品牌合作 提案書
國 立 清 華 大 學 服務科學研究所 Design Thinking Team
Table of Contents 企劃書大綱 •
摘要
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設計思考工作坊緣起
• • •
團隊介紹 合作動機 企劃內容
a. 何為設計思考 b. 經典案例
c. 合作培訓公司
d. 期望合作內容 •
e. 結語
附錄
( 一 ) 設計思考起源
( 二 ) 設計思考詳細流程
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團隊介紹 2018 設計思考工作坊籌備小組由清華大學服務科學所 碩士生組成並由所上教授指導。今年核心團隊成員共
四位，大學時期主修分別為化學、資訊管理、企業管理
以及財務金融，而在研究所接續鑽研服務設計、行銷管 理、 數 據 分 析、 資 訊 工 程， 每 個 成 員 皆 有 多 重 專 長，
並 在 服 科 所 跨 領 域 合作氛圍中學習、精進自身所愛。 本次團隊四人共同主辦設計思考工作坊即是期許延續所上 傳統並發揮各自專長及對設計思考的想法，帶來創新。團 隊將創新融入為籌備過程及工作坊本身，在創新背後的核
心理念為「接受失敗」、「從中學習」、「包容心」， 以此鼓勵團隊有更多想法被激盪出來，並傳遞給前來參
加工作坊的學生以及帶給合作企業跳脫框架的思維。
顏 志 倫 Astro
應用化學
徐 銘佑
服務設計
Vic
行動是突破成長的真理。
王 俊 人 Jimmy
資訊科技
服務設計
如果知識就是力量的話， 那麼芝士就是起司了吧。
曾 宇 葶
企業管理
Angel
數據分析
行銷管理
財務金融
接受、享受每個當下的自己。
重要的不是抵達，而是尋找。
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設計思考工作坊緣起 清華服務科學所主辦設計思考工作坊已舉辦六年。也正在延續，起初由
第 二 屆 學 生 從 美 國 史 丹 佛 大 學 d.school， 帶 入 經 過 完 整 設 計 思 考 流 程
訓 練 與 引 導 的 Coach 進 到 工 作 坊， 讓 這 套 思 維 模 式 流 傳、 發 揚 下 去。
過 去 我 們 曾 以 餐 飲 為 主 題 ─《 滿 漢 全 席 》、 新 竹 台 三 線 周 邊 鄉 鎮 合 作
─《USR 大 學 生 的 社 會 責 任 設 計 思 考 工 作 坊 》， 累 積 了 超 過 兩 百 位 學 員。2018 年 是 服 務 科 學 所 創 立 十 周 年 的 紀 念 年， 在 設 計 思 考 領 域 的 耕 耘 也 邁 入 了 第 七 年， 過 去 我 們 由 服 科 所 碩 二 研 究 生 主 辦 兩 日 設 計 思 考 工 作 坊， 參 加 對 象 主 要 為 服 科 所 碩 一 學 生 與 對 設 計 思 考 領 域 有 興 趣
2011
2012
ISSXDT
2013
2014
的 學 員 參 加， 藉 由 工 作 坊 的 形 式， 讓 更 多 人 瞭 解 設 計 思 考 的 工 具 與 思 維 方 式， 並 實 際 運 用 於 學 生 團 隊 參 加 競 賽、 課 堂、 產 學 合 作 的 專 案 實 作。
今 年， 我 們 希 望 改 變 過 去 的 教 學 導 向， 加 入 更 多 實 務 的 經 驗 與 反 饋， 透
過 與 專 業 設 計 顧 問 和 產 業 公 司 合 作 的 方 式 將 創 意 點 子 落 實 到 社 會 中。
2015
2016
2017
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2018
合作動機
•Innovation •Technology •Design Thinking 「創新不僅是打造具備設計、科技感的產品，而是改變人類生命、地球 生活樣態。」執行長陸學森的一番話，塑造 Gogoro 的產品價值與企業
