Processo de Atendimento Comercial - AGROFEL by algomais6

EDER BORDINI UNIDADE AUGUSTO PESTANA

EDER BORDINI

Método de Vendas | Agrofel

UNIDADE AUGUSTO PESTANA

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Sumário 1. Orientações preliminares

2. Preparação

3.Abordagem

4. Diagnóstico

5. Proposta de valor

6. Negociação e Fechamento

7. Acompanhar a entrega e estender o relacionamento com nossos clientes

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Carta do Presidente e Diretores Em 2021, batemos recordes de faturamento, capacitamos nosso time, levamos nova soluções digitais e serviços para o campo, pois queremos estar cada vez mais próximos e presentes dos nossos 15.000 clientes, lado a lado, auxiliando suas necessidades e cuidando do seu cultivo à frente da missão de alimentar o mundo. Foi pensando nisso que no ano passado lançamos o projeto Operação de Elite em parceria com a Sucesso em Vendas, com o objetivo de tornar vocês, nosso time comercial, ainda mais qualificado, imbatível, forte e preparado para enfrentar todas as oportunidades que ainda temos a conquistar. Reforçamos que esta é uma grande oportunidade de autodesenvolvimento e crescimento! Vamos juntos levar ao nosso time comercial a importância destas mudanças que estamos vivenciando, aprimorando e aprendendo com a Sucesso em Vendas. Parte deste trabalho está materializado no manual que você está recebendo. Neste material, incentivamos a sua dedicação ao (seu) aprendizado, pois ele representa as melhores práticas dos campeões de vendas da Agrofel, bem como o modo que a empresa deseja atuar no campo e atender nossos clientes. Aproveite cada momento deste projeto que estamos oferecendo a você profissional da Agrofel, pois assim como a nossa missão de “Oferecer soluções sustentáveis aos nossos clientes do plantio a venda da produção”, esta é uma nova solução, sustentável, um novo modelo de aprendizado, com metodologia própria, e que tem conquistado resultados comprovados nas empresas por onde foi implementada. Somos um time unido, forte e que não desiste de fazer mais e melhor. Juntos somos a Operação de Elite! Contamos com vocês! Diretoria Agrofel

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1. Orientações preliminares Nomenclaturas Para efeito deste, todos os profissionais que atuam no time comercial e realizam os processos de vendas da Agrofel, serão denominados de Consultores ou Vendedores. De forma geral, quando for utilizado o termo genérico “produtos e serviços” é para se referir a tudo o que a empresa comercializa, enfim, tudo o que a Agrofel oferece em seu portfólio e que pode ser comercializado com nossos clientes. Os termos cliente, produtor e proprietário são utilizados para indicar a pessoa com quem estabelecemos uma negociação com intenção de vendermos nossas soluções.

Leia e aplique Este Método é um guia, um manual para orientar o processo de comercialização dos produtos e serviços da Agrofel. É preferível que seja lido aos poucos, procurando sempre aplicar na prática o conhecimento que você encontrar aqui. Evite fazer uma leitura rápida e superficial para não atropelar o processo. O ideal é avançar à medida que o conteúdo é compreendido e praticado, garantindo que cada etapa esteja sendo bem absorvida e dominada antes de avançar para a próxima. Retome a leitura sempre que necessário.

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Este método não é engessado Não entenda este Método como algo rígido e burocrático, a intenção é apresentar um caminho, uma trilha, e não um trilho. Ou seja, haverá momentos e situações que você deverá adaptar o conhecimento à sua realidade ou às suas necessidades específicas, e está tudo bem!

Intenção sem ação é ilusão Por fim, pratique, pratique e pratique. Você tem em mãos um guia, um mapa e apenas tê-lo em suas mãos não o fará percorrer o caminho para chegar ao seu destino, conquistar seus resultados e atingir o sucesso em vendas. Portanto, coloque em prática esse conhecimento. O mundo é de quem faz!

O processo de vendas O processo de vendas é uma estrutura, uma sequência de etapas, que podemos observar em uma negociação comercial. Entender e dominar o processo de vendas significa saber quais são suas etapas, o que deve ser feito em cada uma delas e como executar cada ação necessária para garantir as melhores chances de se obter o sucesso em vendas.

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Vamos considerar que todo produtor rural que planta em nossa região de atuação é um cliente em potencial. Com esse grupo de possíveis clientes definidos, precisamos nos preparar e nos planejar para abordá-los da melhor forma possível. Após abordá-los, teremos que identificar suas necessidades, bem como possíveis oportunidades de venda adicional e/ou complementar para oferecermos ao cliente uma solução completa. Diante disso, devemos apresentar uma proposta de valor que encante o cliente, a qual será negociada visando ao seu fechamento. Esse ciclo não se encerra com o pedido assinado, pois precisamos acompanhar a entrega do produto e a satisfação do cliente após sua utilização, para então, buscarmos futuras oportunidades de negócios, seja em outros segmentos de produtos do nosso portfólio, seja nas próximas safras que virão.

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Portanto, esse processo de venda, aplicado com método e de forma consistente, tem o formato de um modelo de venda recorrente, pois o produtor sempre irá precisar, a cada safra, daquilo que nós temos para oferecer. Portanto, temos uma grande oportunidade e uma enorme responsabilidade, qual seja: dominar o processo e o método de venda, com o objetivo de expandir nossa carteira e a participação em nosso território, vender cada vez mais e melhor, fidelizar clientes e alavancar nossos ganhos, não só para garantirmos nossa sobrevivência, mas para nos tornarmos referência naquilo que fazemos. A palavra-chave aqui é “processo”, que indica que há uma sequência de ações, de atividades e de operações, que são dispostas em uma determinada ordem e que, se executadas com a devida atenção e qualidade, gerarão o resultado esperado. Isto posto, entenda que a Agrofel está lhe entregando e vai lhe ensinar um processo de vendas desenvolvido em um Laboratório de Vendas, com 6 Consultores de alta performance e 4 Gerentes Comerciais cujos times demonstram excelente desempenho histórico em suas regiões. Eles se dispuseram a compartilhar seus conhecimentos e habilidades para lhe auxiliar a usar da melhor forma o seu tempo, ser efetivo em suas visitas e conduzir as negociações para o fechamento de bons e muitos pedidos. São eles:

Gerentes Comerciais

• Diogo Cristiano Weber • Juliano Cortiana dos Santos • Júlio de Deus Silveira • Mário André Brizolla Cezar

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Consultores Comerciais

• Andressa Pitol • Kauã Ereno Fumaco • Cláudio Menezes de Lima • Fabiano Freire Bischoff • Gilberto Estivalet de Souza • Juliano Ferreira Dutra

Uma vez que este processo representa a experiência de seus colegas, dos profissionais comerciais da Agrofel, mais experimentados e de sucesso reconhecido, ele já foi usado, alterado e experimentado muitas vezes; e os campeões de vendas Agrofel tiveram, ao longo de suas atividades a oportunidade de verificar o que funciona e o que não funciona para atendimentos comerciais aos clientes Agrofel. Complementaram esse conhecimento, todo o know-how da Sucesso em Vendas.

O método de vendas Com o objetivo de definir as ações para cada etapa do processo e descrever o ‘o que’ e o ‘como’ fazer desenvolveu-se este Método, um guia prático que mostra qual é o melhor caminho para atingir o sucesso em nossas negociações comerciais. Método significa: • Processo ou técnica de aprendizagem; • Modo de proceder ou maneira de agir; • Programa que regula previamente uma série de operações que se deve realizar, apontando erros evitáveis em vista de um resultado determinado.

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Assim, quando falamos em “método”, estamos nos referindo a um caminho para atingir as nossas metas de forma eficaz e consistente, oferecendo ciência, tecnologia e direção à maneira de pensar e agir de cada consultor comercial diante de nossos clientes. Como já aventado, nosso método não representa um documento teórico, mas um instrumento prático construído a partir de uma série de experiências positivas, dicas e exemplos vindos de forma colaborativa entre o time comercial da Agrofel, representado pelos Diretores, Regionais, Gerentes e Consultores, e a Sucesso em Vendas. Com base na experiência de mercado, na vivência da nossa equipe e nas necessidades que temos de prestar um atendimento cada vez mais qualificado para nossos clientes, as principais razões para termos um método em nossa empresa são: Os benefícios da aplicação do Método são: • Definir um padrão de excelência no atendimento ao cliente; • Diminuir a distância de performance entre os Consultores e as unidades; • Acelerar a capacitação de novos Consultores comerciais; • Treinar e aperfeiçoar técnicas de venda para gerar melhores resultados; • Tornar a rotina dos Gerentes e Consultores mais produtiva, melhorando a efetividade das visitas e apoiando o planejamento do time comercial; • Garantir uma receita mais previsível e consistente para o atingimento de metas do Consultor, fonte de seu rendimento como profissional de vendas.

