TWIПолитика: 20 советов для В2В- и В2С-коммуникаций by AIN.UA

TWIПОЛИТИКА: 20 СОВЕТОВ для В2В / В2С коммуникаций в Twitter

Александр Мельник, http://melnik-ua.com

TWIПОЛИТИКА

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ. О чем это руководство

1. Настраиваем аккаунт

2. Оформляем страницу

3. Тэги и списки

4. Извлекаем выгоду из #MusicMonday, #FollowFriday и #SexyMonday 8 5. Типичные ошибки начинающих

6. 10 важных сервисов для повседневной работы с Twitter

7. Фолловеры: гонимся за качеством

8. Кого должны фолловить вы

9. Как организовать грамотный кросс-постинг

10. Рекомендованные сервисы мониторинга и аналитики

11. Геотэги: где они полезны

12. Как использовать тематические каталоги и группы

13. Обзор «настольных» клиентов для MacOS, Linux, Windows

14. Умение вести дискуссию и отражать провокации

15. Как правильно распределять темы

16. Сколько Twitter-аккаунтов нужно Вашей компании

17. Магическая кнопка на Вашем сайте / блоге

18. Модели продаж в Twitter

19. Надо ли разрабатывать Twitter-инструкцию?

20. Зачем Вам Twitter-conversationalist?

TWIПОЛИТИКА

ПРЕДИСЛОВИЕ. О чем это руководство

Список тем, которым данное руководство НЕ посвящено: что такое Twitter; зачем нужны микроблоги и какой от них толк; как заводить себе новых знакомых с помощью Twitter. Об этом предостаточно статей, сайтов, записей, учебных и презентационных роликов на нескольких десятках языков. Данное руководство адресовано тем, кто рассматривает Twitter не в качестве очередного «чатика» по интересам и о погоде, а собирается построить на основе своего аккаунта полноценный механизм коммуникации с клиентами или представителями других компаний. В первую очередь, рекомендуем прочесть «от корки до корки»: 1) пиарщикам, журналистам, нишевым блоггерам, представителям PR-служб крупных компаний – чтобы не допускать ошибок, избежать которых можно легко, а вот исправить эти ошибки в случае, если вы их допустите, обычно непросто; 2) представителям малого и среднего бизнеса, основателям или «главным по разговорам» от старт-апов и веб-сервисов, В2В-консультантам и маркетологам – чтобы применять Twitter хотя бы наполовину так, как это возможно; 3) потребителям, гикам, обозревателям, представителям НГО и политических штабов, активистам различных фондов и негосударственных инициатив – чтобы не «ломиться в открытые двери» и уметь отличать красивую «обертку» от качественного сервиса или социально-ответственной компании, основываясь на таком довольно показательном инструменте современных коммуникаций, как микроблоги. Данное руководство содержит 20 советов относительно 20 основных шагов по настройке, оптимизации и развитию Вашего аккаунта в Twitter. Одно небольшое уточнение: речь идет об аккаунте, основная задача которого – построение эффективной В2В / В2С-коммуникации (под словом «эффективной» понимаем «такой, которая ведет к: росту продаж; росту репутации; росту позитивных упоминаний; получению оперативной реакции от ЦА и партнеров»). Сервисы, построенные в различных странах СНГ «по образу и подобию» либо напрямую «клонированные» с Twitter, в этом руководстве не рассматриваются, хотя не отрицаю, что многие принципы продвижения, обмена информацией и развития своего аккаунта в них идентичны тем, которые рекомендую применять для микроблоггинга в Twitter. Все советы и рекомендации, предоставленные в данном руководстве, основаны исключительно на личном практическом опыте и были опробованы в работе с конкретными крупными украинскими и российскими компаниями, работающими в сфере IT-разработки, промышленного производства, консалтинга, банковских и финансовых услуг, PR-услуг, SaaS и Media-OnDemand-услуг. Все названия сервисов, торговых марок, компаний, брендов, веб-сайтов принадлежат их владельцам и никак не связаны с автором данного руководства. Для лучшего понимания терминологии воспользуйтесь словарями терминов Twitter: http://www.twittonary.com/ и http://www.armadaboard.com/articles246.htm#5 Успешных Вам коммуникаций! Александр Мельник, маркетолог, блоггер

TWIПОЛИТИКА

Настраиваем аккаунт

Общая настройка: После регистрации на странице http://twitter.com/account/create (где в разделе «Name» следует указать название Вашей компании, если Вы создаете аккаунт с целью эффективной В2В / В2С –коммуникации) можно переходить к заполнению профиля. Для этого надо полностью заполнить все поля на странице в разделе «Settings / Account». В поле «One Line Bio» укажите список тех понятий, которые наиболее полно отражают специфику и сферу деятельности Вашей компании, чтобы повысить вероятность отображения Вашего профиля в результатах тематического поиска в самом Твиттере либо на основе сторонних сервисов. В разделе «More Info» укажите ссылку на Ваш сайт, профиль, ленту RSS-подписки и т.п. (но помните, что поставленная ссылка будет «nofollow» и индексируемости она Вам не добавит). TwitterFeed: Для автоматической трансляции RSS-ленты Вашего блога или сайта оптимальным решением станет создать аккаунт на основе TweetFeed или TwitterFeeed. В настройках зарегистрированных аккаунтов выставьте частоту запросов к вашей RSS-ленте (раз в день, раз в несколько часов, раз в час и т.п.) и / или какие твиты должен выбирать сервис (содержащие определенные слова, темы, хэштеги и т.п.). Также можно указать, будет отображаться только заголовок транслируемого поста или заголовок и часть текста, будет ли автоматический твит помечен тэгом или подзаголовком или нет. Сервисы доступны для регистрации по адресам: http://tweetfeed.com/ и http://twitterfeed.com/ Facebook: Следующий этап – постинг Ваших твитов в социальную сеть Facebook. Зайдите в профиль или на страницу своей компании в Facebook и найдите приложение для Twitter. Его адрес: http://www.facebook.com/apps/application.php?id=2231777543 Нажмите на кнопку "Перейти к приложению", добавьте к своему профилю или странице и предоставьте разрешение доступа (поочередно нажимая на кнопки с «Allow» и «ОК»). Затем переключитесь в настройках своего аккаунта на английский язык, выберите "Рreferred settings", а потом 'Add Twitter'. Введите Ваш логин и пароль, которые Вы используете в Twitter. Не забудьте поставить галочку напротив "Twitter / Updated Facebook Status" и нажать кнопку "ОК". Ну вот, теперь Ваши статусы будут синхронизироваться с Twitter. LinkedIn: Для трансляции Ваших твитов в деловую социальную сеть Linkedin необходимо зайти в раздел «Applications» и выбрать там приложение для Твиттера. После того, как Вы добавите его на свою страницу, в настройках можете указать, транслировать ли все Ваши твиты или только те, которые содержат хэштег «#in». Также после подключения приложения на Вашей странице будут доступны твиты от тех, кого Вы фолловите. Другие рекомендации: Для В2В / В2С коммуникаций количество далеко не всегда переходит в качество; поэтому советуем Вам писать не более 10 твитов в час (аналогичным образом стоит организовать частоту постов в RSS-ленте). Также для трансляций в Linkedin рекомендуем выбрать опцию отображения только тех Ваших твитов, в которых есть хэштег «#in», что позволит транслировать только ценную информацию из Вашей Twitter-ленты (не всем интересно, какую книжку Вы прочли или кому звонили).

