Capitulo 9788575225837

Roberto Cohen

Novatec

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Editor: Rubens Prates PY20170601 Editoração eletrônica: Carolina Kuwabata Revisão de texto: Marta Almeida de Sá Foto da orelha: Hilson Przestrzeleniec ISBN: 978-85-7522-583-7 Histórico de impressões: Junho/2017

Primeira edição

Novatec Editora Ltda.

Rua Luís Antônio dos Santos 110 02460-000 São Paulo, SP – Brasil Tel.: +55 11 2959-6529 E-mail: novatec@novatec.com.br Site: www.novatec.com.br Twitter: twitter.com/novateceditora Facebook: facebook.com/novatec LinkedIn: linkedin.com/in/novatec

capítulo 1

Introdução

Você gostaria que seus subordinados: • Demonstrassem bom relacionamento interpessoal (ser cordial, atencioso, gentil, humilde, bem-humorado, ter empatia etc.) com os colegas, usuários e clientes?

• Fossem comprometidos com o problema do cliente/usuário e tivessem vontade de resolvê-lo?

• Manifestassem mais proatividade (a capacidade de ter iniciativa), procurando soluções independentemente de serem de contorno ou definitivas?

• Ao encontrar novas soluções, documentassem essas soluções de forma detalhada?

• Seguissem os procedimentos-padrões preestabelecidos?

• Assumissem mais responsabilidades?

• Buscassem aprender mais sobre o negócio e as tecnologias em uso, dedicando um tempo à pesquisa e ao estudo, e como consequência interrompessem menos você?

• Manifestassem tantos outros comportamentos que hoje eles não manifestam?

Parabéns, meu amigo.

Este livro é a chance de obter esses resultados.

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Gamification em Help Desk e Service Desk

Contexto Crianças e adolescentes detestam acordar cedo. Se os pais impõem algumas regras de convivência, é provável que eles tentem burlar todas.

Em especial porque foram forçados. Vale para arrumar a cama, fazer os deveres de casa, lavar pratos, levar o lixo, passear com o cão na rua e todo um conjunto de tarefas habituais típicas de um lar de classe média. Não há disciplina. Pior: são distraídos, abandonam alguma coisa em prol de outra e se esquecem da primeira. Começam a fazer os deveres de casa, mas recebem uma mensagem no smartphone que exige resposta imediata e, em seguida, dado o conteúdo da mensagem, pulam para um site, depois ligam para alguém e... o dever de casa?

Os pais arrancam cabelos (quando os têm) frente às dificuldades de impor algum tipo de comportamento organizado. Quando não descambam para a aplicação de remédios nos filhos, como empurrar Ritalina1 e outros medicamentos que estimulam o foco e a concentração.

Porém tudo muda quando os adolescentes penetram o ambiente de um videogame. Ou mobile game. Eu escrevi penetram de propósito porque se trata de um universo à parte. Eles desaparecem da nossa realidade e migram para outro planeta!

E o curioso: lá eles têm responsabilidades, enfrentam desafios, submetem-se de bom grado a regras, concentram-se durante horas a fio – ficam sem comer e beber só para se manter em ação ou passar de fase – e demonstram comportamentos como persistência, resiliência, coragem e tantos outros que os pais desejavam para o cotidiano.

Como pode? Que dicotomia é essa que na realidade faz crianças e adolescentes se comportarem de um jeito e nos games de outro? São vinagre na realidade e vinho no game? É hora de você aproveitar os conhecimentos acumulados durante décadas pelos projetistas de games sobre como conseguem manter as pessoas engajadas e motivadas durante horas (dias, meses e até anos) em seus aplicativos. É hora de investigar os mecanismos dos bem-sucedidos games que conseguem estimular as características humanas produzindo tal dedicação.

1 Ritalina (metilfenidato) é a alternativa medicamentosa mais comum para TDAH (Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade).

Capítulo 1 ■ Introdução

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Como é praticável usar estes conceitos para motivar colaboradores no ambiente de trabalho, e clientes, o público em geral ou os cidadãos de uma cidade? E, em seu caso, mobilizar os seus analistas de suporte técnico e – por que não? – também os usuários e clientes. É hora de você oferecer playbor (um acrônimo oriundo do idioma inglês que resulta da junção da palavra play – jogar – com labor – trabalho) no seu centro de suporte técnico. Ou como ensinaria Mary Poppins (interpretada pela artista Julie Andrews) aos pequenos Jane e Michael no filme homônimo2: Em todo trabalho que deve ser feito há um elemento de diversão.

Você encontra ele e snap!

O trabalho vira um jogo.

Conceituação O conceito de Gamification, como a própria imaginação supõe, tem origem na palavra game.

Apesar de muita gente associar a expressão Gamification de maneira instantânea a videogames, os games (jogos) são a melhor origem para ela. O conjunto de regras, desafios e outras características que definem o conceito de jogos, independentemente de ser em meio digital ou não.

O termo foi catapultado ao estrelato pela avassaladora transposição dos jogos para as telas de computadores, dispositivos móveis e plataformas especializadas como XBOX, Nintendo e Play Station (entre as famosas no momento da escrita desta obra), que contemplam todo um ambiente on-line por meio de consoles, acessórios e jogos especializados.

2 O filme Mary Poppins é ambientado em 1910 em Londres, onde o banqueiro Mr. Banks, um homem duro que trata com rigidez seus filhos Jane e Michael, não consegue contratar uma babá, pois elas desistem facilmente do emprego. Numa noite, enquanto redige com sua esposa um novo anúncio de emprego para o jornal, sua filha Jane exibe uma carta sobre como seria uma babá perfeita. Esta carta chega às mãos de Mary Poppins, que tem poderes mágicos e é contratada pela família, e transforma a vida desta por meio de música, magia e diversão.

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Gamification em Help Desk e Service Desk

Uma primeira definição A primeira definição de Gamification a surgir (e a mais popular) foi criada no artigo From Game Design Elements to Gamefulness: Defining Gamification,3 de 2011: Gamification é a utilização das técnicas e dos conceitos de games em contextos fora dos games.

Destrinchando a frase, podemos dizer que técnicas e conceitos de games são os mecanismos que promovem interesse, persistência, reconhecimento, colaboração, níveis de facilidade e/ou dificuldade.

Eles se mostram de variadas formas, desde adversários poderosos, emblemas que simbolizam alguma vitória importante (e associam um determinado status ao jogador), obstáculos que desafiam a melhorar e ultrapassá-los, rankings e uma série de outros elementos.

Contextos fora dos games é a busca por transpor estas ideias bem-sucedidas para ambientes, por exemplo, corporativos. Ou por estimular consumidores a economizar energia elétrica. Ou na área política e cidadã, onde moradores de um país são convidados a pesquisar, em forma de crowdsourcing (contribuição coletiva), os comprovantes de despesas de deputados para descobrir se existem fraudes nesses documentos, e outros exemplos.

Uma segunda definição Existe uma segunda conceituação não muito diferente da primeira que seria: O uso da mecânica do jogo e do design da experiência para envolver e motivar digitalmente as pessoas para alcançar seus objetivos.

Esta definição é encontrada no livro Gamify: how Gamification motivates people to do extraordinary things,4 de autoria de Brian Burke.5 Ele é analista do Gartner Group e será referência em múltiplos trechos deste livro em função de sua obra citada.

3 Autoria de Sebastian Deterding, Dan Dixon, Rilla Khaled e Lennart Nacke, publicado como artigo científico na 15ª edição da International Academic MindTrek Conference.

4 Editora Routhledge Taylor & Francis Group (Bibliomotion), 2014.

5 Brian Burke é chefe de Pesquisa de Arquitetura Empresarial e Inovação Tecnológica, assim como do Program and Portfolio Management (PPM). Sua pesquisa se baseia na arquitetura empresarial, em tecnologias emergentes e na gestão da inovação. É autor do livro Gamify: how Gamification motivates people to do extraordinary things. Em 2000, lançou a conferência ‘Enterprise Architecture Summit’ e a presidiu nos últimos 17 anos. Fonte: https://www.gartner. com/analyst/26081.

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Nela, o autor esmiúça as seguintes partes: • A mecânica do jogo descreve os elementos básicos que estão presentes em muitos deles como os pontos, emblemas e rankings.

• O design da experiência descreve a jornada que o jogador percorrerá e envolve o espaço em que esta acontece (num planeta distante, num castelo, numa casa, num território selvagem) e a linha da história (salvar o mundo, salvar a princesa, fazer o mundo melhor, economizar recursos para o planeta).

• Gamification é o método adotado para envolver de maneira digital em vez de fisicamente, fazendo com que o jogador interaja com computadores, smartphones, monitores e outros dispositivos digitais.

• O objetivo do Gamification é motivar a pessoa a mudar comportamentos, desenvolver habilidades, ou impulsionar a inovação.

O Gamification concentra-se em capacitar o jogador a atingir seus objetivos e, como consequência, a organizar e atingir suas metas. Observe que o autor cita que primeiro o jogador deve alcançar seus objetivos. Se ele os alcançar, a empresa será beneficiada com seu propósito alcançado.

O que ele deseja demonstrar é que o projeto deve focar o jogador, e não a empresa, como plano de ação.

Uma terceira definição Amy Jo Kim6 é uma profissional com experiência na área de neurociência, ciências da computação e psicologia e design de games. Ela criticou com firmeza uma definição de Gamification que dizia o seguinte: Um sistema em que o jogador se envolve em conflito artificial, definido por regras e que tem como consequência um resultado quantificável.

