CRM y el e-CRM

VENEZUELA

MAYO 2015

TU DOSIS SEMANAL DE TECNOLOGÍA

N° 006

y el e-CRM    

CRM (Customer Relationship Management) e-CRM Procesos de Implantación de un e-CRM Beneficios de un e-CRM

1

EDITORIAL CIM

CIM Magazine, es una revista que nace en el 2015, con el objetivo de publicar artículos de calidad, referentes a los temas inmersos en cada uno de los seminarios del Curso Especial de Grado (CEG), en el área de Automatización y Control de Procesos Industriales (ACPI) de la Universidad de Oriente – Núcleo de Monagas. En esta 6ta edición, dirigida al seminario de Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos de Comunicación Industrial (SGEPCI), CIM Magazine estará enfocada a CRM (Customer Relationship Management) y el Comercio Electrónico (e-CRM).

Los Autores

Equipo Editorial

CONTENIDO Pág.

Director Editorial Rosangi Rojas Director Asociado Yddany Palma

Maquetación Rosangi Rojas Yddany Palma Documentación Rosangi Rojas Colaboradores Jonathan Araul Carlos Vásquez Institución Universidad de Oriente

Editorial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

03

CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

05

e-CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05 CRM vs e-CRM . . . . . . . . . . . . . . .

06

Procesos de Implantación de . . . . .

07 un e-CRM Bloques Funcionales del e-CRM . .

09

Beneficios de e-CRM . . . . . . . . . . . 11 Cierre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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CEG – ACPI – SGEPCI

Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Asesor: Ing. Jesús Chaparro

Referencias . . . . . . . . . . . . . . . . .

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PRÓLOGO

CRM y el e-CRM “El e-CRM abarca todas las funciones del CRM con el uso del entorno de red”

Algunas

grandes empresas están los correspondientes paquetes de adquiriendo una considerable ventaja software adaptados a las necesidades y competitiva gracias a la utilización de las presupuestos de las Pymes. Por tanto, Tecnologías de la Información (TI) y del cualquier Pyme que planifique una negocio electrónico para analizar y gestionar estrategia global a medio y largo plazo la relación con cada cliente. Para muchas tiene que plantearse si es probable que grandes empresas, se trata de una tendencia algún aspecto de las CRM tenga significativa. Aunque para el seguimiento y relevancia para esa estrategia. gestión de sus relaciones con los clientes las  La capacidad de las grandes empresas pequeñas empresas suelen confiar en su para facilitar un servicio integral a los personal más que en los ordenadores, esa clientes puede socavar parcialmente una tendencia también es relevante para ellas de las ventajas competitivas de que gozan porque: las Pymes, a saber, su capacidad para  La mayoría de los cambios basados en las prestar un servicio mucho más TI que introducen las grandes empresas personalizado que sus rivales de mayor son adoptados tarde o temprano por las tamaño. empresas de menor tamaño, al desarrollar CRM y el e-CRM

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EQUIPO CIM Curso Especial de Grado - Cohorte III Automatizaci贸n y Control de Procesos Industriales Seminario: Sistemas de Gesti贸n Empresarial para Procesos y Comunicaci贸n Industrial 04

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Según Peppers y Rogers, “Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.

En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas simplemente para po-

-ner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."

El denominado e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) es la gestión electrónica de los clientes. Es decir, un proceso integrado mediante Internet que implica una serie de actividades relacionadas con el desarrollo y la retención de los clientes a través del

aumento de su lealtad y satisfacción. El eCRM hace referencia a un CRM de colaboración basado en soporte web en el que se han incluido módulos de análisis y operacionales. Es la combinación de las técnicas tradicionales de CRM con aplicaciones de negocio electrónico.

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e-CRM

CRM Disponibilidad Accesibilidad Canales Interacción

CRM

e-CRM

Limitaciones de horarios.

Limitaciones geográficas y tecnológicas.

Teléfonos, fax, fuerza comercial,…  Componentes de automatización.

24 / 7 / 365.

 Necesidad de intermediarios.  Escaza integración.

Integración Nivel de Servicio Eficiencia

CRM

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 Solo a nivel local.

Limitado por el gap tecnológico y control de costes.

Alta eficacia con coste moderado.

Universal.

Pc, Móvil, Web Tv, PDA,…

Autogestión, Feedback inmediato, y un alto nivel de servicio.

Integración local y con el cliente.

Mayor nivel de servicio a bajo coste, gracias a las nuevas tecnologías.

Mayor eficiencia a mejor coste.

e-CRM

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PROCESOS DE IMPLANTACIÓN DE UN e-CRM La implementación de una estrategia de e-CRM requiere la implicación de todos los estamentos de la empresa.

1

er PROCESO:

 Definición de las necesidades de los clientes.  Objetivos a cumplir.

2

do PROCESO :

 Soluciones propuestas.  Plataforma tecnológica.

3

er PROCESO :

Recogida y análisis de la información.

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PROCESOS DE IMPLANTACIÓN DE UN e-CRM

4

to PROCESO:

 Propuesta de valor: o Ventas y Servicios.  Cuantificación de objetivos.

5

los

to PROCESO :

Control de propuestas.

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las

acciones

Todos estos procesos se ejecutan en escalera, pero siempre al final vemos que aparece la retroalimentación para darle más fuerza y mejor control a la implantación del sistema e-CRM.

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BLOQUES FUNCIONALES DE UN e-CRM Existen 4 bloques funcionales en el sistema e-CRM que interactúan entre sí:

1 Comportamiento de Compra y Experiencia en Red (eSALES). Es la estrategia de negocio online basada en upselling y crossselling. Existen varios conceptos que permiten una mayor personalización con técnicas e-CRM en la venta online: ofertas dirigidas, merchandising y sindicación.

