Seminario - Taller
ESCUELA DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Escuela
VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
ANTECEDENTES •
Desde hace 10 años, Ecuador (y el mundo) vive una nueva realidad tecno-socioeconómica: * Nuevos conocimientos y herramientas empresariales han surgido. * El mundo conectado a través de un “click”. * Nuevos paradigmas a nivel profesional y comercial. * Una competencia a nivel global. Obligando a que los equipos de ventas y atención al cliente actualicen su estrategias, herramientas y, sobre todo, actitudes.
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En el 2015 se graduarán los primeros nativos digitales. ¿Está su empresa lista para sorprenderles y fidelizarlos en un mundo sin fronteras de información y comunicación?
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Ya hay empresas en otras latitudes que aplican estrategias de ventas y atención al cliente 3.0. ¿Qué tan próximo está Ecuador y su empresa para ajustarse a sus exigencias?
OBJETIVOS La Escuela de Ventas y Atención al Cliente se compromete a cumplir los siguientes objetivos: •
Evaluar con los asistentes estrategias, tácticas y herramientas de Ventas y Atención al Cliente, vigentes en nuestro medio, versus las nuevas corrientes 2.0 y 3.0.
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Orientar la visión del personal hacia la de un emprendedor interno (intrapreneur).
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Impulsar las competencias blandas, necesarias para lograr las metas personales, del departamento y de la organización.
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Levantar propuestas creativas que mejoren los KPI personales, de sus áreas y de la empresa en general.
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VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
BENEFICIOS Al término de la Escuela De Ventas y Atención al Cliente, la empresa estará en capacidad de: •
Identificar qué modelo de negocio está vigente, así como sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
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Identificar las exigencias y beneficios que abarca el modelo de negocio 2.0 y 3.0
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Lograr mayores y mejores atributos diferenciadores de la competencia.
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Afianzar la Marca Comercial en el mercado local, regional y nacional.
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Contar con un equipo de colaboradores y vendedores orientados hacia la satisfacción del cliente.
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Utilizar menos recursos para tener más clientes leales.
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Impulsar la efectividad de su equipo de ventas.
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VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMARIO Módulo 1: LA REALIDAD COMERCIAL DEL ECUADOR Y DEL SIGLO XXI
Módulo 2: HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PERSONAL Y DE EQUIPOS
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Auto-evaluación de conocimiento de nuevos términos comerciales Los retos de la nueva realidad tecno – socio – económica del Siglo XXI Paradigmas comerciales vigentes en Ecuador La reputación de la empresa ecuato riana
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Motivación, mentoring y empodera miento Comunicación efectiva Gestión efectiva del tiempo Inteligencia emocional Indicadores de desempeño (KPIs) Marca Personal
Módulo 3: ESCUELA DE VENTAS
Módulo 4: ESCUELA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
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Resolviendo el acertijo: “¿El vendedor, nace o se hace?” De la Venta a la Asesoría El poder de una efectiva Prospección Manejo profesional de Objeciones El ABC para cerrar ventas La Post-venta para la fidelización Gestión correcta de reclamos Estrategias de Fidelización del Cliente por parte del vendedor y de la empresa El modelo DISC para conocer al cliente El perfil del vendedor profesional Indicadores de desempeño del asesor comercial Inteligencia emocional aplicado a las ventas
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Referentes en Atención al Cliente Atención al cliente versus Servicio al cliente Servicio - Satisfacción - Fidelización - Enamoramiento El mundo de las necesidades, de los deseos y de las expectativas El Ciclo del Servicio de Calidad Tipología de clientes Indicadores claves de la atención al cliente Herramientas y metodología de medición de la satisfacción del cliente Métodos para recuperar a un cliente insatisfecho Indicadores claves de desempeño del ejecutivo de atención al cliente El perfil idóneo del ejecutivo de atención al cliente Inteligencia emocional aplicado al Servicio al Cliente
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VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
DURACIÓN MÓDULO
DURACIÓN
OBSERVACIÓN
Ecuador y El Siglo XXI
8 hrs.
Obligatorio
Herramientas de gestión
8 hrs.
Obligatorio
Escuela de Ventas
16 hrs.
Opción 1
Escuela de Atención al Cliente
16 hrs.
Opción 2
METODOLOGÍA La Escuela de Ventas y Atención al Cliente se desarrollará utilizando: •
Exposición y análisis de temas.
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Presentación y análisis de casos ecuatorianos, regionales y a nivel mundial.
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Participación activa del asistente, a través de talleres de brainstorming y solución de casos.
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Videos
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Levantamiento de proyectos creativos.
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DIRIGIDO A •
Equipos de Atención al Cliente: ejecutivos, mandos medios y gerencias.
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Equipos de Ventas: asesores, líderes y jefes.
ENTREGABLES El asistente recibirá: •
Un refuerzo de las diapositivas en formato digital.
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El resumen ejecutivo en formato digital de 4 libros especializados en Ventas y Atención al Cliente: * *
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Gigantes de las ventas El arte de cautivar
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¿Quién me ha robado al cliente? La satisfacción del cliente
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Mario Abril F. • • • • •
Especialista e impulsor del Marketing Relacional en Ecuador. Especialista en Comunicación Estratégica, Fidelity, Personal Branding, CRM y Gestión de la Calidad. Fundador, CEO y Director General de la agencia: ABRIL Comunicación Estratégica - www.abril.ec Auditor, consultor y conferencista nacional e internacional por más de 10 años. Investigador en temas relacionados con: Psicología Positiva, Marketing de la Felicidad.
FACILITADORES Mario Abril G. • • •
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Especialista en Comunicación Organizacional y RRPP. Fundador y Director Creativo de la agencia ABRIL Comunicación Estratégica - www.abril.ec. Su juventud contrasta con la concepción de exitosas campañas y proyectos de comunicación interna y externa en empresas de diversas industrias. En los proyectos ha aportado, además de su conocimiento, experiencia y habilidades profesionales, su inspiración y energía, transformando a la comunicación ordinaria en una comunicación organizacional experiencial y enfocada a resultados. Investigador e impulsor de Design Thinking en Ecuador.
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www.abril.ec contacto@abril.ec