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LA COMUNICACIÓN GUBERNAMENTAL EN TIEMPO DE CRISIS
from COMPOLITIK 2021
by COMPOLITIK
Por: Equipo de Compolitik Investigación y Análisis
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Existe cada vez el consenso de que solo una comunicación gubernamental eficaz, con la cual los ciudadanos se identifiquen y responda a sus necesidades, es suficiente para hacerse respetar y tener la aprobación de la mayoría.
Ya en 1926 José Ortega y Gasset, autor de “La Rebelión de las Masas” apuntaba que quien ejerce el poder no es quien manda, sino que quien efectivamente puede conocer y orientar la opinión pública. En conclusión: no se puede mandar y gobernar contra la opinión pública.
Por ello se dice que un gobierno legítimo, debe nacer de las opiniones que los electores expresan mediante su voto en elecciones libres. Esta legitimidad de origen no es suficiente para que un gobierno se mantenga en el poder, para ello es necesario que el poder sea un ejercicio legítimo. La gobernabilidad dependerá en gran parte de que el poder sea ejercido en sintonía con estados prevalecientes de opinión pública, en otras palabras, que esté fundado sobre el consenso de los ciudadanos (Ortega y Gasset, 1981).
En ese sentido Giovanni Sartori explica detalladamente que el consenso nace de un sentimiento en conjunto con la mayoría del pueblo, el cual existe en tres niveles: el primero que es el de los valores propios de la comunidad; el segundo es el de las reglas de juego, es decir, el régimen político; y el tercero que es el consenso de las políticas públicas. (Suárez, 2005)
De la aceptación al rechazo
Desde la toma de posesión, el gobierno de Alejandro Giammattei despertó mucha expectativa entre la población, sin embargo, tres meses después, la pandemia del Covid-19, lo alcanzó.
Al hacer un análisis comunicacional de su primer año de gestión, podemos afirmar sin equivocarnos, que su gobierno pasó de la expectativa al rechazo de la opinión pública, ya que se evidenció que no existían estrategias de comunicación para el manejo de su imagen y del plan de emergencia para el país.
Sus famosas frases de “Vayan a la playa, no se preocupen”, “quédense en casa, no es más que una gripona” o bien “pueden ir a trabajar pero con precaución”, fueron algunos de los confusos mensajes del presidente Gimmattei durante su comunicación a la población que dieron margen a que no se estaba tomando en serio la crisis.
No obstante el domingo 15 de marzo del 2020, el presidente tuvo que anunciar el cierre del país por medio de una cadena nacional mal organizada y con mensajes contradictorios.
mascarilla era obligatorio únicamente para médicos y los enfermos de Covid-19. Quince días después rectifica que el uso de la mascarilla era una obligatoriedad para toda la población.
En el comienzo de la pandemia se produjeron declaraciones inoportunas. Por ejemplo al filtrarse el nombre de los primeros infectados por la enfermedad. Durante este primer mes, comenzó la campaña de prevención como el lavado de manos constante y el uso adecuado de alcohol en gel.
La emergencia del Covid-19 hizo que los 100 días de gobierno pasaron desapercibidos, ya que si bien se hizo alguna labor en la comunicación, los medios no le dieron una cobertura necesaria.En ese sentido, los escenarios fueron complicados para el gobierno por el aumento de enfermos y la falta de infraestructura hospitalaria que puso al desnudo la falta de planificación inmediata de una gestión de crisis, lo que complicó su relación con la prensa.
El dar declaraciones en cadena nacional con datos inexactos y compararlos con los que daba el ministerio de salud en cuanto atención hospitalaria complicó aún más el panorama.
Para Silvio Gramajo, comunicador social, en este tipo de situaciones hay que pensar desde la lógica que la información tiene que ser concisa, certera y dosificada, así como no se pueden dar 25 conferencias al día, pero si es necesario avisarle algo a la población. Además debe utilizarse un lenguaje entendible a la población para que se atienda lo que se quiere transmitir.