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2. Preparação Prospecção A prospecção é uma das etapas preliminares do processo de venda, sendo essencial para manter a competitividade e a sobrevivência em nosso mercado. Em geral os “prospectos” ou potenciais clientes devem possuir características semelhantes aos clientes que já estão em nossa carteira, ou seja, são produtores rurais ou grupos de investidores, possuem um determinado poder de compra e possuem uma necessidade que nossa solução consegue resolver. Essas características servem como base para a prospecção.

Registre seus contatos Registrar os contatos implica em anotar as informações mais importantes e relevantes para a negociação. Existem diferentes formas de se fazer isso, desde as mais robustas como sistemas de gestão de venda (CRM ou ERP), até as tradicionais planilhas, ou mesmo agendas e cadernos. Independente da forma, o mais importante é ter o registro, pois é a partir deles que podemos acessar o histórico das conversas, as condições tratadas, os produtos oferecidos, as ofertas que foram apresentadas, as preferências e gostos do cliente, enfim, toda informação que poderá ser relevante para os próximos contatos e para a sequência da negociação. Este banco de informações, contemplará a sua tradicional carteira de clientes, como todo cliente novo e/ou prospect que você desejar e identificar.

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Planejamento O Planejamento envolve definir quais clientes serão atendidos, quando serão atendidos, quantas visitas por semana deverão ser feitas para que suas metass sejam atingidas e quais os objetivos de venda para cada visita: faturamento, insumos e volume de grãos a ser comprado. A primeira coisa a fazer para conduzir o planejamento da semana é estabelecer o horário e os dias para fazer cada atividade. Esta definição tem que levar em conta as características do seu mercado e da sua região; além disso, é claro, o conhecimento que você tem de si próprio. Se seus clientes não abrem as porteiras pela manhã, não adiantará planejar visitá-los neste horário. Se alguns de seus clientes são mais estruturados e possuem agenda para receber fornecedores somente nas segundas ou então recebem visitas somente no escritório da cidade, talvez não adiante ir até a granja, mas antes deverá ligar ou fazer contato para realizar um agendamento prévio. Se você sabe que tem algum compromisso pessoal fixo na tarde de quinta, este horário não pode estar disponível aos clientes, nem ser considerado para fazer as visitas.

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Agendamento É comum, no mundo comercial, existirem algumas situações, clientes ou até mesmo aspectos culturais, seja da região seja do negócio/mercado, que exigem que antes de você fazer uma visita comercial, haja a necessidade de fazer um agendamento prévio; por isso, iremos abordar também esta etapa, embora possa ocorrer dela não ser necessária. Isso é feito por meio do contato telefônico. Em outras palavras, é a atividade de ligar ao cliente para agendar a sua visita.

Contatos telefônicos Objetivo O objetivo do Contato Telefônico não é vender, não é falar de insumos, não é apresentar a Agrofel, não é falar de necessidades, não é falar em compra de grãos e tão pouco solicitar recomendações. O único objetivo da ligação é: marcar a visita! Somente marcar a visita! Única e exclusivamente! Repetindo: o mais importante, na abordagem por telefone, é “só marcar uma visita”. Um erro comum que ocorre é falar demais, além do necessário na ligação telefônica. Primeiramente, ganhe a confiança do cliente, conseguindo marcar uma visita para dar explicações sobre nossos produtos e serviços numa outra ocasião; isso já é o suficiente.

Como Fazer o Contato Telefônico? Para você atingir esse objetivo, é preciso despertar o interesse do cliente e demovê-lo do impulso de recusar, de maneira quase automática, a qualquer tentativa de abordagem por parte de um vendedor. Você precisa despertar nele a vontade de querer ouvir a sua explicação.

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A seguir, apresentamos alguns pontos-chave considerados eficazes na abordagem por telefone. Esses pontos, independentemente do discurso utilizado, devem ser seguidos:

Apresentação Pessoal: Dizer, inicialmente, o nome da Agrofel e o seu próprio. É imprescindível dizer seu nome e o nome da Empresa para um cliente potencial com quem se faz contato pela primeira vez. No caso de clientes já conhecidos, não há necessidade de uma apresentação formal, porém, é necessário despertar o interesse para os assuntos da visita.

Usar a Recomendação: Dizer que o produto ou serviço da Agrofel foi útil para outra pessoa que tem um negócio em uma situação parecida com a do interlocutor, ou com as características semelhantes. Como, normalmente, as pessoas recomendam pessoas conhecidas, talvez esta citação sobre o negócio seja desnecessária e você poderá centrar o foco na própria pessoa e no vínculo que o une ao recomendado.

Objetivo: Dizer com que objetivo você está telefonando. Quando o cliente atende o telefone, devemos ter em mente que isso o fez interromper alguma atividade. Portanto, logo após a identificação e o estabelecimento do vínculo, fale sobre o assunto do telefonema dado. Por exemplo, fale que há informações ou ideias que podem lhe ser úteis e que um amigo/conhecido solicitou que fizesse esse contato, para que ele, recomendado, também possa conhecer e ter acesso à essas informações e condições.

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Conduzir ao Fechamento: Acertar data e local de encontro, para você expor as informações citadas. De modo semelhante às vendas, é necessário fazer o fechamento, mas, nesse caso, “vendas” quer dizer marcar uma visita. Para que você consiga marcá-la, tome a iniciativa e sugira o dia e o horário. Lembre-se: você é dono de sua agenda. Não deixe ao bel prazer do cliente este agendamento. A técnica de fechamento mais utilizada no contato telefônico é “Duas alternativas, uma escolha”: “Que tal hoje, às três da tarde? Ou prefere amanhã, pela manhã, às 8hs00?”. Só há uma escolha: marcar a visita! Está implícito que o cliente irá marcar de qualquer jeito.

Tratamento de Objeções: Eventualmente, o cliente irá apresentar objeções ou fazer perguntas com este caráter, o que irá dificultar a marcação da visita. Não há uma alternativa, a não ser lidar com as eventuais reações negativas do cliente. A seguir, temos um exemplo universal de tratamento da objeção.

“Bruno, você concorda que todos os empresários, principalmente os rurais, procuram obter o maior rendimento sobre os seus investimentos, sobre suas reservas e sobre o seu patrimônio? Aumentando seus lucros e reduzindo as despesas? Pois então, eu ajudo as pessoas a conseguirem isso! Há a possibilidade de eu lhe visitar amanhã às 10hs? (aguardar a resposta). Ou seria melhor na quarta às 14hs?”

Vamos apresentar uma sugestão de texto, seguindo as recomendações vistas no tópico anterior.

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Alô, bom dia! Com quem eu tenho o prazer de falar? / Com quem eu falo? / Eu falo com o (a)... ?

Olá, ... (nome do cliente)!! Como você está?! Aqui quem fala é o... (nome do Consultor)! ... da Agrofel!

Olha, nós temos um grande amigo em comum! O... (nome do recomendante). / Eu estou te ligando por recomendação do ... (nome do recomendante). / Quem me pediu (ou recomendou) para te ligar foi o ... (nome do recomendante).

Olha ... (nome do cliente), ele me falou muito bem de você! Ele me disse que você está bem, está prosperando, que sua área está crescendo..., que você merecia conhecer a Agrofel. Ele me disse: “Você tem que ligar para o(a)... (nome do cliente).

Observação: caso haja a possibilidade de outro vínculo, cite:

Quem me orientou para te ligar foi o ... (nome do recomendante), o teu amigo / colega lá do clube/do sindicato/da igreja...

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Retomando:

É que na semana passada eu estive com ele a apresentei algumas soluções e oportunidades de adequação de custos e ele achou muito interessante, me pediu um estudo e disse que você merecia conhecer esse sistema! E me disse: ligue para o (a)(nome do cliente).

Por isso estou entrando em contato com antecedência, porque o ... (nome do recomendante) me preveniu que a tua agenda é muito solicitada!

EEu quero ver com você a possibilidade de te visitar, e te apresentar o que o ... (nome do recomendante) pediu, na quarta às 15hs, ou fica melhor na quinta às 9hs? O que é melhor para você?

Excelente! Então nosso compromisso ficou agendado para ... às....hs! Você pode me confirmar o teu endereço?

Ótimo! Então, o nosso compromisso ficou agendado para ...às...hs, no endereço! ... (nome do cliente), foi um prazer falar com você. Até ... às...! Até logo!

Você deverá adaptar este texto para a sua realidade, para o seu vocabulário e para o seu estilo de atendimento. O que é importante manter é a sequência de passos conforme vimos.

