OPERADOR DE
SERVIÇOS GERAIS
Desejamos que você construa um futuro brilhante a partir deste momento. Este é o manual da função que você exercerá na empresa. São informações importantíssimas para que você desempenhe suas atividades com excelência. Leia com calma e atenção e esclareça qualquer dúvida. Boa leitura!
Bem-vindo ao nosso time!
Boas-Vindas
Nova unidade
Abelardo Bueno
Setor de Treinamento O Setor de Treinamento dos Supermercados Mundial conta com um staff altamente capacitado, que busca a integração de todos os colaboradores dentro da cultura e filosofia da empresa. Por isso, é de extrema importância que você participe de todos os treinamentos a que for convocado. O aprendizado do ser humano inicia-se quando ele ainda é um feto e segue por toda a sua vida. Então tenha sempre em mente que nunca é tarde para aprender! Seja um agente transformador, busque aprender e reaprender com cada pessoa que passe por sua vida, porque nós somos do tamanho dos nossos sonhos. Seja muito bem-vindo ao Mundial! Conte sempre com nosso apoio em toda a sua trajetória! Nós esperamos por você em outros treinamentos. Um grande abraço da equipe de T&D.
RECADO DOS
SETORES
DE RH
PARA VOCÊ
OPERADOR DE SERVIÇOS GERAIS
COM A PALAVRA: O SMS/SESMT O que é? O SMS (Segurança, Meio ambiente e Saúde), também conhecido como SESMT (Serviços especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) é o setor responsável pelo suporte técnico e cumprimento das normas, procedimentos e segurança da empresa e pelo nosso bem mais precioso, os nossos colaboradores. O número de técnicos de SESMT na empresa é determinado pela quantidade de colaboradores e pelo grau de risco que envolve cada atividade. Por isso, todas as nossas lojas possuem técnicos de segurança do trabalho que têm por principal objetivo minimizar os impactos no meio ambiente, reduzir acidentes de trabalho e doenças ocupacionais, aumentando a organização da empresa, a qualidade de vida e o bemestar dos colaboradores. O setor de SESMT tem os seguintes profissionais: • Médico do Trabalho • Enfermeiro do Trabalho
• Engenheiro de Segurança do Trabalho • Técnico de Segurança do Trabalho
• Técnico de Enfermagem • do Trabalho
Esse grupo de profissionais atua no suporte técnico e fiscalização de todos os setores, orientando e informando os nossos colaboradores para que todas as atividades na empresa sejam exercidas observando-se as normas de segurança estabelecidas pela legislação vigente.
Como faço para ter um comportamento seguro no ambiente de trabalho? • Utilizando todos os EPIs necessários para minha função • Conhecendo e respeitando as regras e procedimentos do meu setor e da empresa como um todo • Respeitando as sinalizações de cada local de trabalho • Utilizando máquinas, equipamentos e ferramentas de forma correta e adequada • Evitando o desperdício de materiais, água e luz • Comunicando qualquer incidente ou situação insegura
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A rede de Supermercados Mundial conta com a sua colaboração para mantermos a nossa empresa dentro das normas e regras de segurança estabelecidas pelos órgãos vigentes, e isso só será possível se houver o seu comprometimento com comportamento seguro no seu ambiente de trabalho. Faça sua parte, utilize todos os EPIS necessários para sua função! Não ponha sua vida ou a vida dos outros em risco! Um ambiente de trabalho seguro é responsabilidade de todos!
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COM A PALAVRA: O SETOR JURÍDICO TRABALHISTA O que é? É o setor que busca dar suporte aos demais departamentos de Recursos Humanos, ajudando-os a cumprir a legislação trabalhista, convenções e acordos coletivos, com o objetivo de evitar ações trabalhistas e fiscalizações de órgãos públicos. Além disso, auxilia a preparação da defesa da empresa nos processos judiciais.
