CUSTO MER EXPE RIENCE
“NUESTRO OBJETIVO ES LA INTEGRACIÓN DE CANALES EN UNA ÚNICA HERRAMIENTA”. En este sentido, ¿qué aspectos se han de tener en cuenta para una comunicación con el cliente eficaz, también en redes sociales?
STD inicia su actividad en 1991, desde entonces, ¿en qué áreas de negocio se ha focalizado la compañía? Desde el momento que nace la compañía nos hemos enfocado en varias áreas que van desde la gestión de promociones a soporte técnico y campañas de inbound y outbound. Lo cierto es que no hay área de externalización de servicios a contact center que no se haya desarrollado con éxito.
Creo que todo se basa en la formación del personal, los procedimientos correctos y una adecuada tecnología. Sin tener estos tres factores resueltos es imposible dar un buen servicio y, no hay que olvidar que el consumidor de productos y servicios es cada vez más exigente. Es incomprensible encontrarse con empresas que tardan días en responder a las consultas que les lanzan, otras que ni siquiera contestan o aquéllas que en respuesta lanzan un mensaje corporativo… No es eso lo que espera el cliente. Si un consumidor se pone en contacto con una determinada empresa, hay que ser conscientes de que quiere conversar contigo y hay que darle una respuesta, pero controlando el proceso.
En la actualidad, ¿cuáles son vuestros valores diferenciales en Con más de 20 años de experiencia en cada una de las líneas desarrolladas? atención al cliente, tienen claro que la Creo que la verdadera diferencia radica en la cultura de la empresa comunicación ha de ser directa, fluida y y en la forma que tenemos de trabajar. Hay que destacar que somos eficaz. STD Multiopcion apuesta ahora flexibles y nos adaptamos rápido a las necesidades de los clientes, algo por lograr la integración de canales que consideramos fundamental y prioritario. Además, entendemos que nada es estático y nos sumamos a los cambios proponiendo soluciones en para conseguir la satisfacción de los el día a día para que mejoren los resultados. consumidores, sea cual sea la vía de contacto que elijan. En este camino, Fran En vuestra búsqueda de la excelenMuiños Cernadas, Social Media Manager cia en la atención, ¿cómo creéis que de la compañía confía en la tecnología ha de evolucionar el contacto con el cliente para adaptarse a las nuevas y por ello han buscado la solución más generaciones de consumidores? adecuada para la gestión de sus redes Actualmente, nadie puede negar que estesociales. mos viviendo ya una situación en la que se
// STD Multiopcion //
Tecnología para una comunicación excelente en redes sociales
mezclan los canales de comunicación con el cliente final. Este hecho hace que necesitemos un mayor control en todos ellos a la vez, de manera que podamos aportar verdaderas soluciones de comunicación a nuestros clientes. Por nuestra parte estamos en el proceso de integrar todos los canales y la información, de forma que podamos dar respuesta desde cualquier canal de entrada detectando si se han usado varios canales por parte del cliente, la veracidad de la información, mejorar la eficiencia, reducir tiempos de resolución, etc.
Apostáis por el desarrollo de las redes sociales como un canal que favorece la relación entre empresas y clientes, ¿qué papel juega el contact center para mejorar su gestión?
Ahora mismo, estamos en un momento en el que muchas empresas sienten vértigo frente a los canales sociales porque consideran que se juegan su imagen si se transmite de forma errónea la información. Ésta es la misma situación que existía hace años frente a la voz, o más recientemente con el email, pero en la actualidad, ambos los gestiona-
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ContactCenter
Como nos dices, es básico contar con las herramientas tecnológicas necesarias para adaptarse a la comunicación social, ¿cómo habéis superado en STD ese reto? En nuestra compañía tenemos muy claro que la tecnología es fundamental. Por ello, a la hora de elegir la mejor solución para lograr un contacto social excelente, hicimos una comparativa entre las soluciones que había disponibles. Entre ellas escogimos Aspect Social tras valorar muchos factores. He de decir que no fue un proceso fácil. Somos muy exigentes porque somos conscientes de la importancia de elegir la opción más adecuada para este proceso.
¿En qué consiste la solución de Aspect que habéis elegido y cuáles son sus principales funcionalidades? Aspect Social encajó perfectamente en lo que buscábamos. Destacaría la potencia de esta solución en cuanto a su capacidad de gestión en volumen, multicanal, posibilidades de integración… Es una herramienta de tipo “Cloud”, multi idioma y sigue un modelo similar a los procesos que ya tenemos en otros canales.
mos de forma eficaz desde el contact center porque disponemos de los protocolos, la tecnología y el personal adecuado para ello. En canales sociales apostamos por tecnología que nos permita disponer de la mayor cantidad de información posible en tiempo real sobre las conversaciones, además de la formación del personal que gestiona las comunidades. Todo ello, siguiendo siempre una “Guía de Estilo” creada específicamente para cada cliente. En ella recogemos todo el procedimiento a seguir, minimizando así las posibilidades de incidencias en la comunicación. Fran Muiños Cernadas > Social Media Manager
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nº68 diciembre 2013