Revista APAVT nº 26 - Janeiro - Fevereiro 2011 by APAVT

“Ao correr da pena...”

Caros Amigos, Para início desta nossa primeira conversa de 2011, gostaria de abordar, em termos de negócio, o que se passou em 2010. Se bem se recordam, em determinada altura, e baseado nos indicadores de produção BSP, apontei para uma boa recuperação, nomeadamente em termos de corporate, já que até Setembro, o aumento de emissões era significativo. Criei inclusive a possibilidade de se atingir, no final de 2010 os mil milhões de euros, número que constituiria um record absoluto, repito, em termos de BSP.

João Passos, Presidente da Direcção da APAVT

"Não se conhece ainda a redacção final do documento e, portanto, em que medida o Governo acolheu as propostas que reflectiram a opinião do sector. Consequentemente, e até lá, vamos naturalmente coibir-nos de qualquer comentário; quando o pudermos fazer, será, como sempre foi nosso apanágio, com convicção que aplaudiremos o que considerarmos de aplaudir, e logicamente criticaremos o que for criticável."

Infelizmente, os três últimos meses revelaram-se francamente negativos, influindo fortemente na perfomance que até essa altura se vinha verificando. Mesmo assim, e sem considerações acerca desta quebra, no ano de 2010 assistiu-se a uma ténue recuperação relativamente a 2009, mas sem se aproximar dos números de 2008. É imperioso notar que na realidade foi o corporate que demonstrou uma maior reacção positiva; efectivamente, o lazer voltou a estagnar, e na maioria dos casos a cair de novo. Já com os números de Janeiro (BSP) apurados, vejo com preocupação que a tendência de quebra ou estagnação continua; espero que esta tendência se altere e que da próxima vez que voltar à vossa presença possa ter um discurso diferente deste. Como todos constatámos, o ano passado foi fértil em acontecimentos que marcaram pela negativa a nossa actividade: desde os fenómenos da natureza, aos quais infelizmente estamos permanentemente sujeitos, até a situações de prejuízo para os consumidores - afinal a razão da nossa existência - devidas a práticas que desde sempre foram pela APAVT repudiadas, e que constituíram a excepção à regra do bom prestígio das agências de viagens. A APAVT, apoiada pelos seus associados reagiu com celeridade e serenidade a estas situações anómalas, sempre com o intuito da defesa dos interesses dos seus associados, bem como a sua credibilidade junto dos consumidores. Aliás, a transposição da Directiva Bolkestein, com as novas possibilidades de acesso à actividade de agente de viagens, com tudo o que isso implicará, realça a responsabilidade da APAVT em cada vez mais se afirmar como baluarte de confiança e credibilidade perante o mercado, implicando consequentemente uma cada vez maior exigência e rigor por parte dos nossos associados, caminhando decisivamente para uma maior auto-

REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

regulação, e não permitindo que o sector seja penalizado por aqueles que ponham em causa o justo reconhecimento do trabalho da maioria. Entretanto tive conhecimento que o Conselho de Ministros acaba de aprovar o Decreto-Lei que regula o acesso e exercício da actividade das agências de viagens, diploma que nos últimos meses suscitou em primeiro lugar diversas consultas da Direcção da APAVT aos associados, em seminários e capítulos, e depois um conjunto de reuniões e consultas com a Secretaria de Estado do Turismo, e outros parceiros do sector. Não se conhece ainda a redacção final do documento e, portanto, em que medida o Governo acolheu as propostas que reflectiram a opinião do sector. Consequentemente, e até lá, vamos naturalmente coibir-nos de qualquer comentário; quando o pudermos fazer, será, como sempre foi nosso apanágio, com convicção que aplaudiremos o que considerarmos de aplaudir, e logicamente criticaremos o que for criticável. Como acima afirmei, a liberalização do acesso à actividade representa um enorme desafio e uma grande oportunidade, de se separar o trigo do joio, demonstrando sobretudo pelas boas práticas, mas também pela acção da própria associação, que os consumidores dispõem de uma real opção que lhes assegure todas as garantias para a satisfação das suas legítimas expectativas relativamente às viagens e ao turismo: recorrer a profissionais associados da APAVT. É que não haverá certamente maior filtro do que os nossos próprios critérios. Termino, com uma palavra de optimismo e esperança; estou seguro que mais uma vez, e como sempre, os empresários do nosso sector continuarão a encontrar soluções que lhes permitam ultrapassar as barreiras que continuamente lhes são postas. A sua enorme maturidade, cimentada em anos de luta contínua, vai continuar a servir de exemplo até para outros sectores da actividade. E a coesão em termos de associação confere à mesma a legitimidade para afirmar que o consumidor só tem a ganhar quando compreende que o agente de viagens não é apenas fornecedor: é realmente o seu consultor e parceiro.

Um forte abraço,

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CAPA

LUIZ MÓR (TAP):

"A melhor receita média é no offline" Presidente da Direcção: João Passos Conselho Editorial: João Passos, Filipe Machado Santos, Rui Colmonero, Paulo Brehm

O vice-presidente executivo da TAP reafirma a importância das agências de viagens na estratégia da sua distribuição, assegurando que são responsáveis por mais de 80% das vendas da transportadora em Portugal e que constituem o canal gerador da melhor receita média. Em entrevista à Revista APAVT Luiz Mór aborda, entre outras, as questões dos prazos de pagamento, a relação com os operadores e com os GDS's e revela alguns indicadores sobre a performance da companhia em 2010. ○

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Análise REVISTA APAVT Director Editorial: Paulo Brehm brehm@net.novis.pt

Imagem das agências de viagens Os portugueses que já recorreram aos serviços de uma Agência de Viagens consideram que a variedade dos pacotes que estas apresentam é muito diversificada, além de prestarem um bom serviço de aconselhamento. Já no que diz respeito ao preço, surgem mais divididos entre a compra numa agência e directamente nos sites de viagens/hotéis. Estas são algumas das possíveis ilações a retirar do estudo sobre a imagem das agências de viagens que a Marktest realizou a pedido da APAVT e sobre o qual publicamos algumas análises e conclusões.

Redacção: Catarina Delduque, Guilherme Pereira da Silva Tel. 21 3142256 / Fax. 21 3525157 revista.apavt@net.novis.pt Colaborações: Francisco Sá Nogueira, Pedro Costa Ferreira,Sebastião Boavida, Silvério do Canto (Agência PressTur) Fotografia: Rafael G. Antunes, Arquivos APAVT Edição Gráfica e Layout: Pedro António e Maria Duarte Publicidade: Jorge Reis jorgeareis.pub1@sapo.pt Tel. 91 758 53 10 Impressão e Acabamento: MX3-Artes Gráficas, Lda. Rua Alto do Sintra - Sintra Comercial Park Armazem 16 Fracção Q 2635-446 Rio de Mouro Tiragem: 3.000 exemplares Distribuição: APAVT

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Provedor do Cliente: Balanço 2010

Reclamações no Provedor aumentam 73,8% Um ano atípico na indústria das viagens e turismo levou a um aumento, em 73,8%, no número de reclamações recebidas no Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo. O "Caso Marsans", a nuvem de cinzas e as greves, além do aumento de notoriedade do instituto liderado por Vera Jardim explicam, em boa parte, este aumento, que reforça também a sua importância e a vantagem que constitui para consumidores e agências de viagens. ○

Propriedade: APAVT-Associação Por tuguesa das Agências de Viagens e Turismo Rua Duque de Palmela, 2-1º Dtº 1250-098 Lisboa Tel. 21 3553010 / Fax. 21 3145080 apavt@apavtnet.pt www.apavtnet.pt

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APAVT recupera projecto CLABTUR Entrevista a José António Martins Soares, a quem a direcção da APAVT convidou para recuperar a CLABTUR (Comunidade Luso- Afro-Brasileira de Turismo), projecto para o desenvolvimento do turismo lusófono. ○

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Reg. no ICS como nº 122699

Nota do Editor: Os artigos de opinião são da responsabilidade exclusiva dos seus autores.

EDITORIAL E NOTICIÁRIO ○

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ANÁLISE ESTATÍSTICA ○

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XXXVI CONGRESSO DA APAVT

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XXXVI CONGRESSO: CONCLUSÕESPág.42

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editorial

Paulo Brehm

s Agentes de Viagens portugueses continuam a ser os

Direcção da APAVT convidou Martins Soares, a quem também

responsáveis por mais de 80% da distribuição da TAP no

atribuímos espaço nesta edição. O balanço da actividade do

nosso País, assegurando inclusive a melhor tarifa média à

Provedor do Cliente em 2010, que se salda por um enorme

transportadora, quando comparada com a que esta obtém, por

crescimento das reclamações, que resultou essencialmente da

exemplo, no seu próprio portal. Estas são afirmações de Luiz Mór,

nuvem de cinzas, greves e Caso Marsans, é outra das peças que

o vice-presidente da companhia a quem pela segunda vez damos

cremos merece toda a atenção, além da habitual mensagem do

voz em entrevista nas nossas páginas. "A presença dos parceiros

presidente da associação e da análise estatística que resulta de

noutros canais é inevitável pois estes nos mercados fora de

uma parceria com o PressTur, neste número e por razões de

Portugal não têm a rede de agências que dispõem no mercado

ordem estritamente técnica desprovidos dos habituais gráficos.

nacional, nem "peso" para entrar nessa rede", afirma por seu lado

Por fim, retirámos o Index de Operadores. Pese embora fosse

Francisco Sá Nogueira no artigo que gentilmente escreveu

uma secção que nos merecia algum feedback positivo por parte

acerca do Congresso da Madeira, e onde refere também que o

de leitores da área da distribuição, o certo é que a sua

"sector é ainda hoje um canal privilegiado de distribuição para

actualização por parte dos operadores não estava a assegurar o

alguns, por sinal aqueles cujo negócio tem tido maior sucesso nos

rigor que se impõe a um trabalho desta natureza e

últimos anos". Entre a entrevista de um e o artigo de outro, creio

responsabilidade. Continuamos, pois, a trabalhar no sentido de

proporcionarmos matéria para reflexão, que é um dos principais

mantermos este instrumento de comunicação da APAVT e do

objectivos desta revista. Outra dos artigos para os quais chamo a

sector com associados e parceiros. As dificuldades que a

atenção é o inédito estudo da Marktest sobre a imagem das

economia e o mercado atravessam têm também reflexo na

agências de viagens, que a direcção encomendou e que

nossa capacidade de captar os apoios necessários e

contribui para que todos percebamos, de forma mais científica, o

indispensáveis a esta publicação, motivo pelo qual nos

que os portugueses pensam e como utilizam estes serviços,

orgulhamos de continuar a merecer continuada aposta dos

servindo assim para que se possa delinear uma estratégia de

nossos anunciantes. Em dias que obrigam a redobrada

promoção mais eficaz para o sector. Sendo uma versão 1.0, o

ponderação nos investimentos, sabemos que proporcionamos

estudo já revelou alguns "bugs" que procuramos esclarecer e

às empresas um eficaz suporte de promoção junto daqueles

que terão necessariamente de ser alvo de revisão no próximo

que, como se demonstra, constituem o principal canal de

upgrade, mas ainda assim é bastante revelador. A par disto,

distribuição dos produtos e serviços turísticos em Portugal: os

damos conta do projecto de relançamento da CLABTUR, a

agentes de viagens, os nossos leitores.

comunidade de agências de viagens da lusofonia, para o qual a

Boas leituras e melhores negócios.

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Análise Estatística

Venda de voos pelas agências portuguesas acaba 2010 a cair, mas ainda fica acima de 2009 A venda de voos regulares pelas agências de viagens IATA portuguesas, um mercado que em 2008 ultrapassou os 900 milhões de euros, acabou 2010 com três meses consecutivos de queda, mas ainda assim, no conjunto do ano, recuperou 27,1% da quebra de 131,56 milhões de euros que sofrera pela recessão de 2009. Em 2010 as agências de viagens IATA portuguesas tiveram um volume de negócios

de 822,699 milhões de euros com a venda de voos regulares através dos GDS (sistemas de reservas globais), ficando assim 4,5% ou 35,6 milhões de euros acima de 2009. Esta evolução em 2010 não só não deu para recuperar a totalidade da queda que tinha ocorrido em 2009, como o último trimestre, marcado pelo debate político sobre as medidas de austeridade para este ano, deixa sinais

preocupantes. As primeiras indicações de Janeiro apontam para que essa tendência de queda não só prossiga como se agrave, o que dificilmente constitui surpresa, tendo em conta a conjuntura económica que o País atravessa e que algumas medidas de austeridade só começaram a fazer-se sentir este ano (aumento de impostos e corte de salários, por exemplo).

