Manual de Atendimento Telefônico

MANUAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO ACTIVE Corp

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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO “Em Prol do dialogo, resolvem-se problemas dificeis.”

Evaristo Albano Dala.

Diariamente, enfrentamos muitas situações que necessitam nossa atenção imediata. Uma delas é o atendimento telefônico. O processo de atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a qualidade do atendimento prestado pela nossa empresa, a par�r do qual mantemos a sa�sfação de nossos “clientes”, preservando a imagem da nossa empresa.

A prestação de serviço da Ac�ve esta focada na sa�sfação plena do cliente, pois o serviço é prestado única e exclusivamente a favor deste.Pensando nisso, o departamento de Gestão de Pessoas está lançando o Projeto “Excelência no Atendimento Telefônico”, com o obje�vo de nos prepararmos para realizar um atendimento efe�vo e padronizado.

Um bom atendimento telefônico é essencial para melhorar a qualidade de nossos serviços aos nossos clientes internos e externos. O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de nossa empresa.

LEMBRE-SE: Trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e quer ser tratado com respeito. Então, faça o mesmo!

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento:

80 70 60 50

68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento.

14% fogem por não terem suas reclamações atendidas.

9% fogem pelo preço.

9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

40 30 20 10 0 Fonte: National Retail Merchants Association

ORIENTAÇÃO PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 1) ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE Antes do terceiro toque: O telefone deve ser atendido antes do terceiro toque. Assim, a pessoa do outro lado da linha não fica aguardando muito e não irá pensar que ninguém quer atendê-la. É comum – e péssimo para a imagem da empresa – o cliente ficar irritado se �ver que esperar muito tempo.

O atendimento telefônico faz parte de sua ro�na diária de trabalho. Assim, procure atender sempre que es�ver ao seu alcance. Atender prontamente diminui a impaciência e também demonstra agilidade e eficiência.

2) TENHA TUDO O QUE VOCÊ PRECISA À MÃO Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta, papel, relação de ramais por setor).

3) IDENTIFIQUE-SE IMEDIATAMENTE Primeiro o nome da empresa, depois o do funcionário e, por fim, o departamento. Desta forma, quem está esperando para ser atendido se sen�rá mais seguro, pois sabe o nome do funcionário com quem conversa. Em outra oportunidade, saberá que pode contar com aquele colaborador. É importante que a nossa empresa possua uma só maneira de atendimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem posi�va. Assim, Iden�fique o Setor, Iden�fique-se e Cumprimente.

Além de ser a maneira mais educada de responder a uma chamada, esta iden�ficação dará ao seu cliente a confirmação de que estará falando com o Departamento certo, no lugar certo e com a pessoa certa.

4) CHAME A PESSOA PELO NOME Senhor e senhora são básicos e agradáveis para todos. Não se deve chamar de doutor quem não é. Em se tratando de pessoa conhecida, o cargo pode ser usado.

Sempre que possível chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa é mágico. Esta técnica põe a ligação em um plano mais pessoal, informal.

Nunca se refira ao “cliente” como: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc.

5) SEJA AMIGÁVEL Quem sorri ao falar ajuda a quebrar o mau humor de quem está do outro lado. Embora o interlocutor não possa ver, percebe que o funcionário está disposto a atendê-lo.

A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo cliente.Sempre inicie a conversa com uma a�tude amigável e presta�va; Tenha postura ao sentar-se. Dedique atenção ao cliente evitando distrações;

Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone; O tom de voz é muito importante: palavras pronunciadas com calma e boca próxima ao telefone são procedimentos importantes para que a mensagem seja totalmente entendida pela outra parte. deve passar confiança, além de clara e fácil de entender; Escute atenciosa e a�vamente (ok, sim, etc).

6) SEJA FÁCIL DE LIDAR Seja profissional, tanto no seu trabalho quanto na sua a�tude / postura. Seja cuidadoso: Para evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sen�mentos nega�vos no cliente; Para não compar�lhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho. Para evitar isso, enquanto busca as informações para o cliente, pressione a tecla de Espera do telefone.

Mesmo quando você não es�ver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicação de quem es�ver ao telefone.