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3.Abordagem

Uma vez marcada a visita, passa-se à etapa seguinte do Processo de Vendas, que é a Abordagem e Identificação das Necessidades. O trabalho do Consultor é identificar os atuais problemas do cliente e ajudá-lo a resolver. Para isso, é necessário que se apreenda corretamente a verdadeira situação vigente. A esse processo dá-se o nome de Abordagem e Identificação de Necessidades. Este é um passo importante do processo de vendas. Se aqui o Consultor for bem, metade do fechamento já estará garantido. E o que faz isso acontecer é a identificação de necessidades. Como o Consultor irá levantar questões que talvez nem o cliente tivesse pensado ainda, irá levar o cliente a enxergar possibilidades interessantes para o negócio. Isso pode ser traduzido por “interesse”. Uma abordagem bem feita precisa gerar uma primeira impressão positiva. Pode parecer óbvio, mas precisamos garantir que alguns elementos básicos e essenciais estejam presentes em uma abordagem, como por exemplo:

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• Cumprimentar o cliente e todos seus funcionários com educação; • Apresentar-se, dizendo seu nome e sua função; • Apresentar a empresa, dizendo o nome da Agrofel; • Perguntar o nome do cliente ou utilizar seu nome ao cumprimentá-lo; • Sorrir e ser simpático; • Adequar seu nível de entusiasmo ao do cliente; • Utilizar-se, com moderação, de algumas amenidades ou conversas de “quebra-gelo”. Ainda na abordagem devemos aproveitar a oportunidade para já realizar uma primeira demonstração de valor, pois o que faz alguém comprar é perceber “valor” naquilo que está sendo apresentado. As pessoas só compram ou se interessam por algo, seja o que for, quando veem que há sentido naquilo. Então, precisamos despertar a atenção do cliente em relação ao que iremos falar. Para isso, precisamos “vender” 3 coisas muito importantes antes de fechar uma venda.

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As 3 vendas que antecedem uma venda Outro aspecto importante de ser ressaltado é a sequência de etapas da Abordagem e Identificação de Necessidades e o impacto que devem causar no cliente. Inicialmente, como o cliente não conhece o Consultor (pensando nas visitas mais exigentes que são aquelas feitas para novos clientes), há um distanciamento que deverá ser vencido. A partir daí, ele terá que efetuar “três compras”, e caso uma delas não aconteça, há muita possibilidade de que a negociação não seja bem-sucedida. Vamos entender melhor esse processo das 3 vendas que antecedem uma venda. No processo de venda, antes ainda de oferecermos um produto ou fecharmos um negócio e finalizarmos o pedido, precisamos garantir: 1. A “venda” do Consultor. Ou seja, nós mesmos. Precisamos nos vender como pessoas e como Consultores, precisamos demonstrar que somos dignos de confiança e que temos autoridade no assunto; 2. A “venda” da empresa. Temos que vender nossa empresa como lastro de confiança, segurança e credibilidade; 3. A “venda” da ideia. Precisamos “plantar” a ideia de que fazer negócio com a gente é uma boa opção. É justamente essa ideia que irá garantir o interesse do cliente em ouvir a solução que iremos apresentar a ele.

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A primeira compra é a compra do Consultor. O cliente tem que “comprar o Consultor”. O cliente tem que perceber o Consultor como alguém agradável, alguém em quem pode confiar, como um bom profissional e uma pessoa com a qual vale a pena conversar e se relacionar. A segunda compra, é a compra da Agrofel. O cliente tem que perceber a Agrofel como uma Empresa séria, com um excelente histórico, com bons valores e como uma Empresa sólida. E a terceira compra é a compra da “ideia”! Nesse momento, o cliente compra a ideia vendida pelo Consultor sobre as suas necessidades e consequentes problemas, bem como sobre a possibilidade de resolvê-los e de fazer negócios com a Agrofel. Do ponto de vista de aquisição de produtos ou serviços, os clientes só compram algo se entenderem: primeiro, que tem problemas a serem resolvidos ou necessidades a serem supridas; segundo, que o produto ou serviço comercializado pelo vendedor lhes trará benefícios; e benefícios que resolvam esses problemas ou satisfaçam suas necessidades a um determinado custo. Aí está o desafio do Consultor. Identificar as necessidades do cliente, explicitar os problemas que estas necessidades acarretam, sensibilizar o cliente quanto às necessidades e quanto aos problemas, e posteriormente, apresentar as soluções ao cliente. A arte do Consultor estará no nível conseguido de sensibilização do cliente. Se a sensibilização não passar de uma informação, o cliente não irá valorizar o trabalho do Consultor nem as soluções que serão apresentadas. Se a sensibilização levar o cliente a perceber e refletir sobre seus problemas e necessidades por uma nova perspectiva, aí haverá muita chance de que se obtenha um pedido.

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Como Fazer? Vamos dividir a primeira visita em dois momentos: a “Abordagem” propriamente dita e o “Discurso de Venda” (as 3 vendas). Ao chegarmos no local da visita, uma vez estando com o cliente, iniciaremos os passos da abordagem. O primeiro passo será obviamente os cumprimentos. É o momento de dar um aperto de mão seguro e firme, olhando nos olhos do cliente. Apresente-lhe um bom sorriso e faça um cumprimento cheio de energia e positividade. Em suma, seja simpático. Procure respeitar os espaços e o protocolo do ambiente onde você está. Deixe que o cliente conduza inicialmente a visita, para que você não cometa nenhuma gafe. Procure sentar somente depois que o cliente fizer menção de lhe indicar onde. Caso a abordagem inicie no campo, demonstre estar tão confortável como se estivesse em uma sala de estar. Aproveite esses momentos iniciais para começar a criar vínculo com o cliente. O segundo passo será o agradecimento ao cliente por ele poder lhe receber e por ter aceitado a recomendação do amigo que o recomendou, se for o caso. Cite o quanto o amigo falou sobre ele e o que lhe pareceu ser o relacionamento entre eles: uma boa amizade, uma parceria próspera, etc. O terceiro passo deve ser o quebra-gelo. Bons vendedores não iniciam a apresentação sem que o cliente se desarme, ou seja, que descruze os braços e/ou as pernas, ficando em uma posição mais relaxada; bem como não o fazem sem que o cliente dê um sorriso. Isto porque, uma vez que o cliente esteja mais tranquilo, ele estará mais apto a escutá-lo. Ele passa a se acostumar com você, aceitando-o. Isso facilitará o seu trabalho.

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Para fazer o quebra-gelo, você deve estar atento a qualquer sinal vindo do ambiente ou do próprio cliente, que possa virar assunto! Um retrato, uma máquina, algum aspecto da propriedade ou da lavoura, um quadro, algum objeto... Uma boa forma de você fazer um quebra-gelo e conversar por alguns instantes sobre amenidades com o cliente é acessando um dos três assuntos sobre os quais as pessoas adoram falar: sobre seus hobbies, sobre sua família, e sobre suas realizações! Se você abordar um destes assuntos com o cliente, seu quebra-gelo está pronto. O quarto passo será a sua apresentação. Um bom início é o seguinte:

“Antônio, então, deixe eu lhe mostrar sobre o que o Pedro, que lhe recomendou, pediu que eu te apresentasse. Vim falar com você sobre o futuro do seu negócio! Mas antes de entrar neste assunto, quero me apresentar e apresentar a empresa na qual eu trabalho.”

“Meu nome é Roberto, como eu já havia dito, sou técnico agrônomo, atuei em várias empresas, inicialmente na área técnica e depois na área comercial. Essa trajetória me credenciou a poder ser selecionado para integrar o grupo de profissionais da Agrofel.”

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A sua apresentação deve ser um mini currículo seu. É o que se chama “o comercial de 30 segundo!”. Isso dá ao cliente uma visão de que ele não está falando com qualquer um. Neste momento, deverá ocorrer a primeira compra: o cliente tem que comprar você! É a compra do Consultor. O quinto passo será a apresentação da Agrofel. Aqui você tem que mostrar que o cliente está sendo atendido por um profissional ligado a uma grande Empresa. Fale sobre a história da Agrofel, cite alguns números, faça a ligação da Agrofel com a Agricultura, fale sobre a visão da Empresa. Cite o número de clientes já atendidos pela empresa, seus reconhecimentos no mercado, etc. Aqui ocorrerá a segunda compra: a compra da Empresa! O sexto passo será falar sobre as soluções ligadas aos produtos e serviços que a Agrofel oferece. Aqui, a tendência geral dos vendedores é falar de produtos e serviços diretamente. Só que os clientes não compram produtos e serviços; eles compram os benefícios que os produtos e serviços lhe proporcionam. Portanto, trate de falar sobre estes benefícios. Aqui é o momento da arte do profissional de vendas começar a aparecer! Você deve usar a sua criatividade e a sua sensibilidade para traduzir os produtos e serviços em benefícios, em informações que encantem os clientes.

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Exemplos:

Cuidar do solo para que esteja nas melhores condições para receber o plantio é uma preocupação constante do produtor rural. No entanto, é preciso também pensar em soluçõesquecomplementemasnecessidadesnutricionais das plantas quando estão se desenvolvendo, permitindo que cresçam mais saudáveis e, consequentemente, se tornem mais produtivas. Durante o ciclo da cultura, pode haver deficiência de micronutrientes essenciais, como boro, cálcio, zinco, manganês, cobalto ou selênio, que podem ser complementados por meio da nutrição foliar.