願景。舉凡電動車的核心引擎開發、美學的外觀設計、試乘服務、電池 充電站、社群媒體經營都是當前市場消費者所見企業對於創新所做的努 力。
那麼未來該如何持續創新呢？不妨嘗試利用「設計思考」來發想吧！
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過去清華大學服科所舉辦設計思考工作坊，與企業進行淺層合作，而今年為 了拓展設計思考的影響力並使想法真正落地，團隊計畫與具備未來展望且秉 持開放心胸的企業 -Gogoro 深度合作，包含：職員訪談、產品與服務實際測
試、概念落實業界甚至建立後續合作開發關係等。此外，本次在工作坊舉辦 前，團隊將執行「內部 Coach 培訓計畫」，與應用劇本實驗室合作，在工
作坊期間有更完整及創新的想法被提出，並為 Gogoro 帶來更實質的幫助。 團隊成員皆認同貴公司願景與使命感：永續發展並減少地球汙染，並對新
創公司 Gogoro 在數年之間的卓越成長備感敬佩，期許藉由本次合作，讓更 多學生族群以學生角度發想、執行，共同參與從零開始的開發流程，相信對 注重學生市場的 Gogoro 將是一樁美事。
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企劃內容
What is Desi 設 計 思 考 是 一 種 結 合 理 論 與 實 務 的 思 維 模 式， 其 精 神 是「 以 人 為 本 」， 透 過 工 具 的 應 用 將 設 計 的 思 維 系 統 化 地 呈 現 並 實 作。
設計思考由 IDEO( 註 ) 所提出，他們透過實務經驗將設計思考歸納成一套流
程，這個流程一共有五個步驟 [Empathy]、[Define]、[Ideate]、[Prototype] 和 [Test]，每個步驟都有工具輔助，且具有彈性，除了流程，更重要的是它背後的 思考模式。
( 註 ) IDEO 是一家美國的知名設計公司，獲獎無數，最有名的案例是其創辦人為賈柏斯所設計的第一代滑鼠。
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ign Thinking ? 以人為本
價值主導邏輯
迭代開發
打破規模生產盲點
跨領域合作 多元發展
設計思考核心為「以人為本」，打破傳統的競爭思維做到換位思考，讓思考
模式反客為尊。現代社會消費者意識抬頭，單純使用傳統供需模式競爭力低， 消費模式由價格主導漸轉為價值主導，決定服務或產品價值往往是使用者。因 此貼近使用者並深入了解其需求是在產品及服務開發設計中為重要環節。
設計思考的設計過程講求快速測試與修正。在 [Prototype] 與 [Test] 階段中 20-40-60-80 法則，透過 20%Prototype 做測試，並利用使用者回饋填補剩餘
80%。在快速變化的資訊時代，「精實創業」強調的「失敗越快，成功越早」， 與設計思考概念不謀而合：打破傳統一步到位的思考方式，降低開發設計成本 與風險。
在設計流程中「跨域合作」為重要元素之一，而在創新開發中不同領域的知識 與想法是重要的關鍵。設計思考中有很多基於人的「思考模式」所設計出來的 工具，而這些工具除了能幫助團隊互相溝通表達意見外，還能做到統整大家想 法並制定更好的執行方案，能更好地發揮團隊的整體價值。
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成功案例介紹
Sproutel : 以設計思考為主軸的社會企業。
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Aflac : 美國知名人壽保險公司，長期關注癌症病童議題， 宗旨為讓孩童
在治療期間獲得快樂與陪伴
Sproutel 將 Aflac 公 司 的 吉 祥
Impact：美國每年有一萬多名病
款能陪伴癌症病童的玩偶鴨。在
開始就被迫接受漫長且難受的治
物 - 鴨子作為設計元素，設計一
過 去 Design Thinking 經 驗 中， Sproutel 得 出 孩 童 會 將 自 己 的
