Indicadores de desempenho de serviço de metrô Uma contribuição única Para o transporte público
INTRODUÇÃO A definição, implementação e monitoramento de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) em serviço de transporte público é uma questão crítica para dois dos pilares da estratégia TPx2 da UITP, que define o objetivo de duplicar a fatia de mercado de transporte público em âmbito mundial até 2025. Os pilares em questão relacionam-se à emergência de uma cultura de serviço voltada ao cliente e ao fornecimento de serviços ao estilo de vida. Pessoas com altas expectativas de qualidade e uma escolha entre diversas opções de viagem só serão clientes (felizes) se a qualidade entregue e percebida for consistentemente excelente ou, no mínimo, estiver em linha com um comprometimento de referência definido pelo prestador de serviço. A Divisão de Metrô da UITP definiu cinco indicadores importantes de desempenho operacional: 1. Regularidade no serviço; 2. Densidade de passageiros; 3. Disponibilidade do serviço; 4. Pontualidade no serviço; 5. Confiabilidade no serviço. Os indicadores 1, 2 e 3 são os que refletem melhor a qualidade percebida pelos clientes. Os indicadores 1 e 2 também são recomendados pela CEN 13816, a norma da UE sobre qualidade de serviço no transporte público de passageiros.
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REGULARIDADE NO SERVIÇO DE METRÔ Existem duas unidades de referência possíveis de regularidade no serviço de metrô: Tempo de espera, que é a unidade recomendada, visto que reflete a realidade (conforme percebido pelos passageiros), e; Intervalo entre trens, que reflete o desempenho do sistema, porém, menos a experiência real do passageiro.
a. Tempo de espera 1 (para mais informações ver o anexo) Este KPI mede o percentual de passageiros (para cada trem) que têm de esperar por mais de ‘x’ minutos em estações especificadas. O valor de ‘x’ é diferente conforme a hora do dia e o tipo de dia. Como calcular este KPI? Utilizando a hipótese de uma chegada linear de passageiros entre cada trem, o cálculo deste indicador é possível sem que se saiba o número real de passageiros em cada estação: Regularidade (tempo de espera) = Fator de ponderação x Tempo de espera máximo de referência Intervalo entre trens real com metrô anterior Ou, de forma mais matemática: Tempo de espera = [Wi(Zi/Di)]2 Com os seguintes parâmetros: Zi = Tempo de espera aceitável para intervalo entre trens i (pode variar de-
pendendo do dia e da hora do dia, por ex., dia de semana, fim de semana, horário de pico, fora do horário de pico);
sejam embarcados com menos de ‘x’ passageiros/m2.
Wi = Fator de ponderação para intervalo entre trens «i» (reflete o efeito da clientela, que varia conforme a hora do dia e a semana; Wi = 1); Di = Duração do intervalo entre trens «i» real.
b. Intervalo entre trens 3 Este KPI é baseado na consecução de intervalos planejados. Ele mede o percentual de partidas de trem em estações especificadas que atingiram os intervalos planejados dentro de ‘x’ minutos. Como calcular este KPI? Regularidade (intervalo entre trens) = Número de partidas de trem em estações especificada em conformidade com os intervalos planejados dentro de ‘x’ minutos Partidas de trem reais de estações específicas
c. KPIs de regularidade de ‘Tempo de espera’ versus ‘Intervalo entre trens’ O KPI de regularidade ‘intervalo entre trens’ parece ser mais fácil de calcular, porém, é menos representativo em termos de reflexão da experiência do passageiro. Para um determinado comprometimento de serviço, ele também gera piores resultados de qualidade 4. O indicador de regularidade ‘tempo de espera’ fornece um quadro mais preciso da situação percebida pelos passageiros. Recomenda-se, portanto, a escolha deste indicador caso o desempenho deva ser medido em relação à experiência do passageiro. Esse indicador também é recomendado pela norma CEN 13816 da UE.
Densidade de passageiros Juntamente com a regularidade, a norma CEN 13816 acrescenta um indicador de conforto de passageiro, visando medir a qualidade de transporte oferecida aos clientes: Este KPI mede o percentual de passageiros beneficiados por um ‘serviço de referência’. Esse ‘serviço de referência’ exige que os veículos
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Este valor deve ser definido para representar as piores condições de lotação aceitas na pior das hipóteses. Grande parte dos metrôs adota valores entre 3,5 e 5,5 passageiros/ m2. 5
Disponibilidade do serviço de metrô O objetivo deste indicador é medir a observância pelas empresas de metrô de comprometimentos referente à oferta de transporte expressa em quilômetros de carro rodado. Isto também é, por vezes, denominado ‘produção de km de carro’.Para facilitar o entendimento, é expresso como um percentual da produção de quilômetro prevista.
