2012 3 Гостиничный и Ресторанный Бизнес

№ 3`2012 ОТЕЛИ • КУРОРТЫ • РЕСТОРАНЫ • ТРАНСПОРТ • ТУРИЗМ • ИНДУСТРИЯ РАЗВЛЕЧЕНИЙ

Мне достаточно непросто написать редакционное вступление к этому номеру. Впервые за много лет я совмещаю профессиональную деятельность с серьезной политикой. Перед выборами сложно удержаться от соблазна использовать любую возможность для пропаганды своих идей. Я это сделаю, но ограничусь лишь парой фраз. Единственный нормальный путь развития страны, на мой взгляд – это европейский демократический социализм. Думаю, не только я хочу, чтобы мы и наши дети жили в таком обществе, которое создано в Австрии и Швеции, Германии и Дании, многих других странах Европы и мира, где у власти долгое время были или находятся сегодня социалистические и социал-демократические партии. Кстати, именно в такой модели общества рынок туризма развит мощнее – более справедливое распределение общественного богатства создает мощный средний класс и более масштабный рынок. И это уже – часть экономической программы Соцпартии Украины. К сожалению, ситуацию на украинском туристическом рынке сегодня нельзя назвать блестящей. На внутреннем потребительском рынке отмечаются серьезные тенденции к сокращению потребления, что не может не отразиться и на доходах туриндустрии. Евро‑2012 – с одной стороны оказалось успешным футбольным чемпионатом, с другой – весьма посредственным бизнес-проектом для национального туризма. И дело тут не в жадности гостиниц или операторов рынка, которой чиновники попытались объяснить очень скромные потоки иностранных гостей в июне 2012 года. Хотя частично, здесь и есть доля правды. Но уже сейчас становится вполне очевидным, что одной из системных проблем является диспропорция между объемом и характером спроса на рынке и форматом гостиничной инфраструктуры, созданной перед Евро‑2012. Рынок требует качественного предложения в экономическом и бюджетном сегменте – богатых путешественников для

системной загрузки четырех- и пятизвездочных отелей катастрофически не хватает. Второй проблемой является полная бездеятельность нового государственного агентства по туризму, которое с момента своего создания не сделало практически ни одного самостоятельного шага для продвижения Украины на основных туристических рынках. Это особо важно сегодня, когда необходимо закрепить позитивный эмоциональный эффект от посещения страны европейскими болельщиками. Наши соседи в Польше на уровне государства разработали долгосрочную маркетинговую стратегию с целью закрепить после Евро‑2012 свои позиции на мировом рынке. У нас на уровне центральной власти – нет не только такой стратегии, но даже и попыток просто поговорить о ней. Откровенно говоря, такой пассивный и непрофессиональный подход является сегодня одним из наибольших разочарований. Поэтому в рамках реализации Национальной туристической инициативы, Совет по вопросам туризма и курортов в сотрудничестве с Ассоциацией городов Украины, Ассоциацией гостиниц и гостиничных объединений при поддержке Немецкого бюро международного сотрудничества проводит первую национальную конференцию Travel Marketing 3D. В ней принимают участие представители ключевых отелей, операторов внутреннего рынка, администраций основных туристических городов, зарубежных институций – и ее цель не просто обсудить проблемы и лучший опыт в маркетинге туризма. Мы хотим, чтобы это профессиональное мероприятие стало толчком для разработки новой маркетинговой стратегии Украины как коллекции привлекательных городских и курортных дестинаций. Такую стратегию могут создать лишь те, кто непосредственно заинтересован в успехе на рынке. Поэтому я уверен, что эта работа объединит лучших профессионалов украинского туризма и увенчается успехом.

Главный редактор, Председатель Совета по вопросам туризма и курортов

Ев­ге­ний СА­МАР­ЦЕВ

KРЕДО ЖУРНАЛА – ПОМОГАТЬ ДЕЛАТЬ БИЗНЕС КРАСИВО И ЭФФЕКТИВНО 6

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

«Др. Редгер Сервис Менеджмент» поставщик профессионального оборудования для прачечных ведущих производителей: Electrolux, Lavamac

Предоставляемые услуги:

Проектирование

Обучение персонала

Электронные системы контроля стирки

Сервисная служба

Химия для стирки Kreussler

Услуги прачнечной

Услуги химчистки

Предоставление спецодежды и постельного белья в лизинг

Уборка помещений всех видов

Питание

Управление объектами недвижимости

ООО «Др. Редгер Сервис Менеджмент» 03150, Украина, Киев, ул. Красноармейская, 143/2, Буква А, комната 17, тел.: (044) 233-20-53. факс: (044) 280-50-34

e-mail: info@service-management.com.ua

www.service-management.com.ua

КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ ЧИСТОТУ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КУХНЕ......................................................54 ПРИБЫЛЬНОСТЬ РЕСТОРАНА НАЧИНАЕТСЯ С ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ......................................56 Moritz Hotelconsulting ОТЕЛЬ ВО ВРЕМЕНА КРИЗИСА – ИНЕТЕРИМ-МЕНЕДЖМЕНТ КАК ШАНС............................................32 ЕВРО 2012 – УЖЕ ИСТОРИЯ........... 8

СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ В РЕСТОРАНЕ......................................58

«ПОДОРОЖУЙМО УКРАЇНОЮ»..........................................16 ОТМЕНА ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: ХАОС ИЛИ ЛИБЕРАЛИЗАЦИЯ?...............18

МАРКЕТИНГ НЕЗАВИСИМЫХ ОТЕЛЕЙ............ 36 БЕЗОПАСНОСТЬ СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЫ.40

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ..............................................64

НАЛОГОВЫЕ ЛЬГОТЫ ДЛЯ ЗВЕЗДНЫХ ГОСТИНИЦ: ЗАКОНОДАТЕЛЬ ПРОДОЛЖАЕТ СТИМУЛИРОВАТЬ ОТРАСЛЬ.... 22

СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ И УПРАВЛЕНИЯ ДОСТУПОМ ГОСТЕЙ И ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ.......................................44 ФИНАНСОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ......................26 Издание зарегистрировано Государственным комитетом информационной политики, телевидения и радиовещания Украины Свидетельство КВ № 6627 Учредитель ООО «ИнтелЦентр» Глав­ный ре­дак­тор Са­мар­цев Е. В. Шеф-ре­дак­тор Кучеренко E. А. Заместитель глав­ного ре­дак­тора Кучеренко E. А. Генеральный директор : Клец­ков­ская И. А.

8

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

СБОР РОЯЛТИ ЗА МУЗЫКУ С ОТЕЛЬЕРОВ И РЕСТОРАТОРОВ, О ЧЕМ ВСЕ ГОВОРЯТ, НО НЕ ЗНАЮТ, КАК, КОМУ И СКОЛЬКО...........................60

ОСОБЕННОСТИ ЧИСТКИ КОВРОВЫХ ПОКРЫТИЙ В ГОСТИНИЦЕ........................................48 Рекламный отдел: Кучеренко А. А Тел.: 502–8092, 502–8095 e–mail: hrb@znannya.org.ua www.hotelbiz.com.ua http://prohotelia.com.ua/ Верстка и ди­зайн: Cтефанович С. Б Перепечатка материалов только с письменного согласия редакции. За со­дер­жа­ние рек­лам­ных ма­те­ри­а­лов ре­дак­ция от­вет­ст­вен­но­с­ти не не­сет № 3’ 2012 Ти­раж 10 тыс. экз.

КАТАЛОНСКАЯ КУХНЯ – КУХНЯ, КОТОРУЮ НЕЛЬЗЯ НЕ ЛЮБИТЬ..........................................72 РЫБНЫЙ ДЕНЬ...................................78 Ад­рес ре­дак­ции: 03150, Ук­ра­и­на, Ки­ев, ул. Красноармейская, 57/3, Тел.: (044) 502 8092, Факс: (044) 502 8095 Печать: ООО «Академпресс» тел. (044) 285–22–88 НА ПЕРВОЙ СТРАНИЦЕ ОБЛОЖКИ ГОСТИНИЦА REDISSON BLU, Буковель

туризм

Евро 2012 – уже история

Чемпионат Европы по футболу или Ведь именно туризм, по мнеЕвро2012, проведение которого нию руководителей партии и правительства, должен понекоторые чиновники считали лучить наибольшую прибыль чуть ли не главной исторической от Евро2012 – как непосредмиссией Украины, успешно ственно в нынешнем июне, так и в долгосрочной перспективе. завершился. Безусловно, победил хороший футбол – но события на Сделаем попытку краткого Евгений поле пусть обсуждают спортивные SWOT-анализа того, что проСамарцев изошло. председатель комментаторы. Совета Итак, начнем с сильных стоМы попробуем вкратце, не имея по вопросам рон и положительных итогов: туризма и курортов еще на руках окончательных Сам чемпионат прошел успешно и без каких-либо цифр, проанализировать проблем с базовой инфраосновные успехи и неудачи футбольного структурой. Стадионы, в итоге, чемпионата, с точки зрения отечественной были подготовлены вовремя и достаточно качественно. Аэропорты индустрии гостеприимства. были модернизированы и без проблем справились с обслуживанием

10

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

болельщиков (которых, правда, оказалось значительно меньше, нежели ожидалось). Безопасность была обеспечена – в принимающие города была стянута милиция чуть ли не всей Украины. В день финала было приятно наблюдать совместные патрули украинской и испанской полиции. Волонтеры дежурили в фан-зонах и основных туристических точках, карт и бесплатных путеводителей по городам хватало. Был реализован неплохой проект МТС – мобильный «Фан Гид», который позволял в мобильном телефоне получить исчерпывающую информацию о туристических достопримечательностях принимающих городов. И жители городов, в целом, гостеприимно приняли зарубежных туристов (этот факт весьма важен, поскольку во всемирном туристическом рейтинге – в графе «гостеприимство» Украине ставят не очень высокие оценки) В Киевской фан-зоне были поставлены большие временные туалеты, подключенные напрямую к канализации, что, в принципе, позволило успешно решить этот вопрос. Гости страны пили дешевое по европейским меркам пиво, были в целом приятно удивлены качеством украинских ресторанов, дешевизной общественного транспорта. Жители городов с удивлением прислушивались к объявлению

остановок общественного транспорта на английском языке. Дефицита сувенирной продукции не наблюдалось. Ожидаемых проблем с размещением не было. Абсолютное большинство болельщиков возвращалось домой с позитивными впечатлениями от посещения Украины. Здесь нам на руку сыграл и тот факт, что предварительные ожидания были сильно занижены. Поэтому в контексте проведения футбольного чемпионата все поставленные задачи были успешно выполнены, и можно смело утверждать, что Евро‑2012 как футбольный проект прошел успешно. Слабые стороны Евро2012 в большей степени связаны с реальным экономическим эффектом от мероприятия, который оказался в несколько раз меньше ожидаемого. Так многие отели принимающих городов в целом оценивают уровень загрузки во время Евро2012 – чуть ли не меньшей в сравнении с июнем прошлого года. Повышение спроса в дни матчей чередовалось с гораздо более низкой загрузкой в другие дни – не планировались традиционные июньские корпоративные мероприятия и выставки, обычные туристы не стремились в футбольные города, опасаясь более высоких цен.

у

р

и

з

м

Ценовой ажиотаж начала года, вызванный, прежде всего, жадностью владельцев ряда хостелов и мини-отелей серьезно отпугнул часть «бюджетных» иностранных болельщиков, которые при более лояльных ценах могли бы появиться в стране в июне месяце. Напомним, что практически все отели класса 3–5 звезд в принимающих городах были связаны контрактом с официальным туроператором Евро2012 – TUI, и в начале года просто ничего не могли предложить болельщикам самостоятельно. Поэтому обвинения в жадности в адрес всех отелей, по меньшей степени, некорректны. А вот практика работы TUI на Евро2012 заслуживает отдельного расследования – они уже в мае начали возвращать непроданные места отелям, которым в такой короткий срок было уже достаточно сложно закрыть проблему. Имели бы наши ведущие гостиничные операторы свободу действий на пару месяцев раньше, то на Берлинской выставке, безусловно, удалось бы нормально загрузить весь июнь, продавая привлекательные пакеты для более долгих визитов. Виноваты в этой ситуации с искусственным ажиотажем и высшие чиновники, которые оперировали необоснованными цифрами ожидаемых потоков туристов. Причем

11

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

р

и

з

м

цифра в полтора миллиона гостей называлась и в начале года, и уже в середине июня, когда стало ясно, что реальных иностранных гостей минимум в 5 раз меньше. Так, например, на финальном матче Испания- Италия мы имеем около 11 тысяч испанцев и вдвое меньше итальянцев. Добавим к этому еще тысяч десять функционеров УЕФА, журналистов, гостей от спонсоров и т. д. (берем по максимуму). Итого получается около 26 тысяч туристов – хотя во многих интервью для дня финала называлась цифра в 200 тысяч человек. Точной статистики по посещению иностранными болельщиками других игр у нас сегодня нет, но мы намереваемся получить ее в украинской дирекции чемпионата или в дирекции УЕФА для более серьезного анализа. Стоит также подчеркнуть, что немалая часть болельщиков приезжала в страну фактически на один день и сразу же возвращалась чартерными рейсами. Думаю, что украинская часть Евро2012 станет чемпионом по наиболее короткому пребыванию иностранного гостя в стране. Исключение здесь составляют достаточно большие группы болельщиков из Швеции и Голландии, которые на длительное время 12

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

прибыли в Украину на игры отборочного турнира. Но недостаток качественного и экономичного размещения в бюджетных отелях в итоге заставил наших гостей останавливаться в кемпингах. Нормальное цивилизованное размещение для больших групп было предложено лишь Fun Hostel в киевской Экспо Плазе. Напомним, с каким напором УЕФА требовал от Украины как можно больше номеров в 4–5 звездочных отелях. Вместо того чтобы

корректировать требования Платини в сторону более экономичного формата, наши чиновники брали под козырек и часто для «очковтирательства» вешали 5 звезд на 3‑звездочный отель (популярная харьковская практика). Хотя уже давно были опубликованы данные аналитиков об Евро 2008, где также был отмечен недобор по запросам УЕФА в зоне 4–5 звезд, и повышенный спрос на отели эконом-класса. Если же говорить об Украине, то инвесторам нужно было бы создавать условия для инвестиций в 2‑зевздочные отели, которые были бы востребованы и на внутреннем рынке и максимально адекватны запросам европейских фанов. Не станем писать об экспрессах Hyunday – эту покупку можно сравнить с приобретением спортивного «Порше» для езды по бездорожью Кировоградщины. Красиво, престижно, но экономически не совсем эффективно. Двойственное ощущение от фанзон. С одной стороны – чисто, экраны и спонсорское пиво (для украинцев посильно, для европейцев – дешево). С другой стороны – практически полное отсутствие в этой зоне украинской кухни, рекламы туристического потенциала страны (на больших экранах в фан-зонах, например,

т

стоило бы запускать ролики, пропагандирующие Крым или Карпаты, а не рекламу американских блокбастеров). Здесь отсутствовал какой-либо системный подход к пропаганде страны – в итоге мы не смогли с минимальными затратами хорошо пропиарить туристическую Украину в целом. Это и моя личная вина, поскольку я часто говорил о необходимости такого подхода, но не сумел до конца довести это дело. Но ведь у нас есть целое государственное Агентство по туризму и курортам, которое должно было бы и придумать и реализовать на Евро‑2012 отдельную программу продвижения страны среди европейских фанов. Этого не случилось. К большому сожалению. Поэтому главный вопрос – приедут или нет болельщики во второй раз, остается открытым. Если их клубные команды будут играть в футбол с украинскими клубами, очевидно, приедут – им здесь в целом понравилось. Поскольку они расскажут о своей поездке родным, друзьям и знакомым, то можно ожидать, что несколько миллионов европейцев получат персонализированную позитивную информацию о стране. И эту ситуацию нужно использовать. Никто не станет отрицать, что организация футбольного чемпионата получила позитивную

оценку и у функционеров УЕФА, и у болельщиков. Некоторые издания шутят, что мы устроили для европейских фанов самую дорогую «party» в истории, потратив на это десяток миллиардов Евро. Но трепетное отношение к себе европейские болельщики все же не забудут и поэтому главным результатом чемпионата для Украины, очевидно, следует считать позитивные эмоции, которые увезли с собою около 200 тысяч иностранных туристов, посетивших принимающие города Евро‑2012. Учитывая фактор

у

р

и

з

м

«сарафанного радио», они, скажем высоким слогом, понесли в свои дома благую весть об Украине – нормальная страна, хорошие люди, дешевое пиво. Это объективно открывает перед Украиной новые возможности для продвижения и продажи своего турпродукта на глобальном туристическом рынке. В частности, сегодня наибольший рыночный потенциал по итогам Евро‑2012, по нашему мнению, имеют краткосрочные визиты в Киев и Львов.

13

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

р

и

з

м

Здесь мы имеем неплохое сочетание привлекательной для туризма городской среды, богатого культурного календаря и значительного роста номерного фонда в сегменте трех-пяти звезд. К этому, безусловно, стоит добавить и улучшенную транспортную инфраструктуру и расширение объема перевозок с Европой – несколько новых бюджетных авиакомпаний делают сегодня первые шаги на рынке. Поэтому Киев и Львов (в этот список стоит добавить и Одессу) потенциально готовы к тому, чтобы занять достойное место в сегменте городских путешествий и упустить такую возможность будет неправильно. Донецк, на наш взгляд, будет интересен лишь для бизнеспоездок олигархов и для визитов фанов соперников «Шахтера» по европейским турнирам. У Харькова может сложиться своя судьба в туризме. Это город с большим интеллектом и харизмой, который мог бы привлечь к себе потоки туристов, создавая качественные культурные события. Но для этого придется серьезно поработать. Хотя глубокого профессионального обсуждения будущих планов отечественной индустрии гостеприимства после чемпионата еще не проходило, рецепты в такой ситуации стандартны: маркетинговая кампания на целевых рынках и привлекательное ценовое предложение. Целевыми рынками будут, в первую очередь, страны, которые прислали наибольшее количество болельщиков. Здесь, как мы отмечали уже давно, Украине повезло – в группе играли Германия, Англия, Франция – великие державы, которые входят в число мировых лидеров и по экономическому потенциалу, и по объему выездного рынка. Учитывая исторический фактор, относительно небольшой шведский рынок может представлять для Украины устойчивый интерес. Не стоит сбрасывать со счетов также Италию, Голландию и Испанию – это страны, где у людей в генах тяга к путешествиям.

14

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Мы говорим о рынках конкретных стран, где слово Украина месяц назад не сходило со страниц местной прессы. Поэтому, очевидно, что сегодня остро необходима организация позитивного информационного присутствия на этом рынке. Вопрос стоит в том, как это сделать с минимальными издержками и максимальной эффективностью? Совет по вопросам туризма и курортов пока предлагает несколько идей для дальнейших действий: 1. Участие в крупных европейских региональных ярмарках, как альтернатива традиционным мировым форумам, с презентацией Киева, Львова, Одессы, как главных дестинаций городского культурного туризма Украины. Как показывает опыт, здесь могут быть представлены и особые условия, и достаточно низкая цена. В качестве примера можно привести возможность участия Украины как партнера туристической выставки в Страсбурге в феврале 2013. Организаторы предлагают большой стенд по цене ниже, чем 90 евро за квадратный метр и специальную программу продвижения выставки, включающую розыгрыши поездок в Украину. Разумеется, здесь Киев

или Львов будут намного заметнее, чем в роли бедных родственников на WTM, где пока вообще непонятна судьба национального стенда.

2. Начало системной работы в информационном пространстве на потенциальных рынках. Здесь существует очень большой набор инструментов – от традиционных пресс-туров до системной раскрутки культурных событий (а через них – и отдельных дестинаций) в Интернете на конкретных рынках.

discover Ukraine

valid thru 31.12.2013

BO N US C AR D FO R JO UR N ALI STS

Повысить эффективность здесь поможет адресная работа с зарубежными журналистами и изданиями. Разумеется, это может и должен делать каждый туристический центр Украины самостоятельно, но здесь исключительно важна и координация действий на национальном уровне в рамках Национальной туристической инициативы. Совет по туризму и курортам рассчитывает на достаточно высокую

т

эффективность проекта Discover Ukraine, ориентированного специально на зарубежные медиа. 3–5 сентября на Всемирном форуме газетчиков, который прошел в Киеве, всем участникам форума – представителям ведущих печатных изданий мира были вручены персональные дисконтные карты, которые дадут возможность зарубежным СМИ получать скидки в 100 лучших отелях Украины, многочисленные бонусы в других объектах туристической инфраструктуры. Эта карточка – часть проекта электронного прессцентра Украины, где будет систематизирована информация для прессы от ведущих туристических центров страны, будет размещена библиотека фотографий для бесплатного использования и представлены ключевые культурные события. Проект реализуется совместно Советом по туризму и курортам и Ассоциацией городов Украины.

3. Очевидно, могут быть полезными специальные роад-шоу, которые представят Киев, Львов и Одессу в странах, из которых мы хотели бы привлечь туристические потоки. Чтобы уменьшить издержки и получить системную поддержку при организации этого процесса, мы рекомендовали бы задействовать возможности, которые возникают в рамках сотрудничества городов‑побратимов. Мы упомянули лишь несколько форм маркетинговых усилий – безусловно, для каждого рынка должна быть выстроена своя цельная маркетинговая кампания, которая объединяет усилия отдельных городов и страны в целом. Сегодня вполне очевидно, что координировать эти усилия на национальном уровне должны ключевые туристические города вместе со своим профессиональным сектором, поскольку Государственное агентство по туризму и курортам фактически самоустранилось от этой деятельности. Хотя Евро‑2012 – европейский чемпионат по футболу, но среди болельщиков было немало граждан Японии и Китая, Индии, Ирана – пока еще экзотических для Украины рынков. Но, вместе

у

р

и

з

м

Евро-2012 – итоги для гостиничной индустрии

15

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

р

и

з

м

с тем, и здесь отмечен определенный позитивный тренд в узнаваемости страны, как направления для путешествий. И под конец мы не можем не упомянуть Россию как ключевой рынок для украинского городского туризма – именно россияне готовы будут платить больше и ездить активнее, если, разумеется, мы грамотно и ответственно отнесемся к продвижению – прежде всего, в Москве и Петербурге. Отдельно стоит заметить, что значительное увеличение номерного фонда в принимающих городах, в итоге позволит сформировать более привлекательные цены для туристического рынка. Не станем здесь анализировать восприятие этой ситуации владельцами вновь построенных отелей, которые в результате столкнутся с серьезным увеличением срока возврата инвестиций. Но для рынка могут стать абсолютно обычными формулы – «оплати ночь, живи бесплатно вторую». В Харькове и Донецке это может стать повсеместной практикой не только для уикендов. Львов, кстати, уже давно практикует в низкие сезоны консолидированную городскую программу «Львов за пол-цены». Желание серьезно поддержать такой проект существует и у киевских властей.

16

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Вполне очевидно, что для закрепления «эмоционального» успеха всем нам нужна очень привлекательная цена пакета «выходного дня». Успешной реализации этого сценария объективно будут препятствовать такие «угрозы». Первая, хоть и не самая главная – полная «творческая импотенция» органа государственной власти в туризме, который пока не сделал никаких системных усилий для рекламной поддержки украинского туриндустрии. Денег от государства на маркетинг туризма в этом году ожидать точно

не приходится – поэтому бизнесу и городским властям, заинтересованным развивать туризм, придется рассчитывать лишь на собственные силы. Мы предлагаем бизнесу пока просто забыть о существовании Гостуризмкурорта – это позволит сконцентрироваться на объединении усилий В2 В и сотрудничестве с местными властями. Вторая, более серьезная – вследствие резкого изменения потребительских привычек на европейском рынке в силу экономического кризиса, традиционный формат городского уикенда в 4–5 звездочных отелях у семей, принадлежащих к «среднему классу», может быть гораздо менее востребован. Это означает, что даже 50% скидка не будет убедительна для достаточного количества клиентов, которые раньше себе «делали подарок» в виде дорогого отеля, а сегодня, если решатся на путешествие, то будут экономить и на дороге, и на проживании. Мы не должны забывать о конкуренции, и поэтому на рынке Германии, например, уикенд во Львове или Киеве не должен стоить выше, чем в Кракове или Варшаве. А для рынка Москвы наше предложение не должно быть хуже, чем выходные в Праге или Берлине. Очень важно было бы реализовать грамотный сценарий развития внутреннего туризма. Но здесь

т

«достижения Евро», в итоге, могут стать одним из главных тормозов в развитии внутренних городских поездок. Во‑первых, мы строили не двух и трехзвездочные гостинцы, более адекватные для внутреннего рынка, а «выполняли» домашнее задание УЕФА по 4–5 звездам. В результате для этого сегмента нет сегодня достаточного устойчивого потока ни в бизнесе, ни в рекреации, а в формате 2–3 звезд пока еще может ощущаться дефицит номеров европейского качества. Правда, подготовленные к Евро‑2012 ведомственные отели могут здесь и найти свое место на внутреннем рынке, где фактор цены будет определяющим Во‑вторых, стоимость проезда на новых железнодорожных экспрессах стала как минимум в два раза выше, чем на традиционных поездах на этих маршрутах. График движения – хуже для организованного туризма и для деловых поездок. Это означает, что искусственно сужается и без того не очень развитый внутренний туристический рынок. Украинцы за последние пару лет стали беднее, и поэтому просто не в силах оплачивать столь дорогие переезды. Стечение ли это обстоятельств или сознательное вредительство в отношении собственного народа, покажет время. Но на вспышку

массового внутреннего городского туризма в ближайшее время, если не изменится эта политика, рассчитывать не придется. На национальной конференции Travel Marketing 3D Совет по вопросам туризма и курортов планирует инициировать разработку

у

р

и

з

м

Национальной маркетинговой программы в туризме на период до 2015 года. Предлагаем всем, кто хочет, чтобы в стране была эффективная программа продвижения, присоединиться к этой работе. 

www.ecolab.ua

ПРОФЕСІЙНІ ПРАЛЬНІ Професійні пральні та дезинфікуючі ТА ДЕЗІНФІКУЮЧІ ЗАСОБИ Автоматичні системи дозування.

