FORMAÇÃO
Como conquistar a atenção do seu cliente?
10 DICAS DE COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL
INTRODUÇÃO
“Do what you do so well that they wil want to see it again and bring their friends.” Walt Disney
Introdução
INTRODUÇÃO
A criação de laços entre o cliente e a sua farmácia não só́ contribui significativamente para a fidelização dos mesmos, como promove a transmissão destas boas impressões a terceiros, favorecendo o crescimento do seu negócio.
Introdução
IMPORTÂNCIA DO CLIENTE
Importância do Cliente
A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE A importância de centrar o seu negócio, os seus serviços e o atendimento no cliente é irrefutável. Os dados falam por si:
89%
Dos consumidores opta pela concorrência após uma má experiência enquanto cliente.
Importância do Cliente
55%
Dos consumidores estaria disposto a pagar mais no sentido de garantir um melhor serviço.
70%
Da impressão geral do seu negócio com que o cliente fica após uma compra, baseia-se em como ele próprio se sentiu na forma como foi tratado.
A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE
O aparecimento de novos players no setor da saúde, como os espaços de saúde nas grandes superfícies e as parafarmácias, desafiou as farmácias a diferenciarem-se em inúmeros aspetos, nomeadamente nos serviços prestados e na qualidade do atendimento, transmitindo confiança aos seus clientes. Neste módulo apresentamos algumas técnicas básicas de comunicação verbal e não-verbal aplicadas ao atendimento, para que possa melhorar a sua comunicação com o utente e, de forma simples, acrescentar valor ao serviço prestado pela farmácia.
Importância do Cliente
COMUNICAÇÃO
Comunicação
COMUNICAÇÃO
Para o farmacêutico, comunicar de forma clara e eficiente com os clientes é uma habilidade crucial no seu dia a dia na farmácia. Falhas na comunicação entre o profissional de saúde e o cliente poderão dar origem a imprecisões no historial do doente, a decisões terapêuticas potencialmente desadequadas e, por fim, a desinteresse, interpretações incorretas e a não adesão à terapêutica por parte do consumidor.
Comunicação
COMUNICAÇÃO De uma forma geral, a capacidade comunicativa pode-se dividir em dois tipos diferentes: COMUNICAÇÃO VERBAL Escuta ativa
Observação
Interpretação
Vocabulário
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Contacto visual
Expressão facial
Comunicação
Postura corporal
Gestos
DICAS
Dicas
10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE SIMPATIA, CLARO! Um ponto básico, que não podia deixar de ser reforçado. Tudo começa com a saudação inicial, dirigindo-se ao cliente de forma enérgica e repleta de boa disposição. Na sua estratégia centrada no cliente, pequenos gestos farão a diferença a longo prazo, fidelizando clientes fruto de um atendimento de excelência.
Sempre que possível, trate os seus clientes pelo nome, nomeadamente aqueles que frequentam regularmente a sua farmácia. Quando um cliente requisitar o seu apoio porque procura um dado produto como, por exemplo, um produto de cosmética, acompanhe-o até ao local em que se encontra o produto, não se limite apenas a apontá-lo.
Dicas
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE SIMPATIA, CLARO! Sempre que possível, para clientes mais confusos, escreva num papel ou na própria embalagem do produto as informações mais importantes, como por exemplo, as horas e condições das tomas ou pergunte ao cliente se pretende que lhe escreva as indicações médicas.
Dicas
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE MANTENHA UMA POSTURA CORPORAL CORRETA A postura e orientação corporal são sinais de um a resposta natural de interesse. Manter os ombros e as pernas orientados para o cliente indica uma atitude positiva e interessada perante o mesmo. A postura ideal será́ inclinar-se ligeiramente para o cliente, sugerindo confiança e forte autoestima, de ombros voltados para o mesmo, de forma relaxada.
Procure manter os braços de preferência ou atrás das costas, ou com as mãos em cima da bancada, sem nunca cruzar os braços. Braços cruzados estão associados a uma certa distanciação, posição defensiva, timidez e negatividade. Mantenha uma postura ereta, evitando baixar a cabeça.
Dicas
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE GESTICULE! Gesticular é uma excelente forma de comunicar e incrementar a credibilidade do seu discurso, tornando-o mais carismático aos olhos do cliente. Tenha em atenção que gesticular excessivamente e de forma desadequada poderá ter consequências negativas. Num estudo da Science of People, um centro de investigação do comportamento humano, a investigadora Vanessa Van Edwards avaliou centenas de TED Talks, palestras e discursos online de um famoso website (www.ted.com) de difusão de ideias criativas, inovadoras e novas visões acerca de temáticas atuais. Concluiu que os utilizadores apreciavam igualmente os discursos quer estes tivessem ou não som, não havendo diferenças nos ratings, salientando a importância da comunicação não-verbal.
