Atendimento frente de loja capacitação interna
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Atendimento - frente de loja capacitação interna
Karibune Filial Itaboraí 2015 Produzido por Agência Pé de Limão | www.agenciapedelimao.com.br Consultoria Karen Abreu Fidalgo | Nutricionista Márcia Mendes | Jornalista Coordenação Márcia Mendes | Graziela Dantas
SUMÁRIO Introdução
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A empresa
05
Relações interpessoais
06
Comunicação
09
ATENDIMENTO AO CLIENTE
10
Higiene
19
Manipulação de alimentos
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BIBLIOGRAFIA
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Introdução
Sejam bem-vindos à Karibune! O nosso desejo é que possamos, juntos, compreender a importância desse encontro, da troca de experiências e do estabelecimento de uma equipe sintonizada e comprometida com a qualidade em tudo que fizer. Sinta-se à vontade e bom estudo!
01. A EMPRESA Para começar, vamos falar do nosso nome, um nome forte e muito simpático. A palavra Karibune vem de “karibuni”, que significa “bem vindo”, em suaíli, um idioma banto falado em alguns países da África, como Quênia, Tanzânia e Uganda. Desta forma, uma empresa que tem “bem-vindo” no nome precisa ter o foco em fazer com que os seus clientes sintam-se acolhidos e bem tratados, seja pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos, seja pelo atendimento diferenciado e humano. É nossa responsabilidade fazer com que todos os clientes se sintam bem-vindos à Karibune.
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Além da falta de objetividade e sinceridade, é preciso ter consciência de outros fatores que atrapalham a nossa comunicação:
• Informações incompletas: se precisar repassar algo, faça da melhor forma possível.
• Instruções mal explicadas: se você não tiver boa vontade para orientar um colega, depois não poderá reclamar se a atividade ficar mal feita.
• Falta de atenção: primeiramente, saber ouvir é questão de educação. Ninguém gosta de “falar para as paredes”, não é mesmo? Ao ouvirmos com atenção, demonstramos maturidade, responsabilidade, comprometimento e respeito.
04. Atendimento ao cliente
Qual é a importância do atendimento ao cliente em uma organização? A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, é a vitrine. E como diz o ditado popular: a primeira impressão é a que fica. Não só fica, mas se espalha! O cliente se relaciona com a empresa através de seu atendimento, esse é o canal. Quando um cliente não é bem atendido e fica insatisfeito, ele registra uma insatisfação pela empresa, por tudo que a faz lembrar, e não somente pelo funcionário que o atendeu.
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Ele não vai dizer aos amigos:
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– Cara, estou muito irritado! A Bernadete, uma branquinha, de cabelos curtos, atendente do turno da manhã da filial da Karibune do Itaboraí Plaza Shopping, foi super grosseira comigo! Ela não prestou atenção no meu pedido. Tive de repetir várias vezes e, depois disso, me entregou um pedido errado e ainda disse que a culpa era minha! Na próxima vez que eu for comer na Karibune, não vou querer ser atendido por ela. Agora só irei até lá no turno da tarde!
Ao invés disso, ele vai dizer: – Cara, estou muito irritado! Nunca mais vou comer na Karibune! Essa empresa é horrível. Vou falar pra geral evitar aquele restaurante!
Agora pense:
Qual é a probabilidade de esse cliente voltar a comer na Karibune? Assim, devemos entender que o atendimento é ou o fracasso de uma empresa.
FUNDAMENTAL para o sucesso
E o cliente, quem é? Ele é o principal objetivo do negócio. Toda empresa depende de seus clientes, pois, sem eles, não há razão de existir. Há muito tempo atrás, o mercado era diferente. Não havia tantas lojas, muito menos shoppings. Não havia tantas opções de produtos e serviços e os clientes eram menos instruídos e se satisfaziam com pouco. Era comum chegar numa venda e ter de gritar para que o atendente aparecesse. O ritmo de vida era diferente e as necessidades também. Com poucas opções, mesmo insatisfeito, o cliente retornava ao estabelecimento, pois não havia concorrência.
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