8va EDICIÓN
Curso Especial de Grado. III- Cohorte: Automatización y Control de Sistemas Industriales. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial
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• Definición de CRM Pág.
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• Factores de éxito del CRM
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• Desarrolladores de CRM
• Cierre •Al Concluir…
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•Bibliografía
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Editor Cristian Ghassibe Editor Adjunto Andreina Betancourt Diseñadora gráfica Andreina Betancourt Producción: Andreina Betancourt Cristian Ghassibe © EDITORIAL CAM, C.A
Año 3, Nº4.Curso Especial de Grado. III- Cohorte: Automatización y Control de Sistemas Industriales. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial (SGEPCI)Industrial . Todos los derechos reservados. 2015.
Maturín, Mayo de 2015
Nota Editorial CAM es una revista académica concebida dentro el curso especial de grado “Automatización y control de procesos Industriales”, de la especialidad de Ingeniería de Sistemas, en la Universidad de Oriente, Núcleo Monagas. En esta tercera edición dedicada al seminario de Estrategias para la Automatización Industrial y te presentamos
los aspectos mas importantes referente a los desarrolladores de CRM, ejemplos de algunos de ellos. Esperamos que este segundo material sea del agrado de todos los lectores, y los invitamos a seguir de cerca nuestras próximas publicaciones, como parte de nuestro paso por este curso especial de grado. LOS EDITORES.
Introducción Desarrolladores de CRM Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofértale productos y servicios adecuados a sus necesidades, los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporando a una base de datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informática que nos ayude. Es evidente que las grandes y pequeñas empresas no van a tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofía es
aplicable a todas independientemente de su tamaño. CRM o Customer Relationship Management, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing relacional y tiene relación con otros. Muchas empresas se ha dedicado a la distribución de software CRM, para que fin proporcionar un producto y servicio para la gestión eficiente de todo la organización y aquí expondremos unos cuantas empresas distribuidora de software CRM, como Oracle, Microsoft, Sap, entre otras. -1-
Maturín, Mayo de 2015
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. -2-
Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
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FACTORES DE ÉXITO DEL CRM. En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solore la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daños de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito: Determinar las funciones que se desean automatizar. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizará Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias. -3-
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Algunos de los desarrolladores más importantes en el ámbito de aplicaciones CRM.
ORACLE CRM Oracle ofrece una solución CRM completa e integrada que descompone silos para ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras a través de marketing, ventas, comercio, servicio, social, y configuración de precio y cotización a través de CPQ. Ya sea desplegado de forma modular para hacer frente a los retos empresariales específicos o desplegados como una solución integral, enfoque de CRM de Oracle permite a su empresa: •Proporcionar en varios canales, la experiencia consistente del cliente, utilizando procesos de negocio pre-construidos que abarcan y eliminan los silos de información.
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•Integrar CRM con las aplicaciones empresariales, proporcionando conexiones en todo el viaje del comprador y hacer más eficientes las operaciones. •Aprovechar las mejores prácticas para la ventaja competitiva y un menor TCO (proveniente del término anglosajón Total Cost of Ownership o TCO), es un método de cálculo diseñado para ayudar a los usuarios y a los gestores empresariales a determinar los costes directos e indirectos, así como los beneficios, relacionados con la compra de equipos o programas informáticos.
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Las aplicaciones ORACLE CRM, están dirigidas a apoyar en los siguientes aspectos: • SOCIAL: Toque en el poder de los medios sociales para alimentar su • MARKETING: Datos de CRM con mejores perspectivas, comercialización agregada y apuntar más específica y contenido a los clientes adecuados para efectivo. Impulsar el crecimiento simplificar y agilizar su CRM. más rápido a través de la identificación del cliente social y • VENTAS: La fuerza de ventas móvil focalización. de hoy necesita un sistema CRM que es fácil de usar y proporciona la •Servicio: Que sea fácil para los información relevante que necesitan clientes a participar con su marca y para hacer las ventas más rápido y obtener la información que en tiempo real. necesitan, que sea fácil de servir a los clientes de manera más • COMERCIO: Entregar experiencias eficiente a través de contenido de digitales personalizadas dirigidas a autoservicio, chat en línea , clicktodos los visitantes , aprovechando to-call , y los asistentes virtuales. los datos en cualquier lugar, Atraer a más visitantes , maximizar el valor • CPQ(Cuote to Casch Process): de cada cliente y el orden, la venta busca agilizar todo el proceso de cruzada / venta adicional , y oportunidad - de cotización como mercancías a todos los visitantes, un componente crítico de su mantenerse al día con el mercado. programa de CRM . -5-
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MICROSOFT La misión corporativa de Microsoft es ayudar a las personas y las empresas alrededor del mundo a desarrollar todo su potencial.
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MICROSOFT DYNAMICS CRM Microsoft Dynamics CRM es la solución de negocios de administración de las relaciones con los clientes (CRM) de MICROSOFT que impulsa la productividad en las ventas y la eficacia del marketing mediante conocimientos en las redes sociales, inteligencia de negocios y administración de campañas en la nube, de forma local, o en una combinación híbrida.
Maturín, Abril de 2015
•Servicio: permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente más pertinente, atento y personalizado al conectar a los clientes que tienen consultas de servicio con las respuestas adecuadas, en el momento oportuno, en el canal que elijan.
Las aplicaciones MICROSOFT CRM, están dirigidas a apoyar en los siguientes aspectos: •Ventas: permite a la fuerza de ventas administrar los procesos de venta en distintos dispositivos, canales, ubicaciones y departamentos, lo que da como resultado mayor productividad, ventas más específicas y tasas de cierre más rápidas.
