Serviço e I&D

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Serviรงo e I&D As tecnologias de serviรงo da ABB sรฃo cruciais para assegurar a longevidade dos seus produtos.

2 Serviรงo e I&D

Christopher Ganz – É provável que a noção de serviço da ABB evoque a imagem de um veículo de manutenção chegando ao parque de estacionamento de um cliente, e de um técnico transportando as suas ferramentas, a fim de reparar um produto ou um sistema que funciona mal. Até certo ponto, esta é uma imagem válida. No entanto, uma tecnologia de serviços inovadora é muito mais do que um veículo e uma caixa de ferramentas utilizados para responder ao pedido de reparação de um cliente. Compreende uma grande diversidade de soluções, que vão da instalação às operações de desmontagem, com o objectivo de tirar o máximo partido dos produtos e sistemas da ABB.

N

a actualidade, o sector de serviços, que, depois da agricultura e do fabrico é o terceiro sector na economia mundial, produz cerca de três quartos do PIB dos países mais industrializados (nos Estados Unidos da América corresponde a 76,7% e na União Europeia a 73,1% [1]). Este sector inclui indústrias como as da saúde, transportes, finanças e entretenimento.

Ao passo que as indústrias dos sectores primário e secundário produzem bens, as do sector terciário prestam serviços. Segundo o dicionário MerriamWebster, define-se um serviço como “um trabalho útil cujo resultado não é um produto tangível”. Os serviços possuem algumas características chave [1]: - Intangibilidade: não se podem tocar, não se armazenam nem transportam. Consequentemente, um serviço não pode ser devolvido, caso não satisfaça.

- Perecibilidade: um serviço existe durante a sua prestação, enquanto o seu fornecedor providencia os recursos necessários à sua execução. Dado que o serviço é único (veja-se mais à frente “variabilidade”), este serviço concreto desaparece após a sua prestação.

Imagem do título Serviços de manutenção na fábrica de pasta e papel da Kablin, em Telêmaco Borba, Paraná, Brasil Serviço e I&D 3

1 A ABB leva a cabo trabalhos de manutenção regulares na central de reciclagem de água de Changi, Singapura

- Indivisibilidade: o fornecedor e o consumidor são inseparáveis do serviço; ou seja, devem estar no mesmo lugar no momento da prestação. O serviço pode ser prestado de forma automática; portanto, os recursos que o serviço proporciona podem consistir em mão de obra ou em tecnologia automatizada.

- Simultaneidade: os serviços prestam-se e consomem-se de forma simultânea, quer dizer, no mesmo momento (como atrás se expôs em “Intangibilidade”, não se podem armazenar).

- Variabilidade/heterogeneidade: ainda que um serviço se normalize e se converta num produto, a sua prestação implica sempre uma confluência única de lugar, tempo e recursos utilizados.

Ainda que intangíveis e perecíveis, a indústria de serviços “produtizou” os serviços com êxito (por exemplo, produtos financeiros) de forma semelhante aos produtos tangíveis, tendo em conta as suas características especiais.

A reconhecida receita de marketing de produtos (os quatro P das palavras inglesas product, price, place e promotion) que se aplica a bens tangíveis passou a incluir mais três P (people, process 4 Serviço e I&D

e physical evidence), para abranger as necessidades do sector dos serviços.

O serviço na ABB No exemplo atrás mencionado do técnico de manutenção que se desloca a um O facto de o serviço ser inseparável e sideterminado lugar com a sua caixa de multâneo conduz a um interesse especial ferramentas, poderia ser que se tivesse no processo da sua prestação, a fim de chamado um técnico para reparar um se assegurar que os recursos necesproduto da ABB, mas também seria possível que este estivesse a visitar o local para realizar a manutenção O sector dos serviços produz preventiva de uma instalação.

Muitas das ofertas de serviço da cerca de três quartos do PIB ABB definem-se em torno do círda maioria das nações culo de vida dos produtos e serindustrializadas. viços da ABB, desde a instalação até ao desmantelamento. sários à mesma estão atempadamente no sítio certo. A definição do processo Depois da instalação e da entrada em também contempla a variabilidade dos serviço, a ABB fornece consumíveis e serviços. Para um maior controlo deste peças de substituição e de reserva. Ao aspecto do serviço, as pessoas são o longo do ciclo de vida de uma instalação factor essencial. Os seus conhecimentos podem solicitar-se actividades de manudefinem frequentemente a qualidade do tenção, tanto preventiva, de acordo com serviço. uma planificação pré-definida, como preditiva, baseada em medições efectuE uma vez que o serviço é intangível e adas e no comportamento observado no perecível, é difícil demonstrar que este equipamento. Inclusivamente, se apesar foi prestado correctamente e tal como de toda a manutenção recomendada, solicitado. Daqui que seja tanto do inteocorrer alguma falha, um técnico de resse do fornecedor como do consumiserviço da ABB efectuará rapidamente a dor poder contar com uma prova física reparação in situ (ou, no caso de avarias mais graves, poderá repará-lo fora das da prestação do serviço. instalações), ou pode oferecer unidades

2 A central fotovoltaica De Nittis em Foggia, Puglia (Itália) é supervisionada à distância a partir do centro de controlo de Génova.

de substituição. Se, posteriormente, durante o ciclo de vida, se realizar uma ampliação, melhoria ou substituição de um produto ou sistema com tecnologia mais recente, o objecto desmontado poderá ser reciclado ou eliminado.