Segundo ela, tal expressão não define o funcionamento de games bem-sucedidos, e sim apenas aqueles de soma ZERO (se alguém vence, obrigatoriamente deve existir alguém que perdeu). São exemplos destes as batalhas, as simulações de guerra (xadrez), as competições por ranking 6 Seus projetos incluem jogos como Rock Band, The Sims, Ultima Online, eBay, family.com, nytimes.com, indiegogo.com e projetos com inúmeras empresas startups. Também conhecida por seu livro publicado Community Building on the Web: Secret Strategies for Successful Online Communities, Editora Peachpit Press, 2006. Fonte: http://amyjokim.com/about/.

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(um exemplo são as Olimpíadas) e os jogos de azar como pôquer. Assim sendo, ela dá outra definição: Gamification é uma experiência estruturada com regras e objetivos que são divertidos de jogar.

Dessa forma, incluem-se os jogos em que todos podem ganhar, como The Sims, Rock Band etc. Se ponderarmos sobre os jogos do plano físico, é possível citar pintura, pular corda, artes marciais e caminhadas por caridade.

Sim, sei que alguns exemplos citados não ocorrem no mundo digital, mas a definição é ótima e de certa forma evoluída em relação a todas as anteriores.

E como tudo na vida é um cobertor curto (ou cobre as pernas ou a cabeça), a definição de Ami também padece de críticas, pois nem todos os processos de Gamification são divertidos (pense em programas do tipo Vigilantes do Peso, em que há sofrimento para não ceder a doces e outros tipos de alimento, mas que no final geral um resultado positivo).

Uma quarta (ufa!) definição Gabe Zichermann7 apresentou um quarto conceito8 para emaranhar as compreensões vigentes e explicar o significado de Gamification: Gamification é o processo de usar pensamento de jogos (game thinking) e suas dinâmicas para engajar audiências e resolver problemas.

É importante observar o novo enfoque apresentado. Quanto às dinâmicas e ao pensamento de jogos (e todos os seus elementos e componentes como jornada do jogador, troféus, motivações etc.), são os termos habituais. Mas ele aborda duas considerações específicas ao final de sua frase: 1. Engajar audiências – neste caso, a amplitude pode ser desde um indivíduo até uma cidade ou milhões de pessoas ao redor do mundo.

7 Gabe é um dos mais famosos palestrantes no assunto Gamification; autor de três livros (The Gamification revolution, Gamification by design e Game-based marketing); fundador do Gamification.co, entidade que coordena o Gsummit, principal evento mundial sobre a temática; fundador da empresa Dopamine, que faz consultoria e projetos na área. Fonte: http:// www.gamification.co/about-gabe-zichermann/.

8 Conceito apresentado no prefácio de seu livro Gamification by design: implementing games mechanics in web and mobile apps, O’Reilly Media, 2011. Christopher Cummingham também é autor deste livro na parte de implementação física com o código-fonte de programas.

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2. Resolver problemas – enfoca um aspecto prático e superficial trabalhado pelos outros conceitos. Se a empresa tem problemas (sejam eles de faturamento ou de motivação de funcionários), Gamification pode ser a ferramenta. Se a cidade não consegue incentivar seus cidadãos a circular mais de ônibus e menos com seus veículos particulares, Gamification se encaixa na aplicação. Se a Universidade de Washington e seus cientistas enfrentam dificuldades para progredir na pesquisa sobre a aids, quem sabe perguntar a cientistas amadores por meio de Gamification resolva? Se os pais não conseguem fazer as crianças comerem um alimento saudável como brócolis, o que fazer para resolver este problema? E aquelas portadoras de câncer infantil, precisam colaborar com os médicos e informar seus níveis de dor quando estão em tratamento caseiro?

Para todos estes problemas, Gamification.

Cabe destacar que Gabe tem um enfoque comercial de Gamification, buscando solucionar problemas de engajamento das empresas versus seus consumidores com o uso dessa ferramenta (assim, quando fala em audiências, também pode englobar desde universitários até clientes de uma marca).

Por que apresentei quatro conceitos sobre o tema? Porque ajudam a explicá-lo. Explicam como ele é e como funciona. Ao fazê-lo, eu e os autores citados oferecemos uma abordagem sistemática e elucidativa que ajuda a compreender (quase) tudo que o conceito envolve.

Um histórico do Gamification Do mundo antes dos videogames Quando imaginamos o Gamification, é natural mentalizar os videogames.

Mas o melhor seria imaginarmos jogos.

As Olímpiadas são um caso clássico que demonstram o envolvimento da humanidade com jogos desde os princípios dos tempos. Não há necessidade de buscar exemplos anteriores, mas é lógico que eles existiram (dizem que, na edificação das famosas pirâmides do Egito, as equipes competiam entre si numa espécie de jogos, rankings e outros mecanismos similares a Gamification).

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Durante as Olimpíadas há todo um caráter de superação, motivação, premiação, destaque entre os pares e uma série de características que fazem com que a pessoa busque alcançar um determinado objetivo. Os jogos estão conosco há muito tempo mesmo.

Gabe Zichermann, autor do livro Gamification by Design – implementing game mechanics in web and mobile apps,9 faz uma digressão interessante sobre a pré-história do Gamification.

No livro, explica o esforço de fabricantes e comerciantes para fortalecer a lealdade dos clientes às suas marcas. Tal movimento iniciou na época do crescimento dos centros urbanos no começo do século 19, o que propiciou que seus habitantes comprassem mantimentos sempre no mesmo fornecedor. E lançaram mão das tradicionais cartelas promocionais (que você vê até hoje em restaurantes com “almoce dez vezes aqui e ganhe o décimo primeiro gratuitamente”) com “compre 10 quilos de açúcar e ganhe um grátis” para fidelizar o consumidor.

Segundo o autor, este modelo 10:1 (compre 10, ganhe 1) durou até 1930, quando uma empresa chamada S&H Green Stamps lançou seu programa de recompensas. Ela passou a fabricar selos para os comerciantes que os ofereciam a seus clientes, mediante um determinado volume de compras. A grande idealização (ou manobra) foi transformar tais selos numa espécie de moeda virtual, desprezando a regra 10:1 e fazendo com que uma quantidade de tipos de selos permitisse trocá-la por algum produto, como um rádio ou um par de camisetas e/ou outros produtos, não sendo obrigatório levar 1 quilo de açúcar extra quando o cliente tivesse interesses diferentes.

Exemplos: para conseguir uma camiseta seriam necessários 16 selos verdes; uma calça, 20 deles. Um rádio exigiria 60 selos, mas uma viagem ao Havaí, 6.420. E assim inventou-se a primeira moeda virtual, um dos conceitos importantes dentro do Gamification.

De olho nessa ideia, as empresas aéreas criaram seus próprios programas de milhagem. E ocorreu uma nova transformação: os clientes fiéis descobriram que lealdade estava relacionada menos a coisas grátis e mais a status. Uma classe superior do programa era apresentada com cores ou nomes elegantes (Diamante, Prata, Ouro, Vermelho etc.) e oferecia embarque preferencial, linha telefônica de acesso, assento confortável gratuito e 9 O’Reilly Media, 2011. Christopher Cummingham também é autor deste livro na parte de implementação física com o código-fonte de programas.

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outros detalhes. Tratava-se também de uma característica – status – a ser fartamente explorada em Gamification. E tais facilidades, curiosamente, nada custavam adicionalmente para a empresa.

Nos ambientes de videogames, tais concepções são adotadas de forma abundante. Jogos como FarmVille (sucesso na segunda década do século 21) não oferecem prêmio real algum. Nada. Veremos adiante as diversas técnicas que os games utilizam para manter seu jogador “amarrado” ao jogo durante um longo período, mesmo sem ganhar grátis aquele 1 quilo de açúcar adicional ou uma passagem aérea.

O tempo dos videogames chegou Quando a tecnologia computacional explodiu em potência (a Lei de Moore estimou que a potência dos computadores dobraria a cada 18 meses, o que endossou este crescimento hiperbólico), inúmeras facilidades surgiram. E quando tal tecnologia se tornou barata, seu uso evoluiu sobremaneira para Gamification. Agregado ao advento da internet, o mundo avançou muito – “muito” grafado de forma intencional.

O fator digital oferece: • Escala – As interações digitais conectam audiências de qualquer tamanho. Um par de amigos, uma família, uma legião de torcedores ou uma população inteira podem registrar sua declaração de imposto de renda no mesmo segundo.

• Tempo – As interações digitais não dependem de outra pessoa estar disponível em tempo real, permitindo que mensagens de WhatsApp, por exemplo, fiquem armazenadas para leitura posterior quando a aula terminar. Combinações para happy-hour podem ser feitas dispensando a necessidade de telefonar para cada um dos convidados.

• Distância – Graças à internet, as interações digitais estão disponíveis em qualquer lugar. Significa que um adolescente pode jogar com outro distante 5 mil quilômetros. E ao mesmo tempo.

• Conectividade – Com as redes sociais, os amigos estão sempre próximos. É possível comprar ingressos para o futebol e ver onde seus amigos estarão sentados, graças às interconexões de redes sociais com aplicativos de venda de ingresso.

