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CARTILLA

DERECHOS Y DEBERES

DERECHOS Y DEBERES DERECHOS DEL CLIENTE

DERECHOS DE LA EMPRESA •

Medir el consumo.

•

Cobrar el servicio con base en las tarifas autorizadas.

Cobro oportuno.

•

Solicitar e instalar el medidor.

•

Debido proceso.

•

Tener acceso a equipos de medida.

•

Recibir un servicio de calidad.

•

•

Presentar peticiones, quejas y reclamos.

Suspender o cortar el servicio por el no pago oportuno.

•

Consecuencia jurídica económica.

•

Recibir la factura y contar con puntos de pago.

•

Medida del consumo.

•

•

Participar en el control social de los servicios públicos.

•

Contar con tarifas acordes al uso del servicio y a la regulación por parte de las autoridades.

DEBERES DEL CLIENTE

DEBERES DE LA EMPRESA •

Promover el uso racional de energía.

•

Prestar el servicio con calidad.

•

Hacer mantenimiento de redes y equipos.

•

Facilitar el pago al cliente.

•

Asesorar al cliente con solicitudes referentes al servicio.

•

Suspender el servicio por el no pago oportuno.

Facilitar el acceso al medidor.

•

Participar en el control social de los servicios públicos.

Facturar oportunamente los servicios prestados.

•

Responder peticiones, quejas y reclamos.

•

Identificar a su contratista.

•

Informar a los clientes los cambios relevantes.

•

Informar cambios de propiedad de domicilio.

•

Seguir las instrucciones técnicas de la EEC.

•

No manipular las instalaciones eléctricas externas.

•

Cumplir con el pago oportuno.

•

Informar anomalías en la facturación.

•

Hacer uso racional de energía.

• •

DERECHOS

DEL CLIENTE:

RECIBIR LA FACTURA:

Todos los clientes tienen derecho a recibir facturas cinco días antes de la primera fecha de pago en el sitio donde recibe el servicio o en el lugar que le indique a la EEC con conceptos claros y discriminados. Adicionalmente, solicitar duplicados de sus facturas ya sea por medios electrónicos o personalmente.

MEDIDA DEL CONSUMO:

Si el cliente recibe el servicio de energía y pasados cinco (5) meses la EEC no ha instalado y registrado el medidor, éste tiene derecho a que no se le cobre el consumo. Pasados 5 meses de haber entregado la factura, la EEC no podrá cobrar consumos que no se facturaron por error, omisión o falta de investigación, siempre y cuando no se haya manipulado el medidor.

PRESENTAR PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS:

Para hacer un reclamo no es requisito haber pagado con antelación la factura. El cliente podrá presentar directamente la queja, petición, reclamo o recurso en forma verbal o escrita sin recurrir a intermediarios.

La EEC debe responder en un término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del recibo de las solicitudes.

CONTAR CON TARIFAS PROPORCIONALES AL USO DEL SERVICIO:

El uso del servicio permite determinar si el predio es beneficiario o sujeto de contribución. El uso residencial lo determina la Empresa basándose en la estratificación que genera Planeación Municipal y para industrial, comercial y oficial depende del objeto social a que esté destinado el predio.

COBRO OPORTUNO:

Es un derecho de los clientes de la EEC que se les cobre oportunamente el consumo de energía, aplicando correctamente las tarifas aprobadas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas.

DEBIDO PROCESO:

Todas las actuaciones que la EEC haga estarán ajustadas al debido proceso y los encargados de adelantarlas deberán velar porque se respete el derecho del cliente y a que se de a éste la posibilidad de controvertir las observaciones de la Empresa y a presentar pruebas.

DERECHO A UN SERVICIO DE CALIDAD:

Toda persona que habite en un domicilio, tiene derecho a solicitar y obtener los Servicios Públicos Domiciliarios de las empresas que los suministren en su región, de manera eficiente, continua y permanente.

En todo caso, no es falla en la prestación del servicio, la suspensión que haga la Empresa para realizar reparaciones técnicas y mantenimientos; siempre y cuando se avise amplia y oportunamente a los clientes o usuarios.

DEBERES DEL CLIENTE:

INFORMAR CAMBIOS DE PROPIEDAD DE DOMICILIO:

Los clientes deben informar a la EEC sobre cualquier modificación que se presente en las instalaciones eléctricas externas e internas o en el predio. Se debe informar cualquier novedad que implique variación a las condiciones y datos registrados en el contrato de servicio.

NO MANIPULAR LAS INSTALACIONES ELÉCTRICAS EXTERNAS:

Recuerde que los únicos que pueden intervenir u operar las instalaciones eléctricas externas, son las personas autorizadas por la EEC. El cliente debe cuidar los equipos de medida y sellos de seguridad evitando su alteración.

SEGUIR LAS INSTRUCCIONES TÉCNICAS DE LA EEC:

Los clientes deben aceptar y seguir las normas técnicas en materia de medidores e instalaciones eléctricas. Adicionalmente, deben corregir, de acuerdo con las recomendaciones de la EEC, las alteraciones o fluctuaciones que provengan de los equipos eléctricos utilizados y que afecten las redes de la Empresa o a los demás usuarios de la misma.