засоби.

Автоматичні системи дозування Системи водота енергозбереження. т.: Системи водо-та енергозбереження м.т.: Консультації Професійні консультації та сервіс. м.т.: Сервісне обслуговування м.т.:

044 494-31-20 050 380-81-45 050 469-25-01 050 384-86-12 17

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

туризм

«Подорожуймо Україною»! Евро-2012 остался давно позади. Украина достойно приняла всех гостей – около 8 млн. человек. Вопреки негативному имиджу страны, создаваемому зарубежными СМИ накануне Евро, иностранцы открыли для себя нашу страну с положительной стороны, поскольку Украине есть что показать и чем привлечь туристов. Очень важно, что мир имидж Украины, праАлеся понял, Украина – гостевильно использовать Добровольская приимная страна с европотенциал для развиМенеджер пейскими стандартами. тия туризма и бизнеса. по связям Тут есть современные И это совместная задас общественностью стадионы, скоростные ча всех, кто задействоГостиничный поезда, новые автодорован в работе по приему оператор «Премьер Интернешнл» ги, четыре аэропорта евтуристов, организации ропейского класса, мноделовых и культурных жество архитектурных мероприятий и может памяток, музеев, театров, галерей, содействовать продвижению полоприродных богатств. Осталось под- жительного образа нашей страны, держать сложившийся позитивный как за рубежом, так и на внутреннем

18

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

туристическом рынке. Тем более что Украина привлекательна не только для иностранных гостей, но и для самих украинцев. Свидетельством этого является активное развитие внутреннего туризма – увеличение коротких поездок на выходные путешествующих семейных пар, молодежи. За счет грамотно продуманной стратегии и ее системной реализации все преимущества Украины можно донести до потенциальных гостей.

т

В этом направлении, навстречу последним тенденциям, активно работает ведущий национальный гостиничный оператор «ПРЕМЬЕР ИНТЕРНЕШНЛ», который запустил и активно реализовывает новый проект «Подорожуймо Україною» с Премьер Отелями и Аккорд Отелями! Цель проекта – показать туристическую привлекательность нашей страны, познакомить с богатыми культурными сокровищами, традициями, легендарными личностями, малоизвестными достопримечательностями, а также всеми возможностями для комфортного отдыха и путешествия по Украине. В рамках этого проекта началась и новая рекламная кампания гостиниц под управлением «Премьер Интернешнл» – Премьер Отелей и Аккорд Отелей. В частности, вместо традиционных рекламных макетов гостиниц в прессе, размещаются туристические заметки – интересные и нестандартные идеи для приятного времяпровождения в разных городах Украины. «Идею развития внутреннего туризма мы поддерживаем уже давно. В Украине достаточно интересных мест, о которых не всегда знают даже сами украинцы. Короткие путешествия на выходные – давняя традиция в Европе, у нас она также становится популярной. Путешествовать по своей стране можно и нужно с комфортом, и мы стремимся это показать в наших отелях, – отмечает Ирина Седлецкая, Генеральный директор «Премьер Интернешнл». Для гостей Премьер Отелей уже 4 года издается журнал Premier Club Magazine – об Украине, городах, основных культурных мероприятиях, знаменитых и неординарных личностях, исторических

памятках и оптимальных вариантах размещения в том или ином городе. В качестве подарков своим гостям компания «Премьер Интернешнл» выпустила 2 путеводителя: «200 живописных мест» и «500 живописных мест». В рамках проекта уже был проведен фотоконкурс на Facebook. Участники присылали фотографии из своих поездок по Украине. Все фото были собраны в альбоме «Подорожуймо Україною» на страничке Премьер Отелей в Facebook. Победительница получила викэнд на двоих в Стар Премьер Отеле в Мукачево. Для продвижения туристической привлекательности Украины «Премьер Интернешнл» принимает активное участие в национальных

у

р

и

з

м

и зарубежных туристических выставках и вместе с материалами о Премьер Отелях и Аккорд Отелях предлагает буклет «Путешествия по Украине». Также компания активно участвует в проекте журнала «Фокус» – специальном выпуске «Красивая страна». Чтобы способствовать развитию внутреннего туризма «Премьер Интернешнл» предлагает гостям интересные и познавательные пакетные туры выходного дня. Кстати, такой тур может стать отличным подарком друзьям или близким. Кроме того, на сайтах сетей есть гиды достопримечательностей по городам, в которых расположены Премьер Отели и Аккорд Отели. Для «Премьер Интернешнл» важно сохранить и приумножить историческое и культурное наследие и способствовать развитию туризма в Украине, поэтому это стало одним из ключевых направлений программы социальной ответственности компании.

Путешествуйте по Украине, открывайте ее неизведанные уголки, находите что–то новое в уже знакомых местах и чувствуйте гордость за страну с ее давней историей, богатым культурным наследием, вековыми традициями, живописной природой, настоящим славянским гостеприимством. 

19

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ГОСТИНИЦА

Отмена обязательной сертификации гостиничных услуг: хаос или либерализация?

13 сентября 2012 года вступили в силу изменения в законодательство, отменяющие обязательную сертификацию гостиничных услуг.

В частности, соответствуюобе формы государственного щие изменения были внесены регулирования – сертификав Постановления Кабмина ция и категоризация – отныне «О порядке предоставления проводятся лишь по желанию услуг по временному размеотельеров. Однако диспозиЛада Тимур Бондарев щению» № 297, и «О порядке тивность процедуры не дает Шелковникова управляющий присвоения категорий гостиправа отельеру устанавлиадвокат, партнер, ницам и прочим объектам, вать «звездность» гостиницы Адвокатское Адвокатское предоставляющим услуги по собственному усмотрению объединение объединение «Arzinger» Arzinger по временному размещению и если собственник гостини(проживанию)» № 803. цы намерен присвоить гостиОтныне процедура сертинице «звезды», без процедуфикации гостиничных услуг стала размещения отныне не обязаны ры сертификации все равно добровольной, равно как и про- подтверждать соответствие своих не обойтись – «звездность» гостицедура категоризации. Это значит, услуг минимальным требованиям ницы определяется по результатам что гостиницы и прочие объекты законодательства. Таким образом, добровольной сертификации услуг 20

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

относительно обеспечения безопасности посетителей и их имущества. На первый взгляд видны сплошные преимущества. Как заявляет Министерство экономического развития и торговли: «реализация данного документа обеспечит уменьшение материальных затрат субъектов предпринимательства при предоставлении услуг по временному размещению». При этом Министерство ссылается на опыт европейских стран, которые в недавнем прошлом отказались от обязательной сертификации (Литва, Латвия, Польша, Россия). Действительно, процедура сертификации несколько устарела и представляла собой скорее пережиток советских времен. По правде говоря, у процедуры сертификации было много недостатков: отсутствие прозрачных и понятных критериев сертификации, длительная (до 60 дней) бюрократическая процедура, необходимость обновления сертификата каждые пять лет. И хотя законодатель предусматривал достаточно высокие штрафные санкции за предоставление гостиничных услуг без сертификата соответствия (в размере 50% стоимости гостиничной услуги) на практике многие гостиницы на украинском рынке не соблюдали требований по обязательной сертификации.

Метод пряника – последствия для рынка Однако теперь, когда все формы государственного регулирования стали «добровольными», главный вопрос – каких последствий для рынка следует ожидать? Действительно ли полная свобода самоопределения пойдет на пользу гостиничному рынку? Учитывая, что на сегодняшний день государство значительно урезало свои рычаги влияния и контроля над гостиничной индустрией, возрастает риск злоупотребления отельерами предоставленной им свободой. На сегодняшний день гостиничный рынок Украины полон примеров недобросовестного

самовольного присвоения категорий гостиницам, в результате чего в первую очередь страдает потребитель, которого фальшивая «звездность» вводит в заблуждение относительно ожидаемого качества гостиничных услуг. Нередки случаи несоответствия уровня сервиса вывеске гостиницы и стоимости услуг проживания. Несмотря на подобного рода обман, потребитель не спешит обращаться в суд с требованием о возмещении ущерба в связи с предоставлением недостоверной информации о гостиничной услуге. И это понятно: ведь учитывая длительность судебного процесса, далеко не каждый приезжий, будь то иностранец либо гость из другого уголка Украины, захочет тратить свое время и средства на судебное разбирательство с гостиницей. Вот и получается, что недобросовестные гостиницы остаются безнаказанными, а потребители, покидая гостиницу, составляют для себя неблагоприятное впечатление о регионе и Украине в целом. Кроме нарушения прав потребителя, гостиница с самовольно присвоенной и завышенной категорией «звездности» может негативно повлиять и на рынок гостиничных услуг в целом – по сути, такого рода деятельность является недобросовестной конкуренцией. В первую очередь страдают гостиницы, которые тщательно следят за соблюдением высоких стандартов предоставления гостиничных услуг и в отличие от недобросовестных конкурентов, действительно соответствуют высокому уровню «звездности» гостиницы. Среди тех, кто попадает под удар, в первых рядах стоят гостиницы, управляемые международными операторами. Качество сервиса таких гостиниц с всемирно известными брендами обычно значительно превышает качество сервиса, предоставляемого в локальных гостиницах, ведь деловая репутация и удовлетворенность клиента – это главная ценность для гостиничного оператора.

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

Несмотря на такие ощутимые последствия для рынка гостиничных услуг украинское законодательство на сегодняшний день не содержит санкций за незаконное использование и/или завышение категории гостиницы. И хотя соответствующий законопроект был разработан Гостуризмкурортом еще в декабре 2011 года, на сегодняшний день этот документ все еще остается на уровне проекта. Означает ли это, что гостиничный рынок Украины медленно, но верно движется в тупик? Хочется надеяться, что нет, и поиску выхода из сложившейся ситуации может поспособствовать Антимонопольный комитет Украины. В частности, АМК и его региональные отделения вправе штрафовать гостиницы за недобросовестную конкуренцию – соответствующие решения уже неоднократно принимались АМК. Размеры штрафов достаточно внушительны – порядка 20–25 тысяч гривен за каждое правонарушение и по Закону «О защите от недобросовестной конкуренции» могут достигать 5% дохода (выручки) от реализации услуг субъекта предпринимательства за последний финансовый год. Если же доход не задекларирован, штраф может достигать 170.000 грн. Следует отдать должное, что конкретно в гостиничной сфере у АМКУ пока нет большой правоприменительной практики, принимая во внимание, однако, то обстоятельство, что в последние годы комитет значительно активизировался в части применения соответствующих норм законодательства, предусматривающих наказание за рекламу, вводящую в заблуждение, и еще больше отточил свою соответствующую правоприменительную практику, можно предположить, что и в данном секторе экономики мы скоро увидим новые кейcы. Учитывая внушительный размер санкции, есть надежда, что при условии активной позиции АМК, украинский гостиничный рынок может (хоть и под страхом наказания) быть приведен в соответствие 21

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

с требованиями законодательства. И это, в принципе, правильная тактика законодателя – сделать бизнес менее зарегулированным, поставить его на постоянный внутренний контроль, и в то же время установить высокие штрафные санкции за нарушения.

Европейский опыт: нам есть к чему стремиться Тенденция Европейских стран к унификации законодательства четко прослеживается в сфере регулирования гостиничной индустрии, и, в частности, в части регулирования качества гостиничных услуг. И хоть Европейские страны, в большинстве своем, не знакомы с процедурой сертификации – это не мешает устанавливать требования к качеству в рамках процедуры категоризации. Так, наиболее прогрессивной, на сегодняшний день, является система стандартов, разработанных ассоциацией Hotelstars Union (созданной на базе более глобальной европейской ассоциации HOTREC). Членами ассоциации являются Австрия, Чехия, Германия, Венгрия, Голландия, Швеция, Швейцария, Эстония, Латвия, Литва и Люксембург. Характерной особенностью разработанных ассоциацией Hotelstars Union критериев категоризации является, с одной стороны, их незначительная детализация, и в то же время – предоставление гостиницам значительной свободы выбора между разными инструментариями и видами основных и дополнительных услуг. При выборе материально-технической базы и видов услуг, субъект предоставления услуг по размещению должен набрать определенное количество баллов, которое минимально необходимо для средств размещения определенной категории. Таким образом, с минимизацией обязательных требований к средствам размещения максимальный эффект достигается за счет предоставления права выбора и установления минимального количества 22

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

баллов для каждой конкретной категории средства размещения. Как видим, процедура категоризации в Европе также основана на принципах свободы выбора, однако для предоставления гостиничных услуг «под звездами» гостиницы все же обязаны пройти процедуру категоризации. При этом в рамках присваиваемых категорий уже заложены минимальные требования к качеству и набору услуг и материально-техническому оснащению гостиницы. По сути, процедура категоризация в Европе полностью заменяет собой сертификацию: государство подобным образом контролирует не только соблюдение минимальных требований к качеству, но и соответствие заявленной «звездности» на вывеске гостиницы фактическому, реальному сервису в гостинице. Учитывая Европейский опыт, в Украине также представляется целесообразным внедрить обязательную процедуру категоризации, и, при этом, актуализировать требования к категориям гостиниц и сделать их более современными исходя из потребностей потребителей. Дабы не выдумывать велосипед, возможно использовать критерии категоризации, разработанные Hotelstars Union, которые успешно используются на Европейском рынке гостиничных услуг.

И напоследок… Следует отметить, что отельеры должны быть в первую очередь

заинтересованы в прохождении процедуры категоризации и присвоении гостиницам категорий «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», поскольку именно такие гостиницы освобождаются от налогообложения прибыли сроком на 10 лет. Напомним, что присвоение категорий гостиницам проводится специальной комиссией при Гостуризмкурорте, которая по результатам оценки оформляет Свидетельство о присвоении категории. Свидетельство выдается на срок не более 3 лет либо, при наличии в гостинице системы управления качеством – на срок не более 5 лет. Нельзя не согласиться с тем, что сертификация – это пережиток прошлого и необходимо стремиться к либерализации гостиничного бизнеса. С другой стороны такая либерализация не должна сказаться на потребителях и конкуренции на рынке. В связи с этим, мы придерживаемся позиции о необходимости внедрения обязательной категоризации на базе европейских стандартов. Это позволит обеспечить:

соблюдение гостиницами минимальных требований к качеству сервиса, которые будут варьироваться в зависимости от категории,

прозрачность и понятность для клиентов критериев категоризации, а также уверенность потребителя в качестве сервиса. 

ГОСТИНИЦА

Налоговые льготы для звездных гостиниц: Законодатель продолжает стимулировать отрасль Немного истории

значительные сроки окупаемости – в среднем 7–12 лет, вся индустрия нуждалась в поддержке со стороны государства. В итоге, в Налоговом кодексе Украины данная норма

получения права на льготу – доход от реализации услуг по размещению История установления налогопутем предоставления номера для вых льгот для украинских отельеров временного проживания должен соберет свое начало с Закона «О налоставлять не менее 75% совокупного гообложении прибыли преддохода субъекта хозяйственной приятий», которым впервые деятельности за соответствуюбыло предусмотрено освощий отчетный период. бождение от налогообложеДанный 75% критерий окания прибыли гостиниц катезался невыполнимым для больгорий «пять звезд», «четыре шинства отельеров, поскольку звезды», «три звезды» сроком на практике доходы от предона 10 лет. При этом предоставставления дополнительных усление льготы было подвязано луг (таких как, конференц-успод событие ввода гостиницы луги, SPA, бары и рестораны) в эксплуатацию не позднее зачастую превышали 25% совоЛада Тимур Бондарев 01.09.2012. купного дохода. Такое положеШелковникова управляющий Такая формулировка Зание на рынке гостиничных услуг партнер, адвокат, Адвокатское кона необоснованно лишала было связано с невысокими поАдвокатское объединение объединение гостиницы, запланированные казателями загрузки украинских Arzinger «Arzinger» к введению в эксплуатацию «высокозвездных» гостиниц после 01.09.2012 года, вози направленностью отельеров можности воспользоваться на диверсификацию услуг гостиналоговыми льготами в случае, если была изложена в новой редакции, ницы, генерирующих прибыль. Осостроительство было запланировано в которой был устранен указанный бую значимость в данном контексте на более поздний срок, либо кото- недостаток. По сути, Налоговый ко- приобрели услуги по проведению рые в связи с финансовым кризисом декс, безусловно, сроком на 10 лет разного рода конференций, бизнесне могли своевременно отыскать фи- освободил от налогообложения при- завтраков, заседаний, официальных нансирование для завершения стро- быль всех гостиниц категорий «пять приемов – теперь уже стало правиительства до 01.09.2012. Потребность звезд», «четыре звезды», «три звез- лом хорошего тона проводить поУкраины в качественных гостини- ды». добного рода мероприятия именно цах была очевидной, и представВ дальнейшем, Законом в респектабельных гостиницах, так лялось несколько несправедливым от 07.07.2011 № 3609–17 законода- как последние зарекомендовали себя ограничение круга льготных гости- тель существенно скорректировал в качестве сочетания безупречного ниц лишь теми, строительство/ре- данную норму, ограничив предо- сервиса, изысканного кейтеринга конструкция которых приурочена ставление льготы лишь тем гостини- и повсеместного комфорта. к одному событию, пусть и такому цам, в которых доход от реализации Спустя год данная ситуация была значительному как Евро‑2012. Был услуг по размещению путем предо- исправлена законодателем, который очевиден тот факт, что независимо ставления номера для временного внес соответствующие изменения от даты ввода гостиницы в эксплу- проживания составляет не менее в Налоговый кодекс, снизив критеатацию налоговые льготы должны 75% совокупного дохода за соответ- рий доходности субъекта предоставраспространяться на всех субъек- ствующий налоговый (отчетный) пе- ления гостиничных услуг от реалитов предоставления гостиничных риод, в котором применяется льгота. зации услуг по размещению с 75% услуг. Поскольку гостиничный Таким образом, законодатель до 50%. Соответствующий закон бизнес предполагает достаточно ввел дополнительный критерий для № 5180‑VI «О внесении изменений 24

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

в раздел ХХ «Переходные положения» Налогового кодекса Украины относительно особенностей уплаты налога на прибыль предприятий, полученной от предоставления гостиничных услуг» был подписан Президентом Украины 15.08.2012. Мало кто надеялся на подобного рода инициативу со стороны законодателя, особенно учитывая факт завершения Евро‑2012. Более того, учитывая непостоянство украинского законодательства, многие отельеры опасались отмены налоговой льготы в целом. Однако опасения пока не оправдались, напротив законодатель демонстрирует особую предрасположенность к субъектам предоставления гостиничных услуг. Условия применения льготы Итак, рассмотрим детальнее условия освобождения от налогообложения прибыли отельеров. Соответствующая норма Налогового кодекса (п. 17 Подраздела 4 раздела XX «Переходные положения» НКУ в редакции, действующей от 01.08.2012) изложена следующим образом: «Временно, сроком на 10 лет, начиная с 1 января 2011 года освобождается от налогообложения прибыль субъекта хозяйственной деятельности, полученная от предоставления гостиничных услуг (группа 55 КВЭД ДК 009:2005) в гостиницах категорий «пять звезд», «четыре звезды» и «три звезды», в том числе вновь построенных или реконструированных или в которых произведены капитальный ремонт или реставрация существующих зданий и сооружений (при условии, что доход от реализации услуг по размещению путем предоставления номера для временного проживания составляет не менее 50% совокупного дохода такого субъекта хозяйственной деятельности за соответствующий налоговый (отчетный) период, в котором применяется льгота)». Как видим, льгота по-прежнему применяется лишь к гостиницам, категоризированным как гостиницы «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды». Таким образом, субъекты предоставления гостиничных услуг в аналогичных, нежели гостиницы, объектах размещения не подпадают

под действие налоговых льгот, что, по нашему мнению, не совсем справедливо с точки зрения достижения единой цели – поддержки и поощрения гостиничной индустрии в целом, а не отдельно взятых субъектов. Ограничив таким образом круг субъектов, получаемых налоговые льготы, законодатель, по нашему мнению, поставил в неконкурентное положение субъектов, предоставляющих услуги по временному размещению в аналогичных, нежели гостиницы, средствах размещения, а также гостиниц категорий «две звезды», «одна звезда», которые занимают не менее значительную нишу на рынке гостиничных услуг. В контексте условий применения льготы следует углубиться в используемые законодателем понятия «прибыль от предоставления гостиничных услуг», «услуги по размещению путем предоставления номера для временного проживания». Действующее законодательство определяет «гостиничную услугу» как услугу по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другую деятельность, связанную с размещением и временным проживанием. При этом гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предоставляются потребителю в соответствии с категорией гостиницы. Основной услугой гостиницы считается услуга (включая проживание, питание и т. п.), которые включаются в цену номера. Все, что не входит в цену номера и оплачивается потребителем дополнительно, является дополнительной услугой гостиницы. В зависимости от уровня обслуживания в гостинице, от категории гостиницы и номера в частности (стандарт, полулюкс, люкс) в стоимость номера могут быть включены такие услуги как: стирка, глажка, химчистка, услуги Интернета, медицинское обслуживание, спутниковое телевидение, одноразовое или многоразовое питание, услуги мини-бара организация экскурсионных программ и т. п. Таким образом, в зависимости от категории гостиницы и категории

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

номера, эти услуги могут быть основными (т. е. включаться в стоимость номера) либо дополнительными (оплачиваться дополнительно). Практика применения Переходных положений НКУ налоговыми органами идет следующим путем:

под термином «прибыль от предоставления гостиничных услуг» следует понимать прибыль от всех гостиничных услуг, в т. ч. основных и дополнительных;

под термином «услуги по размещению путем предоставления номера для временного проживания» следует понимать основные услуги гостиницы, которые в зависимости от категории гостиницы и категории номера включаются в стоимость гостиничного номера (Письмо Государственной налоговой службы Украины от 30.12.2011 № 10992/7/15–1217). Таким образом, для освобождения от налогообложения прибыли от предоставления гостиничных услуг (основных и дополнительных), доход от реализации основных услуг гостиницы должен составлять не менее 50% совокупного дохода такого субъекта хозяйственной деятельности (отельера) за соответствующий налоговый (отчетный) период, в котором применяется льгота. В случае если субъект хозяйственной деятельности (отельер) помимо гостиничных услуг, осуществляет иные виды деятельности, то освобождению от налогообложения подлежит лишь прибыль, полученная от гостиничных услуг, а прибыль, полученная от других видов бизнеса, облагается налогом на общих основаниях. Также отельеры обязаны обеспечить ведение отдельного учета дохода от гостиничных услуг (прибыли), который освобождается от налогообложения, и при этом:

в состав расходов такого плательщика налога, понесенных в связи с получением дохода (прибыли), который не освобождается от налогообложения, не включаются расходы, 25

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

связанные с получением такого высвобожденного дохода (прибыли);

сумма амортизационных платежей, начисленных на основные средства, которые используются для получения такого высвобожденного дохода (прибыли), не учитываются в составе расходов, связанных с получением дохода (прибыли), который не освобождается от налогообложения.

