Reporte de
Sustentabilidad
2011
índice
Mensaje del Director
Pag.4
Dimensión Institucional
Pag.7
La empresa Estructura organizacional Presencia en el país Valores organizacionales Sustentabilidad para Kolektor Política de Calidad
Alcance y cobertura del Reporte
Pag.17
Desempeño organizacional
Pag. 22
Ejes de Gestión Sustentable Logros Desafíos
Públicos de interés
Pag. 50
Dimensión Económica
Pag. 51
Distribución de la inversión
Dimensión Social
Pag. 53
Gobierno de la Provincia de Córdoba Personal Comunidad Proveedores
Dimensión Ambiental Iniciativas para mitigar el impacto de la Gestión
Índice Correlativo GRI
Pag. 101
Pag. 107 2
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acrónimos A.N.T.: Acreencias No Tributarias C.G.A.F: Compañía de Gestión Administración y Fiscalización S.A. DD.JJ.: Declaración Jurada D.G.C.: Dirección general de Catastro D.G.R.: Dirección General de Rentas D.P.F.: Dirección de Policía Fiscal E.P.E.C.: Empresa Provincial de Energía de Córdoba G.A.C.: Gerencia de Asistencia al Contribuyente G.C.D.: Gerencia de Calidad de Datos G.P.C.: Gobierno de la Provincia de Córdoba G.R.I.: Global Reporting Initiative G.I.S.: Sistema de Información Geográfica G.P.D.: Gestión Personalizada de Deuda I.A.R.S.E.: Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria I.T.A.X.: Denominación interna de Otax. Versión por internet M.F.: Ministerio de Finanzas M.H.O.: Management Heath on line. Sistema de Gestión de la Salud en línea. N.B.I.: Necesidades Básicas Insatisfechas O.T.A.X.: Oracle Tax. Sistema de Gestión y Fiscalización Tributaria Q.P.R.: Quality Process Result (Calidad- Proceso- Resultado) R.G.P.: Registro General Provincial R.N.P.A.: Registro Nacional Propiedad Automotor RR.HH.: Recursos Humanos R.S.: Responsabilidad Social R.S.E.: Responsabilidad Social Empresaria S.G.RR.HH.: Sistema de Gestión de Recursos Humanos S.U.A.C.: Sistema Único de Atención al Ciudadano S. y C.: Servicios y Consultoría S.A. S.G.C.: Sistema de Gestión de Calidad U.T.E.: Unión Transitoria de Empresas 3
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carta del director
Somos personas miembros de una empresa y de una comunidad, que elegimos el camino de la sustentabilidad a través de la cual se plasman nuestros valores e intereses y a partir del cual creemos que aportamos valor a la sociedad de la que somos parte. Nuestra visión de la sustentabilidad es: la del compromiso permanente de realizar actividades económicas de tal forma que contribuyan al desarrollo y al mejoramiento de la calidad de vida de los empleados, sus familias y al de la comunidad donde se desenvuelven sus actividades, así como también al cuidado del medio ambiente. Durante 2011 llevamos este compromiso con el planteo de los ejes centrales de la gestión en la inclusión, que aplicamos a las actividades donde sumamos a las familias de nuestro colaboradores, a las personas con discapacidad, con quienes aprendemos mutuamente a partir de las diferencias y similitudes; y con nuevos proveedores, que desde sus emprendimientos se suman al trabajo de la empresa. Otro eje fundamental ha sido la participación y la generación de espacios para el debate de temáticas sustentables entre organizaciones de la comunidad. Trabajamos en conjunto con organizaciones que promueven el emprendedorismo y la inclusión social, apostamos fuertemente a la generación de un espacio de formación profesional, así como conocimiento y difusión de las buenas prácticas de la responsabilidad social a partir del 1er Ciclo de Desayunos de RS donde confluimos organizaciones
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de diversos ámbitos y características. Y a partir de ello fortalecimos el accionar mancomunado con distintas empresas y organizaciones civiles y públicas con quienes desarrollamos actividades conjuntas. Para el año en curso el desafío es profundizar los ejes de inclusión y de participación, y avanzar fuertemente en iniciativas sobre los impactos de la gestión. En este sentido, además de la consolidación de la inclusión laboral de personas con discapacidad y las actividades en que sumemos a la familia a espacios de integración comunitaria y solidaria, planificamos la puesta en marcha del programa ¨Tu talento, tu aporte¨, para estudiantes secundarios que apuesten por el desarrollo personal y su impacto social. A nivel interno tenemos previsto la implementación del voluntariado corporativo con el objetivo de ser parte de nuestra comunidad posibilitando la participación de nuestro personal en diversas actividades. Fortaleceremos la vinculación permanente con nuestros públicos de interés, con quienes iniciamos instancias de diálogo directo para la elaboración del Reporte y a partir de lo cual esperamos enriquecer mutuamente la gestión sustentable. Con nuestros proveedores y con las demás organizaciones con las que nos vinculamos profundizaremos los espacios de formación y de acción conjunta.
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Por último, este año avanzaremos en la medición de los diversos impactos de nuestra gestión y el desarrollo de iniciativas que nos permitan minimizar los impactos negativos de nuestro accionar y potenciar la generación de valor asociada a nuestras actividades como empresa. Nuestro desafío y nuestro compromiso es hacia la profundización del modelo de gestión sustentable; dentro de la empresa y colaborando con otras organizaciones para hacer posible el avance cimentado en la evolución conjunta. Hermann Karsten Director de Kolektor
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dimensi贸n institucional
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la empresa KOLEKTOR fue concebida como una Unión Transitoria de Empresas (UTE) formada por Servicios y Consultoría S.A. y Compañía de Gestión, Administración y Fiscalización S.A. Estas empresas llevan adelante distintos proyectos de trabajo en el país, colaborando con diversas administraciones gubernamentales, tanto provinciales como municipales. Kolektor comenzó sus actividades en Córdoba en febrero de 2005, luego de obtener la Licitación Pública Nacional e Internacional para la colaboración en la reforma y el fortalecimiento del sistema de administración tributaria y la gestión de cobranza extrajudicial en sede administrativa, de los tributos vencidos y otras obligaciones cuya recaudación se encuentra a cargo de la Dirección de Rentas de la Provincia de Córdoba (Recupero de deuda en hospitales públicos, multas de tránsito de la Policía Caminera, multas de la Secretaría de Ambiente y deuda de EPEC). Los principales ejes del trabajo conjunto con el Gobierno de la Provincia de Córdoba están orientados al logro de los siguientes objetivos: Fortalecer el sistema de administración tributaria de la provincia de Córdoba, a través de la mejora de los procedimientos y mecanismos de control, optimizando los costos de administración. Hacer más eficiente la cobranza extrajudicial en sede administrativa de los tributos vencidos y otras obligaciones a cargo de la DGR. Mantener y actualizar la información contenida en las bases de datos pertenecientes a la DGR.
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Optimizar en todas sus funciones del actual sistema de recaudaci贸n y la transferencia de conocimientos y de gesti贸n a la DGR. Mantener los sistemas inform谩ticos propios. Brindar un servicio de calidad a los contribuyentes que facilite el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. Optimizar los niveles de recaudaci贸n.
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estructura organizacional de KOLEKTOR Comité Ejecutivo / UTE Asistentes Comité Ejecutivo y Gerencia General Gerencia General
Asesoría Jurídica Área de Relaciones Institucionales, Distribución de Intimaciones y Correo
Área de Administración General
Área de Responsabilidad Social Gerencia de Coordinación
Gerencia Asistencia al Contribuyente
Gerencia de Recaudación
Gerencia de Calidad
Gerencia de Sistemas
Gerencia de Recursos Humanos
Gerencia de Obras y Suministros
Gerencia Técnica, Legal y Tributaria
Gerencia de Acreencias No Tributarias
Gerencia de Refuncionalización
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En KOLEKTOR funcionan distintos Comités que abordan temáticas específicas de la Organización. El Comité Ejecutivo, integrado por los miembros titulares y suplentes de cada Sociedad Anónima participante, tiene como fin el consenso de las decisiones estratégicas de la empresa. Dos de los miembros del Comité ejecutivo ocupan cargos Gerenciales a nivel de: Gerente de Coordinación y Gerente General. El Comité de Gerentes, tiene como propósito analizar y definir líneas de acción para el funcionamiento de Kolektor. Comité de Gerentes
La Dirección del Sistema de Control de B Calidad, tiene como propósitos: Establecer la Política y los Objetivos de la Calidad.
Definir mediciones de satisfacción a implementar. Llevar adelante las revisiones del Sistema de Calidad. Comité Ejecutivo Dirección del Sistema Comités Definir acciones y recursosA necesarios para laCimplementación, de Gestión de Calidad el mantenimiento y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
B
Comité Ejecutivo
A
Comité de Gerentes
Comités
C
A
CGAF SyC
B
Gerentes de Área Comité Ejecutivo Jefes de Área
C
Gerentes de Área de Gestión Tributaria Gerente de Coordinación Representantes de la Dirección Responsable de Calidad
Dirección del Sistema de Gestión de Calidad
A
CGAF SyC
B
Gerentes de Área Comité Ejecutivo Jefes de Área
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Gerentes de Área de Gestión Tributaria Gerente de Coordinación
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presencia en el país Kolektor opera únicamente en Argentina, con sede central ubicada en Rivera Indarte 747, Córdoba, Capital. Referencias Sede Central KOLEKTOR (Rivera Indarte 747, 748, 750) Oficinas De Atención Al Público De Rentas 1 Centro América: Av. Juan B. Justo 3991 - Loc. 6 2 C.P.C. Colón: Av. Colón 5400 3 C.P.C. Empalme: Av Sabattini Esq. Carnerillo 4 C.P.C. Guiñazú: Juan B. Justo 9654 5 C.P.C. Monseñor Pablo Cabrera: Monseñor Pablo Cabrera 4800 6 C.P.C. Pueyrredón: Rincón Esq. Gavilán 7 C.P.C. Villa El Libertador: Av. Fuerza Armada 4800 8 C.P.C. Rancagua: Rancagua Esq. Luis Vernet 9 C.P.C. Ruta 20: Av Fuerza Aérea 4300 10 Of. Plaza San Martín: Alvear 20 11 Sala de Remates. Arturo M Bas 158 - Planta Baja. 12 Terminal de Ómnibus: Terminal de Ómnibus Subsuelo Loc. 4A 13 Consejo Prof. De Ciencias Económicas: Buenos Aires 865 14 Colegio de Abogados: Duarte Quirós 690 15 Colegio de Escribanos: 27 De Abril Esq. Obispo Trejo 16 Colegio de Ingenieros Civiles de Córdoba: Avellaneda 292 - PB 17 Municipalidad de Córdoba: Caseros y Cañada, 2° Piso 18 Argüello: Rafael Núñez 6492 - Of. 3, 4 y 5 Dependencias del Ministerio de Finanzas A. Ministerio de Finanzas (Av. Concepción Arenal 54 ) B. Dirección General de Rentas (Rivera Indarte 650) C. Policía Fiscal (Rivera Indarte 742) D. Dirección General de Catastro (Figueroa Alcorta 234) E. Registro General de la Provincia (Santa Cruz y Azpeitia)
Este mapa está protegido por la ley, queda prohibida cualquier reproducción total o parcial , sin previa autorización del Ministerio de Finanzas de la Provincia de Córdoba. Es Propiedad. Ley 11.723. EDICIÓN MAYO 2011.
ESTE MAPA FUE REALIZADO POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA.
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Presencia en el país Referencias Delegaciones Catastro, Registro y Rentas Delegaciones Rentas Delegaciones Catastro y Rentas Delegaciones Catastro, Registro, Rentas y Policía Fiscal Receptoría Rentas Delegaciones Rentas y Policía Fiscal Hospitales Públicos Nuevas Oficinas de Atención de Rentas
ESTE MAPA FUE REALIZADO POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA. Este mapa está protegido por la ley, queda prohibida cualquier reproducción total o parcial , sin previa autorización del Ministerio de Finanzas de la Provincia de Córdoba. Es Propiedad. Ley 11.723. EDICIÓN MAYO 2011.
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VALORES KOLEKTOR acuña valores que direccionan su accionar en todos los niveles y aspectos de la vida institucional. Impulsando un modelo de gestión empresarial basado en los valores que definen la visión organizacional, aspira a que cada uno de sus miembros sea inspirado por la misma, lo cual permite conformar una base sólida de esfuerzo mancomunado. Profesionalismo: entendiéndolo como la actitud de asumir las tareas con responsabilidad y compromiso buscando la eficiencia. Transparencia: comprendiéndola como la amplia difusión de información sobre las actuaciones de la empresa en diversos ámbitos. Vocación de servicio: es la búsqueda de satisfacción de sus clientes: el Gobierno de la Provincia y los contribuyentes. Integridad: la concebimos como el actuar con rectitud, honestidad, de manera coherente en la realización de sus funciones. Solidaridad y Colaboración: es la forma de cooperar activamente con los compañeros de otras áreas, promoviendo el trabajo en equipo.