CUMPLIR CON EL PAGO OPORTUNO:

Todo usuario, suscriptor o propietario de un inmueble que usa y consume energía eléctrica, está obligado a pagar dichos servicios, dentro del plazo y en la forma que indique la factura de cobro correspondiente. La falta de pago da lugar a la suspensión del servicio.

INFORMAR ANOMALÍAS EN LA FACTURACIÓN:

Es un deber del cliente informar a la EEC cuando se presentan anomalías en la entrega de su factura, tales como dirección incorrecta y/o ausencia de facturación en cualquier periodo del año. Se debe avisar cuando la factura no se ha recibido y solicitar un duplicado en las instalaciones de la Empresa.

HACER USO RACIONAL Y EFICIENTE DEL SERVICIO DE ENERGÍA:

El cliente tiene el deber de utilizar la energía de manera racional y garantizar el correcto funcionamiento de sus equipos e instalaciones eléctricas con el fin de contribuir a la protección del medio ambiente.

Recuerde que cumplir con este deber reduce el consumo y por consiguiente el valor de la factura.

FACILITAR EL ACCESO AL MEDIDOR PARA VERIFICAR CUALQUIER PROCEDIMIENTO:

El cliente debe permitir el acceso de personal autorizado y debidamente identificado por la EEC para tomar lectura, realizar las inspecciones, revisiones necesarias para verificar el normal funcionamiento de los equipos de medida y efectuar acciones de suspensión y reconexión por la mora o el pago de la deuda. La EEC recuerda a sus clientes que el medidor se debe ubicar en un lugar visible y de fácil acceso para que nuestros trabajadores puedan cumplir con su labor.

DERECHOS

DE LA EMPRESA:

INVESTIGAR CAMBIO EN EL CONSUMO:

Al preparar las facturas, es obligación de la Empresa investigar las desviaciones significativas frente a consumos de meses anteriores.

MEDIR EL CONSUMO:

La Empresa efectuará la medición real del consumo a través de los instrumentos y procedimientos adecuados.

COBRAR EL SERVICIO A LAS TARIFAS AUTORIZADAS:

La EEC aplica las tarifas conforme a la fórmula estipulada por la Comisión Reguladora de Energía y Gas (CREG). Estas tarifas son publicadas mensualmente a través de medios de amplia circulación.

TENER ACCESO A EQUIPOS DE MEDIDA:

La Empresa podrá acceder al equipo de medida para asegurar la calidad, control y seguridad requeridos para prestar un buen servicio o retirar el equipo en caso de que éste no funcione adecuadamente.

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO:

La Empresa podrá suspender el servicio cuando: • Exista necesidad en mejorar el servicio: para efectuar reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos o garantizar la seguridad del sistema.

• Exista incumplimiento al contrato de condiciones uniformes: falta de pago, fraude a las conexiones, acometidas, medidores o líneas, cuando se suministre energía a otro inmueble o cliente o cuando se realicen de manera inconsulta y unilateral alteraciones a las condiciones contractuales de prestación del servicio.

CORTE DEL SERVICIO:

Se podrá cortar el servicio de forma DEFINITIVA cuando haya sido suspendido por un periodo continuo igual o superior a dos meses, se incumpla en el pago por más de cinco meses, exista reconexión no autorizada por más de dos ocasiones sin eliminar la causa que originó la suspensión, se reincida en la adulteración de las conexiones, equipos de medida, sellos o alteraciones que impidan el funcionamiento normal de los mismos, se presenten documentos falsos o adulterados para la facturación del servicio, por demolición del inmueble en el cual se presta el servicio y demás motivos establecidos por la ley.

CONSECUENCIA JURÍDICA ECONÓMICA:

Se establece cuando el cliente ha incumplido con el contrato de servicio público de energía, entre otros, en los siguientes casos: • • • •

Darle servicio a otro predio.

Evitar que se mida correctamente el consumo.

Reconectar el servicio sin autorización de la Empresa.

Impedir la revisión del medidor.

DEBERES

DE LA EMPRESA:

PRESTAR EL SERVICIO CON CALIDAD:

La EEC tiene el deber de prestar un servicio de acuerdo con los parámetros de calidad, es decir, procurando reducir el número de interrupciones y la duración de las mismas.

Se exceptúan los casos en que las interrupciones en el servicio ocurran por fuerza mayor (por ejemplo, un vendaval que tumbe las redes), por lo que no se puede hablar de mala calidad del servicio.

HACER MANTENIMIENTO DE REDES Y EQUIPOS:

La EEC tiene el deber de realizar mantenimiento de las redes de uso general, así como efectuar visitas de control y revisar los equipos que hacen parte de la red eléctrica.

FACILITAR EL PAGO AL CLIENTE:

Es deber de la Empresa facilitar los canales y puntos de recaudo para cumplir el pago oportuno de la factura.

