23/1/2018
Pecado Capital de Imagen Pública en el Servicio al Cliente: La Apatía
Pecado Capital de Imagen Pública en el Servicio al Cliente: La Apatía EDITORIAL
9 horas ago
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Pecado Capital de Imagen Pública en el Servicio al Cliente: La Apatía
Por: Alex Castillo
La Apatía es una de las conductas corporativas más recurrentes en el servicio al cliente de cualquier empresa de cualquier sector, la cual por su recurrencia se puede interpretar que se ha constituido en uno de los pecados capitales de Imagen Pública que, pese a la formación de los equipos, se sigue presentando. Según la describen diferentes fuentes nacionales e internacionales, la apatía es no demostrar ninguna emoción, es decir ni entusiasmo ni motivación respecto del trabajo que estamos realizando, lo que provoca que el cliente se aleje. No me dejará mentir que esta conducta afecta de forma inicial no solo a la Imagen Corporativa de la empresa, sino también a la Imagen Profesional del agente de servicio al cliente en cuestión, debido a que está demostrado que el elemento emocional del contacto primario con el cliente es un activador de la compra que motiva toda la vinculación posterior. La venta debe responder a sustentar este factor, porque el hecho de vender no solo consiste en dar información sobre el producto o servicio ofrecido, sino también consiste en crear una conducta o conexión positiva re ejada en acciones EMPÁTICAS que conecten con el comprador. Póngase a pensar por un momento, si el vendedor o el de servicio al cliente no muestra entusiasmo por vender o atender, entonces ¿por qué razón el cliente va a mostrar entusiasmo por comprar? Verdad que no coincide la ecuación. Entonces, el agente de servicio al cliente debe mantener una actitud positiva permanentemente, la cual el cliente notará en los primeros segundos de interacción a través de todos sus sentidos. Estudios propios han demostrado que el cliente está cansado de que sea siempre atendido de la misma manera. En tal sentido, debe haber un diferenciador: el cliente espera la conducta positiva y hasta la llega a exigir.
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Recuerde que lo que el cliente se dispone a adquirir o solucionar es importante para él, de lo contrario no se hubiera acercado a la empresa, posteriormente hecho la
la, desnudado sus
motivos ante el vendedor y nalmente anhelado una forma de vivir siempre mejor. ¿Cuánto le costará a las empresas los miles de pecados que se cometen al día? Entonces hay que dejar de pecar, pues ser empáticos signi ca percibir lo que otros pueden sentir, participando afectivamente del acto de emocionar al cliente cada vez que este necesite de la empresa, en el hoy y en el futuro.
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