GRI 102-14
รายงานคณะกรรมการบริหาร
26
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
GRI 102-14
รายงานคณะกรรมการบริหาร คณะกรรมการบริหารประกอบด้วยกรรมการจ�ำนวน 4 ท่าน ได้แก่ คุณแอเลน ลิว ยง เคียง ประธาน คุณเฆราร์โด ซี. อบลาซา จูเนียร์ คุณสมชัย เลิศสุทธิวงค์ และคุณไพบูลย์ ภานุวัฒนวงศ์ กรรมการ ในปี 2560 คณะกรรมการบริหารมีการประชุมทั้งหมด 11 ครั้ง ทั้งนี้ คณะกรรมการได้ปฏิบตั หิ น้าทีข่ องตนครบถ้วนตามกฎบัตร โดยมีสาระ ส�ำคัญของการปฎิบัติหน้าที่ ดังต่อไปนี้ 1. พิจารณาทบทวนและอนุมัติทิศทางการด�ำเนินงานและกลยุทธ์ของ บริษัท โครงสร้างการบริหาร แผนธุรกิจและงบประมาณประจ�ำปี และ น�ำเสนอต่อคณะกรรมการบริษัทเพื่อพิจารณาอนุมัติ
2. ติดตามผลการด�ำเนินงานทางการเงินและผลการปฏิบัติการของ บริษัท และน�ำเสนอรายงานดังกล่าวต่อคณะกรรมการบริษัท 3. พิจารณา ให้ความเห็น และเห็นชอบการลงทุนในธุรกิจใหม่ และ น�ำเสนอต่อคณะกรรมการบริษัทเพื่อพิจารณาอนุมัติ 4. พิจารณาและทบทวนการบริหารความเสีย่ งของบริษทั ซึง่ จัดท�ำโดย คณะกรรมการบริหารความเสีย่ ง และน�ำเสนอรายงานดังกล่าวต่อคณะ กรรมการบริษัท 5. จัดเตรียมรายงานคณะกรรมการบริหาร ประจ�ำปี 2560 และเปิดเผย ในรายงานประจ�ำปี
(นายแอเลน ลิว ยง เคียง) ประธานกรรมการบริหาร
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
27
โครงสร้างรายได้ของบริษัท โครงสร้างรายได้ที่เกิดจากการให้บริการและขายผลิตภัณฑ์ของบริษัท และบริษัทในกลุ่มเอไอเอสให้บุคคลภายนอกในระยะ 3 ปีที่ผ่านมา ร้อยละ ปี 2558 ด�ำเนินการโดย การถือหุ้น ของบริษัท ล้านบาท ร้อยละ
ปี 2559 ล้านบาท ร้อยละ
ปี 2560 ล้านบาท ร้อยละ
7,467 4.81 117,370 75.60 4 1,272 0.82 224 0.14 30 0.02 4 64 0.04
414 0.27 124,922 82.11 370 0.24 190 0.12 149 0.10 1 -
30 0.02 127,506 80.84 233 0.15 183 0.12 172 0.11 -
126,435
126,046
82.84
128,124 81.24
รวม ธุรกิจบริการสือ่ สารข้อมูลผ่านสาย เอดีซี 51.00 โทรศัพท์ และอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง เอสบีเอ็น 99.99 เอดับบลิวเอ็น 99.99 รวม
23,736 15.29 4,091 2.63 27,827 17.92 3 884 0.57 127 0.08 1,014 0.65
23,197 15.25 750 0.50 23,947 15.75 3 596 0.39 1,558 1.02 2,157 1.41
24,353 15.44 425 0.27 24,778 15.71 2 352 0.22 4,466 2.83 4,820 3.05
รายได้รวมทั้งหมด
155,276 100.00
152,150 100.00
157,722 100.00
ปี 2558 ล้านบาท ร้อยละ
ปี 2559 ล้านบาท ร้อยละ
ปี 2560 ล้านบาท ร้อยละ
ผลิตภัณฑ์/บริการ ธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ - บริการและให้เช่าอุปกรณ์ และ ศูนย์ให้ข่าวสารทางโทรศัพท์
- ค่าก่อสร้างภายใต้สัญญาอนุญาต ให้ด�ำเนินการ รวม การขายโทรศัพท์เคลื่อนที่
เอไอเอส เอดับบลิวเอ็น ดีพีซี เอไอเอ็น เอเอ็มพี เอฟเอ็กซ์แอล เอซีซี เอไอเอส
99.99 98.55 99.99 99.99 99.98 99.99
เอดับบลิวเอ็น 99.99 ดับบลิวดีเอส 99.99
81.43
โครงสร้างรายได้แบ่งตามประเภทบริการ หลักเกณฑ์/บริการ
28
รายได้จากการโทร รายได้จากบริการข้อมูล รายได้จากธุรกิจอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง รายได้จากบริการข้ามแดนอัตโนมัติและรายได้อื่นๆ รายได้จากการให้บริการไม่รวมค่าเชื่อมโยงโครงข่าย
60,547 53,193 120 6,760 120,620
38.99 34.26 0.08 4.35 77.68
51,250 33.68 63,857 41.98 860 0.57 6,594 4.33 122,561 80.56
42,829 27.15 76,062 48.23 3,128 1.98 6,564 4.16 128,583 81.52
รายรับค่าเชื่อมโยงโครงข่าย รายได้จากการขายซิมและโทรศัพท์ รายได้จากค่าก่อสร้าง รายได้รวมทั้งหมด
6,794 4.38 27,798 17.90 64 0.04 155,276 100.00
5,665 3.72 23,924 15.72 152,150 100.00
4,364 2.77 24,775 15.71 157,722 100.00
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
GRI 102-2
ลักษณะผลิตภัณฑ์และบริการ ในปี 2560 เอไอเอสยังคงตอกย้ำ�ความเป็นผู้นำ�ในด้านการให้บริการ โทรศัพท์เคลื่อนที่ โดยการออกแพ็กเกจที่เหมาะสมกับรูปแบบการ ใช้งานอินเทอร์เน็ตบนมือถือมากขึ้น ผ่านโครงข่าย 4G ของเอไอเอส ที่ครอบคลุมทั่วประเทศ และการคัดสรรสมาร์ทโฟนยอดนิยมเพื่อ ให้ลูกค้าได้เลือกตามความต้องการ นอกจากนั้น เอไอเอสยังเน้น ขยายฐานลูกค้าอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงภายใต้แบรนด์ เอไอเอส ไฟเบอร์ ผ่านแพ็กเกจไฟเบอร์คณ ุ ภาพสูงทีย่ งั คงขยายความครอบคลุม ของการให้บริการกว่า 50 จังหวัดในปัจจุบัน รวมถึงขยายบริการด้าน ดิจิทัลเซอร์วิสในรูปแบบใหม่ๆ ที่สัมผัสกับชีวิตประจำ�วันของลูกค้า มากขึ้น ทั้งลูกค้าผู้บริโภคปกติและลูกค้าองค์กร โดยธุรกิจหลักของเอไอเอส สามารถแบ่งได้เป็น 3 ส่วน ดังต่อไปนี้
ธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่
• โครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ • บริการระบบเติมเงินและรายเดือน • แคมเปญโทรศัพท์มอื ถือผูกแพ็กเกจ • บริการโรมมิ่งและโทรออกต่างประเทศ
ธุรกิจอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง
• บริการไฟเบอร์สำ�หรับครัวเรือน • บริการไฟเบอร์ ผนวกซิมโทรศัพท์มือถือ
1. ธุรกิจให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่
ปั จ จุ บั น เอไอเอสให้ บ ริ ก ารโทรศั พ ท์ เ คลื่ อ นที่ ผ่ า นโครงข่ า ย 4G/ 3G/2G ทั้งนี้ ณ สิ้นปี 2560 เอไอเอสมีฐานลูกค้าทั้งสิ้น 40.1 ล้าน เลขหมาย เป็นลูกค้าระบบรายเดือน 7.4 ล้านเลขหมาย และระบบ เติมเงิน 32.7 ล้านเลขหมาย โดยให้บริการผ่านระบบใบอนุญาตให้ใช้ คลื่นความถี่สำ�หรับกิจการโทรคมนาคมที่ได้รับจาก กสทช. ณ สิ้นปี 2560 เอไอเอสมีคลื่นความถี่รวมทั้งสิ้น 55 เมกะเฮิรตซ์ ซึ่ง ประกอบด้วยคลืน่ ย่านความถีส่ งู 2100 และ 1800 เมกะเฮิรตซ์ จำ�นวน 45 เมกะเฮิรตซ์ (บนระบบใบอนุญาตที่ได้รับจาก กสทช. และการเป็น พันธมิตรกับทีโอที) และย่านคลื่นความถี่ต่ำ� 900 เมกะเฮิรตซ์ จำ�นวน 10 เมกะเฮิรตซ์ (บนระบบใบอนุญาต) ซึ่งคลื่นความถี่ทั้งหมดได้รับ การบริหารจัดการเพื่อให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยี 4G 3G และ 2G ตามความต้องการใช้งานของลูกค้าในแต่ละพื้นที่ ซึ่งโครงข่ายของ เอไอเอสครอบคลุมทั่วประเทศหรือกว่าร้อยละ 98 ของประชากร การวางโครงข่ า ยของเอไอเอสคำ�นึ ง พื้ น ที่ ท่ี มี ป ระชากรอยู่ อ าศั ย แม้ในพื้นที่ห่างไกล รวมถึงชุมชนที่เกิดใหม่ แหล่งท่องเที่ยว และพื้นที่ ที่มีการใช้งานหนาแน่น เช่น พื้นที่ชุมชน ถนนเส้นหลักทุกสาย สถานที่ ท่องเที่ยว ในอาคารสูง ซึ่งมีการใช้เทคโนโลยีและคลื่นความถี่ให้มี ความเหมาะสมในแต่ละพื้นที่ อีกทั้งมีการติดตั้ง AIS Super WiFi กว่า 90,000 จุด ในบริเวณที่ลูกค้ามีแนวโน้มใช้งานอยู่กับที่ เช่น ในห้ า งสรรพสิ น ค้ า ชั้ น นำ� ร้ า นอาหารแบบเครื อ ข่ า ย ร้ า นกาแฟ รวมถึงสำ�นักงานต่างๆ ซึ่ง AIS Super WiFi สามารถให้ความเร็วสูงสุด ถึง 650 เมกะบิตต่อวินาที และช่วยเพิ่มเสถียรภาพของโครงข่าย ให้ลกู ค้ามีประสบการณ์การใช้งานทีด่ อี ย่างต่อเนือ่ ง ทัง้ นี้ จากพฤติกรรม การใช้งานดาต้า และการบริโภคคอนเทนต์บนโทรศัพ ท์เคลื่อ นที่ ที่ เ ปลี่ ย นไป ส่ ง ผลให้ ปั จ จุ บั น กว่ า ร้ อ ยละ 46 ของฐานลู ก ค้ า รวม ทั้งหมด เป็นลูกค้าที่ใช้งาน 4G
และคอนเทนต์ (Convergence)
• บริการไฟเบอร์สำ�หรับผู้ประกอบการรายย่อย 8% 46%
ธุรกิจดิจิทัลเซอร์วิส
• วิดีโอคอนเทนต์ • คลาวด์สำ�หรับองค์กร • ธุรกรรมทางการเงินบนมือถือ • Internet of Things
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
สัดส่วนลูกค้าที่ใช้งาน แต่ละเทคโนโลยี
46% 4G 3G 2G
29
GRI 102-2
» แพ็กเกจและซิมโทรศัพท์มือถือในปี 2560 ระบบเติมเงิน ในปี 2560 เอไอเอสได้ปรับปรุงแพ็กเกจรูปแบบใหม่ในระบบเติมเงิน เพื่ อ ให้ ค รอบคลุ ม และตอบสนองพฤติ ก รรมการใช้ ง านของลู ก ค้ า มากขึ้น ซึ่งในภาพรวมลูกค้าระบบเติมเงินมีพฤติกรรมที่จะใช้งาน ในเวลาที่ ต้ อ งการเท่ า นั้ น เช่ น ต้ อ งการใช้ ง านแบบรายวั น หรื อ
• ซิม Super Play
• ซิม Super Social
• ซิม สุดคุ้ม
• ซิม Freedom Unlimited
เหมาะกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตความเร็ว 4G สำ�หรับรับชมความบันเทิงต่างๆ เช่น การใช้งาน สตรีมมิ่งสำ�หรับวิดีโอ และมัลติมีเดียอื่นๆ โดย ลูกค้าสามารถรับชมความบันเทิงผ่านแอปพลิเคชัน AIS PLAY ได้ ไ ม่ จำ�กั ด และสามารถรั บ ชม YouTube จำ�นวน 1 กิกะไบต์ รวมถึงสามารถ ฟังเพลงผ่านแอปพลิเคชันชั้นนำ� เช่น JOOX ได้ ต่อเนื่อง
เป็ น ซิ ม ที่ มี จุ ด ประสงค์ เ พื่ อ สนั บ สนุ น การขาย ผ่านช่องทาง Modern Trade ได้แก่ เทสโก้ โลตัส บิก๊ ซี และแฟมิลมี่ าร์ท โดยซิมสุดคุม้ มีราคาถูกกว่า ซิมปกติทั่วไปเพื่อให้กลุ่มลูกค้าที่เข้าร้านสะดวก ซื้อสามารถซื้อซิมเติมเงินในราคาที่ง่ายต่อการ ตัดสินใจมากขึ้น
ระบบรายเดือน สำ�หรับรูปแบบแพ็กเกจของระบบรายเดือน มีการเน้นให้ลูกค้าใช้งาน อิ น เทอร์ เ น็ ต มากขึ้ น โดยการจ่ า ยค่ า บริ ก ารรายเดื อ นเพิ่ ม ขึ้ น เพี ย ง เล็กน้อย เหมาะสำ�หรับลูกค้าที่ต้องการใช้งานทั้งการโทรหรือเล่น อินเทอร์เน็ตตลอดเวลาโดยไม่ต้องกังวลเรื่องอินเทอร์เน็ตหมดหรือมี ค่าใช้จ่ายเกิน พร้อมทั้งมอบสิทธิพิเศษดูภาพยนตร์ ซีรีส์ รวมถึงกีฬา ระดับโลกโดยไม่คิดค่าอินเทอร์เน็ต เพื่อตอบสนองรูปแบบการใช้งาน ของลูกค้าในปัจจุบัน เช่น
• แพ็กเกจ 4G Max Speed
เป็ น แพ็ ก เกจที่ ใ ห้ ลู ก ค้ า ใช้ ง านทุ ก ด้ า นได้ เ ต็ ม ประสิ ท ธิ ภ าพด้ ว ย อินเทอร์เน็ต 4G ความเร็วสูงสุด เหมาะสำ�หรับการชมภาพยนตร์ บนโทรศัพท์มือถือแบบความคมชัดระดับสูง (Full HD) ฟังเพลง รวมถึงเล่นแอปพลิเคชันโซเชียลเน็ตเวิร์ก โดยแบ่งแพ็กเกจออก เป็น 2 แบบ
30
รายสัปดาห์ รวมถึงการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่อาจไม่ต้องการความเร็ว สูงสุด แต่ต้องการใช้งานได้อย่างต่อเนื่องไม่สะดุด เพื่อใช้สำ�หรับ โซเชียลมีเดีย โดยมีตัวอย่างแพ็กเกจแบ่งตามความต้องการใช้งานของ ลูกค้า ดังนี้ ตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการใช้งานโซเชียลมีเดีย ที่ เ ติ บ โตมากขึ้ น ในปั จ จุ บั น ทั้ ง Facebook LINE Facebook messenger และ Whatapps เป็นต้น โดยลูกค้าสามารถใช้งาน อิ น เทอร์ เ น็ ต ที่ ค วามเร็ ว 1 เมกะบิ ต ต่ อ วิ น าที ได้ ไ ม่ จำ�กั ด ผ่ า นแอปพลิ เ คชั น โซเชี ย ลมิ เ ดี ย ที่ได้รับความนิยมจำ�นวน 8 แอปพลิเคชัน รวมถึง ใช้ AIS Super WiFi ความเร็วสูงสุดถึง 650 เมกะบิต ต่อวินาทีจำ�นวน 3 กิกะไบต์ เป็ น ซิ ม ที่ ใ ห้ ลู ก ค้ า ใช้ ง านอิ น เทอร์ เ น็ ต ได้ อ ย่ า ง ไม่จำ�กัดที่ความเร็ว 512 กิโลบิตต่อวินาที เหมาะ สำ�หรั บ การใช้ ง านโซเชี ย ลมิ เ ดี ย เช่ น LINE Facebook Instagram และสามารถใช้ AIS Super Wifi ได้ไม่จำ�กัด นอกจากนี้ยังสามารถ ใช้งานการโทรฟรีในเครือข่ายได้แบบไม่จำ�กัด ตัง้ แต่เวลา 22.00– 17.00 น. ในราคาเพียงสัปดาห์ ละ 99 บาท ตอบโจทย์ลกู ค้าทีต่ อ้ งการแพ็กเกจที่ ครอบคลุมทุกการใช้งานทัง้ อินเทอร์เน็ต โทร และ WiFi โดยไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่ม
› แพ็กเกจ 299 – 999 บ. สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตเน็ต 4G ได้ ต่อเนื่องตั้งแต่ 1 กิกะไบต์ ถึง 20 กิกะไบต์ โดยหลังจากใช้งาน อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงสุดครบตามแพ็กเกจ ลูกค้าจะยังสามารถ ใช้งานได้ต่อเนื่องตามความเร็วที่กำ�หนด › แพ็กเกจ 1,099 – 1,899 บ. สามารถใช้อินเทอร์เน็ต 4G ได้ เต็มประสิทธิภาพสูงสุดได้ไม่จำ�กัด และไม่ลดความเร็ว พร้อมทัง้ เพิ่ม ประสบการณ์ให้ลูกค้าที่ใช้เครื่องโทรศัพท์ที่รองรับเทคโนโลยี Multipath TCP สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตจากโครงข่าย NEXT G ด้วยความเร็วสูงสุดถึง 1 กิกะบิตต่อวินาที ทั้งนี้ เอไอเอสมอบสิทธิพิเศษเพิ่มให้ลูกค้าทุกแพ็กเกจให้สามารถ ดูภาพยนตร์ ซีรีส์ กีฬาระดับโลกโดยไม่คิดค่าอินเทอร์เน็ต เพื่อให้ ลูกค้าได้สัมผัสการรับชมคอนเทนต์ระดับโลก บนเครือข่าย 4G ของ เอไอเอส รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
GRI 102-2
• แพ็กเกจ Buffet Net
