LIDERAZGO Y GESTIÓN · ¡Jefes paranoicos por atender a clientes se necesitan

¡Jefes paranoicos por atender a clientes se necesitan!

Hernan Rocha

Consultor de empresas, facilitador, entrenador, coach

LinkedIn: Hernán R. Rocha Facebook: Hernan R. Rocha –

Soluciones organizacionales (595) 983 333 929

“S iempre voy a seguir viniendo acá” le dijo el cliente a quien lo atendía, y continuó: “Viajo a Estados Unidos, y allá la tecnología es muy superior a la de Ustedes, pero nadie sabe mi nombre, ni nada de mí, y no hay amabilidad en el trato, en cambio Ustedes se preocupan para que yo es té bien atendido, por eso voy a seguir viniendo”. Esta pequeña historia me la contó hace algunas semanas una persona que atiende a clientes en una empresa en la cual el servicio ofrecido depende mucho de la tecnología. Y he aquí la paradoja, a pesar de la tecnología, lo que termina

marcando la diferencia y fidelidad del cliente, ¡es el factor humano!

Esta historia sirve de ejemplo de los estudios de mercado que indican que 7 de cada 10 clientes que se pierden, es debido a la mala atención recibida.

¡Los jefes deberían estar entonces paranoicamente atentos a todo lo que afecta esa atención, y no dejar nada librado al azar!

LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EN MANOS DE LOS JEFES

La atención a clientes exige mucho más que desarrollar los hábitos del saludo, la sonrisa, la amabilidad y algún otro comportamiento del tipo. Sin entrar en cuestiones de marke ting, precios y productos en sí, ¡hay muchas decisiones relevantes en las que deben estar los jefes! Veamos rápidamente diez de ellas:

vicios ofrecidos, para que puedan vender y/o explicarlos. ¿No te pasó alguna vez que te atendió alguien que no tenía idea de algún producto? ¡No es la mejor imagen!

6. Prestar atención a las instalaciones, equipos, muebles, ambientación y herramientas de trabajo de los colaboradores. ¡Podrían afectar la percepción de satisfacción de los clientes!

1. Preocuparse por el nivel de compromi so de sus colaboradores. Colaboradores no comprometidos no dan lo mejor de sí. Y queremos que los clientes reciban lo mejor, ¿no? Hay varias herramientas para conocer el ni vel de compromiso; una muy simple es preguntarle a cada colaborador: ¿Qué puedo hacer para ganar tu mayor compromiso? ¡Esta es una de esas preguntas poderosas!

“UN EMPLEADO FELIZ MUESTRA ESA FELICIDAD A LOS CLIENTES, Y LO CONTRARIO LOS INFELICES.” - ANNE HODKIN (EJECUTIVA DE NEGOCIOS CONTEMPORÁNEA)

2. Observar la actitud y el desempeño de los colaboradores en la atención a clien tes. Los jefes deberían arbitrar tiempo para observar a sus colaboradores “en acción” y luego proveerles feedback concreto so bre lo que está de acuerdo a las expectativas y aquello que debería ser mejorado.

3. Dejar claro a sus colaboradores que él/ ella NO es el cliente. Quienes atienden a clientes tienen que tener claro que su propósito es agradar a clientes, no al jefe. La ecuación es: ¡clientes felices = jefes felices!

4. Enseñar con su propio ejemplo, atendiendo a clientes JUNTO con sus colaboradores. Es una oportunidad para crear ejemplos reales y positivos sobre el trato esperado a clientes, y entrenar en los estándares de atención establecidos.

5. Asegurarse que todos los colaboradores conozcan todos los productos y ser

Cuando vamos a un restaurant o bar que no conocemos, mi esposa siempre dice que hay que observar los baños: si los baños del pú blico no están bien, ¡¿por qué debería estarlo la cocina a la que, normalmente, no accede el público?!

7. Estar atentos al contexto para identificar tendencias y nuevos hábitos de consumo (país, industria, ciudad, preferencias de consumidores, tecnología, etc.). Luego pensar estratégicamente: qué impacto tienen y cómo acoplarse a ellas. ¡Los jefes deberían ser los propulsores de la innovación!

8.Mirar la empresa desde la perspectiva de los clientes. ¿Por qué algo que NO es lo suficientemente bueno para el jefe, debe ría serlo para un cliente? ¡No hay que confiar sólo en las quejas o reclamos de clientes, ya que muy pocos las formalizan! Los jefes deberían salir del escritorio y observar como si fuesen ajenos al lugar. Deberían acompañar frecuentemente a los vendedo res. Deberían también probar los productos y servicios con cierta regularidad. O contra tar un “cliente incógnito”. Aprendizajes y observaciones, deberían llevar a correcciones y/o actualización de estándares, políticas o procedimientos.

Recuerdo un hotel-estancia al norte de Ecuador, en la provincia de Imbabura, donde pasamos unos días memorables; el gerente del establecimiento nos comentó que varias noches a la semana él dormía en distintas habitacio nes, para poder probar “en vivo y en directo” que todo funcionara de acuerdo a lo esperado.

Aparentemente es una práctica bastante habitual en el rubro hotelero.

9. Escuchar a los clientes. Los jefes deberían tener vías de acceso directas a la opinión de los clientes: leer todas las quejas y reclamos, analizar los resultados de encues tas (satisfacción general o post-venta), realizar llamadas directas, realizar visitas a clientes. Nuevamente, los aprendizajes deberían llevar a correcciones y/o actualización de estándares, políticas o procedimientos

En una oportunidad conocí a un gerente que, cuando visitaba clientes, invitaba a alguno de sus colaboradores a ir con él, para que el co laborador también escuche lo que el cliente tenía para decir. Miro esto con perspectiva, y me doy cuenta que ese gerente además es taba construyendo liderazgo con su gente, y el compromiso de ellos con su trabajo y con prestar una mejor atención.

10. Escuchar a todos en la empresa. Pienso que los jefes relacionados directamente a la atención a clientes, deberían deambular por la empresa buscando opiniones, de todos, sobre lo que podría no estar funcio nando bien e impactando la atención y servicio a clientes. ¡Quiénes están en la acción, normalmente saben mucho más!

Claramente, hay muchas más cuestiones primordiales de la atención a clientes que dependen de los jefes; estas fueron solo algunas de ellas.

7 de cada 10 clientes que dejan de ser clientes de una empresa es debido a la mala atención. ¿La responsabilidad es de quiénes atienden a los clientes o de sus jefes? ¡Creo que la idea ya está clara!.