Venda de voos internacionais atinge em 2010 87,4% de todas as vendas BSP Praticamente nove em cada dez euros que as agências de viagens IATA portuguesas realizaram em 2010 com as reservas de bilhetes de avião nos GDS foram em voos internacionais, que não estando isentos do efeito queda continuada da tarifa média, designadamente nas ligações intra-europeias, foram os responsáveis únicos da recuperação do mercado no ano transacto. As vendas líquidas (antes de taxas e sobretaxas) BSP situaram-se no ano passado em 624,28 milhões de euros, mais 2,8% ou mais

16,97 milhões que em 2009. O montante das vendas líquidas BSP em 2010 é o mais baixo desde pelo menos 2004, mas como a própria evolução das vendas o demonstra, o que essa evolução evidencia é a continuada queda da tarifa média e não necessariamente um decréscimo do número de viagens vendidas. Esta evolução reflecte a queda da tarifa média, bem como a forma como as companhia aéreas "compõem" os preços finais dos voos, com taxas e sobretaxas, que no ano passado atingiram os 198,4 milhões de euros, mais 10,4% ou mais 18,6

milhões que em 2009 e só abaixo dos 216 milhões de 2008, que foi o ano em que os preços do combustível de avião atingiram os maiores valores de sempre. A recuperação verificada em 2010 foi por inteiro da responsabilidade do segmento de voos internacionais, que no ano passado totalizaram 545,69 milhões de euros, ou seja, 87,4% das vendas líquidas totais, quando em 2009 tinham representado 85% e em 2005 estavam em 84,3%.

Mercado dos voos domésticos "encolhe" 32,5% desde o ano de 2007 O balanço das vendas BSP em 2010 mostra as vendas líquidas (antes de taxas e sobretaxas) de voos domésticos a prosseguirem numa tendência de queda continuada, que coloca este segmento em menos de 13% do mercado e num montante 32,5% inferior ao que era em 2007. No ano passado, as agências de viagens IATA portugueses realizaram 78,59 milhões de euros de vendas líquidas de voos domésticos, menos 13,8% ou menos 12,5 milhões que em 2009, ano em que já tinham caído 14,9% ou 16 milhões face a 2008. Neste segmento, porém, dizem as fontes contactadas pelo PressTUR, além da conjuntura económica negativa, o que mais penaliza as vendas é uma mudança estrutural, decorrente da liberalização das ligações com a Madeira, que é a rota doméstica com mais peso. A liberalização, dizem, acarretou desde logo uma descida substancial dos preços a que acresce uma tendência crescente dos 6

clientes para reservarem online nos sites das companhias aéreas, que são vendas não contabilizadas em BSP, por se tratarem de vendas directas. Esta tendência, segundo as mesmas fontes, foi impulsionada pela entrada

da easyJet na linha da Madeira. A low cost, dizem, impulsionou a tendência para os clientes compararem e reservarem online, tanto na low cost como nas outras companhias, designadamente na TAP e na SATA.

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Análise Estatística

Passageiros de cruzeiros no Funchal e Lisboa aumentam 23% em Janeiro Os portos do Funchal e de Lisboa, que são os dois maiores portos de cruzeiros portugueses, tiveram em Janeiro um aumento médio do número de passageiros em 23,1%, para 67.296, com aumentos de 13,7%, para 53.627, na Madeira e de 82%, para 13.669, na capital, de acordo com os dados da APRAM e da APL. Em 2010, os portos do Funchal e de Lisboa atingiram recordes de passageiros de cruzeiro, respectivamente com 495.323 e com 448.497. No primeiro mês deste ano, de acordo com os dados publicados pela APRAM Administração dos Portos da Madeira, o aumento em 6.456 passageiros no Porto do Funchal, face a Janeiro de 2010, deuse com aumentos de 11% ou 5.043 passageiros em trânsito, que iniciam e terminam o cruzeiro noutros portos, visitando a Madeira apenas durante a escala do navio, e de 108,4% ou 1.413 nos passageiros em turnaround, que iniciam e/ou terminam os cruzeiros no Funchal. Os passageiros em trânsito foram 50.910 e os turnaround foram 2.717, com 1.449 embarques, +123,3% ou mais 800 que há um ano, e 1.268 desembarques, +93,6% ou mais 613 que em Janeiro de 2010. A informação da APRAM indica ainda que em Janeiro passado o porto do Funchal teve 27 escalas de navios de cruzeiro, mais duas que no primeiro mês de 2010. De acordo com os dados da APRAM, em Janeiro não só aumentou o número de escalas, como também o número médio de passageiros por navio que fez escala no Funchal em relação a Janeiro de 2010, tendo passado de 1.887 para 1.986 (+5,3%). Passageiros em trânsito mais que duplicam em Lisboa No porto de Lisboa, de acordo com a informação da APL - Administração do Porto de Lisboa, o aumento de 6.158 passageiros em Janeiro deu-se pelo crescimento dos passageiros em trânsito, que mais do que duplicaram, enquanto nos turnaround houve queda acentuada. O porto de Lisboa, que em Janeiro recebeu oito escalas de navios de cruzeiro, mais duas que no mês homólogo de 2010, teve 13.593 passageiros em trânsito, mais 104,1% ou mais 6.934 que há um ano. Nos turnaround, porém, houve um decréscimo de 91,1% ou 776, para 76, com quedas a três dígitos nos REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

embarques, que baixaram 428 para 28, e nos desembarques, que baixaram de 424 para 48. Os dados da APL indicam que além de mais escalas, também houve um aumento

do número médio de passageiros por navio que fez escala no porto da capital, que passou de 1.252 em Janeiro de 2010 para 1.709 em Janeiro deste ano (+36,5%).

Passageiros de cruzeiros no Porto de Leixões aumentam 56% em 2010 O número de passageiros no Porto de Leixões em 2010 cresceu em 56%, para 27.500 entre trânsitos e embarques, prevendo-se que com a conclusão do novo cais de passageiros haja maiores evoluções nesta área de nogócio da infraestrutura. Em comunicado o Porto de Leixões diz que “todos os recordes históricos de Leixões foram batidos” em 2010, o que prova que os cruzeiros são “uma área de negócio do Porto de Leixões com maior índice de crescimento”. No total passaram por aquele porto que dá acesso à Invicta 27.500 passageiros dos quais 27.130 foram em trânsito, mais 65% face a 2009.

Também em número de escalas o Porto de Leixões teve um aumento em 29%, para 49, das quais oito foram inaugurais. Entre os navios que se estrearam naquele porto estão o Seven Seas Voyager da Regent Seven Seas, o Empress da Pullmantur, o Thomson Dream da Thomson, o Le Boreal da Compagnie des Iles du Ponant, o Ocean Countess da Cruise & Maritime Voyages, do Spirit of Oceanus da Cruise West e do Prince Albert II da Silversea Cruises. O porto de Leixões vai ter um novo cais de cruzeiros, cuja conclusão está prevista para Março, irá permitir escalas de navios com mais de 250 metros, o que não acontece no presente.

Análise Estatística

Portugueses nunca dormiram tanto na hotelaria mas estrangeiros atrasam recuperação A hotelaria portuguesa, embora tendo mais dormidas que em 2009, ainda ficou no ano passado 5,6% ou 2,23 milhões de pernoitas abaixo de 2007, que se mantém o ano recorde, exclusivamente pela evolução das pernoitas de estrangeiros, que subiram 2,2% ou 504,5 mil face a 2009 mas ainda ficaram 11,4% ou 3,049 milhões abaixo de 2007, de acordo com os dados do INE. A informação do Instituto, ainda com dados preliminares para o ano de 2010, mostra que a hotelaria portuguesa teve quebras das dormidas de estrangeiros em 2,1% ou 564,28 mil em 2008, que se agravaram em 2009, ano da recessão económica mundial, com a queda homóloga a atingir 11,4% ou 2,989 milhões. Nos dois anos, a quebra totaliza assim 3,554 milhões de dormidas, das quais foram "recuperadas" 504,5 mil em 2010, o que representa uma redução da perda em 14,2%. Em dormidas totais, porém, a recuperação em relação às quebras de 2008 e 2007 situa-se em 31,7%, porque desde pelo menos 2002 que o mercado dos residentes em Portugal tem atingido sucessivos recordes, tendo passado de 10,64 milhões de pernoitas nesse ano para 13,778 milhões. Entre 2007, ano recorde em dormidas totais, e 2010, as dormidas na hotelaria de residentes em Portugal aumentaram 6,25% ou 810,7 mil, o que permitiu anular parcialmente a queda dos mercados internacionais, atenuando a queda das dormidas totais para 5,6% ou 2,38 milhões. Nas dormidas de estrangeiros, só a hotelaria do Porto e Norte teve em 2010 um ano recorde, com 1,94 milhões, por um aumento em 11,7% ou 203,8 mil face a 2009 e também de 6% ou 110,47 mil em relação a 2008, que era o melhor ano. Nas restantes regiões, 2008 manteve-se o ano recorde no Centro, com 1,4 milhões de 8

dormidas de estrangeiros, no Alentejo, com 291,5 mil, e na Madeira, com 5,44 milhões. Em Lisboa e no Algarve o melhor ano mantém-se o de 2007, respectivamente com 6,16 milhões e 11,356 milhões de dormidas de estrangeiros, enquanto nos Açores é 2006, com 665,4 mil. No Centro, a hotelaria teve em 2010 mais 5,5% ou mais 71,47 mil dormidas de estrangeiros que em 2009, mas ainda ficou 2,6% ou 36,9 mil abaixo de 2008, não tendo superado totalmente a queda de 7,7% ou 108,4 mil entre 2009 e 2008. No Alentejo, a evolução é similar, já que houve um aumento de 2,6% ou 6,8 mil dormidas em 2010 face a 2009, mas que não chega para anular a queda em 6,2% ou 18,09 mil dormidas ocorrida em 2009. Na Madeira, que tinha sofrido uma queda das dormidas de estrangeiros em 15,4% ou 838,5 mil em 2009, no ano passado, com o impacto dos temporais de há um ano, ocorreu nova queda, em 10,3% ou 474,96 mil pernoitas, pelo que em 2010, com 4,13 milhões de dormidas de estrangeiros ficou 24,1% ou 1,3 milhões abaixo de 2008. Em Lisboa, 2010 foi de recuperação das dormidas de estrangeiros, com um aumento de 9,1% ou 501,56 mil face a 2009, mas ainda sem anular a queda entre 2007 e

2009, que atingiu 10,5% ou 649,38 mil pernoitas, com quedas de 4,1% ou 254,8 mil em 2008 e de 6,7% ou 394,5 mil em 2009. Assim, apesar da recuperação, a hotelaria de Lisboa ainda ficou 2,4% ou 147,8 mil dormidas de estrangeiros abaixo do ano recorde de 2007. O Algarve, que é a região portuguesa com maior número de dormidas de estrangeiros, baixou das 11,356 milhões em 2007, para 10,728 milhões em 2008 e 9,28 milhões em 2009, o que significa que perdeu nesses dois anos 18,3% ou 2,075 milhões. No ano passado, embora ficando 2% ou 184,6 mil dormidas acima de 2009, ainda ficou 16,7% ou 1,89 milhões abaixo de 2007. Na hotelaria dos Açores, o melhor ano em dormidas de estrangeiros foi 2006, com 665,4 mil, tendo baixado para 646,66 mil em 2007, 597,59 mil em 2008 e 515,17 mil em 2009, pelo que nesses três anos teve uma queda de 22,6% ou 150,2 mil pernoitas dos mercados internacionais. No ano passado, teve um aumento face a 2009 em 2,2% ou 11,19 mil, mas ficou 20,9% ou 139 mil pernoitas abaixo de 2006.