เป็นแพ็กเกจที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่เน้นการใช้งานอินเทอร์เน็ต แบบไม่จำ�กัด กับความเร็วที่สามารถเลือกได้เพื่อให้เหมาะสมกับ การใช้งานของแต่ละคน โดยสามารถเลือกความเร็วได้ตั้งแต่ 512 กิโลบิตต่อวินาที จนถึง 6 เมกะบิตต่อวินาที จากระดับราคาตั้งแต่ 350 ถึง 600 บาทต่อเดือน สามารถดูและเล่น YouTube Facebook LINE และโซเชียลมีเดียอื่นๆ ได้ไม่จำ�กัด พร้อมสิทธิพิเศษให้ลูกค้า ใช้งาน AIS PLAY เพื่อรับชมภาพยนตร์ หรือดูโทรทัศน์ผ่านโทรศัพท์ มือถือโดยไม่คิดค่าอินเทอร์เน็ต นอกเหนื อ ไปจากแพ็ ก เกจการใช้ ง านหลั ก ของทั้ ง ระบบเติ ม เงิ น และระบบรายเดื อ นแล้ ว ลู ก ค้ า สามารถซื้ อ แพ็ ก เกจเสริ ม เพื่ อ ใช้งานเพิ่มเติมและสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้ตามความต้องการ ซึ่งในปี 2560 พฤติกรรมการใช้งานอินเทอร์เน็ตของลูกค้าเปลี่ยน ไป โดยใช้งานแพ็กเกจเสริมอินเทอร์เน็ตความเร็วคงที่แบบใช้งาน ไม่จำ�กัดเพิ่มขึ้น โดยลูกค้าสามารถเลือกซื้อได้ทั้งแพ็กเกจเสริมแบบ รายครัง้ หรือแบบใช้ตอ่ เนือ่ งเป็นประจำ� ซึง่ มีชอ่ งทางการซือ้ ทีใ่ ห้ความ สะดวกสบายแก่ลูกค้า ทั้งการสมัครแพ็กเกจเสริมผ่านการกดรหัส รวมถึงการสมัครผ่านช่องทางออนไลน์อนื่ ๆ เช่น eService หรือ ผ่าน แอปพลิเคชัน my AIS และ LINE เป็นต้น
• แพ็กเกจสำ�หรับผู้พิการ
เอไอเอสให้ความสำ�คัญกับการให้บริการแก่ลกู ค้าทุกท่าน รวมถึงลูกค้า ผู้พิการเพื่อให้ผู้พิการสามารถเข้าถึงสิทธิบริการด้านโทรคมนาคม ในการพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการได้อย่างเท่าเทียมทั้งบนระบบ เติมเงินและระบบรายเดือน โดยตัวอย่างแพ็กเกจสำ�หรับระบบเติมเงิน ลูกค้าผู้พิการจะได้รับโบนัสเติมเงินร้อยละ 10 ของยอดเติมเงิน ปกติ และส่วนลดแพ็กเกจร้อยละ 10 สำ�หรับแพ็กเกจระบบรายเดือน ที่กำ�หนด เป็นต้น ท่านนักลงทุนสามารถดูรายละเอียดแพ็กเกจ เพิ่มเติมได้ที่ http://www.ais.co.th/one-2-call/promotion/ hearing_impaired.html
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
» เอไอเอสฮอทดีล ในปี 2560 เอไอเอสได้จัดโปรแกรมฮอทดีลตลอดทั้งปี โดยคัดเลือก สมาร์ทโฟนรุน่ ต่างๆ ตัง้ แต่ในระดับราคาปานกลางถึงระดับราคาสูงเพือ่ ให้ลูกค้าได้เลือกซื้อตามความต้องการ พร้อมส่วนลดราคาที่จูงใจ เมื่อ สมัครแพ็กเกจรายเดือนและชำ�ระค่าบริการล่วงหน้า โดยเน้นที่ลูกค้า ระบบรายเดือน ทั้งลูกค้าเปิดเบอร์ใหม่ ย้ายค่ายเบอร์เดิม หรือเปลี่ยน จากระบบเติมเงินเป็นระบบรายเดือน โดยท่านสามารถหาข้อมูลเพิ่ม เติมเกี่ยวกับแคมเปญได้ที่ www.ais.co.th/hotdeal » บริการโรมมิ่งและบริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศ เอไอเอสมี บ ริ ก ารโรมมิ่ ง หรื อ บริ ก ารข้ า มแดนอั ต โนมั ติ ซึ่ ง ลู ก ค้ า สามารถนำ�โทรศัพท์เคลื่อนที่ไปใช้เมื่อเดินทางต่างประเทศได้ทันที เมื่อเปิดบริการและไม่ต้องเปลี่ยนซิม โดยใช้เครือข่ายของผู้ให้บริการ ในประเทศนั้นๆ ทั้งนี้ เอไอเอสได้ตกลงทำ�สัญญากับผู้ให้บริการใน ต่างประเทศ 479 เครือข่ายใน 232 ประเทศทั่วโลก และมีเครือข่าย 4G โรมมิง่ มากทีส่ ดุ เป็นอันดับ 1 ในเอเชีย ครอบคลุม 194 เครือข่ายใน 111 ประเทศ อีกทั้งยังมีบริการโทรศัพท์ทางไกลระหว่างประเทศ เพื่อ โทรจากประเทศไทยไปยังประเทศปลายทางกว่า 240 ประเทศ ในปี 2560 เอไอเอสได้ขยายจำ�นวนประเทศของแพ็กเกจโรมมิ่งเป็นกว่า 160 ประเทศ มากที่สุดเป็นอันดับ 1 ในประเทศไทย ทำ�ให้ลูกค้า สามารถใช้งานโรมมิ่งทั้งการโทรและใช้อินเทอร์เน็ตได้ในราคาที่คุ้มค่า โดยลูกค้าสามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตด้วยความเร็ว 4G บนโครงข่าย ของพันธมิตร และเมื่อใช้อินเทอร์เน็ต 4G จนครบกำ�หนด สามารถ เล่นอินเทอร์เน็ตได้ต่อเนื่องตามความเร็วที่กำ�หนด โดยไม่ต้องเปลี่ยน เบอร์โทรศัพท์ และไม่ต้องกังวลอินเทอร์เน็ตรั่ว เอไอเอสมีการออกสินค้าที่แตกต่างตอบโจทย์โรมมิ่งแนวประหยัด ด้วยซิมโรมมิ่งราคาสุดประหยัด SIM2Fly ซึ่งเป็นซิมแบบเติมเงิน ใช้ ง านอิ น เทอร์ เ น็ ต โรมมิ่ ง แบบไม่ จำ�กั ด ในราคาเริ่ ม ต้ น เพี ย ง 399 บาท และโทรกลับไทย-รับสาย เริ่มต้นเพียงนาทีละ 6 บาท ใน ปี 2560 เอไอเอสได้ขยายจำ�นวนประเทศที่ให้บริการ SIM2Fly เป็นกว่า 60 ประเทศยอดนิยม ครอบคลุมทุกทวีปทั่วโลก โดยสามารถ ซื้อซิมได้จากเมืองไทยก่อนเดินทาง และสามารถใช้งานได้ทันทีเมื่อถึง ประเทศปลายทาง
31
GRI 102-2
2. ธุรกิจอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง
เอไอเอสมี ไ ฟเบอร์ อ อพติ ก ทั้ ง สิ้ น ประมาณ 150,000 กิ โ ลเมตร ทั่วประเทศ ที่เชื่อมต่อทุกสถานีฐานในโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่อยู่ แล้ว ทำ�ให้เอไอเอส ไฟเบอร์ ไม่จำ�เป็นต้องลงทุนใหม่ทั้งหมดเพื่อให้ บริการ แต่สามารถลงทุนจากจุดเชือ่ มต่อไปถึงบ้านลูกค้า และมีคณ ุ ภาพ สัญญาณที่เสถียรกว่าและความเร็วการให้บริการที่สูงกว่าอินเทอร์เน็ต บ้านในรูปแบบเก่า ซึ่งเอไอเอส ไฟเบอร์ สามารถขยายโครงข่ายที่ รวดเร็วครอบคลุมกว่า 50 จังหวัดในเวลาเพียง 3 ปี และมีลูกค้ากว่า 521,200 ราย
เอไอเอส ไฟเบอร์ ให้บริการด้วยแพ็กเกจที่ตอบโจทย์ความต้องการ ที่แตกต่าง รวมถึงมีการออกแพ็กเกจที่ระดับราคาเดียวกับเทคโนโลยี ADSL และ VDSL เพือ่ ดึงดูดลูกค้าทีส่ นใจเปลีย่ นเป็นเทคโนโลยีไฟเบอร์ และแพ็กเกจระดับราคาสูงที่ให้ความเร็วตั้งแต่ 50 เมกะบิตต่อวินาที จนถึง 1 กิกะบิตต่อวินาที เพือ่ ดึงดูดกลุม่ ลูกค้าทีต่ อ้ งการใช้อนิ เทอร์เน็ต ความเร็วสูง หรือมีอุปกรณ์เชื่อมต่อหลายเครือ่ งภายในครอบครัว รวมทัง้ ตัง้ แต่ชว่ งกลางปี ได้นำ�แพ็กเกจคอนเทนต์ระดับโลกเข้ามาผนวก เพื่อให้ ลูกค้ารับชมภาพยนตร์ กีฬาดัง ฯลฯ ผ่านกล่อง AIS PLAYBOX เพื่อ สร้างความแตกต่างในตลาด โดยมีรูปแบบแพ็กเกจที่สำ�คัญในปี 2560 ที่ผ่านมา ดังนี้
• HomeBROADBAND แพ็ ก เกจสำ�หรั บ ผู้ บ ริ โ ภคที่ ต้ อ งการใช้ อินเทอร์เน็ตแรงเต็มสปีด
• HomePLUS แพ็กเกจสำ�หรับผูบ้ ริโภคทีต่ อ้ งการใช้งานอินเทอร์เน็ต ที่มาพร้อมความบันเทิงผ่านกล่อง AIS PLAYBOX
• HomePREMIUM แพ็ ก เกจสุ ด ประหยั ด สำ�หรั บ ผู้ ใ ช้ ง าน อิ น เทอร์ เ น็ ต ที่ ชื่ น ชอบคอนเทนต์ ร ะดั บ โลก ผ่ า นกล่ อ ง AIS PLAYBOX
32
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
GRI 102-2
• Power4 นอกเหนื อ ไปจากการให้ บ ริ ก ารอิ น เทอร์ เ น็ ต บ้ า น
ความเร็วสูงแล้ว เอ ไอเอส ไฟเบอร์ ได้มแี นวความคิดในการสร้างมูลค่า เพิ่มให้กับบริการ ด้วยการนำ�จุดแข็งของบริการส่วนงานอื่นๆ ของ เอไอเอสมารวมไว้ในแพ็กเกจเดียว ภายใต้ชื่อแพ็กเกจ “Power4” ผ่ า นแนวคิ ด Fixed-Mobile Convergence ซึ่ ง มุ่ ง นำ�เสนอ ครบทุ ก บริ ก ารและใช้ ง านได้ ไ ม่ จำ�กั ด ภายในแพ็ ก เกจเดี ย ว ทั้ ง อินเทอร์เน็ตบ้าน คอนเทนต์ระดับโลก อินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์ มือถือ และ AIS Super WiFi
• PowerBOOST เป็นแพ็กเกจทีเ่ หมาะสำ�หรับผูป้ ระกอบการรายย่อย
ที่ต้องการใช้อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงในราคาประหยัด โดยเอไอเอส จะเพิ่มความเร็วอินเทอร์เน็ตให้ในเวลากลางวัน โดยแพ็กเกจมา พร้อมกับเบอร์โทรศัพท์บ้าน ซึ่งเป็นทางเลือกให้ตลาดนี้ที่มีโอกาส เติบโตได้ในอนาคต
3. ธุรกิจดิจิทัลเซอร์วิส
สร้างความแตกต่าง
ส่งเสริมระบบนิเวศ ในการดำ�เนินธุรกิจ
เติบโตไปด้วยกัน กับพันธมิตร
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
ในปี 2560 เอไอเอสได้ ก้ า วสู่ ก ารเป็ น ผู้ ใ ห้ บ ริ ก ารด้ า นดิ จิ ทั ล ไลฟ์ อย่างชัดเจน โดยเสริมการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่และบริการ อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ผ่านการนำ�ดิจิทัลเซอร์วิสเข้ามาให้บริการ ลูกค้า โดยเอไอเอสเน้นการสร้างดิจิทัลเซอร์วิสผ่านรูปแบบพันธมิตร กับคู่ค้าที่มีความเชี่ยวชาญในตลาด ทำ�ให้สามารถประหยัดเงินลงทุน และมีสนิ ค้าและบริการทีห่ ลากหลาย โดยเอไอเอสเน้นการสร้างสินค้าและ บริการใน 4 ด้าน ได้แก่ วิดโี อคอนเทนต์ คลาวด์สำ�หรับองค์กร ธุรกรรม ทางการเงินผ่านมือถือ และ IoT เพือ่ ต่อยอดการหารายได้ในรูปแบบใหม่ๆ นอกเหนือจากการให้บริการการโทร หรือเล่นอินเทอร์เน็ตเพียงอย่างเดียว โดยมีรายละเอียดแต่ละบริการ ดังนี้ 3.1 วิดิโอคอนเทนต์ รู ป แบบการใช้ ชี วิ ต ของลู ก ค้ า ที่ เ ปลี่ ย นแปลงตามเทคโนโลยี อ ย่ า ง ก้าวกระโดดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยกิจกรรมหลากหลายอย่าง สามารถทำ�ผ่ า นอุ ป กรณ์ ที่ ส ามารถเชื่ อ มต่ อ อิ น เทอร์ เ น็ ต ต่ า งๆ (Smart Device) ที่หลากหลายได้อย่างง่ายดาย เช่น การติดต่อ กั บ เพื่ อ น การเข้ า ถึ ง อิ น เทอร์ เ น็ ต การซื้ อ ของออนไลน์ รวมถึ ง การรั บ ชมโทรทั ศ น์ แ ละวิ ดี โ อผ่ า นหน้ า จอขนาดเล็ ก ลงอย่ า งบน โทรศัพท์มือถือ โดยเอไอเอสได้เปิดให้บริการเผยแพร่โทรทัศน์และ วิ ดี โ อ รวมถึ ง บริ ก ารต่ อ ยอดอื่ น ๆ บนอิ น เทอร์ เ น็ ต (Over-TheTop) เช่น บริการเพลง คาราโอเกะ และเกม มาอย่างต่อเนื่อง ผ่าน แอปพลิเคชัน AIS PLAY ในเดือนมกราคม 2559 บนโทรศัพท์มือถือ และแท็บเล็ต เพื่อให้ลูกค้ารับชมโทรทัศน์และวิดีโอทุกที่ทุกเวลา รวมทั้งเปิดตัวบริการทีวีอินเทอร์เน็ตบน AIS PLAYBOX ผ่านบริการ เอไอเอส ไฟเบอร์ตั้งแต่ช่วงเดือนเมษายน 2558 33
GRI 102-2
เอไอเอสร่วมกับพันธมิตรเปิดให้บริการ OTT ที่มีความหลากหลาย ของคอนเทนต์ เช่น ภาพยนตร์ และซีรีส์ฮอลลีวู้ด HOOQ Netflix รายการและซีรสี เ์ กาหลีผา่ น ViU และกีฬาบาสเก็ตบอลระดับโลกอย่าง NBA รวมถึงช่องฟรีทวี ี ช่องดิจทิ ลั และดาวเทียม ทัง้ ในรูปแบบของการ ถ่ายทอดสดและแบบวิดีโอออนดีมานด์ เช่น HBO GO ที่ทางเอไอเอส คัดสรรมาให้ลกู ค้ารับชมตามความชอบ ผ่าน AIS PLAY และ PLAYBOX 3.2 คลาวด์สำ�หรับองค์กร ปี 2560 เป็นปีที่เอไอเอสวางรากฐานสำ�คัญของธุรกิจคลาวด์สำ�หรับ องค์กร โดยเน้นคุณภาพสินค้าผ่านแบรนด์ “AIS Business Cloud” ซึ่ ง เป็ น บริ ก ารคลาวด์ สำ�หรั บ ลู ก ค้ า องค์ ก รที่ มี ค วามปลอดภั ย และ ประสิทธิภาพสูง โดยแนวโน้มธุรกิจองค์กรในประเทศไทยมีการตื่นตัว ในการเปลี่ยนมาใช้ระบบคลาวด์มากขึ้น ซึ่งตลาดเติบโตกว่าร้อยละ 20 เนื่องจากใช้เงินลงทุนต่ำ� รวมถึงไม่ต้องลงทุนในระบบโครงสร้าง พื้นฐานเองในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เอไอเอสให้ บ ริ ก ารครบวงจร นั บ ตั้ ง แต่ ก ารให้ บ ริ ก ารเช่ า ศู น ย์ ข้ อ มู ล (Colocation) รวมถึ ง บริ ก ารโครงสร้ า งพื้ น ฐานทางไอที (Infrastructure-as-a-Service) เช่น Virtual Machine พื้นที่ จัดเก็บการส�ำรองข้อมูล รวมถึงบริการใหม่ เช่น Disaster Recoveryas-a-Service ที่ ใ ห้ บ ริ ก ารการรั ก ษาข้ อ มู ล หากเกิ ด ภั ย พิ บั ติ ใ ห้ ลูกค้าสามารถยังคงด�ำเนินธุรกิจได้อย่างไม่สะดุด และการให้บริการ Database-as-a-Service เพือ่ การบริหารฐานข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่ลูกค้าสามารถบริหารค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพจากข้อดี ของระบบคลาวด์ บริการคลาวด์จากเอไอเอสมีการรักษาความปลอดภัยแบบครบวงจร ตัง้ แต่เครือข่ายไปจนถึงระบบคลาวด์ ด้วยการรับรองระดับ ISO27001 และมี บ ริ ก ารซอฟต์ แวร์ (Software-as-a-Service) ต่ า งๆ เช่ น Office365 รวมทั้งบริการการจัดการคลาวด์และบริการให้คำ�ปรึกษา จากมืออาชีพ ผนวกด้วยโครงสร้างพื้นฐานเช่น ศูนย์ข้อมูลมาตรฐาน ระดับโลก (Tier-4 Data Center) ถึง 3 แห่งในกรุงเทพฯ และ ปริมณฑล และจังหวัดสงขลา ทำ�ให้สามารถรองรับธุรกิจได้ทุกระดับ ท่านนักลงทุนสามารถศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ http://business.ais. co.th/th/product/enterprise-cloud 3.3 ธุรกรรมทางการเงินผ่านมือถือ ในปี 2560 นี้ ภาครัฐได้เน้นในเรื่องของการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน ของระบบการชำ�ระเงิ น แบบอิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์ แ ห่ ง ชาติ (National e-Payment) ในการทำ�ให้ เ กิ ด สั ง คมไร้ เ งิ น สด (Cashless Society) โดย mPAY ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มธุรกรรมทางการเงินผ่าน มือถือของเอไอเอส ได้ดำ�เนินโครงการต่อยอดระบบพร้อมเพย์จาก ภาคธนาคารสู่ผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน โดยเปิดให้บริการ “mPAY พร้อมเพย์” เพื่อมอบทางเลือกให้กับคนไทยทุกกลุ่ม โดย เฉพาะผู้ที่ไม่มีบัญชีธนาคารแต่มีเบอร์โทรศัพท์มือถือ สามารถมีบัญชี 34