Como calcular este KPI? Disponibilidade do serviço = Produção de km de carro rodado6 Produção de km de carro prevista
PONTUALIDADE do serviço de metrô Outro indicador importante que reflete na qualidade da operação é a pontualidade. Dois tipos diferentes de indicador de pontualidade podem ser definidos com base no intervalo entre trens planejado: um para serviços de alta frequência e um para serviços de menor frequência.
a. Serviços de alta frequência
CONFIABILIDADE NO SERVIÇO DE METRÔ
Nesse caso, a comparação entre o tempo de chegada teórico e o tempo de chegada real é irrelevante. O que conta para os passageiros é a percepção à duração da viagem planejada de um terminal a outro e é isso o que deve ser medido. Trata-se de um complemento muito interessante ao ‘indicador de regularidade’ descrito acima. De fato, é possível manter uma regularidade muito boa, porém, com uma velocidade comercial muito baixa.
Este indicador visa calcular a confiabilidade do serviço de trens. Este KPI mede a distância em quilômetros entre dois cancelamentos de trem ou trens que provocam atrasos de ‘x’ minutos ou mais (devido a falhas mecânicas ou humanas).
Como calcular este KPI? Confiabilidade no serviço = Rendimento de km de carro Número de falhas que ocasionam cancelamentos de trem ou atrasos de mais de ‘x’ minutos Uma variação deste KPI seria contabilizar somente as falhas mecânicas: a equação acima resultaria, portanto, em ‘confiabilidade de ‘material rodante ferroviário’ em vez de ‘confiabilidade no serviço’.
Este KPI mede o percentual de viagens do trem de uma estação a outra com atraso de menos de ‘x’ minutos.
Como calcular este KPI? Pontualidade no serviço = Número de viagens de trem com atraso de menos de ‘x’ minutos7 Número real de viagens de trem
b. Serviços de baixa freqüência No caso de serviços de baixa frequência, recomenda-se usar outra versão do indicador de pontualidade com base na estrita percepção do tempo de chegada planejado. Este KPI mede o percentual de trens que chegam às estações especificadas com atraso máximo de ‘x’ minutos após o tempo previsto.
Como calcular este KPI? Pontualidade no serviço = Número de trens que chegam às estações específicas8 em menos de ‘x’ minutos após o tempo previsto Chegadas de trem reais em estações especificadas
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cOnclusão A comunidade de metrô mundial, conforme representada no Subcomitê de Operações da Divisão de Metrô da UITP, manifestou seu acordo e definiu um conjunto de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs), tendo estabelecido a forma como devem ser medidos. Foram propostos cinco indicadores de qualidade, que podem ser listados como sete KPIs que refletem diferentes contextos operacionais: •
Regularidade no serviço
-
Tempo de espera
-
Intervalo entre trens
•
Densidade de passageiros
•
Disponibilidade do serviço
•
Pontualidade no serviço
-
Para serviços de alta frequência
-
Para serviços de menor frequência
•
Confiabilidade no serviço
Com base na vasta experiência e no amplo consenso entre seus membros do metrô, a UITP incentiva outros membros da comunidade a adotar os KPIs relacionados acima. Eles serão fundamentais na entrega de um serviço de alta qualidade a clientes exigentes e na promoção de uma mentalidade voltada ao cliente em empresas prestadoras de serviço.
Este é um informativo da UITP, a Associação Internacional de Transporte Público, com mais de 3.400 membros em 92 países em todo o mundo, representando os interesses dos principais atores do setor. Seus membros incluem autoridades de transporte, operadores, tanto no sistema privado como público, em todos os modos de transporte público de passageiro. A UITP trata dos aspectos econômicos, técnicos, organizacionais e gerenciais de transporte de passageiros, bem como do desenvolvimento de política para mobilidade e transporte público em âmbito mundial.
Este material tem apoio e distribuição da ANTPTrilhos
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ANEXO • Se o número de chegadas de passageiros durante cada período estiver disponível, podemos usá-lo para calcular um resultado mais preciso (seguindo o princípio da norma CEN 13816);
INDICADORES DE DESEMPENHO 1: Nota sobre KPI Tempo de espera • ‘Estações especificadas’ podem ser todas as estações, as finais ou somente as estações específicas por particular importância (por ex., estações de integração). • ‘x’ pode ser expresso em termos de minutos ou % de intervalo entre trens.
• Se o número de chegadas de passageiros durante cada período não estiver disponível, podemos simplesmente calcular a média dos resultados de cada período do dia ou calcular uma média mais precisa usando-se diferentes ponderações dependendo do período do dia (horário de pico ou não, por exemplo). 3: Nota sobre KPI Intervalo entre trens
• Eventos de ‘força maior’ tais como ocorrências médicas de passageiros, suicídios etc., precisam ser especificados para que sejam excluídos do cálculo do indicador.
• Uma definição alternativa dos ‘intervalos planejados dentro de x minutos’ pode ser ‘intervalo máximo oferecido durante este período’.