TWIПОЛИТИКА

Оформляем страницу

Фон должен соответствовать специфике Вашей деятельности, корпоративному бренд-буку и требованиям социальных норм. В переводе на конкретные примеры: никаких раздражающих глаза цветов, гипнотических спиральных картинок, логотипов посторонних компаний в Вашем фоне, кривых или очень мелких надписей, изображений, слоганов или высказываний, которые могут быть расценены как призывы к насилию, разжиганию межнациональной розни или как оскорбление для посетителей Вашего профиля. Предпочтительны спокойные, плавные фоны, с применением не более 2-4 цветов в оформлении. Логотип Вашей компании обязательно должен быть частью корпоративного аккаунта в Twitter. При этом есть 2 возможности применить логотип: в качестве аватарки в профиле либо в качестве элемента в фоновом изображении. Если логотип слишком большой, непропорциональный или будет плохо смотреться / не будет читаться в качестве аватарки, то рекомендуется применять его как элемент фонового оформления. Нежелательно искажение пропорций логотипа, его инверсия или другие правки, которые изменяют идентичность и узнаваемость логотипа Вашей компании. Цветовая гамма должна соответствовать корпоративному бренд-буку; быть спокойной, предпочтительно – приглушенных тонов; не использовать слишком пестрого сочетания цветов; фон не должен идти в разрез с цветом боковой панели, текста и ссылок, которые задаются пользователем на вкладке «Design». Структура и информация в оформлении подаются таким образом, чтобы лента Ваших твитов не закрывала важную контактную информацию, логотип, ссылки на сайты и сервисы, которые указаны в качестве элементов фона. Популярные сервисы для генерации оформления Фон можно делать самостоятельно при помощи графического редактора, а можно воспользоваться веб-редакторами и сервисами генерации готовых фонов и тем оформления для Вашего аккаунта. http://prettytweet.com/ http://www.artweet.com/ генераторы оформления http://twilk.com/ генератор с возможностью добавить лица друзей http://www.mytweetspace.com/ генератор оформления http://mashable.com/2008/12/25/free-twitter-background-generator/ генератор, рекомендованный Mashable http://www.techpavan.com/2008/12/30/free-professional-twitter-background/ создание профессиональных фонов для Твиттера http://singlefunction.com/5-free-online-twitter-background-generators/ подборка из 5 генераторов фонов и тем оформления

TWIПОЛИТИКА

Тэги и списки

Как правильно создавать, называть и управлять тэгами и списками Создание списков призвано упорядочить и разграничить информацию из Вашей ленты в Твиттере таким образом, чтобы наиболее важная информация не затерялась среди ссылок и постов, которые Вы читаете из интереса или в качестве дополнительных источников. Некоторые несложные рекомендации Вам не помешают. Нет смысла создавать список из 2-3 участников: слишком мелкие и подробные списки приведут к тому, что Вы еще больше запутаетесь. Выберите какое-то ключевое слово или основную тематику, которая позволит Вам сгруппировать в одном списке не менее 20-30 участников. Если Ваш аккаунт, предназначенный – к примеру – для деловой коммуникации исключительно в формате В2В, вдруг начнет фолловить людей, чья лента переполнена твитами о любимой кошечке-собачке, о неприятностях в университете и новых покупках, это будет выглядеть странно. Задумайтесь, насколько качественные характеристики тех, кого Вы зафолловите, соответствуют Вашим коммуникационным задачам в Twitter. Не используйте в названиях списков слишком длинные и неудобные к прочтению комбинации слов, словосочетаний, аббревиатур. Помните, что любое название списка должно быть информативным, ассоциативным и легким для понимания «с первого взгляда» и для Вас самих, и для тех, кто может получить доступ к этим спискам. Список под названием «123новые» не говорит ни о чем; список «новые_клиенты» - это уже понятнее. Не надо «изобретать велосипед» заново. В Twitter используется множество общепризнанных тэгов, которые позволяют легко идентифицировать информацию в условиях поиска как средствами Twitter, так и через поиск Google, который теперь поддерживает технологию динамического поиска по твитам. Чем короче и понятнее будут применяемые Вами тэги, чем более общепризнанными они будут, тем выше шанс, что Ваши твиты будут отображены в результатах поиска. Например, получивший в RU-сегменте Твиттера тэг «#sledui», являющийся некорректной транслитерацией-аналогом для общепризнанного «#follow», ведет к тому, что в результаты поиска твит с таким тэгом будет попадать лишь для пользователей из СНГ (и то – небольшого их числа, в основном из России), в то время как все остальные будут искать, ориентируясь на привычный «#follow». Избегайте применения более чем 3 тэгов в одном твите, а также твитов и ретвитов, которые состоят целиком из хэштегов. Такие сообщения в Твиттере могут быть расценены как администрацией сервиса, так и его пользователями, как спам – в случае большого количества подобных твитов – для накрутки популярности и привести к ответной блокировке аккаунта. Списки можно – и нужно – организовывать на базе десктоп-клиента, который используется в Вашем ПК, ноутбуке или смартфоне для просмотра / чтения Твиттер-ленты. Так Вы сэкономите время для выбора и просмотра ключевой информации, не отвлекаясь на вторичные по важности сообщения и ссылки. Помните: правило «I follow you back if you follow me» для эффективной коммуникации не подходит. Не надо фолловить в ответ всех, кто зафолловил Ваш аккаунт. Среди тех, кто зафолловил Вас, не менее 30% пользователей, которые фолловят всех подряд в надежде на эти самые «фоллов-бэки»; после получения от Вас взаимного фолловинга уже спустя неделю

TWIПОЛИТИКА

они удалятся из Ваших фолловеров, а вот Вы с большой долей вероятности этого даже не заметите. Чтобы этого не произошло, не забудьте зафолловить в Twitter специального бота под названием «mr. unfollowr», который будет Вам присылать сообщения о том, кто Вас расфолловил. Оптимальное общее число списков – 5-10 штук (если Вы читаете большое количество людей). Если Вы избрали для коммуникации модель создания автоматического бота, который просто отправляет репосты из Вашей RSS-ленты и в автоматическом режиме производит follow / unfollow для новых или удалившихся читателей, то в таком случае списки Вам вообще не нужны (взгляните на аккаунты служб Google, студии Disney: при таком количестве читателей нецелесообразно несколько сотен тысяч человек организовывать в какие-либо списки). Хэштеги с применением кириллических символов могут отображаться некорректно и плохо индексируются поиском. Хэштеги, которые представляют собой русские и украинские слова, написанные транслитом, неинформативны для тех, кто не говорит на русском и / или украинском. Старайтесь использовать в качестве даже авторских тэгов короткие английские слова или общепринятые аббревиатуры. Twitter-Lists В конце прошлого года у пользователей Твиттера появилась возможность создания списков на базе самого веб-интерфейса. Эти списки получили название «Twitter-lists», их можно увидеть в столбце справа на странице пользователя. При этом можно сделать список общедоступным для всех пользователей Твиттера или же закрыть его, сделав доступным только Вам. Применение таких списков позволяет не дожидаться «Follow Friday» и чьих-то рекомендаций, а самостоятельно выбрать интересующих Вас людей и / или компании и зафолловить их аккаунты или даже весь список целиком. Другие списки http://wefollow.com/ общий каталог по тематикам http://twittgroups.com группы в Твиттере по темам и роду деятельности http://twibes.com/ тематики и пользователи сервиса микроблогов http://twellow.com – каталог пользователей с сортировкой по интересам, индустрии и т.п. http://mashable.com/category/twitter-lists/ Twitter-списки от ресурса Mashable (US / UK / worldwide) http://www.arturclancy.com/archives/505 список украинских и российских представителей бизнеса, блоггинга, PR-индустрии, рекламного рынка и сферы коммуникаций от Артура Оруджалиева

TWIПОЛИТИКА

Извлекаем выгоду из #MusicMonday, #FollowFriday и #SexyMonday

Вообще-то хэштегов, посвященных дням недели, в Твиттере используется намного больше (фактически – на каждый день недели есть свой хэштег и своя тема, которой данный хэштег посвящается). Но в странах СНГ наибольшую популярность и распространение получили три основных хэштега, о которых поговорим подробнее. #MusicMonday Этот хэштег применяется по понедельникам и сопровождает твиты, посвященные прослушиваемой музыке, альбомам музыкальных исполнителей, онлайн-радиостанциям, музыкальным каналам и клипам и т.п. музыкальному контенту. Использование данного хэштега может быть полезно: 1) музыкальным лейблам, звукозаписывающим компаниям, студиям и радиостанциям / музыкальным телеканалам: для анонсирования новых релизов, альбомов, синглов, новых передач, повышения рейтинга хит-парадов и ротаций клипов или песен, привлечения внимания к музыкальным марафонам, акциям и передачам со стороны ЦА; 2) известным личностям, музыкантам, исполнителям, авторам текстов, композиторам, актерам и т.д.: для привлечения внимания к клипам, трекам, альбомам, к которым они меют отношение в качестве авторов или исполнителей; для продажи / розыгрыша билетов / скидок / флаеров / подарочных дисков, приуроченных к концерту, выходу новой пластинки, возвращению на сцену, началу гастролей и т.п.; 3) тренд-мейкерам – людям, чье мнение является авторитетным для определенной области или сферы деятельности: для привлечения внимания ЦА к себе и самопиара. Практика показывает, что подобные твиты от Гая Кавасаки или Пауло Коэльо получают от 2 до 10 раз больше ретвитов, чем твиты обычных – даже достаточно популярных – участников с аналогичным тематическим хэштегом. #SexyMonday Еще один хэштег для понедельника, сопровождает видео, фото, высказывания или посты в блогах на сексуальную тематику, с различной степенью эротики в иллюстрациях, фотографиях (часто – авторских), видеороликах, цитатах и т.п. Может успешно применяться: 1) фотографами, художниками, видео-операторами, дизайнерами: для привлечения внимания ЦА к своим работам в стиле «ню», «эротик-арт»; 2) брендами, продающими женское / мужское нижнее белье и аксессуары: для вирусного маркетинга и привлечения внимания ЦА к новым коллекциям, новой печатной или видеорекламе; 3) известными личностями, тренд-мейкерами, актерами: для привлечения внимания к себе, самопиара или проведения каких-либо тематических акций в Твиттере (примеры календарей или акций от PETA, фотосеты от звезд reality-шоу и экрана Ким Кардашьян и Тиллы-Текиллы и т.п.);