พร้อมเพย์ในรูปแบบของ e-Wallet ID 15 หลัก เพื่อเข้าถึงการทำ�ธุรกรรมทางการเงิน ทั้งโอน-รับ-จ่าย กับบัญชีธนาคารพร้อมเพย์ ผ่านแอปพลิเคชัน mPAY ได้อย่างสะดวก และสามารถรับเงินได้ทันที พร้อมสร้างมิติ ใหม่ ข องการชำ�ระเงิ น ที่ ใ ห้ ส แกนจ่ า ยทุ ก PromptPay QR Code ทุกร้านค้าทั่วประเทศไทย รวมทั้ง QR Code ที่ออกโดยธนาคารต่างๆ โดยไม่ต้องพกเงินสด โดยมีมาตรฐานความ ปลอดภัยเดียวกับสถาบันการเงิน ส่งเสริมให้เกิดพฤติกรรมการใช้จ่าย และชำ�ระเงินผ่านแพลตฟอร์มดิจทิ ลั ในชีวติ ประจำ�วันได้จริง นอกเหนือ จากบริการจ่าย-โอน-ถอนเงิน ผ่านแอปพลิเคชัน mPAY ที่มีอยู่เดิม 3.4 IoT หรือ Internet of Things บริการ IoT เป็นโมเดลธุรกิจรูปแบบใหม่ที่เปิดกว้างสำ�หรับนักพัฒนา ยุค ใหม่ ในการคิดสิน ค้าและบริการที่ตอบโจทย์โดยตรงกับความ ต้องการในยุคดิจิทัล โดยเฉพาะการเชื่อมต่อระหว่างกันของอุปกรณ์ ทุกประเภทนอกเหนือจากโทรศัพท์มือถือ เอไอเอสมีความพร้อมใน การร่วมเสริมสร้างและผลักดันบริการต่างๆ ให้สอดคล้องกับนโยบาย ของภาครัฐในการนำ�พาประเทศไทยก้าวสู่โมเดล “ไทยแลนด์ 4.0” เพื่ อ ช่ ว ยยกระดั บ คุ ณ ภาพชี วิ ต ของคนไทยให้ ดี ขึ้ น พื้ น ฐานสำ�คั ญ ของ IoT ต้องพึ่งพาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (ICT) ในการสื่อสาร ข้อมูลที่เหมาะสมกับอุปกรณ์ แอปพลิเคชัน รวมถึงการบริหารจัดการ โครงข่าย เพื่อให้คนไทยได้เข้าถึงบริการดิจิทัล เอไอเอสได้ จั ด เตรี ย มโครงข่ า ยให้ พ ร้ อ มรองรั บ เทคโนโลยี IoT และประกาศเปิดตัวเครือข่าย NB-IoT (Narrow Band IoT) ซึ่ง เป็ น เทคโนโลยีล่าสุดสำ�หรับยุค IoT เป็นครั้งแรกในไทยและเอเชีย ตะวันออกเฉียงใต้เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2560 เพื่อตอบสนองความ ต้องการยุคดิจทิ ลั ได้อย่างมีประสิทธิภาพตามมาตรฐานระดับสากล และ จุดประกายนักพัฒนา มหาวิทยาลัย สตาร์ทอัพ และภาคเอกชนต่างๆ ให้สามารถสร้างสรรค์ผลงาน IoT โซลูชนั่ ทีเ่ ป็นประโยชน์กบั ภาคธุรกิจ ภาครัฐ และประชาชน เอไอเอสให้ความสำ�คัญในการสร้าง IoT ecosystem โดยในช่วงปลาย ปี 2560 เอไอเอสได้เปิดตัวบริการ Mobike ซึ่งเป็นบริการเช่าและคืน จักรยานผ่านแอปพลิเคชัน ซึง่ เริม่ ทดลองให้ใช้งานในหลายมหาวิทยาลัย ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการต่อยอดไปสู่บริการใหม่ๆ ที่สัมผัสกับชีวิต ลูกค้ามากขึน้ ทัง้ นี้ เอไอเอสเน้นการสร้าง IoT ecosystem โดยเปิดกว้าง สำ�หรับพันธมิตรทัง้ ในประเทศและต่างประเทศ ด้วยโครงข่ายเอไอเอสทัง้ ระบบมีสายและไร้สายที่มคี วามเหมาะสมกับหลากหลายอุตสาหกรรม ให้สามารถเชือ่ มต่อและผสานทำ�งานร่วมกันได้ดว้ ย Network Enabler และ IoT Platform Enabler จากเอไอเอส ซึ่งจะเป็นจุดเริ่มต้นของ Smart City ที่เป็นจริงและทำ�ให้ประเทศไทยก้าวสูเศรษฐกิจดิจิทัลได้ อย่างเป็นรูปธรรม
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
การบริหารช่องทางการจัดจ�ำหน่าย เอไอเอสมีชอ่ งทางการจำ�หน่ายแบ่งเป็น 4 ประเภทหลัก ตามรายละเอียด ดังต่อไปนี้ 1. “เอไอเอส ช็อป” เป็นศูนย์บริการที่บริหารโดยเอไอเอสและ ตัวแทนจำ�หน่ายที่มีศักยภาพสูงในการให้บริการ มีการจัดจำ�หน่าย สินค้าบริการและบริการหลังการขายที่ครอบคลุมที่สุดเมื่อเทียบกับ ช่องทางทั้งหมด เน้นการจำ�หน่ายให้ลูกค้าในเขตเมืองที่มีประชากร อยู่อย่างหนาแน่น และเป็นศูนย์บริการที่เน้นการสร้างภาพลักษณ์แก่ สินค้าบริการของเอไอเอส ในปีที่ผ่านมาเอไอเอสได้เริ่มโครงการปรับ ภาพลักษณ์ของศูนย์บริการเพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้า โดยเริ่มเปิด “AIS The Digital Gallery” ให้ช็อปเปรียบเสมือน แหล่งรวมนวัตกรรมเทคโนโลยีของโลกยุคดิจิทัล และเปลี่ยนรูปแบบ การแสดงสินค้าให้เสมือนการจัดแสดงงานศิลป์ บนแท่นโชว์อัจฉริยะ หรือ “AIS Intelligent Unit”
เอไอเอส ช็อป
ตัวแทนจำ�หน่าย
2. ตั ว แทนจำ � หน่ า ย เอไอเอสได้ ร่ ว มมื อ กั บ ตั ว แทนจำ�หน่ า ย หลากหลายประเภท เพื่อให้ครอบคลุมถึงกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย ในพื้ น ที่ ทั่ ว ประเทศ เช่ น ตั ว แทนจำ�หน่ า ย “เอไอเอส เทเลวิ ซ ” (AIS Telewiz) ซึ่งมีศักยภาพแข็งแรงในพื้นที่ตัวเมืองและให้บริการ ในภาพลักษณ์ของแบรนด์เอไอเอส ไปจนถึงตัวแทนจำ�หน่ายค้าปลีก ค้าส่งและ “เอไอเอส บัดดี้” ที่เข้าถึงพื้นที่ในระดับอำ�เภอและตำ�บล รวมถึงตัวแทนจำ�หน่ายที่เป็นห้างค้าปลีกขนาดใหญ่และร้านค้าปลีก สมัยใหม่ ซึ่งมีสาขาอยู่ทั่วประเทศให้ลูกค้าทั่วไปรวมถึงลูกค้ากลุ่มไอที เข้าถึงได้ง่าย เช่น เทสโก้ โลตัส บิ๊กซี และร้านค้าไอที เช่น เจมาร์ท ทีจโี ฟน บางกอกเทเลคอม ในปีทผี่ า่ นมาเอไอเอสได้พฒ ั นาแอปพลิเคชัน ผ่านมือถือและแท็บเล็ตเพื่อช่วยเสริมศักยภาพในงานขายและบริการ ให้แก่ตัวแทนจำ�หน่ายเหล่านี้ 3. การจำ�หน่ายตรง (Direct Sales) โดยทีมงาน AIS Direct Sales ซึง่ เน้นลูกค้าระบบรายเดือน เป็นช่องทางทีช่ ว่ ยเพิม่ ประสิทธิภาพการจัด จำ�หน่ายให้สามารถนำ�เสนอสินค้าและบริการได้เข้าตรงถึงกลุ่มลูกค้า เช่น การออกบูธจำ�หน่ายหรือการจัดกิจกรรมในพืน้ ทีท่ เ่ี ป็นกลุม่ เป้าหมาย ต่างๆ ในปี 2560 เอไอเอสได้พัฒนาเพิ่มความสามารถและส่งเสริม การขายจากการปรับปรุง “AIS Easy App” ให้ทีมงานสามารถขาย สินค้าและบริการ จดทะเบียน และบริการอื่นๆ ให้แก่ลูกค้าได้ทันที ช่วยให้บริการมีความสะดวกรวดเร็วมากขึ้น 4. การจำ � หน่ า ยผ่ า นช่ อ งทางออนไลน์ (Online Channels) จากการที่ ลู ก ค้ า มี แ นวโน้ ม ชอบทำ�ธุ ร กรรมด้ ว ยตนเองผ่ า น ช่ อ งทางออนไลน์ ทั้ ง ผ่ า นแอปพลิ เ คชั น ช่ อ งทางการทำ�รายการ ด้ ว ยตนเอง (Self-service) และผ่ า นตู้ อิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์ ต่ า งๆ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
เอไอเอสจึ ง ตั้ ง เป้ า หมายว่ า จะขยายแพลตฟอร์ ม และช่ อ งทางการ จัดจำ�หน่ายและให้บริการ ให้เข้าถึงและครอบคลุมกลุ่มผู้ใช้บริการ อินเทอร์เน็ตในประเทศร้อยละ 80 ภายในระยะเวลา 4 ปี และ จะนำ�เทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อให้เข้าใจความต้องการลูกค้าอย่าง ลึกซึ้ง อันจะนำ�มาซึ่งการนำ�เสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า แต่ละบุคคลและสร้างความผูกพันในแบรนด์ได้ดยี ง่ิ ขึน้ และในระยะยาว จะพัฒนาตนเองเป็นแพลตฟอร์ม เพื่อให้คู่ค้าในระบบนิเวศทางธุรกิจ สามารถเข้ามาใช้งาน เพื่อเป็นแหล่งรายได้ใหม่ได้ โดยตั้งแต่ปีที่ผ่านมา เอไอเอสได้พัฒนาแพลตฟอร์มในการนำ�เสนอ สินค้าและบริการของตนเอง ภายใต้ชอ่ื “AIS Now” ซึง่ มีการเชือ่ มต่อกับ Digital brain หรือระบบสมองกลของเอไอเอสทีจ่ ะวิเคราะห์พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า โดย AIS Now จะถูกฝังอยู่ตามเว็บไซต์ ชื่อดังต่างๆ ในประเทศ และเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้งานเว็บไซต์ดังกล่าว
ช่องทางจำ�หน่ายตรง
ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ และบริการ self-service
AIS now จะนำ�เสนอสินค้าและบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้า แต่ละคนผ่านป้ายโฆษณาในเว็บไซต์นั้นๆ นอกจากนี้ เอไอเอสยั ง มี ก ารให้ บ ริ ก ารเติ ม เงิ น ผ่ า นช่ อ งทาง อิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่มีอยู่กว่า 500,000 จุดทั่วประเทศ เช่น เครื่อง เติมเงินอัตโนมัติ เอทีเอ็ม และมีการจัดจำ�หน่ายผ่านแอปพลิเคชัน เอ็มเปย์ แอปพลิเคชัน AIS Online Top-Up ในปีที่ผ่านมาเอไอเอสได้เปิดให้บริการ myAIS App แอปพลิเคชัน บนสมาร์ทโฟนที่ลูกค้าสามารถเปลี่ยนโปรโมชั่น เช็คยอดการใช้งาน หรือขอรับคำ�แนะนำ�ได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อรองรับความนิยมใช้งาน อินเทอร์เน็ตเคลื่อนที่และสมาร์ทโฟนที่เพิ่มขึ้น และจากความต้องการ ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น รวมถึงค่านิยมความสะดวก รวดเร็ว และการ ทำ�ธุรกรรมที่มีขั้นตอนไม่ยุ่งยาก เอไอเอสจึงได้พัฒนาระบบเพื่อการ เชื่อมต่อข้อมูลระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อให้บริการ ช่องทางแบบผสมผสาน (Omni Channels) ซึ่งจะช่วยให้เอไอเอส ได้ปรับใช้ทั้งสองช่องทางให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เช่น ลูกค้าสามารถสัมผัสและทดลองใช้สินค้าจริงที่เอไอเอเอส ช็อป ก่อนที่จะพิจารณาซื้อสินค้าดังกล่าวผ่านช่องทางออนไลน์ซึ่งจะจัดส่ง สินค้าไปที่บ้านโดยตรง เมื่อดูภาพรวมของการเติบโตของการจำ�หน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ พบว่ามีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นทุกปี โดยในปี 2560 มีการเติบโตถึง ร้อยละ 11 เมื่อเทียบกับปี 2559 และมูลค่าการทำ�รายการสูงกว่า เป้าหมายที่ตั้งไว้ถึงร้อยละ 6
35
ภาวะอุตสาหกรรมและการแข่งขันในปี 2560 และแนวโน้มในปี 2561 ภาวะอุตสาหกรรมและการแข่งขันในปี 2560 ประกาศใช้ พรบ. องค์กรจัดสรรคลื่นความถี่ฉบับที่ 2 และลดอัตรา ส่วนแบ่งค่าธรรมเนียมเหลือร้อยละ 4 ของรายได้ อุ ต สาหกรรมโทรคมนาคมของประเทศไทยมี ก ารเปลี่ ย นแปลง ด้านกฎเกณฑ์การกำ�กับดูแลการปฏิบตั งิ านทีส่ ำ�คัญสองเรือ่ ง กล่าวคือ ในเดื อ นพฤษภาคม ทาง กสทช. ได้ ป ระกาศลดอั ต ราส่ ว นแบ่ ง ค่าธรรมเนียมเกี่ยวกับการบริการโทรคมนาคมพื้นฐานโดยทั่วถึงและ บริการเพือ่ สังคม (USO) จากร้อยละ 3.75 ของรายได้การให้บริการ เป็นร้อยละ 2.5 ส่งผลให้คา่ ธรรมเนียมใบอนุญาตรวมของผูใ้ ห้บริการ ที่ถือครองใบอนุญาตลดลงจากร้อยละ 5.25 เหลือร้อยละ 4 ของรายได้ การให้บริการ ในขณะเดียวกัน ในช่วงกลางปี 2560 พรบ.องค์กร จัดสรรคลื่นความถี่และกำ�กับการประกอบกิจการวิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2560 ได้ถูก ประกาศในราชกิ จ จานุ เ บกษา และมี ผ ลบั ง คั บ ใช้ ตั้ ง แต่ วั น ที่ 23 มิถนุ ายน 2560 ทีผ่ า่ นมา โดย พรบ. ดังกล่าวมีเนือ้ หาสำ�คัญเกีย่ วกับ กฎเกณฑ์ในการเลือกและการแต่งตั้งกรรมการ กสทช. ชุดใหม่จำ�นวน 7 คน เพื่อมาทำ�หน้าที่แทน กสทช. ชุดปัจจุบันที่หมดวาระในเดือน ตุลาคม 2560 ที่ผ่านมา ซึ่งการเลือกและแต่งตั้งกรรมการดังกล่าว ได้เริ่มกระบวนการในช่วงเดือนธันวาคม 2560 และจะใช้เวลาตาม กำ�หนดใน พรบ. ไม่เกินประมาณ 150 วัน ทั้งนี้ กสทช. มีบทบาท ในการกำ�กับดูแลธุรกิจวิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์ และโทรคมนาคม ให้ เ กิ ด ความต่ อ เนื่ อ ง รวมถึงมีห น้าที่จัดทำ�แผนแม่บทการบริหาร คลื่นความถี่ กำ�หนดการใช้คลื่นความถี่และการประมูลใบอนุญาตใช้ คลื่นความถี่ต่างๆ การใช้งาน 4G เติบโต ผลักดันโดยคอนเทนต์ดา้ นวิดโี อและการใช้งาน สมาร์ทโฟนที่เพิ่มขึ้น ตลาดอุตสาหกรรมโทรคมนาคมโดยรวมในปี 2560 มีการเติบโตสูงโดย เฉพาะบริการด้านข้อมูล ซึ่งเกิดจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปใช้ งานอินเทอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ตในชีวิตประจำ�วันเพิ่มขึ้น อย่างรวดเร็ว เพื่อการติดต่อสื่อสารในรูปแบบการโทร แชท แชร์ ผ่าน ทางแอปพลิเคชันและเครือข่ายสังคมออนไลน์ เช่น LINE หรือ Facebook เป็นต้น การบริโภคข้อมูลข่าวสารต่างๆ การทำ�ธุรกรรมทางการเงินบน มือถือ การซือ้ สินค้าผ่านทางออนไลน์ รวมถึงการบริโภคสือ่ บันเทิงต่างๆ บนโทรศัพท์มือถือ เช่น การรับชมโทรทัศน์ ดูภาพยนตร์ ดูถ่ายทอดสด ฟังเพลง รวมถึงการเล่นเกม มีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะ การรับชมดิจิทัลคอนเทนต์ท ั ้งแบบรับชมสด (Linear) ชมย้อนหลัง รวมถึงชมตามรายการทีต่ อ้ งการ (On Demand) โดยเป็นการขยายตัว ของการใช้งานบนโครงข่าย 4G ที่ผู้ให้บริการทุกรายพัฒนาคุณภาพ อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ใช้งานที่ประทับใจ ซึ่งกว่า ครึง่ หนึง่ ของลูกค้าทัง้ หมดมีการใช้งาน 4G อย่างต่อเนือ่ ง ในขณะทีก่ าร ใช้งานบนโครงข่าย 3G และ 2G ทยอยลดลง ประกอบกับการขยายตัว ของตลาดสมาร์ทโฟนโดยผู้ผลิตนำ�เสนอสมาร์ทโฟนที่มีคุณภาพสูงขึ้น โดยเฉพาะในตลาดสมาร์ทโฟนระดับบน ขณะที่ตลาดระดับกลางถึง ระดับล่างมีการเน้นด้านความคุ้มค่าของราคาที่ผู้บริโภคสามารถเป็น 36