O controle das doenças e pragas propicia o aumento da produtividade das lavouras e melhora a qualidade visual dos produtos cultivados.

Nos estudos realizados na Embrapa, verificou-se que, em condições de boa umidade, a adubação pode aumentar em até 40% a produtividade do arroz de terras altas.

Adubar mais não é sinônimo de maior produtividade. Mas sim adubar na medida certa. A Agrofel domina essas técnicas e trabalha com excelentes fornecedores, podemos lhe auxiliar a ter maior produtividade.

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Quando o produtor deseja vender a sua produção, o senhor concorda que quer ter segurança de receber o melhor preço? De estar fazendo um bom negócio? Com uma empresa séria e que vai honrar seus compromissos?! Então, a Agrofel pode lhe oferecer e garantir tudo isso.

O senhor não gostaria de negociar com uma empresa que não lhe cobrasse taxas? Ou que fosse clara quantos aos termos das negociações, sem dar “jeitinhos” para lhe fazer cobranças e baixar o valor pago na sua produção?! Então, a Agrofel não faz essas cobranças e é clara na negociação.

O senhor não gostaria de poder negociar seus grãos com as maiores empresas do setor? A Agrofel pode lhe dar esse acesso.

Não seria interessante para o senhor poder comercializar os seus grãos com conveniência? Na hora e no momento que desejasse? Inclusive finais de semana e ao longo do dia todo? Então, a Agrofel dispõe de canais de atendimento que lhe possibilitam essas comodidades.

Objetivos centrais da etapa: Abordagem Os principais objetivos da Abordagem são gerar, em primeiro lugar, uma boa impressão ao cliente e, em segundo, realizar as “3 vendas”, conectando as suas soluções às necessidades do cliente.

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4.Diagnóstico Normalmente um diagnóstico pode ser realizado por meio de dois instrumentos básicos: perguntas e observações. O diagnóstico serve para identificarmos o cenário no qual a negociação está acontecendo; para podermos determinar quais são as melhores condições; para prepararmos nossa proposta de valor, oferecendo nossas soluções de forma envolvente.

Por que fazer um diagnóstico completo com nosso cliente? Antes de oferecermos uma solução, precisamos ter um diagnóstico, ou seja, precisamos entender o contexto (área cultivada; culturas; parque de máquina; equipe de apoio; tipo de solo, etc.), quais são os principais problemas que afligem o cliente, quais são as possíveis consequências e implicações que esses problemas podem causar ao negócio do cliente, quais são as necessidades de solução mais adequadas ao cenário observado, quais são as condições e preferências de compra que o cliente considera etc. Enfim, o diagnóstico deve buscar responder às questões mais importantes e relevantes para a apresentação de uma proposta de valor significativa para o cliente. Ao fazer um diagnóstico completo e bem estruturado, teremos melhores condições de entender o cenário e identificar com precisão como poderemos conduzir a sequência da negociação com maiores chances de obter sucesso.

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O que devemos pesquisar para realizar um diagnóstico eficiente? Quais são as informações que você, como Consultor, precisa obter para poder oferecer uma proposta de valor bem fundamentada e personalizada, que envolva e encante o seu cliente? Vamos listar aqui alguns dos elementos essenciais para que tenhamos um bom diagnóstico e vamos aproveitar para elaborar algumas perguntas que poderão ser feitas para fornecer os dados necessários aos nossos objetivos: Situação: São questões que irão nos dar informações sobre o contexto e o cenário no qual produtor está envolvido. Alguns exemplos: • Qual é a área plantada? • A quanto tempo produz? • Quem opera as máquinas? • Quem é responsável pelas decisões agronômicas? • O que cultiva em cada safra? • Quais são as máquinas que possui e quais equipamentos utiliza? • Como está constituído o grupo familiar/econômico? • Quem são os principais influenciadores nas decisões de compra? Problema: visam a explorar os principais problemas ou dores do cliente.

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Alguns exemplos: • Quais problemas de produção (perdas de safra) o senhor já teve nos últimos anos por conta de pragas ou condições climáticas? • Quais são as principais deficiências (gargalos) de seu negócio atualmente? • Como estão as condições do seu pessoal de apoio? • O que mais o preocupa em relação à sua produção?

Impactos: essas perguntas devem fazer o cliente refletir sobre as implicações e consequências de seus problemas, ou seja, qual é o impacto em seus resultados de produtividade e rentabilidade. Alguns exemplos: • Como os problemas têm impactado seus resultados? • Quais consequências eles têm sofrido por manter as condições atuais? • Quanto ele já perdeu ou deixou de ganhar por causa dessas questões? Necessidades: buscar entender melhor o que ele quer e quais são as alternativas que já foram consideradas anteriormente. • O que o senhor acredita ser indispensável para que possa ter boas condições de manter a rentabilidade do seu negócio hoje? • O que é importante para o senhor em relação às parcerias com as empresas como a nossa?

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Urgência: para buscar identificar o prazo para o qual o cliente precisa da solução. • • • • •

Para quando precisa da solução? Potencial do cliente; Qual é a capacidade de investimento? Relacionamento com a empresa; Se já é cliente? Conhece nossos produtos?

Preferências. • •

Quais produtos costuma utilizar? Quais são as formas de pagamento que o senhor prefere?

Como realizar um diagnóstico? Para fazer essa identificação, uma observação das áreas, do parque de máquinas e das instalações do cliente pode ser conduzida para dar suporte ao diagnóstico. Procurando identificar pontos que traduzam oportunidades ou fragilidades na operação do cliente; identificando pontos onde o cliente pode estar deixando de ganhar ou pode estar perdendo dinheiro. Da mesma forma, o Consultor pode explorar com o cliente o quanto há de custos de produção, se deseja ou pensou em investir em redução. Enfim, identificar com o cliente necessidades ou planos, onde os produtos, serviços e os diferenciais da Agrofel possam trazer-lhe soluções.

Relembrando:

O trabalho do Consultor não é criar problemas para o seu cliente, mas, sim, identificar os atuais problemas e ajudá-lo a resolvê-los.

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Você pode interagir com o cliente, solicitando a possibilidade de alguns questionamentos. Normalmente, a Identificação de Necessidades, ou diagnóstico, é feita sob a forma de uma entrevista, complementada com observações e comentários de autoridade; é um processo de coleta de dados, onde são obtidas informações da situação do negócio, seus objetivos, as soluções que possui atualmente, entender no que o cliente acredita, quais as suas preocupações e a sua maneira de ver o negócio além de outras informações. Todas elas serão informações imprescindíveis para oferecer o tipo de solução apropriada ao cliente, auxiliando a construir uma Proposta de Valor adequada (próxima fase do processo).

As perguntas como ferramenta para um diagnóstico eficaz A melhor forma de preparar um bom diagnóstico é fazendo o cliente falar e para fazer o cliente falar, nada melhor que fazer perguntas! “Poderia lhe dirigir algumas perguntas, antes de começarmos a falar sobre os produtos e soluções?”

Comece com perguntas fáceis de serem respondidas, como: tempo de existência do negócio, área cultivada, tipo de terreno, foco da atividade, outros produtos ou soluções que tenha buscado para o negócio, etc. O cliente não demonstraria resistência em responder a esses tipos de perguntas. À medida que for fazendo perguntas, procure fazer alguns comentários para ir conquistando a confiança do seu cliente. Assim que obtiver essas informações básicas, comece a fazer outras perguntas, para poder encontrar algumas pistas que possam revelar o modo de pensar, as metas e as expectativas futuras do seu cliente:

EDER BORDINI

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“Poderia lhe dirigir algumas perguntas, antes de começarmos a falar sobre os produtos e soluções?” “Por que você buscou as soluções que possui agora?” “Com que objetivo?” “O que o senhor pensa sobre o futuro do negócio?” “Quais são os seus maiores desafios quanto ao aumento de produtividade da sua produção?” “O que é importante para o senhor em relação às empresas parceiras para seu negócio?”

Um dos pontos importantes a respeito de como pesquisar o cliente é saber como fazer perguntas. Podemos procurar as respostas pretendidas de várias maneiras, com diferentes tipos de perguntas.

Perguntas fechadas São perguntas formuladas de modo a obter respostas curtas e objetivas, ou ainda, obter como resposta uma opção entre algumas que forem apresentadas. Elas restringem as possibilidades de respostas (geralmente a duas), ajudam a dar objetividade e, no fechamento da venda, levam a uma tomada de decisão mais rápida na escolha de produtos/serviços. Portanto, em geral, são mais utilizadas no contexto da etapa de fechamento, que veremos adiante. Alguns exemplos de perguntas fechadas são: • Você está precisando de fertilizantes? • Você já utiliza nutrição vegetal da Agro Import ou da Giro Agro? • O senhor teve algum problema de produtividade na última safra? • Os seus empregados possuem conhecimento sobre a aplicação desses produtos?

