Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 - 2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012 | 1
Indhold Forord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Vision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012 Kultur og Borgerservice Aarhus Kommune, 2011
Principper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Tværgående mål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Kanaler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Effektivisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Implementering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Layout ITK Design Jan Thomassen Tryk Chronografisk Oplag 200 eksemplarer
Vedtaget af Aarhus Byråd den 26. januar 2011 i forbindelse med byrådets vedtagelse af besparelser på Aarhus Kommunes budget for 2011
Forord Aarhus Kommunes kanalstrategi 2010 – 2012 er en samlet strategi for de måder, der kommunikeres imellem kommunen og borgere, for eninger eller virksomheder. Kanalstrategien skal medvirke til effektivisering og ses i sammenhæng med de tværgående effektiviseringsinitiativer i Aarhus Kommune. En af strategiens hovedpointer er, at Aarhus Kommune ønsker at øge borgernes, virksomhedernes og foreningernes anvendelse af digitale løsninger, hvor dette er muligt og hensigtsmæssigt. Strategien indeholder også en vision og mål. Denne pjece er en forkortet udgave af kanalstrategien. Den findes i sin fulde længde på www.aarhus.dk.
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012 | 3
Vision Borgere og virksomheder skal fortsat opleve en god service samtidig med, at Aarhus Kommune opnår en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer.
4 | Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012
Overordnet er målene for kanalstrategien, at • Antallet af personlige henvendelser skal falde. • Antallet af skriftlige henvendelser (brev/email) skal falde. • Antallet af digitale henvendelser skal stige. • Antallet af papirbaserede henvendelser fra kommunen skal falde. • Borgerne, foreningerne og virksomhederne skal fortsat opleve en god service.
Principper Der er opsat nogle principper for kanalstrategien, som skal hjælpe til forankringen i de enkelte magistratsafdelinger: 1. Magistratsafdelingerne skal prioritere en primær og en sekundær henvendelseskanal. 2. Magistratsafdelingerne skal opstille konkrete mål for, hvilken udvikling de ønsker at opnå med strategien. 3. Magistratsafdelingerne skal undersøge, om der er barrierer for anvendelse af digitale løsninger på de enkelte henvendelsesområder. 4. Forud for anskaffelse af nye en digitale løsninger skal der udarbejdes en business case. 5. ”Medbetjening” skal anvendes til at flytte henvendelser til en digital kanal og til at øge brugen af digitale løsninger. 6. I tilknytning til kanalstrategien skal der opstilles et antal konkrete mål for Aarhus Kommune som helhed og for hver magistratsafdeling.
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012 | 5
Tværgående mål Der opstilles følgende tværgående mål for kanalstrategien. Målene er i overensstemmelse med målene i ’Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2010 – 2015’. Digital Post • Inden udgangen af 2010 skal alle masseforsendelser til borgerne sendes via Digital Post. • I 2012 skal 20 % af alle dokumenter til borgerne sendes via Digital Post. • I 2015 skal 50 % af alle dokumenter til borgerne sendes via Digital Post. NemID • Inden udgangen af 2010 skal NemID anvendes på alle Aarhus Kommunes digitale løsninger, der kræver validering gennem tilslutning til NemLogin. • Alle kommunens selvbetjeningsløsninger skal være integreret på borger.dk fra 2012.
6 | Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012
Borgernes brug af digitale kanaler • 30 % af alle henvendelser fra borgerne til Aarhus Kommune skal være digitale i 2012. • 50 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen skal være digitale i 2015.
Den ’gode’ digitale løsning En god digital løsning erstatter anden form for kontakt mellem borger og kommune og er ressourcebesparende. Gerne for både kommunen og borgeren. Løsningen er brugervenlig, så de, der påbegynder den, også gennemfører. Data, som i forvejen er kendt af kommunen, skal være automatisk udfyldt, og løsningen bør afsluttes med en kvittering til brugeren.
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012 | 7
Kanaler Digitale kanaler skal ikke generelt erstatte andre kanaler, men bruges hvor det er hensigtsmæssigt. For hvert henvendelsesområde prioriteres en primær og en sekundær kanal, for at opnå en bedre ressourceudnyttelse og kvalitet i borgerbetjeningen. Henvendelsestyperne kan inddeles i de tre kategorier: information, interaktion og transaktion.
Information er envejs-kommunikation såsom information på hjemmesider og i brochurer. Interaktion er tovejs-kommunikation, som eksempelvis dialoger, hvad enten de er skriftlige eller mundtlige. Transaktion er en henvendelse, hvor borgeren videregiver oplysninger til Aarhus Kommune, der fører til en ændring i borgerens status.
Borgeres/virksomheders Borgeres/virksomheders Uhensigtsmæssige primære henvendelses- sekundære henvendelkanaler under normale kanal til kommunen seskanal til kommunen omstændigheder Informations henvendelser
Digital (hjemmeside)
Telefon eller sms
Skriftlig (mail/brev) og personlig henvendelse
Interaktions henvendelser
Telefon eller Min Side
Chat eller Digital Post
Skriftlig (mail/brev) og personlig henvendelse
Transaktions henvendelser
Digital (selvbetjeningsløsning) eller Medbetjening
Telefon eller Personlig henvendelse
Skriftlig henvendelse
8 | Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012 | 9
Effektivisering Aarhus Kommune vil gerne sikre en effektiv betjening af borgerne på de valgte kanaler. Derfor skal vi have fokus på følgende tiltag: • God it-understøttelse af arbejdsgange. • Måling og opfølgning på kanalstrategiske tiltag. • Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigt. • Større udbredelse af NemID. • Medarbejdere skal være digitale ambassadører. • Udvikling af telefonbetjeningen. • Tilpasning af den fysiske tilgængelighed. • Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerne.
10 | Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012
Implementering Kanalstrategien er fælles for Aarhus Kommune, men decentralt forankret. Ansvaret for implementeringen ligger i de enkelte magistratsafdelinger. Magistratsafdelingerne udarbejder årligt en rapport om de iværksatte tiltag i forbindelse med strategien og effekterne af disse. På baggrund af rapporterne samler og synliggør Styregruppen for Borgerservice erfaringerne.
Derudover skal magistratsafdelingerne formulere en strategi for lederes og medarbejderes digitale kompetencer. Dette er med henblik på at understøtte kanalstrategien og sikre en fortsat god service over for borgere, foreninger og virksomheder.
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012 | 11