eCUSTOMER
La Transformaciรณn de las INTERACCIONES
8 - 9 - 10
MAYO BOGOTร CENTRO EMPRESARIAL EL CUBO
eCUSTOMER
La La Transformación Transformación de de las las
INTERACCIONES INTERACCIONES
Durante los últimos 15 años hemos acompañado el crecimiento y la transformación del sector de la gestión con clientes, buscando siempre entregar las tendencias mundiales que están permitiendo entender la evolución de los negocios. Es por eso que hoy convencidos de esta evolución la tomamos como elemento central de nuestro CX Summit, en donde el cliente como centro de la relación, busca puntos de contacto diversos y a estos deben responder todas las organizaciones.
Este espacio quiere sumar conocimiento a todos los actores en el ecosistema de la experiencia del cliente, de forma tal que puedan expandir su oferta de valor, basados en nuevas formas de relacionarse soportados en tecnologías; La Verdadera Transformación de las Interacciones
@acdecc
ACDECC Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO
TALLERES ESPECIALIZADOS
MARTES
CONFERENCISTAS INTERNACIONALES
8 MAYO
8:00 AM A 5:00 PM
TALLER DE INNOVACIÓN
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Fast Innovation, De la Innovación Tradicional a lo Digital.
PAU GARCÍA-MILA - ESPAÑA Objetivo: Este taller está enfocado en el nuevo tipo de cliente “eCustomer” y sus exigencias cuando se relaciona con empresas a través de la tecnología. Se trabajarán diferentes métodos y estrategias para transformar digitalmente empresas que han seguido un modelo tradicional de innovación y crecimiento. Contenido Temático: • Entendiendo al eCustomer: ¿Cómo ha cambiado el cliente tradicional con la revolución digital?. • Captando la atención y Trabajando con el eCustomer. • Fast Innovation con enfoque Lean-Agile: Prototipando nuevos modelos de negocio y descartando los no exitosos de manera rápida y económica. • Estrategias y metodologías para transformar el negocio digitalmente.
TALLER DE TALENTO HUMANO
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Construyendo & Desarrollando la Fuerza de Trabajo en la Era Digital: Empresas Multigeneracionales.
RACIEL SOSA - MÉXICO Objetivo: Crear conciencia en los participantes para desarrollar un entorno de colaboración y sinergia de empresas multigeneracionales que fomenten altos niveles de ejecución y de innovación organizacional. Contenido Temático: • Empresas multigeneracionales. • Baby Boomers, Generación X, Y, Millennials. • Integración multigeneracional. • Balances de control y confianza. • Altos niveles de ejecución. •Fomentando la innovación. •La riqueza de la diversidad generacional.
TALLER DE CUSTOMER EXPERIENCE La Experiencia del Cliente en la Era Cognitiva
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JUAN CARLOS ALCAIDE - ESPAÑA Objetivo: La computación cognitiva consiste en darle a la inteligencia artificial un aspecto más humano. Conocer y entender las últimas tendencias en experiencia con el cliente, recorriendo desde definiciones de Customer Experience, Transformación Digital hasta como buscar aplicaciones prácticas en lo que a personas, procesos y tecnología se refieren. Contenido Temático: • Customer Experience y Transformación Digital. • Digital Experience. • La Nueva Generación de Consumidores. • TDX: Claves de la Transformación Digital en la Experiencia del cliente. • Marketing cognitivo. Claves de presente y claves de futuro. • Herramientas.
TALLER DE VENTAS
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Máximo Valor para Cuentas Claves Estratégicas.
