MANUAL DO FRENTISTA
Símbolo usando sempre que o procedimento oferecer riscos que devem ser observados.
Esse símbolo é apresentado sempre que um ponto importante do procedimento não pode ser desconsiderado.
MANUAL DO FRENTISTA FAN
Sumário ATENDIMENTO
A
As 5 Regras da FAN Receber bem os clientes Ouvir o pedido Mostrar o marcador Oferecer serviço completo Despedir-se educadamente Fardamento padrão
4 5 7 8 9 10 12
ATIVIDADES DIÁRIAS DOS FRENTISTAS
B
Procedimentos do abastecimento Quando não abastecer Verificação dos níveis de fluidos Limpeza de para-brisas e calibragem de pneus Transações de pagamento que requerem cuidado Manutenção e limpeza do posto Horário de trabalho
14 16 17 23 25 27 28
ATENDIMENTO
As 5 Regras da FAN V
amos começar descrevendo as 5 REGRAS que todo frentista deve adotar para o melhor atendimento ao cliente e correto desempenho de suas atividades. Essa regras definem O PADRÃO DE ATENDIMENTO DOS FRENTISTAS DA REDE FAN.
1º Receber bem os clientes 2º Ouvir o pedido 3º Mostrar o marcador 4º Oferecer serviço completo 5º Despedir-se educadamente
MANUAL DO FRENTISTA FAN
1º
A5
Receber bem os clientes
Fig. 1A
A) SINALIZAÇÃO - O frentista deve orientar a entrada dos veículos no pátio do posto ou dar sinal de que percebeu a entrada do cliente, mesmo quando estiver ocupado.
ATENDIMENTO
Bom dia Senhor, vamos completar o tanque?
Fig. 1B
B) ABORDAGEM - Aproxime-se do cliente pelo lado do motorista dando sempre um BOM DIA, BOA TARDE OU BOA NOITE, seguido respeitosamente de SENHOR ou SENHORA. Atenção: NUNCA se apoiar no veículo em nenhum momento do atendimento ou durante o abastecimento.
MANUAL DO FRENTISTA FAN
2º
A7
Ouvir o pedido Álcool ou gasolina?
50 reais de gasolina
Fig. 2.2
O frentista deve SEMPRE perguntar ao cliente qual o combustível ele deseja abastecer e convidar para “completar o tanque”. Atenção: A tampa do tanque deverá ser colocada em local adequado, sobre a bomba ou no gancho da portinhola de combustível do veiculo (quando houver).
ATENDIMENTO
3º
O S
0000 0000
Mostrar o marcador PREÇO LITROS
0000 0000
Fig. 3.2
000 000
Fig. 3.1
PREÇO LITROS
50.00 Lt0
Fig. 3.3
Mostrar ao cliente o visor da bomba ZERADO. Utilizar uma flanela ou pano para proteger a pintura do veiculo durante o abastecimento. Após abastecer, mostre a marcação final.
MANUAL DO FRENTISTA FAN
4º
A9
Oferecer serviço completo Deseja calibrar os pneus, limpar o para-brisas? Por favor, poderia abrir o capô para verificar a água do radiador. Não, obrigado!
Pagamento à vista?
Fig. 4.1
Enquanto o veículo abastece, É OBRIGAÇÃO do frentista oferecer: lavagem do para-brisas; verificação de água e óleo; calibragem dos pneus. Não querendo mais serviços deve ser perguntado ao cliente como ele vai pagar. Atenção: Rapidez na execução dos serviços para não chatear os clientes.
ATENDIMENTO
Despedir-se educadamente
5ยบ
Obrigado por vir a FAN, volte sempre!
Fig. 5.1
Se despeรงa do cliente AGRADECENDO pelo abastecimento e pedindo que volte sempre.
MANUAL DO FRENTISTA FAN
A11
Todas essas 5 REGRAS descrevem O PADRÃO DE ATENDIMENTO DOS FRENTISTAS DA REDE FAN, assim sendo, a não execução de uma delas pode ser vista como motivo de comprometimento da qualidade do trabalho e causa de justa demissão.
Realizado da forma correta, o diálogo com o cliente deve ser:
1º
Bom dia Senhor, vamos completar o tanque?