2: Nota sobre KPI Tempo de espera
• ‘Estações especificadas’ podem ser todas as estações, finais somente ou estações específicas por particular importância.
Se Zi > Di, têm-se (Zi/Di) = 1. Existem duas possibilidades de agregar os dados de diferentes períodos:
Teoria
Realidade
Intervalo real
• ‘x’ pode ser expresso em termos de minutos ou % de intervalo entre trens.
Resultado de tempo de espera
Resultado de intervalo
(% de passageiros que têm de esperar (intervalo menos de «x» minutos) menos de «x» minutos) 08:00:00
08:00:00
08:03:00
08:03:00
00:03:00
100,00%
100,00%
08:06:00
08:10:00
00:07:00
71,43%
0,00%
08:09:00
08:30:00
00:20:00
25,00%
0,00%
08:12:00
09:00:00
00:30:00
16,67%
0,00%
08:15:00
09:01:00
00:01:00
100,00%
100,00%
08:18:00
09:02:00
00:01:00
100,00%
100,00%
08:21:00
09:03:00
00:01:00
100,00%
100,00%
08:24:00
09:04:00
00:01:00
100,00%
100,00%
08:27:00
09:05:00
00:01:00
100,00%
100,00%
08:30:00
09:06:00
00:01:00
100,00%
100,00%
81,31%
70,00%
Resultado
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• O valor de ‘x’ adotado por vários operadores varia de -1,5 minutos a +5 minutos. • Eventos de ‘força maior’ tais como ocorrências médicas de passageiros, suicídios etc., precisam ser especificados para que sejam excluídos do cálculo do indicador. 4: Nota sobre KPIs de regularidade ‘tempo de espera’ vs. ‘intervalo entre trens’
Comparamos os resultados dos dois indicadores com os seguintes objetivos (vide tabela na primeira página): • Para o indicador de tempo de espera, o ‘serviço de referência’ é uma espera de no máximo 5 minutos; • Para o indicador de intervalo entre trens, o intervalo aceitável máximo é 5 minutos. O resultado para o indicador de regularidade ‘tempo de espera’ é calculado usando-se a seguinte fórmula: tempo de espera máximo de referência/ intervalo entre trens real (desde o trem anterior), sem ponderação específica dos dados. Esta comparação prova que, para um serviço similar, o resultado do indicador de regularidade ‘tempo de espera’ é muito melhor, sendo também uma reflexão mais verdadeira das percepções do passageiro. 5p.3: Nota sobre KPI Densidade de Passageiros • A norma CEN 13816 propõe que a medição seja feita no local mais lotado e que seja calculada uma média do serviço oferecido durante o horário de funcionamento. • Em termos práticos, uma medição de embarque deve ser realizada periodicamente (por exemplo, a cada 5 anos) no local mais lotado do metrô durante todo o horário de funcionamento. Todo mês, uma medição de embarque deve ser realizada no local mais lotado, porém, somente nos horários de maior movimentação do dia. O resultado para o dia completo pode então ser calculado usando-se a Regra de Três. • Uma possível alternativa é definir valores diferentes para diferentes condições de lotação durante o período de pico de serviço e o período de serviço fora do horário de pico.
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• Os horários do dia e locais em que a densidade de passageiros é medida devem refletir as condições de maior movimentação. • O valor deve ser definido para refletir o equilíbrio entre conforto/aceitação do passageiro e o uso efetivo dos recursos. 6: Nota sobre Disponibilidade do Serviço de Trem
O seguinte exemplo demonstra os diferentes resultados dos dois métodos de cálculo de regularidade. Nessa situação, supõe-se que o intervalo planejado seja 3 minutos.
•
rante o período de pico.
Uma possível alternativa é medir a densidade somente du-
• Considerar que km de carro não planejado (por ex., trens reserva disponíveis para lidar com aumento repentino na demanda) devem ser calculados no km de carro real. • Eventos de ‘força maior’ tais como ocorrências médicas de passageiros, suicídios etc., precisam ser especificados para que sejam excluídos do cálculo do indicador. 7: Nota sobre KPI Pontualidade para serviço de alta frequência • ‘Atraso’ é definido como o tempo de percurso real (estação a estação ou estação de origem à estação de destino final) que excede o tempo de percurso previsto. • Recomenda-se medir somente as viagens completas de uma estação a outra (menos complicado e com maior potencial de precisão). • Eventos de ‘força maior’ tais como ocorrências médicas de passageiros, suicídios etc., precisam ser especificados para que sejam excluídos do cálculo do indicador. 8 p.3: Nota sobre KPI Pontualidade para serviço de menor frequência • ‘Estações especificadas’ podem ser todas as estações, terminais somente ou estações específicas por particular importância. • ‘x’ pode ser expresso em termos de minutos ou % de intervalo entre trens. • Eventos de ‘força maior’ tais como ocorrências médicas de passageiros, suicídios etc., precisam ser especificados para que sejam excluídos do cálculo do indicador.