Порядок использования высвобожденных средств Переходные положения НКУ, а также Письмо Государственной налоговой администрация Украины от 14 апреля 2011 года № 7234/6/15– 0315, детализировали порядок использования высвобожденных средств, а именно:

суммы средств, высвобожденные от налогообложения, должны направляться на увеличение объемов предоставления услуг, переоборудование материально-технической базы, внедрение новых технологий и/или возвращение кредитов (в том числе тех, которые были получены до вступления в силу НКУ), использованных на эти цели, уплату процентов по ним;

указанные направления использования средств должны быть связаны с деятельностью плательщика налога, прибыль (доход) от которой освобождается от налогообложения;

с целью налогообложения суммы таких средств должны признаваться доходами одновременно с признанием расходов, понесенных за счет этих средств, в размере таких расходов. При этом высвобожденные средства с целью ведения учета и налогообложения отображаются в бухгалтерском учете на отдельном субсчете 26

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

счета «Целевое финансирование и целевые поступления»;

при использовании средств необходимо руководствоваться нормами Порядка использования средств, высвобожденных от налогообложения в связи с предоставлением в соответствии с пунктами 15, 17–19 подраздела 4 раздела XX «Переходные положения» Налогового кодекса Украины льгот по налогу на прибыль предприятий, утвержденного постановлением КМУ от 28 февраля 2011 г. № 299. Плательщики налога по результатам каждого отчетного периода обязаны составить отчет об использовании освобожденных средств и подать его налоговым органам вместе с декларацией по налогу на прибыль. В случае неиспользования остатков высвобожденных средств на протяжении 1095 дней от даты окончания периода, по результатам которого он высвободил эти средства и оставил их в своем распоряжении, субъект предоставления гостиничных услуг увеличивает налоговые обязательства по налогу на прибыль на сумму остатка по результатам налогового периода, в котором оканчивается предельный срок использования высвобожденных средств, и уплачивает пеню согласно НКУ. По сути, такое положение НКУ предполагает, что высвобожденные средства должны быть использованы

по назначению в течение 3‑х лет, иначе отельеры не только уплатят налог с таких средств, но и пеню, что, в свою очередь, должно достаточно сильно мотивировать отельеров своевременно направлять денежные средства по назначению – на развитие гостиничной индустрии. В итоге нельзя не отметить положительную тенденцию, направленную на стимулирование и развитие гостиничной отрасли: 1) да, прибыль отельеров освобождается, но при условии, что отельеры действительно занимаются предоставлением услуг размещения, что составляет хотя бы 50% совокупного дохода; 2) да, льгота предоставляется, но лишь в отношении прибыли, полученной субъектом хозяйствования от предоставления гостиничных услуг; 3) да, высвобожденные средства отельеры используют по собственному усмотрению, но в рамках 3‑х летнего срока и в пределах целевого назначения, определенного законом, направленного на развитие гостиничной индустрии. Единственный недостаток, который осталось устранить законодателю для полноценного развития гостиничного сектора бизнеса, так это распространить действие льготы на аналогичные гостиницам средства размещения, а также предусмотреть финансовую мотивацию для гостиниц категорий «одна звезда», «две звезды» для повышения категории «звездности». 

ГОСТИНИЦА

Финансовое планирование. Общие принципы

В условиях становления рыночной экономики процесс планирования деятельности гостиниц, санаториев, пансионатов стал выходить на новый качественный уровень. Методы планирования, принятые в условиях централизованной экономики, не оправдали себя, и это было признано одной из главных причин, приведших к сложной экономической ситуации, например, в курортной сфере. Старая система плауспешно используемой нирования не соответмировым бизнесом. ствует новым условиям, Для чего же, собственв которых приходится но, предприятиям сферы работать предпринужно планировать свою ятиям сектора. Эфработу? Прежде всего: чтобы понимать, фективно работать без где, когда, кому, планирования, прежде и какие услуги будут всего финансового, как Ирина реализованы; оказалось, не может Клецковская чтобы знать, какие ни одно предприятие. ресурсы, и в какой Таким образом, возпериод понадобятся никла необходимость предприятию для достижения разработки новой системы, отвечапоставленных целей; ющей целям и задачам предприятия чтобы добиться наиболее в новых рыночных условиях, ко- эффективного использования торая базируется на методологии, 28

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

привлеченных финансовых и иных ресурсов;

наконец, чтобы предвидеть неблагоприятные ситуации, выявить возможные риски и предусматривать конкретные мероприятия по их снижению. В большинстве отраслей мировой экономики планирование деятельности стало основой работы предприятий. Наиболее характерным примером этого является бизнесплан, без которого редкий инвестор решится вкладывать средства в развитие или расширение бизнеса. От правильности и точности такого финансового и проектного планирования зависят успехи и неудачи любого предпринимательского начинания. После отказа от старой системы планирования некоторые предприятия сферы пытались самостоятельно разработать новую эффективную систему, но нехватка квалифицированных специалистов этого профиля делала задачу практически невыполнимой. Слепой учет западного опыта не давал результатов ввиду серьезного различия реалий. И даже годы опыта работы в абсолютно новых условиях, интеграция страны в мировую информационную среду, не избавило системы планирования на украинских предприятиях гостиничной и санаторно-курортной сферы, да и всего бизнеса в целом, от многих существенных недостатков:

формы большинства планово‑экономических документов неудобны для финансового анализа деятельности предприятия;

процесс планирования по традиции начинается с производства, а не с изучения потребности рынка в конкретном продукте;

при планировании преобладает затратный метод ценообразования, без учета

Г

спроса на тот или иной продукт или услугу;

не производится анализ безубыточности продаж или достижения точки безубыточности при инвестировании в улучшение деятельности отдельных профит-юнитов;

экономическое планирование не доводится до финансового и поэтому не дает возможности определить потребность в финансировании деятельности предприятия;

при существующей системе планирования невозможно определить запас финансовой прочности, достоверно проводить анализ финансовой устойчивости предприятия в изменяющихся рыночных условиях;

финансовые результаты деятельности в прошедшие периоды анализируются поверхностно и редко влияют на новые циклы планирования.

Почти все эти недостатки связаны с медлительностью перехода от старого управленческого менталитета к новым реалиям управления. Финансовое планирование – это управление процессами создания, распределения, перераспределения и использования финансовых ресурсов на предприятии, реализующееся в детализированных финансовых планах. Оно является составной частью общего процесса планирования и, следовательно, управленческого процесса, осуществляемого менеджментом предприятия. Его главными этапами являются:

анализ инвестиционных возможностей и возможностей финансирования, которыми располагает компания;

прогнозирование последствий текущих решений для исключения рисков;

обоснование выбора одного варианта из ряда потенциальных решений;

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

оценки результатов, достигнутых компанией, в сравнении с целями, установленными в финансовом плане. Финансовое планирование тесно связано и опирается на маркетинговый, производственный и другие планы предприятия, подчиняется миссии и общей стратегии предприятия: никакие финансовые прогнозы не обретут практическую ценность до тех пор, пока не проработаны производственные и маркетинговые решения. Финансовые планы будут нереальны, если недостижимы поставленные маркетинговые цели, финансовые планы могут быть неприемлемы, если условия достижимости целевых финансовых показателей невыгодны для предприятия в долгосрочном периоде. Общая идеология финансового планирования представлена на рисунке. В практике деятельности компании выделяются такие уровни финансового планирования, как

Підтвердження відповідності Ваших послуг Науково‑технічний центр сертифікації продукції, послуг та систем якості Київського національного торговельноекономічного університету (далі – Науково‑технічний центр) призначений органом з сертифікації на виконання робіт з сертифікації послуг в Системі сертифікації УкрСЕПРО, з присвоєнням реєстраційного номера № UA. P.088 та включено до Реєстру державної системи сертифікації призначеного органу.

Науково‑технічний Центр проводить роботи: → з сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) згідно із ДСТУ 4268; → з сертифікації послуг харчування, що надаються закладами ресторанного господарства згідно з ДСТУ 4281; → з оцінювання готелів (категоризацію) на відповідність вимогам до певної категорії згідно з ДСТУ 4269.

→ Фахівці Науково‑технічного центру нададуть Вам консультації з питань законодавства у галузі туризму щодо сертифікації та категоризації об’єктів туристичної інфраструктури, підготовки та проведення зазначених робіт. → Ми гарантуємо швидке та якісне виконання робіт по доступній ціні. → Запрошуємо до співпраці.

Науково‑технічний центр розташований за адресою: 02156, м. Київ, вул. Мілютенка, 8 тел./факс: (044) 513‑86‑51; 513‑23‑10; тел.: 531‑47‑83; 531‑47‑84; 531‑47‑85; моб.: 050– 311‑06‑02; 067– 406‑85‑63 www.knteu.kiev.ua; e‑mail: sertif@knteu.kiev.ua

29

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

долгосрочное и краткосрочное. Долгосрочное планирование связано с приобретением основных средств, которые планируется использовать в течение длительного времени. Разделение производят по следующим критериям:

группа активов и обязательств, с которыми связаны вопросы финансового планирования (долгосрочные обязательства);

решения долгосрочного финансового планирования нелегко приостановить, они влияют на деятельность компании на длительное время;

плановый период (как правило, у краткосрочного планирования – до 12 месяцев, у долгосрочного – более одного года, обычно более трех лет).

Например, сравните кредит, полученный в банке для проведения текущего ремонта перед сезоном, с решением о реализации схемы таймшера в вашем санатории и привлечении от клиентов миллионов долларов на долгосрочную перспективу. Получение банковского кредита, безусловно, относится к категории краткосрочных решений. Гостиница может погасить его в конце сезона и вновь оказаться перед необходимостью принятия краткосрочных решений. С другой стороны, санаторий может начать кампанию по привлечению клиентов по схеме таймшера, рассчитанную на долгий период, с учетом этого получить кредит на 5 лет, а через несколько месяцев остановить работу. Подобное решение крайне неразумно и обернется немалыми

Комплексный характер планирования предприятия

МИССИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

ЦЕЛИ ПРЕДПРИЯТИЯ

АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ

ВЫБОР СТРАТЕГИИ

ДОЛГОСРОЧНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

ВЫРАБОТКА ТАКТИКИ

КОРРЕКТИРУЮЩИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

КРАТКОСРОЧНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНОВ

АНАЛИЗ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ 30

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

потерями. В действительности второй вариант относится к категории долгосрочных решений, не только потому, что кредит берется на 5 лет, а клиенты получают право частичного использования собственности на долгий период или пожизненно, но также в связи с тем, что это решение невозможно быстро остановить или существенно изменить. Долгосрочное планирование связано с привлечением долгосрочных источников финансирования и обычно оформляется в виде инвестиционного проекта. Финансовый менеджер, отвечающий за краткосрочные финансовые решения, может не заглядывать далеко вперед. Его решение о краткосрочном кредите в банке может быть основано всего лишь на прогнозе потока денежных средств на текущий курортный сезон. Но решение о переходе к схеме таймшера обычно требует прогноза потоков денежных средств как минимум на период от пяти до десяти лет. Менеджеры, занятые краткосрочным финансовым планированием, могут избежать многих принципиальных вопросов. Иначе говоря, краткосрочные финансовые решения легче, чем принятие долгосрочных решений, однако это не означает, что они менее важны. Компания может выявить весьма обещающие возможности для осуществления инвестиций, определить оптимальное соотношение заемного и собственного капиталов, разработать совершенную политику дивидендов и, тем не менее, потерпеть неудачу потому, что никто не позаботился о том, чтобы иметь достаточно денежных средств для оплаты ее текущих расходов. Долгосрочное планирование связано с привлечением долгосрочных источников финансирования и обычно оформляется в виде инвестиционного проекта. Разработчики долгосрочных финансовых планов стремятся иметь дело с агрегатными инвестиционными показателями и не погружаются в глубокое изучение отдельных деталей. Многочисленные мелкие инвестиционные

Г

проекты по отдельным профитюнитам предприятия сводятся воедино и рассматриваются, как один крупный проект. Например, каждое подразделение предприятия может составить три возможных варианта его деятельности:

план агрессивного роста, предполагающий крупные капиталовложения, развитие новых продуктов, освоение новых рынков;

план нормального роста, предполагающий рост подразделения соответственно темпами роста рынка, а не за счет наступления на позиции конкурентов;

план сокращения расходов, предполагающий свести к минимуму требуемые капиталовложения. Финансовый менеджер, в данном случае, не занимается детализацией проектов внутри каждого из вариантов деятельности. Его задача принципиально одобрить один из вариантов. Условия, от которых зависит эффективность финансового планирования, вытекают из самих целей этого процесса и требуемого конечного результата. Это предопределяет три основных условия финансового планирования: Прогнозирование. Финансовые планы должны быть составлены при как можно более точном прогнозе определяющих факторов. При этом прогнозирование может основываться на исторической информации, с использованием аппарата математической статистики (математического ожидания, линии тренда и т. д.), результатов моделей прогнозирования (статистических моделей, учитывающих взаимосвязь факторов друг с другом и внешними факторами), экспертных оценок и так далее. Выбор оптимального финансового плана. Очень важный момент для менеджеров компании. На сегодняшний день не существует модели, решающей за менеджера, какую из возможных альтернатив следует принять. Решение принимается

после изучения альтернатив, на основе профессионального опыта и, возможно, даже интуиции руководства. Контроль над воплощением финансового плана в жизнь. Достижение долгосрочных планов невозможно без текущего планирования, подчиненного этим долгосрочным планам. В то же время следует осознавать, что финансовый план – это, в конечном итоге, набор конкретных финансовых показателей, которые необходимо рассчитывать и прогнозировать с помощью специальных технологий. В качестве конечного результата финансового плана обычно используются

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

прогнозируемый баланс предприятия, отчет о прибыли и отчет о движении денежных средств. Стоит выделить такие основные принципы финансового планирования. Принцип соответствия состоит в том, что приобретение текущих активов (оборотных средств) следует планировать преимущественно за счет краткосрочных источников. Другими словами, если предприятие планирует закупку партии новой мебели, прибегать для финансирования этой сделки к продаже части активов не следует. Необходимо воспользоваться краткосрочной банковской ссудой или коммерческим кредитом поставщика. В то же время, при принятии

31

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

решения о необходимости полной реконструкции объекта следует привлекать долгосрочные источники финансирования – от поиска финансового партнера до выпуска облигаций. Принцип постоянной потребности в рабочем капитале (собственных оборотных средствах) сводится к тому, что в прогнозируемом балансе предприятия сумма оборотных средств предприятия должна превышать сумму его краткосрочных задолженностей. Другими словами, нельзя планировать «слаболиквидный» баланс предприятия. Данный принцип имеет ярко выраженный прагматичный смысл – определенная часть оборотных средств предприятия должна финансироваться из долгосрочных источников (долгосрочной задолженности и собственного капитала). В этом случае предприятие имеет меньший риск испытать дефицит оборотных средств. Принцип избытка денежных средств предполагает в процессе планирования «не обнулять» денежный счет, а иметь некоторый запас денег для обеспечения надежной платежной дисциплины в случаях несвоевременных платежей или планируемой низкой загрузки. При разработке финансовых планов на долгосрочную перспективу менеджер использует математические, статистические и другие методы для прогнозирования будущей ситуации. Безусловно, чем точнее прогноз, тем лучше «сработает» компания, но основываться только на результатах прогноза было бы неразумно. Во‑первых, долгосрочные прогнозы отличаются невысокой точностью. Во‑вторых, никакой прогноз не в состоянии точно предсказать нестандартный поворот событий или кризисные ситуации на рынке. В‑третьих, прогноз, основанный на наиболее вероятных событиях, своим результатом предполагает конкретный финансовый план, который теряет свою ценность уже после первой непредвиденной ситуации, и компания оказывается перед необходимостью корректировать свои финансовые 32

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

планы. Поэтому очень часто на стадии подготовки финансового плана применяется ситуационный анализ, основные положения которого состоят в следующем:

существует бесконечное множество независящих от компании внешних факторов, влияющих на финансовое состояние компании в плановом периоде;

некоторые из этих факторов не поддаются или трудно поддаются количественной оценке;

значения количественных факторов в плановом периоде в какой-то момент времени сегодня доподлинно неизвестны и поддаются только вероятностной оценке;

реальность финансового плана увеличивается, если рассматривать не дискретные значения факторов, а определенный диапазон значений. Суть ситуационного анализа состоит в том, что, изменяя исходные данные о плановых объемах продаж, ценах и тому подобном, мы анализируем конечные результаты планирования, оцениваем риски и определяем оптимальный вариант действий. Ситуационный анализ практически невозможно провести без соответствующего программного обеспечения. Большинство финансовых моделей, которые

применяются менеджерами крупнейших корпораций, относятся к методам моделирования, направленным на прогнозирование последствий альтернативных финансовых стратегий при разных исходных допущениях. Эти модели включают как модели общего характера, практически не очень сложные, так и модели, содержащие сотни уравнений и взаимосвязанных переменных. Причина популярности именно таких моделей заключается в том, что они поддерживают усилия менеджеров, разрабатывающих прогнозные формы финансовых отчетов, облегчая и существенно удешевляя эту процедуру. Модели автоматизируют ту часть их работы, которая обычно бывает наиболее утомительной, трудоемкой и требует много времени. Большинство компаний относится серьезно к финансовому планированию и выделяет значительные ресурсы на эти цели. Что же они получают в обмен на эти усилия? Материальный продукт всего процесса – финансовый план, описывающий финансовую стратегию компании и прогнозирующий ее результаты с помощью прогнозных финансовых отчетов: балансового, отчета о прибылях и убытках, об источниках и использовании фондов. План формулирует финансовые цели и эталоны для оценки положения компании. Обычно он также дает обоснование выбранной стратегии и объяснение того, как поставленные цели должны быть достигнуты. План – это конечный результат. Однако процесс его разработки ценен сам по себе. Во‑первых, планирование вынуждает финансового менеджера рассматривать совокупный эффект инвестиционных решений вместе с результатами финансовых решений. Во‑вторых, планирование заставляет финансового менеджера изучать события, которые могут помешать успеху компании и запасаться стратегиями, которые рассматриваются в качестве запасного средства реагирования в случае появления неожиданных обстоятельств. 

туризм

Названы 100 лучших событий Украины Совет по вопросам туризма и курортов в рамках программы традиционного международного туристического салона «Украина» проводит награждение организаторов лучших событий Украины. Проект «100 best events of Ukraine» построен по тому же принципу, что и рейтинг 100 лучших отелей – здесь представлены все области Украины и те события, которые приносят реальный эффект для туриндустрии – рост туристических потоков в регион, улучшение имиджа дестинации, расширение спектра услуг, предоставляемых туристам. В итоговом списке нашлось место не только для музыкальных или фольклорных фестивалей, традиционных городских праздников, но и знаковых спортивных событий, кулинарных фестивалей и праздников моды, крупных выставочных проектов, и, разумеется, театральных и кино- фестивалей. Глава Совета по вопросам туризма и курортов Евгений Самарцев уверен, что этот проект имеет исключительное значение для будущего украинской туриндустрии, поскольку помимо хороших отелей, туризму нужны и качественные узнаваемые события, которые способны привлекать в страну и отдельные регионы десятки тысяч туристов. Цель проекта – не только определить наиболее яркие мероприятия, способные генерировать новые потоки туристов, но и разработать оптимальный механизм их продвижения на рынке – как важную часть конкретного турпродукта. Такие события, несомненно, должны поддерживаться гостиничной индустрией, поскольку их успех непосредственно материализуется в увеличении загрузки и повышении доходности отелей. Впрочем, это касается и перевозчиков, и туристических компаний, специализирующихся на внутреннем туризме.

Опыт Львова, который сумел позиционировать себя на рынке как город фестивалей, в итоге ярко демонстрирует правильность такого подхода. Классическое сравнение – новогодние дни во Львове являются высоким сезоном - номера продаются дороже, чем в обычный деловой сезон. А в Киеве – обратная ситуация. Это означает одно – во Львове уже сформирован альянс гостиничного бизнеса и ивенторов, в Киеве, несмотря на очень большое количество музеев, театров, культурных событий, такой синергии еще нет. Поэтому одним из «домашних заданий» каждого центра туризма и является создание такого календаря культурных событий, который был бы способен реально влиять на

увеличение загрузки именно в выходные и праздничные дни. Этот сегмент бизнеса является исключительно важным для формирования правильной маркетинговой стратегии и каждого города, и страны в целом. Поэтому в рамках первой национальной конференции Travel Marketing 3D особое внимание будет уделено созданию эффективных механизмов взаимодействия гостиничной индустрии и организаторов ивентов. Для раскрутки событий на рынке туризма Советом по туризму и курортам совместно с Ассоциацией городов Украины планируется разработать отдельную системную программу. В частности, с рядом телеканалов Украины ведутся переговоры о телепроекте «Календарь культурных событий», где лучшие события будут анонсироваться за две-три недели для того, чтобы потенциальные посетители из других городов Украины сумели спланировать свое путешествие. Будет задействован и Интернет, и возможности национальной выставочной индустрии – не исключено, что результатом конференции Travel Marketing 3D станут новые оригинальные проекты раскрутки «туристических» событий. Список 100 best events of Ukraine Вы найдете на сайте www.prohotelia.com.ua. 

33

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

персонал

Moritz Hotelconsulting Отель во времена кризиса – интерим-менеджмент как шанс

Аннет Моритц основатель MHC

Часть 3 Предлагать чтото особенное – успех благодаря менеджменту качества Сегодня никто не ходит в ресторан только ради утоления голода. Отельный номер сегодня не бронируется, лишь бы где-то переночевать. Отели и рестораны, так как их предостаточно, вынуждены бороться за своих клиентов. Почему, собственно говоря, посетитель должен остановить свой выбор именно на Вашем отеле, Вашем ресторане? В качестве хозяина отеля или ресторатора у Вас есть возможность повлиять на процесс выбора и принятия решения клиента. Для этого Вам нужно распознавать ожидания, пожелания, 34

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

возможно даже мечты Вашего потенциального гостя, а также иметь возможность их исполнить. Короче говоря, должно соответствовать качество. И Вам нужно предложить что-то особенное, чтобы выделяло Вас из массы.

Набирать очки с помощью качества сервиса Насыщение рынка – это понятие точно описывает ситуацию в гостиничном бизнесе Германии. Во многих регионах Украины за последнее время ситуация стала похожей. Продукты и услуги стали для клиентов взаимозаменяемыми. Они постоянно находятся перед мучительным выбором, бронируя отель, организовывая конференцию или желая посетить ресторан. Когда предложения становятся все

более многочисленными и все более похожими, первое, что нужно предприятию – отличие от других. Улучшение качества предлагаемых услуг является правильным решением на этом пути. Цель – сделать клиентов восторженными фанатами предприятия. Потому что фанат сохраняет верность и приходит снова.

Внедрение систем менеджмента качества За последнее время в Германии были разработаны системы менеджмента качества специально для сферы туризма и услуг, которые очень практичны и легко внедряемы на каждом предприятии. Все большее значение приобретает инициатива повышения качества «Качество сервиса Германии». Цель данной инициативы – постепенное и долгосрочное повышение качества и его осознанности, создание унифицированного стандарта качества сервиса, взаимопомощь, общение и улучшение сотрудничества между фирмами, предлагающими разные услуги.

п

Эта инициатива поможет оптимизировать ориентацию на клиента и соотношение цены/качества в экономическом секторе предоставления услуг населению. Эта система состоит из трех уровней: Уровень 1: Разработка и внедрение качества. Создание и развитие системы качества на предприятии с акцентом на качестве сервиса. Базой является самооценка предприятия. Уровень 2: Долгосрочные гарантии, проверка и оценка качества. Обеспечение качества на предприятии, с акцентом на качестве менеджмента, удовлетворенности сотрудников и клиентов. Базой является оценка извне. Уровень 3: Обширная система менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента тотального качества (TQM) на всем предприятии. Этот уровень базируется на двух предыдущих. Анэтт Моритц, владелица и руководитель фирмы Moritz Hotelconsulting в Потсдаме, вместе со своей командой уже много лет сопровождает эту инициативу повышения качества и уже получила много позитивных результатов со времени ее внедрения на востоке Германии. «Приятно переживать общий успех после введения структурированного менеджмента качества, – делится впечатлениями Анэтт Моритц, – он становится видимым, наблюдается экономический рост предприятий, они чувствуют себя на рынке увереннее, их клиенты имеют дело с довольными руководителями и хорошо настроенным персоналом». Как же этого достичь – ввести систему менеджмента качества в отеле или ресторане?

Обучить консультанта по качеству и подключить персонал Сначала: все процессы, определяющие качество сервиса, должны функционировать на самом высшем уровне, распространяться

е

р

сона

Чому клієнти переходять до конкурентів?

л

1

Якість продукту = 30% Якість послуг = 65%

Quelle: Fraunhofer Institut

на весь персонал. Просто приказать «сверху», чтобы «снизу» исполнялись все распоряжения – так ничего не получится. Желание работать по установленным в отеле или ресторане критериям качества должно овладеть всеми сотрудниками, они должны им воодушевиться. Поэтому сначала один из сотрудников должен пройти обучение в качестве коуча/наставника по качеству. За полтора дня обучения он или она овладеет самыми важными инструментами для введения системы менеджмента качества. Этот человек станет главным по качеству и создаст вокруг себя рабочую группу из как можно большего количества персонала. Эта рабочая группа определит ключевые процессы на предприятии и рассмотрит их исходя из перспективы ожиданий клиента. Точка зрения клиента важна, так как он должен превратиться в нашего фаната. После такого рассмотрения – на очереди беспощадный анализ и определение новых стандартов. Вот один из примеров из практики Moritz Hotelconsulting: Ожидание клиента: постоянная возможность связаться с предприятием

Принятая мера: подключение телефонного цикла ожидания или подключение перевода звонка на другой номер Ожидание клиента: Одинаковый уровень информированности и компетенции всех сотрудников Принятая мера: составление плана обучений/семинаров и повышения квалификации сотрудников Ожидание клиента: Больше информации о гостинице/ресторане и о достопримечательностях в округе Принятая мера: разработка информационной папки «От А до Я» и ее размещение в номерах отеля Ожидание клиента: возможность беспрепятственного бронирования через Интернет Принятая мера: улучшение размещения отеля/ресторана на популярных Интернет-порталах и обеспечение возможности Интернет-бронирования Множество креативных идей о том, как порадовать посетителей, Вы получите от сотрудников, если спросите их об этом. Мы называем это «качеством удивления». Каждую, даже самую необычную, 35

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

п

е

р

сона

л

Моменти зустрічі перетворювати на моменти враження

Шукає пропозицію Отримує інформацію телефоном

Говорить з продавцем

Потребує обслуговування після покупки

Отримує розсилку

Отримує необґрунтований рахунок

Має рекламацію

идею нужно записать в список и проверить. Как раз именно эти удивляющие мелочи запоминаются посетителям, и они приходят снова. Это значит – Вы завоевали еще одного фаната. Важно: Эти сюрпризы должны быть со смыслом и, будучи внедрены раз, должны поддерживаться постоянно. Несколько успешных примеров из практики:

возможность воспользоваться очками для чтения меню в ресторане

«Бар подушек» на рецепции, где посетители из разных типов подушек могут выбрать самую удобную для них

на тумбочке возле кровати в отельном номере лежит книга с небольшими историями на ночь

на конференциях после обеденного перерыва предложить виноградный сахар

в ресторане к завтраку разложить несколько актуальных утренних газет

автоматически подавать к кофе или чаю печенье или шоколад

именинники среди гостей получают небольшой сюрприз, включая поздравительную песню со стороны персонала 36

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Мусить чекати (на поставку)

Эти мелочи волшебным образом создают улыбку на лице посетителя. Они не стоят больших денег, но дают понять, что персонал заботится о клиенте.