เจ้าของได้ง่าย ซึ่งโดยรวมอัตราการใช้สมาร์ทโฟนของประชากรไทย ปัจจุบันอยู่ที่ประมาณร้อยละ 70 เน้นทำ�ตลาดระบบรายเดือน ตามพฤติกรรมการใช้งานของผูบ้ ริโภค ในปี 2560 ทีผ่ า่ นมา ตลาดโทรศัพท์เคลือ่ นทีข่ องประเทศไทยมีสดั ส่วน ผูใ้ ช้งานระบบรายเดือนร้อยละ 22 และมีสดั ส่วนผูใ้ ช้งานระบบเติมเงิน ร้อยละ 78 เปลีย่ นแปลงจากร้อยละ 19 และร้อยละ 81 ในปี 2559 โดย ผู้ให้บริการทุกรายต่างให้ความสำ�คัญกับการทำ�ตลาดกลุ่มลูกค้าระบบ รายเดือนมากขึน้ เนือ่ งจากมีรายได้เฉลีย่ ต่อเลขหมายต่อเดือน (ARPU) ที่สูงกว่าระบบเติมเงิน โดย ณ สิ้นปี 2560 อุตสาหกรรมมี ARPU ของ ระบบรายเดือนอยู่ที่ประมาณ 540 บาท เทียบกับระบบเติมเงินที่ ประมาณ 150 บาท และลูกค้าระบบรายเดือนมีแนวโน้มทีจ่ ะเป็นลูกค้า ที่ใช้งานต่อเนื่อง (Brand Loyalty) ที่สูงกว่า โดยผู้ให้บริการพยายาม จูงใจลูกค้าให้เปิดเบอร์ใหม่ ย้ายค่ายด้วยเลขหมายเดิม หรือเปลี่ยน จากระบบเติมเงินเป็นระบบรายเดือน ด้วยการแจกเครื่องโทรศัพท์ มือถือฟรี การนำ�เสนอสมาร์ทโฟนราคาพิเศษตั้งแต่ร้อยละ 10 - 50 เมือ่ สมัครแพ็กเกจทีก่ ำ�หนด ตลอดจนการให้สว่ นลดแพ็กเกจรายเดือน ในขณะทีต่ ลาดระบบเติมเงินในปีทผี่ า่ นมาไม่เติบโต เนือ่ งจากแนวโน้ม การย้ายไปใช้งานระบบรายเดือนเพิ่มขึ้น กับการทำ�การตลาดโดยรวม ที่ผ่อนลง อย่างไรก็ตาม แนวโน้มการทำ�แคมเปญลดราคาค่าโทรศัพท์ ค่อยๆ ทยอยลดลงในช่วงครึ่งปีหลัง เนื่องจากผู้ให้บริการพยายาม ควบคุมต้นทุนและค่าใช้จ่าย ตลอดจนเน้นความคุ้มค่าของเงินลงทุน มากขึ้น แพ็กเกจแบบรวมหลายบริการ (คอนเวอร์เจนซ์) เริม่ ได้รบั ความนิยม อย่างไรก็ดี เนือ่ งจากการใช้อนิ เทอร์เน็ตบนโทรศัพท์มอื ถือได้กลายเป็น ปัจจัยหลักสำ�หรับการตัดสินใจเลือกใช้บริการในด้านการนำ�เสนอแพ็กเกจ ผู้ให้บริการที่มีธุรกิจหลายประเภท (Convergence) สามารถนำ�เสนอ แพ็กเกจที่ผสมผสานทั้งการโทรการใช้งานอินเทอร์เน็ตทั้งแบบจำ�กัด และไม่จำ�กัดการใช้งาน รวมทั้งคอนเทนต์ด้านบันเทิงต่างๆ ให้ลูกค้า ได้เลือกใช้ตามระดับราคาที่ตนเองต้องการได้ ซึ่งจะมีราคาถูกกว่าเมื่อ เปรียบเทียบกับการซื้อแยกรายบริการ ในขณะที่ผู้ให้บริการที่มีเพียง บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ พยายามแข่งขันด้วยการนำ�เสนอแพ็กเกจที่ ระดับราคาต่ำ�กว่าผู้ให้บริการรายอื่นสำ�หรับลูกค้าบางกลุ่ม เพื่อจูงใจ ลูกค้าทีม่ องหาแพ็กเกจราคาถูกกว่า ทัง้ นี้ รูปแบบแพ็กเกจทีผ่ ใู้ ห้บริการ นำ�เสนอ โดยทัว่ ไปจะเน้นจุดเด่นด้านความเร็วของโครงข่าย 4G รวมถึง บางแพ็กเกจที่ให้ลูกค้าใช้งานอินเทอร์เน็ตอย่างไม่จำ�กัดจำ�นวน แต่ จำ�กัดความเร็วคงที่ เช่น 1 เมกะบิตต่อวินาทีคงทีต่ ลอดทัง้ เดือน ซึง่ ได้รบั ความนิยมเพิม่ ขึน้ ทัง้ นี้ การใช้งานโซเชียลมีเดียในรูปแบบใหม่ๆ รวมถึง การรับชมคอนเทนต์ด้านวิดีิโอ ยังคงเป็นความท้าทายของผู้ให้บริการ ในการหารูปแบบเพื่อนำ�เสนอแพ็กเกจที่จะเพิ่มระดับการใช้จ่ายของ ลูกค้าเพื่อให้หันมารับชมคอนเทนต์ดังกล่าว โดยผู้ให้บริการพยายาม ให้ลกู ค้าเริม่ ลองใช้และสร้างให้เกิดความคุน้ ชินมากขึน้ ผ่านช่วงทดลอง รับชมคอนเทนต์ด้านวิดีโอฟรีในแพ็กเกจที่มีระดับราคาตามเกณฑ์ที่ ผู้ให้บริการกำ�หนด เป็นต้น รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
ตลาดอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงขยายเข้าสูเ่ ทคโนโลยีไฟเบอร์ ตอบรับ ความต้องการใช้งานที่ขยายตัว สำ�หรับตลาดอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ในปีที่ผ่านมาตลาดยังคงเติบโต ต่อเนื่องจากการขยายตัวของเขตชุมชนเมือง และความต้องการใช้งาน อินเทอร์เน็ตแบบมีสายในที่อยู่อาศัย ซึ่งตลาดโดยรวมเติบโตจาก 7.2 ล้านครัวเรือนในปี 2559 เป็น 8 ล้านครัวเรือนในปี 2560 โดยผูบ้ ริโภคมี ทางเลือกในการรับบริการมากขึน้ จากความหลากหลายของแพ็กเกจที่ ผูใ้ ห้บริการนำ�เสนอ แม้ว่าจำ�นวนกว่าร้อยละ 60 ของครัวเรือนที่ใช้งาน อินเทอร์เน็ตแบบมีสายจะยังคงใช้เทคโนโลยี ADSL ซึ่งเป็นเทคโนโลยี เดิม แต่เทคโนโลยีไฟเบอร์ได้กลายเป็นทางเลือกลำ�ดับต้นทีล่ กู ค้าเลือก ใช้งาน เนื่องจากมีแพ็กเกจในระดับราคาเดียวกับเทคโนโลยี ADSL
แต่ให้คุณภาพสูงกว่าเพื่อจูงใจลูกค้า รวมถึงลูกค้าสามารถเลือกใช้งาน เทคโนโลยีไฟเบอร์ในแพ็กเกจระดับราคาสูงที่มาพร้อมกับความเร็ว ของอินเทอร์เน็ตตั้งแต่ระดับ 50 เมกะบิตต่อวินาทีขึ้นไป ซึ่งเทคโนโลยี เดิมมีข้อกำ�จัดในการให้บริการ ด้วยเหตุผลดังกล่าวผูใ้ ห้บริการทุกราย ต่างขยายความครอบคลุมของบริการไฟเบอร์มากขึ้น และพยายาม ยื่นข้อเสนอให้ลูกค้าที่อยู่บนเทคโนโลยีเดิมอัพเกรดเป็นเทคโนโลยี ไฟเบอร์ในราคาเดิมเพื่อรักษาฐานลูกค้า เช่นเดียวกับธุรกิจโทรศัพท์ เคลื่อนที่ ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่มีบริการอื่นประกอบ ด้วย สามารถเพิ่มมูลค่าการให้บริการได้โ ดยผสานบริ ก ารระหว่ า ง อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ซิมโทรศัพท์มถื อื และคอนเทนต์ดา้ นวีดโิ อ ซึง่ ค่อยๆ ได้รับความนิยมมากขึ้น
คาดการณ์แนวโน้มอุตสาหกรรมปี 2561 ลูกค้าบนระบบเติมเงินมีแนวโน้มย้ายไปใช้งานระบบรายเดือนต่อเนือ่ ง เป็นตัวผลักดันรายได้อุตสาหกรรม สำ�หรับปี 2561 คาดว่าตลาดโทรคมนาคมไทยจะยังคงขยายตัวต่อ ไปในบริการด้านข้อมูลตามการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค และการเติบโตของจำ�นวนลูกค้าทีใ่ ช้งานสมาร์ทโฟน การรับชมคอนเทนต์ ด้ า นวิ ดี โ อผ่ า นมื อ ถื อ คาดว่ า จะยั ง คงได้ รั บ ความนิ ย มเพิ่ ม ขึ้ น จาก ความคุน้ เคยในการใช้งาน และการสนับสนุนผ่านแพ็กเกจของผูใ้ ห้บริการ ซึ่งคาดว่าจะส่งผลให้สัดส่วนของลูกค้าที่ใช้งานระบบรายเดือนเติบโต ต่อเนือ่ ง โดยเฉพาะจากการย้ายจากเลขหมายทีใ่ ช้งานระบบเติมเงินมา เป็นระบบรายเดือน ในขณะเดียวกัน จากปัจจุบันที่จำ�นวนเลขหมาย ต่อประชากรเพิ่มขึ้นเป็นกว่าร้อยละ 130 ในขณะที่ลูกค้ามีแนวโน้ม ที่จะใช้เบอร์โทรศัพท์เบอร์เดิมอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากต้องใช้เป็น หลักฐานในการทำ�ธุรกรรมต่างๆ จึงคาดว่าจำ�นวนเลขหมายทั้งหมด อาจไม่เติบโตหรือเติบโตเพียงเล็กน้อย แต่ระดับการใช้จา่ ยต่อเลขหมาย (ARPU) มีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นจากสัดส่วนเลขหมายระบบรายเดือน ที่เพิ่มขึ้นรวมถึงการรับชมคอนเทนต์และบริการใหม่ๆ ดังที่กล่าวมา ทั้งนี้ การช่วงชิงส่วนแบ่งทางการตลาดจะยังคงมีต่อเนื่องในตลาด เนือ่ งจากอุตสาหกรรมยังคงอยูใ่ นช่วงการเปลีย่ นผ่านจากระบบสัญญา ร่วมการงานไปยังระบบใบอนุญาต โดยผลลัพธ์จากการประมูลทีอ่ าจจะ เกิดขึ้นในปีหน้า จะมีส่วนสำ�คัญในการกำ�หนดทิศทางการแข่งขัน ของตลาดโทรคมนาคม อย่างไรก็ดี ผู้ให้บริการต่างพยายามควบคุม ค่าใช้จา่ ยด้านต่างๆ เพือ่ ให้สามารถสร้างผลกำ�ไรตอบแทนสูผ่ ถู้ อื หุน้ จึง คาดว่าการทำ�แคมเปญการตลาดที่รุนแรงมีแนวโน้มที่จะทรงตัวหรือ ทยอยลดลงจากปีนี้ การช�ำระเงินบนโทรศัพท์มือถือ และบริการ Internet of Things ได้รับการสนับสนุน การบริโภคสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำ�ธุรกรรมต่างๆ แบบ ไร้ เ งิ น สดจะได้ รับ การสนั บ สนุ น อย่ า งต่ อ เนื่อ งจากภาครั ฐ รวมถึ ง ภาคอุตสาหกรรมอื่นที่มีแนวโน้มการนำ�เสนอสินค้าแก่ลูกค้าในแบบ ออนไลน์มากขึ้น นอกจากนั้น รูปแบบบริการใหม่ๆ ผ่านการเชื่อมโยง บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
อุ ป กรณ์ ต่ า งๆ จะมี ใ ห้ เ ห็ น ในตลาดมากขึ้ น โดยเป็ น แนวโน้ ม ที่ เปลีย่ นแปลงตามเทคโนโลยีดา้ น Internet of Things (IoT) โดยเฉพาะ เทคโนโลยี NB-IoT (Narrow-band IoT) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีในการ เชื่อมต่ออุปกรณ์กับอุปกรณ์โดยใช้ปริมาณคลื่นความถี่เพียงเล็กน้อย แต่สามารถนำ�เสนอบริการที่นอกเหนือจากการใช้งานอินเทอร์เน็ต บนมือถือแบบเดิมได้ ตัวอย่างเช่น การให้บริการ Smart Parking หรือระบบจอดรถอัจฉริยะ และบริการอื่นๆ ที่เริ่มมีความพร้อมของ ระบบนิเวศสำ�หรับการใช้งานเชิงพาณิชย์มากขึ้น จากการผลักดันของ พันธมิตรหลายส่วน เช่น ผูใ้ ห้บริการโครงข่าย ผูผ้ ลิตอุปกรณ์ รวมไปถึง มหาวิทยาลัยและองค์กรของรัฐ เป็นต้น อินเทอร์เน็ตบ้านยกระดับมาตรฐานความเร็วเข้าสู่ 50 - 100 เมกะบิต ต่อวินาที ส่วนตลาดอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง คาดว่าจำ�นวนผู้ใช้บริการจะเพิ่ม ขึ้นอย่างต่อเนื่องตามความต้องการใช้งานเพื่อเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ในบ้านที่ยังคงเติบโต รวมถึงการเร่งขยายพื้นที่ให้บริการไฟเบอร์ของ ผู้ให้บริการ แพ็กเกจทีร่ ะดับความเร็วตัง้ แต่ 50 เมกะบิตต่อวินาทีขน้ึ ไป จะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะแพ็กเกจระดับ 100 เมกะบิตต่อ วินาที ที่คาดว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น และอุตสาหกรรม น่าจะยังคงรักษาระดับ ARPU เอาไว้ในช่วง 600 – 700 บาทต่อเดือน ทัง้ นี้ แนวโน้มการรับชมโทรทัศน์หรือคอนเทนต์อนื่ ๆ ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต (IPTV) จะยังคงเติบโต เนื่องจากความเร็วของการเชื่อมต่อที่ดีข้ึน รวมถึ ง มี ค วามเสถี ย รของสั ญ ญาณมากขึ้ น ในขณะที่ ค อนเทนต์ ความละเอียดสูงระดับ 4K ซึ่งระบบโทรทัศน์แบบดิจิทัลในปัจจุบัน ไม่สามารถให้บริการได้ จะเริ่มเข้ามามีบทบาทสำ�คัญในการตัดสินใจ ติ ด ตั้ ง อิ น เทอร์ เ น็ ต ความเร็วสูงที่บ้านเพื่อรับชมคอนเทนต์ดังกล่าว ผ่านกล่อง IPTV มากขึน้ นอกจากนั้น ทิศทางของการใช้งานแพ็กเกจ แบบครบทุ ก บริการ (convergence) จะค่อยๆ ได้รับความนิยม จากผู้บริโภคมากขึ้นด้วยจุดเด่นที่มีความหลากหลายของบริการใน แพ็กเกจเดียวและมีราคาถูกกว่าการซื้อแบบแยกบริการ
37
เป้าหมายในการด�ำเนินธุรกิจใน 3 - 5 ปี ปัจจุบันดิจิทัลเทคโนโลยีได้พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ขณะที่ผู้บริโภค ยุ ค ใหม่ ก็ มี ค วามต้ อ งการที่ ซั บ ซ้ อ นมากขึ้ น ซึ่ ง สิ่ ง เหล่ า นี้ นั บ เป็ น ปั จ จั ย ส� ำ คั ญ ที่ ผ ลั ก ดั น ให้ ผู ้ ใ ห้ บ ริ ก ารโทรคมนาคมปรั บ เปลี่ ย น โครงสร้างธุรกิจ เพื่อขยายโอกาสที่จะสามารถสร้างสรรค์บริการ ไปสู่ตลาดใหม่ๆ ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง ไปในหลากหลายมิติ เอไอเอสได้ตระหนักถึงแนวโน้มดังกล่าวและ ได้ ป รั บ ตั ว จากผู ้ ใ ห้ บ ริ ก ารโทรศั พ ท์ เ คลื่ อ นที่ ไ ปสู ่ ผู ้ ใ ห้ บ ริ ก ารด้ า น ดิจิทัลไลฟ์ (Digital Life Service Provider) ที่ผสาน 3 ธุรกิจหลัก ได้แก่ บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ บริการอินเทอร์เน็ตประจ�ำที่ และ ดิจิทัลเซอร์วิส เพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตประจ�ำวัน พัฒนาศักยภาพ ทางธุรกิจ และขยายขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศ พร้อมกันนั้น เอไอเอสได้เดินหน้าเพื่อการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation) โดยน�ำเอาเทคโนโลยีเข้ามาส่งเสริม ศักยภาพและประสิทธิภาพเพื่อมุ่งสู่การเติบโตในยุคดิจิทัล
