIS necessários para sua função!

Não ponha sua vida ou a vida dos outros em risco!

Um ambiente de trabalho seguro é responsabilidade de todos!

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COM A PALAVRA: O SETOR JURÍDICO TRABALHISTA O que é? É o setor que busca dar suporte aos demais departamentos de Recursos Humanos, ajudando-os a cumprir a legislação trabalhista, convenções e acordos coletivos, com o objetivo de evitar ações trabalhistas e fiscalizações de órgãos públicos. Além disso, auxilia a preparação da defesa da empresa nos processos judiciais.

Como faço para ter um bom relacionamento com a empresa?

• Cumprindo as determinações e regras da empresa a fim de evitar as sanções disciplinares • previstas pelo não cumprimento das mesmas • Respeitando os meus colegas e superiores para o bom andamento das minhas atividades e dos demais • Fazendo o uso correto dos benefícios que a empresa oferece • Zelando pelo meu ambiente de trabalho e por todas as dependências da empresa A parceria do Jurídico Trabalhista com os demais setores da empresa é fundamental para que o relacionamento entre a empresa e seus colaboradores funcione em perfeita harmonia e respeito entre as partes.

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COM A PALAVRA: O RH DE LOJA O setor de RH-lojas existe para sanar a necessidade dos colaboradores e agilizar as demandas do RH. A empresa tem em todas as filiais pelo menos uma colaboradora com o principal objetivo de manter o equilíbrio entre pessoas e empresa.

O SETOR DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAS O que é?

O setor de Recrutamento e Seleção é uma das áreas do departamento de Recursos Humanos responsável pela atração e alocação dos candidatos nas vagas disponíveis de acordo com as competências técnicas e comportamentais exigidas para as oportunidades profissionais ofertadas.

Como faço para indicar um amigo ou parente para uma vaga?

A empresa incentiva a indicação de parentes e amigos para ocuparem vagas abertas. Para indicar um amigo, basta pedir para que ele entregue um currículo no SAC de qualquer uma de nossas lojas, ou você pode deixar o currículo de seu amigo em um envelope no RH de sua loja.

Para indicar um parente, você deve entregar o currículo em um envelope no RH da sua loja, informando, no ato da entrega do mesmo, seu nome e matrícula e o grau de parentesco entre vocês. É importante ressaltar que a empresa emprega parentes, mas sempre em lojas diferentes.

A rede de Supermercados Mundial é uma excelente empresa que respeita e valoriza os seus colaboradores. Por isso, se você gostou da oportunidade de fazer parte da família Mundial, divulgue essa notícia para que mais pessoas tenham a oportunidade de ingressar na nossa empresa.

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COM A PALAVRA: O DEPARTAMENTO DE PESSOAL O que é?

O Departamento de Pessoal é um setor da empresa que realiza tarefas e atividades específicas e que cuida dos assuntos referentes aos colaboradores; sua contratação, pagamento de salários, transporte, férias, licença médica, 13º salário, organização de horários, folha de pagamento, registro das carteiras dos colaboradores, cálculo das guias do INSS e FGTS para pagamento, parte demissional etc.

O Departamento de Pessoal é dividido em subsetores, onde cada um possui uma função com a missão de acompanhar o colaborador desde a entrada na empresa até a saída. A divisão em subsetores dentro do Departamento de Pessoal varia de acordo com o tamanho de cada empresa. No caso dos Supermercados Mundial, ele é subdividido em:

1

Atendimento aos colaboradores: após o candidato ser aprovado no processo seletivo, ele é atendido nesse setor, que realizará todos os trâmites legais relacionados à entrega e análises de documentos. Somente após terem sido entregues todos os documentos necessários, o candidato pode ser considerado um colaborador da empresa. Este setor também é responsável pelo atendimento de todo e qualquer colaborador. Para isso, basta identificar-se na recepção da Central e aguardar pelo seu atendimento.