Пробелы восполняются блоками качества Качество сервиса должно быть везде: менеджмент управляет качеством сервиса, сотрудники его обеспечивают, а посетители испытывают на себе. Поэтому на втором этапе внедрения качества сервиса

следует распознать пробелы в качестве и восполнить их соответствующими блоками качества. Нами разработано шесть блоков качества, которые можно взять за правило:

знать ожидания клиентов

установить стандарты качества

придерживаться стандартов качества

выполнять обещания перед клиентами/посетителями

проверять, насколько клиенты довольны

поддерживать сотрудничество с партнерами В рамках этой системы шести определенных блоков качества сотрудники и менеджмент анализируют ситуацию и намечают дальнейшие мероприятия по улучшению качества. Среди таковых могут быть:

регулярные собрания для улучшения внутренней коммуникации на фирме

введение и использование внутри фирмы разных формуляров во избежание утраты информации

проведение собеседований с сотрудниками с целью их мотивации

соединение линками собственной Интернетстраницы с другими интересными страницами

Якість обслуговування завжди має три виміри

п

е

р

сона

л

завести книгу идей, чтобы находить новинки в качестве удивления

Здесь комуто не терпится пожаловаться? Да…, конечно…, пожалуйста…, без отлагательств…! Ошибки могут случаться, но только не всегда одни и те же! Существует поговорка: «Не ошибается тот, кто ничего не делает». Важно, чтобы сотрудники не боялись признать ошибку. Наоборот: Из каждой ошибки, каждой жалобы, если подойти к этому разумно, можно чему-то научиться. Внедрение активного менеджмента жалоб – следующий важный инструмент на пути к высшему качеству обслуживания. Для этого нужно соответственно обучить весь персонал и разработать руководство по обращению с жалобами. Не боязливо отступать, а действовать открыто – вот к чему нужно стремиться. Для этого Moritz Hotelconsulting предлагает пять шагов:

просто не захотел, или не отважился на что-то пожаловаться? Чтобы получить информацию, насколько довольны клиенты, всегда полезно разработать вопросник обратной связи. В нем содержатся закрытые вопросы для оценки по различным критериям, а также возможность предложений для улучшений. Еще одна возможность построения доверительных отношений – пригласить клиентов и потенциальных клиентов на день отрытых дверей. Кроме того, Интернет предлагает разные оценочные порталы, например Holiday-Check, Quipe, Tripvisitor, активное участие в которых себя оправдывает.

менеджмента качества и переходить к его осуществлению. Усилия будут увенчаны успехом: предприятия, активно занимающиеся темой качества сервиса, разрабатывающие свои стратегии качества и внедряющие их в жизнь, ощутят свои шансы на рынке и смогут действовать экономически выгодно. 

Обещание качества

повышение чувствительности/ понимания касательно значения жалоб

побуждение к жалобам

прием жалоб

обработка жалоб

оценка жалоб и устранение источников ошибок Как узнать, был ли клиент действительно доволен или же

Все мероприятия письменно фиксируются в годовом плане. В этом же плане расписываются сроки и ответственные за реализацию. Помимо самоконтроля для помощи в соблюдении поставленных целей можно привлечь тайные проверки со стороны (так называемые Mystery-Checks, о которых мы писали в 1‑й статье из данной серии). По истечении года план мероприятий поддается анализу и оценке. Если все критерии выполнены, можно метить на следующий уровень системы 37

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ГОСТИНИЦА

Маркетинг независимых отелей

Современным независимым отелям, независимо от того, предоставляют ли они полный или сокращенный пакет услуг, сегодня намного труднее выдерживать конкуренцию с новыми брендированными гостиницами, которые имеют дополнительные преимущества от продаж и маркетинговых усилий компаний франчайзеров. служба активна и настойПолностью погруЛеора ЛАНЦ чива. Но что же происхоженные в свой бизконсалтинговая дит в это время с уровнем нес профессионалы компания HVS услуг в отеле? Поднимаетсферы маркетинга и (США) маркетинг ся ли уровень услуг вместе продаж каждый день независимых отелей с модернизацией материпродолжают борьбу альной базы? Выполняютза клиента, делая, ся ли обещания клиентам, естественно, особый упор на обновление инфраструк- данные в рекламных брошюрах? Когда директор по продажам туры своего отеля. Хозяева отеля вкладывают новые инвестиции в пишет маркетинговый план на инфраструктуру, маркетинговая текущий год, он концентрируется 38

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

на анализе конкурентов, плане мероприятий по продажам и бюджете. Этот план также включает вопросы позиционирования на рынке, определяет новые рынки и сегменты, где можно генерировать доходы, и, несомненно, учитывает новые услуги и инфраструктурные элементы отеля. Директор по продажам и маркетингу достаточно загружен, выполняя свои прямые обязанности, и мы почти никогда не ожидаем от него того, что он найдет время для внимательного анализа стандартных операционных процедур по предоставлению услуг гостям (Standard Operating Procedures (SOPs)). Хотя это все-таки необходимо для того, чтобы быть уверенным, что отель предоставляет именно такую услугу, которую обещает потенциальным клиентам маркетинговое подразделение. Достаточно ли хорошо структурированы все эти процедуры, чтобы обеспечить координацию функциональных обязанностей, обучения и, в случае необходимости, их корректировки? С целью обеспечить все наши рекламные обещания и гарантировать рост загрузки, почему бы не подумать о том, чтобы включить развитие и пересмотр таких процедур как важную часть в разработку общей маркетинговой стратегии? Именно в этом заключается совсем другой подход к процессу. Сервис это ключевое понятие, поэтому если сервис неудовлетворителен, маркетинг, образно говоря, представляет собою просто «выстрел в собственную ногу». Для независимых отелей, которые, как правило, не используют корпоративных стандартов больших гостиничных сетей, пришло время для того, чтобы всерьез сконцентрироваться на этой работе и начать с инициативы по формированию

Г

новых собственных стандартов как составной маркетинга в целом. Как это может быть выполнено с наибольшей эффективностью? Компания HVS, имеющая большой опыт сотрудничества с отелями во многих сферах деятельности – от улучшения маркетинговых планов до обучения персонала в вопросах маркетингового восприятия своей повседневной работы, предлагает комплексную программу для решения этой проблемы. Первым шагом должно стать серьезное углубленное обсуждение проблемы разработки операционных стандартов с владельцами отеля и его директорами. Консалтинговая компания, например HVS, может очень серьезно помочь в организации такого совещания путем инициирования дискуссии, концентрации обсуждения на конкретных ключевых вопросах, фиксирования наиболее важных выводов для того, чтобы

использовать полученные результаты для разработки стандартов Вашего отеля.

1. «Мозговой штурм» относительно всех составных деятельности Вашего отеля. Кто Ваш клиент? Почему он приехал именно в Ваш отель? Что он ожидает от Вас? Используйте ответы на эти вопросы для того, чтобы начинать создавать новые стандарты Вашего гостиничного бренда.

2. Обсудите в составе этой группы вопросы, связанные с четким видением места отеля на рынке. Чтобы мы хотели услышать от наших клиентов в конце этого года? Через 5 лет? Через 10 лет?

3. Дайте всем участникам такого обсуждения изучить материалы и комментарии об отеле, размещенные на различных сайтах. Как эти материалы представляют нас? В каких вопросах реальная действительность превосходит такие презентации? В каких, наоборот, уступает? Очень важно также понять,

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

как сегодня просто любому посетителю отеля поделиться своим мнением об услугах практически со всем миром. Консультанты советуют, чтобы все члены рабочей группы по обсуждению новых стандартов написали бы свой текст презентации, чтобы понять, в какой мере совпадает видение главных достоинств отеля его руководителями и собственниками.

4. Пришло время, чтобы группа попыталась сформулировать своеобразную идеологию деятельности, «кредо» отеля – здесь важно определить круг «обетов» перед клиентами, которые отель берется выполнять на уровне каждого из служащих и на уровне главных руководителей. Какие обязательства руководители отеля хотели бы выполнить перед своими служащими? Перед гостями? Что в, свою очередь, должны пообещать своим руководителям работники отеля? Какие обязательства они должны выполнить перед гостями?

39

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

Работа с руководителями отделов и подразделений Здесь важно, чтобы такая работа осуществлялась консультантами, знающими важность работы каждого департамента для общих маркетинговых усилий и способными выступить в качестве модератора и координатора в сведении общих мнений.

1. На этом уровне будут обсуждаться результаты дискуссии владельцев и директората для внесения уточнений и дополнений на уровне ответственных исполнителей. Приятным сюрпризом для всех может стать желание сотрудников способствовать выполнению этой работы и делиться своими идеями. Ключевое задание на этом этапе – способствовать открытому обсуждению вопроса без давления сверху и фиксировать внесение позитивных дополнений к основам стратегии.

2. Эта группа также должна провести анализ видения места отеля на рынке и идеологии деятельности отеля, предложенного руководством. Очень важно, чтобы в обсуждение этих проблем был, по возможности, вовлечен максимум работников – каждый из них, в итоге, сознательно и с желанием, должен будет подписать такие обязательства на завершающей работу церемонии.

40

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

3. Необходимо начать процесс формирования функциональных задач на уровне отдельных подразделений. Важно, чтобы с задачами каждого подразделения знакомились коллеги. Ведь очень много, если не большинство задач отеля, предполагает вовлечение в их реализацию как минимум двух гостиничных подразделений. И все подразделения должны четко представлять, как их соседи содействуют выполнению той или иной конкретной задачи. Именно на этом уровне активного обмена мнениями создаются возможности для существенного повышения эффективности предоставления услуг. Встреча с работниками каждого из отделов и подразделений. Как уже упоминалось, очень важно для успеха общей работы

находить время для обсуждения проблем с линейными сотрудниками – их предложения, понимание общих проблем и согласие с политикой руководства является, по мнению HVS, важнейшим компонентом успеха. На этом этапе каждое подразделение должно начать процесс документирования всех политик и процедур для каждой из определенных задач. Это, безусловно, достаточно утомительный и трудоемкий процесс – но без этого нельзя. Политика, процедуры и стандарты предоставления услуг должны быть прописаны на бумаге. Напоминаем, что здесь мы говорим о тех сферах деятельности отеля, которые непосредственно влияют на клиента и таким образом прямо затрагивают сферу маркетинга и продаж. Конечно же, процесс написания процедур лучше всего организовать с привлечением специалистов, имеющих опыт этой работы. И, повторимся, очень важно, чтобы каждый работник осознал свои задачи в контексте улучшения качества услуги перед гостями и взял на себя соответствующие обязательства. Этот процесс требует времени. Обычно, на такую работу уходит до трех месяцев, по крайней мере, такой период необходим, чтобы привлеченные консультанты могли адекватно выполнить задачи на всех этапах разработки упомянутых операционных процедур (SOP). Эти документы в дальнейшем могут быть также использованы для уточнения функциональных обязанностей каждого работника и даже оценки деятельности всего отеля в конце каждого периода. На этом же этапе они должны быть доведены до каждого служащего – без сомнения, что после разработки процедур потребуется также и специальный тренинг, связанный с внедрением новых элементов в деятельность персонала. Это требует усилий, но в условиях растущей конкуренции для каждого независимого отеля было бы очень важно освежить и оживить стандарты своего бренда. 

21 год опыта! Профессиональная комплектация плитки и сантехники для гостиниц

www. кarmen.kiev.ua salon@karmen.kiev.ua +38-044-593-33-83 Киев, Златоустовская 50

ГОСТИНИЦА

Безопасность современной гостиницы

Сегодня каждый владелец гостиницы понимает важность создания и реализации условий, при которых клиенты и сотрудники будут чувствовать себя спокойно и комфортно. Причем гарантированное обеспечение безопасности требует комплексного подхода: это не только защита от преступных посягательств непосредственно на клиентов и их имущество, гостиницу, сотрудников, но и предупредительные меры защиты от пожаров, взрывов и других чрезвычайных происшествий. Можно составить немалый перечень возможных угроз: кража в номерах в отсутствии гостей, установка подслушивающей аппаратуры, преступная деятельность недобросовестных сотрудников гостиницы, сговор персонала с преступниками, шантаж и многое другое, то есть проблема борьбы с правонарушениями на сегодняшний день очень актуальна. Комплексный подход при организации безопасности уже существующей 42

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

гостиницы должен основываться, в первую очередь, на анализе деятельности объекта: зная наиболее уязвимые зоны, легче выработать соответствующие меры противодействия и вовремя реагировать на любую опасную ситуацию. Существует множество вариантов защиты. Самый распространенный метод обеспечения безопасности – работа охранных служб, увеличение количества сотрудников и их обучение.

В гостиницах существуют специальные службы, отвечающие за безопасность, разрабатываются программы регламентации поведения и действий обслуживающего персонала в экстремальных ситуациях, проводятся меры по подготовке персонала службы безопасности, технология гостиничного обслуживания разрабатывается с учетом соблюдения правил безопасности, внедряется дифференцированная

Г

система охраны номеров различной категории. Эффективное обеспечение безопасности гостиницы при таком подходе должно осуществляться при организации определенных мероприятий. Как правило, организационные меры разрабатываются индивидуально для отдельного гостиничного объекта, при этом необходимо учитывать мировой опыт эксплуатации гостиниц и работу служб безопасности, статистику правонарушений в гостиницах и т. д. В первую очередь должны быть разработаны инструкции по правилам поведения в различных критических ситуациях, и ознакомиться с ними необходимо всем сотрудникам гостиницы. К тому же не лишним будет составление для гостей таких правил, выделенных, например, отдельным пунктом в правилах внутреннего распорядка гостиницы. Персонал службы безопасности должен регулярно посещать занятия по повышению квалификации и тренинги с игровыми моментами с периодической проверкой знаний. В рамках программы «обучай обучающих» сотрудники службы безопасности могут консультировать персонал других служб гостиницы. Но в современных условиях ограничиться только правильной организацией работы службы безопасности будет опрометчивым шагом. Люди могут устать или заболеть, не обратить внимания на какую-либо оплошность, в конце концов, их можно подкупить, обмануть или запугать. Еще один, казалось бы, незначительный момент – постоянное лицезрение в холле, ресторане, конференц-зале и т. д. охранников отнюдь не способствует комфортному отдыху и созданию имиджа гостеприимного места. Иными словами, наряду с работой охранных служб и обучением сотрудников, обеспечение безопасности гостиницы и клиентов требует внедрения системы технических средств безопасности. Ключевой момент в этом – правильный выбор и адекватность технических средств. Принимая во внимание возможные угрозы гостинице и клиентам, следует выделить основные направления

обеспечения безопасности: контролированный доступ в номер и другие помещения, сигнализация, видеонаблюдение, противопожарная защита. Постараемся перечислить основные задачи, которые должны выполняться при внедрении в гостинице технических мер безопасности:

Обеспечение безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

Защита имущества гостиницы от краж и порчи, от нападений и т. д.;

Обеспечение общественного порядка в гостинице;

Обеспечение конфиденциальности и покоя;

Обеспечение возможности незамедлительного реагирования в случае чрезвычайных обстоятельств;

Гарантия добросовестности всего персонала гостиницы;

Возможность предоставления специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности VIP-клиентов. Вместе с тем, технические средства не должны затруднять нормальное

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

функционирование гостиницы и доставлять неудобства, как гостям, так и персоналу, и распределять их нужно в соответствии со значимостью защищаемых зон. Одна из основных подсистем комплекса технических средств безопасности – система пожарной безопасности. Ее эффективность зависит от своевременного обнаружения очага возгорания и точного указания места с автоматическим оповещением службы безопасности, персонала и клиентов о возгорании. Возгорание обнаруживается пожарными извещателями (датчиками), информация от которых собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей кроме контроля датчиков, функции оповещения, передачи и документирования информации, подачи сигнала на включение/отключение прочих систем. Для оповещения гостей и персонала гостиницы о возникновении пожара, указания путей эвакуации используются громкоговорители, световые или светодиодные табло с надписями, включаемые по сигналу или центральной станцией пожарной 43

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

сигнализации, или оператором службы безопасности. Система пожарной безопасности также позволяет автоматически потушить очаг возгорания и предотвратить распространение огня. Некоторые технические системы безопасности включают системы вентиляции, предотвращающие распространение дыма. Обязательная составная часть системы пожарной безопасности – система разблокировки дверей и входов, обеспечивающая эвакуацию из здания. Для своевременного обнаружения факта несанкционированного проникновения с точным определением места и оповещением сотрудников службы безопасности используются различные сигнализационные датчики, информация которых собирается центральной станцией охранной сигнализации, выполняющей к тому же функции контроля состояния и работоспособности датчиков. Для охраны внешней границы гостиницы и парковок транспорта используются датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях. Также применяются датчики, сигнализирующие об открывании дверей, реагирующие на разбитие стекла, охраняющие отдельные предметы, блокирующие внутренние объемы помещений и т. д. В обеспечении безопасности клиента во время его пребывания в гостинице первостепенно ограничение и контроль доступа в номер. Система управления доступом обеспечивает санкционированный доступ и блокирует несанкционированный. Сегодня наиболее распространено в гостиничной практике использование автономных карточных замков. Номера, оборудованные электронными карточными замками, открываются изнутри простым нажатием на ручку, при закрывании входные двери автоматически защелкиваются. Электронные карточные замки также имеют цилиндр для механического ключа, обеспечивающего открывание дверей в экстренных ситуациях. Каждая новая карта-ключ отменяет предыдущую, возможно также использование карт временного запрета доступа клиента в номер и выдача нескольких одновременно используемых карт для одного номера.

44

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Следует отметить, что использование автономных замков не дает возможности централизованно получать информацию в сети, и оператор не всегда контролирует ситуацию на объекте. Более дорогостояща, но и более эффективна сетевая система контроля доступа, при которой можно разрешить доступ клиента в номер ровно на срок пребывания в гостинице, с разрешением или запретом доступа в другие помещения в зависимости от оплаченных услуг. Посетителям, не являющимся клиентами гостиницы, также могут выдаваться карты, считываемые дистанционно, разрешаемые доступ в определенное помещение в течение определенного времени. В случае невыполнения условий, система запрещает проход и оповещает службу безопасности. Таким образом, центральная система фиксирует каждый факт входа и выхода в различные гостиничные помещения. Особое внимание следует уделить защите мини-сейфов, находящихся в гостиничных номерах, и централизованному хранилищу или депозитным ячейкам, которые обслуживает персонал службы приема. Сейчас популярны мини-сейфы, управляемые персональным кодом клиента, часто с энергонезависимой памятью событий. В сейфе должно быть предусмотрено устройство, управляемое кодом, установленным охраной гостиницы в случае, если открытие сейфа требует вмешательства специалистов. Депозитные ячейки, обычно расположенные вблизи рецепции, также могут быть арендованы клиентами для хранения ценных вещей. Каждая ячейка открывается двумя ключами – личным ключом клиента и ключом, хранящимся у обслуживающего персонала. Вход в централизованное хранилище должен просматриваться средствами видеонаблюдения с записью изображения, и иметь систему охранной сигнализации. И если оснащение гостиничных номеров сигнализационными средствами может строиться по принципу минимализации, где постановку и снятие с охраны вполне способен производить

непосредственно клиент, то к хранилищу, кассе и т. д. децентрализованный принцип охраны не подходит: здесь целесообразнее применение многоуровневой сигнализационной охраны, средств обнаружения металлов, оружия, взрывчатых веществ. В гостиницах, ориентированных на привлечение постоянных клиентов, зачастую накапливаются внушительные базы данных, содержащие личную информацию, привычки, пристрастия клиентов. В связи с этим, меры по ограничению доступа применяются и к неподлежащим разглашению сведениям. Защите также подлежат факты прибытия, убытия, распорядок дня VIP-клиентов, информация, обсуждаемая на закрытых совещаниях, ноу-хау деятельности отеля. Помимо ограничения доступа, для исключения утечки защищаемых сведений применяются специальные проектные решения для помещений, окна и двери оснащаются защитными материалами, также помещения периодически проверяются на соответствие принципам конфиденциальности. Визуальный контроль объекта обеспечивает система телевизионного наблюдения, включающая в зависимости от размера и категории гостиницы различное количество телевизионных камер и постов наблюдения. Камеры устанавливаются открыто – на парковках транспорта, у главного и служебного входов в гостиницу, в холлах и рецепциях, в камерах хранения, конференц-залах, фитнесс-центрах; скрыто – в зоне расположения гостиничных номеров. Все перечисленные меры по обеспечению безопасности гостиницы можно внедрять как уже в эксплуатируемые объекты, так и в строящиеся. При строительстве нового здания или генеральной реконструкции с перепланировкой существующего можно в дополнение к установке комплекса средств безопасности технически укрепить гостиницу, создав физические препятствия для проникновения. 

ГОСТИНИЦА

Системы контроля и управления доступом гостей и персонала гостиницы

Чувство уюта и комфорта от пребывания в гостинице может быть нарушено отсутствием должной безопасности на территории отеля. Беспокойство за личную безопасность и сохранность собственного имущества сведут на нет все изыски интерьера и усилия персонала. Физическая охрана, многочисленной свиты – в изрядном количестве желанные гости. Однако праздно шатающаяся таких объектов отдыха Константин по вестибюлю и террии размещения в Украине Гавриш тории отеля вызывает мало и погоды, на мой Premier HS раздражение гостей и навзгляд, в индустрии говевает ненужные мысли. степриимства они не деОсобенно это актуально лают. Малых и средних для иностранных гогостиниц пока что больстей. У них вызывает искреннее шинство и номерной фонд этого удивление, граничащее с испугом сегмента продолжает наращиваться появление в гостинце человека семимильными шагами. Как найти в окружении security. В luxury сег- оптимальное соотношение ценаменте гостиничного бизнеса конеч- качество при организации системы но VIP персоны в сопровождении безопасности для этой категории 46

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

отелей, я попробую вкратце рассказать. Первое, что нужно знать: «велосипед придумали до нас»? Можно конечно собрать систему безопасности своими силами из отдельных элементов или даже систем. Так поступают, чтобы получить действительно уникальную и эксклюзивную систему. Чаще всего такой тюнинг доставляет массу хлопот гостям и администрации в процессе эксплуатации и обходится совсем не дешево. А есть уже серийные проверенные временем системы гостиничной безопасности, о которых все знают – электронные гостиничные замки на карточках. Правда о правильном внедрении электронных замков в гостинице и технических возможностях с точки зрения безопасности известно не многим. Ну, замок, электрический. И что там может быть умного, скажет читатель. Гостиничные замки на самом деле это специально разработанная система контроля и управления доступом гостей и персонала гостиницы, хорошо известная профессионалам под аббревиатурой СКУД или СКД. Гостиничный замок учитывает множество факторов присущих только отельному бизнесу. Надежная и долговечная конструкция, рассчитанная на десятки тысяч открываний дверей гостями и персоналом без необходимости технического обслуживания. Раз установил и забыл. Ручки и корпуса гостиничных замков выполнены из прочных металлов и имеют закаленную поверхность стойкую к истиранию и царапинам. Электронный мозг гостиничного замка как раз и есть тем элементом СКУД, который знает кому, когда и в какое время разрешено открывать двери, будь то номер или

Г

служебная зона отеля. Да именно так. При правильной организации системы безопасности отеля электронные замки устанавливаются не только на дверях номерного фонда, а и в служебных зонах, коридорах, на дверях кладовок и т. п. Кроме того, специальные устройства контроля двери устанавливаются также на противопожарных и аварийных выходах, въездах паркинга, лифтах и вообще везде, где нужен контроль открытия дверей. Каждый гостиничный замок или устройство контроля двери имеет энергонезависимую память событий и знает все параметры доступа охраняемого объекта: дату, время, информацию о пользователе карточки и разрешенных ему правах доступа. Это физически и есть элемент системы контроля и учета рабочего времени персонала отеля. Замок точно знает, когда открылась дверь карточкой горничной для уборки в номере и сколько времени заняла эта процедура. Еще один из элементов системы безопасности отеля – энергосберегающий карман.