MANUEL NAVAS C. - COLOMBIA Objetivo: M Á X I M O Valor: Por medio de un proceso de conocimiento de nuestro cliente descubrir la forma de ayudarlo a lograr sus objetivos convirtiéndonos en su aliado, aprendiendo a desarrollar un plan de cuenta, ganarse ó recuperar un cliente, generando oportunidades durante todo el proceso. Contenido Temático: • El Negocio del Cliente: ¿Cuál es el negocio del cliente y qué objetivos quiere lograr? • Estructura de Decisión: ¿Cómo y con quiénes toma sus decisiones el cliente? • Análisis de Competencia: ¿Quiénes son mis competidores y cuáles son sus fortalezas? • Definición de Objetivos: ¿Cuáles son los objetivos del cliente, de los aliados y los propios? • Estrategia Competitiva: ¿Cómo competir de acuerdo a mi posición en este cliente? • Propuesta de Valor: Con la información de los cinco (5) pasos, creo mi propuesta de valor “70-30” y estoy listo para ganarme la oportunidad, licitación o cuenta clave.
TALLER DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL Entendiendo & Aplicando la Transformación Digital en su Empresa.
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GABRIEL ALZATE TOBÓN - COLOMBIA Objetivo: Dar a conocer los pasos y metodologías para diseñar la transformación digital en las organizaciones, a través de ejercicios prácticos que permitan entender el proceso para la implementación efectiva en una empresa real. Pasaremos de la teoría a la práctica, convirtiendo en realidad la transformación digital en una organización a través del modelo GAT. Contenido Temático: • Presentación Modelo de transformación digital GAT. • La analítica estratégica para la toma de decisiones y valor agregado a la transformación digital. •Socialización de metodologías (Matriz de prospectiva, embudo de valor, journey map, innovación). • Identificar tendencias y ejercicio de prospectiva. • Diseñar un modelo de negocio sostenible.
TALLER DE OPERACIONES
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Abordando el Customer Journey Mapping - Estrategias & Herramientas.
ENRIQUE ROMÁN - ARGENTINA Objetivo: Entender la Experiencia del Cliente a través de los distintos puntos de contacto, utilizando una metodología clara para abordar de forma efectiva la estrategia e implementación del mapeo del Customer Journey y así avanzar en la mejora de la Experiencia de sus Clientes. Contenido Temático: Fases para el Mapeo del Customer Journey: • Analizar y priorizar las oportunidades de la experiencia de clientes. ¿Dónde enfocar los esfuerzos organizacionales para lograr el mayor impacto posible con los recursos disponibles?. • Entender los puntos de contacto del cliente e identificar el Customer Journey a ser mapeado. • Explorar y capturar la experiencia del cliente. ¿Cómo hacemos para ponernos en los zapatos de nuestros clientes y vivir su experiencia desde su punto de vista? • Mapear y compartir el Customer Journey. ¿Cuál es la mejor manera de mostrar las oportunidades identificadas? ¿Cómo comunicar las potencialidades encontradas? •Tomar acciones para optimizar el Customer Journey.
conferencistas
MITCH LOWE EEUU Disruptor global de la Industria del Entretenimiento, Co-Fundador de Netflix donde además fue Vicepresidente de Desarrollo Comercial y de Alianzas Estratégicas; también Presidente de Redbox, un servicio de alquiler de máquinas expendedoras de DVD, y Presidente actual de Moviepass, servicio de suscripción de cine. Mitch ha realizado múltiples inversiones personales en start-ups principalmente en entretenimiento, blockchain y espacio social.
PRASHANT SHUKLA EEUU Líder de pensamiento y emprendedor de ideas en el campo de la economía aplicada en tecnología e Inteligencia Artificial para Accenture. Investigador en procesos de tecnología, que impactan en la estrategia de negocios de la compañía. En Accenture Research, ha adoptado el enfoque de Design Thinking para la solución de problemas y otros métodos de análisis de datos. Doctor en Administración de Negocios y Estrategia del Beedie School of Business at Simon Fraser University de Canadá y Máster en Economía de Arizona State University. Ha realizado publicaciones para Harvard Business Review Online, Business Horizons y Strategy and Leadership.