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Análise Estatística

Proveitos e preços mostram "outra história" Receitas só recuperam 28,4% da queda de 2009 A hotelaria portuguesa, embora tendo um número recorde de clientes em 2010, em receitas ainda ficou 7,3% ou 143,7 milhões de euros abaixo de 2008, que é o melhor ano de sempre em proveitos totais, porque ganhou menos 8,2% por hóspede, com a facturação por dormida a baixar 2,5%, segundo os dados publicados hoje pelo INE. A facturação da hotelaria portuguesa em 2010 foi de 1,82 mil milhões de euros, segundo os valores preliminares do Instituto, em alta 3,2% ou 56,9 milhões em relação a 2009, mas ainda aquém de 2008 em 7,3% ou 143,7 milhões de euros e também abaixo de 2007 em 6,3% ou 122,7 milhões de euros. O que esta evolução reflecte é que o crescimento em número de clientes para o recorde de 2010 foi pelo menos parcialmente anulado pelo decréscimo da facturação por cliente, o que também

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decorre da queda da estada média. A hotelaria portuguesa facturou em média 134,08 euros por cliente em 2010, inclusivamente menos 1,7% ou menos 2,36 euros que em 2009 e, depois da queda em 6,5% ou 9,56 euros em 2009, ficou 8,2% ou 11,92 euros abaixo de 2008, ano em que facturou em média por hóspede foi de 146 euros. Esta tendência é reflexo, sobretudo, da queda continuada da estada média, que baixou 5,3% entre 008 e 2010. No entanto, os dados do INE mostram que também há o efeito do que a hotelaria portuguesa facturou por dormida, que no ano passado ficou em 32,90 euros, mais 0,8% ou mais 0,26 euros que em 2009, mas -2,5% ou menos 0,85 euros que em 2008, quando tinha em média 33,75 euros de proveitos de aposento por dormida. Os dados do INE mostram que, no entanto, a recuperação foi melhor nos proveitos de

aposento que nos proveitos totais. Em 2010, a hotelaria portuguesa teve 1,233 mil milhões de euros de proveitos de aposento, que é o indicador que o INE utiliza para o cálculo da RevPAR, mais 3,7% ou mais 43,66 milhões de euros que em 2009, o que significa que neste caso recuperou 32,6% da queda que tinha no final de 2009, em 10,1% ou 133,9 milhões em relação a 2008. Os outros proveitos, que estão associados a consumos realizados pelos hóspedes durante a permanência nas unidades hoteleiras, designadamente em alimentação e bebidas (F&B), comunicações, lavandaria, entre outros, e que, portanto, são mais influenciados pela estada média, foram a componente da facturação da hotelaria que menos recuperou em Portugal em 2010.

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Noticiário

Europcar reforça programa privilege

quando este é feito através das agências de viagens, que depois são convertidos em vantagens. "Esta é mais uma grande aposta da Europcar no sentido de oferecer aos seus clientes um serviço rápido, fácil e cada vez mais personalizado", refere Fernando Fa g u l h a , Director de Vendas e alugueres e o Privilege Elite para quem Marketing da fizer mais de 25 alugueres. Descontos em Europcar. No total, alugueres em Portugal e no estrangeiro, existem três níveis: o garantia de reserva, upgrade de Privilege Club, a categoria de viatura, o acesso a um partir do primeiro balcão Europcar exclusivo para aluguer, o Privilege atendimento mais rápido e vantagens Executive, para os exclusivas na rede de hotéis Accor, são SEMINÁRIOS APAVTFORM: NOVO CÓDIGO clientes que fazem algumas das vantagens do programa, de CONTIBUTIVO entre 10 e 24 acesso gratuito. Lisboa, Porto, Faro, Funchal e Ponta Delgada foram palcos dos ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ seminários que a APAVTForm promoveu acerca do novo regime Atinge 74 ligações semanais entre os dois países do Código Contributivo, particularmente adaptados às especificidades do negócio turístico, entre os dias 10 e 18 de Fevereiro. Estas acções de formação, certificada, registaram a adesão de cerca de uma centena de associados.

Europcar reforçou o programa de fidelização Privilege, acrescentando-lhe vantagens para os clientes. Enquanto programa de fidelização, os Cartões Privilege, reconhecidos nos 150 países onde a Europcar está presente, permitem ao seu portador juntar "créditos" sempre que a l u g a u m ve í c u l o E u ro p c a r, m e s m o

APAVT-GAI: CANDIDATURAS AO QREN 2011 O Gabinete de Apoio ao Investidor da APAVT (APAVT-GAI) disponibiliza a todos os associados o calendário de candidaturas ao Quadro de Referência Estratégico Nacional (QREN) para o ano de 2011, acessível no micro-site deste serviço alojado no APAVTNET.

CAPÍTULOS APAVT DISTRIBUIÇÃO E OPERAÇÃO EM REUNIÃO CONJUNTA O relacionamento entre agentes distribuidores e operadores turísticos, a par de questões relacionadas com a Lei das Agências de Viagens, foram os temas que juntaram à mesa, pela primeira vez no passado dia 3 de Fevereiro, os Capítulos da Distribuição e da Operação Turística da APAVT, que se tinham reunido separadamente no mesmo dia. Da reunião conjunta resultou a decisão de criação de grupos de trabalho de cada uma das áreas, que depois irão também eles reunir em conjunto com vista ao desenvolvimento de conceitos e propostas relativas ao tema do seu relacionamento.

Porto Alegre é o 10º destino da TAP no Brasil A

TAP vai iniciar em Junho ligações directas a Porto Alegre, capital do Rio Grande do Sul, o Estado com o quarto maior PIB do Brasil e que conta com uma população superior a 10 milhões de habitantes. A nova rota contará com quatro frequências semanais entre Lisboa e Porto Alegre, destino que oferece diversas possibilidades de ligações para outros destinos na região, nomeadamente Buenos Aires e Montevideu, através de ligações em voos operados em code-share com companhias associada. Com a abertura do décimo destino no Brasil, reforça a sua posição como maior transportadora entre aquele país e a Europa. A cidade de Porto Alegre foi fundada por portugueses provenientes dos Açores. O estado do Rio Grande do Sul é uma das 27 unidades federativas do Brasil e faz fronteira com o Estado de Santa Catarina ao norte, o oceano Atlântico ao leste, o Uruguai ao sul, e a Argentina a oeste. Porto Alegre junta-se a Miami, Atenas, Bordéus, Viena, Manchester, Dusseldorf e Dubrovnik na lista dos novos destinos já anunciados pela TAP para 2011. REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

Noticiário

Hoi Hoi e Sam Sam as novas estrelas de Macau H

oi Hoi e Sam Sam, significando "alegria" ("hoi sam") em cantonense, o dialecto local chinês falado em Macau, são os nomes do macho e da fêmea do casal de pandas gigantes que constituem a atracção turística mais recente de Macau. Oferta da República Popular da China, anunciada aquando das comemorações do

10º aniversário do retorno de Macau à China em fins de 2009, só agora "tomaram posse" do seu habitat que teve de ser criado de raiz. Como é sabido, os pandas gigantes vêm de um local bastante mais frio que Macau, da remota província chinesa de Sichuan, porta de acesso aos Himalaias. A população de Macau acolheu estes animais misteriosos com grande entusiasmo. O Pavilhão do Panda Natural de Seac Pai Van, na ilha de Coloane, Gigante, para o qual cobrindo uma área de 3.000 m2. GALAXY MACAU - A SOMA DO LUXO ORIENTAL se tentou recriar um Sendo as novas estrelas do território, já O "Galaxy Macau" está prestes a abrir as suas portas, ambiente reminiscente tiveram direito a uma emissão filatélica dos posicionando-se como "único resort verdadeiramente asiático ao terreno rochoso de Correios de Macau, bem como a um site com em Macau". Está direccionado a uma clientela exigente asiática e, Sichuan, está informação útil e lúdica sobre estes animais obviamente, a qualquer pessoa que queira experimentar a localizado no Parque únicos. Visite www.macaupanda.org.mo hospitalidade e sabores autênticos asiáticos. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Este resort de 5 estrelas, localizado no Cotai, reúne 3 hotéis de luxo sob o mesmo tecto com um total de 2.200 quartos, suites e vilas: o ultra-exclusivo "Banyan Tree Macau", o legendário "Okura Macau" e o "Galaxy Macau". Uma das atracções do Galaxy Macau, para além da soberba oferta hoteleira, é a maior piscina do mundo a céu aberto com ondas até 1,5m, rodeada de uma praia artificial com 350 toneladas de areia fina e branca, com espaço para mil pessoas, e cabanas exclusivas, recriando um cenário perfeito de praia. A rede de piscinas, artisticamente interligadas, está circundada de jardins fantásticos. O "Banyan Tree Macau", com a sua filosofia de "Santuário dos Sentidos" (Sanctuary of the Senses), oferece o mais requintado The House of Dancing Water" - "A Casa das Águas serviço de spa numa área de 2.800 m2, com tratamentos e Dançantes" - é o espectáculo mais recente e mais produtos inovativos holísticos que são na base da sua fama espectacular em cena em Macau e, de acordo com a mundial. opinião de muitos, em toda a Ásia. Criado por Franco Dragone, o Além disso, mais de 50 restaurantes - alguns dos quais custo da produção ronda os 250 milhões de US$. Conta com a verdadeiros destinos culinários per se - com foco nos sabores presença de aproximadamente 75 artistas no palco, cerca de 130 mais variados asiáticos, satisfarão o paladar mais exigente. Mais técnicos de produção das mais variadas áreas e mergulhadores de 10 "lounges" e bares estão espalhados pelo resort, entre os profissionais, provenientes de 18 países. quais o "China Rouge", inspirado no estilo "art deco" prevalente O teatro, localizado no complexo hoteleiro e de entretenimento "City em Shanghai dos anos 20. of Dreams", tem uma plateia que forma um ângulo de 270º em torno E, para quem ainda tiver tempo entre o programa de relaxamento do palco, com um diâmetro de 20 m, que utilizando 11 elevadores de e gastronómico, não 10 toneladas pode ser transformado, em pouco tempo, de um palco faltam lojas e aquático num palco sólido. A piscina tem uma capacidade superior a 5 boutiques, onde pode piscinas olímpicas. encontrar alguns dos O espectáculo é inspirado no princípio das 7 emoções do produtos mais Confucionismo, que foi usado por Franco Dragone para criar uma requintados que a história de amor que transcende o tempo e o espaço. Os Ásia e o mundo têm espectadores podem assistir a actuações artísticas e efeitos para oferecer. especiais sensacionais, que continuam a exercer a sua magia mesmo

A água como plateia no espectáculo "The House of Dancing Water"

“T

depois de o espectáculo ter terminado! Para mais informações visite http://thehouseofdancingwater.com/en/#/home REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

Vida Associativa

Martins Soares defende formação como aposta da CLABTUR

APAVT recupera projecto para o desenvolvimento do turismo lusófono Promover e estimular um maior intercâmbio cultural entre os países de expressão portuguesa, colaborar com os órgãos oficiais de ensino e de cultura - na divulgação de obras e trabalhos literários e didácticos que objectivem e preservem o idioma Português são alguns dos objectivos da CLABTUR (Comunidade LusoAfro-Brasileira de Turismo). Em entrevista à REVISTA APAVT, José António Martins Soares, agente de viagens e ex-vicepresidente da associação, convidado pela direcção a encabeçar este projecto, avança com alguns dos seus pormenores.

uais os grandes objectivos da CLABTUR? Os grandes objectivos da CLABTUR (Comunidade Luso-Afro-Brasileira de Turismo) são, de uma maneira geral, promover e estimular um maior intercâmbio cultural entre os países de expressão portuguesa, colaborar com os órgãos oficiais de ensino e de cultura - na divulgação de obras e trabalhos literários e didácticos que objectivem e preservem o idioma Português. Inventariar, classificar e divulgar o maior número de recursos históricos, artísticos e paisagísticos encontrados nestes países, descrevendo portanto a sua magnitude e peculiaridades de forma a apresentá-los como atractivos turísticos. Deve também promover, desenvolver e incentivar o intercâmbio turístico dos países da comunidade entre si, propiciando aos seus nacionais mais conhecimentos e informações 14

sobre as particularidades das suas regiões, costumes, folclore, tradições e cultura. Deve também promover viagens de familiarização ente os profissionais das diversas actividades turísticas de forma a proporcionar-lhes a aquisição e permuta de conhecimentos técnicos e especializados. Deve também estimular estudos, visando o aperfeiçoamento, uniformização e equivalência dos cursos das escolas superiores e faculdades de turismo. Deve incrementar convénios, sistemas e padrões que visem uma maior sintonia e intercâmbio de ideias e métodos, não só com os países da comunidade, mas também com todos os outros países que manifestem interesse no desenvolvimento do Turismo em todos os seus múltiplos aspectos. Deve também promover cursos de formação profissional para os quadros dos associados na área do e-Learning.