Его, как правило, тоже предлагают производители гостиничных замков, хотя он является самостоятельным устройством. Прямая функция энергосберегающего кармана включать и выключать электроэнергию в номере в присутствии гостя. С помощью этого же кармана можно организовать не просто автоматический выключатель, а сделать автоматизацию в гостиничном номере и использовать его в качестве устройства охранной сигнализации в номере. Установлена карточка гостя или персонала в устройстве – номер снят с охраны на пульте централизованного наблюдения, нет карточки – номер находится под автоматическим контролем. Открыл гость окно во время нахождения в номере, и кондиционер автоматически будет обесточен для экономии электроэнергии. Установка гостиничных замков в номерном фонде отеля гарантирует владельцу повышение статуса в глазах гостей и дисциплинирует персонал на своем рабочем месте.

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

Еще один важный фактор внедрения гостиничных замков это наличие связи – интерфейса замковой системы с автоматическими системами управления отелем АСУ или property management system PMS. Персонал на стойке регистрации максимальное количество времени и внимания уделяет гостю и его потребностям, а не сложным манипуляциям с оборудованием для выдачи карточки. Весь процесс максимально автоматизирован и адаптирован для простоты пользования. Выбрали номер комнаты, даты проживания, внесли ФИО, а дальше все происходит автоматически. Пресловутый человеческий фактор максимально исключен из бизнес-процесса. Электронные замки управляются специальным программным обеспечением. Здесь целое поле возможностей для администрации и службы безопасности отеля. Как и в любой традиционной СКУД есть база данных разделенная на гостевую, и служебную. Права доступа гостей не позволяют проходить в закрытые служебные

47

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

зоны отеля. А права доступа персонала в номерной фонд максимально адаптированы под комфортное проживание гостей и, в свою очередь, максимально контролируют передвижение в служебных зонах в рабочее время. Гостиничная СКУД умеет автоматически открывать двери конференц-залов или других общественных зон по времени, например с 9.00 до 18.00 на время проводимого мероприятия. Входная дверь в гостиницу и в жилые коридоры может быть автоматически закрыта с 23.00 до 6.00 для лучшей безопасности в ночное время. Лифт поедет только на выбранный гостем этаж, а паркинг откроет

48

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

свои ворота только гостю, проживающему в отеле. Система умеет активировать карточку персонала при входе в гостиницу и деактивировать – выключать при выходе с работы, что исключает несанкционированное использование сотрудником карточки в нерабочее время. В сочетании с видео камерой установленной на служебном входе, есть возможность автоматического контроля сотрудников по биометрическим данным – фотографии лица. Электронные гостиничные замки имеют различные разновидности карточек для управления: с магнитной полосой, чиповые и бесконтактные, что позволяет построить систему безопасности на любой вкус и кошелек. При этом даже в бюджетной системе есть все самые совершенные возможности для контроля и управления доступом и даже больше. Стандартная карточка с магнитной полосой кроме управления замком с успехом может использоваться на территории отеля в расчетно-кассовых операциях, поскольку она стандартная для большинства электронных платежных систем. Гость может использовать при посещении SPA центра, ресторана и любых других заведений, где предусмотрена дополнительная оплата, свой ключкарточку. Учет за потребляемыми услугами ведется автоматически и вносится в счет гостя, оплата при выезде. Прямая экономия достигается за счет отсутствия на точках продаж отеля кассовых аппаратов и ответственных за них

сотрудников. Прямая и косвенная экономия за счет установки СКУД на базе электронных гостиничных замков даст ощутимую прибыль владельцу бизнеса, начиная с первого года эксплуатации гостиницы, за счет автоматизации рабочего места службы приема и размещения, службы бронирования, службы безопасности и сокращения штата персонала этих служб. Максимально исключается человеческий фактор за счет контроля рабочего времени персонала и сопутствующих ему нарушений трудовой дисциплины. И в заключение. Не все электронные гостиничные замки умеют все то, что я описал. И не все компании, которые предлагаю гостиничные замки, смогут сделать из своего продукта СКУД в отеле. Целый ряд гостиничных замков представленных в Украине не имеют программного обеспечения для построения систем контроля и управления доступом. И не только китайских, а и европейских. Точнее «китайских» умело замаскированных под европейское производство. Поэтому мой вам совет. Перед покупкой обязательно попросите оригинальные образцы замков и внимательно изучите их внешний вид и из чего они собраны внутри. Как правило, внешний осмотр разобранного замка много скажет о качестве изделия. Посмотреть на программное обеспечение, которое предлагается с этими замками тоже важно. И если вам его не могут предоставить, задумайтесь, нужен ли вам кот в мешке. 

ГОСТИНИЦА

Гостеприимство «Ореанда» Премьер Отеля отмечено Кондолизой Райс на форуме YES

Пресс-служба «Премьер Интернешнл»

Будущее мировой экономики, глобальные вызовы и место Украины в мире – эти и другие важные темы обсуждали более 200 ведущих представителей политических, деловых и общественных кругов из более 20 стран мира. Все они - участники 9-го форума “Ялтинской европейской стратегии” (YES), который проходил в Ялте с 13 по 16 сентября. «Ореанда» Премьер Отель гордится своей причастностью к проведению мероприятия, ставшего уникальным форумом высшего уровня в Украине и регионе. С 2004 года отель является его партнером, предоставляя гостям форума максимальный комфорт, безупречный сервис и истинное славянское гостеприимство для их успешной и плодотворной работы. На один вечер пляж «Ореанды» превратился в стильный лаунж с индийским колоритом и огромной концертной сценой, где проходила гала-вечеринка Ukrainian-Indian Night. Среди участников форума, которых «Ореанда» Премьер Отель радушно принял в этом году, были бывший Госсекретарь США

Кондолиза Райс, министр иностранных дел Швеции Карл Бильдт, экспремьер-министр Великобритании

Гордон Браун, экс-президент Польши Александр Квасьневский, экспрезидент Мирового банка Роберт Зеллик, бывший директор-распорядитель МВФ Доминик Стросс-Кан, комиссар ЕС по вопросам расширения и европейской политики соседства Штефан Фюле, бывший Высокий представитель ЕС по внешней политике и безопасности Хавьер Солана, бывший заместитель Генерального секретаря ООН, член парламента Индии Шаши Тарур, а из именитых соотечественников - первый вице-премьер-министр Валерий Хорошковский, вице-премьер-министр Сергей Тигипко, министр иностранных дел Константин Грищенко, министр экономического развития и торговли Петр Порошенко, лидер политической партии «Удар» Виталий Кличко, знаменитый футболист Андрей Шевченко, а также основатель форума «Ялтинской европейской стратегии» Виктор Пинчук. На прощание госпожа Кондолиза Райс оставила запись в гостевой книге, где поблагодарила «Ореанду» за гостеприимство. 

49

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

клининг

Особенности чистки ковровых покрытий в гостиницах

Тарас Дударь Председатель национального Совета Профессиональной Клининговой Гильдии Руководитель проекта Cleaning.UA

50

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Ковровые покрытия одни из самых популярных типов напольных покрытий в гостиничной отрасли. Они создают приятный внешний вид, предотвращают шум шагов, удешевляют ежедневную уборку. По ковровым покрытиям судят об уровне гостиницы. Многие известные производители разрабатывают специальные линейки именно гостиничного ковролина, учитывая специфику данных заведений.

к

Идеальным для гостиницы высокого уровня считается ковролин состоящий из 80% шерсти и 20% нейлона. Такое изделие сохраняет внешний вид шерстяного ковра, но при этом значительно увеличивает его износостойкость. Другой вариант гостиничного коврового покрытия, 100% нейлон 4–6 поколений. Именно нейлон обладает повышенными характеристиками устойчивости к образованию «трафиков» и, что особенно важно, полностью соответствует пожарным требованиям. Он очень трудно возгорается, и при горении не выделяет вредных для человека удушливых газов, в сравнении с более дешевыми синтетическими текстильными покрытиями. При правильном уходе нейлоновое ковровое покрытие сохранит привлекательный внешний вид 15–16 лет. Вот о правильном уходе мы и поговорим в этой статье. Первое и главное условие. В гостинице ковролин должен, в обязательном порядке, подвергаться ежедневной уборке с помощью сухого пылесоса. Это правило очень часто нарушается. Не редко, покрытие пылесосится только при видимом наличии загрязнений – песка, сухой грязи, крошек, другого мусора. Такой подход к уборке связан с некоторыми причинами. Одна из них – это неграмотность, как продавцов напольных покрытий, так и обслуживающего персонала в вопросах ухода за ковровыми изделиями. Иногда даже мотивируют редкую уборку тем фактором, что, дескать, ковер быстрее испортится. Еще одна распространенная причина – скорость выполнения работ. Неправильное распределение загруженности горничных приводит к тому, что у них просто не остается времени на коридоры и тщательную уборку пылесосом ковролина в номерах. Но такой подход в корне не правильный. Ковровое покрытие является своеобразной ловушкой для пыли, не дает различным загрязнениям распространяться по всему полу. Ворсинки эффективно удаляют грязь из протектора подошвы и удерживают в самом покрытии.

Другими словами, грязь в ковровом покрытии есть всегда, видим мы ее или нет. А наличие не удаленной грязи приводит к ухудшению внешнего вида и более быстрому износу поверхностей. Например, песчинки, попадающие в помещение на подошвах, осев в основании ворса, начинают подрезать тонкие нити под воздействием движения ног. Таким образом, если эти песчинки не удалять регулярно, «трафики» в зонах повышенной проходимости будут образовываться быстрее, и восстановить эти участки будет уже невозможно. Следующая причина, которая объясняет необходимость регуляр-

ной уборки сухим пылесосом – это накопление сухой, незакрепленной грязи, которая при любом намокании будет переходить в разряд закрепленной. И удаление таких загрязнений уже будет требовать воздействия специальными аппаратами с использованием чистящих средств. Следовательно, частая уборка ковровых покрытий сухим пылесосом удешевляет процесс уборки и продлевает срок эксплуатации поверхности.

л

и

н

и

нг

Для того чтобы эта процедура не занимала много времени, выполнялась легко и эффективно, рекомендуется использовать вертикальные щеточные пылесосы. В некоторых странах, такие пылесосы так и называют, «гостиничные». У такого оборудования только один недостаток, оно более дорогое по сравнению с традиционными шланговыми пылесосами. Зато преимуществ гораздо больше. И самое главное из них, это легкость в обращении и скорость уборки. Один вертикальный пылесос с шириной щетки 38 см, сравним с работой трех традиционных пылесосов. Для уборки длинных коридоров или больших холлов это самый оптимальный вариант. А ведь в гостиницах с большой загрузкой пылесосить холл и коридоры рекомендуется 2 раза в день. Следующий важный момент – пятна. Какими бы аккуратными не были постояльцы, все равно, периодически, происходят неприятные случаи с пролитием вина или кофе, прилипанием жевательной резинки, косметики, средств для чистки обуви и т. д. То есть обслуживающий персонал всегда должен быть готов быстро и безвредно для покрытия удалить такого рода загрязнения. Большинство свежих пятен можно удалить теплой водой, остальные удаляются соответствующими пятновыводителями, так как с момента появления загрязнений проходит не очень много времени. Одно из важных правил, которого нужно придерживаться – использовать пятновыводные средства соответствующие данному типу загрязнений. Не забывайте, что удаление «застаревших» пятен – одна из самых сложных процедур в уходе за текстильными покрытиями, поэтому желательно иметь специально обученный персонал. Расходы на обучение такого специалиста окупятся более длительным сроком «жизни» ковролина и сохранением эстетических и гигиенических свойств. Со временем текстильная поверхность все равно будет загрязняться и требовать более серьезной чистки.

51

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

к

л

и

н

и

нг

Тут нужно понимать, что технологии очистки ковровых покрытий делятся на «поддерживающие» (регулярные) и «глубокие» (периодические). Одной из самых распространенных в Европе технологий поддерживающей чистки ковролина является «сухая порошковая» чистка с использованием мелких опилок (чаще всего кукурузных), пропитанных специальным составом, отделяющим грязь от поверхности ворса и удерживающим эту грязь на поверхности опилок («микроспонжи»). Этот метод оптимально подходит для гостиниц, так как не требует времени на высыхание ковролина. Поверхностью можно пользоваться сразу же после окончания процедуры очистки. Для

52

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

этого метода понадобится вертикальный щеточный пылесос, специальная двухвалковая машина с мягкими щетками и, собственно, сами «спонжи». Рассыпанные по поверхности «спонжи» обрабатываются валковой машиной и спустя 5–15 минут собираются щеточным пылесосом. При этом очистка может идти только в зоне «трафика», нет необходимости обрабатывать незагрязненные участки, так как это почти единственный способ, при котором нет границы между сухим и намоченным ковролином, так как вода не используется совсем. Самой распространенной технологией у нас является, так называемая, «сухая пена». Суть этого способа заключается в нанесении на очищаемую поверхность пенного

средства с малым содержанием влаги. Для нанесения используется однодисковая машина, снабженная пеногенератором. Чистящая пена растворяет и абсорбирует грязь, которая в процессе высыхания кристаллизуется и, после полного высыхания, удаляется сухим пылесосом. Этот метод относится к одному из самых эффективных методов поддерживающей чистки, но, к сожалению, большинство использующих «сухую пену», используют ее и в качестве «поддерживающей», и в качестве «глубокой». В результате чего в ковролине накапливается сухой пенный остаток, который приводит к более быстрому загрязнению, следовательно, к более частой процедуре очистки. Иногда пенного остатка в поверхности накапливается настолько много, что пена начинает образовываться даже от мокрых подошв во время дождя. Чтобы этого избежать, необходимо после каждых 3–4 процедур обработки «сухой пеной», производить промывание покрытия кислотным ополаскивателем, методом одношаговой спрей-экстракции. Этот метод можно рассматривать и как самостоятельный способ «поддерживающей» чистки. Для его применения понадобится экстрактор и не пенное моющее средство, не требующее обязательного вымывания. Таким образом, производится одноразовая обработка поверхности с последующим принудительным высыханием с использованием специального фена для сушки ковров. К недостаткам этого метода можно отнести длительное время высыхания коврового покрытия, от 4 до 12 часов – в зависимости от типа волокна, мощности оборудования и погодных условий. А одним из достоинств – лучший результат очистки в сравнении с двумя рассмотренными выше методами. Есть еще один метод поддерживающей чистки ковровых покрытий, который, к сожалению, мало распространен среди наших отельеров. Этот метод называется «скимминг», или «чистка текстильным падом», или «спин-боннет». Много

к

названий у метода использующего однодисковую машину и текстильный, хлопковый или акриловый пад, называемый «боннет». Это самый быстрый и самый дешевый, в плане себестоимости, способ очистки легких загрязнений с ковровых покрытий. Технология заключается в нанесении на ковролин специального моющего средства, отделяющего загрязнение от поверхности волокна. Через небольшой промежуток времени, пока раствор не успел высохнуть, поверхность обрабатывается однодисковой машиной с увлажненным боннетом. Загрязнение переходит на боннет и, по мере загрязнения, он заменяется на чистый. С помощью этого метода можно чистить как всю поверхность, так и локальные загрязнения или зоны трафиков. Однако самым современным является инновационный метод поддерживающей чистки ковровых покрытий – инкапсуляция. Этот метод приобретает все большую популярность в мире благодаря неоспоримым преимуществам в сравнении со всеми вышеперечисленными способами. Во‑первых, благодаря специальной разработке моющего средства, при использовании инкапсуляции не остается в ковре липкого или «сухого пенного» остатка,

л

и

н

и

нг

Поздравляем наших коллег журнал «Профессиональная уборка» с 10 летним юбилеем! Творческих успехов! а значит, такое покрытие дольше остается чистым. Во‑вторых, формула средств для инкапсуляции обладает более сильными очищающими способностями, следовательно, лучше очищает даже более сильные загрязнения. В‑третьих, в процессе инкапсуляции происходит удаление большинства неприятных запахов, «впитавшихся» в ковровое покрытие таких, как запах моющих средств, табачного дыма, гнили. В‑четвертых, процедура выполняется легко и не требует особых навыков персонала. Есть две разновидности инкапсуляции, с использованием валковых машин, и с использованием однодискового полотера. Так как эта технология достаточно молодая, на Украине пока доступна 53

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

к

л

и

н

и

нг

только версия с двухвалковой машиной. Но, какими бы методами не проводили «поддерживающую» чистку, рано или поздно, а, точнее, не реже, чем раз в году нужно делать глубокую чистку. Часть загрязнений остается неудаленной в ходе регулярных процедур, часть загрязнений, по своей природе, является трудноудаляемой, поэтому без глубокой, основательной чистки нам не обойтись. Есть две разновидности глубокой чистки – шампунирование с промыванием и многошаговая спрей-экстракция. Суть шампунирования заключается в нанесении пенного очищающего средства и механической обработки поверхности однодисковой машиной с мягкой щеткой. Этот метод достаточно эффективно отделяет даже очень сложные загрязнения

от поверхности, для того, чтобы максимально извлечь эту грязь из глубины покрытия, грязную пену нужно вымыть с помощью экстрактора и кислотного ополаскивателя. Многошаговая спрей-экстракция делается на более деликатных покрытиях, так как некоторые виды текстуры повреждаются от воздействия дисковых щеток. При этом методе решающую роль играет мощность экстрактора по двум основным характеристикам: давление и сила всасывания. Чем эти показатели выше, тем быстрей и эффективней можно почистить поверхность. Сначала загрязненное покрытие обрабатывается, так называемым, пре-спреем, моющим средством, облегчающим последующую чистку. Спустя 5–15 минут поверхность чистится экстрактором с использованием не пенного

моющего средства. За один проход удалить застаревшие, въевшиеся загрязнения не получится, поэтому по поверхности нужно пройтись экстрактором несколько раз, но уже без моющего средства. На поверхностях, обязательно, после основного моющего средства нужно использовать кислотный ополаскиватель, для нейтрализации щелочных остатков в текстиле. Составление графика ухода значительно упростит очистку, продлит срок эксплуатации и эстетический вид коврового покрытия. В зависимости от загрузки отеля, график может быть примерно таким: ежемесячно один из поддерживающих методов, один раз в год глубокая чистка Как уже упоминалось в начале статьи, для гостиниц, в основном, используют полушерстяные или нейлоновые типы ковролина. Все они, чаще всего, обработаны составами известными нам под торговыми названиями 3 М Scotchgard и Dupont., которые улучшают окраску и сопротивление загрязнению за счет снижения поверхностной энергии и создают барьер… Эти составы выдерживают до 6 циклов правильной чистки. Для очистки таких изделий необходимо использовать моющие средства с уровнем рН не более 7. Использование щелочных препаратов приводит к пожелтению и ускоренному износу ковров из натуральных волокон. Полы – это самая большая площадь в любом помещении, на которое посетители всегда обращают внимание. У американцев есть даже поговорка, что полы, это «лицо» помещения, в том числе и гостиницы. Особенно в зоне рецепции. И если первое, что видит постоялец, это грязный ковролин, то не станет ли это решающим фактором в отказе от поселения в такую гостиницу? 

График ухода за ковровыми покрытиями в гостинице инкапсуляция

янв

февр

март

апр

май

+

+

+

+

+

экстракция Уборка сухим пылесосом – ежедневно Удаление пятен – по мере образования 54

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

май +

июнь

июль

авг

сент

окт

ноя

+

+

+

+

+

+

дек +

Как поддерживать чистоту на профессиональной кухне

Кухни ресторанов, гостиниц, не говоря уже об общепите – тыльная сторона визитной карточки заведения. Именно от кухни в первую очередь зависит прибыльность и популярность. Не только качество блюд, но и то, в каких условиях их приготовили, является определяющим для репутации. Если чистоте кухни уделяют недостаточное внимание, то рано или поздно – все тайное становится явным. Профессиональная кухня требует профессионального подхода к уборке. Уборка в помещениях кухни ответственная и непростая задача. О профессиональной уборке в пищевых зонах рассказывает химики-технологи компании ЛОНДРИ ТРЕЙД Елена Маевская и Татьяна Субота. Наша компания является генеральным представителем в Украине концерна SUTTER (Италия), который производит профессиональную химию. Моющие средства этого производителя представляют собой высокоэффективные концентраты, не содержащие фосфаты, что является актуальным экологическим аспектом, который активно поддерживается Европой. Потому рассказ об уборке кухни будет построен на примерах продукции компании SUTTER. Профессиональная химия SUTTER PROFESSIONAL для пищевых зон соответствует программе НАССР – известному европейскому стандарту по контролю качества продукции. На Западе эта система используется в пищевой промышленности и предприятиях общественного питания. Система НАССР внедрена как инструмент защиты потребителей. На территории 56

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Украины уже есть предприятия, которые стремятся к внедрению этой программы. Чистота помещения: на кухне присутствуют специфические жировые загрязнения на полах и стенах, оборудовании. Проблема жировых отложений, неважно, это кухня ресторана или дома, всегда была и будет актуальной. Жир, как известно, бывает растительный и животный, но когда он накапливается и пригорает на поверхности – уже не важно какого он происхождения, актуально другое – как убрать «эту проблему». Такого рода отложения появляются не только на стенах, полах, плитах, но и на грилях, пароконвектоматах, вытяжных панелях. И все эти поверхности необходимо постоянно поддерживать в чистоте. Поэтому, на помощь профессионалам приходит профессиональное. Несколько моющих средств могут сэкономить

не только время, но и деньги, поскольку в небольших концентрациях они работают действительно эффективно. Уборку всех поверхностей (стены, столешницы, полы и др.) можно доверить универсальному обезжиривателю S. F. 120 (SUTTER PROESSIONAL, Италия). Это средство, в состав которого входит комплекс веществ, хорошо растворяющий и удаляющий жировые отложения. Для удаления нагаров и жира с печей, плит, грилей, пароконвектоматов и др. подобных поверхностей используется S. F. 210. Если Вам необходимо помыть микроволновку или холодильник, средство Cuat 88 FOOD в минимальном разведении и отмоет, и ликвидирует посторонние запахи. Чистота посуды. Продолжая тему уборки кухонных зон, нельзя не вспомнить о посудомоечных машинах. Посудомоечная машина стала неотъемлемой частью профессиональной кухни, как плиты или холодильники. «Какая же проблема может возникнуть?» – скажет новичок. А профессионал ответит сразу, что приобрести и подключить машину – это только полдела. Дальше возникает вопрос, как правильно выбрать моющие и ополаскивающие средства. Ведь неправильный подбор химии может привести не только к некачественному мытью посуды, но и вывести оборудование из строя. В посудомоечных машинах используются специальные моющие средства. Наиболее популярны жидкие профессиональные моющие средства с контролируемым пенообразованием. Для удобства дозировки моющие средства делают высококонцентрированными. Это допустимо, поскольку они не должны контактировать с кожей рук. Действие профессиональных моющих средств рассчитано на определенную температуру, поэтому максимальная температура мытья составляет 60–65ºС, а ополаскивания – 80–85ºС. При более высоких температурах эффективность работы реагентов снижается. В линейке SUTTER PROFESSIONAL есть средства для посудомоечных машин, которые позиционируются как универсальные – например, Sutter Universal, а также те, которые применимы для воды с повышенной жесткостью – Sutter Ultra, для воды со средней жесткостью- Sutter Super Plus. Все перечисленные выше моющие средства

являются высококонцентрированными низкопенными средствами, которые могут использоваться для посудомоечных машин всех типов. За счет сбалансированных рецептур, стабильных физико-химических показателей, они эффективно эмульгируют жиры, расщепляют крахмал и белки в воде мягкой, средней и сильной жёсткости. При этом не оказывают деструктивного воздействия на поверхности из пластика и резины. Данные средства также предохраняют оборудование от воздействия коррозии, за счет активных противокоррозионных присадок и одновременно защищают от образования кальциевого налёта, за счет вложения в рецептуру современных комплексообразователей. Но если пришло время почистить машину, то тут прейдут на помощь эффективные кислотные средства, например, DISINCROSTANTE, удаляющие накипь с ТЭНов машины и других ее частей. Обязательным в линейке Sutter является ополаскиватель для посудомоечных машин Brillantante Acido, который за счет своей уникальной рецептуры предельно уменьшает

коэффициент поверхностного натяжения воды и таким образом предотвращает образование капель на посуде, снимает остаточную щелочность, придаёт посуде блеск и способствует ее быстрому высыханию. Для барных посудомоек только у компании Sutter, есть моющее средство и ополаскиватель «2 в 1» – Cristal Bar. Всем, безусловно, известны повышенные требования к чистоте барной посуды и большим затратам времени на ее полирование, поэтому использование Sutter Cristal Bar, не только облегчит, но и навсегда решит эту проблему. И как следствие, малоагрессивная рецептура позволит эксплуатировать стаканы и фужеры максимально длительное время. Также хотелось бы отметить, что введение в производственный процесс мойки посуды цикла предварительного замачивания в специальном средстве для ручной мойки Sutter Wash и Sutter Wash Plus Ecoline (экологическая серия продукции), значительно сократит время на отмывание особо трудных протеиновых и крахмальных загрязнений, что, в свою очередь, поднимает уровень стандартов обслуживания посетителей.