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sustentabilidad para kolektor La sustentabilidad para Kolektor es el compromiso permanente de realizar actividades económicas de tal forma que contribuyan al desarrollo y mejoramiento de la calidad de vida de los empleados, sus familias y al de la comunidad donde se desenvuelven sus actividades, así como también el cuidado del medio ambiente. Esta premisa está en nuestro ADN como empresa.
política de Calidad: Kolektor, empresa cuyo objeto es la colaboración con el Gobierno a través de los distintos estamentos de la Administración tributaria en la gestión de recupero de deuda, asistencia al contribuyente, fortalecimiento de la administración tributaria y a la mejora en la calidad de datos obrantes en la base tributaria, desarrolla sus actividades respetando los siguientes principios rectores: Actuar de manera sustentable y socialmente responsable, con el mayor nivel de calidad y eficiencia, dentro del marco ético y legal establecido para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Garantizar la confidencialidad y el tratamiento responsable y seguro de los datos provistos por el cliente para el cumplimiento de sus requerimientos.
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Potenciar el profesionalismo, la transparencia, la vocación de servicio, la integridad, la colaboración y la solidaridad de todo el personal involucrado con los resultados de la gestión, aportando los mejores esfuerzos para lograrlo. Promover la minimización de los impactos ambientales derivados de sus actividades. Mejorar en forma continua su desempeño. El compromiso asumido en 2010 de formalizar los valores enunciados se reflejó durante 2011 en la incorporación de los mismos en la Política de Calidad y en el Manual Interno de Normas de Comportamiento, documentos que son compartidos por todos los miembros de la compañía mediante la intranet. La difusión de la información incorporada se llevó a cabo mediante reuniones con los colaboradores en las que se dialogó respecto del contenido del documento y se explicó los modos de acceder al mismo.
El punto a destacar de la política de calidad actualizada en el 2011 es que en ella se plasman los criterios de Responsabilidad Social que rigen el accionar de la empresa y su compromiso con minimizar los impactos ambientales que resulten de su gestión.
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alcance y cobertura del reporte El presente reporte se propone comunicar el desempeño económico, social y ambiental de Kolektor entre enero y diciembre de 2011. El Reporte de Sustentabilidad 2011 fue elaborado a partir de los lineamientos de Global Reporting Initiative, mediante la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad G3. En base a estos lineamientos, la metodología de trabajo se inició con el análisis de la información a incorporar en el mismo, con el fin de presentar los aspectos más relevantes de la gestión organizacional y del interés de nuestros públicos. La recopilación de información siguió el criterio de materialidad y de exhaustividad, así como también de simplicidad, con el objetivo de que quienes tomen contacto con el mismo puedan conocer y comprender el funcionamiento de la empresa y su gestión responsable de manera simple, clara y contando con la información precisa y suficiente. Desde KOLEKTOR se enfocó la elaboración de los reportes como un compromiso de transparencia de la gestión y a su vez como una herramienta para el continuo proceso de mejora de la gestión responsable de la empresa.
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El reporte presentado en esta oportunidad es el tercero elaborado por la compañía, reafirmando el compromiso asumido con nuestros públicos de interés y con las generaciones futuras, además de consolidar nuestro modelo de desarrollo integral del proceso y aportar mayor precisión en la recolección de la información y la definición de los temas claves. Durante el proceso de elaboración del Reporte de Sustentablidad 2011 se mantuvieron los mecanismos de consulta informados en el Reporte 2010 y se realizaron reuniones con nuestros grupos interés.
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El objetivo de los encuentros ha sido generar espacios de diálogo a partir de los cuales relevar las percepciones de los principales grupos de interés de la empresa sobre el Reporte de Sustentabilidad 2010 y sus expectativas respecto a los avances realizados en los temas a desarrollar en el Reporte 2011 a fin de incluirlos en el mencionado documento y con la intención de orientar la mejora contínua de la gestión. De este modo, se promovió la participación activa de los principales grupos de interés de la empresa en el proceso de Reporte; se han identificado los aspectos más relevantes de la sustentabilidad para cada uno de ellos y se ha evaluado en conjunto la exhaustividad y materialidad de la información que se incluye en los Reportes. También, se sentaron las bases para un diálogo entre la compañía y sus principales públicos en torno a los intereses identificados. La metodología utilizada con estos grupos consistió en la realización de cuatro talleres en los que los asistentes fueron organizados en equipos de 4-5 personas. Los mismos fueron moderados por personal del I.A.R.S.E. sobre la base de una consigna clara, y mediante la ayuda de dos facilitadoras que dirigieron la dinámica y acercaron a los participantes a las especificidades de un proceso de Reporte, cada grupo discutió tres aspectos: 1. Aspectos considerados positivos del Reporte. 2. Aspectos formales del Reporte. 3. Aspectos ausentes del Reporte 2010.
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Esta instancia fue el inicio de un proceso que busca establecer e intensificar un diálogo permanente que nos permita la fluidez de intercambio comunicacional con nuestros grupos de interés a fin de trabajar conjuntamente y poder transmitir a nuestra cadena de valor las prácticas responsables. A continuación detallamos algunos aspectos que nuestros públicos sugirieron y se incorporan al documento 2011: Valores/parámetros de referencia cuando se presentan números o estadísticas. Fortalezas globales del clima organizacional. Datos comparativos acerca de la reducción en el uso de insumos y claves para fomentar el ahorro que den idea de la magnitud de los objetivos propuestos y las metas alcanzadas. Información acerca de la biblioteca de Kolektor como otro beneficio extra con el que cuenta el personal. Mencionar los criterios de compra y evaluación de proveedores. Y señalar (a pedido de los mismos) aspectos positivo tales como que Kolektor es una de las empresas que mejor cumple con sus compromisos de pago con los proveedores, demostrando compromiso y transparencia.
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Un aspecto sugerido y a incluir en el próximo reporte es la afluencia de público atendido y comparación a partir de la implementación de nuevas tecnologías y medios de atención no presenciales ya que actualmente su medición no es posible. A nivel interno, el proceso de elaboración de este tercer reporte contó con activa participación de la Dirección de la empresa y de un comité (o equipo de trabajo) con referentes de cada una de las gerencias que la componen, lo que significó también un avance en la comprensión y profundización de la gestión de sustentabilidad de la organización Con base en la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Iniciative (GRI-G3), y a partir de una capacitación inicial por parte del IARSE, se generaron reuniones en torno a cada uno de los protocolos que contiene la misma, y sobre ellos se evaluaron los indicadores a reportar en virtud de la materialidad que adquieren para la organización.
Referentes de Gerencia de Recursos Humanos
Referentes de Gerencia de Obras y Suministros
Referentes del Área de Responsabilidad Social
Referentes de Gerencia Técnica, Legal y Tributaria
Referentes del Área de Administración general
Equipo de elaboración del Reporte de Sustentabilidad
Referentes de Gerencia de Recaudación
Referentes de Gerencia de Calidad Referentes de Gerencia de Acreencias No Tributarias Referentes de Gerencia de Sistemas
Referentes de Gerencia de Asistencia al Contribuyente 21
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desempeño organizacional: logros y desafíos
Kolektor asume la sustentabilidad, como el compromiso de la organización para trabajar activamente con la comunidad en la que está inmersa, estableciendo vínculos con sus distintos públicos de interés que posibiliten la creación de valor económico, social, ético y ambiental para el desarrollo mutuo.
ejes de la gestión sustentable
Orientados por este compromiso, los logros obtenidos y los desafíos planteados durante 2011 se detallan a continuación organizados a partir de los tres ejes de la gestión.
transparencia sustentabilidad eficiencia en la gestión
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logros TRANSPARENCIA Se presentó el Reporte de Sustentabilidad 2010. A nivel externo se dió a conocer mediante una reunión con alrededor de 60 personas pertenecientes a organizaciones de Córdoba del ámbito público, privado, de la sociedad civil y periodistas locales. Durante la reunión se generó un espacio para el intercambio de opiniones y sugerencias respecto del reporte y se alcanzó el objetivo propuesto de continuar brindando instancias de conocimiento y difusión de la RS. A nivel interno se llevó a cabo la presentación oficial en Córdoba Capital de la que participaron alrededor de 120 empleados y se amplió la difusión del mismo al personal que se desempeña en el interior de la Provincia, mediante reuniones en las cabeceras de región llevadas a cabo por María Ledi Cooper, Jefa de RS, junto a gerentes de la compañía y autoridades de la Dirección General de Rentas.
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logros sustentabilidad Con el objetivo de propiciar un espacio de diálogo y debate sobre la RS y su aplicación concreta en las organizaciones, se llevó a cabo el 1er. Ciclo de Desayunos de RS del que participaron 215 asistentes de organizaciones del ámbito público, privado y civil. Durante el mismo se abordaron tres temáticas relevantes en una gestión sustentable como lo son: Medioambiente, Alianzas Multisectoriales y Negocios Inclusivos con el objetivo de generar un espacio de conocimiento y análisis sobre temas de responsabilidad social entre las organizaciones de Córdoba interesadas en una gestión sustentable. Se incluyeron en la Política de Calidad de la compañía criterios ligados a la sustentabilidad con el objetivo de formalizar el compromiso de Kolektor y específicamente acerca de reducir los impactos ambientales de su gestión. Dentro del proceso de consolidación del Área de RS se comenzó a trabajar conjuntamente con distintos sectores de la compañía orientándolos a la gestión sustentable en la tarea diaria. Un ejemplo de las acciones generadas fue el trabajo realizado junto al área de Obras y Suministros en pos de la implementación de la política de compras inclusivas.
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personal Se actualizó el Manual Interno de Normas de Comportamiento con el fin de lograr una mejor convivencia y un trato más justo y equitativo para todos. El mismo contiene pautas de conducta que, si bien los integrantes de Kolektor cumplen naturalmente en forma cotidiana, las necesidades propias de una empresa certificada requieren que sean formalizados a través de un instrumento normativo que sirva de guía y referencia a sus Recursos Humanos, en consecuencia, su implementación garantiza que no exista arbitrariedad en las relaciones de trabajo, y que todos los integrantes de la compañía, sin distinciones, puedan tener un ambiente laboral cordial y predecible bajo las reglas que se exponen con la claridad debida en sus páginas. Este documento ha sido elaborado en base a los valores, las experiencias y los comportamientos que quienes forman parte de esta empresa han capitalizado a lo largo de muchos años de desafíos conjuntos y contemplando el principio de sustentabilidad que orienta la gestión de Kolektor. Durante el 2011 se llevó a cabo la difusión del mismo al 100% del personal Se comenzó con el proceso de inclusión laboral de personas con discapacidad y durante el período 2011 se incorporaron 2 personas. Se llevó a cabo junto con la fundaciones Junior Achievement y E+E distintos programas de formación emprendedora del que participaron 18 voluntarios de Kolektor pertenencientes a las distintas gerencias, niveles jerárquicos y localidades donde la compañía desarrolla sus tareas.
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logros eficiencia en la gestión En cuanto a la Recaudación: Se superaron las metas de recaudación establecidas por el Gobierno de la Provincia de Córdoba durante los doce meses.
Recaudación 2011: Comparada con presupuesto Fuente: www.cba.gov.ar (ejecución presupuestaria) Nota: se excluyen los ingresos no impositivos (tasas retributivas y fondos no tributarios).
Impuesto Ingresos Brutos Inmobiliario Sellos Automotor
Presupuestada 4.791.488.848 443.647.454 494.756.000 243.212.000 5.973.131.303
Efectiva
Variación
5.676.729.222 465.987.741 607.897.747 277.974.333 7.028.589.043
18,48 % 5,03 % 22,87 % 14,29 % 17,67 %
Recaudación 2011: Presupuestada vs. Efectiva 8.000.000.000 7.000.000.000 6.000.000.000 5.000.000.000 4.000.000.000 3.000.000.000 2.000.000.000 1.000.000.000
+ 17,67 %
Presupuestada
Efectiva 26
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Recaudaci贸n 2011: Comparada con presupuesto Fuente: www.cba.gov.ar (ejecuci贸n presupuestaria) Nota: en inmobiliario se excluyen los ingresos no impositivos (fondos no tributarios). Fondos No Tributarios: Fondo para el Mantenimiento de la Red Firme Natural. Fondo de Consorcios Canaleros. Fondo Rural para Infraestructura y Gasoductos. Fondo pra el Desarrollo Integral del Sistema Educativo.
Impuesto Ingresos Brutos Inmobiliario Sellos Automotor
Presupuestada 4.791.488.848 696.674.454 494.756.000 243.212.000 6.226.131.302
Efectiva
Variaci贸n
5.676.729.222 774.095.762 607.897.747 277.974.333 7.336.697.064
18,48 % 11,11 % 22,87 % 14,29 % 17,84 %
Recaudaci贸n 2011: Presupuestada vs. Efectiva 8.000.000.000 7.000.000.000 6.000.000.000 5.000.000.000 4.000.000.000 3.000.000.000 2.000.000.000 1.000.000.000
+ 17,84 %
Presupuestada
Efectiva
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Continuamos acompañando a la DGR en la ampliación y fortalecimiento del sistema de cobro por canales indirectos a través de la nominación de nuevos Agentes de Retención y la redefinición de alícuotas, tanto para los Agentes de Percepción como de Retención. Se continuó trabajando conjuntamente con la DGR en el reordenamiento de la nómina completa de Grandes Contribuyentes concentrando las diversas nominaciones en un único listado, procediendo a dar de alta nuevos sujetos y a dar la baja a aquellos sujetos cesados y a los que ya no tenían representatividad de acuerdo a su capacidad contributiva. Se implementó una nueva metodología de control, seguimiento y gestión diferenciado y personalizado para los contribuyentes de interés fiscal. Se diseñó e implementó el modelo de stock de deuda para II.BB a los fines de realizar consulta sobre datos estadísticos y de resumen, en relación a la deuda que poseen los contribuyentes de II.BB con orientación a la toma de decisiones. Se detectaron durante el período 2011, 3.407.579 metros de construcción no declaradas lo que lleva a la detección total de 19.171.276 metros cuadrados en la actividad histórica del sector de Censo. El proceso de detección se llevó cabo con la utilización de imágenes satelitales de alta resolución en distintas localidades del Interior, Capital y Gran Córdoba.
