Nueve de la mañana. Un restaurante de comida típica y Luis es un mesero que, con buena disposición, atiende por tercera ocasión el segundo piso de un local desde el que se puede ver el Lago de Atitlán, en Panajachel, Sololá, Guatemala.
Se nota que Luis no sabe mucho cómo responder a tal expresión de reconocimiento de toda la mesa. Luis dice en voz baja “gracias, pues aquí, mire, tratando de trabajar lo mejor que podemos”.
Encuentra el momento justo para esbozar una sonrisa que refleja confianza y la que permite a los clientes interrumpirlo en su trayecto para pedirle un servicio más a la mesa. Es una cara “amigable”.
Los clientes insisten en aclararle a Luis las razones por las que lo están felicitando y lo motivan a que siga así. Justo en ese momento, el mesero comienza instintivamente a expresar las adversidades que sufre en el desarrollo de su labor.
“Con mucho gusto” es su frase favorita para ponerse a la disposición del cliente y velozmente se retira para coordinar la entrega del servicio.
Desde compañeros que no trabajan de la misma manera, inconformidad salarial, una gerencia dura o la falta de ella, etc.
Luis es un ingrediente más a la fórmula que presenta el negocio que, junto a una brisa marina y un sol radiante, presenta una experiencia satisfactoria de comer buena comida guatemalteca y de sentirse a gusto en nuestra tierra.
En la medida que se incrementaban las denuncias, Luis, con una sonrisa, va bajando cada vez más y más la voz. Al final respira, levanta las cejas en señal de desilusión y se retira a traer la cuenta.
Todo transcurre de lo mejor. La comida bien, el servicio bien, las instalaciones bien, incluso, se cumplen hasta los más mínimos deseos para agradar a los clientes. Es entonces, cuando se empiezan a escuchar unas voces que reflejan la satisfacción de los comensales por el incremento en la calidad del restaurante en general, mientras voltean a ver a Luis que va corriendo a la cocina por otro pedido. En términos de imagen pública, los clientes recibieron otro nivel de estimulación que, al exceder las expectativas respecto de la imagen pasada o el concepto que se tenía de la empresa, permite evaluar y redefinir la imagen pública o percepción colectiva que se tenía de lo que significaba tal marca, provocando que se ajuste el juicio de valor y se le asigne una opinión positiva a la entidad en cuanto a su imagen corporativa.
Un grito en silencio de ese servicio al cliente al que los clientes responden de dos formas: por un lado, reevaluando su imagen pública o percepción colectiva de lo que interpretan de la marca y de la empresa; y, por otro, valorando lo importante que es una sola persona en la demostración de la calidad de una empresa en su conjunto.
Bajando la voz porque Luis se acercaba, reciben la cuenta y mientras eso sucedía le expresan al mesero que “no debe desmotivarse, al contrario, que esas condiciones seguro se mejorarán con gente como usted que hace todo lo posible por hacer las cosas bien”. Luis vuelve a agradecer el gesto y les retroalimenta que lo expresado por los clientes le sirve de aliento para “seguir adelante”. Todos se levantan de la mesa diciendo “gracias”, estrechando fuertemente la mano de Luis y al retirarse del restaurante voltean a ver al local para abrazarse y confirmar lo “bien que la pasaron como familia”, gritándole a Luis que volverán al lugar por él. Lo que en el fondo quería Luis es sentir en carne propia lo bien manejada que está la Imagen Corporativa de su empresa, para así no tener estos ratos de dignificación de los esfuerzos que hace por quedar bien con el cliente y con la empresa.
El grito en silencio del Servicio al Cliente
Luis se mira contento con su desempeño, mientras que se nota la gran diferencia entre la actitud de este personaje y la de los otros meseros, más serios y menos empáticos con los clientes. “Mire le queremos felicitar por su buen servicio”, dicen los comensales. Alex Castillo | Máster en RSE | Lic. en Imagen Pública | Consultor en Imagen Pública | CEO en Agencia IMAGINA Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | #RelatoDeIMAGEN 2