Como faço para ter um bom relacionamento com a empresa? • Cumprindo as determinações e regras da empresa a fim de evitar as sanções disciplinares • previstas pelo não cumprimento das mesmas • Respeitando os meus colegas e superiores para o bom andamento das minhas atividades e dos demais • Fazendo o uso correto dos benefícios que a empresa oferece • Zelando pelo meu ambiente de trabalho e por todas as dependências da empresa A parceria do Jurídico Trabalhista com os demais setores da empresa é fundamental para que o relacionamento entre a empresa e seus colaboradores funcione em perfeita harmonia e respeito entre as partes.
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COM A PALAVRA: O RH DE LOJA O setor de RH-lojas existe para sanar a necessidade dos colaboradores e agilizar as demandas do RH. A empresa tem em todas as filiais pelo menos uma colaboradora com o principal objetivo de manter o equilíbrio entre pessoas e empresa.
O SETOR DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAS O que é? O setor de Recrutamento e Seleção é uma das áreas do departamento de Recursos Humanos responsável pela atração e alocação dos candidatos nas vagas disponíveis de acordo com as competências técnicas e comportamentais exigidas para as oportunidades profissionais ofertadas.
Como faço para indicar um amigo ou parente para uma vaga? A empresa incentiva a indicação de parentes e amigos para ocuparem vagas abertas. Para indicar um amigo, basta pedir para que ele entregue um currículo no SAC de qualquer uma de nossas lojas, ou você pode deixar o currículo de seu amigo em um envelope no RH de sua loja. Para indicar um parente, você deve entregar o currículo em um envelope no RH da sua loja, informando, no ato da entrega do mesmo, seu nome e matrícula e o grau de parentesco entre vocês. É importante ressaltar que a empresa emprega parentes, mas sempre em lojas diferentes. A rede de Supermercados Mundial é uma excelente empresa que respeita e valoriza os seus colaboradores. Por isso, se você gostou da oportunidade de fazer parte da família Mundial, divulgue essa notícia para que mais pessoas tenham a oportunidade de ingressar na nossa empresa.
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COM A PALAVRA: O DEPARTAMENTO DE PESSOAL O que é? O Departamento de Pessoal é um setor da empresa que realiza tarefas e atividades específicas e que cuida dos assuntos referentes aos colaboradores; sua contratação, pagamento de salários, transporte, férias, licença médica, 13º salário, organização de horários, folha de pagamento, registro das carteiras dos colaboradores, cálculo das guias do INSS e FGTS para pagamento, parte demissional etc. O Departamento de Pessoal é dividido em subsetores, onde cada um possui uma função com a missão de acompanhar o colaborador desde a entrada na empresa até a saída. A divisão em subsetores dentro do Departamento de Pessoal varia de acordo com o tamanho de cada empresa. No caso dos Supermercados Mundial, ele é subdividido em:
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Atendimento aos colaboradores: após o candidato ser aprovado no processo seletivo, ele é atendido nesse setor, que realizará todos os trâmites legais relacionados à entrega e análises de documentos. Somente após terem sido entregues todos os documentos necessários, o candidato pode ser considerado um colaborador da empresa. Este setor também é responsável pelo atendimento de todo e qualquer colaborador. Para isso, basta identificar-se na recepção da Central e aguardar pelo seu atendimento.
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Folha de pagamento/Cadastro de benefícios: este setor é responsável por realizar todos os lançamentos necessários na folha de ponto do colaborador, tais como: faltas, atrasos, desconto dos valores cobrados pelos benefícios, INSS, FGTS, IR, horas extras, DSR, vales-transporte, férias e todos os lançamentos previstos por lei. É também neste setor que são emitidas as declarações de qualquer natureza profissional, além de realizadas a rescisão e homologação dos colaboradores demitidos e atualização das carteiras profissionais.
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Ponto Eletrônico: este setor é responsável pelo tratamento da folha de ponto do colaborador. É o setor responsável por administrar e acompanhar sistemicamente a marcação de ponto dos nossos mais de 9.000 colaboradores, observando horários de entrada, saída e possíveis omissões de marcações. É deste setor que sai a informação de se um colaborador marcou ou não seu ponto.
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Arquivo: podemos chamar o arquivo de “memória viva” de todos os colaboradores que fazem ou fizeram parte da nossa empresa. É no arquivo que conseguimos levantar toda a documentação de um colaborador para fins de atender a demandas de fiscalizações da justiça do trabalho etc...
