um desafio para a controladora de pragas

ATENDIMENTO A GRANDES CONTAS:

UM DESAFIO PARA A CONTROLADORA DE PRAGAS

Cada vez mais, devido ao aumento de competitividade do mercado, as empresas buscam a melhoria contínua dos serviços prestados pelas controladoras de pragas. Isso se vê de uma maior forma com as empresas de grande porte e que possuem em seus sistemas o conceito estabelecido de qualidade e melhoria de processos.

Atualmente, as empresas além de buscarem prestadores de serviços e fornecedores que entreguem trabalhos de máxima qualidade, esperam também ser atendidas com excelência e agilidade. Portanto, é importante que as controladoras sempre tenham isso em mente e busquem atender os clientes com qualidade e fazendo de tudo para prover suas expectativas.

Quando pensamos nesse conceito, é impossível não nos arremetermos a certas certificações que trazem muito claramente essa ideia. Uma delas é a ISO 9001:2015. A ISO 9001 nada mais é do que um sistema de gestão da qualidade que tem como objetivo a garantia da otimização de processos, maior agilidade no desenvolvimento de produtos e serviços e uma prestação de serviços mais ágil a fim de satisfazer os clientes e as normas.

Não é obrigatório que toda empresa controladora de pragas que queira prestar atendimentos a grandes contas seja certificada nessa norma, mas é importante que ao menos tenha conhecimento sobre ela e aplique seus conceitos.

Atualmente, poucas controladoras mantém o controle da informação documentada ou, quando o fazem, possuem dificuldade. Este é requisito fundamental para colaborar nos casos de auditorias e que sabemos que esses tipos de clientes sofrem. Somente assim é possível garantir a eficácia e a segurança dos processos. Hoje, temos a responsabilidade de facilitar a forma com que a informação é encontrada bem como descrever todas as ações da organização e prever possíveis não conformidades e formas de evitá-las.

Existem inúmeras formas de manter a informação documentada, no entanto, esse ainda é um assunto que gera muitos enigmas no sistema de gestão.

Muitas vezes, devido a processos manuais, falta de centralização e controle de informações por meio de planilhas dificultam a gestão e a visibilidade de dados, o que pode acarretar perda de informação.

Por isso, é importante que ao estabelecer um contrato, a controladora centralize as informações em um gestor que tenha consciência da importância da agilidade de atendimento e, principalmente, que mantenha todas as informações documentadas e com relatórios claros e estatísticos de fornecimento para o cliente.

Um bom sistema pode facilitar e muito a transmissão desses dados, entretanto, muitas vezes há a necessidade de realizar a personificação de relatórios e dados para os clientes. Quando realizamos atendimentos a grandes contas, isso deve ser feito de prontidão. Deve-se ter em mente qual o tipo de segmento que o seu cliente pertence, quais as certificações e normas que a empresa está sujeita e quais as suas reais necessidades. Devemos pensar que temos que precaver situações adversas e evitar que nossos clientes sofram não conformidades por causa de falhas nossas.

Por isso, realizar treinamentos e manter as fichas de treinamentos bem como os POPs (procedimento operacional padrão) e documentos da empresa e de funcionários atualizados anualmente é um dos itens para atendermos adequadamente esses tipos de clientes.

Quando falamos em POP, devemos lembrar que este deve ser feito para a controladora e para o cliente da controladora. Por isso, muitas vezes, o POP fornecido para o cliente deverá conter as suas particularidades. Devemos sempre também, ao iniciarmos um contrato desse tipo, realizar uma reunião operacional de alinhamento, na qual devemos documentar todas as particularidades do cliente com os operadores e gestores que irão atendê-lo a fim de que o atendimento ocorra da melhor maneira possível evitando falhas graves que possam prejudicar o cliente.

Outra informação que deve ser documentada, mas que constantemente notamos falhas, é o mapeamento dos dispositivos. Tal mapeamento pode ser realizado através da obtenção das plantas baixas do cliente ou na falta delas, através de desenhos representativos das áreas. Todos os tipos de dispositivos devem estar mapeados e mantidos no mesmo local indicado no mapeamento. Por isso, além de fornecer o mapeamento atualizado anualmente para o cliente, deve-se realizar a conferência deles em cada monitoramento.

Figura 1. Exemplo de mapeamento utilizado em clientes. (Fonte: próprio autor)

Por falar em monitoramento, todos os dados referentes a essa atividade devem ser anotados para posteriormente serem analisados para a realização de relatórios mensais ou conforme solicitação do cliente. Quando pensamos em que dados devem ser coletados, necessitamos verificar o tipo de dispositivo utilizado e qual a finalidade dele. Devemos levantar dados pertinentes sobre as ocorrências das pragas, situação das iscas e dos dispositivos. Muitas empresas pensam que algumas informações solicitadas são desnecessárias e complicadas de serem obtidas, mas, na verdade, a dificuldade pode estar na cultura dos operadores e gestores que não pensam em quais informações essas anotações podem nos trazer. Um exemplo clássico está nas observações dos insetos capturados nas armadilhas luminosas. Através delas, podemos nos antecipar a futuras infestações e quais as portas de entrada de certas pragas. Além de também conseguirmos observar a falta de boas práticas operacionais/fabricação de nossos clientes e assim os orientar em relação a formas de evitar a proliferação de determinadas pragas no ambiente.

Por isso, a confecção de relatórios estatísticos e de tendências são tão importantes, não só para o cliente, mas para a controladora também, visto que através deles pode-se prever possíveis infestações em determinadas épocas ou situações e com isso se antecipar a uma possível solicitação do cliente.

Outro relatório que não pode ser esquecido é o de elementos facilitadores de pragas, no qual itens referentes a proliferação, atração ou abrigo de pragas devem estar relatados, além de sugestões de melhorias para sanar essas não conformidades. Tal relatório deve estar atualizado constantemente. Esta é uma ferramenta que protege a empresa controladora de pragas de infestações que não são sanadas por causa dessas não conformidades. Além disso, é responsabilidade da controladora orientar o seu cliente em relação a esses itens.

Também são primordiais as ordens de serviços que devem ter informações pertinentes a realização do serviço bem como informações fidedignas dos produtos utilizados de acordo com a praga alvo e a metodologia de aplicação.

Deste modo, o bom atendimento a grandes contas resume-se em: manter as documentações da controladora e dos funcionários em dia, manter todas as informações documentadas pertinentes aos serviços realizados, saber realizar a gestão dos dados coletados durante o atendimento, interessar-se pelo cliente, estudar sobre as normas e certificações que ele está sujeito e assim prestar um atendimento de qualidade.

Uiara Caromano Treviso

Engenheira Agrônoma e bióloga