Todos estes serviços são regidos pelo ciclo de vida do produto. O serviço assegura que a solução inicialmente entregue manterá, ou mesmo aumentará o seu desempenho, sofrendo o mínimo possível de interrupções  1.

Para além do serviço ao longo do ciclo de vida do produto, há outras soluções que podem ser disponibilizadas ao cliente como “trabalho cujo resultado não é um produto tangível”. Para conceber adequadamente produtos e sistemas, os técnicos da ABB necessitam capacidades que possam aplicar-se directamente em benefício do cliente.

industriais e processos dos clientes.

Desafios tecnológicos dos serviços Apesar de as pessoas desempenharem um papel importante na prestação de serviços, a tecnologia é de igual importância em muitas indústrias de serviços.

Não podem prestar-se serviços como o transporte aéreo ou serviços de saúde sem a tecnologia mais avançada do mercado. De igual modo, a prestação de serviços da ABB também está dependente de diversas tecnologias.

Em muitas ofertas, os clientes confiam no serviço da ABB para manter a disponibilidade da instalação. Desta necessidade de alto nível depreendem-se algumas conclusões. A disponibilidade é a relação entre o tempo médio entre avarias (MTBF) e o tempo médio de imobilização (MDT): A0 =

Os peritos de I&D e engenharia da ABB contemplam temas tais como a eficiência energética, a saúde e segurança, o respeito pelo ambiente e a cibersegurança. Estas capacidades, que normalmente se aplicam no desenvolvimento e produção de bens, podem empregar-se em forma de serviço nas instalações

Muitas das ofertas de serviço da ABB definem-se em torno do ciclo de vida dos produtos e sistemas da ABB, desde a instalação até ao desmantelamento.

MTBF MTBF + MDT,

em que MDT representa o tempo total em que uma instalação está parada, que inclui o tempo de manutenção programada e o tempo de reparações não programadas (isto é, o tempo médio de reparação, ou MTTR).

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3 A tecnologia de serviços é utilizada em inúmeras indústrias. Na foto, a fábrica de equipamentos de alta tensão da ABB em Pequim, na China.

A variável mais influenciada pelo serviço é, obviamente, a MTTR. Quanto mais eficazmente se reparar uma avaria, tanto

Os produtos e sistemas fornecidos pela ABB são cuidadosamente desenhados para que proporcionem aos clientes a funcionalidade desejada na sua instalação. mais rapidamente a instalação poderá voltar a funcionar, mantendo-se, desta forma, uma elevada disponibilidade. Para este resultado, há que optimizar a facilidade de manutenção de uma instalação em toda a cadeia de valor do serviço.

Desmontagem

Para resolver rapidamente um problema numa instalação (quer dizer, um produto ou sistema), é essencial que tanto a desmontagem como a remontagem se possam levar a cabo com rapidez.

Actualmente, o desenvolvimento dos equipamentos centra-se principalmente no custo do produto, e uma forma de 6 Serviço e I&D

o manter baixo é reduzir os custos de montagem. Como consequência, pode acontecer que o desenho não permita uma desmontagem fácil.

Portanto, um factor chave para um serviço eficaz é a capacidade para desmontar um componente. Para além disso, a montagem inicial é levada a cabo no ambiente definido da fábrica, ao passo que a manutenção e a reparação costumam realizar-se in situ, onde pode não estar disponível equipamento pesado. Isto poderia exigir ferramentas ou instruções especiais para levar o sistema a um estado que permita a reparação. Deste modo, quanto mais fácil for desmontar o componente, mais rapidamente se poderá prestar o serviço necessário.

Diagnóstico de avarias

Para prestar um serviço eficaz a um componente, levando para o local as ferramentas e as peças de substituição necessárias, é essencial que a avaria seja correctamente diagnosticada. Em sistemas complexos, por vezes não é claro o que falhou, o que há que reparar para repor as condições de trabalho e o que deve ser corrigido para prevenir avarias futuras. Frequentemente, os componentes influem uns sobre os outros, e

causa e efeito podem ser indistinguíveis.

Para um melhor diagnóstico da avaria, o técnico de serviço dispõe de diversas tecnologias.

As ferramentas de diagnóstico são cada vez mais sofisticadas. Faz-se uma análise aos dados operacionais em busca de padrões típicos de avarias, ou comparam-se com o comportamento de modelos do sistema. Para os componentes que se controlam e supervisionam automaticamente, é possível dispor desta função no dispositivo de controlo.

Para diagnósticos mais complexos, podem recolher-se e analisar-se os dados do dispositivo com ferramentas especiais que poderão ser manejadas por peritos, à distância.

