GUÍA DEL ASESOR INTEGRAL Atención Personalizada
MENU GUÍA DEL ASESOR INTEGRAL ATENCIÓN PERSONALIZADA DIVISIÓN FACTURACIÓN 1. Modificaciones Comerciales 1.1 Modificaciones de Nombre ¿Qué es? ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? ¿Qué documentos se deben presentar? Modelo de Observaciones 1.2 Cambio de Dirección ¿Qué es? ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? ¿Qué documentos se deben presentar? Modelo de Observaciones 1.3 Cambio de Dirección Postal ¿Qué es? ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? ¿Qué documentos se deben presentar? Modelo de Observaciones 1.4 Cambio de Uso ¿Qué es? ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? ¿Qué documentos se deben presentar? 1.5 Cambio de Estrato ¿Qué es? ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? ¿Qué documentos se deben presentar? Modelo de Observaciones.
1.6 Solicitud de exoneración de la contribución ¿Qué es? ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor?
2. Reclamaciones por facturación 2.1 No entrega de la factura ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? 2.2 Generación de duplicados ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor?
3. Reclamaciones por consumo 3.1 Alto Consumo ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? 3.2 Variación en el consumo por ocupación o desocupación del inmueble ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? 3.3 Desviación Significativa de Consumos DSC ¿Cuáles son los porcentajes establecidos? ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor?. 3.4 Consumo Estacional
4. Otros Facturación 4.1 Cancelación Rayco ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? 4.2 Cancelación Liberty ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor?
DIVISIÓN CARTERA 1. Reconexiones
Cómo validar si el cliente está suspendido Sobre cuál acta de suspensión debe generarse la reconexión. ¿Cómo se genera la impresión de la orden de reconexión? ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor?
2. Abonos
Política de abonos Cuándo se puede otorgar un abono
3. Financiaciones
Documentación requerida para suscribir acuerdos de pago Políticas vigentes para la financiación ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? ¿Qué procedimiento debe seguir con los pagare? Validación de Cuenta Calidad en las observaciones
4. Otros Cartera 4.1 Autorización de pago extemporáneo. ¿Qué se debe hacer en los casos en los que el banco no reciba la factura vencida? 4.2 Pago extemporáneo sin abono a cuenta. ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor?
4.3 Pago No Procesado (PNP) ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? ¿Qué se debe indicar al cliente en los casos en los que el área indique que la cuenta objeto de reclamo no registre ningún pago? 4.4 Cancelación de cuentas ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? 4.5 Varios Alumbrado Público
DIVISIÓN CONTROL PÉRDIDAS 1. Nuevos Suministros 1.1 Como gestionar los casos de Nuevos Suministros Indagación Previa Como calcular la carga que requiere un Cliente Documentos para las solicitudes de NNSS. ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? Tipos de Solicitudes Tipos de Solicitudes 1.2 Solicitudes de Factibilidad ¿Qué es? ¿Qué documentos se deben presentar? ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? 1.3 Servicios Transitorios
2. Inspecciones 2.2 Medidores Instalación de medidores de Inducción (disco) Cobro de instalación de medidores 2.2 Generación de inspecciones ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? Cobros de Inspecciones Mapa de Localización de Inspecciones rurales
3. Consumos no registrados 3.1 Recuperación de energía ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor?
4. Otros Pérdidas 4.1 Denuncias Hurto de Energía ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? 4.2 Cancelación de cuenta ¿Qué es una cancelación de cuenta? ¿Cuándo aplica? ¿Qué procedimiento debe realizar el asesor?
DIVISIÓN SERVICIO AL CLIENTE 1. Qué es la Atención Personal Móvil (APM). ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? Objetivos de la APM Qué conforma la Atención Personal Móvil Logística
Manejo de formatos Convocatoria 1.2 Programas de Comunicación e Información Programas de Comunicación e Información en Colegios. Procedimiento. Recomendaciones. Qué procedimiento debe seguir el asesor.
2. Grabación de Atenciones 2.1 Grabación de ATENCIÓN Objetivos Modo de Ingreso Tipo de Atención Descripción tipo Causal de la Atención Fecha de radicado Número de factura Registro de tarea Estado de la acción Tipo de respuesta Para tener en cuenta Casos de Primer Contacto 2.2 Gestión de Casos Casos que deben ser escalados Procedimiento Casos SOS ¿Qué es un caso SOS? Se clasificará como caso SOS: ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor?