Теперь, наверное, читателю стало понятно, что использование обычных бытовых средств для посудомоечных машин совершенно неприемлемо, т. к. это приведет к снижению качества мойки, увеличению себестоимости каждой мойки, а также к необратимым процессам коррозии важных частей самой посудомоечной машины. Вернемся к самой посудомоечной машине. Современные модели выпускаются в комплекте со встроенными одним или двумя дозирующими устройствами, через которые происходит подача моющего и ополаскивающего средства. Если комплектация идет только с одним дозатором на ополаскивающее средство, то необходимо дополнительное подключение дозирующего устройства на моющее. Наши сервисные специалисты помогут решить задачи подключения и калибровки дозаторов. Благодаря использованию дозаторов и жидких моющих средств можно четко отрегулировать работу машины, исключив человеческий фактор, т. е. перерасход либо недобор химии. При этом улучшается эффективность работы машины и четко контролируется расход моющих средств.

Компания Лондри Трейд предлагает готовые решения и комплексный сервис для предприятий индустрии питания: подбор профессиональных моющих и ополаскивающих средств компании Sutter (Италия), установку дозирующих насосов перистальтического типа производства фирмы SEKO (Италия), сервисное обслуживание дозирующих систем и обучение персонала высококвалифицированными химиками-технологами.

57

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

РЕСТОРАН

Прибыльность ресторана начинается с эффективного управления

Службы питания К основным должбольшого количества ностным обязанностям гостиниц, санаториев управляющего относятнуждаются в серьезной ся: модернизации. Очень часто хозяева гости1. Управление ничного комплекса выфинансовой деляют ресторан в отдельное юридическое деятельностью Елена лицо с автономным Кучеренко ресторана: руководителем. Ежедневный Естественно, что контроль поступления должность директора или управденежных средств и уровня ляющего рестораном является той продаж; фигурой, которая должна обеспеЕжедневный контроль расходов чить успех ресторана в целом и вы- предприятия на закупку сокую доходность для учредителей. продуктов, напитков, иные По просьбе наших читателей прирасходы; водим примерный круг обязанноОбщий контроль стей руководителя ресторана – при за выполнением текущего заключении контракта с ним эксфинансового плана перты рекомендуют четко выписыпредприятия; вать его основные функции.

58

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Контроль работы бухгалтерии (оплата счетов от поставщиков, учет материальных ценностей, баланс наличности по кассе и пр.);

Контроль выплат заработной платы, премирования членов коллектива;

Подписание финансовых документов.

2. Ведение организационноадминистративной работы:

Представление предприятия в контактах с местными органами власти, проверяющими структурами;

Контроль за санитарным состоянием, соблюдением пожарной безопасности и охраны труда;

Контроль за соблюдением законодательства по запрету курения, продаже алкогольных напитков несовершеннолетним;

Оперативный контроль за работой всех служб ресторана;

Участие в разработке и обновлении меню заведения;

Ведение переговоров и переписка с деловыми партнерами – поставщиками и крупными клиентами;

Разработка текущих торгово‑административных планов;

Разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых показателей (объем реализации на официанта, объем реализации по бару, средний чек на гостя/стол, нормы затрат по кухне и бару и т. д.);

Разработка мероприятий по рациональному использованию энергоресурсов;

Анализ предоставленных отчетов от подразделений ресторана и подготовка необходимых письменных отчетов для учредителей.

р

3. Организация работы с кадрами:

4. Управление маркетингом:

По согласованию с учредителями разработка оптимальной организационной структуры предприятия;

Разработка и утверждение должностных инструкций для персонала, внутреннего распорядка предприятия;

Прием персонала на работу и его увольнение – как постоянного, так и временного;

Проведение инструктажа для персонала, тренингов, разработка и осуществление мероприятий по повышению квалификации работников;

Организация аттестации персонала, формирование кадровых резервов;

Проведение необходимых кадровых перестановок;

Общий контроль моральнопсихологической обстановки в заведении;

Составление графиков работы по сменам, графика отпусков;

Определение необходимости набора дополнительного персонала в определенные периоды;

Контроль за работой персонала, поддержанием производственной дисциплины, соблюдением персоналом техники безопасности;

Разработка и применение системы поощрений и взысканий (моральных и материальных);

Определение круга материально ответственных работников;

Контроль правильности использования дисциплинарных процедур в соответствии с законодательством;

Регулярное проведение собраний с персоналом с целью формирования корпоративной культуры, повышения качества услуг и эффективности работы предприятия

Общее руководство деятельностью предприятия в конкретной рыночной среде (изучение местного рынка, анализ деятельности конкурентов, изучение потребительского спроса, работа с постоянными клиентами, изучение возможностей альтернативных поставок);

Разработка и реализация плана мероприятий по улучшению имиджа заведения и его продвижения на рынке, рекламно-информационных мероприятий ресторана, анализ их эффективности;

Изучение возможности диверсификации услуг ресторана – проведение семинаров, корпоративных встреч, светских мероприятий и т. д.

Среди главных вопросов, за которые директор/управляющий рестораном должен нести прямую ответственность перед учредителями, стоит выделить такие:

за выполнение финансового плана по доходам предприятия – увеличение прибыли и снижение затрат;

за репутацию заведения;

за сохранность имущества заведения;

за укрепление дисциплины в коллективе, удержание и мотивацию наиболее ценных работников;

за четкую организацию работы всех служб и подразделений;

за выбор оптимального сочетания цены и качества для поставок продуктов и напитков для ресторана, прочей продукции и своевременные расчеты по контрактам с поставщиками;

за соблюдение норм пожарной безопасности;

ес

т

о

р ан

за соблюдение в заведении персоналом и клиентами требований законодательства. Безусловно, учредители должны четко предусмотреть систему служебной иерархии в заведении. Так, сам директор или управляющий, как правило, подотчетен в своих действиях учредителям в оперативном порядке, но есть случаи, когда контрактом оговорено, что он отчитывается только перед собраниями учредителей. Приблизительно такой же может быть ситуация с персоналом – управляющему может подчиняться либо весь персонал без исключения, либо, в некоторых случаях, ряд работников отчитывается непосредственно перед учредителями, например, шеф-повар. Здесь рекомендуется создавать гибкую систему контроля за оперативной деятельностью, при которой не нужно будет дергать директора по мелочам, но появится возможность четко контролировать наиболее важные текущие вопросы. Специалисты рекомендуют проведение регулярных совещаний учредителей и директора (других непосредственно подотчетных учредителям работников) с обязательными к выполнению протокольными поручениями. Развитие заведения и повышение его прибыльности, особенно в большом объеме, требует заинтересованной и хорошо мотивированной деятельности нанятого директора. Практика показала, что в случае полного взаимопонимания собственников и топ-менеджеров прибыльность предприятий возрастает в полтора-два раза. При этом нужно отдавать себе отчет в том, что правильное изначальное распределение полномочий между учредителями и директором, четкое определение должностных инструкций, создание системы контроля и разумная мотивация директора поможет не только предотвратить ряд нежелательных ситуаций, но и, на долговременной основе, развивать эффективное управление заведением и повышать его прибыльность.  59

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

РЕСТОРАН

СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ В РЕСТОРАНЕ Бизнес общественного питания один из самых сложных в управлении. Без должного внимания со стороны менеджмента бизнес подвержен угрозам, которые могут настигнуть гораздо быстрее, чем в других отраслях Причем в зависимости от формата и концепции заведения список угроз может отличаться. В этой статье мы начнем рассматривать показатели, бегло, но регулярно контролируя которые, можно оценить состояние дел и сделать ряд важных управленческих выводов. Начнем с показателей посещаемости и оборота, получить которые достаточно легко при соответствующем техническом оснащении. Как известно, три кита, на которых держится ресторан – это место, место

обходимо, прежде всего, определиться с тем, какое время является целевым для заведения. Для классического кафе/ре-

1

2

и еще раз место. Контролировать посещаемость заведения – первая задача управленца после открытия заведения. При кажущейся простоте показателя большинство оценивают посещаемость по искаженной методике. Обычно при оценке посещаемости ограничиваются количеством чеков за смену (день), но рассчитанный таким образом показатель не дает возможности сделать какой-либо практический вывод. Проводя оценку посещаемости, не60

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

сторана показатели посещаемости должны замеряться отдельно по двум временным отрезкам – бизнес-ланч и вечернее

время. Именно в это время заведение «работает» и мы фокусируемся на повышении доходности целевых временных отрезков. Анализируя качество работы заведения в период бизнес-ланча, сконцентрируемся на проценте занятости зала и среднем времени пребывания посетителей в заведении, что, как правило, напрямую зависит от скорости обслуживания. Обратите внимание, что занятость зала рассчитывается исходя из количества посадочных мест и количества посетителей в момент времени. При наличии про-

3

р

ес

т

о

р ан

граммного обеспечения задача не сложная – система сама, несколько раз на протяжении бизнес-ланча, просчитывает заполненность зала. В результате мы получаем примерно такую картинку (1). Последние показатели – количество чеков и объем продаж свыше комплексного меню – важный показатель, характеризующий качество работы официантов. На его основе может быть построена система финансового стимулирования персонала. Для вечернего времени показатель заполненности анализируется аналогичным образом. Приступая к анализу качества работы ресторана в вечернее время необходимо, прежде всего, определить для себя плановые показатели – исходя из формата заведения представить идеального гостя и его заказ. Например, мы рассчитываем, что в вечернее время посетителей за столиком должно быть минимум двое, а заказ должен обязательно включать основное блюдо, салат и напиток для каждого. Теперь переведем фактическую ситуацию на язык цифр и сравним, что у нее общего с плановыми показателями. (2) Взглянув на фактические цифры можно с удивлением узнать, насколько отличается реальность от образа заведения, живущего в голове собственника (управленца). Мы видим, кто есть наш клиент на самом деле и его предпочтения. Такой простейший анализ поможет скорректировать меню, калькуляцию блюд, выход порций, ценовую политику и рекламную активность. А свернув отчет до средних показателей по официанту, можно выделить «звезд» и отстающих, и опять же завязать на показатели систему мотивации. (3) Естественно, подобные отчеты становится возможным строить только имея статистику, которая доступна лишь заведениям, использующим специализированные учетные системы автоматизации. При подготовке материала для статьи мы использовали стандартный комплект отчетности, предлагаемый системой GMS Office Tools решением GMSRestaurant. Все показатели, которые рассматривались – это результат всего двух отчетов «Анализ заполненности зала заведения в период бизнес-ланча» и «Оценка эффективности работы официанта». Что удобно? Благодаря технологии OLAP, одну и ту же информацию можно представить в десятке различных разрезов. Причем, это очень легко, доступно и пользователям не нужна специальная компьютерная подготовка для работы с системой. Очень удобен вариант отчетности GMS Restaurant для мобильных устройств, в частности для iPad. Впервые в решении для ресторана система отчетности построена на основе графических элементов. Один такой элемент может включать в себя несколько показателей. Например, фактический доход за смену, сумма открытых чеков, отклонение от среднего за аналогичный день в прошлом представлены в виде всего лишь одного циферблата. Уделив минутку и взглянув на гаджет, который всегда под рукой, можно определить текущее состояние дел, где бы Вы не находились. В следующих статьях мы продолжим рассматривать показатели работы заведения общественного питания и перейдем от общих показателей оборота к более специфичным. Ведь без управления на высоком профессиональном уровне заведение общественного питания быстро теряет рентабельность и само его существование оказывается под угрозой.  61

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

СОВЕТЫ ЮРИСТА

Сбор роялти за музыку с отельеров и рестораторов, о чем все говорят, но не знают как, кому и сколько

Лада Шелковникова адвокат, Адвокатское объединение «Arzinger»

необходимо платить вознаграждение (роялти) ее создателям. Каждый из создателей музыкального произведения имеет право на свою долю вознаграждения за использование результатов их работы в коммерческих целях. Однако не все так просто, как может казаться на первый взгляд.

Кто и за что должен платить

Музыка стала неотъемлемой частью современной жизни и сегодня уже невозможно встретить бар, ресторан или лобби гостиницы, которые бы в тишине обслуживали клиентов. Однако украинские отельеры и рестораторы до недавнего времени не задумывались над тем, чтоб уплачивать вознаграждение тем, кто эту музыку создал, исполнил и записал. А ведь у каждого 62

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

музыкального произведения есть автор слов, композитор, исполнитель и изготовитель фонограммы, а само произведение – это, по сути, продукт такой же, как и любой другой товар или услуга. И коль музыка используется для привлечения клиентов и является неотъемлемым атрибутом сервиса в баре, ресторане и гостинице, за использование такой музыки

Кроме собственников баров, ресторанов и гостиниц, в круг плательщиков роялти входят собственники ночных клубов, кинотеатров, торгово‑развлекательных центров, тренажерных залов, казино, автосалонов, бутиков, выставочных залов и прочих подобных заведений. Если же заведения передаются в аренду, либо под проведение таких публичных мероприятий, как выставки, конференции, фестивали, конкурсы, плательщиком роялти

сове

выступает арендатор и организатор публичных мероприятий. В контексте модели правоотношений «собственник гостиницы – оператор» по закону плательщиком выступает собственник гостиницы, несмотря на то, что оператор, по факту, диктует условия управления гостиницей согласно утвержденным стандартам своего бренда. В случае если собственник гостиницы решает выделить ресторанный бизнес из гостиничного и передать ресторан в аренду отдельному ресторатору, обязательство по уплате роялти ложится на плечи ресторатора. Упомянутые выше лица платят не просто за прослушивание музыки, а за ее так называемое «публичное исполнение» с коммерческой целью. Публичным при этом считается любое исполнение, при котором возможность прослушивания музыки предоставляется лицам, которые не относятся к кругу семьи либо близких знакомых. И при этом неважно, сколько лиц реально прослушало ту или иную композицию, главное – чтобы существовала сама возможность прослушивания музыки сторонними лицами. Что же касается коммерческой цели, которая также является одним из условий уплаты роялти, такая коммерческая цель может преследоваться предпринимателем прямо или опосредованно. Классическими примерами прямой коммерческой цели являются концертные залы и ночные клубы, где входная плата взымается непосредственно за прослушивание музыки. Во всех остальных случаях публичное использование музыки будет иметь скорее опосредованную коммерческую цель, когда музыка становится неотъемлемой частью самого сервиса. Поскольку использование музыки происходит массово на всей территории страны и за ее пределами, авторы, композиторы и исполнители не могут проконтролировать такое использование, посему законодатель позволил публичное исполнение фонограмм и без разрешения их создателей при условии уплаты

соответствующего вознаграждения специальным организациям – организациям коллективного управления (ОКУ). На сегодняшний день вознаграждение выплачивается отдельно композиторам и авторам текста (авторское вознаграждение), и отдельно в пользу исполнителей и звукозаписывающих компаний. В каком размере выплачивается роялти, база вычисления, и есть ли исключения из общего правила – это те проблемные вопросы, с которым чаще всего сталкиваются плательщики, и на которые мы дадим ответ далее в этой статье. Почем опиум для народа: размер роялти и база расчета Законодательство разграничивает вознаграждения в пользу авторов музыки и слов (авторские вознаграждение) и вознаграждения в пользу исполнителей и звукозаписывающих компаний, а также регулирует размеры таких платежей. В частности, за публичное исполнение фонограмм законодатель предусматривает вознаграждение в размере 1% дохода, полученного от того вида деятельности, в процессе которого происходит использование фонограммы, либо, если такие доходы не задекларированы, в размере 2,5% понесенных расходов (Постановление КМУ от 18.01.2003 № 71). На практике же ОКУ, уполномоченные на сбор роялти, по договоренности с каждым конкретным заведением устанавливают и меньшие ставки вознаграждения. При этом ОКУ зачастую не привязываются к проценту от дохода, а разрабатывают свои фиксированные ставки исходя из посадочных мест в заведении, площади или средней цены по счету на посетителя заведения. В части оплаты авторского вознаграждения законодатель установил аналогичные ставки: 1% дохода или 2,5% расходов, либо же, если в заведении платный вход, – 4% выручки от продажи билетов. Однако согласно законодательству указанные ставки являются минимальными (Постановление КМУ от 18.01.2003 № 72). Несмотря на императивность указанной нормы, на практике

т

ы

ю

р

и

с

т а

ОКУ, уполномоченные авторами на сбор авторского вознаграждения, могут по согласию с авторами взимать и меньший процент, либо фиксированный платеж, который, в свою очередь, также зачастую варьируется в зависимости от посадочных мест, площади заведения и его ценовой категории. В законодательстве в качестве базы расчетов процента используется категория «дохода», полученного от того вида деятельности, в процессе которого происходит использование фонограммы. При этом законодательство в сфере защиты авторских и смежных прав не содержит самостоятельного определения «дохода», а на практике Государственная служба интеллектуальной собственности (ГСИС) и ОКУ используют понятие «дохода», заимствованное из налоговой терминологии. В частности, ГСИС разъяснил, что понятие «дохода» включает выручку согласно п. 7 Положения бухгалтерского учета 15 «Доход», а именно:

доходы от реализации продукции,

другие операционные доходы,

финансовые доходы,

другие доходы. Такое определение понятия «доход» представляется несколько несправедливым, ведь даже для целей налогообложения в качестве базы используется не доход, а прибыль (т. е. доход отчетного периода, уменьшенный на себестоимость реализованной продукции и других затрат отчетного периода). С нашей точки зрения более справедливой представляется выплата роялти из прибыли, которая останется в распоряжении отельеров и рестораторов после уплаты всех налогов и сборов, ведь 1% от «дохода» и 1% от «прибыли» могут разниться в десятки раз. Соответственно, базой налогообложения для выплаты роялти должна быть чистая прибыль компании, а не ее валовый доход, который может быть несоизмеримо велик в сравнении с размером прибыли отельеров и рестораторов. Также важно учитывать особенность гостиниц 63

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

сове

т

ы

ю

р

и

с

и мультифункциональных комплексов, которые сочетают в себе одновременно несколько источников генерирования прибыли. В частности, гостиницы и мультикомплексы зачастую сочетают в себе рестораны, бары, конференц-залы, ночные клубы и т. д. Учитывая, что роялти выплачивается в виде процента от дохода, для целей уплаты роялти целесообразно, по возможности, разграничивать доход от тех бизнесов, в которых используется музыкальная фонограмма, и тех, которые генерируют прибыль без ее использования. Наиболее яркий пример – это гостиница с рестораном. Поскольку в номерном фонде гостиницы фонограмма публично не воспроизводится, роялти необходимо рассчитывать не в качестве процента от общего дохода, а процента лишь от дохода, генерируемого рестораном, в котором используется музыка. Разграничить бизнес возможно путем создания целевой проектной компании под каждое конкретное направление бизнеса, в котором используется музыкальная фонограмма. Таким образом, собственник гостиницы может создать целевую компанию и передать ей в аренду ресторан – в результате отельер значительно уменьшит расходы на оплату роялти. Музыка «под заказ» и номерной фонд гостиницы как исключения из общего правила

64

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т а

Закон прямо не устанавливает исключения из общего правила по уплате роялти, однако из закона следует, что роялти за использование фонограммы необходимо платить, если выполняются следующие условия:

фонограмма используется без согласия исполнителя, и изготовителя фонограммы

фонограмма используется публично и с коммерческой целью. Из этого следует, что в случае, когда гостиница или ресторан используют музыку, созданную для них «под заказ» авторами, исполнителями и изготовителями фонограммы, или лицом, сочетающим в себе все три субъекта одновременно, оплата вознаграждения происходит непосредственно творцам произведения. При этом если гостиница или ресторан используют исключительно музыку, созданную для них «под заказ», платить отдельно роялти ОКУ не требуется и соответствующая ОКУ не вправе обязать такую гостиницу или ресторан заключить договор на уплату роялти. И, что очень важно, соответствующие судебные прецеденты высших инстанций в пользу представителей бизнеса уже существуют. Такая правоприменительная практика в первую очередь призвана защитить большинство гостиниц, управляемых гостиничными операторами, которые используют единые для всей брендовой сети

сборники музыки, специально подобранные гостиничным оператором в стилистике гостиницы. Как правило, такие сборники музыки создаются для сети гостиниц «по заказу» центрального офиса оператора согласно стандартам бренда. В таком случае, собственник гостиницы, как правило, уплачивает отдельное вознаграждение в пользу оператора за использование такой музыки, а оператор, в свою очередь, перечисляет полученные средства со всех гостиниц сети соответствующим авторам, исполнителям и изготовителям фонограмм, с которым он заключил договоры. До недавнего времени тот факт, что гостиница платит оператору за музыку «под заказ», не имел должного эффекта на ГСИС и ОКУ, и последние продолжали настаивать на необходимости заключения договоров на уплату роялти. В результате сложилась практика, при которой собственники брендовых гостиниц, которые используют музыку «под заказ», уплачивали роялти дважды:

в пользу оператора, который перечисляет эти вознаграждения автору/ исполнителю/изготовителю фонограммы за музыку, созданную «под заказ»

в пользу ОКУ. Дабы изменить сложившуюся порочную практику, необходимо предоставить грамотное документарное обоснование ОКУ и ГСИС (при проведении проверки) того факта, что музыка в заведении создана «под заказ», вознаграждение за нее выплачивается по договору с оператором либо напрямую субъектам авторских и смежных прав, и никакая другая музыка в заведении более не используется. Грамотная тактика защиты и надлежащее договорное оформление – только так гостиницы и рестораны смогут защитить себя от судебных разбирательств с ОКУ и внушительных штрафных санкций. Еще один важный вопрос, который касается всех гостиниц, это вопрос использование музыки в номерном фонде. Считается ли

сове

т

ы

ю

р

и

с

т а

прослушивание музыки посредством технических средств в номере публичным использованием, за которое также нужно платить? Исходя из самой природы гостиничной услуги, которая представляет собой, по сути, предоставление в аренду помещения для временного проживания, прослушивание клиентом музыки в гостиничном номере следует считать ее использованием для личных целей, а не публичным исполнением. Исходя из этого, за использование клиентами музыки в номерном фонде платить роялти не нужно.

О главном – кому платить Как уже упоминалось выше, поскольку авторам, исполнителям на практике сложно управлять своими правами и контролировать использование музыкальных произведений закон возложил функции по сбору роялти на ОКУ. При этом закон выделяет два типа ОКУ:

Уполномоченные ОКУ, специально уполномоченные ГСИС на сбор роялти за публичное исполнение фонограмм и дальнейшее распределение собранных средств между другими ОКУ,

и все другие ОКУ (число таких организаций в Украине на сегодняшний день варьируется в пределах 14–15). Согласно разъяснениям ГСИС, исключительно Уполномоченная ОКУ вправе заключать договоры на выплату роялти за использование фонограмм, и другие компании не вправе заменить собой такую Уполномоченную ОКУ. В связи с этим, Уполномоченная ОКУ выполняет аккумулирующую функцию для дальнейшего распределения между обычными ОКУ, которым авторы и исполнители напрямую делегировали право на сбор от их имени вознаграждения. Однако на сегодняшний день сложилась ситуация, при которой ГСИС с июня 2012 года лишил

предыдущую Уполномоченную ОКУ (Лига музыкальных прав) статуса Уполномоченной, а новую, при этом, не назначил. Вот и получается, что аккумулировать средства по факту хотят все ОКУ, а не уполномочена пока ни одна из них. Отельеры и рестораторы в замешательстве: куда идти и кому платить – вопросы нешуточные, учитывая внушительные размеры штрафов и компенсаций за нарушения авторских и смежных прав (от 10, 000 грн. до 50,000,000 грн.). Тем не менее, выход из сложившейся ситуации есть. В частности, мы рекомендуем отельерам и рестораторам (кроме тех, которые используют музыку «под заказ») заключить договор на уплату вознаграждения с любой ОКУ, репертуар которой подходит формату данного заведения. При этом, конечно, необходимо использовать

лишь те фонограммы, которые указаны в репертуаре, поскольку на сбор роялти за другие музыкальные произведения неуполномоченная ОКУ не имеет права. С другой стороны, если есть желание расширить репертуар, никто не запрещает заключать договоры с несколькими ОКУ одновременно. Особенно актуален этот вопрос в контексте иностранного репертуара ведь для сбора роялти за иностранные композиции ОКУ (в т. ч. уполномоченная ОКУ) должны иметь соответствующие полномочия от аналогичных иностранных ОКУ. Соответственно, прежде чем заключать договор с ОКУ внимательно ознакомьтесь с их репертуаром отечественных и иностранных композиций, и лишь потом принимайте решение, хотите ли Вы сотрудничать с данной конкретной ОКУ. 

65

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

РЕСТОРАН

Проектирование предприятий общественного питания (Продолжение. Начало в № 2 2012)

Рассмотрим теперь Валентин основные принципы Технологический проКарский проектирования. Процесс изготовления готоизводственные помевых блюд и кулинарных щения предприятий, работающих изделий осуществляется в одном, на сырье, включают: горячий и холодный цехи, мясной, птице-гольевой, рыбный и овощной, помещение мучного цеха (кондитерский цех); моечные столовой и кухонной посуды, помещение для резки хлеба, помещение заведующего производством. На предприятиях с обслуживанием официантами предусматриваются, дополнительно к перечисленным помещениям, раздаточная, сервизная и буфет. Конечно же, перечисленные производственные помещения проектируются исходя из мощности предприятия. Но доготовочный цех должен быть предусмотрен во всех предприятиях независимо от их мощности; это же относится и к цеху обработки зелени в ресторанах. Предприятия небольшой мощности, работающие на сырье и полуфабрикатах могут быть спроектированы по бесцеховой планировочной схеме.