Quais foram, nestes seus primeiros meses à frente deste processo, os mais importantes passos dados? Estabeleci uma série de contactos com as associações dos países de expressão portuguesa, rectificando, por e-mail e telefone os memorandos de entendimento já existentes desde 2005 que se encontravam em stand-by face às mudanças existentes nas direcções das respectivas associações que me obrigaram a falar com os actuais dirigentes ou seus representantes explicando-lhes todo o projecto da CLABTUR para auscultar a sua receptividade em retomar o projecto com países como Brasil, Angola, Moçambique, Cabo Verde e Guiné. No caso de S. Tomé e Príncipe, o contacto foi com o Ministério do Turismo que nos levou até um agente de viagens local [membro da direcção da associação local) que nos REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

Vida Associativa

informou da sua reactivação e manifestou o desejo de se juntar a este projecto como agente de viagens enquanto aquela associação não for reactivada. No caso de Timor, o contacto foi através das Embaixada que nos levou até um agente de viagens local, uma vez que não existe qualquer associação estando neste momento a desenvolver os contactos para ultimar a sua adesão. Para além do que já referi, vários contactos de pessoas singulares e colectivas ligadas ao Turismo e que tiveram conhecimento deste projecto quer em Portugal quer nos outros países de expressão portuguesa, manifestaram o interesse em participar como sócios aliados ou correspondentes. Dos contactos estabelecidos, como avalia o interesse das associações congéneres da APAVT neste projecto? O interesse das associações congéneres da APAVT contactadas - e foram todas, como já lhe disse - tem sido muito grande. Tanto que supera todas as expectativas que eu tinha quando o presidente João Passos me convidou, após reunião de direcção da APAVT, em 21 de Outubro de 2010, para liderar e avançar, no mais curto espaço de tempo possível, este projecto, em virtude de se encontrar parado. Além das associações congéneres, a CLABTUR está aberta a outros associados? Sim, nomeadamente agências de viagens sedeadas nos países de âmbito territorial da CLABTUR, bem como todos aqueles que não sendo agências de viagens e turismo exerçam regularmente actividades de índole turística e estejam ligados aos meios culturais de preservação do património histórico, de ecologia e paisagismo, de comunicação escrita, falada, televisiva e cinematográfica, assim como de transporte de pessoas em geral, desde que directa ou indirectamente relacionados com o Turismo, ou ainda outras actividades afins e de apoio ao Turismo. Poderão, ainda, ser associados todos aqueles que sendo nacionais dos países da Comunidade Luso-Afro-Brasileira de Turismo (CLABTUR) residam em países fora desta comunidade. Podem ainda ser aceites mais dois tipos de REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

sócios: os beneméritos e os honorários que, dentro de um enquadramento estatutário, prestem relevantes serviços às finalidades da CLABTUR em qualquer das suas modalidades. Que diferenciação irá, então, existir entre os diversos tipos de sócios que acaba de mencionar no que às decisões/ eleições na CLABTUR, diz respeito? Relativamente às decisões apenas poderão ser tomadas pelos sócios fundadores/ associações de agências de viagens dos países de expressão portuguesa, ou pelas agências de viagens com sede nesses mesmos países. Quanto às eleições, a cada associado corresponde um voto, excepto para os sócios fundadores que têm direito a 10 votos. Para quando está prevista a primeira assembleia e qual será a agenda? A primeira Assembleia ainda não tem uma data definida, mas obviamente decorrerá no mandato da actual direcção da APAVT e a sua agenda consistirá na eleição dos corpos sociais da CLABTUR. Está prevista a realização de reuniões periódicas? Com que periodicidade e em que locais? Com certeza que sim. Após eleitos os corpos sociais, realizar-se-ão reuniões de direcção, 4 vezes por ano, salvo qualquer outra convocatória feita pelo presidente da CLABTUR eleito ou por dois dos seus membros. O local das reuniões será determinado pela direcção eleita, em qualquer um dos países de expressão portuguesa presencialmente ou via vídeoconferência. No que diz respeito à formação profissional, está previsto algum protocolo com a APAVTForm para o desenvolvimento de acções de formação nos diferentes países representados? Neste momento ainda não existe qualquer protocolo com a APAVTForm, contudo penso que a APAVT como um dos sócios fundadores da CLABTUR e sabendo eu que a APAVTForm é uma organização credível poderá

desenvolver um papel importantíssimo na área da formação e, sobretudo, na formação à distância (e-Learning). A CLABTUR irá constituir-se como lóbi das agências de viagens lusófonas junto de algumas instituições/ organismos? Como por exemplo? Não digo que se vá constituir como um lóbi se calhar o termo é forte demais. No entanto, entendo e acredito que a CLABTUR deve desenvolver um trabalho profícuo e de interesse mútuo entre os países de expressão lusófona, de forma a engrandecer e tornar mais nobre o trabalho já desenvolvido pelas associações de agências de viagens nos respectivos países, no sentido de promover um maior crescimento do turismo nestes destinos. Para tal, será necessária uma parceria com as instituições locais de cada país, mas deverão ser sempre, na minha opinião, as associações das agências de viagens - no caso de Portugal a APAVT - a encetar os contactos com as instituições e ou organismos de cada país para uma melhoria cada vez mais superior do turismo e de tudo o que lhe esteja associado. Cada país tem a sua própria realidade e as suas próprias tradições que não deverão, nem poderão ser descuradas. Portanto, cada caso será estudado e trabalhado isoladamente. Para terminar, gostava que me dissesse se já está prevista a nomenclatura dos órgãos sociais da CLABTUR e se sim, como é que irá ser constituída? Os órgãos sociais da CLABTUR serão constituídos por dez membros: três na Assembleia-Geral (um presidente, um vicepresidente e um secretário); quatro na Direcção (um presidente, um vicepresidente, um tesoureiro e um suplente) e três no conselho Fiscal (um presidente e dois vogais). Logo, no meu entender, e no projecto que apresentei, estes cargos deverão ser preenchidos pelos oito países de expressão lusófona mais um representante de uma agência de viagens da Madeira e outro dos Açores. No entanto, considero que, neste primeiro mandato, a presidência deverá ser ocupada pela APAVT.

Análise

Imagem das Agências de Viagens

PREÇO VS. SERVIÇO Os portugueses que já recorreram aos serviços de uma Agência de Viagens fizeram-no por considerar que esta é a forma de reservar viagens mais fácil e mais prática, mais segura e de maior confiança, além de cómoda. Já os que preferiram serviços online, sejam de intermediários, incluindo agências, ou directamente dos fornecedores, fizeram-no sobretudo por estarem convictos de que é mais barato, além de também o considerarem mais fácil, mais prático e, neste caso, mais rápido. Estas são algumas das possíveis ilações a retirar do estudo sobre a imagem das agências de viagens que a Marktest realizou a pedido da APAVT e sobre o qual publicamos algumas análises e conclusões.

realização do estudo teve como objectivo a aquisição do conhecimento necessário à formatação de uma estratégia de marketing e comunicação que vise a promoção de uma maior utilização das Agências de Viagens. Apresentado em primeira mão no Capítulo da Distribuição da APAVT, é agora objecto de análise mais aprofundada por parte de um grupo de trabalho que deverá submeter ao Capítulo e à Direcção ideias e propostas de acção. Inicialmente previsto para decorrer no início de 2010, o advento do Caso Marsans acabaria por ditar o seu adiamento, pelo risco de influência que a profusão de notícias negativas sobre aquele caso poderia ter nas opiniões dos inquiridos. O universo do inquérito é constituído por inquiridos de ambos os sexos, maiores de 18 anos, residentes em Portugal (continente e ilhas) e o trabalho de campo decorreu no final de Outubro.

O S H ÁBITOS D E F ÉRIAS D OS P ORTUGUESES A p r i m e i r a p a rte do estudo consistiu num conjunto de questões relacionadas com os hábitos de férias, tendo permitido concluir que 61,4% dos inquiridos deslocaram-se da sua residência habitual nos últimos três anos para passar férias/ feriados ou, pelo menos, um fim de 16

REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

Análise

semana fora. Destes, o maior peso em termos de classe social reside nas classes A/B (33%) e C1 (31%). Constatou-se também que os indivíduos com idade até aos 34 anos (41%) e os residentes na região da Grande Lisboa (24%) e no Grande Porto (12%) têm um peso superior face ao perfil do universo em estudo. A quase totalidade (90,3%) dos que se deslocaram para fora da sua residência viajou em Portugal, sobretudo para o Algarve (52,7%). Além destas deslocações internas, 24% declarou ter viajado para Espanha e 23,4% para outros países da Europa. Dos que assinalaram "outros países da Europa", França lidera, com 41,7% das referências, o ranking dos demais destinos europeus visitados, seguido de Inglaterra (22,9%), Itália (20,1%), Suiça (10,4%), Alemanha (9%), Holanda (8,3%) e Bélgica (4,9%). O Brasil constitui a preferência de 5,5% dos portugueses que passaram férias fora de suas casas, seguido pelas Caraíbas (3,4%) e, entre os "outros destinos" que constituíram a r e s p o s t a d e 1 1 % , C a b o Ve r d e e s t á no topo das preferências (23,5%). O automóvel é o meio de transporte mais utilizado para 80% dos inquiridos nas suas deslocações de l a z e r, v a l o r c o n s e n t â n e o c o m a percentagem de inquiridos que havia declarado fazer turismo interno. O avião foi, por seu lado, utilizado por 46,4%, mormente e como seria de esperar pelos habitantes das ilhas. 53,1% dos inquiridos que se deslocaram da sua residência habitual ficaram alojados em hotéis/ aparthotéis, valor que sobe para os 70,5% no caso daqueles que pertencem às classes A/B e não indo além dos 34,4% junto dos pertencentes às classes C2/D. O alojamento em casa de amigos/ familiares foi opção para 34,9%.

U TILIZAÇÃO V IAGENS

DAS

A GÊNCIAS

Dos inquiridos que se deslocaram para fora da sua residência habitual, REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

ter informações mais detalhadas acerca do destino. Estas respostas evidenciam, por um lado, que muitos dos inquiridos que disseram não ter recorrido às agências de viagens não terão viajado para fora do País, um indicador que em estudos futuros deverá ser objecto de questão específica; Por outro lado, destacam a percepção positiva que têm acerca da oferta e do conhecimento das agências de viagens.

51,6% não recorreram nem a Agências de Viagens nem a serviços na Internet para reservar a sua viagem ou alojamento, 21,4% só efectuou reservas em Agências de Viagens, 11,5% só reservaram online e 15,4% utilizaram, pelo menos uma vez, as duas formas de reserva. Por outras palavras, do universo dos turistas/viajantes nacionais, um pouco mais de metade não recorreu a qualquer meio de reserva, online ou offline. Dos que o fizeram, 76% já recorreu a Agências de Viagens, 44,2% dos quais em exclusivo, e 23,7% utilizaram exclusivamente meios online. De sublinhar o facto de o estudo revelar que, de entre os portugueses que não utilizaram os serviços de

agências de Viagens, a maioria afirmar que o faria se precisasse de viajar para fora do País, ter acesso a promoções e pacotes mais baratos ou

A "falta de necessidade" foi o motivo alegado por aqueles que não recorreram às Agências de Viagens, universo que, recordamos, inclui todos os inquiridos que fazem férias fora da sua residência habitual, mesmo que seja em segunda residência ou casa de amigos/ familiares, situações em que assumidamente não há necessidade de recorrer a estes profissionais. Dos que recorreram a uma Agência, a maioria considera ser esta a forma mais fácil e prática, a mais segura e confiável, além de cómoda. Só depois destes motivos surge a convicção de ser mais barato, a primeira razão apontada por aqueles que preferem as reservas online. Dado que quer uns, quer outros, consideram as respectivas opções (offline/online) como as mais fáceis e mais práticas, fazendo desta característica quase uma simples questão de preferência e hábitos, a

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principal diferença reside, efectivamente, no facto de uns reconhecerem nas Agências de Viagens maior segurança e confiabilidade, enquanto que outros o preço. A questão do preço é também uma das razões alegadas pelos inquiridos que nunca utilizaram Agências de Viagens, ao afirmar que o não fazem por estas serem, na sua opinião, mais caras que outros meios de reserva.