2º
Prefere Álcool ou Gasolina?
3º
Por favor, verifique o marcador “zerado”.
4º
Deseja calibrar os pneus, limpar o para-brisas? Por favor, poderia abrir o capô para verificar a água do radiador.
5º
Obrigado por vir a FAN, volte sempre!
ATENDIMENTO
Fardamento padrão 1º
5º 6º
2º
3º
7º
4º
Fig. 6.1
Fig. 6.2
8º
MANUAL DO FRENTISTA FAN
A13
O padrão de fardamento FAN garante organização e segurança para nossos frentistas e clientes. É OBRIGAÇÃO do frentista manter o fardamento limpo e em condições adequadas de uso, prezando sempre pela boa aparência. 1º Boné FAN; 2º Camiseta polo vermelha FAN; 3º Cinto preto; 4º Calça preta FAN; 5º Óculos de proteção (lente incolor); 6º Purificador de ar semi-facial (PFF1(S)); 7º Luva de proteção contra solventes orgânicos; 8º Sapato sola emborrachada (sem fivela de metal).
Atenção: Quando o material de EPI estiver incompleto ou sem condições adequadas para uso, o gerente do posto deve imetiatamente ser avisado.
ATIVIDADES DIÁRIAS
Procedimentos do abastecimento • Acionar manualmente os teclados da unidade abastecedora eletrônica, nunca utilizando canetas ou outros objetos. • Manter a mangueira estendida, evitando a formação de pequenos laços; e operar manualmente a alavanca de acionamento da unidade de abastecedora mecânica, nunca utilizando o bico de abastecimento ou outros objetos. • Manter o contato entre o bico de abastecimento e o bocal do tanque do veículo, até que o serviço seja finalizado. • Permanecer próximo ao automóvel, podendo realizar outras tarefas inerentes à atividade somente quando o abastecimento for feito através de bico automático. • É PROIBIDA a utilização de qualquer tipo de objeto para o travamento do gatilho. • Interromper imediatamente a operação em caso de derramamentos, iniciando prontamente a remoção do produto derramado com material absorvente.
MANUAL DO FRENTISTA FAN
B15
• Na venda de combustível para viagem as embalagens devem ser rígidas e produzidas para esse fim. No caso de recipientes metálicos, com capacidade superior a 50 litros, é necessário que permita o escoamento da eletricidade estática gerada. • Durante o abastecimento, o motor deve estar desligado e não podem existir pessoas fumando por perto. • Confirmar com o motorista o tipo de combustível a ser usado e o mostrador eletrônico (display) da unidade abastecedora deve estar TOTALMENTE ZERADO. • Para iniciar esse serviço, é importante que o automóvel esteja posicionado de forma conveniente, sendo PROIBIDO que durante o abastecimento a mangueira permaneça transpassada por baixo do automóvel. • Abastecimento de motocicletas, triciclos, bicicletas motorizadas deve ser realizado SEM pessoas sentadas no veículo, de maneira cuidadosa, com vazão lenta da unidade abastecedora, que necessita estar em contato direto com o tanque (evitar energia estática, que causa risco de explosão), sem o auxílio de funil ou outro recipiente auxiliar. • Sem o display da bomba estar totalmente zerado.
ATIVIDADES DIÁRIAS
Ao pegar a chave do tanque com o cliente, verifique o estado de conservação (trincada, quebrada, desgastada e etc.). Se notar algum problema com a chave ou a tampa do reservatório não force! Relate ao cliente o problema com a chave ou a tampa do tanque.
Quando não abastecer • Antes de confirmar com o motorista o tipo de combustível desejado; • Veículo com motor ligado; • Com a mangueira da bomba de combustível transpassada por baixo do automóvel; • Quando o condutor ou o caroneiro da motocicleta estiver no veículo; • Acionando teclados da bomba com canetas ou outros objetos.
MANUAL DO FRENTISTA FAN
B17
Verificação dos níveis de fluidos Durante a verificação dos níveis de fluidos do veículo (óleo do motor, nível de água do radiador, água do limpador, fluido do sistema de freio, fluido da direção hidráulica, gasolina do reservatório) é preciso estar atento para condição do motor.