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Folha de pagamento/Cadastro de benefícios: este setor é responsável por realizar todos os lançamentos necessários na folha de ponto do colaborador, tais como: faltas, atrasos, desconto dos valores cobrados pelos benefícios, INSS, FGTS, IR, horas extras, DSR, vales-transporte, férias e todos os lançamentos previstos por lei. É também neste setor que são emitidas as declarações de qualquer natureza profissional, além de realizadas a rescisão e homologação dos colaboradores demitidos e atualização das carteiras profissionais.

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Ponto Eletrônico: este setor é responsável pelo tratamento da folha de ponto do colaborador. É o setor responsável por administrar e acompanhar sistemicamente a marcação de ponto dos nossos mais de 9.000 colaboradores, observando horários de entrada, saída e possíveis omissões de marcações. É deste setor que sai a informação de se um colaborador marcou ou não seu ponto.

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Arquivo: podemos chamar o arquivo de “memória viva” de todos os colaboradores que fazem ou fizeram parte da nossa empresa. É no arquivo que conseguimos levantar toda a documentação de um colaborador para fins de atender a demandas de fiscalizações da justiça do trabalho etc...

Qual é a sua importância?

O Departamento de Pessoal é imprescindível para o bom funcionamento da empresa, sabendo que é responsável pela organização e manutenção do arquivo, que contém toda a documentação expedida durante a realização das rotinas exigidas pelo governo.

Qual é o seu objetivo?

Manter a funcionalidade da empresa sem erros, evitando, com isso, processos futuros contra o empregador, e principalmente, evitar colaboradores descontentes.

Dicas importantes do Departamento de Pessoal para você: Tenha muita atenção na hora de marcar seu ponto. Qualquer esquecimento ou omissão proposital podem acarretar em sanções disciplinares previstas pelas normas internas da empresa. Por isso, fique atento às marcações de ponto. Elas são determinantes para que possamos realizar o seu pagamento de acordo com os dias e quantidade de horas que você realmente trabalhou.

Mantenha o Departamento de Pessoal sempre informado sobre toda e qualquer mudança nas informações que foram passadas no seu processo admissional. São essas informações que garantirão que todos os seus benefícios serão pagos devidamente conforme acordado no seu processo admissional.

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COM A PALAVRA: O SETOR DE REMUNERAÇÃO A área de Remuneração visa garantir a competitividade, atratividade e retenção dos profissionais da empresa e do mercado com normas e políticas que estejam alinhadas às melhores práticas de mercado quanto às remunerações fixas, variáveis e benefícios. Todo o processo é realizado com pesquisas internas e externas, buscando sempre a equidade salarial entre todos os colaboradores em comparação com o que se pratica no mercado de uma forma geral.

Também é responsável por garantir que as normas e políticas estabelecidas sejam cumpridas conforme determinado pela organização, sendo um guardião de todos os fluxos e processos definidos e aprovados pela empresa dentro da área de remuneração.

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COM A PALAVRA: O SETOR DE NUTRIÇÃO Com o compromisso de levar aos nossos colaboradores uma refeição de qualidade, a Equipe de Nutrição dos Supermercados Mundial foi reestruturada com o objetivo de melhorar os processos de segurança alimentar, assim como a qualidade de todas as nossas refeições.

Nosso quadro de colaboradores inclui: • 01 Coordenadora de Nutrição • 01 Nutricionista • 03 Estagiárias • 01 Cozinheiro Líder • Mais 191 operacionais

REFEITÓRIOS

Atualmente, temos 19 refeitórios, 1 restaurante administrativo e 1 executivo.

SERVIÇOS Nossos serviços incluem o café-da-manhã, almoço, lanche e jantar.

Coffee breaks* (solicitados com 24 horas de antecedência) e eventos em geral (conforme programação).

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

CAFÉ-DA-MANHÃ LANCHE DA MANHÃ ALMOÇO LANCHE DA TARDE JANTAR **

das 06h30 às 08h30 às 09h (Frente de loja) das 10h30 às 15h (Lojas) das 10h30 às 13h30 (Central) das 16h às 16h30 (Lojas) das 15h às 16h (Central) das 17h30 às 20h30 (Lojas) das 18h às 23h (Central) 13

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PADRÃO DE CARDÁPIO Todo o serviço de Refeições Mundial é self-service.