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• Custo – As interações digitais permitem um crescimento em termos de escalabilidade a um custo baixo comparado com os modelos face a face. Fazer pesquisas de satisfação no passado exigia cupons específicos para caixas de respostas físicas. Hoje, plataformas de custo ínfimo permitem conhecer em tempo real via smartphone do pesquisado (o custo é dele, não do pesquisador) a sua opinião.

Tais concepções são vislumbradas por quem participa de algum MMORPG.10 Basta um servidor potente para facilitar o acesso de centenas ou milhares de jogadores. Estes estão conectados de modo simultâneo a outros jogadores. E a qualquer distância: em São Paulo, Hong Kong, Toronto ou Jerusalém. É viável reunir os amigos para participar de gangues (ou clãs), e o custo para o fornecedor é baixíssimo, pois o jogador utiliza o próprio computador, o próprio acesso à internet. Tudo é centralizado em um servidor e envolve apenas um conjunto de registros no banco de dados. E lembre-se, o programa principal foi desenvolvido uma única vez e baixado mediante download pelo jogador, rodando no próprio equipamento deste.

Os processos de Gamification também se beneficiam destas facilidades, independentemente dos objetivos a que se propõem. Encontramos aplicações de Gamification que descobriram a estrutura de proteínas como o Foldit, projeto desenvolvido pela Universidade de Washington; ou o Samsung Nation, que oferecia pontos para o participante que clicasse no botão Curtir em novidades, a quem realizasse comentários sobre novos produtos da marca Samsung etc.; ou a própria Wikipedia, que propõe uma série de desafios (revisões de textos), lutas (contra spammers e pessoas mal-intencionadas) e outros mecanismos típicos de games.

A expressão Gamification Não lhe desperta curiosidade saber onde surgiu a expressão Gamification?

Ela foi cunhada aparentemente em 2002 por Nick Pelling, um projetista de games da Inglaterra que uniu os mecanismos de games com estratégia 10 Massive Multiplayer Online Role-Playing Game – jogos de interpretação de personagens (o jogador assume a personalidade de algum personagem, um guerreiro, um feiticeiro, um soldado etc.) e joga de forma on-line e massiva (com milhares de outros jogadores conectados de maneira simultânea e na maioria das vezes interagindo com o jogador).

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de negócios em uma empresa chamada Conundra.11 Não teve impacto algum na sociedade e nos negócios naquela época.

Entretanto, com o passar do tempo, todas as construções já citadas sobre videogames (fator digital, valorização do status, moeda virtual e outras características) habilitaram uma massa crítica acumulada para a comunidade. E em 2010 dois momentos importantes favoreceram o insight dentro das corporações para uso desse tipo de mecanismo de motivação, seja com clientes, seja com funcionários.

O primeiro momento importante – Jane McGonigal Jane McGonigal,12 ph.D. em Berkeley, e a publicação do seu livro Reality is Broken – Why games make us better and how they can change the world13 foram um divisor de águas do mundo anterior para o atual em termos de Gamification.

Seu livro mesclou conceitos como psicologia positiva, MMOG (Massive Multiplayer On-line Game) e ARG (Alternate Reality Game) e sugeria que a realidade estava derrotada. As pessoas não tinham motivação para realizar tarefas, as escolas eram chatas e aborrecidas, os relacionamentos familiares pareciam fadados ao abandono, e o único momento em que as pessoas ficavam empolgadas era quando estavam envolvidas com jogos.

No livro, faz uma longa digressão desde o passado da humanidade até o momento da época (2010), com a grande difusão de videogames, para constatar que eles podem ser bem aproveitados, como estreitar os vínculos familiares (cita um jogo digital de palavras cruzadas jogado por mãe e filha que moram em pontos remotos do país, mas conseguem interagir a distância por meio deste). Narra a recuperação da saúde da própria autora de modo rápido de uma situação que lhe proporcionou fortes restrições por meio de um jogo que lhe motivava a fazer exercícios e cumprir tarefas.

Ela não usa nem sugere Gamification. Avalia os videogames, seus mecanismos e como podem ser úteis à nossa realidade. Na obra, lista uma 11 Em https://nanodome.wordpress.com/2011/08/09/the-short-prehistory-of-gamification/ podemos ver um depoimento (em inglês) de Nick sobre a origem da expressão Gamification.

12 Jane é também inventora do jogo SuperBetter, que estimula as pessoas a buscar melhoria na sua saúde. Ela criou vários games para entidades como Associação Americana do Coração, Comitê Olímpico Internacional, Instituto do Banco Mundial, Biblioteca Pública de Nova York, e sua especialização envolve jogos que desafiam os jogadores a enfrentar problemas no mundo real como a pobreza, fome e mudanças climáticas. Veja mais em https://janemcgonigal.com/meet-me/ .

13 Penguin Books, 2011.

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série de consertos que podem ser aplicados à nossa vida. A sugestão é nos apossarmos deles e aplicá-los na realidade: 1. Obstáculos desnecessários – Comparada com os games, a realidade é muito simples e sem graça. Os games nos desafiam com obstáculos voluntários e nos incitam a usar nossas forças para ultrapassá-los.

Como no jogo Tetris, em que o jogador nem sempre deseja ganhar (aliás, neste jogo não há como ganhar), mas quer desenvolver suas habilidades. E a realidade pode tirar proveito desta ideia de jogo, seja para realizar trabalhos mentais, físicos (Wii Boxing é um exemplo), criativos (projetar casas e famílias no The Sims) e outros exemplos citados pela autora para mobilização de cidadãos.

2. Ativação emocional – A realidade é deprimente. Os jogos conseguem concentrar a nossa energia, com um otimismo implacável, em algo em que estamos bem e de que gostamos. Veja quem se reúne todas as semanas para jogar futebol: participa de um time de baixo nível técnico, mas há muita emoção envolvida e gera satisfação.

Vale o mesmo para quem tem um jogo no seu smartphone e, nos momentos de folga, se atira nele com muita vontade.

3. Mais satisfação no trabalho – A realidade é improdutiva. Nos jogos, existem missões bem definidas, claras, cujos próximos passos nos dirigem à meta desejada. Algo que na realidade muitas vezes não existe, em que nem os próprios gerentes sabem os objetivos que precisam alcançar.

4. Maiores esperanças de sucesso – A realidade é desesperante. Jogar elimina o medo do fracasso e aumenta as nossas chances de sucesso. Quantas empresas mantêm-se com pouquíssimas inovações e perdem clientes porque seus colaboradores têm medo de tentar algo novo? Aliás, eles são punidos pelo medo. Nos jogos, tentamos iniciativas diferentes para ultrapassar um obstáculo. Se fracassamos, voltamos até lograr o triunfo.

5. Estabelecimento de uma forte conexão social – A realidade é desconectada, as pessoas trabalham junto a outras, mas sem espírito de equipe. Os jogos criam laços sociais fortes (é preciso formar times e clãs para alcançar determinado objetivo) e promovem redes sociais ativas. Quanto mais tempo passamos interagindo dentro delas, mais

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probabilidade temos de gerar um subconjunto de emoções positivas conhecidas como emoções pró-sociais.

6. Escalada épica – A realidade é trivial. Por intermédio dos jogos, tornamo-nos parte de algo maior que dá significado épico a nossas ações. O game Halo da Microsoft tem como objetivo defender a humanidade contra uma civilização alienígena. O jogo de doação de arroz14 é um projeto de Gamification que convoca a coletividade a enfrentar o problema da fome na África. Fazer parte de algo maior é um conceito pouco difundido dentro das empresas, salvo aqueles visionários como Steve Jobs, que desejava que a Apple “deixasse uma marquinha no universo”.

7. Participação integral – A realidade é de difícil envolvimento. Os jogos nos motivam a participar com plenitude em tudo o que fazemos. Como a realidade não aproveita os conceitos de games, nós assistimos a índices baixíssimos de coleta seletiva de lixo, vemos pouca participação nas campanhas de doação de órgãos e em tantas atividades necessárias, mas relegadas a segundo plano.

8. Recompensas significativas quando precisamos delas – Comparada aos jogos, a realidade é inútil e isenta de compensações. Os jogos nos ajudam a nos sentirmos recompensados por fazer nosso melhor esforço. E o melhor: os feedbacks são instantâneos, como ganhar um emblema, passar de fase etc. Nos ambientes corporativos em que avaliações de desempenho de funcionários são feitas anualmente, o tempo entre uma boa ação e a retribuição é longo, o que desestimula o participante a repeti-las.

9. Mais divertimento com desconhecidos – A realidade é solitária e isoladora. Os jogos nos dão auxílio para criar comunidades poderosas a partir do zero. Por que vizinhos não se envolvem em reuniões de condomínio? Como os conceitos de jogos não são aplicados em nossa vida e no trabalho, acabamos enclausurados, sem muitas novidades e pouca colaboração mútua com terceiros desconhecidos.

10. Momentos de alegria – A realidade é difícil de engolir. Os jogos ajudam a acessar bons conselhos e experimentar hábitos felizes. Um dos exemplos apresentados pela autora é a manutenção do website 14 http://freerice.com/

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Wikipedia, construído com a colaboração de inúmeras pessoas que trabalham para evitar spam, melhorar artigos e realizar outras tarefas. E é um trabalho com estranhos!

11. Compromisso de economia sustentável – A realidade é insustentável. As gratificações que recebemos de jogos são recursos renováveis de forma infinita, pois muitos dependem apenas de nós mesmos.

12. Maior número de vitórias épicas – A realidade é algo sem ambição. Os jogos nos auxiliam a definir metas inspiradoras e batalhar missões sociais antes impossíveis.

