Правила электронной переписки by Ольга Булгакова

Одесская областная универсальная научная библиотека им. М. Грушевского Отдел электронной библиотечно-библиографической информации Региональный тренинговый центр

Правила электронной переписки Методические рекомендации

Одесса 2014

ПРАВИЛА электронной переписки: метод. рек. / Одес. обл. универс. науч. б-ка им. М. Грушевского; отд. электрон. библ.-библиогр. информ.; регион. тренинг. центр; [подгот. О.А. Булгакова, компьют. набор. О.А. Булгакова; отв. за вып. Т.Н. Полянко]. – О., 2014. – 11 с.

В настоящее время электронная переписка является самым популярным и доступным способом общения в сети Интернет. Электронная почта – средство связи между людьми, и без правил вежливости здесь не обойтись. Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.

Ксерокс ОУНБ. Зак. № 16 от 31 марта 2014 г. Тираж 45 экз. 3

Что такое "электронная почта"? Электронная почта (англ. e-mail, от англ. electronic mail) – это технология и предоставляемые ею услуги по пересылке и получению электронных сообщений (называемых "письма" или "электронные письма") по распределенной (в том числе глобальной) компьютерной сети.

Где создать почтовый ящик? Сеть Интернет предлагает разнообразные почтовые сервисы, и какой из них выбрать, каждый пользователь решает самостоятельно, в зависимости от своих вкусов, предпочтений и мотивов.

Рейтинг сайтов электронной почты (по состоянию на 01.02.2014)

http://www.bravica.com/ru/prime/mail.htm

Почта ukr.net — просто, но со вкусом

Создание электронного адреса − Электронная почта носит индивидуальный характер. Не используйте адрес библиотеки или отдела для личной переписки. − Первая часть адреса должна помочь идентифицировать адресата. Например, содержать имя и фамилию – t.popova@gmail.com, аббревиатуру – oounb@ukr.net или название библиотеки – mirne_belyaevka@ukr.net. − Имя адресата не должно напоминать ник или прозвище типа "irishka", "galchonok" или "AVATAR". − Имя должно легко читаться и запоминаться, не должно быть слишком длинным. Помните, что его придется диктовать по телефону. − Используйте в адресе строчные буквы. − В настройках личной информации почтового ящика обязательно задайте Ваше персональное имя, которое будет отображаться в отправляемых письмах. Это имя, автоматически вставляемое в графу "От кого:", должно быть информативным. − Постоянно редактируйте контакты и группы контактов в адресной книге. − Не забывайте проверять почту 2-3 раза в день. Начинайте свій день с проверки почты! − Обязательно проверяйте "Спам". − Не забывайте нажать кнопку "Выйти" после окончания работы с почтой. − Без необходимости не меняйте адрес своей электронной почты.

Адресная книга − Адресная книга – это каталог электронных адресов тех, с кем Вы состоите в переписке. − Доступ к адресной книге осуществляется во вкладке "Контакты". − Адреса автоматически добавляются в адресную книгу и сортируются в алфавитном порядке. − Для идентификации контакты следует редактировать, заполняя соответствующие поля. Для удобства каждому контакту можно присвоить одну или несколько групп, например, "Друзья", "Коллеги".

Оформление электронного письма − − − − −

Кому. Тема. Отметка о важности письма (при необходимости). Текст письма. Вложенные (прикрепленные) файлы.

Поле "Кому" Правильно используйте поля "Кому", "Копия" и "Скрытая копия". «КОМУ». Если Вы отправляете письмо, Вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле "Кому". Если Вы получатель, ответить должны именно Вы. − Адрес или адреса, разделенные запятыми, в поле "Кому" вписываются латинскими буквами. − Будьте внимательны! Не допускайте ошибочной отправки письма другому адресату. − Если в полученном письме в поле "Кому" более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. «КОПИЯ». Получатели, стоящие в этом поле, получают письмо для информации и в общем случае не должны на него отвечать. В случае ответа, следует начать с фразы "Извините, что вмешиваюсь", "Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса...", "Позвольте высказать свое мнение…". «СКРЫТАЯ КОПИЯ». Чаще всего это поле используется для массовой рассылки. О факте отправки письма человеку, указанному в поле "Скрытая копия", не узнают основной получатель или стоящие в "Копии".