情 緒 反 應 投 射 在 玩 偶 上， 因 此 讓 Aflac Duck 能產生多樣情緒，
讓孩童與玩具互動時能更明確地 感受到自己的情緒反應，並在設
計 上 著 重 於 安 定 情 緒 的 功 能。 ISSXDT
童被確診患有癌症，這些病童從小 療，過程中情緒壓力會不斷累積且
無 從 宣 洩。Aflac Duck 的 出 現 不 僅幫助孩童與其他人的溝通，更多 的是透過宣洩情緒來安定自己，讓 充斥著治療的童年生活，變得更歡 樂愉快，不讓孩童們忘記自己的天 真爛漫以及對這世界的樂觀積極。
時程規劃
設計思考工作坊內容
工作坊日期 : 05/19( 六 )~05/20( 日 ) 工作坊學員 : 30 人 學員身分 : 不限
場地 : 清大台積館、Gogoro 門市 合作時程規劃 Week 訪談 安排
0301~0315
0316~0331
確認人員
訪談測試
根據測試 修正訪談
場域確認
場域確
行銷活動 執行
行銷活 執行
場域 安排
行銷 活動
活動 當日
行銷活動 執行
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0401~0
0415
試結果 談形式
確認
活動
0416~0430
0501~0508
0519~0520
行銷活動 執行
行銷活動 執行
事前場域 觀察
事前場域 觀察
根據測試結果修 正場域觀察形式 行銷活動 執行
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培訓合作公司
在兩天工作坊中，會有 Coach 帶領學員進行設計思考流程，而我們將與設計 顧問公司 - 應用劇本實驗室進行合作，培育具專業知識的 Coach。
應用劇本實驗室創始人余德彰，於 1992-1997 年間，在工研院成立概念設計 團隊，參與高畫質電視、PDA、數位相機等未來產品概念發展，並和林文綺等
人，共同建立未來產品開發方法：從生活型態調查、使用者研究，延伸為劇本 導引創新、互動設計、使用評價、情境規劃等，讓未來產品更貼近真實生活。 為帶領台灣科技企業與研究機構，發展創新提昇企業競爭力。2004 年 7 月，
林文綺和余德彰在新竹科學園區，創立應用劇本實驗室，開始應用劇本法，為 科技大廠與研究機構提供創新導引服務。
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期望合作計畫 如同目的所述，為了提升 Gogoro 企業內部狀況或解決外部面臨到的困境，
以及提供學習設計思考的學生們實際接觸產業並應用所學的機會，企業須提 供 團 隊 一 個 實 際 面 臨 到 的 問 題， 讓 參 與 通 作 坊 的 學 生 共 同 發 想 解 決 之 道。
舉 例 來 說，2017 台 大 d.school 與 和 運 租 車 合 作『 如 何 提 升 i-rent 在 公 館
的 使 用 率 』， 即 是 應 用 設 計 思 考 於 解 決 企 業 問 題 的 案 例 之 一： 以 租 車 App 的 使 用 為 主 題， 同 時 接 觸 企 業 端 的 困 難 與 建 議， 設 法 在 現 有 實 體 上 提 出 改
善 方 案， 而 最 終 學 生 提 案 有 被 企 業 採 用， 作 為 軟 體 優 化 的 根 據； 另 一 案 例
為 美 國 Duke University 的 Design for America 與 汽 車 公 司 Chrysler 合 作『 如 何 降 地 駕 駛 人 開 夜 車 的 意 外 發 生 率 』， 提 出 跳 脫 企 業 思 維 的 解 方。 本次清華大學服務科學所與貴公司合作即是欲透過產學結合共同創
造 社 會 價 值， 因 此 希 望 Gogoro 除 了 提 出 一 項 希 望 透 過 學 生 創 意 發 想 解 決 方 式 的 問 題，( 例 如： 如 何 提 升 學 生 對 Gogoro 充 電 方 式 的 認