Ao verificar o nível da água do radiador, repare se o
motor não está muito quente. Caso esteja, NÃO TENTE ABRIR A TAMPA.
Só realize a verificação após a clara autorização do
cliente. NUNCA sem a permissão do cliente.
Antes do fechamento do capô do veículo, observe
novamente todos os itens, cuidando para não esquecer nenhum recipiente aberto. Ao fechar o capô, tenha certeza de que este está travado por completo.
ATIVIDADES DIÁRIAS
Óleo do motor O
nível do óleo deve estar entre as referências MIN e MAX marcadas na vareta de controle. O espaço entre elas corresponde a aproximadamente 1 litro de óleo. O controle do nível do óleo deve ser efetuado com o veículo em terreno plano cerca de 15 minutos após têlo desligado. O nível do óleo nunca deve ultrapassar a referência MAX. Havendo a necessidade de completar o óleo, ofereça os Lubrificantes FAN, respeitando a característica de óleo do veículo.
PRÓXIMO AO MOTOR
Fig. 7A
A) ABRIR O CAPÔ Retirar a vareta de controle do óleo do motor (puxador amarelo). Faça a limpeza da vareta com uma flanela seca ou pape toalha. Reinsira a vereta no reservatório.
B19
MANUAL DO FRENTISTA FAN
MAX
Fig. 7A
MIN
Fig. 7B
B) OBSERVAÇÃO - Verifique se a mancha de óleo está entre as marcas MIN e MAX. Após isso, recoloque a vareta de controle. Não adicionar óleo com características diferentes das do óleo já existente no motor. (ver tabela na página B20). Cuidado: Com motor quente, trabalhar com muito cuidado dentro do vão do motor, pois há perigo de queimaduras. Lembre-se que, com o motor quente, o eletro ventilador pode pôr-se em movimento, e ocasionar lesões.
ATIVIDADES DIÁRIAS FAN
NÍVEIS DE DESEMPENHO
MOTUL
MOBIL
MONTADORAS
CASTROL
REPSOL
SHELL
LINHA LEVE - Motores gasolina, alcool, flexfuel e gnv FAN SUPER PREMIO SJ SAE 20W50 FAN COMPACTO 1000 SL SAE 15W40
API SJ
API SL - ACEA A3
-
-
ACDELCO API SJ 20W50
-
ELAION SJ VWS 15W40
-
4000 MOTION
MOBIL SUPER PROTECTION API SM 15W40
-
GTX 1000 / ECOFLEX API SL 15W40
ELAION PERFORMANCE SAE 15W40
HELIX HX5 API SL 15W50
LINHA ULTRA BLEND - Semi sintetico e 100% sintetico FAN COMPACTO PLUS SAE 15W40
API SL - ACEA A3 Base Sintética
6100 SYNERGIE
-
-
-
ELAION PLUS 5W40 (Semi Sintetico)
-
NISSAN OIL 10W40/ TOYOTAL OIL API SM 10W40
ESCLUSIVE API SL 10W40
ELAION ULTRA 10W40
HELIX HX7 API SL 10W40
FAN EVIDENCE PLUS SAE 10W40
API SL - ACEA A3 Base Sintética
4100 TURBOLIGHT
MOBIL SUPER FLEX API SM 10W40 - Semi Sintetico Inferior
FAN ECONOMY SYN SAE 5W30
API SM/CF - ACEA 2002 A5/B5 - A1/ B1 Sintética
8100 ECO-CLEAN
MOBIL SUPER ECOPOWER API SM 5W30
HONDA 10W30/ MOTORCRAFT API SL 5W30/ ACDELCO API SL 5W30 - Inferior
MAGNATEC A1/ EDGE SPORT API SM 5W30
ELAION ULTRA 10W40
-
FAN RACE ONE 1 SYN SAE 5W40
API SM/CF - ACEA 2002 A3/B3/B4 Sintética
8100X CESS
MOBIL 1 API SM 0W40
-
MAGNATEC API SL 10W40 - Inferior