conferencistas
SHEP HYKEN EEUU Reconocido experto en Customer Experience, Graduado de la Universidad de Saint Louis Missouri, Autor de Moments of Magic®, The Loyal Customer, The Cult of the Customer, The Amazement Revolution y Amaze Every Customer Every Time, considerados best-sellers por el New York Times, Wall Street Journal y USA Today, entre otros. Ha sido incluido en el Salón de la Fama de la National Speakers Association por sus logros como conferencista. Creador de The Customer Focus ™, un programa de capacitación de Customer Experience que ayuda a los clientes a desarrollar una cultura de servicio al cliente y una mentalidad de lealtad. Fundador de Shepard Presentations donde ha trabajado con cientos de clientes de Fortune 100. Algunos de sus clientes incluyen American Airlines, AAA, Anheuser-Busch, AT & T, AETNA, Abbott Laboratories, American Express, entre otros.
PAU GARCIA-MILA ESPAÑA Empresario, comunicador y especialista en innovación. Fue reconocido con el Premio al “Innovador del Año” en el 2011 por el MIT (Massachusetts Institute of Technology) y Premio “Impulsa Empresa” en el 2010 por los Príncipes de Asturias. A su corta edad ha sido conferencista en WOBI, Tecnológico de Monterrey y ESADE, dentro de sus clientes se encuentran Telefónica, Vodafone, Claro, IKEA, HP, EY, Indra. Destacado Profesor de la Maestría en Digital Business del ESADE Business School y miembro del equipo investigador del IMD (International Institute for Management Development). Nacido en Barcelona, este emprendedor fundó su primera empresa a los 17 años, la cual fue adquirida por el Grupo Telefónica de España. Autor de los libros: Está todo por Hacer, Optimismamente, Eres un Gran Comunicador y su último libro “Tienes una Idea” Best – Seller en España, México y Estados Unidos.
conferencistas
JUAN CARLOS ALCAIDE ESPAÑA Consultor y Especialista en Inteligencia Artificial Aplicada, Marketing de Servicios, Digital Business, Fidelización y Experiencia de Clientes. Sociólogo de la Universidad Complutense de Madrid, con postgrado en Marketing, Recursos Humanos y Management. Fundador Director de la Consultora MdS – Marketing de Servicios. Profesor de ESIC e IE, prestigiosas escuelas de negocios. Director del Máster de Customer Experience de La Salle IGS Business School. Autor y coautor de 10 libros especializados. Ha publicado artículos en revistas de referencia y medios generalistas en España y Latam. Miembro de Thinking Heads y conferencista en diversos países tales como: España, México, Guatemala, República Dominicana, Ecuador, Venezuela, Perú, Costa Rica, el Salvador, Cuba y Portugal, entre otros.
PEDRO GASCA COLOMBIA Orientador General de BBI Colombia S.A.S: TOSTAO, antes de asumir este cargo, con una trayectoria de más de 27 años en Gerencia Financiera, Comercial y de Servicio al Cliente en empresas de telecomunicaciones como ETB, BellSouth y Lylycom Beeper Service. Asimismo, durante 10 años estuvo en Avianca, desempeñándose como Director de Servicio a Bordo y Director Administrativo y de Compras. Es Ingeniero Industrial de la Universidad América, Máster en Business Administration del Instituto Empresa España y Coach Empresarial.
conferencistas
JUANITA RODRIGUEZ COLOMBIA Viceministra de Economía Digital, Abogada, Especialista en Derecho de los Negocios Internacionales y en Derecho Aplicable a la Conducción de las Hostilidades. Se desempeñó como Gerente de la estrategia Apps.co y Contenidos Digitales, y como Directora de Transformación Digital, Directora de Estándares y Arquitectura TI en MinTic, donde adoptó el estándar de Cloud Computing para Colombia y logró beneficios tributarios para las empresas prestadoras de estos servicios. Además, cuenta con una experiencia de más de siete años en asesoría legal en empresas de tecnología, fue Directora de Gestión de Información y Tecnología y Directora de Ciencia, Tecnología e Innovación del Ministerio de Defensa donde diseñó la primera Estrategia Nacional de Ciberseguridad. Participó en la creación de la Corporación de Alta Tecnología para la Defensa (Codaltec).