Há também outras fontes de informação que podem ser úteis para encontrar rapidamente a origem de uma avaria.

Por exemplo, podem obter-se indicações de bases de dados que contenham análises estatísticas de avarias anteriores do equipamento. Isto pode ser acompanhado por recomendações procedentes de sistemas baseados no conhecimento, que relacionam a situação da instalação com a experiência prévia.

Estes sistemas de diagnóstico devem estar disponíveis para o técnico de serviço que está na obra. No entanto, é útil que o sistema possa ser diagnosticado à distância, antes da deslocação do técnico, a fim de se enviar uma pessoa com a experiência adequada e com as ferramentas e as peças de substituição necessárias  2.

Conhecimento especializado

Referimo-nos aqui a outra tecnologia chave necessária ao serviço: a capacidade para que o conhecimento especializado esteja disponível onde quer que seja preciso. Como é óbvio, tal consegue-se levando a experiência ao local. No entanto, dado que pode haver poucos “peritos de primeiro nível” disponíveis, é essencial que os seus conhecimentos estejam acessíveis tanto quanto possível, por exemplo, incorporando as suas experiências num sistema baseado no conhecimento ou permitindo-lhes aceder aos dados da instalação e orientar à distância o técnico de campo.

Obtenção de um MTBF elevado

Estas tecnologias ajudam a manter um tempo mínimo de reparação. Voltando

à equação da disponibilidade, há ainda uma outra variável sobre a qual se pode actuar. O tempo de reparação será mínimo se nunca tiver sido necessário fazer uma reparação, quer dizer, se o MTBF for elevado. Evidentemente, a instalação desejada por qualquer cliente terá um MTBF infinito e nunca precisará de reparação; no entanto, para além da impossibilidade de conseguir isto num ambiente técnico, o custo resultante de um produto assim seria demasiado alto.

Para reparar um componente de forma eficaz – levar para o local as ferramentas e peças de substituição necessárias – é essencial que a avaria seja devidamente diagnosticada.

De qualquer forma, o objectivo dos peritos de I&D é conseguir que os produtos sejam tão fiáveis quanto seja razoávelmente possível. Para além disso, uma estratégia de serviço inteligente pode manter um MTBF elevado. Através de acções de manutenção preventiva, pode manter-se uma instalação num estado que previna as avarias. Se nos fixarmos de novo na fórmula de disponibilidade da instalação, vemos que isto tem um preço, uma vez que o tempo de manutenção se soma ao tempo de paragem da instalação. No entanto, dado que o tempo de paragem programado de uma dada instalação pode ser planificado para alturas de pouca actividade, e durante a mesma paragem se podem levar a cabo múltiplas acções de manutenção, os custos operacionais de uma paragem programada serão muito menores do que os de uma paragem durante os períodos de produção plena.

Para melhorar o tempo de imobilização devido a manutenções programadas, são importantes os mesmos parâmetros utilizados na prevenção de reparação: não só a reparação propriamente dita mas também as actividades de manutenção devem ser executadas de forma rápida e eficiente. Se se dispõe de ferramentas e tecnologias que permitam manter uma instalação enquanto se encontra em plena produção (por exemplo, sistemas redundantes, manutenção não

intrusiva em simultâneo), os tempos de paragem podem reduzir-se ainda mais.

Predição do tempo de vida de uma instalação

No entanto, a tecnologia de serviços mais desejada é a predição da vida de uma instalação, que permite prever exactamente quando se verificará uma falha de um componente. Não há razão para os intervalos de serviço se definirem por períodos de segurança, sendo preferível que a manutenção se faça quando for o momento óptimo para tal.

Uma instalação pode ser supervisionada de forma contínua, com modelos que predizem uma avaria iminente. No entanto, será sempre difícil conseguir predições exactas que, não obstante, continuarão a ser o objectivo da tecnologia de serviços.

Os produtos e sistemas fornecidos pela ABB são cuidadosamente desenhados para que proporcionem aos clientes a funcionalidade desejada na sua instalação. O serviço contempla ainda outro aspecto da complexidade de um sistema instalado numa fábrica: assegura que a funcionalidade se presta ao longo do tempo. A tecnologia de serviços ajuda a supervisionar o comportamento da instalação ao longo do tempo, a detectar falhas de funcionamento, operações que não cumpram as especificações e equipamentos avariados, e a facilitar aos clientes a solicitação de serviço e manutenção no momento óptimo. Para além disso, a tecnologia de serviços permite aos técnicos manter uma instalação ou reparar uma varia eficazmente a fim de manter uma elevada disponibilidade  3 Um dos desafios continuamente enfrentados pela tecnologia de serviços consiste não só em avaliar como trabalham os componentes conjuntamente, mas também como se mantêm operacionais ao longo do tempo.

Christopher Ganz ABB Group Service Zurique, Suíça Christopher,ganz@ch.abb.com

Referências [1] Central Intelligence Agency (2011). The World Factbook 2011.

[2] Consulta em http://en.wikipedia.org.wiki/ Service_%28ecnonomics%29 24 de Agosto de 2012.

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