13. Dez mil horas de colaboração15 – A realidade é desorganizada e dividida. Os jogos nos ajudam a fazer um esforço coordenado – e ao longo do tempo nos oferecem colaborações poderosas.

14. Perspectiva multiusuária massiva – A realidade está presa no presente. Os jogos nos ajudam a imaginar e inventar o futuro juntos de forma massiva, com grande número de participantes, e a não depender de poucos indivíduos.

Um segundo momento importante – Jesse Schell O segundo momento valioso para a comunidade Gamification veio de um americano chamado Jesse Schell,16 autor da obra The art of game design – a book of lenses17 e também projetista de videogames famosos. Em 2010 este professor e consultor fez uma apresentação18 na conferência DICE que reuniu os grandes nomes da indústria de games e almeja ser uma concorrente do TED na área de jogos. A gravação da palestra viralizou de forma instantânea graças a um novo mundo que ele preconizou.

15 “Dez mil horas de colaboração” faz uma analogia com a pesquisa do neurologista Daniel Levitin (famosa no meio leigo por meio do livro Fora de série – Outliers de Malcoml Gladwell – Sextante, 2008), cujo tema foi: um profissional precisaria de 10 mil horas de trabalho duro, determinação, persistência e prática para alcançar o sucesso. Jane cita uma pesquisa que leva à conclusão de que, no século 21, um americano jovem, ao alcançar a idade de 21 anos, terá consumido de duas mil a três mil horas de sua vida lendo e cinco vezes mais (10 mil horas) jogando videogame.

16 Jesse é diretor executivo da Schell Games, empresa desenvolvedora de games com dezenas deles publicados, e também professor da Universidade Carnegie Mellon. Fonte: https:// en.wikipedia.org/wiki/Jesse_Schell.

17 lsevier Inc., 2008.

18 Você também encontra palestras de Jesse Schell no portal TED: https://goo.gl/rXjcrw. Ver também https://www.youtube.com/watch?v=9NzFCfZMBkU.

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Quem nos conta essa história é Adam Penenberg,19 autor do livro Play at work – how games inspire breakthrough thinking.20 Professor de jornalismo na Universidade de Nova York, escreveu para periódicos famosos como Fast Company, Forbies, The New York Times, Slate, The Washington Post, Playboy, The Economist, Wired e outras publicações. Em sua obra há uma transcrição dos fatos ocorridos durante a palestra citada na conferência DICE. Leia (livre tradução minha): Os organizadores convidaram o designer de jogos e professor na Universidade Carnegie Mellon, de quarenta anos, vestido com uma camisa com botões e chinelos, para compartilhar as ideias sobre seu trabalho na Disney Imagineering, onde ajudou a desenhar passeios de grande importância no parque temático, como Piratas do Caribe.

Devido a um contrato de confidencialidade entre a Disney e ele, um dia antes do evento, no voo de Pittsburgh para Las Vegas, ele esboçou algo radicalmente diferente, a que intitulou “Design outside the box”.

“Há todas estas maneiras pelas quais os jogos estão engatinhando em lugares sobre os quais nós não pensamos a respeito”, disse. “Isso está acontecendo, e os jogos alteram o comportamento humano. Pontos no programa de milhagem de passageiros frequentes da American Express nada mais são do que um jogo que recompensa a lealdade. Vigilantes do Peso? Um jogo com pontos.”

“No veículo da Ford, o Fusion, há um jogo instalado no painel para incentivar a economia de combustível. Quanto menos combustível você gasta, mais a planta cresce. Eles colocaram um animal de estimação virtual em seu carro”, disse Schell em seu discurso, “e isso muda a maneira como as pessoas dirigem”.

“Os sensores ficaram tão baratos que estão sendo incorporados em todos os tipos de produtos. Em breve, cada lata de refrigerante e cada caixa de cereais poderão ter embutida uma CPU com tela e câmera, juntamente com conectividade Wi-Fi. E nesse ponto, o jogo da vida decola.”

“Você levantará de manhã para escovar os dentes e a escova de dentes poderá sentir que você está escovando”, disse Schell. “Então, ‘Ei, bom trabalho para você! Você ganhou dez pontos do fabricante de pasta de dentes!’.”

“Você senta para o café da manhã e obtém dez pontos da Kellogg’s por comer seus flocos de milho; em seguida, pega o ônibus para obter os 19 http://penenberg.com/about-adam/ 20 Portfolio/Penguin, 2013.

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Gamification em Help Desk e Service Desk ecopontos do governo, que podem ser usados para uma dedução fiscal.

Comece a trabalhar no horário, e seu empregador lhe dará pontos. Beba Dr. Pepper no almoço: pontos do fabricante do refrigerante. Caminhe até uma reunião em vez de utilizar o ônibus: pontos de seu provedor de seguro de saúde. Quem sabe até onde isso poderia ir?”, disse Schell.

Ele descreveu alguns cenários bastante psicodélicos, como um em que você se lembra de um sonho da noite anterior, em que sua mãe dançava com uma Pepsi gigante: “Você se lembra do sistema REM-tertainment, que é essa coisa que coloca em seu ouvido e que pode perceber quando você entra no sono REM, e então [ela] começa a apresentar pequenos anúncios, tentando influenciar seus sonhos.” “Se os anúncios funcionam, então você ganha muitos pontos para descontos no seu mercadinho local.”

“Então ali está o seu colega de escritório”, Schell continuou, “e ele diz ‘Confira esta nova tatuagem digital’”, que recebeu do Tatoogle AdSense, e quando ele a mostra, você percebe que ambos estão usando anúncios Pop-Tart. Você é pago pelos anúncios, além de receber trinta pontos adicionais apenas por reparar neles.

Depois do trabalho, você vai às compras. Pontos. Sua filha obtém boas notas na escola e pratica o piano? Mais pontos. Você sai do sofá para a televisão e “é apenas pontos, pontos, pontos, pontos”, porque os sensores de olho asseguram que você realmente assiste aos anúncios. Enquanto isso, você conversa com outros espectadores, pratica jogos criados em torno dos anúncios e contabiliza mais pontos. É uma grosseira comercialização enlouquecedora, Schell admitiu, mas “essas coisas estão chegando. Cara, tem que vir. Onde vão parar?”.

O aplauso não era nada comparado à recepção que seu discurso recebeu on-line.

O vídeo foi viral, baixado e assistido milhões de vezes. Om Malik, fundador do blog GigaOM e um astuto observador de todas as tecnologias, chamou-o de “a coisa mais alucinante que eu vi em muito, muito tempo”. Outros consideraram a previsão de Schell de que, num futuro próximo, poderíamos coletivamente existir em uma caixa de Skinner gigante de uma torpeza sinistra: “a apresentação mais perturbadora do ano” e um “pesadelo de tecnologia” que nos condenaria a levar nossas vidas dentro de um massivo jogo multiusuário da vida.

Não há o que escrever sobre a importância de Jesse. A tecnologia estava apta a executar estas tarefas e ele apenas colocou os pontos nos “is”.

Capítulo 1 ■ Introdução

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Diferenças entre videogame, serious game, teoria dos jogos e Gamification Várias áreas do conhecimento humano se apropriaram dos conceitos de games para alcançar os mais diversos objetivos. Lembre-se de que os jogos existem há milhares de anos, não são exclusividade dos videogames.

Existem quatro grandes classes que podem ser encontradas:

Videogame Sua finalidade básica é a diversão, o entretenimento. Quem conhece psicologia sabe que às vezes (ou quase sempre) o ser humano quer desaparecer da realidade, deixando nela suas angústias, seus problemas, suas decepções, as exigências de planejamento (que envolvem desgaste mental), e voltar em alguns minutos ou horas (e alguns querem voltar somente daqui a alguns anos para a realidade, tamanhas as desgraças que acontecem ao redor do mundo).

Então você encontra uma pessoa que se preserva das pressões cotidianas jogando paciência no computador, no smartphone ou no tablet. É um tempo valioso para ela que lhe permite recarregar as energias e retornar mais tarde ao mundo real para lidar com todas as questões. Clientes de Netflix conhecem tal sentimento de fuga, pois recarregam suas energias assistindo a uma maratona de episódios da sua série favorita ao evitar pensar nos problemas mundanos.

Porém não são apenas os adultos que gostam de videogame. Crianças e adolescentes também, e por outros motivos. Por pura diversão, pelo desafio, pelo desejo de superação, por orgulho (um ranking entre amigos ou meramente passar de fase) e por outros motivos.

Serious games Estes jogos foram desenvolvidos para trazer algum tipo de benefício direto para a sociedade, como o treinamento de futuros médicos ou soldados. Seu propósito é criar um ambiente virtual que imite a realidade e permita a capacitação, a destreza e o aprendizado de um indivíduo a fim de que este se torne melhor na profissão que realizará. O foco de Serious Games é a simulação de uma realidade, mais do que divertimento ou outro tipo de situação.

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Gamification em Help Desk e Service Desk

Teoria dos jogos É preciso cuidado ao associar o conceito de Teoria dos jogos com videogames ou Gamification.

De forma diversa, ela é um ramo da matemática que estuda situações estratégicas em que o jogador escolhe diferentes ações na tentativa de melhorar seu retorno mediante a tomada de decisões.