Qual é a sua importância? O Departamento de Pessoal é imprescindível para o bom funcionamento da empresa, sabendo que é responsável pela organização e manutenção do arquivo, que contém toda a documentação expedida durante a realização das rotinas exigidas pelo governo.
Qual é o seu objetivo? Manter a funcionalidade da empresa sem erros, evitando, com isso, processos futuros contra o empregador, e principalmente, evitar colaboradores descontentes.
Dicas importantes do Departamento de Pessoal para você: Tenha muita atenção na hora de marcar seu ponto. Qualquer esquecimento ou omissão proposital podem acarretar em sanções disciplinares previstas pelas normas internas da empresa. Por isso, fique atento às marcações de ponto. Elas são determinantes para que possamos realizar o seu pagamento de acordo com os dias e quantidade de horas que você realmente trabalhou. Mantenha o Departamento de Pessoal sempre informado sobre toda e qualquer mudança nas informações que foram passadas no seu processo admissional. São essas informações que garantirão que todos os seus benefícios serão pagos devidamente conforme acordado no seu processo admissional.
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COM A PALAVRA: O SETOR DE REMUNERAÇÃO A área de Remuneração visa garantir a competitividade, atratividade e retenção dos profissionais da empresa e do mercado com normas e políticas que estejam alinhadas às melhores práticas de mercado quanto às remunerações fixas, variáveis e benefícios. Todo o processo é realizado com pesquisas internas e externas, buscando sempre a equidade salarial entre todos os colaboradores em comparação com o que se pratica no mercado de uma forma geral. Também é responsável por garantir que as normas e políticas estabelecidas sejam cumpridas conforme determinado pela organização, sendo um guardião de todos os fluxos e processos definidos e aprovados pela empresa dentro da área de remuneração.
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COM A PALAVRA: O SETOR DE NUTRIÇÃO Com o compromisso de levar aos nossos colaboradores uma refeição de qualidade, a Equipe de Nutrição dos Supermercados Mundial foi reestruturada com o objetivo de melhorar os processos de segurança alimentar, assim como a qualidade de todas as nossas refeições. Nosso quadro de colaboradores inclui: • 01 Coordenadora de Nutrição • 01 Nutricionista • 03 Estagiárias • 01 Cozinheiro Líder • Mais 191 operacionais
REFEITÓRIOS
Atualmente, temos 19 refeitórios, 1 restaurante administrativo e 1 executivo.
SERVIÇOS Nossos serviços incluem o café-da-manhã, almoço, lanche e jantar. Coffee breaks* (solicitados com 24 horas de antecedência) e eventos em geral (conforme programação).
HORÁRIOS DE ATENDIMENTO
CAFÉ-DA-MANHÃ LANCHE DA MANHÃ ALMOÇO LANCHE DA TARDE JANTAR **
das 06h30 às 08h30 às 09h (Frente de loja) das 10h30 às 15h (Lojas) das 10h30 às 13h30 (Central) das 16h às 16h30 (Lojas) das 15h às 16h (Central) das 17h30 às 20h30 (Lojas) das 18h às 23h (Central) 13
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PADRÃO DE CARDÁPIO Todo o serviço de Refeições Mundial é self-service. • Café-da-manhã: composto de café, leite integral e leite desnatado, pão francês e integral, margarina e fruta. • Lanche da manhã: fruta. • Almoço: composto de 06 saladas, prato principal, guarnição, arroz branco, arroz diferenciado, feijão e fruta. Todos os dias, temos filé de frango. Temos opção para os dias de carne suína e de peixe para o restaurante administrativo. • Jantar: igual ao almoço. * A composição do coffee break e dos eventos varia conforme as solicitações e temas. ** Nas lojas que não servem jantar, servimos sanduíche com proteína.
