Hrb 1 2013 small

№ 1 2013 ОТЕЛИ • КУРОРТЫ • РЕСТОРАНЫ • ТРАНСПОРТ • ТУРИЗМ • ИНДУСТРИЯ РАЗВЛЕЧЕНИЙ

Уже сегодня очевидно, что отечественной туриндустрии придется пережить очень непростой год. Тенденции к сокращению экономической активности значительной части украинского бизнеса вполне очевидны – поэтому борьба за клиента на внутреннем рынке путешествий – и для бизнеса, и для отдыха - станет гораздо напряженней. И выиграют здесь те, кто сумеет гибко реагировать на эти вызовы и предложить оптимальное сочетание цены и качества для всех групп украинских потребителей. Но при такой конъюнктуре внутреннего рынка даже успешное ведение дел сегодня для гостиничного бизнеса означает лишь достойное выживание. В этой ситуации вполне естественным направлением концентрации усилий для активных игроков национального туристического рынка должно стать расширение внешних рынков. Объемы мирового рынка путешествий могут гарантировать полную загрузку для украинских отелей, но лишь при соблюдении трех основных условий. Первое условие - Украина должна стать понастоящему интересна если не для всех ключевых рынков в целом, то хотя бы для их отдельных сегментов. Второе – должна быть обеспечена нормальная транспортная коммуникация по привычной для этих рынков цене. Третье условие – нужно найти ресурсы и адекватные инструменты для того, чтобы донести новым потенциальным рынкам информацию о наших туристических возможностях. Задачи очень сложные, но все-таки выполнимые. Создание обновленного имиджа и новой легенды для украинского туризма должны базироваться на свежих идеях, которые позволят нам отличаться от странконкурентов. Одной из них должна стать идея Украины, как еще непрочитанной миром книги историй десятков цивилизаций и колыбели восточнославянского мира. Безусловно, такая легенда должна формироваться не только для «узкотуристического» использования – новый имидж нужен всей стране, если мы хотим избавиться от комплекса второсортности на мировой арене. И этот год открывает определенные возможности для такой новой легенды – в июле планируется широко

отпраздновать 1025-летие со дня крещения Руси-Украины. И это дает отличный информационный повод и для возрождения в мире исторической памяти об эпохе Киевской Руси – мега-державы средневековья, и, конечно, для активного продвижения нашего культурного турпродукта на рынке России. Доступный транспорт. Намерения ряда европейских лоу-костов прийти на авиарынок Украины – это, безусловно, позитивный сигнал. Но, чтобы благие намерения были реализованы на практике в нужных масштабах, нужен, очевидно, целый комплекс конкретных шагов транспортного министерства, руководитель которого сегодня курирует и вопросы туризма. Для большого информационного прорыва на мировом туристическом рынке нужны или очень большие деньги, или отличные события мирового уровня. Мы достаточно бездарно использовали год Евро-2012, когда общая информационная атмосфера способствовала тому, чтобы создавать новые легенды о стране и распространять их в Европе. Денег для масштабной рекламной кампании в государственном бюджете нет, и не предвидится в ближайшее время. Поэтому наиболее рациональный путь – попытаться объединить усилия по продвижению сотен отдельных компаний – по меньшей мере в одном генеральном направлении, концентрироваться на нужных сегментах рынка, не жалеть денег на профессионалов, способных создавать тексты и образы, которые «взрывают» информационное пространство. Один из секретов успеха в выполнении названных условий – формирование эффективного партнерства между властями туристических городов и основными участниками местного и национального туристического рынка. Весь круг вопросов, связанных с тем, как сделать украинские города привлекательными для туристов будет обсуждаться 17-18 мая на традиционной общенациональной конференции «Гостеприимный город», которая проводится Ассоциацией городов Украины, УСПП и Советом по туризму и курортам. Мы уверены, что диалог мэров туристических городов и ведущих компаний национальной индустрии гостеприимства – это серьезный шаг на нашем общем пути.

Главный редактор, Председатель Совета по вопросам туризма и курортов

Ев­ге­ний СА­МАР­ЦЕВ

KРЕДО ЖУРНАЛА – ПОМОГАТЬ ДЕЛАТЬ БИЗНЕС КРАСИВО И ЭФФЕКТИВНО 6

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СПА В ОТЕЛЯХ ........ 44 ЛИЗА В СТРАНЕ ЧУДЕС ............... 47

ГОСУДАРСТВО И ТУРИЗМ – СЛАБОЕ ЗВЕНО................................... 8

КОМПАНИЯ REZIDOR ОТКРЫЛА ОТЕЛЬ RADISSON BLU HOTEL KIEV, PODIL .........................................28 ОЧИСТКА ВОЗДУХА В РЕСТОРАНАХ. СОЗДАЙТЕ «ЗОНУ, СВОБОДНУЮ ОТ ВИРУСОВ»! ................................... 50

ИНДЕКС ОЦЕНОЧНОЙ СТОИМОСТИ HVS............................14 10 ЛЕТ ЭВОЛЮЦИИ ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА – УВЕРЕННЫЙ ШАГ ВПЕРЕД .........20

ОТЕЛИ ЧЕРЕЗ 10 ЛЕТ – ШОКИРУЮЩИЙ СЦЕНАРИЙ.... 30 КАК СОЗДАТЬ «ПРАВИЛЬНЫЙ» САЙТ ОТЕЛЯ? .................................... 32 ГОСТИНИЧНАЯ ИНВЕСТИЦИЯ – ТРУДНО ЛИ ЭТО?............................. 36 КАК ВЗОРВАТЬ СТЕРЕОТИПЫ СОЗДАНИЯ ОТЕЛЕЙ....................... 38

КРЫМСКОЕ ЛЕТО 2012 – РЕЗУЛЬТАТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ............................. 22 Издание зарегистрировано Государственным комитетом информационной политики, телевидения и радиовещания Украины Свидетельство КВ № 6627 Учредитель ООО «ИнтелЦентр» Глав­ный ре­дак­тор Са­мар­цев Е. В. Шеф-ре­дак­тор Кучеренко E. А. Заместитель глав­ного ре­дак­тора Кучеренко E. А. Генеральный директор : Клец­ков­ская И. А.

8

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

«ЕВРООТЕЛЬ» - ПЕРВЫЙ ОТЕЛЬ КЛАССА «БИЗНЕС-СУПЕРИОР» ВО ЛЬВОВЕ........................................... 40 Рекламный отдел: Кучеренко А. А Тел.: 502–8092, 502–8095 e–mail: hrb@znannya.org.ua www.hotelbiz.com.ua http://prohotelia.com.ua/ Верстка и ди­зайн: Cтефанович С. Б Перепечатка материалов только с письменного согласия редакции. За со­дер­жа­ние рек­лам­ных ма­те­ри­а­лов ре­дак­ция от­вет­ст­вен­но­с­ти не не­сет № 1’ 2013 Ти­раж 10 тыс. экз.

СОВРЕМЕННАЯ ГОСТИНИЦА: ТЕХНОЛОГИЯ ЧИСТОТЫ И КОМФОРТА КАК ЗАЛОГ КОММЕРЧЕСКОГО УСПЕХА.......52 ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЧИСТЯЩИЕ СРЕДСТВА РУЧНОГО ПРИМЕНЕНИЯ .......... 65 ОТБЕЛЕВАТЕЛИ В ВАШЕЙ ПРАЧЕЧНОЙ .......................................66 КАК ВЫБРАТЬ НАЗВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ?.............. 70 ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНОРЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА....... 72

КОЕ-ЧТО ОБ ИТАЛЬЯНСКОЙ КУХНЕ........ 76 Ад­рес ре­дак­ции: 03150, Ук­ра­и­на, Ки­ев, ул. Красноармейская, 57/3, Тел.: (044) 502 8092, Факс: (044) 502 8095 Печать: ООО «Академпресс» тел. (044) 285–22–88 НА ПЕРВОЙ СТРАНИЦЕ ОБЛОЖКИ лобби, бутик-отель «Воздвиженский», г. Киев

туризм

Государство и туризм – слабое звено и улучшении качества основных трасс для потоков автотуристов к летним курортам. Достаточно зайти на сайт Гостуризмкурорта и изучить нехитрую деятельность этого агентства в 2011–2012 годах, чтобы понять – такие вопросы даже не поднимались. Будем предельно откровенны. Если мы хотим, чтобы страна заняла достойное место на мировом рынке туризма и предложила качественный конкурентоспособный продукт, необходимо относиться к туризму как к бизнесу национального масштаба, который делается несколькими ключевыми партнерами, у каждого из которых есть своя функция. Государство в лице центрального органа исполнительной власти является одним из таких партнеров. Другие ключевые участники этого эффективного сотрудничества с региопроцесса – местные власти, нами, городами и бизорганы самоуправления несом, фактически «туристических» городов позиционируется как и национальный туристический бизнес, предодно из структурных Евгений ставленный либо крупнейподразделений отрасСамарцев левого министерства. шими компаниями, либо председатель При этом «подчипрофессиональными ассоСовета нение» туризма воциациями. Если кто-либо по вопросам просам транспорта из партнеров плохо вытуризма и курортов полняет свою работу, это (ведь изменения названия Минтранса прямо сказывается на конна Мининфраструктуры в целом курентоспособности национального ничего не изменило в основных туристического продукта – и в мире, функциях Министерства – все виды и внутри самой страны. Это достаточно непростой протранспорта и дорожное строительство) в целом могло бы принести цесс. И он усложняется еще и тем, немалую пользу для туриндустрии. что на сегодня так окончательно Информационные центры на вок- и не определены функции и компезалах, реклама внутреннего туриз- тенции каждого из партнеров. ма на транспорте и, самое главное, Поскольку в этой статье мы гостратегическое планирование и ко- ворим о центральном уровне госуординация в использовании транс- дарственной власти, то очевидно, портного потенциала страны для нужно еще раз остановиться на потребностей туризма – все это том, какие задачи в каких сферах можно было бы сделать, исполь- должны решаться именно на цензуя систему общего подчинения. тральном уровне. Чтобы понять, Мы уже не говорим о прокладке что список таких задач государства дорог к новым горным курортам очень широк, достаточно просто

На самом высшем уровне не раз говорилось о приоритетности туризма для отечественной экономики и развития Украины в целом. Но, к сожалению, эти слова пока не претворились в конкретную и системную работу государства для развития туризма и курортов.

Почти за два года, прошедших после создания нового органа власти – Государственного агентства по вопросам туризма и курортов, деятельность которого координируется Министром инфраструктуры, туриндустрия страны так и не получила ответа, в чем конкретно заключается сегодня роль государства в развитии туризма? Анализируя сегодняшнюю ситуацию в сфере госуправления туризмом и курортами можно констатировать – у Гостуризмкурорта нет ни денег, ни идей, ни желания делать какие-либо системные шаги для развития отечественной индустрии гостеприимства. И дело здесь не только в недостаточном уровне профессиональной подготовленности руководства Агентства. К сожалению, в очередной раз сложилась ситуация, когда орган государственной власти в сфере туризма и курортов, который должен координировать усилия государства в самых различных отраслях – от транспорта и культуры до медицины и социального развития села, формировать систему 10

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

изучить многие десятки критериев, по которым эксперты Всемирного экономического форума в Давосе определяют конкурентоспособность страны в туризме. Напомним, что Украина традиционно занимает в этом рейтинге место в конце восьмого десятка. Попробуем назвать лишь первые 10 ключевых задач государства, все из которых имеют практически одинаковое по важности значение, в формировании конкурентоспособного национального турпродукта и его продвижении на рынке.

1. Создание позитивного имиджа Украины и как туристического направления, и как привлекательной для бизнеса и жизни страны в целом. Ключевую роль в этой работе играет Министерство иностранных дел и орган власти, отвечающий за работу государственных средств массовой информации, вещающих для мировой аудитории.

2. Эффективное использование историко-культурного потенциала государства как одной из важнейших аттракций для туризма. Музеи и театры, памятники культуры мирового значения, яркие культурные события являются неотъемлемой составной туристической привлекательности любой страны. Именно поэтому во многих государствах туризм и культура находятся в ведении одного органа государственной власти. Напомним, что и в Украине с 2005 по 2010 год было Министерство культуры и туризма. Но и без приставки «туризм» в названии Минкультуры имеет массу компетенций в сфере туризма.

3. Рациональное использование природных и природно-заповедных территорий для потребностей туризма. Здесь мы должны говорить и о правильном экологически сбалансированном использовании пляжных территорий летних морских курортов, и об организации активного туризма в горах и лесных массивах, и о деятельности природных заповедников, как туристических объектов. Понятно, что ключевые компетенции здесь принадлежат Министерству экологии и природных ресурсов.

4. Качественная и экономически адекватная транспортная инфраструктура как составная туризма – от скоростных поездов и бюджетных авиалиний, до хороших дорог от городов-миллионников к месту отдыха миллионов. Понятно, что здесь мы говорим об ответственности Министерства инфраструктуры.

5. Качественные медицинские услуги санаторно-курортной системы. Рынок медицинских курортных услуг плюс социальная система лечения профилактики здоровья на курортах здравоохранения находится в компетенции Минздрава.

6. Детский и молодежный туризм как часть воспитания и оздоровления подрастающего поколения и одна из самых больших в мире инфраструктура детского отдыха находится в ведении Министерства образования. Отдельно здесь также стоит упомянуть о рациональном использовании спортивной инфраструктуры в рекреации, а значит – в туризме. За эту сферу отвечает Государственное агентство молодежи и спорта, с 2011 года входящее в сферу влияния Министра образования.

7. Безопасность туристов – здесь мы говорим о функциях и МВД, и бывшего Министерства чрезвычайных ситуаций, которое сегодня «интегрировано» в Министерство обороны. Хотелось бы, чтобы у спасательных служб было поменьше работы, но в форс-мажорных ситуациях для туриста именно по результатам их действий судят о качестве туриндустрии в целом.

8. Развитие туристической инфраструктуры. Как ни странно, но если мы говорим о строительстве отелей, курортных комплексов, развитии новых туристических зон и т. д., само Министерство инфраструктуры в этих вопросах практически не имеет никаких полномочий. Главные кураторы этой проблематики – местные власти, Министерство региональной политики и строительства, структуры энергетиков и водоканалы.

9. Информационная поддержка украинского туризма на внутреннем рынке. Поскольку основным потребителем национального

у

р

и

з

м

турпродукта являются все-таки граждане нашей страны, исключительно важная функция государства – убедить как можно больше людей, имеющих деньги для отдыха, тратить их в Украине, а не за рубежом. Какой из органов власти может сделать это лучше других? Разумеется, Государственный комитет по телевидению и радиовещанию.

10. Наконец, формирование таких условий для развития туристического бизнеса, которые позволят с наибольшей эффективностью создать качественную конечную услугу для потребителя по адекватной цене. Здесь есть работа и для Гостуризмкурорта, и для Министерства экономики и торговли, Министерства финансов, которые отвечают за создание экономических механизмов, стимулирующих развитие отрасли. Туристический сбор, к примеру, должен идти на все формы поддержки местного турпродукта. А политика в налогообложении могла бы учесть мировую практику применения уменьшенного НДС на услуги отелей и ресторанов. За эти идеи профессиональный сектор будет бороться. Список можно продолжить – это и задачи Минагрополитики в социальном развитии села и стимулировании сельского туризма, и функции Минобразования и в кадровом обеспечении отрасли, и задачи Минсоцполитики в сфере социального туризма, и правильный статистический анализ (Государственная служба статистики). Наконец, важнейшая тема – оптимизация управления многочисленными отелями и санаториями, находящимися в государственной собственности. К слову, статус Гостуризмкурорта как государственного агентства предполагает, что этот орган власти должен управлять профильной государственной собственностью. Правильный подход в государственном управлении туризмом, на наш взгляд, состоит в том, что отдельный орган власти координирует действия всех других министерств, которые имеют в своей компетенции функции, связанные с развитием туризма и курортов. Он, кстати, 11

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

р

и

з

м

был реализован в 2002–2005 годах, когда в Украине функционировал независимый центральный орган власти – Государственная туристическая администрация. Но как бы не назвалась госструктура, ответственная за туризм, в какие бы альянсы с «ведущим» министерством она не входила, для успешного развития туризма в стране ее основной функцией должна быть именно такая комплексная координация работы в названной сфере всех органов центральной государственной власти. Сегодня подобный подход напрочь отсутствует, а об отношении всей системы власти к туризму ярко свидетельствует тот факт, что бюджетное финансирование предусмотрено фактически только на содержание аппарата. Каким же может быть развитие событий в сфере госуправления туризмом, если мы хотим, чтобы государство возвращало себе позиции полноценного партнера для городов и бизнеса? Здесь есть несколько вариантов. Ключевые профессиональные ассоциации туристической сферы еще в прошлом году обратились с письмом к президенту страны с просьбой передать вопросы координации Гостуризмкурорта Министру культуры. Это в первую очередь связано с тем, что именно в этой сфере предстоит значительная часть конкретного сотрудничества государства и туриндустрии и в формировании турпродукта, и в создании оригинального имиджа на мировом рынке. Туризм и современная культура тесно переплетены – обе сферы можно отнести к категории креативной экономики. Возможна ли смена куратора для Агентства? Да, для этого нужно лишь изменить несколько слов в соответствующем указе Президента и переселить Гостуризмкурорт в старое историческое здание, которое туристическое ведомство занимало со времен обретения страной независимости. Но поскольку бюджетный год уже начался, а для любых изменений нужны деньги, которых сегодня практически нет, этот вариант хоть и возможен, но требует немалых усилий 12

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Второй вариант продолжает логику первого. Но в этом случае куратором Гостуримзкурорта становится Министр экономики и торговли.. Такой вариант реформирования уже не раз рассматривался и мог быть реализован еще в 2005 году. Это достаточно логично и практически полностью отвечает практике большинства стран Евросоюза в сфере туризма. Поскольку Минэкономики отвечает за стратегическое планирование и координацию всей системы органов исполнительной власти, главная функция Гостуризмкурорта – объединение усилий и компетенций других органов власти в таком раскладе, несомненно, усилится. Третий вариант наиболее простой. Можно оставить Государственное агентство по туризму и курортам в существующем статусе, внести изменения в положение, которые позволят ему заниматься главной функцией, о которой мы неоднократно упоминали выше. При этом весь аппарат должен начать работать по «проектному» принципу, реализуя в равноправном партнерстве с бизнесом и местной властью конкретные шаги во всех сегментах туриндустрии. В пользу такого развития событий можно привести и довод о том, что возможности для синегрии транспортной системы и туризма, к сожалению, пока не использованы и на 10 процентов. Но логика общего процесса, в конечном счете, так или иначе, должна вести к большей автономности и независимости Гостуризмкурорта и его трансформации, скажем, в центральный орган власти со специальным статусом. Следует отметить, что в последнее время профессиональный сектор практически полностью разуверился в Гостуризмкурорте, как партнере по развитию национальной туриндустрии. От руководства этого государственного агентства страна так не дождались ни конкретных системных усилий, ни даже просто вразумительного изложения своего плана деятельности. Практически все, что сегодня происходит в туризме, делается силами самого бизнеса, властями городов

и регионов, международными организациями – в достаточно тесном сотрудничестве. В качестве примера, стоит назвать общеукраинскую программу сотрудничества Ассоциации городов Украины, УСПП и Совета по вопросам туризма и курортов – «Национальная туристическая инициатива». Она как раз и предполагает концентрацию усилий органов местного самоуправления и профессионального сектора для развития туризма на базовом уровне. Этот процесс ориентирован на развитие местной экономики в городах и регионах, обладающих наибольшим туристическим потенциалом. Он проходит на местах и зачастую практически не требует вмешательства центральной власти – здесь основой успеха является эффективное сотрудничество городских властей и местного бизнеса. Создавая качественный туристический продукт в каждом «туристическом» городе Украины, мы, образно говоря, кладем еще один кирпич в основание общего здания национальной туриндустрии. Но для того, чтобы успешно построить такое общее здание – нужен сам проект и эффективная работа со всеми смежниками. Сегодня же государственное управление туризмом можно сравнить со стройплощадкой, куда партнеры уже подвозят строительный материал, но пока еще нет проекта строительства и не подведены коммуникации. К тому же нет ни денег, ни хорошего прораба. А самое главное – так и не решено, что именно должно быть построено и какой вклад должен сделать каждый в общее дело. Поэтому начинать нужно сначала. Собирать всех партнеров, определяться с общей концепцией, разрабатывать рабочие планы, нанимать грамотных исполнителей, дать задачи смежникам и искать финансирование. Тогда можно надеяться на успех. Но для начала руководителям страны нужно еще раз определиться с местом туризма в системе государственного управления и найти хороших менеджеров, способных мыслить и действовать комплексно, чтобы центральный орган власти снова не оказался слабым звеном в общенациональном партнерстве. 

ГОСТИНИЦА

Мировые тенденции гостиничного рынка

В рамках ежегодного Международного форума по гостиничному бизнесу (IHIF) в Берлине, который состоялся 4-6 марта сего года, представители гостиничной индустрии со всего мира обсуждали новые бизнес концепции и модели отношений между операторами, девелоперами, банками и частными инвесторами. изменения позволяют Красной линией всего небольшим локальфорума можно с уверенностью назвать «переным сетям повысить оценку устоявшихся конкурентоспособность услуг и ренконцепций»: ценности, табельность своего которую привносит бизнеса, в то время гостиничный бренд, как для междунавостребованности гостиничных услуг на тех родных гостиничных Лада или иных региональных операторов подобные Шелковникова рынках и, наконец, внеукрупнения сетей поадвокат, дрение инновационных зволяют существенно Адвокатское «зеленых» технологий увеличить портфообъединение лио в инвестиционв гостиничный бизнес.

«Arzinger» но-привлекательных В рамках форума странах. При этом активно обсуждались международные опемасштабные сделки по слиянию и поглощению в гости- раторы приобретают уже генериничной индустрии, партнерские рующий прибыль бизнес. И хотя программы международных опера- систему обслуживания и закупок, торов с локальными гостиничными FF&E необходимо будет приводить сетями, их дальнейший ребрен- в соответствие с едиными стандинг и создание общей системы дартами бренда, такие временные бронирования. Такие глобальные и денежные затраты незначительны

в сравнении с открытием гостиниц с нуля «from scratch». Среди наиболее актуальных тем форума – тема смены акцентов в отношениях с оператором в сторону интересов гостиничных девелоперов. В частности, гостиничные операторы все чаще выражают свою готовность финансово участвовать в развитии проекта, что особенно актуально в нынешних условиях нехватки проектного финансирования. Среди инструментов финансового участия возможно назвать, так называемое, equity участие путем создания совместного предприятия с девелопером, поощрения девелоперов по факту завершения строительства гостиницы в форме key money, или субординации мотивационных платежей оператора. Таким образом, увеличение конкуренции на рынке привело к тому, что прежние ультимативные положения о безусловной обязанности девелоперов выплачивать вознаграждение операторам за управление сменились условием о достижении определенных показателей в операционной деятельности. Готовность гостиничных операторов к диалогу дает возможность каждой стороне создать ситуацию «win-win» для комфортного и прибыльного ведения бизнеса. О последних трендах в гостиничной индустрии журналу «Гостиничный и Ресторанный бизнес» в деталях поведал Анатолий Кондратенко, директор Starwood по развитию в России и странах СНГ. В условиях посткризисной нехватки проектного финансирования гостиничный бизнес как никогда нуждается в льготных условиях ведения бизнеса. Предпринимают ли Европейские страны меры по уменьшению налогового бремени, дерегуляции гостиничной индустрии 13

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

или, возможно, берут курс на другого рода методы стимулирования отрасли?

туризма (incoming tourism), т. е. дохода приходящего из-за пределов региона/страны при этом без вывоза каких-либо ценностей и ресурсов. Именно поэтому в развивающихся странах поддержка и стимулирование гостиничной отрасли должно быть в приоритете. Казахстан в этом плане является показательным примером эффективного государственного стимулирования.

Среди методов стимулирования отрасли во многих странах Европы можно назвать уменьшенную ставку НДС. Аналогично в свое время в Советском Союзе и в первые годы после его распада в постсоветской России НДС на гостиничные услуги был установлен на уровне 0%. Правда, в настоящий момент Россия, В случае, когда управление осук сожалению, никак не поощряет ществляет не брендовый оператор, а право на бренд приобретается гостиничных девелоперов. О других формах государствен- у брендового оператора по договору ной поддержки в Европе говорить франчайзинга, какие основные, по не приходится, ведь Европейский Вашему мнению, «за» и «против» рынок уже насыщен гостиничными такого треугольника отношений? объектами, и стимулирование от- Какие бренды Starwood Вы не перерасли может быть актуальным лишь даете во франчайзинг, а предоставдля развивающихся стран. К слову ляете лишь в рамках договора на о развивающихся странах: в Казах- управление? стане, к примеру, государство разработало Если коротко, то программу развития мировые операторы инфраструктурных порой не готовы передавать девелоперу свой проектов (в т. ч. гостиничных) до 2020 года бренд по франчайзингу без привлечения и стимулирует развитие таких проектов профессионального путем компенсации не брендового оператора, особенно если половины суммы процентов по банковским такой девелопер не Анатолий кредитам. Если учесть, имеет опыта развития Кондратенко что средняя ставка по и управления гостидиректор Starwood ничными проектами банковским кредитам по развитию в России в целом или проектами установлена на уровне и странах СНГ данного конкретного 14–20%, то развитие гостиничного сегменгостиничного проекта та. Это ведет к самому с такой процентной ставкой очень проблематично, если главному минусу такой модели отне сказать больше. Однако при ком- ношений – ее высокой стоимости, пенсации государством половины которая состоит из суммы платежей процентов по кредиту, в итоге про- в пользу не брендового оператора за центная ставка для девелопера будет управление и платы за бренд. При фактически уменьшена до уровня подсчете суммы таких платежей за7–10%, что, согласитесь, куда более частую оказывается, что подобный эффективно стимулирует отрасль треугольник отношений обходится по сравнению с освобождением от собственнику гостиницы дороже, налога на прибыль (как в Украине) нежели управление гостиницей самим брендовым оператором. В то или уменьшенной ставкой НДС. Гостиничный бизнес как таковой же время брендовые операторы во очень важен для региона и страны многих случаях отдают предпочтев целом, ведь помимо того, что он ние франчайзингу перед управлесоздает элементы инфраструктуры нием ввиду своей незначительной и рабочие места, гостиничный бизнес вовлеченности в этом случае в прогенерирует доход за счет въездного цесс работы отелей и, как результат, 14

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

меньших затрат. С другой стороны, брендовые операторы несут репутационные риски, связанные с не качественным сервисом в гостиницах под их брендом. Именно поэтому в случаях, когда девелопер гостиницы не имеет опыта ведения гостиничного бизнеса и намерен взять бренд во франчайзинг, брендовые операторы не редко настаивают на привлечении профессионального не брендового оператора для поддержания уровня сервиса в соответствии со стандартами бренда. Однако существуют также ситуации, при которых модель отношений «управление + франчайзинг» будет более предпочтительна. Речь идет о новых и незнакомых для международного оператора рынках. В таких случаях более эффективное управление гостиницей, вероятно, сможет предоставить профессиональный локальный не брендовый оператор, который имеет достаточный опыт и экспертизу и знает все особенности ведения бизнеса на данном локальном рынке. Кроме того, модель отношений «управление + франчайзинг» может быть более комфорта для самого собственника гостиницы, поскольку локальный оператор сможет обеспечить оперативную и порой более эффективную на местном уровне коммуникацию с собственником гостиницы, что не всегда возможно в случае с международным брендовым оператором. Возвращаясь к вопросу о репутационных рисках, согласно нынешней политике Starwood во франчайзинг могут передаваться все бренды, кроме таких брендов как St. Regis, W, Westin, Le Méridien (единственное исключение из люксовых брендов составляет The Luxury Collection, который, в виду своей мягкости, довольно часто отдается по франшизе). Бренд Sheraton в большинстве случаев может быть передан во франчайзинг лишь при условии привлечения к управлению профессионального не брендового оператора. Более часто мы работаем по франчайзингу с брендами сегмента mid-scale–Aloft и Four Pointsby Sheraton. Во франчайзинг может

Г

также передаваться бренд Element. Отличительной чертой гостиниц под этим брендом являются «зеленые» энергосберегающие технологии и экологически чистые материалы, сертифицированные системой LEED (Leadershipin Energyand Environmental Design). Гостиницы этого бренда предназначены, в первую очередь, для длительного проживания и в связи с этим, по аналогии с профессиональными сервисными апартаментами, представляют собой студии с полностью оборудованными кухнями. Однако востребованность данного направления (гостиниц длительного проживания) на новых рынках может быть непостоянной, и Starwood, преследуя интересы девелоперов в части скорейшей окупаемости проектов, в первую очередь нацелен на заполнение рынка традиционными гостиничными продуктами. Лишь после этого есть смысл задуматься о дальнейшем сегментировании рынка, выделяя гостиницы для длительного проживания в отдельную группу. Возвращаясь к теме нехватки проектного финансирования в пост-кризисных условиях можно ли говорить о том, что операторы все чаще принимают решение в пользу частичного финансирования гостиничных проектов, в том числе по key money договорам? Поскольку Starwood является публичной американской компанией, мы ограничены в возможности предоставлять equity финансирование гостиничных проектов. В этой связи Starwood крайне редко предоставляет equity финансирование, и на сегодняшний день не предоставляет его в странах СНГ. Что касается так называемых «key money» как формы соинвестирования проекта при условии соблюдения девелопером установленного срока открытия гостиницы, Starwood рассматривает возможность такого финансового участия. Причем предоставление key money происходит после открытия гостиницы, т. е. на том этапе, когда

девелопер, как правило, уже исчерпал свои собственные и привлеченные финансовые ресурсы, гостиница еще не заработала первых доходов, и наступает первый срок выплаты суммы займа. В случае досрочного расторжения договора на управление, девелопер обязан вернуть оператору полученную ранее сумму key money (обычно уменьшенную с учетом количества лет, когда договор на управление находился в силе). Однако предоставление key money – это скорее исключение, нежели правило, и касается наиболее привлекательных гостиничных проектов для оператора. Поскольку рынок становится все более ориентированным на собственников гостиниц, и последние становятся все более изощренными в своих требованиях к операторам, можно ли говорить о смещении акцентов в рамках теста на эффективность с привычного классического критерия «RevPar» и процентного соотношения доходности к забюджетированным показателем в сторону более осязаемого критерия «priority owner’s return» для гарантирования собственнику минимальной прибыли, позволяющей оплачивать проценты по банковским кредитам? Хотя тест на эффективность априори не имеет отношения к обязательствам собственника гостиницы перед банком, а скорее является инструментом расторжения договора на управление, мы понимаем всю важность ситуации собственника при наличии привлеченного кредита в сочетании со сроком окупаемости гостиничного проекта, в связи с чем готовы идти навстречу собственникам и устанавливать более осязаемые критерии. Рriority owner’s return в виде гарантии получения собственником определенной суммы ежегодного дохода существует, однако в отношении самых лакомых гостиничных проектов и лишь при условии, что такой приоритет вызван необходимостью обслуживания банковского кредита. Если оговоренная в договоре сумма рriority owner’s return не будет достигнута

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

за счет гостиницы, то оператор выплачивает недостающую разницу. На практике сумма такой доплаты, как правило, ограничена некими рамками: ограничение суммы доплаты в каждом конкретном году и ограничение суммы на протяжении всего срока действия договора. В качестве еще одной меры поддержки собственника возможно структурирование мотивационного (поощрительного) платежа оператора при условии достижения определенного уровня прибыльности гостиницы (а именно, процентного соотношения валовой операционной прибыли к общему доходу гостиницы, что стимулирует оператора к экономному и грамотному расходованию средств гостиницы). В случае самых привлекательных гостиничных проектов могут иметь место отложенные выплаты мотивационного вознаграждения при не достижении определенного уровня дохода (в процентах от выручки или абсолютных суммах). Какое основное преимущество Starwood, что качественно отличает Starwood от других, конкурирующих международных операторов?