ELAION VWS 5W40 (Sintetico)
HELIX ULTRA API SM 5W40
-
ACTEVO 4T API SF 20W50
MOTO 4T 20W50
ADVANCE S 4T 20W50
DELVAC SUPER 1300 15W40
-
TURBOMAX GARDIAN 3 15W40
MULTI TURBO PLUS 15W40
RIMULA D EXTRA 15W40 / 25W50
DELVAC SUPER 1300 15W40
VOLVO ULTRA DIESEL ENGINE OIL VDS-3 API CI-4 15W40/ SCANIA E7 OIL 15W40
TECTION 15W40
DIESEL EXTRA VIDA PLUS 15W40 (CH-4)
RIMULA SUPER 15W40 / RIMULA SUPER 15W40 E7
LINHA ADVENTURE - Motores 4 tempos, 2 tempos e popa FAN MOTO PRO 4T 20W50
API SG / JASO MA
3000 4T API SG 20W50
SUPER MOTO 4T API SF 20W50
LINHA PESADA - Motores a diesel e biocombustivel FAN SUPER DIESEL SAE 15W40
FAN TURBO DIESEL SAE 15W40
API CF-4 MB 228.1
ACEA E5 / API CI-4 MB 228.3 / MB 228.5
‘DS SUPER AGRI
‘TEKMA MEGA
TRANSMISSÕES e DIFERENCIAIS HIPOIDAL GL-4 (SAE 0W,80,90,140,250)
API GL-4
EPL 90
MOBILUBE GX
-
UNITRON
HELICOIDAL / HELICOIDAL M / HIPOIDAL M
SPIRAX G / GX
GEAR GL-5 (SAE 90,140,250) MULT GEAR GL-5 (SAE 80W90, SAE 85W140)
API GL-5 SCANIA STO 1:0
HD
MOBILUBE GX
VOLVO LIMITED SLIP GEAR OIL 85W90/ SCANIA OIL STO 1:0 85W140
MAXTRON/MULTITRON
HIPOIDAL
SPIRAX A / SPIRAX AX / HD/ SPIRAX ST 85W140
ATF A
ATF DEXRON I
TRANSMISIÓN FLUID A
MOBIL ATF 200
-
TQ TIPO A
-
DONAX TM
ACEA = ASSOCIAÇÃO DOS CONSTRUTORES EUROPEUS DA AUTOMOVEIS API = INSTITUTO AMERICANO DE PETRÓLEO SAE = SOCIEDADE DE ENGENHEIROS AUTOMOTIVOS
B21
MANUAL DO FRENTISTA FAN TEXACO
IPIRANGA
PETRONAS
BR
ELF
VALVOLINE
ESSO
TOTAL
HAVOLINE SUPERIOR 20W50
F1 SUPER PLUS 25W50
VS PLUS API SJ 20W50
LUBRAX SJ 20W50
PRESTIELF SUPER 20W50
SUPER COMPETITION 20W50
-
-
-
F1 MASTER API SL 15W40
VS MAX API SL 15W40
LUBRAX API SL 15W40
SPORTI API SL 15W40
COMPETITION PLUS API SL 15W40
-
QUARTZ 9000 15W40
HAVOLINE SEMI-SYNTHETIC 15W40
F1 MASTER PLUS API SL 15W40
SELENIA K 15W40
LUBRAX TECNO SAE 15W40
COMPETITION TX 15W50
DURABLEND API SM 15W40
-
-
-
FI MASTER SINTETICO API SM 10W40
SELENIA ALFA ROMEO 10W40 ou SELENIA PERFORMER 10W40
-
COMPETITION TX 10W40
DURABLEND API SM 10W40
ULTRA 10W40
QUARTZ 7000 15W50(SJ) / 10W40
HAVOLINE ENERGY 5W30
F1 MASTER SINTÉTICO API SM 5W30
SELENIA K PURE ENERGY API SL 5W30 - Inferior
LUBRAX VALORA 5W30 - Inferior
EVOLUTION SXR 5W30/ 0W30/ COMPETITION HT 10W30
SYNPOWER API SM 5W30
-
-
HAVOLINE SYNTHETIC API SL 5W40 ou ULTRA 5W40 - Inferior
FI MASTER SINTETICO API SM 5W40
SELENIA PERFORMER API SM 5W40
LUBRAX SINTÉTICO 5W40
EXCELLIUM LDX 5W40
SYNPOWER API SM 5W40
ULTRON 5W40
QUARTZ 9000 5W40
HAVOLINE SUPER MOTORCYCLE API SF 20W50
MOTO GP 4T API SF 20W50
SELENIA EXPERT4T 20W50
GP LUBRAX 20W50
ELF MOTO 4 20W50
MOTORCYCLE 4T 20W50
-
-
-
-
URANIA PREMIUM 15W40
-
-
-
ESSOLUB XT 3 15W40 (E2)
-
URSA PREMIUM TDX 15W40(E7)
BRUTUS EGR 15W40
SELENIA TURBO DIESEL 15W40(SEMI. SINT) / URANIA TURBO LD 15W40
LUBRAX TOP TURBO 15W40
-
ALL FLEET PLUS 15W40 (E3)
-
RUBIA TIR 7400 15W40
UNIVERSAL EP
IPIRGEROL EP