2

Segmentación y Análisis de la Navegación (ePERSONALIZED MARKETING). Implica la creación y segmentación de campañas con servidores de las campañas publicitarias (Ad Servers), el estudio del perfil de los usuarios (mediante formularios de registro, paneles, encuestas, minería de datos y seguimiento) y el Data Mining que conlleva la evaluación dinámica de la navegación del usuario: qué páginas rastrea, de dónde viene, cuáles son sus preferidas, etc. Para lograr la máxima personalización posible, es necesario trabajar con la información electrónica que generan los clientes, servicios de información para el cliente, organizar los contenidos de los formularios de recogida y canalizar la información de los mensajes de correo electrónico generados y delas campañas de marketing.

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BLOQUES FUNCIONALES DE UN e-CRM

3 Gestión de Sitio y Contenido del web (eCONTENT). La personalización suele apoyarse en sistemas de distribución de contenidos que, de manera dinámica, construyen vistas personalizadas agregando contenidos y configurándolos. Ello implica desarrollar sitios fácilmente actualizables con gestores que nos ofrezcan plantillas y permitan personalizar la información.

4

Gestión de servicios y relación en Internet (eSERVICE). Estrategia de negocio basada en la gestión de solicitudes de servicio, gestión de respuestas a mensajes de correo electrónico, perfiles de cliente, análisis de servicio y centros de atención al cliente (contact center) multicanal.

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BENEFICIOS DEL e-CRM

Beneficios de Efectividad:  Generación de mayor número de contactos y más cualificados para ventas.  Incremento de cierre de operaciones.  Reducción del ciclo de venta.

 Reducción de los periodos de adaptación de la fuerza de venta.  Mejoras en la calidad de procesos y de información.

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BENEFICIONS DEL e-CRM Beneficios Intangibles:  Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales  Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de marca.

 Incrementa el acceso a la información consistente del cliente.  Incrementa la integración sistemas de información.

con

los

Beneficios de Eficiencia:  Incremento en el enfoque en las mejoras y en la detección de necesidades al automatizar procesos e incorporar información en tiempo real.

Beneficios de Ahorro:  Disminuye el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes.  Reduce el coste de venta cruzada.

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CIERRE A menudo, las empresas siguen creyendo que si fabrican productos de calidad los clientes los comprarán.

Si siguen centrándose sólo en el diseño y fabricación de sus productos, las empresas perderán importantes oportunidades para enriquecer sus conocimientos sobre lo que de verdad desean sus clientes y para prestar el servicio postventa rentable que los clientes precisan y demandan cada vez más.

Un sistema de e-CRM o sistema de CRM por Internet es considerablemente menos engorroso y caro de implantar que uno tradicional, porque la e-CRM puede ser compartida con mayor facilidad por usuarios de toda la empresa a través de Internet. Aunque las empresas pueden utilizar la e-CRM para obtener beneficios en cualquier área de su negocio, las mayores ventajas se generan al utilizarla para conectar todas las actividades de la empresa que inciden sobre la experiencia del cliente.

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Cada vez más, integrar y potenciar esfuerzos entre los ámbitos de precio, calidad del producto, marketing, ventas y atención al cliente a través del ciclo de fidelidad digital se convertirá en distintivo del éxito empresarial. Así, al trabajar siempre con un enfoque en tiempo real, el personal de cara al público y los socios estratégicos pueden mejorar continuamente la forma en que se relacionan con clientes y segmentos de clientes concretos.

De esta forma, no sólo pueden enriquecer la experiencia de los clientes, sino también mejorar la forma en que la respuesta de los clientes es aprovechada por los departamentos de desarrollo de productos, fabricación, marketing, ventas y atención al cliente. Con la e-CRM, los fabricantes centrados en los clientes pueden utilizar la información sobre los clientes para anticipar mejor las pautas de compra de su clientela, lo que les permite gestionar mejor sus decisiones sobre precios y marketing en tiempo real.

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CONCLUSIONES

REFERENCIAS  Serrano, C. (2012). El e-CRM. [Documento en Línea]. Consultado el 14 de mayo de 2015 en: http://ciberconta.unizar.es/ecofin/dr upal1/CRM

 Un CRM en esta época debe ser imprescindible en una empresa, porque permite conocer la actividad realizada con cada cliente (llamadas, visitas, promociones, ofertas, etc.) y llevar un mejor control.  Es recomendable que esté integrado dentro de un ERP o conectado a este para tener actualizados los datos en ambos software.  e-CRM, ha permitido que los CRM estén disponible en multiplataforma, para poder manejarlo desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.

 Adesis Netlife. (2002). e-CRM. Como nos aproxima al cliente. [Documento en Línea]. Consultado el 14 de mayo de 2015 en : http://www.educastur.princast.es/fp/ hola/hola_bus/cursos/curso5/docum entos/AdesisNetlife-e-CRM.pdf  Ros, V. (2008). e-CRM: Gestión Electrónica de Clientes. [Documento en Línea]. Consultado el 14 de mayo de 2015 en: http://es.scribd.com/doc/75251267/ eCRM  Máiquez, P. (2011). ¿Qué es Social CRM?. [Documento en Línea].

Consultado el 14 de mayo de 2015 en: http://www.genbeta.com/redessociales-y-comunidades/que-essocial-crm-por-pedro-maiquez

 El e-CRM permite a la empresa prestar un mejor nivel de servicio con costos menores, gracias a la autogestión de los clientes y feedback inmediato.

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Un Producto del Equipo:

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