3. Radicación de Comunicaciones 3.1 Radicaciones de Entrada Asociar imágenes desde Sistema de Gestión Documental Pasó a Paso para asociar imágenes en Sistema de Gestión documental 3.2 Radicaciones que no son competencia de de Operaciones 3.3 Procedimiento para la Radicación de documentos de índole judicial Prioridad Requisitos obligatorios para la radicación Procedimiento para la radicación de estos documentos. 3.4 Procedimiento para la radicación de ATENCIÓN frente a la fijación y desfijación de Edictos
4. Gestión de casos 4.1 Casos que deben ser gestionados con otras áreas 4.2 Casos SOS Solución en primer contacto
5. Primeros Receptores
¿Qué es un primer receptor? ¿Por qué llaman o se reciben visitas de los Periodistas? ¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor si recibe una llamada o una visita de un periodista? Recomendaciones para tener en cuenta
6. Solicitud de atención por parte del Defensor del Cliente
¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? ¿Quién es el Defensor del Cliente? Misión Requisitos para acceder a los servicios de la Defensoría del cliente Podrá acceder a los Servicios del Defensor cuando Medios para solicitar los servicios de la Defensoría del Cliente
7. Guiones de Entrada y Salida
DIVISIÓN PLANEACIÓN E INGENIERÍA 1. Factibilidades de Media Tensión
Casos en los cuales se requiere estudio de factibilidad de media tensión. ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor en los casos en los que el estudio de factibilidad debe ser legalizado por la División de Planeación e Ingeniería?
2. Revisión del Proyecto
Costos revisión de proyecto eléctrico ¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? Como realizar el pago para la revisión del proyecto Aspectos de Importancia. Check list de documentación para la entrega de proyectos. ¿Qué procedimiento debe seguir al asesor?
3. Energización de Proyectos 4. Compra de Activos Eléctricos
¿Cómo se debe recibir una solicitud de propiedad del activo en el centro de servicio? Procedimiento para realizar la compra de activos. ¿Cómo registrar la PQR?
5. Construcción de obras eléctricas
¿Cómo se debe recibir una solicitud de Construcción de obras eléctricas en el centro de servicio? Procedimiento para realizar Construcción de obras eléctricas. ¿Cómo registrar la PQR?
DIVISIÓN PRODUCCIÓN MANTENIMIENTO Y OBRAS 1. Solicitudes División Producción y Mantenimiento de obras Solicitudes de Modificaciones en la Red
1.1 Reparación o Cambio de Transformador 1.2 Retiro y traslado de Postes 1.3 Tratamiento ecológico y/o tala de árboles Qué procedimiento debe seguir el Asesor.
DIVISIÓN FACTURACIÓN
1. Modificaciones Comerciales 1.1 Cambio de Nombre
¿Qué es? Esta novedad se realiza a los clientes que certifican ser propietarios del inmueble.
¿Qué procedimiento debe seguir el asesor? a. El Asesor solicita la documentación y la revisa. b. Las modificaciones de nombre no tienen ninguna restricción por ciclos de facturación, lo que indica que el Asesor debe realizar la modificación en primer contacto.
Nota: La documentación recibida se archiva en cada sede comercial, para luego ser verificada por el Coordinador y ser entregada posteriormente según procedimiento de transferencias documentales.
NOTA: Se debe dejar claro en las observaciones de la PQR si se realizó o no la modificación, los datos del anterior propietario y los documentos que presentó.
¿Qué documentos se deben presentar? • • •
Certificado de Libertad y Tradición del inmueble al cual se presta el servicio de energía eléctrica, con vigencia no mayor a 60 días calendario. Verificar que la dirección del certificado de libertad coincida con la dirección registrada en el sistema, de no ser así solicitar certificado de nomenclatura. Fotocopia de la cédula del nuevo propietario.
Modelo de Observaciones CSC VILLETA SRA ANDREA PEDRAZA CC 52814894 TEL 91290136 CEL 3005701660 EN CALIDAD DE NUEVA PROPIETARIA SOLICITA MODIFICACIÓN DE NOMBRE, PRESENTA CERTIFICADO DE LIBERTAD DEL 17-09-09 Y COPIA DE LA CÉDULA. ANTERIOR PROPIETARIO JUAN ANDRÉS BLANCO CC 19.394.567 1.2 Cambio de Dirección
¿Qué es? Corresponde a la actualización de la dirección de suministro por actualización catastral.
¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? a. El Asesor solicita la documentación y la revisa b. Las modificaciones de dirección no tienen ninguna restricción por ciclos de facturación, lo que indica que el Asesor debe realizar la modificación en primer contacto. Nota: La documentación recibida se archiva en cada sede comercial, para luego ser verificada por el coordinador y ser entregada posteriormente según procedimiento de transferencias documentales.
¿Qué documentos se deben presentar? •
Certificado o Boletín de Nomenclatura expedido por Catastro Distrital o por el Municipio Respectivo. Con vigencia no mayor a sesenta (60) días calendario, en el cual se encuentre perfectamente descrita la dirección anterior y la actual.
