#TuttoQuelloCheUnDeputyManagerDeveSapere Nome
Michela
Cognome
Gusso
Età
25
Account Twitter @miketta Azienda
NH Hotel Group
Ruolo
Deputy Manager
CHI È IL DEPUTY MANAGER? È un direttore che segue principalmente l’operatività e, all’interno di un Hotel (in genere di grandi dimensioni), si occupa di coordinare e gestire i vari reparti. Ricopre le veci del direttore e svolge il ruolo di interfaccia tra lui e i capi reparto. Assicura gli standard qualitativi del servizio e analizza il budget, effettuando analisi e confronti sui costi. Inoltre rappresenta il volto dell’Hotel: accoglie i clienti in arrivo e guida le “visite” (site inspection) di potenziali clienti per eventi e meeting.
UN BUON DEPUTY MANAGER DEVE: • Possedere esperienza in tutti i reparti operativi: solo conoscendoli può gestirli al meglio. • Avere buona capacità di leadership e carisma per guidare il team e motivarlo. • Avere buone doti di problem solving per far fronte ai disguidi rapidamente, e pazienza per arginare le lamentele. • Saper ascoltare e relazionarsi con colleghi e clienti diversi per cultura e provenienza: non si può interagire con tutti allo stesso modo, occorre flessibilità. • Possedere spirito analitico e gestione del budget: non per stilarlo da cima a fondo, ma per interpretarlo e far quadrare i conti. • Avere forte spirito critico per far sì che tutti i dettagli - dai vasi di fiori all’ingresso alla penna sul comodino - siano in linea con gli standard dell’azienda. • Essere di esempio: quando serve, deve smettere i panni di vice direttore e, ad esempio, aiutare a spostare tavoli per un convegno o controllare la polvere sotto al letto nelle stanze.
COME SI DIVENTA DEPUTY MANAGER? Non esiste un percorso di studi mirato anche se le lauree che possono avvantaggiare maggiormente un candidato sono quelle in Economia e Turismo, Lingue, Comunicazione e più in generale materie umanistiche. Per diventare Deputy Manager serve esperienza: spesso il Deputy Manager ha alle spalle un percorso professionale come Front Office Manager o comunque come Capo Servizio. Chi prosegue nella carriera, invece, può diventare Direttore.
H. 10.30: briefing
H. 12: una comunicazione per il cuoco
Il Direttore incontra i capi servizio e il Deputy Manager per fare insieme il punto sulle attività della giornata: si controllano gli arrivi prenotati, si coordinano le agende, ci si confronta sulle richieste dei clienti, sugli eventi e i catering previsti, e si fa un’analisi di chiusura del giorno prima rapportata a quella del medesimo giorno dell’anno precedente.
H. 15: controllo qualità
Michela consegna in cucina una richiesta da parte di un cliente per un piatto speciale. Il team di un grande hotel è come un’orchestra: la bravura del Deputy Manager sta nell’ascoltare le esigenze del cliente, nel saper coordinare i ruoli e armonizzare le attività di tutti i reparti.
H. 16: passaggio di consegne
Nulla è lasciato al caso e per verificare che sia tutto al posto giusto si controlla la pulizia delle stanze, l’ordine e il buon funzionamento delle apparecchiature (tv, phon, frigorifero…). In NH non mancano suite di lusso e stanze con attrezzi dedicati al fitness per i clienti più esigenti.
H. 17: accoglienza
Tra un turno e l’altro il reparto ricevimento si passa le consegne aggiornandosi sulle attività della giornata già svolte e su quelle da portare a termine, sulle mansioni da assegnare e sulle problematiche da risolvere.
H. 18: nell’ufficio del Direttore
Il Deputy Manager rappresenta il volto dell’hotel: accoglie i clienti al check in per farli sentire come a casa propria, e si congeda al momento del check out per assicurarsi che la loro esperienza di soggiorno sia stata all’altezza. L’inglese fluente è un must, e la conoscenza di altre lingue è fortemente consigliata.
Michela, insieme a Giovanni Testa, Direttore dell’NH Hotel di Milano, per un confronto sulle prenotazioni dell’indomani. Un Deputy Manager dev’essere aggiornato e allinearsi con il Direttore per poter prendere le decisioni ottimali, orientate alla soddisfazione del cliente e a una efficace gestione del personale e dei collaboratori.
NH Hotel Group • Età media dei dipendenti in Italia: 40 anni. • Opportunità di lavoro: apriranno prossimamente le selezioni per la nuova apertura del nuovo Hotel Collection a Torino. • Il Deputy Manager ideale: ha gli occhi bene aperti per prevenire i problemi; è empatico; è disposto a turni anche nel week end e a orari flessibili. • L’azienda in tre parole: conviviale; giovane dentro; determinata.
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