Servicio Posventa de ACR Grupo

la excelencia está en los detalles

Garantía, calidad, atención y mejora continua en nuestros proyectos y servicio posventa

Lograr la perfecci贸n implica cuidar todos y cada uno de los detalles de un proyecto, desde los estudios previos de nuestro Departamento de Calidad hasta las inspecciones durante el transcurso de la obra, las revisiones al concluir la ejecuci贸n y las reparaciones tras escriturar la vivienda.

Nos caracteriza el empleo de los mejores materiales, la labor de cualificados profesionales,

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los controles constantes en aras de una mejora continua y unos acabados impecables. Todo ello, documentado en informes peri贸dicos y exhaustivos que no permiten dejar nada al azar.

As铆 trabajamos. Porque entendemos que s贸lo de este modo conseguimos y mantenemos la plena satisfacci贸n de nuestros clientes.

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nuestros clientes nos valoran

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José María Zuazu_ Director Técnico “Consideramos a ACR un colaborador que comparte con nosotros unos objetivos comunes: poner a disposición de los clientes unas viviendas ejecutadas con la máxima calidad, además de ofrecer un sistema posventa que se defina por la celeridad y eficacia en la atención a las reclamaciones de los compradores.”

Alfonso Martínez_ Delegado Valladolid “Tenemos claro que no todas las constructoras son iguales ni atienden igual. ACR comparte nuestra filosofía de buscar colaboradores más que simples proveedores, buscando siempre la máxima calidad en las viviendas que entregamos a nuestros clientes.”

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Francisco Rodríguez Sastre_ Área Técnica “El sistema de atención posventa de ACR nos ofrece sobre todo rapidez y control en la atención a las reclamaciones de nuestros clientes, consiguiendo su satisfacción y apoyando nuestra labor con los usuarios finales de nuestras viviendas.”

Carles Suau_ Director de Proyectos, Edificación y Posventa “Para nosotros, el momento de la entrega de la vivienda al comprador es un hito clave y, en este sentido, ACR entiende nuestras necesidades y se compromete tanto como nosotros en la correcta gestión del servicio posventa de nuestros proyectos. El compromiso de ACR nos asegura la máxima calidad y el adecuado servicio que queremos ofrecer a los clientes.”

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satisfacción del cliente

2

1

2

ANÁLISIS DEL PROYECTO Y ACCIONES CORRECTORAS

CONTROL DURANTE LA EJECUCIÓN DE LA OBRA

Al inicio del proyecto, nuestro Departamento de Calidad realiza un estudio para establecer las inspecciones que se llevarán a cabo en cada una de las unidades de obra. De este modo, se elabora el Plan de Autocontrol de Obra para cada una de las etapas, efectuando las inspecciones pertinentes.

Nuestro Departamento de Calidad lleva a cabo diferentes inspecciones con el objetivo de identificar eventuales problemas, solventados antes de la entrada en obra del siguiente gremio.

PROPUESTA DE MEJORA

PLAN DE

A LA PROPIEDAD

AUTOCONTROL

IMPLANTACIÓN DE ACCIONES

6

3

4

ENTREGA Y PREVENTA. VISITAS CON LOS PROPIETARIOS

POSVENTA. GESTIÓN DE RECLAMACIONES

Una vez concluida la ejecución, y antes de la visita de los propietarios, el Departamento de Calidad de ACR revisa el 100% de la obra, dejando reparado todo lo que hubiera podido detectarse. Posteriormente, y de común acuerdo con el promotor, se acude a la vivienda con el futuro propietario para que la revise e indique cualquier posible anomalía, que queda resuelta antes de la entrega de llaves.

LISTADO DE REPASOS DE ACR LISTADO DE REPASOS

Una vez escriturada la vivienda, el propietario hace llegar las reclamaciones surgidas al promotor, si las hubiere. Éste, contacta en su caso con el Departamento Posventa de ACR, quien se encarga de organizar y reparar con rapidez y eficacia, obteniendo el visto bueno del propietario e informando al promotor en todo momento.

INFORMES MENSUALES AL PROMOTOR

DE LOS PROPIETARIOS

PREVENTIVAS

GRUPO DE MEJORA: Análisis de reclamaciones y patologías.

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nuestros datos

3

NÚMERO DE INCIDENCIAS POR VIVIENDA Ante el creciente aumento de reclamaciones en el sector de la construcción de los últimos años, en ACR hemos implantado un Sistema de Control de Calidad que ha generado una gran mejora de la calidad de nuestras obras, consiguiendo una importante disminución, año tras año, del número de incidencias recibidas.

10 8,6

8,5 7,2 6,6

5,1

5,4

4,5

4,2

4,0

3,2

0 2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Media de número de reclamaciones recogidas cada año por vivienda entregada.

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TIEMPO DE ATENCIÓN Adelantando el tiempo de atención y respuesta obtenemos una mayor satisfacción de nuestros clientes y desarrollamos un análisis precoz de los posibles fallos detectados para mejorar en nuestros próximos proyectos.

25 0

19

18

20

18

16

17

16

15

15

13

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Días transcurridos entre la recepción de la demanda hecha por el cliente y la resolución de la misma.

PORCENTAJES POR GREMIO El conocimiento y análisis de las diferentes demandas y su clasificación por gremio supone una herramienta de mejora en la detección de acciones correctivas en todos aquellos proyectos que llevamos a cabo.

Proporcionamos a todos nuestros proveedores instrucciones precisas de cómo deben desempeñar su trabajo en nuestras obras, controlando en todo momento que su labor ofrezca el máximo nivel de calidad.

Carpintería de madera

20% 16%

Carpintería exterior

16%

Fontanería Pintura

13% 12%

Electricidad

11%

Parquet

9% 4%

Calefacción Diseño

0%

Estructura y cimentación

0%

Ascensores

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escuchamos a nuestros clientes A través de una serie de cuestionarios cumplimentados por propietarios y promotores conocemos pormenorizadamente su grado de satisfacción, lo que nos posibilita seguir mejorando día a día en todos los ámbitos.

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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE

LOS PROPIETARIOS

0

10

10

6,4

6,8

7,0

7,8

7,6

7,4

8,2

8,4

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Nuestras preguntas abarcan todas las fases del proyecto: desde la calidad de los materiales y los acabados, la limpieza y la preparación del personal, hasta la agilidad en la respuesta y resolución de las incidencias o el trato del equipo que le ha atendido en cada departamento.

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE

LOS PROMOTORES 10

7,8

7,8

7,6

2007

2008

2009

8,2

8,6

8,8

2011

2012

7,4 6,4

2005

0

2006

2010

Nuestras preguntas abarcan todas las fases del proyecto: desde la presentación de la oferta, las aportaciones efectuadas al proyecto, el cumplimiento de la normativa de PRL, el nivel de calidad, organización, desarrollo y finalización de la obra, hasta el grado de seguridad que percibe y obtiene el promotor.

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SEDE CENTRAL

Edificio Goialde Pol. Iruregaña, 71 31195 Aizoáin - Navarra T. 948 260 116 acr@acr.es www.acr.es DELEGACIONES

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