ConversANDA: Comportamiento Digital del Consumidor Peruano

Junio, 2015

#arellanodigital2015

COMPORTAMIENTO DIGITAL DEL CONSUMIDOR PERUANO

1

Objetivos del estudio:

CONOCER QUIÉN ES EL CONSUMIDOR DE REDES SOCIALES. CONOCER LAS RAZONES DE USO DE LAS REDES SOCIALES. CONOCER LA PERCEPCIÓN DE LOS MEDIOS DIGITALES.

CONOCER LA SITUACIÓN DE LAS EMPRESAS ENTORNO A LOS MEDIOS DIGITALES.

Metodología

TÉCNICA

ENCUESTAS PERSONALES POR CORREO ELECTRÓNICO Encuesta vía web utilizando un cuestionario estandarizado, diseñado sobre la base de los objetivos de la investigación.

PÚBLICO OBJETIVO

.

CONSUMIDORES: • Hombres y mujeres mayores de 18 años de los NSE A,B,C. • Que cuentan con correo electrónico.

• Que navegan por internet.

BASE DE DATOS

MUESTRA

TRABAJO DE CAMPO

•

Recopilada por Arellano Marketing.

2494

Febrero y marzo 2015.

3

Metodologﾃｭa

AMBITO GEOGRﾃ：ICO

1. Lima 2. Callao 3. Chiclayo 4. Tarapoto 5. Iquitos 6. Ica 7. Junﾃｭn 8. Huaura 9. Trujillo 10. Juliaca 11. Barranca 12. Piura 13. Sullana 14. Huancayo

Lima y Provincias (urbano).

15. Cusco 16. Arequipa 17. Tacna 18. Huﾃ｡nuco 19. Huaraz 20. Andahuaylas 21. Pucallpa 22. Ayacucho 23. San Martin 24. Puno 25. Cajamarca 26. Ucayali 27. Pasco

4

Si bien 75% tiene de 18 a 35 años existe un segmento adulto importante.

CONSUMIDORES Masculino

54% 46%

Femenino

A

33%

B

57%

C

Base: 2494 *RRSS: Red social.

Estudia

21%

4%

16% 11% 57%

Tiene RRSS - Lima Tiene RRSS - Provincia

18%

No trabaja

37%

25- 35 años

45- más

Trabajador independiente

36%

18 -24 años

36- 44 años

58%

Trabajador dependiente

10%

43%

5

Evoluci贸n y tenencia de redes sociales.

65% de personas tiene entre 3 y 6 redes sociales. ÂżCuenta con una red social?

99%

ÂżCuĂĄntas redes sociales tiene en promedio?

Si No

27%

35%

30% 8%

1% 1-2

3-4

5-6

7 -8

23%

36%

31%

10%

32%

34%

27%

7%

Base: 2494

7

Hay diferencias entre la tenencia y usos de las redes sociales. ÂżQuĂŠ redes sociales tiene y usa?

97% 93% 82% 60% 39% 5% 35%

6%

61%

27%

2%

26%

2%

39% Tiene 38%

3%

8% Otros Base: 2494

Ninguna

25%

60%

Usa MĂĄs Frecuente

19%

13% 6% 3%

8

En Lima predomina el uso de las redes sociales. ÂżCĂłmo se divide el uso de redes sociales por Lima y Provincias? % de uso 93%

58%

ÂĄProvincias!

42% 60%

39% 40% 35%

58% 42% 54% 46%

27%

66%

26% 34%

25%

8%

65% 35%

Lima 69%

Provincias

31% 9

Base: 2494

驴C贸mo son los usuarios de las redes sociales?

Facebook agrada a todos los segmentos sin distinci贸n.

36%

58% 37% Sin embargo, es principalmente para j贸venes.

Base: 2494

11

Según el perfil, encontramos a las redes sociales juveniles.

Ell@s dicen: “Es mi periódico virtual” “ Sigo a los líderes de opinión y me entero más de política” “Para dar mi opinión sobre los temas actuales.

Soy una voz que es escuchada”

49% 37%

60%

Ell@s dicen:

“Lo uso para ver videos musicales ” “Me gusta ver los programas de televisión que no puedo ver en su horario”.

“Encuentro muchos tutoriales, desde maquillaje, coreografías, hasta programas de diseño”.

40% 39%

Base: 2494

42% 12

También encontramos a las redes sociales femeninas.

60%

53%

52%

66%

66%

42%

48%

69%

Ellas dicen: “Me gusta compartir imágenes y retocarlas con la misma aplicación” “Me gusta ver lo que mis amigos y personajes famosos ponen” “Es artística y personal” Base: 2494

“Me da muchas ideas sobre moda, cocina, manualidades” “Me encanta entrar a pinterest para combinaciones de mi outfit” “Suelo encontrar buena información que me interesa” 13

También encontramos a la red social laboral.