TWIПОЛИТИКА

4) обычными пользователями: для привлечения внимания к себе (активно используется женской частью пользователей Твиттера). В контексте этого полезно проведение конкурсов среди микроблоггеров компаниями, которые производят парфюмерию, нижнее белье, украшения, постельное белье, подарочные товары, где темой конкурса может быть организация тематического конкурса на лучшую фотографию в стиле «#sexymonday». #FollowFriday Этот хэштег применяется по пятницам для того, чтобы предложить своим фолловерам тех, кого – по мнению автора твита – есть смысл читать. Основная выгода от поиска по этому тэгу и от его использования – это получение рекомендаций от других пользователей либо поиск компаний, представителей бизнеса, консультантов, тренд-мейкеров, ключевых представителей в той или иной сфере деятельности в своей стране или на международном уровне. Фактически во время «Follow Friday» можно часто найти не только представителей потенциальной ЦА, но и потенциальных партнеров, сотрудников или подрядчиков для определенных направлений деятельности или конкретных проектов. Также можно таким способом найти единомышленников или тех, кто поддержит какие-то Ваши общественные инициативы, конкурсы, распространит информацию о Ваших конкурсах, акциях, мероприятиях и т.п.

TWIПОЛИТИКА

Типичные ошибки начинающих

1) «If you follow me, I follow you back»: взаимный фолловинг не обязателен и не является основой большого числа тех, кто на вас ссылается или читает ваш микроблог. Если «в ответ» фолловить всех без разбора, у вас наберется внушительный список, но управлять таким списком, а также исключить попадание в него ботов, спаммеров и порно-ресурсов будет крайне тяжело. В результате – полное размывание ЦА, которая Вас читает и абсолютно непонимание, есть ли какой-то эффект от Ваших твитов и трансляций в Твиттере. 2) Агрессивный фолловинг: это когда Вы добавляете по 500 человек в час. Существуют даже специальные сервисы и боты, предназначенные для скоростного набора фолловеров и автоматического их добавления. Вот только большинство таких сервисов скромно умалчивает о том, что если Вы будете добавлять свыше 1000 пользователей в сутки, то Ваш аккаунт может быть приостановлен или полностью заблокирован и удален за «подозрительную активность». Восстанавливать справедливость и доказывать администрации ресурса, что Вы не являетесь спаммером, не пытаетесь взламывать или угонять аккаунты, будет довольно сложно, и санкции всё равно будут к Вам применены на какое-то время. Даже если Вам требуется добавить большое число пользователей, которых Вы хотите читать и у Вас на руках есть их список, то хотя бы старайтесь добавлять в число тех, кого Вы читаете, не более 500 человек в сутки. 3) Использование только веб-интерфейса: Вы тратите много времени, при этом Ваша эффективность в коммуникации, ответах, директах (прямых сообщениях пользователю) и ретвитах остается невысокой. Для упрощения коммуникации с ЦА советуем Вам как минимум установить плагин-расширение для Вашего браузера, чтобы осуществлять постинг в / чтение из Twitter. Наиболее оптимальным будет выбор и установка десктоп-клиента – отдельного ПО для отправки сообщений в Твиттер или чтения ленты. Клиенты поддерживают взаимодействие с Twitter API, а также могут поддерживать синхронизацию с Facebook. О выборе «настольного» клиента мы поговорим чуть позже; выбор зависит от Вашей ОС, от параметров быстродействия, частоты использования, визуальной простоты или комплексности функций и параметров клиента и т.п. 4) Ретвиты «без разбора»: без сомнения, Вас могут по ходу чтения заинтересовать множество тем; но не забывайте, что Вы применяете свой аккаунт для В2В / В2С коммуникации, а значит – не можете ретвитить в свою ленту и новости своего сайта, и чьи-то детские фотографии. 5) Твиты «обо всём на свете»: выберите, о чем Вы пишете в основном в своем Твиттераккаунте, и пишите об этом, но не обо всём подряд. Четкое определение темы, фокусировка на ней и освещение всего, что кается выбранной тематики, которая актуальна для Вашей ЦА, - вот основа того, что Вас будут читать. Вы не можете «понравиться» абсолютно всем; зато успешным можно стать, сосредоточившись пусть на 20% аудитории, но на тех, кто активно взаимодействует с тем, о чем Вы пишете в Твиттере. 6) Подключение к сервисам автоматической вставки рекламы: одна из самых больших ошибок для новичка, тем более, если новичок «строит» канал В2В / В2С коммуникации. Монетизировать таким образом Ваш Твиттер-аккаунт не удастся: комиссия и уровень выплат составляют копейки; забудьте всё, что Вы слышали о баснословных тысячах долларов за 1

TWIПОЛИТИКА

твит, который отправляет с упоминанием бренда или рекламной ссылкой Ким Кардашьян, Эштон Катчер или Тилла Текилла. На практике уровень платы за 1 твит не достигает и 50 центов для обычного пользователя. А вот уровень падения репутации и доверия к тому, кто начинает с кучи рекламных ссылок с разных платформ вместо актуальной авторской информации оценить легко: набрать фолловеров будет сложно. Хотите построить канал коммуникации при помощи Твиттер-аккаунта? Забудьте о сервисах монетизации ленты. Продавать надо свои услуги и свой продукт, а не чьи-то спонсорские ссылки. 7) Общение «реплаями» вместо «директов»: не более 2-3 реплаев (ответов) в ленте одному и тому же человеку, если тема носит характер публичного обсуждения или является ответом на вопрос, который интересует многих пользователей в Вашей ленте. Дальше надо переходить на директ-сообщения (прямые, которые не видны в публичной ленте), чтобы не засорять общую ленту и продолжать общение с конкретным пользователем. Если возникнет конфликт или разногласие, совсем необязательно остальным Вашим клиентам, партнерам или друзьям знать о нем. 8) Обращение к незнакомым людям на «ты»: этикет еще никто не отменял. Если англоязычным пользователям в этом смысле проще (как известно, «you» может быть одновременно и «ты», и «вы»), то вот в украинском и русском языке постарайтесь начинать любой контакт в Вашей Тви-ленте с обращения на «вы». 9) Отсутствие приставки «RT» при «ручном» ретвите: если Вы еще не заметили кнопку «Retweet» в Вашем веб-интерфейсе или просто Вам проще скопировать чужой твит, не забудьте поставить «RT» перед началом ретвита – так Вы проявляете элементарную вежливость к первоисточнику информации и не прослывете плагиатором и копипастером. 10) Ненастроенная трансляция RSS-канала: очень часто приходится встречать ретрансляцию RSS-ленты, в которой вместо полноценного заголовка видны вот такие символы: «%3%1%2?» или наподобие. Это происходит, если в настройках сервиса Twitter Feed, TweetFeed или подобных им автоматических сервисов неправильно выбрана кодировка ленты или не указана опция выбора только заголовка в транслируемом посте.