• Café-da-manhã: composto de café, leite integral e leite desnatado, pão francês e integral, margarina e fruta.

• Lanche da manhã: fruta.

• Almoço: composto de 06 saladas, prato principal, guarnição, arroz branco, arroz diferenciado, feijão e fruta.

Todos os dias, temos filé de frango. Temos opção para os dias de carne suína e de peixe para o restaurante administrativo.

• Jantar: igual ao almoço. * A composição do coffee break e dos eventos varia conforme as solicitações e temas. ** Nas lojas que não servem jantar, servimos sanduíche com proteína.

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COM A PALAVRA: O SETOR DE RESPONSABILIDADE SOCIAL O setor de Responsabilidade Social dos Supermercados Mundial é referência em inclusão de pessoas com deficiência e de jovens aprendizes. O Mundial tem no seu quadro oficial mais de 9.000 colaboradores diretos, entre eles, mais de 400 pessoas com deficiência (PcD) trabalhando em diferentes setores da empresa. Ainda, em torno de 350 jovens aprendizes se qualificando para o mercado de trabalho.

Para os Supermercados Mundial, a inclusão vai muito além de cumprir uma determinação legal. É uma questão de cidadania. A organização tem orgulho de afirmar que se sobressai por ser uma empresa genuinamente brasileira, que tem no seu DNA a vocação para a cidadania e o compromisso com a sua responsabilidade social, sendo referência nos seus projetos sociais.

Além do trabalho com os jovens aprendizes e com as pessoas com deficiência, o setor de Responsabilidade Social do Mundial cuida de todos os eventos comemorativos da organização ao longo de todo o ano. São em média 15 eventos anuais, que abrangem desde campanhas mundiais (como o dia do combate ao câncer) até comemorações mensais dos aniversariantes do mês, inaugurações de lojas, aniversários do Mundial, entre outros eventos.

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A rede de Supermercados Mundial possui um dos melhores setores de laticínios da cidade do Rio de Janeiro, oferecendo variedade, qualidade e preço baixo. Os nossos profissionais de laticínios recebem formação e treinamento que seguem as normas de higiene, limpeza e organização estabelecidas pela Vigilância Sanitária. Então, está preparado para conhecer o que faz um operador de laticínios e qual é a sua importância para a empresa?

O QUE SÃO LATICÍNIOS? Laticínios são o leite e seus derivados, como iogurte, sorvetes, queijos e manteiga. Segundo a Embrapa, no Brasil, os laticínios estão presentes em 99% das cidades do país. O leite e seus derivados são responsáveis por uma receita de R$ 67 bilhões aos cofres públicos todos os anos. Além disso, são fontes ricas de cálcio, vitaminas e proteínas indispensáveis à alimentação de crianças, adolescentes e adultos, já que ajudam a diminuir o risco de osteoporose.

O QUE É O SETOR DE LATICÍNIOS DO MUNDIAL? Responsável por um percentual considerável do faturamento de uma loja, o setor de laticínios é onde encontramos os produtos derivados do leite, além dos embutidos e presuntos, que são consumidos por pessoas de diferentes status sociais.

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COMO É SUBDIVIDIDO O SETOR DE LATICÍNIOS: GELADEIRAS DE AUTOATENDIMENTO

Local onde são expostos os principais derivados do leite, embutidos e presuntos.

BALCÃO DE FATIADOS

Local onde os clientes encontram os queijos, presuntos e embutidos fracionados, pesados e vendidos de acordo com sua necessidade. Além dos derivados do leite e embutidos nesse balcão, os clientes também encontram azeitonas, ovos de codorna, cerejas e outros produtos.

SALA DE PREPARAÇÃO

Local onde são fatiados os embutidos, queijos e presuntos, são confeccionadas as pizzas e realizadas a pesagem e a embalagem das salsichas.

CÂMARAS FRIAS

Local onde os produtos são armazenados antes de irem para a área de vendas.