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Note que essas perguntas podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. As perguntas fechadas dão velocidade quando se quer direcionar a resposta, mas se você quer obter mais informações sobre determinado assunto, deve formular a questão de outra maneira, para estimular o cliente a falar mais. Isso ocorre por meio das perguntas abertas.

Perguntas abertas São perguntas que demandam dos clientes respostas mais explicativas e menos breves. Durante a Pesquisa, elas ajudam o Consultor de Vendas a coletar a maior quantidade possível de informações e a identificar o perfil do cliente. As perguntas abertas são mais indicadas no início do atendimento e podem ser construídas a partir de algumas palavras específicas no início das frases: Por quê? Quando? Qual? Como? Onde? Quem? O quê? Exemplos: • O que o senhor precisa em relação ao preparo da terra para a próxima safra? • Qual é sua opinião em relação aos produtos para nutrição vegetal? • Quais foram os principais problemas de produtividade que o senhor enfrentou na última safra? • Qual é o nível de conhecimento que seus funcionários possuem sobre a aplicação desses produtos? Perceba que, da maneira como foram realizadas as perguntas, elas não se restringem a uma ou a outra resposta. Ao contrário, são bastante abrangentes. Perguntas abertas estimulam as pessoas a falar mais, inclusive a respeito de suas opiniões e de possibilidades de vendas adicionais.

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ATENÇÃO! Alguns Consultores de Vendas conhecem esses conceitos e sabem formular perguntas abertas e fechadas, porém, no momento de questionar o cliente, iniciam a frase de maneira aberta e, ao final, acabam “fechando” a pergunta. Veja esses exemplos: • O que o senhor precisa em relação ao preparo da terra para a próxima safra, já orçou os fertilizantes? • Qual é sua opinião em relação aos produtos para nutrição vegetal, conhece os da Agro Import? • Quais foram os principais problemas de produtividade que o senhor enfrentou na última safra, sofreu com a seca? • Qual é o nível de conhecimento que seus funcionários possuem sobre a aplicação desses produtos, eles sabem como preparar ou não?

A importância do Diagnóstico para a negociação É preciso que você obtenha informações suficientes para poder discernir claramente as necessidades do seu cliente. E, para poder dar prioridade a essa ou aquela necessidade, convém saber; qual é sua realidade atual e quais são as suas metas e expectativas futuras. Só assim, você estará capacitado a recomendar o produto e a solução mais adequada para ele. O cliente precisa sentir que você está se esforçando para apreender a real situação dele, levando em conta até mesmo as suas expectativas e metas empresariais, e essa é a ação consultiva que o fará ficar mais propenso a prestar atenção ao que você diz.

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E se o Diagnóstico for malfeito, qual será o impacto nas próximas etapas? Não conseguiremos levantar os dados necessários para propor a solução ao cliente. Em outras palavras: não iremos identificar suas reais necessidades, nem iremos conseguir sensibilizar o cliente com nossas soluções, pois elas não serão percebidas pelo cliente como algo importante e indispensável. Será difícil encaminhar ao fechamento, o Consultor não terá argumentos para impor sua solução como a mais adequada ao cliente, muito pelo contrário, ele terá grande dificuldade em demonstrar algum valor ao cliente em relação aos seus produtos ou serviços.

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5. Proposta de valor

Uma proposta de valor bem apresentada é muito mais do que uma oferta envolvente de nossos produtos ou serviços: é um convite irresistível para que o cliente estabeleça, com você e com a empresa, uma parceria duradoura de sucesso.

O que precisamos garantir ao apresentar uma proposta de valor? Alguns pontos fundamentais em uma proposta de valor são: • Saber demonstrar o produto utilizando seu conhecimento e sua habilidade para encantar o cliente; • Valorizar seu trabalho como “Consultor” especialista, impondo sua autoridade sobre aquilo que vende; • Valorizar a parceria com a Agrofel ao reforçar as vantagens da empresa e os benefícios em negociar conosco; • Argumentar com entusiasmo sobre os principais benefícios que o produto irá proporcionar ao cliente; • Relacionar as soluções às necessidades, lembrando que para cada necessidade existe uma solução, a qual deve ser apresentada de acordo com o perfil do cliente e sua capacidade de investimento; • Aproveitar para apresentar uma solução completa, considerando produtos e serviços complementares, adicionais ou substitutos.

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Como realizar uma proposta de valor envolvente e irresistível? O momento de fazer a proposta de valor está localizado entre o diagnóstico e a negociação/fechamento. Portanto, ela é que irá fazer a ligação entre estes dois momentos ou etapas do processo de vendas; ela é que fará com que você consiga converter um contato comercial em vendas em um pedido faturado. Já falamos que o que faz alguém comprar é perceber “valor” naquilo que está sendo apresentado. As pessoas só compram, seja o que for, quando entendem que há algum sentido naquilo e identificam o que elas de fato irão ganhar ao adquirir determinado produto ou serviço. Ou seja, a partir do ponto de vista de aquisição de produtos ou serviços, os clientes só comprarão se entenderem: primeiro, que têm problemas a serem resolvidos; e, segundo, que o produto ou serviço apresentado lhes trará algum benefício ou vantagem. Note que existe uma ligação entre as etapas do processo de vendas: para que o cliente perceba benefícios no que está sendo apresentado, a proposta apresentada (envolvendo os produtos e serviços da Agrofel - proposta de valor) deve ser bem feita e coerente com o diagnóstico; para que a proposta seja coerente com o diagnóstico, você como Consultor deve ter domínio e conhecimento sobre os produtos e serviços da Agrofel, além de saber fazer um excelente diagnóstico, de forma a conseguir ligar cada problema ou necessidade do cliente diagnosticados, com os benefícios dos produtos e serviços da Agrofel que você irá propor ao cliente; e finalmente, para fazer um excelente diagnóstico, as três vendas da Abordagem devem ter sido bem realizadas.

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Se você conseguir demonstrar para o cliente como cada um dos itens (problemas e/ou necessidades) detectados no diagnóstico, são resolvidos pelos benefícios dos produtos e serviços que você está oferecendo, isso fará sentido para o cliente. O cliente verá valor na sua proposta! Esta é a grande diferença entre uma simples proposta comercial e uma proposta de valor. Essa é a diferença entre um Consultor que vende produtos e aquele que vende soluções; é a diferença entre o Consultor que sai para vender os produtos que a sua empresa oferece e o Consultor que procura solucionar os problemas e necessidades de seus clientes. Então, para que você consiga fazer uma proposta de valor envolvente e irresistível, é necessário que: • Você tenha feito um excelente diagnóstico; • Você tenha conscientizado o cliente sobre os problemas e/ ou necessidades diagnosticadas; e caso o cliente já tenha essa consciência, que você tenha explicitado estes problemas, deixando-os claros e aparentes; • Você conheça e domine os produtos e serviços oferecidos pela Agrofel, para saber com segurança e precisão o que oferecer para o cliente de forma a resolver as suas dores; • Você, ao apresentar a proposta, fale dos benefícios da proposta, ligando-os aos problemas do cliente, de forma particularizada àquele específico cliente, fugindo das generalizações (mas este passo veremos mais adiante, quando tratarmos do fechamento).

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Nessa preparação da proposta de valor, o Consultor irá resgatar todas as informações e dados coletados no diagnóstico e na conversa com o cliente, com o objetivo de identificar e explicitar todos os problemas que o cliente possui, a fim de identificar quais os produtos e, consequentemente as soluções, mais adequados para resolver estes problemas. Uma vez que o cliente esteja consciente dos problemas e suas consequências e veja, através da explicação que o Consultor dará, que aqueles produtos sugeridos lhe trazem as soluções para os problemas, ele perceberá “valor” nos produtos. Ele perceberá que aquilo faz sentido para ele, levando-o a comprar. Como Fazer? Analise as suas anotações e tudo aquilo que o cliente lhe relatou sobre seu negócio e sua visão de futuro. Relacione todos os problemas e as oportunidades que puder. Para cada uma delas, explicite o “porquê” é um problema ou uma oportunidade. Em seguida, identifique junto ao catálogo de produtos e serviço da Agrofel, qual, ou quais, produtos atendem cada uma das necessidades, resolvendo cada um dos problemas que você listou, bem como atendendo a cada uma das oportunidades identificadas. Também é importante que você explicite por que este produto soluciona aquela necessidade. Montada desta forma, a sua relação de soluções e produtos terá coerência para ser apresentada ao seu cliente. Também lhe facilitará as explicações. Objetivamente, se conseguir, organize a sua proposta de valor da seguinte forma, para lhe auxiliar na apresentação e na negociação:

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Necessidade/ Problema

Solução

Benefício

O que você detectou no diagnóstico.

Solução

Produtos e/ou serviços Agrofel.