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Durante el año 2011 se logró un incremento interanual del 125 % en relación al recupero de deuda, ascendiendo la misma a un total de $ 79.228.002. Las Acreencias No Tributarias comprenden la gestión de recupero de deuda de los Hospitales Públicos, de las multas de la Policía Caminera, EPEC, del Ministerio de Agua, Ambiente y Energía y, desde el año 2011, se gestiona el recupero de deuda del Ministerio de Industria, Comercio y Minería.
Recaudación de Acreencias No Tributarias
Concepto / Años
2010
2011
Cobranza
$ 35.148.445
$ 79.228.002
Variación interanual 125 %
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En cuanto a los datos Durante el 2011 sobre un total de 3.850.435 sujetos pasivos existentes en la base de datos se disminuyรณ en 86.393 sujetos pasivos vinculados a un CUIT ficticio, en tanto que se incrementรณ en 253.628 la cantidad de sujetos pasivos con CUIT vรกlidos que se incorporaron a la base.
Avances de la cuitificaciรณn en 2011
Impuesto
CUIT vรกlidos actuales
Porcentaje suj. pasivos de CUIT ficticios depurados
Discriminado por impuestos
Ingresos Brutos Automotor Inmobiliario
308.371 1.617.974 1.319.589
99,82 % 99,53 % 68,88 %
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Evoluci贸n general de la Cuitificaci贸n Comparativo de Avances en el Proceso de Cuantificaci贸n
90.00 % 85.00 % 80.00 % 75.00 % 70.00 % 65.00 % 60.00 % 55.00 % 50.00 %
84.30% 81.24% 76.76% 72.18% 63.91% 58.00% Diciembre 2006
Diciembre 2007
Diciembre 2008
Diciembre 2009
Diciembre 2010
Diciembre 2011
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Evoluci贸n de la Cuitificaci贸n discriminada por Impuesto
Impuesto a los Ingresos Brutos 100 99.8 99.6 99.4 99.2 99 98.8 98.6 98.4 98.2
99,82 99,79 99,57 99,35
98,71 98,52 Diciembre 2006
Diciembre 2007
Diciembre 2008
Diciembre 2009
Diciembre 2010
Diciembre 2011
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Impuesto Automotor 100 95 90 85 80 75 70
98,02
98,53
95,74 92,28 80,05 75,27 Diciembre 2006
Diciembre 2007
Diciembre 2008
Diciembre 2009
Diciembre 2010
Diciembre 2011
Impuesto Inmobiliario 75 70 65 60 55 50 45 40
68,88 65,11 59,36 55,38
42,99 Diciembre 2006
49,36 Diciembre 2007
Diciembre 2008
Diciembre 2009
Diciembre 2010
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Se descentralizó desde la Gerencia de Calidad la carga de la exención por resolución y la actualización de titularidad solicitada a través de trámites, que no poseen novedad informada por el Registro de la Propiedad Inmueble (RPI) con lo cual se reduce notablemente el ingreso de trámites para la renovación de exención y cambios de titularidad generando un ahorro de papel además de un beneficio importante para el contribuyente.
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En cuanto a la Gestión de la Calidad Se consolidó el Sistema de Calidad sumando procesos y recertificando otros. El alcance actual incluye los procesos de: Seguimiento especial y personalizado de grandes contribuyen- tes; gestión de recupero de deuda en Córdoba Capital. Asistencia al contribuyente en los centros de atención de Cór- doba Capital, cabeceras regionales y delegaciones de la DGR de la Provincia de Córdoba. Mejora en la calidad de los datos obrantes en la base vinculados a dichos procesos. Certificación del proceso de Asistencia al Contribuyente: aplicación del alcance a todas las bocas de atención (71 sitios certificados100% de las bocas de atención). Certificación de servicios no presenciales al contribuyente bajo la norma de calidad. Este proceso de certificación, garantiza el servicio de atención a los contribuyentes en forma uniforme en todos los sitios de atención cumpliendo con estándares de calidad definidos por la ISO 9001/2008. Fortalezas de la Auditoría Externa: El software y la metodología utilizada para la evaluación del desempeño del personal, la cual se implementa tanto para los miembros de recursos humanos como para los mandos medios de la empresa. La misma permite gestionar la formación, el seguimiento y los avances de los colaboradores.
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Historial Procesos de Certificación
Proceso
Certificación
G.P.D. G.A.C. (Capital y cabeceras regionales) G.A.C. (extensión Delegaciones) G.C.D. G.A.C. (Servicios No Presenciales)
2007 Enero 2010 Sept. 2010 2011 2011
18-12-2007 Se certificó GPD con el siguiente alcance: Gestión de recupero de deuda y seguimiento especial y personalizado de grandes contribuyentes, mejora en la calidad de los datos obrantes en la base de datos y los procesos de soporte. 22-01-2010 Se extendió el alcance al GAC con el siguiente alcance: Seguimiento especial y personalizado de grandes contribuyentes, gestión de recupero de deuda en Córdoba Capital, asistencia al contribuyente en los centros de atención de Córdoba Capital y Cabeceras Regionales del Interior (San Francisco, Villa María, Carlos Paz y Río Cuarto) de la Dirección General de Rentas de la Provincia de Córdoba; mejora en la calidad de datos obrantes en la base vinculados a dichos procesos y los procesos de servicio interno. 20-09-2010 Auditoría de Recertificación con extensión de alcance a los siguientes centros de atención: Arroyito, Cosquín, Villa Dolores, Jesús María, Río Tercero, Bell Ville, Marcos Juárez, Laboulaye, La Carlota y Buenos Aires). Y las delegaciones más chicas (Deán Funes, Cruz del Eje, Villa de María, Canals y Huinca Renancó).
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Se automatizó la obtención y valoración de los indicadores de la gestión de la Gerencia de Calidad de Datos en función de los procesos de Certificación de la Calidad, incluyéndose dentro de los mecanismos de seguimiento y evaluación a través de la herramienta Q.P.R. Se aportó a este proceso en la provisión de datos y los mecanismos de lectura de los mismos. Confidencialidad y Seguridad de la Información. En 2011 se continuó fortaleciendo la seguridad de información tanto de la empresa como de los contribuyentes y de la base tributaria de la Provincia. Desde la administración de perfiles se mantuvieron dos tareas permanentes: Redefinición de los perfiles en Calidad de Datos: se crearon más de 10 perfiles en Otax de acuerdo a las diferentes funcionalidades que desarrollan los operadores de las gerencias. Actualización contínua de los perfiles de Otax: se acordó con la Gerencia de RRHH y los formadores la actualización simultánea por cambios producidos tanto en el perfil de puesto (competencias técnicas) como en Otax, con el fin de mantener actualizada la información vinculada; se incorporó como requisito que antes de la incorporación
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de una funcionalidad “crítica“ a un Perfil de Otax, los formadores deberán capacitar previamente al personal involucrado antes que se habilite dicha funcionalidad; control mensual para detectar y corregir desvíos entre puestos y perfiles asignados, ante rotaciones de puesto. Asimismo, se efectúan restricciones permanentes de conexión a internet, teniendo acceso únicamente a páginas que sean de utilidad para la gestión y en caso de necesitar acceder a una página que no esté habilitada, es necesario solicitar el permiso justificado con autorización del superior inmediato al área de Sistemas mediante la generación de un incidente que registra dicha solicitud. En lo que respecta al correo electrónico del que dispone el usuario, el mismo tiene una restricción de información de entrada, no pudiendo recibir correos electrónicos que se envíen de casillas de correo gratuitos, exceptuando a perfiles de puestos que los requieran. Se actualizó el Convenio de Confidencialidad y la firma del mismo por parte de todo el personal. Además, en el proceso de inducción de los ingresantes se brinda especial atención al resguardo de la información, y al 100% del personal se le da a conocer mediante una charla de inducción la importancia y el grado de compromiso que se asume al firmar el Convenio de Confidencialidad. Se vinculó el Manual de Normas de Comportamiento con el Convenio de Confidencialidad.
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Se llevaron a cabo charlas al personal acerca de la Seguridad de la Información tanto en lo que respecta a su ámbito laboral como personal. En cuanto a la información a los contribuyentes brindada a partir de las intimaciones, invitaciones, requerimientos, información general, entre otras, se siguen las formas que son necesarias para que el contribuyente y/o responsable esté debidamente informado de las distintas alternativas que posee a la hora de cumplimentar lo requerido por el fisco, por ejemplo: en cada escrito que se envía siempre se informa del plazo que tiene para responder o actuar ante el fisco, los recursos con los que cuenta para interponer ante un acto administrativo, medios habilitados de consulta, horarios de atención, entre otros. De esta manera se mantiene informado al contribuyente y/o responsable y se cumple con los preceptos legales establecidos en el Código Tributario Provincial y demás resoluciones al momento de comunicar un acto administrativo. Respecto del cumplimiento del principio de “Publicidad de las Leyes” que establece el Derecho Constitucional cabe resaltar que todas las normas son publicadas en el Boletín Oficial de la Provincia en pos de la seguridad jurídica del ciudadano. Esto permite garantizar la puesta en vigencia de las mismas como así también el conocimiento y su correcta aplicación por parte de los contribuyentes y/o responsables de las disposiciones normativas que están obligados a cumplir, surgiendo la imposibilidad en todos los casos de alegar, por parte de los mismos, la “ignorancia de las leyes” como impedimento al cumplimiento de lo estipulado por las normas tributarias.
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En cuanto a los Sistemas Durante el 2011 se trabajó en el análisis y desarrollo del Sistema Rentas Virtual el cual brindará a los contribuyentes una serie de servicios vía web en las oficinas de la D.G.R. y a su vez podrán contar con información relevante para su relación con el organismo, todo en orden a facilitar el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias, de una manera ágil, práctica y segura. La implementación del mismo se llevará a cabo en el 2012. Se desarrolló el Nuevo Aplicativo de Gestión del Impuesto de Sellos. En este proyecto se trabajó paralelamente en dos grandes desarrollos: Aplicativo Domiciliario de Sellos, cuyo objetivo es crear, dentro del domiciliario OSIRIS, un aplicativo para la liquidación del impuesto de Sellos válido para los Agentes de Retención y Percepción. Adaptación del Aplicativo Tributario Otax para permitir la Administración de los Inscriptos de Sellos, Escribanos y Martilleros, como así también la Distribución de la Recaudación de los mismos. Su implementación está prevista para el próximo año. Se implementó el Sistema Kontaktar Web. Se reemplazó el CRM de atención al contribuyente por un aplicativo WEB, más funcional, fácilmente actualizable, integrado con el SUAC. El mismo habilita una mayor y más eficiente integración con Otax, Gestor, Turnero y el Portal de Rentas Virtual. Esto permitió una mayor disponibilidad y expansión de la herramienta.
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Se implementó el Nuevo Aplicativo de Acreencias No Tributarias. El nuevo sistema permite administrar las acreencias no tributarias con un nuevo entorno de estilo web, habilitando consulta en línea de la deuda y emisión de cedulones. Se amplió la red de datos de Kolektor a través de la contratación de nuevos vínculos de Internet, que permitieron contar con un servicio alternativo al vínculo de Gobierno, mejorando además los tiempos de respuestas de los aplicativos. También se duplicó la velocidad de los vínculos de Internet en algunas delegaciones.
A partir de los logros obtenidos se plantearon diversos desafíos para la gestión del 2012.
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desafíos TRANSPARENCIA Elaborar y presentar el cuarto Reporte de Sustentabilidad de Kolektor incluyendo mayor cantidad de indicadores de GRI. Continuar avanzando en el proceso de diálogo con los públicos de interés estableciendo una periodicidad que permita a la empresa mantener información actualizada de los aspectos que son relevantes para los mismos y afianzar el vínculo para llevar a cabo acciones conjuntas en materia de RS.
desafíos sustentabilidad Continuar generando espacios de intercambio con el desarrollo del Segundo Ciclo de Desayunos de trabajo bajo lineamientos de responsabilidad social involucrando a diferentes organizaciones y apostando a la inlcusión de los referentes de la cadena de valor de las mismas. Avanzar sobre la cadena de valor fomentando las prácticas de RS en nuestros proveedores y generando acciones conjuntas, además de definir criterios de RS para su contratación. Generar alianzas y desarrollar acciones conjuntas con empresas y organizaciones del medio para difundir y compartir activamente las buenas prácticas en el ámbito de la sustentabilidad.
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Continuar generando acciones que fomenten el emprendedorismo, con el objetivo de incentivar en el personal este espíritu. Desarrollar un proyecto educativo en conjunto con organizaciones del ámbito educacional con el objetivo de compartir el conocimiento y las posibilidades de desarrollo de la empresa a la comunidad de la que forma parte y también fomentar el emprendedorismo en un sentido amplio, brindándoles a los destinararios herramientas para la toma de desiciones respecto de su futuro al concluir la formación escolar básica. Implementar apliques doble faz en impresoras de oficina. Consolidar el proceso de concientización a los empleados y proveedores sobre el uso responsable de los recursos. Incorporar materiales y procesos sustentables en las nuevas obras edilicias. En cuanto al Personal Lanzamiento del Programa de Voluntariado Corporativo que tiene como objetivo brindar un espacio de desarrollo personal a los empleados mediante proyectos educativos, culturales, deportivos, en los cuales en calidad de voluntarios, brindarán su tiempo capacidades y talentos a diferentes organizaciones sociales; generando un aporte a la comunidad.