RACIEL SOSA MÉXICO Coach, Consultor y Experto en Recursos Humanos. Fue Vicepresidente de Desarrollo de Líderes y creador del modelo de Training para Great Place to Work® Institute. Se desempeñó durante 20 años como Director de RRHH en empresas internacionales como Hewlett Packard, Lucent Technologies y Alcatel Lucent. Licenciado en Administración de Empresas, con estudios de postgrado en Desarrollo Organizacional por el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM). Conferencista de gran influencia en foros de España, Italia, Inglaterra, Argentina, Chile Uruguay, Colombia, Venezuela, Perú, Panamá, El Salvador, Guatemala y por supuesto, México, interactuando con especialistas y personalidades de diversos medios.
conferencistas
MANUEL Navas C. COLOMBIA Consultor Experto en Ventas, Director General en MÁXIMO El Sistema de Transformación Comercial. Ha participado en diversos sectores de la economía como Directivo Comercial en empresas como: Xerox, Pedro Gómez, Apotema, Sociedad Portuaria de Buenaventura, Grupo Aval, Coomeva, Arco y otras empresas con su aporte principal en la superación de grandes retos comerciales con fuerzas de ventas desde 4 hasta 2.000 personas. Ha implementado su sistema de transformación de ventas en empresas como Casa Luker, Roche, Shell, BP, Constructora Meléndez, Coomeva, Hoteles Estelar, Mapfre, Unilever y otras. Administrador de Empresas y Profesor de Mercadeo de la Universidad Javeriana y de la Universidad Ulacit de Panamá.
MARIA PAULA DUQUE COLOMBIA Vicepresidenta de Relaciones Estratégicas y Experiencia al Cliente de Avianca Holding S.A y fue Viceministra de Comunicaciones (2002-2005). Es Abogada de la Universidad de los Andes, MBA del INALDE y de la Universidad de la Sabana, Máster en Gerencia de Comunicaciones de la Strathclyde University de Inglaterra, Especialista en Opinión Pública y Marketing Electoral de la Universidad Javeriana. Se ha desempeñado en empresas como EPM, Telecom, ETB, Microsoft, entre otras. En 2003, obtuvo el premio como uno de los 10 ejecutivos sobresalientes de Colombia en la categoría de sector público.
conferencistas
CAROLINA ANGARITA B. COLOMBIA Experta en Medios y Marketing digital, Comunicadora Social de la Universidad Javeriana, graduada con honores del Máster en Periodismo Internacional de la Universidad de Westminster. Con más de 20 años de experiencia en el mundo de la comunicación, actualmente es Gerente General en Discovery Networks & Digital Lead para Latinoamérica, fundadora de la Fundación Conexión Bienestar, previamente fue Directora para Colombia en Google. Exitosamente ha conquistado la industria de comunicaciones en Colombia en medios de comunicación nacionales como La FM, RCN Radio y CM&.
NABIL MALOULI FRANCIA Vicepresidente de Customer Solutions & Innovation de DHL con sede en Florida, donde lidera el desarrollo de proyectos de logística innovadores para apoyar a las compañías de Fortune 500 a hacer negocios en todo el mundo y a desarrollar iniciativas relacionadas con comercio electrónico, digitalización, Big Data, Drones, vehículos autónomos, automatización y robótica. Nabil es Máster en Comercio Internacional de la Universidad de Montpellier en Francia y es Especialista en el área de Ecommerce & Logistics. Anteriormente, se desempeñó como Director de América Latina y Asia Pacífico de DHL y se desempeña actualmente como asesor y miembro de juntas directivas de startups de alto crecimiento.
conferencistas
ADRIANA CORREA V. COLOMBIA Presidente Ejecutiva de Maloka. Comunicadora Social y Periodista de la Universidad Pontificia Bolivariana de Medellín, Máster en Administración de Negocios (MBA) de la Universidad CEU de San Pablo, Especialista en Negociación y Relaciones Internacionales de la Universidad de los Andes y Especialista en Gobierno, Gerencia y Asuntos Públicos de la Universidad Externado de Colombia. Fue Directora de Apropiación de Tecnologías de Comunicación y Subdirectora de Cultura digital en MinTic, y ha tenido una amplia experiencia en entidades públicas como el Ministerio de Cultura, el Ministerio de Relaciones Exteriores, la Alcaldía de Bogotá, la Embajada de Israel en Colombia y en otras entidades privadas. Con más de 10 años de experiencia en temas de cultura y transformación.
