Concepto e Historia de la Calidad
¿Qué es la calidad? La “calidad” depende de quién la defina…
Organización
Percepción
Producto Servicio Expectativas
Percepción
La percepción de la calidad
PERCEPCIÓN
?
EXPECTATIVAS
• Percepción < Expectativas = • Percepción > Expectativas = El éxito o fracaso de la organización dependen del resultado de esta comparación, que realiza el usuario.
Calidad es: • Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe.
Gestión de Calidad es: • Las “cosas” que hace una organización para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el bien o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio de calidad.
La Prehistoria de la gestión de calidad Código de Hammurabi (Rey babilónico entre los años 1700-1800 antes de Jesucristo)
Ley del Talión. Define características de los trabajos y a los castigos que recibían los ejecutantes si no cumplían lo dispuesto. En la calidad de la construcción de las casas se describe en el código de Hammurabi que se condena a muerte al albañil cuya construcción se derrumbe con sus ocupantes dentro.
La Prehistoria de la gestión de calidad Egipto Faraónico En los bajorrelieves del Egipto faraónico, sobre trabajos de construcción, aparece una clara diferenciación de los operarios en dos tipos: Los que realizan las tareas Los que se dedican a medir y comprobar lo que han hecho los anteriores ¿Serán los primeros Inspectores de la Calidad conocidos en la historia?
La edad media y preindustrial
artesano
cliente
proveedores
El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los proveedores y del producto, para entregarle a sus clientes exactamente lo que ellos pedĂan. Los artesanos de â&#x20AC;&#x153;buena calidadâ&#x20AC;? enfrentaron mayor demanda ...
El apogeo de la era industrial
DIRECCION
PROVEEDORES
CLIENTES
– – – –
Gran aumento de la productividad Baja de precios Aumenta accesibilidad a productos Desalineamiento
Evolución de la calidad CALIDAD TOTAL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)
MODELOS EXCELENCIA ISO 9001 SEIS SIGMA
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) 1920
1940
1960
1980
1987
2010
Modelos de Excelencia y Modelo Chileno de Gestiรณn de Excelencia
¿QUÉ FUNCIÓN CUMPLEN?
La función de los Modelos de Excelencia en la Gestión es evaluar la calidad de los procesos de una organización y los resultados alcanzados con dichos procesos, considerando a todas las partes interesadas.
MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
Experiencia internacional 1988 1990 1992 1992 1992 1994 1996 1997 2000
USA Malcolm Baldrige México Europa Brasil Colombia Argentina Japón Chile Iberoamericano
MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)
Premio Europeo a la Calidad: Alcobendas, EspaĂąa. Liverpool, Reino Unido. Premio Iberoamericano a la Calidad: Esplugues de Llobregat, EspaĂąa Premio Nacional a la Calidad USA: Coral Springs Premio Nacional a la Calidad Chile: Providencia
¿Un café?
Modelo de Mejoramiento Progresivo de la Calidad
Estrategia y Liderazgo
• 1 Estrategia • 2 Liderazgo
Personas
• 3. Competencia de las Personas • 4. Capacitación • 5. Bienestar y Seguridad en el Trabajo
Recursos
• 6. Ingresos Municipales • 7. Presupuesto Municipal • 8. Recursos Materiales
Usuarios y Usuarias
Servicios Municipales
• 9. Satisfacción de Usuarios y Usuarias • 10. Comunicación de Usuarios y Usuarias
• 11. Procesos de Prestación de Servicios Municipales • 12. Procesos de Apoyo de los Servicios Municipales
Nº de preguntas (subcriterios) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Estrategia Liderazgo Competencia de las personas Capacitación Bienestar y seguridad en el trabajo Ingresos Municipales Presupuesto Municipal Recursos materiales Satisfacción de usuari@s Comunicación usuari@s Proceso de prestación de servicios Procesos de apoyo para la prestación TOTAL
8 6 5 7 8 6 10 3 6 5 7 7 78
Nº de preguntas (criterios)
14
20
19
11
14 78
Nº de preguntas resultados 1 0 0 3 3 3 5 0 1 1 2 2 21 (27%)
Modelo de Mejoramiento Progresivo de la Calidad
• La figura del Modelo requiere una lectura “de abajo hacia arriba” • El criterio “apalancador” es Usuarios y Usuarias • Cada lado del triángulo de Servicios, contiene un atributo que se pretende alcanzar con el mejoramiento continuo (eficiencia, eficacia y flexibilidad de sus procesos) • Los conectores bidireccionales indican la interrelación sistémica de los criterios
1 Estrategia: Se refiere a cómo La Municipalidad establece su estrategia, sus objetivos estratégicos y sus planes de acción, de corto y largo plazo, y se organiza para alcanzarlos. Específicamente, se hace referencia a definiciones institucionales que permitirán programar la acción municipal en el ámbito específico de los servicios municipales. También examina cómo se despliegan estos planes en la organización y cómo se hace seguimiento de su desempeño.
