Indicadores de desempenho de serviço de metrô Uma contribuição única Para o transporte público
INTRODUÇÃO A definição, implementação e monitoramento de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) em serviço de transporte público é uma questão crítica para dois dos pilares da estratégia TPx2 da UITP, que define o objetivo de duplicar a fatia de mercado de transporte público em âmbito mundial até 2025. Os pilares em questão relacionam-se à emergência de uma cultura de serviço voltada ao cliente e ao fornecimento de serviços ao estilo de vida. Pessoas com altas expectativas de qualidade e uma escolha entre diversas opções de viagem só serão clientes (felizes) se a qualidade entregue e percebida for consistentemente excelente ou, no mínimo, estiver em linha com um comprometimento de referência definido pelo prestador de serviço. A Divisão de Metrô da UITP definiu cinco indicadores importantes de desempenho operacional: 1. Regularidade no serviço; 2. Densidade de passageiros; 3. Disponibilidade do serviço; 4. Pontualidade no serviço; 5. Confiabilidade no serviço. Os indicadores 1, 2 e 3 são os que refletem melhor a qualidade percebida pelos clientes. Os indicadores 1 e 2 também são recomendados pela CEN 13816, a norma da UE sobre qualidade de serviço no transporte público de passageiros.
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REGULARIDADE NO SERVIÇO DE METRÔ Existem duas unidades de referência possíveis de regularidade no serviço de metrô: Tempo de espera, que é a unidade recomendada, visto que reflete a realidade (conforme percebido pelos passageiros), e; Intervalo entre trens, que reflete o desempenho do sistema, porém, menos a experiência real do passageiro.
a. Tempo de espera 1 (para mais informações ver o anexo) Este KPI mede o percentual de passageiros (para cada trem) que têm de esperar por mais de ‘x’ minutos em estações especificadas. O valor de ‘x’ é diferente conforme a hora do dia e o tipo de dia. Como calcular este KPI? Utilizando a hipótese de uma chegada linear de passageiros entre cada trem, o cálculo deste indicador é possível sem que se saiba o número real de passageiros em cada estação: Regularidade (tempo de espera) = Fator de ponderação x Tempo de espera máximo de referência Intervalo entre trens real com metrô anterior Ou, de forma mais matemática: Tempo de espera = [Wi(Zi/Di)]2 Com os seguintes parâmetros: Zi = Tempo de espera aceitável para intervalo entre trens i (pode variar de-