Benefício

O que estes produtos e/ou serviços farão pelo cliente (em relação à solução do problema necessidade)

Esteja atento para o seguinte: se você detectou 5 necessidades/ problemas, a sua tabela deverá ter 5 linhas! Com uma descrição de “Solução”, de “Benefício” e de “Valor” para cada uma das necessidades/problemas identificados. A forma sugerida de uso desta organização da proposta de valor não é para ser um resumo, mas sim um detalhamento. Por que fazer assim? Porque se você conscientizou adequadamente o cliente na abordagem (primeira parte da visita) ele estará atento às suas necessidades e se você apresentar benefícios (e não produtos e serviços) para cada uma dessas dores, a proposta fará sentido para seu cliente.

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6. Negociação e Fechamento

Toda primeira fase do processo de venda, até aqui, tem um único objetivo, preparar a negociação para seu fechamento. Agora que o cliente já lhe conhece, que você já entendeu seus problemas e necessidades e você já teve a oportunidade de demonstrar como poderá atendê-lo da melhor forma possível, será muito mais tranquilo conduzir essa fase. Lembre-se: o fechamento se inicia na venda da ideia! Depois, segue com um bom diagnóstico e uma oferta envolvente das suas soluções.

Qual é a importância de negociar e conduzir ao fechamento com técnica? O objetivo desta fase é fazer o cliente tomar uma decisão para resolver seus problemas referentes ao que a Agrofel tem a oferecer. Por isso, essa solução deve ser a mais completa possível, garantindo a plena satisfação do cliente.

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Isto é obtido através de uma exposição clara e organizada sobre esses problemas e oportunidades, fazendo-a com uma contundência muito grande, conseguindo “incomodar” o cliente. Essa apresentação já teve início na etapa anterior, com a Proposta de Valor, mas os principais pontos devem ser reforçados no momento da negociação, de tal forma que, quando as soluções forem apresentadas, ele tenha o ímpeto de tomar uma decisão favorável.

Como negociar para fechar mais vendas? O desenvolvimento eficaz dessa etapa de apresentação, no processo de venda, determinará como o cliente o entenderá e se ficará interessado no plano oferecido por você e em ser atendido pela Agrofel. Às vezes, o cliente se mostra simpático e extremamente acessível mesmo que a apresentação não seja tão boa; e, assim, consegue-se fechar o contrato. Ao contrário, mesmo que a apresentação seja ótima, existem várias condições inesperadas que levam a resultados insatisfatórios. Por isso, é fundamental ter uma sequência, uma técnica definida para poder seguir um roteiro e conseguir agir com mais facilidade frente aos imprevistos. Para desenvolver um fechamento eficaz, é preciso desenvolver a apresentação de uma forma eficiente. Apresentaremos a você algumas recomendações e conceitos, que são fáceis de praticar e podem ser utilizados com qualquer tipo de cliente, para salientar qualquer necessidade e para oferecer qualquer tipo de produto. • Conscientizar suficientemente o seu cliente quanto à necessidade de preservação do seu negócio. • Fazer com que o cliente compreenda claramente a situação em que se encontra, bem como a sua proposta de valor, baseada em argumentos estabelecidos sobre as informações e os dados obtidos no diagnóstico.

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• Induzir o cliente a pensar sobre a responsabilidade que possui sobre seu negócio e o que ele abrange. • Fazer o cliente sentir a importância dos produtos e serviços da Agrofel. • Motivar o cliente para aceitar as soluções oferecidas por você. • Conter os sentimentos de objeção e rejeição do cliente. • Levar naturalmente o cliente para a concordância implícita. De uma forma geral, boas apresentações de vendas, têm as seguintes características: 1) Apelar aos sentimentos, usando a lógica para provocar uma atitude. Vamos observar esse exemplo de uma situação na qual o produtor está buscando insumos exclusivamente olhando para preço: “Entendo, senhor Ferreira, lembro que o senhor disse valorizar muito a sua produtividade e a qualidade da sua produção, mas quando o senhor me diz que está olhando somente para o preço do produto, a princípio ou a qualidade do insumo é inferior ou o serviço que a empresa irá lhe prestar é inferior àquela que o senhor encontra na Agrofel. Se o senhor preza mesmo pela produtividade e qualidade, deveria considerar fazer negócio conosco, o que acha?”

Como a lógica das soluções que você vai apresentar é muito clara, no momento do fechamento, às vezes recorre-se à lógica além do necessário. Em geral, em vez de ser estritamente lógico, é mais fácil apelar ao emocional do cliente para mudar as reações do “coração” – uma vez que o cliente deve ter uma ligação sentimental com seu negócio. Os materiais, informações e dados estatísticos têm suas funções, servem para evidenciar seu discurso e ajudam a convencer o cliente.

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Mas, o que leva o cliente a tomar sua decisão, na maioria das vezes, é o apelo ao sentimento, pois de forma geral, as decisões de compra ocorrem por motivos emocionais. • O que deixa o cliente mais feliz ao final de uma colheita? • Qual é seu maior desgosto ou seus maiores medos? • Quais são os sentimentos que o acometem ao ver sua produção crescer forte e saudável? E quando tem alguma praga ou plantas fracas, como ele se sente? • O que ele pode fazer para evitar a tristeza ou a raiva em relação a problemas que podem ser evitados? • Como ele pode valorizar o amor dedicado à terra e às futuras gerações? Os materiais e o discurso devem estimular a visualização e a sensação dos aspectos positivos, como também apontar para os pontos problemáticos que merecem preocupação do cliente. A condução dessa etapa deve ser realizada com habilidade, como a tabela que sugerimos na construção da proposta de valor. Empregar uma boa técnica de venda significa usar a lógica na dosagem certa e mobilizar os sentimentos adequados para uma tomada de decisão favorável à compra. 2) Citar vários motivos pelos quais é preciso optar por uma solução. Todos os dias, centenas de pessoas compram o mesmo produto. Porém, os motivos que as levam a comprar são diferentes. Uma pessoa comprou porque realmente era necessário; outra comprou para tornar seu negócio mais rentável ou por status; outra comprou impulsivamente e outra, ainda, comprou contra a vontade. Ou, talvez, simplesmente ficou com vontade de adquirir determinado produto ou serviço ou, ainda, por conta de seu relacionamento com o Consultor.

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O objetivo final é quase sempre o mesmo, ganhar mais dinheiro! Mas, o motivo que leva a esse resultado pode ser diferente, vejamos alguns exemplos: • Aumento de produtividade = maior rentabilidade por área. • Aumento da qualidade da produção = maior valorização comercial. • Os outros também estão fazendo e não quero ficar para trás. • Ouvi um especialista dizer que faz bem e vou seguir a recomendação. 3) Explicar logicamente Explicar os fatos de forma natural e com uma sequência adequada faz com que o cliente que está ouvindo aceite naturalmente as conclusões a que você pretende chegar. Por último, é importante fazê-lo entender que há problemas não resolvidos e que ele precisa de você para resolver esses problemas. Quando a apresentação da proposta de valor não é consistente, com muitos desvios, o cliente fica confuso e acaba não conseguindo firmar os pontos importantes que deveriam ser acentuados. E também parecerá que você está falando irresponsavelmente, por falta de informações. Como resultado, terá a perda total de confiança do cliente. Por isso, é preciso se preparar bem, saber bem, e ter em mente a lógica para desenvolver a apresentação. E, na hora da apresentação, prosseguir de modo a não se distanciar dessa lógica. Novamente lembramos a tabela de apresentação da proposta de valor, que, se seguida, ajudará o cliente a entender as necessidades e os benefícios da sua proposta.

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Nesse ponto, você é o especialista, precisa reforçar como os benefícios que você apresentou na proposta de valor irão de fato solucionar os problemas que o cliente possui. Para reverter o investimento em lucro, o cliente precisa estar seguro de que poderá ter um bom retorno sobre seus custos de produção. Nesse ponto, precisamos falar a linguagem do cliente, tirando o foco dos valores monetários e tratar em volume de produção por área, valorização pela qualidade dos grãos, diminuição de riscos e perdas etc. Alguns argumentos lógicos que podem ser utilizados são:

“Utilizar sementes de qualidade e adequadas ao tipo de solo, região e clima proporciona um plantio mais produtivo, elevando a produção em média cerca de XX sacas por hectare plantado.”

“Para alcançar o resultado desejado, ou seja, ter lucro e produtividade, a escolha e o tratamento de sementes são essenciais para garantir uma maior proteção de inúmeros agentes causadores de doenças e pragas que ameaçam a fase inicial do cultivo.” “A aplicação devida de defensivos é uma das medidas fitossanitárias mais eficientes nas lavouras de soja e milho. Esta prática não só ajuda a eliminar ou reduzir a incidência de pragas e doenças nas plantas, mas também pode impedir a contaminação em áreas isentas.” “Utilizar nossos produtos de nutrição vegetal é uma excelente forma de garantir o crescimento e desenvolvimento saudável da planta. É nossa responsabilidade oferecer todos os macro e micronutrientes necessários para que a semente possa expressar todo seu potencial genético.”