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COM A PALAVRA: O SETOR DE RESPONSABILIDADE SOCIAL O setor de Responsabilidade Social dos Supermercados Mundial é referência em inclusão de pessoas com deficiência e de jovens aprendizes. O Mundial tem no seu quadro oficial mais de 9.000 colaboradores diretos, entre eles, mais de 400 pessoas com deficiência (PcD) trabalhando em diferentes setores da empresa. Ainda, em torno de 350 jovens aprendizes se qualificando para o mercado de trabalho. Para os Supermercados Mundial, a inclusão vai muito além de cumprir uma determinação legal. É uma questão de cidadania. A organização tem orgulho de afirmar que se sobressai por ser uma empresa genuinamente brasileira, que tem no seu DNA a vocação para a cidadania e o compromisso com a sua responsabilidade social, sendo referência nos seus projetos sociais. Além do trabalho com os jovens aprendizes e com as pessoas com deficiência, o setor de Responsabilidade Social do Mundial cuida de todos os eventos comemorativos da organização ao longo de todo o ano. São em média 15 eventos anuais, que abrangem desde campanhas mundiais (como o dia do combate ao câncer) até comemorações mensais dos aniversariantes do mês, inaugurações de lojas, aniversários do Mundial, entre outros eventos.
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SERVIÇOS GERAIS
OPERADOR DE SERVIÇOS GERAIS
Os Supermercados Mundial possuem, no quadro efetivo de algumas lojas, a função de Operador de Serviços Gerais, que cuidam da limpeza das áreas administrativas e de vendas.
CONHECENDO SUA FUNÇÃO O QUE FAZ UM OPERADOR DE SERVIÇOS GERAIS? É o colaborador responsável por zelar pela conservação e limpeza dos banheiros, dos vestiários, das salas, da área de vendas e das lixeiras. Sua função é muito importante, pois, com a presença do operador de serviços, temos a garantia de boas condições de uso desses locais.
RECEPÇÃO NA LOJA
Após a integração, o novo colaborador é entregue ao coordenador do setor, que o apresentará à área e aos outros colaboradores que compõem o setor.
Você desempenhará as seguintes tarefas: 1
Realizar a limpeza e manutenção dos vestiários e banheiros de funcionários e clientes. Realizar a retirada dos lixos sólidos destes locais, mantendo o ambiente com boa impressão ótica, além de abastecer e manter papel higiênico, papel toalha e sabonete líquido nos recipientes destinados aos mesmos.
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Acompanhar a retirada de lixo dos espaços destinados a este na filial, fazer a limpeza do local, inclusive dos recipientes existentes.
3
Verificar regularmente as condições das torneiras, descargas, tampas de sanitários, lixeiras, papeleiras e saboneteiras existentes no setor, informando à sua chefia direta toda e qualquer alteração nestes itens relacionados.
4
Realizar a limpeza das dependências administrativas, de gerência e refeitório no interior da loja.
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Realizar a limpeza das lixeiras após a coleta do caminhão. 17
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Para evitarmos que os clientes saibam que tipo de serviço está sendo solicitado, utilizamos três códigos na área de vendas: L1, L2 e L3. L1 Varrição constante do salão de vendas. L2 Passar o mop (água) onde houver sujeira ou piso molhado. L3 Usar o cata-cata e mop quando houver sólidos e líquidos.
INICIANDO SEU TRABALHO O operador de serviço gerais poderá ser designado para duas áreas distintas: área administrativa e área de vendas. Em cada uma das áreas, deverá desempenhar atividades distintas.
Trabalhando na área administrativa: Área administrativa se divide em: banheiros, vestiários, salas e corredores.
BANHEIROS
VESTIÁRIOS
SALAS
• Verificar avarias nas papeleiras, saboneteiras, descargas, chuveiros etc. • Realizar a limpeza do chão, paredes, sanitários, pias etc. • Repôr todo o material necessário: papel higiênico, papel toalha, sabão etc. • Verificar avarias nas portas dos armários. • Realizar a limpeza do chão e paredes. • Fazer rondas constantes no interior do vestiário para manter a ordem e limpeza. • Recolher lixo das lixeiras das salas. • Varrer e passar pano no chão. • Limpar as mesas e armários. • Varrer e passar pano no chão. • Manter a ordem e organização.