RESPONDER AL CLIENTE ANTE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS:

La EEC tiene el deber de dar respuesta oportuna a las solicitudes del cliente de acuerdo con el artículo 152 de la ley 142. Estos son instrumentos con los que el cliente cuenta para que la Empresa revise una decisión que afecta o puede afectar la prestación del servicio.

SUSPENDER EL SERVICIO:

Es deber de la EEC suspender el servicio de energía por razones consideradas como incumplimiento del contrato. De igual forma, es deber de la Empresa reconectar oportunamente el servicio cuando se hayan corregido las causas de la suspensión.

PRESENTACIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL CONTRATISTA:

La EEC debe garantizar la adecuada identificación de los trabajadores que tienen contacto directo con el cliente, a través de la dotación y carnetización.

El cliente puede solicitar siempre a los contratistas su identificación antes de aceptar el servicio que se vaya a prestar. En cualquier caso, puede comunicarse a la líneas de atención al cliente 018000 11 02 30 ó 6513247, para verificar la veracidad de la información proporcionada por el trabajador.

INSTALAR EL MEDIDOR:

La EEC debe proporcionar un medidor como parte de las condiciones de servicio público de energía eléctrica e instalarlo en un lugar seguro y de fácil acceso que permita su lectura.

PROMOVER EL USO PRODUCTIVO, CONSCIENTE Y EFICIENTE DE ENERGÍA:

La EEC está interesada en brindarle información que le permita usar la energía de manera productiva, consciente y eficiente. El consumo de energía eléctrica depende del tiempo que usted y su familia utilicen los electrodomésticos; por eso la Empresa hace las siguientes recomendaciones: • Cuando vaya a adquirir un electrodoméstico como nevera, lavadora entre otros, prefiera aquellos de mayor eficiencia y menor consumo.

• Con la iluminación: pinte de colores claros las paredes de su casa, evite dejar las luces encendidas, utilice bombillos ahorradores, limpie regularmente los bombillos, aproveche al máximo la luz natural del sol que es gratis.

• Con la plancha: nunca seque la ropa con la plancha, procure no planchar todos los días, cuando lo haga, trate que sea durante el día y al terminar, no olvide desconectar su plancha.

• Los televisores, equipos de audio, computadores, etc. consumen energía eléctrica aún apagados, la suma de estos pequeños consumos pueden alcanzar un valor significativo, desconéctelos cuando no los utilice, ASÍ NO GASTA ENERGÍA Y AHORRA. • Con la nevera: cierre bien la puerta, aléjela de las fuentes de calor, descongélela regularmente, verifique que esté bien nivelada.

• Con la lavadora: procure siempre lavar con agua fría, utilice la lavadora y la secadora con la carga completa; pero no la sobrepase, para lavar poca ropa utilice el programa económico, utilice la cantidad correcta de jabón para no tener que realizar más de un enjuague, aproveche la energía del sol para secar la ropa.

Nombre / Potencia

Aparato

NĂşmero de bombillos de 100 Watts encendidos durante una hora

Bombillo 60 watts

1/2

DVD 75 watts

1/2

TV Color 250 watts Licuadora 350 watts Secador de pelo 400 watts Refrigerador 200 a 300 watts Lavadora 750 watts Cafetera 250 watts

2 1/2

3 1/2

4

2a3

7 1/2

2 1/2

10 Plancha 1.000 watts 10 Horno microondas 1.000 watts

Aspiradora 215 watts

2

Nombre / Potencia

Número de bombillos de 100 Watts encendidos durante una hora

Aparato

5a6

Computador 500 a 600 watts

18°

18°

1a2

Grabadora 100 a 200 watts

10

101.9 fm

Olla arrocera 1.000 watts

18°

101.9 fm

18°

33 a 45

Horno estufa 3.300 a 4.500 watts 18°

101.9 fm 101.9 fm

Brilladora 215 watts

2 101.9 fm

18°

20 a 24

Aire acondicionado 2.200 a 2.400 watts

18°

1a2

Batidora 100 a 200 watts Ventilador 101.9 fm 100 a 200 watts

18°

18°

1a2

101.9 fm

101.9 fm

Equipo de sonido 150 watts

101.9 fm

1 1/2

Lámpara fluorescente 48” 39 watts

1/4

Bombillos ahorradores 22 watts

1/2

RECUERDE...

La EEC sólo recibe dinero a través de la factura, NUNCA entregue dinero a los funcionarios y trabajadores de la Empresa.

La EEC es la única autorizada para realizar verificación, mantenimiento y manipulación de los equipos de medida, por su seguridad y tranquilidad informe cualquier anomalía.

Para cualquier solicitud, queja o reclamo es necesario tener a la mano una factura con el código de cuenta que lo identifica como cliente de la EEC. Cancelar oportunamente la factura le evitará molestias y costos adicionales.

Si el medidor se encuentra dentro de su domicilio, debe facilitar que los trabajadores de la Empresa puedan tomar la lectura periódica o preguntar en las oficinas de la EEC el proceso de exteriorización.

Gerencia General Gerencia Comercial Divisi贸n Servicio al Cliente Unidad de Comunicaci贸n Dise帽o y diagramaci贸n: EC SANFRANCISCO

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