TUTELA CAR EPYX TUTELA ZC/Y
TRM-4
GEARELF EP
HP GEAR OIL GL 4
GEAR OIL GP-D/ GEAR OIL GP
EP
MULTIGEAR EP/ MULTIGEAR STO 85W140
IPIRGEROL SP
TUTELA TRD e W/M/ TUTELA W/M DA 80W90 / 85W140
TRM-5 / GL-5
GEARELF EP
HP GEAR OIL GL 5
GEAR OIL GX-D/ GEAR OIL GX/ AWS 728 90
TRANSMISSION DA 80W90/ EP B
TEXAMATIC ATF
-
-
OH 50 TDX
-
-
ESSO ATF TIPO A
-
ATIVIDADES DIÁRIAS
Água do radiador O
nível do líquido deve ser controlado com o motor frio e não deve estar abaixo da referência MIN marcada no reservatório. Se o nível for insuficiente, despejar lentamente, através do bocal do reservatório, água pura (água destilada para radiadores). O motorista deve ser alertado para substituir todo o líquido do sistema de arrefecimento com aditivo apropriado no período recomendado pelo fabricante do veículo.
MAX MIN
Fig. 8
Cuidado: Quando o motor estiver muito quente, não remover a tampa do reservatório; pois há perigo de queimaduras. / SEM o líquido de arrefecimento, o veículo pode ser seriamente danificado.
MANUAL DO FRENTISTA FAN
B23
Limpeza de parabrisas e calibragem de pneus Para-brisas Após autorização do cliente, comece levantando as
palhetas do lado do motorista. Em seguida: 1) Faça o enxague dos vidros. 2) Continue, fazendo a aplicação de detergente e realize a limpeza com o auxílio de uma “esponja de mão”. 3) Enxague novamente e remova a camada de água e espuma restante com o auxílio de “rodo de mão”. 4) Termine a limpeza passando suavemente um pano úmido nas borrachas dos limpadores antes de rebaixar as palhetas. Atenção: Certifique-se que o material de limpeza está em boas condições de uso, não vindo a arranhar ou prejudicar o para-brisas.
ATIVIDADES DIÁRIAS
Pneus O
s pneus devem ser calibrados conforme a indicação do cliente. Contudo, a correta calibragem de cada um está descrita no manual do veículo. Em muitos casos, este valor pode estar escrito na tampa de gasolina ou no lado de dentro da porta do veículo. Ofereça sempre a calibragem do pneu de step. É importante que o pneu seja calibrado frio, com até 3km rodados em velocidade redusida ou sem rodagem nas últimas 2hs.
Q
uando a calibragem está correta, a pressão no pneu quente deve ser aproximadamente 5psi (5 libras) acima do valor do pneu frio. Se não for o caso, é preciso calibrar.
kPa(kgf/cm2)psi
210(2.1)30 210(2.1)30
N
o exemplo de tabela ao lado, a calibragem correta é 30psi para os pneus dianteiros, e traseiros.
Atenção: Ofereça para calibrar o pneu step do carro.
MANUAL DO FRENTISTA FAN
B25
Transações de pagamento que requerem cuidado Cartões de crédito É necessário solicitar apresentação de documento de
identidade para conferência da foto e da titularidade do cartão. Em caso de cartões que não possuem senha, colher a ASSINATURA E nº de RG no comprovante de pagamento. Atenção: Não devem ser aceitos cartões de terceiros.