สร้างโครงข่ายยุคอนาคต เพื่อส่งมอบประสบการณ์ ใช้งาน ทีเ่ หนือกว่าพร้อมเสริมประสิทธิภาพในการด�ำเนินการ ดิ จิทั ล เทคโนโลยี จ ะเข้ า มามี บ ทบาทในการส่ ง เสริม ประสิทธิภาพการด�ำเนินงาน เช่น ลดความซ�้ำซ้อน ของระบบ รวมถึงการน�ำระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้ ใน กระบวนการด�ำเนินงานหลัก ผู ้ บ ริ โ ภคมี แ นวโน้ ม การใช้ ง านสมาร์ ท โฟนเพิ่ ม สู ง ขึ้ น และสามารถ เชือ่ มต่อข้อมูลได้รวดเร็วขึน้ ผ่านโครงข่าย 4G ซึง่ จากแนวโน้มดังกล่าว เอไอเอสเล็งเห็นถึงการเติบโตของการใช้งานอินเทอร์เน็ตเคลื่อนที่ ซึ่งได้พัฒนาบทบาทไปมากกว่าการเชื่อมต่อและรับส่งข้อมูล โดย ดิ จิ ทั ล แพลตฟอร์ ม กลายมาเป็ น ช่ อ งทางหลั ก ที่ เ ข้ า มามี บ ทบาท ในการใช้งานของผู้บริโภคทั้งชีวิตประจ�ำวันและการท�ำงาน ดังนั้น ในฐานะผู ้ น� ำ ในด้ า นดาต้ า เอไอเอสยั ง คงมุ ่ ง มั่ น ส่ ง เสริ ม คุ ณ ภาพ ของโครงข่ายและการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ขณะเดียวกัน ก็ มุ ่ ง มั่ น พั ฒ นาโครงข่ า ยให้ ทั ด เที ย มกั บ การพั ฒ นาของเทคโนโลยี ใหม่ๆ โดยได้เปิดตัวเทคโนโลยีที่เชื่อมต่อโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ เข้ า กั บอุ ปกรณ์ IoT เพื่อรับ ส่งข้อมูล โดยใช้พลังงานไฟฟ้าน้อย หรือ Narrowband Internet of Things (NB-IoT) ในบางพื้นที่ เพื่อพัฒนาและปรับปรุงโครงข่ายให้พร้อมรองรับกับเทคโนโลยี 5G ในอนาคต นอกจากนี้ ในระยะกลางเอไอเอสมี แ ผนการพั ฒ นา โครงข่ายด้วยการผสานการใช้งานซอฟต์แวร์ หรือ Software Based Approach ซึง่ จะเพิม่ ให้โครงข่ายมีความคล่องตัว ยืดหยุน่ และมีตน้ ทุน ลดลง นอกจากนี้ ดิจิทัลเทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทในการส่งเสริม ประสิทธิภาพการด�ำเนินงาน เช่น ลดความซ�้ำซ้อนของระบบ รวมถึง การน�ำระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้ในกระบวนการด�ำเนินงานหลัก เช่น การเปลี่ยนผ่านโครงสร้างระบบไอทีให้ใช้งานได้สอดคล้องกับระบบ คลาวด์ ขณะทีก่ ารสร้างโครงสร้างพืน้ ฐานแบบเสมือน หรือ Network Functions Virtualization (NFV) จะลดการใช้งานส่วนอุปกรณ์ 38
ฮาร์ดแวร์ลงอย่างมาก เป้าหมายคือการสร้างโครงข่ายในยุคอนาคต ของเอไอเอสที่ไม่เพียงแต่จะส่งเสริมประสบการณ์ใช้งานที่เหนือกว่า แต่ช่วยเสริมประสิทธิภาพในการด�ำเนินงานและประสิทธิภาพด้าน ต้นทุนให้กับบริษัทไปพร้อมกัน
ตอบโจทย์ความต้องการใช้งานอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ ด้วยเทคโนโลยีโครงข่ายใยแก้วน�ำแสง เอไอเอสเล็งเห็นศักยภาพในการเติบโตของตลาด อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์และตั้งเป้าหมายที่จะก้าว เป็นหนึ่งในผู้ ให้บริการหลักภายในปี 2563 ดิ จิ ทั ล เซอร์ วิ ล ในยุ ค อนาคตมี แ นวโน้ ม ที่ จ ะพั ฒ นาขี ด จ� ำ กั ด และ คุณภาพของบริก ารอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายถึงระดับของคุณภาพ โครงข่ า ยหรื อ เทคโนโลยี ที่ ต ้ อ งสู ง ขึ้ น ตั ว อย่ า งเช่ น คอนเทนต์ ที่ มี ค วามละเอี ย ดในการแสดงผลบนหน้ า จอโทรทั ศ น์ สู ง เช่ น 4K และ 8K ที่จะแสดงผลภาพที่คมชัดมากขึ้น จะต้องอาศัยความเร็ว อิ น เทอร์ เ น็ ต ที่ สู ง ขึ้ น กว่ า การสตรี ม คอนเทนต์ แ บบ Full HD ซึ่ ง เป็นที่นิยมในปัจจุบัน ซึ่งโครงข่ายใยแก้วน�ำแสงนับเป็นเทคโนโลยี ที่สามารถเข้ามาตอบโจทย์การใช้งานดังกล่าว ด้วยความเร็วและ ความเสถี ย รในการเชื่ อ มต่ อ อิ น เทอร์ เ น็ ต ที่ เ หนื อ กว่ า เทคโนโลยี ADSL เอไอเอสได้ เ ล็ ง เห็ น ศั ก ยภาพในการเติ บ โตของตลาด อิ น เทอร์ เ น็ ต บรอดแบนด์ แ ละตั้ ง เป้ า หมายที่ จ ะก้ า วเป็ น หนึ่ ง ใน ผู้ให้บริการรายหลักภายในปี 2563 ซึ่งเอไอเอส ไฟเบอร์จะขยาย บริการไปสู่พื้นที่ใหม่ๆ ในเขตเมือง เพื่อให้บริการครอบคลุมที่ยังขาด การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ท่ีมีคุณภาพ รวมไปถึงพื้นที่ที่ยัง ใช้อนิ เทอร์เน็ตผ่านเทคโนโลยีเดิมอย่าง ADSL โครงข่ายใยแก้วน�ำแสง ของเอไอเอสนั้นเป็นการต่อยอดจากโครงข่ายที่ใช้ส�ำหรับโครงข่าย โทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งมีอยู่ทั่วประเทศ การขยายพื้นที่ให้บริการและ ฐานลูกค้าจะส่งผลให้เอไอเอสส่งมอบบริการเพือ่ สร้างโอกาสในการเติบโต สอดคล้องกับแนวโน้มยุคอนาคต และยังส่งผลให้เอไอเอสมีต้นทุนต่อ หน่วยทีล่ ดลงจากขนาดของธุรกิจทีข่ ยายตัว (Economy of Scales)
สร้างการเติบโตแหล่งใหม่ ด้วยการส่งเสริมระบบนิเวศดิจิทลั กลยุทธ์หลักของเอไอเอสคือการผสานระบบนิเวศดิจิทลั ด้วยการร่วมมือกับพันธมิตรที่เป็นบริษัทแนวหน้าใน กลุ่มเทคโนโลยี เทคโนโลยี ดิ จิ ทั ล ได้ เ ติ บ โตและเข้ า มามี บ ทบาทเพิ่ ม ขึ้ น อย่ า งมาก ทั้งในด้านการใช้ชีวิตประจ�ำวันและการด�ำเนินธุรกิจ นับเป็นโอกาส ที่ผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่จะสร้างมูลค่าใหม่ๆ ให้กับสินค้าและ บริการ ด้วยการผสานเทคโนโลยี IoT หรือ Internet of Things และดิจิทัลเซอร์วิส เอไอเอสใช้ประโยชน์จากความแข็งแกร่งใน 3 แง่ รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
ได้แก่ ความแข็งแกร่งในด้านโครงข่ายโทรคมนาคม ฐานผู้ใช้บริการ โทรศัพท์เคลื่อนที่ที่มีขนาดใหญ่ และแบรนด์ที่เป็นที่ยอมรับอย่าง กว้างขวาง เพื่อต่อยอดในการสร้างสินค้าและบริการที่เหนือไปกว่า การเชื่อมต่อข้อมูล โดยการน�ำดิจิทัลเทคโนโลยีและ IoT เข้ามา รองรั บ ความต้ อ งการของผู ้ บ ริ โ ภคในอนาคต กลยุ ท ธ์ ห ลั ก ของ เอไอเอสคื อ การผสานระบบนิ เ วศของกลุ ่ ม ดิ จิ ทั ล ด้ ว ยการร่ ว ม มื อ กั บ พั น ธมิ ต รที่ เ ป็ น บริ ษั ท แนวหน้ า ในกลุ ่ ม เทคโนโลยี ตั้งแต่สตาร์ทอัพ ผู้ผลิตคอนเทนต์ ผู้ให้บริการวีดีโอคอนเทนต์บน แพลตฟอร์มผ่านอินเทอร์เน็ต OTT ไปจนถึงผู้ผลิตอุปกรณ์ทั้งใน ไทยและต่างประเทศ ซึ่งการผสานดิจิทัลแพลตฟอร์มของเอไอเอส และประสบการณ์และความเชี่ยวชาญของพันธมิตรจะท�ำให้บริษัท สามารถตอบสนองความต้ อ งการของทั้ ง ลู ก ค้ า และองค์ ก รธุ ร กิ จ ที่ เ ปลี่ ย นแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทั้งนี้ เอไอเอสยึด มั่นในแนวคิดที่ จะร่ ว มสร้ า งการเติ บ โตอย่ า งยั่ ง ยื น ไปพร้ อ มๆ กั บ พั น ธมิ ต รและ ผู ้ มี ส ่ ว นเกี่ ย วข้ อ ง ซึ่ ง กลยุ ท ธ์ ดั ง กล่ า วจะเป็ น ส่ ว นเติ ม เต็ ม ให้ กั บ กลยุทธ์คอนเวอร์เจนซ์ที่ให้บริการดิจิทัลไลฟ์อย่างครอบคลุมด้วย การเชื่ อ มต่ อ โครงข่ า ยแพลตฟอร์ ม และพาร์ ท เนอร์ โ ซลู ชั่ น ซึ่ ง ไม่ เ พี ย งแต่ จ ะตอบโจทย์การใช้ชีวิต ของลูกค้าในยุคดิจิทัล แต่ยัง สร้ า งความแตกต่ า งและความผู ก พั น ต่ อ แบรนด์ เ อไอเอสอี ก ด้ ว ย ในปี 2560 ที่ผ่านมา นับเป็นครั้งแรกที่เอไอเอสน�ำเสนอแพ็กเกจ แบบคอนเวอร์เจนซ์ ซึ่งรวมเอาบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ บริการ อินเทอร์เน็ตประจ� ำ ที่ แ ละดิ จิ ทั ล คอนเทนต์ ไ ว้ ใ นแพ็ ก เกจเดี ย วใน อนาคต บริ ษั ท มี แ นวโน้ ม ปรั บ จากการเน้ น การน� ำ เสนอบริ ก าร โทรศัพท์เคลื่อนที่ให้กับลูกค้าแต่ละราย มาเป็นการน�ำเสนอบริการ แบบคอนเวอร์ เ จนซ์ โ ดยมี ค รอบครั ว เป็ น กลุ ่ ม เป้ า หมาย เพื่ อ จะ ให้บริการสมาชิกในครอบครัวได้อย่างทัว่ ถึง
ส่งเสริมศักยภาพองค์กรธุรกิจ ด้วยบริการไอซีทีโซลูชั่น แบบครบวงจร เอไอเอสมีจุดเด่นคือการให้บริการอย่างครบวงจรที่จะ รองรั บ การเติบโตของตลาดลูกค้าองค์กร โดยมีข้อ ได้เปรียบจากโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่ครอบคลุม ขณะที่โลกธุรกิจได้ตอบรับเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น ระบบคลาวด์ และไอซี ที โ ซลู ชั่ น นั บ เป็ น ปั จ จั ย ส� ำ คั ญ ในการช่ ว ยให้ อ งค์ ก รธุ ร กิ จ ก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงดิจิทัลและได้เข้ามามีบทบาทในการสร้าง มูลค่าให้กับทุกองค์กร ตั้งแต่องค์กรขนาดย่อม ขนาดกลาง ไปจนถึง องค์กรขนาดใหญ่ ดังนั้น เอไอเอสจึงเดินหน้าต่อยอดบริการเพื่อ ตอบสนองความต้องการของตลาดลูกค้าองค์กรธุรกิจ โดยร่วมมือ กับพันธมิตรแนวหน้าของวงการไอซีที พร้อมทั้งขยายการให้บริการ ดาต้าเซ็นเตอร์ไปสู่พื้นที่ใหม่ ทั้งนี้ เอไอเอสมีจุดเด่นคือการให้บริการ อย่างครบวงจรที่จะรองรับการเติบโตของตลาดลูกค้าองค์กร เช่น ไอซีทีโซลูชั่น ดาต้าเซ็นเตอร์ และระบบคลาวด์ โดยมีข้อได้เปรียบจาก โครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่ครอบคลุม ซึ่งบริการเหล่านี้จะช่วย สนับสนุนศักยภาพของธุรกิจ ส่งเสริมประสิทธิภาพของต้นทุน ด้วย บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
มาตรฐานความปลอดภัยระดับสูงให้แก่องค์กร นอกจากนี้ การพัฒนา ด้ า นไอซี ที ดั ง กล่ า วยั ง เป็ น ปั จ จั ย ในการช่ ว ยพั ฒ นาเศรษฐกิ จ ขี ด ความสามารถในการแข่งขันของประเทศท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่ เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว
พัฒนาสูอ่ งค์กรในยุคดิจิทลั ปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อส่งเสริม รายได้และประสิทธิภาพในการด�ำเนินงาน เอไอเอสยังจะประยุกต์ ใช้ แมชชีน เลิร์นนิ่ง (Machine Learning) และปั ญ ญาประดิ ษ ฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) เข้ า สู ่ ก ารให้ บ ริก ารลู ก ค้ า และ นวัตกรรมในการด�ำเนินงานต่างๆ เพื่อส่งเสริมการขาย สินค้าและบริการและประสิทธิภาพการด�ำเนินงาน เอไอเอสก� ำ ลั ง ขั บ เคลื่ อ นไปสู ่ ก ารเปลี่ ย นแปลงยุ ค ดิ จิ ทั ล โดยมี เป้ า หมายหลั ก เพื่ อ พั ฒ นาขี ด ความสามารถที่ จ ะน� ำ เทคโนโลยี ใหม่ ๆ มาใช้ ใ นการด� ำ เนิ น งานและการให้ บ ริ ก ารลู ก ค้ า ได้ อ ย่ า ง เต็ ม ประสิ ท ธิ ภ าพ เอไอเอสเชื่ อ เป็ น อย่ า งยิ่ ง ว่ า พนั ก งานของเรา เป็ น หั ว ใจส� ำ คั ญ ที่ จ ะขั บ เคลื่ อ นให้ ก ารเปลี่ ย นแปลงดั ง กล่ า วไปสู ่ ความส� ำ เร็ จ ที่ ยั่ ง ยื น บริ ษั ท จึ ง ส่ ง เสริ ม การพั ฒ นาทั ก ษะความรู ้ รวมถึงน�ำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยส่งเสริมการท�ำงาน ในปี 2560 นับ เป็ น จุ ด เริ่ ม ต้ น ที่ ส� ำ คั ญ โดยบริ ษั ท ได้ เ ปิ ด เอไอเอส อิ น โนเวชั่ น เซ็นเตอร์ (AIS Innovation Centre) รวมถึงจัดสรรงบประมาณ มูลค่า 100 ล้านบาท ในการสร้างวัฒนธรรมดิจทิ ลั และแพลตฟอร์มใน การเรียนรู้ที่เน้นการพัฒนาขีดความสามารถและกรอบความคิดของ พนักงานเพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัล ในอนาคต อันใกล้นี้ การน�ำเทคโนโลยีที่เรียนรู้จากข้อมูลเพื่อท�ำนายพฤติกรรม หรื อ Predictive Analytics Tools จะช่ ว ยให้ บ ริ ษั ท สามารถ ปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า แต่ ล ะราย ท� ำ ให้ พ นั ก งานสามารถขายบริ ก ารที่ เ กี่ ย วเนื่ อ งกั น ได้ อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น ขณะที่การบริการจัดการการสร้างคุณค่า ให้แก่ลูกค้า หรือ Customer Value Management จะพัฒนาไป อี ก ระดั บ ด้ ว ยการน� ำ เทคนิ ค การวิ เ คราะห์ ท างสถิ ติ แ ละข้ อ มู ล เข้ามาประยุกต์เพื่อรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับบริษัทได้ดีขึ้น ในส่วน ของการบริ ก ารลู ก ค้ า จะก้ า วไปสู ่ ป ระสบการณ์ ดิ จิ ทั ล อย่ า งเต็ ม รูปแบบ นอกจากนี้ เอไอเอสยังจะประยุกต์ใช้ แมชชีน เลิร์นนิ่ง (Machine Learning) และปั ญ ญาประดิ ษ ฐ์ หรื อ Artificial Intelligence (AI) เข้าสู่การให้บริการลูกค้าและนวัตกรรมในการ ด� ำ เนิ น งานต่ า งๆ เพื่ อ ส่ ง เสริ ม การขายสิ น ค้ า และบริ ก ารและ ประสิทธิภาพการด�ำเนินงาน เช่น ลูกค้าสามารถใช้บริการลูกค้าแบบ บริการตนเอง หรือ Self-Service ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยการน�ำ AI เข้ามาช่วยในการบริการ ทั้งนี้ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลไม่เพียงแต่ จะส่งเสริมประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า แต่ยังช่วยลดต้นทุน เพิ่ม ประสิทธิภาพและส่งเสริมการท�ำรายได้ให้แก่องค์กรอีกด้วย 39
GRI 102-15 , GRI 102-31
ปัจจัยเสี่ยง
การกำ�หนดประเด็นที่มีความเสี่ยงต่อการบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายทางธุรกิจของเอไอเอส หรืออาจทำ�ให้สูญเสียโอกาสที่สำ�คัญทางธุรกิจ จะพิจารณาจาก 1. ป ัจจัยภายในและภายนอก เช่น บุคลากร การเปลี่ยนแปลงทาง ด้านเทคโนโลยีและกฎระเบียบของหน่วยงานกำ�กับดูแล พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า และสภาพแวดล้อมในการทำ�ธุรกิจ 2. เหตุการณ์ที่อาจจะส่งผลกระทบเชิงลบอย่างมีนัยสำ�คัญ เช่น อุทกภัย การเกิดไฟป่า หรือภัยธรรมชาติตา่ งๆ หรือสถานการณ์ใดๆ ทีเ่ ป็นมาอย่างต่อเนือ่ งซึง่ ทำ�ให้เอไอเอสไม่สามารถดำ�เนินธุรกิจได้ อย่างมีประสิทธิภาพ หรือกระทบต่อความสามารถในการแข่งขัน
ผู้บริหารและพนักงาน พิจารณาระบุประเด็น ความเสี่ยงในระดับสายงาน
40
3. 4. 5. 6. 7.