66

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

хорошо освещенном помещении, без деления его на отдельные цехи глухими перегородками. Этим приемом достигается возможность создания планировочной схемы “гибкого цеха”, что позволяет осуществлять без реконструкции свободную перестановку оборудования и изменять технологические процессы и профиль предприятия, обеспечивать возможность централизованного наблюдения за производством. Производственные помещения должны быть взаимосвязаны, иметь удобную связь с необходимыми группами помещений. Схема взаимосвязи производственных помещений ресторана дана на схеме. (таблица 2) Размещение оборудования в производственных помещениях ТАБЛИЦА 2

р

необходимо осуществлять с учетом обеспечения прямолинейного и кратчайшего пути движения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции между участками и рабочими местами с применением средств механизации. При проектировании учитываются размеры рабочих мест, осуществляется учет антропометрических данных и требований физиологии труда. Правильно организованное рабочее место повышает эффективность труда на 20%. Необходимо выделить и другие важные факторы формирования и компоновки рабочих мест на предприятиях общественного питания – это размещение оборудования в соответствии с направлением технологического процесса; правильная фиксация размеров рабочих проходов, служащих одновременно и путями движения; организация путей движения по кратчайшим, прямолинейным и не имеющим пересечений направлениям; обеспечение хороших условий для уборки рабочих мест; учет требований охраны труда при установке машин и приборов. Небольшое специализированное предприятие общественного питания может быть оснащено малогабаритным модульным оборудованием: мармиты; сосисковарки; пельменеварки; тепловые шкафы, фритюрницы, плиты; охлаждаемые витрины различных типов и секции со шкафами и емкостями; подставки для настольного оборудования; устройства для улучшения микроклимата; моечные ванны; раздаточные полки и декоративные панели. Это позволяет размещать секции модульного оборудования вплотную одна к другой и выстраивать их в сплошные технологические линии как пристенным, так и островным способом. Секционность и модульность такого оборудования, а также наличие в комплектах угловых стоек позволяют изменять на 45–90° направление технологических линий и, следовательно, устанавливать его в помещениях любой конфигурации, а широкая номенклатура – подбирать нужные аппараты

в соответствии с типом и производственной мощностью предприятий. Использование модульного оборудования позволяет перейти к организации производства в одном объеме, без цехового деления. Модульное оборудование обеспечивает создание оптимальных условий в рабочей зоне. Линейное размещение секционного модульного оборудования позволяет оснащать его различными локальными системами, например, местными вентиляционными отсосами. Каждая из тепловых секций может быть снабжена коробом с приточной и вытяжной системами вентиляции. Короба отдельных секций соединяются в единую линию. Приточный воздух с помощью жалюзийной решетки может подаваться либо непосредственно в рабочую зону, создавая воздушную завесу против теплоизлучений, либо вверх в общий объем помещения. Благодаря этому, пары, дым и прочие вредные газообразные отходы, а также запахи улавливаются непосредственно над источником и удаляются еще до того, как они успевают рассеяться по всему помещению и загрязнить воздух. Установочная площадь, приходящаяся на единицу площади рабочей поверхности, для модульного оборудования в 1,4–5,4 раза меньше, чем для аналогичного немодулированного оборудования.

ес

т

о

р ан

Мясной цех предназначен для обработки мяса говядины, свинины, баранины и изготовления полуфабрикатов: крупнокусковых, порционных, мелкокусковых, из натурального рубленого мяса и котлетной массы. Цех обработки птицы и субпродуктов предназначен для обработки птицы и субпродуктов и изготовления из них полуфабрикатов: тушек птицы, подготовленных к кулинарной обработке; наборов для студней, рагу, супов и котлет; обработанных сердца, печени и почек. Рыбный цех предназначен для обработки рыбы и изготовления полуфабрикатов: тушек специальной разделки, порционных кусков, изделий из рубленой массы. Овощной цех предназначен для очистки и изготовления полуфабрикатов очищенного картофеля, корнеплодов, капусты, репчатого лука, сезонных овощей и зелени. Кулинарный цех выпускает широкий ассортимент кулинарных изделий для снабжения магазинов кулинарии и доготовочных предприятий общественного питания. В горячем и холодном отделениях кулинарного цеха небольшой мощности различные кулинарные изделия изготовливают на одних и тех же участках, но с разрывом во времени и при соблюдении правил санитарии.

67

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

р

ес

т

о

р ан

Кондитерский цех желательно предусмотреть при кафе, ресторане или столовой. Помещение для изготовления мучных изделий предназначены для изготовления мучных изделий и реализации их в залах предприятия и магазинах кулинарии. Доготовочный цех предназначен для доработки мясных, рыбных и овощных полуфабрикатов. В цехе выделяют рабочие места для доработки полуфабрикатов. При большой мощности цеха рабочие места объединяют в технологические линии. Рабочие места и линии оснащают механическим (универсальный привод, мясорубка), холодильным (холодильный шкаф, секция-стол с охлаждаемым шкафом) и вспомогательным оборудованием (производственные столы со встроенными ваннами, столы для установки средств малой механизации, моечные ванны). Горячий и холодный цехи проектируются на всех предприятиях независимо от их мощности, где предусмотрены залы для обслуживания потребителей. Исключение составляют раздаточные предприятия, столовые, кафе и специализированные предприятия на 25–50 мест, в которых хранение, приготовление, оформление и отпуск горячих и холодных блюд и закусок, а также нарезка хлеба 68

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

осуществляется в одном помещении – горячем цехе или кухне. В горячем цехе организуют: участок для приготовления супов, который оборудуется котлами различной вместимости; участок приготовления вторых блюд, оборудованный плитами, котлами небольшой вместимости, жарочными шкафами, сковородами, фритюрницами, шашлычными печами, прилавками-мармитами для первых блюд и соусов, раздаточными стойками с подогреваемой поверхностью; участок приготовления горячих напитков, оборудованный электрокипятильниками и электрокофеварками. В холодном цехе организуют участки приготовления холодных и сладких блюд и оборудуют их холодильными шкафами, льдогенераторами, секциями-столами с охлаждаемым шкафом, секциями-столами с охлаждаемым шкафом и горкой, производственными столами со встроенной ванной, моечными ваннами, стеллажами, раздаточными стойками и приводами для холодных цехов. Для облегчения труда рабочие места оснащаются маслоделителями, яйцерезками, миксерами, овощерезками и др. Применение секционного модульного оборудования в горячем и холодном цехах предъявляет повышенные требования к организации

рабочих мест, поскольку появляется возможность выполнять на рабочих местах последовательно несколько технологических операций, таких, как промывка и переборка круп, шинковка и промывка зелени, хранение продуктов на холоде. Эти требования заключаются в правильном размещении на рабочих местах оборудования, взаимосвязанного ходом технологического процесса: тепловых аппаратов, холодильных шкафов, моечных ванн, производственных столов, механического оборудования и т. п. Основным требованием к планировке рабочего места является такое его расположение, которое сводило бы к минимуму переходы повара от одного вида оборудования к другому. В соответствии с этим требованием, рядом с плитами устанавливаются секции-вставки с водоразборным устройством и инвентарными шкафами, предусматривается установка столов у жарочных шкафов и сковород, между пищеварочными котлами размещаются столы со встроенными ваннами, а универсальные приводы и овощерезательные машины – между производственными столами и тепловым оборудованием и т. д. Большое значение имеет порядок размещения рабочих мест на технологических линиях, так как от этого зависит характер передвижения обслуживающего персонала. Чем короче этот путь, тем меньше будет расходоваться времени и энергии человека в производственном процессе, тем эффективнее будет использоваться оборудование. Правильно организованные технологические линии позволяют сократить лишние непроизводительные движения работников, облегчить условия труда и способствуют повышению его производительности. При размещении оборудования необходимо соблюдать прежде всего принцип прямоточности, с тем чтобы при выполнении работ повара не совершали непроизводительные перемещения в направлении, противоположном направлению технологического процесса.

р

Наиболее рационально линейное размещение оборудования. Повары в процессе работы передвигаются только вдоль линии оборудования и поворачиваются не более чем на 90°. При комплектации технологических линий, для рациональной организации труда на рабочих местах, учитываются не только последовательность выполнения операций, но и направление, в котором ведут процесс. Производительность труда поваров на 5–8% выше, если технологические процессы направлены справа налево. В соответствии с требованиями охраны труда повар должен во время работы машины находиться у пульта управления, поэтому загрузочные отверстия машин с механическими приводами (мясорубок, фаршемешалок, овощерезок, хлеборезок и т. д.) и большинства тепловых аппаратов находятся справа, а разгрузочные отверстия или приемные лотки – слева. Это также подтверждает вывод о том, что процесс обработки должен быть направлен справа налево. Поскольку протяженность технологических линий ограничивается габаритными размерами цехов, допускается применение линейно-группового метода расстановки оборудования по технологическим процессам. Параллельно линиям теплового оборудования в горячем цехе и линиям холодильного оборудования в холодном располагают линии вспомогательного оборудования. Технологические линии могут иметь пристенное и островное расположение, их устанавливают в одну или две смежные линии, параллельно или перпендикулярно раздаче. (таблица 3) Для организации выдачи блюд официантам из холодного и горячего цехов предусматривают раздаточные окна. (таблица 4) Горячий и холодный цехи должны быть удобно связаны друг с другом моечными столовой и кухонной посуды, помещением для нарезки хлеба, мясным или мясо-рыбным и овощным цехами при работе предприятия на сырье и цехами

доготовочным и обработки зелени, если предприятие работает на полуфабрикатах, с помещениями для приема и хранения сырья. В зависимости от формы обслуживания горячий и холодный цехи должны иметь удобную связь с помещениями раздачи пищи. При обслуживании официантами цехи примыкают непосредственно к раздаточной; в предприятиях с самообслуживанием – к залам, на площади

ТАБЛИЦА 3

Планировка холодного цеха ресторана:

1 холодильный шкаф; 2 охлаждаемый стол; 3 универсальный привод; 4 раздаточная стойка; 5, 6 производственные столы; 7 моечная ванна.

ес

т

о

р ан

которых размещают раздаточные линии. Моечную столовой посуды проектируют на всех предприятиях общественного питания, имеющих залы для обслуживания потребителей независимо от их типа и вместимости. Моечная столовой посуды предназначена для очистки посуды от остатков пищи, сортировки, мытья посуды, приборов и подносов, а также для их хранения. Для организации процесса мойки посуды в моечной выделяются две линии: с установкой машины и вспомогательного оборудования; моечных ванн и вспомогательного оборудования. Оборудование в линиях располагается последовательно, в соответствии с ходом операций по обработке посуды, и перпендикулярно окну приема посуды. Столовую посуду в моечную доставляют на тележках. Для механизации сбора использованной посуды устанавливаются транспортеры, число которых определяется по нормам оснащения оборудованием доготовочных предприятий. Все операции по обработке посуды выполняются в определенной последовательности: очистка посуды от остатков пищи, сортировка и мытье в машине или ваннах, мытье приборов и стаканов, просушивание и стерилизация столовых приборов, хранение чистой посуды на столах, в шкафах, на тележках с выжимным устройством.

69

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

р

ес

т

о

р ан ТАБЛИЦА 4

ТАБЛИЦА 5

Планировка моечной кухонной посуды:

1  подтоварник; 2  моечная ванна; 3  машина для мойки кухонной посуды; 4  стеллаж; 5  бачок для отходов ТАБЛИЦА 6

Планировка горячего цеха ресторана:

1 четырехконфорочная плита, 2 плита с жарочным шкафом; 3 плита для непосредственной жарки; 4 мармит для соусов, 5 передвижной стеллаж; 6 сковорода, 7 фритюрница; 8 жарочный шкаф; 9 шашлычная печь; 10 кипятильник; 11 универсальный привод; 12, 13 пищеварочные электрические котлы, 14 стол для установки средств малой механизации; 15 стол с охлаждаемым шкафом; 16 производственный стол; 17 стол с моечной ванной; 18 прилавокмармит для супов; 19, 20 раздаточные стойки; 21 холодильный шкаф; 22 охлаждаемый стол; 23 вставки к оборудованию, 24 передвижная ванна Моечная столовой посуды должна быть удобно связана с камерой пищевых отходов. Сервизные предусматриваются в ресторанах и кафе. Основное назначение сервизной – хранение запаса столовой посуды и приборов, необходимых для нормального обслуживания потребителей. Сервизная должна непосредственно примыкать к моечной столовой посуды, раздаточной и иметь удобную связь с горячим и холодным цехами. Оборудуют сервизную шкафами и многоярусными стеллажами для хранения посуды, столовых приборов, сервизов и другими столами. Между моечной столовой посуды и сервизной предусматриваются шкафы с передаточными окнами. Моечная кухонной посуды (таблица 5) предназначена для мойки посуды и инвентаря. В небольших 70

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

предприятиях (например, кафе на 25– 50 мест) моечную можно размещать в одном помещении с моечной столовой посуды и полуфабрикатной тары небольшой мощности. В этом случае линии мойки всех видов посуды разделяют барьерами высотой 1,5 м. В предприятиях до 100 мест в моечных кухонной посуды допускается мойка функциональных емкостей. Моечная кухонной посуды оснащается моечными ваннами, стеллажами, подтоварниками, на крупных предприятиях – моечными кухонными машинами. Размещение оборудования должно обеспечивать последовательное выполнение операций: прием использованной посуды, мойку в ваннах или машине, хранение на стеллажах. Для мойки передвижного оборудования следует выделить специальную зону размером 1300х1000 мм.

Планировка помещения для резки хлеба:

1  производственный стол; 2  машина для резки хлеба; 3  шкаф для хлеба; 4  раковина для мытья рук

Моечная кухонной посуды размещается в непосредственной близости к горячему цеху, обеспечивая удобную связь с производственными цехами и камерой пищевых отходов. Помещение для резки хлеба (таблица 6) предназначено для кратковременного (суточного) хранения хлеба, нарезки его и отпуска на раздачу (в предприятиях с самообслуживанием) или официантам. Помещение оборудуется шкафами для

р

хранения хлеба, столом с хлеборезкой и столом для приема нарезанного хлеба. Помещение заведующего производством предназначено для хранения запаса продуктов. Размещаются оно вблизи горячего и холодного цехов, подъемника, по которому подают продукты со склада. Помещение оборудуется холодильным шкафом, стеллажом, подтоварником и канцелярским столом. Допускается искусственное освещение. Помещение персонала предназначено для приема пищи и отдыха персонала предприятия. Оборудуется такое помещение столами для приема пищи и раковиной. В помещении должны быть созданы условия для отдыха. В составе производственных помещений предусматривается буфет. Назначение буфета – отпуск официантам кондитерских изделий, холодных напитков, вино-водочных изделий, пива и другой покупной продукции. Буфет можно проектировать совместно с помещением для резки хлеба, в связи с чем в нем кроме оборудования, устанавливаемого в помещении для резки хлеба, предусматриваются буфетные прилавки, холодильные шкафы, льдогенератор, производственные столы и стеллажи. Если из буфета отпускают мороженое, то устанавливают низкотемпературный прилавок. Длина фронта выдачи продуктов принимается из расчета 0,01 м на одно место в зале, длина прилавка в помещении для резки хлеба – 1,5 м. Буфет может иметь помещение для хранения запаса продуктов. Допускается искусственное освещение. (таблица 7) В составе производственных помещений на предприятиях с обслуживанием официантами предусматривают раздаточную

(таблица 7), которая является служебным помещением официантов. В раздаточной осуществляют кратковременное хранение предметов сервировки, а официанты получают готовые блюда, буфетную продукцию и оформляют заказы. Важные условия, которые предъявляются к проектированию раздаточных, – размещение ее в непосредственной связи с залами, горячим и холодным цехами, буфетом и помещением для резки хлеба, моечной столовой посуды и сервизной; организация прямого сообщения между зоной приготовления пищи, оборудованием для раздачи и отбора готовых блюд; создание целенаправленного производственного потока в направлении слева направо. Монтажная привязка оборудования определяет местоположение точек ввода коммуникаций (электроэнергии, газа, пара, горячей и холодной воды, отвода в канализацию) к технологическому оборудованию. С этой целью на монтажном плане указываются расстояния от точек ввода до двух строительных конструкций (стен, колонн, перегородок), расположенных перпендикулярно друг другу. Кроме того, указываются все параметры подводимых коммуникаций: число фаз и мощность тока, диаметр трубопроводов горячей и холодной воды, высоту подводок от чистого пола. При нанесении точек ввода

ес

т

о

р ан

коммуникаций необходимо учитывать также рекомендуемые расстояния от точек ввода до краев оборудования. На монтажный план наносится только монтируемое тепловое, холодильное, механическое и вспомогательное оборудование.

ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В эту группу помещений, в зависимости от типа предприятия, входят: залы, аванзалы, бары, буфет, магазин кулинарии, вестибюль, включая гардероб, умывальные и уборные, помещения для отдыха потребителей, кабинет врача, помещение для официантов, помещение для хранения музыкальных инструментов, помещение для игр (детское кафе) и помещение для отпуска обедов на дом. Залы размещаются в наземных этажах здания со стороны главного или боковых фасадов здания. Входы для потребителей располагают преимущественно со стороны главного фасада, допускается – со стороны боковых фасадов и с угла здания. Залы размещаются на одном уровне с горячим и холодным цехами, моечной столовой посуды, а на предприятиях с обслуживанием официантами – с раздаточной, буфетом и сервизной. В ресторанах и кафе с обслуживанием официантами 15–20% проектируемого числа мест предусматриваются банкетные залы и боксы. Боксы вместимостью 4–12 мест проектируются открытыми одной или двумя сторонами в зал. Применение трансформирующихся перегородок между банкетными залами дает возможность организации единого объема, что позволяет варьировать их число и вместимость. Входы в банкетные залы целесообразно устраивать в стороне от входов в общий зал. Для зданий ресторанов и кафе характерно создание единого пространства при выделении в нем функциональных зон – входной, обеденной и эстрадно-танцевальной.

71

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

р

ес

т

о

р ан ТАБЛИЦА 7

Планировка буфета ресторана:

1  буфетная стойка; 2  льдогенератор; 3  стационарный стеллаж; 4  низкотемпературная секция; 5  холодильный шкаф; 6  подтоварник; 7  электрическая плита; 8  раковина для мытья рук; 9  производственный стол; 10  смесительная установка; 11  электрокофеварка Планировочное решение зала должно способствовать быстрому обслуживанию потребителей, созданию удобств для обслуживающего персонала, обеспечению кратчайших и прямолинейных путей движения потребителей, официантов к потребителям, быстрой ориентации потребителей в зале и возможности применения средств механизации для транспортирования посуды из зала в моечную столовой посуды. Выполнение этих условий возможно при правильно выбранной конфигурации зала. В предприятии с самообслуживанием буфет располагается на площади зала. Он предназначен для реализации потребителям покупных товаров, кондитерских изделий и т. п. Буфеты оборудуются прилавками-витринами для демонстрации продукции, буфетной стойкой, подшкафниками для посуды и инвентаря, холодильными шкафами и стеллажами для кратковременного хранения продукции и освободившейся тары. Вместо традиционных буфетов можно предусмотреть прилавки-бары для реализации коктейлей, напитков и кондитерских (мучных) изделий, легких закусок. Входной частью предприятия служит вестибюль, который предусматривается в предприятиях круглогодичного и смешанного функционирования. В нем размещают тамбуры, холлы, гардероб для потребителей, лестничные клетки и санитарные узлы. Вестибюль 72

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

должен иметь четкую организацию потоков движения потребителей. Санитарные узлы запрещается располагать у наружных стен здания; их размещают внутри вестибюля одним блоком. Крупные предприятия, работающие на сырье и доготовочные, содержат служебные помещения: кабинет директора, контору и главную кассу; помещение персонала; гардероб для персонала; гардероб для официантов; душевые, уборные и помещения личной гигиены женщин; бельевую; помещение общественных организаций; помещения слесаря-механика, электромонтера; помещение заведующего хозяйством. В группу технических помещений входят: машинное отделение холодильных камер; тепловой пункт; электрощитовая; вентиляционные камеры; камера тепловых завес. Планировочное решение предприятия общественного питания осуществляют после проведения технологических расчетов и определения площадей помещений, входящих в состав проектируемого предприятия. Целью планировки здания является соединение в одно целое всех групп помещений, входящих в состав предприятия, с учетом их взаимосвязи и требований, которые предъявляются к проектированию каждой из них. Хотя не всегда ожидаемое решение достигается в полной мере, но необходимо стремиться к разработке оптимального варианта планировочного

решения. И главное, что при всех принимаемых решениях необходимо учитывать современные требования торгово‑технологических процессов, основные из которых – это принцип поточности и четкости выполнения технологических процессов при обязательном соблюдении правил безопасности и производственной санитарии. Технические требования учитывают уровень инженерного оборудования, удобство сообщения помещений проектируемого предприятия, располагаемых на разных этажах, качество наружной и внутренней отделки стен, потолков и полов; создание благоприятных температурно-влажностных условий, в том числе, систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха; условия нормального естественного и искусственного освещения помещений. К экономическим требованиям проектирования относят эффективное использование площади и объема здания, сокращение площади коммуникационных, технических и прочих вспомогательных помещений, экономию затрат труда, материалов и энергии при возведении и оборудовании здания, сокращение эксплуатационных расходов. Конечно же, проблемы, изложенные в этой статье, хорошо известны специалистам, которые занимаются планированием предприятий общественного питания. Но цель статьи состоит в том, чтобы помочь желающим заняться ресторанным бизнесом быстро понять суть проблемы и позволить им активно принять участие в составлении проекта будущего предприятия. Это позволит им более профессионально подойти к обсуждению проекта с проектировщиками и его утверждения. И главное – начиная заниматься ресторанным бизнесом, нужно осознать, что этап проектирования является первым и наиболее важным шагом. Грамотно составленный проект позволит сэкономить в будущем и время и деньги, а также позволит получать бoльшую прибыль, вывести предприятие на современный уровень обслуживания. 

РЕСТОРАН

КАТАЛОНСКАЯ КУХНЯ - кухня, которую нельзя не любить

Испанская кухня во многом похожа на саму страну – та же страсть, непредсказуемость и огромное количество вариаций. Первое, что при приготовлении блюд учитывают иcпанцы – Хосе Мария это продукты, второе – Перрамон испытанные временем традиции, третье – мастерство профессионалов, поднявших испанскую гастрономию на верхушку европейского списка самых привлекательных кулинарных мест.