58%

48%

81%

42%

65%

Ellos dicen: “Linkedin es una ventana laboral para ser buscado y buscar personas” “Me ayuda a hacer sinergia entre mi red de contactos”

Base: 2494

14

¿Qué hay detrás del uso de Redes Sociales?

La teoría de Maslow

Autorrealización

Identificar el potencial real, encontrar cosas que llenen a la persona, buscar el crecimiento personal.

Estima

Logro, estatus, dominancia, prestigio, respeto (propio y de los otros).

Pertenencia

Amistad, intimidad, amor – de parte de la familia, los amigos (de la vida, del trabajo).

Seguridad

Orden, leyes, seguridad personal, estabilidad. Sentir que no estamos en peligro.

Físicas

Son básicas y fisiológicas: aire, comida, agua, sexo, sueño, etc.

La necesidad de pertenencia y estima, son las que se buscan satisfacer a través del uso de las diversas redes sociales.

¿Por qué de Pertenencia?

Las RRSS permiten que en el “mundo virtual” las personas se sientan parte de algo, de una comunidad virtual dentro de cada red.

Ser seguidores de un personaje en Youtube y comentar sus videos, conocer personas, permite una sensación de comunidad.

En Facebook, seguir una marca e interactuar con ella y con otras personas acerca de sus experiencias, pueden generar una comunidad de fans de la marca.

¿Por qué de Estima?

Las RRSS pueden brindar el espacio perfecto para buscar elogios, halagos, entro otros, que pueden generar una sensación positiva en las personas, satisfaciendo por lo tanto su necesidad de estima.

Por ejemplo, colgar “selfies” en facebook, tomadas y retocadas con instagram, es una forma de buscar la aprobación y aceptación de los otros, que responde a una necesidad de estima.

Actualizar el Linkedin con nuevos estudios, aptitudes y puestos de trabajo también busca la aprobación de los demás, mostrando los nuevos logros con la esperanza de ser reconocidos.

Razones, intensidad y uso.

Facebook es la red social mayor intensidad en su uso diario.

Se debe tener en cuenta para la frecuencia de actualizaciones de las plataformas.

Uso 100%

50%

0% 5 Base: 2494

Intensidad diaria

20

Los motivos de uso de las redes sociales varían una de otra.

Facebook destaca en la interacción con la familia y amigos.

Principales.

Secundarios.

INTERACTUAR CON PERSONAS

64%

PASAR EL RATO

31%

31% 71%

POSTEAR/ COMENTAR INFORMACIÓN INFORMARSE SOBRE NOTICIAS INFORMARSE SOBRE PRODUCTO

TEMAS LABORALES Base: 2494

63% 61%

33%

32%

41% 89%

56%

39%

89% 21

Relaci贸n con las marcas, publicidad y proceso de compra.

Un 49% de personas no encontraría publicidad acorde a sus intereses.

¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?

“En redes sociales encuentro publicidad acorde a mis intereses” TTB

-5%-12%

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

42%

-32%

9%

3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo

51%

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

Base: 2494 * TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.

23

Las personas suelen hacerse fan de las marcas pero no suelen interactuar frecuentemente con ellas. ¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?

“Suelo hacerme fan de las marcas en Facebook” TTB

-9%

-21%

32%

-22%

16%

“Suelo interactuar con la mayoría de las marcas que sigo en facebook” -10%

-24%

-36%

23% 6%

48%

-19pp

29%

¿Qué está haciendo la marca para generar el engagement con el consumidor?

Base: 2494 1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

24 * TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.

Un 44% se quejaría a través de redes sociales.

¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?

“Si quiero hacer una queja recurro a redes sociales” TTB

-10% -18%

1. Totalmente en desacuerdo

Base: 2494 * TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.

2. En desacuerdo

-29%

31% 13%

3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo

44%

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

¿Por qué sucede esto?

25

La responsabilidad social es un tema que interesa. ¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?

“En redes sociales, me gusta encontrar información sobre responsabilidad social” TTB -6%-8%

1. Totalmente en desacuerdo

-23%

2. En desacuerdo

Base: 2494 * TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.

45%

19%

3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo

64%

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

26

La confianza en la marca es clave en los correos electrónicos.

¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?

“Abro los correos con publicidad cuando proviene de una marca confiable” TTB -9% -7% -13%

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

Base: 2494 * TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.

44%

27%

3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo

71%

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

27

Las personas utilizan sus correos principalmente por temas laborales. 驴Por qu茅 ingresa a su correo electr贸nico?

68%

Temas de trabajo.

37%

Escribir a amigos/familiares

Enterarme de ofertas y promociones

25%

Pedir informaci贸n sobre productos/servicios

19%

Informarme sobre noticias.