CORREDORES
ATENÇÃO • Quando estiver trabalhando na área interna, deve ficar atento a qualquer movimento suspeito. • Repreender os colaboradores quando houver gritaria, palavrões e afins. • Quando verificar algum erro, orientar ao colaborador que o corrija. • Quando encontrar material de furto, sinalizar imediatamente à gerência de serviços. 18
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• Manter sempre a educação e respeito com todos os colaboradores e evitar qualquer tipo de intimidade com os colaboradores e promotores. • Sempre que identificar algo quebrado, solicitar ao funcionário da manutenção. • Usar sempre luvas e botas em suas atividades. • Fazer relatório diário, principalmente em casos de maior gravidade. • No final da jornada, verificar se tudo está abastecido e em condições de uso.
Trabalhando na área de vendas: O trabalho na área de vendas deve ser cuidadoso e discreto, uma vez que estará em contato com os clientes. Quando você for designado para atender as solicitações da área de vendas, deve ficar atento, porque os códigos L1 ou L2 ou L3 serão anunciados no microfone da empresa, informando o local que precisa ser limpo. Ao atender a essa demanda, deve-se ter atenção, pois a realizará em meio aos clientes. Se ela envolver líquidos derramados, lembre-se de utilizar as placas de sinalização necessárias para evitarmos acidentes.
INFORMAÇÕES COLOCADAS EM NOSSOS BANHEIROS PARA MANTERMOS A ORDEM: Pedimos aos nossos colaboradores que: • Não jogue o papel-toalha no chão. • Jogue o papel higiênico na lixeirinha. • Não deixe resíduos dentro da pia. • Não deixe as torneiras abertas. • Não urine no chão. • Puxe a descarga sempre que usar o sanitário. • Não urine embaixo do chuveiro. • Não leve papelão e saco plástico para o banheiro. • Não faça pichações nas paredes e portas. • Não deixe toalha de banho pendurada nos armários. • Lave bem as mãos após usar o sanitário. OBS.: O colaborador que cometer irregularidades ou qualquer tipo de vandalismo nos banheiros e for pego em flagrante por um de nossos fiscais será encaminhado até a Gerência Geral e responderá por todos os seus atos, sujeito a punições severas. 19
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As habilidades observadas em todo o seu período de experiência são: agilidade, organização, normas de segurança, EPIs, higiene e limpeza exigidas pela Vigilância Sanitária e cumprimento das normas e regras exigidas pela empresa. Ao final de cada mês, o coordenador realizará uma avalição do colaborador a fim de manter um histórico atualizado do desempenho dele no setor.
APROVAÇÃO DO CANDIDATO Durantes seus três meses de experiência, seu coordenador indicou diversas questões relacionadas ao seu desempenho na função. Se você não recebeu a sinalização de inapto em nenhuma delas, parabéns, você foi aprovado no período de experiência!
OPERADOR NOTA 10 Para ser considerado um operador nota 10, você deve, além de seguir todas as normas, processos e procedimentos da empresa, ser uma referência em atendimento aos clientes. Todas as vezes em que você estiver na área de vendas e um cliente solicitar informações sobre um produto, independente se é ou não da sua seção, você deve parar o que estiver fazendo e dar total atenção. Seja cortês com todos os clientes e mostre-se disponível. Lembre-se: o cliente é a razão da nossa existência.
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APRESENTAÇÃO PESSOAL E POSTURA O visual e a atitude do profissional refletem a sua imagem e a da empresa, ou seja, não são elementos dissociados. A imagem dos colaboradores é decisiva na hora de transmitir credibilidade e confiança, pois essa imagem é a imagem da empresa. A apresentação pessoal mostra claramente a personalidade das pessoas. Quando falamos de apresentação pessoal, não falamos apenas de aparência, mas também da forma que as pessoas se portam perante um cliente ou situação. Para que você tenha êxito em sua vida profissional, separamos algumas dicas para que a sua apresentação esteja em sintonia com a empresa: 1) Asseio corporal: Banho deve ser tomado diariamente. Os cabelos devem estar sempre limpos e presos, com touca, e a barba feita. Unhas limpas, aparadas e sem pintura. Não é permitido o uso de maquiagem, perfumes, e os desodorantes devem ser, preferencialmente, sem perfume forte. Lavar as mãos e antebraços com sabão antisséptico SEMPRE antes de entrar na seção (não importando o tempo que permaneceu fora desta). Todas as vezes que for ao banheiro, ao realizar atividades de limpeza no setor e quantas vezes for necessário durante o trabalho.