ILHA EXPOSITORA DE CONGELADOS

Local onde os clientes encontram as pizzas, os hambúrgueres, pão de queijo, batatas pré-prontas e outros produtos.

Em períodos sazonais como o Natal, o setor de laticínios conta com uma ilha de frutas secas, frutas cristalizadas, castanhas, nozes e amêndoas.

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CONHECENDO SUA FUNÇÃO O QUE FAZ UM OPERADOR DE LATICÍNIOS? O operador de laticínios é responsável por manter o setor sempre abastecido, com foco nos preços, nas validades, nos aspectos e nas texturas dos produtos, cumprindo as normas de higiene e limpeza estabelecidas pela Vigilância Sanitária e, sobretudo, prestar um atendimento de excelência aos clientes.

Todo operador de laticínios do Mundial, antes de iniciar suas atividades, participa de uma palestra sobre manipulação de alimentos, que é ministrada por um profissional formado em Medicina Veterinária ou Nutrição. Tudo isso para garantir que as exigências dos órgãos fiscalizadores sejam cumpridas à risca.

RECEPÇÃO NA LOJA

INICIANDO SEU TRABALHO

Após a integração feita pelo RH da loja, o novo colaborador é entregue ao coordenador que o apresentará ao setor, aos colegas de equipe e das demais áreas da empresa. O coordenador deve dar um foco importante nas câmaras frias, onde os produtos ficam armazenados, porque a arrumação e a organização das câmaras são essenciais para evitar perda de produtos por validade vencida ou danos (avarias). Um descuido nesse setor pode ocasionar a falta de produtos na área de vendas, o que gera ruptura e insatisfação do cliente com a nossa empresa.

Após o processo de integração, o novo colaborador é colocado com um operador mais antigo que seja especialista da seção.

Com o foco voltado em produzir mais trabalhando menos, esse novo colaborador deve saber que é parte importante de uma engrenagem, que, para funcionar, precisa trabalhar em equipe, respeitando as regras, as normas de segurança e os procedimentos da empresa.

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No setor de laticínios, existem 4 seções distintas de trabalho. São elas: CÂMARAS FRIAS

SALA DE PREPARAÇÃO

ILHAS EXPOSITORAS DE CONGELADOS

BALCÃO DE FATIADOS

Em cada uma das seções citadas, o novo colaborador precisará desenvolver diferentes habilidades para que seja aprovado em seu período de experiência.

COMO É O TRABALHO EM CADA UMA DAS SEÇÕES? Câmaras frias são um espaço para armazenagem de produtos, que permite o controle de sua refrigeração. No Mundial, trabalhamos com dois tipos de câmaras: • Câmaras de resfriados, que têm o objetivo de proteger os alimentos e produtos em temperaturas próximas de 0ºC. • Câmaras de congelados, que têm o objetivo de prolongar o período de estocagem dos alimentos a temperaturas que podem chegar abaixo de -18ºC.

CÂMARAS FRIAS

Quando você for designado para trabalhar nas câmaras frias, deve ficar atento aos produtos, mantendoos sempre organizados e separados por categorias, tipos e validades. As pilhas de produtos precisam atender às especificações dos fabricantes para que não haja perdas de produto por avarias ou por validades. A limpeza e a organização nesse setor são fundamentais para o bom andamento do trabalho.

Os produtos ficam organizados em prateleiras afastadas do chão e das paredes para atender às exigências da Vigilância Sanitária. O uso dos EPIs são fundamentais para garantir a segurança e a saúde dos colaboradores.

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É um local com várias mesas e bancadas destinadas à separação, ao corte e à embalagem dos produtos.

Ao ser designado para a sala de preparação, você deve ficar atento, para que não fique nenhum resquício de sujeira no chão, em cima da bancada ou das mesas. A lixeira precisa ficar fechada e deve ser esvaziada antes que fique cheia, para evitar contaminação e multa por parte da Vigilância Sanitária.

SALA DE PREPARAÇÃO

É na sala de preparação que as pizzas são montadas e embaladas, as salsichas são pesadas e separadas em bandejas para serem expostas na área de vendas e os fatiados de embutidos, presuntos e queijos são feitos.