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“A Agrofel é uma empresa sólida, que possui

uma história de parceria com o produtor rural gaúcho, fornece produtos de qualidade em insumos e ainda dispõe de excelentes condições para a negociação na comercialização dos grãos. Como você sabe, estamos ao lado do agricultor em todas as etapas da produção, do plantio à colheita, oferecendo as melhores soluções para uma lavoura de alta tecnologia e produtividade. Além disso, você pode contar com meu atendimento consultivo, para te apoiar nas decisões e minha disponibilidade para te atender sempre que precisar.”

4) Apontar os pontos problemáticos que merecem preocupação para provocar uma atitude. Apontar os pontos problemáticos que merecem preocupação ou fazer perguntas de modo a apelar ao emocional: isso sensibiliza a maioria das pessoas. Você deve atrair a atenção do cliente potencial para os problemas não resolvidos. Poderia você mesmo explicar o que aconteceria caso não siga essa recomendação, mas é melhor, se possível, perguntar ao próprio cliente. E, assim, o cliente pensará certamente na resposta a essa pergunta, e você irá encaminhar o cliente para que fique sensibilizado. A sua função é apontar claramente que o cliente tem necessidade imediata de decidir, pensando em si, no negócio e no futuro de seus investimentos. Exemplos: “Pois é, no ritmo que as coisas estão, não vale a pena deixar para adquirir esses produtos no futuro, tanto os preços podem aumentar como pode não haver disponibilidade devido às questões de produção e importação das matérias primas. Nunca se sabe, é melhor garantir.”

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“É, realmente ainda há controvérsias quanto à utilização de certos produtos (dê exemplos dos segmentos de nutrição ou defensivos); mas estudos têm demonstrado que a não utilização deles pode afetar negativamente a produção especialmente em casos como (...), acredito que ainda assim vale a pena utilizá-los.”

“Qual poderia ser o impacto caso algo não esperado, como um surto de pragas ou fungos, ocorra? Será que vale a pena correr o risco?”

“Sinceramente, temos poucas unidades desse produto em estoque e não sei quando teremos a próxima reposição e nem se será reajustado o valor. Estou oferecendo para meus principais clientes e quero que você aproveite essa oportunidade.”

Esses são apenas alguns exemplos, com certeza você tem outros tantos que são ainda melhores do que os apresentados. O objetivo é manter esse repertório ativo para poder utilizá-lo em situações de necessidade. Lembre-se de que não devemos enganar o cliente, mas somente informá-lo e alertá-lo, mantendo a intenção genuína de ajudá-lo a todo momento. Antes de apresentar o preço, você pode fazer o cliente criar uma série de compromissos com você, com o negócio em si, com as soluções e com ele próprio. Isso ajudará a isolar as objeções, caso ocorram, no preço, de modo a facilitar o fechamento.

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Vejamos alguns exemplos genéricos:

“Você concorda que essas informações que discutimos são importantes para sua propriedade e para o seu negócio?”

“Você concorda que hoje, você é que tem a responsabilidade sobre essas questões? E que se você não decidir sobre os assuntos referentes à sua lavora, ninguém irá decidir?”

“Se houvesse uma maneira de você garantir a sobrevivência, visando a rentabilidade do seu negócio você tomaria as decisões para mantê-lo funcionando com produtividade?”

“Você percebeu as oportunidades e os principais desafios em relação aos problemas que conversamos?”

“Se (as oportunidades e problemas da pergunta anterior) afetam a sobrevivência do negócio e você pudesse eliminá-los, você adotaria as soluções que vimos?”

No entanto, sabemos quanto o mercado está “contaminado” e inundado de produtos e empresas das mais diversas “qualidades”. Por isso, precisamos entender que o questionamento acerca do preço ocorre por diversas situações, mas podemos sintetizá-las em quatro cenários de vendas:

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O cliente não vê valor na sua proposta

O cliente quer barganhar

Nesse caso, o cliente pode pagar, mas não enxergou benefícios que justifiquem o preço a ser cobrado.

Ainda que tenha visto valor, o cliente pretende ter alguma vantagem e o Consultor vai precisar de habilidade para fazer as perguntas certas que irão “desarmar” o cliente. A ideia é fazer com que o cliente não tenha argumentações suficientes e aceite os benefícios oferecidos.

Provavelmente, houve falhas na pesquisa (poucas perguntas de problema e de implicação) e no oferecimento de soluções (não relacionou os benefícios ou as vantagens às necessidades do cliente).

O preço da sua solução está realmente muito fora do mercado

O cliente não consegue pagar o valor apresentado

Pode ser que o Consultor de Vendas tenha executado de maneira correta todas as etapas do Processo, porém o preço praticado pela empresa esteja muito acima de seus concorrentes, o que pode inviabilizar o fechamento. Isso deve ser reportado para que haja os devidos ajustes por quem decide pela formação dos preços.

Circunstâncias assim ocorrem, provavelmente, quando não há qualidade na pesquisa. São casos em que, ainda que veja valor no produto/serviço, o cliente não pode pagar por uma questão de potencial de compra insuficiente para o momento.

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Uma forma de buscar um melhor entendimento sobre a percepção do cliente é fazendo perguntas como: “Entendo que o senhor tenha essa percepção, mas me diga qual é sua referência de valores em relação a esse orçamento?” “Certo, mas qual é o prazo da entrega (ou a forma de pagamento) onde o senhor cotou esses outros valores?”

Raramente o cliente vai dizer que não tem nenhuma referência de preço ou que não tenha pesquisado anteriormente em outros lugares. Nesse caso, você deve entender com mais detalhes: Faça perguntas para entender: • Qual é o produto da concorrência? • Qual é a forma de pagamento? O prazo de entrega? • Como funciona o suporte da assistência e do acompanhamento técnico? • Quais são as garantias e facilidades? • Quais são as especificações dos fornecedores da concorrência? Essas e tantas outras perguntas lhe permitem obter um panorama mais completo do cenário no qual o produtor está inserido nessa negociação e lhe darão melhores condições de pensar e apresentar as argumentações de acordo com a percepção do cliente. Argumente de acordo com as possíveis respostas dos clientes, pois cada um deles vivencia sua própria realidade, sente sua própria dor, tem seus desejos específicos e, assim, percebe diferentes níveis de valor em aspectos que estão relacionados a qualquer produto ou serviço que irá suprir uma de suas necessidades. Descubra o que realmente agrega valor à compra e use argumentos voltados a valorizar esse aspecto.

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Tendo esgotado essas questões, voltamos para o fechamento. O fechamento deve ser conduzido com paciência e técnica. É preciso ter sensibilidade para perceber os sinais de compra que o cliente dá ao longo da negociação e aproveitar o momento certo para tomar a iniciativa e fechar a venda. Para isso, vamos ver algumas dicas e técnicas de fechamento que poderão lhe auxiliar: A primeira dica é: nunca dê nada sem receber algo em troca Em determinado momento da negociação, teremos que enfrentar algum tipo de barganha por parte do cliente, normalmente uma redução de preço ou alguma facilidade na forma de pagamento. Esse é um momento muito especial, pois representa um interesse latente em fechar negócio com você. Por isso, é importante valorizar essa ocasião. Não obstante, é preciso ter muita cautela e serenidade para conduzir a negociação da melhor forma possível, para ambas as partes. Aproveite a oportunidade como se fosse um sinal de compra, um último pedido antes do fechamento. Portanto, essa concessão deve estar vinculada a alguma garantia de compromisso para que a negociação avance ou para que o pedido seja fechado. Tenha em mente que, em uma negociação, você não deve conceder nada sem receber algo em troca. O desconto é uma “carta na manga” e deve ser utilizado de forma estratégica.

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Técnicas de fechamento As técnicas de fechamento são estruturas verbais que induzem o cliente a uma tomada de decisão favorável à aceitação pelo compromisso de compra ou pelo avanço da negociação. As técnicas de fechamento devem ser utilizadas quando o Consultor identificar um sinal de compra por parte do produtor, que significa uma demonstração de interesse em avançar com a negociação após o recebimento da proposta de valor. A seguir, serão listadas algumas técnicas com exemplos de como executá-las. Esses exemplos são ilustrativos e passíveis de adaptação. Inclusive, é recomendado que você tenha sua própria variação dessas técnicas para poder utilizar da melhor maneira em cada contexto.

Técnicas de fechamento “Palavras mágicas” A maioria das pessoas adora e precisa ouvir “palavras mágicas”, favoráveis e positivas para se sentir motivada a tomar decisões. Preferencialmente, elas devem estar ligadas à solução de um problema ou aos benefícios que podem ser obtidos. Exemplo: “Esse produto que o senhor acabou de ver é o melhor e mais eficiente do mercado, certamente irá atuar de forma a permitir uma produtividade muito acima da média e elevar ainda mais os seus ganhos na próxima safra. “

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Técnicas de fechamento Fechamento direto Significa ir direto ao ponto, sem “rodeios” e sem medo, falando diretamente sobre o fechamento da venda. Mas você deve ter cuidado: use essa técnica de fechamento somente se estiver seguro de que todas as etapas anteriores foram executadas com eficiência. Caso contrário, o cliente ainda em dúvida pode se sentir pressionado e desistir da compra. Exemplo: “Ótimo, então vou já encaminhar seu pedido para faturamento, pode assinar aqui, por favor.”

