GUÍA DIGITAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO EJECUTIVO
ELABORADO POR: Jessica Tatiana Sayago Arévalo Mayo 2017
INTRODUCCIÓN La guía digital de procesos administrativos es un medio valioso para la comunicación de una empresa y sirven para registrar y transmitir la información, respecto a la organización y al funcionamiento de las diferentes dependencias, con la característica de ser adaptable según la necesidad. Como producto de la pasantía desarrollada en la agencia de publicidad Inside, adscrita al Programa de Mercadeo y Publicidad UDES campus Cúcuta, se estructura la siguiente guía digital de procesos administrativos pertinente al departamento ejecutivo con el fin de estandarizar el trabajo a realizarse internamente en dicho departamento y para mayor eficacia de la agencia.
INDICE Diseño Organizacional Organigrama General Departamento Ejecutivo Organigrama Departameto Ejecutivo Autoridad, funciones y Responsabilidades Descripción de cargos Docente Director Ejecutivo Practicante Ejecutivo Estudiantes Diagramas de flujo Flujo de Información Contacto con Clientes Acuerdo de Términos Contractuales Contratación de Servicios Publicitarios Cobro de Servicios Publicitarios Selección de Practicantes Vínculos interorganizacionales
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DISEÑO ORGANIZACIONAL El diseño organizacional de Inside se establece para una adecuada organización estructural orientada a la eficiencia de la agencia de publicidad, entendiendo la importancia de esta dentro de la institución, el programa académico de Mercadeo y Publicidad, y por supuesto el entorno empresarial de la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander. Dentro de la presente guía se desarrollan los siguientes puntos: •Forma estructural •Departamentalización •Autoridad, funciones y responsabilidad •Flujo de información •Vínculos interorganizacionales Al ser una agencia tipo In-House, algunos de los procesos concernientes a ésta no se realizan de forma interna dentro de Inside, sino que toman lugar en un nivel jerárquico más alto, es decir, en la institución a la cual se encuentra adscrita. La estructura planteada para el organigrama general de Inside surge a partir de la departamentalización por área de conocimiento, donde se agrupa de acuerdo a las actividades especializadas a realizar en diversas áreas y por lo tanto organiza por disciplinas el talento humano, acorde a las mismas competencias, los mismos intereses o preparaciones similares.
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ORGANIGRAMA GENERAL La forma estructural u organigrama se contempla como el resultado de la creación de la estructura de la organización la cual hay que representar, con el fin de observar los niveles jerárquicos existentes en la agencia, identificando claramente el directivo, ejecutivo, administrativo y el operativo. Una de las principales finalidades de la elaboración de este organigrama es que en él se identifica la autoridad de acuerdo a sus jerarquías y su diferenciación vertical. También tiene la particularidad de indicar a todo el personal de la agencia, la forma como se integra la organización.
Rectoria
Nivel Directivo
Oficina Jurídica Dirección Mercadeo & Publicidad
Nivel Ejecutivo Comité Curricular
Docente Director Ejecutivo
Nivel Administrativo
Departamento Creativo
Departamento Ejecutivo
Docente Director Creativo
Nivel Operativo
Taller Creativo
Prácticantes Creativos
Docente
Prácticantes Ejecutivos de Cuentas
Estudiantes Estudiantes
Estudiantes
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DEPARTAMENTO EJECUTIVO En el departamento ejecutivo de la agencia Inside es desde donde se coordina y mantiene la relación con los clientes y el flujo de información siendo este el puente entre las necesidades expresadas por estos y el departamento creativo. Es allí donde se llevan a cabo funciones esenciales para el desarrollo de las actividades de la agencia. Aunque algunas de estas funciones se complementan en otros departamentos, la principal responsabilidad sobre estas funciones recae en este departamento. Por tanto corresponde al departamento ejecutivo Inside las funciones enunciadas a continuación: • Atracción y captación de clientes. • Mantenimiento de las relaciones con los clientes y del flujo de información. • Coordinación de los servicios al cliente y seguimiento a los procesos de trabajo en los diferentes departamentos. • Organización y preparación de reuniones, presentación, gestión de la agenda.