TWIПОЛИТИКА

10 важных сервисов для повседневной работы с Twitter

Tinker http://tinker.com/ Позволяет производить поиск на предмет проведения отраслевых мероприятий, конференций, событий, выставок в той или иной сфере или по той или иной теме. Если Вы ведете авторскую колоку, свой нишевый блог, являетесь журналистов онлайн / оффлайн СМИ, у Вас появляется дополнительный источник информации для отбора актуальных тем (особенно сервис подойдет тем, чья ЦА находится в США, странах Европы, а также для тех, кто пишет или производит услуги товары, ориентируясь на гиков, подкастеров, блоггеров, журналистов-международников и т.д.). TweetMeme & TweetMeme Search http://tweetmeme.com/search.php Этот сервис позволяет вести поиск среди популярных ссылок, размещенных в Твиттере. Также здесь есть тематический классификатор ссылок, разделение ссылок по темам, мониторинг тем. Этот сервис позволяет провести целевой поиск по всем твитам и составить каталог ссылок для тематических подборок, экспресс-исследования, сбора информации по «горячим» темам из различных авторитетных и приватных источников. Twittervision http://twittervision.com/ Геотаргетинг позволяет определиться Вам с кругом тех, кто пишет вблизи от Вас, а также может применяться в процессе исследования целевых рынков с учетом наиболее обсуждаемых брендов, торговых марок, технологий и т.п. Указание Вашей локации в твите позволяет Вам легко индексировать свои твиты в данном сервисе. Также сервис позволяет производить мониторинг в режиме «живого времени» на основе технологии, идентичной картам и сервисам GoogleMaps. Twibes http://www.twibes.com/ Сервис создания и ведения тематических групп по интересам, сферам деятельности и темам, освещаемым через Твиттер. При помощи данного сервиса можно координировать поток определенных тематических твитов для выбранной категории пользователей, применяя хэштеги и ключевые слова по указанной тематике группы. Также можно создавать собственные группы, что позволит развить сетевые коммуникации внутри одной компании, в среде сотрудников; а тут уже недалеко и до установления корпоративного внутреннего канала для обмена информацией и развития корпоративных внутренних коммуникаций с учетом новых социальных медиа. Monitter http://monitter.com/ Сервис комплексного мониторинга и анализа активности любого аккаунта в Твиттере. Включает в число своих основных возможностей: одновременный поиск по 3-м тематикам среди твиплов и твитов с возможностью подписки на целевые RSS с результатами поиска; выборочный геотаргетинг и фильтр по географическому расположению; комплексный сбор информации по уточняющим ключевым словам, поиск сопряженных тем и т.п. Для В2В / В2Скомпаний это дает возможность отслеживать обсуждаемые бренды, искать целевую информацию и формировать фокус-группы из пользователей онлайн по фактору

TWIПОЛИТИКА

географического расположения, составлять тренды и вести краткосрочное прогнозирование и предиктивный анализ. Twitter Grader http://twitter.grader.com/ Составление сравнительной аналитики в разрезе активности, авторитетности, цитируемости Вашего аккаунта, числа Ваших фолловеров, своеобразный «чарт» активности и популярности Вашего аккаунта. Retweet Radar http://www.retweetradar.com/ Наиболее обсуждаемые темы и наиболее популярные участники Твиттера. Мониторинг осуществляется в постоянном «живом» режиме, дает возможность отслеживать актуальные и резонансные темы, а также тренд-мейкеров среди числа тех, кто пишет в Твиттере. Tweetcube http://www.tweetcube.com/ Отправка файлов Вашим фолловерам или любым другим пользователям в Твиттере. Расширяет презентационные и коммуникационные возможности Вашего Твиттер-аккаунта. Tweet Backup http://www.tweetbackup.com/ Сервис, который дает возможность создать резервную копию Вашего профайла в Twitter. Сервис позволяет создать резервную копию Вашего списка фолловеров, а также последние 3 200 сообщений, отправленных в ленту Твиттера. Сделано это на случай возможного «падения» сервиса, технических проблем с Вашим компьютером или проблем доступа к аккаунту по причине взлома или блокировки. My Cleenr http://www.mycleenr.com/ С помощью этого сервиса можно очистить свои списки фолловеров от тех, кто давно не пишет в Твиттере по каким- о причинам, перестал писать или забросил свой аккаунт. Сервис позволяет легко очистить свой список от неактивных фолловеров / зафолловленных.

TWIПОЛИТИКА

Фолловеры: гонимся за качеством Скоростной набор фолловеров стал уже тенденцией для аккаунтов в Твиттере, которые открывают участники из стран СНГ. С одной стороны практика взаимного фолловинга, подключения к различным сервисам быстрой накрутки фолловеров и увеличения их численности дает внушительные цифры рейтинга и количества человек, которые Вас – якобы – читают в строке рядом с Вашим никнеймом. С другой стороны – подобная пракика не дает качественного роста Ваших коммуникаций, а лишь увеличивает количественные показатели, и то – ненадолго (около 30% тех, кто станет Вашим фолловером в результате скоростного набора или взаимофрендинга, в ближайшее же время – максимум 2-3 недели – отпишется от Вашего аккаунта). В контексте такой ситуации есть смысл гнаться не за количеством тех, кто Вас фолловит, а за качеством коммуникаций. В числе фолловеров Вам совершенно НЕ НУЖНЫ: 1) боты конкурентов, боты фильтрации по хэштегам, разнообразные рассылающие в ленту ссылки на порно-ресурсы или фишинговые сайты;

спам-боты,

2) люди, по социо-культурному, геолокационному и другим критериям не входящие в ЦА Вашей деятельности и коммуникаций (большое число фолловеров из ЮАР ничем не помогут Вам улучшить уровень продаж мягких игрушек с доставкой только по Украине); 3) тролли, «черные сеошники», представители ультрарадикальных религиозных и / или политических течений, открыто проповедующие свои взгляды или распространяющие провокационные материалы посредством своих Твиттер-лент; 4) сотрудники из конкурирующих компаний и структур (о которых Вы 100% знаете, что они принадлежат к конкурирующим компаниям); 5) поддельные аккаунты «звезд», знаменитостей, политиков, персонажей фильмов и книг и т.п. Самый эффективный способ борьбы с ними – мониторинг ленты своих фолловеров раз в неделю с последующей «вычисткой» обнаруженных представителей одной из вышеперечисленных групп. Зато в числе Ваших фолловеров для того, чтобы продвижение Ваших услуг и / или товаров через коммуникации в Твиттере было эффективным, Вам НУЖНЫ: 1) сотрудники собственной компании; 2) люди, входящие в ЦА Вашего бизнеса хотя бы по 2/3 критериев (включая географическое положение, указанное в профиле); 3) боты новостных сайтов, тематических изданий или ресурсов аналитических обозрений и других СМИ, которые так или иначе связаны с тем, чем занимается Ваша компания, или освещали / освещают определенные аспекты ее деятельности; 4) Ваши партнеры по бизнесу, дочерние компании и филиалы (если у них есть аккаунты в Твиттере); 5) боты сайтов и новостных лент, где размещены Ваши пресс-релизы, анонсы акционных продаж и т.п. мероприятий.

TWIПОЛИТИКА

Кого должны фолловить вы Фолловинг в Твиттере – дело добровольное. Но вот выбор тех, кого Вы должны фолловить, должен в первую очередь основываться на Вашем роде занятий и профессиональных предпочтениях и качествах. Чтобы создать аккаунт, который служить эффективным средством коммуникации с ЦА Вашего бизнеса или Ваших услуг, нет необходимости фолловить всех подряд, как это часто делают представители компаний, «приходя» в микроблоггинг. Агрессивный фолловинг может вызвать негативную реакцию как со стороны самих пользователей, так и со стороны администрации сервиса, что может даже закончиться блокировкой аккаунта по подозрению в спаме. Чтобы этого не случилось, выбирайте сначала ЦА и ее ключевых представителей, а уж потом приступайте к фолловингу. Банкирам, финансистам, представителям консалтинговых групп: Тематические издания, официальные порталы, государственная и негосударственная аналитика, ТОП-10 мировых компаний в Вашей сфере деятельности, крупные новостные и аналитические международные издания, а также онлайн-порталы уровня Forbes, The Times, N.Y.Times, L.A.Times, CNN, BBC. Ведущие эксперты и лидеры стран, а также отраслей, в которых Вы работаете. Журналистам, пиарщикам, обозревателям, блоггерам, соцмедиа-евангелистам, маркетологам, аналитикам, информационным стратегам: СМИ уровня N.Y.Times, L.A.Times, CNN, BBC, FOX, «Корреспондент». Эксперты уровня Seth Godin, Pete Cashmore. RSS-агрегаторы (AllTop.com, B2Blogger.com) и крупные новостные сайты. Тематические порталы о социальных медиа, новых технологиях коммуникации. Избегайте отечественных изданий. Ориентируйтесь в предпочтениях на хэштеги, которые касаются Вашей сферы деятельности. Где искать типичных представителей своей ЦА http://wefollow.com/ общий каталог по тематикам http://twittgroups.com группы в Твиттере http://tweetmeme.com/search поиск по тематикам в Twitter http://twibes.com/ тематики и пользователи Twitter http://tweetgrid.com/ каталог актуальных и обсуждаемых тем в Twitter http://tinker.com/ актуальные события, обсуждаемые в Twitter http://wefollow.com/tag/journalism журналисты и СМИ в Twitter http://twtbiz.com/ компании и те, кто пишет о бизнесе http://twtjobs.com/ работа и карьера в Twitter http://bit.ly/12nHEv 100+ авторов, писателей, публицистов и поэтов в Twitter http://mashable.com/tag/twitter/ «ветка» от Mashable с обозрениями пользователей и сервисов на базе Twitter http://twellow.com – каталог пользователей с сортировкой по интересам, индустрии и т.п.