Notas a prazo Somente a clientes cadastrados no sistema e autorizados
para essa forma de pagamento. Se tiver dúvidas, verifique com seu gerente.
ATIVIDADES DIÁRIAS
Cheques Fig. 9
Comp.
018
Banco
278
Pago por esse cheque a quantiaed
a
Agência
0157
9
Número da cont a
01574-6
Cinquenta Reais
Posto FAN Nome
Número do cheque
R$
AA - 00961
0180009816
#50,00# o valor acima
Cidade
,
09
851741229234
junho 2013 ou a sua orde m
de
NOME A. DO CLIENTE CPF | 56.333.445-85 ID 1235467 SSP/RN
BANCO NOME R. NOME RUA, 00 MOSSORÓ RN
34107887
10
de
Cheque ativo desde 11/1990 Cheque bancário 111595
0
Verifique
CUIDADOSAMENTE: VALOR, LOCAL E DATA, e ASSINATURA A letra deve ser compreensível. Solicite do cliente um documento de identidade com foto, para conferir a ASSINATURA e a titularidade. O valor preenchido em números (Ex.: R$ 50,00) deve ser o mesmo escrito por extenso (Ex.: Cinquenta reais). Solicite que o cliente escreva no verso um telefone para contato. Atenção: Não devem ser aceitos cheques com ASSINATURA diferente do documento apresentado ou de terceiros. Não devem ser aceitos cheques com as informações de LOCAL E DATA erradas (Local = Cidade, Data = Dia que o cheque foi preenchido).
MANUAL DO FRENTISTA FAN
B27
Manutenção e limpeza do posto Posto limpo é posto seguro, a retirada de poeira do pátio é medida de segurança, para evitar derrapagens e possíveis acidentes.
É OBRIGATÓRIO verificar o funcionamento correto do desligamento do bico automático e a existência de bicos ou mangueiras defeituosas.
Bicos,
mangueiras, válvulas de segurança de mangueira, filtro transparente e visor de fluxo devem ser inspecionados todos dias, afinal, você é o profissional que lida diretamente com estes equipamentos. Para tanto, é fundamental que se tenha atenção para o estado desses materiais, solicitando imediatamente a assistência técnica, quando necessário.
ATIVIDADES DIÁRIAS
Horários de trabalho Todos os funcionários deverão cumprir e bater o horário de ponto de acordo com o registro de trabalho. É necessário evitar telefonemas, visitas e conversas que possam prejudicar o andamento das ATIVIDADES DIÁRIAS.
Telefones úteis Polícia Militar - 190 Bombeiros - 193 Samu - 192 FAN - (84) 3316-1551
MANUAL DO FRENTISTA FAN
B29
Resumo
O
atendente/frentista tem que estar SORRIDENTE, abordar o cliente com um BOM DIA SIMPÁTICO e perguntar em que pode ajudá-lo. O fardamento tem de estar limpo, cabelos penteados, barba feita, no caso dos homens, e maquiagem suave, no caso das mulheres.
O
comportamento deve ser PROFISSIONAL. Perguntar com clareza ao cliente o que ele deseja, os valores e confirmar a opção é o procedimento essencial para um bom atendimento. Uma venda realizada de forma errada poderá ocasionar problemas com o cliente e prejuízos que podem vir a ser cobrados ao frentista.
Você é vendedor(a), responsável por toda a venda de
combustíveis, lubrificantes e materiais promocionais. A FAN conta com a excelente qualidade do seu trabalho para atender bem nossos clientes.
FAN Distribuidora LTDA Todos os direitos reservados à FAN Distribuidora de Petróleo LTDA. Este MANUAL não pode ser comercializado. Proibida a sua cópia, reprodução ou qualquer outra forma de distribuição não autorizada, conforme a Lei 9.610/98. Conteúdo destinado ao treinamento de frentistas da FAN Distribuidora LTDA e seus parceiros comerciais (Postos Bandeirados ”FAN” e autorizados).
(81) 3527-1593 – PE (83) 3228-1700 – PB (84) 3316-1551 ou 3316-3290 – RN www.fandistribuidora.com.br