Iden�fique exatamente qual o �po de chamada e decida rapidamente qual a melhor maneira de ajudar.

7) EXPRESSE O SEU DESEJO DE AJUDAR Seja presta�vo, eficiente, posi�vo e firme. Você precisa transmi�r a seguinte mensagem ao seu cliente: Você entende o problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo;Você irá resolver ou orientar adequadamente com presteza e

eficiência.Desenvolva no cliente a confiança de que você o está atendendo da melhor forma possível. Não diga “não é possível”, procure soluções alterna�vas.

8) DIGA OBRIGADO OU QUE SENTE MUITO, SEMPRE QUE FOR APLICÁVEL Existem momentos em que seus clientes querem mais atenção, seja em função de problemas pessoais ou de alguma situação vivida no seu trabalho. Mostre empa�a: reconheça a frustração, mostre prazer em ajudar, seja cordial, sincero, respeitoso e cortes.

Por favor e obrigado, sempre.

9) NÃO INTERROMPA SEU “CLIENTE” Espere até o seu cliente parar de falar: então faça a sua pergunta. Nós todos perdemos alguns detalhes numa conversação, assim, é importante lembrar de confirmar as informações recebidas quando o cliente lhe der oportunidade.

Não deixe ninguém interrompê-lo, enquanto es�ver com o cliente ao telefone.

Não hesite em pedir para o cliente repe�r ou falar um pouco mais alto, caso necessário.

10) JUNTE O MAIOR NÚMERO DE INFORMAÇÕES QUE VOCÊ CONSEGUIR Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessidades do cliente, iden�ficar dúvidas e tomar uma decisão.

11) SEJA COMPREENSÍVEL NA SUA COMUNICAÇÃO Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está se comunicando claramente: Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e completas; Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta; Diga a verdade ao cliente; é muito melhor ele saber o tempo real que terá que esperar pela solicitação, do que criar falsas expecta�vas; Tente evitar termos como “Eu acho”, “possivelmente” ou “talvez”. Eles comprometem a confiança em você.

12) SOMENTE TRANSFIRA A LIGAÇÃO QUANDO NÃO HOUVER OUTRA OPÇÃO Sempre que possível, tente resolver você mesmo os problemas do seu cliente; porém, haverá momentos em que será necessário envolver outras pessoas ou áreas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada.

Ao transferir, siga as seguintes regras: Explique que você vai transferir a ligação e o mo�vo;Diga que você vai transferir a ligação para tal pessoa ou setor,junto com o número do ramal (assim se a ligação cair, o cliente poderá ligar novamente); Ao transferir a ligação, fale com a pessoa encarregada e dê o nome do cliente, explicando brevemente a situação. Isso vai agilizar a conversa e impedir que o cliente fique repe�ndo mil vezes a mesma história.

13)DÊ RETORNO Dê retorno às pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informações. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando não estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum mo�vo importante.

Dê retorno a elas quando vir o recado deixado, tão logo lhe seja possível, sob pena de perder a confiança de seu cliente, colega de trabalho ou amigo.

Esquecer nomes, errar o endereço ou trocar um número de telefone são fatais para a compreensão do recado. Também não se deve, jamais, fingir que está anotando. Pode acontecer de a pessoa, para confirmar se houve entendimento, solicitar que repita a mensagem. Se o funcionário es�ver impossibilitado de escrever naquele momento,deve pedir para ligar depois.

Tempo:

Não dá para ficar pendurado no telefone.

Outras pessoas podem estar querendo falar com a empresa e o sinal de ocupado não é nada agradável.

14) DESLIGUE GENTILMENTE Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.

Espere o “cliente” desligar o telefone primeiro.

15) FAÇA COM QUE TODA A SUA EQUIPE APRENDA ESTAS ORIENTAÇÕES Lembre-se: é importante que a nossa empresa possua uma só maneira de atendimento telefônico. Isso ajuda a construir uma imagem posi�va.

“Não é no silêncio que os homens se fazem, mas na palavra, no trabalho, na ação-reflexão”

Paulo Freire

MUITAS VEZES NÃO PERCEBEMOS O PODER DAS PALAVRAS...