A princípio desenvolvida para compreender questões envolvendo comportamento econômico, logo expandiu seu uso para definição de estratégias nucleares, estudo do comportamento animal, ciências políticas, ciências militares, ética, economia, filosofia e, recentemente, no jornalismo.

Seu foco maior é na colaboração para a tomada de decisões por meio do uso da matemática e da estatística.

Segundo a Wikipedia:21 A Teoria dos Jogos é um ramo da matemática aplicada que estuda situações estratégicas onde jogadores escolhem diferentes ações na tentativa de melhorar seu retorno. Inicialmente desenvolvida como ferramenta para compreender comportamento econômico e depois usada pela Corporação RAND para definir estratégias nucleares, a Teoria dos Jogos é hoje usada em diversos campos acadêmicos.

A partir de 1970 a Teoria dos Jogos passou a ser aplicada ao estudo do comportamento animal, incluindo evolução das espécies por seleção natural. Devido ao interesse nos jogos como o “dilema do prisioneiro”, no qual interesses próprios e racionais prejudicam a todos, a Teoria dos Jogos vem sendo aplicada nas ciências políticas, ciências militares, ética, economia, filosofia e, recentemente, no jornalismo, área que apresenta inúmeros e diversos jogos, tanto competitivos como cooperativos.

Finalmente, a Teoria dos Jogos despertou a atenção da ciência da computação que utiliza na inteligência artificial e cibernética.

Para esclarecer a expressão, a teoria dos jogos vai além dos algoritmos, das fórmulas e técnicas para a tomada de decisões estratégicas. Um dos seus exemplos tradicionais é o Dilema do prisioneiro, descrito da seguinte forma: Dois suspeitos, A e B, são presos pela polícia. A polícia tem provas insuficientes para os condenar, mas, separando os prisioneiros, oferece a ambos o mesmo acordo: se um dos prisioneiros confessar e testemunhar 21 https://pt.wikipedia.org/wiki/Teoria_dos_jogos

Capítulo 1 ■ Introdução

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contra o outro e esse outro permanecer em silêncio, o que confessou sairá livre enquanto o cúmplice silencioso cumprirá 10 anos de sentença.

Se ambos ficarem em silêncio, a polícia só pode condená-los a 6 meses de cadeia cada um. Se ambos traírem o comparsa, cada um leva 5 anos de cadeia.

Cada prisioneiro faz a sua decisão sem saber que decisão o outro tomará.

Nenhum tem certeza da decisão do outro. A questão que o dilema propõe é: O que vai acontecer? Como o prisioneiro reagirá?

Gamification Há muita controvérsia e ocorrem debates entre os especialistas de Gamification a respeito das categorias de uso corporativo em que o Gamification pode ser classificado.

Alguns autores dizem que uma das principais diferenças entre Gamification e os tradicionais programas de recompensas (exemplos destes são os programas de empresas aéreas como Smiles da GOL e Multiplus da LATAM, ou o programa de fidelidade Quilômetros de Vantagens da Distribuidora de Combustíveis Ipiranga) é que normalmente os processos de Gamification buscam: 1. o engajamento da pessoa; 2. a produção de algum tipo de significado para ela.

Via de regra, Gamification precisa demandar um sentido emocional, o que parece inexistir nos programas de milhagem.

Segundo Brian Burke, autor da obra Gamify: how Gamification motivates people to do extraordinary things,22 para distinguir entre os diversos tipos de processos que adotam mecanismos de games, basta seguir o dinheiro (livre tradução minha): Para entender e distinguir o objetivo principal do Gamification versus os videogames e programas de recompensas, é útil seguir o dinheiro. Jogos de vídeo, Gamification e programas de recompensas custam dinheiro.

Alguém fornece e alguém joga, e um desses dois está pagando por ele.

Existe uma troca de valor.

22 Routhledge Taylor & Francis Group (Bibliomotion), 2014, p. 33.

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Gamification em Help Desk e Service Desk Nos videogames, o jogador paga o desenvolvedor do videogame pelo valor de entretenimento do jogo.

Nos programas de recompensas e incentivos, a organização patrocinadora (companhia aérea, hotel, varejista ou empregador) paga ao jogador recompensas tangíveis pelo valor do negócio repetido (com os clientes) ou pelo aumento da produtividade (com os funcionários).

No Gamification, a organização patrocinadora e os jogadores têm metas sobrepostas. Normalmente, esta (organização) paga a solução de Gamification e os jogadores jogam gratuitamente. Como os objetivos são compartilhados, o valor também é compartilhado entre os jogadores e a organização, e não há fluxo de dinheiro ou recompensas tangíveis entre o jogador e a organização.

Espaços para Gamification Por vezes, estamos tão concentrados em um ambiente que deixamos de perceber as oportunidades de aplicação de uma técnica em outras esferas.

Gamification não está restrito ao ambiente corporativo. Veja onde pode ser usado: 1. No ambiente de trabalho – Desde grandes instituições até pequenas empresas se beneficiam do Gamification, contanto que o projeto seja bem construído. Boa parte da humanidade já está envolvida com algum jogo, que pode ser desde vôlei e futebol até as aplicações mobile no smartphone de cada pessoa. A transformação de comportamento e a capacitação de conhecimentos são as finalidades mais comuns e habituais no emprego do conceito.

2. Marketing – Direto ao consumidor final ou voltado para empresas, o marketing coopera com a área de vendas ao obter um comportamento mais ativo de seus clientes mediante a construção de um ambiente estimulante. Samsung Nation é um projeto que oferecia pontos para clientes que publicassem revisão de algum produto da marca. E pontos adicionais para quem clicasse no botão Curtir quando uma notícia fosse publicada no ambiente social. Programas de fidelização utilizam os elementos de games para incentivar um aumento de consumo por parte de seus compradores, tornando-os

Capítulo 1 ■ Introdução

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inclusive recorrentes. O programa de Gamification oPower, por exemplo, provoca a competição entre vizinhos para economia de energia elétrica e faz com que a marca da empresa suba na bolsa de valores.

3. Estilo de vida – E se uma empresa privada de assistência médica pontuar seus clientes conforme hábitos mais saudáveis, por conseguinte, gerando menos despesas em exames médicos e internações? E se a sua cidade impulsionar o uso de transporte coletivo e oferecer como conquistas ingressos gratuitos para eventos e espetáculos? E a loteria do limite de velocidade23 patrocinada pela Volkswagen que premia motoristas que trafeguem abaixo do máximo permitido com bilhetes de loteria? E o metrô, que coloca degraus em formato de teclas de piano24 (que produzem sons) para reduzir o uso de suas escadas rolantes?

Os ambientes para aplicação são os mais heterogêneos. No entanto, recomendo a você que foque primeiro em seu ambiente interno e, em seguida, no externo, como os clientes ou usuários que demandam serviços do seu centro de suporte técnico. Que comportamentos você gostaria que praticassem que ao serem solicitados não têm produzido resultados satisfatórios? Gamification pode ser a sua solução.

Objetivos comuns de Gamification Na maioria dos centros de suporte técnico, a aplicação de Gamification ameniza um problema tradicional, mas onde a maioria dos gestores enfrenta desafios: como fazer com que uma força de trabalho barata alcance uma qualidade de serviço melhor. Sim, parece injusto – o melhor seria reajustar para cima o salário de todos –, mas, às vezes, por contingências de mercado e da concorrência, tal situação é impossível, sob o risco de perder competividade.

O Gamification é utilizado não só em centros de suporte, mas também em várias áreas da sociedade em situações que envolvam desde o indivíduo até grandes multidões. Sua aplicação está classificada em quatro grandes conjuntos. Convém citar que variados autores redistribuem as áreas em distintos conjuntos.

23 http://www.thefuntheory.com/speed-camera-lottery-0 24 http://www.thefuntheory.com/piano-staircase

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Gamification em Help Desk e Service Desk

Em minha opinião, as categorias são: 1. Mudança de comportamento: – 1) Fazer o analista de suporte técnico registrar todos os chamados atendidos ou 2) recorrer à base de conhecimento antes de escalar um chamado para outro nível de atendimento; ou ainda 3) estimulá-lo a sair da inércia e adaptar-se a novos processos, a novas formas de agir.

2. Engajamento – Um novo processo de atendimento ao usuário está implantado, e quanto mais rápido os colaboradores se engajarem nele, melhor. A ideia é estimular o grupo para que os métodos antigos sejam abandonados e os novos sejam assumidos; de preferência, o mais rápido possível. A ferramenta de Gamification permite tornar essa transição mais agradável, divertida e motivadora.

3. Desenvolvimento de habilidades – Influenciar o aprendizado nas ferramentas utilizadas para prestar amparo ao usuário, assim como nos aplicativos ou nas tecnologias específicas utilizadas por ele. Fazer com que os tempos de aquisição de conhecimento sejam reduzidos, estimulando o interesse do próprio aluno. Um exemplo bem-sucedido é a Khan Academy, que oferece um conjunto de medalhas25 (Meteorito, Lua, Terra, Sol, Buraco Negro, Desafio) conforme os desafios de treinamento são ultrapassados.

4. Crowdsourcing – O apelo para as massas, as grandes populações que podem colaborar para investigar as despesas de deputados e senadores até favorecer a criação de novas ideias e novos produtos.

Ou, dentro de centros de suporte, mecanismos que estimulem sua população usuária a realizar atividades (abrir chamados por canais assíncronos, por exemplo, ou experimentar os novos agentes inteligentes26).