เ หตุการณ์ในอดีต ปัจจุบัน และที่กำ�ลังจะเกิดขึ้นในอนาคต การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม ที่มีนัยสำ�คัญ สาเหตุ/ที่มาที่ไปของเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น โครงการหรือสินค้าและบริการใหม่ๆ ทีเ่ อไอเอสต้องการพัฒนาขึน้ โอกาสที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับกิจกรรมทางธุรกิจในปัจจุบัน
คณะท�ำงานด้านบริหาร ความเสี่ยงพิจารณาประเด็น ที่ถูกระบุขึ้นมาจากแต่ละ สายงานเพื่อระบุความเสี่ยง ที่มีนัยส�ำคัญระดับองค์กรและ น�ำเสนอต่อคณะกรรมการ บริหารความเสี่ยง
คณะกรรมการบริหาร ความเสี่ยงพิจารณาก�ำหนด ประเด็นความเสี่ยง โดยค�ำนึง ถึงผลกระทบและโอกาสที่จะ เกิดขึ้น และประเมินความเสี่ยง ตามระดับความเสี่ยงที่ ยอมรับได้ (Risk appetite and risk tolerance) พร้อม ก�ำหนดวิธีการป้องกันและ บริหารความเสี่ยงดังกล่าว จากนั้นน�ำเสนอต่อคณะ กรรมการบริษัท เพื่อทราบ/ ให้ความเห็น
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
(2) กสท เรียกร้องให้ ดีพซี ี ชำ�ระเงินส่วนแบ่งรายได้ 1. ฐานะการเงิน เพิม่ เติมพร้อมเบีย้ ปรับ รวมจำ�นวน 3,410 ล้านบาท 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง ซึง่ ปัจจุบนั กสท. ได้ยนื่ อุทธรณ์ตอ่ ศาลปกครองสูงสุด (รายละเอี ย ดของข้ อ พิ พ าทตามรายงานหั ว ข้ อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
ขณะนี้คดีอยู่ในระหว่างการพิจารณาของศาลปกครองสูงสุด ทั้งนี้ หากดีพีซีแพ้คดี อาจ ต้องชำ�ระเงินและเบี้ยปรับตามที่ กสท เรียกร้อง อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารของเอไอเอส เห็นว่าผลของคดีน่าจะคลี่คลายไปในทางที่ดี เนื่องจากดีพีซีมีการดำ�เนินการถูกต้อง ครบถ้วนแล้ว และคณะอนุ ญ าโตตุ ล าการ และศาลปกครองกลางได้ ม ี ค ำ�พิ พ ากษา ยกคำ�ร้ อ งไปก่ อ นหน้านี้แล้ว อีกทั้งคดีนี้มีข้อเท็จจริงเช่นเดียวกับคดีในข้อ 1.2 (1) ซึ่ง คดีถึงที่สุดแล้ว
วันที่ 13 กรกฎาคม 2560 ศาลปกครองสูงสุดมีคำ�สั่งไม่รับคำ�อุทธรณ์ เนื่องจากเป็นกรณี (1) ทีโอที เรียกร้องให้เอไอเอสชำ�ระเงินผลประโยชน์ 1. ฐานะการเงิน ตอบแทนเพิ่มจำ�นวน 31,463 ล้านบาท ซึ่งทีโอที 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง ต้ อ งห้ า มมิ ใ ห้ อุ ท ธรณ์ มี ผ ลทำ�ให้ ค ดี ดั ง กล่ า วถึ ง ที่ สุ ด โดยเอไอเอสไม่ ต้ อ งชำ�ระเงิ น ผลประโยชน์เพิ่มเติมใดๆ ตามที่ ทีโอที เรียกร้องมา ได้ย่นื อุทธรณ์ต่อศาลปกครองสูงสุด (รายละเอียด ของข้ อ พิ พ าทตามรายงานหั ว ข้ อ ข้ อ พิ พ าทที ่ สำ�คั ญ ในแบบ 56-1)
เอไอเอสมีหน่วยงานที่รับผิดชอบงานที่เกี่ยวข้องกับ กสทช. โดยตรง ซึ่งมีหน้าที่ในการ ติดตามการออกและเปลีย่ นแปลงกฎระเบียบอยูอ่ ย่างสม่ำ�เสมอ เพือ่ รายงานและประสาน งานกับผู้บริหารและหน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรที่เกี่ยวข้องให้รับทราบอย่างทันท่วงทีและ พร้อมต่อการตอบสนอง รวมถึงการประสานงานกับกสทช. เพื่อให้ กสทช. ได้รับข้อมูล ผลกระทบจากการออกกฎระเบียบต่อธุรกิจ ในกรณีที่มี กฎ ระเบียบ ที่จะประกาศเพื่อ ใช้บังคับในอนาคตและอาจกระทบสิทธิของกลุ่มเอไอเอส เอไอเอสจะส่งตัวแทนเข้าร่วม รับฟังและแสดงความคิดเห็นอย่างสม่ำ�เสมอ ซึ่งในกรณีที่เห็นว่ากฎ ระเบียบนั้นๆ กระทบ สิทธิ และได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม อาจจะพิจารณาฟ้องร้องเพื่อให้เพิกถอน การประกาศใช้ ตลอดจนเรียกร้องค่าเสียหายที่เกิดขึ้น
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง
1.2 ข้อพิพาทอัน เนื่องมาจากภาษี สรรพสามิต
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
เอไอเอสประกอบกิจการ ภายใต้การกำ�กับดูแลของ 1. การดำ�เนินธุรกิจ กสทช. ซึ่ง กสทช. มีบทบาทหน้าที่ในฐานะองค์กร 2. รายได้และต้นทุน ผู้กำ�กับดูแลการประกอบกิจการโทรคมนาคมของ 3. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง ผูไ้ ด้รบั ใบอนุญาต ทัง้ นี้ การออกหรือการเปลีย่ นแปลง กฎ ระเบียบหรือข้อบังคับในบางกรณีของ กสทช. อาจส่ ง ผลกระทบต่ อ การดำ�เนิ น ธุ ร กิ จ ทำ�ให้ ความสามารถในการทำ�กำ�ไรของบริษทั ลดลง และ/ หรือ ต้นทุนในการให้บริการสูงขึ้น
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
1.1 ความเสี่ยงจาก การเปลี่ยนแปลง นโยบายรัฐ กฎ ระเบียบข้อบังคับของ หน่วยงานกำ�กับดูแล
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านกฎ ระเบียบ และข้อบังคับ
ปัจจัยเสี่ยงที่มีนัยส�ำคัญ
การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
GRI 102-15 , GRI 103-1 , GRI 103-2 , GRI 103-3 , GRI 417-2 , GRI 417-3
41
42
ขณะนี้ข้อพิพาทดังกล่าวอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาของคณะอนุญาโตตุลาการ ทั้งนี้ หากดีพีซีแพ้คดี อาจต้องชำ�ระเงินตามที่ กสท เรียกร้อง อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารของ เอไอเอสเชื่อว่าคำ�วินิจฉัยชี้ขาดน่าจะคลี่คลายไปในทางที่ดี เนื่องจากดีพีซีได้มีหนังสือ แจ้งการใช้อตั ราค่าใช้โครงข่ายร่วมต่อ กสท นับตัง้ แต่เดือนกรกฎาคม 2549 เรือ่ ยมา และ กสท ได้มหี นังสือตอบอนุมัติแล้ว ถึงแม้ว่าในช่วงระยะเวลาที่เป็นข้อพิพาทนั้น กสท มิได้ มีหนังสือตอบปฏิเสธหรือคัดค้านมายังดีพซี ี แต่อตั ราค่าใช้โครงข่ายร่วมดังกล่าว เป็นอัตรา ทีเ่ หมาะสมตามราคาตลาดในช่วงนั้น และได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการกิจการ โทรคมนาคมแห่งชาติแล้ว เมือ่ วันที่ 12 มิถนุ ายน 2560 ดีพซี ไี ด้รบั แจ้งคำ�สัง่ ของศาลปกครองกลางกรณีท่ี กสท ขอถอน คำ�ร้องให้เพิกถอนคำ�ชี้ขาดของคณะอนุญาโตตุลาการ โดยศาลมีคำ�สั่งให้จำ�หน่ายคดีนี้ ออกจากสารบบความ อย่างไรก็ตาม ยังมีความเป็นไปได้ที่ กสท อาจจะยื่นคำ�เสนอ ข้อพิพาทนี้ต่อสถาบันอนุญาโตตุลาการอีกครั้ง
ดีพีซีเรียกร้องให้ กสท เพิกถอนการกล่าวหาว่า 1. ฐานะการเงิน ดี พี ซี เ ป็ น ฝ่ า ยผิ ด สั ญ ญาจากกรณี ก ารทำ�สั ญ ญา 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง การใช้โครงข่ายระหว่างเอไอเอส - ดีพีซี และขอให้ กสท ชดใช้ค่าเสียหาย ขณะที่ กสท เรียกร้องให้ ดีพซี ชี ำ�ระผลประโยชน์ตอบแทนส่วนเพิม่ ทีเ่ กิดจาก การที่ดีพีซีปรับลดอัตราอัตราค่าใช้โครงข่ายร่วม (Roaming) ระหว่างดีพีซี - เอไอเอส (รายละเอียด ของข้อพิพาทตามรายงานหัวข้อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
กสท เรียกร้องให้ ดีพีซีส่งมอบและโอนกรรมสิทธิ์ 1. ทรัพย์สนิ ทีใ่ ช้ในการ เสาอากาศ/เสาสูง (Tower) จำ�นวน 3,343 ต้น ประกอบธุรกิจ พร้อมอุปกรณ์แหล่งจ่ายกำ�ลังงาน (Power Supply) 2. ฐานะการเงิน จำ�นวน 2,653 เครื่อง ตามสัญญาให้ดำ�เนินการ 3. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง ให้ บ ริ ก ารวิ ท ยุ ค มนาคมระบบเซลลู ล่ า ร์ หากไม่ สามารถส่ ง มอบได้ ใ ห้ ช ดใช้ เ งิ น จำ�นวน 2,230 ล้านบาท (รายละเอียดของข้อพิพาทตามรายงาน หัวข้อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
1.5 ข้อพิพาทกรณี กรรมสิทธิ์เสาอากาศ/ เสาสูง และอุปกรณ์ แหล่งจ่ายกำ�ลังงาน
ขณะนี้ข้อพิพาททั้งหมดอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาของคณะอนุญาโตตุลาการ ทั้งนี้ หากเอไอเอสแพ้คดีอาจต้องชำ�ระเงินพร้อมดอกเบี้ยตามที่ทีโอทีเรียกร้อง อย่างไรก็ตาม ฝ่ายบริหารของเอไอเอสเห็นว่าข้อพิพาทดังกล่าวน่าจะคลี่คลายไปในทางที่ดี เนื่องจาก ได้ปฏิบัติตามกฎหมาย ข้อสัญญาที่เกี่ยวข้องและแนวทางปฏิบัติที่ผ่านมาโดยถูกต้องครบ ถ้วนแล้ว
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง
1.4 ข้อพิพาทกรณี การปรับลดอัตรา ค่าใช้โครงข่ายร่วม (Roaming) ระหว่าง ดีพีซี - เอไอเอส
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
ทีโอทีเรียกร้องให้เอไอเอส ชำ�ระเงินส่วนแบ่งรายได้ 1. ฐานะการเงิน จากค่าเชื่อมต่อโครงข่ายโทรคมนาคมที่เอไอเอส 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง ได้รับทั้ ง จำ�นวนตามอั ต ราร้ อ ยละที่ กำ�หนดไว้ ใ น สัญญาอนุญาต 900 โดยมิให้เอไอเอสนำ�ค่าเชือ่ มต่อ โครงข่ายโทรคมนาคมที่ถูกผู้ประกอบการรายอื่น เรียกเก็บมาหักออกก่อน (รายละเอียดของข้อพิพาท ตามรายงานหัวข้อ ข้อพิพาททีส่ ำ�คัญ ในแบบ 56-1)
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
1.3 ข้อพิพาทกรณี เงินผลประโยชน์ ตอบแทนจาก รายได้ค่าเชื่อมต่อ โครงข่ายโทรคมนาคม (Interconnection Charge)
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านกฎ ระเบียบ และข้อบังคับ การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
ขณะนี้คดีอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาของศาลปกครองสูงสุด ทั้งนี้ หากเอไอเอสแพ้คดี อาจต้องชำ�ระเงินค่าปรับทางปกครองจำ�นวนวันละ 80,000 บาท เริ่มตั้งแต่วันที่ 6 กรกฎาคม 2555 จนกว่าจะปฏิบัติตามคำ�สั่งของ กสทช. โดยครบถ้วนถูกต้อง อย่างไรก็ตาม ฝ่ายบริหารเห็นว่าข้อพิพาทในกรณีนี้น่าจะคลี่คลายไปในทางที่ดี เนื่องจากที่ผ่านมา กสทช. และผู้ประกอบการทุกรายได้มีความพยายามร่วมกันในการจัดเก็บข้อมูลของผู้ใช้ บริการแบบชำ�ระค่าบริการล่วงหน้าในรูปแบบต่างๆ ให้เกิดความสะดวกในการปฏิบัติมา โดยตลอด ได้แก่ การร่วมกันพัฒนาแอปพลิเคชัน “2 แชะ” ให้ผู้ใช้บริการแบบชำ�ระเงิน ล่วงหน้าสามารถขอลงทะเบียนข้อมูลผู้ใช้บริการผ่านตัวแทนจำ�หน่ายเพิ่มเติมจากการจัดเก็บ ในรู ป ของการกรอกแบบคำ�ขอลงทะเบี ย นและสำ�เนาเอกสารประจำ�ตั ว โดยข้ อ มู ล ดั ง กล่ า วจะถู ก ส่ ง เข้ า ระบบของผู้ ใ ห้ บ ริ ก ารเครื อ ข่ า ยโดยตรง และล่ า สุ ด ได้ เริ่ ม ใช้ การลงทะเบียนผู้ใช้บริการด้วยวิธีอัตลักษณ์ด้วยลายนิ้วมือ หรือใบหน้า เพื่อให้การจัดเก็บ ข้อมูลผู้ใช้บริการเป็นอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ
กสทช. มีคำ�สัง่ ปรับเอไอเอสและผูใ้ ห้บริการโทรศัพท์ 1. ฐานะการเงิน เคลือ่ นทีร่ ายใหญ่ในตลาดอีก 2 ราย วันละ 80,000 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง บาท ไปจนกว่าจะปฏิบัติตามคำ�สั่งที่ให้ผู้ให้บริการ โทรศัพท์เคลื่อนที่จัดเก็บข้อมูลของผู้ใช้บริการแบบ ชำ�ระค่าบริการล่วงหน้าให้ครบถ้วนและเสร็ จสิ้น ทุกรายภายในระยะที่กำ�หนดไว้ (รายละเอียดของ ข้อพิพาทตามรายงานหัวข้อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ใน แบบ 56-1)
1.7 ข้อพิพาทกรณี เอไอเอสไม่ดำ�เนินการ จัดเก็บข้อมูลของ ผู้ใช้บริการแบบชำ�ระ ค่าบริการล่วงหน้า (Prepaid)
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง ขณะนี้ข้อพิพาทดังกล่าวอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาของคณะอนุญาโตตุลาการ ทั้งนี้ หาก เอไอเอสแพ้คดี เอไอเอสอาจต้องชำ�ระค่าเสียหายพร้อมดอกเบี้ยตามที่ทีโอทีเรียกร้อง อย่างไรก็ตาม ฝ่ายบริหารของเอไอเอสเห็นว่าผลของข้อพิพาทดังกล่าวน่าจะคลี่คลายไป ในทางทีด่ ี เพราะการโอนย้ายผูใ้ ห้บริการดังกล่าวเป็นความประสงค์ของผูใ้ ช้บริการ จึงไม่ได้ ปฏิบัติผิดสัญญา
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
ทีโอทีเรียกร้องให้เอไอเอสชำ�ระค่าเสียหายให้แก่ 1. ฐานะการเงิน ทีโอที โดยอ้างว่าเอไอเอสดำ�เนินการโอนย้ายผู้ใช้ 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในระบบ 900 เมกะเฮิรตซ์ จากเอไอเอส ไปยังระบบ 2100 เมกะเฮิรตซ์ ที่ให้ บริการโดยเอดับบลิวเอ็น เป็นการผิดสัญญา สำ�หรับ การโอนย้ายที่เกิดขึ้นในระหว่างเดือนพฤษภาคม 2556 ถึง เดือนมิถุนายน 2557 (รายละเอียดของ ข้อพิพาทตามรายงานหัวข้อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ใน แบบ 56-1)
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
1.6 ข้อพิพาทกรณี ผู้ใช้บริการโทรศัพท์ เคลื่อนที่โอนย้ายผู้ให้ บริการจากเอไอเอส ไปยังเอดับบลิวเอ็น ซึ่งเป็นบริษัทย่อย
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านกฎ ระเบียบ และข้อบังคับ การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
43
44
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
ทีโอทีเรียกร้องว่าเอไอเอสชำ�ระเงินผลประโยชน์ 1. ฐานะการเงิน ตอบแทนจากรายได้จากการให้บริการเครือข่าย 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง ร่วมไม่ครบถ้วน โดยเรียกร้องให้เอไอเอสชำ�ระเงิน ผลประโยชน์เพิ่มเติมจำ�นวน 13,341 บาท (ราย ละเอียดของข้อพิพาทตามรายงานหัวข้อ ข้อพิพาท ที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
ค�ำอธิบายความเสี่ยง กรณีนี้หากทีโอทีนำ�ข้อพิพาทนี้เข้าสู่การระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ ผู้บริหาร ของเอไอเอสเห็นว่าผลของข้อพิพาทดังกล่าวน่าจะคลี่คลายไปในทางที่ดี เพราะได้ปฏิบัติ ถูกต้องตามข้อสัญญาที่เกี่ยวข้องทุกประการแล้ว อีกทั้งการกำ�หนดอัตราค่าบริการต่างๆ ในกิจการโทรคมนาคมอยู่ภายใต้การกำ�กับดูแลของ กสทช.