GABRIEL ALZATE T. COLOMBIA Experto en Transformación Digital, Innovación, Marketing y Estrategia Digital. Con más de 20 años de experiencia, creador del modelo de trasformación digital GAT así como de múltiples metodologías para su implementación. Actualmente es Director de Gestión Interactiva en SURA, Docente en la Maestría de Marketing de la Universidad EAFIT, Diseñador Gráfico, Administrador Comercial y de Marketing, Especialista en Gerencia de Marketing y Magíster en Dirección Comercial y de Marketing. Conferencista internacional en temas digitales.
conferencistas
OSCAR CÓRDOba COLOMBIA Comentarista de Fox Sports, Legendario arquero de la Selección Colombia y del Boca Juniors. Expresidente del club Atlético Bucaramanga. Campeón de torneos de fútbol en Colombia, Argentina y Turquía, y a nivel internacional como la Copa Libertadores y la Copa Intercontinental con el Boca Juniors. Una de las grandes figuras de la Selección Colombia en las eliminatorias mundialistas para USA 94, jugando de titular en todos los partidos y con el record de la valla menos vencida de las eliminatorias.
ENRIQUE ROMAN ARGENTINA Licenciado en Administración de la Universidad de Buenos Aires, con MBA de la Universidad de Barcelona. Consultor con más de 15 años de experiencia en temas de tecnología y transformación digital, en empresas como Accenture, PWC, Vantaz Group y actualmente Consultor Internacional asociado a Kenwin COPC Latinoamérica. Especialista en machine learning e Inteligencia Artificial en las interacciones humanas y en los negocios; ha liderado numerosos proyectos de Customer Experience Digital y de procesos asistidos en América Latina, Europa y Asia dentro de la industria Financiera, de Telecomunicaciones, Entretenimiento, Tecnología y BPO.
LUIS FERNANDO CARROLL COLOMBIA Ingeniero Eléctrico de la Universidad de los Andes, Doctor en Informática Industrial del INSA de Toulouse Francia. Tiene una amplia experiencia laboral en empresa nacionales e internacionales, trabajó para Bouygues Telecom y en Alcatel Francia en la división de telefonía móvil. En Colombia ha sido parte de empresas como Colombia Móvil y Telefónica y desde el 2010 integró el equipo regional de SABMiller, liderando proyectos de transformación en Colombia, Perú y Ecuador. Fue Director de Sistemas de Perú y desde el 2017 se encuentra al frente de la Dirección de Servicios y Operaciones de ABInBev para Colombia, Perú y Ecuador.
AGENDA CONFERENCIAS CONGRESO
MIÉRCOLES 9 MAYO 7:30 AM A 7:00 PM
7:30 a.m. – 8:30 a.m.
Registro, entrega de material y escarapelas Construyendo un Equipo de Trabajo para Lograr Resultados Innovadores Mitch Lowe – Cofundador de Netflix (EE. UU.)
8:30 a.m. – 9:30 a.m.
Transformación Digital del eCustomer a Través de la Innovación Rápida
9:30 a.m. – 10:30 a.m.
Pau García-Mila (España)
10:30 a.m. – 11:00 a.m. Coffee Break - Visita a la Muestra Comercial 11:00 a.m. – 12:00 p.m.
Salón 1
Salón 2
Construyendo & Desarrollando la Fuerza de Trabajo en la Era Digital: Empresas Multigeneracionales.
Ambientes Automátizados y el Customer Experience
Enrique Roman (Argentina)
Raciel Sosa (México) 12:00 p.m. – 12:45 p.m.