Starwood располагает уникальными инструментами, которые позволяют заполнять гостиницы сети даже в нестабильные времена – это система бронирования и программа лояльности Starwood Preferred Guest. Благодаря этим инструментам Starwood глобально обеспечивает гостиницам сети высокие показатели заполняемости в сравнении с конкурирующими операторами. Подводя итог, гостиничный бизнес с каждым годом становится все более профессиональным, девелоперы – все более изощренными в своих требованиях к операторам, а операторы – все более гибкими в своих условиях сотрудничества. Правда, окончательная расстановка сил все равно зависит от прочности позиции сторон и от того, кому данная конкретная сделка нужна больше: оператору или девелоперу. 

15

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

туризм

Индекс оценочной стоимости HVS

Татьяна Веллер

Индекс оценки гостиниц HVI, разработанный компанией HVS, отражает сложившиеся и ожидаемые тенденции развития оценочной стоимости в 12 городах России, стран СНГ и Грузии.

Галина Кузьмина

Radisson Blu Hotel Batumi, Georgia Процесс оценки начинается с динамики оценки спроса-предложения на рынке. Среднерыночная загрузка вычисляется на основе досконально изученного спроса и предложения на каждом рынке, существующих и запланированных гостиничных номеров в течение определенного периода. Определив среднерыночную загрузку, HVS планирует ожидаемую среднюю цену за номер для определенного рынка и определенного периода. Среднерыночные показатели загрузки и цены применяются к среднему отелю с 200 номерами. Таким образом, можно вычислить валовой доход от номерного фонда. Другие статьи доходов оцениваются с применением индивидуальных моделей прогнозирования. После получения информации об общих доходах, с учетом знаний HVS о фактических операционных бюджетах в мировой гостиничной индустрии могут быть рассчитаны 16

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

общие расходы и определена чистая операционная прибыль. Этот показатель является ключевым при принятии решения об инвестициях в новый отель или покупке существующего. Приводим фрагмент из аналитического отчета компании HVS «Россия, СНГ и Грузия – Индекс оценочной стоимости 2012». Дополнительную информацию об HVI можно получить в московском офисе HVS.

Анализ численных показателей. Аналогично тому, как это было сделано в предыдущих публикациях, мы осуществили анализ среднерыночной оценочной стоимости (в пересчете на номер) в отношении ряда основных городов региона.

HVS отслеживает динамику показателей с 2007 г., что отражено

Управляющий Директор HVS в России

Алексей Коробкин Старший Консультант Consulting & Valuation Консультант Executive Search

в Таблице 5, при этом соответствующие годовые изменения продемонстрированы в Таблице 6 (Победители и Проигравшие). Рынки Москвы и Санкт-Петербурга продолжают быть единственными рынками, где мы отслеживаем показатели в двух отдельных сегментах: Upscale/ Luxury и Mid-market/Budget. Это еще раз подчеркивает тот факт, что остальные города в данной публикации не обладают достаточной глубиной рынка для его разделения на сегменты. Города, охваченные в данном обзоре: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Самара и Казань (Россия); Киев (Украина); Баку (Азербайджан); Астана и Алма-Ата (Казахстан); Тбилиси (Грузия); Ереван (Армения) Не удивительно, что Московский сегмент Upscale/Luxury продолжает возглавлять таблицу показателей за 2012 г. Несмотря более чувствительных к цене гостей и ощутимое давление на средние цены за номер, спрос продолжает расти. Это, в свою очередь, обеспечивает рост показателей RevPAR (доходность в расчете на номер), что приводит к увеличению средней оценочной стоимости в пересчете на номер до уровня 397 000 евро за номер. Аналогичная тенденция наблюдается в сегменте Upscale/Luxury СанктПетербурга, где при давлении на средние цены за номер в сторону уменьшения, показатели RevPAR тем не менее демонстрируют рост, благодаря повышению среднерыночной загрузки. Несмотря на умеренный рост среднерыночной стоимости, сегмент Upscale/Luxury

т

Санкт-Петербурга продолжает удерживать лидирующие позиции в списке показателей и демонстрирует оценочную стоимость в пересчете на номер в 240 000 евро в 2012 г. Важно отметить, что операционные показатели по этим двум сегментам были несколько ниже в конце 2011 года, чем первоначально предполагалось, что привело к незначительной коррекции оценочной стоимости за 2011 г. Среднеевропейские показатели (имеется в виду объединенный показатель для Западной и Восточной Европы, отраженный в нашей родственной публикации HVI Europe) продолжают демонстрировать тенденцию роста и занимают второе место в 2012 г. со среднерыночной оценочной стоимостью в 249 000 евро в пересчете на номер. Операционные результаты в Киеве в конце 2011 года были лучше, чем первоначально ожидалось, в связи с задержками в открытии новых отелей и растущим аппетитом инвесторов. Однако, перенасыщение рынка и давление на средние цены за номер после ЕВРО-2012 обеспечили снижение прогнозируемой оценочной стоимости в 2012 г. Несмотря на это, Киев остается на четвертом месте с показателем в 227000 евро за номер. Показатели стран СНГ (такие как Астана, Баку, Ереван) и региональных рынков России (Екатеринбург, Самара и Ростов) в таблице остались

относительно неизменными. Рост операционных показателей гостиничного рынка Тбилиси обеспечил рост среднерыночной стоимости до 177000 евро за номер. Благодаря данному росту, показатели Тбилиси поднялись на три позиции вверх. При рассмотрении изменений среднегодовых показателей оценки (Таблица 6), мы видим, что 2011 г. стал годом восстановления для всех рынков (за исключением Баку). Возобновление деловой активности и общего роста спроса (в сочетании с увеличением ADR) обеспечили рост среднерыночных значений оценки в регионе. В 2012 г. все гостиничные рынки региона (за исключением Киева и Баку) продолжили процесс восстановления, демонстрируя позитивный рост. На некоторых рынках (таких как Ереван и Midmarket/ Budget сегмент Санкт-Петербурга) среднерыночные показатели оценки по-прежнему растут более чем на 10% в год. Рост стоимости в Тбилиси прогнозируется на уровне 14% в 2012 г., в то время как в 2011 г. рост был зафиксирован лишь на уровне 1%. Показатели в сегментах Upscale/ Luxury Москвы и Санкт-Петербурга не достигли уровня прогнозов в 2011 г., и также замедлили темпы роста в 2012 г., что отчасти связанно с рыночным давлением на ADR. В 2012 г. рост среднерыночных показателей оценочной стоимости в регионе прогнозируется на уровне 3%

у

р

и

з

м

по сравнению с 13% ростом среднеевропейских показателей. Для гостиничного рынка Киева предыдущие 20 месяцев были очень контрастными. При росте показателей оценки на 22% в 2011 г., в 2012 г. те же значения опустятся на 8%. В преддверии ЕВРО-2012 рост операционных показателей в 2011 г. предопределил рост среднерыночных показателей оценочной стоимости, в то время как 2012 г. оказался менее удовлетворительным, чем ожидалось. Гостиничный рынок Баку должен был претерпеть сильные изменения уже в 2011 г., однако из-за задержек в открытии новых отелей снижение стоимости оказалось незначительным. Большинство новых объектов, которые появились на рынке с 2012 г., окажут значительное давление на операционные показатели и, соответственно, на среднерыночную стоимость отелей в пересчете на номер. В сочетании с осторожным подходом инвесторов, мы ожидаем дальнейшее падение оценочной стоимости отелей Баку на 18% (до 162 000 евро за номер). Что касается рейтинга по показателям оценочной стоимости (Таблица 7), гостиницы сегмента Upscale/ Luxury Москвы продолжают занимать высшую строчку. В 2011 г. показатели Киева смогли обойти сегмент Upscale/Luxury Санкт Петербурга и выйти на второе место, 17

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

р

и

з

м

однако уже в 2012 г. опустились на четвертое. Сегмент Upscale/ Luxury Санкт-Петербурга продолжает оставаться на третьем месте с 2011 г. Большинство других рынков остаются стабильными в своих рейтингах, за исключением Тбилиси, который поднялся на седьмое место (достигая предыдущего рекорда, установленного в 2010 г.). В долгосрочной перспективе до 2017 года мы прогнозируем, что ситуация на таких рынках, как Екатеринбург и сегмент Midmarket/ Budget Санкт-Петербурга будет продолжать улучшаться, в то время как некоторые рынки (такие как Киев и Казань) могут сдать свои позиции. В Таблицах 8 и 9 отражены среднегодовые показатели оценочной стоимости за последние шесть лет, а также наши предсказания по оценочной стоимости в 2017 году, как в евро, так и в местной валюте. Любой прогноз несет в себе свойственный ему элемент неопределенности. Важно помнить, что несмотря восстановление показателей на рынках, ситуация на большинстве из них будет оставаться достаточно хрупкой в течение следующих пяти лет, и их эффективность в значительной степени будет связана с темпами роста и объемом новых 18

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Гостиница Невский Форум (Санкт-Петербург) предложений, а также потенциалом роста ADR. Представленные в отчете цифры представляют собой средние по рынку показатели, и отдельные гостиницы могут вполне демонстрировать более высокие или более низкие в сравнении с ними результаты.

На момент составления настоящего отчета мировая экономика все еще находится в процессе восстановления от мирового финансового кризиса, а европейские финансовые рынки продолжают быть нестабильными. Свои предположения относительно восстановления показателей в будущем мы строим, исходя из медленного, но стабильного восстановления экономики (в соответствии с прогнозом ВВП, представленным в Таблице 2). В случае если состояние мировой экономики существенно ухудшится, это вполне может привести к несколько иной картине прогноза в следующем году. Как и в предыдущих публикациях отчета HVI, мы продолжаем

т

анализировать оценочную стоимость в местной валюте. Колебания курсов валют важны, так как они могут повлиять на изменение показателей оценки. Например, в 2010 г. сегмент Upscale/Luxury Москвы продемонстрировал 8%-ный рост оценочной стоимости в евро, в то время как изза колебаний курсов валют изменение оценочной стоимости в рублях было негативное и составило 2%. Впервые в этом году в публикации Индекса Оценочной Стоимости России, стран СНГ и Грузии мы начинаем сравнительный анализ оценочной стоимости отелей по отношению к базовым показателям (Таблица 10). Это сравнение будет проходить в виде индекса, где базовым показателем (или 1.000) является Среднее значение по России, стран СНГ и Грузии в расчете на номер в 2007 году. Базовое значение

отражает показатель оценочной стоимости в расчете за номер типичного отеля в регионе в 2007 году. Таким образом, можно заметить, что в 2007 году на восьми гостиничных рынках отеля оценочная стоимость превзошла базовое значение. Мировой кризис оказал сильное влияние на оценочную стоимость в регионе, вызвав заметный спад на рынках. В 2012 году мы прогнозируем, что только в Москве в сегменте Upscale / Luxury индекс вновь превысит базовое значение 1. Тем не менее, ожидаемое восстановление в регионе будет продолжаться, набирая темпы, что приведет значения пяти рынков к показателям выше единицы к 2017 году. Стоит отметить, что индекс Московского сегмента Upscale / Luxury является единственным показателем, который будет способен превысить базовый показатель почти вдвое. Даже если

у

р

и

з

м

прогноз индекса сегмента Upscale / Luxury в Москве не превзойдет максимального значения 2008 года, мы ожидаем, что к 2017 году показатель достигнет сравнительных высот. Как видно из Таблиц 11 и 12, сегменты Upscale/Luxury Москвы и Санкт-Петербурга и в будущем останутся в лидерах, с оценочной стоимостью в более чем 300 000 евро за номер, в то время как показатели сегмента Midmarket/Budget Москвы практически «догонят» лидеров и выйдут на уровень в 288 000 евро на номер. Прогнозируется, что показатели по рынкам столиц СНГ, распределятся довольно равномерно и достигнут отметки свыше 200 000 евро за номер. Региональные рынки России вместе с Ереваном продолжат достигать умеренных показателей ADR, что соответственно замедлит рост оценочных показателей и удержит их в диапазоне оценочной стоимости до 200 000 евро за номер.

19

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

р

и

з

м

Несмотря на оптимистические темпы роста, сегмент Midmarket/ Budget Санкт-Петербурга также не сможет преодолеть барьер в 200 000 евро за номер. Прогнозируемый рост показателей Алма-Аты будет доминантным в ближайшие несколько лет,

20

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

однако, в основном за счет восстановления рынка после крупного спада 2008–10 гг.; Алма-Ата будет единственным рынком с прогнозируемым ростом свыше 10% к 2017 г. Рынки Екатеринбурга, Астаны и сегмента Midmarket/Budget СанктПетербурга также будут в лидерах с

прогнозируемым ростом в более чем 8% на ближайшие 5 лет. Рост показателей на более стабильных рынках (как например Москва и Киев) будет значительно ниже, главным образом из-за более устойчивого рынка и стабильных источников спроса, делая их оценочную стоимость менее волатильной. Стоит отметить, что рост оценочной стоимости гостиниц Киева ограничен в среднесрочной перспективе из-за увеличения предложения на рынке. Рынок Ростова является единственным, который по прогнозам продемонстрирует негативный долгосрочный рост показателей оценки в связи со значительным ростом предложения. 

ГОСТИНИЦА

10 лет эволюции гостиничного рынка – уверенный шаг вперед В этом году первый украинский гостиничный оператор «Премьер Интернешнл» отмечает 10-летний юбилей.

Ирина Седлецкая Генеральный директор гостиничного оператора «Премьер Интернешнл»

в своих стратегиях развития приоритетным направлением видели рынок СНГ, начинали интересоваться возможностью входа и открытия новых отелей на территории нашей страны, подыскивать объекты и надежных партнеров. В то же время внутри гостиничной отрасли страны еще не сформировалось четкого понимания, что собой представляет профессиональный гостиничный оператор и каковы его функции, какие преимущества работы под сетевым брендом и чем еще может быть выгодно сотрудничество с управляющей компанией.

Являясь пионером на украинском рынке гостиничных операторов, компания прошла тернистый, но интересный путь одновременного становления предприятия в частности и рынка в целом. И сейчас первый национальный гостиничный оператор с гордостью говорит о том, как много изменилось с тех пор в гостиничной индустрии и с уверенностью оценивает ее перспективы развития. В 2003 году, когда мы только начинали свой путь развития, Украина, находясь в активной стадии международной политической и экономической интеграции, постепенного роста деловой активности, освоения принципов рыночной экономики, была готова к качественному и количественному изменению и на Все эти термины были насторажирынке гостиничных услуг. Это не вающе новыми. Поэтому, изучив принципы рамогло не привлечь международных гостиничных операторов, которые боты гостиничных операторов, 22

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

сформировав собственные операционные и брендовые стандарты, корпоративную политику, мы стали «проводниками» на развивающемся рынке гостиничного девелопмента. Объединенными усилиями гостиниц «Премьер Палас» и «Ореанда», сотрудниками центрального офиса «Премьер Интернешнл» осуществлялась совместная рекламная политика «Премьер Отелей», постепенно внедрялись общие сетевые стандарты, проводилось много просветительской и образовательной работы. В этом вопросе мы получили значительную поддержку от Государственной туристической администрации, которая осознавала, что за созданием национального гостиничного оператора стоит большое будущее, в том числе для продвижения Украины как туристического направления. При ее содействии было организовано много презентаций, в том числе в Украинском Доме, где собиралась профессиональная аудитория и те, кто имел отношение к гостиничному бизнесу. В ходе этих мероприятий мы разъясняли, с какой целью создан гостиничный оператор, какие функции он выполняет, какую роль играет в гостиничной сфере. Таким образом мы привлекали внимание и начинали развивать сеть «Премьер Отели».

Г

Стоит отметить, что при этом большой кредит доверия оказали первые участники сети — гостиницы, не являвшиеся нашей собственностью. С их стороны было проявлено понимание того, что создание национального бренда сети «Премьер Отели» поможет продвигать их на международном рынке. Таким образом, в 2003 году ментально украинский рынок был не готов к появлению гостиничного оператора, но находился на соответствующей своевременной фазе развития индустрии. С тех пор на отельном рынке произошло много изменений. Если на протяжении многих лет, исследуя рынок, мы прилагали усилия по поиску новых участников, сейчас мы видим совершенно иную аудиторию, которая инициативно обращается к нам с запросами о присоединении к сети. Наша задача — подобрать наиболее подходящий формат, сегмент, в котором гостиница получит максимальную отдачу и вскоре станет высокоэффективным и успешным объектом. Собственники отелей стали осознавать, что гостиница — это, прежде всего, бизнес, а не объект реализации своих эстетических амбиций и внутреннего «эго». С другой стороны, это и нас обязывает ориентироваться на экономический результат,

повышая не только сервис и качество гостиничного продукта, но и прибыльность объекта. Радует тот факт, что данная тенденция прослеживается и в регионах. К нам поступают запросы и с Западной, и Восточной Украины, Крыма и Приазовья, в том числе областных и районных центров, и даже из небольших населенных пунктов с населением в 30–50 тыс. человек. Возникает все меньше и меньше вопросов о том, зачем существует гостиничный оператор, в чем ценность сотрудничества и основные выгоды. Это, безусловно, говорит о новом

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

этапе развития гостиничного рынка Украины в целом. Не могу не оценить и изменение потребительского рынка, а именно портрета постояльца гостиницы. Если 10 лет назад реконструкция гостиницы «Украина» в Киеве или открытие «Кемпински» в Одессе было одним из самых масштабных событий на гостиничном рыке, то сейчас открывающиеся объекты уже давно не удивляют. Качественный отельный продукт — это то, на что «априори» рассчитывает современный путешественник. Ранее, когда спрос на гостиничные номера значительно превышал предложение, гость не был настолько требовательным, каким он является сегодня. При этом не важно иностранец это или наш соотечественник. Мы замечаем, что чем больше гостиниц появляется на национальном рынке, чем больше украинцы узнают о гостиницах, путешествуя за пределами нашей страны, тем выше стандарты обслуживания и качество предоставляемых услуг им необходимы. С ростом конкуренции потребитель только выигрывает, стимулируя нас совершенствоваться и в итоге получая более качественный сервис. Это, в свою очередь, ведет к развитию гостиничной отрасли на новом уровне, к чему мы также готовы приложить свои знания и умения. 

23

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

туризм

Крымское лето 2012 результаты маркетинговых исследований

> 6 мес 40

0

24

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

3 мес

2012

2,56

2 мес 1 мес 1,6

8

4 мес

5,01

16

5 мес

8,96

24

6 мес

5,34

32

24,71

Разработанная мониторинговая система опроса гостей позволяет оценивать уровень качества обслуживания в рекреационных учреждениях, отслеживать динамику и особенности потребительского спроса в курортной сфере, анализировать структуру отдыхающих по ряду критериев, изучать отдельные сегменты рынка курортных услуг. При определении степени удовлетворенности отдыхом и лечением изучались слагаемые качества курортных услуг, их потребительские свойства, такие как культура, скорость обслуживания, гостеприимство, уровень профессионализма, предупредительность персонала, цены. Кроме этого, исследовалась полнота информации о дополнительных услугах, комфортность и оснащенность мест проживания, общее впечатление туристов от посещения того или иного курортного региона. В результате исследований были получены результаты по 18 позициям – они приводятся ниже.

Основополагающим фактором привлечения туристов на отдых является своевременная реклама. Для того, чтобы информационная популяризация того или иного предложения по отдыху нашла наибольшее количество целевой аудитории, необходимо изучить сроки планирования отдыха и выявить ключевое время, когда турист-потребитель крымских курортных услуг рассматривает предложения по отдыху. Критерии планирования отдыха были разделены на следующие сроки: • За неделю; • За 1 месяц; • за 2 месяца; • за 3 месяца; • за 4 месяца; • за 5 месяцев; • за 6 месяцев; • более, чем за 6 месяцев. Предпочтения по времени, когда отдыхающие начинают подготовку к отпуску разделились следующим образом: самой многочисленной долей рекреантов является группа туристов, которая планирует отдых за 1 месяц – 33,47%; как это ни удивительно, но довольно многочисленной группой являются рекреанты, которые ищут место отдыха всего

18,35

Целью маркетинговых исследований является исследование потребителей рекреационных услуг в сегменте организованного отдыха в период летнего курортного сезона 2012 года. С целью стратегической ориентации по развитию курортов главным направлением маркетинговых исследований является определение степени удовлетворенности потребителей отдыхом, лечением, питанием, досугом, уровнем курортного сервиса в наших здравницах и на курорте в целом, оценка качества предоставляемых санаторно-курортных лечебно-оздоровительных услуг, выявление, анализ покупательской ценности санаторно-курортного и туристического продукта, выявления влияния демографических и социально-экономических факторов на спрос курортных услуг. Маркетинговые исследования проводились с 1 июня по 31 августа 2012 г. на железнодорожном вокзале г. Симферополя, а также в курортных городах и поселках: на территориях здравниц и гостиниц, на курортных пляжах.

1.1 Время планирования отдыха потребителями крымских курортных услуг

33,47

Ассоциация курортов Крыма при поддержке Министерства курортов и туризма АРК провела комплексные маркетинговые исследования по изучению потребительского спроса и качества обслуживания в курортных учреждениях Крыма в ходе летнего сезона 2012 года. Всего было опрошено около свыше 3,3 тысяч гостей полуострова, что дает достаточные основания для того, чтобы очень серьезно отнестись к полученным результатам.

7 дней

т

14,56

развлечения 10,69

р

и

з

м

84,37% респондентов считают себя здоровыми, у 14,06% имеются хронические заболевания, 1,57% опрошенных оценивают свое здоровье как «плохое».

1.3. Сегментация респондентов по месту приобретения путевки.

56,43

составлял меньше 1-го процента: 0,89%). Пляжный отдых является самым популярным для отдыхающих курортов Николаевка, Песчаное (65,92% от числа опрошенных этого региона) и Юго-Востока (60,27% от числа опрошенных этого региона). Для лечения в период сезона 2012 г. отдыхающие посещали курорты: Саки (36,45% от числа опрошенных этого региона) и Евпатория (23,78% соответственно), Ялта (21,44% соответственно), Алушта (10,66% соответственно). Лидерами по количеству отдыхающих, прибывших за развлечениями, стали курорты Севастополя и Юго-Восточного Крыма: 27,57% от числа опрошенных на курорте и 19,24% соответственно. Традиционно респондентам было предложено оценить свое здоровье с целью выяснить, насколько перспективным является лечебный туризм в период курортного сезона. Ответы респондентов разделились следующим образом: Здоровый

Плохо

Хронические заболевания

1,57

14,06

84,37

На вопрос «Как Вы приобрели путевку?» ответы отдыхающих разделились следующим образом: • на предприятии путевку приобрели 34,84% респондентов, что на 7,5% больше, чем в прошлом году, но ниже, чем в предыдущие годы исследований: 2010 — 36,04%, 2009 другое 40

знакомые

32 24 16

турагенство в здравнице на предриятии

8 0

интернет

2,57

море

25,20

7,24

19,78

путешествие

5,77

С какой же целью гости посещают Крым в период курортного сезона? Насколько популярны среди туристов лечебные ресурсы полуострова? Исследования показали, что для 56,43% рекреантов пляжный отдых является основной целью посещения Крымского полуострова. Данный сегмент как и прежде является самым многочисленным, хотя и снизился по сравнению с прошлым годом на 5,19%, когда этот показатель составлял 61,62%. Лечение стало целью посещения Крыма в период курортного сезона 2012 года для 14,65% отдыхающих, что на 2,86% больше, чем в прошлом году, но меньше, чем в аналогичный период 2009 и 2008 г. (2011 г. – 11,79%, 2010 г. - 12,72%; 2009 г. - 16,04%; 2008 г.

- 28,52%). Тем не менее, динамика снижения показателя количества гостей, прибывающих в Крым для лечения, больше не наблюдается. Такую обобщенную цель как «отдых» озвучило 10,99% рекреантов. За развлечениями на полуостров прибыло 10,69% опрошенных. С целью новых открытий для себя, впечатлений от природных богатств, активных путешествий Крым посетили 7,24% туристов (для сравнения в 2011 году этот показатель

10,99

лечение

11,83

1.2 Структура отдыхающих Крымского полуострова по показателю «основная цель приезда».

отдых

34,84

за неделю до отправления – 24,71%.

18,35% крымских туристов предусмотрительно бронируют отдых за 2 месяца до отпуска. 8,96% опрошенных начинают поиск места отдыха за 3 месяца. За 4 месяца до планируемого отпуска бронируют отдых 5,01% опрошенных; за 5 месяцев – 2,56%; за 6 месяцев – 5,34% и более, чем за полгода – 1,61%. Сравнивая данные о времени планирования отдыха с данными исследований 2011 года, хочется заметить, что количество рекреантов, планирующих отдых за неделю и менее, сократилось на 6,71%, эта группа составляла в 2011 г. 31,42% от общего числа опрошенных. Также значительно сократилось количество туристов, планирующих отдых более, чем за полгода: 2012 г. – 1,6%; 2011 г. – 11,48%

у

2012

— 36,30%, 2008 — 40,48%; • услугами туристических фирм воспользовались 19,78% отдыхающих, этот сегмент немного превышает данные прошлого года и значительно меньше по сравнению с 2010-2008 гг.: 2011 – 17,38%, 2010 – 26,15%, 2009 – 27,61%, 2008 – 35,70%; • 11,83% респондентов приобрели путевку в курортном учреждении по месту прибытия; • 5,77% опрошенных выбрали место отдыха по рекомендации друзей/знакомых (Следует заметить, что данный показатель значительно изменился в сравнении с прошлым годом, когда он составлял 44,10%.); • 2,57% на данный вопрос предпочли ответ «прочее»: получили в подарок, в больнице по месту лечения и т.д.; • заметно увеличился сегмент отдыхающих, которые бронируют отдых через интернет, и составил 25,20% отдохнувших в Крыму, что на 11,13% больше, чем по данным исследований 2011 г.

25

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

и

з

м

Бронирование через интернет 2012 (%) 34,84

on line 100

турфирма сайт отеля

80 60

1.5.Стратификация отдыхающих по показателю «основная составляющая при выборе места отдыха».

40

все включено без питания

30

2,12

0

является местоположение гостиницы/здравницы (т.е. курортный регион), такой ответ дали 23,88% опрошенных (2011 г. - 30,26%). Далее по важности следует близость к

30 25

6,47

8,2

5

1,2

10

0

условия для детей

свой вариант

питание

близость моря

стоимость

SPA

местоположение

популярность

6,72

10

20

9,51

15

10,95

20

4,43

денежным переводом

морю – 12,79% респондентов. Для 11,15% отдыхающих самым важным критерием при выборе места отдыха является стоимость. В аналогичном периоде 2011 года стоимость занимала второе место и составляла 24,21%. 10,95% опрошенных основополагающим критерием считают комфортность номера. 9,51% - условия для отдыха с детьми. 6,72% возможность пройти курс лечения.