•
En caso en que la cuenta este ubicada en la zona rural, se exige el Certificado de Libertad no mayor a sesenta (60) días calendario, en el cual se especifiqué el nombre de la finca.
•
En el formulario de actualización de datos básicos de la PQR se creó el nuevo campo denominado Localización, este campo se va a utilizar para ampliar la información de direcciones veredales y tener una mejor ubicación de predios veredales.
Modelo de Observaciones Dirección Urbana CSC VILLETA SRA ANDREA PEDRAZA CC 52814894 TEL 91290136 CEL 3005701660 EN CALIDAD DE PROPIETARIA SOLICITA ACTUALIZACIÓN DE DIRECCIÓN, PRESENTA BOLETÍN DE NOMNECLATURA DEL 17-09-09. ANTERIOR DIRECCIÓN CARRER 50 N° 55 -60 1.3 Dirección Postal
¿Qué es? Se realiza cada vez que el cliente solicite el envío de la factura a una dirección diferente a la dirección de suministro del servicio este solo aplica para predios de Cundinamarca y cuya solicitud de envió corresponda a la ciudad de Bogotá. * Aplica solo para predios de Bogotá
¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? a. Si es solicitado por el propietario, fotocopia de la cédula de ciudadanía b. Si la solicitud es realizada por un tercero, la carta especificando el objeto de la autorización (y a quien autoriza) y solicitud (Solicitud de dirección postal).
Para la solicitud de eliminación de dirección postal, la empresa no exige ningún documento al cliente si es el propietario quien la solicita, si es un tercero debe presentar carta de solicitud en la cual autoriza a modificar la autorización.
Las modificaciones de dirección no tienen ninguna restricción por ciclos de facturación, lo que indica que el Asesor debe realizar la modificación en primer contacto
¿Qué documentos se deben presentar? 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Propietario: Fotocopia de la Cédula Formato de Solicitud Autorizado Carta de solicitud y autorización Copia de la cédula del propietario y del autorizado
Modelo de Observaciones CSC VILLETA SRA ANDREA PEDRAZA CC 52814894 TEL 91290136 CEL 3005701660 EN CALIDAD DE PROPIETARIA SOLICITA DIRECCIÓN POSTAL A LA DIRECCIÓN CARRERA 113 A No 74 -64 BARRIO VILLAS DE GRANADA (BOGOTA). PRESENTA COPIA DE LA CÉDULA
DIVISIÓN CARTERA
1. Reconexiones ¿Cómo validar si el cliente está suspendido? (S) (SUSPENSION INGRESADA) Efectivamente el servicio está suspendido. (N) (SUSPENSIÓN NO REALIZADA) Operación emitida pero no realizada en instalaciones del cliente. (A) (SUSPENSIÓN ACTIVA) Operación emitida desde el sistema y a la espera de que el producto de la operación conduzca a suspender o no el servicio. (G) (RECONEXIÓN GENERADA) Reconexión efectiva del servicio.(NP) (No pago) indica que la cuenta fue suspendida por el área de cartera. ¿Sobre cuál acta de suspensión debe generarse la reconexión? La reconexión se genera sobre la última acta de suspensión en estado s (suspensión ingresada) ó la última orden emitida para suspender la cual debe estar en estado A. Se debe imprimir el acta de reconexión para que quede grabada la fecha de emisión en el sistema comercial. Generar una orden de reconexión con un numero de acta incorrecta, impide cargar el resultado de la operación en el sistema comercial y con ello y no se tiene la información necesaria sobre el historial del cliente. •
Cuando se genere una PQR porque el cliente presenta su factura cancelada, está debe indicar el monto cancelado, fecha y la entidad que realizó el recaudo.
¿Cómo se genera la impresión de la orden de reconexión? Generar el acta de reconexión en el Sistema Comercial, para esto debe:
a. Ingrese por el modulo de Cartera. b. Manejo de suspensiones por cuenta- Ingreso de Actas de suspensión. c. Se desplegará una ventana en la que se deberá proceder de la siguiente manera: * * *
En el primer cuadro presiones F7, para limpiar la pantalla. En la parte que dice: Ingrese el número de cuenta o el acta de suspensión para la cual requiere generar la orden de reconexión y presione F8. Se busca la última acta de suspensión que este con estado de suspensión ingresada (S) ó la ultima orden emitida en estado (A) de esta cuenta dando clic con flecha abajo manteniendo el cursor en el campo “cuenta”.
Nota: Hay que tener en cuenta que si estando en la última acta de suspensión se encuentra en estado activa, puede ser que la suspensión haya sido realizada ese mismo día y aun no se haya ingresado la información al SISTEMA COMERCIAL, siendo necesario preguntarle al cliente cuando fue realizada la Suspensión y sobre esa se debe generar el acta de Reconexión, pero si fue una suspensión de periodos anteriores, se debe buscar la última acta de suspensión que este con estado de Suspensión ingresada y sobre esa se debe realizar el acta de Reconexión.