Salón 1
Salón 2
Business Analytics & Reporting Innovation in Contact Centers
Tecnología con un Toque Humano; Automatización de la Calidad
Francisco Troyano (Argentina)
12:45 a.m. – 2:30 p.m. 2:30 p.m. – 3:30 p.m.
Pablo de los Santos (Argentina)
Almuerzo - Visita a la Muestra Comercial Patrocinado por: Jabra
Salón 1
Salón 2
Impulsando la Transformación BPO más Allá de la Silla
El Poder de Omnicanalidad para la Experiencia del Cliente
Manuel Torres (México)
3:30 p.m. – 4:00 p.m.
Patrocinado por: Dialfire
Coffee Break - Visita a la Muestra Comercial
Damian Gona (Argentina)
Patrocinado por: Dialfire
4:00 p.m. – 5:00 p.m.
Panel de Transformación Digital - Juanita Rodríguez (Viceministra de Transformación Digital), Carolina Angarita (Gerente de Discovery Networks), Maria Paula Duque (Vicepresidenta de Avianca), Adriana Correa Velásquez (Presidente Ejecutiva de Maloka).
5:00 p.m. – 6:00 p.m.
La Experiencia al Cliente en un Mercado Justo.
6:00 p.m. – 7:00 p.m.
Pedro Gasca -Tostao (Colombia)
Inauguración de la Muestra Comercial
AGENDA CONFERENCIAS CONGRESO
JUEVES 10 MAYO 8:00 AM A 7:00 PM
Customer Experience Aplicado: Amaze Every Customer Every Time.
8:00 a.m. – 9:00 a.m.
Shep Hyken (EEUU)
9:00 a.m. – 10:00 a.m. The Missing Middle: Inteligencia Artificial y el Futuro del Trabajo.
Prashant Shukla (EEUU)
10:00 a.m. – 10:30 a.m. 10:30 a.m. – 11:30 a.m.
11:30 a.m. – 12:15 p.m.
Coffee Break - Visita a la Muestra Comercial
Salón 1
Salón 2
La Experiencia del Cliente en la Era Cognitiva.
Juan Carlos Alcaide (España)
Panel - Experiencias Digitales en los CSC: Nabil Malouli (Vicepresidente DHL), Luis Fernando Carroll (Director de Servicios y Operaciones en AB Inbev), Marcelino Herrera (Vicepresidente Banca Digital en ScotiaBank) , Johnson & Johnson, Diageo.
Salón 1
Salón 2
Acerca de los mitos del PureCloud
La Revolución Digital Automatización del BPO
Andres Cano Serna (Colombia)
12:15 p.m. – 2:00 p.m. 2:00 p.m. – 2:45 p.m.
2:45 p.m. – 3:15 p.m. 3:15 p.m. – 4:15 p.m.
Almuerzo - Visita a la Muestra Comercial
Salón 1
Salón 2
Coffee Break - Visita a la Muestra Comercial Observatorio de Economía Digital
Raul Katz (Argentina)
4:15 p.m. – 6:00 p.m. Entrega “8° Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las Interacciones con Clientes" 6:00 p.m. – 7:00 p.m.
* Agenda sujeta a cambios.
Cocktail de Cierre
TARIFAS 1 día
2 días
3 días
8 DE MAYO
9 Y 10 DE MAYO
8, 9 Y 10 DE MAYO
SEMINARIO TALLER
CONFERENCIAS + MUESTRA COMERCIAL
SEMINARIO TALLER + 2 DÍAS DE CONFERENCIAS Y MUESTRA COMERCIAL
$ 950.000 + IVA
$ 1’500.000 + IVA
$ 1´950.000 +IVA
Planes de descuento DESCUENTOS POR PRONTO PAGO
GRUPOS
De 3 a 5 personas: 5% De 6 a 10 personas: 15% Más de 10 personas: 20%
Hasta el 28 de marzo
10%
Hasta el 15 de abril
5%
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