4,43% - собственный пляж; 2,03% - популярность, имидж здравницы. SPA-услуги являются важным критерием для 1,84% респондентов. 6,59% отдыхающих залогом хорошего отдыха считают хорошее питание (для сравнения: в 2011 г. – 16,4). Питание на отдыхе – это тема отдельной главы. Услуга питания и формы ее реализации: диетическое, домашнее, шведская линия, ресторанное и т.п. – способны выгодно дополнить отдых туриста и профессиональную деятельность отельера. Чтобы выяснить, как правильнее и удобнее для отдыхающего сформировать туристическое предложение, потребителю крымского курортного продукта был задан вопрос о том, какой вид отдыха касательно услуги питания он предпочитает бронировать. Данные исследований свидетельствуют о следующем: 48,17% респондентов бронируют отдых, в который включено питание; 38,15% опрошенных предпочитают отдых, в который все включено; 6,28% ищут предложения по отдыху без питания; 5,29% - покупают путевки с завтраком; 2,12% предпочитают отдых с условиями для

Основной критерий при выборе здравницы/отеля (%)

по приезду

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

5,29

10

6,28

обязательное

20

6,59

пластиковая карта

30

26

только завтрак

в турфирме

40

0

самостоятельное

12,79

43,04

41,10

бесплатно

50

1,84

Немаловажной составляющей комфортного отдыха для потребителя является удобство оплаты услуг. В сезоне 2012 г. отдыхающим был задан вопрос о том, каким способом они оплачивали услуги по Как осуществлялась временному размещению. Ответы оплата отдыха (%) разделились следующим образом:

без питания

2,03

1.4. Разделение отдыхающих по способу оплаты отдыха.

Предпочтения респондентов по услуге питания (%)

38,15

Интересно заметить, что через сайт отеля или через ресурс с прямыми контактами отеля забронировали отдых 90,76% респондентов из всех, кто бронировал отдых через интернет, причем из них: 22,24% туристов забронировали отдых через сайт курортного учреждения письмом, 4,06% воспользовались программой он-лайн бронирования на сайте и 73,70% забронировали отдых по телефону. Через сайт турфирмы отдых забронировали 6,67% респондентов. Из этого количества: 41,82% - письмом через сайт турфирмы, 9,09% воспользовались программой онлайн бронирования на сайте турфирмы; 49,09% - по телефону турфирмы.

6,28

0

Прослеживая путь планирования отдыха, обращаем внимание на критерии, которые являются определяющими для рекреантов Крымского полуострова. Анализ данных исследований показывает, что одним из самых главных критериев при выборе места отдыха

11,15

20

2,57

19,78

40

50

41,10% респондентов оплатили отдых по приезду в курортное учреждение, 43,04% - денежным переводом, 8,20% оплатили отдых в турфирме, 1,20% - через пластиковую карту, а 6,47% счастливчиков путевка досталась бесплатно (в подарок, направление от лечебного учреждения и проч.).

лечение 10,10

р

48,18

у

23,88

т

комфорт номера собственный пляж

т

1.7. Постоянные гости и те, кто приехал в Крым впервые.

На вопросы: «Впервые ли Вы в Крыму? Были ли несколько раз? Постоянный ли Вы гость на крымском побережье?» отдыхающие полу50 впервые 40 24,71

2,56

10

постоянно

8,96

30 20

несколько раз

1.9. Сегментация отдыхающих по возрастным группам.

При проведении анализа данных маркетинговых исследований по возрастным группам потоки отдыхающих были разделены на четыре сегмента: 16-25 лет, 26-40 лет, 41-60 лет и более 60 лет. Самой многочисленной группой отдыхающих оказались туристы в возрасте от 26 до 40 лет (40,70% респондентов), далее от 41 до 60 лет (36,85%) – данная группа по сравнению с прошлым годом возросла на 11,36%, а доля гостей в возрасте от 16 до 25 лет снизилась на 6,62% и составила 13,67%.

1.10. Продолжительность отдыха.

Анализ данных маркетинговых исследований по продолжительности отдыха показал следующие результаты. Основной поток туристов (52.85%) прибыл в Крым на 8-14 дней. Почти на 10% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года возросла доля прибывших в Крым на 15-21 день и составила 23,23% от общего количества респондентов. На 8,71% по сравнению с прошлым годом снизилось количество отдыхающих, которые приехали на неделю и меньше. Более 22 дней посчастливилось провести в

0

52,85

15-21 дней 8-14 дней

40

1-7 дней

30 20 10 0

23,23

50

8,18

1.8. Показатель количества респондентов, планирующих вновь

60

15,74

острова ответили следующим образом: 19,01% респондентов впервые в 2012 г. посетили Крым, 45,86% были на курорте несколько раз, а 35,13% опрошенных являются постоянными клиентами крымских здравниц и гостиниц.

22 и более

и

з

м

Крыму 8,18% от общего количества респондентов. Эта доля по сравнению с прошлым годом увеличилась на 4,23%. Самый продолжительный отдых (более 22 дней) в этом году был популярен на курортах Саки (15,66%) и Ялта (12,79%). Отпуск в неделю и менее больше всего отдыхающих провело на курортах Черноморское (28,38%) и Юго-Восток (27,42%).

1.11. Сегментация туристов по уровню доходов.

Важным для маркетинговой политики Крыма как курорта также является такой аспект, как изучение финансовых возможностей своих потребителей. Итак, в сезоне 2012 г. в Крым приехало 45,48% отдыхающих, чей доход не превышает 500 у.е. (долларов США) на человека в

50

1000$ и более 500-1000$

40

до 500$

30

20

10,56

Важно отметить, что результаты исследований свидетельствуют о том, что в Крыму с 2007 г. наблюдается хоть и незначительное, но улучшение соотношения показателей цены и качества. 88,95% опрошенных гостей полуострова полагают, что цена на предоставляемые в Крыму гостиничные услуги соответствует качеству. Этот показатель несколько ниже, чем в сезоне 2011 года, когда 89,99% отдыхающих ответили утвердительно на вопрос: соответствует ли цена качеству услуг (таких, как проживание, обслуживание, питание). Самые высокие показатели соответствия цены качеству наблюдаются на курортах Николаевка, Песчаное – 97,43% и Черноморское и Северо-Восточный Крым (Ленинский р-н, Керчь) – 96,64%. В прошлом году лидерство было у Севастополя и Николаевки: 97,53 и 93,65% соответственно.

Тенденции изменения показателя количества респондентов, планирующих вновь вернуться в крымские здравницы, представлены в диаграмме «Планирующие вернуться в здравницу». Интересно отметить, что наибольшее количество постоянных клиентов заработали такие регионы, как Черноморское (94,59%) и Николаевка, Песчаное (91,82%).

р

43,96

1.6. Динамика изменения показателя соответствия цены качеству предоставляемых гостиничных услуг.

вернуться в Крым и крымские здравницы.

45,48

самостоятельного приготовления пищи. Предпочтения респондентов по услуге питания (%)

у

10

0

месяц. В прошлом году этот сегмент составлял 79,15%). 43,96% респондентов имеют доход на человека в месяц от 500 до 1000 у.е. (долларов США), что на 30,11% больше, чем в прошлом году, и более 1000 у.е. (долларов США) — 10,56% (2011 г.

- 7,02%).

1.12. Какой вид отдыха является самым популярным в Крыму. Как респонденты ответили на вопрос: «С кем Вы отдыхаете?».

Редко туристы приезжают на отдых в одиночку. Ежедневно самолеты и поезда привозят в Крым семьи, компании, влюбленных. Анализ ответов респондентов на вопрос «с кем приехали на отдых» показал следующее: самым востребованным отдыхом в Крыму является семейный отдых: 73,12% респондентов (2001 г.

- 53,7%, 2010 г. - 58,02%); с друзьями на полуостров прибыло 8,18% (2011 г. - 17,1%, 2010 г. - 27,14%); с кем-то

27

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

у

р

и

з

м

География отдыхающих Крымского полуострова Страны дальнего зарубежья

35,15

Ближнего зарубежья Беларусь

1.15. Крым в межсезонье. Рычаги привлечения туристов.

На вопрос «Что побудило бы Вас посетить Крым в период с октября по апрель», респонденты ответили следующим образом: 60,62% откликнулись бы на специальное предложение путешествий и экскурсий, на сформированный тур по всему Крыму; низкая цена способна привлечь на отдых в межсезонье 19,95% их всех отдохнувших в летний период; 16,91% респондентов 28

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Респондентам также был задан вопрос, на что они в основном тратили деньги на отдыхе в Крыму без учета стоимости путевки. Ответы рекреантов разделились следующим образом: самая многочисленная доля опрошенных тратила деньги на питание — 34,55%; для 31,29% отдыхающих основной статьей расходов были развлечения; 22,80%

Самый привлекательный регион Крыма 25 20 15 10 5 0

ЮБК Черноморское

30 29,13

Как и прежде самым привлекательным регионом для отдыха рекреанты считают Южный Берег Крыма (29,13% из всех опрошенных). На втором месте по популярности среди туристов находится Евпатория (17,32%). Большинство отдыхающих в Крыму не раздражает ничего (86,75%).

2,10% отдыхающих раздражает громкая музыка, остальные данные приведены в диаграмме

1.17. Основные затраты на отдыхе.

тратили деньги на экскурсии; 8,38% - на сувениры; а 2,98% респондентов предпочли умолчать, на что была потрачена основная сумма средств во время отдыха. Изучив вопрос, на что уходили основные средства на отдыхе, не связанные с приобретением путевки, интересно выяснить, сколько средств оставляет каждый турист в Крыму помимо затрат на проживание. Ответы респондентов представлены в диаграмме «Суммы затрат на отдыхе в день на 1 человека». Самый многочисленный сегмент опрошенных (34,52%) тратил на человека от 100 до 200 гривен в сутки.

22,10% респондентов ответили, что из затраты составляли от 50 до 100 грн. в стуки на человека. 17,24% - от 200 до 300 грн. Отдыхающих курортов Саки, Евпатория и Николаевка, Песчаное можно назвать самыми экономными: 17,76%, 17,15% и 12,27% соответственно из всех опрошенных на этих курортах тратили в день до 50 грн. на человека.

500 и более гривен в день на одного человека более всего тратили на курортах Ялта (11,62% из общего числа опрошенных в Ялте), Евпатория (11,11% из общего числа опрошенных в Евпатории), Севастополь (10,26% из общего числа опрошенных в Севастополе). 

Ялта Юго-Восток

13,79

1.14. Самый привлекательный регион Крыма, по мнению респондентов, и факторы, которые мешают отдыху.

Исходя из данных исследований, можно отметить, что по сравнению с аналогичным периодом прошлого года возросло количество отдыхающих, прибывших в Крым самолетом: 2012 г. – 5,01%, 2011 г. – 2,29%. Почти на 10% увеличилось количество автотуристов: 2012 г. – 16,68%, 2011 г. – 6,92%.

14,18

Анализ структуры потоков отдыхающих по признаку «постоянное место жительства» показал, что самую многочисленную группу туристов в Крыму составляют жители Украины — 51,72%. Гостей из Российской Федерации в сезоне 2012 г. прибыло 42,15% от общего количества рекреантов.

1.16. Каким транспортом туристы прибывают на отдых в Крым.

3,30

1.13. География отдыхающих Крымского полуострова. Сегментация организованных отдыхающих по основному месту жительства.

посетили бы Крым в межсезонье, если бы получили специальное предложения по лечению.

2,15

из родственников — 2,19% (2011 г. 11,5%, 2010 г. - 4,24%); 1 взрослый с детьми – 2,49% (2011 г. - 4,96%, 2010 г. - 10,6%).

2012

17,32

2011

10,55

2010

0,64 0,41

0

6,11

10

2,21 2,04

Украина 4,47

20 0,25

Россия 5,65 0,22

30

2,81

57,69

45,05 46,24

40

42,15

50

51,72

60

Севастополь 6,77

т

Саки Николаевка Евпатория Алушка

В подготовке и проведении данных исследований принимали участие: Софроний Ирина Ивановна, специалист по маркетингу Ассоциации курортов Крыма; Хамидова Ольга Михайловна, кандидат экономических наук, доцент (кафедра маркетинга Крымского экономического института Киевского национального экономического университета им. В. Гетьмана); Хриенко Татьяна Викторовна, доктор социологических наук, профессор Таврического национального университета им. В.И. Вернадского; Цехла Светлана Юрьевна, доктор экономических наук, доцент (кафедра менеджмента и маркетинга Таврического национального университета им. В. И. Вернадского); Яковенко Ирина Михайловна, доктор географических наук, профессор, заведующая кафедрой туризма Таврического национального университета им. В. И. Вернадского; Ячменева Валентина Марьяновна, доктор экономических наук, заведующая кафедрой менеджмента Национальной академии природоохранного и курортного строительства.

АССОЦИАЦИЯ КУРОРТОВ КРЫМА занимается разработкой и продвижением сайтов для курортной сферы.

ПРОДВИЖЕНИЕ НАПРАВЛЕНО НА: • повышение рейтинга сайта в поисковых системах; • привлечение дополнительной целевой аудитории на сайт. РЕЗУЛЬТАТ - повышение прибыли курортного учреждения, использующего интернет-технологии. БАЗОВАЯ СТОИМОСТЬ ПРОДВИЖЕНИЯ

от 550 грн/месяц

круглый год.

ЗВОНИТЕ: ТЕЛ.: (0652) 54-38-46; МОБ. ТЕЛ.: +38 (099) 014-30-81, +38 (099) 793-55-70, +38 (068) 933-02-92, +38 (096) 449-70-12. ПИШИТЕ: RESORTS-CRIMEA@MAIL.RU

ГОСТИНИЦА

Компания Rezidor открыла отель Radisson Blu Hotel Kiev, Podil

Не разочарованы ли Вы? Разочарован? Вы шутите? Нет, нет, нет. Я действительно рад получить возможность присоединиться к высокопрофессиональной команде и начать работать в Киеве – прекрасном городе с богатой историей и гостеприимными людьми. Относительно нашего отеля, хочу отмеThe Rezidor Hotel Group, одна из наиболее тить, что у нас к услугам гостей 164 динамично развивающихся компаний комфортабельных номера, 6 конв мировой гостиничной индустрии, входящая ференц-залов, a la carte ресторан, уютная кофейня с библиотекой, в состав The Carlson Rezidor Hotel Group, бизнес центр, фитнес зал и нескольоткрыла второй отель в Киеве – ко lounge зон, которые с легкостью Radisson Blu Hotel Kiev, Podil. обеспечат максимальный комфорт как для деловых гостей Новая гостиница на 164 номера Radisson SAS Hotel & столицы, так и для путешественников. Именрасположена в историческом райо- Spa, Голуэй, Ирландия. не города – Подоле – сейчас одном Через 5 лет я занял пост но поэтому я горжусь из самых оживленных туристиче- Исполнительного Дитем, что воспользовался ских центров Киева. Редакция жур- ректора (Заместителя данной возможностью нала взяла интервью у генерального генерального менеджеи принял решение приехать в Киев. На данный менеджера Radisson Blu Hotel, Kyiv ра) ответственного за операционную деятельмомент, я вполне довоPodil Феррана Бруфау ность этого отеля. До лен загрузкой нашего назначения в качестве отеля. Мы совсем неГосподин Ферран, что послужило давно открыли свои двеключевым фактором при принятии Генерального менеджеФерран Бруфау ра нового отеля Radisson ри, и сегодня наш отель Вами решения о работе в Украине? генеральный Blu Hotel, Киев Подол полон гостей, решивменеджер ших провести зимние Вы знаете, я работаю в Carlson я был генеральным меRadisson Blu Hotel, праздники в Украине Rezidor Hotel Group на протяжении неджером в Radisson Kyiv Podil и остановиться в самой 11 лет и, поверьте мне – я очень пре- Blu Hotel, Madrid Prado, дан своей компании, и верю в наш Испания, где я заниживописной части стотоп-менеджмент. Я начал свою ка- мал эту позицию с июня 2009 года, лицы – на Подоле. рьеру в сети известного гостинич- и генеральным менеджером в Park ного оператора The Carlson Rezidor Inn St. Helens, Мерсисайд, Велико- Что Вам нравится и что не нраHotel Group, которая управляет та- британия (2 года). Таким обра-зом, вится в работе здесь? кими всемирно известными отель- когда я получил предолжение поными брендами как Hotel Missoni, ехать в столицу Украины в новый, Я уже говорил, что я рад пораRadisson Blu, Park Inn by Radisson потрясающий Radisson Blu я принял ботать с моей высокопрофессиои Regent в марте 2001 года в качестве положительное решение легко и до- нальной командой, дружелюбными украинцами, в новом прекрасном руководителя ресторана при отеле вольно быстро.

30

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

здании и в новой великолепной стране, где я раньше не был. Каждый день мы получаем положительные отзывы от наших клиентов, и я считаю, что все более чем в порядке! Конечно же, существуют некоторые отличия в работе с украинцами и европейцами, американцами и другими национальностями. Но, прежде всего – мы все люди и профессионалы своего дела! Используя свой опыт работы в разных отелях и старнах, а также навыки общения я могу с легкостью решить любой вопрос, возникающий буквально каждый день, потому что, вы знаете – как говорят – «Каждый святой сумеет сотворить чудо, но не каждый сможет прилично управлять гостиницей». Я лично и каждый из моей команды вместе пытаемся сделать все возмож-ное, чтобы реализовать все наши профессиональные навыки, для квалифицированного функционирования нашего отеля и принести радость и счастье для наших гостей. Какова Ваша стратегия успешности в Киеве? Гостиничный рынок Киева растет быстрыми темпами. Из 3-х международных отелей около года назад мы выросли до 8-и на данный момент, но есть еще 3 отеля, которые будут открыты в течение 2013 года. При таком рынке имеют большое значение инновации, внимание к деталям и, конечно же, создание фантастической команды. Относительно легко построить великолепное здание и превратить его в отель, но что действительно сделает его лучшим предприятием в сфере гостеприимства – это люди внутри него. Как международный оператор мы должны привнести и поддерживать такой уровень обслуживания, которым смогут гордиться как украинские, так и иностранные гости. Но в то же время мы обязаны создать базу для хорошего инвестиционного бизнеса для собственников отеля. 

31

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ГОСТИНИЦА

Отели через 10 лет шокирующий сценарий

Перед Вами полностью вымышленный, но весьма вероятный сценарий развития гостиничной электронной коммерции, написанный обладателем награды HSMAI Ларри Могелонским. о проблемах с загрузкой. Который представит Отель уже давно передал мастер-класс «WOW все продажи сегмента FIT Маркетинговые Стратегии» на ежегодном (зарубежные индивидуальные клиенты) компаГостиничном Форуме нии RoomSteady, онлайн по Украине, странам консолидатору, которая СНГ и Грузии UHOF, тщательно следит за тем, организованный 11 чтобы загрузка отвечаи 12 апреля в Киеве компанией HVS ла поставленным целям.

Executive Search. Эта Скорее, проблема заклюЛарри чалась в новом известии, история должна поМогелонский, мочь отельерам попришедшем от ведущего генеральным нять, как действовать онлайн турагента (OTA) директор LMA в следующем десятилеTravelOrx, образованCommunications Inc тии. Все имена в этом ного после нескольких рассказе вымышлены лет стремительных слии любое сходство с реально суще- яний и поглощений небольших ствующими людьми или компания- ОТА. Среди шаблонных фраз увеми случайно. домления Джимми читает следуюДжимми Смитерсон, Директор щее: «С 1 октября 2020 года отель по доходам, продажам и марке- Rebellion больше не будет являться тингу отеля Rebellion, столкнулся частью нашей комбинированной с новой проблемой, – и речь идет не дистрибьюторской системы».

32

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Онлайн турагент отказался от отеля! Как такое могло произойти? Как отншения между поставщиком и дистрибьютором могли так быстро повернуться на 180 градусов? Каких-то десять лет назад продажи онлайн турагентов не превышали маленькой доли всех продаж. Казалось бы, мелочь, недостаточная для того, чтобы вызывать причины для беспокойства. Руководство отелей обращалось к интернет системам дистрибуции, чтобы увеличивать загрузку и сглаживать разницу между пиковыми и низкими сезонами. Все было просто: выставляешь желаемое количество номеров на продажу, устанавливаешь цену пониже, и терпеливо ждешь результата. И не нужно было серьезно задумываться, чтобы рекламировать номера, которые сложно продаются в низкий сезон, – это уже была задача онлайн турагентов. Азарт легких продаж мотивировал отдавать онлайн агентам все больше номеров на реализацию. Показатели росли: сначала десять, затем двадцать процентов продаж, которые вскоре превратились в 35%, а затем превысили и половину от общих продаж номерного фонда отеля! Рекламные кампании онлайн турагентов масштабно проходили на телевидении, в интернете, газетах и даже в кинотеатрах. Они были продуманными, запоминающимися и очень убедительными. Выигрывая многочисленные награды на престижных фестивалях, онлайн турагенты могли позволить себе нанимать влиятельных голливудских продюсеров и лучшие агентства Мэдисон Авеню, чтобы своими рекламными кампаниями усиливать проникновение в сознание путешественников. Перейдя порог 50%, руководство гостиниц осознало, что руководители по управлению доходами стали занимать ключевую роль в бизнесе отелей. Зачем нужны директора по

Г

маркетингу, если продвижение отеля теперь заключается в незначительной рекламе на местном рынке, редких обновлениях сайта и организации нескольких клиентских мероприятий? Под влиянием современных трендов, позиция руководителя управления доходами стала играть ключевую роль в успешности отеля и сочетала в себе все измененные со временем функции по продажам и маркетингу. Директор по управлению доходами стал сотрудником, помешанным на количественных показателях. Он зачастую спорил с коллегами из отдела продаж: «Реклама? Сначала докажите мне, что Ваше объявление имеет четкие измерители эффективности и возврата инвестиций!». «А как насчет рекламы, направленной на укрепление узнаваемости бренда, визуализацию услуг отеля?», – спросите Вы. Забудьте об этом! Это невозможно измерить! Должность директоров по маркетингу и связям с общественностью теперь ушла в забвение; и сегодня считается пережитком далеких дней, когда гостиницы выделяют маркетинговый бюджет на рекламу и креативные решения по продвижению своих услуг. Какое-то время все было идеально. Генеральные менеджеры были довольны загрузкой, обеспеченной онлайн турагентами; операционная деятельность была оптимизирована и стабильна. Однако размеры прибыли оставляли желать лучшего Компании, подобные TravelOrx продолжали увеличивать комиссию, чтобы покрывать свои внушительные расходы на рекламу и продвижение. В этом и крылся корень всех зол. Отслеживая тенденции рынка и предпочтения своих покупателей, онлайн турагенты стали контролировать лояльность клиентской базы и привлекали все большую аудиторию, падкую на скидки и новые технологии. Поворотным годом стал 2020. В начале года TravelOrx выгодно приобрел известную сеть отелей All-America Hotel Group, став обладателем их 16,000 отелей. Поначалу индустрия просто не обратила на

это внимания, несмотря на то, что цена, которую заплатили TravelOrx, почти на 75% превышала рыночную стоимость акций All-America. Сделка вызвала недоумение на Уолл Стрит, но все же успешно состоялась. В течение трех месяцев отели AllAmerica стали появляться на верхних позициях на сайте TravelOrx. По прошествии пяти месяцев TravelOrx придумали и внедрили встроенную программу лояльности, которая давала бонусы за бронирование отелей All-America, авиабилетов и аренду автомобилей. Система бонусов была исключительно привлекательной для клиентов. Чтобы не отставать, остальные онлайн турагенты также начали приобретать крупнейшие гостиничные сети. Серия быстрых поглощений была охарактеризована экспертами Уолл Стрит как «переходный возраст» индустрии гостеприимства. Война конгломератов за сферы влияния обрела реальные черты. Каждый из онлайн турагентов разрабатывал эффективные маркетинговые программы, стимулируя лояльность своих клиентов. Независимые отели, такие, как Rebellion, остались ни с чем: низкий рейтинг, невысокие цены и огромные комиссионные отчисления онлайн турагентам. И в результате, все они были исключены из онлайн систем. Джимми был в тупике. Его Генеральному Менеджеру нужен был план действий. Отель Rebellion не занимался маркетингом всерьез уже четыре года. Их рекламное агентство, если это можно было так назвать, состояло из фрилансера, работающего на полставки, чей «креатив» представлял собой локальную рекламу ресторанов и спа, но не более. Образование и профессиональный опыт Джимми в сфере финансов и статистики соответствовали индустрии онлайн турагентов. Хорошо разбираясь в цифрах, Джимми не имел опыта в маркетинговых стратегиях и рекламе, – это были пережитки прошлого. Убытки четвертого квартала стали страшным ударом. В первый раз

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

за много лет работы в индустрии гостеприимства Джимми столкнулся с низкими показателями загрузки и резким падением прибыли. В панике он зашел на очередное еженедельное собрание по планированию. Была ли его вина в сложившейся ситуации, или он был всего лишь незначительным звеном в этой длинной цепи? Решение Джимми шокировало собравшихся. Он с уверенностью предложил отказаться от зарубежных иностранных клиентов, перешедших в руки онлайн монстров. Рынок независимых путешествий доминировала молодежь выросшие на рекламных компаниях систем онлайн бронирования, они целиком зависели от онлайн турагентов без приверженности к каким-либо конкретным гостиничным брендам. Его идея заключалась в том, чтобы сконцентрироваться на локальном рынке, группах и покупателях, далеких от современных технологий. Привлекая таких клиентов, отель Rebellion эффективно защитил бы себя от изменчивой войны за сферы влияния в сегменте FIT. Более того, чистый доход от продаж в таком сегменте, несмотря на, вероятно, менее высокую загрузку, не сильно бы отличался от дохода за прошлый год после вычета большой суммы комиссионных вознаграждений, уплаченных онлайн агентам. Принимая во внимание все изменения в гостиничной индустрии за последние 20 лет, как Генеральный Менеджер и команда могли отреагировать на такое предложение? Как, на ваш взгляд, будет меняться рынок FIT в ближайшие 10 лет? Нужно ли предотвращать продвижение онлайн турагентов в гостиничный бизнес, или, может быть, необходимо законодательное регулирование этих вопросов? Что ждет гостиничные каналы дистрибуции? Все эти и многие другие актуальные вопросы, связанные с продажами, маркетингом и будущим электронной коммерции будут обсуждены на мастер-классе «WOW Маркетинговые Стратегии» в рамках Форума UHOF в Киеве.  33

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

менеджмент

Как создать «правильный» сайт отеля? Прежде чем решить поставленную задачу, стоит определить, что мы подразумеваем, называя сайт «правильным»?

Сергей Скорбенко генеральный директор Will Digital Agency

Речь идет не о его внешних характеристиках, технических параметрах или любых других особенностях, а о том, какое впечатление все эти параметры вместе и каждый в отдельности производят на посетителя, к каким действиям его побуждают. Главным критерием корректности сайта является поведение на нем посетителя. Сайт может выглядеть привлекательно, быть понятным и казаться совершенным его владельцу, но при этом быть неприглядным для тех, кто приходит на него из поисковых систем. В результате, посмотрев на главную страницу несколько секунд, человек покидает ресурс, отправляясь на поиски более подходящего варианта. А это значит, что сайт является плохим источником клиентов для отеля и требует 34

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

существенных изменений. Почему сайт неинтересен «гостю»? Какие именно перемены принесут реальную пользу? Какими инструментами необходимо пользоваться для совершенствования сайта? Как и над чем стоит работать, чтобы создать идеальный или близкий к идеальному ресурс гостиницы или отеля?

Как выглядит среднестатистический сайт отеля? Начать стоит с того, что абсолютное большинство гостиничных интернет-проектов имеет одинаковую информацию. Изменяется только манера представления, суть же остается неизменной. Прежде всего, это касается структуры. Если

посмотреть российские сайты, можно сделать вывод, что все они имеют похожую структуру, в которой есть: описание отеля, номера, рестораны, конференции, дополнительные услуги, контакты, бронирование, местоположение, отзывы, специальные предложения. Каждая страница, выступая в роли элемента сайта, несет определенную информационную нагрузку. Она неизменно влияет на формирование определенного мнения о ресурсе и, как следствие, на желание посетителя задержаться или поскорее покинуть сайт. Его реакция на ресурс, безусловно, влияет на его представление о гостинице, а значит, побуждает или не побуждает его воспользоваться ее услугами – забронировать номер, арендовать конференц-зал, воспользоваться другими предложениями. В качестве источников информации на современных сайтах отелей используются 4 следующих вида контента: Фотографии (они неизменно присутствуют на сайте, но могут говорить, как в пользу отеля – если сделаны профессионально и дают полную информацию об объекте

м

(номере, ресторане, сауне…), – так и против него) – если изображение умаляет достоинства объекта. Тексты (могут быть «замечены» и прочитаны, если они структурированы, лаконичны, информативны, или «замечены» и пропущены посетителем, если они не пригодны для чтения «по диагонали» – современный интернет-пользователь не любит читать). Панорамы или виртуальные туры (воспользоваться ними может далеко не всякий попавший на сайт, т. к. они требуют наличия определенных технических возможностей, поэтому иногда интересный и информативный контент может оказаться бесполезным). Видео (редко используется, так как его создание требует существенных финансовых вложений и затрат времени). Каждый из этих видов может стать причиной и негативного, и позитивного восприятия сайта и представленного на нем отеля в зависимости от того, насколько продумано и качественно реализовано его исполнение. Таким образом, все сайты отелей имею одинаковую структуру и наполнены похожим контентом. Возникает вопрос: почему в таком случае все они получают разное внимание посетителей, характеризуются разной посещаемостью и существенно разняться по уровню конверсии? Ответить на этот вопрос однозначно невозможно, так как каждому конкретному сайту мешают стать «правильным» разные проблемы. И главная задача, которая стоит перед его владельцем, выявить его недостатки и причины нежелательного поведения посетителя. Как это сделать?