PROCEDIMENTO PARA LAVAGEM E DESINFECÇÃO DE MÃOS Esfregue e lave as mãos na seguinte sequência por 1 minuto:
Aplique sabonete líquido bactericida nas mãos
Umedeça as mãos e os antebraços com água
UNHAS E PONTAS DOS DEDOS
ARTICULAÇÕES
PALMAS
PUNHOS
DORSO E ANTEBRAÇOS
ESPAÇO ENTRE OS DEDOS
POLEGARES
Enxágue as mãos e os antebraços
Seque as mãos com papel toalha (no máx. 2 folhas)
Aplique álcool gel desinfetante nas mãos
2) Uniforme em tamanho adequado: A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupa um pouco mais larga. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você. O uniforme deve ser constantemente lavado e bem cuidado, e a troca deve ser feita diariamente. Os sapatos devem estar limpos e adequados ao uniforme para a comodidade no trabalho e boa apresentação. NÃO É PERMITIDA A UTILIZAÇÃO DE ADORNOS (anéis, pulseiras, piercings, relógio de pulso, alianças, brincos, cordão, celulares). As botas e os aventais devem ser lavados no início, intervalo e término do trabalho. Evite o contato dos uniformes com superfícies sujas. Não manipular celular, dinheiro, palitos, alimentos, remédios, etc. dentro da área de produção. Realizar a troca do uniforme sempre que apresentar desgastes de tecido, alteração de cor ou rasgos. UTILIZAR O UNIFORME EXCLUSIVAMENTE NO LOCAL DE TRABALHO. NÃO É PERMITIDO CHEGAR OU SAIR DA LOJA UNIFORMIZADO (INCLUSIVE DURANTE OS INTERVALOS).
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3) Discrição: Apresente-se vestido com cuidado e discrição antes ou ao final de suas atividades, evitando acessórios muito grandes ou em muita quantidade, como muitas pulseiras, anéis ou shorts. Lembre-se de que você está em um ambiente de trabalho, e não indo para uma festa. A discrição também deve ser mantida no atendimento ao cliente. Não é elegante intrometer-se na conversa alheia. Emita sua opinião apenas quando solicitado. 4) Fuja das fofocas: O ambiente corporativo é altamente favorável para as fofocas, independe do tamanho da organização. O ato de fofocar ou falar mal dos outros é tão antigo que se perde na história humana, mas no meio profissional é algo que traz prejuízos financeiros e também ao ambiente de trabalho. Por isso, quando for contar algo a alguém, analise essas três perguntas: • O que você tem a dizer é algo comprovado? • Você gostaria que falassem o mesmo de você?
• O conteúdo agregará positivamente à empresa, ao ambiente de trabalho, à sua vida ou a vida de alguém?
Caso alguma resposta destas perguntas seja “não”, prefira guardar para você. Um ambiente sem fofoca e intrigas é muito mais agradável para trabalhar. Além de tudo, pense na sua reputação profissional: precisamos cometer atos que nos impulsionem ao crescimento, e não ao retrocesso. 5) Gestos: Gesticular é um complemento discreto que ilustra a ideia, mas não serve para impôr a palavra. Usar esse método em excesso não fará com que as pessoas fiquem mais atentas ao que você quer dizer. Muito pelo contrário, elas estarão muito mais ocupadas olhando os seus gestos do que ouvindo o que está sendo dito. 6) Voz: Tenha clareza e simpatia ao falar. O tom da voz não deve ser muito alto a ponto de incomodar as pessoas, nem muito baixo. Cerifique-se de que o que está falando está sendo perfeitamente entendido. Cuidado com o vocabulário! Gírias e palavrões devem ser abolidos no ambiente de trabalho. Utilizar SEMPRE o tratamento formal: SENHOR, SENHORA e SENHORITA. NUNCA tratar o cliente com intimidades.
BOA SORTE E SUCESSO!
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