El medio digital Plaza Pública, realizó también un análisis de los mensajes presidenciales y gubernamentales respecto a la crisis de la pandemia, a reafirmar que la comunicación de de Giammattei fue muy similar a la utilizada durante la campaña electoral, donde él era el centro de atención. Para ello
El toque de queda durante la pandemia
se utilizaron las cadenas nacionales que permitían una amplia cobertura, pero con ambiente controlado para no ser cuestionado. Sin embargo el punto de reflexión, fue “ considerar que la constancia en su aparición podría generar desgaste y perder atención cuando necesite utilizar ese mismo medio para comunicar algo de mayor importancia. Se crea la COPRECOVID Luego de dos meses de pandemia, llegó la contratación del doctor, Edwin Asturias, profesor de epidemiología en Estados Unidos, el cual fue nombrado para la Comisión Presidencial Contra el Coronavirus en Guatemala, COPRECOVID, con la idea de ayudar y agilizar al Ministerio de Salud, tanto en la contratación de personal así como insumos. (Cuevas, 2020) Para el 8 de mayo, ya habían 900 contagiados, 24 muertes y los centros hospitalarios a punto de colapsar según las declaraciones del propio ministro, Hugo Monroy. Sin embargo, la falta de coordinación interinstitucional, así como la no agilización de procesos provocó el despido de Monroy, aunado a la falta de pagos de sueldos de los médicos que estaban en el primer centro de control pandémico ubicado en el Parque de la Industria. Las declaraciones de Asturias, lejos de ir en forma direccional e institucional, fueron perdiendo credibilidad, ya que cada mes hacía conferencias de prensa, donde manifestaba que la segunda ola iba a afectar a Guatemala, haciéndola en forma reiterada y daba la certeza que ya estaba en el país, lo cual, al final, nunca sucedió, sino hasta el mes de diciembre. La incorrecta forma de comunicar, el distanciamiento con la prensa de presión y la desinformación no controlada a través de redes sociales hicieron que despidiera a su vocero Carlos Sandoval que al parecer no llenó las expectativas gubernamentales. (Pocasangre, 2020)
Dr. Edwin Asturias, COPRECOVID
Al parecer y según declaraciones del propio ministro de finanzas públicas, Álvaro Ricci, la comunicación gubernamental era pésima. (Ricci, 2020). Para sustituir a Sandoval se nombra a Francis María Masek, con experiencia en el ámbito privado en Relaciones Públicas.
Posteriormente un nuevo escándalo desata otro desgaste, cuando el vicepresidente Guillermo Castillo envía un tuit, en el cual ponía de manifiesto su desacuerdo con el presidente en la manera de resolver situaciones en torno al Covid-19. Esto hizo que explotara en los medios de comunicación y aumentara la fricción entre la presidencia y vicepresidencia.
La visión de los expertos
Ante este panorama nuestro análisis arriba a que toda crisis tiene una salida y una propuesta. Para ello tomamos en consideración lo que proponen los expertos en el tema de la crisis de comunicación y sus posibles estrategias para enfrentarla.
En principio, todas las instituciones deben tener un manual de crisis en el que se establecen los mecanismos básicos para abordar situaciones contingentes. (De la Cruz, 2009). Todo ello mediante una estrategia fundamental que tome en cuenta los siguientes aspectos:
a) Reunir toda la información posible, b) Evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible, c) No apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros grupos, d) Determinar el formato de la comunicación, e) Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para comprobar el alcance de la crisis f)
Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, en caso de que se trate de una crisis con extensión en el tiempo, g) Aconsejar sobre la política de la compañía en cuanto a rumores e imprecisiones aparecidos en los
medios de comunicación, h) Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos
El equipo de comunicación nunca debe hacer esto: a) Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del comité de crisis o responsable de la comunicación oficial, b) Permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones, c) Comunicar sólo a los medios oficiales, d) Mentir sobre información crucial, e) Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento, f) Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia, g) Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el acontecimiento, h) Dar información “off the record” a periodistas u otros representantes de grupos involucrados, i) No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento, j)Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar.
En tal sentido hay que tomar en consideración también que con las nuevas tecnologías, un simple incidente puede convertirse en una crisis mayor. Sin embargo, la misma facilidad de comunicar un acontecimiento negativo debe ser aprovechada para informar al público sobre lo que están realizando a favor de la solución de los problemas.
Bibliografía:
1) Ortega y Gazzet, José. LA REBELIÓN DE LAS MASAS, Editorial Spasa-Calpe S.A. Madrid 1981 2) Suárez-Iñiguez, Enrique LA VERDADERA DEMOCRACIA. LAS 21 CARACTERÍSTICAS INDISPENSABLES Estudios Políticos, vol. 8, núm. 4, enero-abril, 2005, pp. 19-41 Universidad Nacional Autónoma de México 3) De la Cruz, Alfredo. LA COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS. Instituto de Capacitación y Desarrollo Político y Revista Sápiens, España-México 2009. 4) Hernández Flores, Hilda/Navarrio Sequeira, Melva. Comunicación Responsable en Situaciones de Comunicación Pública: El Caso de López Obrador y su Gabinete en México. Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, México, 2020
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