TWIПОЛИТИКА

Как организовать грамотный кросс-постинг

Наиболее конструктивным способом организовать кросс-постинг своей ленты корпоративного блога или сайта будет организация связки Вашей RSS-трансляции с сервисом TwitterFeed.

Несколько советов для того, чтобы созданный механизм кросс-постинга приносил свои «плоды» для В2В / В2С –коммуникации: 1) настройте ленту так, чтобы кодировка RSS-ленты отображалась корректно в Твиттере, не содержала неполных или «битых» заголовков, фрагментов текста или длинных ссылок; 2) не транслируйте в один аккаунт большое число лент, которые не имеют коммерческого значения; сфокусируйтесь именно на той информации, которая стимулирует продажи Ваших услуг, товаров или привлекает внимание к коммерчески ценной информации от Вашей компании; 3) настройте кросс-постинг так, чтобы обновления ленты происходили сразу по мере поступления новой информации в Ваш корпоративный блог, сайт или онлайн-магазин, чтобы всегда держать ЦА в курсе любых изменений, связанных с ассортиментом и возможностями Вашей компании; 4) постарайтесь не использовать в такой ленте подзаголовков, которые добавляет сервис кросс-постинга; лучше применяйте хэштеги для этой цели; 5) руководствуйтесь простым правилом: «RSS-лента транслируется в Твиттере, а из Твиттера лента транслируется по другим сервисам, социальным сетям и прочим медиа-каналам»; это позволит Вам разграничить первоисточник и дополнительные каналы распространения информации; 6) не подключайте несколько сервисов / ботов трансляции RSS-лент, ненужного дублирования информации; если подключаете по каким-то постарайтесь, чтобы время синхронизации с RSS-подпиской Вашего блога разных сервисов было различным: так информация будет повторяться, часто, чтобы «намозолить глаза»;

чтобы избежать соображениям – или сайта у этих но не настолько

7) оставляйте пространство для ретвита: настройте трансляцию так, чтобы не занимать заголовком и ссылкой все 140 символов в строке; 8) раз в месяц не забывайте проверить, нормально ли работает настроенный кросс-постинг.

TWIПОЛИТИКА

Рекомендованные сервисы мониторинга и аналитики

Организация мониторинга и аналитики на основе Вашего аккаунта в Твиттере позволит Вам ориентироваться не только в том, успешно или нет происходит Ваше использование микроблогов в роли канала В2В / В2С коммуникации, но и позволит Вам качественно и количественно оценить динамические изменения в структуре, численности ЦА, интенсивность и соотношение числа твитов и ретвитов, направления информационного продвижения, в которых надо поработать дополнительно. В целом, есть много сервисов, так или иначе отображающих качественные и количественные показатели по аккаунту пользователя в Твиттере. Хотелось бы акцентировать Ваше внимание на основных таких ресурсах. Если одни из них просто позволяют оценить Ваш уровень репутации, соотношение числа фолловеров и зафолловленных, а также уровень графически представленных связей, тренды в частоте обновлений, ретвитов, в тематике ссылок и хэштегов, то другие позволяют полностью проанализировать все аспекты Вашей активности в Твиттере, равно как любого другого участника. Возможен одновременный поиск по разным тематикам среди твиплов и твитов с возможностью подписки на целевые RSS с результатами поиска; выборочный геотаргетинг и фильтр по географическому расположению; комплексный сбор информации по уточняющим ключевым словам, поиск сопряженных тем и т.п. Для В2В / В2С-компаний это дает возможность отслеживать обсуждаемые бренды, искать целевую информацию и формировать фокус-группы из пользователей онлайн по фактору географического расположения, составлять тренды и вести краткосрочное прогнозирование и предиктивный анализ, а также судить о том, насколько конкретный аккаунт результативен и полезен с точки зрения бизнес-перспективы. Friend Or Follow http://friendorfollow.com/ Twitter Karma http://dossy.org/twitter/karma/ Monitter http://monitter.com/ Twitter Analyzer http://twitteranalyzer.com Twitter Grader http://twitter.grader.com/ Tweet Stats http://www.tweetstats.com/ Twitterholic http://twitterholic.com/ TwitterCounter http://www.twittercounter.com/ Twitterposter http://twitterposter.com/ Пример практического использования: мини-кейс по Twitter Analyzer (укр.): http://blog.melnik-ua.com/2009/07/twitter-analyzer.html

TWIПОЛИТИКА

Геотэги: где они полезны

Подобно комедийному персонажу Джеффа Данхема, хочется в этом месте воскликнуть «Location, location, location». Применение в Ваших твитах и в Ваших контактных данных геотэгов имеет далеко не последнее значение для того, чтобы сделать Ваш бизнес и Ваши услуги / товары «ближе» к потенциальному покупателю. Тем более, что с развитием и детализацией основных и дополнительных возможностей географического поиска и наблюдения за местностью со спутника или через веб-камеры в режиме реального времени на основе таких сервисов, как Google Maps, Mapia, Яндекс.Пробки, для бизнеса (особенно в сфере розничной торговли, HoReCa и другого обслуживания населения) приобрела ключевое значение: возможность точно указать местоположение торговой точки, ближайшей станции метро или места проведения акционной распродажи приобретает обязательных характер для компании, которая ценит не только свое время, но и время своих клиентов. Полезным применение в Ваших твитах будет применение геотэгов для: 1) анонсов распродажи в сети Ваших магазинов, сезона скидок или акционных предложений – как дополнение к текстовым ссылкам или коротким сообщениям в Твиттер-ленте; 2) твитов / ретвитов с важных отраслевых мероприятий: выставок, конференций, презентаций, вручения премий или наград, - в которых участвуют представители Вашей компании; 3) фотографий и / или рекламных изображений, размещенных на сервисах отправки фоторафий в Твиттер-ленту: TwitPic, YouFrog и т.п. (для точной привязки событий или акций, отображенных на этих фотографиях / изображениях, к географическому расположению); 4) фотографий и / или иллюстраций художественного и рекламного характера, размещенных в рамках сервисов фотохостинга: Flickr, DeviantArt и аналогичных – информаций о размещении которых передается в Вашу Твиттер-ленту (для того, чтобы продемонстрировать происходящее в данный момент или анонсировать будущие события в конкретном регионе / стране / населенном пункте, если это связано с деятельностью Вашей компании); 5) видеороликов, о размещении которых Вы хотите сообщить определенной группе ЦА, выделенной по географическому признаку (для размещения таких видеороликов лучше всего подойдут сервисы YouTube, Vimeo и т.п.). Также с применением тэгов, включающих географическое местоположение (название города, страны, улицы в конкретном городе и т.п.) могут проводиться различные квесты, конкурсы, акции при поддержке Вашей компании в качестве спонсора, организатора или информационного партнерского ресурса. Такая информация может легко транслироваться с Вашего сайта или блога при помощи RSS-канала, подключенного к Вашему аккаунту в Твиттере.