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Afianzar el proceso de inclusión laboral de personas con discapacidad a la empresa trabajando sobre los perfiles de puesto. Cumplir con los objetivos planteados por la Gerencia de Calidad respecto del cumplimientos de las Normas de Comportamiento y de las Mediciones de Impacto Social. Continuar con el cronograma de visitas a las Delegaciones del interior para acercarles las propuestas y receptar sus necesidades. En lo que respecta a la salud del personal conjuntamente con RS y RRHH, se apuntará a fortalecer las capacitaciones y charlas informativas. Las mismas estarán orientadas a temas relacionados con la actividad física, la salud en general, la nutrición, el cuidado personal, etc. Se hará especial énfasis en temas puntuales relacionados con ciertas épocas del año (resfríos, gripe, etc.). Los mismos tendrán como destinatarios a los colaboradores de Córdoba y también de las cabeceras regionales. Desde el área de Salud se proponen mejorar los niveles de comunicación mediante reuniones mensuales con el personal y fortalecer la formación de los mismos mediante capacitaciones en sistemas que mejoren el desempeño.
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desafíos eficiencia en la gestión En cuanto a la Recaudación: Cumplir con las metas de recaudación propuestas para el 2012. Incrementar el porcentaje de recupero de deuda no corriente dotando a G.C.D. de nuevas herramientas de gestión e implementando nuevos procesos de selección inteligente de universos que gestionarán por sujeto y de acuerdo a la capacidad contributiva de los mismos. Implementar una nueva estructura organizativa de G.P.D que implica unificar las actividades y tareas de la Gerencia de Recaudación, y en este caso especifico la Gestión Personalizada de Deuda de capital e interior. Nominar como Agentes de Recaudación a las empresas que se dedican a la actividad de Comercio Electrónico. Recertificación de Normas ISO 9001-Ampliación de procesos. Incrementar en un 3% el porcentaje de cumplimiento de pago de contado interanual comparado con igual mes del año anterior. Incrementar en un 3% el porcentaje de cumplimiento plan de pago interanual comparado con igual mes del año anterior.
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Mantener en un 17% el porcentaje de negociación de anticipo sobre el total de la deuda gestionada. Negociar como máximo en 18 cuotas la financiación de la misma. Mantener e incrementar el nivel de recaudación en la gestión de los hospitales públicos. Desarrollar e implementar un sistema integral de gestión de deuda que nos permita hacer más eficientes los procesos administrativos que se lleven a cabo en los distintos departamentos que componen el Área de Recupero de Salud a fin de poder brindar: flexibilidad, integración, eficiencia y seguridad en el manejo de la información, que facilite definir los distintos parámetros y poder adaptar las distintas situaciones que se presenten. En cuanto a los Datos Contribuir permanentemente al proceso de descentralización de las tareas que actualmente se realizan únicamente en el sector de calidad, a través de la formación de los recursos humanos necesarios, y así garantizar la calidad del dato. Esto contribuye a disminuir los tiempos de resolución de los trámites receptados. Proseguir depurando la base de datos con el fin de eliminar las causales de datos inconsistentes permitiendo que se reduzcan los reclamos presentados a fin de lograr mejoras en el proceso de gestión.
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Incrementar en un 25% las Altas y Modificaciones de Datos referenciales a nivel Objeto y un 100% a nivel Sujeto a fin de depurar la Base de Datos. Continuar con la política de seguridad y control de la información depurando los perfiles de usuarios para que los accesos que se le habiliten al Sistema operativo OTAX correspondan al perfil del puesto que ocupa. En cuanto a la Gestión de la Calidad Continuar acompañando la gestión de calidad de la DGR y la obtención de certificaciones que de él se desprendan y mantener la certificación obtenida de los procesos de calidad y el Sistema de Gestión de Calidad implementado. Optimizar el circuito de Gestión de Deuda con el objetivo de priorizar la depuración integral de objetos por parte de la Gerencia de Calidad. Lograr la implementación del Aplicativo de Reclamo a Entes Recaudadores con la finalidad de disponer de un sistema único de información electrónica referente a los pagos realizados por los contribuyentes que no ingresaron a la base de datos; con la finalidad de optimizar el rendimiento del personal y reducir el consumo de papel y toner. Mantener la certificación obtenida de los procesos de calidad y el Sistema de Gestión de Calidad implementado.
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En cuanto a la Atención al Contribuyente Mantener la satisfacción de los contribuyentes en los niveles del 2011, es decir en un porcentaje no inferior al 80%. Fortalecer los Servicios No Presenciales a través de recambio tecnológico y de infraestructura, incorporando personal al centro de contacto y ampliando la cantidad de internos disponibles. Simplificar la gestión de trámites a realizar por el contribuyente, con el objeto de lograr una mayor cantidad de casos que puedan ser resueltos de manera on-line, en los cuales la documentación a presentar sea mínima. Disminuir el tiempo de espera del contribuyente en un máximo de 22 minutos para su atención en (Centros de Atención con turneros). Disminuir el tiempo de espera del contribuyente a un máximo de 10 minutos para su atención en las llamadas ingresadas al 0800. Mejorar los sistemas de cobranza y rendición con los distintos Entes Recaudadores.
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En cuanto a los Sistemas Implementar el sistema Rentas Virtual que brindará servicios en línea a los contribuyentes para la realización de trámites y consultas con el objetivo de facilitar el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias. Implementar el nuevo aplicativo de Gestión del Impuesto de Sellos que permitirá a los agentes de retención y percepción liquidar este impuesto mediante el uso de este aplicativo domiciliario.
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públicos de interés Sobre la base de una clara intención de profundizar estos diálogos de cara a la presentación del Reporte de Sustentabilidad 2011, Kolektor puso en marcha una nueva instancia de diálogos, relevando las opiniones de cuatro grupos de interés concretos: Público interno. Proveedores. Gobierno/Personal de Rentas. Empresas y ONGs. 1
10
2 9 3 8 4 7 6
5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Empleados Contribuyentes Gobierno de la Provincia de Córdoba Personal del Ministerio de Finanzas Proveedores Comunidad en general Medioambiente Medios de Comunicación Competencia Accionistas
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dimensi贸n econ贸mica
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Podemos apreciar el impacto económico directo derivado de la gestión de Kolektor a través de la distribución de sus ingresos, lo cual queda reflejado en el siguiente cuadro.
RRHH + Capacitación + Aporte Solidario 28,27 % Bienes, Servicios e Insumos 23,14 % Fondo de Obra 1,06 % Rentabilidad 12,75 % Impuestos 34,78 %
Bienes, Servicios e Insumos
23,14 %
28,27 % 1,06 %
34,78 %
RRHH + Capacitación + Aporte Solidario Fondos de Obra
12,75 %
Impuestos
Rentabilidad
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dimensi贸n social
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gobierno de la provincia de córdoba El Gobierno de la Provincia de Córdoba, a través de la Dirección General de Rentas, es el principal Cliente de Kolektor. Durante el año 2011 se continuó haciendo foco en el fortalecimiento del trabajo conjunto a partir de la integración del personal, de sus familias y la consolidación de equipos de trabajo para el logro de los objetivos comunes. La optimización de los procesos y procedimientos de gestión y la incorporación de nuevas tecnologías y metodologías permitió mejorar tanto de la calidad de la prestación del servicio como del servicio en sí. Los objetivos de trabajo de la compañía mencionados dentro del Sistema de Gestión de Calidad de Kolektor que señalan la responsabilidad con el servicio prestado continúan siendo los siguientes: Maximizar la recaudación provincial. Mejorar la percepción de nuestros clientes. Mejorar continuamente la calidad de la Base de Datos. Mejorar la gestión y resolución de trámites en línea. Mejorar el tratamiento de la documentación del contribuyente. Incrementar las competencias del personal. Incrementar la Eficacia de los Servicios Internos. Mejorar el desempeño de los procesos. Durante el 2011se continuó acompañando a la DGR en su proceso de gestión que ese año obtuvo certificacaciones y recertificaciones.
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Proceso Gestión de Certificado Fiscal para contratar Emisión de Informes Notariales Aplicación del procedimiento legal por incumplimiento de los Deberes Formales de Contribuyentes de Ingresos Brutos administrados en Córdoba Capital, su gestión, seguimiento y control Gestión para el Análisis y Resolución de presentaciones a través de expedientes realizadas por el Contribuyente Diseño, desarrollo y mantenimiento de Otax Consulta Tributaria Vinculante Gestión de Administración (Devolución de Impuestos - Fondo E) Gestión de Asistencia al Contribuyente (Presencial y No Presencial) (tercerizado -Kolektor) Gestión Contínua de Deuda Gestión Integral de Trámites Generación de Obligaciones Ingresos e Imputaciones Gestión de Calidad de Datos (tercerizado -Kolektor) Concursos y Quiebras Oficios Judiciales Entrada, Salida y Archivo de Automotor e Inmobiliario Auditoría Documental Tributaria 55
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Gestión Responsable En el marco de la articulación en torno a la gestión responsable entre Kolektor y el Ministerio de Finanzas, en el 2011 se colaboró con el equipo de trabajo que desarrolló el primer Reporte de Sustentabilidad de este organismo, transfiriéndole la experiencia de la compañia en la práctica de reportar. A partir de ello, este organismo público se convirtió en el primero del país en contar con una herramienta de gestión y de transparencia tan significativa como es el Reporte de Sustentabilidad, y que señala un compromiso con la gestión responsable que viene llevando adelante. Acciones llevadas adelante: A nivel del personal, en 2011 se implementaron acciones destinadas a los empleados y a sus familias tanto de los Kolektor como de los organismos que integran el MF. Se dictaron charlas de salud y se desarrollaron actividades recreativas para niños y adultos. Se les acercó la posibilidad de participar de espectáculos culturales y deportivos mediante el sorteo de entradas.
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Se continuó trabajando en el fortalecimiento del vínculo con los organismos a través de los referentes comprometidos con la gestión que se encargan de difundir e incentivar al personal a participar de las distintas propuestas que les acercamos. Se intensificaron las campañas de donaciones con una fuerte participación de los miembros de las distintas dependencias, tanto en las propuestas de quienes fueron los beneficiados como así también la recolección de materiales y la entrega conjunta de los mismos. Formación En el marco de la acciones conjuntas llevadas a cabo con los organismos del Ministerio de Finanzas se realizaron distintas actividades de formación que se detallan a continuación: Jornadas de formación e integración Durante 2011 se continuó trabajando con el objetivo de fomentar el trabajo en equipo, las conductas participativas y el desarrollo personal en la organización de jornadas de formación. Esta modalidad se aplica a los distintos niveles jerárquicos y por sectores de trabajo promoviendo un clima propicio para el dialogo y la integración.
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Jornadas fuera de oficina Se desarrollan para todo el personal de los distintos organismos que conforman el Ministerio de Finanzas con el objetivo de fomentar el trabajo en equipo, las conductas participativas y el desarrollo personal de quienes asisten. Para la realizaci贸n de estas jornadas se tuvieron en cuenta aspectos sugeridos por el personal tales como el horario reducido (6 hs), distancia, presencia de autoridades. Otro punto que se consider贸 fue la sugerencia de realizarlo en capital y en las cabeceras del interior de manera descentralizada para facilitar la asistencia a todos los colaboradores.
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Asistencia 2011 disgregada en Capital y Delegaciones de Interior
Delegaciones
Total de Asistentes
Total Capital Carlos Paz Río Cuarto San Francisco Villa María Buenos Aires Total Interior Total General
1074 60 84 48 88 29 309 1383
Asistencia comparativa en Jornadas Outdoors 2008, 2009, 2010 y 2011
Cuadro de asistencia a las 901 actividades de formación
Año
Total de Asistentes
2008 2009 2010 2011
387 968 822 1383
Organismo Dirección General de Catrastro Dirección General de Rentas Dirección de Policía Fiscal Kolektor Ministerio de Finanzas Registro General de la Provincia
Total de Asistentes 6 1970 286 5433 30 -
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Formación conjunta para mandos medios y altos Los cursos semipresenciales fueron dictados a gerentes, directores y mandos medios de Kolektor y de la DGR Temáticas abordadas: Competencias Genéricas para Gerentes y Directores que incluye los siguientes temas: Dirección de reuniones eficaces Gestión del talento (Coaching) Liderazgo e Inteligencia emocional Liderazgo y dirección de personas Toma de decisiones y resolución de problemas Competencias Genéricas para Mandos Medios que incluye los siguientes temas: Gestión de emociones Gestión del cambio Orientación a los resultados y fijación de objetivos Orientación al cliente interno y externo Técnicas de negociación eficaz y resolución de conflictos Alfabetización informática para personal desocupado Práctica Calificante: explicado en Selección
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Prácticas con Respecto a la Satisfacción del Cliente Resultado de los estudios de Satisfacción Kolektor continua focalizándose en la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos que lleva adelante y en el marco del Sistema De Calidad certificado bajo la norma ISO 9001. Bajo esta norma se establecen mediciones periódicas a los contribuyentes, directores y subdirectores de la Dirección General de Rentas y de la Dirección de Policía Fiscal, relevando el nivel de satisfacción a partir de los procesos gestionados por Kolektor: Gestión de Asistencia al Contribuyente y Gestión Personalizada de Deuda. En lo referente a la Gestión de Asistencia al Contribuyente, la consulta está dirigida a las autoridades de la DGR. Se realizan encuestas con una periodicidad semestral y las mismas contemplan los siguientes aspectos: Trato del Personal de atención al contribuyente, Celeridad en la Atención Presencial, Asesoramiento y Gestión de trámites iniciados, Calidad de Trámites derivados desde la Atención, Ambiente acondicionado para la atención, Soporte Informático y Percepción de la Satisfacción del contribuyente. Gestión Personalizada de Deuda La consulta respecto del proceso de Gestión Personalizada de Deuda durante 2011 se realizó encuestando a las autoridades de la DGR y de la DPF ligadas al proceso.