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง
1.10 ข้อพิพาท กรณี ทีโอที เรียกร้องให้ เอไอเอสส่งมอบ กรรมสิทธิ์อุปกรณ์ ระบบในการให้ บริการโทรศัพท์ เคลื่อนที่ระบบ เซลลูล่าร์ 900
ทีโอทีเรียกร้องให้บริษทั ส่งมอบกรรมสิทธิอ์ ปุ กรณ์ระบบ 1. ทรัพย์สินที่ใช้ในการ ในการให้บริการโทรศัพท์เคลือ่ นทีร่ ะบบเซลลูลา่ ร์ 900 ประกอบธุรกิจ เพิ่มเติม ได้แก่ ระบบไอทีที่เกี่ยวข้องกับการบริการ 2. ฐานะการเงิน และบริหารงานในด้านต่างๆ หลายรายการซึง่ เอไอเอส 3. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง เห็นว่าอุปกรณ์ระบบดังกล่าวไม่อยู่ในขอบข่ายตาม ที่ระบุไว้ในสัญญาอนุญาต 900 ที่เอไอเอสจะต้อง ส่งมอบให้แก่ทีโอที (รายละเอียดของข้อพิพาทตาม รายงานหัวข้อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
ในกรณีทที่ โี อทีใช้สทิ ธินำ�ข้อพิพาทเข้าสูก่ ระบวนการระงับข้อพิพาทโดยวิธอี นุญาโตตุลาการ ผู้บริหารของเอไอเอสเชื่อว่าข้อพิพาทดังกล่าวจะสามารถเจรจาไกล่เกลี่ยยุติข้อพิพาท ดังกล่าวได้ เนื่องจากปัจจุบันเอไอเอสกับทีโอทีอยู่ระหว่างการเจรจาตกลงดำ�เนินการเป็น พันธมิตรร่วมกัน
1.9 ข้อพิพาทกรณี เอไอเอสขอให้คณะอนุญาโตตุลาการมีคำ�ชี้ขาด 1. ทรัพย์สนิ ทีใ่ ช้ในการ ขณะนี้ข้อพิพาทดังกล่าวอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาของคณะอนุญาโตตุลาการ โดยฝ่าย บริหารของเอไอเอสเห็นว่าข้อพิพาทดังกล่าวน่าจะคลีค่ ลายไปในทางทีด่ ี เนือ่ งจากเอไอเอส กรรมสิทธิ์เสาอากาศ/ ว่าเสาอากาศมิใช่เครื่องมืออุปกรณ์และทรัพย์สินที่ ประกอบธุรกิจ และทีโอทีอยูร่ ะหว่างการเจรจาตกลงดำ�เนินการเป็นพันธมิตรร่วมกันในธุรกิจเสาโทรคมนาคม เสาสูง ต้องส่งมอบให้แก่ทโี อที และให้เอไอเอสเป็นเจ้าของ 2. ฐานะการเงิน กรรมสิ ท ธิ ์ พร้ อ มกั บ แจ้ ง ให้ ท ี โ อที คื น เงิ น ส่ ว น 3. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง แบ่งรายได้จากการนำ�เสาไปหาประโยชน์ทเี่ อไอเอส ชำ�ระไปแล้วให้คืน (รายละเอียดของข้อพิพาทตาม รายงานหัวข้อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
1.8 ข้อพิพาทกรณี เงินผลประโยชน์ ตอบแทนจากรายได้ จากการให้บริการ เครือข่ายร่วม (National Roaming)
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านกฎ ระเบียบ และข้อบังคับ การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
ขณะนี้คดีดังกล่าวอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาของศาลปกครองกลาง ทั้งนี้ หากดีพีซี แพ้คดี อาจต้องชำ�ระค่าเช่าใช้เครื่องและอุปกรณ์โทรคมนาคมและดอกเบี้ยตามที่ กสท เรียกร้อง โดยฝ่ายบริหารของเอไอเอสเชื่อว่าดีพีซีไม่มีหน้าที่ต้องชำ�ระค่าใช้/ค่าตอบแทน จากการใช้เครื่องและอุปกรณ์โทรคมนาคมและโครงข่ายโทรคมนาคมตามที่ กสท เรียกร้อง เนื่องจากในการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการตามประกาศ กสทช. นั้น ดีพีซีมิได้ขอเช่าใช้เครื่อง และอุปกรณ์ ตลอดจนโครงข่ายโทรคมนาคมของ กสท แต่อย่างใด โดย กสท และ ดีพีซี ต่างมีหน้าทีร่ ว่ มกันในการให้บริการ แก่ผใู้ ช้บริการ ดังนัน้ ผลของคดีดงั กล่าวน่าจะคลีค่ ลาย ไปในทางที่ดี
กสท ได้ยื่นฟ้องดีพีซีต่อศาลปกครองกลางเรียกร้อง 1. ฐานะการเงิน ให้ชำ�ระค่าใช้/ค่าตอบแทนจากการใช้ เครื่องและ 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง อุปกรณ์โทรคมนาคมและโครงข่ายโทรคมนาคมของ กสท ในช่วงระยะเวลาที่ กสทช. ประกาศคุ้มครอง ชัว่ คราวกรณีสน้ิ สุดการอนุญาต สัมปทานหรือสัญญา การให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ (รายละเอียดของ ข้อพิพาทตามรายงานหัวข้อ ข้อพิพาทที ่ส ำ�คัญ ในแบบ 56-1)
1.12 ข้อพิพาทกรณี ค่าใช้โครงข่ายใน ระหว่างดำ�เนินการ ตามมาตรการคุม้ ครอง ผู้ใช้บริการในระบบ 1800 เมกะเฮิร์ตซ์์
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง ขณะนี้ข ้อพิพาทดังกล่าวอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาของคณะอนุญาโตตุลาการ ทั้งนี้ หากเอไอเอสแพ้คดี อาจต้องชำ�ระเงินผลประโยชน์ตอบแทนพร้อมดอกเบี้ยตามที่ ทีโอที เรียกร้อง อย่างไรก็ตาม ฝ่ายบริหารของเอไอเอสเห็นว่าข้อตกลงต่อท้ายสัญญาทั้ง 2 ครั้ง มีผลผูกพันคูส่ ญ ั ญาทัง้ สองฝ่ายจนกระทัง่ สิน้ สุดสัญญาไปแล้วเมือ่ วันที่ 30 กันยายน 2558 และเอไอเอสได้ปฏิบัติถูกต้องทุกประการ นอกจากนี้ สำ�นักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา ได้เคยให้ความเห็นต่อกรณีการแก้ไขสัญญาอนุญาตให้ด�ำ เนินการฯ ระหว่างทีโอทีกบั เอไอเอส ว่ากระบวนการแก้ไขเพิ่มเติมสัญญาอันเป็นนิติกรรมทางปกครอง สามารถแยกต่างหาก ออกจากข้อตกลงต่อท้ายสัญญาอนุญาตฯ ทีท่ �ำ ขึน้ ได้ และข้อตกลงต่อท้ายสัญญาอนุญาตฯ ที่ ทำ � ขึ้ น นั้ น ยั ง คงมี ผ ลอยู่ ต ราบเท่ า ที่ ยั ง ไม่ มี ก ารเพิ ก ถอนหรื อ สิ้ น ผลโดยเงื่ อ นเวลา หรือเหตุอื่น...” ทั้งนี้ ข้อตกลงต่อท้ายสัญญาทั้ง 2 ครั้ง มิได้ถูกเพิกถอนหรือแก้ไขเพิ่มเติม จนกระทั่งสิ้นสุดสัญญาลงในวันที่ 30 กันยายน 2558 ดังนั้น ผลของข้อพิพาทดังกล่าว น่าจะคลี่คลายไปในทางที่ดีและไม่น่าจะมีผลกระทบอย่างมีนัยสำ�คัญ
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
ทีโอทีเรียกร้องให้เอไอเอสต้องชำ�ระผลประโยชน์ 1. ฐานะการเงิน ตอบแทนจำ�นวน 62,773 ล้านบาท โดยอ้างว่า 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง ข้อตกลงต่อท้ายสัญญาอนุญาตฯ 900 ครั้งที่ 6 และครั้ ง ที่ 7 ไม่ มี ผ ลผู ก พั น กั บ ที โ อที และ เอไอเอสมีการแก้ไขในสาระสำ�คัญที่ทำ�ให้ทีโอทีได้ ผลประโยชน์ตอบแทนต่ำ�กว่าที่กำ�หนดในสัญญา หลัก (รายละเอียดของข้อพิพาทตามรายงานหัวข้อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
1.11 ข้อพิพาทกรณี การเรียกร้องผล ประโยชน์ตอบแทน เพิ่มเติมจากการทำ�ข้อ ตกลงต่อท้ายสัญญา อนุญาตฯ ครั้งที่ 6 และ 7
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านกฎ ระเบียบ และข้อบังคับ การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
45
46
ขณะนี้คดีดังกล่าวอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาของศาลปกครองกลางโดยฝ่ายบริหารของ เอไอเอสพิจารณาเห็นว่าข้อกำ�หนดดังกล่าวเป็นการเลือกปฏิบตั ทิ ไี่ ม่เท่าเทียมกันในระหว่าง ผู้ให้บริการที่สิ้นสุดสัญญาสัมปทานไปก่อนที่ประกาศ กสทช. (ฉบับที่ 2) มีผลใช้บังคับ อีกทัง้ ข้อกำ�หนดทีด่ งั กล่าว เป็นภาระเกินสมควรแก่เอไอเอส ทัง้ ทีส่ ญ ั ญาสัมปทานสิน้ สุดลง แล้ว ซึง่ มิใช่เจตนารมณ์ของการออกมาตรการเพือ่ คุม้ ครองผูใ้ ช้บริการให้ได้ใช้บริการอย่าง ต่อเนือ่ งจนกว่าจะมีการจัดสรรคลืน่ ความถีเ่ สร็จสิน้ ทัง้ นี้ หากเอไอเอสแพ้คดี อาจต้องนำ�ส่ง เงินรายได้พร้อมดอกเบี้ยตามที่ กสทช. เรียกร้อง
กสทช. ประกาศมาตรการคุ้มครองผู้ใช้บริการใน 1. ฐานะการเงิน ระบบ 900 เมกะเฮิร์ตซ์ เป็นการชั่วคราว และมี 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง คำ�สั่งให้ เ อไอเอสต้ อ งนำ�ส่ ง เงิ น รายได้ ห ลั ง หั ก รายจ่ า ยให้แก่สำ�นักงาน กสทช. ตามหลักการที่ กสทช. กำ�หนด ซึ่งเอไอเอสโต้แย้งไม่เห็นด้วยกับ หลักการดังกล่าว (รายละเอียดของข้อพิพาทตาม รายงานหัวข้อข้อพิพาทที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
1.14 ข้อพิพาทกรณี การนำ�ส่งรายได้ขั้น ต่ำ�ให้แก่ กสทช. ตาม มาตรการคุ้มครอง ผู้ใช้บริการในระบบ 900 เมกะเฮิร์ตซ์์ เป็นการชั่วคราว
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง ขณะนี้คดีดังกล่าวอยู่ในระหว่างการพิจารณาของศาลปกครองกลาง ทั้งนี้ หากดีพีซีและ เอไอเอสแพ้คดี อาจต้องนำ�ส่งเงินรายได้พร้อมดอกเบีย้ ให้ กสทช. อย่างไรก็ตาม ฝ่ายบริหาร ของเอไอเอสพิจารณาเห็นว่าดีพซี แี ละเอไอเอสได้ปฏิบตั ติ ามหลักเกณฑ์การคำ�นวนรายได้ และรายจ่าย ตามประกาศ กสทช. เรื่องมาตรการคุ้มครองผู้ใช้บริการเป็นการชั่วคราว ในกรณีสิ้นสุดการอนุญาตสัมปทาน หรือสัญญาการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ที่กำ�หนด ให้ดีพีซีและเอไอเอสมีหน้าที่นำ�ส่งรายได้หลังหักค่าใช้จ่ายให้แก่สำ�นักงาน กสทช. แต่เมื่อ ข้อเท็จจริงปรากฎว่าในช่วงระยะเวลาคุ้มครองผู้ใช้บริการดีพีซีและเอไอเอสมีรายจ่าย มากกว่ารายได้จากการให้บริการแก่ผใู้ ช้บริการ ดังนัน้ ดีพซี ี จึงไม่มรี ายได้คงเหลือทีจ่ ะนำ�ส่ง ให้แก่ สำ�นักงาน กสทช. แต่อย่างใด
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
กทค. มีมติแจ้งให้ดีพีซีและเอไอเอสนำ�ส่งรายได้ 1. ฐานะการเงิน รายได้จากการให้บริการในช่วงเยียวยาลูกค้าเมื่อ 2. ภาพลักษณ์ชือ่ เสียง สิ ้ น สุ ด สั ญ ญาสั ม ปทาน พร้ อ มดอกผลที ่ เ กิ ด ขึ ้ น (รายละเอี ย ดของข้ อ พิ พ าทตามรายงานหั ว ข้ อ ข้อพิพาทที่สำ�คัญ ในแบบ 56-1)
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
1.13 ข้อพิพาทกรณี การนำ�ส่งเงินรายได้ ให้แก่ กสทช. ตาม มาตรการคุ้มครองผู้ใช้ บริการในระบบ 1800 และ 900 เมกะเฮิร์ตซ์์ เป็นการชั่วคราว
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านกฎ ระเบียบ และข้อบังคับ การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
2.1 ความเสี่ยงด้าน ความปลอดภัยของ ระบบสารสนเทศและ ภัยคุกคามทางไซเบอร์
ปัจจัยเสี่ยง
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ของบริษัท 1. รายได้ทางการเงิน เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ และ 2. การหยุ ดชะงักทาง เพือ่ เพิม่ ความสะดวกสบายให้กบั ผูใ้ ช้บริการ จำ�เป็น ธุ ร กิ จ แ ล ะ/ ห รื อ ต้องอาศัยเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อนำ�มาพัฒนาและ ระบบ สารสนเทศ ปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น ความก้าวหน้า ของบริษัท ของเทคโนโลยีส่งผลให้อาจมีโอกาสที่จะเกิดความ 3. ภาพลักษณ์ชือ่ เสียง เสี่ยงทางด้านความปลอดภัยของระบบสารสนเทศ เพิม่ ขึน้ ด้วยเช่นกัน ทั้งที่เกิดจากความซับซ้อนของ เทคโนโลยีเอง และความรูค้ วามสามารถของพนักงาน ทีจ่ ะต้องได้รบั การพัฒนาให้ทนั ต่อการเปลีย่ นแปลง ตลอดจนความบกพร่องของระบบที่อาจเปิดโอกาส ให้ผู้ไม่ประสงค์ดีสามารถเข้าถึงข้อมูลในระบบหรือ จากภัยคุกคามทางด้านเทคโนโลยีต่างๆ • ร ะบบความปลอดภั ย ของสารสนเทศหากไม่ เพียงพอหรือไม่สมบูรณ์ อาจก่อให้เกิดความเสียหาย ร้ายแรงได้ โดยเฉพาะข้อมูลสำ�คัญ • ภัยคุกคามทางไซเบอร์ต่างๆ เช่น การก่อกวน เครือข่าย (DDoS Attack) การปลอมหน้าเว็บไซต์ (Phishing) การติ ด ตั้ ง โปรแกรมประสงค์ ร้ า ย (Malware/Virus) เป็นต้น อาจก่อให้เกิดการหยุด ชะงักทางธุรกิจได้
ความเสี่ยงด้านการด�ำเนินงาน