知、 重 設 計 學 生 對 gogoro 的 產 品 體 驗、 如 何 降 地 騎 乘 者 因 電 動 車 無 聲 發 生 意 外 的 機 率 ) 並 在 人 力、 資 源 上 提 供 協 助 以 利 工 作 坊 進 行。
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以下團隊以：如何打破學生對 Gogoro 的刻板印象 ( 註 ) 為問題假設， 說明合作細節。
( 註 ) 根據團隊 2017 年 11 月時的調查：考慮 Gogoro 作為下一台購買的機車 的可能性，發現學生對 Gogoro 在：價錢、充電等方面皆存有刻板印象。
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針對上述問題，我們運用 Design Thinking 列出其簡單的流程以及希望能和貴 公司相關資源、人力結合的地方。 [ 同理心 Empathy]
透過訪談清交學生族群，蒐集現階段學生族群對 Gogoro 的產品認知印象 ( 包 含電池使用、充電方式、充電站多寡、價錢、服務、騎乘體驗面向 )。此外， 也會與貴公司員工訪談，了解產品及服務流程的專業知識。 [ 定義問題 Define]
彙整所有訪談資料，透過相關工具及技巧，釐清導致學生族群產生這些認知印 象背後的原因與脈絡。 [ 發想 Ideate]
邀請貴公司員工參與團隊，針對所定義出來的問題，共同與學生進行創意發 想，讓每組團隊的解決方案能更具多元性及可行性。 [ 原型製作 Prototyping]
針對各組所提的方案，運用各種手法 ( 影片、戲劇 )、道具 ( 樂高、積木 )，進 行設計概念產出。
[ 測試修正 Testing]
由貴公司主管、員工到工作坊現場參與最終發表會，聆聽團隊解決方案或實際 測試產品原型，並給予學員回饋意見，讓學員反思並且重新進行設計修正。
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結語 「跨領域合作」、「鼓勵瘋狂」、「以人為本」皆為設計 思考背後所傳遞的精神，而產學合作為真正落實其價值的
方式之一，且能夠創造三贏局面：以企業的角度來看，跨 領域學生團隊以跳脫企業思維觀察使用者需求、發想創新
點子，為品牌注入活力及新生命；對學生來說，將所學知 識、技能應用並從中獲取新知，是能夠一輩子帶著走的珍
寶，應用於未來就業與生活中甚至影響更多人；再者，台灣 媒體時常報導國內競爭力低、人才外流等議題，相信從根 本著手：讓年輕學子看見台灣企業的蓬勃發展，並共同致
力解決一項議題，必定能促成正向成長，創造社會福祉。 因此，清華大學服務科學研究所 設計思考籌辦小組在此誠 摯邀請 Gogoro 作為本次為期兩天的工作坊合作夥伴，讓我 們一同享受在設計思考中激盪出的火花。
附錄一
Origin Of Design Thinking 「設計思考」是透過結合了理論與實作的方式去解決問題，而「設計」最早起源於二戰時期， 當時主要應用於工程與建築，隨著時代變遷，「設計」慢慢應用到產品、管理等商業面向。 1960 年代的「設計」是 Design Science： 科學式的設計是一套系統化的流程，運用科學去分析「設計」的因素以及功能性，並將 「設計」帶入有著嚴謹目的的科學領域，此時「設計」的目的是要解決所謂的「Wicked Problem」，「Wicked Problem」就是極端複雜且具有多面向的問題。在這個階段，「設計」 帶來的革新是一個新的問題解決模式，根據科技、人類或環境等問題，解決方式不在只有經 濟、政治，而是多了一個「設計」的面向。 1970 年代的「設計」是 Way of Thinking： 這時候的「設計」結合了認知科學，此時的「設計」是人類思考行為的組成，這個階段著 重於如何將人類思維「視覺化」，其中衍生除了一個重要的概念就是快速的 Prototype 跟 Test，其目的是為了觀察人類的行為。在這個階段，結合認知科學的「設計」衍生出了一 些重要的概念，將設計的方法結合「思維視覺化」，以此概念去解決問題，將左右腦的不 同思維的模式帶進來，也將解決問題的方式帶入更宏觀的思維，而這項概念也是 Design Thinking 方法論的重要基礎。 