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ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO EJECUTIVO El organigrama del departamento ejecutivo es extraído del organigrama general de la agencia de publicidad Inside.
Rectoria Oficina Jurídica Dirección Mercadeo & Publicidad
Comité Curricular Departamento Ejecutivo Docente Director Ejecutivo
Prácticantes Ejecutivos de Cuentas
Estudiantes
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AUTORIDAD, FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Entender la autoridad como el derecho inherente de una posición superior en la cadena de mando de una organización, para dar ordenes y esperar que éstas sean acatadas permite aplicar el concepto en la estructura organizacional de Inside y de igual manera establecer, de acuerdo al cargo, sus respectivas funciones y responsabilidades. A continuación se especifican los cargos con participación activa dentro del departamento ejecutivo de la agencia de publicidad Inside en orden descendente de autoridad a través de la cadena de mando, sus funciones y respectivas responsabilidades para el adecuado funcionamiento de la agencia. Estos cargos son: • Docente Director Ejecutivo. • Practicante Ejecutivo de Cuentas. • Estudiantes.
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DESCRIPCIÓN DE CARGOS
DOCENTE DIRECTOR EJECUTIVO DESCRIPCIÓN DEL CARGO Docente Director Ejecutivo CARGO
Docente Director Ejecutivo
DESCRIPCIÓN GENERAL
La función principal de este docente será la de orientar la asignatura Gerencia Publicitaria y de Medios desde la cual podrá servir como intermediario entre el cliente y la agencia. También en dicho cargo recae la responsabilidad por el departamento ejecutivo y con ello, la responsabilidad por la agencia.
FUNCIONES
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RESPONSABILIDADES
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Supervisión de ejecutivos de cuentas. Identificación de clientes potenciales. Acompañamiento en las reuniones con clientes. Preparar presentaciones de campañas. Aprobación de términos de contratación. Coordinar todo proceso requerido para dar servicio al cliente. Coordinar la inversión del presupuesto otorgado. Atender y resolver dudas de los estudiantes y practicantes. Coordinación de las prácticas formativas de los estudiantes según las asignaturas cursadas. Consecusión de nuevos clientes. Desarrollo de estrategias efectivas para los clientes acorde a sus necesidades. Coordinación de inversión del presupuesto. Clasificación y orientación a los estudiantes en las diferentes labores de la agencia. Asegurar el cobro de los clientes.
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DESCRIPCIÓN DE CARGOS
PRACTICANTE EJECUTIVO DE CUENTAS DESCRIPCIÓN DEL CARGO Practicante Ejecutivo de Cuentas CARGO
Practicante Ejecutivo de Cuentas
DESCRIPCIÓN GENERAL
Es la persona encargada de velar por los compromisos y responsabilidades del departamento ejecutivo. Deberá ser capaz de mantener relaciones interpersonales diplomáticas con individuos o representantes de entidades que buscan contratar los servicios de Inside. También es la persona encargada de que la información fluya correctamente a través de los departamentos de la agencia.
FUNCIONES
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RESPONSABILIDADES
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Realizar contacto con los clientes. Realizar cotizaciones con base en los requerimientos del cliente. Servir de puente de comunicación entre cliente y creativos. Dar seguimiento a trabajo para las cuentas. Preparar informe de actividades realizadas para los clientes. Controlar y guiar el flujo de información a través de los diferentes departamentos. Desarrollar los objetivos expuestos dentro de su práctica intramural. Llevar el control de la agenda programada para las fechas establecidas, coordinando reuniones y citas respectivas con clientes y clientes potenciales. Recepción, clasificación y despachos de información mediante los formatos establecidos. Llevar seguimiento a las cuentas asignadas con el desarrollo de los informes respectivos. Informar al Departamento Creativo sobre cualquier eventualidad.
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DESCRIPCIÓN DE CARGOS
ESTUDIANTES DESCRIPCIÓN DEL CARGO Estudiantes CARGO
Estudiantes
DESCRIPCIÓN GENERAL
La vinculación de estudiantes puede darse ya sea por la participación a través de diferentes asignaturas del plan de estudios en el taller creativo o directamente por la asignatura Gerencia Publicitaria y de Medios que tiene lugar en la agencia. Este espacio es creado para brindar al estudiante en proceso de formación un acercamiento al medio publicitario y al entorno empresarial de la región al trabajar con un cliente real.