TWIПОЛИТИКА

Как использовать тематические каталоги и группы

Тематические каталоги и группы, о которых мы уже говорили ранее, могут не только принести пользу Вам для идентификации Вашего рода занятий, сферы бизнеса и позиционирования самой компании и ее сотрудников на рынке аналогичных услуг, но и служить источником другой полезной информации, которая может быть успешно применена в рамках В2В / В2С – коммуникаций. В частности, применение тематических групп и каталогов, созданных сторонними сервисами на основе Твиттера позволяет организовать: 1) поиск компаний, которые могут дистрибьюторами / конкурентами;

стать

Вашими

потенциальными

партнерами

2) поиск потенциальных сотрудников и / или клиентов, основываясь на интересах, темах и профессиональном позиционировании людей в рамках таких групп и каталогов; 3) поиск актуальных тем, которые могут быть использованы для информационного и коммерческого продвижения услуг / товаров Вашей компании; 4) поиск новостей и тем, которые могут быть использованы конкурентами, партнерами, информационными агентствами, потребителями в рамках «черного» и «белого» пиара; 5) отслеживание реакции потребителей на те или иные предложения Вашей компании на открытом рынке, мониторинг положительных и негативных отзывов, получение качественного фидбека по проведенным изменениям; 6) отслеживание наиболее обсуждаемых социальных тем, которые могут помочь компании в качественном продвижении и росте бизнеса или наоборот – могут помешать (в силу специфики деятельности, сферы деятельности и т.п.); 7) планирование информационных и коммерческих акций, исходя из величины и интересов ЦА, представленной среди пользователей Твиттера; 8) формирование структурированной БД представителей ЦА по географическому признаку, роду занятий, формирование и корректировка портрета среднестатистического потребителя товаров / услуг Вашей компании; 9) анализ возможностей запуска «вирусных» информационных кампаний, потенциальной перспективности мер «партизанского» маркетинга и других аналогичных мероприятий продвижения компании на рынке посредством Твиттер-коммуникации; 10) мониторинг общей эффективности Вашего присутствия в Твиттере в целом (есть ли смысл далее продолжать и развивать коммуникации в микроблогах, или есть смысл переключиться на другие каналы коммуникации с клиентами, оставив Твиттер в качестве «резервного» канала).

TWIПОЛИТИКА

Обзор «настольных» клиентов для MacOS, Linux, Windows

Использование десктоп-клиента вместо веб-интерфейса сервиса вызвано несколькими причинами: 1) быстродействие с сайтом и обработка информации улучшается; 2) облегчаются задачи мониторинга, сравнения источников информации, оперативного распространения информации и взаимодействия с несколькими аккаунтами одновременно; 3) возможность синхронизации с дополнительными социальными сервисами; 4) возможность организовать доступ в фоновом режиме, без необходимости открывать сайт каждый раз; 5) возможность практического обучения работе с сервисом широкого круга сотрудников Вашей компании. Сразу следует сказать, что «универсального» клиента, который бы хотелось порекомендовать абсолютно всем, скорее всего, просто не существует: у каждого из тех, которые будут перечислены далее, есть и свои «плюсы», и свои «минусы». Большинство «настольных» клиентов основаны на платформе Adobe AIR, так что если у Вас на ноутбуке или компьютере еще не установлено это ПО, то сначала проведите его установку: http://get.adobe.com/air/ - установка последней версии Adobe AIR для Вашей ОС. Выбирать желательно клиент на основе Adobe AIR, поскольку в таком случае он будет кроссплатформенным (т.е. одним и тем же клиентом Вы сможете спокойно пользоваться и под Windows, и под Linux и Mac; правда, из личного опыта хочу заметить, что клиенты на базе Adobe AIR быстрее и комфортнее работают под Linux, чем под Windows даже при достаточно высоких параметрах рабочей станции). Там, где клиент под Adobe AIR, рядом со ссылкой указана пометка «(AIR)». TweetDeck http://tweetdeck.com/beta/ (AIR) Поддерживает списки и группы, может менять стиль и цвета оформления, сервисы укорачивания ссылок и вставки изображений присутствуют. Дополнительно - вставка часто применяемых хэштегов и возможность подключения к Facebook. Blu http://www.thirteen23.com/experiences/desktop/blu/ Для работы нужны Windows XP, Vista или Win7 с установленным NET 3.5 SP1. Позволяет отслеживать твиты и просматривать картинки, в трей не сворачивается. Tweetr http://www.tweet-r.com/ (AIR) Можно загружать фотографии с веб-камеры, передавать файлы другим пользователям по размеру до 10 Мб. Автоматических ретвитов нет, зато сам укорачивает ссылки. Может сворачиваться в трей.

TWIПОЛИТИКА

Spaz http://funkatron.com/spaz/#desktop-download (АIR) Может также применяться для мобильных устройств. Темы оформления, сервис сокращения ссылок и передачи изображений, списки, ленты. Twhirl http://twhirl.org/ (AIR) Возможно подключение нескольких Twitter- аккаунтов, Friendfeed, Laconi.ca, кросс-постов в социальные сети Facebook и Myspace, а также передача фотографий в TwitPic. Автоматическое сокращение ссылок, сворачивается в трей. Mixero http://mixero.com/ (AIR) Раньше требовалось зафолловить аккаунт клиента в Твиттере: @mixero, после чего Вы получаете инвайт и код доступа. Гибкий клиент, поддерживает списки и группы зафолловленных, возможность сокращения ссылок, постинг в Facebook. Сворачивается в трей, поддерживает звуковые оповещения о новых сообщениях. Из-за стабильности работы использую в основном его. Другие клиенты http://igorilchenko.org.ua/?p=141 - список Twitter-клиентов с характеристиками и сравнительным анализом от Игоря Ильченко http://blogoreader.org.ua/2009/09/11/best-twitter-apps/ - список Twitter-клиентов от Blogoreader (укр.) http://twitter.pbworks.com/WindowsApps - полный список Twitter-клиентов для Windows http://twitter.pbworks.com/Mobile-Apps - полный список клиентов для Symbian, Windows Mobile, iPhone and iPod touch, Android, Blackberry. Выбор в пользу того или иного клиента определяется не только параметрами и функционалом, но и уровнем потребления ресурсов Вашего ПК. Пробуйте, экспериментируйте с несколькими клиентами, пока не подберете оптимальную конфигурацию для своих нужд и ресурсов.

TWIПОЛИТИКА

Умение вести дискуссию и отражать провокации

Организовывая коммуникацию в Твиттере, нужно помнить, что для двустороннего контакта с ЦА Вам понадобится не только «вещать» в качестве официального источника, но и вести обсуждение проблемных моментов с другими пользователями, общаться с ними относительно собственных продуктов, товаров, услуг, пресс-релизов, акций, вопросов доставки или информационной поддержки, отбора людей для вакансий и т.п. Также – вольно или невольно – придется столкнуться и с явлениями целенаправленного «троллинга» или обычной пользовательской критики относительно того, что делает Ваша компания и того, как Вы работаете, обслуживаете, организовываете работу своих сотрудников или отделов и т.п. Запомните несколько полезных рекомендаций относительно правильной манеры общения с пользователями в Твиттер-ленте: 1) будьте вежливы всегда и в любой ситуации: даже конфликт можно уладить, если придерживаться непоколебимо вежливого тона и настойчивого возвращения собеседника в русло конструктивных претензий и обоснования своей точки зрения; если имеет место обычный «троллинг», вежливость покончит с «троллем» намного быстрее, чем попытки доказать ему, что он неправ; 2) будьте готовы к провокации, но не поддавайтесь на нее: «фотожабы», провокационные заметки в блогах или организация флеш-мобов против конкретной компании – обычное дело для западного рынка, к которому отечественные предприниматели и представители компаний онлайн оказываются часто не готовы; в таких случаях надо реагировать лишь тогда, когда размещенная информация имеет резонанс: не «ввязывайтесь в драку» по каждому поводу; 3) любую проблему, высказанную клиентом Вашей компании, обсуждайте, предлагайте обратиться в информационную / техническую поддержку, предлагайте варианты решения проблемы, чтобы клиент не ушел от Вас недовольным; 4) всегда просите оппонента предоставить мотивированную аргументацию, факты, ссылки, документы, не полагайтесь на фразы вроде «все говорят», «соседи сказали», «часто слышу» и т.п.; 5) не бойтесь блокировать пользователей, неоднократно уличенных в целенаправленном троллинге: сбережете своё время, нервы и время других своих читателей; 6) помните простое правило, сформулированное Нордстрёмом и Риддерстрале в одной из своих книг по бизнесу: «в экономике эмоций лучше вызвать негодование у 90%, стараясь привлечь интерес 10%, чем быть ОК для всех». Применяйте его в меру, но не забывайте, что Ваша цель – ЦА, а не всё общество в целом; 7) раз в неделю проводите экспресс-мониторинг того, что пишут о Вас в блогосфере, в том числе – в микроблогах, на новостных или тематических сайтах, какие статьи стоят первыми в выдачах основных поисковых систем: всегда полезно знать, что о Вас говорят Ваши клиенты, партнеры и просто люди, ни разу не соприкасавшиеся непосредственно с Вашей компанией до сегодняшнего дня; 8) не бойтесь открытости и обсуждения – бойтесь, когда то, что Вы делаете, вообще не вызывает никакой реакции: ни плохой, ни хорошей.