1980 年代的「設計」是 Designerly Ways： Bryan Lawson 教授為了更深入的探討「設計」，他做了一項實驗並找出了設計專業人才的 思維模式，他找了兩群不同專業領域的研究生，科學領域跟建築領域，科學代表非設計思維， 建築代表設計思維。實驗內容是給他們不同顏色以及形狀的積木，根據一些規則，找出解決 問題的方式，最後實驗結果：科學家的思維模式是「Problem-focused」，首先科學家們 會先用系統化、公式化的方式找出積木的組合，再根據問題的分析與猜解找出最佳的解法。 建築師的思維模式是「Solution-focused」，建築師會先嘗試排列積木的組合，並用積木 的組合去測試再找出不同組合的可能性，最後會累積出大量的積木組合可能，再從中找出最 適合的解法。這個階段，「設計」的概念慢慢跳脫工具與嚴謹的流程，慢慢著重於思考面向， 更多的研究是在於研究什麼是「設計式的思考模式」。
2005 年代的「設計」是 Design Thinking： Design Thinking 是由 IDEO 提出的設計流程，如圖，
其創辦人 David Kelly 與 Stanford 合作創辦 D.school，透過實作結合理論的方式傳授「設 計思維」給學生，IDEO 的 CEO Tim Brown 說「設計思考是以人為本的設計精神與方法， 考慮人的需求、行為，也考量科技與商業的可行性。」這個階段，「設計」已經不在是冷冰 冰的技術，是一個新的思維模式，並且透過實作去實現的它的價值。結合了上述階段的核心 概念，Design Thinking 是一個迭代的過程，是用來理解使用者、挑戰假設、解決問題、嘗 試找出更好 Solution 並發掘隱性問題的方法，
Design Science
Way of Thinking
Designerly Ways
Design Thinking
附錄二
Detailed Process Of Design Thinking 實作
方法 1.訪談法 2.觀察法
不同的人會透過不同的 面向觀察使用者，所以 會有許多不同的觀點是 一個發散的過程。
方法 1.ORID討 2.情感地圖 3.Persona 4.設計機會
Empathize
D
多功能團隊 這個階段是「以人為本」的 第一步，要去體會使用者的 感受，體驗是使用者所經歷 的，透過不同的面向去了解 使用者。
實作 根據前面的 Insights去 發想。
方法 四大精神 (Brainstorming) 三大準則 1.鼓勵瘋狂 1.不批評 2.量多求質 2.不離題 3.延續並組合 3.不打斷 4.圖像視覺化
Ideate
透過Empa 的資料去定 需求、問題 問題歸納成
不同領域的人會有 不同的想法，根據 彼此的想法做組合 產生更棒的點子。
Prototype
多功能團隊
這個階段的發想注重的是讓 大家表達創意的想法，其中 有三大準則四大精神。
將想法快速實踐 求做到100%， Prototype的目 去驗證假設。
討論法 圖 a 會點
透過ORID或情感地圖開啟大家對使 用者的討論，在將大家討論的想法透 過Persona或POV統整成重要的 insights，最後達到收斂大家想法的 效果。
得出重要的insights後， 會進入發想的階段，而發 想的階段又會是一個發散 的過程。
Define
pathize階段收集 定義出使用者的 題，並將需求或 成insights。
實際做出 Prototype， Prototype的形式 百百種，不局限於 產品，也可以是一 個服務。
測試的階段強調20-4060-80法則，用20%的 prototype測試，剩下 的80%能從使用者身上 獲得。
之後進入迭代過程，根 據使用者的feedback 回到前面的階段去設計 或發想。
e
Test
踐，不 ， 目的是
找到對的使用者，讓 他體驗Prototype， 根據他的feedback 去驗證假設及修正。
Thank you .
國 立 清 華 大 學 服務科學研究所 Design Thinking Team