FUNCIONES
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RESPONSABILIDADES
• • •
Explotar su creatividad para brindar solución a las necesidades planteadas por el cliente mediante el brief. Proponer soluciones innovadoras que favorezcan al cliente. Cumplimiento de los requerimientos expuestos por el cliente. Cumplimiento con las fechas de entrega. Proposición de ideas innovadoras, favorables para el cliente y amigables con el medio ambiente.
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DIAGRAMAS DE FLUJO Dentro del diseño organizacional de Inside se estructura el direccionamiento del flujo de información a través de los departamentos de la agencia y otros procesos que tienen lugar en departamento ejecutivo y resultan pertinentes para esta guía. Para mayor claridad, se presenta la información por medio de flujogramas. Los diagramas de flujo, denominado también flujogramas, son una herramienta que permite la representación gráfica y la explicación detallada de las actividades a desarrollar, la dirección y secuencia que se debe seguir, los recursos a emplear, así como los encargados de la ejecución de algún proceso organizacional. Estos diagramas se hacen relevantes es distintas áreas de trabajo en donde es necesario dejar asentado de forma comprensible una determinada secuencia de pasos. A continuación se presentaron diferentes diagramas de flujo en los cuales se explica detalladamente determinadas actividades realizadas dentro de la agencia Inside tales como son: • • • • • •
Flujo de Información. Contacto con Clientes. Acuerdo de Términos Contractuales. Contratación de Servicios Publicitarios. Cobro de Servicios Publicitarios. Selección de Practicantes.
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DIAGRAMAS DE FLUJO
FLUJO DE INFORMACIÓN La información recopilada en el contacto con el cliente se divulga del departamento ejecutivo al departamento creativo de acuerdo a los requerimientos de trabajo del cliente, pues es allí cuando se determina si debe solicitarse el apoyo del taller creativo, y de ser así, qué asignatura del plan de estudios será dicho apoyo. En el flujograma se especifica el conducto regular por el cual debe pasar la información para llegar a su fin y cuales son los cargos participantes con alguna responsabilidad dentro del proceso. El practicante del departamento ejecutivo recopila la información del cliente a través del formato de brief y mediante la reunión establecida previamente en la cual se determinan las necesidades del cliente y los servicios pactados junto con los compromisos a los cuales se llegan. Ésta información es presentada en primera instancia al Docente Director Ejecutivo que posteriormente establece el método en el que se trabajará dicha cuenta. Se determina el equipo de trabajo y la necesidad de requerir apoyo del taller creativo, y de ser así, se solicita al Docente de la asignatura en cuestión el espacio para que los estudiantes realicen la práctica con base en el brief del cliente. De no ser necesario el apoyo del taller creativo, el Docente Director Ejecutivo determinará el equipo de trabajo con los estudiantes de la asignatura Gerencia Publicitaria y de Medios. La información posteriormente pasa al departamento creativo donde se ejecuta la estrategia de trabajo y se pone en marcha el proceso creativo, reportando periódicamente en el transcurso de este al departamento ejecutivo que se mantiene en contacto con el cliente.
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DIAGRAMAS DE FLUJO
FLUJO DE INFORMACIÓN AGENCIA DE PUBLICIDAD INSIDE Flujo de información DOCENTE DIRECTOR EJECUTIVO
PRACTICANTE EJECUTIVO
DEP. CREATIVO
INICIO
Aprueba información recopilada en reunión
Reporta información del cliente
Establece método de trabajo Determina equipo de trabajo
Determinar asignatura Comunicar al docente taller creativo
Sí
¿Requiere taller creativo?