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Las temáticas consultadas fueron: Predisposición del área de G.P.D. para trabajar tanto con la DGR como con la DPF, tratamiento que le dispensa GPD a los datos y documental que se le entrega, tiempo de respuesta a los requerimientos de información que le solicita, tiempo de respuesta a la gestión de cobro y/o depuración de trámites o casos que requiere la DGR y DPF, nivel de calidad de las respuestas que le brinda GPD a sus requerimientos, evolución de GPD como área de gestión. Satisfacción del Cliente: Gestión Personalizada de Deuda Cliente / Satisfacción D.G.R.
D.P.F.
1er. 2do. 1er. 2do. Items encuestados semestre semestre semestre semestre Predisposición del área de G.P.D. para trabajar Tratamiento que le dispensa G.P.D. a los datos y documental que se le entrega Tiempo de respuesta a los requerimientos de información Tiempo de respuesta a la gestión de cobro y/o depuración de trámites o casos que requiere Nivel de calidad de las respuestas que le brinda G.P.D. a sus requerimientos Evolución de G.P.D. como área de gestión
100 % 100 % 100 %* 100 % 100 % 100 %
100 % 100 % 85 % * 100 % 85 % 100 %
90 % 100 % 85 % * 100 % 100 % 100 %
100 % 100 % 90 % * 100 % 100 % 100 %
* En algunas de las Cabeceras del Interior de la Provincia y Buenos Aires, existen demoras en la entrega. * El tiempo de respuesta en el caso de expedientes conlleva una demora lo cual no ocurre en los casos que se pueden tramitar a través de correo electrónico.
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Gestión de Calidad de Datos: Procesos continuos Objetivo: medir la percepción del cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Calidad-Gestión de Procesos Continuos, durante el 2do. semestre del 2011, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Satisfacción General: 100 % Corrección de errores y/o impacto de información a partir de procesos continuos sin documentación
100 %
Calidad en el trato
100 %
Exposición y claridad en los informes de resultados de procesos continuos sin documentación
100 %
Predisposición del área para trabajar en los procesos continuos sin documentación
100 %
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Gestión de Calidad de Datos: Procesos continuos Objetivo: medir la percepción del cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Calidad-Gestión de Procesos Continuos, durante el 2do. semestre del 2011, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Satisfacción General: 100 % Corrección de erroes y/o impacto de información a partir de procesos continuos sin documentación Calidad en el trato Exposición y claridad en los informes de resultados de procesos continuos sin documentación Predisposición del área para trabajar en los procesos continuos sin documentación
100 % 100 % 100 % 100 %
Gestión de Calidad de Datos: Gestión de Proyectos Objetivo: medir la percepción del cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Calidad-Gestión de Proyectos, durante el 2do. semestre del 2011, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Satisfacción General: 93 % Resultado de los proyectos Compromiso y predisposición brindados por los analistas para llevar adelante los proyectos Calidad del servicios que brindan los analistas Información recibida durante el desarrollo de los proyectos
100 % 100 % 100 % 72 % 64
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Satisfacción del Cliente: Gerencia de Asistencia al Contribuyente Objetivo: Medir la percepción del Cliente, respecto del servicio brindado por la Gerencia de Asistencia al Contribuyente, como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad
Satisfacción General: 79 % Trato del personal Celeridad en la atención presencial Asesoramiento y gestión de trámites iniciados Calidad de trámites deivados desde la atención Ambiente acondicionado para la atención Soporte informático Percepción de la satisfacción del contribuyente
100 % 80 % 70 % 70 % 90 % 70 % 70 %
Nota: No se realizó la medición del segundo semestre debido a la modificación de la estructura de la Gerencia.
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empleados Kolektor cuenta con 758 empleados prestando servicio en Córdoba Capital, interior, Rosario y Buenos Aires, bajo distintas modalidades de contratación. El 98% del total de personal está cubierto bajo Convenio Colectivo de trabajo y 2 % son profesionales. El total del personal es de 758 personas, lo que implicó un incremento del 5.6% respecto del año 2010.
Total del personal diferenciado: Por sexo Masculino: 276 / Femenino: 482 Por región Córdoba Capital: 499
(incluye Córdoba Capital, Villa Allende, Arguello, La Calera, Alta Gracia)
Interior: 259
Por tipo de contratación: Relación de dependencia:
660 Consultora: 27 Honorarios: 12 Tercerización: 38 Práctica Calificante: 21
Por rango etario:
Rotación
18 a 25 años: 81
Egresos: 54
26 a 35 años: 510
Masc.: 19 / Fem.: 35
36 a 50 años: 150
Desvinculación: 26
Más de 50 años: 17
Renuncias: 27 Fin de contrato: 1 Incorporaciones: 94
(Nueva modalidad temporal prevista dentro del Crédito Fiscal. La duración es cuatro meses de formación en el puesto de trabajo otorgada a desempleados)
Antigüedad promedio: 4,11 Lo que implico un crecimiento del 5.12% respecto de 2010.
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Personal en puestos de mandos medios y gerenciales El grupo de mandos medios está conformado por 78 personas y su mayor concentración se da en el intervalo de edad que va desde los 26 a los 35 años. El grupo de gerentes está conformado por 14 personas, registrando la mayor concentración luego de los 36 años.
Gerentes diferenciado:
Mandos Medios diferenciado:
Por género
Por género
Masculino: 11 / Femenino: 3
Mas.: 32 / Fem.: 46
Por rango etario:
Por rango etario:
18 a 25 años: 0
18 a 25 años: 1
26 a 35 años: 3
26 a 35 años: 40
36 a 50 años: 5
36 a 50 años: 35
Más de 50 años: 6
Más de 50 años: 2
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Política de Remuneración La remuneración está determinada en función de los roles, actividades y responsabilidades dentro de la Organización. El salario mínimo se mantuvo durante 2011 un 32% por encima del establecido para empleados de comercio. Las contribuciones sociales que realiza Kolektor representan un 25% de la remuneración de los empleados. Política de Preaviso. Kolektor trabaja con información sumamente sensible: los datos tributarios de todos los contribuyentes de la Provincia y una de las tareas principales es resguardar su confidencialidad. Por este motivo, no cuenta con una política de preaviso, realizando una liquidación final completa al momento de la desvinculación. Índice de rotación del personal Respecto a la Rotación del personal, durante el año 2011 se incorporaron 94 personas a la organización y 54 personas dejaron de prestar servicio en la empresa, de las cuales 19 fueron de sexo masculino y 35 de sexo femenino. Del número total de egresos, 26 corresponden a desvinculaciones, 27 a causa de renuncias, y 1 por finalización del contrato. La antigüedad promedio en la empresa es de 4.11 años.
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Ausentismo La mayor parte del personal se concentra dentro del intervalo de edad que va desde 26 a los 50 años. La edad promedio de los empleados es de 33 años y actualmente están estudiando un carrera terciaria, de grado y/o posgrado, lo que implica el Derecho de Licencia por días de examen y demuestra el compromiso de la Organización para con la Formación del personal.
Motivo
Cantidad
Porcentajes 2011
Porcentajes 2010
Enfermedad Examen Enfermedad familiar Duelo Total General
4268 1283 389 31 5971
71,48 % 21,49 % 6,51 % 0,52 % 100%
47,57 % 11,11 % 40,60 % 0,72 % 100%
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Formación Durante el año 2011 se dictaron 901 capacitaciones a los miembros de la empresa y de los organismos del Ministerio de Finanzas. Se contó con la participación de capacitación.
7801 asistentes a las jornadas de
Se dictaron 4063 horas de formación. El promedio de horas de formación por empleado fue de 5,47 horas. Desempeño El
100% de los empleados cuenta con evaluación d desempeño.
Concursos internos Se realizaron 22 concursos pases mediante esta modalidad.
internos. Se efectivizaron 28
10 pases se realizaron mediante promociones directas y otros 10 a través de transferencias.
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Salud del Personal Comprometidos con el bienestar del personal se impulsaron Campañas de promoción y prevención de la salud. Charla Informativa de Seguridad Vial. La compañía realizó una charla informativa junto al Grupo Sancor Seguros, bajo el Programa Nacional De Prevención de Accidentes de Tránsito” RUTAS EN ROJO”. Charla de Donación de Sangre En el marco de las acciones tendientes a mejorar la salud de nuestros empleados, el área de Responsabilidad Social y el Instituto de Hematología y Hemoterapia UNC brindó una Charla informativa sobre la donación voluntaria de sangre al personal de Kolektor y de los organismos dependientes del Ministerio de Finanzas. Recetas saludables Durante el 2011 se continuó brindando al personal recetas saludables de manera semanal, elaboradas por dos especialistas (una nutricionista y una técnica en gastronomía) que forman parte de Kolektor.
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Físico en Movimiento. Físico en Movimiento es una iniciativa que tiende a generar una mejor calidad de vida en el personal de las organizaciones a partir de la propuesta de distintas actividades físicas y recreativas. Durante 2011 y en su tercer período consecutivo se llevaron a cabo un total de: Cantidad total de participantes: Actividades deportivas / físicas: 76 Actividades deportivas / recreativas: 253 Actividades de capacitación: 45 Las actividades más convocantes de este 2011 fueron las actividades de montaña y el fútbol.
En conjunto con el área de RS se organizó una excursión al Champaqui de la cual participaron 14 personas que, en representación de Kolektor y los Organismo del Ministerio de Finanzas hicieron entrega de numerosas donaciones reunidas en una campaña previa, a una escuela rural que se encuentra en la base del Cerro. Se han intensificado las actividades de Gimnasia Laboral en el puesto de trabajo llegando a dar clases a 20 sectores de la Dirección General de Rentas y Kolektor. En líneas generales, a tenido una muy buena
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aceptación, ya que el 100% de los sectores solicitaron una segunda participación de la actividad. El total de participantes en esta actividad supera las 200 personas aproximadamente. En la sección de Nuestros Deportistas situada en nuestra intranet, se publicaron las actividades deportivas desarrolladas por empleados pertenecientes al Ministerio de Finanzas, DGR y Kolektor.
para el año 2012 nos proponemos: Superar en un 10% la cantidad de participantes 2011 Realizar actividades de formación, salud y bienestar en un número mínimo de 8 presentaciones. Afianzar el programa cada año y generar conciencia con respecto a la importancia de la actividad física, ya sea a través de propuestas deportivas como recreativas. Profundizar el trabajo en conjunto con el área de Responsabilidad Social y relevar previamente las necesidades (si existen) de los lugares que visitaremos a fin de organizar campañas de donaciones.
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Clima Organizacional La visión de nuestros colaboradores Objetivo de su medición Año a año continuamos trabajando en el Diagnostico de Clima Organizacional con el fin de obtener datos de la realidad de las áreas de la compañía y gestionar acciones en base a los factores que inciden en el mismo, tendiendo a mejorarlo. Una vez comunicados los resultados, los pasos a seguir por los Gerentes de cada área son los siguientes:
Elaborar el plan de acción para intervenir sobre los aspectos encontrados. Comunicar al personal el plan de acción. Implementar las acciones. Verificar su cumplimiento y eficacia. Comunicar al personal acciones implementadas.
Durante el 2011 no se realizó el Diagnóstico de Clima ya que se trabajó durante todo el año en la implementación de las acciones propuestas a raíz de la información obtenida en el Diagnóstico de Octubre de 2010.
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Gracias a la utilización de una nueva herramienta como lo son las entrevistas grupales abiertas, la calidad de la información obtenida fue excelente ya que se pudieron detectar las causas reales de las insatisfacciones del personal y así elaborar conjuntamente con las gerencias, un plan de acción acorde a las necesidades de los mismos. Otro aspecto importante a destacar es además de consultar respecto de las debilidades del clima, se indagó respecto de las fortalezas de los aspectos que los colaboradores valoran de la organización para reforzarlos y mantener esos aspectos vigentes. Respecto de las insatisfacciones u oportunidades de mejoras relevadas cabe destacar que se mencionaron aspectos de infraestructura edilicia, necesidad de incremento en la cantidad de capacitaciones técnicas y de formación en el personal, entre otras.
la mayor parte de las acciones más significativas implementadas para los miembros de la compañía se encuentran enunciadas anteriormente ya que pasaron a convertirse en logros propios de cada área de la organización.
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Además del diagnóstico de clima organizacional los empleados cuentan con dos herramientas de comunicación directa con la Gerencia de Recursos Humanos: Buzón de sugerencias Existe un buzón de sugerencias dentro de la Intranet, donde el personal opina, sugiere y comenta sobre diversos temas de la organización. Estos mensajes son respondidos a través de la casilla de comunicación interna o por medio de algún miembro de RRHH. En forma personal La organización tiene una política de “puertas abiertas”, donde todo el personal tiene acceso a expresarse libremente con sus superiores inmediatos, directivos y RRHH.