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En la parte inferior de la opción tipo de reporte desplegamos la flecha y colocamos reconexión. Luego le damos clic al icono imprimir. Sale el acta de reconexión, esta debe ser pasada al formato PDF, (para esto se selecciona File - Generate PDF y Guardar) para ser enviada al contratista, a las siguientes direcciones de correo electrónico según de la zona:
* *
¿Qué procedimiento debe seguir el Asesor? Existen dos métodos por los cuales se debe solicitar la reconexión, el primero debe ser utilizado de forma cotidiana y el
segundo será autorizado (con previa información al grupo de trabajo) por el área para suplir al primero en caso de presente alguna falla. 1. Solicitud de reconexión mediante formulario de correo electrónico. El proceso de suspensión y reconexión enviará un formulario por correo electrónico a cada asesor el cual debe seguir los siguientes pasos. Configurar Outlook para realizar la solicitud de reconexión: 1. Se crea en la bandeja de entrada una carpeta con el nombre sin comillas “Solicitud_Reconexión”. 2. El área de cartera emite un mensaje de correo que contiene un formulario con los campos para diligenciar y hacer la solicitud, no se le debe realizar ninguna modificación. 3. Recibido el mensaje se mueve a la carpeta ”Solicitud_Reconexión”. 4. La carpeta solo debe contener este mensaje. 5. Cada vez que se requiera solicitar una reconexión se abre el mensaje almacenado en la carpeta y se le da responder.
Realizar la solicitud de reconexión:
1. Abierto el formulario se le da responder (solo al remitente), esto activa los campos a diligenciar y permite ingresar la información requerida. 2. Se solicita diligenciar tres campos: Para lo cual se debe utilizar la función copiar y pegar. a. CuentaRCX: Escribimos un número de cuenta b. OrdenRCX: Número del acta de reconexión que emite el SIEC. c. EsatdoSIEC: Dependiendo el estado digitamos la letra A ó S. 3. Nos desplazamos entre los campos con el mouse, no usamos la tecla TAB ya que modifica el formulario.
4. No se debe digitar nada más ni cambiar ó borrar datos de ninguna parte del mensaje. 5. En la parte superior se le da Enviar. 6. Se repiten los pasos descritos para realizar una nueva solicitud.
Recomendaciones: •
No entregar actas de reconexión a los técnicos en las oficinas de atención.
Solicitud de reconexión en modo de contingencia Consiste en el envió directamente a la empresa colaboradora que ejecuta las operaciones. • •
Identificar el municipio Identificar el contrato que opera en la zona (OGMIOS o CYP)
Descargue la tabla completa a trav茅s de la intranet de la EEC. 2. Enviar correo electr贸nico al contratista solicitando la reconexi贸n 1. Ogmios Ingenier铆a Ltda.: Dependiendo la zona - Para: girardot@ogmiosingenieria.com.co; lamesa@ogmiosingenieria.com.co; villeta@ogmiosingenieria.com.co; fusagasuga@ogmiosingenieria.com.co; - CC: cundinamarca@ogmiosingenieria.com.co; 2. Consorcio C&P Ltda.: - Para: Andres.marin.cyp@gmail.com; nilsoninterlm@gmail. com; helberbri@gmail.com; - CC: rubenasqui@hotmail.com; cypcoordinador@gmail. com;
En todo caso debe ser con copia a: Luigui.mendoza@eec. com.co; Luis.alvarado@eec.com.co; Karina.Ruge@eec. com.co.
2. Política de abonos ¿Cuándo se puede otorgar un abono? Las siguientes son las condiciones para la aprobación al cliente de pagos con abono parcial a la deuda: 1. Si el cliente ha sido puntual en sus pagos durante los últimos seis meses. 2. La antigüedad de la deuda no supera 1 (es decir la factura del mes) 3. Se otorgará opción al abono con la siguiente mecánica: • •
Exigir el 50% del valor de la deuda como Primer abono Exigir el pago del 50% restante hasta con 10 días de plazo, pero en ningún caso superando la fecha de liquidación de la siguiente factura.
4. Para clientes que se encuentren suspendidos podrá otorgarse pago con abono, SIN generar la reconexión del servicio, esto hasta tanto el cliente pague la totalidad de la deuda o realice un acuerdo de pago. 5. No se deben otorgar pagos con abono para clientes que presenten a la fecha pago con cheque devuelto, como tampoco a clientes que presenten más de 1 (un) cheque devuelto durante los últimos seis meses. 6. No se debe otorgar pago con abono para clientes que presenten o hayan presentado, recuperación de energía por pérdidas. 7. No se debe otorgar pago con abono a clientes con financiación vigente.