19%

Revisar mis cuenta del banco

17% 28

Base: 2494

Si bien las compras se centran en Lima, provincias muestra un indicador importante de compra digital, 48%. ¿HA COMPRADO POR INTERNET?

Si No

TOTAL

LIMA

PROVINCIAS

52%

55%

48%

48%

45%

52%

Base: 2494

¿Cómo son los que SÍ compraron?

52%

64% 29

La publicidad que incentivó la compra llegó principalmente por correo electrónico.

Media

# Veces que he comprado por internet en el último año.

5

¿Dónde se enteró de la publicidad?

54%

# Compras realizadas gracias a la publicidad digital

2

3

49%

31%

4% Base: 1326

30

El 88% indica que la publicidad influyó en el proceso de compra.

Nivel de influencia en la última compra por internet de la publicidad digital para incentivar a buscar información sobre el producto/servicio

5. Influyó mucho.

24%

4. Influyó.

TTB 88%

3. Ni influyó/Ni no influyó.

2. No influyó.

1. No influyó nada.

1. No influyó nada.

Base: 2494

64%

-9% -2% -1%

* TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.

31

Estrategias articuladas por las plataformas digitales.

Destaca principalmente.

Destaca medianamente.

El mejor medio para..‌es: Descubrir nuevos productos/servicio.

53%

20%

39%

22%

Recibir publicidad.

38%

49%

25%

23%

Recibir ofertas y promociones.

41%

65%

14%

12%

Informarme de un producto/servicio.

41%

32%

32%

35%

Evaluar entre productos/servicios .

33%

23%

39%

28%

Decidir sobre un producto/servicio.

31%

23%

39%

31% 32

Estrategias digitales de las empresas.

Metodología TÉCNICA

ENCUESTAS PERSONALES POR CORREO ELECTRÓNICO Encuesta vía web utilizando un cuestionario estandarizado, diseñado sobre la base de los objetivos de la investigación.

PÚBLICO OBJETIVO

EJECUTIVOS: • Hombres y mujeres mayores de 22 años.

• Que tengan cargos relacionados al marketing, comercial, administrativos y relacionados.

BASE DE DATOS

MUESTRA

TRABAJO DE CAMPO

126

Marzo 2015.

34

Más del 50% de empresas utiliza y gestiona sus plataformas digitales.

La empresa donde trabaja, ¿tiene una estrategia de redes sociales?

La empresa donde trabaja, ¿tiene una estrategia de email marketing?

10%

28%

Si SI 72%

No

50% 40%

No No sabe

¿Lo están haciendo correctamente?

Base: 126

35

Hay diferencias en las percepción de herramientas efectivas.

EMPRESAS

CONSUMIDOR

¿Cuáles son las herramientas digitales más efectivas para atraer clientes?

68%

REDES SOCIALES

¿Dónde prefiere ver o recibir publicidad?

35%

FACEBOOK

31%

CORREO ELECTRÓNICO.

44%

BUSCADORES DE INTERNET

22%

BUSCADORES DE INTERNET

41%

CORREO ELECTRÓNICO

YOUTUBE

40%

PÁGINAS WEB

PPC (BÚSQUEDA PAGADA).

Base: 126

13%

OTROS

NINGUNO

6% 1% 6%

36

La evolución del consumidor peruano también ha influenciado en su relación con las redes sociales; éstas les permiten satisfacer sus necesidades de estima, pertenencia, aprobación y logro.

37

Hablamos ya de un ecosistema digital donde las empresas deben innovar en cuesti贸n de medios, lenguaje y contenido para interactuar con el consumidor.

Este ecosistema deben formar parte del marketing integral, del servicio, de la log铆stica de la empresa.

38

Hay una gran oportunidad de segmentar las redes sociales y plataformas digitales para establecer una estrategia digital eficiente en funci贸n a los objetivos de las empresas.

39

Hablamos de un CONSUMIDOR DIGITAL PERUANO, con sus propios patrones y reglas, y cada vez m谩s exigente. Ahora el reto es identificar c贸mo es el consumidor digital de nuestra empresa y marca.

40

Prestemos atención a los CONSUMIDORES DIGITALES DE PROVINCIAS. Es un consumidor que cada vez accede más a plataformas digitales, son los que menos interactúan pero los que más se quejan.

Se pueden gestionar mejor las relaciones digitales con ellos.

41

Muchas gracias.

Nuestro equipo: Patricia Hinostroza – Coordinadora Soluciones Digitales.

Miguel Ángel Palacios – Jefe de Marketing Digital.

Jhoan Vega – Gerente de Soluciones de Marketing.

Rolando Arellano Cueva – Presidente de Directorio.