TWIПОЛИТИКА

Как правильно распределять темы

Не секрет, что многие небольшие компании в собственном Твиттер-аккаунте помимо собственной информации размещают еще и ссылки на полезные, интересные или просто занимательные ресурсы, сайты, события, фотографии или другие материалы, так или иначе привлекшие внимание того, кто ведет в Твиттере микроблог компании. Это полезно, поскольку представляет Вашу компанию «живой» и не лишенной единства с ЦА и собственными сотрудниками; кроме того, становится понятно, что ведет аккаунт не автоматический скрипт или сервис, подключенный к ленте сайта компании или корпоративного блога, а вполне живой человек, со своими интересами и мировоззрением. Вот только иногда в подобном хорошем начинании можно и «переборщить». Поэтому несколько рекомендаций относительно того, как правильно распределить темы, о которых Вы пишете в своем микроблоге: 1) в рабочее время старайтесь писать о том, что имеет непосредственное отношение к Вашей компании, к ее деятельности, клиентам, сервисам, партнерам и т.п.; 2) во время обеденного перерыва или в конце рабочего дня можете давать ссылки познавательного характера, на музыкальные или рекламные видео, которые так или иначе могут отражать Вашу индивидуальность, при этом не вступая в конфликт с мировоззрением и жизненными позициями Вашей ЦА (для этого неплохо заранее знать портрет среднестатистического микроблоггера, которого Вы «отлавливаете» среди остальных пользователей и нацеливаете на потребление Ваших услуг и или продуктов); 3) не увлекайтесь разнообразием, но и не постите в течение дня однотипную информацию: постарайтесь держаться «золотой середины», чтобы в любое время суток, открыв аккаунт Вашей компании, любой пользователь – даже если он не входит сейчас в Вашу ЦА – нашел бы для себя в последних 20 твитах что-то интересное; 4) избегайте того, что вызывает шок, если Вы в Твиттере не так давно и фолловеров у Вас немного: стратегии продвижения за счет резонансной, шокирующей или вызывающей информации срабатывают успешно лишь для тренд-мейкеров, за чьими плечами несколько тысяч / десятков тысяч / сотен тысяч фолловеров, но не для начинающих компаний; 5) избегайте тем политического и религиозного характера, если знаете, что в Вашу ЦА входят люди с разными политическими взглядами или разного вероисповедания: то, что для Вас может казаться забавным или возмутительным, для них может быть оскорбительным или нормальным. Если в случае с личным аккаунтом Вы высказываете личную позицию, то корпоративный аккаунт в Твиттере отражает позицию компании относительно того или иного социального, политического или религиозного вопроса, а значит – может серьезно навредить имиджу компании, если Вы сделаете неверный выбор с точки зрения позиционирования компании. И конечно же, не бойтесь устраивать «разгрузочные дни» своим фоловерам на выходных, размещая ссылки на музыкальные радиостанции, интересные передачи или тематические ресурсы, связанные с деятельностью Вашей компании: так Вы показываете, что Ваша компания интересуется тем же, что и ее клиенты.

TWIПОЛИТИКА

Сколько Twitter-аккаунтов нужно Вашей компании

Решение о том, сколько именно аккаунтов должно быть у Вашей компании, во многом зависит от специфики деятельности и тех задач, которые Вы ставите перед собой, придя в микроблоги. В зависимости от этого можно предложить несколько возможных моделей организации работы с Twitter:

Рис. 1. Модель коммуникации на основе единого корпоративного аккаунта в Twitter Модель единого корпоративного аккаунта проще в управлении и позволяет сформировать долгосрочную стратегию, которую можно будет корректировать из месяца в месяц в зависимости от информационных и маркетинговых задач на текущий месяц (новые выставки, акции, отраслевые мероприятия, новые контракты, внедрения, пресс-релизы, расширение штата, появления вакансий и т.п.). В принципе, организация коммуникации для В2В / В2Скомпаний будет наиболее быстрой и унифицированной именно на основе такой структурной модели. Подобная модель организации коммуникационного канала в микроблогах подойдет тем компаниям, которые не планируют выделения отдельной линии поддержки своих клиентов в Твиттере либо значительной сегментации информационных каналов, вместо этого концентрируя свой бюджет и информационные ресурсы на одном аккаунте. Также стоит отметить, что такую модель целесообразно отдать на аутсорсинг агентству или подразделению по digital-коммуникациям, поскольку для обслуживания здесь понадобится

TWIПОЛИТИКА

специалист по социальным медиа, который будет контролировать состояние аккаунта, выполнять аналитику, информационную поддержку, перенаправление запросов к конкретным отделам или структурным подразделениям, общаться с другими пользователями (клиентами, представителями других компаний и т.п.), отслеживать ответные шаги конкурентов и т.п. Обычно такой моделью пользуются банки, компании в сфере IT-разработки, новостные агентства, телеканалы и другие СМИ, а также структуры с четкой централизованной системой принятия решений и организации деятельности согласно директивному планированию.

Рис. 2. Модель коммуникации на основе тематических корпоративных аккаунтов Данная модель подойдет тем компаниям, для которых оптимальным является организация ряда каналов коммуникации с ЦА посредством Твиттера. При этом один аккаунт, например, будет транслировать пресс-релизы, другой – отвечать за вопросы рекрутинга, размещение информации о вакансиях и общение с потенциальными соискателями, третий – освещать новые проекты и вендрения компании, четвертый – служить способом прямого контакта с менеджерами или руководителями проектов и подразделений и т.д. Подойдет эта модель для компании с разветвленной структурой и демократичным стилем принятия решений на местах, где не обязательно нужна «жесткая» директива «из центра». Для обслуживания лучше всего провести обучение сотрудников, которым будут предоставлены аккаунты, при участи специалиста по социальным медиа, а в дальнейшем всю коммуникацию такие сотрудники будут осуществлять самостоятельно, основываясь на утвержденном руководстве пользователя или других гайдлайнах относительно социальных медиа. Подобная модель применяется в таких компаниях, как Google, Accenture, Virgin.

TWIПОЛИТИКА

Магическая кнопка на Вашем сайте / блоге

Самая важная задача для Вас – наладить коммуникацию с пользователями и повысить посещаемость и обсуждаемость тех ресурсов, которые прямо или косвенно относятся к Вашей компании и Вашему бизнесу. Сделать это можно не только путем настройки правильного кросс-постинга и применением различных алгоритмов продвижения, манер общения и моделей коммуникации с пользователями из ЦА и потенциально заинтересованных групп, но и дав пользователям возможность самостоятельно «делиться» с окружающими контентом, который имеет отношение к Вашей деятельности, к Вашему бренду, к тому, что Вы предлагаете окружающему миру. Именно для этой цели Вашему корпоративному блогу, онлайн-магазину, официальному сайту не помешает наличие «магических кнопок» для постинга статей, заметок, ссылок на Ваш контент, товары, услуги, акции, предложения в Twitter. Поскольку большинство блогов компаний, а также ряд корпоративных сайтов основаны на движке WordPress или его модифицированных версиях / аналогах, рассмотрим основные инструменты интеграции Вашего блога / сайта с мировым лидером в сфере микроблоггинга. Tweetbacks для Wordpress http://yoast.com/wordpress/tweetbacks/ Позволяет импортировать ответы на Ваш пост как комментарии в блоге. Tweet This http://richardxthripp.thripp.com/tweet-this Для добавления той самой кнопки “Retweet This” к Вашим постам в блоге. Twitter Counter http://ajaydsouza.com/wordpress/plugins/twittercounter/ Счетчик числа микроблоггеров, которые читают Вас. Twitter Tools http://wordpress.org/extend/plugins/twitter-tools/ Плагин для сбора архива твит-сообщений и созданных постов для блога на их основе, включая создание еженедельных / ежемесячных тематических дайджестов. Twitter Blaster http://wordpress.org/extend/plugins/twitter-blaster/ Данный плагин дает возможность Вашим читателям обновлять сообщения с Twitter. Другие мануалы по добавлению кнопок «Tweet This» http://divolk.blogspot.com/2009/08/16-twitter-blogger-2_10.html инструментов для Blogger.com от DiVolk