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Comunicación Intranet: OK Comunicación positiva Una de las principales herramientas de comunicación utilizadas en Kolektor sigue siendo la Intranet, la cual funciona como una red de comunicación interna que utiliza tecnología Internet con el objetivo de que todos los miembros de la organización puedan acceder desde las distintas oficinas de las Provincia de Córdoba, Buenos Aires y Rosario, más allá de la ubicación y la distancia, permitiendo y favoreciendo la descentralización y la actualización de la información en todos los lugares al mismo tiempo. Uno de los desafíos para el 2011 fue diseñar y generar una nueva Intranet compartida con la Dirección General de Rentas. Se pretende presentar contenidos de ambas organizaciones, mostrando un trabajo conjunto e información uniforme. Con respecto a esto, se logró el diseño de la Intranet Compartida, pero resta la implementación de la misma, plasmada como uno de los principales desafíos para el 2012.
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Revista Comunicando Hacia la versión digital La revista Comunicando nació en el año 2009 por iniciativa de la Dirección General de Rentas. Con el paso del tiempo esta herramienta fue creciendo debido a diversas acciones impulsadas desde el equipo de comunicación interna y externa conformado por integrantes de Kolektor y el organismo antes mencionado. Durante 2011 se realizaron encuestas al personal respecto del contenido, el formato y demás aspectos de la publicación y surgió la inquietud planteada por varios colaboradores de rediseñar la revista en formato digital en pos del ahorro papel. Por tal motivo se plantea de forma firme y efectiva como desafío para el 2012 reducir en un 70% la impresión en papel de la misma y diseñarla en su versión digital.
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Eventos institucionales En el año 2011 se continuó con la realización de eventos institucionales como actividades de integración. Durante los meses de Julio y Agosto se llevaron a cabo en Córdoba Capital, interior y Buenos Aires jornadas fuera de oficina, que a diferencia de otros años, tuvieron por objetivo ofrecer evento festivo y no Institucional a los asistentes. El proceso de organización del mismo fue una instancia de comunicación y diálogo con diferentes autoridades de la Dirección General de Rentas, Dirección General de Catastro, Dirección de Policía Fiscal, referentes del Ministerio de Finanzas, Gerentes de Kolektor, referentes de la Oficina de Salud y distintos contactos en el Interior de la Provincia que permitió fortalecer vínculos. Los eventos en el interior tuvieron lugar en las Cabeceras de cada región: San Francisco, Río Cuarto, Villa Carlos Paz, Buenos Aires y Villa María. Para la organización de los mismos se trabajó en conjunto con los Subdirectores Regionales de DGR y Coordinadores Regionales de Kolektor respectivamente. A todos los eventos asistieron autoridades de los organismos del MF y de Kolektor.
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Cantidad de asistentes al evento fuera de oficina en Córdoba Capital Asistencia 2010 334
Asistencia 2011 590
Se evidenció un incremento del 77 % respecto del año anterior.
Cantidad de asistentes al evento fuera de oficina en el Interior Asistencia 2010 203
Asistencia 2011 273
Se evidenció un incremento del 34,50 % respecto del año anterior.
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Fiesta de fin de año El número total de asistentes a la Fiesta de Fin de año fue de 1105 personas, un 18% más que el año 2010. Contó con diversos espectáculos en donde participaron más de 50 personas pertenecientes a los Organismos que conforman el Ministerio de Finanzas. Con esto se pretende incrementar la participación de los empleados en alguna parte de la organización y trastienda de los eventos. El evento incluyó atractivos como maquillaje artístico, banda en vivo, obra de teatro, videos artísticos e institucionales, además de sorteos de premios y regalo de vouchers entre los asistentes.
Evolución de la asistencia a las fiestas de fin de año
Ministerio Kolektor DGR Policía Fiscal Registro Catastro Ministerio de Salud Otros (*) TOTAL
2010
2011
Evolución interanual
124 382 120 59 54 28 39 131 937
141 458 146 53 112 36 61 98 1105
14 % 20 % 22 % 10 % 107 % 29 % 56 % 25 % 18 %
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Beneficios Para los empleados de Kolektor y de Organismos del Ministerio de Finanzas. Tarjeta de Beneficios Desde el año 2006 la Gerencia de RRHH hace entrega al personal que se incorpora a la compañía, una tarjeta de beneficios. La misma es recibida también por el personal de Rentas, del Ministerio de Finanzas, Policía Fiscal y Catastro con lo cual el números de usuarios del plástico ascendió a más de 600 personas. Durante el 2011 se incrementaron notoriamente la cantidad de comercios, incorporando 46 nuevos negocios para brindar mayores beneficios a nuestros colaboradores. Se incluyen beneficios que también aporten crecimiento personal a los mismos como convenios con Universidades, Obras sociales, seguros, etc. Se incrementó notoriamente la cantidad de personas que solicitan la Tarjeta. Para fomentar su uso, en conjunto con Físico en Movimiento, se exige ser poseedores de la misma para poder participar de las actividades propuestas.
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Ampliando el programa de beneficios se llevan a cabo las siguientes acciones: Se entregan cuponeras con descuentos de cadenas destacadas de comida rápida. Se comenzó a trabajar en el proyecto de “Obsequios para Fechas Especiales”, en el marco del cual se entregaran a nuestros colaboradores un presente en su cumpleaños y en el caso de nacimientos. En conjunto con RS, se analizaron distintas propuestas considerando empresas que se encuentran en desarrollo, alentando el crecimiento de micro emprendimientos así como la producción local consolidando la política de compras inclusivas. La puesta en marcha del proyecto está prevista para enero de 2012 con la intención de motivar a los colaboradores y acompañarlos en hitos de su vida personal. Regalo de fin de año: el presente de fin de año entregado en 2011 se pensó en conjunto con Responsabilidad Social. La compra fue un termo de aluminio de ½ litro, que como primera medida, será un elemento útil tanto en la vida personal como laboral. Además de esto, en los edificios centrales donde se concentra la mayor cantidad de empleados, ayudará a solucionar un problema actual en relación al consumo de agua potable de los dispenser: usando termos pequeños (500 ML), se reducirá el derroche de la misma y se ahorrará energía.
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También desde el Área de Responsabilidad Social, conjuntamente con los Organismos del Ministerio de Finanzas, se llevan a cabo diversos Sorteos para presenciar eventos deportivos y/o Culturales: durante el 2011 se sortearon entradas para presenciar El Gato con Botas y Pinocho obras de Teatro Infantiles; las funciones enmarcadas dentro del Ciclo de Conciertos Abono 2011 impulsado por la Fundación Proarte y los partidos de Atenas en la Liga Nacional de Básquet. Con el objetivo de fomentar la lectura, el intercambio cultural y promover la especialización técnica “La Biblio” continúa activa. El valor agregado de esta biblioteca es que el material con el que cuenta, es producto de la donación de miembros de la compañía que se suman al stock comprado.La misma cuenta con más de 600 títulos disponibles de diversas temáticas y está al alcance de todo el personal (los empleados del interior tienen la posibilidad de solicitarlos a través de un correo electrónico, para luego ser enviados por bolsín interno). Kolektor ha continuado estrechando vínculos con diversas organizaciones del ámbito social de Córdoba, a partir de la inclusión de actividades previstas para los hijos y las familias de los colaboradores y en la ampliación del apoyo a iniciativas vinculadas al deporte, la cultura y fundamentalmente a la educación ya que nos sigue guiando la premisa
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que se basa en la concepción de que el conocimiento y las posibilidades de desarrollo que tiene la empresa y que brinda también a sus empleados y a quienes forman parte de la cadena de valor de Kolektor, deben ser llevadas a la comunidad de la que forma parte. También Kolektor avanzó en el apoyo a diversas iniciativas de organizaciones civiles, educativas, empresarias, culturales y comunitarias entre las cuales se encuentra la Fundación E+E, Fundación Proa Arte, Liga Solidaria Colón, Fundación APADIM y Fundación Mediterránea, entre otras. También auspiciaron y difundieron entre el personal de Kolektor y sus familias actividades culturales y deportivas a través de sorteos constantes de entradas a espectáculos y eventos y la invitación a otras actividades que se apoyan.
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contribuyentes Los contribuyentes de la Dirección General de Rentas son uno de los públicos de interés de Kolektor en tanto que nuestros servicios impactan directamente en ellos y por este motivo se trabaja en la mejora continua de los procesos en los que están involucrados. Continuando con la política de Descentralización que lleva adelante la Dirección General de Rentas con la colaboración de Kolektor, en 2011 se abrieron nuevas oficinas de atención y se modificaron otras, con el objetivo de brindar una mejor calidad en el servicio, que no sólo descongestionan la afluencia en casa central, sino que facilitan un acceso más rápido a la atención y el asesoramiento, facilitando también el cumplimiento de las obligaciones de los contribuyentes. A su vez, esta gestión constante de apertura de oficinas de atención en la ciudad capital y en toda la Provincia, favorece a la reducción del impacto ambiental generado por la circulación de las personas hacia los centros de atención. En 2011 se incorporaron oficinas de atención en: Río Primero, Arias, Centro Cívico Río Cuarto y Wenseslao Escalante, Cintra, Coronel Moldes, CPCE de Carlos Paz, Monte Buey y San Antonio de Litín.
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Asimismo se continuó con el Operativo Rentas Móvil acercando el servicio de atención a diferentes lugares de la provincia de Córdoba permitiendo acceder a una mayor cantidad de contribuyentes y relevando las necesidades de atención en cada lugar. Este año el lugar seleccionado fue San Antonio de Arredondo.
contribuyentes contribuyentes
Persiguiendo ese mismo fin, se fortaleció la atención de servicios no presenciales y se amplió la difusión, conjuntamente con información de las fechas de vencimiento tributario, con el fin de mantener informado a los contribuyentes de manera permanente. Los servicios de atención no presencial son de asesoramiento y atención telefónica. Servicios No Presenciales Los contribuyentes disponen también de correo electrónico y un sitio de consultas para la impresión de cedulones y el envío de planes de 0800.444.8008 / 0800.888.9988 http://deudasrentas.gov.ar pago por esta vía o mediante correo postal. www.kolektor.com.ar Servicios No Presenciales 0800.444.8008Impresiones / 0800.888.9988 de cedulones vía web. 2.769.294 http://deudasrentas.gov.ar www.kolektor.com.ar Centros de Atención Presencial Impresiones de cedulones vía web. 2.769.294 8 Nuevas oficinas en el Interior de la Provincia.
Centros dede Atención Presencial Encuestas Satisfacción Atención al contribuyente 8 Nuevas oficinas en el Interior de la Provincia.
83%
Satisfacción general sobre
la de asistencia presencial. Encuestas Satisfacción Atención al contribuyente 86,5% Satisfacción general sobre la gestión
de deuda. 83% personalizada Satisfacción general sobre la asistencia general presencial. sobre la asistencia 80,5% Satisfacción presencial.general sobre la gestión Satisfacción 86,5% no reporte de sustentabilidad personalizada de deuda.
80,5%
2011
Satisfacción general sobre la asistencia
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Durante el 2011 se llevaron a cabo otras acciones tendientes a mejorar la calidad y el servicio en la prestación del mismo. Implementación del sistema de turnero en todas las oficinas descentralizadas de Córdoba Capital y Carlos Paz. Incorporación de innovaciones tecnológicas en las Receptorías, lo cual posibilita una resolución más ágil de los trámites receptados, además de fortalecimiento del proceso de descentralización y regionalización en la resolución de los tramites otorgándole mayor autonomía de resolución a las cabeceras de región. Con el objetivo de mejorar continuamente la prestación de los servicios que brinda Kolektor, se instrumentan mediciones de satisfacción en lo que respecta a la Asistencia al Contribuyente. Se evalúan los servicios presenciales (atención en oficinas, en Ciudad de Córdoba y oficinas descentralizadas) como los no presenciales (líneas gratuitas de atención, correos electrónicos y postales) y a contribuyentes del proceso de Gestión Personalizada de Deuda, como medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad. Estas herramientas permiten, a través de los resultados obtenidos, tomar las acciones correctivas necesarias, mejorar la satisfacción y monitorear el servicio, estableciendo así un diálogo efectivo con los contribuyentes.
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2011
En cuanto al Servicio al Contribuyente Simplificación de trámites: el 75% de los trámites presentados por los contribuyentes se resuelven en línea (de este modo el contribuyente concluye su trámite en la misma instancia en que lo presenta) y se evita de este modo la utilización innecesaria de papel y tóner. Fortalecimiento de los servicios de atención no presencial: 1. Más ejecutivos de atención en el Centro de Contacto. 2. Creación de la Unidad de Validación Virtual en el marco del Proyecto Rentas Virtual. 3. Más trámites resueltos a través de Rentas Virtual. 4. Incrementó el grado de satisfacción de los contribuyentes que utilizan servicios no presenciales medido mediante encuesta. Se continúo mejorando la infraestructura de atención a los contribuyentes refuncionalizando la mayoría de las oficinas de Atención de toda la provincia. Las oficinas refaccionadas son las siguientes: Alta Gracia, Alvear, Arguello, Bell Ville, Buenos Aires, CPCs, Morteros, Río Cuarto, Río Primero, Río Tercero, Rosario, San Francisco, Carlos Paz, Villa del Rosario, Villa Dolores, Villa María, Arroyito, Colegio de Escribanos, Colonia Caroya, Cosquín, La Carlota, Laboulaye, Las Varillas, Marcos Juárez, Municipalidad Oliva, Oncativo, Sala de Remates, Salsipuedes, Terminal, Unquillo, Rivera Indarte 748-750 y Rivera Indarte 650. Se instalaron puntos de autogestión (turneros inteligentes) en las delegaciones de las cabeceras regionales de atención al público.