O professor Kevin Kerbach, no seu curso Gamification,27 também ilustra aplicações dentro de empresas e corporações. São estas: 25 https://pt.khanacademy.org/badges 26 A expressão “agente inteligente” representa todo um conjunto de atendentes virtuais como os chatbots e os agentes cognitivos que adotam alguma destas tecnologias: inteligência artificial, reconhecimento de voz, computação preditiva, machine learning, NLP (Natural Language Processing), entre outras.

27 Disponível no portal Coursera.Org em https://pt.coursera.org/learn/gamification.

Capítulo 1 ■ Introdução

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Envolvimento na intranet O objetivo é estimular o funcionário a contribuir; encorajá-lo a comentar e responder conteúdos publicados na intranet (ou, nos casos de centro de suporte, em uma base de conhecimento ou debates sobre soluções, aperfeiçoamento de processos e avaliações de produtos).

O game funcionaria assim: atribuição de pontuação a determinados comportamentos (leitura, comentários, correções); estabelecimento de um ranking de pessoas com mais experiência em determinado conteúdo (serve para indicar especialistas a quem recorrer em caso de dúvidas naquele tema) e outras coisas mais.

Aumento de produtividade A meta é induzir o colaborador a fazer melhor as suas tarefas cotidianas.

Os exemplos tradicionais são oriundos das áreas de call centers, em que aplicativos específicos de Gamification exibem o perfil de cada analista de atendimento, sua posição atual no ranking, o nível em que está, as conquistas realizadas (“x” soluções em “n” dias, “y” colaborações com colegas em “m” semanas etc.), a quantidade de clientes satisfeitos com o atendimento, e assim por diante.

Usar Gamification para aumento de produtividade é alvo de várias críticas, e tal fato é positivo, pois permite o debate quanto a ele. Uma delas é que o Gamification pode ser instrumento de opressão, e a exposição dos desempenhos de forma pública geraria constrangimentos. Por outro lado, o Gamification, para aqueles que se dispõem a colaborar de maneira voluntária, torna-se algo estimulante que produz feedback e reconhecimento imediato, sem a espera de avaliações semestrais ou anuais.

Aumento de eficiência Aqui faz-se necessária uma diferenciação entre produtividade e eficiência.

Em minha opinião, • produtividade é a capacidade de fazer cada vez mais; • eficiência é fazer cada vez melhor as tarefas.

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Gamification em Help Desk e Service Desk

Kevin demonstra com um exemplo da empresa Bayden que buscava otimizar o tempo dos funcionários no uso de e-mails. Eles recebiam pontuações por esvaziarem as caixas de entrada de correio eletrônico, não deixando pendência alguma: ou removiam ou respondiam às mensagens.

E tal fato era acompanhado por uma barra de progresso, contador de tempo e outros mecanismos fáceis de distinguir.

Outro exemplo vem da empresa Seriosity, que buscou sua própria forma de lidar com e-mails via Gamification. Seu objetivo era evitar a propagação de e-mails inúteis. Uma moeda virtual foi criada e associada a e-mails. Para respondê-los, era necessário gastar uma quantidade dela, o que promovia a seguinte questão aos funcionários: “Será que preciso mesmo enviar esta mensagem irrelevante para toda a empresa e baixar meu saldo de moedas?”. Você pode pensar que neste caso então ninguém enviaria mensagens, nem as importantes, mas o projeto previa tal situação e tantas outras.

Gestão de conhecimento A empresa mundial de consultoria Deloitte contava com 182 mil colaboradores ao redor do mundo, e um dos seus grandes problemas era quando um profissional enfrentava uma dificuldade, não sabia com quem poderia contar para ajudá-lo, mesmo que outra pessoa também estivesse trabalhando de forma concomitante no assunto ou até tê-lo resolvido em outra parte do mundo.

Dessa forma a empresa criou o aplicativo para smartphones Who-What-Where.28 Ele dispensava a troca exagerada de e-mails e concentrava esforços (e recompensas) num único local: a rede social Yammer, utilizada pela Deloitte.

Recursos humanos Gamification é útil para abundantes situações em um departamento de RH: • contratação de funcionários; • recepção desses funcionários para integração ao grupo e à empresa; 28 https://badgeville.com/yammer-and-badgeville-championing-collaborative-high-performing-employees/

Capítulo 1 ■ Introdução

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• análise de desempenho; • treinamento corporativo.

Atualmente, as empresas procuram diversas formas de implementar Gamification em seus departamentos. Um método muito divulgado (que talvez nem esteja mais em uso) era da Google, que entregava adiantamentos financeiros para viagens de funcionários, e, caso houvesse economia, a diferença era doada para uma instituição de caridade à escolha do colaborador. A empresa ajustava as projeções de despesas, os gastos de cada pessoa e dos departamentos em relação às viagens (claro, se ocorressem muitas doações, algo iria mal nas projeções de gastos).

Inovação Nos locais de trabalho matusalêmicos, os funcionários contavam com caixas de sugestões à disposição nos corredores e pontos estratégicos para escrever cartas e bilhetes apontando ideias de melhorias. Algumas empresas até recompensavam financeiramente tais proposições.

Porém o que se sabe é que o índice de colaboração sempre era pífio ou baixo. Até porque muitas vezes tais inovações promoviam cortes de orçamento justamente na área de quem sugeriu.

Então uma das formas que o departamento de pensões da Inglaterra encontrou para fomentar o surgimento de ideias inovadoras foi a criação da Rua das Ideias. Uma espécie de mercado virtual parecido com o de ações, só que de ideias. Tal como no mercado verdadeiro de ações, a Rua das Ideias recebia investimentos virtuais e sofria variação diária, com acompanhamento adequado de volume, de total de mercado etc. E os colaboradores podiam se juntar às ideias/ações que considerassem mais suscetíveis de sucesso. Surgiram muitas delas, impulsionando uma grande economia e ofertando serviços melhores aos seus clientes.

Como em qualquer lugar, surgiram debates sobre trapaças na questão como alguém investir na própria ideia e outras manobras pouco lícitas.

No entanto a empresa desprezou de maneira premeditada tais situações porque o resultado final era o que importava: novas ideias que geraram economia e serviços melhores.

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Gamification em Help Desk e Service Desk

Ao pesquisar games, lembre-se...

Se você pretende aprender algo sobre Gamification, cabe lembrar-se da definição preliminar que diz que este “processo utiliza os mecanismos de games em contextos que não sejam de games”. Procurar contextos para seu projeto pode se tornar uma tarefa fácil se você mergulhar no mundo dos games, em especial nas revistas especializadas como PlayStation 4, Game Informer e outras. Assim, é bom conhecer algumas siglas adicionais de games, como: • RPG (Role-Playing Game) – É um jogo em que o participante se mostra como um personagem, assumindo a condição de um soldado, uma feiticeira, um arqueiro, um assassino, um herói, por exemplo, entre outros.

• ARG (Alternate Reality Game) – Usa o mundo real e verdadeiro como um universo onde o jogo é realizado. Imagine um game em que há pontuação para o pessoal do bairro que devolve garrafas plásticas e de vidro nos postos de coleta adequados, entre outras coisas. Podem ser estabelecidos desafios, prêmios etc. Tudo ocorrendo no mundo real.

• FPSG (First-Person Shooter Game) – O jogador lida com combates utilizando armas de fogo e a visão espacial é do próprio jogador como protagonista do jogo. Doom, Counter-Strike, Halo, Call of Duty e outros são exemplos.

Um aspecto importante: para entender o Gamification é preciso praticar algum game. Imagine alguém que faça uma pesquisa sobre churrasco, sabores, melhores carnes, método de assar etc. Se for vegetariano e nunca tiver comido uma fatia de carne feita numa churrascaria (mesmo que para dizer que não gostou), não compreenderá os sabores, a textura, o ponto do assado, e terá pouca opinião sobre o assunto.

Hoje estão disponíveis milhares de games para prática gratuita em smartphones e tablets.

Minha recomendação é que você inicie pelo Plants vs. Zombies. Este game pode ser instalado no seu smartphone e tem um mecanismo de onboarding maternal que informa ao jogador iniciante onde clicar e o que

Capítulo 1 ■ Introdução

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fazer, e não permite chances de perder nas primeiras rodadas. Ele é um bom guia para experimentação dos conceitos a serem lidos nesta obra.

Mas lembre-se de que o seu objetivo será outro além da segura diversão: analisar os mecanismos existentes e compreender como migrá-los ao seu projeto.

Gamification não é um elixir mágico para todos os males Existe uma ilusão proporcionada pelos modismos vigentes de que Gamification poderia resolver todos os problemas em uma empresa.

Ledo engano para quem fizer investimentos neste projeto, pois verá adiante que, se o negócio tem problemas estruturais, não haverá mágica ou processo relacionado a Gamification que reerga algo que não funciona. Uma questão é motivar os colaboradores por intermédio do uso de técnicas modernas. Outra é conseguir fazer o mesmo, só que na direção errada, em que tais esforços produzirão resultados ordinários ou errados.

Você pensa em engajar o analista para que venha trabalhar aos sábados o dia inteiro, mas, se não existir uma base de conhecimento que armazene soluções para rápido acesso, os resultados ao final do mês continuarão patéticos e ruins, jogando por terra algo que poderia ter sido bom – o uso de Gamification – que foi adotado dentro de um contexto inadequado ou equivocado. E o seu analista restará aborrecido pelo desgaste social e pessoal produzido.