Инструменты для совершенствования сайта отеля Отсутствие интереса посетителей к сайту всегда можно объяснить наличием определенной проблемы. Найти ее позволяют специально разработанные для этого системы:

Google Analytics, Яндекс Метрика и технология, Веб визор, Openstat, Liveinternet. Используя их при модернизации сайта, владелец может отследить действия посетителя, выяснить причины его прихода и ухода, увидеть количество просмотренных им страниц, узнать, с каких устройств гость заходит на сайт. Полученная статистика поможет подстроить сайт под пользователя. Так, первым признаком плохого качества страницы является высокое значение показателя отказов по Google Analytics. Он свидетельствует, в том числе и о том, что страница непонятна посетителю. В качестве эксперимента можно изменять особенности построения контента и сам контент, добавлять кнопки бронирования отеля и обратного звонка, менять место их расположения. Причем делать это нужно до тех пор, пока не будет получен желаемый результат – посетитель будет переходить с одной страницы на другую много раз и в конечном итоге заказывать услуги отеля. Для того чтобы обеспечить рост количества клиентов отеля, необходимо проработать каждую страницу и, используя метод эксперимента, найти самый выгодный вариант ее оформления. Каких результатов мы при этом должны добиться?

Главные принципы построения «правильного» сайта отеля Статистика показывает, что основной трафик приходится на главную страницу, поэтому стоит обратить на ее оформление особое внимание. Ведь по ней «гость» будет судить о том, стоит ли переходить на другие страницы или сразу уйти на ресурс другого отеля. Главная страница – это комплекс, синтезирующий в себе все самое важное, что посетитель должен знать об отеле. Основные требования к ней: информативность, краткость, полезность и открытость каждой отдельной части. Потенциальный клиент сразу должен

е

н

е

д

ж

м

е

н

т

понять: что это (это – отель), какого уровня (2, 3, 4, 5 звезд), где он находится (достаточно города, но обязательно должна быть заметная ссылка на страницу с подробными контактами), какие услуги он предлагает (номера, ресторан, сауна, Spa, конференц-зал), об отеле (конкурентное преимущество), спецпредложения (с явным переходом на полное описание акций).

Безусловно, сведения должны быть достоверными и содержать максимум информационной нагрузки. Ее можно донести посредством таких инструментов, как: слоганы, тексты, фото, видео, активные элементы. На главной должны быть предусмотрены явно заметные способы перехода на другие, важные страницы. В идеале здесь же должна быть форма бронирования – простая, понятная, без лишних окон для заполнения. Рекомендуется применение формы обратного звонка, которая позволяет сформировать клиентскую базу и проявить заботу о посетителе. Номера\ресторан – это страница, которая должна дать полную информацию о том, что предлагает отель, оформленную в форме текстов и фотографий. При этом фото должно показать гостю, что 35

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

м

е

н

е

д

ж

м

е

н

т

на выгодных условиях. Этот инструмент помогает сократить время регистрации и информировать клиента о новых акциях посредством персональных рассылок. Мобильная версия сайта. Сегодня, доля посетителей с мобильных устройств составляет более 10% от общего количества. Во многих случаях это большое количество потенциальных гостей. Важно предусмотреть, что пользователи заходят на сайт с разных устройств. А это говорит о необходимости создания мобильной версии сайта. Построение такого сайта принципиально отличается от обычного, например, кнопки для перехода на другие страницы должны быть достаточно большими для владельцев сенсорных смартфонов. будет к его услугам, если он выберет конкретный номер (включая удобства). Текстовое описание должно включать то, что не может передать фото, включая реальную стоимость, а также разницу цен в будни и выходные, если она есть. Важно показать и другие особенности, актуальные для данного номера (например, скидка на 3-й день проживания 20% или посетителю этого номера сауна с 9 до 10 бесплатно и т. д.). На странице нужно сразу предусмотреть хорошо заметную форму бронирования. Контакты должны четко и понятно показывать местоположение отеля и способы связи с его администрацией. Полный адрес, телефон (доступный даже ночью или с указанием времени его работы), интерактивная карта с возможностью проложить маршрут (особенно актуальна для отелей, которые расположены за чертой города). Бронирование стоит предусмотреть не только для номеров, а и для любых других услуг отеля (сауны, конференц-зала, ресторана). Это позволит расширить каналы продаж услуг в отеле. Специальные предложения выступают в роли идеального инструмента для совершения вторичных продаж (например, при заказе 36

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

праздничного ужина, снять номер на ночь за полцены). Но они должны быть правильно поданы – гость должен сразу увидеть преимущества акции, стоимость, в идеале лично его, гостя, а также способы заказа «здесь и сейчас».

Новые возможности для сайтов отелей Сделать сайт более «правильным» можно при помощи дополнительных функций, которые пока еще редко используются российскими отельерами: Онлайн бронирование + онлайн оплата. Это позволяет посетителю

сайта не только подать заявку, но и получить гарантии, что понравившийся ему номер уже занят им на указанный период времени. Для этого нужно обеспечить пользователю сайта доступ к просмотру свободных номеров и возможность оплачивать их онлайн – посредством банковского эквайринга или платежных агрегаторов. Личный кабинет. Интересен постоянным клиентам и отелю, так как позволяет контролировать предпочтения частого «гостя» и обеспечивать его всем необходимым, предлагая дополнительные услуги

Главная ошибка, которую допускают создатели и владельцы сайтов отеля, заключается в том, что они ориентируются на конкурентов, а не на своего конкретного клиента. Работая над сайтом, они, как правило, разрабатывают структуру, контент. На этом очень часто останавливаются, забывая «спросить» целевую аудиторию о том, все ли ей подходит в оформлении ресурса. Однако для того чтобы сайт «приводил» в отель клиентов, необходимо учитывать их мнение, постоянно совершенствуя ресурс для их комфорта. 

ГОСТИНИЦА

«Если звезды зажигают, значит это кому-то нужно…» «Чтобы совершенствоваться, надо изменяться, а чтобы стать совершенным – изменяться надо быстро». У. Черчилль обратиться к уже суГостиничный бизнес, в целом, достойно ществующим международным стандартам презентовал Украину качества, проверенных зарубежным гостям: во все сферах жизнеболельщикам и участникам Евро 2012, хотя деятельности развитых многие факторы не стран. всегда благоприятствоГармонизация мевали этому. неджмента гостиницы По единодушным с международными Евдокимова оценкам гостей и эксстандартами серии Тамара пертов, некоторый деISO 9001:2008, в осноЛеонидовна фицит сервиса с лихвой ву которых положен заместитель был восполнен украинпринцип ориентации генерального ским гостеприимством. на Клиента, становится директора АссоциаХорошим мотивом определяющей в повыции гостиничных объединений шении его лояльности, перед Евро-2012 для оти гостиниц городов ечественного гостинича процессный подход Украины ного бизнеса стал Закон дает объективные доказательства реализаУкраины об изменениях в налогообложении с 01.01.2011 ции этого принципа. Наличие же для «звездных» отелей. у гостиницы сертификата соответЗаложенные в Законе Украи- ствия требованиям стандарта ISO ны налоговые льготы, безусловно 9001:2008 даст дополнительное осукрепляют позиции 3,4 и 5 звездных нование национальному регулятогостиниц на рынке, но вместе с тем ру для принятия положительного для большого сегмента остальных решения о категоризации гостинигостиниц их выход на более вы- цы с продлением ее срока вместо 3 сокий уровень качества стал не- до 5 лет. избежным. Налоговые каникулы Эффективный инструмент всегда были хорошим стимулом в оценке существующего в отеле для любого бизнеса и «незвездные» уровня менеджмента международотели сейчас ищут возможности ным стандартам в условиях жестиспользовать их, прежде всего, кой конкуренции – экспертный консалтинг. В ходе консалтинга, в своих интересах. Безусловно, категоризация го- с учетом требований международстиниц на их пути хотя бы к 3-й ных органов сертификации, тестизвезде для многих может стать не- руются как системные бизнес-пропреодолимым барьером. И хотя цессы, так и актуальные на сегодня период субъективного подхода вопросы, например, защита персов категоризации гостиниц не мо- нальных данных, корректируютжет длиться вечно, воды утечет ся системные документы, даются не мало, а льготы действуют всего рекомендации для менеджмента лишь до 2021 года. тестируемого субъекта. В этих условиях, как свидеКак показывает практика, разтельствует опыт, самое время работка системного подхода

к основным бизнес-процессам в гостинице уже с первых этапов выступает мотивирующим фактором для персонала и новым ее конкурентным преимуществом на рынке услуг. Решение же собственника о сертификации разработанной системы управления по международным стандартам серии ISO 9001:2008 в рамках программы «Деловые консультационные услуги Европейского банка реконструкции и развития (ЕБРР)», дает право на компенсацию 50% затрат по разработке этой системы. Программа «Деловые консультационные услуги ЕБРР» нацелена на кардинальные изменения управленческой и организационной структур предприятий и предусматривает содействие внедрению передовых международных практик путем привлечения в качестве консультантов опытных руководителей компаний и отраслевых экспертов. Статистика реализованных в рамках программы более чем 10 000 проектов подтверждает, что результатами такой работы становятся:

увеличение доходов в среднем на 30%;

загрузки примерно на 15%;

получение, в качестве бонуса, права на финансирование новых проектов из внешних источников, международных финансовых институтов. Для того чтобы преуспевать в бизнесе сегодня, надо делать то, что другие будут делать только завтра – это одна из аксиом бизнеса, а их доказывать – не надо, они подтверждены жизнью.  37

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ГОСТИНИЦА

Гостиничная инвестиция – трудно ли это?

Ежи Миклевски и Сергей Пидмогильный

Академия отельных инвесторов

Для большинства обычных людей ответ на поставленный так вопрос кажется простым: конечно легко! Достаточно построить объект с хорошей локализацией, потом обеспечить его всякими принадлежностями, а клиенты, то есть гостиничные гости, обеспечат нам успех посещая гостиницу, оставляя в ней свои деньги. Так ли на самом деле? К сожалению нет. Этот простой способ мышления о гостиничной инвестиции при отсутствии опыта большинства инвесторов редко приводит к успеху, особенно в условиях вырастающей конкуренции. Многих он привел в большей или меньшей степени к затяжному кризису, либо вообще к упадку. Удача улыбается только счастливчикам и тем, кто копает глубже. Как уйти от ситуации, в которой успех инвестиции решает только счастье? Как уйти от многих рисков, связанных с такой инвестицией, и обеспечить ей и ее инвестору успех? О потребности знаний и опыта мы уже писали в предыдущей статье. Ниже представляем несколько основоположных советов для Инвесторов, планирующих определить гостиничные инвестиции:  Как Инвестор, поставьте собственную, частную цель, которую должна реализовать такая 38

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

инвестиция. Возможно это трудно, но крайне важно: кто-то не ставит себе никаких целей, кто-то не хочет зарабатывать на такого рода инвестициях. Но, обычно, все-таки инвесторы хотят зарабатывать на своих инвестициях. Чем больше и быстрее – тем лучше. Нужно спрогнозировать и то, когда захотим выйти из этой инвестиции, и то сколько хотим заработать. Четкое определение цели значительно облегчит жизнь.  Выберите соответствующую локализацию. Если планируете приобрести участок под строительство гостиницы или пансионата, то обязательно нужно изучить, подходит ли она под такое строительство, есть ли там, так называемый, гостиничный потенциал. Не решают этот вопрос ни нормативные документы местных администраций, ни проектные организации, ни даже тот факт, что наш сосед на подобном участке успешно работает. Есть много других факторов важных для принятия решения о покупке такого участка. В мире существует методика, определяющая действия инвестора при таких покупках. Ее надо заранее знать, чтобы не сделать дорогостоящей ошибки. То есть, в первую очередь, нужна консультация специалиста, поскольку не каждый участок подходит для гостиницы или пансионата.

 Если до этого времени у Вас был ресторанный бизнес и хочется построить отель (даже через реконструкцию своего ресторана), надо помнить, Инвестор, что в большинстве специализированных деталей гостиничного дела Вы не разбираетесь, ведь в этом бизнесе главное – это сдача комнат, а не ресторанное дело! Ресторан, конечно, бывает важен для гостиницы, но редко решает вопрос о возможности на нем заработать. Это очень частый, даже клинический случай, когда рестораторы принимают решение о строительстве гостиницы, а потом не могут проводить в ней операционной деятельности. Просто очень часто они не понимают этого бизнеса.  Если строите гостиницу или пансионат, то не стройте его только для себя! Множество инвесторов, думая построить гостиницу, видят в этом несколько причин: есть деньги, заработанные на других бизнесах, есть впечатления от увиденных гостиниц по всему миру, есть мнение, что это простой бизнес. Немного комнат, рецепция, гастрономическая часть, быть может еще СПА и хватит. Действительно все кажется очень простым... В основном такая гостиница проектируется под их (либо их близких) требования. Бывает, что потом они сами и есть единственными жильцами такой гостиницы или пансионата. По непонятным для таких инвесторов причинам их труд не был оценен потенциальными гостиничными посетителями. А ведь гостиницы и гостиничные продукты проектируется под ожидания гостей, а не ожидания инвесторов.

• Стоит хорошо подумать, Инвестор, прежде чем начинать строить гостиницу-СПА или отель с такой функцией, потому что в большинстве СПА очень дорогое, а не

Г

приносит ожидаемых Инвестором финансовых результатов. Лучше сразу понимать, что только на СПА не заработаешь. А вот, иногда, СПА может быть обязательным для повышения привлекательности или повышения конкурентоспособности Вашей гостиницы. Однако стоит помнить, что целью Вашего гостиничного бизнеса должен быть заработок на продаже номеров, а не на услугах СПА.  Помните, что сама постройка (строительные работы и обеспечение объекта), важная, но не единственная часть гостиничного инвестиционного проекта. То, что равно важно, а часто важнее чем сама постройка, происходит перед началом, в процессе определения проекта и так называемой фазы pre-opening гостиницы. Все эти «мягкие» действия обозначат успех проекта и того, будет ли гостиница зарабатывать.  Не стоит финансировать инвестицию только из собственных средств. Хорошо если есть

возможность разделить риск с другими, особенно, когда делаешь это впервые. Таким партнером может быть банк либо инвестиционный фонд. Деньги, привлеченные извне могут быть дешевле чем собственные, но фондовые деньги будут дороже. Стоимость денег, привлеченных в проект, это важный момент, который также определит, будет ли зарабатывать гостиница, но разделение риска с другими может обеспечить безопасность Ваших денег.  Не будем забывать, что, чем выше стандарт гостиницы, чем более сложная программа ее функционирования, чем больше бюджет проекта, тем больше денег нужно на консультирование, на работу людей, которые хорошо знают о такого рода инвестициях, на юристов и консультантов, маркетологов, людей от гастрономии, одним словом – на специалистов. Никто не сможет самостоятельно, полностью создать целый инвестиционный гостиничный продукт, а экономия на знании и опыте соответствующих

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

людей (либо фирм) не ведет к успеху гостиницы, а, к слову, по сравнению с бюджетом проекта, стоимость таких затрат сравнительно невелико. Приведенные выше правила не исчерпывают длинный список главных моментов гостиничного инвестиционного проекта. Они являются всего лишь фрагментами. Не удастся их перечислить в одной статье. Однако знакомство с ними и использование в жизни гарантированно поможет многим инвесторам, заставит задуматься многих читателей. По опыту знаем, что, если их не придерживаться, это приведет к финансовым и моральным потерям, отобразится на семьях и их фирмах. А ведь этого можно избежать. Следите за тематикой в следующих статьях. А более подробно о множестве тайн гостиничных инвестиционных проектов, и больших, и малых, можно будет узнать на семинаре, организованном АКАДЕМИЕЙ ОТЕЛЬНЫХ ИНВЕСТОРОВ. Приглашаем! 

39

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ГОСТИНИЦА

Как взорвать стереотипы создания отелей

О предпроектном консалтинге, способах отстаивания концепции, современных трендах и создании фишек в гостиничном бизнесе О том, что отель организм сложный уже было написано множество статей. В принципе, все понимают, что без опытных специалистов разного профиля здесь не обойтись. Однако до сих пор нередко можно встретить целые дискуссии на просторах интернета, на форумах, порталах и в комментариях к профильным статьям: «что такое SPA-зона?», «какие площади предусматривать для ресепшн», «а балконы нужны?». И, к сожалению, никто и никогда не обсуждает вопросы, которые в будущем станут краеугольным камнем прибыльности. Один из них — структура номерного фонда объекта размещения. А ведь именно эта позиция призвана генерировать основной доход от всех вложенных инвестиций. Что же подразумевают под этим сложным словосочетанием профессиональные отельеры? По сути, это общее количество номеров с разбивкой по категориям 40

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

и площадям, стандартные требования к которым регулируются ДСТУ, СНиП Украины, а индивидуальные особенности находятся в компетенции Заказчика. Как любые грамотные специалисты, наша команда выстраивает прочный замок из отдельных кирпичиков, каждый из которых уникален и важен для целостного и успешного возведения конструкции. Также мы учитываем локацию отеля, поскольку она определяет будущих гостей и помогает выявить потребности и желания этого сегмента. А это, в свою очередь, позволяет спрогнозировать весь спектр услуг, основных, дополнительных, потенциальных, которые наиболее полно смогут удовлетворить и предугадать все время растущие запросы современных туристов Поэтому Заказчику стоило бы не черпать сведения из «так много

знающего» и «так мало понимающего» интернета, а прежде чем обратиться в архитектурное бюро составить образ конечного продукта — «своего идеального отеля». Сегодня уже и в СНГ и в Украине присутствуют некоторые специализированные фирмы, готовые предложить грамотное обоснование задумок собственника, которое вдохнет жизнь в стандартный нормативный скелет государственных строительных норм. Как команда, успешно занимающаяся подобными проектами уже в течение 10 лет, своей первостепенной задачей мы считаем помочь Заказчику определиться с концепцией отеля. Будет это бутик, эконом, семейный, лечебный, а может гостиница для командировочных и городских туристов? Наиболее важным является исследование существующих трендов, и более того, мы всегда стараемся проследить, к чему ведут сегодняшние тенденции. Ведь реализованный проект должен стать единственным, уникальным, не быть копией «соседнего» отеля.

Г

Сегодня многие отельеры успешно используют архитектурные особенности в качестве «фишек», привлекающих гостей. Конечно, когда речь идет о действующем объекте, приходится создавать их, исходя из уже существующих условий и возможностей, таких как планировка здания, занятая ниша, объем финансирования проекта. Но, безусловно, идеальным вариантом будет предварительное планирование, исследование и анализ, которые позволят более точно и полно передать ту самую индивидуальность, изюминку будущего отеля. В качестве ярких фишечных объектов можно вспомнить некоторые из них:

создатели сингапурского отеля MarinaBaySands решили поразить всех удивительной архитектурной концепцией: на трех 200-метровых башнях по 55 этажей находится огромный бассейн, где вода как будто утекает за горизонт;

прекрасные интерьерные решения предлагает отель Oddfellows (Честер, Англия). Георгианская архитектура и неординарные дизайнерские задумки органично соседствуют в гостинице, создавая неповторимую атмосферу уюта и комфорта. Возвращаясь к процессу проектирования отеля: на следующем этапе особенно важно составить краткое Техническое задание для архитекторов, которое бы включало и структуру номерного фонда, и перечень помещений, которые будут предусмотрены под инфраструктуру. И самое главное помнить: контроль необходим на каждом этапе выполнения работ, особенно когда дело касается функциональных связей между помещениями. То есть, если в техзадании указано размещение конференц-зала с коктейльхоллом, значит, они должны быть расположены в одной плоскости, а не размещаться фрагментами на разных этажах. Ну, а из наиболее частых ошибок, с которыми мы сталкиваемся в процессе работы с эскизными

проектами отеля, самыми наболевшими являются: размещение номеров и помещений для администрации на одном этаже, но без разделения гостевого и служебного потоков; «пятно» стандартного гостиничного номера представляет собой длинный прямоугольник, размером, например, 3,1 м на 6м; дисбаланс площадей общего пользования и вспомогательных помещений. При таких проектировочных решениях любой отельер будет страдать при эксплуатации готового объекта размещения. Так, в первом случае, обслуживающий персонал будет создавать у гостя впечатление нахождения в служебных помещениях, то есть, проще говоря, на «внутренней кухне» гостиничного процесса. Во втором случае, размещение гостя в номере не доставит ему удовольствия, создаст неудобства при отдыхе, и, соответственно, отобьет желание вернуться в такой отель даже при наличии иных плюсов. В третьем случае, успешное функционирование гостиницы вообще будет под вопросом. Не забывайте, отель — это сложный объект недвижимости

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

с развитой инфраструктурой и инженерными системами. Его проектирование предполагает наличие опыта в создании именно объектов под размещение, так как здесь нужно принять во внимание и учесть множество тонкостей. Шумоизоляция, санузел, место для ресепшн, подсобные помещения для горничных и другого обслуживающего персонала. Еще на стадии проектирования нужно продумать легкий доступ к тем объектам, где чаще всего требуется вмешательство техников, иначе в будущем любой незначительный ремонт грозит вылиться в затяжное и дорогостоящее мероприятие. Именно поэтому, проектирование вашего отеля лучше доверить опытным организациям, которые помогут верно предусмотреть помещения, правильно и рационально используя максимум полезной площади. А разработку концепции, консалтинг, подготовку грамотного техзадания, контроль за соответствием поставленных задач полученным результатам не бойтесь доверить команде профессионалов, у которых есть не один реальный кейс в гостиничном портфолио.  www.krasotel.com.ua

Oddfellows MarinaBaySands

41

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ГОСТИНИЦА

«Евроотель» первый отель класса «БИЗНЕС-СУПЕРИОР» во Львове!

На современном этапе туризм стал частью стиля жизни более трети человечества, а участие в туристическом процессе можно рассматривать как составную качества жизни. Один из самых привлекательных городов в Украине для туристов - Львов.

Виктория Лесюк генеральный директор ООО «Евроотель» 42

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Ведь Львов - это культурная столица Украины, с богатым историческим наследием, которая наполнена обычаями и традициями. За 20002012 годы Львовщина переместилась с девятого места на первое по количеству действующих предприятий гостиничного хозяйства Украины. В 2012 году около 10% всех приезжих, которые останавливались в

гостиничных объектах Украины, проживали на Львовщине. Ключевым игроком гостиничного бизнеса Львова, который поднимает гостеприимство на новый уровень, является «Евроотель». Корреспонденты нашего журнала решили задать несколько вопросов генеральному директору ООО «Евроотель» Виктории Лесюк.

Г

Виктория, чем привлекает гостей Львова «Евроотель», каковы его особенности? «Евроотель» - это идеальный выбор для деловых людей и туристов. Конференц-зал, комната для переговоров, ресторан, бар, комфортабельные номера - все это мы предлагаем гостям отеля для успешной работы и хорошего отдыха. В нашем отеле Вы можете быть спокойны за Ваше здоровье и крепкий сон. Удобное расположение отеля обеспечивает досягаемость в кратчайшее время любой точки Львова. Безупречно оформленный фасад вписывается в архитектуру исторической части Львова, при этом прекрасно сочетается с современным оформлением холла и номеров, соответствующим мировым стандартам. В рейтинге гостиниц Львова Ваш отель занимает одну из лидирующих позиций. Как удалось достичь таких высоких результатов?

Поскольку город стал достаточно привлекательным для туристов, количество гостиниц и ресторанов в Львове постоянно растет. С точки зрения потребителя - это хорошая новость, есть право выбора. Для нас, отельеров – это, автоматически, рост конкуренции, которая является положительным моментом, поскольку дает возможность качественно развивать бизнес. А именно, наращивать конкурентные преимущества, постоянно исследовать, анализировать внутреннюю и внешнюю среду отеля, быть гибкими и иметь очень лояльный подход ко всем изменениям. Для достижения лидирующих позиций нужна слаженная работа команды управления. Важен постоянный надзор за уровнями качества и услуг, ежедневное совершенствование всего персонала с международными стандартами. Другими составляющими являются поддержание в надлежащем состоянии и обновление номеров, здания в целом.

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

По результатам отзывов на многих Интернет ресурсах, я могу с гордостью сказать, что «Евроотель» обеспечивает только высокий уровень комфорта и постоянно повышает сервис обслуживания гостей, предлагая широкий спектр дополнительных услуг, таких как конференц-сервис, организация отдыха именно в нашем отеле и ресторане. Достаточно большое количество туристов, приезжая во Львов, стремится поселиться именно в Вашем отеле. Что их больше привлекает, какие отзывы Вы получаете? Наши гости ценят теплое и персональное гостеприимное отношение, высокий уровень сервиса, внимание к мелочам. Только высокое качество обслуживания может поддерживать отель на таком высоком уровне конкурентоспособности. Для этого необходимо постоянно обучать персонал, чтобы качество услуг соответствовало мировым стандартам обслуживания. Важно обеспечить осведомленность персонала и

43

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

посетителей — большой выбор детских блюд. Гости ценят то, что мы регулярно вносим изменения в меню, разрабатываем специальные праздничные предложения, организовываем праздники и банкеты. Команда наших профессионалов знает, как удовлетворить самого требовательного клиента. Ни для кого не секрет, что «Евроотель» известен не только комфортабельными номерами и вкусной кухней, но и качественным предоставлением конференц-услуг. Почему большинство компаний проводят семинары и конференции именно у Вас?

придерживаться четких стандартов поведения, основанных на культуре и моральных требованиях. Также для того, чтобы наши гости оставляли о нас только положительные отзывы и возвращались снова, мы внедрили современные технологии для полной автоматизации систем бронирования на всех уровнях. Кроме уютных номеров «Евроотель» славится изысканным рестораном. Что могут попробовать Ваши посетители?

44

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Ресторан «Евроотель» — это сердце нашего отеля, который излучает тепло, уют и комфорт. Высокое качество обслуживания, изысканный интерьер и приятная атмосфера дарят нашим гостям лучшие впечатления от изысканных блюд шеф-повара. Здесь можно насладиться блюдами традиционной украинской и европейской кухонь, удивительной ароматной выпечкой и многообразием коктейлей. Для желающих есть постное меню, широкая карта вин и напитков, вкусные десерты, а для самых маленьких

Правильный выбор конференцзала и место проведения мероприятия - это достаточно важная задача для организаторов деловых конференций, семинаров и тренингов. Наш конференц-зал, рассчитанный на 100 человек, отвечает всем необходимым требованиям для проведения именно таких мероприятий. Его современное техническое оборудование позволит провести любое мероприятие комфортно и эффективно. Все события мы сопровождаем вкусными бизнес-ланчами, ужинами и перерывами на кофе. Заботы, по организации конференцсервиса полностью берут на себя наши профессиональные менеджеры-координаторы. 

СПА

Перспективы развития спа в отелях Своими мыслями о перспективах развития спа в отелях в ближайшем десятилетии делится Эндрю Гибсон, директор спа Mandarin Oriental Group, в частности, о том как новые тренды соревнуются со спа за прибыльные гостиничные площади.

 Я работаю в индустрии гостеприимства с тех пор, как в 1984 году получил диплом по специальности «Рекреативный менеджмент». Мне также посчастливилось работать со многими спа ассоциациями во всем мире. Я стал свидетелем значительных перемен в этой динамично развивающейся индустрии и очень скоро увидел как зоны отдыха в отелях стали спа центрами.  Моим первым опытом в этом бизнесе стала должность 46

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

менеджера в рекреационном центре недалеко от аэропорта Гетвик. В последствии этот центр, в состав которого входили корты для сквоша, фитнесс залы, бассейн с джаккузи, комплекс саун, стал частью отеля. Но основными клиентами отеля по-прежнему оставались пассажиры аэропорта, пребывание которых составляло не более трех дней. Чтобы улучшить положение пришлось уменьшить администативную зону и офисы управляющих, уступив место салону Guinot.