1. นโยบายการรักษาความปลอดภัยระบบคอมพิวเตอร์และข้อมูลสารสนเทศ 2. การประยุกต์ใช้มาตรฐานสากลต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น PCI-DSS, ISO 27001:2013 ISMS เป็นต้น 3. ขยายและพัฒนาเครื่องมือรักษาความปลอดภัยทางสารสนเทศให้ครอบคลุมระบบ งานที่สำ�คัญทั้งหมดของบริษัท 4. เพิ่มมาตรการรักษาความปลอดภัยทางด้านสารสนเทศ เช่น กำ�หนดสิทธิ์การเข้าถึง ข้อมูลสำ�คัญในระบบ, ปรับปรุงพื้นที่ทำ�งานที่มีการเข้าถึงข้อมูลสำ�คัญเป็นแบบปิด สร้างความตระหนักด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Awareness) แก่พนักงานทุก ระดับชั้น
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง
การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
47
48
ปัญหาด้านความเข้าใจจากชุมชนโดยรอบ ซึ่งอาจ 1. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง 1. กำ�หนดทีมงานสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจก่อนการสร้างสถานีฐานตามแนวทางที่ ยังมีความเข้าใจคลาดเคลื่อน หรือความกังวลใจ 2. การดำ�เนิ นการไม่ได้ สอดคล้องกับข้อกำ�หนดของกสทช. โดยการลงพื้นที่เพื่อรับฟังความคิดเห็นจากกลุ่ม เกี่ ย วกั บ ปั ญ หาด้ า นสุ ข ภาพที่ เ กิ ด จากคลื่ น วิ ท ยุ ตามแผนงาน ผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสียในชุมชน การหารือกับผูน้ ำ�ในชุมชนและประชาชนในพืน้ ทีท่ ตี่ อ้ งการ บริเวณโดยรอบสถานีฐาน อาจนำ�ไปสู่การต่อต้าน จะก่อสร้างสถานีฐานใหม่ โดยวางแผนขั้นตอนการทำ�งานให้สามารถสื่อสารเพื่อสร้าง คัดค้านการก่อสร้างหรือมีการร้องเรียนไปยังหน่วย ความเข้าใจกับชุมชน งานที่เกี่ยวข้องทำ�ให้บริษัทฯ ไม่สามารถขยายการ 2. ว ิเคราะห์แนวโน้มความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับชุมชนเพื่อลดความเสี่ยงที่จะเกิดการ ติดตั้งอุปกรณ์รับ-ส่งสัญญาณหรือสร้างสถานีฐาน ต่อต้าน และวางแผนเพื่อทำ�ความเข้าใจหากพบในภายหลังว่ามีข้อกังวลใจเกี่ยวกับ ใหม่ได้ ความปลอดภัยของเสาสัญญาณโทรศัพท์ 3. จ ัดทำ�แบบการติดตั้งสถานีฐานซึ่งรับรองโดยวิศวกรระดับสามัญวิศวกรโยธาขึ้นไปและ เป็นไปตามมาตรฐานของสมาคมวิศวกรรมสถานแห่งประเทศไทย เพื่อเสนอขออนุมัติ การก่อสร้างต่อสำ�นักงานเขตหรือเทศบาล และหลังจากได้ใบอนุญาตแล้วทีมงานด้าน วิศวกรรมจะควบคุมการก่อสร้างให้เป็นไปตามแบบที่ได้รับการอนุมัติและเป็นไปตาม มาตรฐานอย่างเคร่งครัดเพื่อความปลอดภัยของทั้งผู้ทำ�งานและชุมชนโดยรอบ
1. นโยบายการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management: BCM Policy) 2. แผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan: BCP) ทั้งระดับองค์กรและ ระดับหน่วยงาน 3. การซักซ้อมและทบทวนแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจอย่างสม่ำ�เสมอ 4. มาตรฐานรับรองสากลด้านการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ ISO 22301: BCMS 5. การสร้างระบบสำ�รองที่จำ�เป็นในบางส่วนเพื่อรองรับ (Redundancy)
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง
2.3 ความเสี่ยงจาก การขาดความเข้าใจที่ ถูกต้องเกี่ยวกับปัญหา สุขภาพที่เกิดจาก คลื่นวิทยุ
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
กรณีเกิดภัย พิบัติ ภัยธรรมชาติ หรือ เหตุ การณ์ 1. รายได้ทางการเงิน ความผิดพลาดต่างๆ ที่ไม่อยู่ในการควบคุมของ 2. ก ารหยุ ด ชะงั ก ทาง บริษัท อาจส่งผลให้เกิดการหยุดชะงักของระบบ ธุรกิจและ/หรือระบบ ปฏิบัติงานหลัก และเกิดการหยุดชะงักทางธุรกิจ IT ของบริษัท 3. ทรัพย์สินของบริษัท 4. บุคลากรของบริษัท 5. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
2.2 ความเสี่ยงจาก การหยุดชะงักของ ระบบการให้บริการ โครงข่ายและระบบ งานสำ�คัญ
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านการด�ำเนินงาน การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560
การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559
การเข้ามาของผู้เล่นรายใหม่ หรือที่เรียกว่า OTT 1. รายได้ทางการเงิน 1. การพัฒนาคุณภาพของบริการหลังการขายเพือ่ รักษาฐานลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ เป็ น ความเสี่ ย งใหม่ (Over the Top Players) ทีเ่ ป็นเจ้าของแพลตฟอร์ม 2. ส่วนแบ่งการตลาด โดยเฉพาะการเสนอสิทธิประโยชน์ เซเรเนด (Serenade Privileges Program) บริษัท ในปี 2560 ระดับโลก เช่น ไลน์ ซึ่งไม่ได้มีโครงข่ายเป็นของ 3. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง ได้กำ�หนดกลยุทธ์พัฒนาสิทธิประโยชน์และมูลค่าของเซเรเนดในหลายด้าน อาทิเช่น ตัวเอง และมีตน้ ทุนทีต่ ำ�่ กว่าในการดำ�เนินงาน ส่งผล ขยายพื้นที่ให้บริการลูกค้าเซเรเนด การเสนอส่วนลดค่าเครื่องโทรศัพท์พิเศษแก่ลูกค้า ให้สภาวะการแข่งขันรุนแรงมากขึน้ ในอุตสาหกรรม เซเรเนด ขยายสิทธิประโยชน์การให้บริการแก่ลูกค้าเซเรเนดโดยร่วมกับพาร์ทเนอร์ชื่อดัง โทรคมนาคมของประเทศไทย เช่น การแข่งขันด้าน ด้านต่างๆ เช่น ร้านอาหาร ท่องเทีย่ ว เอนเตอร์เทนเมนท์ ราคา โปรโมชัน การรักษาฐานลูกค้าเดิมและกลยุทธ์ 2. พฒ ั นากลยุทธ์ เพือ่ รักษาฐานลูกค้าและนำ�เสนอผลิตภัณฑ์และบริการของบริษทั ให้ตรงตาม การหาลูกค้าใหม่ การบริการหลังการขาย เป็นต้น ความต้องการของลูกค้าโดยใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ (Advanced Analytics Tools)
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง
2.5 ความเสี่ยงจาก การแข่งขันทาง การตลาดที่รุนแรง
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
การตอบสนองความต้องการข้อมูลผลิตภัณฑ์และ 1. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง 1. กำ�หนดเครื่องมือที่ใช้ในการตรวจติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริษัทที่มีการกล่าวถึงใน บริการ การสอบถามปัญหาการใช้งานต่างๆ ตลอด 2. ความเชื ่ อ มั่ น ของ เครือข่ายออนไลน์ จนการร้องเรียนการใช้บริการของบริษทั ผ่านเครือข่าย ลู ก ค้ า คู่ ค้ า และ 2. กำ�หนดทีมงานที่ทำ�หน้าที่เฝ้าติดตามและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการผ่าน สังคมออนไลน์ จำ�เป็นต้องมีการตอบสนองทีร่ วดเร็ว ผู้มีสว่ นได้ส่วนเสีย ช่องทางออนไลน์โดยเฉพาะ ด้ ว ยข้ อ มู ล ที่ ถู ก ต้ อ งแม่ น ยำ� และสามารถรั บ มื อ จัดการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างทันท่วงที เพือ่ ป้องกันการบอกต่อข้อมูลทีค่ ลาดเคลือ่ นซึง่ อาจ ส่งผลในทางลบต่อภาพลักษณ์ของบริษัท
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
2.4 ความเสี่ยงจาก การไม่สามารถตอบ สนองต่อเครือข่าย สังคมออนไลน์ได้ อย่างทันท่วงที
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านการด�ำเนินงาน
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จ�ำกัด (มหาชน)
49
50
เป็นความเสี่ยงใหม่ใน ปี 2560 ซึ่งคาดว่าจะ เกิดขึ้นและมีผลกระทบ ในระยะยาว (Emerging Risk)
จากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว 1. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง 1. สรรหาพนักงานทีม่ ที กั ษะตรงตามความต้องการของบริษทั รวมถึงการเสนอทุนการศึกษา รวมถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค 2. ส่วนแบ่งการตลาด แก่พนักงานที่มีศักยภาพในการพัฒนาทักษะใหม่เพื่อประยุกต์ใช้กับการดำ�เนินธุรกิจ ผูใ้ ห้บริการในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมจำ�เป็นต้อง ขององค์กรในอนาคต พัฒนาขีดความสามารถในการให้บริการเพือ่ ตอบสนอง 2. รว่ มมือกับสถาบันระดับโลกทีม่ คี วามเชีย่ วชาญเฉพาะด้าน เพือ่ วางรากฐาน พัฒนาความรู้ ต่อความต้องการของผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว ซึ่งหาก และเตรียมความพร้อมแก่พนักงานเฉพาะกลุ่มในการดำ�เนินธุรกิจด้านดิจิทัล รวมถึง บริษัทไม่สามารถพัฒนาทักษะหรือความสามารถ สืบทอดตำ�แหน่งที่สำ�คัญ (Succession Plan) พร้อมทั้งการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม ของพนักงานทีจ่ ะให้บริการแก่ลกู ค้าได้อย่างทันท่วงที องค์กร (Culture Transformation) ไปสู่ยุคดิจิทัล บริษัทอาจสูญเสียความได้เปรียบทางการแข่งขัน ทางธุรกิจในปัจจุบนั รวมถึงธุรกิจทีจ่ ะเกิดขึน้ ใหม่ใน อนาคตอีกด้วย
2.7 ความเสี่ยงจาก การเตรียมความพร้อม ด้านบุคลากรเพื่อ รองรับการเปลี่ยน ผ่านไปสู้ยุคดิจิทัล
การเปลี่ยนแปลงระดับ ความเสี่ยงจากปี 2559 เป็นความเสี่ยงใหม่ใน ปี 2560 ซึ่งคาดว่าจะ เกิดขึ้นและมีผลกระทบ ในระยะยาว (Emerging Risk)
แผนจัดการความเสี่ยง/ ความคืบหน้าของความเสี่ยง 1. กำ�หนดกลยุทธ์ทั้งในระยะสั้นและระยะยาวเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของ พฤติกรรมผู้บริโภคและเทคโนโลยี 2. พฒ ั นาระบบการให้บริการแก่ลกู ค้าด้วยระบบดิจทิ ลั เต็มรูปแบบ เช่น การเลือกใช้สนิ ค้า และบริการผ่านระบบออนไลน์ ติดตั้งช่องทางการให้บริการผ่าน AI หรือ Chatbot การประยุกต์ใช้กระบวนการทำ�งานอัตโนมัตโิ ดยหุน่ ยนต์ (Robotic Process Automation) ในการให้บริการลูกค้า 3. นำ�เสนอสินค้าและบริการของโทรศัพท์เคลื่อนที่ อินเตอร์เน็ตความเร็วสูง และ ดิจิทัล คอนเทนต์ ในรูปแบบใหม่ทใี่ ห้มลู ค่าเพิม่ เพือ่ ลดความซับซ้อนและประหยัดค่าใช้จา่ ยแก่ ลูกค้า และยังเป็น การเพิ่มสิทธิประโยชน์เพื่อดึงดูดลูกค้าอีกด้วย 4. เพิ่มขีดความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยเครื่องมือ Data Analytics เพือ่ เสนอผลิตภัณฑ์และบริการทีต่ รงตามความต้องการของลูกค้าอย่างเหมาะสม 5. พฒ ั นาระบบโครงข่ายการให้บริการ ระบบการบริการลูกค้าและระบบสนับสนุนให้อยูบ่ น เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น คลาวด์เทคโนโลยี 6. พฒ ั นาการเติบโตในธุรกิจลูกค้าองค์กร (Corporate) และธุรกิจดิจทิ ลั คอนเทนต์ (Content) เช่น ขยายการให้บริการเกี่ยวกับ IoT พัฒนาระบบ Cloud Business Ecosystem 7. ปรับปรุงโครงสร้างองค์กรและพัฒนาความรู้ความสามารถของพนักงานเพื่อให้พร้อม สำ�หรับการดำ�เนินการหรือสนับสนุนกลยุทธ์ของบริษัท
ผลกระทบอย่างมี นัยส�ำคัญ
การเปลี่ยนแปลงและความก้าวหน้าของเทคโนโลยี 1. รายได้ทางการเงิน โดยเฉพาะเทคโนโลยีดิจิทัลในปัจจุบันที่เอื้อให้เกิด 2. ภาพลักษณ์ชื่อเสียง สินค้าบริการในรูปแบบใหม่ๆ จากผู้ให้บริการหน้า 3. ส่วนแบ่งการตลาด ใหม่ที่ทำ�ธุรกิจต่างรูปแบบ รวมถึงการเปลี่ยนแปลง พฤติ ก รรมของลู ก ค้ า ในการใช้ สิ น ค้ า และบริ ก าร เนื่องจากลูกค้ามีทางเลือกกว้างขวางในโลกดิจิทัล สำ�หรับบริการในรูปแบบใหม่ๆ ส่งผลให้บริษัทต้อง ปรับตัวและพัฒนาแผนการดำ�เนินธุรกิจเพือ่ รองรับ การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ที่จ ะเกิด ขึ้น เพื่อรักษาฐานลูกค้า สร้า งรายได้ ในช่องทางใหม่ และรักษาการเติบโตในระยะยาว
ค�ำอธิบายความเสี่ยง
2.6 ความเสี่ยงจาก การเปลีย่ นแปลง พฤติกรรมของ ผู้บริโภคและการ เปลี่ยนแปลงของ เทคโนโลยี
ปัจจัยเสี่ยง
ความเสี่ยงด้านการด�ำเนินงาน
GRI 102-15 , GRI 417-2 , GRI 417-3
รายงานประจ�ำปีและรายงานพัฒนาความยั่งยืน 2560