O S S ITES U TILIZADOS No que diz respeito aos sites onde, aqueles que recorreram à Internet, fizeram as suas reservas, o portal de reservas hoteleiras Booking.com ocupa a primeira posição do ranking, seguido pelos sites de três companhias aéreas - TAP, easyJet e Ryanair - da NetViagens, eDreams, site do hotel escolhido, Logitravel e outros não especificados. Uma larga percentagem não se recorda do site utilizado. De notar que a maioria das reservas online foi efectuada em sites de intermediários, incluindo os das agências de viagens, ao invés de serem efectuados directamente nos portais dos fornecedores. Destes últimos, foram os sites das companhias aéreas que mais respostas reuniram, com especial

REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

destaque para o da TAP. No caso das reservas de alojamento, o peso das reservas directas nos

sites dos hotéis é mínima, por oposição às reservas em portais de intermediários, sejam exclusivamente de alojamento - caso do Booking - sejam de gamas mais vastas de produtos, incluindo os sites das Agências de Viagens. Junto de quem efectuou reservas somente online, destaca-se a reserva de alojamento (76,1%) e junto dos que recorreram a agências destaca-se a elevada percentagem de reserva de pacotes de viagens (47%). É ainda importante destacar que é de apenas 7% o valor de reservas de pacotes turísticos junto dos que utilizaram somente a reserva online, sendo que neste caso em particular, é provável que a maioria destas reservas online tenha sido em sites de agências de viagens. Em matéria de tendências, há a 19

Análise

registar que de todos os inquiridos que não fizeram reservas online, a maioria (59,8%) admite que no futur o talvez o venha a faze r.

O Q UE P ENSAM OS PORTUGUESES D AS A GÊNCIAS DE V IAGENS "As Agências prestam um bom serviço de aconselhamento sobre viagens" foi a característica das Agências de Viagens que registou o maior volume de concordância (72,2%) do total de inquiridos, seguida por "a variedade de produtos das Agências é muito diversificada" (71,7%), "é mais cómodo reservar através de uma agência" (71%), "as agências oferecem uma boa relação preço/ qualidade de serviço" (69,4%), "é mais seguro fazer reservas através de agências do que nos sites" ( 6 7, 6 % ) , " o s p a c o t e s p r o m o c i o n a i s das agências têm preços muito a t ractiv os " (67,2%), "os programas de viagens oferecidos pelas agências vão de encontro aos meus interesses" (62,4%), "as Agências prestam um bom serviço de acompanhamento/resolução no caso de problemas em viagem" (60,9%) e "as agências comunicam os preços de forma transparente" (60,4%). "Sai mais barato comprar através de uma agência de viagens do que comprar directamente nos sites" constituiu a única frase que gerou maiores dúvidas. 35,3% dos

inquiridos declarou não saber/não querer responder a esta questão, embora dos restantes a maioria tenha concordado. Dos inquiridos que utilizaram os serviços de reserva das Agências de Viagens, cerca de 2/3 (66,5%) deslocou-se a um balcão. Dos que pesquisaram informação antes de consultar a Agência, 90% fê-lo na Internet. Independentemente da forma de contacto com a Agência de Viagens, o alojamento foi o serviço reservado por um maior número de inquiridos. No entanto, o seu peso é bastante superior junto dos inquiridos que

fizeram as suas reservas no site das Agências - 65,2%, face aos 47% registados junto daqueles que preferiram recorrer aos balcões. Dos 26,9% que já efectuaram reservas online (11,5% exclusivamente e 15,4% a par de reservas em Agências), o maior peso verifica-se entre os inquiridos com idade compreendida entre os 25 e os 34 anos (42,1%) e os pertencentes às classes sociais A/B (42,5%). O preço é o factor que se destaca nos motivos apresentados para a realização de reservas online e o site "Booking" lidera o ranking dos sites utilizados para reservas online, sobretudo entre os inquiridos com idade compreendida entre os 25 e os 44 anos. Quem nunca efectuou reservas online aponta a falta de necessidade para justificar nunca o ter feito, mas 59,8% afirma que no futuro talvez venha a reservar as suas férias desta forma. O alojamento constituiu o serviço mais utilizado por aqueles que recorreram às reservas online.

A N OTORIEDADE D A A PAVT 36% dos inquiridos conhece a APAVT, percentagem que ultrapassa os 40% no caso dos residentes no Sul e nas classes A/B. 20

REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011

O vice-presidente executivo da TAP reafirma a importância das agências de viagens na estratégia da sua distribuição, assegurando que são responsáveis por cerca de 80% das vendas da transportadora em Portugal e que constituem o canal gerador da melhor receita média. Em entrevista à Revista APAVT Luiz Mór aborda, entre outras, as questões dos prazos de pagamento, a relação com os operadores e com os GDS's e revela alguns indicadores sobre a performance da companhia em 2010.

Luiz Mór (TAP):

"A melhor receita média é no offline" Entrevista de Paulo Brehm - Fotos: Rafael G. Antunes 22

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REVISTA APAVT · JANEIRO/FEVEREIRO 2011

21-02-2011, 09:29

Entrevista

uais os principais indicadores de negócio já disponíveis relativamente a 2010? Fechámos 2010 com mais 7,7% de passageiros (para um total de 9,088 milhões), num contexto de mais 4,4% na oferta em PKO (RPK-Revenue Passenger Kilometres) e um aumento da procura de 13,6% em PKU (ASK-Available Seat Kilometres). O load factor (ocupação) cresceu 6pp para 74,5%. Qual a repartição desses passageiros? O sector Europa foi responsável por 58% dos passageiros; é aqui que está concentrado o maior número de passageiros e cresceu 8%. Este é um dado importante porque tem muito que ver com o receptivo para Portugal, da Europa. Portugal representou 16% dos passageiros e caiu 5%, que em boa parte resulta na quebra da rota da Madeira. Por causa da easyjet? Em parte é por causa da easyjet, mas o mercado total também caiu. (o número total de passageiros em voos domésticos caiu 2,6%, de acordo com dados da ANAM) E nos outros sectores? As rotas do Brasil representaram 16% dos passageiros transportados pela TAP no ano passado e cresceram 25%. A África representou 7% dos passageiros e cresceu 11%. Os Estados Unidos representaram 2% e cresceram 10% e a Venezuela 1% e caiu 14%. Como é que evoluiu a oferta nestas rotas? A oferta de assentos na Europa representou 59% do total de assentos oferecidos pela TAP e cresceu 2%. Portugal representa 18% dos assentos e diminuiu 2%. No Brasil a oferta representa 13% e cresceu 7%. Nos Estados Unidos 2% e caiu 5%, o que indica uma forte melhoria no load factor. Na Venezuela representa 1% e caiu 10% e África a oferta representa 7% e cresceu 8%. Em termos de número de passageiros, quais são então os principais destaques?

"Hoje 71% da receita da TAP é externa, é uma receita de exportação"

Comparando o número de passageiros em valores absolutos, na Europa aumentámos 380.000 passageiros e no Brasil aumentámos 286.000 passageiros. E em receita? Por filiais, a receita de Portugal no ano passado foi 29% da receita total, menos 2pp que no ano anterior. Significa que hoje 71% da receita da TAP é externa, é uma receita de exportação. Só no Brasil representou cerca de 22%, mais 7pp que em 2009. Ou seja, Brasil mais Portugal dá 51% da receita da TAP. A receita no Brasil cada vez mais próxima da de Portugal… Chegou mesmo a ultrapassar. Em Julho e Outubro, a receita no Brasil foi maior do que em Portugal. No total do ano passado, o Brasil gerou uma receita de cerca de 500 milhões de dólares. E quanto às vendas online, no vosso portal? Devemos ter vendido no ano passado cerca de 200 milhões de euros no portal da TAP. Aumentámos 26% em relação ao ano anterior, no geral. Em Portugal as vendas no portal cresceram 24% e no Brasil cresceram 98%. Qual o peso das vendas directas online em Portugal? O portal em Portugal representa cerca de 17% nas vendas Portugal. Tem havido também alguma passagem do call center para o portal. A loja é mais ou menos estável, caiu na Madeira, mas depois que entrou a easyjet na Madeira subiram muito as vendas no portal. E através dos agentes de viagens em Portugal? Qual o peso deste canal? O peso dos agentes de viagens é de mais de 80%.

Tem-se assistido a uma diminuição dos charters. Isso é bom ou mau para a TAP? A existência de charter para a TAP não é bom ou mau por si. A questão é existir ou não uma oferta adequada à procura. Se houver uma procura de mais passageiros que a capacidade instalada, o charter é benéfico porque não desvia tráfego para outros destinos que a TAP não opera. Por outro lado o operador cria uma procura nova, porque a oferta também cria procura. Ao fazer um charter, e como tem um risco muito grande, o operador faz uma promoção do destino, do seu produto, de uma forma muito agressiva e cria uma procura nova. Existirem charters com uma capacidade compatível com a procura, de um modo geral, significa existirem charters em (épocas de) pico, não em vale. Nunca criámos problema para os operadores, mesmo para os que têm charters e bloqueios connosco. Acho que conseguimos com isso apresentar uma melhor oferta em todo o ano. Como tem evoluído a relação com os operadores? Há já alguns anos que está muito boa. Trabalhamos juntos ao longo de todo o ano, mesmo na época alta pois algumas vezes lançam operações charter antes do Verão que depois acabam por cancelar porque não há procura suficiente e aí recorrem aos bloqueios que têm na TAP. Qual o nível de cumprimento em relação aos lugares contratados? Tem sido muito bom. O próprio histórico do operador cria a politica para o ano seguinte. Existe pois um interesse recíproco em ter um bom histórico, porque em função dele corremos mais ou menos risco. Vamos ajustando os bloqueios em função do desempenho. Considera que tem havido um maior equilíbrio entre a oferta e a procura? Houve sobretudo uma melhoria do preço. Quando houve uma oferta em excesso, que levou todos os operadores a perder dinheiro, o preço deteriorou-se. E deteriorar o preço de um destino é muito mau, porque muitas vezes não significa levar mais gente,

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mas gente diferente, pessoas com menor poder aquisitivo. No caso do nordeste (brasileiro), que começaram a abandonar e a ir para o Caribe, está agora a haver uma recuperação do produto, da qualidade do produto, com um preço mais competitivo, mais justo. Como evoluíram então os voos para o nordeste no ano passado? Aumentámos muito o load factor, tivemos um aumento de 15,6% no número de passageiros e operamos com 80% de load factor. Sem redução de oferta. Num outro tema, continua a considerar o custo dos GDS's demasiado elevado? É um custo muito elevado porque, apesar da redução dos preços de aviação que se tem verificado nos últimos muitos anos, os GDS's têm aumentado de preço de ano para ano, e isso é para nós um problema sério. Em Portugal conseguimos uma negociação razoável, mais equilibrada, mas temos agora um problema no Brasil que estamos a trabalhar. As políticas de cada GDS são diferentes em cada mercado. Normalmente são mais caros fora do home market, e nós

"O GDS é uma questão do agente de viagens e o nosso sistema de reservas conecta de forma igual a qualquer um deles. Não há diferenças" temos um volume de vendas muito grande fora do nosso home market, que é o caso do Brasil. É por isso que no Brasil a questão dos custos do GDS me estão a preocupar mais do que em Portugal. Estão a negociar lá? Estamos a desenvolver uma estratégia mas é muito cedo ainda para avançar detalhes. E quanto a nova plataforma da TAP? Qual o balanço? É uma nova plataforma de reservas que nada tem que ver com o GDS, pois conecta com qualquer GDS. Mudámos de sistema porque o que tínhamos era já muito antigo, da época da Swissair. É um investimento grande mas aproveitamos um projecto que a Star tinha negociado com a Amadeus para

desenvolver um sistema de reservas para a aliança, por um preço bom, e fizemos a migração. Tem corrido bem, mas ainda não concluímos todas as fases. Quais as vantagens? Em primeiro lugar é mais friendly para o nosso operador, é um ambiente quase como o Windows. Em segundo, é integrado com todos os aspectos da operação; antes tínhamos um sistema de reservas e um outro de gestão do aeroporto, agora está tudo no mesmo sistema, o que aumenta a fiabilidade das operações. Em terceiro, é o mesmo sistema operado por muitas das empresas da Star, o que permite um atendimento ao passageiro no aeroporto muito melhor em caso de voos em code share. Permite que qualquer uma das empresas tenha acesso ao PNR e portanto possam atender o passageiro. Isso resulta de um projecto da Star para ficar no mesmo espaço nos aeroportos, atendido por mesmo ground handling. Representa um ganho de qualidade, um ganho nos custos e uma melhoria no serviço. E para os Agentes de Viagens? O que o agente de viagens precisa é que a