16+

http://www.dablog.net/2009/04/dobavlyaem-knopku-tweet-it-retweet.html счетчик "retweet" в заголовок сообщений (от BeliberDa)

полезных

Twitter-

Добавляем

кнопку-

http://www.armadaboard.com/articles246.htm - наиболее полный русскоязычный гид по Twitter на сегодняшний день

TWIПОЛИТИКА

Модели продаж в Twitter

Аккаунт в Твиттере можно не только использовать для В2В / В2С коммуникаций, но и вполне реализовать его потенциал в качестве канала продаж. Особенный интерес такая возможность вызывает у ритейла бытовой техники и электроники, а также у сетей продуктовых, косметологических супермаркетов, магазинов парфюмерии, одежды и т.п. Активные продажи 1) прямые продажи товаров, услуг Вашей компании путем размещения ссылок на конкретные предложения, позиции в каталоге товаров или услуг, разделы онлайн-магазина и т.п.; 2) анонсирование распродажи, акционных предложений, открытия новых позиций в каталоге товаров Вашего онлайн-магазина или торговой сети; 3) размещение крупных скидок при условии покупки товара на определенную сумму или покупки товара определенной категории. Пассивные продажи 1) розыгрыш акционных купонов на скидку или покупку определенных услуг / товаров среди пользователей Твиттера в обмен на выполнение условий акции (зафолловить Ваш аккаунт, сделать тематический ретвит, создать запись в блоге и т.п.); 2) размещение ссылки на пресс-релиз компании о выходе нового продукта на рынок с возможностью приобрести его по специальной цене в оговоренный период старта продаж; 3) размещение ссылок на магазины дилеров / партнеров Вашей компании, где продается – помимо прочего – и Ваш товар; 4) размещение ссылок на публикации, сюжеты в СМИ, обзоры в нишевых блогах, где фигурирует Ваш продукт (товар, услуга) в выгодном сравнении с другими аналогами и / или конкурентами; 5) размещение мультимедиа-контента, имеющего отношение к Вашей компании (ссылки на рекламные ролики, постеры, сюжеты на ТВ, информацию об акциях, распродажах, качестве обслуживания, тематическом творчестве, связанном с Вашим брендом и торговыми марками и т.п.) Основные модели продаж: 1) «подогрев интереса»: компания постоянно «дразнит» покупателя рекламой, новинками, анонсами, снижением цен, акциями партнеров, положительными обзорами в блогосфере, нестандартными решениями; 2) «мы просто продаем»: компания напрямую продает свои товары / услуги через Твиттер; 3) «мы рассказываем, а Вы делайте выбор»: компания «подталкивает» клиента «самостоятельно» решить, основываясь на обзорах, отзывах, передачах, сюжетах, видео, статьях, аналитике в блогах и на сайтах СМИ и т.п.

TWIПОЛИТИКА

Надо ли разрабатывать Twitter-инструкцию?

Как в случае с любыми другими медиа, которые использует компания в своих интересах, микроблоггинг нуждается в создании «руководства пользователя» и «правил эксплуатации». Если первое в базовом его варианте Вы читаете прямо сейчас, то вот «правила эксплуатации» должны разрабатываться каждой компанией индивидуально, учитывая специфику деятельности, уровень публичности коммерческой информации, параметры конфиденциальности, права и обязанности отдельных сотрудников, демократичность или централизованный характер системы принятия решений в компании и ряд других обязательных параметров. Всё это можно сформулировать в виде «Twitter-инструкции» (такой документ – если руководствоваться в качестве примера гайдлайнами ведущих компаний – от Cisco Opera, Google до Starbucks и American Airlines – может составлять от 2 страниц до нескольких десятков страниц с подробным или кратким перечнем всего, что «можно» и «нельзя» в использовании микроблогов). Какие задачи поможет Вам решить Twitter-инструкция? Назовем несколько основных: 1) однозначная трактовка информации, размещение которой в Твиттере допустимо, и той, которая никогда и ни под каким видом не может появиться в Твиттер-аккаунте Вашей компании; 2) формулирование прав и обязанностей сотрудника, который отвечает за информационное наполнение аккаунта и сохранение его функциональных параметров; 3) привязка аккаунта Вашей компании в Твиттере к бренд-буку, основам корпоративной информационной политики, стандартам конфиденциальности и качества информации; 4) контроль действий агентств, подразделений или отдельных консультантов в случае аутсорсингового обслуживания Вашего аккаунта для В2В / В2С – коммуникаций; 5) определение нормативов и стандартов для объемов, сроков, вида и качественного уровня информации, которая поступает в публичную ленту Твиттера; 6) защита интересов компании в случае возможных информационных провокаций, недобросовестных действий конкурентов или партнеров в пространстве социальных медиа; 7) определение стиля общения, разрешения конфликтных ситуаций, оказания информационной поддержки клиентам / потребителям продуктов (товаров, услуг) Вашей компании; 8) разграничение освещаемых в Твиттер-ленте тем и другие параметры использования данного сервиса микроблогов. Составлять такой документ и проводить обучение по Twitter-инструкции должен специалист по коммуникациям в новых медиа (особенно в тех случаях, когда данный документ планируется распространить среди сотрудников как прямое руководство к действию в случае использования микроблогов в целях деловой В2В / В2С коммуникации).

TWIПОЛИТИКА

Зачем Вам Twitter-conversationalist?

Twitter-conversationalist (Twitter – сервис микроблогов №1 в мире; conversation – разговор, беседа, общение; «главный по разговорам в Твиттере», «менеджер коммуникаций в Твиттере», «представитель компании в микроблогах») – это человек (в случае, когда речь идет о комплексном информационном обслуживании крупной компании, это также может быть отдел, social media-агентство, команда из нескольких независимых консультантов), который отвечает за всё, что происходит с Вашим корпоративным Twitter-аккаунтом. Основные задачи, которые поможет Вам решить Twitter-conversationalist: 1) осуществление коммуникации с ЦА и пользователями сервиса в целом (на что не придется тратить время Вам или Вашим менеджерам; Вы будете служит источником информации, не прикладывая к этому дополнительного внимания, усилий и времени); 2) постоянный мониторинг и управление репутацией, информационным «вбросом», общим информационным фоном вокруг бренда, руководства Вашей компании, популярности Ваших услуг и / или товаров (с привлечением специальных сервисов и личных коммуникативных навыков); 3) планирование информационных кампаний (исходя из специфики сервиса, особенностей ЦА и твиттерян в целом; стандартные подходы здесь не срабатывают, а «переучивать» менеджеров и маркетологов еще и «под Twitter» у Вас просто нет времени, да и не нужно это: каждый должен делать то, что у него получается лучше всего); 4) составление аналитики по результатам В2В / В2С коммуникаций посредством микроблогов за определенный календарный период и корректировка дальнейших предлагаемых сценариев для компании; 5) оказание сервисной поддержки, настройки и сопровождения корпоративного Twitterаккаунта в части подключения RSS-каналов, настройки кросс-постинга, синхронизации с различными видами новых медиа и т.п.; 6) обучение внутреннего персонала компании использованию микроблогов с постепенной передачей большей части обязанностей самим сотрудникам Вашей компании; 7) консалтинг по вопросам возможных стратегий продаж и / или продвижения Ваших продуктов в Твиттере; 8) реализация рекламных стратегий, скрытой монетизации и механизмов «партизанского» маркетинга в микроблогах с привлечением (в случае необходимости) консультантов из предметных областей.

TWIПОЛИТИКА

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! ПО ВОПРОСАМ КОНСУЛЬТАЦИЙ И ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГ ОБРАЩАЙТЕСЬ:

Александр Мельник Консультант по соцмедиа, маркетолог, блоггер Email: melnik.ua@gmail.com http://melnik-ua.com