Las PYME también deben manejar su Imagen Vendedora Las PYME también deben manejar su Imagen Pública. Las Pequeñas y Medianas Empresas, de entrada, ya tienen que lidiar con una burocracia que les representa una difícil incorporación a la formalidad. Este esfuerzo, de por sí titánico, ya es lo suficientemente grande el cual amerita diseñar una Estrategia de Imagen Pública que construya sólidamente el futuro posicionamiento en el mercado. En la décima investigación institucional que realizó la Agencia de Imagen Pública IMAGINA, se pudo constatar que existe una relación intrínseca entre la percepción positiva que tienen los clientes de la empresa y la imagen profesional eficiente de los agentes de servicio al cliente o ventas. Esto ya se ha comprobado en otros análisis, pero la importancia de este resultado radica en el llamado de atención que el mismo representa porque seguimos encontrando una desconexión en las PYME, pues se concentran mucho en su operación sin saber si la misma está cumpliendo con las expectativas de las audiencias. El estudio encontró que el público demanda un comportamiento responsable y creativo de parte de dichas empresas, porque si “le estamos apostando por un nuevo producto y una nueva entidad, entonces queremos que nos
respondan”, afirmaron los clientes entrevistados.
venden y sobre la empresa en quien pueden confiar.
Dicha percepción general, puede extrapolarse a la población guatemalteca en general que le apuesta cada vez más a las propuestas de valor de las PYME como alternativas de mercado viables para satisfacer la diversidad en la demanda.
Esto es imperativo porque el estudio identificó que son los mismos agentes los que no comprenden en su totalidad lo que venden y la empresa para la que trabajan, y quienes en el día a día proyectan un desánimo y desconexión con lo que de fondo ofrecen las PYME.
Es por esto que la apuesta de las PYME en materia de imagen no debe ir orientada hacia tener logos, colores, paredes y paquetes bien diseñados, sino a diseñar una Estrategia de Estimulación que vea en cada recurso de la empresa una oportunidad para enviar un mensaje claro de las intenciones de la entidad por quedar bien con sus clientes. Para ello, el primer frente de acción, comprobado por el estudio, son las personas que tienen a su cargo el contacto con el público, ya sea los agentes de servicio al cliente o de ventas quienes deben transformar su accionar para pasar de la simple atención o venta a la proyección de una imagen profesional que estimule a los clientes para convencerlos de la idoneidad del consumo en el largo plazo. La PYME debe construirles a sus colaboradores su Imagen Vendedora, concebida como aquella imagen (estímulos) que proyectan para construir una percepción positiva sobre lo que son como profesionales, sobre lo que
Entender que este esfuerzo no solo implica capacitarlos o fiscalizarlos, sino va más allá en la línea de asesorarlos para encontrar con ellos su propio estilo de hacer las cosas, dimensionar con ellos la imagen institucional que deben ayudar a construir y construir con ellos mecanismos para que conjuntamente manejen las percepciones que se generan en el día a día en la clientela. Finalmente, el estudio determinó que esta imagen vendedora de los agentes sí permea la reputación corporativa que tienen los clientes sobre la empresa en su conjunto, quienes al final afincan en una persona su relación emocional con la entidad. Puede consultar la investigación completa en: https:// alexcastilloblog.files.wordpress.com/ 2015/06/investigaciocc81n-10relaciocc81n-entre-imagenpucc81blica-y-servicio-al-cliente-casode-estudio.pdf
Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 41