 Адаптация и постоянная работа по улучшению обслуживания клиентов стали ключевыми компонентами развития спа- центров в отелях. Я считаю, что спа в отелях смогли соединить последние достижения современной индустрии отдыха, способствуя росту однодневных посещений спа, и традиционные методы оздоровления.  С конца 90-х мы наблюдаем постоянное развитие спа во всем мире, что изначально было инициировано компаниями-пионерами и индивидуалами-аматорами. И, пока индустрия набирала критическую масу для спа индустрии, я решил узнать поближе двух пионеров спа-бизнеса, последователем которых я себя считаю и, которыми восхищаюсь. Это – Дебора Зекели со своим особым видением здорового образа жизни, который она воплощала в жизнь на Rancho La Puerta с 1946 года, и Аллан Вивей, создавший такие всемирно известные центры, как Champneys, Chiva Som и Sanctuary. Наибольшее влияние на индустрию здоровья и спа в будущем может оказать такой факт как

С

изменение человеческого сознания и отношения к образу жизни. Об этом говорит и принадлежность к индустрии спа слова «велнес». И, пока эксперты спорят о значении слова «спа» или к какой категории отнести слово «велнес», у многих оба слова ассоциируются с индустрией оздоровления.  В наш век глобальных коммуникаций мы все находимся в едином коммуникационном пространстве. Согласно MobiThinking, вебсайту, посвященному информации о мобильных телефонах, в мире насчитывается 5.9 миллионов пользователей мобильными телефонами. то есть 87% населения Земли. Сегодня Китай и Индия составляют 30% мировых пользователей. Эти факты не могут не отразиться на мире спа и велнеса. Современные технологии изменили и способ заказа и оплаты услуг, к этому должны были адаптироваться и спа центры. Мобильные технологии тесно связаны с Интернетом, что позволяет нам предлагать экспериментальные программы по использованию мониторинговых устройств, помогающих вести здоровый образ жизни. Такой доступ к информации позволяет нашей индустрии предоставить нашим гостям и потенциальным гостям достоверные сведения в различных форматах. И, если они нашли и заказали данную услугу или продукт, мы обязаны предоставить им то, что обещали. Постоянные гости спа центров хорошо знают, какую именно услугу они хотят заказать, насколько хорош тот или иной специалист, предоставляющий данную услугу. Так, например, массаж должен оказывать как терапевтический, так и расслабляющий эффект.  За последние 30 лет центры отдыха в отелях претерпели изменения. Тридцать лет назад гости были вполне удовлетворены наличием в отеле бассейна. Фитнес бум в 80-х требовал еще и наличие зоны для занятий фитнесом. В 90-х требования стали более умеренными – джакузи, возможно сауна с небольшим бассейном. В течение прошедшего десятилетия нашего века

отели начали создавать брендовые спа с наличием бассейна, фитнеса и лечебных программ, часто в сочетании с экзотическими и водными процедурами. Лечебные программы были разработаны в соответствии с философией бренда и для привлечения внимания к отелю средств массовой информации.  Сегодня ведущие мировые отельные компании располагают командой, чья деятельность сфокусирована на работе и продвижении спа центров. Но, если мы вернемся к истории общественных банных культур, и вспомним греческие, римские и турецкие бани, мы обнаружим сочетание общественного места встреч, фитнеса и бассейна, а также сочетание тепловых и водных процедур, которые остаются неизменными на протяжении многих столетий. Современный отельный спа комплекс не очень отличается от греческих бань, а значит может рассчитывать на долгую жизнь. Это не значит, что спа, которые мы видим сегодня, никогда не изменятся. Я наблюдаю изменения динамики сервиса, предлагаемого отелями. Спа бизнес в отелях взрослеет, что предполагает наличие полезной информации, необходимой для дальнейшего развития этого бизнеса.  Использование статистических данных позволяет лучше понять модель бизнеса, необходимость

П

А

возврата инвестиций, которые владельцы и управляющие отелями хотят получить с каждого квадратного сантиметра, в том числе и прибыль от спа. И, если никто не может объяснить, какой вклад в общую прибыль отеля может внести спа центр, тогда наличие таких услуг как фитнес, бассейн, или, например, сауна, могут оказаться под угрозой. Их или не будет в отеле совсем, или количество услуг будет сведено до минимума. Изменения могут также быть продиктованы требованиями потребителей – две потребности, связанные друг с другом. Первая – из велнес сектора – это необходимость поддерживать спортивную форму и хорошее состояние здоровья. Доступная информация, в том числе публикации о фитнесе и здоровом образе жизни в средствах массовой информации, большой выбор диет и возможность выбора образа жизни, общественная поддержка, достижения в медицине и косметической хирургии – вот только часть причин, которые служат мотивацией захотеть быть здоровым и прожить дольше, причем качественнее и достойнее.  Велнес и спа могут работать рука об руку, чтобы сделать это реальностью. Дебора Зекели и многие другие ее последователи создали фантастические условия, чтобы обеспечить каждому путь к долголетию. Через 10 лет почти

47

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

С

П

А

в каждом отеле будет создан уникальный бренд, обеспечивающий определенный образ жизни, что будет подкреплено медицинской командой, здоровым питанием и тому подобное. Такой сервис уже существует во многих отелях, но критическая масса общественного сознания еще недостаточна, чтобы сделать это жизненной необходимостью. Но перемены не за горами. Связанные с этими переменами, но выросшие из сектора красоты, салоны в отелях обеспечивают необходимость выглядеть и чувствовать себя хорошо. Успех спа и желание научить публику делать различие между спа салоном и салоном красоты, сподвигли управляющих спа центрами в отелях включить салоны красоты в перечень услуг.  Тщеславие всегда диктует этику, но сейчас этические и другие проблемы успешно решены. Появилось еще больше мотивации выглядеть и чувствовать себя хорошо. Управляющие спа в отелях, опираясь на общественное мнение, проводят мероприятия, привлекающие средства массовой информации, в том числе используют новые названия для продвижения косметических процедур  Такие названия, как cosmeceuticals, nutraceuticals и cosmedics означают процедуры с квази-медицинским эффектом.

48

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Финансовый аспект индустрии красоты сравним с размером и силой индустрии спа, в том числе благодаря средствам массовой информации. Качественные продукты, медицинские достижения и новое оборудование обеспечили индустрии настоящий бум. Стимулируемые огромными возможностями в получении прибыли, нескончаемые косметические линии устраивают бесконечные соревнования. Огромные возможности и поддержка влиятельных косметических компаний могут изменить дизайн будущих отельных спа. Зона рецепции, комнаты для проведения процедур, которые требуют особой презентабельности, будут изменены в соответствии с требованиями этого рынка.  Подумайте, например, об энергии Bliss и о том, как продукт, который предлагает эта компания сочетается с покоем и релаксацией Mandarin Oriental. В течение последних нескольких лет я слышал как генеральные менеджеры и управляющие спа центров искали пути сотрудничества с такими компаниями как Botox, а также компаниями, предлагающими наполнители для морщин, отбеливание зубов и спреи для искусственнного загара. Моя же компания создала философию красоты, регламентирующую те или иные предложения в наших спацентрах. Мы были уверены в необходимости этого шага, позволившего

компании сохранить свои ценности и уверить клиентов, что любая новая услуга соответствует высоким стандартам безопасности, как и все, что предлагают наши спа. В соответствии с нашей философией для салонов красоты было разработано отдельное пространство, что позволило и сохранить концепцию спа центров, и дало возможность оценить работу салона как автономную единицу. В скором будущем мы сможем увидеть, как далеко продвинулись салоны красоты в борьбе со спа за освоение гостиничного пространства. Негативным фактором этого тренда можно назвать то, что успех фабрики красоты может убедить некоторых девелоперов и управляющих уменьшить неприбыльные зоны спа центров.  Современные больницы уже работают как отели класса «люкс». Они внедрили «in-room « сервис, традиционные рестораны и фастфуды, банковские услуги, ввели должность менеджера по работе с клиентами. И, если госпитали уже могут похвастаться гостиничным сервисом, то можно смело делать прогнозы относительно наличия госпиталя в отеле. Велнес туризмом можно назвать то, о чем было сказано ранее. Термин «медицинский туризм» появляется, когда люди получают медицинское обслуживание в странах, резидентами которых они не являются. Это дает новые возможности для бизнеса, в котором медицинские и гостиничные компании работают вместе, предоставляя пред- и постоперационные услуги: проживание, реабилитацию, дополнительную помощь. И, хотя нельзя отрицать наличие тех или иных проблем, связанных с ожиданием клиентов, их решение всегда будет найдено. Нормальные человеческие потребности должны быть удовлетворены, а лечебная сила массажа подтвердит, что это основная процедура настоящего спа центра, о чем свидетельствует многолетний опыт. И, если спа по-прежнему предоставляют превосходный сервис и незабываемые впечатления, то в любом традиционном отеле для него должно найтись место. 

С

П

А

Лиза в стране чудес или как будут развиваться спа до 2020 года, какие тренды будут влиять на этот процесс? Сьюзи Эллис, президент Spafinder в Нью-Йорке и основатель саммита Global Spa & Wellness Summit попыталась заглянуть в будущее и описать сценарий увиденных событий. Ее идеи могут стать пищей для размышлений...

Начнем со сценария. 2020 год… Лиза, 36 лет, месяцами работает по 12 часов в день, безрежимно питается продуктами плохого качества, плохо спит, практически не занимается физическими упражнениями и систематически подвергается стрессам. Эти печальные факты говорят о том, что необходимо обратить внимание на свое здоровье: от полноценного сна до подсчета калорий, сделать анализ крови и измерить давление. Красная лампочка тревожного сигнала предупреждает – «сделай это немедленно!» Тест, проведенный велнесс-центром ее работодателя подтверждает предположения – ее нездоровый образ жизни привел организм в такое состояние, которое уже грозит серьезными хроническими заболеваниями. Она и ее босс знают – ей срочно необходимо оздоровление, особенно накануне серьезного проекта. Но у них есть только четыре дня,

больше не позволяет Лизина высокая загруженность в компании. Достичь хороших результатов за такой короткий срок можно только там, где и окружение, и оздоровительная программа идут рука об руку. Только в таком месте она и поправит свое здоровье, и избавится от стресса, и отдохнет душой и телом. Ошибившись в выборе, она рискует уехать еще в худшем состоянии, чем до лечения. Лиза, как и кто-либо другой в ее возрасте, с энтузиазмом берется за поиски: рекомендации в социальных сетях, туристические и спа путеводители, реклама… Помнит ли она как выглядит женский журнал? Завершив серьезную исследовательскую работу, просмотрев огромное количество спа видео, перечитав кучу оздоровительных программ и советов в интернете, она выбрала велнесс- центр с оздоровительной и спа программами. Остановившись

на четырехдневной антистрессовой программе, она получила еще и двадцатипроцентную скидку на проживание в отеле: именно то, что ей нужно. Делая свой онлайн заказ, Лиза точно сформулировала пожелания и цели своего пребывания: ежедневное количество калорий, занятия по фитнесу, спа процедуры (дополнительно немного ботекса – почему бы не вернуться более привлекательной?), время, которое она может провести в уединении. Отель прислал предложение, хорошо сочетавшее и цену и качество, и отдых и оздоровление, и Лиза заказала все сразу. Ее персональные истории болезни, занятий фитнесом и посещение косметолога, конечно, были тщательно изучены для того, чтобы верно оценить состояние ее физического и душевного здоровья. Для получения дополнительной информаци еще до прибытия Лизы было проведено анкетирование, позволившее определить ее аллергические реакции, уровень подготовки для занятий йогой, предпочтение типа массажа и даже цвет волос. Переступив порог отеля, она была поражена непарадной гостеприимной атмосферой заведения. У входа ее приветствовал звонок смартфона, который был немедленно отобран, как предмет несовместимый с концепцией антистрессового лечения. Вещи были отправлены в номер, а Лизе предложена горячея вихревая ванна, после чего последовал расслабляющий массаж ступней на террассе с видом на озеро. В последующие четыре дня она была погружена в мир велнесса, заполнявшего весь отель. В ее комнате были созданы все условия для полной релаксации, хорошего сна и борьбы со стрессом: невероятная кровать, отсутствие 49

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

С

П

А

какой-либо техники, полезная еда, все необходимое для занятий йогой. Трезразовое питание было вкусным и низкокалорийным. Она могла присоединиться к групповым программам: походам, велопрогулкам, посещению местного музея, кулинарным классам или вечерней дегустации вина (не более двух бокалов, а бара в отеле не было). При желании она могла уединяться – в отеле было много изолированных мест, способствующих релаксации. О начале классов йоги, Пилатес или медитации, а также других, выбранных мероприятий, ее предупреждал сигнал браслета, который она носила постоянно. Хотя в отеле, а также на прилегающей территории, было и так достаточно условий для любимых занятий в любое время. Фитнесс сессии вовлекли ее в захватывающую онлайн игру с другими гостями отеля, которые на протяжении последующих трех месяцев соревновались в соблюдении диеты и выполнении фитнесс программ. При условии Лизиной победы ее следующий визит в отель был бы бесплатным. На приеме у психолога она рассказала о стрессах на работе, о страхах, об изучении техники «как стать счастливой, спокойной и уравновешенной». Во время пребывания в отеле Лиза обратила внимание на то, что несколько комнат было зарезервировано для гостей, которым была необходима дополнительная медицинская помощь, возможно, даже оперативное вмешательство. В этой части отеля было больше персонала и Лиза вспомнила, что на прошлой медитации она познакомилась с женщиной, которая готовилась к каким-то косметическим процедурам, назначенным на ближайшие дни. Покидая отель по прошествии четырех дней, Лиза чувствовала себя отдохнувшей, энергичной и счастливой. Она познакомилась с интересными людьми, в том числе с приятной парой, ребенок которой находился в дневном лагере, пока родители принимали процедуры. И теперь она планировала продолжать с ними общение онлайн, также 50

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

как и со специалистом по фитнесу, диетологом и психологом. Такое общение – «велнес повсюду» – позволит в будущем получить значительную скидку на проживание в отеле. Какие же тренды сделают мир Лизы реальностью? Ее спа-путешествие в 2020 году помогает понять ключевые тенденции развития отельных спа в будущем. Но, чтобы прояснить ситуацию, необходимо определить пять спа-трендов, которые станут основными к 2020году.

1. СПА И ВЕЛНЕСС В ОТЕЛЕ Концепция «велнес повсюду» становится хитом, так как к 2020 году постоянные стрессы, хронические заболевания и вспышки эпидемий станут более интенсивными и концепция «отдых в отеле» трансформируется, границы привычных спа и спортивных залов на четвертом этаже гостиницы расширятся, сфокусировавшись на метафизической силе природы: массаж под звездами, процедуры и обеды в саду. Изменится и отношение к медицинскому туризму по причине глобального старения населения земного шара. Так как люди едут в другие страны для получения медицинской помощи и определенных процедур, многие отели специально оборудуют номера для людей с определенными потребностями, а также содержат штат медицинского персонала. И, если концепция «спа и велнес в отеле» сможет трансформироваться с учетом новых обстоятельств, объединив фитнес, спа, здоровое питание, инновационные велнес программы в «счастливый» пакет, она станет уникальной философией, достигшей своей цели.

2. НЕПРЕРЫВАЮЩАЯСЯ СВЯЗЬ С КЛИЕНТОМ На саммите Global Spa & Wellness в 2012 году известный эксперт Джон Као говорил о том, что спа должны изменить свою модель и создать «более существенные связи». И к 2020 году они создадут более сильные, длительные отношения

с клиентами с помощью новых технологий, позволяющие вести мониторинг состояния здоровья, включая контроль за каждой полученной или сожженной калорией и каждым предпринятым шагом, внося необходимые коррективы. Сегодня спа и отели ищут способы удешевления связи с клиентами, стимулируя их делать бронирование, например, в Facebook или, размещая рекламные видео лечебных процедур в YouTube. Но, чтобы связаться с «Лизой» в 2020 году, когда видео и социальные медиа уже устареют, спа вынуждены будут искать новые способы ведения диалога с клиентом.

3. ВЕЛНЕСС ДЛЯ ПОДДЕРЖАНИЯ ДУШЕВНОГО РАВНОВЕСИЯ Сегодня спа имеют все возможности для создания программ, обеспечивающих не только заботу о теле, но и о душе. Ведь 50% населения США страдают от стресса, а каждый восьмой от депрессии, и эти цифры к 2020 году будут только расти. Поэтому спа, которые раньше заботились только о здоровом теле, за это время должны разработать и программы, нацеленные на сохранение душевного равновесия. Многие спа будут сотрудничать с психологами и бихейвиористами (специалистами по поведению человека в обществе). Такие бренды, как Westin уже используют позитивные психологические практики в своих спа и отелях. Уже научно доказано, что изоляция ведет к серьезным проблемам со здоровьем, к чему это приведет, будет видно к 2020 году. Поэтому спа должны стать местом настоящей социальной коммуны, где эта проблема будет решена. Джереми МакКарти, директор Global Spa Operations and Development в Starwood, недавно заметил, что пока ведется дискуссия о том, как спа делят заботу о здоровье с медицинскими учреждениями и является ли фитнес только гимнастикой, « мы всего лишь индустрия, сфокусированная на том, чтобы сделать людей

С

довольными». Но по мере того, как спа-медицина и спа-фитнес будут развиваться, спа должны превратиться в индустрию, делающую людей счастливыми. А счастье – это здоровье душевное и физическое, которое дает спа. Стресс влияет на умственные способности человека. Снижая стресс в спа-центре, человеческий мозг начинает думать и работать более креативно. Таким образом, спа к 2020 году смогут превратиться в «креативные лаборатории».

4. СПА ДЛЯ ВСЕЙ СЕМЬИ Спа уже давно стали семейным делом, но в ближайшем будущем на смену детским праздникам в спа прийдут серьезные велнес программы. На Global Spa & Wellness Summit в 2012 году медицинские эксперты говорили о необходимости создания детских программ, сфокусированных на выработку жизненно важной привычки здорового образа жизни и заботы о здоровье. Ведь согласно цифрам, представленным на саммите, ожирение у детей носит характер эпидемии, 155 миллионов

детей имеют лишний вес. Растущее чувство тревоги родителей за состояние здоровья своих детей, осознание необходимости занятия физической культурой, а также совместные туристические поездки, способствуют тому, что все больше отелей и спа предлагают креативные велнесс программы для всей семьи. А к 2020 году такие спортивные семейные спа программы, как, например, в Schloss Elmau Luxury Spa & Cultural Hideaway в Германии будут нормой, а не исключением.

5. ПОЛЬЗА ВОДНЫХ ПРОЦЕДУР Спа и вода – неотделимы друг от друга еще со времен Римской империи. Но сегодня нельзя не думать о неограниченном использовании воды населением земного шара, которое к 2050 году составит 9 миллиардов. Многие эксперты предостерегают, что к 2020 году может случиться глобальный водный кризис. Так как полезная вода становится более дорогой, спа должны будут вернуться к своим истокам, то есть

П

А

снова стать социальными водными центрами. Отели и курорты уже вынуждены переходить на экономные режимы использования воды. Что же случиться с водными процедурами в 2020 году? Как и в римские времена спа (аббревиатура от латинского sanitas per aquam – здоровье через воду) – любимое место в отеле. Вода в пластиковых бутылках больше не подается. Она разливается из источника в отеле. Уставшие путешественники погружаются в теплую воду, некоторые делают упражнения в бассейне. Семья отдыхает у водопада. Вода очищается по новой технологии (без хлора), использованная вода очищается повторно и насыщается минералами. На помощь страдающим от стресса в 2020 году приходит водная терапия, снижающая его вредное воздействие и ставшая обычной для любого отеля. Что же станет главной чертой спа 2020 года? Поменяется тема разговора: вместо рассказа об отеле, в котором есть спа, будут говорить о спа, в котором есть отель. 

51

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ресторан

Очистка воздуха в ресторанах. Создайте «зону, свободную от вирусов»!

Внутренний блок кондиционера MSZ-FH.

Чистоте воздуха в общественных местах, особенно в ресторанах, барах и т.п, в последнее время законодатели уделяют повышенное внимание. Запрет курения может негативно сказаться на доходах заведений. Новейшие технологии Mitsubishi Electric дают возможность изменить эту тенденцию на противоположную.

52

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Михаил Кордюков Представительство Mitsubishi Electric в Украине.

Японская корпорация Mitsubishi Electric в 2013г начала производство уникального прибора — кондиционера с настенным внутренним блоком модели MSZ-FH, оснащенного мощной системой очистки воздуха. Система очистки получила название PLASMA QUAD, поскольку она эффективно уничтожает четыре вида загрязнителей воздуха помещений: бактерии, вирусы,

р

аллергены, неорганическая пыль. В отличие от предыдущих моделей, добавлена функция уничтожения вирусов, для чего плазменный генератор модифицирован таким образом, чтобы гарантированно уничтожать (стандартный термин для этого процесса — стерилизация) любые живые частицы, проходящие через фильтр. Для этого электроды, на которые подается высокое напряжение в 4000 вольт, выполнены из вольфрама в виде ленты. Между электродами образуется сплошная стена низкотемпературной плазмы, через которую проходит воздух, продуваемый вентилятором внутреннего блока.. Воздух помещения, проходящий через внутренний блок кондиционера, проходит две ступени фильтрации: грубую очистку — через электростатический фильтр; тонкую очистку — проходя через специализированный фильтр. Специализированных фильтров три: антиаллергенный — энзимный, деодорирующий — платиновый, антивирусный — плазменный. Через каждый из фильтров проходит часть воздуха, а поскольку кратность циркуляции (количество прохождений за час воздуха помещения через внутренний блок) составляет от 3,5 до 11 (на разных скоростях вентилятора), то время уничтожения практически всех (до 96%) вредных загрязнений, находящихся в воздухе, составляет от 65мин до 115 минут, в зависимости от типа загрязнений. Плазменный фильтр, который собственно и осуществляет стерилизацию воздуха, можно включать или выключать с пульта управления. Это очень важный момент, поскольку не всегда требуется «жесткая» очистка воздуха в помещении. Плазменный фильтр был протестирован специализированной лабораторией в Японии на вирусах гриппа H3N2 и показал высокую эффективность. Новый блок MSZ-FH снабжен новой функцией: «естественный

Пульт управления кондиционером. воздушный поток». Специалисты компании Mitsubishi Electric изучали скорость движения воздуха и направление воздушных потоков в высокогорном японском курорте Kirigamine. Теперь пользователи блока MSZ-FH могут насладиться аналогичной структурой воздушного потока, исходящего из блока: система управления скрупулезно воссоздает колебания воздушной струи, аналогичные ветрам популярного японского курорта. Перечисленные особенности блока MSZ-FH дают возможность

е

с

т

о

р ан

в ресторане создать «зону, свободную от вирусов». В период эпидемии гриппа посетителям ресторана можно предоставить новый вид сервиса, основанный на новейших японских технологиях Mitsubishi Electric. Качество воздуха в этой зоне будет соответствовать стандартам лучших мировых высокогорных курортов. Весьма важно, что внутренний блок MSZ-FH имеет возможность комплектации двумя различными внешними блоками, и соответственно может выполнять роль двух различных систем: системы кондиционирования (блок MUZFH..VE) или системы отопления (блок MUZ-FH..VEHZ). И если к системам кондиционирования большая часть потребителей уже привыкла, то работа систем отопления, основанных на технологиях «воздушный тепловой насос», а именно этот класс оборудования представляет комплект MSZ-FH / MUZ-FH..VEHZ, является делом новым для рестораторов Украины. Примеры кафе и ресторанов, оборудованных системами отопления на базе воздушных тепловых насосов Mitsubishi Electric показывают, что капитальные и эксплуатационные затраты на такие системы отопления являются минимальными среди всех возможных вариантов. Итак, японская корпорация Mitsubishi Electric предлагает для владельцев кафе и ресторанов в Украине расширение возможностей бизнеса: создание нового вида (или реконструкция существующих) заведений класса «зона, свободная от вирусов». В наше время, когда значительная часть населения, как правило повышенной платежеспособности, активно интересуется здоровым образом жизни, такие заведения будут пользоваться спросом. 

53

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ГОСТИНИЦА

Современная гостиница: технология чистоты и комфорта как залог коммерческого успеха О. Вихарева, С. Гинчук

Гостиничный бизнес относится к очень старым видам человеческой деятельности. Доказательства существования гостиниц и индустрии гостеприимства были зафиксированы еще в библейские времена. Как сказано в Новом Завете, Мария и Иосиф прибыли в Вифлеем во время переписи населения, проводимой по указу императора Августа, во всех известных тогда странах, подвластных Риму. Однако им было отказано в пристанище «потому что не было им места в гостинице» (Лук. 2:7).

54

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Возникновение этого бизнеса продиктовано физиологическими потребностями человека — спать, отдыхать, питаться и осуществлять гигиенические процедуры в безопасных условиях. Поэтому положение гостиничного бизнеса в обществе можно считать незыблемым — вряд ли человечество сможет

от него отказаться в обозримом будущем. Однако его формы менялись и продолжают меняться вместе с трансформацией общества. Стремление путешественника обрести ночлег под крышей подтолкнуло владельцев недвижимости, расположенной вблизи дорог и в населенных пунктах сдавать часть своего личного пространства с целью извлечения прибыли. Большинство таких домов, к сожалению, пользовались дурной репутацией. Дальнейшим развитием этого дела стало появление гостиных домов и постоялых дворов, где путникам

Г

кроме ночлега также предлагалось питание и забота об их «транспорте» — лошадях, что было продиктовано острой борьбой за привлечение клиентов. Конечно же, самое мощное влияние на развитие гостиничного бизнеса оказала промышленная революция, которая ускорила многие процессы, предложив новые технологии строительства и создания машин. А также способы путешествия — еще раз вспомним теплоход и паровоз, которые сделали мир компактней и доступней. Урбанизация, явившаяся следствием промышленной революции, вызвала не просто бурное строительство гостиниц и мотелей, развитие автои авиатранспорта, но и развитие туристического бизнеса. С одной стороны, именно с промышленной революцией связывают быстрый экономический рост и рост уровня жизни населения, с другой — городское насе-ление нуждалось в отдыхе на природе и в лечебно-оздоровительных процедурах, что привело к появлению курортов. Тут уже большее значение имел комфорт, что привело к изменению методов обслуживания гостей. Более того, возросший достаток постояльцев гостиниц позволял предложить им не только ночлег и скромную пищу, но и развлечения — при гостиницах открываются рестораны, казино и т. д. Активная деловая и общественная жизнь привела к тому, что

гостиницы стали использоваться для проведения различных мероприятий — съездов, конференций, приемов. Развитие общества потребления также сказалось на гостиницах. Для того, чтобы угодить клиентам, требовалось все больше и больше. Значимым стало не только качество и разнообразие услуг, но и модные тенденции, возникающие в обществе. В нашей стране, учитывая ее уникальность, история гостиничного бизнеса, как, собственно и всей индустрии гостеприимства, имеет особый характер. Бурное развитие этого доходного дела в 19–20-м веках прервалось в 1917-м году. Далее была национализация и внедрение новых методов управления в этом секторе соцэкономики. Вторая мировая война существенно сократила количество гостиниц, санаториев, пансионатов и домов отдыха. Безусловно, по ее завершении началось восстановление и строительство новых объектов, правда, отнести их к индустрии гостеприимства невозможно по причине отсутствия таковой в СССР. Зато в СССР был туризм, который не относился к приоритетным сферам экономики в силу своего непроизводственного характера. Капиталовложения в инфраструктуру международного туризма были очень низкими, но государство субсидировало развитие внутреннего туризма как части всей

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

социальной политики, стоимость которого по линии профсоюзов составляла почти одну десятую часть цены, предлагаемой иностранным туристам. В советский период гостиничным хозяйством занимались Госкоминтурист, ВЦСПС, различные общественные и муниципальные организации. В каждом ведомстве были свои стандарты и принципы аттестации. При классификации гостиниц в СССР использовалась система разрядов, которые мало соответствовали европейским стандартам. Большая часть относительно комфортабельных гостиниц принадлежала «Интуристу», а гостиницы для рядовых советских граждан отличались низким уровнем сервиса и комфорта. До распада СССР существовала единственная гостиничная сеть — гостиницы «Интуриста», которая в 1970 г. занимала 23-е место в мире и насчитывала более 27 тыс. номеров. Остальная материальная база была крайне пестрой как по комфортабельности, так и по уровню сервиса. В те годы не было принято останавливаться в гостиницах по прибытию в какой-либо населенный пункт, не будучи осчастливленным профсоюзной путевкой — для этого существовали родственники и знакомые, конечно же, если речь не шла о командировках. Да и в таком случае, родственники и друзья были предпочтительней. В гостиницы

www.ecolab.ua

ПРОФЕСІЙНІ ПРАЛЬНІ Професійні пральні та дезинфікуючі ТА ДЕЗІНФІКУЮЧІ ЗАСОБИ Автоматичні системи дозування.

засоби.

Автоматичні системи дозування Системи водота енергозбереження. т.: Системи водо-та енергозбереження м.т.: Консультації Професійні консультації та сервіс. м.т.: Сервісне обслуговування м.т.:

044 494-31-20 050 380-81-45 050 469-25-01 050 384-86-12 55

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

заселялись только в крайнем случае, кстати, если повезет. Отрывок из рассказа «Тараканы и морозильник» автора с ником Максел на сайте «ПрозаРУ» дает представление о комфортности советских гостиниц: «Гостиницы в СССР. С чем сравнить, как обрисовать?! Что за чудо! Общежитие, общепит. Все общее, народное. Мест нет или совсем нет. Но за презент можно получить заветный ключик от коморки «папы Карло». Еды нет, воды нет или иногда есть. Гость под контролем или по договоренности. Кровать скрипит и поет песню сталинской поры. Это места для ночевок вообще не знавшие, что такое звезда на «флаге». Это заведения вообще без звезд. Это приход и уход под строгим взглядом и контролем персонала. Это строгие правила прибытия и убытия». Перестроечные процессы неоднозначно повлияли на состояние гостиничного бизнеса в России. Снижение жизненного уровня населения, повышение цен привели к сокращению внутренних туристских потоков, что в свою очередь, в совокупности с сокращением въездного туризма привело к снижению спроса на гостиничные услуги. Как следствие этого, количество гостиниц не увеличивалось, а загрузка имеющихся сокращалась. Основная часть гостиниц нуждалась в реконструкции и обновлении материальной базы, поскольку не соответствовала мировым стандартам. Проблемы отечественного гостиничного бизнеса в этот период были связаны с низким уровнем сервиса, недостаточной материально-технической оснащенностью, нехваткой профессиональных кадров, в том числе и специали-стов в области гостиничного менеджмента, способных работать в рыночных условиях. На смену монополизированной гостиничной системе с 1993 г. в России стал складываться рынок гостиничных услуг. Большая часть гостиниц сменила государственную форму собственности на частную. Новый этап в развитии экономики России сказался и на развитии гостиничного бизнеса. Требования ГОСТа Р 56

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

50645–94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гости-ниц» способствовали развитию стремления гостиниц соответствовать мировым стандартам и повышать свою рентабельность. Собственники были заинтересованы вкладывать в свой бизнес значительные средства, чтобы получать хорошую прибыль. Тенденции образования гостиничных сетей, традиционные для зарубежных стран, стали наблюдаться и в нашей стране. Российские гостиницы нередко стали включаться в известные международные гостиничные сети, стандарты которых предусматривают контроль с их стороны. Управление многими гостиницами, особенно относящимися к высшей категории, стало осуществляться иностранными компаниями. По мнению экспертов DISCOVERY Research Group, в настоящее время в российском гостиничном бизнесе существует множество проблем. Самой острой из которых является дефицит квалифицированных кадров. В связи с кризисом обострилась проблема финансирования проектов. Однако эксперты считают, что такая проблема, как длительный срок окупаемости, в последние годы стала менее ощутима, поскольку сроки окупаемости в других сегментах недвижимости выросли в связи с исчерпанием потенциала этих рыночных ниш.