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TAP faça um bom serviço ao passageiro, independentemente do GDS que utiliza. O GDS é uma questão do agente de viagens e o nosso sistema de reservas conecta de forma igual a qualquer um deles. Não há diferenças. Pelo meu lado, gosto mais de um ou outro dependente da última negociação que fiz. Deixo por isso ao agente de viagens analisar o que é melhor para ele. Os custos da distribuição directa da TAP, que têm sido recorrentemente discutidos, continuam por esclarecer. É ou não mais caro que o canal dos Agentes de Viagens? Há duas questões que são falsas nessa discussão. A primeira é o custo do online, que é sempre exagerado. Os GDS's costumam dizer que é brutal, mas efectivamente é muito baixo. Não temos problemas de custo de venda online. E mesmo a promoção no mundo online é muito barata. Fizemos um teste no Dia da Juventude com descontos de 20% por um dia; com um investimento de 100 euros no Facebook tivemos um retorno enorme. Há

"(sobre os Agentes de Viagens)Diria que conseguimos um movimento em Portugal raro, um ganha-ganha muito forte, temos uma relação de confiança, um respeito recíproco e uma ajuda mútua" formas de promoção no mundo online que são muito mais baratas que no mundo offline. O nosso problema no mundo online não é um problema de custo porque este é muito menor. A segunda questão é achar que nós comparamos e que tiramos do offline para pôr no online. Não é assim. O que entendemos é que há uma parte do mercado que está no mundo online e eu concorro com outras empresas nesse mundo. Tenho por isso de estar no online, não para ter um

desempenho melhor que no offline, mas porque se eu não estiver o meu competidor está e eu morro. Posso reduzir até o meu custo no offline, mas tenho sempre de estar no online. A rentabilidade é comparável? É um facto que a minha receita média no offline é superior que a receita média no online. O online provoca muito a comparação só pelo preço. Por isso somos neutros na questão do offline/online, deixamos o mercado decidir, não empurramos de um para outro. Em alguns mercados temos de ser uma posição mais agressiva porque são mercados muito online, como é o caso de Inglaterra, onde cerca de 40% das vendas são feitas no nosso portal e os três maiores distribuidores são agências online. Não faço uma distinção muito rígida entre o online/ offline. Falo entre venda directa e indirecta. E na venda indirecta a minha receita offline é muito melhor. A minha menor receita média é online e indirecto. Tipo expedia, orbitz, etc. A segunda menor receita média é no online próprio. E a melhor receita média é no

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"É um facto que a minha receita média no offline é superior que a receita média no online"

offline. Isto acontece em face do tipo de pricing que a TAP tem. As low costs conseguem vender melhor nos seus portais do que em qualquer outro instrumento porque o preço é só uma referência, têm de vender uma série de outros produtos e o mercado indirecto, tanto offline como online não consegue fazer isso tão bem quanto eles. Como no meu preço já está tudo englobado, não tenho problemas em vender indirecto. As comissões deixaram de ser problema… É o problema que tenho ainda no Brasil. Tenho um problema de custo de comissionamento que temos de enfrentar, um processo de redução de comissão que estou a tentar fazer de forma negociada com a ABAV, muito semelhante ao que fizemos cá. Estão avançadas essas negociações? Atrasaram muito na aceitação do modelo da TAP, não por causa da TAP mas porque o queriam resolver primeiro com a empresa de bandeira e a ANAC (autoridade de aviação civil) proíbe a introdução de uma taxa por dentro da construção tarifária como acontece com a nossa XP. Lá tem de ser por fora e isso obriga o cliente a passar o cartão de crédito duas vezes. Estamos a ver de que forma poderemos resolver isto. Ainda sobre o online, não privilegiam as tarifas nesse canal? O que fazemos é disponibilizar lugares que estão disponíveis, que não seriam utilizados de outra forma. Um pouco como a hotelaria, trata-se de revenue management. Mas dificilmente vão encontrar lugares disponíveis na TAP em voos melhores, ou em épocas melhores. O que acontece é que muitas vezes se comparam coisas diferentes. O Agente de Viagens pode ver uma tarifa e dizer "estão a oferecer metade do que eu estou". Mas há que ver bem essa

tarifa que nós oferecemos: se não obriga a ficar um fim-de-semana no destino, ou um Domingo, ou se é mesmo na mesma data em que se está a vender... Não adianta comparar se não for tudo igual. No mesmo momento e nas mesmas circunstâncias são os mesmos preços? De um modo geral, se não for é a excepção. Porque não nos interessa. É verdade que as grandes "Booking's" e outras têm uma capacidade de vender que não podemos alcançar em volume e em rapidez de venda. Então pode existir uma pequena canibalização, mas na hora em que isso acontece para as empresas não tem interesse. Muitas vezes isso é uma cortina de fumaça que atrapalha a maneira das pessoas verem e não deviam ter medo disso. A tarifa que o agente de viagens vende é melhor. E por vender melhor ele tem prioridades de espaço que os outros não têm. Conseguem equilibrar os preços com as low cost's? O acto de equilibrar os preços com as low cost's não depende só de nós. Depende da própria low cost porque quando se movimenta o preço em direcção a low cost estas mexem-se também. É uma realidade dinâmica, depende de como esta a lotação do avião deles e do nosso.

Mas nas reservas antecipadas é mais fácil… É. Até 40 dias. Mais próximos da data do voo aumentamos. Mas a easyjet também faz a mesma coisa, as nossas curvas são muito parecidas. Como considera o actual momento de relacionamento com os Agentes de viagens em Portugal? Estamos confortáveis lado a lado, sempre conversando formas e melhorando detalhes. É o que temos feito. Há que eliminar os desperdícios, há que procurar aumentar a rentabilidade de parte a parte sem um contra o outro. É um canal de distribuição caro? Não. Não é. Temos programas de incentivo que estão adequados. Claro que sempre gostaria de pagar menos, como é normal, e os agentes de ganhar mais, o que também é normal. Mas comparando as alternativas que existem, para nós este modelo está adequado. Diria que conseguimos um movimento em Portugal raro, um ganhaganha muito forte, temos uma relação de confiança, um respeito recíproco e uma ajuda mútua. Não tenho nenhuma dúvida que os Agentes de Viagens portugueses privilegiam a TAP. Que análise faz das vendas através do BSP? Em Portugal crescemos as vendas de BSP.

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Fazemos uma análise muito grande da natureza das vendas que não são feitas na TAP, e o que concluímos é que são sobretudo em rotas que não operamos. Estudamos também o share rota a rota, com uma ferramenta própria e semanalmente. O que posso dizer é que tivemos um bom desempenho até Dezembro. Em Dezembro o BSP geral caiu 5,3%, foi o pior mês do ano, porque tivemos o anúncio da greve da Grounforce, mau tempo nos principais aeroportos, que levou muita gente a cancelar viagens e o sector doméstico foi muito penalizado. No acumulado o BSP fechou com mais 4,5% e a TAP com 2,95%. Fechamos o ano com 53,5 % de share contra 54,3% do ano anterior. Perdemos 0,82pp do share, mas uma boa parte disso foi o aumento de destinos não operados pela TAP. Faz então um balanço negativo de 2010? O crescimento absoluto não é mau para um ano em que a economia deverá ter caído. Como se comportou o mercado corporate? Houve uma recuperação do mercado corporate em 2010 face a 2009. Em termos de número de viagens e receitas. O número de executivas não deve mais regressar aos números de 2008, mas ainda assim houve uma recuperação nas viagens corporate. A introdução de tarifas net para os Agentes de Viagens é algo que se pode perspectivar no futuro? Nunca digo nunca. É possível e já existem algumas companhias que trabalham assim em alguns mercados mercados. Mas o mercado tem de estar organizado de forma diferente. Não é necessariamente uma boa coisa, e julgo que falta muito para chegarmos aí. Acho que isso é mais provável em mercados com muita concentração, mais liberalizados, onde o mercado aceita que a companhia aérea dê preços diferentes para diferentes actores. É o que tenho observado. Temos já trabalhado com tarifa net em alguns mercados da Europa, para alguns grandes operadores europeus. Não têm comissão nem incentivo e colocam em cima o que podem. Seria mais rentável?

Isso dependeria da tarifa net que déssemos. E não daria certamente a que quero, ninguém dá os preços que quer, mas aqueles que são necessários ou possíveis. GDS sim e uma rediuçao de custo. E um sócio que leva dinheiro sempre, cancelando ou não. Pode ser feito isto sem ser tarifa net. Posso cobrar um fee para venda via gds. Os acordos que tenho hoje não permitem isso nem estou trabalhando nesse sentido. Em Portugal. Poderia ser Maio indpeendnecia do agente de viagens Não estou preocupado porque temos uma interopendendcia boa e não acho que nos fortaleça a . não vou ficar independente nunca. Vou ter que escolher qde quem depender. E prefiro ficar interdeoendente nuam relação com quem tenha uma proximidade cultiural , de objectivos estratégicos, do que duma expedia, de um aorbitz. A questão dos prazos de pagamento continua em cima da mesa? Permanece em cima da mesa mas precisamos da anuência das Agências de Viagens. Para nós é muito importante a redução do prazo de pagamento, para assegurar a redução do risco. Mas há incumprimento que justifique esse receio? Não tenho índice mas aumentou. (Em 2010, segundo dados da APAVT, o nível de incumprimento das agências de viagens ao BSP, foi de 0,027%) E cada um que dá é um rombo. Tive um grande em Espanha, mais que um em Inglaterra, todos muito maus, directamente no bottom line. Considera então que também existe risco em Portugal… Existe risco, e se olharmos em volta há cheiro de fumaça no ar. Não é generalizado mas há. A redução de prazos que está a acontecer no mundo inteiro previne esse risco. É um facto. Por outro lado reduz as garantias que as agências têm de dar. Tenho trabalhado muito para manter as duas opções. Se a Agência de Viagens não conseguir dar a garantia que é solicitada, reduz-se o prazo de pagamento e reduz-se também a garantia necessária. São as agências que estão a

"O peso dos agentes de viagens é mais de cerca de 80% (nas vendas)"

escolher. Nós não estamos a impor nada, não o pretendemos, nem temos condições para o fazer, mas temos este interesse. Com os actuais prazos de cobrança por parte das Agências aos clientes, mesmo ao Estado, não será fácil… Eu ouço-os e compreendo. Se fosse fácil já teria sido resolvido, por isso estamos a conversar. A nossa fragilidade também aumentou, esse problema também nos atinge. Em conjunto estamos a financiar o cliente, inclusive o Estado. Mas nós não vendemos a crédito para o Estado e as Agências vendem porque querem. Se não vendessem a crédito o Estado ia pagar. Mas sei que na prática não funciona, por causa da concorrência. Em todo o caso, o grande "caso" de 2010 foi só a Marsans… Temos maiores problemas noutros mercados do que aqui, do ponto de vista das garantias. Mas se exigirmos pouco das Agências, estas vão exigir pouco dos clientes. Acho que, inclusive, em alguns casos com alguns clientes, o problema subsiste mesmo com o actual prazo. O meu medo é que alguma empresa já esteja em problemas e eu não saiba, pois demora sempre um pouco a saber. Regressando a temas mais pacíficos, a aposta no Brasil e em África está hoje provada certa? É comprovado. Crescemos 8% em oferta nas rotas de África e 11% no número de passageiros. África é muito importante para nós. Mas o mais evidente foi o aumento dos passageiros brasileiros. A economia cresce, existe um crescimento muto grande da classe média brasileira, a valorização do Real que facilita as viagens para fora, tornandoas mais baratas. Tudo isso contribuiu e nós estávamos prontos, éramos a empresa melhor posicionada e soubemos bem

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aproveitar esse facto. Temos por isso ajudado bastante a trazer gente para Portugal e para a Europa. O percentual de passageiros que ficam e que seguem sem parar em Portugal permaneceu o mesmo, o que significa que o crescimento desse volume de brasileiros fez também crescer o número daqueles que cá ficam. O impacto dessa vossa estratégia para o Incoming nacional chegou a ser muito criticado… Por ignorância. A maior parte é turismo. Mesmo que tenham vindo com outra motivação, já ficam em turismo, e a visibilidade de Portugal no Brasil tem crescido. O vosso mais recente destino - Porto Alegre - porquê esta aposta? O estado do Rio Grande do Sul é o terceiro estado em importância no Brasil em termos do PIB e é um dos estados mais exportadores, com uma matriz económica industrial muito voltada para a Europa, até porque quem o industrializou foram italianos e alemães. E mantém com eles uma relação muito forte, pelo que é um estado que voa muito para a Europa. Neste momento já temos um fluxo de passageiros que justifica o voo. Queremos agora incrementar o turismo de cá para lá e de lá para cá, mas a médio e longo prazo queremos que Porto Alegre seja a porta de entrada dos europeus para o cone sul da América do Sul, espaço geográfico e económico que é extremamente importante. Que outros destinos serve? Existe uma boa ligação com Buenos Aires, com Montevideu. Temos o acordo com a TAM, estamos a negociar com a PLUNA (Uruguai) para fazer também um acordo, existem já uma quantidade de voos muito bons entre Porto Alegre e Florianópolis, podemos pois incrementar o tráfego de e para Santa Catarina, eventualmente o Paraná, principalmente para destinos que não são atendidos por São Paulo em voo directo. O Brasil a partir de São Paulo atende dez cidades europeias. Nós atendemos 50. Quem for para as outras 40, vale a pena vir de Curitiba. Há também voo directo entre Porto Alegre e a Foz de Iguaçu.