Outra falha de interpretação é copiar projetos de Gamification que funcionaram em outros locais sem uma devida reflexão. É como algum general que soube da história de Troia (os gregos utilizaram o artifício do cavalo de madeira recheado de guerreiros e o ofertaram como presente de despedida para os troianos) e usar o cavalo em alguma guerra sem compreender os conceitos básicos que levaram os gregos a providenciar tal ardil.29

29 Histórias são contadas sobre um falso desertor que explicou ao rei de Troia que o cavalo fora construído como pedido de desculpas à deusa Atena pela invasão ao seu templo. Contudo o cavalo era alto demais e não passava pelas muralhas de Troia. Isso provocou a arrogância do rei, que afirmava que conseguiria passá-lo por elas, e o resto, como se sabe, é a destruição da cidade.

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Gamification em Help Desk e Service Desk

Não se trata só de vencer Em capítulo adiante, explicarei mais profundamente por que a pessoa faz o que faz. Em grande parte das iniciativas envolvendo projetos de Gamification, o coordenador de suporte técnico propõe campanhas como “Quem registrar mais chamados ganhará um prêmio”, “Aquele que vencer a competição...” ou algo semelhante. É importante destacar que nem todos participam de um game para vencer, por mais perplexidade que cause a alguns. E nessas horas vale relembrar de um dos games mais famosos de todos os tempos: Tetris, o mesmo citado por Jane McGonigal antes (ver Primeiro Momento Importante).

O IGN30 definiu Tetris em 2007 como o segundo melhor jogo de todos os tempos em sua avaliação anual. Para quem não conhece o jogo, o melhor é baixar alguma versão para seu smartphone e jogar. Quem não tem tempo de aprender pela experimentação, saiba que se trata de um jogo em que se empilham tetraminós que caem de forma constante. O objetivo é completar uma linha horizontal cheia. Quando isso acontece, esta desaparece (se desintegra), as linhas superiores descem e marcam-se pontos.

Porém o jogo é feito para perder. Exatamente, perder!

Quanto mais expert o jogador se torna, mais rápido e complicado é jogar. E o game vicia. Porque, quando você perde, quer tentar de novo e atingir maior quantidade de pontos que na última rodada. E pratica e pratica horas a fio. Mesmo sabendo que perderá novamente.

Aqueles que concentram seus processos de Gamification única e exclusivamente na premiação da vitória desprezam o aprendizado que um game como Tetris pode oferecer: a busca pela destreza, pelo aumento de competência e de habilidades.

Outros jogos fora do ambiente digital também demonstram que o “importante é participar, não vencer”.

Há aqueles que jogam futebol para vencer sempre. Esse é o objetivo básico deste jogo. Mas existem outros objetivos que permitem alcançar prazer e deleite. Aprender a dominar a bola no peito. Fazer bons passes.

Tornar-se hábil em fazer fintas e dribles desconcertantes (como um Ronaldinho Gaúcho ou Neymar). Um goleiro que se especializa em defesa 30 IGN (www.ign.com): portal específico de análise e novidades de games com áreas específicas de Playstation, Xbox, Nintendo, Wii e outros, que foi resultado em 1996 de uma fusão de seis grandes portais da mesma área.

Capítulo 1 ■ Introdução

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de pênaltis. Toda uma gama de atividades que podem ser alcançadas mesmo com um empate ou uma derrota.

Vale o mesmo para xadrez e os jogos de tabuleiros, de quadra, com bola etc.

A divertida (ou talvez nem tanto) história de Cow Clicker Finalizando esta introdução, quero registrar um fato excepcional oriundo do mundo dos games.

Ian Bogost é um americano autor de livros e designer de videogames.

Professor no Instituto de Tecnologia da Geórgia, tornou-se famoso de maneira internacional pelo desenvolvimento do Cow Clicker, uma espécie de paródia a um dos games que ocupam o panteão dos mais famosos para ambiente Facebook: Farmville da Zynga.

Esta inserção está aqui para explicar que um projeto de Gamification precisa ter um objetivo concreto, não basta ser meramente divertido.

Quem jogou Farmville sabe que este jogo exige que o dono da fazenda volte periodicamente para regar suas plantas, entre outras tantas atividades. Caso não apareça por “x” dias – saia de férias por exemplo do mundo virtual –, ao voltar, encontrará sua plantação seca e minguada.

Assim, o fazendeiro precisa constantemente reaparecer por ali (no ambiente Facebook – Farmville), e esse comportamento foi associado por Bogost aos experimentos behavioristas com ratos, segundo sua entrevista à CNET31 dada em 2010, em que acusa o fabricante do Farmville de promover uma compulsão, no jogador, a permanecer de maneira constante no ambiente.

No livro Play at Work: How Games Inspire Breakthrough Thinking,32 Adam Penenberg mostra que Bogost foi além da crítica e simulou uma sátira do jogo mediante outro chamado Cow Clicker (livre tradução minha): Segundo o próprio designer, Cow Clicker é um jogo do Facebook sobre jogos do Facebook. É em parte uma sátira, em parte uma teoria funcional dos jogos sociais de hoje e em parte um exemplo sincero desse gênero. Você tem uma vaca 31 https://www.cnet.com/news/why-zynga-ticks-off-the-games-industry/ 32 Portfolio/Penguin, 2013.

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Gamification em Help Desk e Service Desk na tela. Você pode clicar nela. Somente daqui a seis horas você poderá clicar nela novamente. Ao clicar, você ganha novos cliques. Se comprar vacas premium personalizadas recorrendo a micropagamentos (a moeda de Cow Clicker é chamada de “mooney”), poderá dispensar o delay de espera de seis horas e continuar jogando imediatamente, desde que gaste seus mooneys. Você poderá publicar na sua linha de tempo os cliques em sua vaca e também clicar nas vacas de amigos em suas respectivas linhas de tempo. Cow Clicker é um jogo para Facebook em sua essência.

Bogost tornou Cow Clicker ainda mais social ao permitir que cada jogador convidasse oito jogadores para se juntar à sua “pastagem”.

Sempre que alguém clicasse em uma vaca, todos receberiam um ponto (adicionando incentivo, mas sem totalmente sem objetivo).

Um ranking registrava quem mais clicava no Cow Clicker.

Então algo curioso e surpreendente aconteceu.

O jogo tornou-se um sucesso. Começou com jogadores que praticavam o game pela graça da ironia, mas rapidamente se espalhou. Logo dezenas de milhares de jogadores estavam febrilmente clicando nos bovinos de Bogost, e a maioria não estava pela piada do lance (clicar idiotamente em vacas). Ele esperava que Cow Clicker fosse algo estúpido e insultantemente fácil (apenas clicar sobre figuras de vacas), tipo Farmville; só que fazia por diversão, enquanto os designers de Zynga produziam o deles para ganho comercial.

Perturbado pelo sucesso de Cow Clicker, Bogost adicionou recursos para manter os jogadores viciados. Ele introduziu “mooney”, uma moeda de jogo virtual que os usuários poderiam comprar com créditos do Facebook, que eles, por sua vez, comprariam com dinheiro real. Isso permitia-lhes comprar: “Vaca de Aço” (uma pechincha por 10 mooneys).

“Vaca de Óleo” (200 mooneys) besuntada em petróleo e com um emblema da BP (British Petroleum).

“Vaca de Bacon” (200 mooneys) exatamente como parece.

“Vaca de Mao” (500 mooneys).

E um rebanho de outros animais.

Para provocar seus usuários, criou vacas especiais a preços obscenos.

Havia a “Vaca Chic”, que custava 10.000 mooneys ou 80 dólares. Muitos

Capítulo 1 ■ Introdução

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pagaram, embora alguns se tornassem alienados. A introdução da “Vaca Stargazer”, igual à vaca-padrão, mas virada na outra direção e valendo 2.500 mooneys (ou 20 dólares), levou 8 mil jogadores (16% de sua base de jogo) a abandonar o jogo em apenas um dia. Bogost não poderia ter sido tão descuidado.

Para se divertir com a ideia de “clicktivism”, o termo inventado por Bogost para um comportamento preguiçoso típico do ativismo político on-line em que um usuário escolhe gostar de uma causa ou uma pessoa ou segui-la, fez parceria com a Oxfam America.33 Em uma página especial chamada “Cow Clicktivism”, os jogadores poderiam transformar vacas virtuais em vacas reais participando de cliques a cada seis horas, onde Bogost prometeu doar uma vaca real para a entidade Oxfam se muitas pessoas clicassem.

Também ofereceu para venda uma vaca “Edição Especial” (ela era uma vaca magra, com as costelas aparecendo, olhar triste, orelhas caídas) por 110 dólares. No final da campanha, arrecadou mais de 1.125 dólares: o suficiente para doar quinze vacas na vida real.

Na visão de Bogost: Cow Clicker exibiu os jogos sociais na sua essência, ao oferecer incentivos para os jogadores instrumentalizarem suas amizades, terem obsessão por eventos arbitrários cronometrados, pagarem para vencer desafios e economizar esforços e incrementarem sua vida off-line por meio da preocupação e do pavor.

Ele incrementou mais recursos. Alguns foram concebidos para expandir a disseminação do jogo, atribuindo mooneys para aqueles que clicassem em notícias anunciadas pelos jogadores na linha do tempo do Facebook.