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Satisfacción a Contribuyentes: Atención Presencial Las encuestas son semestrales, de manera presencial, en los sitios de atención al contribuyente. Se consultan temas que refieren a: capacidad y conocimiento de la persona que lo atendió, calidad en el trato, tiempo de espera.
Satisfacción General 2010
2011
1er. Semestre
83 % Resultados comparativos Coordinación
General Sede Central Capital Zona Norte Capital Zona Sur Villa María San Francisco Carlos Paz Río Cuarto Interprovincial
Satisfacción general
Capacidad y conocimientos
Calidad en el trato
2do. Semestre
1er. Semestre
85 %
82 %
2do. Semestre
84 %
1: Primer Semestre / 2: Segundo Semestre Tiempo en fila
1
2
1
2
1
2
1
82 % 83 % 82 % 79 % 81 % 84 % 80 % 82 % 82 %
84 % 79 % 76 % 79 % 85 % 89 % 93 % 88 % 83 %
87 % 90 % 88 % 84 % 87 % 95 % 82 % 87 % 90 %
87 % 79 % 81 % 85 % 91 % 92 % 94 % 91 % 89 %
89 % 92 % 89 % 86 % 90 % 89 % 87 % 90 % 90 %
90 % 84 % 82 % 88 % 95 % 96 % 94 % 95 % 90 %
65 % 61 % 68 % 63 % 63 % 69 % 75 % 63 % 67 %
Tiempo de atención 2
71 % 64 % 60 % 65 % 68 % 77 % 88 % 79 % 75 %
Instalaciones
1
2
1
2
83 % 85 % 85 % 80 % 84 % 84 % 81 % 84 % 85 %
85 % 81 % 80 % 77 % 84 % 90 % 95 % 88 % 85 %
82 % 88 % 77 % 77 % 83 % 84 % 77 % 86 % 82 %
86 % 85 % 79 % 80 % 87 % 90 % 95 % 89 % 73 %
90
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2011
Gestión Personalizada de Deuda Las encuestas son semestrales, telefónicas a contribuyentes gestionados por esta área. Se consultan temas referidos a tareas del oficial de cuentas al momento de facilitar la gestión de cobro, realización de trámites, los conocimientos del oficial de cuenta con respecto a las cuestiones gestionadas (conocimientos y solvencia), la predisposición del oficial de cuenta para resolver los asuntos impositivos tratados (y calidad en el trato) y considerar beneficioso contar con un oficial de cuenta asignado.
Satisfacción General 2010 *
2011
1ra. Medición
100 %
2da. Medición
100 %
3ra. Medición
1er. Semestre
93 %
2do. Semestre
84,4 % 89,8 %
* A partir del 2011, y con el objetivo de unificar
las mediciones de los procesos certificados se estableció el criterio de tomar muestras semestrales.
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sustentabilidad
2011
Satisfacción de Contribuyentes: Gestión Personalizada de Deuda Coordinación
General Capital Villa María San Francisco Carlos Paz Río Cuarto Buenos ires Río Tercero
Satisfacción general
Tarea del oficial
Conocimientos Predisposición del oficial del oficial para resolver asuntos impositivos
1
2
1
2
1
2
1
84 % 85 % 84 % 81 % 82 % 81 % 89 % 87 %
89 % 87 % 93 % 90 % 89 % 92 % 94 % 89 %
83 % 84 % 84 % 79 % 83 % 77 % 88 % 88 %
89 % 86 % 93 % 91 % 87 % 83 % 95 % 91 %
83 % 84 % 84 % 80 % 80 % 81 % 86 % 84 %
88 % 886 % 92 % 90 % 89 % 96 % 93 % 85 %
85 % 86 % 84 % 82 % 85 % 85 % 89 % 88 %
2 91 % 89 % 94 % 90 % 91 % 96 % 95 % 88 %
Beneficios de contar con oficial de cuentas 1
2
87 % 89 % 84 % 85 % 87 % 86 % 94 % 95 %
92 % 95 % 90 % 90 % 80 % 100 % 100 % 92 %
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2011
Servicios No Presenciales de atención Conocer la percepción de contribuyentes usuarios de los distintos servicios prestados por el Centro de Contacto, receptando sugerencias y observaciones para mejorar la calidad del servicio. Respecto al servicio de casilla de e-mail y correo postal se consultan temas que refieren a utilidad y comodidad del medio, envío de respuestas, resolución de consultas, y conocimiento de los demás servicios no presenciales. Para el servicio de 0-800, las consultas refieren a calidad del trato y conocimientos de la persona que lo atendió, utilidad y comodidad del medio, además del tiempo de respuesta a la consulta y conocimiento de los demás servicios no presenciales
Satisfacción General 2010 *
2011
Unica Medición
1er. Semestre
87 %
84 %
2do. Semestre
77 %
* A partir del 2011, y con el objetivo de unificar
las mediciones de los procesos certificados se estableció el criterio de tomar muestras semestrales.
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2011
comunidad Kolektor continúa comprometido con la comunidad a través de diversas tareas que lleva adelante junto a organizaciones civiles. Apoyo a organizaciones comunitarias Las organizaciones comunitarias con las cuales colabora Kolektor, destinan sus acciones a niños de diversos barrios y localidades de Córdoba que precisan asistencia a raíz de los escasos recursos económicos de las familias. Los destinatarios de esta colaboración son:
Comedor Caritas Contentas. Comedor Lucerito. Hogar Solidar. AS.PA.MO. Fundación Negro Toby Solidario.
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2011
Acciones llevadas a cabo Relevamiento de necesidades y características de las organizaciones comunitarias a las que se asiste integralmente, para comenzar a brindarles herramientas que les permitan crecer autónomamente. En pos de este objetivo se desarrolló en el Comedor Caritas Contentas una jornada de capacitación técnica para llevar a cabo una huerta orgánica ya que el trabajo en la misma potencia el desarrollo humano de la persona que deriva en una participación activa en la sociedad y la posibilidad de generar recursos alimenticios propios aprovechando los recursos naturales de lo que disponen. Actividades Culturales: durante el año 2011 se llevaron a cabo 4 visitas culturales para adultos en Córdoba Capital como en el interior de la provincia. Los recorridos en la capital abarcaron el Centro Histórico y Manzana Jesuítica, el Museo Caraffa, Palacio Ferreyra y el Paseo del Buen Pastor de estas actividades participaron 81 asistentes incluyendo tanto a colaboradores de Kolektor como a los hijos de los empleados de la empresa y de los Organismos dependientes del Ministerio de Finanzas. Las localidades del interior visitadas fueron Colonia Caroya y Cerro Colorado.
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2011
En una acción conjunta Físico en Movimiento y Responsabilidad Social llevaron a cabo una excursión a la base del Champaqui con el fin solidario de llevar a la Escuela Florentino Ameghino útiles y material didáctico donado por los empleados de Kolektor y de los organismos dependientes del Ministerio de Finanzas. Se efectuaron además 5 actividades destinadas a niños de los comedores comunitarios Caritas Contentas y Lucerito en compañía de los hijos de los colaboradores de Kolektor y del personal de MF. Estas actividades fueron: visita al Cerro Colorado, taller de reciclado, visitas a teatros para presenciar obras infantiles. Otras actividades recreativas de las que participaron los niños fueron la visita a la Granja La Serena de Arredondo y el Campeonato de Futbol Infantil. De estas actividas participaron 480 asistentes.
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comunidad
Apoyo a programas de formación emprendedora a escuelas secundarias de Córdoba a través de la Fundación Junior Achievement, donde Gerentes y colaboradores de la empresa participaron como voluntarios dictando clases en el marco del programa “Explorando la economía“, dirigido a estudiantes de 5 y 6 años de escuelas públicas con el objetivo de contribuir con el fortalecimiento de la cultura tributaria en la sociedad. Para el mismo se desarrolló un módulo especial destinado al rol de los impuestos en la sociedad. Al finalizar el dictado, los alumnos de los 10 cursos que recibieron este programa participaron en un concurso de publicidades que promueven la cultura tributaria entre los ciudadanos. A su vez, se dictó el programa “La Compañía“, donde los estudiantes 1er. Ciclo de Desayunos de RS simulaban la creación de una empresa y su funcionamiento. En escueUn espacio de diálogo participativo y debate “Nuestros entre las primarias se dictaron los programas Recursos“ y “Nuesorganizaciones cordobesas de diversos ámbitos y rubros. tro Mundo“. acompañó 215 a la Fundación 3SeReuniones. Asistentes E+E en el programa de formación a emprendedores “Plan de Negocios“ mediante voluntarios que fueron menTemáticas: Medio ambiente, Alianzas Multisectoriales, tores de los futuros empresarios. Negocios Inclusivos. Implementación de la Política de compras inclusivas
Formación emprendedora
14 Programas a estudiantes junto a la Fundación
Junior Achievement.
16 Voluntarios. 350 Alumnos. Diseño de un módulo especial sobre impuestos.
Formación y mentoreo
a emprendedores de la Fundación E+E y apoyo a sus actividades.
Apoyo a organizaciones civiles, educativas, empresarias, culturales y comunitarias Fundación E+E, Fundación Pro Arte, Liga Solidaria Colón, Fundación APADIM y Fundación Mediterránea, entre otras.
Auspicio y difusión de actividades deportivas reporte de sustentabilidad 2011 y culturales
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Apoyo a iniciativas de organizaciones civiles ligadas al desarrollo personal, profesional, las actividades culturales, deportivas y sociales, como la Fundación E+E, Fundación Pro Arte, Liga Solidaria Colón, Fundación Mediterránea y Ensamble Cultural. Entrada Solidaria: donaciones. Para la Fiesta de Fin de Año, se repitió la modalidad de la entrada de años anteriores a fin de realizar aportes en diferentes organizaciones civiles que desarrollan sus actividades en la provincia. Así, fue posible colaborar con 5 organizaciones respondiendo a sus necesidades. Las mismas fueron: Fundación Séptimo Mes. Asociación Pequeña Obra de la Divina Providencia · Fundación Manitos Rurales. Parroquia San Ignacio. Fundación IRAM Asociación Civil Pukllay. Este año las donaciones recibidas duplicaron las cantidades de año anterior, se entregaron: más de 600 paquetes de pañales, alrededor de 800 kg. de alimentos no perecederos, 6 cajas grandes de útiles y 36 bolsas con ropa de hombre, mujer y niño. Las donaciones se repartieron de acuerdo a las necesidades de cada una de las fundaciones, con las cuales acordamos previamente.
98
reporte de
sustentabilidad
2011
proveedores La gestión que lleva adelante Kolektor respecto de sus proveedores está de la mano de su Política de Calidad y de los avances que a partir de ella se han generado, principalmente en la incorporación de estándares de los productos y servicios contratados y de la calificación de dichos proveedores dentro de los procesos de trabajo que lleva adelante la empresa. A nivel interno se inició la identificación y el acercamiento con los proveedores de la empresa y su inclusión en actividades de RS previstas desde Kolektor. La primera instancia consistió en una reunión con un grupo de proveedores con el objetivo de manifestarles el compromiso de la compañía con la sustentabilidad y la inteción de hacerlos parte de este modelo de gestión. Por ello los mismos fueron invitados a participar del ciclo de desayunos de Responsabilidad Social y de la presentación del Reporte de Sustentabilidad 2010. Durante el proceso de elaboración del Reporte 2011 los proveedores participaron activamente de los talleres organizados por Kolektor para relevar los aspectos de la sustentabilidad que consideran importantes incluir en este documento.
99
reporte de
sustentabilidad
2011
En la definición de criterios para las compras y contrataciones desde Kolektor se propicia contar con productores o distribuidores de Córdoba permitiendo reducir costos, plazos de entrega y minimizar los impactos ambientales ligados al transporte. A su vez, los criterios de contratación implementados colaboran con la gestión organizacional de generar valor económico y social en la provincia. Durante 2011 se avanzó con compras inclusivas apoyando una vez más el desarrollo de emprendedores locales y promoviendo la economía social. En ese sentido, se tienen en cuenta a pequeños productores para que presten el servicio de catering en las reuniones del personal y provean a la compañia de regalos empresariales. La tendencia en la contratación de proveedores en Kolektor señala que un 80% de los mismos son productores o distribuidores radicados en la Provincia de Córdoba. Este porcentaje varía según el rubro, pero cabe destacar que tanto en la compra de bienes como en la contratación de servicios ligados al conocimiento, los niveles promedio se mantienen en el nivel mencionado.
100
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2011
dimensi贸n ambiental
reporte de
sustentabilidad
2011
durante el año 2011 y luego de la formalización del compromiso de kolektor de reducir los impactos ambientales de su gestión se llevaron a cabo acciones tendientes al logro del compromiso asumido, entre las cuales se encuentran las siguientes: Se incrementó la resolución de trámites en línea lo que significó una disminución en el consumo de papel. Se promocionaron los servicios no presenciales de atención a contribuyentes mediante folletería y en medios masivos de comunicación. Esta fuerte campaña tuvo incidencia sobre la cantidad de liquidaciones emitidas por los contribuyentes vía web. Cantidad de liquidaciones emitidas vía web 2010
2011
2.568.300
2.769.294
Se evidenció un aumento del 4 % respecto del año anterior.