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE GESTICULE! No mesmo estudo, concluiu-se que o sucesso de cada discurso era tanto maior quanto maior o número de gestos dos oradores. Os discursos menos vistos tinham cerca de 124 mil visualizações e o orador gesticulava cerca de 272 vezes durante os 18 minutos do discurso, ao passo que os mais vistos rondavam em média as 7 360 mil visualizações, com cerca de 465 gestos por parte do orador.
Dicas
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE ESTABELEÇA CONTACTO VISUAL Uma das considerações mais básicas relativamente à linguagem corporal é que a direção em que alguém olha indica o seu foco de interesse. Manter o contacto visual durante qualquer conversa indica interesse mútuo. Um nível sólido de contacto visual por parte do farmacêutico pode simbolizar competência aos olhos do utente.
No seu livro “Pharmacists Talking with Patients: A Guide to Patient Counseling”, Melanie J. Rantuci recomenda fazê-lo de forma variada: 50 a 75% do tempo de atendimento é o tempo ideal para criar confiança e demonstrar interesse, uma vez que o contacto visual contínuo pode tornar-se desconfortável. Procure manter os seus olhos ao nível dos do cliente e iniciar o atendimento olhando fixamente nos seus olhos, o que potenciará a sua posterior capacidade de persuasão. Dicas
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE COLOQUE-SE NO LUGAR DO CLIENTE A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do cliente e ver o mundo pelos seus olhos, compreendendo as suas emoções. Quando feito de uma forma genuína, permite que se aproxime do cliente, mostrando que percebe como este se sente ou pensa, deixando-o mais confortável para partilhar certas informações.
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE RISQUE O NÃO DO SEU VOCABULÁRIO Evite utilizar abordagens negativas, comunicando sempre pela positiva e de forma assertiva para cativar o utente. Sempre que possível, não coloque restrições explícitas, apresentando a mesma informação de forma mais construtiva.
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE ESCUTE ATIVAMENTE É importante ter consciência de que ouvir não é escutar. Escutar implica esforço consciente. A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica que , durante o processo de comunicação, o recetor interprete e compreenda a mensagem que o emissor lhe transmite, centrando toda a sua atenção no cliente de forma aberta e relaxada, interrompendo quaisquer outras tarefas.
Manter o contacto visual, acenar com a cabeça e colocar questões indicam atenção; A energia e o tom de voz transmitem o estado de espírito da pessoa; O número de pausas no discurso pode indiciar que o cliente está automaticamente a filtrar o que vai dizer-lhe, podendo estar a omitir certas informações importantes.
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE COLOQUE PERGUNTAS ABERTAS É importante para o farmacêutico conseguir orientar a conversa com o cliente para os tópicos pertinentes, de forma a recolher todas as informações necessárias. Deste modo, deve colocar ao cliente perguntas abertas, que promovam a elaboração de um discurso mais detalhado, tais como “Em que posso ajudá-lo?” ou “O que sente?”, em vez perguntas fechadas que sejam respondidas em poucas palavras como um “sim” ou “não”.
Para evitar que o cliente divague e se perca, depois da abordagem dos tópicos que pretendia, convém então fazer perguntas mais focadas e capazes de cingir a conversa a certos pormenores, tais como: “Toma mais algum medicamento?” e “Há quantos dias se sente assim?” Dicas
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE ADOTE UM TOM DE VOZ SUAVE Se possível, adote um tom de voz suave e agradável que inspire confiança, repetindo calmamente as instruções ou pontos-chave sempre que necessário. Isto dará uma segurança extra ao cliente. Caso tenha uma voz mais aguda, recomenda-se que dialogue num tom mais baixo.
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE SEJA CONSISTENTE! Utilize estas boas práticas de comunicação verbal e não-verbal atendimento a atendimento, venda a venda! Os clientes voltam maioritariamente porque apreciaram o seu último atendimento. Estabeleça padrões elevados para si e para a sua equipa no dia a dia e excederá certamente as expectativas do seu cliente.
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A ATENÇÃO DO SEU CLIENTE UM TOQUE ESPECIAL Cada farmacêutico poderá́ ir mais além e reinventar a forma como se relaciona com os clientes. Qual é o seu toque especial?
EXTRA Dicas
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