Nessa sala, existe uma máquina de embalar produtos e uma de fatiar. Mas, por determinação da empresa, você só poderá operar a máquina de fatiar quando completar o seu período de experiência.

ILHAS EXPOSITORAS DE CONGELADOS

É o local na área de vendas onde há algumas geladeiras horizontais e diversos produtos, como: hambúrgueres, pizzas, pão de queijo, batatas pré-prontas, lasanhas, empanados de frango e outros produtos. Essas geladeiras são para o autoatendimento, ou seja, o próprio cliente escolhe seus produtos.

Ao ser designado para ilha de congelados, você deve ficar atento para evitar avaria e fazer o PVPS (primeiro que vence, primeiro que sai), para que os produtos mais antigos sejam comercializados antes dos mais recentes.

A limpeza da ilha deve ser feita constantemente a cada abastecimento. Os produtos antigos devem ser retirados da ilha. Antes de colocar os novos, a ilha deve ser limpa. Os produtos antigos devem ser colocados em cima dos mais novos para serem comercializados antes.

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É o local onde o cliente tem a oportunidade de adquirir produtos fatiados na hora e de acordo com a sua necessidade. Nessa seção, o operador precisa ter muita resiliência, já que estará em contato constante com o cliente, e deve prestar um atendimento de excelência, que fará toda a diferença.

BALCÃO DE FATIADOS

É imprescindível que você mantenha a organização e a limpeza e utilize os EPIs necessários para o cumprimento de suas tarefas com segurança.

APRENDENDO COMO SÃO FEITOS OS PEDIDOS Os pedidos do setor são feitos através de pastas que, depois de preenchidas, são digitadas pelo CPD levando-se em conta a rotatividade de produtos, a diversificação de mix, o tempo de entrega etc.

Importante: quem realiza o preenchimento da pasta de pedidos é o seu coordenador, você deve apenas observar como ela é preenchida.

Ao realizar um pedido, o seu coordenador leva em conta a rotatividade dos produtos. Um operador atento sabe quais produtos estão girando mais e, por esse motivo, pode e deve informar ao seu coordenador suas observações na área de vendas.

Atenção: o preenchimento errado dessa pasta pode ocasionar falta de produtos no balcão ou excesso de produtos nas câmaras. Em ambas as situações, a empresa perde dinheiro e qualidade.

A falta de produtos no balcão pode ocasionar rupturas na relação da empresa com os seus consumidores.

O excesso de produto nas câmaras pode gerar perdas por validade vencida e erros nos pedidos de compras dos fornecedores.

Lembre-se: quando um cliente deixa de comprar um produto porque não o encontrou na ilha de congelados ou na geladeira, isso significa que ele certamente irá adquiri-lo em outro lugar, e o Mundial não terá perdido apenas uma venda, mas a chance de conquistar e fidelizar esse cliente.

O tempo médio que o nosso CD (Centro de Distribuição) leva para entregar um pedido é de dois dias. Por isso, o correto preenchimento do pedido é de extrema importância.

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PREENCHENDO A PASTA DE PEDIDOS JUNTO AO COORDENADOR Após verificar as quantidades de produtos nas câmaras frias e na área de exposição, você deve indicar ao seu coordenador quais produtos devem constar no pedido com base no volume de vendas e rotatividade destes.

É muito importante saber que os pedidos de produtos levam em torno de 2 dias para chegar à loja. Então é preciso ter atenção redobrada para que não haja, em hipótese alguma, falta de produtos na seção.

Com o passar do tempo, você se sentirá mais e mais seguro quanto ao volume e à rotatividade dos itens na sua seção. Então as indicações de pedidos feitas ao seu coordenador serão tão precisas que ele passará a deixar sob sua responsabilidade o pedido de produtos da sua seção.

FIM DO PERÍODO DE EXPERIÊNCIA No fim do terceiro mês, você terá percorrido as diferentes seções do setor de laticínios, mantido a organização e a atenção às validades e às precificações e aprendido como preencher a pasta de produtos.