Fechamento por alternativa É quando você faz perguntas que, na verdade, contêm opções de fechamento, ou seja, qualquer resposta dá uma opção de como a venda vai ser fechada. Exemplo: “O senhor gostaria de receber os produtos em sua propriedade amanhã mesmo ou na próxima semana?” “O pagamento será à vista ou parcelado?”

Suposição de negócio fechado Para aplicar essa técnica, você deve falar com o cliente como se ele já tivesse concordado com a compra. É uma maneira de limitar o processo de indecisão e iniciar o fechamento. Exemplo: “Excelente, então já posso providenciar a entrega para quando?”

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Técnicas de fechamento Sugestões diretas Trata-se de uma forma de levar a uma tomada de decisão com base nos ganhos práticos ou na utilização do produto/serviço na rotina do cliente. São sugestões baseadas nas informações obtidas na etapa da Pesquisa. Exemplo: “A aplicação desse produto é fundamental nas fases iniciais do crescimento da planta, quanto o senhor vai levar?”

Fechamento por concessão Com essa técnica, a ideia é valorizar uma vantagem que o cliente vai ter se fechar com você naquele momento. Exemplo: “Entendo, está bom, eu consigo cobrir esse valor se você levar todos os outros produtos aqui comigo também, pode ser?”

Fechamento por testemunha Você deve contar uma ou mais histórias de venda realizada para outro cliente que teve satisfação ou ganhos reais ao adquirir o mesmo produto. Exemplo: “Aqui, como sabe, valorizamos muito a parceria de longo prazo com o produtor, temos alguns clientes que se beneficiam muito em manter uma relação comercial profícua e vantajosa tanto na comercialização dos insumos como na venda de grãos. O senhor Alvarenga teve uma ótima colheita, usou adequadamente todas as nossas recomendações e conseguimos uma comercialização de grãos bem atrativa para ele. Nossos parceiros possuem excelentes vantagens comerciais e estão muito satisfeitos em manter uma parceria com a Agrofel. Certamente será assim também para o senhor!”

EDER BORDINI

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Técnicas de fechamento Fechamento por resumo de compra e benefícios Esta técnica consiste em descrever os produtos e serviços que serão adquiridos, as formas de pagamento e o prazo de entrega de forma a reforçar os benefícios específicos para aquele cliente. Em alguns casos podemos aproveitar esse momento para acrescentar algum produto ou serviço adicional quando percebemos uma oportunidade, antes do fechamento. Exemplo: “Ótimo, então o senhor irá levar: 40 unidades do 5.20.20; 50 unidades de Ureia plus; 600 unidades de atrazina; 140 de semente; 50 de fox; 150 de secante wg; 200 de 2.4D; 75 de curbix e 60 de cletodin. Para uma área de 1000ha de milho. A entrega será realizada na sexta-feira pela manhã como o senhor requisitou e o pagamento será realizado em recurso próprio e será faturado somente no dia XX de _______. É isso? Muito obrigado!”

EDER BORDINI

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7. Acompanhar a entrega e estender o relacionamento com nossos clientes Vamos analisar dois cenários distintos e o que devemos fazer em cada um deles no que se refere a estender o relacionamento, objetivo central dessa etapa do processo de venda: 1. Fechou a venda: Seu trabalho de venda não acabou ao tirar o pedido. Ele segue até a entrega correta do produto ou serviço comercializado. Essa ação simples manterá a sua credibilidade perante o cliente, lhe credenciará a obter mais vendas e até recomendações e poderá lhe abrir portas para novos negócios em outros segmentos. 2. Não fechou a venda: Como e por que devemos “estender o relacionamento com o cliente” que fez um orçamento, mas não fechou. Nesse caso é preciso retornar o contato o mais rápido possível para verificar como está o andamento do negócio, se ele já conseguiu encontrar o que procura ou se você ainda tem chance de estar “no jogo”.

EDER BORDINI

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Caso ele já tenha comprado em outro lugar, é importante tentar entender as razões que o levaram a tomar essa decisão e se colocar à disposição para oportunidades futuras.

Qual é a importância de acompanharmos a entrega e mantermos o relacionamento com nossos clientes? Estender o relacionamento é a maneira mais barata e rentável de se realizar um negócio. Em nosso segmento e na estrutura que o nosso processo de venda se apresenta, não é só rentável, é uma questão de sobrevivência. No início deste método, quando falamos sobre o modelo de venda recorrente, evidenciamos a importância de se manter o relacionamento para garantir e expandir os ganhos em nosso mercado. A gestão da carteira e a gestão do relacionamento são absolutamente fundamentais em nosso modelo de negócio. O que devemos fazer? Algumas ações básicas que podem e devem ser realizadas são: • Garantir que o acordo está sendo cumprido e que aquilo que foi vendido irá ser entregue na medida e no prazo que foram combinados. Para isso, você poderá ir à propriedade ou então ligar para saber se a entrega chegou e se está tudo certo.

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• Monitorar a satisfação do cliente. Uma ligação para perguntar sobre a utilização do produto pelo cliente. Estabelecer contato com o aplicador para obter informações sobre o processo; é uma excelente oportunidade para valorizar as boas oportunidades que você apresentou ao cliente. • Registrar as informações da negociação. Preferencialmente essas informações devem ser imputadas em um sistema CRM, mas na falta dele podemos utilizar um caderno ou uma planilha. O importante é registrar e compartilhar com o time as informações da negociação para que todos saibam os andamentos e detalhes do negócio, com o objetivo de entender as oportunidades e definir as estratégias do negócio. • Identificar novas oportunidades. Com base nas informações e no histórico de compra podemos identificar novas oportunidades em nossos clientes, seja para oferecer novos produtos de nosso mix ou outros insumos que o cliente não costuma comprar com frequência. • Pedir indicações. Indicação não só é uma forma eficiente de conseguir novos clientes, mas é também uma forma de reconhecimento e de valorização do profissional de vendas. Atender alguém que foi indicado oferece maior rapidez na conquista da confiança, pois o cliente que lhe indicou já está transferindo para seu amigo ou vizinho a confiança que ele deposita em você. • Planejar ações de relacionamento. Outras ações de relacionamento podem ser pensadas e executadas, aqui a criatividade é o limite. Alguns exemplos são:

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• Aniversário, datas comemorativas, eventos (dia de campo, café da manhã, jantares), visitas; • Convites para participar em Feiras agrícolas; • “Cuidar” da lavoura do cliente quando ele estiver ausente; • Fazer lembranças para presentear os melhores clientes; • Demandar, com antecedência, o envolvimento do marketing em ações pontuais ou coordenadas. Como fazer? Inicialmente você deverá ter aquele dia da semana destinado ao escritório. Neste dia, além do planejamento de vendas e visitas da semana seguinte, você fará o acompanhamento de pedidos, responderá os questionamentos dos clientes, bem como suas dúvidas, além de fazer todos os contatos “sociais” recomendados. Programe em sua agenda as visitas ou ligações de acompanhamento de entregas. Tenha também em sua rotina um momento para ligar para seus clientes, com o objetivo de saber como estão utilizando os produtos e se estão satisfeitos. Monitore os resultados de seus clientes e apoie as decisões deles para garantir a efetividade das aplicações. Se não conseguir fazer com todos, selecione aqueles que são mais estratégicos para o seu negócio, dentro de uma gestão eficiente de sua carteira de clientes. Esse monitoramento servirá tanto para “agradar” ao cliente como para obter informações sobre a aplicação prática dos seus produtos, que poderão ser utilizadas como dados reais, evidências e testemunhos em propostas de valor e negociações com futuros clientes.

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Em suma, quanto mais acompanharmos e estendermos nosso relacionamento com os clientes, demonstrando nosso valor como Consultor especialista, mais seremos relevantes e mais teremos o reconhecimento e a fidelização de clientes-chave ao nosso negócio. Os grandes campões de venda já haviam sinalizado, lá no início, qual é o seu principal segredo para o sucesso: Relacionamento. Aqui buscamos sintetizar e sistematizar esse conhecimento que abrange todo o Processo de Vendas, da Preparação para a Abordagem até à Extensão do relacionamento, passando pela construção do Diagnóstico e da Proposta de valor para que possamos Negociar e fechar a venda cada vez com mais eficiência e assertividade e, assim, mantermos um excelente nível de Relacionamento com nossos clientes. Temos em nossa mão todo o conhecimento necessário para que possamos saber o que fazer e como fazer.

Agora é com você!

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