MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
INTRODUCCIÓN Se debe reconocer la gran importancia que tiene en la organización de una empresa tener al día una serie de documentos que enmarcan las actividades diarias de la compañía en sus procesos productivos. El presente documento incluye una breve explicación de la aplicación de los diferentes manuales, documentos y formatos requeridos para la organización adecuada de una empresa, lo cual puede representar una base para la preparación de algunos de ellos. El presente documento incluye una breve explicación de la aplicación de los diferentes manuales, documentos y formatos requeridos para la organización adecuada de una empresa, lo cual puede representar una base para la preparación de algunos de ellos.
FUNCIONES DEL MANUAL Un manual de funciones es un documento que se prepara en una empresa con el fin de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados de una compañía. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades de una empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos de la organización. De esta manera, se evitan funciones y responsabilidades compartidas que no sólo redunda en pérdidas de tiempo sino también en la dilución de responsabilidades entre los funcionarios de la empresa.
“Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE FUNCIONES Descripción básica del cargo: El formato se encabeza describiendo el nombre del cargo, dependencia a la que pertenece y el cargo de su jefe inmediato. Objetivo estratégico del cargo: Este ítem se refiere a la actividad genérica que define el grupo de funciones, actividades y responsabilidades por lo cual se hace necesario la existencia de dicho cargo en la estructura de la empresa. En este punto se debe recalcar que la definición del objetivo debe ser concreta y que globalice en pocas palabras el grupo de funciones y responsabilidades del cargo. Funciones básicas: En este numeral se deben incluir brevemente cada una de las funciones y responsabilidades básicas que describa adecuadamente los límites y la esencia del cargo.
Personal relacionado con el cargo: En este ítem se parte de la ubicación del cargo dentro del organigrama de la empresa para determinar con que empleados o secciones debe interactuar para dar cumplimiento a sus funciones y responsabilidades asignadas. Perfil del Cargo: En este punto de la descripción del cargo, se refiere a cuál sería el perfil óptimo o ideal del funcionario que debe ocupar un cargo.
DIVISIÓN DE DEPARTAMENTOS Y PUESTOS Departamento Administrativo. 1. Gerencia. 2. Administrador. 3. Recepción. 4. Diseño. Departamento de Limpieza. 1. Jefe de Mucamas. 2. Mucamas.
Departamento de Restaurante. 1. Jefe de cocina. 2. Cocinero. Departamento de Mantenimiento. 1. Jefe de mantenimiento. 2. Encargados de mantenimiento. Departamento de seguridad. 1. Guarda de seguridad.
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Recepción Colaborador que da el seguimiento a los huéspedes interesados en el hotel desde un principio hasta un final, tanto en persona, en forma escrita o telefónicamente, en otras palabras servicio al cliente. Además de brindar servicio al cliente externo, también brindar servicio al cliente interno de la empresa, y como objetivo lograr un buen funcionamiento del puesto además del buen servicio. Funciones Básicas: 1. Abrir la oficina en la mañana, si su turno es matutino. 2. Encender la computadora, A/C, cortinas. 3. Chequear limpieza de la oficina, tanto de la principal como la de Gerencia o administración. 4. Dar vuelta de rótulo “cerrado” a “abierto”. 5. Una vez encendida la computadora, revisar Outlook y responder los correos nuevos. 6. Realizar un plan de trabajo diario en una agenda con los pendientes, prioridades, y otros. 7. Contestar llamadas. 8. Realizar pedidos de suministros a proveedores, (previamente autorizado por administración) frutas y verduras, de limpieza, comida y de librería para oficina. 9. Digitar menú semanal de almuerzos los domingos. 10. Cada final de semana, realizar reporte semanal de huéspedes de cada habitación y pasarlo a cocina.
“Las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos”
Geronimo.
11. Informar a cocina cuantos almuerzos tienen que preparar, realizar esto a las 10:00a.m. 12. Realizar sobres de check in, verificar información, tarifas, brazaletes, cócteles de bienvenida. 13. Durante el check out, informar a mucamas para que chequeen las habitaciones, antes de la salida de los huéspedes, solicitar llaves de la habitación. 14. Hacer cierre de caja chica, antes de terminar el día de jornada. 15. Dar apoyo a administración en caso de ser necesario y solicitado con tareas asignadas. 16. Actualizar folder RRHH, con todo lo necesario y solicitado. 17. Llevar control de ventas de la tienda, anotar todas las ventas y créditos también. 18. Llevar un inventario de la tienda. 19. Llevar control de créditos del mes hoja de Excel actualizada, luego pasar reporte a admistración un día antes que termine el mes. 20. Actualizar sistema de hospedajes diariamente. 21. Finalmente, apagar el equipo, cerrar cortinas, apagar luces, A/C e informar al guarda de cerrar la oficina.