O seu coordenador, de posse das suas avaliações mensais, indicará em sua ficha se você foi aprovado ou não no período de experiência.

APROVAÇÃO DO CANDIDATO Durante três meses de experiência, seu coordenador indicou diversas questões relacionadas ao seu desempenho na função.

Se você não recebeu a sinalização de inapto em nenhuma delas, parabéns, você foi aprovado no período de experiência!

TRABALHANDO SOZINHO EM UMA OU MAIS SEÇÕES Ao fim da experiência, você ficará inteiramente responsável por uma ou mais seções pré-determinadas pelo seu coordenador. Você deverá mantê-la(s) abastecida(s), limpa(s) e organizada(s), ter atenção às regras e às normas de higiene e limpeza, da mesma forma como fez nos meses anteriores, mas, desta vez, sem a companhia de um colaborador mais antigo, pois é seu voo solo. Aproveite para brilhar!

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As habilidades observadas em todo o seu período de experiência são: agilidade, organização, atenção às validades, normas de segurança, EPIs, higiene e limpeza exigidas pela Vigilância Sanitária, cumprimento de normas e regras exigidas pela empresa, poder de memorização dos códigos e das bandejas e flexibilidade no atendimento ao cliente.

No fim de cada mês, o coordenador vai realizar uma avaliação do colaborador a fim de manter um histórico atualizado de seu desempenho no setor.

Tenha muita atenção aos itens a desenvolver sinalizados pelo seu coordenador durante a sua avaliação, porque eles serão fundamentais para sua aprovação no período de experiência.

OPERADOR NOTA 10 Para ser considerado um operador nota 10, você deve, além de seguir todas as normas, os processos e os procedimentos da empresa, ser uma referência em atendimento aos clientes.

Todas as vezes que você estiver na área de vendas, e um cliente solicitar informações sobre um produto, mesmo que esse não seja da sua seção, você deve parar o que estiver fazendo e dar toda a atenção. Seja cortês com todos os clientes e mostre-se disponível. Lembre-se de que os nossos clientes são a razão da nossa existência.

ATENDIMENTO AO CLIENTE Em qualquer ramo de atividade comercial, o cliente representa um papel importantíssimo, seja no aumento das vendas, seja na divulgação da imagem do estabelecimento comercial onde ele faz suas compras. Assim, um cliente bem atendido, além de ser assíduo, ajuda a divulgar as vantagens de se comprar na loja que frequenta.

Portanto, devemos atender nosso cliente da maneira mais eficiente possível, respeitando quatro regras básicas de atendimento: SABER OUVIR

SABER FALAR

Atenção

Linguagem adequada Educação e cortesia

(olhar nos olhos do cliente)

Interesse

(tom adequado)

Apresentação pessoal (linguagem corporal)

Informar

SABER SENTIR

SABER FAZER

Necessidades individuais de cada cliente

Conhecimento da função desempenhada Dar a informação correta sobre os produtos Eficiência no trabalho (rapidez + qualidade)

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ANOTAÇÕES

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APRESENTAÇÃO PESSOAL E POSTURA O visual e a atitude do profissional refletem a sua imagem e a da empresa, ou seja, não são elementos dissociados. A imagem dos colaboradores é decisiva na hora de transmitir credibilidade e confiança, pois essa imagem é a imagem da empresa. A apresentação pessoal mostra claramente a personalidade das pessoas.

Quando falamos de apresentação pessoal, não falamos apenas de aparência, mas também da forma que as pessoas se portam perante um cliente ou situação. Para que você tenha êxito em sua vida profissional, separamos algumas dicas para que a sua apresentação esteja em sintonia com a empresa: 1) Asseio corporal: Banho deve ser tomado diariamente. Os cabelos devem estar sempre limpos e presos, com touca, e a barba feita. Unhas limpas, aparadas e sem pintura. Não é permitido o uso de maquiagem, perfumes, e os desodorantes devem ser, preferencialmente, sem perfume forte. Lavar as mãos e antebraços com sabão antisséptico SEMPRE antes de entrar na seção (não importando o tempo que permaneceu fora desta). Todas as vezes que for ao banheiro, ao realizar atividades de limpeza no setor e quantas vezes for necessário durante o trabalho.