•Marketing: Microsoft Dynamics Marketing permite al equipo de marketing planificar, ejecutar y medir campañas de marketing en distintos canales, desde el principio hasta el final, para hacer realidad sus ideas de marketing. •Social: CRM social es una herramienta que ayuda a las organizaciones a entrar en la era social, tanto interna como externamente.
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SAP Su misión es Hacer de cada cliente una de las empresas mejor administradas del planeta. Permitir a las personas explotar al máximo su potencial.
SAP CRM El software SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece, en su conjunto de aplicaciones, la mejor funcionalidad para marketing, ventas y servicios. Soporta procesos de negocios para tratar directamente con los clientes en múltiples canales de interacción, SAP CRM permite que las organizaciones mantengan el foco en estrategias de crecimiento centrado en el cliente y que se diferencien en el mercado por ofrecer una experiencia superior para el cliente.
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Hoy, más que nunca, la transformación de su empresa en una organización totalmente centrada en el cliente es un requisito esencial para asegurar su facturación y rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en la realidad, su organización necesita un software CRM que sea capaz de orquestar los procesos en todas sus áreas, y más allá de los límites de la propia empresa.
Maturín, Mayo de 2015
SAP CRM es capaz de: -Gestionar procesos relacionados con clientes, de punta la punta SAP CRM asegura la orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un departamento a otro, incorporando, de forma transparente, actividades tales como fulfillment, distribución, facturación y cuentas por cobrar. -Suministrar a toda la organización información de clientes - La solución SAP CRM reúne todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda la empresas, contribuyendo para lograr un mejor proceso de toma de decisiones.
-Ofrecer beneficios inmediatos Sólo SAP CRM permite que las empresas resuelvan, en primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los objetivos más rápidamente. La solución puede expandirse gradualmente y cada etapa traerá, de una manera tangible, el correspondiente retorno sobre la inversión.
Con SAP CRM, su empresa podrá posicionar la gestión de la relación con los clientes (CRM) en el centro de su estrategia corporativa.
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Sugar CRM SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-ApacheMySQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. Tiene cinco ediciones, una de ellas libre y otras cuatro ediciones con componentes no-libres y con un costo por usuario. SugarCRM es una aplicación CRM muy completa para negocios de distinto tamaño.
Está diseñada para facilitar la gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocios y más. A partir de la versión 4.5 permite utilizar SQL Server como base de datos; y la empresa ha firmado acuerdos con Microsoft para poder expandir su mercado sobre servidores con Windows.
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AdvenNet (Zoho CRM) Es una de las principales productoras de aplicaciones de negocios, basada en un sistema web 2.0 bajo un esquema colaborativo, de fácil comprensión y totalmente accesible. Promueve Zoho CRM como la mejor alternativa tecnológica para la implementación de una estrategia de Gestión de Clientes, entre las cuales podemos citar las siguientes: • Es Robusta, flexible y muy intuitiva. • Permite llevar una gestión de forma práctica, funcional y sencilla.
• Da una visión de 360º sobre todo su negocio de una manera Online, con altos niveles de Seguridad y totalmente configurable. • Está basada en una arquitectura totalmente Web. Puede manejarlo desde cualquier lugar y a cualquier hora, simplemente con una conexión a internet. • No requiere de inversión en Software • No requiere de inversión en Hardware o equipos. • Sin costos de Instalación. -11-
Maturín, Mayo de 2015
PARA CONCLUIR
Ante la aparición de amplia variedad de competencia en distintos ámbitos económicos, las empresas de hoy, se han visto en la necesidad de innovar y dar valor a su principal fuente generadora de ingresos, sus clientes, quienes tienen la potestad de elegir entre las distintas marcas y variedades de productos disponibles en el mercado. Esta realidad ha cambiado mucho la forma de tratarles, ya que en muchas empresas no daban al cliente la importancia que merecían, generando en estos descontento que los llevaban a migrar a otras marcas y productos donde pudieran obtener satisfacción y mejor atención.
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La competitividad, ha provocado que las distintas empresas tomen aún más en serio a sus clientes por ser estos quienes seleccionaran e invertirán en productos de su preferencia, por lo que cada una tratara de captar su atención, con el objetivo de ganar su preferencia y fidelidad y consigo incluirles en su cuenta. Existen diversos sistemas CRM, dirigidos a dar valor a la relación con cliente ya sean propietarios, libres, gratuitos o licencias pagas, que tratan de proporcionar tanto a la empresa como a sus clientes, de herramientas tecnológicas que les permitan ambos mejorar comunicaciones y manejar datos en tiempo real, hacer uso de redes sociales, pudiendo responder de forma oportuna a sus exigencias y ofreciendo aún más de lo que demandan.
Maturín, Mayo de 2015
III- Cohorte: Automatización y Control de Sistemas Industriales. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial (SGEPCI)
Pagina Web Oficial. INES : Anytime AnywhereSoftware de CRM y Gestión On-Demand. Consultado el 4 de mayo de 2015 en:http://www.inescrm.es/nuestras-soluciones/que-es-un-crm.88.html Página Web Oficial. ORACLE. Consultado el 4 de mayo de 2015 en: http://www.microsoft.com/esve/dynamics/CRM.aspxhttp://www.oracle.com/ Página Web Oficial. Microsoft Dynamics. Consultado el 4 de mayo de 2015 en: http://www.microsoft.com/es-ve/dynamics/CRM.aspx Página Web Oficial http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/SAPCRM.php Wikipedia Enciclopedia Libre. SugarCRM. Consultado el 4 de mayo de 2015 en: http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM
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III Cohorte – Automatización y Control de Procesos Industriales.