26 июля 2010 года правительством РФ была утверждена концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011–2016 гг)». Доля индустрии туризма в ВВП России незначительна — она составляет менее 2%. Основной проблемой, тормозящей развитие туризма в нашей стране, является медленная окупаемость туристических объектов — 10–15 лет, тогда как вложения в строительство торговых центров или жилья окупается через два года. Недостаточное развитие въездного туризма в РФ эксперты Всемирного совета по туризму и путешествиям связывают не только с визовыми трудностями, но и с отсутствием

инфра-структуры и недорогих гостиниц. Все эти проблемы мешают и привлечению инвестиций в туристическую отрасль. Наконец-то развитию туризма в нашей стране придается статус одного из важнейших механизмов оживления экономики. Индустрия туризма должна оказать стимулирующее воздействие на развитие сопутствующих сфер экономической деятельности — транспорта, связи, торговли, строительству, сфере услуг и т. д. Что, в свою очередь, повлечет социальноэкономическое развитие регионов. Реализация программы должна создать конкурентоспособный рынок качественных туристских услуг, что позволит индустрии туризма стать значимой в ВВП РФ отраслью к 2016 году. Несомненно, реализация такой масштабной программы будет сопряжена с реконструкцией старых и строительством новых гостиниц, мотелей и т. д. И надо учесть очень много аспектов в их обслуживании, от которых в дальнейшем будут зависеть и сроки износа зданий, и, что не менее, если не более значимо, комфорт и безопасность постояльцев. Начнем с определения критериев выбора гостиниц, свойственных нашему современнику, независимо от страны проживания. Будем исходить из того, что для большинства гостиница — это, в первую очередь, место для ночлега и отдыха. То есть необходимый минимум — удобная кровать, отсутствие шума и, как сказал один уважаемый нами представи-тель отечественной индустрии чистоты: «Главное, чтобы не воняло!». Как показывает опыт, этот минимум получить не так уж и просто. Не зависимо от страны и уровня отеля… Далее необходимо понять, что же такое, этот хитрый показатель — разумное соотношение цена/ качество при выборе гостиницы? А также степень влияния гигиенических показателей на это соотношение. Прошлый год с его обилием европейских выставок, «помог» авторам

Г

прочувствовать несовершенство «звездочной» системы оценки гостиниц. Итак, нам пришлось столкнуться с плохим напором воды и забитыми стоками в ваннах не только в отечественных отелях, но и в 4*-ых отелях европейских столиц. Кстати, свидетельствуем: там также существуют кри-тические зоны, которых редко касаются руки горничных — телефоны и прочие мелкие объекты. Также встретилось сильно изношенное белье в 5*-м, принадлежащем известной сети, отеле. Неоднократно сталкивались и с очень плохой звукоизоляцией, но, к чести европейцев, следует отметить, что после 10-ти вечера им не свойственно шумное поведение, по крайней мере, на территории ЕС. Считается, что размеры номеров влияют на статус отеля и, соответственно, на стоимость размещения, но, на самом деле, в большей степени имеет значение расположение отеля относительно центра города. Например, в Амстердаме, выплатив изрядную сумму за проживание в хорошем отеле в центре, вы можете получить номер, в котором вам придется двигаться, согласно опыту наших знакомых, «как египтянам» (имеется в виду не перемещение «с неестественным положением рук», а необходимость стать плоскими как на фреске, чтобы занять как можно меньше места; руки при этом занимают «египетское» положение вполне естественно). Также имеет значение проведение каких-либо мероприятий, притягивающих огромное количество народа — как правило, это негативно отражается на стоимости отелей. Что позволяет сделать вывод — соотношение цена/качество подвластно в значительной степени ситуации, на которую приходится ваше пребывание: сезон, мероприятия национального или местного уровня, особенности и традиции государства, местоположение отеля, престижность гостиничного бренда. А комфорт и безопасность постояльцев в большей степени зависит от законопослушности населения. Несколько лет назад нам попалась на глаза статья «Hotel Babylon»

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

Вам помочь?

Новая упаковка бумажных полотенец Katrin Handy Pack Katrin — чисто & удобно Нужна помощь? С новой упаковкой Katrin Handy Pack можно одной рукой перенести такое количество полотенец, которого хватит для вытирания тысяч рук. Преимущества упаковки Katrin Handy Pack Встроенные ручки — легко переносить. Удобная перфорация — упаковка легко открывается. Пластиковая упаковка защищает бумажные полотенца от влажности и воды, а значит, уменьшает потери.

Новые полотенца Katrin — преимущества очевидны +38 (044) 498-0482 I katrin.ua@metsagroup.com I www.ua.katrin.com Марка Армитэйджа, на тот момент директора Европейского отделения ISSA, опубликованная в журнале Cleaning &Hygiene Today (Великобритания). Наш опыт борьбы с дурно пахнущей подушкой в 4*-м отеле Амстердама весной того же года, которую мы каждый вечер выкладывали из кровати, а услужливые руки горничных возвращали ее обратно, усилил вос-приятие этого материала и не дает его забыть. Поделимся и с читателями: «Недавнее расследование, проведенное Fox Atlanta Television (США),

выявило, что многие отели не придерживаются надлежащих процедур при мытье стаканов в номерах и ванных комнатах отелей. Команда, занимающаяся расследованием, проверила пять отелей, включая такие элитные заведения как Holiday Inn и Ritz Carlton, и обнаружила, что в большинстве отелей уборочный персонал просто ополаскивает стаканы в ванной комнате. Также были отмечены многочисленные случаи, когда персонал, будучи в тех же самых перчатках, в которых он только что мыл туалет, не использовал 57

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

мыла и вытирал стаканы грязным полотенцем для рук. Для того чтобы гарантировать, что эта посуда для напитков должным образом очищена, ISSA рекомендует отправлять грязные стаканы для мытья в коммерческие посудомоечные машины, где они могут быть продезинфицированы и высушены. Высокая температура воды, также как и наличие детергента необходимы для того, чтобы быть уверенным, что все микроорганизмы уничтожены. Стаканы не могут быть вымыты удовлетворительно в ванных комнатах номеров. Расследование также обращает внимание на соответствие применяемых методов и качества результатов уборки принятым нормативам. Поскольку необходимость убирать номера быстрее очень часто вводит персонал в искушение идти в обход правил. В то время как отели ежедневно тратят много времени на стирку простыней и наволочек, ряд других постельных принадлежностей, содержащих большое количество микроорганизмов, зачастую остается без внимания. В особенности покрывала и одеяла, способные вмещать залежи бактерий, большинство из которых подвергается чистке только три-четыре раза в год. Матрасы и подушки также могут быть негигиеничными. Ввиду того, что огромное количество постояльцев проходит через номера отелей, клетки человеческой кожи и аллергены, такие как споры, грибки, плесень, и вирусы обильно вбираются матрасами и подушками. Известно, что десятилетнее «накопление» пыли и микроорганизмов может увеличить вес матраса на 50%. Также удивительно то, что в течение всего лишь двух лет эксплуатации вес подушек может возрасти на 25% по той же причине!» Напрашивается вывод, что служба уборки, хаускипинг и прачечная дает прекрасную возможность отелям сэкономить на обслуживании постояльцев. Особенно актуален такой подход в кризисное время. Главное, чтобы эта экономия не бросалась в глаза! Однако напомним, что 58

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

гостиница — это место, где люди издревле надеются найти безопасный ночлег. Нарушения же санитарногигиенических условий, особенно невидимые глазу, ставят под угрозу здоровье постояльцев. Впечатляет следующий материал под названием «Насколько чиста твоя комната в отеле», опубликованный на VIA Magazine Online, принадлежащем Автомобильной ассоциации Калифорнии: «Они пожелали ей спокойной ночи и крепкого сна, но не сочли нужным упомянуть клопов. Тех самых, которые кусаются. Эрин Стерджес проснулась сле-

уж о сопутствующем беспокойстве, которое все еще не оставляет ее. «Теперь, когда я путешествую, я не могу не задуматься над тем, насколько чист мой номер на самом деле», — сказала Эрин. Этот вопрос, который беспокоит многих из нас, когда мы намереваемся остановиться где-то на ночлег. Конечно же, в большинстве случаев, с этим проблем не возникает. Огромное количество отелей размещают свои предложения на различных ресурсах в Интернете. На их сайтах — масса фотографий, мастерски подчеркивающих досто-

дующим утром, промучившись всю ночь от зуда, в номере, который она сняла в мотеле широко известной сети. И сразу же обнаружила причину своего некрепкого сна — по ее телу и по простыне ползало изрядное количество омерзительных насекомых. Забегая вперед, добавим, что по прошествии недели, ее лицо и шея покрылась красными неровностями. Она пожаловалась менеджеру, который вернул оплату за номер, но не за визит к доктору. Как оказалось, кроме вышеупомянутой проблемы, Эрин подцепила в злосчастном номере чесотку, не говоря

инства, даже несуществующие, как номерного фонда, так и гостевых зон. Выбирай по картинке, что тебе больше нравится… Но как на самом деле определить, насколько, даже не удобны, а безопасны гигиенически те гостиницы, в которых мы хотим остановиться? Самый простой, быстрый и правильный ответ — никак. В большинстве стран не существует принятых специальных стандартов чистоты, хотя, как правило, существуют санитарно-гигиенические требования. И, к примеру, если в гостинице нет достаточного освещения или отопления, или она «осаждена»

Г

грызунами или насекомыми, то ее могут закрыть. Теоретически. Выполнение существующих требований другая проблема. Не существует универсального механизма, который бы мог регулировать только чистоту в гостиницах и отелях. Большинство гостиниц зависят от клиентов. То, что делает отель, часто продиктовано рынком. Так что действуй, исходя из здравого смысла и правил приличия. Обычной практикой для гостиниц и мотелей является обязательная смена белья и уборка номера перед заселением нового гостя. Кое-где это закреплено законодательно. Вакуумирование, уборка ванной комнаты, замена полотенец — это часть привычных ежедневных обязанностей персонала большинства гостиниц и мотелей. Кто-то дополняет эти работы регулярной очисткой штор и протиркой мебели и телефонных аппаратов дезинфектантом. Некоторые отели придерживаются правила стирать постельные покрывала не менее 10 раз в год. Самое важное — прислушиваться к жалобам и просьбам постояльцев. Для этого и существуют карточки, которые в большинстве отелей находятся в номерах. Хотя в отзывах, которые собираются в отелях, может содержаться информация, отличная от той, которую хотелось бы получить администрации отелей. Уже более десяти лет назад Чак Джерба, микробиолог из университета Аризоны, изучил, что же такое чистота в отелях. Результаты были удивительны и.. крайне неприятны. Ограничимся тем, что скажем следующее: бактерии, которые ожидалось найти в туалетах отелей, были обнаружены на пультах телевизоров. «В целом, мы обнаружили, что чем больше вы платите за номер в отеле, — сказал Джерба, — тем выше вероятность того, что он окажется чистым. Здесь существует прямая зависимость». По его мнению, поселившись в грязном номере, у вас есть вероятность поймать клопа. Но получить боль в животе или вирусную инфекцию гораздо хуже. Поэтому Джерба настоятельно рекомендует всем путешествующим

иметь при себе дезинфицирующие салфетки для того, чтобы обработать в номере все поверхности, с которыми контакт неизбежен. Также он рекомендует всем, кто не хочет столкнуться с неприятными неожиданностями, при выборе отеля обращать внимание на отзывы предшественников, особенно на их оценку гигиенических аспектов. В Соединенных Штатах, Канаде, Мексике, на Карибских островах существует система оценки AAA Diamond ratings, которая поможет человеку понять, насколько соответствуют условия проживания той цене, которую запрашивает отель. Для того чтобы попасть в этот рейтинг, отель не должен платить, достаточно просто подать заявление. Для того чтобы быть принятым в эту систему (стать AAA Approved), отель должен соответствовать 27 основным условиям, охватывающим комфорт, чистоту и безопасность. После того, как отель формально принимается в систему, AAA отправляет анонимного эксперта, который и должен оценить отель и присвоить ему то количество баллов (dimonds) — от одного до пяти, которое он заслуживает. По последним данным, в этой системе оценивается порядка 32 000 отелей. Для того чтобы получить один из пяти «бриллиантов» отель должен соответствовать основным стандартам чистоты, что подразумевает регулярное вакуумирование, уборку ванной комнаты, смену белья, особенно перед новым гостем. Эксперты этой системы обращают внимание на то, что если отель соответствует основным стандартам, это не значит, что постоялец никогда не найдет волос в раковине или крошки под кроватью, однако это значит, что это место вполне чисто. Тем не менее, они считают, что первым делом, добравшись до номера, разумно снять покрывало с кровати. Так как никогда не знаешь, что люди на нем делали». Итак, разумное соотношение цена/ качество должно подразумевать определенный уровень комфорта, чистоты и безопасности, адекватный цене. Разумное сочетание этих

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

составляющих. Что бы понять, что это такое, необходимо разобраться с каждой из них. Начнем с более понятного для нас, представителей индустрии чистоты — с чистоты. Никто не знает лучше нас, что этот показатель очень трудно количественно и качественно оценить. Необходимые требования содержатся в отраслевых СанПиНах, но их формальное исполнение не всегда приводит к необходимому результату, который можно было бы описать как отсутствие видимых загрязнений и запахов, гигиеническая безопасность все поверхностей, деталей интерьера и прочего, с чем соприкасается человек. Также размыто представление о комфорте. У всех собственное понимание этого понятия. Особенно у ряда отечественных гостиниц. Довольно продолжительное мытарство по отечественным отелям привело нас к выводу, что комфорт в представлении администрации гостиниц — это обилие мебели, очень часто «с претензией», зачастую лишенной удобства, а иногда и небезопасной. Ах, эти торчащие углы и ребра «удобных» кроватей, сколько синяков они оставили на наших телах, до сих пор вспоминать больно! Отсюда и неизбежно отсутствующая эргономика помещений, что приводит не только к неудобству и дискомфорту даже непродолжительного пребывания в номере, но и к невозможности качественной уборки. Также незабываемы шторы — замысловато закрученные куски тонкой и не всегда чистой материи — этот декор редко выполнял свою основную функцию, а именно — затемнять помещение, чтобы постоялец мог спать до запланированного пробуждения, а не просыпаться с «рассветом». Но ведь очевидно, что чем больше объектов находится в помещении, тем больше требуется моющих, чистящих средств, средств для ухода, инвентаря и оборудования, персонала, времени, чтобы все это содержать в чистоте. Также необходимы помещения для хранения вышеперечисленных орудий труда и для 59

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

отдыха персонала. Всегда ли одно соответствует другому? Очень часто подобный «комфорт» идет вразрез с чистотой помещений. Что абсурдно, так как комфорт немыслим без удобства, что определяется уровнем эргономических показателей всего, с чем взаимодействует человек, а также чистоты. И еще кое-чего, что следует из правильного понимания слова комфорт. Действительно это слово неодно-значно — начиная от вполне конкретного определения «совокупность бытовых удобств» до неопределенного «состояния внутреннего удовлетворения, возникающее под влиянием каких-либо благоприятных условий, обстоятельств и т. п.». Английский толковый словарь Макмиллана (Macmillan English Dictionary) дает более четкие определения слова comfort: физически ненапряженное состояние без боли или других неприятных ощущений; приятный образ жизни, когда у вас есть все, что вам нужно. Также здесь дается и «совокупность бытовых удобств» (от множ. comforts). Слово comfortable (комфортабельный) трактуется следующим образом: такой, который позволяет человеку чувствовать себя расслабленно, не испытывая боли или других неприятных ощущений. Комфортабельная мебель, согласно словарю Макмиллана, позволяет человеку испытывать удовольствие, когда он сидит или лежит; в комфортабельной комнате или здании приятно проводить время, потому что тут удобная и приятная мебель, а также не жарко и не холодно. Напрашивается вывод, что комфортабельность номера определяется качеством воздушной среды, а именно ее температурой, влажностью, освещенностью, удобством мебели и правильностью ее расположения, и, конечно же, наличием и качеством бытовых удобств — туалета, душа, и т. д., наличием и качеством постельных принадлежностей, полотенец, халатов. Этот необходимый минимум! Наличие WiFi, ресторанов и прочих удобств — важно, но их 60

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

отсутствие не сопряжено с опасностью для здоровья. И уж точно, комфортабельность не имеет прямого отношения к дороговизне и роскоши. К примеру, номера в гостиницах стран Скандинавии поражают неброскостью, но удивительным удобством, эргономичностью. О том, как должно быть организовано в гостинице обслуживание клиента с точки зрения создания ему комфортных и безопасных условий мы пригласили рассказать независимого эксперта Татьяну Бердюгину. Татьяна Бердюгина в качестве технолога при службе Заказчика принимала участие в проектировании 4–5*-х отелей, в том числе «Северная корона», «Амбассадор», Спортивно-оздоровительного гостиничного комплекса на ул. Рюхина, привлекалась к разработке и корректировке технологических разделов проектов гостиничных комплексов «Звезда Петергофа» и ряда других объектов, возводимых в Санкт-Петербурге и пригородах. По мнению нашего уважаемого эксперта, условия пребывания гостей начинают формироваться еще на стадии предпроектных проработок технологии гостиницы. И речь здесь не только о размерах номеров, количестве ресторанов или спортивных залов, но и о грамотном выборе технологических решений работы служб номерного фонда, нежилой зоны, предприятий общественного питания, прачечной и т. д. «Победа куется в тылу», тоже самое можно сказать и о комфорте постояльцев, который напрямую зависит от качества работы вышеперечисленных служб. Каким бы старательным не был персонал, просчеты, допущенные при проектировании гостиницы, не позволят ему качественно выполнять свою работу. Эти ошибки будут способствовать высокой текучести кадров, которая и без того является серьезной проблемой для индустрии гостеприимства. Можно сказать, что любовь к гостям начинается с правильного, взвешенного отношения

к персоналу, что встречается редко, особенно среди наших предпринимателей, нацеленных на максимизацию прибыли. Татьяна, по вашему мнению, как можно разумно организовать работу гостиницы, чтобы интересы собственника не шли вразрез с интересами и гостей, и персонала?

— Безусловно, любой собственник хочет, чтобы площади приносили максимальные деньги. Но если собственник разумен и слышит заказчика, слышит проектировщика, то понимает, что ему необходимо предусмотреть определенное количество хозяйственных помещений. Проектировщики, как все талантливые люди, хотят сделать все очень красиво. Все как хочет заказчик: если тот хочет современную архитектуру — будет современная архитектура, если нужна классика — пожалуйста, классика! Главное красиво! Но вот те подсобные помещения, о которых мы сегодня говорим — то, что позволяет функционировать самому отелю здраво и грамотно — они как балласт. Они не приносят денег. И красоты там нет, там только функции. Архитектору это неинтересно. В этой ситуации, на мой взгляд, большая ответственность ложит-ся на службу заказчика, в которой должен быть специалист-технолог, который совместно с проектировщиками отвечает за грамотную разработку технологического раздела проекта. Заказчик должен убедительно аргументировать (не только банально ссылаясь на СанПиНы, СНИПы Сп и прочие нормативные документы) и доходчиво довести и до проектировщика, и до собственника (инвестора), необходимость предусмотреть служебные помещения соответствующего назначения. Если он этого не может, то появится проект, в котором отсутствуют подсобные помещения и кладовые. При создании гостиницы ответственность в первую очередь ложится на того, кто выступает в роли заказчика. Он должен настоять на обязательном исполнении условий,

Г

необходимых для дальнейшей успешной работы будущей гостиницы. Он защищает интересы не только того, кто проектирует и не только того, кто будет эксплуатировать будущий объект. Он защищает интересы и собственника, инвестора. Потому что только грамотное вложение денег даст максимальный доход. Думать, что если везде будут только номера, только рестораны и гостевая зона, а все остальное не нужно, может только неграмотный человек. Это не правильно. Везде должна быть золотая середина. Нельзя обслуживать тем, чего у тебя нет. Отель не может существовать без вспомогательных или подсобных помещений. Когда технология разработана правильно, тогда можно минимизировать штат. Работники будут меньше тратить времени на непродуктивные движения. Если у вас все продумано, и работник тратит минимум времени с момента получения инвентаря на то, чтобы добраться на обслуживаемый участок и начать работу, то эта работа будет более продуктивной — он уберет не 1000 м2 за 12 часов, а в два раза больше, пройдя по этому кругу не один раз и убирая чуть ли не за каждым гостем, особенно в грязный сезон. Это, по сути, скрытые доходы. Чаще всего говорят, что клининг это потери: «Вы только тратите деньги!» Это неправда! Грамотно организованный хаускипинг — это доход. Скажите, а кто разрабатывает технологии уборки в гостиницах? Должны ли быть там технологи?

— Технология разрабатывается еще на стадии проекта. Именно тогда выбираются отделочные материалы и определяются методы последующего ухода за ними. Отсюда вытекает необходимость выбора нужных средств и оборудования для уборки и защиты поверхностей. Что и влияет на расчет количества и площади необходимых служебных помещений и того, чем эти помещения должны быть оснащены. Также

именно на этой стадии рассчитывается необходимый штат сотрудников, что также влияет на количество вспомогательных помещений. Так получилось, что мне неоднократно приходилось принимать участие в этом процессе. Вас приглашали на этапе проектирования и согласования?

— Наверное, при строительстве любого отеля и его оснащении всегда бывают какие-то нюансы, и очень важно, что называется, попасть «в точку». И, конечно же, помощь специалиста, который на протяжении долгих лет «набивал руку» в организации и управлении служб уборки и хаускипинга, неоценима. Также имеет смысл изучить опыт других отелей, все плюсы и минусы. Именно поэтому я, что называется, исходила все задворки. Это мой личный опыт, который помогает избежать многих ошибок. И не только мне. Так что мне приходилось участвовать не только в проектировании и согласовании, но и строительстве, оснащении и сдаче в эксплуатацию гостиниц, а также в течение длительного времени в качестве руководителя хозяйственной службы участвовать в управлении гостиницей. Расскажите, пожалуйста, что, с вашей точки зрения, должно быть учтено при планировании работы служб уборки и хаускипинга.

— В идеале на каждом этаже отеля должны быть все кладовые, которые необходимы для организации безупречного обслуживания данного этажа: для хранения инвентаря, тележек, белья, расходных материалов. Также на каждом этаже должны быть помещения для отдыха персонала — уборщиков и горничных. Необходимы и помещения, в которых будут храниться предметы, которые могут быть заменены или удалены из номеров по просьбе гостей. Нужно, чтобы любая просьба гостя была быстро исполнена. Хочет ли он, допустим, доску (если у него

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

боли в спине, и он должен спать только на жестком), гостю ее тут же должны принести. Если гостю нужно поставить другой стул или убрать какое-то кресло — не должно возникать проблем, все должно решаться мгновенно. Еще раз повторю, необходимо, чтобы на каждом этаже были необходимые помещения, соответственно оснащенные. Тогда персоналу не придется бегать между этажами. Очень важно, чтобы помещения для отдыха персонала имели санузлы, чтобы ни в коем случае персонал не пользовался санузлами в номерах. Более того, это требование СанПиНа. Помещение должно быть оборудовано так, чтобы сотрудники смогли попить чаю и отдохнуть. Это очень важно, поскольку часто горничные работают по 12 часов. Это тяжелая работа. Точно такая же ситуация может быть и у уборщиков. Должны быть помещения для уборочного инвентаря для каждой зоны, то есть, для ресторанов — отдельно, для конференц-зоны — отдельно, для фитнес-центра — отдельно. Именно так, как требуют санитарные правила и нормы. Абсолютно. Хотя, это и уменьшение основных площадей, которые приносят деньги, но эти вспомогательные помещения помогают основным помещениям деньги зарабатывать. И, потом, требовать от персонала качественную работу, когда вы не обеспечили его достаточным количеством оборудования, инвентаря, расходными материалами и химией, очень сложно. Если у работника первого этажа, обслуживающего ресторан, под боком, в удобном месте хозяйственной зоны есть полноценное помещение для хранения уборочного инвентаря и оборудования, он любую процедуру сделает быстро. Так же, как у каждой горничной должно быть свое уборочное оборудование, свой инвентарь, так у каждого уборщика нежилой зоны — свое оборудование, которым он будет дорожить. Тем самым удастся избежать многих проблем, которые возникают от безответственного и безжалостного использования орудий труда. Более того, 61

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

с работника можно и спросить, в случае неправильного обслуживания оборудования, его порчи. При этом не может быть одностороннего требования. В том числе и требования материальной ответственности. Да, работник обязан сохранить орудия труда, но администрация должна создать условия, чтобы было возможным сохранить эти ценности. Точно также и для хаускипинга в целом. Если мы хотим содержать все в чистоте, мы должны создать для этого все условия. Это, на мой взгляд, истины, которые должны быть знакомы всем. Что еще необходимо для эффективной работы служб уборки и хаускипинга?

— Масса всего, что помогает сэкономить силы и время персонала, а также не причиняет дискомфорта и не создает опасных ситуаций. Это и эффективные и безопасные химические средства, и эргономичный инвентарь и сервисные тележки, и современные удобные бесшумные машины. Также всегда нужно уделять внимание, и тому, во что одеты уборщики и горничные. Их форменная одежда должна быть не только эстетичной, но и удобной. Как я уже говорила, эти вопросы решаются еще на стадии проектирования. Сейчас я хочу остановиться на не менее важном вопросе, которому не всегда уделяют должное внимание. Это определение оптимального маршрута движения уборщиков. Необходимо рассчитать его таким образом, чтобы уборщики, двигаясь как можно меньше, делали как можно больше. Затем следует оптимизировать эти маршруты. Для этого необходимо разбить нежилую зону, то есть рестораны, гостевые, цен-тральный холл, лобби, гостевые санузлы, гардеробы на маршруты. Каждый сотрудник должен знать досконально свой маршрут, что поможет ему, практически не задумываясь, его проходить. При этом он должен также знать и все остальные маршруты. В случае, 62

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

если кто-то заболеет, руководитель может вызвать другого сотрудника на подмену. При правильной организации службы уборки, если возникает необходимость в подмене, у уборщиков не возникает никаких проблем. По завершении работы на одном маршруте, если требуется помощь в каком-либо помещении и в какой-либо ситуации, у уборщика нет необходимости собирать и перетаскивать оборудование. Он знает, что на другом этаже есть необходимый комплект. Отработка маршрутов — это коллективный труд. Я считаю, что когда разрабатывается технология, здесь нельзя использовать штампы, которые были применены в других отелях. Здесь нужно к каждому конкретному гостиничному комплексу разрабатывать свои правила, свои технологические решения еще на стадии проектирования. Что необходимо учитывать при выборе товаров и поставщиков для гостиниц?

— Хотя гостиничный бизнес консервативен — он сложился много лет назад, мы не можем стоять на месте. Отелей много и для того чтобы привлечь и, главное, закрепить, удержать клиентов, необходимо быть все время на виду, использовать какие-то новые приемы, предлагать какие-то новые услуги. Гость — это, на сегодняшний день, дорогое удовольствие. Поэтому у тех, кто хочет преуспеть в этом деле, выхода нет — они вынуждены покупать лучшее. Даже в кризис необходимо оставаться на этих позициях. Поскольку здесь речь идет не только о создании уюта для гостей, но еще и о безопасности. Конечно же, это непросто. Вопервых, всегда при строительстве и оснащении отеля есть какой-то бюджет, какие-то ограничения. Потому здесь речь о том, чтобы купить качественный товар за нормальную цену. То есть, все должно быть разумно. Достаточно и разумно. Это кропотливый труд — выбирать из предлагаемого многообразия. Но без правильного решения этой

задачи не будет качественного обслуживания гостей, а стало быть, можно забыть и о комфорте. Конечно же, очень многое в этом вопросе зависит от позиции руководителя управляющей компании, стандартов оснащения и обслуживания, от собственников отеля. Когда речь заходит об оснащении номеров, экономия, как ни странно, достигается только в случае значительных первоначальных вложений. Белье, махровые изделия из тканей от лучших производителей текстиля (это пока, к сожалению, в большинстве случаев, европейские компании), несмотря на их высокую стоимость, служат очень долго. Исходя из моего опыта, могу сказать, что при правильной эксплуатации белье из бельгийского сатина будет выглядеть как новое на протяжении пяти лет. Но при этом необходима либо собственная прачечная, которая должна быть оснащена качественным оборудованием, либо надо осуществлять стирку белья по договору в проверенной прачечной, которая имеет опыт работы с другими отелями и характеризуется положительно. Также должна быть качественная химия для стирки и ухода за бельем. Чтобы отдушки были ненавязчивыми, а запах у чистого белья — еле уловим. Мало того, необходимо регулярно проверять правильность настройки программ оборудования собственной прачечной, чтобы, не дай бог, не сбилась дозировка моющих препаратов. Если говорить о товарах для уборки, ничто не стоит на месте — ни техника, ни химия. Производители постоянно предлагают что-то новое. Необходимо постоянно бывать на выставках, чтобы ориентироваться во всех новых тенденциях в клининге. Очень многое зависит от уровня поставщика. Все серьезные компании заинтересованы, чтобы их клиенты были своевременно информированы о новинках. Поэтому менеджеры таких компаний постоянно приезжают и проводят презентации новых средств и оборудования.

