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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
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0.
LA MENTE DEL VENDEDOR
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1. PROSPECCIÓN
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2.
SOLICITAR CITA
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3.
PLANEACIÓN
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4.
LOS PRIMEROS SEGUNDOS
43
5.
PRESENTACIÓN
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6.
HERRAMIENTAS DE PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA (PNL) PARA VENDER
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7.
ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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8.
EL CIERRE
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9.
MANEJO DE OBJECIONES
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10. VENTA CRUZADA
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ACERCA DEL AUTOR
BIBLIOGRAFÍA
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Introducción Bienvenidos a este programa de entrenamiento en ventas.
Todo se detallará de forma clara en este programa de entrenamiento.
Siempre pregunto en mis seminarios: ¿levante la mano el que quiera ganar más dinero? y todos levantan su mano, luego pregunto: ¿qué han hecho de diferente y mejor para lograrlo? y son muy pocas o ninguna las manos que se levantan; si sigues haciendo las cosas de la misma forma todos los días seguirás ganando lo mismo; para Todos los conocimientos que aparecen en este ganar más hay que hacer cosas diferentes, eso es manual los he estudiado, enseñado, y lo más lo que vas a aprender. importante, los pongo en práctica cada día en mis citas de negocios; así que lo que veras aquí y en He asumido una misión de vida, una misión todo el curso es conocimiento práctico, aplicado personal: es la de ENSEÑARTE CÓMO GANAR a la venta de cualquier producto o servicio, ya MÁS. Ese es mi compromiso y el objetivo de este que en mi experiencia he entrenado vendedores programa de entrenamiento en ventas; les garantizo de: motocicletas, carros, viajes, seguros, servicios que si aplican estos conocimientos juiciosamente, financieros, moda, zapatos, ingeniería, soldadura, el resultado final será ver cómo se incrementan tus servicios en salud, herrajes, comidas, baldosas, ingresos y mejora tu calidad de vida. ladrillos, equipos electrónicos, electrodomésticos, propiedad raíz, medicamentos, camiones, buses, Bienvenido y felicitaciones por dar este paso; que ropa interior, joyas, alquiler de canchas, artículos lo disfrutes. para el hogar, fotocopias, carnicería, servicios de transporte, mobiliario, cursos, idiomas, centros comerciales, crispetas, publicidad, cocinas, Que Dios te bendiga a ti, domótica, fajas, belleza, servicios odontológicos, a tu empresa y a tu familia. accesorios, seguridad, pautas de televisión, lentes, celulares, servicios de crecimiento personal, parques de diversiones, entre otros; con un conocimiento aplicado para el tipo de venta telefónica, de mostrador, presencial y por internet. Todo con lo que he denominado la metodología del APRENDER HACIENDO. Gracias por darme la oportunidad de compartir con ustedes mis conocimientos en ventas, los cuales he adquirido y practicado por más de 16 años como empresario, vendedor y entrenador de más de 15.000 asesores en diferentes países.
Un buen vendedor es la combinación de competencias personales (innatas o desarrolladas), el entrenamiento (en ventas, en el producto y en el mercado) y la gestión. Lo que quiero decir es que no es solo saber de ventas y tener buenas competencias personales para la venta, sino, que debe poner en práctica y hacer llamadas, visitas, practicar con cada cliente que atiende y evaluarse al terminar cada atención que brinda; esto con seguridad lo acercará a los resultados que quiere.
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0 . LA MENTE DEL VENDEDOR En este capítulo analizaremos el punto de partida del vendedor, por dentro y por fuera: el papel que desempeña la mente del vendedor en el proceso de ventas y cómo influye en el éxito en ventas; y más aún, en el cliente, sin siquiera iniciar una conversación.
1. Competencias personales para vender: a continuación detallo algunas de las competencias que con mi experiencia como vendedor y con la experiencia de evaluar vendedores con la herramienta de cliente incógnito en video, considero como las más importantes:
Empecemos por analizar algunos mitos sobre ventas y sobre vender; es muy común encontrar expresiones como: “Yo no sirvo para las ventas”, “vender es muy difícil”, “no vendo ni siquiera agua en el desierto”. A continuación analizaremos qué se necesita para vender algún producto o servicio.