No
Establecer equipo de trabajo
Comunica a Dep. Creativo el brief de la cuenta
Asigna OT con fecha de entrega
Recibe información Establece estrategias de trabajo
Supervisa equipo de trabajo
Notifica sobre avances y proceso Realiza informe para cliente FIN
FIN
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Entrega información del proceso
DIAGRAMAS DE FLUJO
CONTACTO CON CLIENTES La selección de clientes potenciales está bajo la responsabilidad del Docente Director Ejecutivo, quien tiene el criterio suficiente para identificar aquellas empresas a las cuales el practicante ejecutivo de cuentas podrá dirigirse para ofrecer el portafolio de servicios de la agencia Inside. Diferente a ello serán aquellos casos en los que el mismo empresario busque contactar a la agencia. Por otro lado, se entiende como labor del practicante ejecutivo de cuentas establecer el contacto con el cliente en el cual ofrecerá los servicios de la agencia Inside contemplados en el portafolio. Si el empresario no se encuentra interesado, su número de contacto quedará en la base de datos de Inside, mientras que si la respuesta es positiva, procederá a acordar una reunión y a informar al Docente Director Ejecutivo.
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DIAGRAMAS DE FLUJO
CONTACTO CON CLIENTES AGENCIA DE PUBLICIDAD INSIDE Contacto con clientes DOCENTE DIRECTOR EJECUTIVO
PRACTICANTE EJECUTIVO
INICIO
Determinar cliente
Realizar contacto con el cliente
Entregar información para establecer contacto
Ofrecer portafolio
¿Está interesado?
Sí
Concretar reunión
Agendar reunión
Informar a Dir. Ejecutivo
FIN
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No
Ingresar a base de datos
DIAGRAMAS DE FLUJO
ACUERDO DE TÉRMINOS CONTRACTUALES Una vez el practicante ejecutivo ofrece el portafolio y el empresario se muestra interesado, es posible agendar una reunión donde se exponga las necesidades y requerimientos del cliente, se analice el caso y se llegue un acuerdo entre director ejecutivo, practicante y cliente. Dicha reunión será documentada por el practicante ejecutivo de cuentas mediante el formato de contact report. En caso de llegarse a un acuerdo, se debe concluir la reunión en buenos términos y dejar las puertas abiertas al cliente para futuros contactos. Adicionalmente, recae en el practicante ejecutivo la responsabilidad de recolectar la información sobre el cliente necesaria para la agencia a través del formato de brief y mediante las próximas reuniones establecidas con el cliente. También la labor de mantener informado al cliente sobre el proceso creativo y el estado del proceso de contratación. El formato de brief debe ser diligenciado conjuntamente por practicante ejecutivo y el empresario o representante legal que proporciona la información pertinente sobre la compañía u organización.
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DIAGRAMAS DE FLUJO
ACUERDO DE TÉRMINOS CONTRACTUALES AGENCIA DE PUBLICIDAD INSIDE Acuerdo de términos contractuales PRACTICANTE EJECUTIVO
DOCENTE DIRECTOR EJECUTIVO INICIO
Realiza la presentación de la agencia y portafolio durante la reunión Establece los servicios a ofrecer acorde a las necesidades del cliente
Documentar la reunión mediante el contact report
¿Se llegó a un acuerdo?
No
Concluir en buenos términos
Sí ¿Tiene el cliente el brief?
No
Proporcionar el formato de brief de Inside
Sí
Solicitar Rut e información de la empresa Tomar nota de los compromisos acordados Agendar próxima reunión de ser necesario
FIN
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DIAGRAMAS DE FLUJO
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS PUBLICITARIOS La elaboración del contrato por prestación de servicios publicitarios se lleva a cabo en el momento en que el practicante ejecutivo entregue la información requerida para la elaboración del mismo a la dirección del programa de Mercadeo y Publicidad. Allí se gestiona y se envía a la oficina jurídica para su revisión. Es deber de la oficina jurídica corroborar que la información y términos establecidos sean correctos para la aprobación de su firma en rectoría, de lo contrario el contrato será devuelto para realizar los ajustes correspondientes. Cuando el contrato se encuentre aprobado para su firma, rectoría procederá a firmar el documento que posteriormente será entregado a la dirección del programa para enviarlo al cliente para su respectiva firma.