2 Liderazgo: Se refiere a cómo la dirección de la Municipalidad conduce y evalúa el desempeño de la organización, con miras a desarrollar y mantener una Municipalidad eficaz, eficiente y con servicios de calidad.
3 COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS Se refiere a cómo las políticas y procesos de gestión del personal contribuyen a materializar los planes y resultados globales de la Municipalidad, cómo los procesos de evaluación del desempeño y reconocimiento apoyan el cumplimiento de esos resultados globales.
4. CAPACITACIÓN: Se refiere a cómo la Municipalidad gestiona la educación y la capacitación de su personal para apoyar el logro de los objetivos y cómo mide su impacto y resultados en la gestión.
5. BIENESTAR Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO: Se refiere a cรณmo la Municipalidad mantiene un ambiente de trabajo que conduzca al bienestar de todo su personal; cรณmo protege su salud, seguridad y calidad de vida y cรณmo gestiona un mejoramiento permanente de esas condiciones.
6. INGRESOS MUNICIPALES: Se refiere a cรณmo la Municipalidad gestiona los ingresos municipales para asegurar el funcionamiento eficaz y eficiente de sus procesos y la sustentabilidad a largo plazo de las finanzas municipales.
7. PRESUPUESTO MUNICIPAL: Se refiere a cรณmo la Municipalidad planifica y gestiona el Presupuesto Municipal, para garantizar la representaciรณn de las necesidades financieras del personal, las unidades y todos los involucrados en la prestaciรณn de servicios a la comunidad para el cumplimiento de la misiรณn y visiรณn de la Municipalidad.
8. RECURSOS MATERIALES: Se refiere a c贸mo la Municipalidad planifica y gestiona el uso y mantenci贸n de los recursos materiales, equipos e infraestructura para asegurar las condiciones de prestaci贸n de servicios alineadas con la planificaci贸n de la Municipalidad
9. SATISFACCIร N DE USUARIOS Y USUARIAS: Se refiere a cรณmo la Municipalidad determina los requerimientos y expectativas de sus usuarios y usuarias para desarrollar nuevas oportunidades de mejoramiento de procesos y cรณmo determina su satisfacciรณn.
10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS: Se refiere a cómo la Municipalidad facilita la comunicación con usuarios y usuarias para garantizar el acceso y la calidad en la prestación de los servicios municipales y cómo se hace cargo del mejoramiento continuo de esa comunicación.
11. PROCESOS DE PRESTACIร N DE SERVICIOS MUNICIPALES: Este criterio examina los aspectos clave de los procesos de prestaciรณn de los servicios municipales
12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACIร N DE SERVICIOS MUNICIPALES: Cรณmo la Municipalidad controla y mejora la eficiencia y eficacia de sus procesos de apoyo, proveedores y organismos asociados
Ejercicio Formar grupos de entre 3 a 5 personas, distribuir los criterios y/o subcriterios del Modelo. Cada grupo presentará al curso la importancia del criterio y/o subcriterios asignados y mediante ejemplos de elementos de gestión resaltarán sus aspectos más críticos.