Un asesor debe fortalecerse en ser o tener: • Proactivo: significa ir delante de la jugada; no esperar a ser empujado para hacer las cosas.
Una pregunta muy común es: ¿Los vendedores nacen o se hacen?, la respuesta correcta es: los vendedores nacen y se hacen. Existe la errónea creencia de que la persona con grandes facilidades de expresión -que habla mucho- es un buen prospecto para ser vendedor; esto no es cierto necesariamente; en ventas es muy importante saberse expresar y más aun saber escuchar al cliente. Para desempeñarse como vendedor o para cualquier otra profesión, es necesario tener ciertas competencias fortalecidas; las competencias son diferentes entre profesiones: no es lo mismo las competencias que se requieren para una persona en el área de contabilidad que las que se requieren para vender.
Para ser un buen vendedor se necesitan tres cosas básicas: 1. Competencias personales 2. Entrenamiento 3. Gestión Analicemos cada una: Escribe aquí tus ideas:
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• Dinámico: que se evidencie movimiento; no una persona perezosa y lenta.
• Buen Humor: que tenga una sonrisa constante, se permita una broma de otra persona y mire la vida con alegría.
Acciones erróneas vendedor:
de
un Identifíquese con su misión:
Quedarse sentado haciendo nada, esperando a que lleguen clientes. Enviar muchos mails y nunca llamar Llamar mucho y nunca visitar clientes Rendirse sin intentar todas las opciones Nunca evaluarse en su proceso de ventas
Hablar demasiado y no escuchar al cliente
Las ventas no consisten en convencer a como dé lugar a otra persona, NO, las ventas son la forma de ayudar a otra persona con los productos o servicios que ofrecemos, en hacerle la vida más fácil y mejor a otros.
Si se levanta usted a vender productos se va a cansar, si se levanta usted a vender soluciones, a ayudar a otros, a mejorar la calidad de vida de los demás con sus productos o servicios, tendrá una recompensa mejor incluso que el dinero que Aplazar todo, aplazar recibe. las citas, aplazar las Enfóquese en esto: ponga la mente -no llamadas, entre otros. en tratar de convencer a otros- si no mas bien Moverse a la acción en cómo puede ayudar a los demás con sus solo cuando su mes productos o servicios, ésta es la gasolina espiritual está por terminar y no que mantendrá encendido su ha cumplido su cuota motor. de ventas No hacer más si ya Cuando venda, cumplió la cuota de por ejemplo ropa, venda ventas del mes para que: l o s Los seres demás humanos no s e tenemos limite, v e a n n u e s t r o s bien, límites están l o g r e n en nuestra impactar, mente.
Cotizar y cotizar a los clientes y nunca hacer seguimiento a esas cotizaciones
Escribe aquí tus ideas:
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2. SOLICITAR CITA Este paso del proceso de ventas consiste en analizar, una vez se ha definido un cliente objetivo, ¿cómo lo vamos a abordar? ¿Cómo se va a solicitar una cita con él? ¿Cómo va usted a invitar al prospecto a que conozca su empresa? ¿cómo va a iniciar una conversación de ventas con el nuevo prospecto? Este paso debe efectuarse con mucha precisión y conocimiento, ya que en esta fase el lenguaje empleado y lo expuesto por el asesor en esos primeros 30 segundos juegan un papel definitivo en la consecución o pérdida de la cita y en la apertura o cierre definitivo de las puertas de un cliente potencial. Recuerde, no hay segunda oportunidad para dar una primera impresión. Es común el encontrar asesores llamando a sus prospectos a solicitar una cita, prácticamente mendigando que los atiendan. A los clientes no les gusta atender llamadas de vendedores por lo tanto debo efectuar un guion, un guion ganador, un guion con una estrategia innovadora para que en esas pocas palabras el cliente diga: me interesa, venga cuanto antes.