• выезд специалиста на объект для замеров • рекомендации по выбору грязезащитной системы на стадии строительства • укладка готовых изделий на объекте • услуги по обслуживанию грязезащитных покрытий

г. Киев, ул. Чистяковская, 2, оф. 318 тел.: +38 (044) 224-62-39, 228-91-15 моб.: (066) 130-86-77

• грязезащитные модульные покрытия • противоскользящие накладки на ступени • входные грязезащиные решетки • стальные ячеистые решетки • влагопоглощающие ковры • дезинфекционные коврики • грязесобирающие поддоны • щетинистые покрытия • ковродержатели

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

При выборе поставщиков, особенно химических средств, необходимо помнить о том, что современные люди не становятся здоровее, и что сейчас очень многие люди страдают от аллергических реакций. Поэтому необходимо выбирать такие средства, чтобы в месте массового пребывания или в номере из-за них гостю не стало плохо. Это, по-моему, должно быть во главе угла. Конечно, можно при необходимости рискнуть и вымыть каким-то не применявшимся до сих пор средством новой для вас фирмы. Но при этом должна быть полная уверенность в том, что у них не только гигиенические сертификаты в порядке, что не просто их продукция разрешена к применению, но и в том, что эта продукция не вызовет ни у кого — ни у гостей, ни у персонала — аллергии. Наша задача — не только чистота. Я считаю, что на сегодняшний день клининг, и, в частности, в гостиницах, служба хаускипинга, должны быть на высоком уровне. И там должны быть профессионалы своего дела, не случайные люди. Еще раз повторю, здесь речь идет не только о комфорте, но и о безопасности. Серьезные поставщики законопослушны и не будут портить свою репутацию продажей сомнительных товаров. Такие компании как Ecolab, Diversey, Клин Мастер прекрасно ориентируются в современных технологиях, в новых видах продукции. И всегда готовы предоставить информацию о новинках. Они проводят обучение. Именно поэтому я считаю, что работать с какой-то мелкой, вновь организованной структурой, достаточно опасно. Потому что в первую очередь вы и свой бизнес, и свою работу подвергаете большому риску. Рисковать, я думаю, в туристическом бизнесе не стоит. Также не стоит забывать и об экологической безопасности. В наше время этому фактору необходимо уделять большое внимание! Каждому предприятию необходимо оформить паспорта на все виды отходов, наладить взаимодействие со всеми соответствующими экологическими 64

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

организациями. А также вести экологический мониторинг с постоянным составлением отчетов. Конечно же, это достаточно сложная работа. Но с другой стороны, это очень интересно! Как вы относитесь к найму клининговых компаний для уборки гостиниц?

— Сейчас очень многие европейские сети переходят на привлечение сторонних организаций для уборки. Аутсорсинг становиться весьма популярным. Но, к сожалению, у этого метода обслуживания гостиниц есть ряд негативных факторов. И с моей точки зрения собственная служба уборки предпочтительней для серьезных участников гостиничного бизнеса, даже несмотря на все сложности, связанные с персоналом. Но об этом чуть позже. Первое преимущество собственной службы уборки — более качественная подготовка своего собственного персонала. Также важно, что при таком подходе к данной категории сотрудников относятся как к достойным участникам гостиничного бизнеса. Не менее важно и то, что они ощущают значимость своей работы для престижа того заведения, где они трудятся. При такой организации придается большое значение правильности соблюдения тех или иных технологических прие-мов, сотрудники службы уборки всегда своевременно получают помощь и профессиональные советы. Когда приходит «чужая» фирма, она старается очень быстро все сделать и быстро уйти. А ведь не секрет, что особенно в гостевой зоне уборщик может пройти по одному и тому же месту 20 раз, что не делают сотрудники привлеченной компании. Чаще всего там кто работает? Как правило, представители других республик, уровень образования, уровень ответственности которых значительно ниже тех, кто зачислен в штат отеля. Над каждым из них надсмотрщика не поставишь. Более того, свой штат позволяет оперативно перевести сотрудника с одного участка на другой.

Тем не менее, обычная практика — это привлечение компаний для специальных работ — альпинистов для высотных работ, для обслуживания особых видов напольных покрытий, например, каменных полов, если содержание собственного специалиста не оправдано. И, потом, вы понимаете, клининговые компании работают на нескольких объектах, и в силу этого, у персонала отсутствуют прочные навыки, необходимые для работы в данной конкретной гостинице, в конкретном месте. Горничная и уборщица выполняют абсолютно разные виды работ. Это не важно, что горничная моет унитаз точно так же, как и уборщица. Это ДРУГАЯ работа! Другая последовательность работы. У горничной все отработано от момента открытия двери номера. Она не сделает ни одного лишнего шага. Идя в номер, она уже выполняет работу. Точно также и при выходе из номера. У нее нет простого шага или простого движения руки. Она постоянно делает какую-то работу. Поэтому она убирает очень быстро. Отель не в состоянии 100% контролировать сотрудников клининговой компании. Нет таких возможностей, да это и неразумно ежесекундно контролировать уборку на каждом участке, каждом углу, каждом номере. Но когда убирает собственный персонал, при правильной организации процесса супервайзеры всегда контролируют процесс уборки в каждой точке отеля. И если при работе сторонней организации про-блематично отследить, кто и в какой момент убирает какой-либо участок, то при работе собственного персонала всегда доступна информация о том, кто, в какое время и какой участок убирает — все отражено в технологических картах, все десятки раз пройдено. При работе сторонней организации каждый раз возможны новые люди — они пришли, ушли и все. Когда у вас свой штат, вы за этим следите, следит хаускипер, следят супервайзеры. Они отвечают, в том числе и за технику

Г

безопасности — по новому законодательству за технику безопасности отвечает не только главный инженер и специалист по ТБ, но и тот, кто дает направление на работу, то есть и менеджер, и хаускипер, и супервайзер. Независимо от степени ответственности, руководители среднего звена в первую очередь заинтересованы в том, чтобы их подчиненные работали с соблюдением всех требований по ТБ, соблюдением технологий уборки, правильного применения имеющегося оборудования и т. д. В этой ситуации, конечно, организационно свой штат содержать сложнее, но эффективней. Самое тяжелое — ответственность!

— Совершенно верно. Особенно сейчас, когда ужесточились требования по технике безопасности. Вышли новые правила. У нас много чего существует на бумаге, что не доходит до практического применения. То есть теперь требования ТБ в действительности подлежат исполнению?

— Да, это так. Хотя, конечно же, многое зависит от руководителя этого направления — специалиста по технике безопасности. Если он неформален, то, как правило, нормой становится проведение

семинаров, где дается вся необходимая информация для разных уровней сотрудников. Также проводятся лекции. Наглядно, с видеоматериалами. Действительно, обучается весь персонал, от низшего звена до высшего. И, что самое главное, это должно стать не одноразовым мероприятием, а прочно войти в повседневную практику. С каждым вновь поступившим необходимо проводить определенные занятия. На первом этапе это задача специалиста по технике безопасности. Дальше это становиться задачей специалистов той службы, в которой он будет работать. Его точно также обучают на месте всему тому, что он должен уметь: правилам работы и с уборочным оборудованием, и с химией, и с инвентарем, правилам работы со вспомогательным оборудованием — стремянками, лестницами, если это предусмо-трено его должностными обязанностями. А скажите, пожалуйста, сколько по времени должна занимать подготовка специалиста?

— Например, для горничной, исходя из моего опыта, оптимален срок от 2-х недель до месяца. Уборщики могут уложиться в две недели, поскольку эта работа немного

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

проще по сравнению с работой горничной. Необходимо изучить и закрепить: где, что и каким образом можно убирать, какими инструментами, какие материалы, препараты и салфетки использовать — ведь каждое средство имеет свое назначение. Даже для того, чтобы запомнить технические салфетки по цвету, потребуется время. Поэтому в каждом помещении для уборочного инвентаря необходимо иметь подробную инструкции. Ни для кого это не тайна, что в службы хаускипинга и уборки приходят люди в возрасте. Легко все усваивается, когда тебе 19–20 лет. Но когда приходят женщины, разменявшие пятый десяток, а на такие должности молодежь редко идет, то, конечно, процесс обучения не будет столь быстр, как хотелось бы. Проблема еще в том, что у многих есть свои представления об уборке, и, самое главное, привычки! Однако необходимо переучивать, заставлять, и, главное, контролировать. Поэтому в этой ситуации, наверное, лучше не спешить. Лучше добиться понимания, а не бездумного повторения, именно понимания того, что ты делаешь, как ты делаешь в той или иной зоне, на тех или иных полах, какими средствами ты работаешь. Они должны, в первую очередь, это осознать. Когда придет

65

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

осознание, возникнет внутренняя мотивация. Они же сами понимают, что потом им будет легче. Стоит только «включить мозг», как понимаешь, каким образом ты можешь быстрее, качественнее и лучше выполнить свою работу. Недостаток квалифицированных специалистов среднего звена в индустрии гостеприимства, туризма — к сожалению, признанный факт. Скажите, с вашей точки зрения, качественная реализация грамотного проекта гостиницы и правильно органи-зованные рабочие процессы, позволяющие сделать работу сотрудников служб уборки и хаускипинга более комфортной, способствуют удержанию персонала?

— Конечно. Однако проблемы с персоналом среднего и низшего звена все равно остры. Все-таки нельзя забывать, что на сегодняшний день, согласно данным Госкомстата, гостиничный бизнес по оплате, к сожалению, один из последних. Я имею в виду низшее звено — это и горничные, и уборщики, и грузчики, и разнорабочие, и сотрудники прачечной, мойщики посуды в ресторане. Поэтому, учитывая, что жизнь наша нелегкая и труд этот тяжелый, люди уходят. Ищут что-то более высокооплачиваемое и физически более легкое. Здесь главная задача для любого отеля — сохранить основной костяк. Тех, кто может подготовить новых сотрудников низшего звена. Это также непростая задача. По сути, гостиницам приходится взваливать на себя задачу по подготовке среднего персонала, поскольку его на сегодняшний день, честно говоря, по-настоящему никто не готовит. Специализированные учебные заведения очень хотят готовить, но… В гостиницах нередко проходят практику учащиеся сервисных колледжей. Могу сказать, что на сегодняшний день взгляд учащихся направлен на более престижные работы, как, например, фронт-офис или бэк-офис, но ни в коем случае, не на хаускипинг. Это не их служба.

66

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Никто не любит работу уборщиков, никто не любит работу горничной, никто не любит и не понимает работу в прачечной. Работа сложная. Особенно это заметно, когда сталкиваешься с практикантками, которые приходят работать горничными — им это совершенно не интересно. И это притом, что нагрузка для практикантов неполная. Понятно, они не могут убирать по 15–20 номеров за смену. И это отсутствие заинтересованности меня всегда смущает. Ведь сервис гостиниц и вообще услуги гостеприимства в первую очередь рассчитаны на клиента, который будет проживать в отеле. Очень важно как его оформят, как его примет служба портье, но не менее важно, как его обслужат в номере. Не менее важно, как ему постирают, погладят белье.

— Это даже важнее!

— Конечно. И не менее важно, насколько ему будет комфортно в этом номере. А практиканты не понимают. Им хочется выделиться. А требуется обратное — выделить гостя. Мы должны гостя любить, и относиться к НЕМУ, как к самой главной ценности. Поэтому в отелях, где серьезно относятся к комфорту и безопасности гостей, администрация должна постоянно уделять внимание и время для подготовки специалистов среднего звена. Для этого, как говориться, необходимо постоянно держать руку на пульсе последних изменений. Это касается и СанПиНов (они очень сильно изменились), и ГОСТов, и даже СНИПов, которые относятся непосредственно к требованиям по организации, обустройству, содержанию тех или иных помещений. Также надо создавать обучающие программы, проводить тренинги, знакомить с новыми документами — своевременно доводить до сотрудников новую информацию, чтобы они смогли не просто просмотреть, а изучить. Далее необходимы беседы, опросы с тем, чтобы выяснить, как люди поняли, готовы ли они к самостоятельной работе. Это очень важно. Поскольку не

всегда старшие менеджеры или хаускиперы бывают на месте. Они могут быть в отпуске, на больничном или в командировках. При этом персонал должен быть готов к самостоятельной службе. Люди должны не просто соблюдать те требования, к которым привыкли. Они должны быть обучены тому, как нужно действовать в тех или иных нестандартных ситуациях. Более того, в каждом помещении уборочного инвентаря должны быть развешены специальные инструкции на эти темы. Кроме того, что действия, предлагаемые инструкцией, должны отра-батываться на тренингах, сама инструкция должна быть доступной и наглядной. Ведь состав персонала меняется — люди приходят и уходят. Также очень важно, чтобы средний персонал был психологически готов и к незапланированным ситуациям, например, к неожиданному визиту проверяющих организаций. Так, чтобы они в любую минуту могли ответить, как они действуют, как работают, какие у них маршруты разработаны, как эти маршруты изучаются низовым звеном. Как, даже в отсутствии супервайзера, уборщики в ночное время идут этими маршрутами, как они проверяют, насколько инициативны уборщики в отсутствии контроля. То есть, вот эти необходимые тренинги и контроль должны идти от верхнего до нижнего звена постоянно. Иначе никак. При правильной подготовке специалистов всех уровней, при их слаженной, хорошо организованной работе можно быть уверенным, что обученный и правильно мотивированный персонал не просто убирает, но еще и контролирует обстановку на соседнем участке, своевременно и правильно отреагирует на любую проблему. Это сложно, честно говорю, это сложно, но оно того стоит. Только так можно построить прибыльный бизнес не в ущерб гостям и собственным сотрудникам!  Статья для публикации предоставлена журналом «Профессиональная уборка», Россия

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

Профессиональные чистящие средства ручного применения

Чистота, гигиеничность и порядок всегда дают позитивные отклики в каждом заведении, особенно, если речь идет о таких заведениях как отели, бары, рестораны, где гостеприимство играет важнейшую роль в налаживании контакта с клиентом, привлечения его приверженности. Сегодня множество компаний предлагают мощные профессиональные аппараты, сильнодействующие чистящие средства, уникальное оборудование. Но, при всем этом, одной из главных задач клининговых компаний по-прежнему остается ручная уборка. Исходя из этого, средства для ежедневной поддерживающей чистки относятся к числу важнейших рабочих инструментов. Каким же требованиям должны отвечать современные профессиональные чистящие средства? Логично, что в первую очередь от современного чистящего средства требуется высокая эффективность очистки. Но одного этого показателя еще недостаточно для удовлетворения высоких запросов гостиниц и ресторанов. Важными факторами также являются приятный запах, экологичность, соответствие поставленным задачам, удобство обращения с используемыми емкостями, возможность удобного и точного дозирования концентратов и прочие. Приятный

и свежий запах имеет, прежде всего, психологическое значение, но его отсутствие может послужить и недостатком. Совокупность всех факторов предоставляет возможность профессионального подхода к уборке помещений. А это, в свою очередь, гарантирует получение желаемого результата уборки, включая быстроту, оперативность, гигиеничность, эргономичность. Так, компанией Kärcher, мировым лидером на рынке уборочной техники, были разработаны чистящие средств для ручного применения, соответствующие современным требованиям клининговых компаний. В результате более двух лет разработки на рынок вышла новая линейка, состоящая из пяти видов средств, для любых задач – от очистки мусорных ведер до аэрозольной чистки поверхностей – в разных вариантах: в виде готовых к применению растворов или концентратов в емкостях с удобными дозаторами. Чистящие средства в полной мере отвечают всем профессиональным требованиям, а ответственность перед окружающей средой является неотъемлемой составляющей философии компании. Высококонцентрированная форма значительно сокращает объемы упаковки и транспортные затраты, а прогрессивные рецептуры гарантируют высокую эффективность в сочетании

с высокой экологичностью на всех этапах – от изготовления до обработки сточных вод в очистных сооружениях. Чистящие средства Kärcher с большим запасом удовлетворяют нынешним законодательным требованиям к биологической разложимости поверхностно-активных веществ. Линейка включает в себя пять видов средств: CA 10 C для санитарной глубокой очистки, CA 20 C для ежедневной санитарной очистки, CA 30 C для очистки поверхностей, CA 40 C для очистки стекол и CA 50 C для очистки полов. Каждый продукт сертифицирован в EU-Flower, который является официальной экологической маркировкой Европейского Союза. Данный экологический критерии изучения влияния продукции на окружающую среду в течение всего жизненного цикла. ЕU-Flower сертификации содержит высокие требования к продукции. Не смотря на это, все компоненты подобраны таким образом, что их эффективность очистки остается такой же, как и по сравнению с обычными продуктами. 

www.karcher.ua 67

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ГОСТИНИЦА

Отбеливатели в вашей прачечной Бурный рост гостиничного и ресторанного бизнеса придал новый импульс к расширению прачечного производства. Существенно выросли требования к качеству стирки, а также к износостойкости текстиля, что напрямую связано с используемыми химикатами и технологиями стирки. Старый подход с использованием бытового порошка и «Белизны» очень отстал от современных методов стирки. Сегодня основополагающей составляющей процесса стирки отельного и ресторанного текстиля является использование профессиональных отбеливателей. Всем хорошо известно, что в процессе эксплуатации любая ткань меняет окраску: белая— желтеет и сереет, окрашенная — выцветает. Причин этому много: негативное воздействие солнечного света, высокая жесткость воды, которая способствует оседанию нерастворимых солей на поверхности ткани, а также естественный процесс износа белья.

состав известен у нас под торговой маркой «Белизна».

Еще в Древнем Египте под дейХЛОРСОДЕРЖАЩИЕ ствием солнечного цвета отбеливали хлопок. Технология отбеливания ОТБЕЛИВАТЕЛИ белья в Англии начала XVIII века Самый распространенный окиспредставляла собой чередование выдержки белья на солнце, замачивание лительный отбеливатель в странах в кислом молоке, стирку, полоскание СНГ — хлорсодержащий. Этот

В основном хлорсодержащие отбеливатели выпускаются в жидкой форме. Их основа — гипохлорит натрия, помимо него в состав могут входить гидрооксид или карбонат натрия, поверхностно-активные вещества, обеспечивающие смачиваемость тканей, стабилизаторы, увеличивающие срок хранения конечного продукта. Основными преимуществами хлорсодержащих

и последующую выдержку. В России вплоть до прошлого века льняные ткани отбеливали, чередуя их вымораживание на ярком зимнем солнце с вымачиванием в проруби. Первым практическим применением хлора в Швеции в 1774 г. стал химический процесс отбеливания тканей, после чего англичане Теннат и Макинтош предложили использовать белильную известь, известную сейчас как «хлорку» в отбеливании тканей. И только в конце XIX-го века с развитием промышленного производства гипохлорита натрия (путем электролиза рассола поваренной соли) стал возможным выпуск эффективного и недорогого хлорсодержащего хиПоэтому обратимся к истории мического отбеливателя. В этом виде появления первых «ласточек» в от- гипохлорит натрия используется беливании… и в настоящее время.

68

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

отбеливателей являются возможность применения их как при высоких, так и низких температурах, достаточно хорошая пятновыводящая и дезинфицирующая способность, относительно доступная цена. Но существует и ряд недостатков. Специфический запах хлора присутствует в процессе стирки, не смотря на введение в рецептуру отдушек, а активное применения хлорсодержащих отбеливателей для стирки без профессиональных нейтрализаторов приводит к быстрому изнашиванию тканей. Следует также знать, что применять хлорсодержащие отбеливатели для стирки шелка, шерсти, некоторых синтетических изделий категорически запрещается. На профессиональном рынке моющих средств существует большое количество хлорсодержащих отбеливателей, таких как ACE Brilliant (компания Проктер), BLEASH 1

(компания SUTTER, Италия), ECOBRITE DESTAINER (компания Эколаб) и др.

ЭПОХА АКТИВНОГО КИСЛОРОДА Несколько позже был открыт активный кислород, обладающий отбеливающим эффектом по отношению к различным материалам, включая синтетические и натуральные волокна. Промышленное применение кислородсодержащих отбеливателей стало возможно в 1910 году с началом производства пербората натрия. В состав порошкообразных моющих средств с кислородсодержащим отбеливателем в качестве активного вещества могут входить перекись водорода, перборат, перкарбонат, перфосфат и персульфат натрия, пергидрат мочевины, смесь

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

перекиси водорода и перуксусной кислоты. Содержание активного кислорода в таких отбеливателях колеблется от 1,5 до 7%. Самым распространенным является перкарбонат натрия. Его основные преимущества — экологическая чистота, высокое содержание активного кислорода, хорошая растворимость воде, низкая температура активации. Эффективное выделение активного кислорода у пербората натрия начинается при температуре 80ºС, у перкарбоната натрия — при 60ºС. Содержание активного кислорода в жидких профессиональных отбеливателях колеблется от 20–30%, а выделение активного кислорода за счет использования современных активаторов начинается уже при при 40ºС. Учитывая высокую активность кислородных отбеливателей, они работают при дозировках от 1 до 10 г/кг сухого белья. Основными достоинствами профессиональных кислородных

69

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

О

С

ТИ

Н

И

Ц

А

отбеливателей является возможность применения, как для белых, так и для окрашенных тканей, также это идеальный результат для отбеливания шерсти и цветного льна. Высококонцентрированные кислородные отбеливатели обладают хорошими пятновыводящими свойствами. Они хорошо выводят пятна растительного происхождения (чая, кофе, соков, ягод, фруктов, зеленой травы), а также от ржавчины, чернил, парфюмерных веществ и т. д. Также кислородные отбеливатели подвержены 100% разложению при использовании. Представителями кислородсодержащих европейских отбеливателей на украинском рынке являются BLEASH 2 и BLEASH 3 (компания SUTTER, Италия), Clax Sonril 4EL1, Clax Personril 4KL5 (компания Дайверси), ECOBRITE OXY (Эколаб) и другие. Особенностью применения одного из представителей кислородных отбеливателей BLEASH 2 (производитель компания SUTTER, Италия), является эффективность отбеливания при низких температурах, отсутствие фиксации протеиновых пятен при раннем дозировании в стирку. Отбеливатели BLEASH 2 и BLEASH 3 обладают эффектом химической дезинфекции. При этом BLEASH 2 достаточно безопасен в применении и не обладает резким запахом, поэтому может использоваться в прачечной не только в автоматической системе дозирования моющих средств, но и при ручном дозировании. Однако,

производитель моющих средств, компания Sutter для максимальной эффективности удаления загрязнений рекомендует использовать полную линейку моющих средств для стирки — усилитель моющего действия PRE WASH 1, высококонцентрированное средство DM SILVER, обезжириватель DM Degresser и нейтрализатор- кондиционер DM SOFT.

способностью DM SILVER. В его состав входят отбеливатели стильбеновой группы. Данное моющее средство является универсальным и может использоваться для волокон любой природы и любой окраски.

ОПТИЧЕСКИЕ ОТБЕЛИВАТЕЛИ

Практически все отбеливатели предназначены для использования как вместе с порошком, так и с жидким моющим средством для усиления его действия по отбеливанию и выведению пятен.

Существуют также оптические отбеливатели, но по своей природе отбеливателями они не являются, т. к. окислительно-восстановительные реакции при действии данных отбеливателей в процессе стирки не происходят. Механизм работы таких отбеливателей следующий: молекулы люминесцентных красителей оседают на ткани, выделяют из спектра падающего солнечного света ультрафиолетовые лучи и превращают их в видимые синий, голубой, фиолетовый цвета. Последние обеспечивают эффект белизны, но это лишь оптический обман, т. к. при следующей стирке без использования данных отбеливателей «иллюзия отбеливания» исчезнет. В состав многих как европейских, так и отечественных жидких моющих средств входят оптические отбеливатели различной природы. Например, в линейке компании Sutter (Италия), присутствует высококонцентрированное бесфосфатное моющее средство с высокой смачивающей и обезжиривающей

ОСОБЕННОСТИ СТИРКИ С ОТБЕЛИВАТЕЛЕМ

Многие производители рекомендуют добавлять отбеливатель при каждой стирке в небольших количествах в пределах от 2 до 4 г/кг сухого белья. Это так называемый процесс «стабилизации белизны». Профессионалы рекомендуют стирать белье с пятнами (постель, махра, скатерти) обязательно с опцией «предварительная стирка», с целью добиться работы энзимов при низких температурах, а уже в основном цикле, при более высокой температуре, сочетать работу ПАВ с отбеливателем. Рекомендуемая дозировка отбеливателя на такое белье варьируется от 4 до 10 г на 1 кг сухого белья. Для того чтобы понять, какой отбеливатель является лучшим для определенного типа белья и присутствующих загрязнений, необходимо провести тестовые стирки при разных дозировках. 

Вот уже более 3 лет компания ЛОНДРИ ТРЕЙД представляет на украинском рынке профессиональную химию бесфосфатных составов, высококонцентрированную и экологически безопасную - SUTTER PROFESSIONAL. Производится она на одном из крупнейших европейских предприятий в Италии. Технологи компании «Лондри Трейд», разрабатывают программы стирки индивидуально для каждого объекта, учитывая качество и специфику текстиля, а также степень загрязнения. Компания также предоставляет не только возможность проверить качество средств на объекте, но и выполняет необходимые экономические расчеты по затратам на использование, обучает персонал работе с профессиональной химией. Клиентам предоставляются таблицы правильной дозировки, инструкции по применению, каталоги и т.д.

70

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

менеджмент

Как выбрать название для отеля Виктор Бычков коммерческий директор компании BB Consulting

Если вы находитесь на этапе открытия отеля или начинаете продажи отеля, который откроет свои двери через несколько месяцев, то возможно, один из вопросов, которые необходимо решить - это название. Никогда не думал, что вопрос этот сложный пока меня не попросили порекомендовать название для отеля. Та как название сильно влияет на дальнейшую загрузку, мне пришлось подумать и собрать воедино все возможные преимущества и недостатки, риски и подготовить некоторое теоретическое обоснование для поиска названия отеля.

72

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Требования к названию: 1. Название отеля должно быть уникальным, то есть не допускать путаницы с другими базами размещения в регионе. Поэтому сделайте список всех отелей на направлении и не повторяйтесь. Также уникальность названия упростит процедуру регистрации предприятия и торговой марки. В Севастополе, например,

есть отель «Севастополь» и пансионат «Севастополь» (в Омеге). Была некоторая путанница в названиях до того как отель «Севастополь» стал Best Western Hotel Sevastopol 2. Оно должно быть благозвучным для 100% нынешней и будущей целевой аудитории. Есть много смешных примеров того, как название на иностранном языке звучит глупо или ругательно на русском и наоборот.

3. Если целевая аудитория на 80% однородна, то можно сыграть на чувствах, привязанностях или предпочтениях этой ЦА. Например, название может импонировать национальным чувствам, быть приятным и родным, как название столицы их Родины…

4. Название отеля должно привлекать внимание. Оно не должно теряться в информационном потоке, хотя бы на мгновение занимать внимание человека. Это позволит запомниться и вызвать интерес. Согласитесь, название отеля «Счастливый Пушкин» в Санкт Петербурге интригует. Если название запомнилось, то это уже дает значительный шанс на привлечение гостя.

5. Оно должно звучать гордо, статусно. Человек не должен испытывать стыд, называя отель, в котором он остановился. Названия такие как «Дубки», «Анна», «Барбарис», «Теремок», «Катюша», «У Яши» изначально усложняют свое продвижение. Чем отвечать на вопрос «Где вы остановились?» — «В Дубках» или «В Анне», я бы предпочел сказать, что не помню.

м

6. Так как название отеля потом

будет наноситься на разные носители в виде логотипа оно изначально должно нести предпосылки для разработки оригинального лого. Здесь сложно сформулировать, какие требования в данном случае следует выдвинуть к названию, но зато нужно обязательно проверить все возникающие варианты на предмет возможности создания оригинального лого.

7. Желательно, чтобы название звучало одинаково и на национальном и на английском языке. Потом, например, можно будет иметь один логотип для всех языков, не задумываться над тем, переводить название или транслитерировать.

8. Название может быть частью позиционирования, если оно раскрывает тему отеля. То есть если в отеле есть тематика и ее можно отобразить в названии, то лучше сделать так, чем раскрывать позиционирование в дальнейшей коммуникации. Так, например, отель «Black and White» своим названием говорит о специфике дизайна интерьера — черно белые тона.