Tem pois potencial para os nossos Operadores… Muito. Sobretudo circuitos com entrada por Porto Alegre, incluindo por exemplo um pouco do Rio Grande do Sul, Gramando, Foz de Iguaçu, o próprio Uruguai e Buenos Aires, existem várias possibilidades muito interessantes. Sentimos ter já despertado muito interesse, e ainda nem lançámos o voo no sistema. Buenos Aires não justifica um voo directo? Uma coisa de cada vez… Em Lisboa, qual a vossa posição relativamente à possibilidade de o Terminal 2 vir a ser unicamente para as low cost's? Nós não queríamos ir para o Terminal 2, mas precisávamos dar uma solução para o aeroporto e a pedido da ANA fomos para lá. E essa mudança implicou um custo bastante grande. Mas agora estamos lá há algum tempo, é um terminal com uma facilidade grande para voos domésticos, pelo que não temos interesse em sair. Permanece também em aberto a questão da concorrência gerada

pelos apoios às low cost? Esse é um problema sério. Aumentaram mesmo os apoios para as companhias low cost em Portugal, que são tanto da ANA como dos Turismos (entidades regionais de promoção turística). Nós não temos problemas com a concorrência, mas gostaríamos de o fazer em igualdade de circunstâncias. Que mensagem final gostaria deixar para os nossos leitores, sobretudo os agentes de viagens? Esta é uma época muito complicada em todos os sentidos. Estamos a enfrentar uma crise económica muito difícil que nos preocupa a todos. Um aumento de concorrência muito forte em todas as rotas e mais que nunca precisamos que esse modelo de negócio - a companhia tradicional distribuindo via Agente de Viagens - precisa de se afirmar como a melhor opção para o consumidor. Estamos de novo num grau de interdependência muito grande, mas não me preocupo com a enorme dependência que temos dos Agentes de Viagens porque também acredito da enorme dependência que os Agentes de Viagens têm com connosco. Temos de fazer disto a certeza de um produto melhor para o consumidor.

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BTL 2011 A

no após ano - e depois de 22 edições - a BTL continua a ser o espaço de eleição para os profissionais ligados à área turística, funcionado como o grande barómetro do mercado. Para além dos profissionais convidados, a BTL é visitada por mais de 1.000 profissionais estrangeiros e 60.000 nacionais. Para 2011 o nosso grande desafio foi aumentar o investimento de forma a garantir maior número de Hosted Buyers (100 em 2010). Através de uma parceria com a TAP, Hotéis de Lisboa, Entidades Regionais e com o apoio do Turismo de Portugal (TP), iremos receber mais de duas centenas e meia de operadores turísticos de países tradicionalmente emissores e de mercados considerados emergentes como o Brasil, Rússia e Norte da Europa. A BTL pretende igualmente afirmar-se no mundo das feiras internacionais como a maior feira de língua oficial portuguesa onde é possível encontrar 10 mil milhões de Km2 de oferta turística a falar português, reforçando as afinidades culturais e cimentando a oferta de turismo no espaço lusófono. A forte aposta na oferta turística de língua portuguesa também é um traço distintivo da BTL Para atrair à feira e incentivar negócios de um maior número de profissionais nacionais e estrangeiros foi criado o Club BTL, com o objectivo de conhecer os nossos clientes visitantes, e fomentar a network entre eles e a organização da Feira. Os seus membros tem igualmente vantagens de alojamento e estadia aquando da visita à BTL e o acesso à BTL lounge, espaço reservado para reuniões e contactos de negócio. É com optimismo que a BTL junta nos seus 4 pavilhões os mais variados agentes económicos ligados ao sector turístico. É através das diferenças e da concorrência que se consegue a indispensável unidade do sector para obter um resultado global positivo para todos a diferenciação faz-se

através das iniciativas que se desenrolam no certame, dinamizadas e apoiadas pela organização, seus parceiros e expositores. A BTL tem características únicas, sendo paralelamente uma feira profissional, virada para o negócio e o ponto de encontro do turismo nacional e internacional, mas complementando-o com uma vertente de grande público ao fim-de-semana com uma oferta acessível a todos os visitantes. No respeitante à venda de pacotes turísticos ao grande público, esta vertente toma uma importância acrescida em função da data em que a BTL se realiza este ano, mais próxima do Carnaval e Páscoa, da decisão das pessoas quanto a férias de Verão e numa altura em que os próprios operadores têm a sua oferta comercial mais estruturada. Podemos garantir que, este ano, quem vier à BTL, se vai deparar com mais de 200 pacotes de férias, alojamentos e promoções extremamente interessantes e com preços muito competitivos pois os operadores estão a apostar muito nesta vertente em ano de dificuldades económicas, possibilitando a realização de negócio para os expositores da feira. Mas a BTL também é uma festa, durante os cinco dias vão decorrer várias iniciativas representativas .

seja um palco privilegiado para promover o património gastronómico nacional como factor estratégico de afirmação de um turismo diferenciado e qualificado proporcionado a quem nos visita a possibilidade de degustar a cozinha tradicional de varias regiões. Grande ponto de encontro de todos os agentes ligados ao Turismo, acolhemos as mais importantes iniciativas do sector, 1º Conferência Internacional de Turismo-BTL, subordinada ao tema "Novas Vias para o Crescimento" organizada pelo Turismo de Portugal e que trás a Portugal entre outros, o Secretário-geral da Organização Mundial do Turismo, Taleb Rifai, os Publituris Trade Awards, a Conferência de Rohit Talwan Hotels 2020- Desenvolvimento de estratégias rentáveis para os Hotéis numa época de personalização e centenas de iniciativas desenvolvidas pelas associações do sector e expositores com o mesmo objectivo de sempre: Fazer da BTL a grande feira para o sector do Turismo.

Distribuídos por 4 Pavilhões mais de 950 empresas de cerca de 50 nacionalidades 2 destinos convidados, Região Porto e Norte e Tailândia, aguardam com expectativa o maior evento do Turismo em Portugal. Pretende-se também que a BTL

Fátima Vila Maior, directora da Bolsa de Turismo de Lisboa

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Vida Associativa

Para 1.418 casos em 2010

Reclamações no provedor aumentam 73,8% Um ano atípico na indústria das viagens e turismo levou a um aumento, em 73,8%, no número de reclamações recebidas no Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo. O "Caso Marsans", a nuvem de cinzas e as greves, além do aumento de notoriedade do instituto liderado por Vera Jardim explicam, em boa parte, este aumento, que reforça também a sua importância e a vantagem que constitui para consumidores e agências de viagens.

As 366 reclamações relacionadas com o chamado "Caso Marsans" que o Provedor recebeu, ao longo do ano passado, foram a principal razão pela qual o total de queixas apresentadas se elevasse para um recorde de 1.418. Ou seja, por si só, acresceram em 34,8% o número das demais reclamações. Mas também outros factores exógenos à actividade das agências potenciaram o recurso dos clientes ao Provedor instituído pela APAVT em 2002. Sem contabilizar as que envolviam a Marsans, o número de reclamações atingiria ainda assim as 1.052, mais 28,9% que em 2009, ou mais 7% que em 2008, o ano em que se havia registado o mis elevado volume de queixas. Do total, não puderam ser apreciadas 334, quer por estarem fora do prazo de

reclamação (vinte dias após o término da viagem) quer por terem simultaneamente sido apresentadas a outros, estarem fora do âmbito de competências do Provedor, nomeadamente reclamações directas a companhias aéreas, seguradoras, etc., ou ainda dizerem respeito a agências não associadas da APAVT e, consequentemente, não aderentes ao Provedor.

CANCELAMENTOS NO TOPO DAS RECLAMAÇÕES Os cancelamentos constituíram, pela primeira vez, a principal razão invocada pelos reclamantes (27,9%), seguida pela alteração do programa (19,7%), pelas más condições de alojamento/transporte (18,2%), incumprimento (12,8%) e atrasos nos voos (11,3%). Com menor expressão, o extravio de bagagem (5,9%) e a falta de

acompanhamento (4,3%). O encerramento da Marsans, a nuvem de cinzas e as greves, ou ameaças de greve, estiveram, de acordo com fonte do gabinete do Provedor, na origem da maioria dos cancelamentos que suscitaram reclamações por parte de passageiros e turistas que viram as suas expectativas de viagem defraudadas. Também a situação económica do País terá conduzido a um reajuste da oferta em relação a uma procura inferior à esperada, conduzindo ao cancelamento de algumas operações, adianta a mesma fonte. Recorde-se que a Marsans deixou em terra centenas de passageiros, muitos dos quais tinham já pago em parte ou na totalidade as suas viagens, ao encerrar as suas lojas depois de a direcção da agência ter dado instruções aos balcões, dias antes, para que procedessem à cobrança daqueles que lá

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21-02-2011, 09:30

Vida Associativa

tinham efectuado reservas. O caso, inédito, foi considerado pelo Provedor do Cliente "um caso de polícia", que também acusou o Estado de "falta de fiscalização", pelo facto de não ter assegurado que o montante da caução depositada pela Marsans junto do Turismo de Portugal correspondesse ao valor adequado para uma empresa com o volume de vendas daquela rede. A APAVT acabaria por expulsar a Marsans e as reclamações recebidas no Provedor foram enviadas para a Comissão Arbitral das Agências de Viagens. vPor seu lado, a nuvem de cinzas, projectada pelo vulcão islandês Eyjafjallajökull, provocou a maior disrupção do tráfego aéreo europeu de que há memória no pós-guerra, tendo dado origem ao encerramento de diversos aeroportos em Abril e Maio do ano passado e, consequentemente, ao cancelamento de milhares de voos. Conquanto Portugal não tenha sido directamente afectado pela nuvem de cinzas, muitas das viagens para a Europa não se puderam efectuar o que impediu não só os planos de viagem para os destinos afectados como também todas as operações que utilizavam os aeroportos encerrados como hubs para outros destinos mais longínquos.

ALTERAÇÕES

AO PROGRAMA Uma tipologia que integra as situações em

que o itinerário de viagem tenha sido alterado após o início da viagem, alterações de destino, alojamento, visitas ou outros serviços que estejam incluídos. Constituindo habitualmente uma das tipologias com maior número de reclamações, em 2010 decorreu também, em grande parte, dos cancelamentos que se verificaram pelas situações atrás descritas.

ALOJAMENTO: EXPECTATIVAS E REALIDADE Embora não tenha tido a expressão de outros anos, as más condições de alojamento continuam a constituir motivo de reclamação. Este ano, ocupou o 3º lugar no ranking, com 18,2% do total (142). Pese embora a variedade dos casos relativos a esta categoria, o gabinete do Provedor explica que, na sua maioria, as queixas residem nas diferenças entre as expectativas dos clientes e o que efectivamente encontram nos alojamentos contratados, sobretudo ao nível do serviço, mas também em termos de infra-estruturas. Conforme tem vindo desde há muito a insistir, é fundamental que o Agente de Viagens alerte o seu cliente que existem diferenças de classificação de unidades hoteleiras nos diversos destinos, ou seja, que os padrões de qualidade variam de país para país e que um 4-estrelas num qualquer

destino exótico poderá ser de qualidade inferior a um hotel da mesma categoria em Portugal, por exemplo. "Por vezes os clientes, mesmo pagando preços que se podem considerar efectivamente muito baixos, esperam ter um nível de serviços idêntico ao que teriam se optassem por soluções mais onerosas, o que não é de todo sensato", afirma a referida fonte. "Torna-se, assim, imprescindível que o agente de viagens alerte para estas circunstâncias, evitando que sejam criadas expectativas que não se encontrem reflectidas no serviço contratado e pago".