74

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Сегодня хотелось бы остановиться на рассказе о кухне одного их самых привлекательных туристических регионов Испании – Каталонии. Еще в Средневековье кухню Каталонии называли восхитительной и рафинированной. Именно здесь находятся истоки кулинарной концепции «море и горы», комбинирующей в одном блюде рыбу, морепродукты и продукты горной местности и создающей неповторимые вкусовые ощущения. Каталония – это земля Сальвадора Дали, любимым блюдом которого был омар с шоколадным соусом. Рестораны также потрясают воображение: «El Raco de Can Fabes», расположенный на вилле XVIII века, к северу от Барселоны, «Restaurante Neichel» – в саду с лавандой, розмарином, лимонными деревьями. Каталонская кухня сумела завоевать сердца миллионов людей в разных уголках мира. Давно прошли времена, когда наслаждаться блюдами Каталонии могли только немногие путешественники, которым посчастливилось побывать в этих местах. Сегодня слово «гастрономия» является синонимом Каталонии. Это, в первую очередь, заслуга неутомимых профессионалов, экспериментирующих и сумевших поставить национальную кухню в один ряд с общепризнанными кухнями мира. У всех на слуху имя Феррана Адрии, известного далеко за пределами страны, кулинарного гения. Не менее популярны и другие имена: Карме Рускалледа, Чарльз Гейг, Хоан Рока. Все они внесли огромный вклад в популяризацию каталонской кухни за рубежом. Их можно назвать послами, заставившими полюбить ранее неизвестные блюда. Кулинария Каталонии несколько

р

лет назад пережила настоящий ренессанс. И хотя некоторые повара старались сохранить традиции приготовления национальных блюд, а другие смело экспериментировали и «модернизировали» блюда – все вместе они сумели найти достойное место в современной истории для кухни Средиземноморья. Безусловно, очень важной составной любой кухни является использование качественных продуктов. И в Каталонии они есть. Фермеры выращивают в достаточном количестве и помидоры «Монсеррат», и mongetes del ganxet (фасоль), и красный картофель, и рис в дельте Эбры, а Пиренеи славятся высококачественной говядиной. Производят здесь и твердые сыры, а каталонские вина уместны на самых требовательных европейских столах. Именно неутомимый труд каталонцев обеспечивает богатство и разнообразие их кухни. По инициативе Туристического офиса Каталонии в январе 2002 года был официально открыт Гастрономический клуб, чему способствовало всемирное признание каталонской кухни. А основной целью клуба является продвижение региона с помощью популяризации его кухни. Каталонские повара занимают достойное место в современном гастрономическом мире, и это способствует развитию туристического продукта, базирующегося на интересе к национальным блюдам. О динамике профессионального сектора свидетельствует и создание Каталонского института кухни. Клуб активно поддерживают и местные ассоциации производителей: ACREFA – ассоциация производителей сыра, «Vedella dels Pirineus» – ассоциация производителей говядины. Не остаются в стороне и туристические компании. Таким образом, Клуб объединяет специалистов во многих отраслях: культуре, науке, исследовательской деятельности. По инициативе Гастрономического клуба признанные профессионалы представляли каталонскую кухню в недавно изданном

«Гастрономическом дневнике Каталонии». Что собой представляет традиционная кухня Каталонии и чем она отличается от других кухонь средиземноморского региона? Несомненно, каждое время года предоставляет дополнительные возможности: свежие сезонные продукты делают меню еще разнообразнее. Приход весны в Каталонию – это буйство красок: поля и луга представляют собой живописную палитру. Пройдет немного времени, и цветы превратятся в необыкновенно вкусные фрукты и овощи. Луга южных долин окрашены в необычный ярко-зеленый цвет, и, пасущиеся здесь овцы, кажутся снежно-белыми пятнами. Зелень этих лугов даже более интенсивна, чем гороховые поля у побережья Маресме. Рыбацкие лодки, виднеющиеся на горизонте, уже полны самых вкусных ярко-оранжевых креветок. А на суше после обильных дождей собирают улиток широко используемый компонент деревенской кухни. И, хотя весна – период дождей, после них всегда появляется радуга. Горох выращивают не только на полях Золотой долины, но и в каждом саду. Климат этого района способствует произрастанию сладкого горошка. Сбор урожая начинают в марте, а заканчивают в апреле-мае. В местной кухне часто используют стручковой зеленый горошек. В районе Бергуэды выращивают черный горох, цветы которого имеют фиолетовую и пурпурную окраску. Самым популярным блюдом, которое готовят из этого бобового, можно, пожалуй, назвать «Горох по-каталонски». Дельта реки Эбро – один из самых влажных районов в Европе. Это идеальное место для выращивания риса, которому необходим влажный и теплый климат. Восемьдесят процентов риса из региона Эбры соответствует самому высокому качеству. Но и из риса, выращенного в менее влажных районах Каталонии, готовят оригинальные вкусные блюда.

ес

т

о

р ан

Горох по-каталонски Ингредиенты: Горох – 2 кг, черная колбаса «ботифарра» - 100 г, свиные ребрышки – 200 г, свинина – 100 г, луковицы – 2 штуки, 1 небольшой стакан белого вина, 1 стакан воды, мята, соль, оливковое масло.

Свиные ребрышки обжаривают в небольшом количестве оливкового масла до золотистого цвета. Затем добавляют свиную измельченную вырезку. Обжаренные ингредиенты вынимают из сковородки и на оставшемся масле жарят нарезанный кольцами лук. К доведенному до золотистого цвета луку добавляют крупно нарезанную колбасу. Обжаренные ингредиенты соединяют с горохом, специями, вином и водой, накрывают крышкой и тушат около 45 минут на небольшом огне. (Подобное блюдо можно приготовить, используя фасоль).

Цыпленок жареный с трюфелями Маринад: 2 стакана столового вина, 1 маленький стакан оливкового масла, 1 стакан уксуса, розмарин, тмин Ингредиенты: 1 цыпленок (около 1,3 кг), 250 г трюфелей, соль, перец, вода, кукурузная мука

Порезать курицу, залить маринадом и оставить в холодильнике на 48 часов. Вынуть куски курицы из маринада, подсушить, посолить, поперчить и обжарить на сковороде до золотистого цвета. Добавить маринад и тушить, пока количество жидкости не уменьшиться. Добавить целые, не очень крупные, трюфели, залить водой и готовить, пока не загустеет соус. Если соус недостаточно густой, можно добавить кукурузной муки.

75

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Тушеный кальмар

Ингредиенты: 8 кальмаров среднего размера, 2 колечка колбасы «Бэтифарра», 3 яйца, горсть жареного миндаля, полстакана белого вина, оливковое масло.

Урожай этой злаковой культуры обычно собирают в марте-апреле. С апреля по июнь вдалеке от песчаных пляжей и скалистых берегов пролива Роз и Жетру рыбаки ловят креветок. В это время года у них ярко-оранжевая окраска, средний размер 15–20 сантиметров. Чаще всего креветок готовят на гриле с добавлением чеснока и петрушки. Блюдами из креветок в Каталонии особенно славится город Паламос. Апрель в этом регионе страны, как правило, месяц дождей. Такая погода благоприятна для развития улиток, которых здесь собирают корзинами. Блюда из улиток очень популярны у местных поваров из Ллейды. Большинство моллюсков, используемых в каталонской кухне – коричневые римские или белые виноградные улитки. В регионе существует множество оригинальных рецептов приготовления блюд из них. Особенно популярны улитки, жареные на сковороде, и улитки «а ля горманда» с луком, ветчиной, чесноком, чили, с небольшим добавлением муки. В апрельском меню каталонцев также часто встречаются блюда из баранины. Возможно потому, что барашек традиционное пасхальное блюдо средиземноморского региона. Особенно вкусен барашек, вес которого не превышает 10 килограммов. Такое мясо самое нежное и сочное. Очень популярны бараньи ребрышки, которые подают с оригинальными соусами.

76

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Очистить кальмары, отделив щупальца, и поджарить их на оливковом масле до золотистого цвета. Очистить колбасу, порезать кусочками и обжарить. Яйца варить в течение 10 минут, затем отделить белки и порезать их. Смешать приготовленные щупальца, колбасу и белки. Начинить «тушки» кальмаров смесью, закрепив зубочистками. Затем смешать измельченный миндаль, яичные желтки и вино, приготовить из них соус и залить им начиненные «тушки». Тушить, пока кальмары не станут мягкими.

Весну сменяет жаркое влажное, полное солнца лето, наполняющее стол яркими, зрелыми плодами. Темные и розовые томаты придают салатам необычный цвет. Серебрятся горы свежевыловленных сардин, которых, обычно, готовят на гриле. А из ярко-красных вишен делают пестрые десерты. В конце лета новый урожай винограда разнообразит и без того богатую винную карту. Томаты известны в Каталонии еще с 16 века. Их завезли из мест, где сегодня находится Мексика. С тех пор томаты – неотъемлемая часть каталонской кухни: их едят с хлебом, из них готовят различные соусы. Розовые томаты с сочной мякотью собирают с июня по сентябрь, как в материковой части региона, так и в районах, примыкающих к побережью. Июнь – лучший месяц для ловли жирных видов рыб, таких как сардины. Летом они особенно вкусны. Небольшие сардины готовят просто: обваливают в муке и жарят на сковороде. Крупную рыбу, как правило, используют для гриля. Сардина – довольно дешевая рыба. Но только из-за перенасыщенности рынка. Говорят, что, если бы сардин ловили меньше, они бы стоили

р

ес

т

о

р ан

блюдами из них. Здесь сохранили традицию тушить кальмары большого размера с овощами и рубленым мясом. Каталонскую кухню невозможно представить без оливкового масла. Свежевыжатое масло имеет приятный фруктовый запах и горьковатый вкус. Его можно попробовать в предместье Таррагоны уже в ноябре, хотя сбор оливок продолжается до января. В осенний период также очень популярны блюда из птицы. Утки, гуси, индюки, гвинейские петухи обычны на Рождественском столе. Оставшееся после праздничного ужина мясо птицы используют столько же, сколько стоит черная икра. Вишня в Каталонии начинает созревать уже в конце весны, но основной сбор урожая приходится на июнь. Самой вкусной вишней с темно-красной мякотью и темной блестящей кожурой славится район Нижнего Лобрегата. Существуют сорта с повышенным содержанием кислоты, пригодные для длительного хранения. Эта ягода, конечно, широко используется в кулинарии. Несмотря на то, что многие процессы в виноделии уже давно механизированы, часто сбор урожая доверяют только людям. В августе виноградники уже полны ароматами будущего вина, но виноград начнут собирать только в сентябре. И хотя некоторые сорта чаще используют в пищу, все-таки большая часть урожая попадет в огромные резервуары, а затем под пресс. Отжатый виноградный сок подвергают ферментации – процессу, известному еще со времен древнего Рима. В настоящее время в Каталонии существует 11 винных марок, которые гарантируют оригинальный способ производства и высокое качество продукта. Осенью леса Каталонии раскрашены в разные цвета: от ярко-красных листьев монпельерского клена до бледно-золотого покрова березы. Не удивительно, что и сезонные продукты имеют специфическую

окраску: тысячи оттенков коричневого у орехов и грибов. Даже у жареных с луком кальмаров коричневый цвет. Холодным закускам из свинины присуща красная гамма, а свежевыжатому оливковому маслу – желтая. Лучшее время для приготовления блюд из кальмаров – с октября по ноябрь. Причем самые вкусные – небольшие кальмары. Они более нежные и сочные. Городок Аренисде-Мар известен лучшими в регионе

В любое время года, особенно весной и осенью, в Каталонии проводятся многочисленные гастрономические фестивали и ярмарки, на которых представлены, практически, все, производимые в регионе продукты. ЗИМА Оливковое масло Во многих городах предлагают кусочек хлеба с маслом первого отжима Беланес

Фестиваль масла

Декабрь

Эль Вендрель

Фестиваль свежего оливкового масла

Ноябрь

Эспола

Ярмарка масла и оливкового дерева

Январь

Хесус (Тортоса)

Ярмарка масла региона Эбры

Февраль

Ла Фатарелла

Фестиваль масла

Декабрь

Лес Борхес Бланкес

Ярмарка высококачественного масла

Январь

Лес Гарригес

Маршрут оливкового масла Лес Гарригес

Круглый год

Санта Барбара

Ярмарка Свежего оливкового масла и цитрусовых

Ноябрь 77

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

р

ес

т

о

р ан

Производители риса предлагают блюда, сочитающие рис с овощами, мясом, рыбой Бага

Фестиваль риса

Февраль

Ольван

Рисовый фестиваль Сан Себастьяна

Январь

Паис

Рис в кулинарии

Март/Апрель

Террес дель Эбре

Фестиваль риса региона Эбры

Март/Май

Морские ежи Рестораны Коста Бравы предлагают в меню блюда из морских ежей Палафругель

Праздник морского ежа

Январь/Март

Лук-шалот

Люди собираются за столом, чтобы вместе есть шалот (кальквотада)

Пинеда де мар

Кальквотада

Март

Вальс

Кальквотада

Январь

ВЕСНА Спаржа На ярмарках представлены все виды спаржи и возможности ее использования в кулинарии Гава

Ярмарка спаржи

Апрель

Фасоль и горох Бобовые нового урожая появляются в меню местных ресторанов Сант Андреу де Ллаванерес

Фестиваль гороха

Апрель

Вишня Вишневые ярмарки предлагают качественную вишню и оригинальную рецептуру Ллерс

Ярмарка вишни

Июнь

Террадес

Ярмарка вишни

Июнь

Тореллес де Ллобрегат

Вишневый фестиваль

Май

Улитки Любители этого продукта собираются вместе, чтобы насладиться оригинальными блюдами Ллейда

Собрание любителей улиток

на следующий день для приготовления каннелони. Зимой температура падает, дни становятся серыми, а вершины гор покрывает снег. В это время года в Каталонии преобладают продукты с холодными тонами: черные трюфели, белый лук-шалот, белый высокогорный сыр. Это период прогулок на яхтах и возвращения немного забытого вкуса блюд из морских ежей. В январе-феврале, когда море бывает спокойным, их собирают на скалистых берегах для приготовления одного из самых дешевых средиземноморских блюд. Ежей, собранных на побережье Эмпорды, едят в холодном виде. Такие блюда настолько насыщены йодом, 78

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Май

что кажется – в тарелке лежит кусочек моря. В зимний период в каталонской кухне часто используют высокогорные сыры. Особенно популярны сыры из коровьего молока с высокой жирностью. В феврале начинают производить сыры из козьего (мато) и овечьего молока. Традиция собираться за большим столом и есть лук-шалот, родилась в Каталонии еще в девятнадцатом столетии. В наши дни в конце января в регионе проводят фестивали лука. Существует три вида шалота: «фигерес», «бавоса» и «вигатана», которые используют для гриля и едят со специальными соусами с добавлением измельченного чеснока и перца. Черные трюфели в Каталонии фантастически дороги, что может оправдать их необычайный вкус и аромат. Тем не менее, это очень популярный ингредиент каталонских блюд, особенно в зимний период. В любое время года, особенно весной и осенью, в Каталонии проводятся многочисленные гастрономические фестивали и ярмарки, на которых представлены практически все производимые в регионе продукты. 

РЕСТОРАН

Рыбный день Для нынешнего поколения молодых людей мало что говорит понятие «рыбный день», ушедшее в прошлое вместе с советским общепитом. Сегодня рыбная часть меню находится в почете, а специализированные рыбные рестораны, как правило, одни из самых дорогих. Поэтому мы хотим ознакомить вас с основными понятиями и нюансами приготовления рыбных блюд. Надеемся, что эти сведения пригодятся не только поварам, имеющим недостаточный опыт работы с рыбной кухней, но и опытным кулинарам. Рыбный мир настолько многообразен, что возможности его использования в кулинарии поистине безграничны. Ведь только в Европе водится свыше 100 видов съедобных рыб и моллюсков. И каждый 80

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

из этих видов занимает свое особое место в кулинарных книгах. При этом в ресторанной индустрии равным образом могут пользоваться успехом и блюда, приготовленные

по самым простым рецептам, и кулинарные изыски. Всем известно, что свежесть рыбы определяется ее внешним видом и запахом. При закупке рыбы загляните в ее глаза. У свежей рыбы кожа блестящая, жабры розовые, а глаза не потускневшие, неповрежденные, с черными зрачками и прозрачной роговицей. Мясо упругое. Малейший намек на «душок» указывает на то, что рыба «второй свежести». При покупке филе следует выбирать полупрозрачные на вид кусочки. Если же филе начинает терять цвет, а его края обветрены, его покупать не стоит. Заметим, что рыба, даже пойманная несколько дней назад, но хранящаяся при низкой температуре сохраняется лучше, чем пойманная вчера, но не помещенная в холод. Хранить же ее нужно при температуре не ниже 7 °C, поскольку в таком

р

случае изменяются вкусовые качества рыбы и структура ее тканей. Как правило, моллюски продают живыми, поскольку они портятся гораздо быстрее, чем рыба. А омаров, крабов и других ракообразных предварительно подвергают термической обработке. Показатель свежести моллюсков – полное отсутствие запаха. Существенный факт: негерметично упакованные морские продукты (в полиэтилен или фольгу), можно хранить в холодильнике не более одного дня. Рыбу можно готовить так же как и мясо: жарить, варить, тушить. Однако приготовление рыбы занимает значительно меньше времени, поскольку в ней меньшая плотность волокон, нежели в мясе, и при тепловой обработке связь между ними нарушается значительно быстрее. Степень готовности рыбы можно проверить, проткнув ее ножом в месте, которое находится непосредственно за жабрами – это самая толстая ее часть. Если мякоть легко отделяется от костей, значит рыба готова. Однако нужно не упустить момент, когда мякоть рыбы станет непрозрачной, чтобы убрать ее с огня. В противном случае рыба станет жесткой и рыхлой. Многие считают, что к рыбным блюдам подается лишь охлажденное белое вино. Да, сухое вино отлично сочетается с яичными или

т

о

р ан

ПРЕСНОВОДНЫЕ РЫБЫ

Лящ

Судак

Усач

Налим

Лосось Форель

сливочными соусами, которыми заправляют отваренную белую рыбу. Однако молодое красное или розовое вино прекрасно дополнит блюда, например, из осетра, тунца, лосося, скумбрии, сардин и других рыб. Для тушеных рыбных блюд средиземноморской кухни, приготовленных с томатами, чесноком и прочими традиционными для этого региона приправами, как нельзя кстати придется крепкое красное вино. Шампанские вина принято подавать к устрицам и омару, впрочем лучше всего к устрицам подойдут сухие белые вина. Прежде чем приступить к описанию отдельных видов рыб, заметим, что рыбы, принадлежащие СЕЛЬДЕВЫЕ И ТРЕСКОВЫЕ

Мерланг Путассу Мольва, морская щука Хек

Треска обыкновенная

ес

Пикша

к одному семейству или к близкородственным, похожи своими кулинарными свойствами и поэтому могут готовиться одинаковым способом. Однако исключением из этого правила являются пресноводные рыбы, поскольку к ним относятся также рыбы, часть своей жизни обитающие в море, но отлавливаемые в реках и озерах. Например, угорь или лосось. Пресноводные рыбы обладают прекрасными вкусовыми качествами, но у многих представителей этой группы в мякоти очень много костей, например, у окуня, карася, карпа и др. Представители семейств лососевых и форелевых ценятся кулинарами всех континентов. Напомним, что к пресноводным относятся также: осетр, щука, налим, судак, хариус… Пескарь хорош для жарки на сковороде и во фритюре. Аналогичным способом приготовлена, очень вкусна молодь угря. Вкусовые качества взрослых угрей подчеркивают пряными соусами. Тщательного подбора соусов требуют родственные карпу усач и лещ. Для приготовления нежирного рыбного блюда как нельзя лучше подойдет рыба семейства тресковых: треска, мерлуза (хек), пикша, мерланг, а также более дешевые минтай, сайда, путассу, мольва. Мясо трески и пикши плотное и сладкое, мерлуза (хек) похожа на них, а мерланг имеет очень тонкий вкус и структуру.  81

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

р

ес

т

о

р ан

Малый тунец

Скумбрия

Пеламида

Синий тунец

Рыбы семейства скумбриевых отличаются очень плотным мясом – рыба-меч, атлантическая пеламида, тунец и др. Они годятся для гриля и для длительного тушения с овощами. Интересно, что по цвету этих рыб (а они имеют гамму от почти белого мяса у рыбы-меч до яркокрасного у пеламиды и макрелевого тунца) можно определить их вкусовые качества – неяркие оттенки мяса имеют более тонкий вкус. Мясо скумбрии имеет высокий процент жирности – летом и осенью он может достигать 20%. Уменьшить жирность рыбы можно отварив ее в белом вине. Представители группы плоских рыб – различные разновидности камбалы, ершоватка, обыкновенный палтус (тюрбо), белокорый палтус, морской язык, мегрим. Эти рыбы, за исключением тюрбо, можно готовить целиком или только филе. Тюрбо же часто настолько велики, что обычно его готовят кусками или филе. В ход идут даже его кости – богатые желатином, при варке они выделяют жидкость, используемую в последствии для соусов. Самая большая из плоских рыб – белокорый палтус, мясо его приятно на вкус, однако очень быстро высыхает, поэтому при его приготовлении нужно следить, чтобы было достаточно влаги. Рыбы семейства сельдевых имеют ярко выраженный вкус и жирное мясо. К ним относятся: сельдь, шпрот, анчоус, шэд, сардина.

82

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Сельдевые особенно хороши для гриля, варки и жарки в винном пряном наваре, тушения. Напомним, что эти рыбы широко используются для консервирования, а анчоусы применяют для приготовления различных соусов, а также в качестве начинки различных блюд, начиная от оливок и заканчивая той же рыбой. Достаточно экзотичные для нашего региона блюда из акул и скатов. У кулинаров особой популярностью пользуется обыкновенная ПЛОСКИЕ РЫБЫ

сельдевая акула. Ее мясо по вкусу напоминает телятину, однако обладает способностью быстро высыхать. Чтобы избежать этого, можно нашпиговать его кусочками сала. Вкусными получаются блюда из морского ангела, колючей акулы, собачьей акулы и мелкопятнистой кошачьей акулы, однако для этого их нужно крепко приправить. Хороши также шашлыки из этих рыб, предварительно вымоченные в ароматном маринаде. Очень ароматны жареные или вареные «крылышки» гладкого и шиповатого скатов. Характерной особенность акул и скатов является высокое содержание желатина в их хрящевой ткани, который выделяется в процессе приготовления. Поэтому отвар из акулы или ската имеет достаточную для застывания вязкость и плотность. В группе средиземноморских рыб самый изысканный вкус имеет мясо полосатой барабули, печень которой является деликатесом, групера, окуня, солнечника, золотистого пагра, красноперого пагеля, золотистого спара и зубана. У всех этих рыб плотное нежирное мясо.

Мегрим Камбала речная

Бриль

Морской язык

Тюрбо (палтус обыкновенный)

р

Условно можно выделить еще одну группу рыб, обитающую в средиземноморских водах, отталкивающий внешний вид которых является препятствием для их широкого использования в кулинарии. Однако их вкусовые качества отличные. Например, у морского черта уродливая голова, но мясо с хвоста плотное и сладкое. Зубы полосатой зубатки способны испугать кого угодно, тем не менее ее мясо имеет тонкий вкус и аромат. Оценить по достоинству саргаса мешают его зеленые кости, хотя мясо его нежное и вкусное. К семейству головоногих относятся кальмар (обыкновенный и летучий), каракатица, осьминог. Их отличительная черта – большое количество мякоти. Самый популярный способ приготовления – жарка. Нужно отметить, что у осьминогов длиннее 30 см мясо напоминает резину, поэтому его нужно предварительно отбить, отварить и потом уже жарить. Заслуженной популярностью пользуются в кулинарии ракообразные, имеющие плотное, сладкое мясо. Самый изысканный вкус у европейского омара. Немногим уступают ему лангуст и плоский омар. Креветки часто используют в виде гарнира, однако они могут быть приготовлены как самостоятельное блюдо. Нежное мясо у рака. Речных раков можно просто отварить и подать с соусом. Таким же образом поступают и с большим сухопутным крабом и морским пауком – их подают отваренными в собственном панцире. А вот мелкие крабы – зеленый и плавающий – наиболее ценны в период, когда старый панцирь уже сброшен, а новый еще не отвердел. В это время их можно готовить целиком. В остальной период их используют в качестве ароматической добавки к супам и тушеным блюдам, поскольку мяса у них немного. Способы приготовления и подачи моллюсков самые разнообразные: в сыром виде, в супах и тушеных блюдах, в качестве гарнира или начинки для других блюд из морепродуктов. Европейская

МОЛЮССКИ

ес

т

о

р ан

Устрица

Трубач

Песчаная ракушка

Малый гребешок

Дальневосточная устрица

Большой гребешок

гребешок св. Якова

Португальская устрица РАКООБРАЗНЫЕ

Лангуст

Морской паук

Зеленый краб

Европейский омар

Плавающий краб

и португальская устрицы обладают изысканным вкусом – их нужно есть сырыми из половинки раковины вместе с их соками. Дальневосточная устрица по своим вкусовым качествам несколько уступает своим европейским сородичам, поэтому ее запекают. В сыром виде также можно есть большинство двухстворчатых устриц – сердцевидку, раковину-бритву, донакс, петушки и венерки. Мидии, песчаные ракушки можно готовить на пару в собственном соку. Гребешки нужно прежде отварить, поскольку мясо их достаточно плотное, а потом запечь в сливочном соусе. Жесткое мясо у морского ушка, поэтому его сначала отбивают,

Большой сухопутный краб а затем жарят или тушат. А вот береговую улитку и трубача отваривают прямо в раковинах – в сочетании с лимонным соком или уксусом это прекрасная закуска. 

83

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Направления роста ваших инвестиций

Одна потрясающая конференция...

• 450 делегатов - руководителей и менеджеров верхнего звена • 70 выступлений экспертов отрасли • Бесчисленные возможности для делового общения! Единственная в России ежегодная возможность пообщаться со всеми значимыми фигурами рынка девелопмента гостиничной недвижимости России и СНГ. ДЭВИД ДЖ.ХОРН, ДИРЕКТОР ГОСТИНИЧНОГО НАПРАВЛЕНИЯ, DTZ

Не пора ли и Вам присоединиться?

15-17 ОКТЯБРЯ 2012 Г., ГОСТИНИЦА «РЭДИССОН РОЙАЛ», МОСКВА

ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ СЕЙЧАС! www.russia-cisconference.com или по телефону +44 (0)1462 490609 ОРГАНИЗАТОРЫ КОНФЕРЕНЦИИ

СПОНСОР-У ЧРЕ ДИТЕ ЛЬ

Jones Lang LaSalle Hotels ПЛАТИНОВЫЕ СПОНСОРЫ

The Carlson Rezidor Hotel Group Corinthia Hotels Horwath HTL Hungary & Russia ЗОЛОТЫЕ СПОНСОРЫ

ACCOR AECOM Airportcity Saint-Petersburg Argentina National Institute of Tourism Promotion AZIMUT Hotels Cushman & Wakefield Deloitte DLA Piper Ernst & Young Hilton Worldwide HVS IHG Interstate Management Services, Inc Marriott International, Inc Orient-Express Hotels Salans Schneider Electric Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc WATG Wyndham Hotel Group Компании-спонсоры, подтвердившие свое участие по состоянию на 29 августа 2012