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DIAGRAMAS DE FLUJO
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS PUBLICITARIOS AGENCIA DE PUBLICIDAD INSIDE Contratación de Servicios Publicitarios PRACTICANTE EJECUTIVO
OFICINA JURÍDICA
DIRECCIÓN DE MYP
RECTORIA
INICIO
Presentar la información del cliente requerida
Gestionar la elaboración del contrato
Enviar a revisión jurídica
Revisión del contrato Sí ¿Está correcto?
Envíar a firma de rectoria
No
Envíar a dirección de Mercadeo y Publicidad para ajustes Envío del contrato para firma del cliente
FIN
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Firmar contrato
DIAGRAMAS DE FLUJO
COBRO DE SERVICIOS PUBLICITARIOS Para el proceso de cobro el practicante ejecutivo debe presentar el RUT del cliente junto con la fotocopia del documento de identidad para que Dirección de Mercadeo y Publicidad pueda gestionar la elaboración de la factura. Esta documentación se envía a Crédito y Cartera de la Universidad de Santander campus Cúcuta donde la factura es expedida. Una vez es entregada a la dirección del programa se envía al cliente para su respectivo cobro de acuerdo a lo establecido con él anteriormente. La responsabilidad del seguimiento al cobro de los servicios publicitarios y la legalización del pago recae sobre la dirección de Mercadeo y Publicidad.
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DIAGRAMAS DE FLUJO
COBRO DE SERVICIOS PUBLICITARIOS AGENCIA DE PUBLICIDAD INSIDE Contratación de Servicios Publicitarios
PRACTICANTE EJECUTIVO
DIRECCIÓN DE MERCADEO Y PUBLICIDAD
CRÉDITO Y CARTERA UDES
INICIO
Presentar la información del cliente requerida
Gestionar la elaboración de factura
Enviar a Crédito y Cartera
Expedición de la factura
Envío de factura de cobro al cliente
Envíar a dirección de Mercadeo y Publicidad
Seguimiento al cobro y legalización del pago
FIN
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DIAGRAMAS DE FLUJO
SELECCIÓN DE PRACTICANTES El proceso de selección de practicantes involucra a la Dirección del Programa de Mercadeo y Publicidad, el Comité Curricular y a los estudiantes que deseen vincularse a Inside para realizar sus prácticas intramurales. Éstos últimos deben realizar la solicitud a la dirección del programa, la cual se lleva a Comité Curricular donde se estudia el perfil y récord académico del candidato. Una vez se apruebe o se decline la solicitud queda en manos de la Dirección del Programa informar al interesado para que éste, en caso de una respuesta favorable pueda realizar la inscripción de la pasantía.
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DIAGRAMAS DE FLUJO
SELECCIÓN DE PRACTICANTES AGENCIA DE PUBLICIDAD INSIDE Selección de practicantes ESTUDIANTES
DIRECCIÓN DE MERCADEO Y PUBLICIDAD
COMITÉ CURRICULAR
INICIO
Realizar la solicitud a la dirección del programa
Solicitar perfil del estudante y récord académico
Llevar perfil del estudante y récord académico ante el comité
Notificar al estudiante
No
Estudiar perfil del estudante
¿Se aprobó?
Sí
Solicitar propuesta de práctica
Realizar la inscripción de pasantía intramural
FIN
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Dar veredicto a solicitud
VÍNCULOS INTERORGANIZACIONALES Los vínculos se dan mediante un contrato en el cual se especifica los términos acordados por ambas partes con anterioridad, como el precio de los servicios convenidos, la duración del contrato, fechas de cobro, alcances de la negociación, entre otros. Para establecer un contrato por prestación de servicios se hace necesaria la siguiente información por parte del cliente: •Cámara de comercio •Rut •Fotocopia de cedula del representante legal El proceso de contratación involucra diferentes dependencias que deben estar relacionadas y constante información para llevar a cabo con efectividad el cierre de los vínculos que beneficiarán tanto a la academia, los estudiantes en formación como el entorno empresarial.
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Urbanización El Bosque Avenida 4 10N-61 Cúcuta inside@cucuta.udes.edu.co (7) 5791008 EXT. 160