PROCEDIMENTO PARA LAVAGEM E DESINFECÇÃO DE MÃOS Esfregue e lave as mãos na seguinte sequência por 1 minuto:

Aplique sabonete líquido bactericida nas mãos

Umedeça as mãos e os antebraços com água

UNHAS E PONTAS DOS DEDOS

ARTICULAÇÕES

PALMAS

DORSO E ANTEBRAÇOS

ESPAÇO ENTRE OS DEDOS

POLEGARES

Enxágue as mãos e os antebraços

Seque as mãos com papel toalha (no máx. 2 folhas)

Aplique álcool gel desinfetante nas mãos

PUNHOS

2) Uniforme em tamanho adequado: A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupa um pouco mais larga. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você. O uniforme deve ser constantemente lavado e bem cuidado, e a troca deve ser feita diariamente. Os sapatos devem estar limpos e adequados ao uniforme para a comodidade no trabalho e boa apresentação. NÃO É PERMITIDA A UTILIZAÇÃO DE ADORNOS (anéis, pulseiras, piercings, relógio de pulso, alianças, brincos, cordão, celulares). As botas e os aventais devem ser lavados no início, intervalo e término do trabalho. Evite o contato dos uniformes com superfícies sujas.

Não manipular celular, dinheiro, palitos, alimentos, remédios, etc. dentro da área de produção. Realizar a troca do uniforme sempre que apresentar desgastes de tecido, alteração de cor ou rasgos. UTILIZAR O UNIFORME EXCLUSIVAMENTE NO LOCAL DE TRABALHO. NÃO É PERMITIDO CHEGAR OU SAIR DA LOJA UNIFORMIZADO (INCLUSIVE DURANTE OS INTERVALOS).

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3) Discrição: Apresente-se vestido com cuidado e discrição antes ou ao final de suas atividades, evitando acessórios muito grandes ou em muita quantidade, como muitas pulseiras, anéis ou shorts. Lembre-se de que você está em um ambiente de trabalho, e não indo para uma festa. A discrição também deve ser mantida no atendimento ao cliente.

Não é elegante intrometer-se na conversa alheia. Emita sua opinião apenas quando solicitado.

4) Fuja das fofocas: O ambiente corporativo é altamente favorável para as fofocas, independe do tamanho da organização. O ato de fofocar ou falar mal dos outros é tão antigo que se perde na história humana, mas no meio profissional é algo que traz prejuízos financeiros e também ao ambiente de trabalho. Por isso, quando for contar algo a alguém, analise essas três perguntas: • O que você tem a dizer é algo comprovado?

• Você gostaria que falassem o mesmo de você?

• O conteúdo agregará positivamente à empresa, ao ambiente de trabalho, à sua vida ou a vida de alguém?

Caso alguma resposta destas perguntas seja “não”, prefira guardar para você.

Um ambiente sem fofoca e intrigas é muito mais agradável para trabalhar. Além de tudo, pense na sua reputação profissional: precisamos cometer atos que nos impulsionem ao crescimento, e não ao retrocesso.

5) Gestos: Gesticular é um complemento discreto que ilustra a ideia, mas não serve para impôr a palavra. Usar esse método em excesso não fará com que as pessoas fiquem mais atentas ao que você quer dizer. Muito pelo contrário, elas estarão muito mais ocupadas olhando os seus gestos do que ouvindo o que está sendo dito.

6) Voz: Tenha clareza e simpatia ao falar. O tom da voz não deve ser muito alto a ponto de incomodar as pessoas, nem muito baixo. Cerifique-se de que o que está falando está sendo perfeitamente entendido.

Cuidado com o vocabulário! Gírias e palavrões devem ser abolidos no ambiente de trabalho. Utilizar SEMPRE o tratamento formal: SENHOR, SENHORA e SENHORITA. NUNCA tratar o cliente com intimidades.

BOA SORTE E SUCESSO!

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