3. Vía correo: físico o electrónico 4. Referido: por referencia de un cliente o de algún conocido mutuo. 5. Con volantes: flyers comerciales o anuncios publicitarios. Sea cual sea la forma elegida, la recomendación es emplear siempre un GUIÓN de ventas, el cual le permite resaltar los aspectos básicos que harán que el cliente otorgue la cita de ventas que está solicitando. Un buen guion lleva consigo 6 pasos fundamentales: 1. Saludo cordial: debe ser institucional, expresar su nombre y el nombre de la empresa. Ej.: Dr. Restrepo, le habla Juan Carlos Vargas de CONSULTOR 2. Objetivo de la llamada 3. Crear expectativa 4. Puntualizar en el conocimiento del cliente 5. Acordar día y hora: evite siempre expresiones como ¿cuándo me podría regalar una citica? ¿Será que me puede dar una cita? Debe hacerse en forma concreta. Ej.: Dr. Restrepo, le parece bien si nos vemos por su oficina mañana a las 9:00 de la mañana.
Hay varias formas de solicitar una cita: 1. En Frío: en contacto directo con el cliente potencial, ya sea visitándolo o conociéndolo en una reunión o evento. 2. Telefónicamente: llamando a solicitar la cita
6. Despedida
Escribe aquí tus ideas:
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6.
HERRAMIENTAS DE PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA (PNL) PARA VENDER
La venta comienza mucho antes de que el vendedor empiece a hablar, el cerebro del cliente está recibiendo información sin que se entere conscientemente.
90% de las acciones que desarrollamos en el día son inconscientes y gran parte de nuestras decisiones son influenciadas por información grabada o procesada en nuestro inconsciente. La programación neurolingüística (PNL) es una herramienta esencial para lograr el mejor provecho de nuestro inconsciente e influenciar en forma positiva el inconsciente de los demás. La PNL permite darse cuenta como generar una buena comunicación con: nosotros mismos, nuestro entorno y las personas, logrando triunfos o fracasos. También permite conocer las percepciones de los clientes, sus emociones y el real interés, y así poder ofrecerle toda la información y asesoría del producto o servicio, generando empatía y confianza.
En los estudios de PNL se ha encontrado que existen tres preferencias de lenguajes inconscientes Recibimos información a cada instante a través que permiten percibir el mundo: visual, auditivo y de nuestros sentidos, el cerebro tiene la tarea de kinestésico. procesar y seleccionar qué, de esta información, usará, efectuando un filtro consciente de la realidad Cada persona percibe en forma selectiva los que se le presenta; sin embargo, en el cerebro se impulsos en estos tres lenguajes, existiendo generan estímulos neuronales a gran velocidad de personas más orientadas inconscientemente a los cuales no somos conscientes y son los que un lenguaje que a otro. Hay un secreto en todo ayudan a tomar una decisión de compra. esto, los clientes usan su lenguaje para tomar sus decisiones de compra El proceso de compra de un producto o servicio es un proceso que sucede en el cerebro del cliente, La primera tarea importante de un vendedor donde éste analiza la información consciente e es la de identificar con qué lenguaje se está inconsciente y produce un estímulo dirigido a comunicando el cliente, para esto estudiaremos comprarle o no al vendedor. los diferentes lenguajes así: Escribe aquí tus ideas:
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8. EL CIERRE Si usted está convencido honestamente de que su Hay vendedores que enamoran al cliente pero nunca solución es la ideal para la necesidad del cliente, concretan un negocio debido a que no cierran la entonces actúe con seguridad y busque concretar venta. el pedido. El cierre de ventas es una orden, una instrucción El cierre es una parte del proceso de ventas en clara que le indica al cliente que es hora de la cual el asesor debe buscar la concreción del concretar el negocio. negocio. Es una acción que debe efectuar el El cierre se compone de dos elementos básicos: asesor para lograr el pedido.