Outros simpatizaram com a ideia de emblemas (badges), como a concessão do “Badalo Dourado de Vaca”,34 que os jogadores recebiam quando atingiam 100 mil cliques. Adicionou também um elemento de sorte ao permitir que os jogadores ganhassem ou perdessem dinheiro aleatoriamente em cada clique.

33 Segundo a Wikipedia, a Oxfam International é uma confederação de 17 organizações e mais de 3 mil parceiros, que atua em mais de cem países na busca de soluções para o problema da pobreza e da injustiça recorrendo a campanhas, programas de desenvolvimento e ações emergenciais.

34 Uma referência às sinetas ou campanas que as vacas usavam no pescoço para facilitar sua localização.

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Gamification em Help Desk e Service Desk Vendeu camisetas “Cow Clicker”, moletons, canecas comemorativas e adesivos de carro. As pessoas compravam, e Bogost ganhava dinheiro.

A colunista do Gamasutra, Leigh Alexander, percebeu uma mudança de comportamento no criador de Cow Clicker (que em três dias havia criado um projeto que superou muitos outros em popularidade).

Bogost entrara em uma “espiral descendente”, “assumindo a aura de um cientista louco, fazendo declarações triunfantes sobre equações que só eram compreensíveis para ele e para seus inexplicáveis ​​jogadores entrincheirados, agora indistinguíveis dos seus companheiros satiristas”.

Ele estava viciado em administrar o jogo que criara como uma sátira sobre a inanidade e o vício em jogos sociais. Ele também reconheceu esses perigos: “Assim como jogar um game, administrar um como um serviço pode ser uma prisão que nunca poderá escapar.”

Seis meses após a liberação de Cow Clicker, Bogost lançou, com alguma fanfarra, o “cowclickification”, um processo não tão disfarçado assim de Gamification que ele definiu como “a aplicação da mecânica de clicandosobre-a-vaca para ambientes não-clicando-sobre-a-vaca”.35 Declarou que agora os negócios poderiam adotar a mecânica de “clicandosobre-a-vaca para distrair os clientes do aspecto enfadonho e sem sentido de seus produtos e serviços”. Havia também o “Cow Clicker Connect”, que permitia que websites incorporassem os botões de clique-sobre-a-vaca.

“Pense nisso”, Bogost escreveu, “você prefere encomendar uma pizza, enviar um comentário ou avaliar um serviço de acompanhantes clicando em um botão enfadonho... ou clicando em sua vaca?”. Ele ainda agitou o mercado criando um game coirmão (Cow Clicker Blitz), um motor de busca (Moogle) e um aplicativo móvel (“Cow Clicker Moobile”) por meio do qual era possível comprar no “Estábulo”, sua loja de aplicativos.

Quando finalmente estava pronto para acabar com o jogo, Bogost introduziu um contador de tempo até o final: cada vez que um jogador clicasse no contador, ele poderia pagar 1 dólar por hora adicional ou 400 dólares por um mês. Quando o relógio tocou zero, Bogost liberou o Cowpocalypse, e todas as vacas “foram arrebatadas para seus pastos celestiais”, mesmo as dos jogadores que haviam gastado dinheiro. O jogo sobreviveu com pastos estranhamente vazios. Os jogadores ainda podiam clicar onde as vacas costumavam ficar e, possivelmente, ganhar um prêmio “Badalo de Vaca de Diamante” se conseguissem um milhão

35 Uma clara chacota à definição popular de Gamification que cita “uso de mecânica de games em ambientes fora dos games”.

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de cliques. “Ao fazê-lo”, Bogost afirmou, “o jogo talvez tenha atingido seu nível máximo de minimalismo, embora esteja claro que ninguém clica em espaço vazio, mas sim na memória de onde uma vaca uma vez nobremente existiu”.

Por sua parte, Bogost disse à revista Wired que não tinha certeza de que Cow Clicker representava seu maior sucesso ou um colossal fracasso.

Todas essas pessoas haviam clicado em vacas. O que isso significava?

Ele não tinha certeza.

Pense: os jogos e suas mecânicas podem ser, se projetados inteligentemente, uma forma poderosa de engajar; algo motivador de forma muito eficaz.

Resumo Gamification é uma espécie de caixa de ferramentas composta de partes e pedaços de games. Você lerá neste livro conceitos como pontos, progressão, níveis, gráficos sociais, avatares, desafios, emblemas e outros mecanismos utilizados para motivar a pessoa. Podem resultar em projetos simples, com prazos de encerramento e resultados efetivos, ou jogos de duração infinita, tornando-se parte da cultura organizacional da empresa.

Porém é importante compreender que não basta o uso desses mecanismos para alcançar o sucesso no processo de Gamification. É preciso também um algo a mais que envolva algoritmos, tecnologia, alguma experiência artística, psicologia, big data, utilização da nuvem e dispositivos mobiles, redes sociais, programas de fidelidade, estratégia e outros tópicos.

E a aprendizagem continua durante o aperfeiçoamento do projeto, em que existem chances de se instruir sobre liderança, comportamento das pessoas, qual utilização da tecnologia disponível é mais eficaz etc. Não basta apenas criar um sistema que envolva pontos e premiação, pois, sem o estudo do restante dos itens, ele resultará em fracasso em curto prazo.

Ao contrário dos games que proporcionam diversão, Gamification está em busca de alcançar resultados que interessem à empresa. Quem é um jogador habitual do Nike+36 sabe que o objetivo é fazer a pessoa correr, estipular competições entre amigos ou com seus próprios resultados 36 Nike+: plataforma que transforma a atividade de correr em algo divertido e sociável. Por meio de um sensor e uma rede social, o usuário pode medir seu desempenho e compará-lo a de seus amigos.

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Gamification em Help Desk e Service Desk

do passado. E tudo de forma divertida. Isso a torna mais saudável, além de promover outros ganhos como novas amizades, aumento da autoconfiança, melhor disposição, melhoria do sistema imunológico etc. Para a Nike, o resultado é: mais pessoas correndo, maior quantidade delas comprando tênis e produtos correlatos.

Kevin Kerbach descreve aspectos básicos que devem ser conhecidos antes de você pôr mãos à obra: 1. Gamification não é tornar tudo um game – Não se trata de criar um universo paralelo, mas do seu emprego no mundo real. A ideia é tornar a experiência de trabalho melhor e aprender com os games.

Manter-se investigando elementos que continuem a aprimorar a atual experiência.

2. Gamification não é qualquer jogo em ambiente de trabalho – O famoso jogo Paciência (Solitarie em inglês) é o mais bem-sucedido de todos os tempos, e em 2003 havia alcançado a surpreendente taxa de 9 bilhões de horas consumidas com ele.37 Mas este jogo não colabora em nada para o aprendizado de tarefas do cotidiano do trabalho ou qualquer conhecimento similar, nem ao menos torna as atividades prazerosas ou suportáveis.

3. Não se trata de uso de jogos no contexto do trabalho – Kevin cita o exemplo da raspadinha McDonalds, que oferecia premiações para clientes do fast-food. Era uma espécie de jogo cujo efeito era somente de marketing, não trazendo qualquer tipo de aperfeiçoamento da experiência em si. Portanto, não implicava em aprendizado e não utilizava conceitos de games para aplicar no processo do negócio.

4. Não é simulação (Serious Games) – Serious Games são jogos que buscam aperfeiçoar o aprendizado da pessoa em determinadas tarefas que esta executará no futuro (soldado, médico, piloto de aviação e outras profissões). Pense num jogo de mesa cirúrgica.

Existe estresse e outras situações que não tornam o ambiente atraente, divertido, e tampouco criam motivação.

5. Não se trata apenas de marketing ou envolvimento do cliente – Dependendo do enfoque, Gamification pode lidar com clientes de uma empresa em vez de mirar o engajamento de funcionários internos.

37 https://www.cnet.com/news/recaptcha-reusing-your-wasted-time-online/

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Porém não deve ser confundido como um método para fazer a pessoa comprar produtos ou serviços (cartão fidelidade) ou se envolver com a empresa (prêmios por curtir produtos ou avisos no Facebook – este aspecto é um ponto de discórdia entre autores: programas de milhagem são ou não um tipo de Gamification?). Ele precisa envolver um conjunto complexo de ações que busquem motivar de maneira interna (intrínseca) a participação de alguém, muitas vezes, a formação de grupos para alcançar um objetivo comum a todos, o desenvolvimento de habilidades além do que unicamente comprar.

6. Não abrange apenas PBL (Points, Badges e Leaderboard) – A sigla é conhecida como se fosse um sistema básico para Gamification, o que está longe da verdade. Se é verdade que constituem uma parte básica dos jogos, pois pontos têm diferentes funções, como será visto neste livro, eles não bastam para construir um bom projeto. Há inúmeras contestações aos projetos que envolvem exclusivamente estes três tipos de mecanismos, pois tendem a gerar desmotivação do jogador em curto prazo, uma vez que não apelam para as variadas emoções do participante; algo como o Mito de Sísifo.38 7. Não é teoria dos jogos – Como comentado antes, teoria dos jogos envolve possibilidades e percentuais presentes em projetos de Gamification, mas este último abrange muito aspectos, como diversão, engajamento individual ou em grupo e busca de diversos objetivos mediante diferentes caminhos.

38 Personagem da mitologia grega que, por tentar ser mais esperto que os deuses, foi condenado a empurrar uma grande pedra para o alto de um cume, e, cada vez que concluía tal tarefa, esta retornava ao pé da montanha, obrigando-o a repetir eternamente a tarefa.