El 50% de los clientes ya no regresan por una mala imagen de las empresas En una reciente investigación de la Agencia IMAGINA se comprobó que la mitad de los clientes, tanto mujeres como hombres, ya no regresan definitivamente al ser mal atendidos por una empresa. Si los clientes saben que un mal servicio al cliente puede arruinar la imagen de una empresa, ¿por qué las empresas no se han percatado de ello? El estudio también evidenció que no solo ya no regresan, sino que del total analizado, otro 20 % además se queja en la gerencia sobre el mal trato, el otro 20 % habla mal de la empresa en sus círculos sociales y solo un 10 % le da otra oportunidad a la compañía porque tiene necesidad de hacerlo, no porque quiera. Estos datos deben saltar las alarmas del sector corporativo, tanto el de productos como el de servicios, pues lo que esta investigación dice, a agosto 2017, es que la imagen que proyectan los encargados de servicio al cliente o ventas es clave no solo para el consumo, sino para el manejo de una buena reputación de las empresas. Un detalle que resaltó en el análisis es que 5 de cada 10 clientes, en su experiencia con las empresas
guatemaltecas, consideran que las mismas no invierten en manejar adecuadamente su imagen porque no saben que tienen una imagen pública que deben cuidar, lo que demuestra lo dicho en este blog, que concentrarse en el mercadeo y la publicidad ya no es suficiente para los clientes. Las personas quieren una buena imagen, es decir, algo que los haga sentirse bien. Así de claro. Además, los clientes consultados, todos guatemaltecos, adultos, urbanos fueron muy específicos en acentuar que, de tener ellos la responsabilidad de incrementar la calidad de las empresas, estarían al pendiente de todos los detalles necesarios para satisfacer al cliente, conducidos por una Estrategia Integral de Imagen Corporativa. No obstante, aunque el cliente del siglo XXI sigue comprando por precio principalmente, dependiendo del sector se consume por necesidad y ahora también por tener una buena imagen (corporativa y profesional) que le dé un valor agregado a su vida, a su experiencia cotidiana de vida. Asimismo, se estableció que enfocarse solo en vender y la mala actitud de los vendedores deben
sumarse a la lista de pecados capitales que presentamos con anterioridad, los cuales ya no son consentidos por los consumidores porque las empresas están allí, en el mercado, para atender bien a sus clientes, no (solo) para vender un producto o servicio. En síntesis, estos resultados cobrarán sentido dependiendo de cada empresa, si siguen considerando que de toda la actividad de un día de trabajo, la mitad no sirve de nada si no causa una buena impresión que motive a las personas, las entusiasme para hacer suyos los productos o el estilo de vida que se le propone a través de su consumo. Esperemos que esto sirva a las empresas a ver que hoy su operación debe vincular estratégicamente una buena imagen basada en un buen servicio al cliente. Este estudio es importante para nosotros, pues es el primer estudio cuantitativo que confirma la vinculación directa que tiene la imagen pública con el servicio al cliente. Si quieres consultar la investigación completa, la encuentras en la sección de Investigacionesa de mi blog.
Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 38