102
reporte de
sustentabilidad
2011
Se continuó comprando el 100 % de las resmas de papel a Papeleras que comercializan papel producido de manera Eco eficiente de manera que asumen una postura responsable frente a los retos climáticos y medioambientales. Por tanto, su producción se extrae de Bosques con certificación FSC o PEFC, garantizando al consumidor los productos certificados. El consumo de la empresa respecto de este material fue durante el 2011 de 11935 resmas, es decir 47740 kg. de papel. Cabe señalar especialmente que de ese monto, 9785 resmas fueron utilizadas por el servicio de asistencia al contribuyente y a la impresión masiva de invitaciones e intimaciones de pago, es decir, que son entregados a los contribuyentes para su utilización como factura de pago. Durante 2011 en Kolektor se reciclaron 4631 kg de papel lo que implicó un aumento del 32% respecto de lo reciclado en 2010 este progreso se da por el foco puesto en la campaña de concientización a los empleados respecto del uso responsable del papel a partir de las 3R: mo el consu más lo que s pueda todo lo usado
103
reporte de
sustentabilidad
2011
Respecto del reciclado de papel en los Organismos dependientes del Ministerio de Finanzas se acordó que cada organismo decida el destino de los ingresos que se obtienen. Las organizaciones definidas para ser beneficiadas con estas donaciones son el Cottolengo Don Orione, la Fundación Manos Abiertas y el Hospital Infantil y Fundación Querubines que se incorporó a finales de 2011. Se adquirieron impresoras de alto rendimiento para optimizar los tiempos de impresión masiva requerida para grandes campañas generando así un ahorro de energía. Se adquirieron nuevos servidores de tecnología Blade, con un nuevo Storage inteligente de 14 TBytes de capacidad instalada. Este equipamiento, junto a otras tecnologías adquiridas permitirán consolidar la plataforma de servidores, reduciendo tanto el espacio físico como el consumo de energía y refrigeración. Se continuó con el recambio tecnológico de monitores y equipos reemplazando los monitores de tubo por pantallas de LCD y los equipos obsoletos por nuevos modelos de mayor rendimiento. Siguiendo la política de manejo sustentable de recursos de la gerencia de Obras y Suministros, continuo trabajando en el mantenimiento preventivo de todos los aires acondicionados pertenecientes a oficinas de Kolektor y gran parte de Rentas ayudando a reducir el consumo eléctrico y optimizando el funcionamiento de los mismos.
104
reporte de
sustentabilidad
2011
Se realizó el recambio del 100% de las lámparas de las oficinas por lámparas de bajo consumo mientras se están reemplazando las lámparas halógenas exteriores (carteles) por otras de similares características pero que demanden menor consumo eléctrico. Con respecto al tratamiento de los residuos peligrosos que generan estas lámparas, al igual que el año pasado, el departamento de obras realizó una colecta de las mismas. En Kolektor se continuó trabajando en la campaña la recolección de latas de gaseosas dado que los colaboradores tienen a su disposición máquinas expendedoras que son utilizadas con la tarjeta de refrigerio provista por la empresa. En ese sentido, también colocamos cestos para este material, que luego donamos a la Escuela provincial Prof. Oscar Malvasio, Villa Angelelli para la compra de material didáctico y financiamiento de actividades recreativas. Durante 2011 se recolectaron 138 kg. de latas lo que significó un aumento del 2.5% respecto de lo recolectado en 2010. En cuanto a la recolección de tapas plásticas, entre todos los miembros que participan, hasta diciembre de 2011 se logró reunir 124 kg. de tapas plásticas marcando un aumento del 35% respecto del año anterior.
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reporte de
sustentabilidad
2011
Las mismas son entregadas a la Asociación Civil Familias AME (Atrofia Muscular Espinal), que son padres que tienen hijos con esta problemática que les impide un normal desarrollo muscular. Ellos venden estas tapas a empresas que las reciclan para su reutilización. Esta es una fuente de ingresos para esta Asociación Civil, que los destinan al financiamiento de Protocolos y tratamientos en vías de mejorar la calidad de vida de los niños que padecen esta enfermedad. Material electrónico en desuso Desde Kolektor en 2010, se implementó el proceso de traslado y disposición final de los desechos electrónicos ocasionados por las computadoras, impresoras y demás insumos informáticos en desuso cuya durabilidad y funcionamiento requerían de destrucción, ya que no pudieron ser reutilizados ni reciclados para la donación. En 2011 no hubieron insumos para desechar. El total de computadoras con que cuenta Kolektor es de 1134, destinadas a diversas tareas de la empresa, a la realización de tareas conjuntas con la DGR y a la atención a los contribuyentes.
106
reporte de
sustentabilidad
2011
Ăndice correlativo gri
reporte de
sustentabilidad
2011
contenidos básicos parte i: perfil perfil
descripción
informa
referencia en el índice de contenido/respuesta directa
1. estrategia y análisis 1.1
Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización.
1.2
Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
Pag. 4
2. organización
reporte de
2.1
Nombre de la organización
Pag. 8
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios
Pag. 8
2.3
Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures).
Pag. 10
2.4
Localización de la sede principal de la organización.
Pag. 12
2.5
Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.
Pag. 8
2.6
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.
Pag. 8
2.7
Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios).
Pag. 8, 12 y 13
2.8
Dimensiones de la organización informante.
Pag. 12, 13 y 66
2.9
Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización.
Nota 1
2.10
Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.
Nota 2
sustentabilidad
2011
completo
parcialmente
no aplica
108
contenidos básicos parte i: perfil perfil
descripción
informa
referencia en el índice de contenido/respuesta directa
3. parámetros de la memoria
reporte de
3.1
Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año calendario).
Pag. 17
3.2
Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere).
Pag. 17
3.3
Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).
Pag. 17
3.4
Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido.
Pag. 123
3.5
Proceso de definición del contenido de la memoria.
Pag. 17-20
3.6
Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo sobre la Cobertura de la memoria25 de GRI, para más información
Pag. 17
3.7
Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.
Nota 3
3.8
La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones.
Nota 4
3.9
Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria.
sustentabilidad
2011
completo
parcialmente
no aplica
109
contenidos básicos parte i: perfil Perfil
Indicador
Descripción
Informa
Referencia en el índice de contenido
3. Parámetros de la Memoria 3.10
Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración).
Nota 5
3.11
Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria.
Nota 6
3.12
Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria.
Pag. 107
3.13
Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria.
Nota 7
4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
reporte de
4.1
La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización.
Pag. 10 y 11
4.2
Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo.
Pag. 11
4.3
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.
Nota 8
4.4
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno.
Nota 9
4.5
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).
sustentabilidad
2011
completo
parcialmente
no aplica
110
contenidos básicos parte i: perfil Perfil
Indicador
Descripción
Informa
Referencia en el índice de contenido
4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
reporte de
4.6
Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno.
4.7
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.
4.8
Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.
4.9
Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.
4.10
Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.
4.11
Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.
4.12
Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.
4.13
Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y *Esté presente en los órganos de gobierno *Participe en proyectos o comités *Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios *Tenga consideraciones estratégicas.
sustentabilidad
2011
completo
Pag. 15, 16 y 25
parcialmente
no aplica
111
contenidos básicos parte i: perfil Perfil
Indicador
Descripción
Informa
Referencia en el índice de contenido
4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés 4.14
Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.
Pag. 50
4.15
Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete.
Pag. 50
4.16
Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.
Pag. 17-20
4.17
Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.
Pag. 17-20
contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión económica Desempeño económico
reporte de
EC1
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.
EC2
Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático.
EC3
Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales.
sustentabilidad
2011
completo
Pag. 52
parcialmente
no aplica
112
contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Presencia en el mercado EC4
Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.
EC5
Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
Pag. 68
EC6
Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
Pag. 99-100
EC7
Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
Impacto económico indirecto EC8
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.
EC9
Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.
Dimensión ambiental Materiales
reporte de
EN1
Materiales utilizados por peso y volumen.
Pag. 103-106
EN2
Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados.
Pag. 103-106
sustentabilidad
2011
completo
parcialmente
no aplica
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contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión ambiental
Energía EN3
Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.
EN4
Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.
EN5
Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.
EN6
Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas.
EN7
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas.
Agua EN8
Captación total de agua por fuentes.
EN9
Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua.
EN10
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
Biodiversidad
reporte de
EN11
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.
EN12
Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas.
sustentabilidad
2011
completo
parcialmente
no aplica
114
contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión ambiental
Biodiversidad EN13
Hábitats protegidos o restaurados.
EN14
Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad.
EN15
Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.
Emisiones, vertidos y residuos
reporte de
EN16
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.
EN17
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.
EN18
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas.
EN19
Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso.
EN20
NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.
EN21
Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.
EN22
Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.
Pag. 103-106
EN23
Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.
Nota 10
EN24
Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.
sustentabilidad
2011
completo
parcialmente
no aplica
115
contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión ambiental Emisiones, vertidos y residuos EN25
Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante.
Productos y servicios EN26
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto.
EN27
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos.
Pag. 86, 97-98 y 102-103
Cumplimiento normativo EN28
Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.
Nota 11
Transporte EN29
Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal.
General EN30
reporte de
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
sustentabilidad
2011
completo
parcialmente
no aplica
116
contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión social Empleo LA1
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región.
Pag. 66
LA2
Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.
Pag. 66
LA3
Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal.
Relación Empresa / Trabajadores LA4
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
Pag. 66
LA5
Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.
Pag. 68
Salud y Seguridad en el trabajo
reporte de
LA6
Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo.
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región.
Pag. 69
LA8
Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves.
Pag. 71-73
LA9
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.
sustentabilidad
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completo
parcialmente
no aplica
117
contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión social
Formación y Educación LA10
Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.
Pag. 70
LA11
Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales.
Pag. 57-60 y 70
LA12
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional.
Pag. 70
Diversidad e Igualdad de Oportunidades LA13
Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.
Pag. 67
LA14
Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional.
Pag. 38
Dimensión de Derechos Humanos Prácticas de inversión y aprovisionamientos
reporte de
HR1
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.
HR2
Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia.
HR3
Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.
sustentabilidad
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parcialmente
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contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión de Derechos Humanos
No Discriminación HR4
Nota 11
Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
Libertad de Asociación y Convenios Colectivos HR5
Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.
Abolición de la Explotación Infantil HR6
Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
Prevención del trabajo forzoso y obligatorio HR7
Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
Nota 12
Prácticas de Seguridad HR8
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.
Nota 13
Derechos de los Indígenas HR9
reporte de
Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.
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Nota 14
parcialmente
no aplica
119
contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión de la Sociedad Comunidad / SO1 / Corrupción SO1
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa
SO2
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.
Pag. 25 y 37-38
SO3
Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización.
Pag. 38
SO4
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.
Política Pública SO5
Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”.
SO6
Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.
Comportamiento de Competencia Desleal SO7
Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados.
Cumplimiento Normativo SO8
reporte de
Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.
sustentabilidad
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Nota 15
parcialmente
no aplica
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contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión de la Responsabilidad sobre productos Salud y Seguridad del Cliente PR1
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.
PR2
Número total de incidentes derivados del incumplimiento la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
Etiquetado de Productos y Servicios PR3
Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.
PR4
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
PR5
Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
Pag. 39
Pag. 61-65, 90-93
Comunicaciones de Marketing
reporte de
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.
PR7
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
sustentabilidad
2011
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parcialmente
no aplica
121
contenidos básicos parte iii: indicadores de desempeño Indicadores Descripción de desempeño
Informa
Referencia en el índice de contenido
Dimensión de la Responsabilidad sobre productos
Privacidad del Cliente PR8
Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
Nota 17
Cumplimiento normativo PR9
Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.
Para mayor información sobre GRI www.globalreportinginitiative.org Notas 1 No se produjeron cambios significativos. 2 No se obtuvieron premios. 3 No existen limitaciones en el alcance o la cobertura del reporte. 4 Kolektor es una UTE conformada a partir de l contrato con el Gobierno de la Provicnia de Córdoba. 5 No se produjeron cambios significativos. 6 No se produjeron cambios significativos. 7 No se solicitó verificación externa. 8 Todos los miembros del Comité Ejecutivo son accionistas. 9 Los accionistas son parte del Comité Ejecutivo de la empresa. Los empleados no tienen un mecanismo formalizado. 10 No se han producido este tipo de accidentes. 11 No se registraron multas ni sanciones hacia Kolektor. 12 No se registraron incidentes. 13 Se evalúa en la operación de la empresa, resta hacerlo en la cadena de valor. 14 Todo el personal de seguridad tercerizado. La cantidad de personas son 4. 15 No se presentaron incidentes. 16 No se recibieron sanciones o multas. 17 No se registraron reclamos al respecto.
reporte de
sustentabilidad
2011
completo
parcialmente
no aplica
122
equipo que elaboró este Reporte
Kolektor Directorio Gerencia General Coordina ción General Área de RS
En consonancia con las políticas organizacionales orientadas a reducir el impacto ambiental de la gestión se definió para la publicación y difusión de este Reporte la utilización de formatos digitales en soporte de CD o a través de la intranet institucional. Como material complementario se imprimió una versión resumida que se entregó junto a los CD. Se implementó también una encuesta de opinión sobre el Reporte de Sustentabilidad 2011, que puede completarse y enviarse por medios digitales. (ver archivo adjunto)
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reporte de
sustentabilidad
2011
Reporte de
Sustentabilidad
2011
Para continuar mejorando, consolidando y afrontando nuevos desafíos en nuestra gestión responsable, les solicitamos completar el formulario de opinión que encontrarán adjunto en este CD y enviar por fax o por correo electrónico a: responsabilidad.social@kolektor.com.ar
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