¿Cuál es el primer rostro que el cliente ve y percibe cuando llega a una empresa? En muchas sociedades latinoamericanas como la nuestra, ese rostro es el de los agentes de seguridad que le dan la bienvenida al visitante. Este rostro se constituye en la primera impresión que las personas tienen de la empresa. Así, dependiendo de la actitud de este, así se formarán una imagen mental positiva o negativa con la que se entrará a consumir en dicho establecimiento. Sociológicamente hablando, los guatemaltecos tenemos por lo regular un conflicto con la autoridad, pues en lugar de verla como un soporte muy a menudo la consideramos como un obstáculo. En este sentido, he identificado en los últimos años que los agentes de seguridad privada que resguardan el ingreso a los negocios tienen en su mayoría una cara seria, no hablan claro, hablan en voz baja, no hacen contacto visual con el visitante, dan instrucciones confusas y lo más chistoso es que con esta imagen le dicen al cliente “pase adelante”.
simplemente retar a la autoridad que en ese momento recae en el agente de seguridad. Pareciera ser que este fenómeno ha llegado a tal grado que el agente de seguridad instala rápidamente en su personalidad una sola idiosincrasia, la de la desconfianza, para mandar un mensaje de obstáculo a todo aquel que se acerca a la empresa desde el primer momento de contacto. Aunque esto podría tener mucho sentido desde la lógica de la administración y las políticas empresariales, desde el eje de la imagen corporativa no es conveniente permitir que este patrón se siga presentando, pues el rango de acción de las empresas debe llegar a las entidades que subcontrata, en este caso las empresas de seguridad, para sincronizar criterios de acción y reacción pues los mismos impactarán
definitivamente en la construcción de la imagen pública que una audiencia se formará de una determinada institución. Es decir, el agente de seguridad se convierte en un agente de servicio al cliente que tiene a su cargo crear una armonía que desde el ingreso genere una sensación positiva y de satisfacción por la visita del cliente. No quiero decir que no haya agentes de seguridad que no se ajusten a este comportamiento de imagen que planteo, pero la cuestión es que son muy pocos; ellos también deberían saber de imagen pública para diferenciar entre lo que el cliente espera y la conducta que debe adaptar dicho agente, para así responder de manera sincronizada a los esfuerzos que hace la empresa en su conjunto para manejar su imagen.
Me pregunto: si un cliente se ilusiona con ir a una empresa a buscar lo que necesita y en la primera impresión recibe esta conducta, ¿qué pasará con su emocionalidad?, ¿seguirá teniendo la misma emoción positiva?, ¿se disminuirá?, ¿empezará a desconfiar de la empresa en el segundo cero? Estando consciente de nuestras realidades, entiendo perfectamente que estos agentes viven un sinnúmero de experiencias negativas porque también la clientela, aunque se “vista bien”, o tiene una mala actitud, o quiere imponer su voluntad y salirse con la suya o
La seguridad también es importante para la Imagen Pública Corporativa
Alex Castillo | Máster en RSE | Lic. en Imagen Pública | Consultor en Imagen Pública | CEO en Agencia IMAGINA Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 54