Поле "Тема" − Не оставляйте это поле пустым, т.к. тема письма позволяет оценить его важность. Тема письма должна кратко отражать его содержание. − Не следует использовать заголовки типа "Вопрос", "Привет" и пр. − При необходимости используйте пометку "Срочно!", "Важно!". 6

Текст письма ПРИВЕТСТВИЕ. Персональное обращение к адресату создает атмосферу доверия и придает письму персональную направленность. СОДЕРЖАНИЕ, ЦЕЛЬ ПИСЬМА. − Письма не должны быть длинными и перегруженными деталями. Максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся в "один экран", максимум – в объем текста одного листа формата А4. − Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения. − Неструктурированная информация сложно воспринимается, поэтому следует разбивать текст на логически разделенные абзацы. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой. − Используйте несколько коротких предложений вместо одного длинного. Старайтесь, чтобы Ваши предложения содержали не более 15-20 слов. − Выделяйте важные фрагменты текста подчеркиванием, курсивом, цветом и др. Используйте слова "Подчеркиваю", "Обращаю внимание" и т.п. − Не запрашивайте уведомление о прочтении. Если Вы волнуетесь, дошло ли Ваше письмо до адресата, лучше позвоните ему после отправки своего сообщения и уточните. Также можно после текста основного письма перед подписью добавить фразу: "Прошу подтвердить получение письма ответным письмом или по указанным ниже телефонам". − Помните, что не существует надежной почтовой системы. Не следует сообщать о себе деликатную и конфиденциальную информацию (например, копии медицинских анализов или номер кредитной банковской карты). ЗАКЛЮЧЕНИЕ. ПОДПИСЬ И КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ.

Подпись − −

Всегда подписывайте письма. Используйте автоматическую подпись. 7

− Подпись необходима для идентификации Вас в деловой переписке и должна содержать данные о каналах связи с Вами. − Указывайте как минимум фамилию и имя. Желательно указать занимаемую должность, номер телефона, адрес электронной почты.

Вложенные файлы − При первом обращении вложения недопустимы. − Не отправляйте прикрепленные файлы с пустым текстовым полем. − Сообщайте адресату о том, что письмо содержит вложения. Например, "Во вложении – таблицы отчетности", "В прикрепленных файлах – фотографии нашего тренинга". − Называйте прикрепленный файл так, чтобы была понятна его тема и содержание. − Если в письме есть вложения, они должны быть в удобных и широко используемых форматах. − Не прикрепляйте файлы большого размера (более 50 кб) без разрешения адресата. − Пересылаемые файлы лучше "упаковывать" в виде архивов zip или rar. Однако, если Ваше вложение представляет собой заархивированный файл, следует предварительно узнать, сможет ли получатель его разархивировать. − Присоедините вложение прежде, чем приступите к написанию письма.

Ответ на полученное письмо 1.

2. 3.

Отвечайте сразу. − Помните, что электронная почта – это "мгновенная" почта, и от Вас ждут быстрого ответа. В идеале – 2-3 часа максимально. − Отвечайте на письмо в тот же день или сообщите о получении письма с конкретной датой ответа на него. − Используйте автоответчик, если у Вас отсутствует доступ к электронной почте. Начинайте письмо с приветствия. Говорите на одном языке. − Старайтесь отвечать на языке, на каком к Вам обращаются (русский/ украинский/ английский). 8

−

Следите за формой ответа: неформальный ответ на формальное письмо – неуважение к респонденту. − В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной лексики, сленга, сокращений и англицизмов. − Не используйте транслит (текст, записанный латинскими буквами). Если ваш почтовый клиент не поддерживает кириллицу, то прилагайте текст ответа во вложении. Деловое письмо должно быть точным, конкретным и лаконичным. − Указывайте точные данные. Избегайте ответов типа "Сделаем!", следует давать определенный и точный ответ – "Сделаем к такой-то дате", "Ответим через столько-то дней", "Подготовим ответ после такого-то события". − Письмо должно содержать конкретный ответ на поставленный вопрос. Отвечайте на ВСЕ вопросы полученного письма. − Цитируйте в письме отдельные моменты оригинального письма. − Если письмо содержит несколько тем, обязательно структурируйте их и отделяйте. − Отвечая на деловое письмо, оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ. Используйте "Re:" только для ответа на конкретное письмо. Следует иметь ввиду, что "Re:" является аббревиатурой английского слова "Reply:" или "Response:" и означает "Мой ответ на:". Поэтому если тема письма меняется, то обязательно уберите этот символ. Никогда не отправляйте письмо, не прочитав то, что Вы написали. − Убедитесь, что текст письма конкретен, лаконичен, понятен и не содержит грамматических ошибок. − Проверьте, правильно ли указаны адресаты в полях "Кому" и "Копия". Не допускайте ошибочной отправки письма другому адресату. − Проверьте количество и содержание вложений. Во избежание случайно преждевременной отправки письма, вставляйте адрес получателя только тогда, когда письмо дописано, проверено и готово к отправке. 9