9. Также позиционирование отеля хорошо раскрывают общепринятые расшифровки типовых отелей, такие как Resort, Palace, SPA, Garden Hotel, Beach Hotel, Aparthotel, Boutique Hotel. Если ваш отель помимо названия несет такой идентификатор, то ваш продукт понятен для международной аудитории. Только отель должен реально соответствовать международному понятию. Например, Aparthotel Americano в Одессе, на мой взгляд, идеально и гармонично передает как дух, так и тип отеля. Помимо общепринятых международных классификаций появляются местные типа: Congress-Park, Royal Hotel, Hostel and Gallery… Может когда-нибудь они станут общепринятыми, но пока этого не произошло, я не могу рекомендовать моим читателям использовать неофициальные расшифровки или придумывать свои.

10. Название должно быть детищем человека, который в долгосрочной перспективе будет

отвечать за работу отеля. То есть должна быть личная связь между руководителем (собственником) и названием отеля, чтобы он любил отель и его название, как свое дитя. Это очень важно, так как именно этот человек будет вкладывать свою энергию в развитие бизнеса. Поэтому не навязывайте хозяину свое мнение, даже, если у вас есть на это полномочия.

11. Для отеля очень важно местоположение. Если место это гордость отеля, или наоборот его сложно найти, если вокруг уже сотни небольших отелей или наоборот ваш отель один из немногих, то выделиться можно, выбрав название идентифицирующее отель с городом, улицей, достопримечательностью, станцией метро. Отели С. Петербурга пестрят такими названиями или добавлениями к названиям: Васильевский, Невский, Московские Ворота.

е

н

е

д

ж

м

е

н

т

12. Есть мнение, что следует искать названия, начинающиеся с «а», чтобы попадать вперед списков, сформированных по алфавиту. Я не знаю ни одного современного ресурса по продаже номеров, для которого это было бы важно, но на всякий случай можно дать и такую рекомендацию… мало ли, какой-нибудь проект решит процитировать своих партнеров и не найдет ничего более оригинального, чем сделать это по алфавиту. В завершение необходимо сказать: правильное название не является гарантией успеха, но может сократить к нему дорогу. Создавайте целостные концепции, переплетающие вместе дизайн, сервис, местоположение, ценности собственника, потребности целевой аудитории и давайте им лаконичные уникальные названия, создающие благоприятный образ. 

73

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ресторан

Проблемы гостиничноресторанного бизнеса

Елена Кучеренко

Семьдесят процентов того, что приходится делать руководителю сферы гостиничного и ресторанного бизнеса сводится к проблеме сбыта «продукции» и к привлечению потенциального потребителя. Исследование Международного объединения экспертов и консультантов в индустрии гостеприимства «Десять основных проблем отрасли» тому веское подтверждение.

Проблема удержания позиций в период спада экономической активности Автоматическое стремление в данной ситуации — урезание расходов везде, где возможно и любыми возможными способами, тогда как, прежде всего, нужна 74

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

наступательная стратегия поведения на рынке, а именно, требуется творческий подход к делу, начиная с пересмотра основ системы и практики продаж, направленных на обретение дополнительной ценности предприятия в глазах потенциального клиента, заканчивая установлением полного взаимопонимания с гостями. Тут главное — ориентация на абсолютную значимость

каждого конкретного клиента, что, в принципе, важно в любое время, но в кризисные времена является критически необходимым. Вообще, в таких ситуациях логично использовать практику менеджмента рекламного дела — поиск потенциального клиента, «равнение» на него, непосредственная работа (определение точки соприкосновения с ним). Для руководителя,

р

который целенаправленно создает перспективные отношения с постоянными покупателями, вероятность «выйти сухим из воды» при неблагоприятных обстоятельствах увеличивается.

Создание спроса на свой отель или ресторан Давно канули в Лету те времена, когда продажа гостиничной или ресторанной услуги сводилась к принятию заказов. Сейчас уже не обойтись без предварительной «разведки» и поиска потенциальных рынков, а также разнообразной популяризации своего объекта — его название или эмблема должны прочно закрепиться в сознании целевого клиента; и, наконец, необходима активная маркетинговая политика, стратегия которой, как правило, тщательно разрабатывается еще до выхода с предложением услуг на рынок. Важно принимать во внимание как традиционные, так и альтернативные рынки сбыта, и стараться использовать все существующие каналы продаж, улавливая новые тенденции в развитии индустрии гостеприимства. Не следует недооценивать силу коммуникабельности: умение налаживать

контакты всегда считалось огромным достоинством в сфере бизнеса, но сейчас, подкрепленное средствами массовой информации, оно является одним из мощнейших орудий современного маркетинга. Соблюдение баланса между рентабельностью и уровнем услуг. Не дорогие заведения, как показывает практика многих стран, не конкурентоспособны с точки зрения длительной перспективы, особенно, если относительно невысокие цены «перекрываются» ухудшением качества обслуживания. Современные клиенты, с одной стороны, требуют значительных ценовых скидок, а с другой — большего удобства и комфорта. Конкуренция в этом случае особенно жесткая, так как лишь удовлетворив все запросы потребителя, можно рассчитывать на его «верность» объекту, что, в конечном счете, определяет успех в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Увлечение ценовыми скидками Разного рода ценовые скидки и льготы стали сегодня неотъемлемым элементом жизни рядового потребителя. Собственно говоря, это естественно и не должно быть

е

с

т

о

р ан

предметом дискуссий. Однако только ценовая конкуренция, без предоставления дополнительных услуг, и без попытки как-то утвердиться в восприятии потребителя может иметь довольно неожиданные результаты. Возникает, например, вопрос: «Что при такой практике происходит с брендом данного объекта, ведь с ним ассоциируется определенный уровень, характер и направленность услуг, а так же свой контингент клиентов?» К тому же снижение цен может исключить такое понятие как «верный клиент». Если потребитель начнет руководствоваться только финансово выгодными покупками, то надеяться на его «верность» не имеет смысла. Снижение цен — эффективное средство привлечения случайного клиента, скажем, для быстрого заполнения пустующих номеров в отеле, но можно ли полагаться на таких клиентов в будущем? Механизм скидок практически полностью исключает создание контингента постоянных клиентов и является, в некотором роде, шагом назад, потому что в последнее время превалируют неформальные и почти родственные отношения со своим клиентом, а не чисто функциональные. Заполнение пустующих мест случайными клиентами — всего лишь выгодная разовая сделка, а концепция длительной дружбы при таком подходе может бать существенно скомпроментирована. По мнению одной из ведущих консалтинговых компаний в сфере управления гостиничными объектами, в среднем, для гостиниц, примерно, на 7–10% более накладно привлекать клиентов посредством ценовых льготных скидок, чем ориентироваться на постоянный контингент.

Поиск, обучение и стимулирование способных работников Грамотная и перспективная кадровая политика является сейчас как никогда актуальной, так как человеческий ресурс — значительный 75

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

р

е

с

т

о

р ан

капитал любой компании, а особенно, в сфере гостинично-ресторанного бизнеса. Быть современным руководителем — означает объединять в одном лице функции и способности управленца, координатора и мотиватора. В такой сфере как индустрия гостеприимства, где большинству работников приходится ежедневно и непосредственно общаться с клиентами, важно максимально раскрыть свои возможности и способности, от этого во многом зависит успех предприятия.

Разработка основных «индикаторов» и средств анализа работы предприятия Современные ресурсы и возможности позволяют проводить «разведку» потенциальных рынков в глобальном масштабе, и такие части общей информации, как текущие тенденции развития индустрии гостеприимства, сведения об основных конкурентах и самой конкуренции, а также портрет сегодняшнего потребителя гостинично-ресторанной услуги являются очень важными для успешного ведения бизнеса и делают маркетинговую политику значительно эффективней. Именно информация и умение ее анализировать является в мире бизнеса одним из важнейших инструментов успешной конкуренции. Проблема самобытности брендов в ситуации, когда крупные гостиничные компании объединяются под общим управлением. Сейчас само понятие об индивидуальной гостиничной марке и ее отличительных особенностях до известной степени затерлось среди более актуальных вещей, таких как активное снижение цен, размывание понятия класса и категории, и во многом вынуждено подчиняться текущим тенденциям маркетинговой политики. Вследствие развития современных технологий, потенциальные возможности объектов гостинично-ресторанной индустрии выравниваются, и перед всеми встает 76

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

задача выделиться на рынке услуг. В принципе, чтобы иметь отличное от конкурентов лицо не обязательно предлагать лучшую продукцию по низким ценам, но необходимо закрепиться в сознании потребителя и сделать свою продукцию понятной, желанной и простой. Когда массовое производство на Западе достигло пределов мощности, компании озаботились поиском новых форм продвижения товара. Бренд как совокупность все менее отличительных атрибутов, неведомых преимуществ и сильных эмоций стал спасением производителей: «это не то, что сделано в продукте, но то, что сделано в голове покупателя». Это процесс создания компанией услуг и имиджа, базирующихся на восприятии клиентами. Как показал опрос 500 топ менеджеров и высших должностных лиц, возглавляющих компании стран Северной Америки, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона, проведенный совместно Accenture и The Conference Board, наиболее важные проблемы, с которыми сталкиваются предприниматели, это:

конкуренция;

влияние Интернета;

отраслевая консолидация;

давление на цены;

недостаток умения и современных навыков ведения бизнеса. В отчете о проведенном опросе отмечается то, что расстановка проблем по степени важности во

многом определяется регионом. Так, топ менеджеры Северной Америки испытывают, прежде всего, недостаток умения вести бизнес. В Европе основную проблему видят в растущем влиянии на бизнес Интернета. А в Азиатско-Тихоокеанском регионе проблемой номер 1 является конкуренция из-за повсеместного процесса глобализации, который ведет к большей открытости рынка. (CompetitiveI ntelligence Magazine) В исследовании, проведенном Knowledge Systemsand Research, менеджеры компаний определили для себя ключевые потребности конкурентной разведки:

87% опрошенных рассматривают в качестве самых главных вопросов «оперативный сбор разведывательной информации для поддержки стратегических решений» и «формирование победной стратегии»;

77% респондентов заявили, что для них наиболее значимо «повышение точности и своевременности ценового маркетинга»;

68% менеджеров считают ключевым фактором круглосуточную конкурентную разведку;

для 76% важным является «знание, что думают клиенты об их фирме, продукции или услугах». 

ресторан

Кое-что об итальянской кухне

Евгения Кучеренко

Если Вы никогда не были в Италии, то уловить все нюансы приготовления и подачи пищи достаточно сложно. Итальянские рестораны вне страны не всегда дают верное представление о том, например, что предлагают во Флоренции, к тому же их порции больше, и блюда на обед подают все вместе, будь то паста, мясо, рыба разных сортов или дополнительные закуски.

Итальянцы, которые привыкли к традиционному приему пищи, нередко бывают ошеломлены, не только потому, что в иностранных итальянских ресторанах отходят от определенной модели, но еще и потому, что меняется интонация приема пищи: становится более суетливой. В кулинарном отношении Италия очень разнообразна: блюда, ингредиенты, время приема пищи, приправы радикально отличаются 78

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

от региона к региону. Остается постоянной лишь основная философия «обеда» - возможность увидеть друзей или семью, собраться вместе вокруг стола и отдохнуть от работы. Более века назад Pellegrino Artusi написал вступление к книге «Наука кулинарии или Искусство хорошего питания», в которую включил советы, когда и что лучше есть. Завтрак - чашечка кофе и, возможно, пирожное, полдник в 12 часов дня и

более питательный обед после семи вечера. Со временем все меняется, но многие итальянцы все также утром пьют кофе или капучино с пирожным, хотя основной прием пищи приходится на полдень, а уже около 8 часов вечера - легкий ужин. Ланч в будний день начинается с первого блюда (primo): по небольшим тарелкам (немного больше размера чашки) разливается суп, risotto, та или иная разновидность

р

пасты. В ресторане или на праздничном обеде, как правило, первое блюдо предлагается на выбор. Приготовление risotto, считают итальянцы, подобно езде на велосипеде: немного тренировки для начала и уверенность в дальнейшем.

Risotto очень чувствительно к точному расчету времени, вот почему в ресторане, невзирая на качество приготовления, блюдо редко выставляется напоказ. Для начала необходимо правильно выбрать рис, наиболее оптимальны итальянские сорта - Arborio и Vialone Nano. Длинный рис сорта Patna не подходит, потому что зерна будут рассыпаться, из-за этого не следует употреблять и мелкий рис, к тому же не впитывающий приправу. Для приготовления почти всех видов risotto выполняются некоторые основные процедуры: сначала необходимо мелко нарубить лук и другие овощи, указанные в рецепте. Смесь пассируется и приправляется обильным количеством оливкового или сливочного несоленого масла, и когда она подрумянится, перекладывается в другую тарелку. Затем в оставшемся масле около 7-10 минут пассируется рис, пока не станет полупрозрачным. Чтобы рис не слипся, его нужно постоянно помешивать. После этого лук с приправами

добавляется к рису, и вся масса смешивается с третью чашки сухого белого или красного вина, которое предварительно нужно подогреть (если вино будет холодным, то рис снаружи начнет расслаиваться, а в сердцевине останется твердым и жестким). Как только вино окончательно испариться, добавляется половник кипяченого бульона. Перед тем как жидкость впитается, нужно все хорошо размешать, чтобы зерна риса не остались сухими. Добавлять бульон и размешивать необходимо

е

с

т

о

р ан

до тех пор, пока рис не дойдет до предельной стадии готовности (если вы хотите, чтобы рис был плотный, добавлять бульон нужно только после того, как рис все впитает, если же нравится мягкий рис - бульон вливают, когда в рисе остается еще немного жидкости). В конце добавляют столовую ложку сливочного масла и натертый сыр. Для приготовления mantecato (разновидность risotto) вместе с маслом размешивается четверть стакана жирных сливок. Кстати, Gabriele Ferron, производитель Vialone Nano, уже упоминаемого нами сорта риса, является также и замечательным шеф-поваром, демонстрирующий мастер-класс во многих известных ресторанах мира. Его техника приготовления risotto несколько отличается от классической. Gabriele Ferron никогда не добавляет в блюдо сливочное масло и сливки, а бульон вливает в рис всего один раз, благодаря чему его risotto по структуре напоминает крем. Шеф-повар объясняет это тем, что знает свой сорт риса, который впитывает количество жидкости, равное половине его объема. Начиненная паста известна с давних времен (еще Бокаччо упоминал равиоли в «Декамероне»), и почти каждая область в Италии имеет свои собственные варианты с

79

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

р

е

с

т

о

р ан

характерными формой и начинкой. Название «равиоли» происходит от глагола «заворачивать, обертывать» (итал. ravvolgere), в Лигурии такая паста называется pansotti, tortellini и cappelletti в Эмилии, в Пьемонте agnelotti. Более века назад пасту с начинкой из овощей ели в пятницу и на великий Пост состоятельные люди, и круглый год - бедняки, которые не могли себе позволить купить мясо. Тем не менее, равиоли с мясной начинкой всегда готовили после воскресного ужина или праздника из остатков вчерашнего пиршества. Сегодня большинство итальянцев покупают начиненную пасту в супермаркетах, где существуют целые секции. Но есть два преимущества сделать ее самостоятельно. Первое, выбор начинки. Некоторые владельцы фабрик, производящих равиоли, часто упускают определенные ингредиенты, например, мускатный орех, который нужен для приготовления настоящей tortellini, потому что во многих ресторанах, заказывающих продукцию, клиенты не любят его. Второе, пасту с какой-нибудь экзотической начинкой практически невозможно найти. Выбор начинки для равиоли разнообразен: мясо, овощи, рыба, сливочный сыр и многое другое. Следует отметить, что определенное название означает специфическую начинку. Например, как указывает Artusi, более века назад равиоли,

80

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

начиненные зеленью или овощами с сыром, были характерной чертой Лигурии, где пища почти исключительно носила вегетарианской оттенок. После первого предлагают второе (secondo). Основа главного блюда - рыба, мясо, яйца, овощи, например, scottiglia - обильное тосканское тушеное мясо или рыба, которое подают с вареным или сушеным меленым шпинатом и соусом из оливкового масла и чеснока. Опятьтаки порции небольшие - около 100-150 грамм. Помимо главного блюда предлагаются и второстепенные, часто служащие дополнением к основному, одно из излюбленных среди итальянцев - жареные овощи в кляре. Для их приготовления необходимо нагреть большое количество масла до температуры 180-200С. Чтобы определить степень нагревания, достаточно окунуть в емкость кусочек хлеба - если поверхность покроется хрустящей корочкой и зажарится, масло достаточно горячее. Итальянцы употребляют масло семян подсолнечника, кукурузы, оливок, но их общее мнение, что для этого блюда больше всего подходит масло земляного ореха. Предпочтительнее жарить овощи маленькими партиями, окунув перед этим в несколько сортов масла, панируя хлебной крошкой. Часто овощи смешивают с мукой, желтком, маслом, небольшим количеством холодной

воды, и оставляют смесь на несколько часов. Затем добавляют взбитый белок и только после этого обжаривают. Чтобы ингредиенты прожарились полностью, желательно нарезать их небольшими кусочками равного размера. В конце ланча обычно подают свежие фрукты и чашечку кофе. Следует отметить, что вся еда достаточно сбалансирована: углеводы в первом блюде и хлебе, протеины в первом и втором, витамины и минералы в овощах и фруктах. К приготовлению праздничной еды, как и к воскресным семейным обедам, подходят более тщательно: добавляют аперитив, фрукты, сыр, несколько видов десерта, пудинги, пирожные, торты. В качестве блюда, разжигающего аппетит, в Италии предлагают pinzimonio. Нельзя сказать, что существует какой-то определенный рецепт приготовления - используются все овощи, которые есть под рукой. На большое блюдо нарезаются перец, цветная капуста, артишоки, сельдерей, морковь. Перед каждым гостем ставят чашки с соусом из оливкового масла, уксуса и приправ, чтобы приглашенные могли макать овощи. И, конечно, какой обед без вина? Как обойтись без бокала Barolo или Barbaresco, например, в Пьемонте, где употребляют большое количество сыра, аперитивов, тушеных блюд. Подобно этому и жареное мясо, смешанное с овощами, прекрасное secondo для летнего дня, будет казаться безнадежно тяжелым для желудка без Кьянти Classico d’Annata. Как утверждают итальянцы, Кьянти Classico может быть и нежной грезой, и ужасным кошмаром: нельзя предсказать, что находится в бутылке. Цена - это не гарантия, только вкус определяет выбор. Для обоснования этого утверждения необходимо погрузиться в дымку времени. Подобно Carmignano, регион Chianti Classico прекрасно подходит для производства замечательного вина, хорошо известного и раньше. Эта область Италии 1716 году была внесена в список указом Великого

р

Дюка Консимо III Медичи, в котором устанавливались границы для некоторых регионов, где производились вина (кстати, указ был первым из тех, которые контролируют производство вина). В 1850 году барон Bettino Ricasoli в своем фамильном замке Бролио начал заниматься производством вина из сочетания винограда Sangiovese (большой красный тосканский виноград, также распространенный в Брунелло) и Canaiolo, (получивший медаль на выставке). При производстве молодого вина к этим сортам винограда добавляли белый сорт Malvasia del Chiant. Так родилось Кьянти, которое известно нам сейчас. Увы, на тот момент не было закона, регулирующего производство, и как только другие тосканские виноделы обнаружили, что имя «кьянти» можно продавать, они наштамповали его на своих этикетках, невзирая на то, что их срубленные виноградники находились в ограниченном регионе, указанном Консимо. В 1924 году группа из 33 производителей создала организацию, символом которой стал черный петух. Только те, чьи виноградники находились внутри области, определенной Консимо, могли присоединиться к ним, и то, при условии выполнения строгих стандартов, первый из которых - вино должно быть красным. К сожалению, ничто не могло остановить производителей, которые решительно отказались признать эту организацию. В 1966 году правительством был учрежден совет под названием DOC (Denominazione di Origine Controllata). В силу определенных обстоятельств, комиссия утвердила для молодого вина формулу Ricasoli, указав, что Кьянти должно содержать от 50 до 80% Sangiovese, от 10 до 30% Canaiolo Nero и от 10 до 30% белых сортов винограда - Malvasia и Trebbiano (расчет от процентного соотношения виноградной лозы в винограднике). Конечно все делалось с хорошими намерениями, но утверждение новых стандартов привело к тому, что большое количество старых виноделов остались

не у дел. Новые же производители, ознакомившись с правилами, принялись активно засаживать виноградники Trebbiano (этот сорт винограда Ricasoli, кстати, не употреблял) и производить вина так много, как только это возможно, самонадеянно считая, что от количества зависит объем продаж. Некоторые пошли дальше - делали вино из того, что имелось в наличии: нередко получалось красное вино с 50% белого винограда. Результаты оказались соответствующими: вино плохо выдерживалось, его нельзя было экспортировать, оно не было

е

с

т

о

р ан

узнаваемым. Цены падали, и виноделы уходили один за другим. В 1970 году некоторые из уцелевших, под руководством Antinori, решили, что необходимо принимать действенные меры по улучшению качества тосканского вина. Они забросили формулу и начали производить столовое вино из красных сортов винограда, добавляя иногда Каберне или Мерло для улучшения тела и структуры вина, а также выдерживать его в маленьких дубовых бочках. Таким образом, из сочетания Cabernet-Sangiovese родилось одно из Супер-Тосканских вин. Это вино оказалось очень успешным, и очень скоро почти каждый занимался его производством. В 1984 году DOC предъявила новую группу правил относительно Кьянти. Было разрешено поднять процентное соотношение Sangiovese к 90%, но требование, касающееся добавления 5% белых сортов винограда, оставалось в силе (видимо, ради традиции). Комиссия также разрешила производителям употреблять 5% нетрадиционного винограда (Каберне, Мерло) - фактически это было общей неофициальной практикой. Качество вина существенно выросло, а многие из лучших производителей полностью отказались от производства вина с белыми сортами винограда. Тем не менее, они продолжили отдавать большую часть усилий Super

81

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

р

е

с

т

о

р ан

Tuscans, которые на тот момент ценились выше Кьянти. В 1995 году Denominazione di Origine Controllata решила, что Кьянти нужно производить только из Sangiovese или из сочетания Sangiovese и Canaiolo и смеси нетрадиционного винограда, составляющей в общем 15%. Трудно сказать, что представляет собой Кьянти сегодня. То ли это вино только из Sangiovese? То ли это вино из Sangiovese и Canaiolo (по формуле Ricasoli)? Или из Sangiovese с добавлением Мерло и Каберне? А может это красное вино с 5% (или даже больше) белых сортов винограда? Ответ такой: все перечисленные вина существуют и все они - Кьянти. Но, конечно элегантное вино из чистого Sangiovese отличается от пестрого и молодого вина с большим содержанием Trebbiano. Реакция производителей вина в такой ситуации смешанная. Одни говорят, что всегда будут сажать каберне там, где выращивают Sangiovese, другие считают, что употребление иностранных сортов винограда - позор для вина, что это изменяет природные свойства Кьянти. Иными словами, некоторая свобода, привносящая, с одной стороны, негативный эффект, с другой - позволяет настоящему виноделу брать от своей земли самое лучшее. Окончательный результат огромный ассортимент вин Кьянти Classico. Это означает, что можно 82

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

выбирать вино по индивидуальным требованиям. Chianti Classico D’annata - молодое вино, производимое ежегодно при сборе винограда, замечательно подходит к пасте, жареному белому мясу, салатам, супам и разнообразным жареным блюдам. Riserva, когда оно молодое, отлично сочетается с жаркое или сыром, а с возрастом становится идеальным спутником для размышлений и созерцания. Праздничное и гостеприимное Vinsanto выдерживается в дубовых бочках несколько лет, а когда появляется - это нектар, достойный богов. К десерту в Италии предпочитают Lambrusco. Это же вино итальянцы обязательно возьмут на пикник, потому что оно исключительно подходит для теплого весеннего полдня:

легкое, ароматное, пикантное, с низким содержанием алкоголя (около 11%).

Lambrusco упоминали еще Вергилий, Плиний и Страбо. А в 1300 году Pier de Crescenzi и Andrea Bacci воспели его качество и технику изготовления. Lambrusco - красное вино, основные качества которого - искристость и легкость. Оно пенится также как шампанское и также оседает, оставляя слабое белое кольцо пены по краям бокала. Почему его любят? Потому что Lambrusco восхитительно свежее, с искристо-оживленным букетом, который варьируется от фруктового с приятным винным послевкусием к цветочному, с намеком на фиалку и вереск. Италия - одна из крупнейших в мире стран-винопроизводителей, поэтому и производство дистиллятов для крепких спиртных напитков здесь налажено отменно. Практически повсюду, где есть винное производство, делают граппу, которая согласно президентскому указу, в конце XX века стала национальным итальянским напитком. Следует отметить, что название «граппа» носят и напитки, изготовленные по такому же принципу в других странах. Граппу делают не только из виноградных отжимков, цельного винограда, но и из самого вина, хотя бренди, настоянный на косточках и кожуре винограда, обладает более мощным и пикантным букетом. Виноградные спирты дистиллируются и в колоннах непрерывного цикла, и двойной перегонкой в кубах, выдерживаясь от полугода до 10 лет в дубовых бочках, но это не обязательное условие: граппу можно и не выдерживать. Итальянцы считают, что их национальный бренди, как и вино, взрослеет в бутылке. Сейчас граппа развивается стремительнее всех алкогольных напитков мира: разнообразие ее видов позволяет производителям экспериментировать, изготавливая граппу из смеси отжимков винограда разных сортов, или сортовую, которая вошла в моду относительно недавно. Из красных сортов винограда получается более сладкий спирт, такая

р

граппа, как правило, выдерживается в бочках, в которых раньше жили вина, например, херес. Знатоки ценят естественный вкус и аромат напитка, хотя существует определенный сорт, который настаивается на травах и кореньях, в этом случае, конечно, резкий запах алкоголя скрывается. Итальянский бренди производят все основные алкогольные компании: Martini&Rossi, Ramazzotti, Branca, Stock, но считается, что лучшую граппу делают на севере страны, в горах. Рецепты средневековой медицины сохранили для нас биттеры, основой для которых служит виноградный или зерновой спирт, ром, вино. Категория этих напитков в Италии называется amaro, самые известные из них - Campari и FernetBranca. Как известно, все биттеры объединяет горький вкус, в отличии от них Campari слаще и менее насыщен. В состав Fernet-Branca входят более 30 трав, а в 19 веке его считали противохолерным средством. Говоря о спиртных напитках Италии, было бы некорректно не упомянуть известные всему миру ликеры: Cynar, Strega, Galliano, Sambusa, Limoncello. Самый популярный ореховый ликер, конечно, - Amaretto,

е

с

т

о

р ан

В разгар жаркого лета, когда все томятся от жажды, а содовая вода, которую так любят итальянцы не помогает, есть спасение, считают они, - фруктовый сироп, причем его можно добавлять как в воду, так и в мороженое. Сироп готовят из обычной питьевой воды и сахара, хотя более насыщенный напиток получается из фруктового сока или травяного настоя. Рассчитать необходимое количество сахара просто. В чашке кислого фруктового сока может раствориться около одной чашки сахара, тогда как травяной настой или чай может растворить несколько больше. Если основа сиропа чистый сок, чай или настойка, то нужно нагреть жидкость на слабом огне в посуде с двойным дном, и растворить в ней сахар. Конечно, в исполнении профессионального повара возможность получения лучшего напитка выше, так как уменьшается вероятность брожения или появления плесени. Чтобы сироп стал прозрачным, добавляют два яичных белка на каждый литр, хорошо все размешивают и доводят смесь до кипения, пока на поверхности не появится осадок в виде пены. Не стоит передерживать сироп на огне, так как сахар легко кристаллизуется. Определяют готовность напитка по густоте, его консистенция должна напоминать растительное масло.

используемый в производстве печенья, конфет и даже парфюмерии. Итальянский яичный ликер Vov можно есть ложкой, как мороженое. Это смесь яичных желтков, виноградного бренди, сахара и специального эмульсификатора, который скрепляет ингредиенты вместе.  83

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Вічні Цінності Історія та Досвід

ПРЕДСТАВНИЦТВО В УКРАЇНІ: 03680, Україна, м. Київ, вул. Радищева 10/14, БЦ «ИРВА», оф. 110 Тел.: +38 (044) 492 87 22,

+38 (044) 492 87 23, Факс +38 (044) 492 87 24 www.mitsubishi-aircon.com.ua

Кондиціонери Mitsubishi Electric: преміум-серія Design1. Перевага інтелекту. Без компромісів. Офіційні торгівельні партнери в Україні: КУЛТЕРМ: м. Київ, вул. Г.Тимофієвої, 3, оф.315 тел. (044) 569 37 37 (багатоканальний) http://www.cooltherm.com.ua

1 - Дизайн 2 – Мітсубісі Електрик зміни до кращого

КИЇВ КЛІМАТ: м. Київ, пр-т Тичини,4, тел. (044) 206 206 0; пр-т Бажана,14 тел. (044) 206 26 97; пр-т Героїв Сталінграду,6 тел. (044) 206 26 98 Регіональний продаж тел. (044) 206 206 2

КЛІМАТПРОФ: м. Київ, вул. Сирецька,9, оф. 101 тел.. (044) 485 11 44 http://www.cooltherm.com.ua