Cuándo cerrar y Cómo
Reflexión En los estudios de sicología Este es uno de los cerrar una venta. de ventas se conoce 1. Cuándo cerrar: es saber errores más recurrentes y más que existe una curva identificar el momento ideal motivacional en costosos que hemos evidenciado el cliente que va con el cliente incógnito en video. para lanzar el cierre de ventas ascendiendo a Asesores con gran conocimiento al cliente, cuáles son los indicios que nos alertan del medida que avanza la venta. En primer en el producto, con gran capacidad momento indicado. de atención al cliente, que logran lugar debe lograrse Algunas indicaciones que nos enamorarlo del producto pero que el consumidor alertan son: le preste atención no concretan la venta, no al asesor, luego éste hacen EL CIERRE. debe lograr que el cliente se interese por el producto, después provocar el deseo de compra, y por último PROMOVER LA ACCIÓN DE DECISIÓN.
Esto es lo que llamamos el cierre de la venta. Si se pierde el momento indicado para cerrar, la motivación del cliente desciende y se pierde la venta. La ley número uno del cierre es
LANCE CIERRES SIEMPRE, SIEMPRE LANCE CIERRES. Escribe aquí tus ideas:
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ACERCA DEL AUTOR
Álvaro Diego Arismendy V.
Gerente y propietario de la empresa Consultor. Ha evaluado y entrenado a más de 15.000 asesores en el país. Ing Químico (U. Nal), Gerencia de Ventas (EAFIT) Consultoría y Formación (CEIPA), Organizational Analysis (Stanford University), Mind, Brain, Health and Education (Harvard University) Educación Experiencial y Andragogía (FORMACTIVA LTDA.) Ha publicado artículos en la revista TIEMPO DE MERCADEO y dictado conferencias en el tema para ASOMERCADEO. Ha entrenado y evaluado a vendedores de empresas como: AUTOMOTRIZ -CITOREN -CHEVROLET -AUTOLARTE -AYURÁ MOTOR -AKT -MAZDA -SOMERAUTO -AUTOMONTAÑA ALIMENTOS -EL ASTOR -TACOS & BBQ -PIZZA DOBLE PIZZA -L’STRADA -CARNICERÍA LOS LÓPEZ -JUAN DAVID HOYOS DISTRIBUCIONES -COLANTA EDUCATIVAS -U. DEL VALLE -U. EAFIT -ALIANZA FRANCESA
MODA -LEVI’S -CHEVIGNON -FRUTA FRESCA -TANIA -TOUCHE -BIANCHI -ADRIZZA -ORVA -STUDIO 54 -EVERFIT -KARIBIK -KLARIS
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Todos l os conocimientos que a parecen e n este manual l os he estudiado, enseñado, y l o más importante, l os pongo e n práctica cada día en mis citas de negocios; Durante más de 16 años y hasta la f echa h e entrenado m ás d e 15.000 asesores e n varios países, enseñando CÓMO VENDER. así que l o que v eras aquí es conocimiento práctico, aplicado a l a venta de cualquier p roducto o servicio. En mi experiencia he entrenado vendedores de: motocicletas, carros, viajes, seguros, servicios financieros, m oda, z apatos, i ngeniería, soldadura, servicios en salud, herrajes, comidas, baldosas, ladrillos, equipos e lectrónicos, e lectrodomésticos, p ropiedad r aíz, medicamentos, camiones, buses, r opa i nterior, j oyas, a lquiler de canchas, artículos para el hogar, fotocopias, carnicería, servicios de transporte, mobiliario, cursos, i diomas, centros comerciales, crispetas, publicidad, cocinas, domótica, f ajas, belleza, servicios odontológicos, accesorios, seguridad, pautas d e televisión, l entes, celulares, servicios de crecimiento personal, parques de diversiones, entre o tros; con u n conocimiento aplicado para el tipo de v enta telefónica, de mostrador, presencial y por internet. Todo con lo que he denominado la metodología del APRENDER HACIENDO. La misión que tengo mas que enseñarte COMO VENDER es la de enseñarte CÓMO GANAR MÁS.
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