Отвечая на письмо-рассылку, будьте осторожны с командой "Ответить всем". Если в поле "Кому" есть незнакомые адреса, щелкните "Ответить", чтобы ответить только тому, кто прислал письмо. 10. Стройте свои фразы возможно более грамотно с точки зрения орфографии и грамматики. 11. Будьте вежливы! Не забывайте о словах "Здравствуйте", "Пожалуйста", "Спасибо", "До свидания". 12. Подписывайте письмо. Используйте автоматическую подпись.

Настройки почтового ящика

ИНТЕРФЕЙС. Настройте внешний вид почтового ящика: выберете количество писем в списке на странице, язык интерфейса, а также настройте автоматическую подпись. Подпись должна включать в себя минимум фамилию и имя. Желательно указать занимаемую должность, номер телефона, адрес электронной почты, название и адрес библиотеки, а также адрес библиотечного сайта. Но не более 4-7 строк. ЛИЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ АДРЕСА. Для того, чтобы себя идентифицировать, задайте имя, которое будет отображаться в отправляемых письмах. Например, "Библиотека с. Троицкое", "Беляевская ЦРБ" и пр. Если у Вас несколько адресов, добавьте их в список и выбирайте любой при создании письма. АВТООТВЕТЧИК. Настройте автоответчик – напишите текст сообщения, которое будет автоматически рассылаться всем, кто Вам пишет во время Вашего отсутствия (например, во время отпуска или при отсутствии доступа к Интернету). С помощью календаря настройте время подключения автоответчика в формате даты

дд:мм:гг и времени чч:мм.

Выражение эмоций 10

− Электронные письма, написанные под влиянием эмоций, получили название флеймов (англ. flaming – агрессивная, бурная реакция). Не пишите и не отвечайте на письма в момент душевных переживаний. Выдержите паузу! − Не используйте в тексте сообщения прописные буквы. ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик. Использование прописных букв допускается лишь для привлечения внимания к важной части письма.

− Для выражения эмоций в электронной переписке можно использовать схематические изображения человеческого лица – "смайлики" улыбочка), однако, не следует злоупотреблять их количеством.

(англ. smiley –

Грамматические ошибки − Соблюдайте правила орфографии, грамматики и пунктуации. − Опечатки допускаются, но если Вы в каждом письме пишете слова неверно, это накладывает негативный отпечаток на Ваш имидж. − Проверяйте письма перед отправлением. Минута, потраченная на исправление ошибок, работает на Вашу репутацию!

Типичные ошибки ОТСУТСТВУЮТ: − − − −

Тема письма. Обращение и приветствие. Подпись. Пояснение содержания прикрепленных файлов.

Список использованной литературы 1. 2.

3. 4.

ВЛАСОВ А. Этика электронной почты [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://www.zdrav.net/analysis/mail ВОРОТЫНЦЕВА Т. Этика электронной деловой переписки //Тренинговая компания Бизнес Партнер – бизнес тренинги, тренинги для руководителей, корпоративные тренинги, обучение и развитие персонал [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://www.trainingpartner.ru/staty/etika-elektronnoj-delovoj-perepiski.html#.Uza9p87m7PU ГАРИН Ю.Г. Этикет электронной почты: свод правил [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://humaniter.narod.ru/wrk_etem.html ПЕРЕПИСКА по электронной почте // Деловая переписка [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://business-letters.ru/about-businesscorrespondence/e-mail

Содержание Что такое "электронная почта"?.......................................................................... Где создать почтовый ящик? .............................................................................. Создание электронного адреса............................................................................ Адресная книга..................................................................................................... Оформление электронного письма..................................................................... Поле "Кому"................................................................................... Поле "Тема".................................................................................... Текст письма.................................................................................. Подпись........................................................................................... Вложенные файлы......................................................................... Ответ на полученное письмо............................................................................... Настройки почтового ящика............................................................................... Выражение эмоций....................................... ....................................................... Грамматические ошибки..................................................................................... Типичные ошибки................................................................................................

3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 7 9 9 10 10

Список использованной литературы..................................................................