CLIENTES COM, SEM E ALGUMA RAZÃO Entre os clientes que o Provedor considera não terem qualquer razão na sua reclamação e aqueles a quem reconhece total justiça na sua demanda, a diferença percentual não é significativa, embora pendente para os primeiros casos. Das reclamações apreciadas em 2010, 32,6%, ou quase um terço, foram objecto de decisão desfavorável. Por outras palavras, entendeu Vera Jardim, após a necessária instrução do processo, que não assistia qualquer razão ao cliente. Em sentido inverso, decidiu 29,7% dos casos. Nas restantes, que constituem 37,7% do total de reclamações apreciadas, a decisão foi no sentido de atribuir parcial razão ao cliente.

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21-02-2011, 09:30

Vida Associativa

Aposta na Internet é uma das estratégias

O provedor como instrumento de credibilização “O

Provedor do Cliente é um órgão independente da APAVT, que tem por função principal a defesa e promoção dos direitos e interesses legítimos dos cidadãos utilizadores de serviços das agências de viagens e turismo (cliente) e a dignificação destes serviços, em Portugal e no estrangeiro, junto do público em geral". Se um dos pressupostos da criação da figura do provedor, aqui expresso no artigo 1º dos seus estatutos, já assentava na credibilização das empresas aderentes, conceito posteriormente alargado a todos os associados da APAVT, este fundamento não só permanece válido como tem vindo a ser reforçado pela crescente utilização dos seus serviços por parte dos consumidores. A liberalização do acesso à actividade de agente de viagens, decorrente da transposição da Directiva da Livre Prestação de Serviços, vulgo Bolkestein, vem abrir novas oportunidades para a utilização do Provedor do Cliente enquanto ferramenta de credibilização, para as quais poderá também contribuir a possibilidade, já existente na Região Autónoma da Madeira, de a legislação passar a conferir ao Provedor a possibilidade de accionar as cauções das agências de viagens em todo o território. A estratégia da APAVT neste domínio passa, nomeadamente, pelo aumento da no to ri edade de st e se r vi ç o e n t r e o s consumidores, que, de acordo com os resultados do inquérito encomendado à Marktest (ver pág. 20 desta edição), se situa nos 15,7%. Neste sentido, está em curso o desenvolvimento de um website do Provedor do Cliente - que permitirá, inclusive, a apresentação de reclamações online - além da criação de uma presença nas redes sociais e da análise de

oportunidades para uma maior conjugação de esforços com a Associação para a Defesa do consumidor (DECO), designadamente no que diz respeito à promoção desta alternativa. "Cada vez mais importa que a opinião pública ganhe consciência da diferença e das vantagens, nos mais variados aspectos, de optar por uma agência de viagens associada da APAVT, logo aderente ao Provedor do Cliente. Com a nova directiva, torna-se mesmo fundamental para a própria segurança dos clientes, e o Provedor é sem dúvida uma mais-valia que tem de fazer parte deste processo de credibilização", afirma a propósito o presidente da associação, João Passos.

O PAPEL DOS ASSOCIADOS Para João Passos, cabe também aos associados um importante papel nesta missão. "A APAVT criou o Provedor, tem vindo a desenvolver as suas capacidades, irá continuar a investir neste desígnio, mas é fundamental que os próprios associados se envolvam cada vez mais neste processo", defende. A atribuição de maior destaque à sua condição de aderentes ao Provedor, quer nos seus próprios websites, como nas redes sociais, bem como nos suportes de promoção e publicidade junto dos clientes, como forma de diferenciação dos demais prestadores de serviços não aderentes, são alguns dos exemplos citados pelo presidente da associação.

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dom pedro

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Vida Associativa

XXXVI Congresso da APAVT

"Fim de um ciclo, começo de um novo ciclo" Por Francisco Sá nogueira, CEO da PortugalRes

O Congresso da APAVT no Funchal decorreu singularmente num ambiente sereno num momento sensível e difícil da Economia Portuguesa, do Turismo Nacional e do Turismo da Madeira.

sta serenidade decorre de três factores :

- A maturidade do sector que não tem nada a provar a terceiros na forma séria e profissional como assume o seu papel na cadeia de valor do turismo, como estuda e reflecte sobre o seu papel e os desafios que tem de enfrentar, como organiza os seus congressos que em muito tem contribuído para clarificar questões de fundo do Turismo Nacional como a imagem e a promoção, entre outros, e finalmente como se comporta em situações de emergência como a que se verificou na Região Autónoma da Madeira em 2010, em que esteve na primeira linha do combate para a concretização da recuperação. - A gravidade dos desafios que o Turismo vai ter de enfrentar num futuro próximo, Distribuição incluída, que leva os parceiros de negócio a - ao invés de continuar a acreditar no mito da distribuição directa sem custos, no mito da presença online sem custos e noutros mitos que lhes foram

vendidos pelos "inventores" de tendências - a apostar no que é certo no seu parceiro agência de viagens e tour operador, que faça sol ou faça chuva continua a ser no mercado nacional o seu canal de distribuição privilegiado e aquele onde os parceiros sabem quanto custa realmente e que se traduz apenas em custos variáveis - só pagam quando o parceiro vende. - A sensação que nestes momentos de extrema gravidade é hora de diálogo sereno e responsável, de trabalho sério e eficaz, de cooperação institucional e sobretudo de verdade pois não há mais margem para vender ilusões. Não é hora para vaidades, protagonismos, revanchismos, irresponsabilidades e agressões g r a t u i t a s q u e f o r a m f r e qu e n t e s n o passado que em nada contribuíram para o prestígio dos seus autores e cujos resultados ficaram agora à vista quando a crise veio mostrar a fragilidade de certas opções e estratégias.

Com tudo o que envolve a realização de um Congresso - que inclui também saída do ambiente do dia-a-dia, convívio, descontracção, reencontro com concorrentes e com parceiros de negócios, conversas de bastidores, homenagens, relação com as instituições que tutelam a actividade, negócios, etc - a organização proporcionou aos participantes oportunidades de trabalho sério para que aqueles que as aproveitaram possam melhorar o seu desempenho e performance e das suas organizações que custearam essa presença. Uns aproveitam, outros não, mas o não aproveitamento destes últimos é da sua exclusiva responsabilidade. Ficam assim algumas ideias centrais: " Escolher as batalhas que se quer travar que não todas. " A retirada por vezes é o principio do caminho para a vitória . " A capacidade de decidir e agir em conformidade no timing certo é também

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Vida Associativa

essencial para o sucesso. Esperar para que a realidade nos obrigue a decidir é um risco para a continuidade do negócio e tem custos consideráveis. " O sector é ainda hoje um canal privilegiado de distribuição para alguns, por sinal aqueles cujo negócio tem tido maior sucesso nos últimos anos. " O sector é todos sabem - embora por vezes não o reconheçam porque não é moderno nem interessante admitir nos "salões" - um canal de distribuição que produz tarifas médias com valor superior aos dos outros canais de distribuição pelo que o custo % da sua remuneração é inferior aos dos outros canais de distribuição, sendo que a presença dos parceiros noutros canais é inevitável pois estes nos mercados fora de Portugal não têm a rede de agências que dispõem no mercado nacional, nem peso para "entrar" nessa rede. Só isso justifica a opção por esses canais (directo incluído) onde são obrigados a pagar custos superiores para aceder ao cliente final.

" O que importa hoje é a relação de proximidade com o cliente pelo que as novas tecnologias são ferramentas decisivas para ter sucesso nesta vertente. São também ferramentas importantes para prestar um serviço de qualidade mas isso já nem é notícia para o sector da distribuição. " A necessidade de assumir cada vez mais os interesses do sector da distribuição no plano do corporativismo - tal como outros sectores o fazem - para melhorar a defesa dos interesses deste sector e dos consumidores seus clientes. A reunião de todos em torno da sua Associação com uma clara definição da sua Agenda e das respectivas prioridades para um trabalho sério e focado na concretização de dos objectivos do sector. " Finalmente o que vai contar mais que planos e estratégias é a execução e portanto é tempo de pouca conversa e muito trabalho.

Fica também a recordação de uns dias bem passados num Destino que todos conhecemos mas que gostamos de revisitar, em especial nesta época do ano em que o clima é mais acolhedor que no Continente e onde sempre somos bem recebidos Uma nota para o esforço da Secretaria Regional de Transportes e Turismo da Madeira para que o Congresso se realizasse na Madeira, tendo em conta os custos e os requisitos logísticos a s s o c i a d o s , p a ra o G a l i l e o e à TA P pelas noites inesquecíveis que nos proporcionaram em registos diferentes. Finalmente uma palavra de agradecimento à Direcção da APAVT e a todos quantos contribuíram para a Organização do Congresso que, mais uma vez, foi um sucesso no plano organizativo e dos conteúdos. Até ao XXXVII Congresso onde quer que seja. 41

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XXXVI CONGRESSO NACIONAL CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES O

XXXVI Congresso Nacional das Agências de Viagens e Turismo, reunido de 27 de Novembro a 2 de Dezembro de 2010, no Funchal, com a presença de 450 participantes, deliberou, em resultado das comunicações apresentadas e debates produzidos durante as diferentes sessões plenárias, apresentar as seguintes conclusões e recomendações:

O Congresso conclui das vantagens de se optar por estratégias de consolidação ou, alternativamente, por estratégias de foco de actividade e especialização.

3ª CONCLUSÃO

1ª CONCLUSÃO

• Considerando que o mercado está cada mais agressivo e o cliente cada vez mais selectivo na escolha dos produtos, serviços e respectivos fornecedores e prestadores;

• Considerando que a Madeira constitui um produto turístico ímpar, quer pelas suas características naturais, quer pela qualidade da sua oferta, quer também pela simpatia natural das suas gentes;

• Considerando que a abertura do mercado depois de longos e penosos anos de regulamentação forçada, criou fragilidades nas empresas ao nível de adaptação ao mesmo;

• Considerando que o Governo Regional da Madeira tem forte noção da valia do Turismo e reconhece a importância fulcral da distribuição para o desenvolvimento da actividade na Região;

• Considerando que a garantia de satisfação do cliente é condição essencial da sua conquista e fidelização;

• Considerando a eficácia e a celeridade com que foi feita a recuperação das infra estruturas no seguimento dos acontecimentos de 20 de Fevereiro, que devolveram à Região todo o seu potencial turístico e a garantia de satisfação do cliente; O Congresso conclui que a aposta da operação e da distribuição portugueses no Turismo da Madeira deve ser cada vez mais forte, premiando assim este destino e os esforços dos madeirenses em prol do Turismo.

O Congresso conclui que práticas de auto regulação são manifestamente mais importantes do que a regulamentação forçada, pouco eficaz, conjuntural e que não estabiliza o mercado e não dá confiança aos consumidores. O Congresso conclui também que a regulação feita no seio das associações empresariais é também mais eficaz e eficiente do que a regulamentação do Estado.

4ª CONCLUSÃO

• Considerando que as agências de viagens são as únicas que garantem os clientes na prestação destes serviços; O Congresso conclui que a distribuição do produto turístico via agências de viagens é mais vantajosa do ponto de vista do cliente e mais rentável no ponto de vista dos fornecedores.

1ª RECOMENDAÇÃO • Considerando as tendências de consumo nos nossos mercados emissores tradicionais; • Considerando que Portugal, enquanto destino turístico, não se pode alhear dessas tendências; • Considerando as práticas dos destinos turísticos que concorrem directamente com Portugal; O Congresso recomenda que a oferta, embora criteriosa em termos de destinos, de unidades all inclusive, seja encarada como mais um factor de dinamização da actividade e que o Governo e Administração Pública, enquadrem este sub sector no plano estratégico nacional de turismo. E ainda,

2ª RECOMENDAÇÃO • Considerando os desafios que a economia coloca às empresas;

• Considerando a relação directa que as agências de viagens têm com o cliente;

2ª CONCLUSÃO • Considerando os resultados do Estudo “Estratégias Empresariais para as Agências de Viagens”;

• Considerando a relação preço/eficácia do serviço prestado pelas agências de viagens na distribuição do produto dos seus fornecedores;

• Considerando a necessidade de rentabilização dos investimentos e de ganhos de eficiência;

• Considerando, por outro lado, o custo que a aposta na distribuição directa acarreta para as empresas;

• Considerando a crise orçamental, a crise financeira e a crise económica que está instalada e que se perspectiva perdure no médio prazo; O Congresso recomenda que a gestão das empresas seja cada vez mais profissional, mais próactiva, mais responsável e com maior e mais rápida capacidade de adaptação às exigências do mercado em cada momento.

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